«e GOVERNMENT ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΔΙ@ΥΓΕΙΑ» : Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ ΔΗΜΟΥ ΒΕΡΟΙΑΣ»

ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΘΕΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «e GOVERNMENT ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΔΙ@ΥΓΕΙΑ» : Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ ΔΗΜΟΥ ΒΕΡΟΙΑΣ» ΒΙΚΟΠΟΥΛΟΥ ΑΙΚΑΤΕΡΙΝΗ ΔΕΣΠΟΙΝΑ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΦΑΡΜΑΚΗΣ ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΒΕΡΟΙΑ 2012

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 3 ABSTRACT... 4 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 5 1.1 Δομή της εργασίας... 6 1.2 Στόχος της εργασίας... 6 2. e Government ΚΑΙ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ««Δι@ύγεια»»... 8 2.1 e Government... 8 2.2 e Governmentστην Ελλάδα... 9 2.3 Το πρόγραμμα Δι@υγεια... 10 3. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ... 12 3.1 Αποδοχή των νέων τεχνολογιών... 12 3.2 Μοντέλα για την αποδοχή και την υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών... 13 3.2.1 Θεωρία Αιτιολογημένης Δράσης... 13 3.2.3 Θεωρία Προσχεδιασμένης Συμπεριφοράς... 16 3.2.4 Συνδυασμένη ΤΑΜ TPB... 16 3.2.5 Μοντέλο χρήσης υπολογιστή... 16 3.2.6 Θεωρία κινήτρων... 18 3.2.7 Θεωρία Διάχυσης της Καινοτομίας... 18 3.2.9 Ενοποιημένη θεωρία αποδοχής και χρήσης της τεχνολογίας... 20 3.3 Το μοντέλο της UTAUT στην βιβλιογραφία για e Government.... 22 3.4 Σκοπός της εργασίας και οι υποθέσεις της... 23 3.5 Το μοντέλο της έρευνας... 25 4. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ... 26 4.1 Το δείγμα της έρευνας... 26 4.2 Το ερωτηματολόγιο της έρευνας... 26 4.3 Το ιστορικό της έρευνας... 27 5. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ... 28 5.1 Δημογραφικά στοιχεία... 28 5.2 Γνώση και χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή... 30 5.2 Το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» και οι υπάλληλοι του Δήμου.... 33 5. 3 Στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων έλεγχος υποθέσεων έρευνας... 42 6. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ... 54 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 57 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ... 62 ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ... 62 2

ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στην έρευνα αυτή διερευνήσαμε τις απόψεις των διοικητικών υπαλλήλων του Δήμου Βέροιας σε σχέση με τις εφαρμογές ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e - Gov) γενικότερα και με το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» ειδικότερα και την επίδραση αυτών των εφαρμογών στην εργασία τους. Καταγράψαμε την Πρόθεση Χρήσης του προγράμματος «Δι@ύγεια» από τους υπαλλήλους και προσπαθήσαμε να εντοπίσουμε τους παράγοντες που την επηρεάζουν. Στο σύνολό τους οι υπάλληλοι χρησιμοποιούν καθημερινά το διαδίκτυο για υπηρεσιακούς λόγους. Σχεδόν οι μισοί χρησιμοποιούν υπηρεσίες του προγράμματος ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην εργασία τους. Όλοι σχεδόν γνώριζαν για το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» ενώ οι περισσότεροι το είχαν πληροφορηθεί από την υπηρεσία τους. Το 58% των υπαλλήλων είχαν χρησιμοποιήσει στο παρελθόν το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» και η συντριπτική τους πλειοψηφία (93%) θεωρούσε την χρήση του εύκολη. Το 65% των υπαλλήλων θεωρούσε ως καθήκον του την χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» στην εργασία του. Το 79% των υπαλλήλων εμφανίστηκαν διατεθειμένοι να χρησιμοποιήσουν το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» στο μέλλον. Για να καθορίσουμε ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την Πρόθεση Χρήσης του προγράμματος χρησιμοποιήσαμε ανάλυση με απλή λογαριθμική και γραμμική παλινδρόμηση. Για επιβεβαίωση των αποτελεσμάτων χρησιμοποιήθηκε ανάλυση κατά Wald (backward stepwise analysis). Το Προσλαμβανόμενο Ηθικό Καθήκον ήταν ο παράγων με την μεγαλύτερη επιρροή στην Πρόθεση Χρήσης του προγράμματος. 3

ABSTRACT In this study we investigated the Municipality of Veria s employees aspects in relation to e-government applications in general and the program ««Di@vgeia»» in particular and the impact of these applications in their job. We wrote down the employees intention to use the program ««Di@vgeia»» and we attempted to determine the influential factors about it. All of the employees were using the internet in daily basis for official purposes. Nearly half of them were using the e-government services in their job. Almost everyone were aware about the program «Di@vgeia» while most of them had been informed by their organization. Some 58% of employees had previously used the program «Di@vgeia» and the vast majority (93%) considered it easy to use. Around 65% of employees considered the use of the program «Di@vgeia» in their job as a duty. 79% of staff appeared willing to use the program «Di@vgeia» in the future. To define the determinants in using the program «Di@vgeia» we used a simple logistic and linear regression analysis. To confirm the results of analysis we used a Wald backward stepwise analysis. The main determinant suggested by this analysis was Perceived Moral Duty. 4

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Από τις αρχές του 90 που εμφανίστηκαν οι πρώτες εφαρμογές της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης υιοθετήθηκαν αργά αλλά σταθερά από όλο και περισσότερες κυβερνήσεις και αυτοδιοικητικές δομές παγκοσμίως. Οι υποστηρικτές της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης υπόσχονται μέσω αυτών των εφαρμογών ισχυρές οικονομίες κλίμακας στην παροχή κυβερνητικών υπηρεσιών στους πολίτες, βελτιωμένη συμμετοχή των πολιτών καθώς και ισχυρότερες δημοκρατικές αξίες όπως επίσης ενισχυμένη λογοδοσία και διαφάνεια των κυβερνόντων (Ahn and Bretschneider 2011). Λόγω των υψηλών προσδοκιών τα αποτελέσματα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης μελετήθηκαν σε διάφορα επίπεδα διοίκησης με αμφιλεγόμενα γενικώς ευρήματα (Lee and Perry 2002, Norris and Moon 2005). Κάποιοι από τους ερευνητές αναφέρουν θετικά αποτελέσματα από την υιοθέτηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης όπως βελτίωση της αποτελεσματικότητας, διαθεσιμότητας και προσβασιμότητας στις δημόσιες υπηρεσίες και την παροχή πληροφοριών στους πολίτες (Sang et al. 2005). Άλλοι ερευνητές εκφράζουν αμφιβολία ως προς την εκπλήρωση της υπόσχεσης για ολοκληρωτική αλλαγή στην παροχή κυβερνητικών υπηρεσιών και στη βελτίωση της εμπιστοσύνης του πολίτη προς την κυβέρνηση (West 2004). Στην Ευρώπη τα προγράμματα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης υποστηρίζονται ενεργά από την Ευρωπαϊκή επιτροπή τόσο σε εθνικό όσο και σε πανευρωπαϊκό επίπεδο. Η στρατηγική αυτή εφαρμόζεται από δύο Ευρωπαϊκούς οργανισμούς, το Γενικό Διευθυντήριο για την κοινωνία της πληροφορίας και τα μέσα ενημέρωσης και το Γενικό Διευθυντήριο για τις τεχνολογίες πληροφορίας. Στην Ελλάδα η αρχική προσέγγιση στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση έγινε το 1994 μέσω του προγράμματος «Κλεισθένης», το οποίο εισήγαγε τις νέες τεχνολογίες στον δημόσιο τομέα. Το πρόγραμμα «ΣΥΖΕΥΞΙΣ» ξεκίνησε το 2001 και αποτελεί το εθνικό δίκτυο της δημόσιας διοίκησης αφού επεκτάθηκε αργότερα και στην τοπική αυτοδιοίκηση. Πολλά προγράμματα κατά την περίοδο 2000 έως 2009 υποστήριξαν την εδραίωση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στον δημόσιο τομέα της χώρας («ΑΡΙΑΔΝΗ», «ΠΟΛΙΤΕΙΑ», «TAXISNET», «ΕΡΜΗΣ») με τελευταίο το πρόγραμμα «ΔΙ@ΥΓΕΙΑ» (link 1). Βάσει του Ν. 3861/10 τα Υπουργεία, οι Περιφέρειες, τα Νομικά Πρόσωπα Ιδιωτικού και Δημοσίου Δικαίου της Γενικής Κυβέρνησης, φορείς του ευρύτερου δημόσιου τομέα, 5

ανεξάρτητες και ρυθμιστικές αρχές, το Νομικό Συμβούλιο του Κράτους και όλοι οι οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης υποχρεούνται να αναρτούν τις αποφάσεις και πράξεις τους στο διαδίκτυο, μέσω του Προγράμματος ««Δι@ύγεια»». (Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης 2011). Με το Πρόγραμμα ««Δι@ύγεια»» δηλαδή, σχεδόν το σύνολο αυτού που ονομάζουμε δημόσιος τομέας έχει την υποχρέωση να αναρτά αμελλητί στο διαδίκτυο τις αποφάσεις και πράξεις που εκδίδει, όπως επίσης και προϋπολογισμούς, απολογισμούς, ισολογισμούς αλλά και δαπάνες του δημόσιου τομέα κ.α. Το όργανο που είναι υπεύθυνο έχει υποχρέωση να εκδίδει τις πράξεις και συγκεκριμένα όσες από αυτές δεν αναρτώνται στο διαδίκτυο δεν εκτελούνται. Τέλος τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα αλλά και το απόρρητο προστατεύονται (link 2). 1.1 Δομή της εργασίας Στο δεύτερο κεφάλαιο ορίζονται οι έννοιες του e- Government και του Προγράμματος «Δι@ύγεια» και γίνεται σύντομη αναφορά στην εφαρμογή μεθόδων στην ιστορία του e- Government στην Ελλάδα. Στο επόμενο κεφάλαιο παρουσιάζεται το θεωρητικό υπόβαθρο που αναφέρεται στα υπάρχοντα στη βιβλιογραφία μοντέλα που αποτελούν τη βάση για την ανάλυση των αποτελεσμάτων της εργασίας μας. Τίθενται οι στόχοι και οι υποθέσεις που θα μελετηθούν στο ερευνητικό της μέρος. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται αναλυτικά η μεθοδολογία που χρησιμοποιήσαμε, γίνεται περιγραφή του δείγματος της έρευνας, αναλύεται το ερωτηματολόγιο της έρευνας και παρουσιάζεται η ταυτότητά της. Στο πέμπτο κεφάλαιο της εργασίας παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας με γραφήματα ράβδων και το σχετικό σχολιασμό. Επίσης δείχνεται η στατιστική επεξεργασία των αποτελεσμάτων και ο μέσω αυτής έλεγχος των υποθέσεων της έρευνας. Τέλος, στο έκτο κεφάλαιο συζητιούνται τα ευρήματα της έρευνας, παρατίθενται τα συμπεράσματα, αναφέρονται οι περιορισμοί της έρευνας και η σημασία της για μελλοντικές έρευνες στο ίδιο αντικείμενο στην Ελλάδα. 1.2 Στόχος της εργασίας Η παρούσα εργασία έχει σκοπό να ερευνήσει το βαθμό και το βάθος της χρήσης των Προγραμμάτων που σχετίζονται με e-government και κυρίως με το Πρόγραμμα «Δι@ύγεια» ανάμεσα στους διοικητικούς υπαλλήλους του Δήμου Βεροίας. Σκοπό επίσης 6

έχει να καταγράψει τις απόψεις τους και το βαθμό ενημέρωσής τους για το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» προσπαθώντας παράλληλα να εντοπίσει παράγοντες που συμβάλλουν στην υιοθέτηση της χρήσης του προγράμματος. Για να το επιτύχουμε αυτό θα χρησιμοποιήσουμε τα κατάλληλα μοντέλα αποδοχής τεχνολογίας που υπάρχουν στην βιβλιογραφία και θα εξετάσουμε με στατιστική επεξεργασία αν αληθεύουν ή όχι οι υποθέσεις που θα θέσουμε στην αρχή της ερευνάς μας. 7

2. e Government ΚΑΙ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «Δι@ύγεια» 2.1 e Government Ο όρος E-Government (Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση) αναφέρεται στην χρήση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας (ΤΠΕ), του Διαδικτύου, του Παγκόσμιου Ιστού και άλλων Τεχνολογιών Τηλεπικοινωνιών που βασίζονται στον Παγκόσμιο Ιστό με σκοπό την πιο αποδοτική και αποτελεσματική ανταλλαγή πληροφοριών και υπηρεσιών μεταξύ της κυβέρνησης και των πολιτών, των επιχειρήσεων, των υπαλλήλων ή άλλων κυβερνήσεων (link 3). Από τη δεκαετία του 1970 γίνονται αναφορές στην Χρήση των Τεχνολογιών εντός των κυβερνήσεων ενώ με τη εμφάνιση της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στα τέλη της δεκαετίας του 1990 ξεκινάει και η Χρήση των Τεχνολογιών προς το εξωτερικό περιβάλλον, όπως για παράδειγμα οι υπηρεσίες προς τους πολίτες. Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση βοηθήθηκε από την διάδοση του Διαδικτύου χωρίς όμως να περιοριστεί απλά στη χρήση του (Grönlundand and Horan 2004). Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις αναπτυσσόμενες χώρες φαίνεται ότι πλέον είναι ταχύτατη καθώς ξεφεύγει από την απλή παροχή υπηρεσιών και κατευθύνεται σε ένα πλαίσιο για μια έξυπνη, βιώσιμη και χωρίς αποκλεισμούς ανάπτυξη με κυρίαρχο ρόλο αυτόν του πολίτη ως «ενεργού πελάτη» των δημόσιων υπηρεσιών. Ως αποτέλεσμα αυτής της ανάπτυξης η Ηλεκτρονική διακυβέρνηση καθιστά τον δημόσιο τομέα κινητήρια δύναμη της ζήτησης για ΤΠΕ υποδομές και εφαρμογές στην ευρύτερη οικονομία. Υπάρχουν διεθνώς διαφορετικές κατατάξεις της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης ως προς την πληρότητά της. Σύμφωνα με μια έρευνα που διεξάγεται από τα Ηνωμένα Έθνη οι χώρες κατατάσσονται με κριτήριο δύο βασικούς δείκτες οι οποίοι είναι η κατάσταση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης όσον αφορά: 1.την ετοιμότητα 2.την έκταση της ηλεκτρονικής συμμετοχής. Χρησιμοποιώντας ένα μοντέλο για την μέτρηση των ψηφιακών υπηρεσιών, η έρευνα αξιολογεί τα 191 κράτη μέλη του ΟΗΕ, σύμφωνα με ένα σύνθετο ποσοτικό δείκτη ετοιμότητας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης βασιζόμενο στην εκτίμηση ιστοσελίδων. Σε αυτή την κατάταξη η Ελλάδα έρχεται τριακοστή έβδομη (United Nations 2012). 8

2.2 e Government στην Ελλάδα Στην Ελλάδα η αρχική απόπειρα για την ανάπτυξη της «Κοινωνίας της Πληροφορίας» συντάχθηκε το 1995 με τη «Λευκή Βίβλο» η οποία αντικαταστάθηκε στην ουσία το 2005 όταν η Επιτροπή Πληροφορικής σχεδίασε την Εθνική Ψηφιακή Στρατηγική 2006-2013 (i2010) με σκοπό την ανάδειξη των ΤΠΕ ως βασική στρατηγική κατεύθυνση της χώρας. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αποτέλεσε μέρος της Εθνικής Ψηφιακής Στρατηγικής (Παλιόκας 2006). Στις 24 Μαΐου 2011 ψηφίστηκε στη Βουλή των Ελλήνων ο Νόμος 3979 που ρυθμίζει τα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Στόχος είναι μέσα από την αξιοποίηση των ΤΠΕ να αναβαθμιστούν ουσιαστικά οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης και πληροφόρησης προς όλους τους συναλλασσόμενους (πολίτες, επιχειρήσεις, κτλ) μέσω της οργάνωσης και της απλοποίησης της σχέσης της δημόσιας διοίκησης με τους προαναφερόμενους. Οι βασικοί στόχοι της εφαρμογής του Νόμου είναι οι ακόλουθοι: «Η εξυπηρέτηση του πολίτη και της επιχείρησης μέσα από τη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών και με την καθιέρωση της ηλεκτρονικής συναλλαγής σε κάθε δημόσιο φορέα. Η πλήρης αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών προκειμένου να περιοριστεί δραστικά η γραφειοκρατία. Η απλούστευση των διαδικασιών που θα επιφέρει δραστική μείωση των διοικητικών επιβαρύνσεων που υφίστανται πολίτες και επιχειρήσεις κατά τις συναλλαγές τους με φορείς του δημόσιου τομέα. Η μείωση εμφάνισης φαινομένων διαφθοράς και η εδραίωση σχέσης εμπιστοσύνης ανάμεσα σε πολίτες, επιχειρήσεις και φορείς του δημόσιου τομέα. Η Δημιουργία προϋποθέσεων Ανάπτυξης. Η Βελτίωση των συνθηκών εργασίας των εργαζομένων με ταυτόχρονη αύξηση της αποδοτικότητάς τους και η επίτευξη του τρίπτυχου ευελιξία, ταχύτητα, ποιότητα με ασφάλεια στην εσωτερική επικοινωνία και λειτουργία των φορέων» (link 4). Οι Κυβερνητικές Δικτυακές Πύλες (Government Portals) αποτελούν το κύριο εργαλείο για την άμεση πρόσβαση των συναλλασσόμενων στις ηλεκτρονικά παρεχόμενες υπηρεσίες που αφορούν την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση. Με τον όρο της Δικτυακής Πύλης εννοούμε έναν ιστοχώρο μιας στάσης (one-stop) ο οποίος δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να διαμορφώνει τα εργαλεία και τις πληροφορίες που χρειάζεται προσαρμοσμένα στις ανάγκες του, με την χρήση στοιχείων που έχουν αποθηκευτεί σε βάσεις δεδομένων (Γιανναντωνάκης 2008). 9

2.3 Το πρόγραμμα Δι@υγεια Το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» αποτελεί μια Δικτυακή Πύλη. Σύμφωνα με το πρόγραμμα από τη 1 η Οκτωβρίου 2010 όλα τα υπουργεία έχουν την υποχρέωση να αναρτούν στο Διαδίκτυο όλες τις αποφάσεις της Διοίκησης. Από τις 15 Μαρτίου του 2011 και έπειτα το πρόγραμμα εφαρμόζεται και στη Τοπική Αυτοδιοίκηση (Ν.3861/2010). Οι αποφάσεις των κυβερνητικών οργάνων και της Διοίκησης είναι υποχρεωτικό να αναρτούνται στο Διαδίκτυο και θεωρούνται εκτελεστές μόνο και εφόσον αναρτηθούν στο Διαδίκτυο και φέρουν μοναδικό Αριθμό Διαδικτυακής Ανάρτησης (ΑΔΑ) ο οποίος τις πιστοποιεί. Με αυτό τον τρόπο ο πολίτης έχει πρόσβαση σε όλες τις πράξεις και νόμους των κυβερνητικών, διοικητικών και αυτοδιοικητικών οργάνων επιτυγχάνοντας έτσι τη διασφάλιση της διαφάνειας, τη δημοσιοποίηση της δραστηριότητας του κυβερνητικού και διοικητικού τομέα καθώς επίσης και την ανάληψη ευθυνών από την πλευρά των φορέων άσκησης δημόσιας εξουσίας (link 5). Η ψηφιοποίηση των σχετικών με τις διαδικασίες της κυβέρνησης εγγράφων μειώνει τη γραφειοκρατία. Υπεύθυνοι προσωπικά για την ανάρτηση της ψηφιακής πληροφορίας είναι οι δημόσιοι υπάλληλοι και η ολοκλήρωση της διαδικασίας πρέπει να υλοποιηθεί μέσα σε ένα 24ώρο από τη λήψη της πληροφορίας. Ο ιστότοπος του προγράμματος μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί ως μια πλατφόρμα συζήτησης. Καθώς το πρόγραμμα βρίσκεται ακόμα σε αρχικό στάδιο υπάρχει η ανάγκη εκπαίδευσης του πολίτη για τη χρήση της πλατφόρμας αλλά και των υπαλλήλων που το χειρίζονται. Με το πρόγραμμα διαύγεια φαίνεται πως η διαφάνεια συνιστά κομμάτι όχι μόνο των πολιτών που σχετίζονται με την κυβέρνηση αλλά είναι σημαντική και για τους δημοσίους υπαλλήλους οι οποίοι δυσκολεύονταν από τις καθυστερήσεις παροχής της πληροφορίας και ταυτόχρονα εξασφαλίζεται η πρόσβαση οποιουδήποτε στις πράξεις της Διοίκησης (link 6). Όντας μέρος της τοπικής αυτοδιοίκησης στην Ελλάδα ο Δήμος της Βέροιας είναι υποχρεωμένος από τις 15 Μαρτίου του 2011 να εφαρμόσει τους νόμους και τις διατάξεις που αφορούν την χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια». Αυτή είναι μια υποχρέωση που θα κληθούν να φέρουν εις πέρας οι Διοικητικές υπηρεσίες του Δήμου και ειδικότερα οι δημοτικοί υπάλληλοι που εργάζονται σε διοικητικές θέσεις σε όλες τις Διευθύνσεις και τα Τμήματα του Δήμου. Σύμφωνα με στοιχεία που μας δόθηκαν από το Δήμο Βεροίας οι διοικητικοί του υπάλληλοι και οι υπάλληλοι που παρέχουν διοικητικές υπηρεσίες στα διάφορα Τμήματα και Διευθύνσεις είναι περίπου κατανεμημένοι ως ακολούθως: Διεύθυνση Διοικητικού : 40 άτομα 10

Διεύθυνση Οικονομικού: 20 άτομα Διεύθυνση Τεχνικού: 44 άτομα Διεύθυνση Πολεοδομίας: 29 άτομα Κ.Ε.Π.Α. (Κοινωφελής Επιχείρηση Πολλαπλής Ανάπτυξης): 10 άτομα Κ.Α.Π.Α. (Κέντρο Κοινωνικής Προστασίας Αλληλεγγύης Αθλητισμού Παιδείας & Προσχολικής Αγωγής): 15 άτομα Συνολικά δηλαδή περίπου 160 υπάλληλοι στο Δήμο Βεροίας είναι διοικητικοί υπάλληλοι ή εκτελούν χρέη διοικητικών υπαλλήλων. Όλοι αυτοί είναι εν δυνάμει χρήστες του προγράμματος «Δι@ύγεια». 11

3. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ 3.1 Αποδοχή των νέων τεχνολογιών Η ηλεκτρονική Διακυβέρνηση αναφέρεται στην παροχή πληροφοριών και βελτιωμένων υπηρεσιών από την κυβέρνηση μέσω του διαδικτύου ή άλλων ψηφιακών μέσων προς τους πολίτες, τις επιχειρήσεις, και άλλα μέλη της κοινωνίας. Με την αύξηση των δημογραφικών, οικονομικών και κοινωνικών απαιτήσεων, είναι πλέον αναγκαία η εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε κάθε χώρα που επιθυμεί να είναι ένα ανταγωνιστικό έθνος στον 21 ο αιώνα. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση δεν συνιστά τόσο μια πρόκληση της τεχνολογίας όσο την χρήση της τεχνολογίας για τη βελτίωση των ικανοτήτων των κυβερνητικών οργάνων και της ποιότητας ζωής των πολιτών με σκοπό τον επαναπροσδιορισμό της σχέσης μεταξύ πολιτών και κυβέρνησης (Kumar et al. 2007). Σε αντίθεση με την εφεύρεση μιας νέας τεχνολογίας, η οποία συχνά εμφανίζεται ως ένα μεμονωμένο συμβάν, η διάχυση της τεχνολογίας συνήθως εμφανίζεται ως μια συνεχόμενη και αργή διαδικασία. Επιπρόσθετα η διάχυση παρά η εφεύρεση της τεχνολογίας ορίζει τελικά τον ρυθμό της ανάπτυξης και το ρυθμό μεταβολής της παραγωγικότητας. Έως ότου μια νέα τεχνολογία υιοθετηθεί από πολλούς χρήστες δεν μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην ευημερία μας. Οι καθοριστικοί παράγοντες υιοθέτησης μιας νέας τεχνολογίας είναι τα οφέλη που αυτή παρέχει προς τους χρήστες και το κόστος της υιοθέτησής της. Αν μια νέα τεχνολογία είναι ατελής στο αρχικό της στάδιο, τότε ο μεταγενέστερος ρυθμός βελτίωσης είναι ένας σημαντικός παράγοντας για την αποδοχή και υιοθέτηση της τεχνολογίας. Τα κυβερνητικά όργανα γενικότερα μπορούν να έχουν ισχυρή επίδραση στην υιοθέτηση της τεχνολογίας (Hall and Khan 2003). Για να κατανοήσουμε ποιοι παράγοντες οδηγούν στην υιοθέτηση της τεχνολογίας, είναι σημαντικό για τους εισηγητές της τεχνολογίας να είναι σε θέση να προβλέψουν ποιος θα επωφεληθεί από την υιοθέτηση. Η υιοθέτηση της τεχνολογίας έχει μελετηθεί σε επίπεδο επιχείρησης ή οικιακής χρήσης, στο επίπεδο της βιομηχανίας και σε εθνικό επίπεδο. Ορισμένες μελέτες επικεντρώνονται στο πώς εξαπλώνεται η υιοθέτηση. Άλλες μελέτες εξετάζουν τα χαρακτηριστικά των τεχνολογιών που τείνουν να υιοθετηθούν γρήγορα, ενώ άλλες επικεντρώθηκαν σε χαρακτηριστικά των φορέων λήψης αποφάσεων ή των επιχειρήσεων που σχετίζονται με την ταχεία υιοθέτηση (Rubas 2004). 12

3.2 Μοντέλα για την αποδοχή και την υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών Υπάρχουν πολλές θεωρίες που έχουν χρησιμοποιηθεί στις έρευνες για τα πληροφοριακά συστήματα. Εμείς θα εστιάσουμε σε αυτές που ασχολούνται με την υιοθέτηση της τεχνολογίας. Είναι σημαντικό, να κατανοήσουμε τους παράγοντες υιοθέτησης των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) και τα θεωρητικά μοντέλα που έχουν προκύψει στην προσπάθεια περιγραφής αυτής της υιοθέτησης. (Oliveira and Martins 2011). Μια σειρά από θεωρίες από το πεδίο της ψυχολογίας της συμπεριφοράς έχουν μερικώς επιτύχει να εξηγήσουν γιατί οι άνθρωποι υιοθετούν τις ΤΠΕ. Εμπειρικές δοκιμές έχουν προτείνει θεωρίες που κατάφεραν να μετρήσουν έως το 50% των παραγόντων που επηρεάζουν την χρήση και την πρόθεση να χρησιμοποιήσει κάποιος τις ΤΠΕ. Κάποιοι ερευνητές (Venkatesh et al., 2003) δοκίμασαν ταυτόχρονα συνολικά 32 δομές από οκτώ θεωρητικά μοντέλα για να προσδιορίσουν τις δομές που είχαν την μεγαλύτερη επιρροή στη χρήση των Τεχνολογιών της πληροφορίας (Genuardi 2004). Στη συνέχεια της εργασίας μας θα αναφερθούν αυτά τα οκτώ διαδεδομένα μοντέλα στα οποία βασίστηκε το τελικό μοντέλο που στηρίχτηκε το μοντέλο της έρευνά μας. 3.2.1 Θεωρία Αιτιολογημένης Δράσης Από το δέκατο ένατο αιώνα άρχισαν να μελετούνται από ψυχολόγους θεωρίες που αποδείκνυαν πως η συμπεριφορά επηρεάζεται από τη στάση απέναντι στην συγκεκριμένη συμπεριφορά. Όλες αυτές οι θεωρίες οδήγησαν στο ότι οι ανθρώπινες ενέργειες μπορούν να εξηγηθούν από τις στάσεις (Καραγεώργου 2011). Οι Azjen και Fishbein δημιούργησαν το μοντέλο της Θεωρίας Αιτιολογημένης Δράσης (Theory of Reasoned Action - TRA) το οποίο σκοπό έχει να προβλέψει τη συμπεριφορική πρόθεση, που επεκτείνεται στις προβλέψεις της στάσης απέναντι στη συμπεριφορά και τις προβλέψεις της συμπεριφοράς (link 7). Δηλαδή, το πλαίσιο της θεωρίας του μοντέλου αναφέρεται στην πρόβλεψη και την κατανόηση της συμπεριφοράς και των στάσεων απέναντι στη συμπεριφορά. Τα τρία βασικά στοιχεία της TRA είναι : η συμπεριφορική πρόθεση (Behavioral Intention), η στάση (Αttitude), και το υποκειμενικό πρότυπο (Subjective Norm). Το μοντέλο της TRA (BI = A + SN) δείχνει ότι η στάση ενός ατόμου σχετικά με τη συμπεριφορά και το κοινωνικό πρότυπο επηρεάζει τη πρόθεση συμπεριφοράς του. Εάν ένα πρόσωπο σκοπεύει να εμφανίσει μια συμπεριφορά, είναι πολύ πιθανό ότι θα το κάνει. Με απλά λόγια η συμπεριφορά ενός ατόμου μπορεί να προβλεφθεί από τη στάση του 13

απέναντι στη συμπεριφορά και την γνώμη που πιστεύει πως θα είχαν οι άλλοι για αυτόν αν θα την εκτελούσε. Οι παράγοντες όμως αυτοί μπορούν να έχουν διαφορετική στάθμιση όποτε και τα αποτελέσματα στην πρόθεση της συμπεριφοράς να διαφέρουν ανάλογα με την κατάσταση και το άτομο (Καραγεώργου 2011). Πεποίθηση σχετικά με μια έκβαση Αξιολόγηση της έκβασης Στάση Πεποιθήσεις των γύρω μας Τάση Συμπεριφορά Τι πιστεύουν οι ειδικοί Κίνητρο συμμόρφωσης με άλλους Υποκειμενικά Πρότυπα Σχήμα 1: Το μοντέλο TRA (Ajzen 1980). 3.2.2.1 Μοντέλο Αποδοχής Τεχνολογίας Ένα από τα πιο διαδεδομένα μοντέλα σχετικά με την αποδοχή και την υιοθέτηση της Τεχνολογίας λόγω της απλότητάς του και της εύκολης κατανόησής του αποτελεί το Μοντέλο Αποδοχής Τεχνολογίας (Technology Adoption Model - TAM). Το μοντέλο προτάθηκε από το Davis το 1989 με σκοπό να εξηγήσει την ενδεχόμενη συμπεριφορική πρόθεση του χρήστη να χρησιμοποιήσει μια τεχνολογική καινοτομία. Το TAM βασίζεται στην θεωρία της TRA. Οι δύο κύριοι παράγοντες πρόβλεψης που εμπλέκονται στο TAM είναι η Προσλαμβανόμενη Χρησιμότητα (U) και η Προσλαμβανόμενη Ευκολία Χρήσης (ΕU). Η εξαρτημένη μεταβλητή είναι η Συμπεριφορική Πρόθεση (BI), η οποία θεωρείται ότι συνδέεται στενά με την πραγματική συμπεριφορά σύμφωνα με την TRA (King and He 2006). Προσλαμβανόμενη ευκολία χρήσης Εξωτερικές Μεταβλητές Συμπεριφορά Πρόθεση χρήσης Πραγματική Χρήση Προσλαμβανόμενη χρησιμότητα Σχήμα 2: Το μοντέλο TAM (Davis et al. 1989) 14

Όπως προαναφέρθηκε, παρά το γεγονός ότι το TAM έχει εδραιωθεί τα τελευταία 20 χρόνια ως ένα ισχυρό και κομψό μοντέλο για την πρόβλεψη της αποδοχής της τεχνολογίας από τους χρήστες, θεωρείται ατελής και λίγες μελέτες έχουν προσπαθήσει να επικυρώσουν το πλήρες μοντέλο της TAM με όλες τις αρχικές δομές του. Επιπλέον, οι πολυάριθμες μελέτες που αναφέρονται στην ΤΑΜ χαρακτηρίζονται από διαφορετικές μεθοδολογίες και παράγοντες μέτρησης, με αποτέλεσμα αντικρουόμενες και συγκεχυμένες διαπιστώσεις (Yousafzai et al 2007). 3.2.2.2 Μοντέλο Αποδοχής Τεχνολογίας 2 Το Μοντέλο της Αποδοχής Τεχνολογίας 2 (TAM2) είναι η επέκταση του πρώτου μοντέλου TAM, από τους Venkatesh και Davis (2000), με επιπρόσθετο δείκτη πρόβλεψης της πρόθεσης χρήσης την υποκειμενική νόρμα (Venkatesh et al. 2003). Οι Venkatesh και Davis (2000) αναγνώρισαν ότι η TAM είχε κάποιους περιορισμούς στο να εξηγήσει τους λόγους για τους οποίους ένα άτομο θα θεωρούσε ένα σύστημα χρήσιμο και έτσι πρότειναν να εισαχθούν επιπρόσθετες μεταβλητές στην προσλαμβανόμενη χρησιμότητα. Υποκειμενική νόρμα Εμπειρία Θέληση Εικόνα Εργασιακή συνάφεια Ποιότητα αποτελέσματος Προσλαμβανόμενη ευκολία χρήσης Προσλαμβανόμενη χρησιμότητα Πρόθεση χρήσης Πραγματική χρήση TAM Παρουσίαση αποτελεσμάτων Σχήμα 3: Το μοντέλο TAM 2 (Venkatesh and Davis 2000) 15

3.2.3 Θεωρία Προσχεδιασμένης Συμπεριφοράς Το μοντέλο της Θεωρίας Προσχεδιασμένης Συμπεριφοράς (Theory of Planned Behavior - TPB) αποτελεί απόγονο της Θεωρίας Αιτιολογημένης Δράσης και προσθέτει ως τρίτο στοιχείο την έννοια του Προσλαμβανόμενου Ελέγχου Συμπεριφοράς, με σκοπό να ισορροπήσει τους περιορισμούς που απορρέουν από άτομα των οποίων η συμπεριφορά και οι στάσεις δεν μπορούσαν να αυτοεπηρεαστούν λόγω ελλιπούς αυτοπεποίθησης ή ελέγχου της συμπεριφοράς τους (volitional control). Ο προσλαμβανόμενος έλεγχος συμπεριφοράς καθορίζεται από τη διαθεσιμότητα δεξιοτήτων, πόρων και ευκαιριών, όπως αυτοί εκλαμβάνονται από το άτομο, που διευκολύνουν ή εμποδίζουν την εκδήλωση της συμπεριφοράς του, για να επιτευχθεί το αποτέλεσμα. Το μοντέλο ισχυρίζεται ότι η στάση απέναντι στη συμπεριφορά (Α), τα υποκειμενικά πρότυπα (SN) και ο προσλαμβανόμενος έλεγχος της συμπεριφοράς (PBC) είναι οι τρείς καθοριστικοί παράγοντες πρόβλεψης της πρόθεσης η οποία με τη σειρά της επηρεάζει τη συμπεριφορά (Ajzen 1991). Σχηματικά η εξελιγμένη μορφή του προτύπου της TPB είναι η ακόλουθη: Συμπεριφορικές πεποιθήσεις Στάση απέναντι στη συμπεριφορά Ρυθμιστικές/κανονιστικές πεποιθήσεις Υποκειμενικά Πρότυπα Πρόθεση Συμπεριφορά Πεποιθήσεις ελέγχου Αντιλαμβανόμενος έλεγχος συμπεριφοράς Σχήμα 4: Το μοντέλο TPB (Ajzen 2006). 3.2.4 Συνδυασμένη ΤΑΜ TPB Οι Taylor and Todd το 1995 χρησιμοποίησαν τη θεωρία της Συνδυασμένη ΤΑΜ - TPB (Combined TAM-TPB) η οποία αποτελεί τον συνδυασμό των στοιχείων πρόβλεψης της TPB με την έννοια της προσλαμβανόμενης χρησιμότητας από το TAM. (Venkatesh and Morris 2000). 3.2.5 Μοντέλο χρήσης υπολογιστή Η θεωρία του Τριάντη (1970) της στάσης και της συμπεριφοράς είναι μια ανταγωνιστική προοπτική της TRA και της TPB. Ο Τριάντης (1980) κάνει διάκριση μεταξύ γνωστικών 16

και συναισθηματικών στοιχείων των στάσεων. «Η συμπεριφορά καθορίζεται από το τι θα ήθελαν να κάνουν οι άνθρωποι (στάση), από το τι σκέφτονται ότι θα έπρεπε να κάνουν (κοινωνικές νόρμες), τι κάνουν συνήθως (συνήθειες) και από τις αναμενόμενες συνέπειες της συμπεριφοράς τους» (Li 2010). Το 1981 αποκαλεί την κοινωνική επιρροή ως «κοινωνικούς παράγοντες» και την ορίζει ως την υποκειμενική επιρροή της κουλτούρας του συνόλου της κοινωνίας πάνω στο άτομο και τις συγκεκριμένες διαπροσωπικές συμφωνίες που έχει κάνει το άτομο με άλλους σε συγκεκριμένες κοινωνικές καταστάσεις. Ο Thompson et al. (1991) υιοθέτησαν και τελειοποίησαν το μοντέλο του Τριάντη για τα πλαίσια των πληροφοριακών συστημάτων και πρότειναν το Μοντέλο Πρόβλεψης Χρήσης του Υπολογιστή (Model PC Utilization - MPCU). Το μοντέλο αυτό αποτελείται από τέσσερις δομές, τη στάση, το προσλαμβανόμενο έλεγχο συμπεριφοράς, τις υποκειμενικές νόρμες και την προσλαμβανόμενη ευκολία χρήσης. Στο μοντέλο χρησιμοποίησαν τον όρο της κοινωνικής νόρμας ενώ καθόρισαν την κοινωνική επιρροή και πρότειναν ότι οι κοινωνικές νόρμες είναι παρόμοιες με τις υποκειμενικές νόρμες επειδή η υποκειμενική κουλτούρα αποτελείται από κανόνες (η αυτοκαθοδήγηση οδηγεί το άτομο να κάνει αυτό που πιστεύει ότι θεωρείται σωστό και κατάλληλο από τα υπόλοιπα μέλη της πολιτισμικής κοινότητας κάτω από συγκεκριμένες συνθήκες), ρόλους (οι οποίοι επίσης συνδέονται με συμπεριφορές που θεωρούνται σωστές και σχετίζονται με τη θέση που το άτομο έχει σε μια ομάδα, σε μια κοινωνία ή σε ένα κοινωνικό σύστημα), και αξίες (αφηρημένες κατηγορίες με έντονα συναισθηματικά συστατικά). Το μοντέλο MPCU αποτελείται από τελικά από έξι παράγοντες χρήσης του υπολογιστή, την ταιριαστή εργασία, την πολυπλοκότητα, τις μακροπρόθεσμες συνέπειες, την επιρροή από τη χρήση, τους κοινωνικούς παράγοντες και τις συνθήκες διευκόλυνσης (Mazman et al 2009). Ταιριαστή εργασία Πολυπλοκότητα Μακροπρόθεσμες συνέπειες Επιρροή από τη χρήση Χρήση Υπολογιστή Κοινωνικούς παράγοντες Συνθήκες διευκόλυνσης Σχήμα 5: Το μοντέλο MPCU. 17

3.2.6 Θεωρία κινήτρων Στην επιστήμη της ψυχολογίας ένας σημαντικός τομέας έρευνας έχει υποστηρίξει τη γενική θεωρία των κινήτρων ως μια εξήγηση για τη συμπεριφορά. Αρκετές λοιπόν μελέτες έχουν εξετάσει τη θεωρία αυτή και την έχουν προσαρμόσει για συγκεκριμένα πλαίσια (Vallerand 1997). Οι Davis et al. (1992) εφαρμόζουν τη θεωρία κινήτρων (Motivational Model - MM) για την κατανόηση της υιοθέτησης και της χρήσης των νέων τεχνολογιών (Venkatesh et al. 2003). Το μοντέλο δείχνει ότι η συμπεριφορά των ατόμων βασίζεται σε εξωγενή και ενδογενή κίνητρα. Εξωγενές κίνητρο ορίζεται η αντίληψη ότι οι χρήστες θέλουν να εκτελέσουν μια δραστηριότητα, επειδή θεωρείται ότι είναι καθοριστικής σημασίας για την επίτευξη των αποτελεσμάτων τα οποία διακρίνονται από την ίδια τη δραστηριότητα, όπως η βελτιωμένη απόδοση στην εργασία, η αμοιβή ή οι προαγωγές. Η προσλαμβανόμενη χρησιμότητα, προσλαμβανόμενη ευκολία χρήσης, και υποκειμενική νόρμα είναι παραδείγματα από εξωγενή κίνητρα. Τα εσωτερικά κίνητρα σχετίζονται με τις αντιλήψεις σχετικά με την ευχαρίστηση και την ικανοποίηση από την εκτέλεση της συμπεριφοράς (Vallerand, 1997). Οι χρήστες θέλουν να εκτελέσουν μια δραστηριότητα "χωρίς άλλη προφανή υποκίνηση πέρα από την ίδια την διαδικασία της εκτέλεσης της δραστηριότητας". Το παιχνίδι με τους υπολογιστές και η απόλαυση είναι παραδείγματα της εσωτερικών κινήτρων. (Li 2010). Ενώ τα εξωγενή κίνητρα (π.χ., χρησιμότητα, αποτελεσματικότητα, την παραγωγικότητα, και τα οφέλη) είναι στενά συνδεδεμένα με τη συμπεριφορική πρόθεση του χρήστη (Davis 1989, Davis et al. 1989), η έρευνα σχετικά με το ρόλο των προσλαμβανόμενων εσωτερικών κινήτρων (απόλαυση, διασκέδαση, μοναδική, ηδονική, και playfulness) έδειξε πως αυτά έχουν παρόμοια επίδραση με εκείνη των προσλαμβανόμενων εξωτερικών κίνητρων (Chiu et al. 2007). 3.2.7 Θεωρία Διάχυσης της Καινοτομίας Ο Perry (2006) ισχυρίζεται ότι οι μελετητές που ασχολούνται με το πεδίο της διάχυσης της καινοτομίας ορίζουν τη διάχυση ως τη διαδικασία μέσω της οποίας κάποια καινοτομία καθίσταται γνωστή (μέσα σε κάποια χρονικά όρια) μέσω ορισμένων καναλιών στα μέλη ενός κοινωνικού συνόλου. Καινοτομία είναι μια ιδέα, μια πρακτική, ή ένα αντικείμενο που θεωρείται ως νέο από ένα άτομο ή κάποια ομάδα χρηστών που το υιοθετεί (Morris & Ogan, 1996). Το πεδίο της διάχυσης των καινοτομιών τονίζει τα διαπροσωπικά δίκτυα επικοινωνιών περισσότερο από κάθε άλλο στην έρευνα της επικοινωνίας. Ένα άτομο αξιολογεί μια νέα 18

ιδέα και αποφασίζει εάν πρέπει ή όχι να την εγκρίνει, μέσω των συζητήσεων με τους ομότιμούς του οι οποίοι έχουν ήδη εγκρίνει ή απορρίψει την καινοτομία. (Rogers et al. 2009) Η Θεωρία διάχυσης της Καινοτομίας (Diffusion of Innovation Theory - DIT) προτάθηκε από τον Rogers για να εξηγήσει τη διαδικασία της διάχυσης της καινοτομίας σε ένα κοινωνικό σύστημα συμπεριλαμβανομένων των παραγόντων που επηρεάζουν την αντίληψη ενός ατόμου για την καινοτομία. Τα τέσσερα βασικά στοιχεία στα οποία στηρίζεται η DIT είναι: η καινοτομία, οι δίαυλοι επικοινωνίας, ο χρόνος και το κοινωνικό σύστημα. (Mazman et al. 2009). Ο Rogers ορίζει πολλά εγγενή χαρακτηριστικά των καινοτομιών που επηρεάζουν την απόφαση ενός ατόμου να εγκρίνει ή να απορρίψει μια καινοτομία. Αυτά τα χαρακτηριστικά έχουν ταξινομηθεί ως εξής: συμβατότητα, πολυπλοκότητα, παρατήρηση, σχετικό πλεονέκτημα και δυνατότητα δοκιμής (Bates et al. 2007). Στα πλαίσια των πληροφοριακών συστημάτων οι Moore και Benbasat (1996) προσάρμοσαν τα χαρακτηριστικά των καινοτομιών που παρουσίασε ο Rogers και επαναπροσδιόρισαν ένα σύνολο δομών που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για τη μεμονωμένη μελέτη της αποδοχής της τεχνολογίας. Οι δομές είναι οι εξής: 1) Σχετικό πλεονέκτημα: Ο βαθμός στον οποίο μια καινοτομία θεωρείται καλύτερα από τον πρόδρομό της. 2) Ευκολία χρήσης: Ο βαθμός στον οποίο μια καινοτομία θεωρείται δύσκολο να χρησιμοποιηθεί 3) Εικόνα: Ο βαθμός στον οποίο η χρήση μιας καινοτομίας θεωρείται ότι ενισχύει την εικόνα ή την κατάσταση ενός ατόμου στο κοινωνικό του περιβάλλον. 4) Ορατότητα: Ο βαθμός στον οποίο κάποιος μπορεί να δει τους άλλους να χρησιμοποιούν το σύστημα 5) Συμβατότητα: Ο βαθμός στον οποίο μια καινοτομία θεωρείται ότι είναι συνεπής με τις υπάρχουσες αξίες, ανάγκες και τις παρελθοντικές εμπειρίες των πιθανών χρηστών της από το παρελθόν. 6) Παρουσίαση αποτελεσμάτων: Το πόσο κατανοητά είναι τα αποτελέσματα από τη χρήση της καινοτομίας, συμπεριλαμβανομένης της παρατηρησιμότητας και της μεταδοτικότητάς τους. 7) Εκούσια Χρήση: Ο βαθμός στον οποίο η χρήση της καινοτομίας θεωρείται ως εθελοντική ή ελεύθερης βούλησης (Moore και Benbasat 1991) 19

3.2.8 Κοινωνική Γνωστική Θεωρία Μια από τις πιο ισχυρές θεωρίες της ανθρώπινης συμπεριφοράς είναι η Κοινωνική Γνωστική Θεωρία (Social Cognitive Theory - STC) του Bandura. Πρόκειται για μια θεωρία μάθησης με βάση τις ιδέες πως οι άνθρωποι μαθαίνουν βλέποντας τι κάνουν οι άλλοι (παρατήρηση), στο πλαίσιο των κοινωνικών αλληλεπιδράσεων και εμπειριών (Atif and Richards 2012). Οι Compeau και Higgins (1999) εφάρμοσαν και επέκτειναν την θεωρία SCT στο πλαίσιο της χρήσης του υπολογιστή. Το μοντέλο των Compeau και Higgins μελέτησε τη χρήση του υπολογιστή, αλλά η φύση του μοντέλου και η βασική θεωρία του επιτρέπουν να επεκταθεί σε γενικές γραμμές και στην αποδοχή και χρήση των ΤΠΕ (Venkatesh et al. 2003). Η SCT εκτός από τις πεποιθήσεις σχετικά με την τεχνολογία και τα αποτελέσματα από τη χρήση της περιλαμβάνει και πεποιθήσεις που μπορεί να επηρεάσουν τη συμπεριφορά, ανεξάρτητα από τα προσλαμβανόμενα αποτελέσματα. Η SCT δίνει έμφαση στην έννοια της αυτο-αποτελεσματικότητας που ορίζεται ως η πεποίθηση σχετικά με την ικανότητα κάποιου να εκτελέσει μια συγκεκριμένη συμπεριφορά, αναγνωρίζοντας ότι οι προσδοκίες του από τα θετικά αποτελέσματα της συμπεριφοράς θα είναι χωρίς νόημα αν αμφιβάλλει για την ικανότητά του να εκτελέσει από την αρχή με επιτυχία την συμπεριφορά. (Compeau et al. 1999) Το αρχικό μοντέλο του Compeau και Higgins χρησιμοποιεί τη χρήση ως εξαρτημένη μεταβλητή, αλλά για να κρατηθεί η έννοια της πρόβλεψης της αποδοχής από το άτομο, εξετάστηκε η εγκυρότητα πρόβλεψης του μοντέλου στο πλαίσιο της πρόθεσης της χρήσης για να επιτραπεί μια δίκαιη σύγκριση των μοντέλων (Venkatesh et al. 2003). 3.2.9 Ενοποιημένη θεωρία αποδοχής και χρήσης της τεχνολογίας Πολλά μοντέλα αποδοχής με διαφορετικούς παράγοντες έχουν δημιουργηθεί για να μετρήσουν την ικανοποίηση του χρήστη από τις ΤΠΕ η οποία είναι ένας σημαντικός δείκτης που δείχνει την επιτυχία ή την αποτυχία ενός συστήματος (Melone, 1990). Κάθε θεωρία ή μοντέλο έχει δοκιμαστεί ευρέως για την πρόβλεψη αποδοχής από τους χρήστες (Thompson et al, 1991). Ωστόσο, δεν υπήρχε ένα ολοκληρωμένο εργαλείο για να μετρήσει την ποικιλία των αντιλήψεων για τις καινοτομίες των ΤΠΕ μέχρι το 2003 που οι Venkatesh et al. με στόχο να ενοποιήσουν σε ένα ενιαίο θεωρητικό μοντέλο τις αποσπασματικές θεωρίες και έρευνες σχετικά με την αποδοχή της τεχνολογίας της πληροφορίας δημιουργούν την Ενοποιημένη Θεωρία Αποδοχής και Χρήσης της Τεχνολογίας (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT). Η συγκριτική μελέτη που εκπονήθηκε χρησιμοποιεί τα οκτώ προαναφερθέντα μοντέλα 20

αποτυπώνοντας τα ουσιαστικά στοιχεία τους. Για να ισχυροποιήσουν τα αποτελέσματά τους φρόντισαν τα δείγματα τους να είναι ετερογενή απέναντι στις τεχνολογίες, τις οργανώσεις, τις βιομηχανίες, τις λειτουργίες επιχειρήσεων, καθώς και τη φύση της χρήσης (αυτόβουλη χρήση έναντι υποχρεωτικής). Σύμφωνα με τα αποτελέσματά τους θεώρησαν τελικά τέσσερις δομές ως σημαντικούς παράγοντες που επηρεάζουν άμεσα την αποδοχή του χρήστη και την συμπεριφορική χρήση και τέσσερις ρυθμιστές που τις επηρεάζουν έμμεσα. Οι κύριοι παράγοντες όπως φαίνεται και στο σχήμα 6 είναι οι εξής: προσδοκία καλής απόδοσης, ευκολία χρήσης, κοινωνική επιρροή και συνθήκες διευκόλυνσης χρήσης. Αναλυτικότερα, η προσδοκία καλής απόδοσης ορίζεται ως ο βαθμός στον οποίο ένα άτομο πιστεύει ότι η χρήση του συστήματος θα τον βοηθήσει στην απόδοση της εργασίας του. Ως ευκολία χρήσης ορίζεται ο βαθμός ευκολίας που σχετίζεται με τη χρήση του συστήματος. Η κοινωνική επιρροή είναι ο βαθμός στον οποίο κάποιος θεωρεί σημαντική την γνώμη των άλλων για το αν θα έπρεπε να χρησιμοποιήσει το νέο σύστημα και οι συνθήκες διευκόλυνσης χρήσης ορίζουν τον βαθμό που πιστεύει ότι η υποδομή υποστηρίζει τη χρήση του συστήματος. Οι ρυθμιστές στους οποίους εστίασαν επιλέχθηκαν από την προτεινόμενη βιβλιογραφία αφού εξέτασαν τις αρχικές προδιαγραφές των οκτώ μοντέλων. Αυτοί ήταν: η εμπειρία, η θέληση χρήσης, το φύλο και η ηλικία. Η θέληση χρήσης ήταν μια ψευδομεταβλητή που χρησιμοποιούνται για διαχωρισμό των πλαισίων της κατάστασης. Το φύλο κωδικοποιήθηκε ως μεταβλητή 0/1 και ηλικία κωδικοποιήθηκε ως συνεχής μεταβλητή. Η εμπειρία έλαβε τις τιμές 0, 1, 2 για να αποτυπώσει τα αυξανόμενη επίπεδα της εμπειρίας του χρήστη στο σύστημα. Ο τρόπος που επηρεάζουν το σύστημα φαίνεται παρακάτω (Venkatesh et al. 2003). 21

Προσδοκία καλής απόδοσης Ευκολία χρήσης Κοινωνική επιρροή Πρόθεση χρήσης Πραγματική χρήση Συνθήκες διευκόλυνσης χρήσης Φύλλο Ηλικία Εμπειρία Θέληση χρήσης Σχήμα 6: Το μοντέλο UTAUT (Venkatesh et al. 2003). 3.3 Το μοντέλο της UTAUT στην βιβλιογραφία για e Government. Από τη διεθνή βιβλιογραφία ξεχωρίσαμε ορισμένες έρευνες που σχετίζονται με την έρευνά μας. Αναφέρουμε συνοπτικά ορισμένα ευρήματα αυτών τω ερευνητών. Το 2008 οι Alawadhi and Morris ερευνούν την υιοθέτηση των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και χρησιμοποιούν την UTAUT για να διερευνήσουν τους παράγοντες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στο Kuwait. Ένα δείγμα 880 μαθητών αποκάλυψε ότι η προσδοκία καλής απόδοσης, η ευκολία χρήσης και η κοινωνική επιρροή καθορίζουν την πρόθεση χρήσης. Επίσης με τις συνθήκες διευκόλυνσης χρήσης και την πρόθεση χρήσης καθόρισαν την συμπεριφορά των μαθητών στην υιοθέτηση των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Άλλοι ερευνητές διερεύνησαν την υιοθέτηση των ΤΠΕ για την ενίσχυση των σχέσεων μεταξύ της κυβέρνησης και των εργαζομένων σε μια αναπτυσσόμενη χώρα. Επέλεξαν να εξετάσουν την υιοθέτηση της συμπεριφοράς με τη χρήσης της Ενοποιημένης Θεωρίας της αποδοχής και Χρήση της Τεχνολογίας (UTAUT) που παρέχει μια ολοκληρωμένη άποψη της αποδοχής από τους χρήστες. Βρήκανε ότι η προσδοκία καλής απόδοσης, η ευκολία χρήσης, κοινωνική επιρροή και η διευκόλυνση των συνθηκών επηρεάζουν θετικά τη χρήση των ΤΠΕ. Δεν βρήκανε καμιά σημαντική επιρροή του φύλου σε αυτές τις σχέσεις (Gupta et al. 2008). 22

Οι Al-Shafi και Weerakkody χρησιμοποίησαν την ίδια μεθοδολογία και αποκάλυψαν τους παράγοντες που επηρεάζουν την ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην πολιτεία του Κατάρ. Ο έλεγχος αξιοπιστίας στην μεθοδολογία της UTAUT διευκρίνισε τη σημασία της ευκολίας χρήσης και της κοινωνικής επιρροής στην συμπεριφορά απέναντι στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Επιπλέον, οι συνθήκες διευκόλυνσης και η πρόθεση χρήσης βρέθηκαν ως οι πιο σημαντικοί παράγοντες για την υιοθέτηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (Al-Shafi and Weerakkody 2010). Μια άλλη έρευνα το 2011 επικεντρώθηκε στους κύριους παράγοντες προσαρμοστικότητας των δημοσίων υπάλληλων του Δήμου Rasht (Ιράν) στο να κάνουν την εργασία τους ηλεκτρονικά. Υιοθέτησαν το μοντέλο της UTAUT και προσθέσανε τον παράγοντα «στάση». Στόχος τους ήταν μέσω του μοντέλου να απαντήσουν στην κύρια ερώτηση της έρευνάς τους και να ελέγξουν την αξιοπιστία των υποθέσεων που προέκυπταν από το μοντέλο (Mobahi 2011). Τέλος, οι Alzahrani και Goodwin δύο χρόνια μετά προτείνουν στην έρευνά τους ένα τροποποιημένο μοντέλο της UTAUT για την μελέτη της υιοθέτησης των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης από τον πολίτη στη Σαουδική Αραβία. Συνιστούν ότι στο μοντέλο πρέπει να περιλαμβάνονται η εμπιστευτικότητα και η προστασία της ιδιωτικής ζωής, επίσης ενσωματώνουν την εμπειρία και τη θέληση χρήσης στα δημογραφικά στοιχεία του πολίτη ενώ προσθέτουν την Αράβικη κουλτούρα ως ρυθμιστή. Στη συνέχεια ελέγχουν τη θεωρία τους (Alzahrani and Goodwin 2012). Αντίθετα με το e Government, ειδικά για το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» δεν υπάρχουν σχετικές έρευνες για την αποδοχή του στην Δημόσια Διοίκηση. 3.4 Σκοπός της εργασίας και οι υποθέσεις της Η UTAUT είναι μια θεωρία που χρησιμοποιήθηκε για να ερμηνεύσει την πρόθεση των χρηστών να χρησιμοποιήσουν μια καινούρια τεχνολογία καθώς και την τελική τους στάση ως προς τη χρήση της. Σε πολλές εφαρμογές αυτού του μοντέλου όπως είδαμε από την σύντομη βιβλιογραφική παρουσίαση έχουν γίνει από τους ερευνητές ορισμένες προσαρμογές τόσο όσον αφορά τις δομές όσο και τους ρυθμιστές (moderators). Αυτό είναι μια συνηθισμένη τακτική ώστε τα διάφορα μοντέλα να υπηρετούν καλύτερα και πειστικότερα τις δεδομένες απαιτήσεις του περιβάλλοντος της κάθε έρευνας. Δεδομένου ότι θα εφαρμόσουμε την UTAUT σε περιβάλλον υποχρεωτικής χρήσης κρίναμε σκόπιμο να απαλείψουμε τη κοινωνική επιρροή (social influence). Αυτό ταιριάζει με όσα έχουν αποδείξει εμπειρικά οι Davis et al. (1989). Ότι δηλαδή η χρήσης μια νέας τεχνολογίας 23

είναι μια προσωπική απόφαση και δεν εξαρτάται από κοινωνικές επιρροές. Επίσης καθώς η έρευνά μας αφορά μη κερδοσκοπικό οργανισμό και συγκεκριμένα Δήμο, θεωρήσαμε σκόπιμο να προσθέσουμε μια επιπλέον δομή στο μοντέλο της έρευνας αυτήν που αφορά την προσλαμβανόμενη ηθική υποχρέωση του χρήστη για την προσφορά υπηρεσιών απέναντι στις ανάγκες των Δημοτών. Για τον ίδιο λόγο θεωρήσαμε πως η προσδοκία καλής απόδοσης θα μπορούσε να διευρυνθεί περιλαμβάνοντας όχι μόνο την απόδοση του ίδιου του χρήστη αλλά και ολόκληρης της υπηρεσίας προς τους δημότες. Είναι επόμενο αφού παραλείψαμε τη δομή κοινωνική επιρροή να απαλείψουμε και το ρυθμιστή της που είναι η θέληση χρήσης. Έχει αποδειχθεί πως στα μοντέλα αποδοχής τεχνολογίας, κυρίως αυτά που προέρχονται από το TAM, η μέτρηση της πρόθεσης χρήσης είναι ένας αποτελεσματικός παράγοντας πρόβλεψης της τελικής χρήσης. Μελέτες έδειξαν πως είναι καλύτερα να μελετάμε την πρόθεση χρήσης παρά την τελική χρήση όταν τα δεδομένα μας συγκεντρώνονται όλα σε συγκεκριμένο χρόνο (Agarwal and Prasad 1999). Στην παρούσα έρευνα θα μελετηθεί συνεπώς η πρόθεση χρήσης. Παρακάτω παρατίθενται οι ερωτήσεις που σχετίζονται με τις δομές και τους ρυθμιστές του μοντέλου καθώς και η τελική ερώτηση για την πρόθεση χρήσης. Προσδοκία καλής απόδοσης : οι ερωτήσεις 3.8, 3.9, 3.10, 3.11 και 3.12. Ευκολία χρήσης : οι ερωτήσεις 2.3, 2.4, 2.6, 3.3, 3.7 και 3.13 Συνθήκες διευκόλυνσης χρήσης: η ερώτηση 3.15 Ηθικό καθήκον: η ερώτηση 3.14 Φύλο: η ερώτηση 1.2 Ηλικία: η ερώτηση 1.1 Επαγγελματική εμπειρία: η ερώτηση 1.5 Πρόθεση χρήσης: η ερώτηση 3.16 Οι κύριες υποθέσεις της παρούσης έρευνας είναι οι ακόλουθες: Υ1: Η προσδοκία καλής απόδοσης (στην δουλειά του υπαλλήλου και συνολικά της υπηρεσίας προς τον δημότη) επηρεάζει θετικά την πρόθεση χρήσης, με ρυθμιστή την επαγγελματική εμπειρία. Υ2: Η ευκολία χρήσης του προγράμματος επηρεάζει θετικά την πρόθεση χρήσης με ρυθμιστές το φύλο και την ηλικία. Υ3: Οι συνθήκες διευκόλυνσης χρήσης (από την υπηρεσία) επηρεάζουν θετικά την πρόθεση χρήσης. Υ4: Το προσλαμβανόμενο ηθικό καθήκον επηρεάζει θετικά την πρόθεση χρήσης. 24

Δευτερεύουσες υποθέσεις όπως φάνηκε παραπάνω είναι οι: Υ5: Το φύλλο επηρεάζει ευθέως την ευκολία χρήσης ως ρυθμιστής. Υ6: Η ηλικία επηρεάζει ευθέως την ευκολία χρήσης ως ρυθμιστής. Υ7: Η επαγγελματική εμπειρία επηρεάζει ευθέως την προσδοκία καλής απόδοσης ως ρυθμιστής. 3.5 Το μοντέλο της έρευνας Σύμφωνα με τα προεκτεθέντα το μοντέλο της έρευνας διαμορφώθηκε όπως φαίνεται στο σχήμα 7. Προσδοκία καλής απόδοσης Υ1 Ευκολία χρήσης Συνθήκες διευκόλυνσης χρήσης Προσλαμβανόμενο ηθικό καθήκον Υ2 Υ3 Υ4 Πρόθεση χρήσης Υ5 Υ6 Υ7 Φύλο Ηλικία Εμπειρία Σχήμα 7: Το μοντέλο της έρευνάς μας. 25

4. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ 4.1 Το δείγμα της έρευνας Όπως αναφέραμε προηγουμένως, συνολικά περίπου 150 υπάλληλοι στο Δήμο Βεροίας είναι διοικητικοί υπάλληλοι ή εκτελούν χρέη διοικητικών υπαλλήλων. Όλοι αυτοί είναι εν δυνάμει χρήστες του προγράμματος «Δι@ύγεια». Αυτοί οι υπάλληλοι αποτέλεσαν και τον πληθυσμό στόχο για την έρευνά μας. Λόγω του μικρού πλήθους του πληθυσμού στόχου αποφασίσαμε όλοι αυτοί οι υπάλληλοι του Δήμου να αποτελέσουν και το τελικό δείγμα της παρούσας έρευνας. Να σημειωθεί πως σε όλους τους υπαλλήλους γραφείου του Δήμου Βέροιας διατίθεται από την υπηρεσία προσωπικό τερματικό εργασίας ή αυτόνομος προσωπικός υπολογιστής καθώς και σύνδεση στο διαδίκτυο μέσω της ενιαίας σύνδεσης που καλύπτει όλα τα δημοτικά κτίρια (Φαρμάκης 2009). 4.2 Το ερωτηματολόγιο της έρευνας Σχεδιάσαμε εξ αρχής ένα ερωτηματολόγιο κατά το δυνατόν προσαρμοσμένο στα δεδομένα του Δήμου και στις απαιτήσεις της έρευνάς μας. Το αρχικό ερωτηματολόγιο δόθηκε για συμπλήρωση - απάντηση αρχικά σε δέκα διοικητικούς υπαλλήλους του Δήμου και διαπιστώθηκε πως δεν υπήρχε κανένα πρόβλημα ως προς την κατανόηση των ερωτήσεων και το χρόνο συμπλήρωσής του, που μετρήθηκε γύρω στα 5 λεπτά. Δεδομένου του μικρού διαστήματος εφαρμογής από τους υπαλλήλους του προγράμματος «Δι@ύγεια» και της συνεπαγόμενης λογικά μικρής εμπειρίας στη χρήση του προγράμματος στην παρούσα έρευνα επιλέξαμε να μετρήσουμε την Πρόθεση Χρήσης του προγράμματος και όχι αυτήν καθεαυτή τη Χρήση. Άλλωστε και σύμφωνα με το μοντέλο - οδηγό που επιλέχθηκε για την έρευνα η Πρόθεση Χρήσης είναι καθοριστικός παράγοντας για την τελική Χρήση (Venkatesh et al. 2003). Το τελικό ερωτηματολόγιο της έρευνας συνοδευόταν από μια εισαγωγική επιστολή επεξηγηματική επιστολή που σύστηνε τον ερευνητή στους ερωτώμενους και περιέγραφε το αντικείμενο της έρευνας. Ήταν χωρισμένο σε τρία μέρη ως εξής: 1. ΓΕΝΙΚΟ ΜΕΡΟΣ ΑΤΟΜΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ 2. ΓΝΩΣΗ ΚΑΙ ΧΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΗ 3. ΕΙΔΙΚΟ ΜΕΡΟΣ Στο γενικό μέρος διερευνούσαμε τα δημογραφικά στοιχεία των ερωτωμένων μέσα από πέντε γενικές ερωτήσεις: ηλικία, φύλο, γραμματικές γνώσεις, τομέας εργασίας στον 26

Δήμο, χρόνια επαγγελματικής εμπειρίας στον Δήμο. Από αυτές τις ερωτήσεις οι τέσσερις ήταν πολλαπλής επιλογής και η μια ανοικτού τύπου. Στο δεύτερο μέρος υπήρχαν έξι ερωτήσεις που διερευνούσαν το βαθμό γνώσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών και τη χρήση του διαδικτύου από τους υπαλλήλους τόσο εντός όσο και εκτός υπηρεσίας. Από αυτές οι τέσσερις ήταν τύπου likert scale, μια πολλαπλής επιλογής και μια ερώτηση κλειστού τύπου (ναι - όχι). Το τρίτο και ειδικό μέρος ήταν χωρισμένο επίσης σε δύο μέρη. Στο πρώτο μέρος που αποτελούνταν από επτά ερωτήσεις διερευνήθηκε η χρήση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e - Gov), η γνώση για το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» και η προηγούμενη εμπειρία των υπαλλήλων με αυτό. Από τις επτά ερωτήσεις, οι δύο ήταν τύπου likert scale, οι τρεις ήταν κλειστού τύπου και οι άλλες δύο πολλαπλής επιλογής. Το δεύτερο μέρος περιελάμβανε εννέα ερωτήσεις μεταξύ των οποίων και η τελική ερώτηση για τη Πρόθεση Χρήσης του προγράμματος «Δι@ύγεια». Από αυτές, οι οκτώ ήταν τύπου likert scale και η τελική ερώτηση κλειστού τύπου. Συνολικά δηλαδή στο ερωτηματολόγια της έρευνας περιέχονταν πέντε ερωτήσεις κλειστού τύπου, επτά ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής, δεκατέσσερις τύπου likert scale και μια ανοικτού τύπου. 4.3 Το ιστορικό της έρευνας Η έρευνα πραγματοποιήθηκε μεταξύ Μαΐου και Ιουνίου 2012. Εκτυπώθηκαν ισάριθμα ερωτηματολόγια με τους διοικητικούς υπαλλήλους του Δήμου, εξαιρουμένων των δέκα που χρησιμοποιήθηκαν για την αξιολόγηση του αρχικού ερωτηματολογίου. Συνολικά μοιράστηκαν προσωπικά από την ερευνήτρια 120 ερωτηματολόγια. Τα απαντημένα ερωτηματολόγια συλλέχθηκαν και πάλι από την ερευνήτρια με τη βοήθεια και των κλητήρων του Δήμου και ήταν 82, ποσοστό ανταπόκρισης 68% των διανεμηθέντων. Από αυτά εξαιρέθηκαν τελικά 4 για διάφορους λόγους (πλημμελής συμπλήρωση, προφανή λάθη κατανόησης ερωτήσεων, κ.α.). Το τελικό (ενεργό) δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν οι 78 διοικητικοί υπάλληλοι του Δήμου Βεροίας που απάντησαν σωστά το ερωτηματολόγιο (περίπου 50% του συνόλου των διοικητικών υπαλλήλων του Δήμου Βέροιας). 27

5. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 5.1 Δημογραφικά στοιχεία Το σύνολο των ερωτηθέντων δημοτικών υπαλλήλων ήταν 78. Η ηλικίες τους φαίνονται σύμφωνα με το γράφημα 1. Μπορούμε να διαπιστώσουμε ότι οι περισσότεροι υπάλληλοι ανήκουν στην ηλικία των 30 με 59 ετών. 33% Ηλικία. 39% 24% 4% 0% 20 29 30 39 40 49 50 59 60 69 Γράφημα 1: Η ηλικία των υπαλλήλων του Δήμου Βέροιας. Από αυτούς 44 ήταν γυναίκες, 31 ήταν άντρες και 3 δεν απάντησαν (γράφημα 2). 56% Φύλο. 40% 4% Γυναίκα Άντρας Δεν απάντησαν Γράφημα 2: Το φύλο των υπαλλήλων του Δήμου Βέροιας. Τμήματα και Διευθύνσεις του Δήμου στις οποίες εργάζονται φαίνονται στο πίνακα 1. 28

ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΤΟΜΑ Διεύθυνση Διοικητικού 21 Διεύθυνση Οικονομικού: 12 Διεύθυνση Τεχνικού: 10 Διεύθυνση Πολεοδομίας: 9 Κ.Ε.Π.Α. (Κοινωφελής Επιχείρηση Πολλαπλής Ανάπτυξης): 5 Κ.Α.Π.Α. (Κέντρο Κοινωνικής Προστασίας Αλληλεγγύης Αθλητισμού Παιδείας & Προσχολικής Αγωγής): 10 Δεν απάντησαν 11 ΣΥΝΟΛΟ 78 Πίνακας 1: Η κατανομή του δείγματος των υπαλλήλων στις υπηρεσίες του Δήμου. Το 60% των ερωτηθέντων κατείχαν πανεπιστημιακό πτυχίο, το 18% ανήκαν στην τεχνολογική εκπαίδευση και το 22% τελείωσαν την μέση εκπαίδευση. Αναλυτικότερα φαίνεται στο γράφημα 3. Είναι αναμενόμενο να μην υπάρχουν εργαζόμενοι υποχρεωτικής εκπαίδευσης καθώς το δείγμα των ερωτωμένων κατείχε αποκλειστικά διοικητικές θέσεις. Γραμματικές γνώσεις. 46% 22% 18% 13% 0% 1% Γράφημα 3: Το επίπεδο εκπαίδευσης των υπαλλήλων του Δήμου Βέροιας. Τα έτη επαγγελματικής εμπειρίας των υπαλλήλων του δείγματος κυμάνθηκαν όπως φαίνεται στο γράφημα 4 που ακολουθεί. 29

Χρόνια επαγγελματικής εμπειρίας στο Δήμο. 33% 29% 13% 17% 8% 0 5 5 10 10 15 15 20 >20 Γράφημα 4: Η επαγγελματική εμπειρία των υπαλλήλων στο Δήμου Βέροιας. 5.2 Γνώση και χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή Οι ερωτήσεις της δεύτερης ενότητας αφορούν τις γνώσεις που χρειάζονται για το χειρισμό του ηλεκτρονικού υπολογιστή και τελικά την χρήση του διαδικτύου μέσω του υπολογιστή. Σύμφωνα με την πρώτη ερώτηση η μειοψηφία του δείγματος των υπαλλήλων (4 υπάλληλοι) δεν έχουν καθόλου γνώσεις της Αγγλικής γλώσσας ενώ οι υπόλοιποι είναι σχεδόν μοιρασμένοι. Οι 22 (28%) θεωρούν ότι έχουν μέτρια γνώση της γλώσσας, οι 20 (25%) καλή γνώση ενώ οι υπόλοιποι 32, ισόποσα μοιρασμένοι, πιστεύουν ότι είναι πολύ καλοί και άριστοι χειριστές της (γράφημα 5). ΕΡΩΤΗΣΗ 2.1: Διαβάζετε και γράφετε αγγλικά; άριστα πολύ καλά 21% 21% καλά 25% μέτρια 28% καθόλου 5% Γράφημα 5: Οι γνώσεις αγγλικών που διαθέτουν οι υπάλληλοι του Δήμου Βέροιας 30

Αναμενόμενο είναι το γεγονός ότι όλοι οι εργαζόμενοι διαθέτουν υπολογιστή στην εργασία τους (γράφημα 6). ΕΡΩΤΗΣΗ 2.2: Διαθέτετε υπολογιστή στην εργασία σας στο Δήμο; όχι 0% ναι 100% Γράφημα 6: Η παροχή υπολογιστή από το Δήμο για την εργασία των υπαλλήλων. Δεδομένου της ύπαρξης υπολογιστή κατά την εργασία τους είναι επίσης αναμενόμενο όλοι να έχουν κάποιες γνώσεις σχετικά με τη χρήση του. Από το δείγμα των υπαλλήλων 12 πιστεύουν ότι έχουν άριστες γνώσεις υπολογιστή, οι 16 πολύ καλή, οι 20 καλή ενώ μόλις οι 8 θεωρούν τον εαυτό τους μέτριο χειριστή (γράφημα 7). ΕΡΩΤΗΣΗ 2.3: Οι γνώσεις σας στη χρήση του υπολογιστή είναι: άριστες 15% πολύ καλές 42% καλές 33% μέτριες 10% ανύπαρκτες 0% Γράφημα 7: Η κατάρτιση στη χρήση του υπολογιστή των υπαλλήλων του Δήμου. Η συντριπτική πλειοψηφία των υπαλλήλων επισκέπτονται καθημερινά το διαδίκτυο (γράφημα 8). 31

ΕΡΩΤΗΣΗ 2.4: Πόσο συχνά χρησιμοποιείτε το διαδίκτυο (internet); καθημερινά 94% 2-4 φορές την εβδομάδα 1 φορά την εβδομάδα 4 6 φορές το μήνα Καθόλου 0% 1% 4% 1% Γράφημα 8: Η συχνότητα χρήσης του διαδικτύου στην υπηρεσία από τους υπαλλήλους. Ο πρώτος λόγος χρήσης του διαδικτύου όπως φαίνεται και από το γράφημα 9 που ακολουθεί αφορά την εργασία των υπαλλήλων αφού και οι 78 ερωτώμενοι του δείγματος απάντησαν τους υπηρεσιακούς λόγους ως έναν από τους λόγους χρήσης του διαδικτύου. Η ενημέρωση καταλαμβάνει σε ποσοστό το 27% των λόγων που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι το διαδίκτυο (40 υπάλληλοι), η επικοινωνία το 15% (23 υπάλληλοι) ενώ η ψυχαγωγία καταλαμβάνει μόνο το 6% (9 υπάλληλοι). ΕΡΩΤΗΣΗ 2.5: Χρησιμοποιείτε το διαδίκτυο ( internet ) στην εργασία σας στο Δήμο για: υπηρεσιακούς λόγους ενημέρωση 27% 52% επικοινωνία 15% ψυχαγωγία 6% Γράφημα 9: Λόγοι χρήσης του διαδικτύου κατά την ώρα εργασίας των υπαλλήλων. Πολύ ψηλό είναι το ποσοστό των υπαλλήλων που επισκέπτονται το διαδίκτυο καθημερινά για λόγους που απαιτεί η εργασία τους (γράφημα 10). 32

2.6 Πόσο συχνά επισκέπτεστε το διαδίκτυο (internet) για υπηρεσιακούς λόγους; καθημερινά 89% 2 4 φορές την εβδομάδα 4 6 φορές το μήνα μια φορά το μήνα καθόλου 6% 5% 0% 0% Γράφημα 10: Η συχνότητα χρήσης του διαδικτύου αποκλειστικά για υπηρεσιακούς λόγους. 5.2 Το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» και οι υπάλληλοι του Δήμου. Στο τρίτο μέρος του ερωτηματολογίου οι ερωτήσεις ειδικεύονται στο πρόγραμμα «Δι@ύγεια» κατά την εργασία των υπαλλήλων και στις πεποιθήσεις αυτών. Από τις εφαρμογές του διαδικτύου οι 73 από τους ερωτηθέντες χρησιμοποιούν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για υπηρεσιακούς λόγους με αποτέλεσμα να καταλαμβάνει σε ποσοστό το 65% από τα μέσα που χρησιμοποιούνται για υπηρεσιακούς λόγους. Άλλες εφαρμογές του διαδικτύου όπως οι εφαρμογές e Kep και «Δήμος NET» που αναφέρθηκαν από τους υπαλλήλους χρησιμοποιούνται από 32 υπαλλήλους με ποσοστό 28% μεταξύ των υπόλοιπων μέσων. Το υπόλοιπο 7% των μέσων που χρησιμοποιούνται για εργασιακούς λόγους είναι η τηλεδιάσκεψη και η συνομιλία σε πραγματικό χρόνο μέσω διαδικτύου (γράφημα 11). 3.1 Χρησιμοποιείται κάποιο από τα παρακάτω μέσα για υπηρεσιακούς λόγους; άλλες εφαρμογές Web 28% τηλεδιάσκεψη chat 3% 4% email 65% Γράφημα 11: Οι λόγοι χρήσης του διαδικτύο για υπηρεσιακούς λόγους. 33

Από το δείγμα μας σχεδόν οι μισοί (51%) δεν χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες που προσφέρει η ηλεκτρονική διακυβέρνηση για την εργασία τους (γράφημα 12). 3.2 Χρησιμοποιείται τις υπηρεσίες του προγράμματος ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e-government) στην εργασία σας; όχι 51% ναι 49% Γράφημα 12: Χρήση του προγράμματος e-government για υπηρεσιακούς λόγους. Από αυτούς που χρησιμοποιούν το πρόγραμμα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης για υπηρεσιακούς λόγους το 19% εμφανίζουν καθημερινή επαφή με αυτό και το 18% σπάνια (γράφημα 13). 3.3 Αν ναι πόσο συχνά; καθημερινά 29% 2 4 φορές την εβδομάδα 4 6 φορές το μήνα 24% 24% μια φορά το μήνα 5% σπάνια 18% Γράφημα 13: Συχνότητα χρήσης του προγράμματος e - Government στην εργασία. Στα γραφήματα 14 και 15 παρουσιάζεται η ενημέρωση των υπαλλήλων για το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» και ο τρόπος πληροφόρησής τους για αυτό. Οι 74 υπάλληλοι του δείγματός μας (95%) είναι ενημερωμένοι για το πρόγραμμα και η βασική πηγή πληροφόρησής τους με ποσοστό 81% είναι η υπηρεσία τους. Το υπόλοιπο 19% των τρόπων πληροφόρησης του προγράμματος «Δι@ύγεια» αναφέρεται με φθίνουσα σειρά στο διαδίκτυο (13%), στα σεμινάρια συνέδρια (5%), και στην τηλεόραση (1%). 34

3.4 Έχετε πληροφορηθεί για το πρόγραμμα «Δι@ύγεια»; όχι 5% ναι 95% Γράφημα 14: Ενημέρωση των υπαλλήλων του Δήμου σχετικά με το πρόγραμμα «Δι@ύγεια». 3.5 Αν ναι, από που το πληροφορηθήκατε; άλλο 0% σεμινάρια - συνέδρια 5% διαδίκτυο 13% τηλεόραση 1% υπηρεσία σας 81% Γράφημα 15: Πηγή ενημέρωσης του προγράμματος «Δι@ύγεια» των υπαλλήλων. Οι ερωτήσεις 3.6 και 3.7 αφορούσαν την εμπειρία και τη συχνότητα της χρήσης του προγράμματος «Δι@ύγεια» από τους υπαλλήλους. Το αξιοπρόσεκτο είναι ότι μόνο το 42% των υπαλλήλων χρησιμοποιούσε ήδη, μέχρι τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου, το πρόγραμμα (γράφημα 16). Η συχνότητα χρήσης του ποικίλει σύμφωνα με το γράφημα 17. Εντυπωσιακό παραμένει ότι το 37% απαντούντων των θετικά στην προηγούμενη εμπειρία χρήσης του προγράμματος το χρησιμοποιούσε σπάνια. 3.6 Έχετε προηγούμενη εμπειρία στη χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια»; όχι 58% ναι 42% Γράφημα 16: Προηγούμενη χρήση του πρόγραμμα «Δι@ύγεια». 35

3.7 Αν ναι με τη συχνότητα το έχετε χρησιμοποιήσει; συνέχεια 19% πολύ συχνά 6% συχνά αρκετές φορές 19% 19% σπάνια 37% Γράφημα 17: Συχνότητα χρήσης του προγράμματος «Δι@ύγεια» από τους υπαλλήλους. Το πακέτο των ερωτήσεων από την 3.8 έως και την 3.12 περιλαμβάνει ερωτήσεις τύπου likert scale με κλίμακα από 1 5 όπου το 1 αντιπροσώπευε τη δήλωση: «δε συμφωνώ καθόλου» και το 5 τη δήλωση: «συμφωνώ απόλυτα». Οι ερωτήσεις αφορούσαν την προσδοκία καλής απόδοσης του προγράμματος «Δι@ύγεια» ως προς τους δημότες, τους υπαλλήλους και τη Διοίκηση του Δήμου σύμφωνα με τη γνώμη των υπαλλήλων. Τα αποτελέσματα των ερωτήσεων φαίνονται στους παρακάτω πίνακες και γραφήματα. 3.8 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται στους δημότες. δε συμφωνώ καθόλου 9 συμφωνώ λίγο 23 συμφωνώ αρκετά 19 συμφωνώ πολύ 14 συμφωνώ απόλυτα 9 Σύνολο 74 Πίνακας 2: η απάντηση των υπαλλήλων στην ερώτηση 3.8. 36

3.8 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται στους δημότες. συμφωνώ απόλυτα 12% συμφωνώ πολύ 19% συμφωνώ αρκετά 26% συμφωνώ λίγο 31% δε συμφωνώ καθόλου 12% Γράφημα 18: Η γνώμη των υπαλλήλων για την αποτελεσματικότητα του προγράμματος «Δι@ύγεια» σχετικά με τους δημότες. 3.9 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα της Διοίκησης του Δήμου (ή της υπηρεσίας στην οποία εργάζεστε). δε συμφωνώ καθόλου 21 συμφωνώ λίγο 21 συμφωνώ αρκετά 18 συμφωνώ πολύ 9 συμφωνώ απόλυτα 6 Σύνολο 75 Πίνακας 3: η απάντηση των υπαλλήλων στην ερώτηση 3.9. 3.9 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα της Διοίκησης του Δήμου (ή της υπηρεσίας στην οποία εργάζεστε). συμφωνώ απόλυτα 8% συμφωνώ πολύ 12% συμφωνώ αρκετά 24% συμφωνώ λίγο δε συμφωνώ καθόλου 28% 28% Γράφημα 19: Η γνώμη των υπαλλήλων για την επιρροή του προγράμματος «Δι@ύγεια» στην παραγωγικότητας της Διοίκησης. 37

3.10 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο εργασίας στην υπηρεσία που εργάζεστε. δε συμφωνώ καθόλου 25 συμφωνώ λίγο 18 συμφωνώ αρκετά 16 συμφωνώ πολύ 10 συμφωνώ απόλυτα 5 Σύνολο 74 Πίνακας 4: η απάντηση των υπαλλήλων στην ερώτηση 3.10. 3.10 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο εργασίας στην υπηρεσία που εργάζεστε. συμφωνώ απόλυτα 7% συμφωνώ πολύ 13% συμφωνώ αρκετά συμφωνώ λίγο 22% 24% δε συμφωνώ καθόλου 34% Γράφημα 20: Η πεποίθηση των υπαλλήλων για την εξοικονόμηση χρόνου στην εργασία τους από τη χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια». 3.11 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να βοηθήσει στην άρση της καχυποψίας του Δημότη απέναντι στην Διοίκηση του Δήμου. δε συμφωνώ καθόλου 6 συμφωνώ λίγο 15 συμφωνώ αρκετά 19 συμφωνώ πολύ 20 συμφωνώ απόλυτα 14 Σύνολο 74 Πίνακας 5: η απάντηση των υπαλλήλων στην ερώτηση 3.11. 38

3.11 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να βοηθήσει στην άρση της καχυποψίας του Δημότη απέναντι στην Διοίκηση του Δήμου. συμφωνώ απόλυτα 19% συμφωνώ πολύ συμφωνώ αρκετά 26% 27% συμφωνώ λίγο 20% δε συμφωνώ καθόλου 8% Γράφημα 21: Η γνώμη των υπαλλήλων σε σχέση με την άρση της καχυποψίας του Δημότη. 3.12 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να βοηθήσει στην διαφάνεια και στην οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης ανάμεσα στην Διοίκηση και τον δημότη. δε συμφωνώ καθόλου 6 συμφωνώ λίγο 17 συμφωνώ αρκετά 18 συμφωνώ πολύ 23 συμφωνώ απόλυτα 11 Σύνολο 75 Πίνακας 6: η απάντηση των υπαλλήλων στην ερώτηση 3.12. 3.12 Η χρήση του προγράμματος «Δι@ύγεια» μπορεί να βοηθήσει στην διαφάνεια και στην οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης ανάμεσα στην Διοίκηση και τον δημότη. συμφωνώ απόλυτα 14% συμφωνώ πολύ 31% συμφωνώ αρκετά συμφωνώ λίγο 24% 23% δε συμφωνώ καθόλου 8% Γράφημα 22: Η γνώμη των υπαλλήλων σχετικά με τη διαφάνεια που προσφέρει το πρόγραμμα. 39

Η ερώτηση 3.13 σχετίζεται άμεσα με την ευκολία χρήσης του προγράμματος «Δι@ύγεια». Οι περισσότεροι (45%) θεωρούν το πρόγραμμα ως μέτριο στη χρήση (γράφημα 23). 3.13 Το πρόγραμμα «Δι@ύγεια» είναι στη χρήση (κατά τη γνώμη σας): πολύ δύσκολο 0% δύσκολο 7% μέτριο 45% εύκολο 30% πολύ εύκολο 18% Γράφημα 23: Η ευκολία χρήσης του προγράμματος «Δι@ύγεια» για τους υπαλλήλους. Στην ερώτηση 3.14 οι υπάλληλοι του Δήμου κλήθηκαν να σημειώσουν κατά πόσο θεωρούν ηθικό καθήκον τους το να χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες για να παρέχουν υπηρεσίες προς όφελος του δημότη. Από τις απαντήσεις που δώσανε φαίνεται ότι το μεγαλύτερο ποσοστό (40%) των ερωτηθέντων συμφωνεί απόλυτα ότι είναι ηθικό του καθήκον η υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών και με φθίνων ποσοστό το 5% φτάνει να μη συμφωνεί καθόλου (γράφημα 24). 3.14 Eίναι ηθικό καθήκον του δημοτικού υπαλλήλου να προσπαθήσει να εκμεταλλευτεί τις νέες τεχνολογίες (π.χ. e government, «Δι@ύγεια») για να παρέχει υπηρεσίες πιο κοντά στις ανάγκες του Δημότη. συμφωνώ απόλυτα 40% συμφωνώ πολύ 25% συμφωνώ αρκετά 20% συμφωνώ λίγο 10% δε συμφωνώ καθόλου 5% Γράφημα 24: Η άποψη των υπαλλήλων για το αν θεωρούν υποχρέωσή τους την υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών. 40