καταναλωτών και φορέων παροχής χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών.

Μνηµόνιο σχετικά µε τη δηµιουργία στον Ευρωπαϊκό Οικονοµικό Χώρο ενός ικτύου Εξωδικαστικών ιασυνοριακών Καταγγελιών στον τοµέα των Χρηµατοπιστωτικών Υπηρεσιών 1. Στόχοι του Μνηµονίου Το παρόν Μνηµόνιο αποτελεί δήλωση πρόθεσης διασυνοριακής συνεργασίας µεταξύ των µερών. Το Μνηµόνιο περιγράφει τους µηχανισµούς και άλλους όρους βάσει των οποίων τα Μέρη προτίθενται να συνεργάζονται για να διευκολύνουν την εξωδικαστική επίλυση διασυνοριακών διαφορών µεταξύ καταναλωτών και φορέων παροχής χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών. Οι διατάξεις του παρόντος Μνηµονίου δεν είναι νοµικά δεσµευτικές για κανένα από τα Μέρη και δεν δηµιουργούνται συνεπώς νοµικά δικαιώµατα ή υποχρεώσεις στα Μέρη ή σε τρίτους. 2. Ορισµοί Στο παρόν Μνηµόνιο εφαρµόζονται οι κατωτέρω ορισµοί: Εξωδικαστική επίλυση είναι µια µέθοδος η οποία, ανεξάρτητα από την λεπτοµερή διαδικασία, οδηγεί στην επίλυση διαφορών µεταξύ καταναλωτών και φορέων παροχής χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών µέσω της ενεργού παρέµβασης ενός οργάνου επίλυσης διαφορών το οποίο προτείνει ή επιβάλλει κάποια λύση. Όργανο επίλυσης διαφορών είναι ένα όργανο το οποίο ενεργεί ως ανεξάρτητο τρίτο µέρος στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών µεταξύ καταναλωτών και φορέων παροχής χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών. " ιασυνοριακή διαφορά" είναι η διαφορά µεταξύ ενός καταναλωτή και ενός φορέα παροχής χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών, όταν ο φορέας παροχής είναι εγκατεστηµένος σε ένα κράτος µέλος και ο καταναλωτής διαµένει σε κάποιο άλλο κράτος µέλος. Ο αρµόδιος φορέας είναι το ενδεδειγµένο όργανο επίλυσης διαφορών στον τοµέα των χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών στη χώρα στην οποία είναι εγκατεστηµένος ο φορέας παροχής. Ο πλησιέστερος φορέας είναι όργανο επίλυσης διαφορών στον συγκεκριµένο κλάδο των χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών στη χώρα διαµονής του καταναλωτή.

3. Τα µέρη που υπογράφουν το Μνηµόνιο Τα µέρη που υπογράφουν το Μνηµόνιο απαριθµούνται στο παράρτηµα 1. Η πρόσβαση στο Μνηµόνιο είναι ελεύθερη σε κάθε φορέα που είναι υπεύθυνος για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών µεταξύ καταναλωτών και φορέων παροχής χρηµατοπιστωτικών υπηρεσιών, υπό τον όρο ότι συµµορφώνεται µε τις αρχές της σύστασης αριθ. 98/257 της Επιτροπής. 4. Συµµόρφωση µε τις αρχές της Σύστασης 98/257 Τα µέρη συµµορφώνονται µε τις αρχές που εφαρµόζονται στα όργανα που είναι υπεύθυνα για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών των καταναλωτών σύµφωνα µε τη σύσταση αριθ. 98/257 της Επιτροπής (παράρτηµα 2). Τα όργανα που δεν έχουν ακόµα κοινοποιηθεί από τα κράτη µέλη στη βάση δεδοµένων της Επιτροπής σύµφωνα µε τη Σύσταση, καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε τα οικεία κράτη µέλη να προβούν στην κοινοποίησή τους στη βάση δεδοµένων της Επιτροπής µέχρι το τέλος του 2001. 5. Πεδίο της συνεργασίας Η συνεργασία καλύπτει τις καταγγελίες των καταναλωτών για διασυνοριακές χρηµατοπιστωτικές υπηρεσίες. Κάθε συµµετέχων φορέας συνεργάζεται σε τοµείς που καλύπτει συνήθως σύµφωνα µε τους όρους λειτουργίας του και/ή τις νοµικές του υποχρεώσεις. 6. Κατευθυντήριες γραµµές που διέπουν τη διαδικασία η οποία ακολουθείται στο δίκτυο καταγγελιών για την εξωδικαστική επίλυση διασυνοριακών διαφορών Το κατωτέρω υπόδειγµα περιγράφει τις κατευθυντήριες γραµµές οι οποίες, γενικά, πρέπει να διέπουν τη συνεργασία σε περίπτωση διασυνοριακής καταγγελίας. 6.1 Ο πλησιέστερος φορέας παρέχει στον καταναλωτή όλες τις αναγκαίες και κατάλληλες πληροφορίες για το δίκτυο καταγγελιών και για τον αρµόδιο φορέα. Οι εν λόγω πληροφορίες καλύπτουν τουλάχιστον τα σηµεία που αναφέρονται στην παράγραφο 8.1. 6.2 Εφόσον είναι αναγκαίο, ο πλησιέστερος φορέας υπενθυµίζει στον καταναλωτή την σκοπιµότητα του να απευθυνθεί πρώτα απευθείας στον φορέα παροχής της χρηµατοπιστωτικής υπηρεσίας, δεδοµένου ότι αυτό αποτελεί συχνά προϋπόθεση η οποία πρέπει να πληρούται προτού τα όργανα επίλυσης των διαφορών επιληφθούν των καταγγελιών. Ο 2

πλησιέστερος φορέας προειδοποιεί επίσης τον καταναλωτή για την ενδεχόµενη ύπαρξη προθεσµίας για την υποβολή της καταγγελίας στον αρµόδιο φορέα και για την πιθανή προθεσµία δικαστικής προσφυγής. 6.3 Ο πλησιέστερος φορέας: α) διαβιβάζει την καταγγελία στον αρµόδιο φορέα ή β) συµβουλεύει τον καταναλωτή να έρθει απευθείας σε επαφή µε τον αρµόδιο φορέα ή γ) επιλαµβάνεται ο ίδιος της καταγγελίας εντός των ορίων που προβλέπουν οι κανόνες λειτουργίας του, εφόσον ο φορέας παροχής της χρηµατοπιστωτικής υπηρεσίας έχει αποδεχθεί τη δικαιοδοσία του πλησιέστερου φορέα ή εφόσον οι νοµικές υποχρεώσεις του πλησιέστερου φορέα τον υποχρεώνουν να το πράξει. 6.4 Από τη στιγµή που ο αρµόδιος φορέας λάβει τη διασυνοριακή καταγγελία, είναι πλέον δική του ευθύνη να προσπαθήσει να επιλύσει τη διαφορά µεταξύ του φορέα παροχής της υπηρεσίας και του καταναλωτή, σύµφωνα µε τους όρους που διέπουν τη λειτουργία του και/ή τις νοµικές του υποχρεώσεις, λαµβάνοντας υπόψη τη σύσταση αριθ. 98/257 της Επιτροπής και το ισχύον δίκαιο. 6.5 Το ανωτέρω υπόδειγµα πρέπει να θεωρηθεί ως η βασική διαδικασία συνεργασίας στο δίκτυο. Τα µέρη του Μνηµονίου έχουν, ωστόσο, τη δυνατότητα να συµφωνήσουν σε µια εναλλακτική µέθοδο συνεργασίας για την αποτελεσµατικότερη επίλυση της διαφοράς. 7. Γλώσσα που χρησιµοποιείται κατά την επίλυση της διαφοράς Εάν ο καταναλωτής δεν επιλέξει να συνδιαλεχθεί µε τον αρµόδιο φορέα στη συνήθη γλώσσα εργασίας του φορέα, µπορεί να επιλέξει: είτε τη γλώσσα της σύµβασης µε τον φορέα παροχής της χρηµατοπιστωτικής υπηρεσίας ή τη γλώσσα στην οποία συναλλάσσεται συνήθως µε τον φορέα παροχής της χρηµατοπιστωτικής υπηρεσίας. 8. Ανταλλαγή πληροφοριών 8.1 Τα µέρη κοινοποιούν εγκαίρως στις υπηρεσίες της Επιτροπής τις κατωτέρω πληροφορίες σχετικά µε το φορέα τους και τυχόν αλλαγές αναφορικά µε αυτόν: Χρήσιµα στοιχεία - ονοµασία - ταχυδροµική διεύθυνση 3

- αριθµός τηλεφώνου - αριθµός φαξ - ηλεκτρονικό ταχυδροµείο (ενδεχοµένως) - διεύθυνση ιστοθέσης (ενδεχοµένως) Κάλυψη - χρηµατοπιστωτικοί οργανισµοί - χρηµατοπιστωτικά προϊόντα - διαµεσολαβητές Οργάνωση - δηµόσιος/ιδιωτικός φορέας, υποχρεωτικός/προαιρετικός - διαχειριστής του φορέα - χρηµατοδότηση του φορέα Σε ποια(ες) γλώσσα(ες) µπορεί ο φορέας - να διεξάγει έρευνες - να χειρίζεται τις καταγγελίες - να εκδίδει αποφάσεις Τυχόν έξοδα τα οποία βαρύνουν τον καταναλωτή Το δεσµευτικό ή µη χαρακτήρα της απόφασης για το χρηµατοπιστωτικό οργανισµό ή τον καταναλωτή Μέση διάρκεια διεκπεραίωσης καταγγελιών Όρια - στο ποσό της καταγγελίας ή της αποζηµίωσης - στην προθεσµία υποβολής της καταγγελίας στον φορέα - στην προθεσµία υποβολής της καταγγελίας στο δικαστήριο και εάν η υποβολής της καταγγελίας φορέα εναλλακτικής επίλυσης της διαφοράς συνεπάγεται την αναστολή της προθεσµίας. ιαθεσιµότητα ετήσιας έκθεσης (και σε ποιες γλώσσες) Κατά πόσον ο φορέας έχει κοινοποιηθεί στην Επιτροπή σύµφωνα µε τη σύσταση 98/257. 8.2 Οι υπηρεσίες της Επιτροπής θέτουν τις πληροφορίες αυτές στη διάθεση των συµµετεχόντων φορέων σε ιστοθέση στην οποία θα έχουν πρόσβαση οι συµµετέχοντες φορείς και οι καταναλωτές. 8.3 Στο πλαίσιο των δυνατοτήτων του, ο πλησιέστερος φορέας παρέχει στον αρµόδιο φορέα πληροφορίες για τους ενδεδειγµένους υποχρεωτικούς κανόνες προστασίας του καταναλωτή που ισχύουν στη χώρα διαµονής του καταναλωτή, µετά από ειδική προς το σκοπό αυτό γραπτή αίτηση του αρµόδιου φορέα όπου θα ζητούνται πληροφορίες για τη συγκεκριµένη υπόθεση. Οι αιτήσεις αυτές παροχής πληροφοριών από άλλους φορείς θα ικανοποιούνται το ταχύτερο δυνατό. 4

9. Προστασία δεδοµένων Εάν ο πλησιέστερος φορέας σκοπεύει να διαβιβάσει την καταγγελία στον αρµόδιο φορέα, ο πλησιέστερος φορέας ενηµερώνει τον καταναλωτή ότι οιαδήποτε αναγκαία δεδοµένα προσωπικού χαρακτήρα διαβιβάζονται στον αρµόδιο φορέα, σύµφωνα µε το άρθρο 10 της οδηγίας 95/46/EC για την προστασία των φυσικών προσώπων έναντι της επεξεργασίας δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα και για την ελεύθερη κυκλοφορία των δεδοµένων αυτών. 10. Πληροφορίες περί της λειτουργίας του ικτύου Εφόσον τους ζητηθεί, τα µέρη ενηµερώνουν τις υπηρεσίες της Επιτροπής ετησίως µε στατιστικά στοιχεία για τις διασυνοριακές υποθέσεις τις οποίες χειρίστηκαν και µε παρατηρήσεις για τη λειτουργία του δικτύου συνεργασίας. Οι υπηρεσίες της Επιτροπής ζητούν τις πληροφορίες αυτές µε συγκεκριµένη µορφή. 11. Έκθεση σχετικά µε την εφαρµογή του Μνηµονίου Οι υπηρεσίες της Επιτροπής σκοπεύουν να συγκαλέσουν ετήσια συνεδρίαση των συµµετεχόντων φορέων και να παρουσιάσουν έκθεση σχετικά µε την εφαρµογή του Μνηµονίου. Εφόσον κριθεί αναγκαίο, κατά τη συνεδρίαση λαµβάνεται απόφαση για οιανδήποτε προσαρµογή του Μνηµονίου. 5

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1 Μέρη που συµµετέχουν στο Μνηµόνιο σχετικά µε τη δηµιουργία στον Ευρωπαϊκό Οικονοµικό Χώρο ενός ικτύου Εξωδικαστικών ιασυνοριακών Καταγγελιών στον τοµέα των Χρηµατοπιστωτικών Υπηρεσιών Médiateur des banques at sociétés de bourse Association Belge des Banques (ABB) Rue Ravenstein, 36, bte 7 B 1000 BRUXELLES/ Ombudsman van de banken en beursvennootschappen Belgische Verening van Banken (BVB) Ravensteinstraat 36 bus 7 B 1000 BRUSSEL Médiateur auprès de la Poste (FR) Chaussée d Anvers 59 B - 1000 BRUXELLES Dienst Ombudsman De Post (NL+DE) W.T.C. Tour II Antwerpsesteenweg 59 B - 1000 BRUSSEL Ombudsman de l Union Professionnelle des Entreprises d Assurance (UPEA) Maison de l Assurance Square de Meeûs, 29 B - 1000 BRUXELLES/ Ombudsman van de Beroepsverzekering der Verzekeringsondernemingen (BVVO) Huis der Verzekering de Meeûsplantsoen 29 1000 BUSSELS Pengeinstitutankenævnet Østerbrogade 62, 4 DK - 2100 COPENHAGEN Ø Realkreditankenævnet Zieglers Gård Nybrogade 12, Parterre DK-1203 COPENHAGEN K Insurance Complaints Board Anker Heegaards Gade 2 Postbox 360 DK-1572 COPENHAGEN 6

Der Ombudsmann der privaten Banken Bundesverband deutscher Banken Burgstrasse 28 D 10178 BERLIN Forthcoming: Der Ombudsmann der öffentlichen Banken Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e.v. Lennestrasse 17 D 10785 BERLIN Deutsche Bundesbank Schlichtungsstelle Postfach 10 06 02 D 60006 FRANKFURT am MAIN Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), In expectation of the establishment of «Versicherungsombudsmann» Friedrichstrase 191 D 10117 BERLIN Hellenic Banking Ombudsman 12-14 Karagiorgi Servias Street GR 105 62 ATHENS Ministry of Development and Commerce Secretariat General Directorate of Insurance Enterprises/Unit 1 Caningos Square GR 10181 ATHENS Servicio Reclamaciones Banco de España Alcalá, 50 E - 28014 MADRID [ εν έχει ακόµα κοινοποιηθεί στη βάση δεδοµένων της Επιτροπής ότι συµµορφώνεται µε τις αρχές της σύστασης αριθ. 98/257 της Επιτροπής] 7

Médiateur Fédération Française des Sociétés d Assurances 26, Bd. Haussmann F 75009 PARIS Médiateur de Groupement des Enterprises Mutuelles 9 r de Saint Petersbourg F 75008 PARIS Médiateur à la C.O.B. 17, Place de la Bourse F - 75082 PARIS CEDEX 2 The Ombudsman for the Credit Institutions 8 Adelaide Court IRL - DUBLIN 8 Insurance Ombudsman of Ireland 32 Upper Merrion Street IRL DUBLIN 2 Ombudsman Bancario Via delle Botteghe Oscure 46 I - 00186 ROMA ISVAP Sezione Reclami Via del Quirinale, 21 I 00187 ROMA Associazione Nazionale Imprese Assicuratrici, ANIA, In expectation of the establishment of «Procedura di conciliazione ANIA - Associazioni dei consumatori» Piazza S. Babila 1 I - 20122 MILANO Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) 110, Route d Arlon L - 2991 LUXEMBOURG [ εν έχει ακόµα κοινοποιηθεί στη βάση δεδοµένων της Επιτροπής ότι συµµορφώνεται µε τις αρχές της σύστασης αριθ. 98/257 της Επιτροπής] 8

Mediateur d Assurance ACA-ULC Association des compagnies d assurance du Grand-Duché de Luxembourg (ACA) 3, rue Guido Oppenheim L 2263 LUXEMBOURG Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) 55 rue des Bruyères L-1274 HOWALD Geschillencommissie Bankzaken Geschillencommissie Gedragscode Hypothecaire Financieringen Surimanestraat 24 NL - 2585 GJ 's Gravenhage Nederlandse Ombudsman Verzekeringen Klachteninstitut Postbus 93560 NL-2509 AN Den Haag The Dutch Security Institute - Complaints Board Raadhuisstraat 20 1016 DE AMSTERDAM Verband der Versicherungsunternehmen Österreichs Association Complaints Department Schwarzenbergplaz 7 A 1031 Wien Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo Mercado Chão de Loureiro (1 st floor) Largo do Chão do Loureiro P 1100 Lisboa Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) Avenida Fontes Pereira de Melo 21 P- 1056-801 LISBOA Consumer Complaint Board Box 306 Kaikukatu 3 FIN - 00531 Helsinki [ εν έχει ακόµα κοινοποιηθεί στη βάση δεδοµένων της Επιτροπής ότι συµµορφώνεται µε τις αρχές της σύστασης αριθ. 98/257 της Επιτροπής] 9

The Finnish Insurance Complaints Board c/o The Finnish Insurance Ombudsman Bureau Lönnrotinkatu 19 A FIN-00120 Helsinki Konsument Europa BOX 16014 S-103 21 Stockholm Financial Ombudsman Service, including: - The Office of the Banking Ombudsman - The Office of the Building Societies Ombudsman - Personal Investment Authority Ombudsman Bureau - Office of the Investment Ombudsman - The Securities and Futures Authority Complaints Bureau South Quay Plaza 183 Marsh Wall UK - London E14 9SR Banking and Securities Complaints Committee. Fjármálaeftirlitið (The Financial Supervisory Authority) Suðurlandsbraut 32 IS - 108 Reykjavík * Insurance Complaints Committee Fjármálaeftirlitið (The Financial Supervisory Authority) Suðurlandsbraut 32 IS - 108 Reykjavík * The Norwegian Banking Complaints Board Universitetsgaten 8, Post Box 6855, St. Olavs Plass N - 0130 Oslo * Forbrukernes Forsikeringskontor (Norwegian bureau for insurance disputes) Bygdøy allé 19 N 0262 Oslo * 10

[ * Η Επιτροπή ζήτησε µόνο από τα κράτη µέλη να προβούν σε κοινοποιήσεις σύµφωνα µε τη σύσταση αριθ. 98/257 της Επιτροπής ] 11

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2 ΣΥΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ της 30ής Μαρτίου 1998 σχετικά µε τις αρχές που διέπουν τα αρµόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης (*) (Κείµενο που παρουσιάζει ενδιαφέρον για τον ΕΟΧ) (98/257/ΕΚ) Η ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ, Έχοντας υπόψη: τη συνθήκη για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας, και ιδίως το άρθρο 155, Εκτιµώντας: ότι το Συµβούλιο, στα συµπεράσµατά του που εγκρίθηκαν από το Συµβούλιο «καταναλωτών» της 25ης Νοεµβρίου 1996, τόνισε ότι η µέριµνα για την ενίσχυση της εµπιστοσύνης των καταναλωτών στη λειτουργία της εσωτερικής αγοράς και της ικανότητάς τους να εκµεταλλευθούν πλήρως τις δυνατότητες που τους προσφέρει αυτή η τελευταία, περιλαµβάνει τη δυνατότητα ρύθµισης των διαφορών των καταναλωτών µε αποτελεσµατικό και ενδεδειγµένο τρόπο, µέσω εξώδικων διαδικασιών ή άλλων, παρόµοιων, διαδικασιών 7 ότι το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, στο ψήφισµα της 14ης Νοεµβρίου 1996 (1), τόνισε ότι υπάρχει επιτακτική ανάγκη οι εν λόγω διαδικασίες να ικανοποιούν ελάχιστα κριτήρια τα οποία εγγυώνται την αµεροληψία του οργάνου, την αποτελεσµατικότητα της διαδικασίας, τη δηµοσιοποίησή της και τη διαφάνειά της και κάλεσε την Επιτροπή να εκπονήσει σχετικές προτάσεις 7 ότι οι περισσότερες διαφορές κατανάλωσης, λόγω της φύσης τους, χαρακτηρίζονται από δυσαναλογία του οικονοµικού διακυβεύµατος της υπόθεσης και του κόστους της δικαστικής τους ρύθµισης 7 ότι οι δυσχέρειες που ενδεχοµένως συνδέονται µε τις δικαστικές διαδικασίες µπορούν, ιδίως, στην περίπτωση διασυνοριακών διαφορών, να αποτρέψουν τον καταναλωτή από την αποτελεσµατική διεκδίκηση των δικαιωµάτων του 7 ότι το «Πράσινο Βιβλίο για την προσφυγή των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και ρύθµιση των διαφορών κατανάλωσης στην ενιαία αγορά» (2) αποτέλεσε το αντικείµενο ευρύτατης διαβούλευσης τα αποτελέσµατα της οποίας επιβεβαίωσαν την ανάγκη και τον επιτακτικό χαρακτήρα µιας κοινοτικής δράσης που θα στοχεύει στη βελτίωση της ισχύουσας κατάστασης 7 ότι η κεκτηµένη εµπειρία πολλών κρατών µελών καταδεικνύει ότι οι εναλλακτικοί µηχανισµοί εξώδικης ρύθµισης των διαφορών κατανάλωσης, εφόσον εξασφαλίζεται ο σεβασµός ορισµένων θεµελιωδών αρχών, µπορούν να εγγυηθούν θετικά αποτελέσµατα, τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τις επιχειρήσεις, µειώνοντας το κόστος και τη διάρκεια της ρύθµισης των διαφορών κατανάλωσης 7 ότι ο καθορισµός τέτοιων αρχών σε ευρωπαϊκό επίπεδο θα διευκολύνει την εφαρµογή εξώδικων διαδικασιών για τη ρύθµιση των διαφορών κατανάλωσης 7 ότι, όσον αφορά τις διασυνοριακές διαφορές, µε τον τρόπο αυτό θα αυξηθεί η αµοιβαία εµπιστοσύνη των εξώδικων οργάνων που λειτουργούν στα διάφορα κράτη µέλη, και η εµπιστοσύνη των καταναλωτών στις διάφορες υφιστάµενες εθνικές διαδικασίες 7 ότι τα κριτήρια αυτά θα διευκολύνουν τη δυνατότητα των υπεύθυνων παροχής εξώδικων υπηρεσιών µε έδρα ένα κράτος µέλος να παρέχουν τις υπηρεσίες τους σε ένα άλλο κράτος µέλος 7 ότι στα συµπεράσµατα του Πράσινου Βιβλίου περιλαµβάνεται η έγκριση µιας «σύστασης της Επιτροπής, µε σκοπό να βελτιωθεί η λειτουργία των συστηµάτων Ombudsman (διαµεσολαβητών) που είναι επιφορτισµένοι µε την αντιµετώπιση των διαφορών κατανάλωσης» 7 ότι η ανάγκη µιας τέτοιας σύστασης υπογραµµίστηκε στη διάρκεια των διαβουλεύσεων 12

για το Πράσινο Βιβλίο και επιβεβαιώθηκε στη διάρκεια των διαβουλεύσεων σχετικά µε την ανακοίνωση «σχέδιο δράσης» (3) από τη συντριπτική πλειοψηφία των ενδιαφεροµένων µερών 7 ότι η παρούσα ανακοίνωση πρέπει να περιοριστεί στις διαδικασίες οι οποίες, ανεξαρτήτως της ονοµασίας τους, οδηγούν σε ρύθµιση της διαφοράς µέσω της ενεργού παρέµβασης τρίτου προσώπου που προτείνει ή επιβάλλει λύση 7 ότι, κατά συνέπεια, δεν αφορά τις διαδικασίες που περιορίζονται σε µια απλή απόπειρα προσέγγισης των µερών προκειµένου να πεισθούν να αποδεχθούν µια λύση µε κοινή συναίνεση 7 ότι οι αποφάσεις των εξώδικων οργάνων ενδέχεται να είναι δεσµευτικές για τα µέρη, να περιορίζονται σε απλές συστάσεις ή σε προτάσεις συµβιβασµού τις οποίες πρέπει να αποδεχθούν τα µέρη 7 ότι, για τους σκοπούς της παρούσας σύστασης, οι διαφορετικές αυτές περιπτώσεις καλύπτονται από τον όρο «απόφαση» 7 ότι η αµεροληψία και η αντικειµενικότητα του αρµόδιου οργάνου για τη λήψη αποφάσεων αποτελούν σηµαντικά στοιχεία για να εξασφαλίζεται η προστασία των δικαιωµάτων των καταναλωτών και να αυξάνεται η εµπιστοσύνη των καταναλωτών στους εναλλακτικούς µηχανισµούς επίλυσης των διαφορών κατανάλωσης 7 ότι ένα όργανο είναι αµερόληπτο µόνον εάν, κατά την άσκηση των καθηκόντων του, δεν υφίσταται πιέσεις που θα µπορούσαν να επηρεάσουν την απόφασή του 7 ότι, συνεπώς, πρέπει να εξασφαλίζεται η ανεξαρτησία του χωρίς αυτό να συνεπάγεται τη θέσπιση εγγυήσεων µε την ίδια αυστηρότητα µε εκείνες που αποσκοπούν στην εξασφάλιση της ανεξαρτησίας των δικαστών στο πλαίσιο του δικαστικού συστήµατος 7 ότι, όταν η απόφαση λαµβάνεται σε ατοµικό επίπεδο, η αµεροληψία του υπεύθυνου προσώπου εξασφαλίζεται µόνον εάν το πρόσωπο αυτό αποδεικνύει ότι διαθέτει την απαιτούµενη ανεξαρτησία και τα απαραίτητα προσόντα και ενεργεί µέσα σε περιβάλλον που του επιτρέπει να αποφασίζει µε αυτονοµία 7 ότι τούτο σηµαίνει ότι το πρόσωπο αυτό απολαµβάνει εντολής που ισχύει επί µια επαρκή περίοδο στη διάρκεια της οποίας η εντολή δεν µπορεί να του αφαιρεθεί χωρίς βάσιµη αιτιολόγηση 7 ότι, όταν η απόφαση λαµβάνεται σε συλλογικό επίπεδο, η ισοµερής συµµετοχή των εκπροσώπων των καταναλωτών και των επαγγελµατιών είναι ένα επαρκές µέσο για να εξασφαλίζεται αυτή η ανεξαρτησία 7 ότι, προκειµένου να εξασφαλίζεται η επαρκής ενηµέρωση των ενδιαφεροµένων, πρέπει να παρέχονται εγγυήσεις ως προς τη διαφάνεια της διαδικασίας και τη δραστηριότητα των αρµόδιων οργάνων για την επίλυση των διαφορών 7 ότι η έλλειψη διαφάνειας ενδέχεται να θίγει τα δικαιώµατα των µερών και να δηµιουργεί επιφυλάξεις σχετικά µε τις εξώδικες διαδικασίες επίλυσης των διαφορών κατανάλωσης 7 ότι τα συµφέροντα των µερών προασπίζονται µόνον εάν η διαδικασία τους επιτρέπει να υποστηρίζουν την άποψή τους ενώπιον του αρµόδιου οργάνου και να ενηµερώνονται σχετικά µε τα στοιχεία που παραθέτει το άλλο µέρος και, ενδεχοµένως, µε τις δηλώσεις των εµπειρογνωµόνων 7 ότι αυτό δεν συνεπάγεται αναγκαστικά προφορική ακρόαση των µερών 7 ότι οι εξώδικες διαδικασίες στοχεύουν στη διευκόλυνση της πρόσβασης των καταναλωτών στη δικαιοσύνη 7 ότι, µε στόχο την αποτελεσµατικότητα, πρέπει επίσης να επιλύουν ορισµένα προβλήµατα που εµφανίζονται στο πλαίσιο της δικαστικής διαδικασίας, όπως π.χ. υψηλά έξοδα, µακρές προθεσµίες και δυσκίνητες διαδικασίες 7 ότι, προκειµένου να αυξηθεί η αποτελεσµατικότητα και η δικαιοσύνη της διαδικασίας, είναι σκόπιµο το αρµόδιο όργανο να αναλάβει ενεργό ρόλο που θα του επιτρέψει να συνυπολογίζει όλα τα στοιχεία που χρησιµεύουν για την επίλυση της διαφοράς 7 ότι ο ενεργός αυτός ρόλος είναι ακόµη σηµαντικότερος στο µέτρο που, στο πλαίσιο των εξώδικων διαδικασιών, τα µέρη συχνά ενεργούν χωρίς τη βοήθεια νοµικού συµβούλου 7 ότι τα εξώδικα όργανα αποφασίζουν όχι µόνο βάσει νοµικών διατάξεων, αλλά και σύµφωνα µε την αρχή της επιεικείας και βάσει κωδίκων συµπεριφοράς 7 ότι, πάντως, η 13

ευελιξία αυτή ως προς τη θεµελίωση των αποφάσεών τους δεν πρέπει να συνεπάγεται µείωση του επιπέδου προστασίας του καταναλωτή αναφορικά µε την προστασία που θα του εξασφάλιζε, µε σεβασµό του κοινοτικού δικαίου, η εφαρµογή του δικαίου από τα δικαστήρια 7 ότι τα µέρη έχουν δικαίωµα να ενηµερώνονται σχετικά µε τις αποφάσεις που λαµβάνονται και µε το σκεπτικό τους 7 ότι η αιτιολόγηση των αποφάσεων αποτελεί απαραίτητο στοιχείο για να εξασφαλίζεται η διαφάνεια και η εµπιστοσύνη των µερών στη λειτουργία των εξώδικων διαδικασιών 7 ότι, σύµφωνα µε το άρθρο 6 της ευρωπαϊκής σύµβασης για τα ανθρώπινα δικαιώµατα, η πρόσβαση στα δικαστήρια αποτελεί θεµελιώδες δικαίωµα το οποίο δεν επιδέχεται εξαιρέσεις 7 ότι, όταν το κοινοτικό δίκαιο εγγυάται την ελεύθερη κυκλοφορία των εµπορευµάτων και των υπηρεσιών στην εσωτερική αγορά, η δυνατότητα των επιχειρηµατιών, συµπεριλαµβανοµένων και των καταναλωτών, να προσφεύγουν στα δικαστήρια ενός κράτους µέλους για την επίλυση των διαφορών που ενδέχεται να δηµιουργηθούν από την οικονοµική τους δραστηριότητα, όπως και οι υπήκοοι του κράτους αυτού, αποτελεί το επιστέγασµα των ελευθεριών αυτών 7 ότι οι εξώδικες διαδικασίες δεν µπορούν να έχουν ως στόχο την υποκατάσταση του δικαστικού συστήµατος 7 ότι, κατά συνέπεια, η χρήση της εξώδικης οδού δεν µπορεί να στερεί τον καταναλωτή από το δικαίωµα προσφυγής στα δικαστήρια παρά µόνον εάν ο καταναλωτής το αποδέχεται ρητά, µε πλήρη επίγνωση της υπόθεσης και µετά την εµφάνιση της διαφοράς 7 ότι ορισµένες φορές και ανεξαρτήτως του αντικειµένου και της αξίας της διαφοράς, τα µέρη και ιδίως ο καταναλωτής ως συµβαλλόµενος ο οποίος λογίζεται ως οικονοµικώς ασθενέστερος και νοµικώς ως διαθέτων λιγότερη πείρα από τον αντισυµβαλλόµενό του, ενδέχεται να χρειάζονται βοήθεια και νοµικές συµβουλές από τρίτο πρόσωπο προκειµένου να υπερασπιστούν και να προασπίσουν καλύτερα τα δικαιώµατά τους 7 ότι, προκειµένου να επιτευχθεί ένα επίπεδο διαφάνειας και διάδοσης των εξώδικων διαδικασιών που εγγυώνται το σεβασµό των αρχών τις οποίες ορίζει η παρούσα σύσταση, καθώς και για να διευκολυνθεί η σύνδεσή τους σε δίκτυο, η Επιτροπή θα αναλάβει την πρωτοβουλία να δηµιουργήσει µια βάση δεδοµένων σχετικά µε τα εξώδικα όργανα επίλυσης των διαφορών κατανάλωσης που παρέχουν τις εγγυήσεις αυτές 7 ότι το περιεχόµενο της βάσης δεδοµένων θα αποτελείται από πληροφορίες τις οποίες θα κοινοποιήσουν στην Επιτροπή τα κράτη µέλη που επιθυµούν να συµµετάσχουν σε αυτή την πρωτοβουλία 7 ότι, για να υπάρχει δυνατότητα τυποποίησης των πληροφοριών και απλούστευσης της διαβίβασης τους, θα τεθεί στη διάθεση των κρατών µελών ένα τυποποιηµένο δελτίο πληροφοριών 7 ότι, τέλος, υπό αυτές τις συνθήκες, ο καθορισµός ελάχιστων αρχών σχετικά µε την καθιέρωση και τη λειτουργία εξώδικων διαδικασιών επίλυσης των διαφορών κατανάλωσης κρίνεται απαραίτητος σε κοινοτικό επίπεδο για να στηρίξει και να συµπληρώσει, σε ένα ουσιαστικό τοµέα, τις πρωτοβουλίες που αναλαµβάνουν τα κράτη µέλη προκειµένου, σύµφωνα µε το άρθρο 129 Α της συνθήκης, να επιτευχθεί υψηλό επίπεδο προστασίας των καταναλωτών, και ότι δεν υπερβαίνει τις απαραίτητες ενέργειες για την εξασφάλιση της απρόσκοπτης λειτουργίας των εξώδικων διαδικασιών 7 ότι, κατά συνέπεια, είναι σύµφωνος µε την αρχή της επικουρικότητας, ΣΥΝΙΣΤΑ το σεβασµό των αρχών που ακολουθούν από όλα τα υφιστάµενα όργανα ή εκείνα που πρόκειται να δηµιουργηθούν, αρµόδια για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης: Ι 14

Αρχή της ανεξαρτησίας Η ανεξαρτησία του αρµόδιου οργάνου για τη λήψη αποφάσεων εξασφαλίζεται έτσι ώστε να παρέχονται εγγυήσεις για την αµεροληψία της δράσης του. Όταν η απόφαση λαµβάνεται σε ατοµικό επίπεδο, η ανεξαρτησία αυτή εξασφαλίζεται ιδίως µε τα ακόλουθα µέτρα: - το πρόσωπο που ορίζεται υπεύθυνο διαθέτει την ικανότητα, την πείρα και τα προσόντα, ιδίως νοµικής φύσης, που είναι απαραίτητα για την άσκηση των καθηκόντων του, - το πρόσωπο που ορίζεται υπεύθυνο διαθέτει εντολή η διάρκεια της οποίας να είναι επαρκής για την εξασφάλιση της ανεξαρτησίας της δράσης του και η οποία να µην µπορεί να του αφαιρεθεί χωρίς βάσιµη αιτιολόγηση, - όταν το υπεύθυνο πρόσωπο ορίζεται ή αµείβεται από µια επαγγελµατική ένωση ή από µια επιχείρηση, δεν πρέπει το πρόσωπο αυτό να έχει εργασθεί στη διάρκεια της τελευταίας τριετίας πριν από την ανάληψη των καθηκόντων του για τη συγκεκριµένη επαγγελµατική ένωση ή ένα από τα µέλη της ή για τη συγκεκριµένη επιχείρηση. Όταν η απόφαση λαµβάνεται σε συλλογικό επίπεδο, η ανεξαρτησία του αρµόδιου οργάνου για τη λήψη της απόφασης µπορεί να εξασφαλίζεται µε την ισοµερή εκπροσώπηση των καταναλωτών και των επαγγελµατιών ή µε το σεβασµό των κριτηρίων που προαναφέρθηκαν. ΙΙ Η αρχή της διαφάνειας Λαµβάνονται τα κατάλληλα µέτρα για να εξασφαλίζεται η διαφάνεια της διαδικασίας. Τα µέτρα αυτά περιλαµβάνουν: 1. τη γραπτή ή υπό οποιαδήποτε άλλη κατάλληλη µορφή ανακοίνωση, προς οποιονδήποτε υποβάλλει σχετικό αίτηµα, των ακόλουθων πληροφοριών: - λεπτοµερή περιγραφή του είδους των διαφορών που µπορούν να υποβληθούν στο όργανο αυτό, καθώς και τα όρια που ενδεχοµένως υφίστανται ως προς τη γεωγραφική κάλυψη και την αξία του αντικειµένου των διαφορών, - κανόνες σχετικά µε την προσφυγή στο όργανο, συµπεριλαµβανοµένων και των προκαταρκτικών διατυπώσεων που υποχρεούται ενδεχοµένως να ακολουθήσει ο καταναλωτής, καθώς και άλλων διαδικαστικών κανόνων, ιδίως όσων αφορούν το γραπτό ή προφορικό χαρακτήρα της διαδικασίας, την αυτοπρόσωπη εµφάνιση και τις γλώσσες της διαδικασίας, - το ενδεχόµενο κόστος της διαδικασίας για τα µέρη, συµπεριλαµβανοµένων των κανόνων που αφορούν την κατανοµή των εξόδων µετά το πέρας της διαδικασίας, - το είδος των κανόνων επί των οποίων θεµελιώνονται οι αποφάσεις του οργάνου (νοµικές διατάξεις, επιείκεια, ισότητα, κώδικες συµπεριφοράς, κ.ο.κ.), - τους τρόπους λήψης αποφάσεων στα πλαίσια του οργάνου, - τη νοµική αξία της απόφασης, διευκρινίζοντας µε σαφήνεια εάν είναι δεσµευτική ή όχι, για τον επαγγελµατία ή για τα δύο µέρη. Εάν η απόφαση έχει δεσµευτικό χαρακτήρα, διευκρινίζονται οι κυρώσεις που επιβάλλονται σε περίπτωση που η απόφαση δεν γίνει σεβαστή. Το ίδιο ισχύει όσον αφορά τα ένδικα µέσα που ενδεχοµένως έχει στη διάθεσή του το µέρος το οποίο δεν ικανοποιήθηκε από την απόφαση. 2. τη δηµοσίευση από το αρµόδιο όργανο ετήσιας έκθεσης σχετικά µε τις εκδοθείσες αποφάσεις, που επιτρέπει την αξιολόγηση των αποτελεσµάτων και τον προσδιορισµό του είδους των διαφορών που υποβλήθηκαν στο όργανο. ΙΙΙ Η αρχή της εκατέρωθεν ακροάσεως 15

Η διαδικασία που ακολουθείται περιλαµβάνει τη δυνατότητα, για όλα τα ενδιαφερόµενα µέρη, να κοινοποιούν τις απόψεις τους στο αρµόδιο όργανο και να ενηµερώνονται για όλα τα επιχειρήµατα και τα γεγονότα που ισχυρίζεται το άλλο µέρος και, ενδεχοµένως, για τις δηλώσεις των εµπειρογνωµόνων. IV Η αρχή της αποτελεσµατικότητας Η αποτελεσµατικότητα της διαδικασίας εξασφαλίζεται από µέτρα τα οποία εγγυώνται: - την πρόσβαση του καταναλωτή στη διαδικασία, χωρίς να είναι υποχρεωµένος να χρησιµοποιήσει νοµικό εκπρόσωπο, - την πραγµατοποίηση της διαδικασίας δωρεάν ή µε λογικό κόστος 7 - τον καθορισµό σύντοµων προθεσµιών µεταξύ της προσφυγής στο όργανο και της λήψης της απόφασης 7 - τον ενεργό ρόλο του αρµόδιου οργάνου, που του επιτρέπει να λαµβάνει υπόψη όλα τα χρήσιµα στοιχεία για την επίλυση της διαφοράς. V Αρχή της νοµιµότητας Η απόφαση του οργάνου δεν µπορεί να συνεπάγεται στέρηση του καταναλωτή από την προστασία την οποία του εξασφαλίζουν οι επιτακτικοί κανόνες του δικαίου του κράτους στο οποίο έχει την έδρα το όργανο. Εάν πρόκειται για διασυνοριακές διαφορές, η απόφαση του οργάνου δεν µπορεί να συνεπάγεται στέρηση του καταναλωτή από την προστασία που του εξασφαλίζουν οι επιτακτικοί κανόνες του δικαίου του κράτους µέλους στο οποίο ο καταναλωτής έχει την κύρια κατοικία του, στις περιπτώσεις που ορίζει το άρθρο 5 της συνθήκης της Ρώµης της 19ης Ιουνίου 1980 σχετικά µε το δίκαιο που εφαρµόζεται για τις συµβατικές υποχρεώσεις. Όλες οι αποφάσεις αιτιολογούνται και ανακοινώνονται γραπτώς ή µε οποιαδήποτε άλλη κατάλληλη µορφή στους ενδιαφεροµένους εντός των συντοµότερων προθεσµιών. VI Αρχή της ελευθερίας Η απόφαση του οργάνου δεν είναι δεσµευτική για τα µέρη παρά µόνο εάν αυτά έχουν ενηµερωθεί προηγουµένως και έχουν αποδεχθεί ρητά το δεσµευτικό χαρακτήρα της απόφασης. Η προσφυγή του καταναλωτή στην εξώδικη διαδικασία δεν µπορεί να είναι αποτέλεσµα δέσµευσης που προϋπήρχε της δηµιουργίας της διαφοράς, όταν η δέσµευση αυτή συνεπάγεται στέρηση του δικαιώµατος του καταναλωτή να προσφύγει στα αρµόδια δικαστήρια για τη δικαστική ρύθµιση της διαφοράς. VII Αρχή της εκπροσώπησης Η διαδικασία δεν µπορεί να στερεί τα µέρη από το δικαίωµα να εκπροσωπούνται ή να συνοδεύονται από τρίτο πρόσωπο σε όλα τα στάδια της διαδικασίας. Η ΠΑΡΟΥΣΑ ΣΥΣΤΑΣΗ απευθύνεται στα αρµόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης, σε όλα τα φυσικά ή νοµικά πρόσωπα που είναι αρµόδια για την ίδρυση ή τη λειτουργία τέτοιων οργάνων, και στα κράτη µέλη, στο µέτρο που συµµετέχουν στην ίδρυση ή στη λειτουργία των εν λόγω οργάνων. 16

Βρυξέλλες, 30 Μαρτίου 1998. Για την Επιτροπή Emma BONINO Μέλος της Επιτροπής (*) Η Επιτροπή εξέδωσε µια ανακοίνωση σχετικά µε την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης στις 30 Μαρτίου 1998. Η ανακοίνωση αυτή, που περιλαµβάνει την παρούσα σύσταση και το ευρωπαϊκό έντυπο υποβολής αιτηµάτων του καταναλωτή, είναι διαθέσιµη στο Internet (http://europa.eu.int/comm/dg24). (1) Ψήφισµα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου σχετικά µε την ανακοίνωση της Επιτροπής «σχέδιο δράσης σχετικά µε την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και τη ρύθµιση των διαφορών κατανάλωσης στην εσωτερική αγορά» της 14. 11. 1996 (ΕΕ C 362 της 2. 12. 1996, σ. 275). (2) Πράσινο Βιβλίο για την προσφυγή των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και ρύθµιση των διαφορών κατανάλωσης στην ενιαία αγορά, COM(93) 576 τελικό της 16. 11. 1993. (3) Σχέδιο δράσης σχετικά µε την πρόσβαση των καταναλωτών στη δικαιοσύνη και τη ρύθµιση των διαφορών κατανάλωσης στην εσωτερική αγορά COM(96) 13 τελικό της 14. 2. 1996. 17