Η έρευνα ραγµατο οιήθηκε α ό την ΚΑΠΑ RESEARCH Α.Ε. σε συνεργασία µε το Εργαστήριο ιοικητικής Ε ιστήµης του Πανε ιστηµίου Αθηνών Περίοδος διεξαγωγής Η συλλογή των στοιχείων έγινε α ό 15 Μαρτίου έως 11 Μαίου 4 Περιοχή διεξαγωγής Πληθυσµός είγµα Τεχνική συλλογής ληροφοριών Μέθοδος δειγµατοληψίας Η ΚΑΠΑ RESEARCH Λεκανο έδιο Αττικής Άνδρες και γυναίκες, 18 ετών και άνω 4342 νοικοκυριά Η συλλογή των στοιχείων έγινε µε την µέθοδο των τηλεφωνικών συνεντεύξεων βάσει ηλεκτρονικού ερωτηµατολογίου, µε το ειδικό λογισµικό CTIS (Computer Telephone Interview System), ου έχει ανα τύξει η ΚΑΠΑ RESEARCH για την διεξαγωγή τηλεφωνικών ερευνών. Η εφαρµογή λειτουργεί σε εριβάλλον δικτύου και για την διεξαγωγή της έρευνας εργάσθηκαν ερευνητές και 8 ε ό τες. Πολυσταδιακή τυχαία δειγµατοληψία µε χρήση quota ως ρος τη γεωγραφική κατανοµή του ληθυσµού, το φύλο και την ηλικία. Είναι µέλος της ESOMAR και του ΣΕ ΕΑ και τηρεί τους κώδικες δεοντολογίας για τη διεξαγωγή και δηµοσιο οίηση ερευνών κοινής γνώµης.
74,2 17,7 3,2 4,8 Χειροτέρεψε (1,2,3) Παρέµεινε ίδια (4) Βελτιώθηκε (5,6,7)
93,5 9, 6,5, υσαρεσ τηµένος (1,2,3) Ουδ έτερος (4) Ι κανοποιηµένος (5,6,7) Α
Θα χάσω πολύ χρόνο Θα συγχυστώ από τους υπαλλήλους 79, 83,9 9 9,7 11,3 11,3 4,8 Οχι Μερικές φορές Ναι Οχι Μερικές φορές Ναι
Σίγουρα θα χρειαστεί να ξαναπάω Θα µε αντιµετωπίσουν µε κατανόηση και σεβασµό 59,7 72,6 19,4 21, 16,1 11,3 Οχι Μερικές φορές Ναι Οχι Μερικές φορές Ναι
Θα χρειαστεί να καταβάλω πολλά χρήµατα (νόµιµη δαπάνη) Θα περιµένουν να τους δωροδοκήσω 85,5 9,3 9 9 8,1 1,6 2,1, 3,2 1,6 Οχι Μερικές φορές Ναι Οχι Μερικές φορές Ναι
ε θα προλάβω να εξυπηρετηθώ Θα ταλαιπωρηθώ στις ουρές 82,3 75,8 9 9,7 6,5 1,6 12,9 11,3 Οχι Μερικές φορές Ναι Οχι Μερικές φορές Ναι
Αµεροληψία - αντικειµενικότητα ιάθεση κατανόησης του πολίτη 83,9 82,3 9 9 6,5 6,5 3,2 9,7 6,5 1,6 υσαρεστηµένος Ουδέτερος (4) (1,2,3) Ικανοποιηµένος (5,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7)
Ταχύτητα προθυµία, διερεύνηση των αναγκών σας Ενδιαφέρον για την εξυπηρέτηση του πολίτη - φιλότιµο 83,9 82,3 9 9 6,5 9,7 6,5 9,7 1,6 υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7)
Ευγένεια φιλική αντιµετώπιση Φιλικό και φιλόξενο περιβάλλον 87,1 88,7 9 9 6,5 6,5 4,8 6,5 υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7)
Μόρφωση και κατάρτιση του προσωπικού Αξιοκρατική επιλογή του προσωπικού 71,, 45 32,3 35 8,1 11,3 9,7 25 8,1 9,7 15 5 υσαρεστηµένος Ουδέτερος (4) (1,2,3) Ικανοποιηµένος (5,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7)
Πιστεύω ότι η φυσική ηγεσία των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (διοικητής) διακρίνεται από όραµα, ευαισθησία κι ενδιαφέρον για την κοινωνία Ο αρµόδιος διευθυντής των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών πιστεύω ότι είναι άνθρωπος µε όραµα και ηγετικές ικανότητες, 43,5 45 37,1 45 35 25,8 35 25 11,3 12,9 25 9,7 9,7 15 15 5 5 Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (5,6,7) Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (5,6,7)
Φαίνεται πως η πολιτική ηγεσία των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών ελέγχει αποτελεσµατικά τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών Νοµίζω πως ο διοικητής των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών κάνει καλά τη δουλειά του, 69,4 45 35 17,7 25,8 25 15 6,5 4,8 12,9 12,9 5 Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (5,6,7) Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (5,6,7)
Οι υπάλληλοι φαίνονται ικανοποιηµένοι από την εργασία τους 64,5 9,7 9,7 16,1 Συµφωνώ (1,2,3) Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ (4) ιαφωνώ (5,6,7)
Φήµη των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών στον τοµέα διαφθοράς ιαφθορά ανώτερων στελεχών (διοικητής των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών) 83,9 53,2 9 27,4 3,2 6,5 6,5 14,5 4,8 εν είναι διαβρωµένος Ουδέτερα Είναι διαβρωµένος εν είναι διαβρωµένος Ουδέτερα Είναι διαβρωµένος
ιαφθορά πολιτικής ηγεσίας (υπουργοί) των τελευταίων 5 ετών 41,9 45 35 25 14,5 19,4 24,2 15 5 εν εί ναι διαβρωµένος Ουδέτερα Είναι διαβρωµένος
Στην τελευταία σας συναλλαγή µε τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών, ο υπάλληλος που σας εξυπηρέτησε σας φάνηκε ότι θα δεχόταν χρήµατα, αν τυχόν κολλούσε η υπόθεσή σας, προκειµένου να λυθεί το πρόβληµα; Όχι, σε καµιά ερί τωση δε θα τολµούσα να ροτείνω χρηµατισµό στο συγκεκριµένο υ άλληλο 38,7 Μάλλον όχι, γιατί ο συγκεκριµένος υ άλληλος µου φάνηκε άνθρω ος ιστός στο καθήκον 16,1 Όχι, γιατί δεν το ε έτρε ε το εριβάλλον 4,8 Όχι, γιατί γενικά η υ ηρεσία λειτουργεί σωστά 33,9 Πρότεινα στον υ άλληλο χρηµατισµό, αλλά δε δέχτηκε 1,6 Ήξερα α ό ριν ότι, για να γίνει η δουλειά µου στο συγκεκριµένο φορέα, ρέ ει να χρηµατίσω τον αρµόδιο υ άλληλο. Το ρότεινα και ο υ άλληλος δέχτηκε, Ο υ άλληλος ο ίδιος µου ρότεινε να δωροδοκήσω, τον ίδιο ή κά οιον άλλο, για να τελειώσει η δουλειά µου, 4,8 5 15 25 35
Στο υποκατάστηµα που µε εξυπηρέτησε Σε όλη την Ελλάδα,6 54,8 9 9,7 6,5 3,2 12,9 12,9 19,4 ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
56,5 56,5 56,5 56,5 12,9 12,9 12,9 12,9 4,8 4,8 4,8 4,8 25,8 25,8 25,8 25,8 Αδιάφθοροι Αδιάφθοροι Αδιάφθοροι Αδιάφθοροι Oύτε Oύτε Oύτε Oύτε διεφθαρµένοι διεφθαρµένοι διεφθαρµένοι διεφθαρµένοι ούτε αδάφθοροι ούτε αδάφθοροι ούτε αδάφθοροι ούτε αδάφθοροι ιεφθαρµένοι ιεφθαρµένοι ιεφθαρµένοι ιεφθαρµένοι
45,2 45 35 19,4 27,4 25 8,1 15 5 Όχι πεπεισµένος Ουδέτερος Πεπεισµένος
48,4,3 45 35 25 15 8,1 3,2 5 εν θα τα καταφέρει Ουδέτερος Θα τα καταφέρει
Θεωρείτε ότι στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών υπάρχουν ελεγκτικοί µηχανισµοί, ικανοί να ελέγξουν τα φαινόµενα διαφθοράς; εν υ άρχουν ελεγκτικοί µηχανισµοί 16,1 Υ άρχουν, αλλά δε λειτουργού σωστά 1,6 Υ άρχουν, αλλά δεν είναι σε θέση να α οδώσουν λόγω των συνθηκών Η α οτελεσµατικότητα είναι κατά ερί τωση διαφορετική 1,6 3,2 Υ άρχουν και µάλλον έχουν α οτέλεσµα 16,1 Υ άρχουν και λειτουργούν α όλυτα ικανο οιητικά 9,7 εν είναι καν α αραίτητοι, γιατί είναι ολύ υψηλό το ε ί εδο των στελεχών 1,6, 5 15 25 35 45
Από το συνολικό χρόνο εξυπηρέτησης; Από το κόστος της τελευταίας σας συναλλαγής 91,9 69,4 9,6 3,2 4,8,, υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7) υσαρεστηµένος (1,2,3) Ουδέτερος (4) Ικανοποιηµένος (5,6,7)
Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών δεν αντιµετωπίζουν κανένα οικονοµικό πρόβληµα (οικονοµική ευρωστία) ) Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών είναι πλήρης σε µηχανήµατα, υπολογιστές κλπ υλικοτεχνικά µέσα 48,4,6 45 27,4 9 35 25 15 5 14,5 9,7 8,1 8,1 3,2 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών έχουν προσωπικό χρειάζεται (πάντως, δεν έχει έλλειψη) Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών έχουν γενικά δύσκολες και πολύπλοκες υποθέσεις να διαχειριστεί 77,4 62,9 11,3 4,8 6,5 17,7 12,9 6,5 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
Υπάρχει πολυνοµία στον τοµέα ευθύνης των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών, σε βαθµό που δυσχεραίνει το έργο τους Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών έχουν κάνει σηµαντικά βήµατα, προκειµένου να απλοποιήσει τις διαδικασίες για τους πολίτες 35,5 33,9 96,8 35 21, 9 25 9,7 15 5, 3,2 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
τι ποιότητα εξυπηρέτησης προσδοκούσατε πριν την επίσκεψή σας στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών τι ποιότητα εξυπηρέτησης θα λέγατε ότι λάβατε από τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών 62,9 91,9 9 14,5 22,6 1,6 6,5 Χαµηλή Oύτε χαµηλή ούτε υψηλή Υψηλή Χαµηλή Oύτε χαµηλή ούτε υψηλή Υψηλή
Παράγοντες που εµποδίζουν τους υπαλλήλους να είναι αποδοτικοί Φιλική αντιµετώπιση του πολίτη 46,8 67,7 35,5 45 35 17,7,6 25 15 1,6 5 εν ξέρω τίποτα απο λύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη
Ταχύτητα εξυπηρέτησης Κόστος εξυπηρέτησης 71, 37,1 48,4 45, 29, 35 25 14,5 15 5 εν ξέρω τίποτα απο λύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη
Επάρκεια οικονοµικών πόρων Επάρκεια µέσων 56,5 59,7 38,7 33,9 4,8 6,5 εν ξέρω τίποτα απο λύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη
Επάρκεια σε προσωπικό Πολυνοµία γραφειοκρατικές διαδικασίες 59,7 45,2 35,5 45 27,4 27,4 35 4,8 25 15 5 εν ξέρω τίποτα απο λύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη
Ικανότητα διοίκησης Ικανότητα καταλληλότητα προσωπικού 51,6 66,1 32,3 16,1,6 3,2 εν ξέρω τίποτα απο λύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη
ιάβρωση - ιαφθορά Συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης 43,5 37,1 61,3 45 35 19,4 38,7 25 15 5, εν ξέρω τίποτα απο λύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη εν ξέρω τίποτα απολύτως Γνωρίζω λίγα πράγµατα Έχω ολοκληρωµένη άποψη
Το περιβάλλον εργασίας δεν είναι καθόλου σύγχρονο και προσεγµένο Γενικά, δεν υπάρχει αρκετός χώρος εργασίας για τους υπαλλήλους 71, 61,3 11,3 16,1 1,6 14,5 22,6 1,6 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
Η διαµόρφωση των χώρων δεν είναι λειτουργική εν υπάρχει καθαριότητα και υγιεινή στους χώρους εργασίας 64,5 79, 9,7 22,6 3,2 8,1 11,3 1,6 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
Οι υποθέσεις που χειρίζονται τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών είναι περίπλοκες και χρειάζονται πολλές διαδικασίες Συνήθως, η επίλυση των υποθέσεων δε γίνεται επί τόπου υπάρχει συναρµοδιότητα µε άλλες υπηρεσίες,3 45,2 45 35 25 15,6 17,7 11,3 45 35 25 29, 17,7 8,1 15 5 5 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
Οι αρµοδιότητες των υπαλλήλων δεν είναι σαφώς καθορισµένες κι επικρατεί σύγχυση Οι εργαζόµενοι δεν είναι επαρκώς καταρτισµένοι 64,5 59,7 8,1 22,6 4,8 14,5 21, 4,8 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
Οι αποδοχές δεν είναι ικανοποιητικές, σε σχέση µε το έργο που επιτελείται Οι εργαζόµενοι είναι λίγοι για να καλύψουν τις υπηρεσιακές ανάγκες 51,6 53,2 21, 8,1 19,4 16,1 27,4 3,2 ιαφ ωνώ Oύτε Συµ φωνώ ο ύτε διαφωνώ Συµφωνώ ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ
Υπάρχει τόσο µεγάλος φόρτος εργασίας, ώστε οι υπάλληλοι αναγκάζονται να δουλεύουν πολλές φορές και πέρα από το ωράριό τους 43,5 45 32,3 35 19,4 25 15 4,8 5 ιαφωνώ Oύτε Συµφωνώ ούτε Συµφωνώ διαφωνώ
Και ποιος από αυτούς πιστεύετε ότι είναι ο σηµαντικότερος παράγοντας ανάσχεσης, σε σχέση µε την ορθή επιτέλεση του έργου των δηµοσίων υπαλλήλων Η ανε αρκής κατάρτιση των εργαζοµένων, Η ερι λοκότητα των υ οθέσεων και των διαδικασιών 1,6 Η ασάφεια στον καθορισµό των καθηκόντων Οι µη ικανο οιητικές α οδοχές, 1,6 Η συναρµοδιότητα µε άλλες υ ηρεσίες Η έλλειψη ροσω ικού Το µη σύγχρονο και ροσεγµένο εριβάλλον εργασίας 4,8 8,1 12,9 Η έλλειψη αρκετού χώρου εργασίας για τους υ αλλήλους Οι ολλές ώρες εργασίας Η λειτουργική διαµόρφωση των χώρων Η έλλειψη καθαριότητας και υγιεινής στους χώρους εργασίας, 1,6 16,1 21, Κάτι άλλο 29, 3,2 5 15 25
Το µη σύγχρονο και µη προσεγµένο περιβάλλον εργασίας Η έλλειψη αρκετού χώρου εργασίας για τους υπαλλήλους 61,3 62,9 27,4 25,8 9,7 1,6 9,7 1,6 εν είναι σηµαντικό ς Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός
Η κακή χωροθέτηση Η έλλειψη καθαριότητας και υγιεινής στους χώρους εργασίας 53,2 75,8 27,4 17,7 19,4 1,6 3,2 1,6 εν είναι σηµαντικό ς Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός
Η περιπλοκότητα των υποθέσεων και των διαδικασιών Η συναρµοδιότητα µε άλλες υπηρεσίες 69,4 72,6 17,7 11,3 1,6 16,1 9,7 1,6 εν είναι σηµαντικό ς Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός
Η ασάφεια στον καθορισµό των καθηκόντων Η έλλειψη κατάρτισης 83,9 79, 9 9,7 4,8 1,6 9,7 8,1 3,2 εν είναι σηµαντικό ς Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός
Οι µη ικανοποιητικές αποδοχές Η έλλειψη προσωπικού 72,6 77,4 11,3 12,9 3,2 11,3 8,1 3,2 εν είναι σηµαντικό ς Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς εν είναι σηµαντικός Ουδέτερα Είναι σηµαντικός
Οι πολλές ώρες εργασίας 59,7 24,2 12,9 3,2 εν είναι σηµαντικό ς Ουδέτερα Είναι σηµαντικό ς
Γνωρίζετε αν τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών διαθέτουν πηγές ενηµέρωσης του κοινού για τις συναλλαγές, ώστε ο πολίτης να µην ταλαιπωρείται στις ουρές χωρίς τα απαραίτητα δικαιολογητικά; Όχι, είµαι βέβαιος ως δε διαθέτει ηγές ενηµέρωσης του κοινού, Νοµίζω ως δε διαθέτει ηγές ενηµέρωσης του κοινού 6,5 Μάλλον έχει κά οιες ηγές ενηµέρωσης, αλλά δεν είµαι σίγουρος 12,9 Ναι, έχει ίνακα ανακοινώσεων στην υ ηρεσία 3,2 Ναι, έχει ιστοσελίδα στο internet 12,9 Ναι, έχει τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού 19,4 Ναι, έχει και ιστοσελίδα στο internet και τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού 25,8 19,4 5 15 25
Εσείς πως µάθατε για τις πηγές αυτές; Α ό φίλους ή γνωστούς 26,3 Α ό συζήτηση για το φορέα στα ΜΜΕ 13,2 Α ό τους υ αλλήλους του φορέα 26,3 Α ό άλλη µορφή ε ικοινωνίας µε τους ολίτες 2,6 Α ό ειδικά φυλλάδια / έντυ α 13,2 Α ό το διαδίκτυο 5,3 Α ό διαφήµιση ή ε ίσηµη ανακοίνωση 13,2 5 15 25
Εσείς, έχετε χρησιµοποιήσει ποτέ κάποια από αυτές τις πηγές; Όχι, δεν ροσ άθησα οτέ,5 Προσ άθησα στον τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού, αλλά δεν κατάφερα να βγάλω γραµµή, Προσ άθησα στον τηλεφωνικό αριθµό εξυ ηρέτησης του κοινού, αλλά δε µε εξυ ηρέτησαν, Ναι, εξυ ηρετήθηκα τηλεφωνικά 57,9 Ναι, εξυ ηρετήθηκα α ό την ιστοσελίδα στο διαδίκτυο 23,7 Ναι, έχω εξυ ηρετηθεί και α ό την ιστοσελίδα στο διαδίκτυο και α ό τον τηλεφωνικό αριθµό 7,9
97,1 9 2,9, Εχθρικός Ούτε φιλικός ικός ούτε εχθρικός Φιλ ικός Βάση: όσοι εξυπηρετήθηκαν
Γιατί δεν χρησιµοποιήσατε ποτέ τα µέσα ενηµέρωσης του κοινού, αν και γνωρίζετε ότι υπάρχουν; Την ρώτη φορά ου χρησιµο οίησα αυτόν τον τρό ο ενηµέρωσης δε µε ενηµέρωσαν σωστά, ε χρειάστηκε µέχρι σήµερα 25, Πιστεύω ότι καλύτερα ενηµερώνεται κανείς µε µια ε ίσκεψη στον αρµόδιο υ άλληλο 25, Για κά οιον άλλο λόγο, Βάση: όσοι γνωρίζουν αλλά δεν έχουν χρησιµοποιήσει τα µέσα 5 15 25 35 45
, 9,, Λάθος Ούτε - Ούτε Σωστά Βάση: όσοι εξυπηρετήθηκαν
Παρακαλώ αξιολογήστε την πληρότητα της πληροφόρησης που λάβατε: εν βρήκα τις α αντήσεις, Βρήκα εν µέρει τις α αντήσεις, Βρήκα τις α αντήσεις, Βάση: όσοι εξυπηρετήθηκαν 9
Παρακαλούµε θυµηθείτε και πάλι την τελευταία φορά που πήγατε στο ΙΚΑ για κάποια συναλλαγή. Είχατε στην κατοχή σας όλα τα δικαιολογητικά από πριν και γιατί; Όχι, ήγα µόνο για ενηµέρωση 11,3 εν είχα όλα τα δικαιολογητικά, εξαιτίας της κακής ληροφόρησης ου έλαβα α ό τον ίδιο το φορέα 3,2 εν είχα όλα τα δικαιολογητικά λόγω κακής ενηµέρωσης α ό κά οια άλλη ηγή 1,6 εν είχα όλα τα δικαιολογητικά για κά οιον άλλο λόγο 6,5 εν είχα όλα τα δικαιολογητικά γιατί δεν έψαξα ο ίδιος 3,2 Ναι, είχα όλα τα δικαιολογητικά γιατί έψαξα ο ίδιος αρκετά ριν άω 29, Ναι, είχα όλα τα δικαιολογητικά γιατί µε ενηµέρωσαν σωστά α ό το φορέα 38,7 6,5 5 15 25 35
Τηλεφωνώντας στο 1564 Επισκεπτόµενοι τα ΚΕΠ 56,5 62,9,6 25,8 11,3 11,3 1,6 εν Ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι Α εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου Ενηµερώνοµαι ενηµερώνοµαι κάπου κάπου κάπου
Από τις ιστοσελίδες των φορέων Από κάποια άλλη ιστοσελίδα 74,2 88,7 9 22,6 3,2 4,8 6,5 εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου Ενηµερώνοµαι εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου
Ρωτώντας φίλους και γνωστούς Επισκεπτόµενοι το φορέα 54,8 54,8 9,7 35,5 25,8 19,4 εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου Ενηµερώνοµαι εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου
Τηλεφωνώντας στο φορέα 51,6 35,5 12,9 εν ενηµερώνοµαι Ενηµερώνοµαι κάπου κάπου Ενηµερώνοµαι
Γενικότερα, όταν δε γνωρίζετε αν ένας φορέας διαθέτει πηγές ενηµέρωσης του κοινού, ψάχνετε να βρείτε αν υπάρχει κάποιος τρόπος να ενηµερωθείτε πριν τη συναλλαγή, ή επισκέπτεστε κατ ευθείαν την υπηρεσία; Ποτέ δεν ψάχνω για ηγές ενηµέρωσης 3,2 Συνήθως ε ισκέ τοµαι α ευθείας την υ ηρεσία 33,9 Άλλοτε ναι, άλλοτε όχι 8,1 Ό οτε µ ορώ, ψάχνω 8,1 Πάντα ψάχνω για ηγές ενηµέρωσης ριν την συναλλαγή 46,8 5 15 25 35 45
9,3 9 6,5 3,2 υσάρεστα συναισθήµατα Ούτε δυσάρεστα ούτε ευχάρισ τα Ευχάρισ τα σ υναισ θήµατα
93,5 9, 6,5 Εχθρικά Ούτε εχθρι κά ούτε φιλικά Φιλ ικά