Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) 1
Σκοπός Οι φοιτητές σε αυτή την ενότητα γνωρίζουν τις αντιλήψεις των πελατών για τις υπηρεσίες 2
Περιεχόμενα 1/2 Αντιλαμβανόμενες Υπηρεσίες Επαφή - Συνάντηση με τον Πελάτη Πηγές ευχαρίστησης και δυσαρέσκειας Στοιχεία Υπηρεσιών Εικόνα Τιμή Ποιότητα Υπηρεσιών Αξιοπιστία Ανταπόκριση 3
Περιεχόμενα 2/2 Επιβεβαίωση Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση Απτές Αποδείξεις Ικανοποίηση Πελάτη Αποτελέσματα Ικανοποίησης Πελάτη Ικανοποίηση και Πιστότητα Πελάτη Αντιλαμβανόμενη Αξία Καθορισμός & Βελτίωση των Υπηρεσιών Επιθυμητές παρεχόμενες υπηρεσίες Συμπεράσματα 4
Αντιλαμβανόμενες Υπηρεσίες Κατά τη διάρκεια συνάντησης με το πελάτη Στοιχεία της παρεχόμενης υπηρεσίας Εικόνα Τιμή Ποιότητα Υπηρεσιών Ικανοποίηση Πελατών Αντιλαμβανόμενη Αξία 5
Επαφή - Συνάντηση με τον Πελάτη Σημαντικότητα της Συνάντησης Τύποι Επαφής/Συνάντησης Απομακρυσμένη επαφή Τηλέφωνο Πρόσωπο με πρόσωπο 6
Πηγές ευχαρίστησης και δυσαρέσκειας Αποκατάσταση Προσαρμοστικότητα Αυθορμητισμός Αντιμετώπιση δυσάρεστων καταστάσεων 7
Στοιχεία Υπηρεσιών Άνθρωποι Φυσικά Στοιχεία Διαδικασίες 8
Εικόνα Λογική Ώρες λειτουργίας Αριθμός πτήσεων ανά ημέρα Χρονική διάρκεια στην επιχείρηση Συναίσθημα Ενθουσιασμός Εμπιστοσύνη Διασκέδαση 9
Τιμή Αντιλαμβανόμενη τιμολογιακή πολιτική Αντιλαμβανόμενη μη χρηματική πολιτική Αντιλαμβανόμενη ποιότητα 10
Ποιότητα Υπηρεσιών Αξιοπιστία Ανταπόκριση Επιβεβαίωση Προσωποποίηση Απτές Αποδείξεις 11
Αξιοπιστία Παροχή υποσχόμενων υπηρεσιών Αποτελεσματικότητα στην διαχείριση προβλημάτων των πελατών Παροχή των υπηρεσιών ακριβώς όπως τη πρώτη φορά Παροχή των υπηρεσιών την συμφωνημένη χρονική στιγμή 12
Ανταπόκριση Ενημέρωση των πελατών για την ακριβή χρονική στιγμή παροχής των υπηρεσιών Γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών Επιθυμία εξυπηρέτησης πελατών Ετοιμότητα για ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών 13
Επιβεβαίωση Υπάλληλοι που αποπνέουν εμπιστοσύνη στους πελάτες Δημιουργία κλίματος ασφάλειας στους καταναλωτές, σε ότι αφορά τις συναλλαγές Υπάλληλοι με συνέπεια, ευγενικοί Υπάλληλοι με επαρκή γνώση για την αντιμετώπιση ερωτημάτων των πελατών 14
Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση Ιδιαίτερη ενασχόληση με κάθε πελάτη Υιοθέτηση των κύριων ενδιαφερόντων των πελατών Υπάλληλοι που κατανοούν τις ανάγκες των πελατών Ώρες λειτουργίας 15
Απτές Αποδείξεις Μοντέρνος εξοπλισμός Οπτικά ελκυστικές εγκαταστάσεις Υπάλληλοι με τακτοποιημένη, επαγγελματική εμφάνιση Οπτικά ελκυστικά υλικά που σχετίζονται με τη παρεχόμενη υπηρεσία 16
Ικανοποίηση Πελάτη Ποιότητα Υπηρεσίας/Προϊόντος Χαρακτηριστικά γνωρίσματα Υπηρεσίας Συναισθήματα Πελατών Αποδόσεις Υπηρεσίας - επιτυχία ή αποτυχία Δίκαιες Αξιολογήσεις 17
Αποτελέσματα Ικανοποίησης Πελάτη Αύξηση προσήλωσης πελάτη Θετική διαφήμιση από «στόμα σε στόμα» Αυξημένα έσοδα 18
Ικανοποίηση και Πιστότητα Πελάτη 100 Προσαρμογή από: Christopher Lovestock, Sandra Vandermerwe and Barbara Lewis, 1996, Services Marketing A European Perspective, pg. 640 Πρόθεση Διατήρησης Πιστότητας 80 60 40 20 Πολύ Δυσαρεστημένος Μέτρηση Ικανοποίησης Πολύ Ικανοποιημένος 19
Αντιλαμβανόμενη Αξία Προσδοκία έναντι Παροχής Χρήματα Χρόνος Προσπάθεια 20
Καθορισμός & Βελτίωση των Υπηρεσιών Αποκατάσταση Προσαρμοστικότητα Αντιμετώπιση προβλημάτων Αυθορμητισμός 21
Επιθυμητές παρεχόμενες υπηρεσίες Επιθυμητές υπηρεσίες Επαρκείς υπηρεσίες Ζώνη ανοχής Επιθυμητές Υπηρεσίες Ζώνη Ανοχής Επαρκείς υπηρεσίες Προσαρμογή από Lovelock, 2000, Services Marketing People, Technology, Strategy, 4 th Edition, pg. 116 22
Συμπεράσματα Στις υπηρεσίες το προϊόν είναι μια ΕΜΠΕΙΡΙΑ Αυτή η εμπειρία δημιουργείται από το σύστημα της λειτουργίας της αλληλεπίδρασης της εταιρίας με τον πελάτη. Δηλαδή, το λειτουργικό σύστημα της εταιρίας, με όλη την πολυπλοκότητά του, ΕΙΝΑΙ το προϊόν Αυτό σημαίνει ότι περιορίζονται οι στρατηγικές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν, αλλά επίσης παρουσιάζονται νέες προκλήσεις και ευκαιρίες για την βελτίωση της κερδοφορίας της επιχείρησης 23
Τέλος ενότητας 4
Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στο πλαίσιο του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Πανεπιστήμιο Πατρών» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 25
Σημειώματα
Σημείωμα Ιστορικού Εκδόσεων Έργου Το παρόν έργο αποτελεί την έκδοση 1.0. Έχουν προηγηθεί οι κάτωθι εκδόσεις: 27
Σημείωμα Αναφοράς Copyright Πανεπιστήμιο Πατρών, Προκόπιος Θεοδωρίδης. «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες». Έκδοση: 1.0. Πάτρα 2015. Διαθέσιμο από τη δικτυακή διεύθυνση: https://eclass.upatras.gr/modules/document/document.php?course=deapt1 31. 28
Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κλπ.,τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό και τα οποία αναφέρονται μαζί με τους όρους χρήσης τους στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί. 29