Τραπεζικός Μεσολαβητής: Ένας πολύ ενδιαφέρων τραπεζικός θεσμός που οι περισσότεροι δε γνωρίζουμε! Καθυστερείτε να πληρώσετε τις δόσεις του δανείου σας και η τράπεζα σας χρεώνει με υπέρογκους τόκους υπερημερίας; Σας έκλεψαν την πιστωτική κάρτα και η τράπεζα επιμένει ότι οι εξωφρενικές χρεώσεις έγιναν από εσάς και όχι από τον κακοποιό; Αφήσατε απλήρωτη μία δόση για το κλιματιστικό και η εισπρακτική εταιρεία σας ενοχλεί διαρκώς; Πριν πνιγείτε σε μια κουταλιά νερό, διαβάστε για το Μεσολαβητή Τραπεζικών- Επενδυτικών Υπηρεσιών. Κι όμως, όταν στις συναλλαγές σας με τράπεζες ή επενδυτικές εταιρείες προκύπτει εμπλοκή, δεν χρειάζεται να πελαγώνετε. Υπάρχει λύση! Ζητήστε βοήθεια από το Μεσολαβητή Τραπεζικών- Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μ.Τ.Ε.Υ.). Πρόκειται για μια ιδιωτική εταιρεία μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα που λειτουργεί από το 2005 και εξετάζει -δωρεάν- διαφορές που προκύπτουν ανάμεσα σε καταναλωτές και τραπεζικές ή επενδυτικές υπηρεσίες (π.χ. χρηματιστηριακές εταιρείες, εταιρείες διαχείρισης αμοιβαίων κεφαλαίων κλπ.), επιδιώκοντας τη φιλική τους διευθέτηση. Μάλιστα, τις περισσότερες φορές επιλύει τις υποθέσεις υπέρ των καταναλωτών. Στο μετοχικό της κεφάλαιο συμμετέχει η πλειονότητα των ελληνικών και ξένων τραπεζών και των επενδυτικών εταιρειών που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα. Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών Επενδυτικών Υπηρεσιών (ΜΤΕΥ) προσφέρει τις υπηρεσίες του δωρεάν και εντάσσεται στο ευρύ φάσμα των εναλλακτικών συστημάτων επίλυσης διαφορών (Alternative Dispute Resolution) που αναπτύχθηκαν στην Ευρώπη την τελευταία εικοσαετία, ως συμπλήρωμα των δικαστικών
διαδικασιών, με στόχο να ενισχυθεί η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην Ενιαία Αγορά. Ο ΜΤΕΥ εξετάζει με διαφανείς διαδικασίες, δίκαια και αμερόληπτα, σε σύντομο χρονικό διάστημα και εντελώς ανέξοδα διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών (καταθέσεις, δάνεια, κάρτες) και επενδυτικών υπηρεσιών (μετοχές, αμοιβαία κεφάλαια, ομόλογα) από τράπεζες ή επενδυτικές εταιρίες σε καταναλωτές, επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις (με ετήσιο κύκλο εργασιών μέχρι 1.000.000) και επιδιώκει τη φιλική διευθέτησή τους. Επίσης εξετάζει παράπονα που αφορούν διασυνοριακές συναλλαγές, στα πλαίσια της συμμετοχής του στο Ευρωπαϊκό Δίκτυο FIN-NET. Ακόμα, το Γραφείο απασχολούν θέματα σχετικά με την απορρόφησηεξυγίανση πιστωτικών ιδρυμάτων, την κατάργηση των προνομίων τους (π.χ. επιβαρύνσεις δανειοληπτών, όπως έξοδα άρσης υποθήκης, που δεν είχαν υπολογίσει) και την εγγύηση των καταθέσεων και γίνεται αποδέκτης αρκετών παραπόνων που σχετίζονται με το ακατάσχετο λογαριασμών καταθέσεων μισθοδοσίας και συντάξεων. Σύμφωνα με τον Τραπεζικό Μεσολαβητή κο Δ. Παυλάκη (που ολοκλήρωσε πρόσφατα με επιτυχία τη θητεία του), το 2015 που ήταν μια ιδιαίτερα δύσκολη χρονιά για τους πελάτες των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, ο ΜΤΕΥ δέχθηκε συνολικά 10.332 τηλεφωνικές κλήσεις και επισκέψεις πολιτών στο γραφείο του εκ των οποίων 8.893 αφορούσαν συναλλαγές ιδιωτών, ενώ 933 επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις. Επίσης, έλαβε 1.692 γραπτά παράπονα. Από αυτά, 1.425 αφορούσαν τραπεζικές συναλλαγές ιδιωτών, 183 επαγγελματιών και μικρών επιχειρήσεων και 84 επενδυτικές συναλλαγές. Συνολικά, το 2015 διεκπεραιώθηκαν 1.667 γραπτές υποθέσεις. Επίσης, καταγράφηκαν 29.300 περίπου επισκέψεις στην ιστοσελίδα του θεσμού (www.hobis.gr). Αξίζει να σημειωθεί ότι το 70% των παραπόνων επιλύθηκαν υπέρ των πολιτών. Τα θέματα που εξετάζει ο θεσμός αφορούν είτε συστημικά
προβλήματα που επιλύονται συνολικά, π.χ. με αλλαγή πολιτικής των τραπεζών, είτε εξατομικευμένα παράπονα. Η εμπειρία του ΜΤΕΥ αναφέρει ότι πολλά αιτήματα που κατατίθενται αφορούν ρυθμίσεις ληξιπρόθεσμων οφειλών και τη μετατροπή δανείων χορηγηθέντων σε ελβετικό φράγκο, τόσο ιδιωτών όσο και επιχειρηματιών. Συνήθεις είναι οι διαφωνίες ως προς την παροχή πρόσθετων εξασφαλίσεων, λόγω μείωσης της αξίας των υπέγγυων ακινήτων, καθώς και ο συμψηφισμός ληξιπρόθεσμων οφειλών δανειοληπτών με το υπόλοιπο λογαριασμών τους καταθέσεων, κοινών ή ατομικών ή μισθοδοσίας και η ανάκληση της εντολής παρακράτησής της. Επίσης, αφορούν καταγγελίες συμβάσεων δανείων ή πιστωτικών καρτών σε περίπτωση αίτησης των συναλλασσομένων για ένταξή τους στον Ν. 3869/2010 περί ρύθμισης των οφειλών υπερχρεωμένων φυσικών προσώπων, την αναγκαστική εγγραφή βαρών σε ακίνητα των οφειλετών και την απόρριψη αιτημάτων χορήγησης πιστώσεων ή αύξησης ορίου. Συχνές είναι ακόμα οι διαμαρτυρίες σχετικά με τον τρόπο όχλησης από εταιρίες ενημέρωσης οφειλετών για ληξιπρόθεσμες οφειλές. Συγχρόνως, εκ των πραγμάτων, ένα μεγάλο και εξίσου σημαντικό τμήμα της δραστηριότητάς του αφορά την ενημέρωση των συναλλασσομένων για τα ισχύοντα και για τα δικαιώματά τους, την παροχή διευκρινίσεων και οδηγιών για τον τρόπο χειρισμού των παραπόνων τους, για τον τρόπο με τον οποίο ο Μεσολαβητής έχει χειρισθεί παρόμοιες υποθέσεις, και συχνά την απ ευθείας μεσολάβηση και επιτόπου επίλυση απλούστερων διαφορών. Σε ποιους απευθύνεται Σε καταναλωτές, επαγγελματίες, μικρές επιχειρήσεις (με ετήσιες πωλήσεις μέχρι 1.000.000 ευρώ) που συναλλάσσονται με τράπεζες. Εξαιρούνται οι γεωργικές, δασικές, αλιευτικές και μεταφορικές επιχειρήσεις. Σε επενδυτές (ιδιώτες ή εταιρείες). Πότε μπορεί να σας βοηθήσει Όταν ανακύπτουν διαφορές στις συναλλαγές σας με τράπεζες ή
επενδυτικές εταιρείες που συμμετέχουν ή συνεργάζονται με το Μ.Τ.Ε.Υ. και είναι εγκατεστημένες στην Ελλάδα, για καταθέσεις, δάνεια, κάρτες, μετοχές, αμοιβαία κεφάλαια, ομόλογα κλπ. Όταν έχετε προβλήματα που προκύπτουν από τραπεζικές ή επενδυτικές συναλλαγές σας σε άλλο κράτος-μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Επίσης, εξετάζει παράπονα καταναλωτών άλλων κρατών-μελών της Ε.Ε. που προέκυψαν από τις συναλλαγές τους με τράπεζες ή επενδυτικές εταιρείες εγκατεστημένες στην Ελλάδα, οι οποίες συμμετέχουν ή συνεργάζονται με το Μεσολαβητή Τραπεζικών Υπηρεσιών. Τι είδους υποθέσεις εξετάζει Ως επί το πλείστον, η προσφυγή στον Μ.Τ.Ε.Υ. αφορά παράπονα για: Τα μέσα πληρωμών (μετρητά, επιταγές, εμβάσματα, πιστωτικές). Αφορούν κυρίως τον εκτοκισμό οφειλών στην περίπτωση που κάποιος καταναλωτής δεν έχει πληρώσει το σύνολο των μηνιαίων λογαριασμών της πιστωτικής του κάρτας, τον ελλιπή έλεγχο των προσωπικών στοιχείων του πελάτη κατά την έκδοση και ενεργοποίηση καρτών, καθώς και κατά τις συναλλαγές με επιχειρήσεις, την αμφισβήτηση χρεώσεων μετά από κλοπή ή απώλεια καρτών, την αποτελεσματικότητα των συστημάτων εντοπισμού ύποπτων συναλλαγών. Δάνεια. Σχετίζονται κυρίως με τον εκτοκισμό των οφειλών, τη μη έγκαιρη ενημέρωση του εγγυητή για την ασυνέπεια του οφειλέτη, τη διαδικασία πρόωρης αποπληρωμής δανείων, την είσπραξη εξόδων για ολοσχερώς εξοφλημένα ανοιχτά δάνεια, λόγω μη λύσης της σχετικής σύμβασης, την επιθετική πολιτική των τραπεζών σε σχέση με τη χορήγηση δανείων και τον άσχημο τρόπο προσέγγισης των καταναλωτών από τις εισπρακτικές εταιρείες. Καταθέσεις. Έχουν να κάνουν κυρίως με επιβαρύνσεις κατά τις συναλλαγές των καταναλωτών στο ταμείο, έξοδα τήρησης ή αδράνειας λογαριασμών, ανεπαρκή έλεγχο ταυτοπροσωπίας, καθώς και χρεώσεις λογαριασμών χωρίς προηγούμενη ενημέρωση των καταθετών, με αποτέλεσμα να παραμένουν ακάλυπτες ορισμένες
υποχρεώσεις τους λόγω ανεπαρκούς υπολοίπου. Επενδυτικά προϊόντα. Σχετίζονται κυρίως με τη μη επαρκή ενημέρωση από τους ειδικούς στους καταναλωτές, τις αυθαίρετες ενέργειες στα χαρτοφυλάκια των επενδυτών και τις επιβαρύνσειςέξοδα που καλούνται οι καταναλωτές να καταβάλουν. Τι πρέπει να κάνετε εσείς Για να υποβάλετε τα παράπονά σας στο Μ.Τ.Ε.Υ., πρέπει να ακολουθήσετε την παρακάτω διαδικασία: 1ο Βήμα: Απευθυνθείτε στην αρμόδια υπηρεσία της τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρείας που είχατε συναλλαγή και προέκυψε πρόβλημα. Η υπηρεσία θα πρέπει να σας απαντήσει μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες. 2ο Βήμα: Αν δεν σας ικανοποιήσει η λύση που σας προτείνει το αρμόδιο τμήμα ή δεν σας απαντήσει μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες, κάντε έγγραφο αίτημα στην Υπηρεσία Πελατών της τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρείας. Η συγκεκριμένη υπηρεσία θα πρέπει να σας απαντήσει εγγράφως μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες από την υποβολή του παραπόνου σας. 3ο Βήμα: Αν δεν μείνετε ικανοποιημένοι από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών ή αν περάσουν 10 εργάσιμες ημέρες χωρίς να πάρετε απάντηση, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως το παράπονό σας στο Μ.Τ.Ε.Υ. το αργότερο μέσα σε 1 μήνα από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών ή αφού περάσουν 10 ημέρες χωρίς να σας απαντήσουν. Προσοχή! Η υποβολή των παραπόνων σας στο Μ.Τ.Ε.Υ. πρέπει να είναι έγγραφη. Ζητήστε, λοιπόν, από την τράπεζα, την επενδυτική εταιρεία ή το γραφείο του Μ.Τ.Ε.Υ. το «Έντυπο Παραπόνων προς το Μεσολαβητή Τραπεζικών-Επενδυτικών Υπηρεσιών» και συμπληρώστε το. Μπορείτε, επίσης, να το εκτυπώσετε από την ιστοσελίδα της εταιρείας, στην ηλεκτρονική διεύθυνση: www.bank-omb.gr. Επίσης, η διαδικασία εξέτασης παραπόνων από το Μ.Τ.Ε.Υ. δεν μπορεί να διακόψει ή να αναστείλει τις νόμιμες προθεσμίες μέσα στις οποίες έχετε το δικαίωμα να προσφύγετε στο δικαστήριο. Τι θα κάνει ο Μεσολαβητής
Αρχικά, ο Μ.Τ.Ε.Υ. θα σας ενημερώσει ότι παρέλαβε το έγγραφο του παραπόνου σας και, αν το κρίνει απαραίτητο, θα σας ζητήσει περισσότερες πληροφορίες. Εφόσον η υπόθεσή σας ανήκει στις αρμοδιότητές του, απευθύνεται στην τράπεζα ή την επενδυτική εταιρεία, προκειμένου να ενημερωθεί για τη δική της άποψη. Στη συνέχεια, προτείνει τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, επιδιώκοντας να βρει κάποια συμβιβαστική λύση. Αν οι δύο πλευρές αποδεχτούν την πρόταση του Μεσολαβητή, η διαδικασία ολοκληρώνεται. Εάν δεν καταφέρετε να φτάσετε σε κάποιο συμβιβασμό, ο Μ.Τ.Ε.Υ. θα στείλει έγγραφη σύσταση σε εσάς, την τράπεζα ή την επενδυτική εταιρεία, προκειμένου να επιλύσει τη διαφορά. Τη σύσταση αυτή μπορείτε εσείς ή η άλλη πλευρά να τη δεχθείτε ή να την απορρίψετε εγγράφως. Επίσης, εσείς ή η άλλη πλευρά μπορείτε να προσφύγετε στα δικαστήρια. Πότε «τα χέρια σας είναι δεμένα» Ο Μεσολαβητής δεν μπορεί να αναλάβει υποθέσεις, εάν δεν έχετε προηγουμένως απευθυνθεί στην τράπεζα ή την επενδυτική εταιρεία με την οποία έχετε τη διαφορά, καθώς και όταν υποβάλλετε παράπονα: 1 μήνα μετά από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών της τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρείας. 1 μήνα μετά από την παρέλευση. 10 εργάσιμων ημερών, χωρίς να έχετε λάβει απάντηση από την Υπηρεσία Πελατών. 3 μήνες μετά από το γεγονός που τα προκάλεσε, εκτός αν αποδειχτεί ότι δεν μπορούσατε να κάνετε διαφορετικά. Γενικά, ο Μ.Τ.Ε.Υ. δεν εξετάζει παράπονα που υποβάλλονται όταν έχει περάσει 1 χρόνος από το γεγονός που τα προκάλεσε. Που σχετίζονται με ποινικά αδικήματα (απάτη, πλαστογράφηση) τα οποία διώκονται αυτεπάγγελτα. Που σχετίζονται με την επιχειρηματική πολιτική της συγκεκριμένης τράπεζας ή επενδυτικής εταιρείας (π.χ. τιμολόγιο, εγκρίσεις χορηγήσεων κλπ.). Που αφορούν θέματα τα οποία σχετίζονται με αποφάσεις τράπεζας που ενεργεί ως εκτελεστής διαθήκης ή ως διαχειριστής
περιουσίας. Φέρνει αποτέλεσμα; Οχτώ στις δέκα περιπτώσεις παραπόνων επιλύονται υπέρ του καταναλωτή και όχι υπέρ της εκάστοτε τράπεζας ή της επενδυτικής εταιρείας. Σύμφωνα με επίσημη ανακοίνωση της εταιρείας, από τις 1.174 περιπτώσεις που εξετάστηκαν το 2007, το 74,76% επιλύθηκε υπέρ των παραπονουμένων, είτε με πλήρη ικανοποίηση του αιτήματός τους είτε με την εύρεση συμβιβαστικής λύσης. Σημειώνεται ότι από τον Ιούλιο του 2015 Ο Θεσμός του Μεσολαβητή Τραπεζικών Επενδυτικών Υπηρεσιών εντάχθηκε με βάση την ΚΥΑ 70330 στους αναγνωρισμένους από την Ευρωπαϊκή Ένωση θεσμούς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (A.D.R) και είναι διασυνδεμένος με την ενιαία πανευρωπαϊκή πλατφόρμα για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών. Επίσης, από τις 15 Φεβρουαρίου 2016 δίνει τη δυνατότητα στους καταναλωτές της Ε.Ε. και τους προμηθευτές να υποβάλλουν τις τυχόν διαφορές, που προκύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου, σε διαδικασία επίλυσης μέσω διαδικτύου. Όπως επισημαίνει ο Μεσολαβητής Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών, οι συναλλασσόμενοι στην περιφέρεια θα πρέπει να γνωρίζουν ότι δεν απαιτείται η φυσική παρουσία του ιδιώτη ή επιχειρηματία που ενδεχομένως έχει παράπονο να υποβάλλει, καθώς το παράπονο μπορεί να υποβληθεί και στην συνέχεια να εξετασθεί (χωρίς καμία οικονομική επιβάρυνση) είτε ηλεκτρονικά με την υποβολή του παραπόνου στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@hobis.gr. Για περισσότερες πληροφορίες: Η επικοινωνία με τις υπηρεσίες του Μεσολαβητή Τραπεζικών Επενδυτικών Υπηρεσιών γίνεται μέσω τηλεφώνου στο 10440 και στο
e-mail info@hobis.gr. Περισσότερα στοιχεία μπορεί να βρει κανείς στην ιστοσελίδα http://www.hobis.gr Επίσης, πληροφορίες θα βρείτε και στο σχετικό ενημερωτικό φυλλάδιο, που υπάρχει σε όλες τις τράπεζες και τις επενδυτικές εταιρείες που συμμετέχουν στο θεσμό. Πηγές: www.capital.gr www.hobis.gr