Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 2η: Εναλλακτικές Δυνατότητες Κατηγοριοποίησης των Υπηρεσιών

Σχετικά έγγραφα
Μάρκετινγκ. Ενότητα 11: Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 5η: Το «Προϊόν» της υπηρεσίας

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 4η: Καθορισμός Περιοχής Πώλησης (sales territory)

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 9: Σχέσεις διαφημιστή-διαφημιζόμενου

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Μάρκετινγκ. Ενότητα 2: Αξία για τους Πελάτες

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 4η: Μέθοδοι Επιλογής Αγορών του Εξωτερικού

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 1η: Εισαγωγή

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 6 η : Διοίκηση μεγάλων λογαριασμών

Βιομηχανικό Μάρκετινγκ

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 6η: Εξαγωγικό Μάρκετινγκ και διανομή

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 3η: Μέθοδοι Επιλογής Αγορών του Εξωτερικού

Βιομηχανικό Μάρκετινγκ

1 η Διάλεξη. Ενδεικτικές λύσεις ασκήσεων

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Ενότητα 9: Εξυπηρέτηση Πελατών στο Λιανικό Εμπόριο

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.3.3: Μεθοδολογία εφαρμογής προγράμματος Ολικής Ποιότητας

Ενδεικτικές λύσεις ασκήσεων διαχείρισης έργου υπό συνθήκες αβεβαιότητας

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Ενότητα 10: Διεθνές Λιανικό Εμπόριο (International and Global retailing)

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 3η: Πρόβλεψη πωλήσεων

Μάρκετινγκ. Ενότητα 9: Επικοινωνίες Μάρκετινγκ (Marketing Communications)

Εισαγωγή στους Αλγορίθμους

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 8: Αξιολόγηση και Έλεγχος διαφήμισης

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.3.2: Παραδοσιακή VS νέα προσέγγιση της ΔΟΠ

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Θερμοδυναμική. Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα. Πίνακες Νερού σε κατάσταση Κορεσμού. Γεώργιος Κ. Χατζηκωνσταντής Επίκουρος Καθηγητής

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Εισαγωγή στους Αλγορίθμους

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 1η: Εισαγωγή

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Διοικητική Λογιστική

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 2η: Ταξινόμηση

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 5: Επιλογή των Μέσων Μαζικής Επικοινωνίας και έλεγχος Αποτελεσματικότητας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 7η: Επιλογή της Τοποθεσίας

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 3: Εφαρμογές Δικτυωτής Ανάλυσης (2 ο Μέρος)

Μάρκετινγκ. Ενότητα 5: Έρευνα Μάρκετινγκ και Έρευνα Αγοράς

Μάρκετινγκ. Ενότητα 8: Το Προϊόν

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Τίτλος Μαθήματος: Μαθηματική Ανάλυση Ενότητα Γ. Ολοκληρωτικός Λογισμός

Εισαγωγή στους Αλγορίθμους

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Λογιστική Κόστους Ενότητα 12: Λογισμός Κόστους (2)

Διεθνείς Οικονομικές Σχέσεις και Ανάπτυξη

Θεωρία Λήψης Αποφάσεων

Στρατηγικό Μάρκετινγκ

Ενδεικτικές λύσεις ασκήσεων διαγραμμάτων περίπτωσης χρήσης (1ο Μέρος)

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 2 η : Μέθοδοι Επιλογής Αγορών του Εξωτερικού

Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών Ενότητα 2: ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Λοίζου Ευστράτιος Τμήμα Τεχνολόγων Γεωπόνων-Kατεύθυνση

Κβαντική Επεξεργασία Πληροφορίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 6η: Διαδικασία ανάπτυξης νέας υπηρεσίας (NSD)

Βιομηχανικό Μάρκετινγκ

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 1: Εισαγωγή και Ιστορική αναδρομή

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.4: ISO 9004:2009

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 7: Προϋπολογισμός διαφήμισης

Λογιστική Κόστους Ενότητα 8: Κοστολογική διάρθρωση Κύρια / Βοηθητικά Κέντρα Κόστους.

Μάρκετινγκ Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης

Λειτουργία και εφαρμογές της πολιτιστικής διαχείρισης

Διεθνές εξαγωγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 7η: Έρευνα Μάρκετινγκ και Πληροφοριακά Συστήματα

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΙIΙ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΙIΙ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΙIΙ

Στρατηγικό Μάρκετινγκ

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθήνας. Βιοστατιστική (Ε) Ενότητα 3: Έλεγχοι στατιστικών υποθέσεων

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθήνας. Βιοστατιστική (Ε) Ενότητα 1: Καταχώρηση δεδομένων

Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 7: Ανάλυση Υπηρεσίας

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Αθήνας. Βιοστατιστική (Ε) Ενότητα 2: Περιγραφική στατιστική

Εισαγωγή στην Διοίκηση Επιχειρήσεων

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Κβαντική Επεξεργασία Πληροφορίας

Εισαγωγή στα Πληροφοριακά Συστήματα

Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 2: Εφαρμογές Δικτυωτής Ανάλυσης (1 ο Μέρος)

Επιχειρησιακή Έρευνα

Διαχείριση Έργων. Ενότητα 4: Διάγραμμα Gannt

Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Το Περιβάλλον Μάρκετινγκ

Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις Ενότητα 2: Επικοινωνιακοί Στόχοι

Θερμοδυναμική. Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα. Πίνακες Νερού Υπέρθερμου Ατμού. Γεώργιος Κ. Χατζηκωνσταντής Επίκουρος Καθηγητής

Διεθνείς Οικονομικές Σχέσεις και Ανάπτυξη

Μηχανολογικό Σχέδιο Ι

Επιχειρησιακή Έρευνα

Εισαγωγή στα Πληροφοριακά Συστήματα

Μαθηματικά Διοικητικών & Οικονομικών Επιστημών

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 6: Συμπίεση Έργου

Οικονομική Γεωργικών Εκμεταλλεύσεων

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΜΒΑ) Ενότητα 5: Διαχείριση Έργων υπό συνθήκες αβεβαιότητας

Transcript:

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 2η: Εναλλακτικές Δυνατότητες Κατηγοριοποίησης των Υπηρεσιών Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) 1

Σκοπός Σκοπός μας σε αυτή την ενότητα είναι να κατανοήσουν οι φοιτητές τις εναλλακτικές δυνατότητες κατηγοριοποίησης των υπηρεσιών 2

Περιεχόμενα Καθορισμός τιμής Αγοραστική Συμπεριφορά του Πελάτη/ Καταναλωτή Κατηγοριοποίηση - Lovelock Διαδικασία Παροχής και σχέση πελάτη με την επιχείρηση Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ και Παροχή Υπηρεσιών Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ 3

Καθορισμός τιμής Καθορισμός Τιμής από την Αγορά Φροντιστήρια Ξένων Γλωσσών, Ενοικίαση Αυτοκινήτων, Εστιατόρια, Ξενοδοχεία, Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Καθορισμός Τιμής από Κυβερνητικούς Οργανισμούς Υπηρεσίες Κοινής Ωφέλειας, Μέσα Μαζικής Μεταφοράς Καθορισμός Τιμής από Θεσμικούς Φορείς της Αγοράς Ασφάλιση Αυτοκινήτων, Αποταμίευση Κεφαλαίων 4

Αγοραστική Συμπεριφορά του Πελάτη/Καταναλωτή Καταναλωτικές Υπηρεσίες Ένας Καταναλωτής Βιομηχανικές Υπηρεσίες Ομάδα Αγοραστών / Κ.Α.Α. Νέο Έργο Τροποποιημένη Επαναγορά Αγορά Ρουτίνας Υψηλός Βαθμός Εμπλοκής Μέτριος Βαθμός Εμπλοκής Περιορισμένος Βαθμός Εμπλοκής Υψηλός Βαθμός Αντιλαμβανόμενου Κινδύνου Χαμηλός Βαθμός Αντιλαμβανόμενου Κινδύνου Έλλειψη Αντιλαμβανόμενου Κινδύνου 5

Ποια Είναι η Φύση της Υπηρεσίας Κατηγοριοποίηση - Lovelock Χειροπιαστές Ενέργειες Ανθρώπους Σε Ποιον Απευθύνεται η Υπηρεσία Υπηρεσίες που Κατευθύνονται στο Σώμα των Ανθρώπων Αντικείμενα Υπηρεσίες που Κατευθύνονται σε Προϊόντα ή Χειροπιαστά Αντικείμενα Μη - Χειροπιαστές Ενέργειες Υγεία Μεταφορές Εστίαση Γυμναστήρια Υπηρεσίες που Κατευθύνονται στο Μυαλό των Ανθρώπων Εκπαίδευση Πληροφορική Τηλεπικοινωνίες Θέατρα Συντήρηση Μηχανημάτων Μεταφορές Προϊόντων Καθαρισμός Κτιρίων Τοποθέτηση Κλιματιστικών Μονάδων Υπηρεσίες που Κατευθύνονται σε Μη Χειροπιαστά Στοιχεία Τραπεζικές Υπηρεσίες Ασφάλιση Ελεγκτικές Υπηρεσίες Νομικές Υπηρεσίες Προσαρμογή από Lovelock, 1983, Classifying Services to gain Strategic Insights, journal of Marketing 6

Διαδικασία Παροχής και σχέση πελάτη με την επιχείρηση Προσαρμογή από Lovelock, 1983, Classifying Services to gain Strategic Insights, journal of Marketing 7

Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ και Παροχή Υπηρεσιών ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (1) ΠΕΛΑΤΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ (5) ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Προσαρμογή από Lovelock, 2000, Services Marketing People, Technology, Strategy, 4 th Edition, pg. 18 8

Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ & Παροχή Υπηρεσιών Επικοινωνία της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης της επιχείρησης στον πελάτη - στην αγορά Επικοινωνία της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης της επιχείρησης στους εργαζόμενους της επιχείρησης Ταύτιση της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης της επιχείρησης με τα Συστήματα/ Διαδικασίες εξυπηρέτησης που αναπτύσσει Διευκόλυνση της εμπειρίας της εξυπηρέτησης που ο καταναλωτής - πελάτης αποκομίζει ερχόμενος σε επαφή με τα συστήματα/ διαδικασίες εξυπηρέτησης της επιχείρησης Διευκόλυνση του προσωπικού της επιχείρησης να προσφέρει την επιθυμητή εξυπηρέτηση μέσα από τα συστήματα/ διαδικασίες που καθιερώνει η επιχείρηση Αλληλεπίδραση μεταξύ πελάτη - καταναλωτή με το προσωπικό της επιχείρησης για την προσφορά της υπηρεσίας («Στιγμή της Αλήθειας») 9

Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ Κοινό Στόχος Προϊόν Τιμή Προβολή Τόπος Άνθρωποι Διαδικασίες Ποικιλία Επωνυμία Γραμμές Προϊόντος Εγγυήσεις Εξυπηρέτηση μετά την Πώληση Περιβάλλον Χειροπιαστά Στοιχεία Επίπεδο Εκπτώσεις Πιστωτικοί Όροι Αναλογία Ποιότητας/ Τιμής Όροι Πληρωμής Διαφήμιση Προσωπική Πώληση Προώθηση Πωλήσεων Δημοσιότητα Δημόσιες Σχέσεις Άμεσο Μάρκετινγκ Τοποθεσία Πρόσβαση Κάλυψη Κανάλια Εκπαίδευση Προσήλωση Κίνητρα Εμφάνιση Διαπροσωπική Συμπεριφορά Στάσεις Προδιαθέσεις Επαφή με τους Πελάτες Πολιτικές Συστήματα Χρήση Τεχνολογίας Ροή Δουλειάς Τυποποίηση Έλεγχος Ζήτησης Έλεγχος Ποιότητας Ανάμειξη Πελάτη 10

Τέλος ενότητας 2

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στο πλαίσιο του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Πανεπιστήμιο Πατρών» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 12

Σημειώματα

Σημείωμα Ιστορικού Εκδόσεων Έργου Το παρόν έργο αποτελεί την έκδοση 1.0. Έχουν προηγηθεί οι κάτωθι εκδόσεις: 14

Σημείωμα Αναφοράς Copyright Πανεπιστήμιο Πατρών, Προκόπιος Θεοδωρίδης. «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Εναλλακτικές Δυνατότητες Κατηγοριοποίησης των Υπηρεσιών». Έκδοση: 1.0. Πάτρα 2015. Διαθέσιμο από τη δικτυακή διεύθυνση: https://eclass.upatras.gr/modules/document/document.php?course=deapt1 31. 15

Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κλπ.,τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό και τα οποία αναφέρονται μαζί με τους όρους χρήσης τους στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί. 16