ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ

ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ

Εισαγωγή Ως εταιρική υπευθυνότητα ορίζεται η οικειοθελής δέσμευση των επιχειρήσεων να συμπεριλαμβάνουν στη στρατηγική τους οικονομικές, κοινωνικές και περιβαλλοντικές δράσεις πέρα και πάνω από τις επιταγές της νομοθεσίας με στόχο, όχι μόνο τη βιώσιμη ανάπτυξη, αλλά και την πρόοδο των κοινωνιών όπου δραστηριοποιούνται. Ο όμιλος Eurobank EFG έχει ενσωματώσει, εδώ και χρόνια, την εταιρική υπευθυνότητα στη στρατηγική του, καθιστώντας την αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινής του λειτουργίας. Ο Όμιλος λειτουργεί με στόχο τη συνεχή βελτίωση του οικονομικού και κοινωνικού περιβάλλοντος μέσα στο οποίο δραστηριοποιείται. Γνώμονας στην προσπάθειά του αυτή είναι οι αξίες που τον εκπροσωπούν: η δημιουργικότητα, η καινοτομία, η αποτελεσματικότητα, η ποιότητα και ο σεβασμός στον άνθρωπο. Η επιτυχία της προσπάθειας αυτής βασίζεται στην αρμονική σχέση που αναπτύσσει συστηματικά ο Όμιλος με τα ενδιαφερόμενα μέρη (stakeholders): τους πελάτες, τους εργαζόμενους, τους μετόχους, τους θεσμικούς φορείς, τους συνεργάτες και τους προμηθευτές του. Στην κατεύθυνση αυτή, ο όμιλος Eurobank EFG συμμετέχει σε μία σειρά διεθνών και εγχώριων πρωτοβουλιών που στόχο έχουν την προαγωγή και ενίσχυση της εταιρικής υπευθυνότητας. Οι Τράπεζες στην Ελλάδα, τη Βουλγαρία και τη Σερβία είναι μέλη του Οικουμενικού Συμφώνου του ΟΗΕ (Global Compact), το οποίο προάγει την εναρμόνιση της επιχειρησιακής στρατηγικής και λειτουργίας με 10 παγκοσμίως αποδεκτές αρχές για την προστασία των ανθρώπινων δικαιωμάτων, τα δικαιώματα εργασίας, την προστασία του περιβάλλοντος και την καταπολέμηση της διαφθοράς. Η Εurobank EFG στην Ελλάδα είναι μέλος του United Nations Environmental Program Finance Initiative (UNEP FI) από το 2005, έχοντας αναπτύξει ιδιαίτερα σημαντική δράση στην ομάδα της Κεντρικής και Ανατολικής Ευρώπης. Επίσης, η Εurobank EFG είναι μέλος του Ελληνικού Δικτύου για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Για το έργο του οργανισμού σε θέματα εταιρικής υπευθυνότητας, η μετοχή της Eurobank EFG περιλαμβάνεται στους δείκτες FTSE4Good Europe και FTSE4Good World. Κύριες Δράσεις Εταιρικής Υπευθυνότητας Για το 2009, μια χρονιά εξαιρετικά δύσκολη για την παγκόσμια οικονομία, ο όμιλος Eurobank EFG εστίασε τις δράσεις εταιρικής υπευθυνότητας στη στήριξη της πραγματικής οικονομίας τόσο στην Ελλάδα όσο και στις χώρες της Νέας Ευρώπης. Κύριος στόχος των δράσεων αυτών ήταν η υποστήριξη όλων των πελατών του Ομίλου, σε μια συντονισμένη προσπάθεια για έξοδο από τη διεθνή οικονομική κρίση και παράλληλα για τη δημιουργία των κατάλληλων προϋποθέσεων για την έναρξη ενός νέου κύκλου αναπτυξιακής προοπτικής. Ειδικότερα, ο Όμιλος ανέπτυξε ένα σχέδιο συνεργασίας με θεσμικούς φορείς τόσο σε διεθνές όσο και σε τοπικό επίπεδο σε όλες τις χώρες όπου δραστηριοποιείται, στο πλαίσιο της συνολικής προσπάθειας για αντιμετώπιση της οικονομικής κρίσης αλλά και για τη δημιουργία νέων αναπτυξιακών προοπτικών. 42

Παρακάτω, αναφέρονται οι κυριότερες δράσεις που ανάπτυξε ο Όμιλος μέσα στη χρονιά, για κάθε ομάδα ενδιαφερόμενων μερών. Πελάτες Ο όμιλος Eurobank EFG ανέπτυξε πρωτοβουλίες στήριξης των πελατών με στόχο την έξοδο από τη διεθνή οικονομική κρίση, την προώθηση της καινοτομίας και την ενδυνάμωση της εξωστρέφειας. Για την καλύτερη ενημέρωση των πελατών για τις οικονομικές εξελίξεις, οργανώθηκαν εκδηλώσεις και παρουσιάσεις για την παροχή εξειδικευμένης πληροφόρησης, προσαρμοσμένης στις ανάγκες όλων των κατηγοριών των πελατών. Με στόχο την καλύτερη κατανόηση των αναγκών των πελατών του, ο Όμιλος πραγματοποίησε τακτικές έρευνες ικανοποίησης, οι οποίες συνέβαλαν στην ανάπτυξη συγκεκριμένων δράσεων και λύσεων, από τα Δίκτυα του Ομίλου, με βάση τις ανάγκες αυτές. Παράλληλα, ο Όμιλος ενίσχυσε τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων των πελατών του. Μέτοχοι Εργαζόμενοι Φορείς Εκτός από την Ετήσια Τακτική Γενική Συνέλευση, η Διοίκηση του Ομίλου πραγματοποίησε οργανωμένες συναντήσεις με μετόχους, ενώ συνεχίσθηκε και η έκδοση του εξαμηνιαίου περιοδικού «Συμμετοχή». Η Διοίκηση συμμετείχε σε οργανωμένες επισκέψεις και παρουσιάσεις της πορείας και των προοπτικών του Ομίλου προς διαχειριστές κεφαλαίων και αναλυτές (Roadshows). Το 2009 αναπτύχθηκε μία προηγμένη υπηρεσία ηλεκτρονικής ενημέρωσης των μετόχων μέσω ειδοποίησης (alert) για συγκεκριμένες πληροφορίες που επιθυμούν να λαμβάνουν. Ολοκληρώθηκε η ανάλυση των πορισμάτων από την έρευνα ικανοποίησης εργαζομένων (Ε.ΜΕ.Ι.Σ.), που πραγματοποιήθηκε το 2008 και ξεκίνησε η υλοποίηση πλάνων δράσης. Εντατικοποιήθηκε και βελτιώθηκε η συνεχής ενημέρωση όλου του προσωπικού μέσω Intranet και μέσω του εσωτερικού τριμηνιαίου περιοδικού Eurobanker. Διοργανώθηκαν εκδηλώσεις για μικρότερες και μεγαλύτερες ομάδες εργαζομένων με στόχο την ανταλλαγή απόψεων με τη Διοίκηση. Ο Όμιλος συμμετείχε, μαζί με τους μεγαλύτερους τραπεζικούς οργανισμούς της Ευρώπης, στην ανάληψη της «Πρωτοβουλίας της Βιέννης» σε συνεργασία με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, το Διεθνές Νομισματικό Ταμείο, την Παγκόσμια Τράπεζα, την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Ανασυγκρότησης και Ανάπτυξης και την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Επενδύσεων, για τη στήριξη των οικονομιών της Νέας Ευρώπης. Ο Όμιλος διεύρυνε τη συνεργασία του με την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Επενδύσεων για τη χρηματοδοτική διευκόλυνση μικρομεσαίων επιχειρήσεων Στην Ελλάδα, η Eurobank EFG συνεργάστηκε άμεσα με επαγγελματικούς φορείς όπως ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων και Βιομηχανιών (ΣΕΒ), ο Σύνδεσμος Βιομηχανιών Βορείου Ελλάδος (Σ.Β.Β.Ε.), ο Σύνδεσμος Εξαγωγέων Βορείου Ελλάδος (Σ.Ε.Β.Ε.), ο Σύνδεσμος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (Σ.Ε.Τ.Ε.) και ο Πανελλήνιος Σύνδεσμος Εξαγωγέων (ΠΣΕ). Για την παρουσίαση του προγράμματος ΕΣΠΑ (Εθνικό Στρατηγικό Πλαίσιο Αναφοράς) 2007-2013, η Eurobank EFG πραγματοποίησε 60 ενημερωτικές παρουσιάσεις προς το ευρύ κοινό σε όλη την Ελλάδα, σε συνεργασία με τοπικούς φορείς και επαγγελματικές οργανώσεις. Τέλος, στο πλαίσιο της εταιρικής του υπευθυνότητας, ο όμιλος Eurobank EFG συνέχισε να προάγει συστηματικά δράσεις κοινωνικής συνεισφοράς και προστασίας του περιβάλλοντος. ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 43

Κοινωνικό Προϊόν ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΠΡΟΪΟΝ Η συνεισφορά του Οµίλου στο «Kοινωνικό Προϊόν» το 2009 εκατ. Κύκλος Εργασιών 6.822 Έξοδα Τόκων και Προµηθειών -3.777 ΦΠΑ επί Προστιθέµενης Αξίας Εταιρείας 21 Προβλέψεις για Πιστωτικούς Κινδύνους Πελατών -1.177 Κοινωνικό Προϊόν 1.889 Το «Κοινωνικό Προϊόν» και η Διανοµή του εκατ. Ι. Προσωπικό Μεικτές Αποδοχές 590 Εισφορές Εργοδότη σε Οργανισµούς Κοινωνικών Ασφαλίσεων 109 Ιατρικές, Συνταξιοδοτικές και Λοιπές Παροχές 44 Εισφορές σε Οργανισµούς Κοινωνικών Ασφαλίσεων (Εργοδότη και εργαζοµένων) -186 Φόρος Μισθωτών Υπηρεσιών -103 455 ΙI. Προµηθευτές αγαθών & υπηρεσιών 683 ΙΙI. Δωρεές/ Χορηγίες 8 ΙV. Δηµόσιο Φόρος Εισοδήµατος και Διάφοροι Φόροι 86 Φόρος Προστιθέµενης Αξίας 21 Ταµείο Εγγυήσεως Καταθέσεων & Επενδύσεων 32 Εισφορές σε Οργανισµούς Κοινωνικών Ασφαλίσεων (Εργοδότη και εργαζοµένων) 186 Φόρος Μισθωτών Υπηρεσιών 103 428 V. Επιχείρηση Αδιανέµητα Κέρδη / Αποθεµατικά 315 Κοινωνικό Προϊόν 1.889 44

Εταιρική Διακυβέρνηση Η ορθή και υπεύθυνη τήρηση των αρχών εταιρικής διακυβέρνησης αποτελεί για τον όμιλο Eurobank EFG βασική προϋπόθεση για τη διαφύλαξη του εταιρικού συμφέροντος και τη δημιουργία αξίας για τους μετόχους του και το κοινωνικό σύνολο σε όλες τις χώρες παρουσίας του. Οι αρχές εταιρικής διακυβέρνησης που εφαρμόζει ο Όμιλος, είναι σε αρμονία με τα οριζόμενα στο ισχύον θεσμικό πλαίσιο και τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές, διασφαλίζοντας ότι: η σύνθεση και λειτουργία του Διοικητικού Συμβουλίου εξασφαλίζουν τη διαφάνεια και συνέπεια κατά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. όλοι οι μέτοχοι απολαμβάνουν ίσης μεταχείρισης και προστασίας των συμφερόντων τους, λαμβάνουν δε, επαρκή και έγκαιρη ενημέρωση για την πορεία των εργασιών του Ομίλου. ο εσωτερικός κανονισμός εταιρικής διακυβέρνησης και η οργανωτική διάρθρωση του Ομίλου έχουν ως αποτέλεσμα τη σαφή και διακριτή κατανομή ευθυνών και αρμοδιοτήτων, καθώς και τη δημιουργία ισχυρού περιβάλλοντος εσωτερικού ελέγχου. αποτρέπονται καταστάσεις εσωτερικών και εξωτερικών συγκρούσεων συμφερόντων. Ειδικότερα, ως προς την αποτροπή συγκρούσεων συμφερόντων, ο Όμιλος έχει θεσπίσει τις εξής πολιτικές: Γενική πολιτική σύγκρουσης συμφερόντων Η πολιτική αυτή σχετίζεται με τον εντοπισμό πιθανών συγκρούσεων συμφερόντων μεταξύ του προσωπικού (συμπεριλαμβανομένων των μελών Δ.Σ. και των εξωτερικών συμβούλων) και των συνδεόμενων με αυτό μερών και του Ομίλου, καθώς και τη διαχείριση των συγκρούσεων αυτών, μέσω συγκεκριμένης διαδικασίας. Πολιτική σύγκρουσης συμφερόντων και κανόνες προσωπικών συναλλαγών στο πλαίσιο παροχής επενδυτικών υπηρεσιών σύμφωνα με το Ν. 3606/2007 Η πολιτική αυτή έχει σκοπό την αντιμετώπιση περιπτώσεων σύγκρουσης συμφερόντων, οι οποίες ενδέχεται να ανακύψουν κατά την εκτέλεση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων της Τράπεζας και των θυγατρικών εταιρειών της ενώ καθορίζει και τους κανόνες συμπεριφοράς των υπαλλήλων του Ομίλου κατά την άσκηση των καθηκόντων τους, ώστε να αποφεύγονται περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων. Αντιμετωπίζοντας τις προκλήσεις ενός μεταβαλλόμενου διεθνούς χρηματοοικονομικού περιβάλλοντος, ο Όμιλος επικεντρώθηκε το 2009 στην περαιτέρω ενίσχυση των δομών εταιρικής διακυβέρνησης σε τοπικό επίπεδο, ενώ για το προσεχές διάστημα στοχεύει στην ενδυνάμωση των αντίστοιχων δομών στις θυγατρικές εξωτερικού σε σύγκλιση με τα ισχύοντα τοπικά θεσμικά πλαίσια και τις διεθνείς πρακτικές. Το Διοικητικό Συμβούλιο, υποστηριζόμενο από τις Επιτροπές του και το εξειδικευμένο Τμήμα Εταιρικής Διακυβέρνησης, δεσμεύεται να συνεχίσει να αναπτύσσει και να παρακολουθεί την εφαρμογή των πολιτικών εταιρικής διακυβέρνησης του Ομίλου, σύμφωνα με το νόμο και τις βέλτιστες αρχές εταιρικής διακυβέρνησης. ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 45

Επικοινωνία με τους Μετόχους Παράλληλα, η Eurobank EFG διευκολύνει ενεργά τη διαδραστική επικοινωνία μεταξύ της Διοίκησης και των μετόχων της μέσω των παρακάτω μηχανισμών: Γενικές Συνελεύσεις Μετόχων: Οι μέτοχοι καλούνται να υποβάλουν τις απόψεις τους σε ανοικτή παρουσίαση για τα υπό εξέταση θέματα. Τηλεφωνική Επικοινωνία: Οι μέτοχοι έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν με τα αρμόδια τμήματα του Ομίλου, όπως την Υποδιεύθυνση Μετοχολογίου, για να υποβάλουν τις προτάσεις τους. Ο εκάστοτε υπάλληλος που ενεργεί ως αρχικό σημείο επαφής, προωθεί όλα τα σημαντικά θέματα στα πρόσωπα που βρίσκονται σε άμεση επικοινωνία με τη Διοίκηση του Ομίλου. Roadshows: Επενδυτικές παρουσιάσεις και συναντήσεις προσφέρουν την ευκαιρία στους θεσμικούς επενδυτές να διατηρούν την επαφή τους με τη Διοίκηση, μέσω της Διεύθυνσης Επενδυτικών Σχέσεων του Ομίλου. Έντυπη Πληροφόρηση: H Υποδιεύθυνση Μετοχολογίου και η Διεύθυνση Επενδυτικών Σχέσεων εκδίδουν δύο φορές το χρόνο ενημερωτική επιθεώρηση, σε έντυπη μορφή και μέσω του διαδικτυακού τόπου του Ομίλου, με πληροφορίες για σημαντικά θέματα που αφορούν την Eurobank EFG και τους μετόχους της. Το πληροφοριακό αυτό δελτίο παρέχει εκτενή αναφορά στους τρόπους με τους οποίους οι μέτοχοι μπορούν να στέλνουν τις παρατηρήσεις και τις συστάσεις τους στις αρμόδιες Διευθύνσεις του Ομίλου. Επιπλέον, εκμεταλλευόμενη τις δυνατότητες των σύγχρονων τεχνολογιών, η Eurobank EFG παρέχει στους μετόχους της τις παρακάτω δυνατότητες μέσω του διαδικτυακού της τόπου: Συχνές Ερωτήσεις Μετόχων: H Υποδιεύθυνση Μετοχολογίου δίνει ενιαίες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις μετόχων με το ίδιο περιεχόμενο. Ηλεκτρονική Ενημέρωση: Στους ενδιαφερόμενους που συμπληρώνουν τη φόρμα «Αίτηση Ηλεκτρονικής Ενημέρωσης» δίνεται η δυνατότητα να ειδοποιούνται (alert) εγκαίρως, για τις πληροφορίες που τους ενδιαφέρουν, προσδιορίζοντας την ακριβή ιστοσελίδα ανάρτησης των συγκεκριμένων πληροφοριών. Διοικητικό Συμβούλιο και Επιτροπές Το Διοικητικό Συμβούλιο της Eurobank EFG αποτελείται από 17 μέλη, έξι εκ των οποίων είναι εκτελεστικά και 11 μη εκτελεστικά εκ των οποίων τα δύο είναι ανεξάρτητα. Στο πλαίσιο της εφαρμογής των αρχών της χρηστής εταιρικής διακυβέρνησης, έχουν συσταθεί από το Διοικητικό Συμβούλιο (Δ.Σ.), προς υποβοήθηση του έργου του, τέσσερις Επιτροπές, οι αρμοδιότητες των οποίων επεκτείνονται και στις θυγατρικές εταιρείες του Ομίλου. 46

Εταιρική Διακυβέρνηση Οι βασικές αρμοδιότητες των Επιτροπών αυτών είναι οι ακόλουθες: Επιτροπή Ελέγχου Συνδράμει το Διοικητικό Συμβούλιο αναφορικά με την διεκπεραίωση των εποπτικών του αρμοδιοτήτων, όπως επιτυγχάνεται μέσω της: Επισκόπησης των χρηματοοικονομικών πληροφοριών προς δημοσίευση. Επιβεβαίωσης της αποτελεσματικής αποδοτικότητας του Πλαισίου Εσωτερικού Ελέγχου, όπως αυτό έχει διαμορφωθεί από τη Διοίκηση και το Διοικητικό Συμβούλιο. Εποπτεία της διαδικασίας ελέγχου. Επιτροπή Κινδύνων Ο κύριος ρόλος της συνίσταται στην έγκριση του διοικητικού πλαισίου παρακολούθησης των κινδύνων και την εποπτεία των ποσοτικών και ποιοτικών θεμάτων που σχετίζονται με τους πιστωτικούς και λειτουργικούς κινδύνους, καθώς και τους κινδύνους αγοράς και ρευστότητας. Επιτροπή Ανταμοιβών Ο κύριος ρόλος της συνίσταται στην εξέταση θεμάτων που σχετίζονται με την ανταμοιβή των εκτελεστικών στελεχών και των ανωτάτων στελεχών της Διοίκησης, συμπεριλαμβανομένων της μισθοδοσίας, των παροχών προς τους εργαζομένους καθώς και των προγραμμάτων μακροπροθέσμων κινήτρων. Η πολιτική αποδοχών, όπως έχει θεσπιστεί και ισχύει για τα μέλη Δ.Σ. και τα διευθυντικά στελέχη του Ομίλου, επικεντρώνεται σε θέματα αμοιβών, όπως σταθερές και μεταβλητές αποδοχές, συνδεδεμένες με την απόδοση των προσώπων αυτών. Επιτροπή Διορισμού Ανωτάτων Στελεχών Ο κύριος ρόλος της συνίσταται στην εξέταση θεμάτων που σχετίζονται με την επάρκεια, την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα του Δ.Σ. Παράλληλα, η Επιτροπή είναι επιφορτισμένη και με την περιοδική διαδικασία αξιολόγησης των μελών του Δ.Σ. που έχει θεσπίσει η Eurobank EFG, ελέγχοντας τις δεξιότητες, τις γνώσεις, την εμπειρία, την επάρκεια χρόνου για την διεκπεραίωση των καθηκόντων όλων των μελών Δ.Σ. καθώς και την ανεξαρτησία των μη εκτελεστικών μελών. Επιπλέον, η Επιτροπή αυτή είναι υπεύθυνη για την εξεύρεση και την υποβολή προς το Δ.Σ. των κατάλληλων υποψηφιοτήτων για την κάλυψη τυχόν κενών θέσεων που ανακύπτουν. Για το σκοπό αυτό, αξιολογούνται τα προσόντα, οι γνώσεις και η εμπειρία των υποψηφίων σε σχέση με τις αρμοδιότητες της προς κάλυψη θέσεως. Μέσω της ως άνω δομής, διασφαλίζεται ο ενοποιημένος έλεγχος και ο απαιτούμενος συντονισμός σε επίπεδο Ομίλου, με σκοπό την αποτελεσματική διοίκηση και τη δημιουργία αποτελεσματικού περιβάλλοντος εσωτερικού ελέγχου. Ακολούθως, παρατίθεται η σύνθεση του Δ.Σ. και των Επιτροπών που έχουν συσταθεί από αυτό κατά την 31 η Δεκεμβρίου 2009: ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 47

Διοικητικό Συµβούλιο & Επιτροπές Συνιστώµενες από το Δ.Σ. Διοικητικό Επιτροπή Επιτροπή Επιτροπή Επιτροπή Συµβούλιο Ελέγχου Κινδύνων Ανταµοιβών Ανωτάτων Στελεχών Πρόεδρος Ξενοφών Κ. Νικήτας Επίτιµος Πρόεδρος Γεώργιος Κ. Γόντικας Αντιπρόεδρος A' Άννα Μαρία Λουίζα Ι. Λάτση Αντιπρόεδρος Β' Λάζαρος Δ. Εφραίµογλου Διευθύνων Νικόλαος Κ. Νανόπουλος Σύµβουλος Αναπληρωτής Νικόλαος Β. Καραµούζης Διευθύνων Σύµβουλος Αναπληρωτής Μιχάλης Η. Κολακίδης Πρόεδρος Διευθύνων Σύµβουλος Αναπληρωτής Βύρων Ν. Μπαλλής Διευθύνων Σύµβουλος Σύµβουλος Διοίκησης Νικόλαος Κ. Παυλίδης Μη Εκτελεστικοί Φώτιος Σ. Αντωνάτος Σύµβουλοι Αντώνιος Γ. Μπίµπας Emmanuel Leonard Πρόεδρος Πρόεδρος C. Bussetil Δρ. Σπύρος Ι. Λάτσης Δρ. Περικλής Π. Πεταλάς Πρόεδρος Μη Εκτελεστικοί Δρ. Παναγιώτης Ανεξάρτητοι Β. Τριδήµας Σύµβουλοι Σπύρος Σ. Λορεντζιάδης Μη Εκτελεστικός Δαµιανός Ν. Δαµιανός Σύµβουλος* Γραµµατέας Πόλα Ν. Χατζησωτηρίου * Μη εκτελεστικό µέλος κατ εφαρµογή των διατάξεων του Ν. 3723/2008 Κάθε µία από τις ανωτέρω επιτροπές καταρτίζει τους Όρους Λειτουργίας της, οι οποίοι συµπεριλαµβάνονται στον αναλυτικό Εσωτερικό Κανονισµό Λειτουργίας της Eurobank EFG και εγκρίνονται από το Διοικητικό Συµβούλιο. 48

Οι Πελάτες μας Η πρόκληση της Eurobank EFG έναντι των πελατών της εντός του 2009 ήταν διττή, καθώς πέρα από τη διασφάλιση της ποιότητας των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, οι καταιγιστικές εξελίξεις ανέδειξαν την ανάγκη του πελάτη για διαρκή ενημέρωση και στήριξη. Ως μοχλός στη χρηματοδότηση του ιδιωτικού τομέα, με πελάτες σε 10 χώρες, ο όμιλος Eurobank EFG στάθηκε υπεύθυνα δίπλα στο παραγωγικό δυναμικό αλλά και στην κοινωνία, με λύσεις προσαρμοσμένες στην κάθε περίπτωση. Παράλληλα, η εδραιωμένη και αποτελεσματική πολιτική και πρακτική του Ομίλου σε θέματα διαχείρισης των σχέσεων με πελάτες, που είναι ενιαία σε όλες τις χώρες παρουσίας, καθώς και η εκστρατεία ενημέρωσης των πελατών για τις χρηματοοικονομικές εξελίξεις, οδήγησε στη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών σε ό,τι αφορά τη δέσμευση της Eurobank EFG να δημιουργεί και να διατηρεί υγιείς και μακροχρόνιες σχέσεις μαζί τους. Δίκτυα Εξυπηρέτησης Ο όμιλος Eurobank EFG δίνει έμφαση στην εξυπηρέτηση του κάθε πελάτη ανάλογα με τις ιδιαίτερες ανάγκες του και έχει υιοθετήσει μια πελατοκεντρική προσέγγιση στην οργάνωση και την ανάπτυξη των δικτύων εξυπηρέτησης, παραδοσιακών και εναλλακτικών, σε όλες τις χώρες παρουσίας του. Στην Τραπεζική Ιδιωτών Πελατών ένα δίκτυο που αριθμεί συνολικά πάνω από 1.470 καταστήματα εξυπηρετεί τον ιδιώτη πελάτη αλλά και τον πελάτη επαγγελματία. Τα καταστήματα επανδρώνονται από στελέχη με εξειδικευμένες γνώσεις ανά τομέα (Καταναλωτική και Στεγαστική Πίστη, Τραπεζική Μικρών Επιχειρήσεων, Personal Banking κλπ). Οι ανάγκες των Μικρομεσαίων και Μεγάλων Επιχειρήσεων (πελάτες Τραπεζικής Επιχειρήσεων) εξυπηρετούνται από το δίκτυο των 132 Επιχειρηματικών Κέντρων του Ομίλου. Για τους πελάτες Private Banking, o Όμιλος έχει αναπτύξει το δίκτυο Private Banking Centres. Πέρα από τα εξειδικευμένα στελέχη, τα δίκτυα υποστηρίζονται και από τις θυγατρικές του Ομίλου με προϊόντα και υπηρεσίες. Η πελατοκεντρική προσέγγιση χαρακτηρίζει και τα εναλλακτικά δίκτυα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (Europhone Banking) και ηλεκτρονικής τραπεζικής του Ομίλου. Ο συνδυασμός παραδοσιακών και εναλλακτικών δικτύων διασφαλίζουν την εξυπηρέτηση των πελατών σε 24ωρη βάση. Η διαρκής εκπαίδευση του προσωπικού και οι άρτιες τεχνολογικές υποδομές στοχεύουν στη βέλτιστη ποιότητα εξυπηρέτησης. Ενημέρωση Σε ό,τι αφορά στην ενημέρωση των πελατών, το 2009 η Eurobank EFG πραγματοποίησε σειρά εκδηλώσεων και παρουσιάσεων, παρέχοντας εξειδικευμένη πληροφόρηση και ανάλυση για κάθε πελατειακό κοινό. Στόχος ήταν τόσο η θωράκιση των πελατών με γνώση απέναντι στη δυσμενή οικονομική συγκυρία, όσο και η μεγιστοποίηση της διαφάνειας στην επικοινωνία των προϊόντων και υπηρεσιών του Ομίλου. Συνεπώς, για τους ιδιώτες πελάτες στον τομέα των επενδύσεων, στα πλαίσια των υπηρεσιών Personal Banking και Private Banking, πραγματοποιήθηκαν 35 ενημερωτικές παρουσιάσεις και συναντήσεις σε όλη την Ελλάδα, στις οποίες καλύφθηκαν ζητήματα για τις αρχές επένδυσης κάθε επενδυτικού προφίλ και αναλύθηκαν οι εξελίξεις στην παγκόσμια αγορά. Για την ενημέρωση των πολλών χιλιάδων μισθοδοτούμενων και μισθωτών πελατών, πραγματοποιήθηκαν 70 Eurobank Days κατά τις οποίες στελέχη της Eurobank EFG επισκέφθηκαν τους πελάτες στο χώρο εργασίας τους και ανέπτυξαν αναλυτικό διάλογο για τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες που αξιοποιούν οι μισθωτοί, επιλύοντας τις όποιες απορίες και καταγράφοντας τυχόν προβληματισμούς. ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 49

Για τον επαγγελματία πελάτη και τη Μικρή Επιχείρηση οργανώθηκαν 60 ενημερωτικές εκδηλώσεις με θέμα το νέο Πρόγραμμα Ενίσχυσης των Μικρών Επιχειρήσεων στο πλαίσιο των Περιφερειακών Επιχειρησιακών Προγραμμάτων του Υπουργείου Οικονομίας Ναυτιλίας και Ανταγωνιστικότητας μέσω του ΕΣΠΑ 2007-2013 σε όλη την Ελλάδα. Το νέο πρόγραμμα, το οποίο αφορά στους τομείς Μεταποίησης, Τουρισμού, Εμπορίου και Υπηρεσιών έχει βασικό στόχο την αύξηση της ανταγωνιστικότητας. Ακόμη, πραγματοποιήθηκαν παρουσιάσεις με θέμα την προσαρμογή των μικρομεσαίων επιχειρήσεων στα νέα δεδομένα της Οικονομίας, καθώς και εκδηλώσεις / παρουσιάσεις προς τις Μεσαίες και Μεγάλες Επιχειρήσεις με θέμα την ενίσχυση των επενδύσεων και της εξωστρέφειας των ίδιων των επιχειρήσεων αλλά και της ελληνικής οικονομίας. Ενημερωτικά προγράμματα, προσαρμοσμένα στο πελατειακό μείγμα και τις τοπικές οικονομίες, υλοποιήθηκαν και στις χώρες της Νέας Ευρώπης. Στο πλαίσιο της ευρύτερης ενημέρωσης των πελατών Wholesale Banking και Private Banking, εντάσσεται και μια νέα πρωτοβουλία της Eurobank EFG, που σε συνεργασία με μια από τις μεγαλύτερες εφημερίδες στην Ελλάδα, την «ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ», προχώρησε στην έκδοση ενός νέου περιοδικού, του Limited Edition. Στόχος είναι η παροχή ευρύτερης ενημέρωσης στους πελάτες, που ξεφεύγει από την αμιγώς οικονομική. Το πρώτο τεύχος του περιοδικού, που αποτελεί τετραμηνιαία έκδοση, κυκλοφόρησε για πρώτη φορά το Δεκέμβριο 2009. Το 2009 εγκαινιάστηκε επίσης, και η περιοδική ενημέρωση Personaleyes για τους πελάτες Personal Banking. Η έκδοση αυτή έχει σκοπό την ορθή και άμεση πληροφόρηση των πελατών για τις εξελίξεις και την τάση των αγορών ενώ ταυτόχρονα, ενημερώνει για τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχει το Personal Banking. Διαχείριση Σχέσεων Σε ό,τι αφορά στη διαχείριση των σχέσεων με τον πελάτη, ο Όμιλος φροντίζει ώστε κάθε δίκτυο και κανάλι εξυπηρέτησης να αποτελεί πύλη εισόδου της φωνής του πελάτη. Στην Ελλάδα, η γραμμή τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών, Europhone Banking, που λειτουργεί σε 24ωρη βάση όλο το χρόνο, η εξειδικευμένη ιστοσελίδα στο διαδικτυακό τόπο www.eurobank.gr αλλά και το πληροφοριακό έντυπο «Είστε ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες μας;» το οποίο αναρτάται σε εμφανή σημεία στo δίκτυο καταστημάτων της Eurobank EFG, εξυπηρετούν και κατευθύνουν τους πελάτες στην άμεση επικοινωνία με τον Όμιλο. Ανάλογα κανάλια επικοινωνίας υπάρχουν και στις χώρες της Νέας Ευρώπης. Η εξειδικευμένη Διεύθυνση Σχέσεων με τους Πελάτες συνεργάζεται στενά με τον Μεσολαβητή Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών και τους Δημόσιους Φορείς, με σκοπό τη διασφάλιση της διαφάνειας, της αντικειμενικότητας και του δικαίου στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες του Ομίλου. Μέσω της διαχείρισης παραπόνων, επιδιώκεται η πρόληψη φαινομένων που θα μπορούσαν να προκαλέσουν τη δυσαρέσκεια των πελατών. Για τον σκοπό αυτό, αναλύονται και εξετάζονται όλες οι προτάσεις, οι υποδείξεις και τα παράπονα των πελατών, επισημαίνονται τα σημαντικότερα προβλήματα και πραγματοποιούνται οι απαιτούμενες διορθωτικές ενέργειες. Με τον τρόπο αυτό, επιτυγχάνεται ταχύτερη επίλυση των εκάστοτε προβλημάτων με στόχο την αποφυγή επανάληψης των ίδιων λαθών και την αύξηση του δείκτη ικανοποίησης του πελάτη. Παράλληλα, η πραγματοποίηση τακτικών επισκέψεων στα καταστήματα με στόχο, αφενός την εκπαίδευση του προσωπικού για την αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών, αφετέρου την ανάλυση και τον εντοπισμό προβλημάτων, τα οποία ανακύπτουν κατά την καθημερινή ροή εργασιών, διασφαλίζει την ανάπτυξη ενιαίας κουλτούρας υποδοχής παραπόνων. 50

Οι Πελάτες μας Για την καλύτερη υποστήριξη των καταστημάτων στην επίλυση θεμάτων εξυπηρέτησης, η Eurobank EFG έχει αναπτύξει υποστηρικτικά τμήματα εξυπηρέτησης πελατών (customer service units) σε κάθε προϊοντική μονάδα της Τραπεζικής Ιδιωτών Πελατών, όπως η Καταναλωτική Πίστη, η Στεγαστική Πίστη κλπ. Πέρα από τη συμβουλευτική υποστήριξη στο προσωπικό της πρώτης γραμμής, τα στελέχη των τμημάτων αυτών έρχονται σε απ ευθείας επαφή με τον πελάτη, σε περιπτώσεις όπου απαιτείται ιδιαίτερος χειρισμός. Έρευνες Ικανοποίησης Με στόχο την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών, ο Όμιλος διεξάγει συστηματικά έρευνες ανά κατηγορία πελατών, οι οποίες πέρα από το επίπεδο ικανοποίησης, καταγράφουν την παρακολούθηση επιμέρους δεικτών σε σχέση με θέματα εξυπηρέτησης. Όσον αφορά στους ιδιώτες πελάτες, τους επαγγελματίες και τις Μικρές Επιχειρήσεις οι έρευνες διεξάγονται όχι μόνον ανά κατηγορία πελάτη αλλά και ανά κατάστημα. Για τους πελάτες της Τραπεζικής Επιχειρήσεων, ο Όμιλος εφαρμόζει ένα ολοκληρωμένο ερευνητικό πρόγραμμα που καλύπτει με κοινές παραμέτρους την Ελλάδα και τις χώρες της Νέας Ευρώπης. Το ερευνητικό αυτό πρόγραμμα, πέρα από τις ανωτέρω κατηγορίες πληροφόρησης, καταγράφει και το benchmarking εξυπηρέτησης ή τη σύγκριση από χώρα σε χώρα. Ακόμη, έρευνες για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη πραγματοποιούνται και για τα ηλεκτρονικά κανάλια εξυπηρέτησης, όπως η ηλεκτρονική τραπεζική και το Europhone Banking. Οι Προμηθευτές και Συνεργάτες μας Ο όμιλος Eurobank EFG ακολουθεί ενιαία πολιτική και εφαρμόζει κεντροποιημένες διαδικασίες για τη διαχείριση των προμηθειών. Οι διαδικασίες αυτές, σταδιακά, εναρμονίζονται σε όλες τις χώρες παρουσίας του. Η πολιτική προμηθειών στοχεύει στον έλεγχο και τη μείωση του κόστους, στη διασφάλιση της άριστης ποιότητας των προμηθειών αλλά και στην προώθηση της βέλτιστης κοινωνικής πρακτικής, με ιδιαίτερη έμφαση στην τήρηση της περιβαλλοντικής νομοθεσίας. Για το λόγο αυτό, ο Όμιλος εφαρμόζει ήδη, στον τομέα προμηθειών τα αντίστοιχα διεθνή συστήματα πιστοποιημένα κατά τα πρότυπα ISO9001, ISO14001 και ISO27001. Ειδικά στα θέματα περιβάλλοντος, το 2009 αποτέλεσε μια ξεχωριστή χρονιά, καθώς τέθηκε σε εφαρμογή ένα πρωτοποριακό μοντέλο περιβαλλοντικής αξιολόγησης προμηθευτών και προμηθευόμενων αγαθών. Δεδομένου ότι η Eurobank EFG είναι καταχωρημένη στο Ευρωπαϊκό Μητρώο των επιχειρήσεων που τηρούν τον Κανονισμό EMAS για την περιβαλλοντική διαχείριση, ο Τομέας Προμηθειών συμμετείχε στον ετήσιο Ευρωπαϊκό διαγωνισμό, ο οποίος διεξάγεται στο πλαίσιο του Κανονισμού, με τίτλο EMAS Awards 2009 - Εφοδιαστική Αλυσίδα συμπεριλαμβανομένων των Πράσινων Προμηθειών, αποσπώντας το Εθνικό Βραβείο στην κατηγορία των Μεγάλων Επιχειρήσεων. ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 51

Οι Άνθρωποί μας Οι Άνθρωποί μας Ο όμιλος Eurobank EFG αποτελεί ένα μεγάλο και σύγχρονο τραπεζικό οργανισμό, ο οποίος ανταποκρίνεται άμεσα και αποτελεσματικά στις προκλήσεις και τις συνθήκες της αγοράς. Σε αυτό, καθοριστική είναι η συμβολή των εργαζομένων του Ομίλου οι οποίοι με τη συνεχή προσπάθεια, τις γνώσεις, την αποτελεσματικότητα, την προσαρμοστικότητα, τη συνέπεια, τις ικανότητες και τον επαγγελματισμό που τους διακρίνουν, ανταποκρίνονται στο περιβάλλον που αλλάζει ταχύτατα. Η ανάπτυξη των ανθρώπων αποτελεί βασική δέσμευση της Διοίκησης από την πρώτη ημέρα της ίδρυσης του Ομίλου. Στο πλαίσιο αυτό και μέσα από την εφαρμογή σύγχρονων μεθόδων επιλογής, εκπαίδευσης, αξιολόγησης και ανταμοιβής δίνεται ιδιαίτερη έμφαση: στη στελέχωση μέσα από αξιοκρατικά συστήματα επιλογής και αξιολόγησης, σύμφωνα με τις ανάγκες και απαιτήσεις κάθε εργασιακού πεδίου στην παροχή ίσων ευκαιριών στην εκπαίδευση και την εξέλιξη της επαγγελματικής σταδιοδρομίας του κάθε εργαζομένου στην ενίσχυση ενός πλαισίου διαρκούς αναγνώρισης και επιβράβευσης, σύμφωνα με τις αξίες που διέπουν τον Όμιλο Η Γενική Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού του Ομίλου παρέχει επίσης, υποστήριξη στο σχεδιασμό, στην οργάνωση και τη λειτουργία των Διευθύνσεων Ανθρώπινου Δυναμικού στις θυγατρικές εταιρείες στην Ελλάδα και τις χώρες της Νέας Ευρώπης, με σεβασμό στις ιδιαιτερότητες και την κουλτούρα της τοπικής κοινωνίας. Για το σκοπό αυτό, έχει διαμορφωθεί ένα πλαίσιο συστημάτων, πολιτικών και διαδικασιών το οποίο ακολουθείται από τις θυγατρικές εταιρείες στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Απασχόληση Το 2009, ο συνολικός αριθμός εργαζομένων του Ομίλου ανήλθε σε 23.578 άτομα, έναντι 24.497 ατόμων το 2008. Στα τέλη του 2009, το 57% του ανθρώπινου δυναμικού εργαζόταν στην ευρύτερη περιοχή της Νέας Ευρώπης (Βουλγαρία, Ρουμανία, Σερβία, Πολωνία, Τουρκία, Ουκρανία και Κύπρο) και το 43% στην Ελλάδα. Το ανθρώπινο δυναμικό του Ομίλου απασχολείται κατά κύριο λόγο (84%) στην Τράπεζα στην Ελλάδα και τις αντίστοιχες τράπεζες του εξωτερικού. Ειδικότερα, στην Ελλάδα απασχολείται κατά 75% στην Τράπεζα και κατά 25% στις εγχώριες θυγατρικές εταιρείες. Περίπου το 83% των εργαζομένων στον Όμιλο έχει ηλικία μικρότερη από 45 έτη, με το μέσο όρο ηλικίας για το 2009 τα 36 έτη. Αντίστοιχα, το 79% των απασχολούμενων στην Ελλάδα έχει ηλικία μικρότερη των 45 ετών, με το μέσο όρο ηλικίας το 2009 να διαμορφώνεται στα 38 έτη. Ο αριθμός των γυναικών που απασχολούνται στον Όμιλο ανέρχεται στο 63% επί του συνόλου των εργαζομένων, έναντι 37% των ανδρών. Στην Ελλάδα, η κατανομή ανά φύλο είναι ιδιαίτερα ισορροπημένη, με τον αριθμό των γυναικών να διαμορφώνεται στο 53% επί του συνόλου των εργαζομένων. Το μείγμα ανδρών / γυναικών επιβεβαιώνει με τον καλύτερο τρόπο την πολιτική ίσων ευκαιριών που εφαρμόζει ο όμιλος Eurobank EFG. 52

Η Εξέλιξη της Απασχόλησης στον Όµιλο Απασχολούµενοι ανά χώρα 24.000 20.000 Όµιλος Κύπρος Τουρκία Ουκρανία 16.000 Σερβία Άτοµα 12.000 8.000 Ελλάδα Πολωνία Βουλγαρία Ρουµανία 4.000 Ελλάδα 0 2005 2006 2007 2008 2009 0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000 Χρηµατοπιστωτικές Δραστηριότητες στον Όµιλο και Απασχόληση Χρηµατοπιστωτικές Δραστηριότητες στην Ελλάδα και Απασχόληση 16% 25% 84% 75% Εργαζόµενοι στις Τράπεζες (Ελλάδα & Εξωτερικό) Εργαζόµενοι στις λοιπές Χρηµατοοικονοµικές Εταιρείες Εργαζόµενοι στην Τράπεζα Εργαζόµενοι στις λοιπές Χρηµατοοικονοµικές Εταιρείες 4.500 4.000 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 Εργαζόµενοι µε βάση την ηλικιακή οµάδα και το φύλο στον Όµιλο 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 Εργαζόµενοι µε βάση την ηλικιακή οµάδα και το φύλο στην Ελλάδα <25 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60+ <25 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60+ Άνδρες Γυναίκες Άνδρες Γυναίκες ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 53

Οι Άνθρωποί μας Στελέχωση Η ανάπτυξη της Eurobank EFG βασίζεται στους ανθρώπους της. Η διαδικασία στελέχωσης αντιμετωπίζεται ως η αφετηρία μιας μακροχρόνιας και επωφελούς συνεργασίας. Κάθε εργαζόμενος, ανεξάρτητα από τη θέση που κατέχει και τον εργασιακό ρόλο που εκπληρώνει, έχει την ευκαιρία να συμμετέχει στη διαρκή εξέλιξη και επιτυχία του Ομίλου. Αποδίδοντας ιδιαίτερη έμφαση στην αντικειμενικότητα, τη διαφάνεια και την ίση μεταχείριση, η διαδικασία επιλογής προσωπικού, είτε αφορά εξωτερικούς είτε εσωτερικούς υποψηφίους, βασίζεται σε προκαθορισμένα κριτήρια πλήρως εναρμονισμένα με τις αξίες και το όραμα της Eurobank EFG, τα οποία εφαρμόζονται από όλες τις θυγατρικές στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Τα κριτήρια αυτά διερευνώνται στο πλαίσιο γραπτών αξιολογήσεων, δομημένων συνεντεύξεων, ψυχομετρικών εργαλείων και Κέντρων Αξιολόγησης, μεθόδων και σύγχρονων πρακτικών, που συνεχώς βελτιώνονται ώστε να επιτευχθεί η τεκμηριωμένη σκιαγράφηση του προφίλ των υποψηφίων. Αξίζει να τονισθεί ότι η διαδικασία επιλογής προσωπικού στην Τράπεζα στην Ελλάδα έχει πιστοποιηθεί με ISO 9001 από το βρετανικό οίκο British Standards Institute και εφαρμόζεται από άρτια εκπαιδευμένα εξειδικευμένα στελέχη. Ο όμιλος Eurobank EFG συνέχισε το 2009 να προσφέρει ευκαιρίες καριέρας, μέσω της εσωτερικής και της εξωτερικής αγοράς εργασίας. Πιο συγκεκριμένα, καλύφθηκαν 3.953 διαθέσιμες θέσεις εργασίας σε όλο το εύρος των δραστηριοτήτων του Ομίλου στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Με στόχο την ολοκληρωμένη κάλυψη των αναγκών στελέχωσης, η αναζήτηση εστιάστηκε σε στελέχη με σύγχρονη τεχνογνωσία, δυναμισμό, ομαδικό πνεύμα και δέσμευση στη συνεχή επαγγελματική τους ανάπτυξη. Το 2009 δόθηκε έμφαση στην αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού μέσω της εσωτερικής αγοράς εργασίας, με στόχο να δοθούν ευκαιρίες επαγγελματικής ανάπτυξης σε όσο το δυνατό περισσότερους εργαζομένους. Στο πλαίσιο αυτό, από το σύνολο των 3.953 διαθέσιμων θέσεων εργασίας που δημιουργήθηκαν σε όλο τον Όμιλο, το 43% (έναντι 29% το 2008) καλύφθηκε εσωτερικά. Στην Ελλάδα, το ποσοστό θέσεων εργασίας που καλύφθηκε μέσω μετακινήσεων στελεχών, ανήλθε σε 45%, παρέχοντας νέες ευκαιρίες εξέλιξης μέσα στον οργανισμό. Συγκεκριμένα, ολοκληρώθηκαν 149 εσωτερικές μετακινήσεις εργαζομένων της Τράπεζας για την κάλυψη αντίστοιχων διαθέσιμων θέσεων εργασίας, 135 μετακινήσεις εργαζομένων θυγατρικών του Ομίλου προς την Τράπεζα και 190 μετακινήσεις εργαζομένων μεταξύ διαφορετικών θυγατρικών εταιρειών ή εσωτερικά στην ίδια θυγατρική εταιρεία του Ομίλου στην Ελλάδα. Πηγές Κάλυψης Θέσεων Οµίλου Πηγές Κάλυψης Θέσεων στην Ελλάδα 43% 57% 45% 55% Εξωτερική Αγορά Εσωτερική Αγορά Εξωτερική Αγορά Εσωτερική Αγορά 54

Το εκπαιδευτικό υπόβαθρο των νεοπροσληφθέντων εργαζομένων παρέμεινε και αυτή τη χρονιά σε όλο τον Όμιλο ιδιαίτερα υψηλό, καθώς το 78% είναι πτυχιούχοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, ενώ το 32% από αυτούς έχει ολοκληρώσει κύκλο μεταπτυχιακών σπουδών ή είναι κάτοχοι διδακτορικού τίτλου σπουδών. Οι προσλήψεις για το 2009, σε επίπεδο Ομίλου, εστιάστηκαν σε στελέχη με εργασιακή εμπειρία (68% των νεοπροσληφθέντων), λόγω σημαντικής έμφασης στην κάλυψη εξειδικευμένων θέσεων εργασίας. Το ενδιαφέρον για απασχόληση στον Όμιλο ως εργοδότη «πρώτης επιλογής» παρέμεινε και αυτή τη χρονιά υψηλό. Κατά τη διάρκεια του 2009, υποβλήθηκαν συνολικά περισσότερα από 195.000 βιογραφικά σημειώματα, από τα οποία το 70% αφορούσε αποφοίτους Ανωτάτων Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων. Για άλλη μια χρονιά διατηρήθηκε η συστηματική επαφή με Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα υψηλής αναγνωρισιμότητας στην Ελλάδα και το εξωτερικό ενώ εφαρμόστηκαν προγράμματα Πρακτικής Άσκησης για έμπρακτη εφαρμογή των ακαδημαϊκών γνώσεων των τελειοφοίτων. Συγκεκριμένα, κατά τη διάρκεια του 2009, στο πλαίσιο σχετικών προγραμμάτων μαθητείας, πάνω από 595 φοιτητές απασχολήθηκαν στον όμιλo Eurobank EFG (από τους οποίους οι 253 στην Τράπεζα στην Ελλάδα). Εργασιακή Εµπειρία & Μορφωτικό Επίπεδο Προσληφθέντων στον Όµιλο Έτη Εργασιακής Εµπειρίας Εργασιακή Εµπειρία & Μορφωτικό Επίπεδο Προσληφθέντων στην Ελλάδα Έτη Εργασιακής Εµπειρίας 2 έως 5 έτη 41% 5+ έτη 28% 0 έως 2 έτη 59% 5+ έτη 20% 0 έως 2 έτη 31% 2 έως 5 έτη 21% Μορφωτικό Επίπεδο Μορφωτικό Επίπεδο Μεταπτυχιακές Σπουδές 29% Aνώτατες & Ανώτερες Σπουδές 46% Μεταπτυχιακές Σπουδές 16% Άλλο 37% Άλλο 22% Aνώτατες & Ανώτερες Σπουδές 46% Διδακτορικό 3% Διδακτορικό 1% ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 55

Οι Άνθρωποί μας Ευκαιρίες Επαγγελματικής Ανάπτυξης Η επαγγελματική ανάπτυξη όλων των στελεχών αποτελεί προτεραιότητα στον όμιλο Eurobank EFG φροντίζοντας διαρκώς να τους παρέχει όλες τις κατάλληλες ευκαιρίες με στόχο τη διαρκή ανάπτυξη και εξέλιξή τους. Κάθε εργαζόμενος μπορεί να αναπτυχθεί και να εξελιχθεί περαιτέρω μέσα στον Όμιλο ανάλογα με τα ενδιαφέροντα, τις γνώσεις, την εμπειρία, τις ικανότητες και τις δεξιότητες που διαθέτει ή που αποκτά κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής του σταδιοδρομίας, καλύπτοντας τις ανάγκες του οργανισμού. Ενισχύεται κάθε προσπάθεια προσανατολισμού των ανθρώπων μας σε τομείς στους οποίους μπορούν να αναπτύξουν πληρέστερα τις δυνατότητές τους και να υλοποιήσουν τις προσωπικές και επαγγελματικές τους επιδιώξεις. Η Τράπεζα στην Ελλάδα ακολουθεί μεθοδολογία ανάπτυξης βάσει «Οικογενειών Σταδιοδρομίας». Η συγκεκριμένη μεθοδολογία βοηθά τους εργαζομένους όλων των επιπέδων να εξελιχθούν εντός μιας «Οικογένειας Σταδιοδρομίας» ή και σε μια «Συγγενή Οικογένεια», ανάλογα με τις γνώσεις, την εμπειρία, τις ικανότητες και τις δεξιότητες που διαθέτουν ή που απέκτησαν κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής τους δραστηριοποίησης. Η ανάπτυξη κάθε εργαζομένου δεν αποτελεί μεμονωμένο γεγονός και δεν επιτυγχάνεται μόνο με την παρακολούθηση κάποιου προγράμματος ανάπτυξης ή στο πλαίσιο μιας εκπαιδευτικής ενότητας. Αποτελεί μια διαρκή διαδικασία, η οποία απαιτεί τη συνεχή προσπάθειά του και ενσωματώνεται στις εργασιακές δραστηριότητές του. Στη Eurobank EFG, σημαντικές ευκαιρίες ανάπτυξης αποτελούν ο εμπλουτισμός του εργασιακού αντικειμένου, η συμμετοχή σε έργα (Projects), η καθοδήγηση (Coaching) και η μετακίνηση σε άλλο ρόλο, αντικείμενο ή και Επιχειρηματική Μονάδα. Παράλληλα, ενθαρρύνεται η συμμετοχή και ενισχύεται η εσωτερική αγορά εργασίας, με στόχο την ανάδειξη στελεχών που επιθυμούν νέες ευκαιρίες εξέλιξης μέσα στον Όμιλο. Όλες οι νέες θέσεις εργασίας δημοσιεύονται, κατά προτεραιότητα, στο Intranet site της Τράπεζας, στο οποίο διαθέτουν πρόσβαση όλοι οι εργαζόμενοι του Ομίλου στην Ελλάδα. Το 2009 η Eurobank EFG προχώρησε στην αναθεώρηση της πολιτικής μετακινήσεων με στόχο την περαιτέρω προώθηση ευκαιριών επαγγελματικής ανάπτυξης και εξέλιξης των εργαζομένων του οργανισμού. Η πολιτική αυτή εφαρμόστηκε το Σεπτέμβριο του 2009 και είχε ως αποτέλεσμα να αυξηθεί σημαντικά το ποσοστό ανταπόκρισης των εργαζομένων ανά αγγελία από 1,2 σε 5,3 σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και αντίστοιχα να καλυφθούν περισσότερες θέσεις εργασίας εσωτερικά. Στην Ελλάδα, το ποσοστό εσωτερικής κάλυψης των θέσεων στην Τράπεζα κυμάνθηκε το 2009 πολύ υψηλότερα από το μέσο όρο του Ομίλου, καθώς ανήλθε στο 67% έναντι 33% το 2008. 56

Η Eurobank EFG, με στόχο την περαιτέρω ενίσχυση της επαγγελματικής ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού εισήγαγε και υλοποίησε, κατά τη διάρκεια του 2009, τα παρακάτω στοχευμένα προγράμματα Ανάπτυξης Στελεχών: Προγράμματα Ανάπτυξης Διοικητικών Ομάδων, τα οποία στοχεύουν στην ενίσχυση της ηγετικής αποτελεσματικότητας των διευθυντικών στελεχών, των δεξιοτήτων διοίκησης ομάδας και της ομαδικότητας. Τα προγράμματα αυτά περιλαμβάνουν ανατροφοδότηση (Feedback 360 ) μέσω ηλεκτρονικού Ερωτηματολογίου Ανατροφοδότησης 360, ειδικά προσαρμοσμένου στις ιδιότητες της Eurobank EFG, Coaching και Δημιουργία Ατομικών Πλάνων Ανάπτυξης. Προγράμματα Ανάπτυξης Στελεχών, τα οποία στοχεύουν στον εντοπισμό και στην ανάπτυξη των επαγγελματικών συμπεριφορών που οδηγούν σε εξαίρετη απόδοση. Τα προγράμματα αυτά περιλαμβάνουν τη μεθοδολογία των Κέντρων Αξιολόγησης με συνδυασμό διαφορετικών μεθόδων αξιολόγησης, ανατροφοδότηση των συμμετεχόντων και δημιουργία Ατομικών Πλάνων Ανάπτυξης. Προγράμματα Mentoring, τα οποία στοχεύουν στην ενίσχυση της επαγγελματικής ανάπτυξης έμπειρων επαγγελματιών, με την ενεργοποίηση στο ρόλο του «μέντορα», διευθυντικών στελεχών που δεν έχουν άμεση ιεραρχική σχέση με τους συμμετέχοντες. Η συγκεκριμένη μεθοδολογία εστιάζει στην ενδυνάμωση των ικανοτήτων του συμμετέχοντα, τη διάχυση της γνώσης στον Οργανισμό, την ενίσχυση της διατμηματικής συνεργασίας. Παράλληλα, βοηθά τους «μέντορες» να ενισχύσουν τις ικανότητές τους σε θέματα καθοδήγησης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού. ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 57

Οι Άνθρωποί μας Εκπαίδευση Ανθρωποώρες Εκπαίδευσης Σημαντικό μέρος της επένδυσης στο ανθρώπινο δυναμικό της Eurobank EFG αποτελεί η συνεχής εκπαίδευσή του, με πάγιο στόχο τη διαρκή αναβάθμιση των γνώσεων και των δεξιοτήτων του, ώστε να είναι σε θέση να ανταποκριθεί στα σύγχρονα τραπεζικά δεδομένα. Η φιλοσοφία της εκπαίδευσης στον όμιλο Eurobank EFG δεν περιορίζεται στην επιμόρφωση των ανθρώπων του αλλά αποσκοπεί και στην προσφορά ολοκληρωμένων, σύγχρονων μαθησιακών λύσεων που συμβάλλουν: 800.000 600.000 400.000 200.000 0 555.984 Όµιλος 293.669 Ελλάδα στη βελτίωση γνώσεων και δεξιοτήτων στην ενίσχυση της αποτελεσματικότητας στην εργασία και στη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας στην ενδυνάμωση της ομαδικότητας Παράλληλα, μέσα από την εκπαίδευση, επιδιώκεται η διαμόρφωση ενιαίας κουλτούρας στον Οργανισμό αναφορικά με κρίσιμα θέματα όπως, για παράδειγμα, η εξυπηρέτηση του πελάτη. Βασικοί Τομείς Εκπαίδευσης I. Εκπαίδευση Στελεχών (Executive Education) Τα εκπαιδευτικά προγράμματα Management και Leadership Development προσφέρονται μέσω μιας σειράς συνεργασιών που έχει αναπτυχθεί τα τελευταία χρόνια με καταξιωμένους εκπαιδευτικούς φορείς σε Ελλάδα και εξωτερικό, όπως το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, το ALBA, το Harvard Business Publishing, το INSEAD κ.ά. Τα προγράμματα έχουν σχεδιαστεί ειδικά για να καλύψουν τις ανάγκες του Ομίλου και έχουν στόχο την ενδυνάμωση των διοικητικών και ηγετικών ικανοτήτων των ανωτάτων στελεχών στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Άτοµα 25.000 20.000 15.000 10.000 Εκπαιδευθέντες προς Απασχολούµενο Προσωπικό 5.000 0 67,1% 68,2% 23.578 Όµιλος Απασχολούµενο Προσωπικό % Εκπαιδευθέντων 10.011 Ελλάδα 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% Ειδικότερα, προσφέρονται τα προγράμματα: EUROBANK - INSEAD Leadership Development Program για τα ανώτατα στελέχη του Οργανισμού. EUROBANK - ALBA Leadership Development Program για τα ανώτατα και ανώτερα στελέχη του Οργανισμού. HARVARD BUSINESS PUBLISHING Προγράμματα ενίσχυσης ηγετικών & διοικητικών ικανοτήτων ανωτέρων και ανωτάτων στελεχών. Πρόγραμμα Διοίκησης Επιχειρήσεων σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΟΠΑ) για τα ανώτερα στελέχη του Δικτύου Καταστημάτων. EUROBANK - ALBA In Ηouse MBA in Financial Services, διετές πρωτοποριακό εσωτερικό μεταπτυχιακό πρόγραμμα σπουδών για στελέχη του Οργανισμού. Έξοδα σε f εκατ 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Δαπάνες Εκπαίδευσης 5,47 3,81 Όµιλος Ελλάδα 58

II. Προγράμματα Πιστοποίησης (Certification Programs) Παρέχονται εκπαιδευτικά προγράμματα που προετοιμάζουν τους εργαζομένους μας στην Ελλάδα για την απόκτηση πιστοποίησης επαγγελματικής επάρκειας για παροχή Επενδυτικών Υπηρεσιών και Υπηρεσιών Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης. Η πιστοποίηση παρέχεται μετά από εξετάσεις που διενεργούνται από αρμόδιους φορείς, όπως η Τράπεζα της Ελλάδος, το Υπουργείο Οικονομίας, Ανταγωνιστικότητας και Ναυτιλίας κ.ά. Οι συμμετέχοντες, με την ολοκλήρωση της εκπαίδευσής τους, είναι σε θέση να κατανοούν καλύτερα τις αντίστοιχες τραπεζικές έννοιες, καθώς και το θεσμικό και κανονιστικό πλαίσιο που ισχύει σε κάθε περίπτωση, να εφαρμόζουν άμεσα στις Mονάδες τους τις βέλτιστες πρακτικές που προκύπτουν από το περιεχόμενο των προγραμμάτων αυτών, ενδυναμώνοντας τη συνεργασία τους με τους πελάτες. Τα προγράμματα πιστοποίησης απευθύνονται στους εργαζομένους της Τράπεζας και σε θυγατρικές του Ομίλου στην Ελλάδα όπως η EFG ΑΕΔΑΚ, η Eurobank EFG Χρηματιστηριακή, η Eurobank EFG Asset Management και η Open 24. Κατά τη διάρκεια του 2009, στα εκπαιδευτικά προγράμματα προετοιμασίας συμμετείχαν εργαζόμενοι από την EFG ΑΕΔΑΚ και την Open 24. Παράλληλα, η Τράπεζα έχει αναπτύξει εσωτερικό Πρόγραμμα Πιστοποίησης στην Τραπεζική Επιχειρήσεων, το οποίο απευθύνεται σε έμπειρους Account Officers του Corporate Banking. Κατ αντιστοιχία, έχει αναπτυχθεί το International Corporate Banking Certification Program, το οποίο απευθύνεται σε Account Οfficers των χωρών της Νέας Ευρώπης. III. Προγράμματα Κατάρτισης Νέων Εργαζομένων (Induction Training) Τα εκπαιδευτικά προγράμματα για νέους εργαζόμενους εφαρμόζονται στην Τράπεζα στην Ελλάδα και διευκολύνουν την άμεση προσαρμογή αλλά και την ομαλή ενσωμάτωση των νέων στελεχών στις συνθήκες του τραπεζικού περιβάλλοντος, παρέχοντας το απαιτούμενο γνωστικό υπόβαθρο στις ενότητες: Παρουσίαση Ομίλου Βασικές τραπεζικές γνώσεις Τραπεζικά προϊόντα Πωλήσεις & Εξυπηρέτηση Πελατών Διαδικασίες & συστήματα της Τράπεζας Φυσική ασφάλεια, Υγιεινή & Ασφάλεια, Ασφάλεια πληροφοριακών πόρων, Περιβαλλοντική διαχείριση Οι νέοι εργαζόμενοι μέσα από το συνδυασμό διδασκαλίας και πρακτικής εξάσκησης ( On-the-job training ), έχουν τη δυνατότητα να κατανοήσουν ουσιαστικότερα και πιο αποτελεσματικά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του Οργανισμού, καθώς και το ευρύτερο τραπεζικό περιβάλλον. Αντίστοιχα προγράμματα κατάρτισης νέων εργαζομένων υλοποιούνται τόσο στις θυγατρικές του Ομίλου στην Ελλάδα, όσο και στις χώρες της Νέας Ευρώπης. Αξίζει να σημειωθεί ότι το πρόγραμμα κατάρτισης νέων εργαζομένων «Eurobank EFG Start» της τράπεζας Postbank στη Βουλγαρία βραβεύθηκε το 2009 στο πλαίσιο του ετήσιου θεσμού βραβείων Ανθρώπινου Δυναμικού από τη Βουλγαρική Ένωση Διοίκησης και Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού (BHRMDA). ΕΤΗΣΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2009 59

Οι Άνθρωποί μας IV. Ηλεκτρονική Εκπαίδευση (e-learning) Οι σύγχρονες απαιτήσεις στο χώρο εργασίας και παράλληλα, η σημαντική εξοικείωση των στελεχών με τη χρήση των υπολογιστών και των ηλεκτρονικών μέσων επικοινωνίας έχουν επιτρέψει τον εμπλουτισμό των διαφόρων μεθοδολογιών εκπαίδευσης. Στο πλαίσιο αυτό, η Eurobank EFG έχει διαμορφώσει μια σειρά προγραμμάτων, μέσω e-learning, που παρέχουν στους συμμετέχοντες τη δυνατότητα αποκλειστικής διαχείρισης του χρόνου εκπαίδευσης (σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα, από οποιοδήποτε χώρο με πρόσβαση στο Internet). Τα προγράμματα αυτά είναι: Ποσοστό Υλοποίησης e-learning Προγραµµάτων Harvard Business Publishing - πρόγραμμα ενίσχυσης ηγετικών & διοικητικών ικανοτήτων ανωτέρων και ανωτάτων στελεχών Ηλεκτρονική πλατφόρμα εκπαίδευσης με προγράμματα ειδικά σχεδιασμένα για τα στελέχη των μονάδων Private Banking, Personal Banking και Global Market Sales Γενικές τραπεζικές γνώσεις Εκπαίδευση τραπεζικών διαμεσολαβητών Τραπεζοασφαλιστικά Προϊόντα Στεγαστικά δάνεια Φυσική ασφάλεια Υγιεινή & ασφάλεια Ασφάλεια πληροφοριακών πόρων Περιβαλλοντική διαχείριση Ανθρωποώρες 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 17,5% 555.984 Όµιλος Σύνολο Ανθρωποωρών % Εκπαίδευσης e learning 24,9% 293.669 Ελλάδα 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Τόσο οι θυγατρικές του Ομίλου στην Ελλάδα, όσο και οι χώρες της Νέας Ευρώπης συμμετέχουν στα e-learning προγράμματα που υλοποιούνται, με κύρια το Harvard Business Publishing, τις Γενικές Τραπεζικές Γνώσεις και το Ξέπλυμα Χρήματος. Πλάνο Εκπαίδευσης ανά Θέση Με στόχο την ανάπτυξη και εξέλιξη των εργαζομένων σε μια συγκεκριμένη θέση εργασίας, έχει δημιουργηθεί μια συστηματική και στοχευμένη παροχή εκπαιδευτικών προγραμμάτων. Πρόκειται για μια λεπτομερή χαρτογράφηση των εκπαιδευτικών προγραμμάτων που αντιστοιχούν σε μια συγκεκριμένη θέση εργασίας σύμφωνα με το χρόνο ενασχόλησης, το αντικείμενο, τις γνώσεις και τις δεξιότητες που απαιτούνται για τη θέση αυτή. Έχει ήδη διαμορφωθεί για τα Δίκτυα Πωλήσεων της Τράπεζας στην Ελλάδα (Retail, Corporate, Private Banking), καθώς και για ορισμένες από τις Κεντροποιημένες Μονάδες, ενώ αναμένεται να ολοκληρωθεί για όλες τις Μονάδες έως το τέλος του 2010. 60