Τμήμα Διασφάλισης Ποιότητας ΚΟΤ Μια αποτίμηση του 2013. (Λεύκος Φυλακτίδης, Διευθυντής Τουρισμού) Το Τμήμα Διασφάλισης Ποιότητας (ΤΔΠ) είναι το αρμόδιο Τμήμα του Οργανισμού επιφορτισμένο με τη εποπτεία διασφάλισης εφαρμογής των νομοθεσιών που καθορίζουν τα θέματα Ίδρυσης και Λειτουργίας Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων, Κέντρων Αναψυχής, Τουριστικών Γραφείων και την άσκηση του επαγγέλματος των Ξεναγών. Πέραν από τα πλαίσια διαμονής, εστίασης και οργάνωσης ταξιδιού/ξεναγήσεις τo ΤΔΠ έχει διευρύνει τα τελευταία χρόνια το φάσμα δραστηριοτήτων του στον ευρύτερο Τομέα Προώθησης Ποιότητας, που αφορά το γενικό φάσμα προσφοράς τουριστικών υπηρεσιών. Με παρεμβάσεις και παραινέσεις στις πτυχές του τοπικού περιβάλλοντος, της καθαριότητας, της οργάνωσης παραλιών, των χερσαίων μεταφορών, καθώς και προς τις περιφερειακές και τοπικές αρχές το ΤΔΠ δρα ως καταλύτης στη διασφάλιση βέλτιστης παροχής υπηρεσιών και προϊόντων που ικανοποιούν τις ανάγκες των περιηγητών και συμβάλλουν στην επίτευξη των στόχων της Στρατηγικής Τουρισμού. Οι παρεμβάσεις και παραινέσεις περιλαμβάνουν την προώθηση και ανάπτυξη επαγγελματισμού μεταξύ των τουριστικών επαγγελματιών, την καλλιέργεια τουριστικής συνείδησης από το ευρύ κοινό, την διάχυση πληροφόρησης προς το καταναλωτικό κοινό (π.χ. παρατηρητήρια τιμών) και την βελτίωση της εικόνας τουριστικών περιοχών σε επίπεδο δρόμου (street level). Δραστηριότητες του Τμήματος Διασφάλισης Ποιότητας 2013 Το Τμήμα Διασφάλισης Ποιότητας (ΤΔΠ), ως το αρμόδιο Τμήμα του ΚΟΤ για την εφαρμογή των σχετικών νομοθεσιών για την αδειοδότηση και λειτουργία ξενοδοχείων, κέντρων αναψυχής και γραφείων τουρισμού και ταξιδίων επιθεώρησε επιτόπου, σε συχνότητα ανά τρίμηνο περίπου τα 820 αδειούχα ξενοδοχεία και άλλα τουριστικά καταλύματα και 3250 1
αδειούχα κέντρα αναψυχής και τουλάχιστο μια φορά τα 540 αδειούχα γραφεία τουρισμού/ταξιδίων, διασφαλίζοντας μέσα από την εφαρμογή του νομικού πλαισίου διαδικασίας ανανέωσης κατάταξης, αναγκαίες συντηρήσεις, ανακαινίσεις και αναβαθμίσεις καταλυμάτων και υποστατικών. Παράλληλα, συνεχίστηκε ο έλεγχος τόσο των αδειούχων όσο και των μη αδειούχων τουριστικών επιχειρήσεων (ξενοδοχείων, οργανωμένων διαμερισμάτων, κέντρων αναψυχής, τουριστικών γραφείων κ.λπ.) και όπου διαπιστώθηκαν παραβάσεις λήφθηκαν δικαστικά μέτρα, ενώ εγκρίθηκαν περιπτώσεις σχεδίων που αφορούσαν τη δημιουργία νέων και τροποποιήσεις / επεκτάσεις υφιστάμενων κέντρων και εξετάστηκαν 170 περιπτώσεις που αφορούσαν τροποποιήσεις υφιστάμενων κέντρων αναψυχής ή και δημιουργίας νέων κέντρων. Η όλη διαδικασία και εφαρμοζόμενες πρακτικές για την έγκριση Σχεδίων, αδειοδότηση, ανανέωση κατάταξης και επιθεωρήσεων που εφαρμόζει ο ΚΟΤ είναι πιστοποιημένη με το διεθνές Πρότυπο διαχείρισης ποιότητας (ISO 9001:2008), για την ανανέωση του οποίου το ΤΔΠ υπόκειται σε επιτόπια ετήσια διαδικασία επιθεώρησης, η οποία για το 2013 πραγματοποιήθηκε μεταξύ 26-28 Νοεμβρίου. Πρώτη προτεραιότητα του ΤΔΠ, μέσα από την υλοποίηση συγκεκριμένων Δράσεων της Στρατηγικής Τουρισμού 2011-2015, παραμένει η προσφορά ελκυστικού φάσματος υπηρεσιών και η μεγιστοποίηση του βαθμού θετικής αποτίμησης της Κύπρου, με κριτήριο αξιολόγησης την υποδομή, το επίπεδο εξυπηρέτησης και τη συνολική εμπειρία διακοπών, σε σχέση με την τιμή των προσφερόμενων υπηρεσιών, το γνωστό value for money. 2
Μέσα στα πλαίσια των Γενικών Τομέων Ευθύνης του και παρά τον συρρικνωμένο ετήσιο προϋπολογισμό του και ανθρώπινο δυναμικό του, το ΤΔΠ προχώρησε εντός 2013 σε αριθμό νέων ή καθιερωμένων Δράσεων και ενεργειών στήριξης, αναβάθμισης και εμπλουτισμού της τουριστικής υποδομής και υπηρεσιών. Ενδεικτικά και αναφέρονται οι ακόλουθες: 1. Σχέδιο Κινήτρων για Επενδύσεις Αειφόρου Εμπλουτισμού και Αναβάθμισης του τουριστικού προϊόντος. Σε 2 εξαγγελίες του Σχεδίου επιχορηγήθηκαν/αξιολογήθηκαν 16 περιπτώσεις στήριξης επενδύσεων εμπλουτισμού του τουριστικού προϊόντος και εκσυγχρονισμού και ουσιαστικής αναβάθμισης ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Πρόκειται για συγχρηματοδοτούμενο από το Ευρωπαϊκό Ταμείο Περιφερειακής Ανάπτυξης (ΕΤΠΑ) Σχέδιο, που με την ολοκλήρωση του το 2013 πριμοδότησε την ξενοδοχειακή μας υποδομή με ποσό μέχρι 13.000.000. Το Τμήμα έχει συμπεριλάβει πρόνοια νέου ανάλογου Σχεδίου ύψους μέχρι 18 εκ. στις προτάσεις ΚΟΤ συγχρηματοδοτούμενων έργων για τη νέα προγραμματική περίοδο 2014-2020, κάτω από τον γενικό τίτλο: «Σχέδιο Κινήτρων για επενδύσεις αναβάθμισης, εκσυγχρονισμού, εμπλουτισμού του τουριστικού προϊόντος για την επιμήκυνση της τουριστικής περιόδου» 2. Επιχορηγημένα από τον ΚΟΤ Εθνικά Σχέδια Κινήτρων, που απευθύνονται σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ή και κέντρα αναψυχής, όπως: (α) «Σχέδιο επιχορήγησης για αναβάθμιση και εξυγίανση εξωτερικών χώρων κέντρων αναψυχής», για την αντικατάσταση πλαστικής / ευτελούς επίπλωσης, πινακίδων, και βασικού εξοπλισμού, τη δημιουργία πλακόστρωτων κ.λπ. Τα Σχέδιο εφαρμόζεται από το 2011 και στα δύο πρώτα χρόνια εφαρμογής του είχε ως αποτέλεσμα την αναβάθμιση 135 κέντρων αναψυχής, με συνολικό ποσό 3
επιχορήγησης ΚΟΤ 650.000, ποσό το οποίο έφτασε συνολικά τα περίπου 2.2 εκ. συνυπολογίζοντας και την ιδία προς το σκοπό αυτό οικονομική συμβολή των επιχειρήσεων. Για το 2013, λόγω μείωσης προϋπολογισμού το ποσό επιχορήγησης περιορίστηκε στις 156,000 αναβαθμίζοντας 34 κέντρα. (β) Το πιο πάνω Σχέδιο αντικατέστησε προηγούμενο Σχέδιο του ΚΟΤ επιχορήγησης για εξασφάλιση Πιστοποίησης εφαρμογής Διεθνών Συστημάτων Προτύπων Ποιότητας (ISO, HACCP, ΟHSAS), το οποίο Σχέδιο στα 14 χρόνια εφαρμογής του επιδότησε 330 ξενοδοχειακές και επισιτιστικές επιχειρήσεις, με ποσό ύψους περίπου 1.75 εκ. 3. Νέα Δράση στην οποία επενδύει ο Οργανισμός αφορά την εισαγωγή και καθιέρωση Εθνικού Θεσμού Χορήγησης Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού, γνωστού ως Cyprus Tourism Quality Label. Ο Θεσμός θα εφαρμοστεί σε εθελοντική βάση, και στοχεύει στην επιβράβευση της ποιότητας σε επιχειρήσεις διαμονής και επισιτισμού που πληρούν αριθμό κριτηρίων και υιοθετούν σύγχρονες πρακτικές διαχείρισης ποιότητας και επίπεδα υπηρεσιών, πέραν και υπεράνω των κατά Νόμο απαιτούμενων για την κατηγορία / τάξη τους. Στις πιστοποιημένες επιχειρήσεις θα παρέχεται το δικαίωμα και η ευκαιρία αξιοποίησης του λογότυπου του Σήματος για σκοπούς ανάδειξης και προβολής. Στους δε καταναλωτές η ανάρτηση Σήματος στην είσοδο μιας επιχείρησης θα διασφαλίζει την παροχή πρόσθετης αξίας, πιστοποιημένης μέσα από την ενδελεχή διαδικασία χορήγησης του Σήματος. Ο Θεσμός θα εξαγγελθεί και εφαρμοστεί αρχικά εντός 2014 για ξενοδοχειακά καταλύματα και θα επεκταθεί στη συνέχεια σε κέντρα αναψυχής (εστιατόρια, ταβέρνες). 4
4. Νέα Δράση αποτελεί επίσης ο ενεργός ρόλος που ανέλαβε ο ΚΟΤ στο θέμα του συντονισμού διαβούλευσης μεταξύ ιδιωτικού τομέα και κρατικών υπηρεσιών για την αξιολόγηση και βέλτιστη εισαγωγή θεμικού πλαίσίου Μικτών Τουριστικών Αναπτύξεων στην ξενοδοχειακή βιομηχανία. Στόχος η αειφορία της υφιστάμενης ξενοδοχειακής βιομηχανίας, με την παροχή προς αυτή της δυνατότητας εξεύρεσης οικονομικών πόρων αναβάθμισης, εμπλουτισμού και εκσυγχρονισμού και η αξιοποίηση του θεσμού των ΜΤΑ ως εναλλακτικού τρόπου χρηματοδότησης για την ανέγερση νέων, επιθυμητής ποιότητας και κατηγορίας επιχειρήσεων τουριστικών καταλυμάτων. Στόχος επίσης είναι η αξιοποίηση των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι ΜΤΑ για άμβλυνση του προβλήματος εποχικότητας, με την διασφάλιση λειτουργίας επιχειρήσεων τουριστικών καταλυμάτων για εξυπηρέτηση ιδιοκτητών ΜΤΑ εντός της μονάδας, καθ όλη τη διάρκεια του έτους. Με σχετική απόφαση του Υπουργικού Συμβουλίου εισήχθη εντός 2013 ο θεσμός των Condo Hotels, παρέχοντας τη δυνατότητα μακροχρόνιας εκμίσθωσης δωματίων εντός υποστατικού συγκεκριμένων κατηγοριών τουριστικών καταλυμάτων διαμονής, ενώ παράλληλα προωθήθηκε σχετική τροποποίηση της Περί Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων Νομοθεσίας, ώστε να επιτρέπει την πώληση δωματίων εκτός υποστατικού αλλά εντός ιδίου γηπέδου, συγκεκριμένων κατηγοριών τουριστικών καταλυμάτων διαμονής. 5. Άλλες κύριες Δράσεις/ενέργειες που προώθησε το ΤΔΠ του ΚΟΤ εντός 2013 αφορούν: 5
(α) την κατάρτιση και δημοσιοποίηση παρατηρητηρίου (καταλόγων) τιμών βασικών ειδών σε τουριστικά παραλιακά καταλύματα και κέντρα αναψυχής και τιμών βασικών ποτών - ροφημάτων καφετεριών. Τούτο θεωρήθηκε επιβεβλημένο, δεδομένης της Ευρωπαϊκής πρακτικής ελευθεροποίησης και μη δυνατότητας κρατικής παρέμβασης στον καθορισμό τιμών. Με τη δημοσιοποίηση, παρέχεται στον καταναλωτή η δυνατότητα πρόσβασης στις τιμές πριν από ενδεχόμενη μετάβαση σε συγκεκριμένη επιχείρηση. (β) τη σύσταση και αξιοποίηση συνεργασιών με φορείς, για σκοπούς βελτίωσης περιβαλλοντικών πτυχών του τουριστικού μας προϊόντος. Παράδειγμα σε εξέλιξη αποτελεί η τρέχουσα 5ετής συνεργασία μεταξύ ΚΟΤ, Travel Foundation Η.Β και Κυπριακού Συνδέσμου Αειφόρου Ανάπτυξης (CSTI) που αφορά έργα όπως η Βελτίωση παραλιών (Cyprus Green Beaches), με εφαρμοζόμενο πιλοτικό πρόγραμμα στις πολυσύχναστες παραλίες Fig Tree Πρωταρά και Nissi Beach Αγίας Νάπας, Μελέτη Διαχείρισης στέρεων αποβλήτων ξενοδοχειακών μονάδων και η εισαγωγή κριτηρίων αειφορίας στον κατάλογο λειτουργικών προδιαγραφών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Μέσα στα πλαίσια της πιο πάνω συνεργασίας εντάσσεται επίσης η εκπόνηση μελέτης για την επίδραση της μορφής διακοπών «All Inclusive», στην τοπική οικονομία της Πάφου. Σκοπός της μελέτης είναι η εξαγωγή συμπερασμάτων αναφορικά με την επίδραση της νέας αυτής τάσης διακοπών, με ζητούμενο την πρόταξη εισηγήσεων για οικονομική τόνωση σε αρνητικά επηρεαζόμενες ιδιωτικές επιχειρήσεις εκτός καταλύματος και την τοπική οικονομία 6
και τη διασφάλιση ποιοτικής τουριστικής εμπειρίας, στους τουρίστες που επιλέγουν αυτή τη μορφή διακοπών στην Κύπρο. (γ) (δ) (ε) τη συνολική τροποποίηση της Περί Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων Νομοθεσίας με προσπάθεια για καθιέρωση νέου συστήματος κατηγοριοποίησης / ταξινόμησης των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στοχεύοντας στην αναβάθμιση των τεχνικών και λειτουργικών προδιαγραφών των ξενοδοχειακών καταλυμάτων και στην δημιουργία νέων κατηγοριών και χαρακτηρισμών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, με βάση τις διάφορες τάσεις που παρατηρούνται σήμερα στην διεθνή αγορά όπως είναι η δημιουργία ξενοδοχείων Μπουτίκ, Παραθεριστικών (Resort), ξενοδοχείων για οικογένειες, ξενοδοχεία για ευεξία κ.λπ. τη συνολική τροποποίηση της Περί Κέντρων Αναψυχής νομοθεσίας, με σκοπό τον εκσυγχρονισμό και την επικαιροποίηση της. την αναθεώρηση, σε διαβούλευση με τους επαγγελματικούς Συνδέσμους, του θεσμικού πλαισίου λειτουργικών προδιαγραφών / ποιοτικών κριτηρίων Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων. Η νέα πρόταση που προτείνεται περιλαμβάνει 204 κριτήρια (99 υφιστάμενα και 105 νέα προτεινόμενα), σε 13 ενότητες. Παράλληλα, προωθείται νέα πρόταση εισαγωγής 31 κριτηρίων, σε 4 ενότητες, για την κατηγορία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων εντός πααδοσιακών οικοδομών, εκτός αστικών κέντρων, που στοχεύει στην δημιουργία προϋποθέσεων διαμονής που αναδεικνύουν την αυθεντικότητα του τόπου μας. Η διαδικασία βρίσκεται σε εξέλιξη. 7
(στ) την ανάληψη από τον ΚΟΤ όλων των διαδικασιών για τη συμμετοχή της Κύπρου στα Ευρωπαϊκά Προγράμματα Εθνικού Διαγωνισμού επιλογής:. Ευρωπαϊκοί προορισμοί αριστείας (EDEN) επιλογή εθνικού προορισμού προβολής-πλατφόρμας ορθών πρακτικών κοινωνικής, πολιτιστικής και περιβαλλοντικής βιωσιμότητας. Την προηγούμενη πενταετία οι προορισμοί Τρόοδος, Αγρός, Κάτω Πύργος, Βουνί Παναγιάς και Καλοπαναγιώτης βραβεύθηκαν στα πλαίσια του πιο πάνω Ευρωπαϊκού Προγράμματος. Για το 2013 το υπό αξιολόγηση θέμα ήταν ο προσβάσιμος τουρισμός (Accessible Tourism), όπου στην περίπτωση της Κύπρου βραβεύθηκε η Πόλις Χρυσοχούς.. European Excellence Award for Accessible Tourism επιλογή εθνικής μονάδας ξενοδοχειακής επιχείρησης που παρέχει βέλτιστες διευκολύνσεις διαμονής σε πελάτες ΑμεΑ. (ζ) τη διοργάνωση επιμορφωτικών σεμιναρίων σε επαγγελματικές ομάδες με στόχο την εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών στον επαγγελματικό τους χώρο (κέντρα αναψυχής, ξενοδοχειακές μονάδες, υπηρεσία ταξί κ.λπ.). (η) μικρές αλλά σημαντικές επιχορηγήσεις κοινοτικών Συμβουλίων και άλλων τοπικών αρχών για σκοπούς καθαριότητας, εξωραϊσμού και αναβάθμισης επισκέψιμων από τουρίστες χώρων και υποδομών τους. Προς το σκοπό αυτό, την 5ετία 2008-2012 το ΤΔΠ διέθεσε ποσό 1.16 εκ., ενώ για το 2013 λόγω μείωσης προϋπολογισμού το διαθέσιμο ποσό περιορίστηκε στις 40,000 8
(θ) την επιχορήγηση έργων ναυτικού τουρισμού, προσβασιμότητας, οργάνωσης παραλιών, και ασφάλειας λουομένων, στις παραλίες όλων των Επαρχιών. Οι επιχορηγήσεις περιελάμβαναν μεταξύ άλλων την επιχορήγηση για την κατασκευή ναυαγοσωστικών πύργων, την αγορά ναυαγοσωστικών λέμβων, απινιδωτών, εξοπλισμού διάσωσης και πρώτων βοηθειών και την επιχορήγηση κατασκευής αποβάθρας στην περιοχή Πρωταρά, Για τα πιο πάνω, την 3ετία 2010-2012 το ΤΔΠ διέθεσε ποσό 845.000, ενώ για το 2013 λόγω μείωσης προϋπολογισμού το διαθέσιμο ποσό περιορίστηκε στις 30,000. 9