Έκδοση 2.0. (Δεκέμβριος 2013)
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 2. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ------------------------------------- 3 3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ --------------------------------------- 3 4. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ----------------------------------- 4 5. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ---------------------------------- 5 Σ.Π.Ε. ΤΡΟΟΔΟΥΣ ΛΤΔ (::ODMA\PCDOCS\TROODOUS\1841653\2) 2/5
1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εν λόγω διαδικασία περιγράφει τα στάδια που ακολουθούνται από τη Μονάδα Διαχείρισης Κινδύνων και Κανονιστικής Συμμόρφωσης της Σ.Π.Ε. Τροόδους Λτδ για τη διαχείριση εισηγήσεων, σχολίων και παραπόνων από Πελάτες της Συνεργατικής Εταιρείας. 2. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Η διαδικασία διαχείρισης εισηγήσεων, σχολίων και παραπόνων πελατών αναφέρεται στην «Πολιτική Κανονιστικής Συμμόρφωσης της Συνεργατικής Εταιρείας». Η Μονάδα Διαχείρισης Κινδύνων και Κανονιστικής Συμμόρφωσης της Σ.Π.Ε. Τροόδους Λτδ δεν θα εξετάζει: Παράπονα που αποτελούν ήδη αντικείμενο δικαστικής δίωξης. Διαφορές οι οποίες έχουν ήδη διευθετηθεί με τη Συνεργατική Εταιρεία. Παράπονα που προκύπτουν από αποφάσεις της Συνεργατικής Εταιρείας σχετικά με δανειοδοτήσεις. Θέματα γενικής πληροφόρησης για τη Συνεργατική Εταιρεία και τις υπηρεσίες που παρέχει. Παράπονα στα οποία εμπλέκονται ποινικά αδικήματα. Νοείται ότι οι Πελάτες θα μπορούν να απευθύνονται είτε απευθείας στη Μονάδα Κανονιστικής Συμμόρφωσης της Σ.Κ.Τ. Λτδ είτε στο επηρεαζόμενο Τμήμα/Κατάστημα της Σ.Π.Ε. Τροόδους Λτδ για αναφορά τυχόν εισηγήσεων, σχολίων ή παραπόνων. Είναι δικαίωμα του Πελάτη στην περίπτωση που θεωρεί ότι δεν έχει εξασφαλίσει ικανοποιητικές εξηγήσεις / απαντήσεις να υποβάλει το παράπονο / εισήγηση / σχόλιο του χρησιμοποιώντας το «Έντυπο Υποβολής Εισηγήσεων, Σχολίων, Παραπόνων Πελατών», το οποίο μπορεί να προμηθευτεί είτε από οποιοδήποτε Κατάστημα της Εταιρείας μας είτε μέσω της ιστοσελίδας της Συνεργατικής Πιστωτικής Εταιρείας Τροόδους Λτδ, στη διεύθυνση www.spetroodous.coop.com.cy. 3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Οι Πελάτες έχουν τη δυνατότητα υποβολής εισηγήσεων, σχολίων και παραπόνων μέσω των πιο κάτω μηχανισμών: 3.1. O Πελάτης με πρόσβαση του στην ιστοσελίδα της Συνεργατικής Κεντρικής Τράπεζας Λτδ (www.coopbank.com.cy) ή της Συνεργατικής Πιστωτικής Εταιρείας Τροόδους Λτδ έχει τη δυνατότητα συμπλήρωσης του ηλεκτρονικού εντύπου «Έντυπο Υποβολής Εισηγήσεων, Σχολίων, Παραπόνων Πελατών», το οποίο στην συνέχεια αποστέλλεται ηλεκτρονικά στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο της αντίστοιχης Τράπεζας. 3.2. Ο Πελάτης έχει τη δυνατότητα υποβολής εισήγησης, σχολίου, παραπόνου συμπληρώνοντας το «Έντυπο Υποβολής Εισηγήσεων, Σχολίων, Παραπόνων Πελατών», το οποίο είναι διαθέσιμο σε επιλεγμένα σημεία εντός των Καταστημάτων Συνεργατικής Εταιρείας. Το εν λόγω έντυπο, ακολούθως τοποθετείται στο «Κουτί Παραπόνων / Εισηγήσεων» όπου Λειτουργός της Διεύθυνσης Διοικητικών Υπηρεσιών έχει την ευθύνη να ελέγχει και να προωθεί τυχόν έντυπα Σ.Π.Ε. ΤΡΟΟΔΟΥΣ ΛΤΔ (::ODMA\PCDOCS\TROODOUS\1841653\2) 3/5
στη Μονάδα Διαχείρισης Κινδύνων και Κανονιστικής Συμμόρφωσης, μέσω της εσωτερικής αλληλογραφίας της Συνεργατικής Εταιρείας. 4. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Με την παραλαβή των εισηγήσεων / σχολίων / παραπόνων από την Μονάδα Διαχείρισης Κινδύνων και Κανονιστικής Συμμόρφωσης, Εντεταλμένο Άτομο της Μονάδας προβαίνει στην καταγραφή των πιο κάτω στοιχείων στο Μητρώο «Εισηγήσεις / Σχόλια / Παράπονα Πελατών», δίνοντας παράλληλα αύξων αριθμό στην κάθε υποβολή: Στοιχεία του προσώπου που διενήργησε την εισήγηση / σχόλιο / παράπονο. Ημερομηνία υποβολής της εισήγησης / σχολίου / παραπόνου. Μέσο παραλαβής εισήγησης / σχολίου / παραπόνου. Περιεχόμενο εισήγησης / σχολίου / παραπόνου. 5. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΣΧΟΛΙΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Ακολούθως, ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης αφού εξετάσει και αξιολογήσει την κάθε υποβολή εισήγησης / σχολίου / παραπόνου προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες για διερεύνηση της (π.χ. επικοινωνία με επηρεαζόμενο Τμήμα/Κατάστημα, έλεγχος διαδικασιών, επικοινωνία με Γραμματέα/ΓΔ κ.τ.λ). 5.1. Στην Περίπτωση Υποβολής Παραπόνου: Ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης αφού ολοκληρώσει την αξιολόγηση του παραπόνου, ετοιμάζει και αποστέλλει απαντητική επιστολή προς τον Πελάτη εντός (15) δεκαπέντε εργάσιμων ημερών από την ημέρα παραλαβής, ενημερώνοντας τον για όλες τις διορθωτικές ενέργειες που πρόκειται να ληφθούν από τη Συνεργατική Εταιρεία, νοουμένου ότι το παράπονο έχει κριθεί ως βάσιμο. Παράλληλα, ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης σύμφωνα με τις εσωτερικές διαδικασίες της Συνεργατικής Εταιρείας ενεργεί ώστε η διόρθωση να είναι εφαρμόσιμη και άμεση. Όπου κρίνεται αναγκαίο θα πρέπει να ενημερώνει γραπτώς το Τμήμα Οργάνωσης & Μεθόδων για αναθεώρηση / τροποποίηση των υφιστάμενων διαδικασιών του επηρεαζόμενου Τμήματος/Καταστήματος. Στην περίπτωση που το παράπονο του Πελάτη κριθεί ως αβάσιμο, τότε θα αποστέλλεται σχετική απαντητική επιστολή ενημερώνοντας τον για το αποτέλεσμα της έρευνας και αξιολόγησης του παραπόνου του. Σε όλες τις περιπτώσεις ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης θα πρέπει να ενημερώνει τον Γραμματέα/ΓΔ για την έκβαση του παραπόνου. 5.1.1. Σε περίπτωση λάθους ή παράληψης η οποία κατέληξε σε ζημία για τη Συνεργατική Εταιρεία μέχρι 500 τότε ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης θα πρέπει να ενημερώσει τη Μονάδα Εσωτερικής Επιθεώρησης καθώς και τον Υπεύθυνο του Τμήματος/Καταστήματος για λήψη απόφασης διαχείρισης της συγκεκριμένης περίπτωσης. 5.1.2. Σε περίπτωση λάθους ή παράληψης η οποία κατέληξε σε ζημία για τη Συνεργατική Εταιρεία πέραν των 500 τότε ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης θα πρέπει Σ.Π.Ε. ΤΡΟΟΔΟΥΣ ΛΤΔ (::ODMA\PCDOCS\TROODOUS\1841653\2) 4/5
να ενημερώσει άμεσα τον Γραμματέα/ΓΔ της Συνεργατικής Εταιρείας καθώς και τη Μονάδα Εσωτερικής Επιθεώρησης για λήψη απόφασης διαχείρισης της συγκεκριμένης περίπτωσης. 5.1.3. Στις περιπτώσεις που Πελάτης έχει λάβει νομικά μέτρα εναντίον της Συνεργατικής Εταιρείας, ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης θα πρέπει να ενημερώσει άμεσα τη Γενική Διεύθυνση της Συνεργατικής Εταιρείας έτσι ώστε να είναι δυνατή τόσο η διερεύνηση όσο και η αντιμετώπιση τους από τις αρμόδιες υπηρεσίες της Συνεργατικής Εταιρείας. 5.2. Στην Περίπτωση Υποβολής Εισήγησης / Σχολίου: Ο Λειτουργός Κανονιστικής Συμμόρφωσης αφού ολοκληρώσει την αξιολόγηση της εισήγησης / σχολίου ετοιμάζει και αποστέλλει απαντητική επιστολή προς τον Πελάτη εντός (15) δεκαπέντε εργάσιμων ημερών από την ημέρα παραλαβής. Παράλληλα, προωθεί την εισήγηση / σχόλιο του Πελάτη προς το Τμήμα Οργάνωσης και Μεθόδων της Συνεργατικής Εταιρείας. Με την ολοκλήρωση της πιο πάνω διαδικασίας Εντεταλμένο Άτομο της Μονάδας Διαχείρισης Κινδύνων και Κανονιστικής Συμμόρφωσης ενημερώνει το Μητρώο «Εισηγήσεις / Σχόλια / Παράπονα Πελατών Σ.Π.Ε. Τροόδους Λτδ» με όλες τις ενέργειες / επιστολές που έχουν διενεργηθεί καθώς και το αποτέλεσμα τους. Η κάθε εισήγηση / σχόλιο / παράπονο που παραλαμβάνεται καθώς και όλη η σχετική αλληλογραφία που αφορά την εν λόγω εισήγηση / σχόλιο / παράπονο θα φυλάγεται στο φάκελο «Εισηγήσεις / Σχόλια / Παράπονα / Πελατών της Σ.Π.Ε. Τροόδους Λτδ». Σ.Π.Ε. ΤΡΟΟΔΟΥΣ ΛΤΔ (::ODMA\PCDOCS\TROODOUS\1841653\2) 5/5