ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΦΡΟΝΤΙΔΑΣ

Transcript

1 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΦΡΟΝΤΙΔΑΣ ΓΙΑ ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΕΣ Ή ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΨΥΧΙΚΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΟΔΗΓΟΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ, ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ, ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΡΑΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΥ ΑΠΟΚΛΕΙΣΜΟΥ , ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΚΡΑΤΙΚΩΝ ΑΝΤΑΛΛΑΓΩΝ

2 ΤΟ ΕΡΓΟ ΣΥΓΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΗΘΗΚΕ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ, ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ, ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΡΑΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΟΥ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΥ ΑΠΟΚΛΕΙΣΜΟΥ , ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΚΡΑΤΙΚΩΝ ΑΝΤΑΛΛΑΓΩΝ ISBN

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: ΤΟ ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΚΑΙ Η ΠΙΛΟΤΙΚΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ Το πλαίσιο πολιτικής Οι εταίροι του Προγράμματος και οι στόχοι του Η εννοιολογική προσέγγιση του προγράμματος στο θέμα της ποιότητας των υπηρεσιών Η πιλοτική εφαρμογή των εργαλείων αξιολόγησης της ποιότητας Τα αποτελέσματα της πιλοτικής εφαρμογής ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΕΞΑΓΩΓΗΣ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Στάδιο 1. Επιλογή του πεδίου εφαρμογής της αξιολόγησης, προσδιορισμός των εμπλεκόμενων μερών, συγκρότηση Ομάδας Αξιολόγησης της Ποιότητας Στάδιο 2. Διεξαγωγή μιας προκαταρκτικής επισκόπησης της ποιότητας των υπηρεσιών Στάδιο 3. Προσδιορισμός του οριστικού θεματολογίου αξιολόγησης, των πηγών πληροφοριών και των μεθόδων συλλογής στοιχείων Στάδιο 4. Συλλογή πληροφοριών και ολοκλήρωση της αξιολόγησης της ποιότητας Στάδιο 5. Συνέχεια και αξιοποίηση των αποτελεσμάτων Παράρτημα A. Επεξεργασία ενός προκαταρκτικού θεματολογίου αξιολόγησης Παράρτημα B. Διεξαγωγή μιας προκαταρκτικής αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών Παράρτημα C. Προσδιορισμός των πηγών πληροφοριών και των μεθόδων συλλογής τους

4 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών Ανάδοχος και συντονιστής του Προγράμματος PRISMA - Κέντρο Αναπτυξιακών Μελετών, Αθήνα, Ελλάδα Πληροφορίες: Νίκος Βαρελίδης n.varelidis@prismanet.gr, Tηλ.: Εταίροι του Προγράμματος European Centre for Social Welfare Policy and Research, Vienna, Austria Πληροφορίες: Yvonne Giedenbacher ec@euro.centre.org, Tηλ.: Portuguese Association for Cerebral Palcy - Central Region Nucleus, Coimbra, Portugal Πληροφορίες: Teresa Paiva, direccao@nrcappc.pt, Tηλ.: National Association for the Housing of Handicapped Persons, Bruxelles, Belgium Πληροφορίες: Stephanie Hermans secretariat@anlh.be, Tηλ.: The Danish National Institute of Social Research, Kopenhagen, Denmark Πληροφορίες: Steen Bengtsson sfi@sfi.dk, Tηλ.: Υπηρεσίες Υγείας και Κοινωνικής Φροντίδας για Άτομα με Αναπηρίες ή Προβλήματα Ψυχικής Υγείας: Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών Αθήνα, Νοέμβριος 2005 Συγγραφή: Νίκος Βαρελίδης Έκδοση: PRISMA Κέντρο Αναπτυξιακών Μελετών Το έργο συγχρηματοδοτήθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, Γενική Διεύθυνση Απασχόλησης και Κοινωνικών Υποθέσεων, Μονάδα Κοινωνικής Προστασίας και Ένταξης. Για περισσότερες πληροφορίες, επισκεφτείτε τον δικτυακό τόπο: Society of Social Psychiatry and Mental Health, Athens, Greece Πληροφορίες: Αθηνά Φραγκούλη ekpsath@otenet.gr, Tηλ.: Association of Non-profit Human Services in Hungary, Budapest, Hungary Πληροφορίες: Ildiko Kassai nonprofit@chello.hu, Tηλ.: Social Innovation Foundation, Budapest, Hungary Πληροφορίες: Gabor Hegyesi socialin@axelero.hu, Tηλ.: NOVI PARADOKS, Ljubljana, Slovenia Πληροφορίες: Vinko Zalar paradoks1@siol.net, Tηλ.: ISBN

5 ΕΙΣΑΓΩΓΗ O Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών έχει παραχθεί ως μέρος του Προγράμματος «Υπηρεσίες Υγείας και Κοινωνικής Φροντίδας για Aτομα με Αναπηρίες ή Προβλήματα Ψυχικής Υγείας - Δείκτες Ποιότητας Υπηρεσιών». Πρόκειται για ένα διακρατικό έργο που περιλαμβάνει 9 εταίρους από 8 χώρες, το οποίο χρηματοδοτήθηκε από την Γενική Διεύθυνση Απασχόλησης και Κοινωνικών Υποθέσεων της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, στα πλαίσια του Διακρατικού Προγράμματος Ανταλλαγών του Κοινοτικού Προγράμματος Δράσης για την Καταπολέμηση του Κοινωνικού Αποκλεισμού. Στόχος του Προγράμματος ήταν να μελετήσει σε βάθος το θέμα της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στις δημόσιες κοινωνικές υπηρεσίες για άτομα με αναπηρίες ή προβλήματα ψυχικής υγείας, να αναπτύξει εργαλεία αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών και να εφαρμόσει πιλοτικά τα εργαλεία αυτά σε πραγματικές συνθήκες παροχής υπηρεσιών. Ο τελικός στόχος του ήταν να αναπτύξει εργαλεία αξιολόγησης της ποιότητας γενικής εφαρμογής, κατάλληλα για ένα ευρύ πεδίο δημόσιων κοινωνικών υπηρεσιών και όχι μόνο για τις συγκεκριμένες κατηγορίες υπηρεσιών στις οποίες πραγματοποιήθηκε η πιλοτική δοκιμή των εργαλείων. Ο ορισμός της ποιότητας παροχής υπηρεσιών και των εργαλείων αξιολόγησης ποιότητας είναι ένα σύνθετο και δύσκολο εγχείρημα. Μπορεί να ακολουθήσει διαφορετικές προσεγγίσεις οι οποίες δεν είναι πάντοτε συμπληρωματικές και εξαρτώνται από το σκοπό και τη χρήση της αξιολόγησης, τη σκοπιά και τα ενδιαφέροντα εκείνων που έχουν την πρωτοβουλία για την διενέργεια της αξιολόγησης και τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την λειτουργία παροχής υπηρεσιών και τους ρόλους των επί μέρους εμπλεκομένων μερών της διοίκησης του φορέα παροχής υπηρεσιών, του προσωπικού του φορέα, των χρηστών των υπηρεσιών και τυχόν τρίτων ενδιαφερόμενων, στο περιβάλλον του φορέα. Ο παρόν Οδηγός ορίζει την ποιότητα παροχής υπηρεσιών και προσεγγίζει την αξιολόγησή της με έναν τρόπο που περιλαμβάνει όλους τους εμπλεκόμενους, στο εσωτερικό του φορέα και στο κοινωνικοοικονομικό και θεσμικό περιβάλλον του. Στοχεύει στην ενδυνάμωση των χρηστών των υπηρεσιών, δίνοντάς τους κεντρική θέση στην διαδικασία αξιολόγησης της ποιότητας, και μεταχειρίζεται την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών ως ένα εγχείρημα για το οποίο η πρωτοβουλία πρέπει να προέρχεται από το επίπεδο του φορέα παροχής υπηρεσιών, να ανταποκρίνεται στις ιδιαίτερες συνθήκες, τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα των άμεσα εμπλεκομένων και όχι ως ένα εγχείρημα που επιβάλλεται ή κατευθύνεται άνωθεν. Γι αυτό η πρωταρχική αξία του Οδηγού αφορά την αξιολόγηση της ποιότητας στο επίπεδο του φορέα παροχής των υπηρεσιών και απευθύνεται κυρίως στις ομάδες των εμπλεκομένων σε αυτό το επίπεδο. Αυτές οι ομάδες περιλαμβάνουν τη διοίκηση και το προσωπικό των οργανισμών παροχής υπηρεσιών που ενδιαφέρονται για την εισαγωγή της ποιότητας, καθώς επίσης και τους χρήστες υπηρεσιών ή οργανώσεις που τους εκπροσωπούν, που μπορούν είτε να αναλάβουν την σχετική πρωτοβουλία, είτε να ανταποκριθούν στην πρωτοβουλία ενός φορέα για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών του. Ο Οδηγός μπορεί επίσης να είναι χρήσιμος σε όσους έχουν την ευθύνη χάραξης πολιτικής ή ασκούν ρυθμιστικό ρόλο στον τομέα των κοινωνικών δημόσιων υπηρεσιών, που μπορεί να θέλουν να προωθήσουν ή να ενθαρρύνουν πρωτοβουλίες για την αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών και να ενθαρρύνουν τη συμμετοχή των χρηστών σε αυτές. Ο Οδηγός μπορεί να χρησιμοποιηθεί άμεσα από φορείς παροχής υπηρεσιών παρόμοιους με αυτούς που συμμετείχαν στο Πρόγραμμα και από φορείς που παρέχουν 3

6 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών υπηρεσίες τους σε άτομα με αναπηρίες ή προβλήματα ψυχικής υγείας. Μπορεί επίσης να προσαρμοστεί χωρίς ιδιαίτερη δυσκολία, σε άλλες κατηγορίες φορέων παροχής υπηρεσιών και ομάδες χρηστών στον ευρύτερο κοινωνικό δημόσιο τομέα. Ο Οδηγός περιλαμβάνει δύο κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η προσέγγιση του Προγράμματος και η πιλοτική εφαρμογή των εργαλείων αξιολόγησης της ποιότητας που διεξήχθη σε τέσσερις χώρες και διαφορετικές κατηγορίες υπηρεσιών και ομάδες χρηστών, στην εμπειρία της οποίας βασίζεται ο Οδηγός. Στο δεύτερο κεφάλαιο προτείνεται μια διαδικασία. Δίνονται οδηγίες, σε διαδοχικά στάδια, για το ξεκίνημα, τον σχεδιασμό και την διεξαγωγή της αξιολόγησης της ποιότητας, τίθενται βασικά ζητήματα τα οποία πρέπει να αντιμετωπισθούν και συζητούνται οι διαθέσιμες επιλογές. Οι οδηγίες αυτές συμπληρώνονται με παραρτήματα τα οποία περιλαμβάνουν πρότυπες φόρμες και παραδείγματα για την εφαρμογή της διαδικασίας που προτείνεται, τα οποία βασίζονται στην εμπειρία του Προγράμματος, και τα οποία θα βοηθήσουν τον χρήστη του Οδηγού να προσαρμόσει τα εργαλεία αξιολόγησης στα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών που πρόκειται να αξιολογηθούν. Μια πλήρης παρουσίαση της προσέγγισης και της μεθοδολογίας του Προγράμματος, της πιλοτικής εφαρμογής και των αποτελεσμάτων της, και μια ευρύτερη συζήτηση των ζητημάτων της ποιότητας των υπηρεσιών, της αναπηρίας και της κοινωνικής ένταξης, δίνεται στην Εκθεση Πολιτικής και Πρακτικών του Προγράμματος. Ο Οδηγός με τα παραρτήματα του και η Εκθεση Πολιτικής και Πρακτικών, καθώς και όλο το υλικό του Προγράμματος, είναι διαθέσιμα από τον δικτυακό τόπο του Προγράμματος 4

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: ΤΟ ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΚΑΙ Η ΠΙΛΟΤΙΚΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ 1.1. ΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ Σημείο εκκίνησης του Προγράμματος ήταν το ενδιαφέρον για τα άτομα που αντιμετωπίζουν προβλήματα φτώχειας και περιθωριοποίησης και είναι εκτεθειμένα στους κινδύνους κοινωνικού αποκλεισμού και ειδικότερα για τα άτομα με προβλήματα αναπηρίας ή ψυχικής υγείας. Τα άτομα αυτά έχουν πολλαπλές ανάγκες οι οποίες απαιτούν ολοκληρωμένη αντιμετώπιση και συντονισμό από τις δημόσιες κοινωνικές υπηρεσίες και μια προσέγγιση η οποία δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζει μόνο τις υλικές τους ανάγκες ή τις ανάγκες περίθαλψης, αλλά επίσης και τις κοινωνικές και ψυχολογικές τους ανάγκες. Υπό τις συνθήκες αυτές, οι δημόσιες κοινωνικές υπηρεσίες αποτελούν έναν σημαντικό παράγοντα για τη καταπολέμηση του κοινωνικού αποκλεισμού και την βελτίωση της ποιότητας ζωής ατόμων αυτών -των χρηστών των υπηρεσιών αυτών - και για την ενίσχυση της κοινωνικής συνοχής. Το γεγονός ότι τα άτομα αυτά και οι οικογένειές τους εξαρτώνται από τις δημόσιες κοινωνικές υπηρεσίες για την αντιμετώπιση βασικών αναγκών τους καθιστά την ποιότητα παροχής υπηρεσιών κεντρικό παράγοντα καταπολέμησης του αποκλεισμού. Η σημασία των δημόσιων κοινωνικών υπηρεσιών για την καταπολέμηση του κοινωνικού αποκλεισμού έχει καταστεί τα τελευταία χρόνια κεντρικό στοιχείο της κοινωνικής πολιτικής στην Ευρώπη, και αυτό αντικατοπτρίζεται στην πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Ένωσης να καθιερώσει τα Εθνικά Σχέδια Δράσης για την Κοινωνική Ένταξη το Βασικά στοιχεία παροχής υπηρεσιών, όπως είναι η πρόσβαση των χρηστών στις κατάλληλες υπηρεσίες, η ενδυνάμωση των χρηστών, και η ολοκλήρωση και ο συντονισμός των υπηρεσιών, αναγνωρίζονται πλέον ως βασικές προϋποθέσεις ποιότητας υπηρεσιών και συμπεριλαμβάνονται σε πρωτοβουλίες και μέτρα βελτίωσης των δημόσιων κοινωνικών υπηρεσιών στις περισσότερες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Το Πρόγραμμα περιέλαβε τέσσερις διαφορετικές κατηγορίες υπηρεσιών που απευθύνονται αντίστοιχα σε τέσσερις ομάδες ατόμων: άτομα με ψυχολογικά προβλήματα ή ψυχικές ασθένειες στην Ελλάδα και τη Σλοβενία, άτομα με νοητικά ή κινητικά προβλήματα στη Πορτογαλία, άτομα με σωματικές αναπηρίες στο Βέλγιο και άτομα με αισθητηριακές αναπηρίες στην Ουγγαρία. Στόχος του Προγράμματος ήταν να επεξεργασθεί έναν ορισμό της ποιότητας των υπηρεσιών και δείκτες ποιότητας που ανταποκρίνονται στην προσέγγιση του ζητήματος της ποιότητας που προαναφέρθηκε και που λαμβάνουν υπόψη τις απόψεις όλων των εμπλεκομένων μερών, ιδιαίτερα των χρηστών των υπηρεσιών. Τελικοί στόχοι του Προγράμματος ήταν να αναπτύξει αξιόπιστα εργαλεία αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών, γενικής εφαρμογής, κατάλληλα για ένα ευρύτερο πεδίο κοινωνικών δημόσιων υπηρεσιών, πέραν αυτών που περιλαμβάνει το Πρόγραμμα, να διευκολύνει την διάχυση και την ανταλλαγή εμπειριών και καλών πρακτικών μεταξύ φορέων παροχής υπηρεσιών της ίδιας κατηγορίας ή και διαφορετικών κατηγοριών, και να συμβάλλει στην εισαγωγή στόχων και μέτρων για την βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών στις πολιτικές για την κοινωνική επανένταξη ΟΙ ΕΤΑΙΡΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ Tο Πρόγραμμα περιέλαβε δύο διαφορετικές αλλά συμπληρωματικές κατηγορίες εταίρων. Τρεις φορείς με εμπειρία έρευνας και επεξεργασίας πολιτικών στους τομείς της κοινωνικής πολιτικής, του κοινωνικού αποκλεισμού και των ατόμων με αναπηρίες από τρεις χώρες: PRISMA - Κέντρο Αναπτυξιακών Μελετών από την Ελλάδα, European Centre for Social Welfare Policy and Research (ECSWPR) από την Αυστρία, Danish National Institute of Social Research (DNISR) από τη Δανία. Πέντε φορείς παροχής υπηρεσιών, που 5

8 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών απευθύνονται σε τέσσερις διαφορετικές κατηγορίες ατόμων με προβλήματα αναπηρίας ή ψυχικής υγείας: Εταιρεία Κοινωνικής Ψυχιατρικής και Ψυχικής Υγείας (ΕΚΨΨΥ) από την Ελλάδα, National Association for the Housing of Handicapped Persons (ANLH) από το Βέλγιο, Portuguese Association for Cerebral Palsy Central Region Nucleus (NRC-APPC) από την Πορτογαλία, Association of Nonprofit Human Services (ANHSH), Social Innovation Foundation (SIF), Foundation for Helping Disabled People MOTIVACIO) από την Ουγγαρία, NOVI PARADOKS από τη Σλοβενία. Οι εταίροι του Προγράμματος της δεύτερης κατηγορίας, συνεισέφεραν στο Πρόγραμμα την εξειδικευμένη εμπειρία τους στις συγκεκριμένες κατηγορίες υπηρεσιών και την δέσμευσή τους, ως οργανισμοί, για την παροχή υπηρεσιών ποιότητας. Οι εταίροι αυτοί διέθεσαν τις υπηρεσίες τους ως το πεδίο για την πιλοτική εφαρμογή των εργαλείων αξιολόγησης της ποιότητας, χρησιμοποίησαν την πιλοτική εφαρμογή για να αξιολογήσουν τις υπηρεσίες που παρέχουν, αξιοποιούν τα αποτελέσματά τους για την βελτίωση των υπηρεσιών τους, διαθέτουν τα εργαλεία αξιολόγησης και τα συμπεράσματα της πιλοτικής εφαρμογής σε παρόμοιους φορείς στην χώρα τους, και προσφέρουν υλικό για τις εθνικές πολιτικές στον τομέα αυτό. Το Πρόγραμμα κάλυψε μία περίοδο 3 ετών ( ) σε 2 φάσεις. Στην πρώτη φάση (2003), μελετήθηκε η υπάρχουσα βιβλιογραφία και οι πολιτικές σχετικά με τα άτομα με αναπηρίες και την ποιότητα παροχής υπηρεσιών. Οι φορείς παροχής υπηρεσιών, μεταξύ των εταίρων του Προγράμματος, προχώρησαν σε μια επισκόπηση των πρακτικών τους και της προσέγγισής τους στο ζήτημα της ποιότητας των υπηρεσιών, και, στη συνέχεια, με τη συνεργασία όλων των εταίρων έγινε η επεξεργασία του εννοιολογικού πλαισίου για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών. Το πλαίσιο αυτό συνέθεσε τις εμπειρίες και τις προσεγγίσεις των εταίρων σχετικά με την ποιότητα παροχής υπηρεσιών και διαμορφώθηκε σε ένα ευρύτερο επίπεδο, έτσι ώστε να μην ανταποκρίνεται μόνο στις συγκεκριμένες υπηρεσίες για άτομα με αναπηρίες ή προβλήματα ψυχικής υγείας που συμμετείχαν στο Πρόγραμμα, αλλά στο ευρύτερο πεδίο των κοινωνικών δημόσιων υπηρεσιών που απευθύνονται στις ευάλωτες ομάδες του πληθυσμού. Στη δεύτερη φάση ( ), η εταιρική σχέση διευρύνθηκε με τη συμμετοχή τριών επιπλέον χωρών και πέντε ακόμη εταίρων, από την Ουγγαρία, την Δανία και την Σλοβενία. Στην φάση αυτή σχεδιάσθηκαν εργαλεία αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών για κάθε έναν από τους φορείς παροχής υπηρεσιών του 6

9 Προγράμματος, με βάση το εννοιολογικό πλαίσιο που διαμορφώθηκε στην πρώτη φάση, και στη συνέχεια έγινε η πιλοτική εφαρμογή τους από τους φορείς παροχής υπηρεσιών. Ο Οδηγός αυτός είναι το αποτέλεσμα της πιλοτικής εφαρμογής των εργαλείων αξιολόγησης της ποιότητας και ενσωματώνει τα αποτελέσματα και τα διδάγματα που αντλήθηκαν από την εμπειρία της πιλοτικής εφαρμογής Η ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΤΟ ΘΕΜΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Tο Πρόγραμμα υιοθετεί μία συγκεκριμένη αντίληψη για τον ορισμό της έννοιας της ποιότητας των υπηρεσιών και μια αντίστοιχη προσέγγιση για την αξιολόγηση της ποιότητας και τον σχεδιασμό δεικτών ποιότητας. Η προσέγγιση αυτή θέτει τον χρήστη τον αποδέκτη των υπηρεσιών- στο επίκεντρο της αξιολόγησης, και αναγνωρίζει το γεγονός ότι ο χρήστης έχει πολλαπλές ανάγκες οι οποίες για να αντιμετωπισθούν χρειάζεται, κατά κανόνα, η συνεργασία περισσότερων της μιας δημόσιων κοινωνικών υπηρεσιών. Η προσέγγιση αυτή απομακρύνεται από το λεγόμενο "ιατροκεντρικό" πρότυπο το οποίο έχει ως βάση την παραδοσιακή αντίληψη για τα άτομα που αντιμετωπίζουν προβλήματα αναπηρίας ή ψυχικής υγείας, προσεγγίζει τα προβλήματα αυτά ως προβλήματα σε ατομικό επίπεδο, και τα ορίζει ως λειτουργικά μειονεκτήματα -σωματικά, νοητικά ή ψυχικά- τα οποία αντιμετωπίζονται μόνο μέσω της ιατρικής επιστήμης. Αντίθετα το Πρόγραμμα ενσωματώνει στον ορισμό των προβλημάτων αυτών το λεγόμενο «κοινωνικό ή σχεσιακό» πρότυπο. Το πρότυπο αυτό ορίζει την αναπηρία ή την ψυχική υγεία όχι αποκλειστικά ως ένα έμφυτο στοιχείο του ατόμου, αλλά και ως προϊόν του κοινωνικού περιβάλλοντος του ατόμου. εννοιολογικό πρότυπο ορισμού της ποιότητας - σε μια ιεραρχία εννοιών - που περιγράφει την ποιότητα των υπηρεσιών και τους παράγοντες που την προσδιορίζουν, ως εξής: Ένταξη του χρήστη στο οικογενειακό, κοινωνικό και εργασιακό περιβάλλον, ως ο τελικός στόχος της παροχής υπηρεσιών. Ενδυνάμωση του χρήστη και βελτίωση της ποιότητας ζωής του, ως οι κεντρικοί στόχοι της παροχής υπηρεσιών και ως βασικές προϋποθέσεις για την ένταξη του χρήστη στο περιβάλλον. Κεντρικές διαστάσεις της ποιότητας -όπως η πρόσβαση, η επιλογή, η συμμετοχή, η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια, η ανταπόκριση στις ανάγκες, η ολοκλήρωση των υπηρεσιών, το δικαίωμα στις υπηρεσίες - ως οι απαραίτητες προϋποθέσεις για την ενδυνάμωση και τη βελτίωση της ποιότητα ζωής του χρήστη. Διαστάσεις της διαδικασίας της παροχής υπηρεσιών, ως χαρακτηριστικά της σχέσης μεταξύ του φορέα παροχής των υπηρεσιών και του χρήστη των υπηρεσιών καθώς και της συμμετοχής και των δύο πλευρών στην συμπαραγωγή των παρεχόμενων υπηρεσιών. Εσωτερικοί παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών, ως χαρακτηριστικά της δομής και της οργάνωσης του φορέα παροχής των υπηρεσιών και των πόρων που διαθέτει, τα οποία έχουν καθοριστικό ρόλο για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Εξωτερικοί παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών, ως χαρακτηριστικά του θεσμικού και κοινωνικού περιβάλλοντος, τα οποία δεν ελέγχονται από τον φορέα παροχής των υπηρεσιών, αλλά έχουν καθοριστικό ρόλο στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αυτή η προσέγγιση οδηγεί σε ένα 7

10 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών The conceptual framework I. Επιπτώσεις των υπηρεσιών για τον χρήστη Ένταξη στο οικογενειακό περιβάλλον Ένταξη στο κοινωνικό περιβάλλον Ένταξη στην αγορά εργασίας II. Αποτελέσματα των υπηρεσιών για τον χρήστη Ενδυνάμωση του χρήστη Βελτίωση της ποιότητας ζωής του χρήστη III. Βασικές προϋποθέσεις ποιότητας υπηρεσιών για τον χρήστη Πρόσβαση του χρήστη στις διαθέσιμες υπηρεσίες Ευχέρεια επιλογής από τον χρήστη φορέα παροχής υπηρεσιών Δυνατότητες για συμμετοχή και άσκηση επιρροής από τον χρήστη Εμπιστοσύνη μεταξύ του χρήστη και του φορέα παροχής υπηρεσιών Αίσθηση ασφάλειασ για τον χρήστη Ανταπόκριση των παρεχόμενων υπηρεσιών στις ανάγκες του χρήστη Συνεργασία υπηρεσιών για την πλήρη και ολοκληρωμένη αντιμετώπιση των αναγκών του χρήστη Δικαίωμα σε υπηρεσίες ανεξάρτητα από την ιδιότητα του χρήστη και τις οικονομικές του δυνατότητες Παράγοντες της ποιότητας των υπηρεσιών IV. Διαστάσεις της διαδικασίας της παροχής υπηρεσιών V. Παράγοντες ποιότητας στο εσωτερικό του φορέα παροχής υπηρεσιών VI. Παράγοντες ποιότητας στο περιβάλλον του φορέα παροχής υπηρεσιών Αυτό το πρότυπο αντιπροσωπεύει έναν ολιστικό τρόπο προσέγγισης του ζητήματος της ποιότητας των υπηρεσιών και είναι γενικής εφαρμογής, δηλαδή επιτρέπει τον σχεδιασμό εργαλείων αξιολόγησης της ποιότητας κατάλληλων για ένα μεγάλο εύρος κοινωνικών δημόσιων υπηρεσιών και κατηγοριών ατόμων, πέραν αυτών που περιέλαβε το Πρόγραμμα Η ΠΙΛΟΤΙΚΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τα εργαλεία αξιολόγησης της ποιότητας που δημιουργήθηκαν από τους εταίρους του Προγράμματος, εφαρμόσθηκαν σε τέσσερις διαφορετικές χώρες από τους φορείς παροχής υπηρεσιών που συμμετείχαν στο Πρόγραμμα και αντιπροσωπεύουν τέσσερις διαφορετικές κατηγορίες ατόμων: άτομα με προβλήματα ψυχικής υγείας στην Ελλάδα, πάσχοντες από εγκεφαλική παράλυση στην Πορτογαλία, άτομα με σωματικές αναπηρίες στο Βέλγιο, άτομα με αισθητηριακές (κώφωση, τύφλωση) ανάγκες στην Ουγγαρία. Η πιλοτική εφαρμογή διεξήχθη, σε κάθε μια από τις τέσσερις περιπτώσεις, από μια μικρή ομάδα εργασίας με 3-4 μέλη, στην οποία μετείχαν ένα ή περισσότερα μέλη από το προσωπικό και ένα ανώτερο στέλεχος του φορέα παροχής υπηρεσιών, και εκπρόσωπος των εταίρων του Προγράμματος με εμπειρία έρευνας και επεξεργασίας πολιτικής, σε ρόλο ανεξάρτητου συμβούλου για το υπόλοιπο της ομάδας. Οι χρήστες των υπηρεσιών δεν συμμετείχαν στην οργάνωση της πιλοτικής εφαρμογής. Η απουσία τους αντισταθμίστηκε σε κάποιο βαθμό από τις συγκεκριμένες συνθήκες και τα χαρακτηριστικά των φορέων παροχής υπηρεσιών. Σε δύο φορείς, η πρωτοβουλία για την ίδρυση του φορέα ανήκε σε χρήστες υπηρεσιών και οι επικεφαλής του φορέα ήταν οι ίδιοι πρώην χρήστες, ενώ σε όλους τους φορείς, ο στόχος της ενδυνάμωσης των χρηστών αποτελούσε κεντρικό οργανικό στοιχείο της αποστολής του φορέα. Στην περίπτωση αυτή θα υπήρχαν 8

11 πρακτικές δυσκολίες μικρότερης ή μεγαλύτερης αντίστασης, τουλάχιστον σε μερικούς από τους φορείς, εκπροσώπησης των χρηστών στην Ομάδα Αξιολόγησης της Ποιότητας. Εντούτοις, η σημασία που έχει η εμπλοκή των χρηστών στην αξιολόγηση σε αυτό το επίπεδο προέκυψε ως μια σημαντική εμπειρία κατά την εφαρμογή του Προγράμματος. Η πιλοτική εφαρμογή οργανώθηκε σε πέντε στάδια. Στo Στάδιο 1, έγινε η επιλογή του πεδίου της πιλοτικής εφαρμογής σε κάθε φορέα και προσδιορίσθηκε η κατηγορία χρηστών που θα κάλυπτε η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Στην Ελλάδα, το πεδίο της πιλοτικής εφαρμογής που διενεργήθηκε από την Εταιρία Κοινωνικής Ψυχιατρικής και Ψυχικής Υγείας ήταν το Ινστιτούτο Ψυχικής Υγιεινής Παιδιών και Ενηλίκων και ειδικότερα οι υπηρεσίες του για τους ενήλικες. Το Ινστιτούτο είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός που εδρεύει στην Αθήνα και που συνεργάζεται με την Εταιρία Κοινωνικής Ψυχιατρικής και Ψυχικής Υγείας. Το Ινστιτούτο παρέχει ψυχιατρικές και ψυχοθεραπευτικές υπηρεσίες σε άτομα με προβλήματα ψυχικής υγείας και στις οικογένειές τους, στις εγκαταστάσεις του ή στο σπίτι, προωθεί την αποϊδρυματοποίηση και μάχεται για την αποφυγή του κοινωνικού αποκλεισμού των ψυχικώς πασχόντων. Ο θεωρητικός προσανατολισμός του Ινστιτούτου ακολουθεί το ψυχοδυναμικό μοντέλο και τις αρχές και τη φιλοσοφία της κοινωνικής ψυχιατρικής. Στην Ουγγαρία, ως πεδίο της πιλοτικής εφαρμογής που διενεργήθηκε από το ANHSH και το SIF επελέγη ένα από τα μέλη του ANHSH, η μη Κυβερνητική Οργάνωση MOTIVACIO που ιδρύθηκε το 1996 και βρίσκεται στην κεντρική Βουδαπέστη. Η πιλοτική εφαρμογή εστιάστηκε στις υπηρεσίες που προσφέρονται από το Τμήμα Απασχόλησης του Ιδρύματος στα άτομα με αισθητηριακές ειδικές ανάγκες (τύφλωση και κώφωση). Το Τμήμα προσφέρει μια πολύ ευρεία γκάμα υπηρεσιών σε ανέργους όπως επαγγελματικό προσανατολισμό, κοινωνική και ψυχολογική συμβουλευτική και συνεργάζεται στενά με εργοδότες για την τοποθέτηση των ανέργων σε θέσεις εργασίας. Στο Βέλγιο το πεδίο της πιλοτικής εφαρμογής, που διενεργήθηκε από την ANLH περιέλαβε τρεις υπηρεσίες ADL (Assistance for Daily Life - Βοήθεια στην Καθημερινή Διαβίωση): μία στις Βρυξέλλες και δύο στη Φλαμανδία. Οι υπηρεσίες ADL περιλαμβάνουν στέγαση στα ειδικά διαμορφωμένα διαμερίσματα για άτομα με σωματικές αναπηρίες και προσφέρουν εικοσιτετράωρη, 7-ημέρες μια εβδομάδα, βοήθεια στους ενοίκους. Η ANLH είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός που ιδρύθηκε από άτομα χωρίς αναπηρίες πριν από 30 έτη, και έχει ως αποστολή την προαγωγή της κοινωνικής ένταξης ατόμων με σοβαρές σωματικές αναπηρίες με την παροχή στέγασης, σε ένα περιβάλλον κατοικίας προσαρμοσμένο στις ειδικές ανάγκες τους, σε συνδυασμό με υπηρεσίες ατομικής στήριξης, και, παράλληλα, την προώθηση της προσβασιμότητας των ατόμων με αναπηρίες μέσω της έρευνας, της εκπαίδευσης και της δημοσιότητας. Στην Πορτογαλία, η NRC-APPC χρησιμοποίησε ως πεδίο της πιλοτικής εφαρμογής τις εγκαταστάσεις, που περιλαμβάνουν ένα κέντρο αποκατάστασης και ένα αγρόκτημα στην Coimbra. Η εφαρμογή εστιάστηκε στα άτομα που πάσχουν από εγκεφαλική παράλυση, τα οποία αντιπροσωπεύουν την κύρια ομάδα χρηστών των υπηρεσιών της. Πρόκείται για άτομα τα οποία πάσχουν από μαθησιακές δυσκολίες, από ψυχικές διαταραχές και διαταραχές συμπεριφοράς, κινητικές αναπηρίες, ή έναν συνδυασμό αυτών, ως αποτέλεσμα της εγκεφαλικής παράλυσης. Η NRC - APPC υπάγεται στον Εθνικό Οργανισμό Εγκεφαλικής Παράλυσης της Πορτογαλίας. Ιδρύθηκε το 1987 από μια ομάδα γονέων τα παιδιά των οποίων πάσχουν από εγκεφαλική παράλυση, και καλύπτει το σύνολο της κεντρικής περιοχής της χώρας με ένα σύστημα κινητών μονάδων 9

12 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών που συμμετείχαν στην πιλοτική εφαρμογή, συζητήθηκαν και ξεκίνησε μια διαδικασία πρακτικής αξιοποίησης τους από τους φορείς η οποία συνεχίζεται. με έδρα την Coimbra. Παρέχει πλήρεις υπηρεσίες στους πάσχοντες από εγκεφαλική παράλυση και στις οικογένειές τους: αποκατάσταση, εκπαίδευση και επαγγελματική κατάρτιση, εργασιακή εμπειρία, στέγαση, συμβουλευτική και βοήθεια για την εξεύρεση εργασίας. Μετά την επιλογή του πεδίου της πιλοτικής εφαρμογής στο Στάδιο 1, ακολούθησαν τα επόμενα τέσσερα στάδια: Στo Στάδιο 2, διενεργήθηκε μια προκαταρκτική αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στο πεδίο που επιλέχθηκε. Κάθε φορέας παροχής υπηρεσιών εξέτασε όλα τα στοιχεία του εννοιολογικού πλαισίου, αξιολόγηση της ποιότητας που είχε διαμορφωθεί από το Πρόγραμμα, και προσδιόρισε αυτά που ήταν σχετικά με τις υπηρεσίες του. Στη συνέχεια για κάθε σχετικό στοιχείο προχώρησε σε μια προκαταρκτική επισκόπηση της ποιότητας των υπηρεσιών του. Με την επισκόπηση αυτή αναγνωρίσθηκαν βασικά προβλήματα και ανάγκες βελτίωσης όσον αφορά την ποιότητα παροχής υπηρεσιών και προσδιορίστηκαν οι ανάγκες σε πληροφορίες για την διεξαγωγή αξιολόγησης και οι πηγές τους (προσωπικές συνεντεύξεις, έρευνες πεδίου με τις διαφορετικές ομάδες των εμπλεκομένων την παροχή υπηρεσιών, στατιστικά στοιχεία, και αρχειακό πληροφοριακό υλικό). Στo Στάδιο 3, σχεδιάσθηκε μια έρευνα πεδίου από κάθε φορέα με δύο ή περισσότερα ερωτηματολόγια, ανάλογα με τον αριθμό των διαφορετικών κατηγοριών εμπλεκόμενων (προσωπικό, χρήστες υπηρεσιών, τρίτοι). Στo Στάδιο 4, διενεργήθηκε η έρευνα πεδίου σε κάθε φορέα, αναλύθηκαν τα στοιχεία που συγκεντρώθηκαν και, μαζί με τα συμπεράσματα της προκαταρκτικής επισκόπησης και πρόσθετα στατιστικά και άλλα στοιχεία που συνελέγησαν, ετοιμάσθηκε η έκθεση των αποτελεσμάτων της πιλοτικής εφαρμογής. Στo Στάδιο 5, τα αποτελέσματα της αξιολόγησης ανακοινώθηκαν στο προσωπικό, στους χρήστες, και σε άλλες ομάδες Η έρευνα πεδίου για το προσωπικό των φορέων και τους χρήστες των υπηρεσιών -και στην περίπτωση της MOTIVACIO, των εργοδοτών και των χορηγών- αποτέλεσε το κεντρικό στοιχείο της διαδικασίας της αξιολόγησης και ήταν απολύτως απαραίτητη για την συστηματική και αξιόπιστη καταγραφή της εμπειρίας και των απόψεων όλων των εμπλεκομένων, και ιδιαίτερα των χρηστών των υπηρεσιών. Ο σχεδιασμός και το περιεχόμενο των ερωτηματολογίων της έρευνας βασίστηκαν στο εννοιολογικό πλαίσιο του Προγράμματος που αναπτύχθηκε κατά τη διάρκεια της πρώτης φάσης. Το πλαίσιο προσέφερε ένα θεματολόγιο αξιολόγησης για τις ανάγκες σχεδιασμού του ερωτηματολογίου το οποίο προσαρμόστηκε στις συγκεκριμένες συνθήκες και ανάγκες κάθε φορέα. Τα ερωτηματολόγια της έρευνας πεδίου περιέλαβαν τρεις βασικές ενότητες στοιχείων για κάθε ομάδα εμπλεκόμενων που συμμετείχαν στην έρευνα. Στοιχεία σχετικά με το κοινωνικοοικονομικό -και όπου χρειαζόταν το επαγγελματικό- προφίλ των συμμετεχόντων. Στοιχεία σχετικά με τις απόψεις, τις αντιλήψεις και την εμπειρία των χρηστών των υπηρεσιών και του προσωπικού του φορέα, καθώς επίσης και τρίτων που συμμετείχαν στην έρευνα, για όλο το φάσμα της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών: την φάση της αρχικής επαφής μεταξύ του χρήστη και φορέα, την φάση της αξιολόγησης των αναγκών του χρήστη και τον σχεδιασμό των κατάλληλων υπηρεσιών, την φάση παροχής των υπηρεσιών και την φάση εξόδου του χρήστη από την υπηρεσία. Σε αυτή την ενότητα στοιχείων χρησιμοποιήθηκαν οι ίδιες ερωτήσεις για τους χρήστες και για το προσωπικό, όπου ήταν δυνατό, έτσι ώστε οι απόψεις των δύο αυτών ομάδων να είναι συγκρίσιμες. Στοιχεία σχετικά με τις απόψεις, τις αντιλήψεις και την εμπειρία του προσωπικού του φορέα σχετικά με μια σειρά παραγόντων που έχουν επιπτώσεις στην ποιότητα παροχής υπηρεσιών όπως: η επάρκεια του προσωπικού σε σχέση με τις ανάγκες, οι εγκαταστάσεις του φορέα, η «φιλοσοφία» του φορέα για τον χαρακτήρα των παρεχόμενων υπηρεσιών, οι σχέσεις του προσωπικού με τους συναδέλφους, το εργασιακό κλίμα, οι ανάγκες προσωπικής ανάπτυξης και εκπαίδευσης, η εργασιακή ικανοποίηση, η 10

13 συμμετοχή του προσωπικού στις αποφάσεις της διοίκησης του φορέα. Τα ερωτηματολόγια της έρευνας προσαρμόστηκαν στις συγκεκριμένες συνθήκες του πεδίου της πιλοτικής εφαρμογής σε κάθε φορέα και στα χαρακτηριστικά των ομάδων που συμμετείχαν στην έρευνα. Καλύφθηκαν οι ακόλουθες ομάδες εμπλεκομένων: Στην περίπτωση της ΕΚΨΨΥ: χρήστες, προσωπικό. Στην περίπτωση της ANLH: χρήστες, εποπτικό προσωπικό, βοηθητικό προσωπικό. Στην περίπτωση της MOTIVACIO: χρήστες, προσωπικό, εργοδότες, χορηγοί φορέα. Στην περίπτωση της NRC-APPC: προσωπικό, χρήστες και οικογένειες χρηστών για τους χρήστες που δεν είχαν την ικανότητα να ανταποκριθούν σε ένα ερωτηματολόγιο λόγω της κατάστασής τους ή του νεαρού της ηλικίας τους. Χρησιμοποιήθηκαν δύο διαφορετικές μέθοδοι για την συμπλήρωση των ερωτηματολογίων: προσωπικές συνεντεύξεις και αυτοσυμπλήρωση ερωτηματολογίων. Και στις δύο περιπτώσεις τα ερωτηματολόγια ήταν ανώνυμα και δόθηκε ιδιαίτερη προσοχή στην διασφάλιση της ανωνυμίας των ερωτώμενων, με την αποφυγή ερωτήσεων μέσω των οποίων θα ήταν δυνατόν να αποκαλυφθεί η ταυτότητα του ερωτώμενου. Οι προσωπικές συνεντεύξεις χρησιμοποιήθηκαν για τους χρήστες και το προσωπικό στις περιπτώσεις της ANLH και της MOTIVACIO. Και στις δύο αυτές περιπτώσεις η επιλογή των προσωπικών συνεντεύξεων για τους χρήστες υπαγορεύθηκε από το βαθμό αναπηρίας τους, ο οποίος κατέστησε την διενέργεια της προσωπικής συνέντευξης πολύ δύσκολη. Στις άλλες δύο περιπτώσεις τα ερωτηματολόγια συμπληρώθηκαν από τους ερωτωμένους ιδιωτικά και επιστράφηκαν σε έναν ανώνυμο σφραγισμένο φάκελο σε ειδική κάλπη. Τα ποσοστά απάντησης κυμάνθηκαν σε ποσοστό 50% για τους χρήστες και το προσωπικό στην περίπτωση της ΕΚΨΨΥ, 60-70% στην περίπτωση της NRC-APPC, και ξεπέρασαν το 80% στις περιπτώσεις της ANLH και της MOTIVACIO. Στις δύο τελευταίες περιπτώσεις, όπου χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος της προσωπικής συνέντευξης, τα ποσοστά ανταπόκρισης ήταν υψηλότερα όπως είναι αναμενόμενο ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΠΙΛΟΤΙΚΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Οι πλήρεις εκθέσεις της πιλοτικής εφαρμογής για κάθε μια από τις τέσσερις περιπτώσεις, και τα αποτελέσματα της αξιολόγησης, είναι διαθέσιμα στον δικτυακό τόπο του Προγράμματος Συνολικά, και στις τέσσερις πιλοτικές εφαρμογές, τα ευρήματα της αξιολόγησης ήταν ιδιαίτερα θετικά από τις περισσότερες πλευρές, σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρθηκαν, ειδικά σε ότι αφορά τις σχέσεις προσωπικού-χρηστών σε όλo το φάσμα των φάσεων της παροχής υπηρεσιών και την ικανοποίηση των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες: από την φάση της αρχικής επαφής του χρήστη με τον φορέα, και την φάση της αξιολόγησης των αναγκών και του σχεδιασμού των κατάλληλων υπηρεσιών μέχρι και την φάση της παροχής των υπηρεσιών στον χρήστη. Είναι αξιοσημείωτο, και αυτό ενισχύει την αξιοπιστία των ευρημάτων, ότι στις περισσότερες περιπτώσεις υπήρξε σύμπτωση απόψεων μεταξύ των χρηστών των υπηρεσιών και του προσωπικού για την ποιότητα των υπηρεσιών, αν και το προσωπικό εκφράζει συστηματικά πιο συγκρατημένα θετικές απόψεις από τους χρήστες των υπηρεσιών. Μέσω της πιλοτικής εφαρμογής και στους τέσσερις φορείς αναγνωρίσθηκαν -και σε ορισμένες περιπτώσεις επιβεβαιώθηκανσυγκεκριμένα προβλήματα και ελλείψεις ενώ και το προσωπικό και οι χρήστες υπέβαλλαν προτάσεις βελτίωσης. Και στους τέσσερις φορείς δόθηκε συνέχεια στην πιλοτική εφαρμογή με την αξιοποίηση στην πράξη των αποτελεσμάτων της πιλοτικής εφαρμογής. 11

14 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών Η αξιολόγηση της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών Επιλογή φορέα παροχής υπηρεσιών και αρχική φάση εισόδου στον φορέα χρήστη Zητήθηκε από τους χρήστες να αξιολογήσουν την πρώτη τους επαφή με τον φορέα, να περιγράψουν πώς έμαθαν για τον φορέα και ποιές εναλλακτικές λύσεις είχαν για την επιλογή του φορέα, και να κρίνουν την συμπεριφορά του προσωπικού υποδοχής του φορέα με κριτήρια όπως: αν βρήκαν εύκολα το κατάλληλο άτομο για να συνεννοηθούν, αν τους συμπεριφέρθηκαν με ευγένεια και σεβασμό, αν τους δόθηκε επαρκής χρόνος να εξηγήσουν το πρόβλημά τους, αν απαντήθηκαν επαρκώς οι ερωτήσεις τους, και αν χρειάστηκε να περιμένουν πολύ για το πρώτο διαγνωστικό ραντεβού. Οι χρήστες αξιολόγησαν πάρα πολύ θετικά το στάδιο της πρώτης επαφής με τον φορέα σε ποσοστά περί το 90%, αλλά επεσήμαναν, σε ένα μικρό ποσοστό, την έλλειψη γραπτού ενημερωτικού υλικού για τους όρους παροχής των υπηρεσιών και καθυστέρηση στον καθορισμό του πρώτου διαγνωστικού ραντεβού. Το προσωπικό του φορέα συμμερίστηκε την κριτική των χρηστών για την έλλειψη γραπτού ενημερωτικού υλικού και, σε ορισμένες περιπτώσεις, για καθυστερήσεις στον καθορισμό του πρώτου ραντεβού. Επιπλέον, σε ορισμένες περιπτώσεις, εκφράστηκαν επιφυλάξεις για την επάρκεια της ενημέρωσής του από τις υπηρεσίες υποδοχής για την προετοιμασία του πρώτου διαγνωστικού ραντεβού, και επεσήμανε αδυναμίες στην καταγραφή του κοινωνικοοικονομικού προφίλ του χρήστη και στην έλλειψη επαρκούς στελέχωσης της κοινωνικής υπηρεσίας του φορέα. Τα περιθώρια επιλογής μεταξύ εναλλακτικών φορέων παροχής υπηρεσιών διέφεραν πολύ μεταξύ των τεσσάρων περιπτώσεων, πράγμα αναμενόμενο λόγω των διαφορών στο είδος των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι αντίστοιχες ομάδες χρηστών και κατηγορίες υπηρεσιών. Μόνο στην περίπτωση της ΕΚΨΨΥ υπήρχαν σημαντικά περιθώρια επιλογής, με ένα ποσοστό σχεδόν 70% των χρηστών να έχουν σκεφθεί και άλλους φορείς παροχής υπηρεσιών πριν αποφασίσουν να προσφύγουν στην ΕΚΨΨΥ. Στις άλλες τρεις περιπτώσεις μόνο ένα πολύ μικρό ποσοστό χρηστών είχε σκεφθεί εναλλακτικές λύσεις, ιδιαίτερα στις περιπτώσεις της ANLH και της NRC-APPC που αποτελούν τους μοναδικούς φορείς με τις κατάλληλες εγκαταστάσεις για την παροχή των υπηρεσιών στις κατηγορίες χρηστών που εξυπηρετούν. Φάση διάγνωσης αναγκών και σχεδιασμού των κατάλληλων υπηρεσιών για τον χρήστη Zητήθηκε από τους χρήστες να αξιολογήσουν την εμπειρία τους από την φάση της διάγνωσης των αναγκών τους και του σχεδιασμού των κατάλληλων υπηρεσιών. Τους ζητήθηκε να κρίνουν την ποιότητα της αλληλεπίδρασης με το προσωπικό που ανέλαβε την διάγνωση και τον σχεδιασμό των υπηρεσιών με ερωτήσεις αντίστοιχες με αυτές που τέθηκαν για την φάση της πρώτης επαφής με τον φορέα, δηλαδή αν τους συμπεριφέρθηκαν με ευγένεια και σεβασμό, αν τους δόθηκε η δυνατότητα να εκφρασθούν ελεύθερα και να εξηγήσουν το πρόβλημά τους, αν οι ερωτήσεις που έθεσαν απαντήθηκαν επαρκώς, κ.λπ. Επιπλέον ζητήθηκε η γνώμη τους για το σχέδιο υπηρεσιών που τους προσφέρθηκε, δηλαδή αν ήταν συμβατό με τις προσδοκίες τους και αν ανταποκρινόταν στις ανάγκες τους, κατά πόσο συνέβαλλαν οι ίδιοι στην διαμόρφωσή του, αν τους δόθηκε η ευκαιρία να το συζητήσουν, και αν ζητήθηκε η συγκατάθεσή τους. Συνολικά, οι χρήστες αξιολόγησαν πολύ θετικά την φάση αυτή σε ποσοστά πάνω από 80%. Όμως, και στις τέσσερις περιπτώσεις, οι χρήστες ήταν λιγότερο θετικοί σχετικά με το ίδιο το σχέδιο των υπηρεσιών, τον βαθμό κατανόησής του, την συμβολή τους στην διαμόρφωσή τους και την παροχή της συγκατάθεσής τους σε αυτό. Από το προσωπικό του φορέα ζητήθηκε να αξιολογήσει την φάση αυτή με ερωτήσεις παρόμοιες με αυτές που χρησιμοποιήθηκαν και για τους χρήστες. Οι απαντήσεις του προσωπικού ήταν λιγότερο θετικές από αυτές των χρηστών, ιδιαίτερα σε ότι αφορά την κατανόηση του σχεδίου υπηρεσιών εκ μέρους του χρήστη και την συμβολή τους στην διαμόρφωσή του. 12

15 Φάση παροχής των υπηρεσιών Aπό τους χρήστες ζητήθηκε να περιγράψουν και να αξιολογήσουν την ποιότητα παροχής των υπηρεσιών με βάση μια σειρά από παραμέτρους σχετικές με την εμπλοκή της οικογένειας του χρήστη, τα χαρακτηριστικά των επαφών με τον χρήστη με το προσωπικό του φορέα, τις προσφερόμενες υπηρεσίες και τα αποτελέσματά τους για τον χρήστη, πρακτικές πλευρές της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών, την εμπλοκή άλλων υπηρεσιών από το περιβάλλον του φορέα κ.λπ. Συνολικά, οι χρήστες αξιολόγησαν θετικά την εμπειρία τους από την παροχή υπηρεσιών σε ποσοστά πάνω από 70%, σε ότι αφορά τις επαφές τους με το προσωπικό, και άλλες πλευρές της εμπειρίας τους, όπως η δυνατότητα να κατανοήσουν καλύτερα την κατάστασή τους και τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν, η εκπλήρωση των προσδοκιών τους από την παροχή των υπηρεσιών, η βελτίωση της κατάστασής τους, η δυνατότητα να συζητήσουν την εξέλιξη της κατάστασής τους και την πρόοδο τους με το προσωπικό. Προβλήματα διαπιστώθηκαν σε ορισμένους φορείς σε ότι αφορά τις εγκαταστάσεις τους, προερχόμενα από την ανεπάρκεια οικονομικών πόρων. Η αξιολόγηση της φάσης παροχής των υπηρεσιών εκ μέρους του προσωπικού ήταν επίσης θετική, αλλά λιγότερο θετική σε σύγκριση με τους χρήστες των υπηρεσιών. Σε ορισμένες περιπτώσεις το προσωπικό επεσήμανε την ύπαρξη προβλημάτων σε ότι αφορά την συνεργασία του με φορείς ή υπηρεσίες με συμπληρωματικούς ρόλους, που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών για τον χρήστη. Φάση εξόδου χρήστη Οπως η επιλογή του φορέα από τον χρήστη, έτσι και η έξοδος του χρήστη από τον φορέα, αναγνωρίσθηκε ως σημαντικό ζήτημα κυρίως, αν όχι αποκλειστικά, στην περίπτωση της ΕΚΨΨΥ. Στην περίπτωση αυτή, το ζήτημα αυτό αφορά άτομα με ψυχικές ασθένειες τα οποία αποφασίζουν να διακόψουν την θεραπεία πριν ολοκληρωθεί και χωρίς τη σύμφωνη γνώμη του θεραπευτή, γεγονός που αντανακλά στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στην περίπτωση της ΕΚΨΨΥ το ποσοστό αποχώρησης ήταν περί το 40%, επίπεδο σύμφωνο και με τα διεθνή πρότυπα για υπηρεσίες ψυχικής υγείας όπως αυτές που προσφέρει η ΕΚΨΨΥ. Πρέπει να σημειωθεί εδώ ότι πρώην χρήστες των υπηρεσιών δεν συμμετείχαν στην έρευνα των χρηστών και στις τέσσερις περιπτώσεις. Στην περίπτωση της ΕΚΨΨΥ, οι χρήστες ρωτήθηκαν αν κατά την διάρκεια της θεραπείας τους είχαν σκεφθεί να διακόψουν με δική τους πρωτοβουλία την θεραπεία και για ποιους λόγους. Είναι ενδιαφέρον, ότι σε ποσοστό ελαφρά ανώτερο του 50% οι χρήστες δήλωσαν ότι είχαν σκεφτεί να διακόψουν την θεραπεία κάποια στιγμή στο παρελθόν. Η αξιολόγηση της δομής του φορέα Tα χαρακτηριστικά του ανθρώπινου δυναμικού του φορέα, αναγνωρίστηκαν και στις τέσσερις περιπτώσεις ως καθοριστικοί παράγοντες της ποιότητας των υπηρεσιών. Σημαντικά χαρακτηριστικά αποτελούν: η επάρκεια του διαθέσιμου δυναμικού, η συμβουλευτική συνεργασία μεταξύ του προσωπικού, η δέσμευση στην αποστολή και την φιλοσοφία του φορέα, το εργασιακό κλίμα, οι όροι και συνθήκες απασχόλησης, η εργασιακή ικανοποίηση, οι ευκαιρίες για εκπαίδευση και προσωπική ανάπτυξη. Η συμβουλευτική συνεργασία μεταξύ του προσωπικού του φορέα αναγνωρίσθηκε ως ένα σημαντικό στοιχείο σε όλες τις φάσεις της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών. Και στις τέσσερις περιπτώσεις, το προσωπικό δήλωσε ότι υπάρχει διαθέσιμη συμβουλευτική υποστήριξη όταν την χρειάζεται αλλά επίσης ότι υπάρχουν ανάγκες περισσότερης συμβουλευτικής υποστήριξης, σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό. Στην περίπτωση της ΕΚΨΨΥ, η συμβουλευτική συνεργασία είχε την μορφή τακτικών εβδομαδιαίων συναντήσεων όπου το προσωπικό συζητούσε τις περιπτώσεις των χρηστών, 13

16 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών ιδιαίτερα τις περιπτώσεις των νέων χρηστών, καθώς επίσης και ατομικές συναντήσεις του προσωπικού με έμπειρο εξωτερικό σύμβουλο του Ινστιτούτου. Παρόλα αυτά, το προσωπικό δήλωσε ότι χρειάζεται περισσότερη συμβουλευτική συνεργασία και υποστήριξη. Στην περίπτωση της MOTIVACIO υπήρχαν τακτικές συναντήσεις συζήτησης περιστατικών, αλλά και εδώ το προσωπικό εξέφρασε την ανάγκη για περισσότερη συνεργασία. Στην περίπτωση της NRC-APPC, η συμβουλευτική συνεργασία αποτελούσε οργανικό στοιχείο της οργάνωσης του φορέα. Στην περίπτωση της NRC-APPC το προσωπικό του φορέα έχει οργανωθεί σε μόνιμες διεπιστημονικές ομάδες που παρακολουθούν τον χρήστη σε όλη τη διάρκεια της θεραπείας αρχίζοντας από την φάση της διάγνωσης των αναγκών και του σχεδιασμού της κατάλληλης θεραπείας. Στην περίπτωση της ANLH, ο χαρακτήρας των υπηρεσιών δεν απαιτεί τακτική ή οργανωμένη συμβουλευτική συνεργασία όσο στις άλλες τρεις περιπτώσεις, αλλά και εκεί το προσωπικό εξέφρασε την ανάγκη για περισσότερη συνεργασία. Η επάρκεια του διαθέσιμου ανθρώπινου δυναμικού αξιολογήθηκε από το ίδιο το προσωπικό με δύο κριτήρια. Πρώτον με βάση την ποσοτική επάρκεια σε σχέση με το φόρτο εργασίας και τις ανάγκες που δημιουργεί και δεύτερον, με βάση την ποιοτική επάρκεια σε ότι αφορά τα διαθέσιμα επαγγελματικά προσόντα και εμπειρία, για τις επί μέρους κατηγορίες επιστημονικού και διοικητικού προσωπικού. Σε όλες τις περιπτώσεις, πλην της ANLH, το προσωπικό κρίθηκε επαρκές σε ότι αφορά τα επαγγελματικά προσόντα και εμπειρία, αλλά αναφέρθηκαν και ιδιαίτερα σοβαρές ελλείψεις στον αριθμό του προσωπικού σε ορισμένες επαγγελματικές κατηγορίες. Στην περίπτωση της ANLH ως βασικό ζήτημα προέκυψε η ανάγκη εκπαίδευσης του προσωπικού που παρέχει τις υπηρεσίες της καθημερινής βοήθειας σε εικοσιτετράωρη βάση προς τους χρήστες. Η παρουσία μιας κοινής φιλοσοφίας και η δέσμευση του προσωπικού στις αρχές της φιλοσοφίας αυτής, ήταν ένα σημαντικό στοιχείο και στους τέσσερις φορείς. Η παρουσία μιας τέτοιας κοινής φιλοσοφίας ήταν ισχυρότερη στις περιπτώσεις της ΕΚΨΨΥ και της MOTIVACIO, όπου το προσωπικό δήλωσε την προσήλωσή του σε αυτή και την εφαρμογή του στην πράξη σε ποσοστό 80%. Ηταν λιγότερο ισχυρή στις περιπτώσεις της ANLH και της NRC-APPC. Από το προσωπικό ζητήθηκε και στις τέσσερις περιπτώσεις να αξιολογήσει την επαγγελματική και εργασιακή του σχέση με τον φορέα σε ότι αφορά την συμμετοχή του στις αποφάσεις και την εργασιακή ικανοποίηση για μια σειρά από παραμέτρους. Σε ότι αφορά την συμμετοχή, το προσωπικό ρωτήθηκε αν συμμετέχει στις αποφάσεις που αφορούν την διοίκηση του φορέα, τον τρόπο λειτουργίας του και την ανάπτυξη των πρακτικών παροχής των υπηρεσιών του. Συνολικά, οι θετικές απαντήσεις κυμάνθηκαν σε ποσοστά περί το 50%. Σε ότι αφορά την εργασιακή ικανοποίηση, το προσωπικό ρωτήθηκε για μια σειρά από επιμέρους θέματα, όπως το επαγγελματικό περιεχόμενο της εργασίας, οι ευκαιρίες για επαγγελματική ανάπτυξη, οι ευκαιρίες εκπαίδευσης, το συναδελφικό κλίμα και οι όροι απασχόλησης. Και στις τέσσερις περιπτώσεις, το προσωπικό ανέφερε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης σε ποσοστό 60-80%. Αντίθετα, σε όλες τις περιπτώσεις, εκτός από αυτήν του NRC- APPC, το προσωπικό ανέφερε ότι δεν είναι ευχαριστημένο από τους εργασιακούς όρους και συνθήκες. Και στις τέσσερις περιπτώσεις, το προσωπικό εξέφρασε την ανάγκη για περισσότερη εκπαίδευση. Αυτό ήταν ιδιαίτερο έντονο στην περίπτωση του βοηθητικού προσωπικού της ANLH που δεν διαθέτει επαγγελματική κατάρτιση. Η αξιοποίηση της εμπειρίας Kαι στους τέσσερις φορείς παροχής υπηρεσιών δόθηκε συνέχεια στην πιλοτική εφαρμογή και υπάρχει αξιοποίηση των αποτελεσμάτων της αξιολόγησης στην πράξη. Και οι τέσσερις φορείς παροχής υπηρεσιών έχουν αποφασίσει να εφαρμόσουν την ποιοτική αξιολόγηση παροχής υπηρεσιών σε άλλα τμήματα τους ή/ και να καθιερώσουν την τακτική επανάληψη της έρευνας πεδίου για το προσωπικό και στους χρήστες κάθε 2-3 έτη. Και στις τέσσερις περιπτώσεις, η υποβολή εκθέσεων για τα αποτελέσματα της αξιολόγησης και η συζήτηση αυτών με το προσωπικό έχουν οδηγήσει σε αλλαγές. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η ΕΚΨΨΥ. Στην περίπτωσή της αναφέρονται ως αποτελέσματα της αξιολόγησης, η ενίσχυση της συνεργασίας μεταξύ της ομάδας των θεραπευτών, η αύξηση συμβουλευτικής υποστήριξης για το προσωπικό, η βελτίωση της διαδικασίας πρώτης αξιολόγησης των περιπτώσεων των χρηστών, και την συστηματικότερη συζήτηση των περιπτώσεων των χρηστών. Παράλληλα με αυτές τις εξελίξεις, η μέθοδος και τα εργαλεία αξιολόγησης που χρησιμοποιήθηκαν έχουν προσαρμοσθεί από την ΕΚΨΨΥ για την αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στο Τμήμα Παιδιών του Ινστιτούτου, το οποίο δεν καλύφθηκε από την πιλοτική εφαρμογή, στο άμεσο μέλλον. 14

17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΕΞΑΓΩΓΗΣ ΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζεται μια διαδικασία για την διεξαγωγή της αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε ένα περιβάλλον κοινωνικών δημόσιων υπηρεσιών. Η διαδικασία αυτή ακολουθεί στο θέμα της ποιότητας των υπηρεσιών, την προσέγγιση του Προγράμματος όπως παρουσιάσθηκε στο προηγούμενο κεφάλαιο, και τις τρέχουσες αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών και την κοινωνική ενσωμάτωση, όπως παρουσιάζεται Εκθεση Πολιτικής και Πρακτικών του Προγράμματος και βασίζεται στην εμπειρία από την διεξαγωγή της πιλοτικής εφαρμογής σε τέσσερις χώρες και τα διδάγματα που αντλήθηκαν από την εφαρμογή. Ενα βασικό στοιχείο που πρέπει να ληφθεί υπόψην από την αρχή, είναι ότι η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών, και ιδιαίτερα η διεξαγωγή της έρευνας πεδίου που περιλαμβάνει, δεν πρέπει να θεωρηθούν ως ένα ακαδημαϊκό εγχείρημα, αλλά ως μια πρακτική προσπάθεια η οποία θα πρέπει να στοχεύει στην καλύτερη κατανόηση της κατάστασης της ποιότητας των υπηρεσιών, στο να φέρει πιο κοντά τα εμπλεκόμενα μέρη (διοίκηση, προσωπικό, χρήστες των υπηρεσιών) και να αποτελέσει την βάση για την ανάληψη πρακτικών πρωτοβουλιών βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών. Η προτεινόμενη διαδικασία περιλαμβάνει 10 βασικές ενέργειες: Service quality assessment core actions Επιλογή του πεδίου της αξιολόγησης Προσδιορισμός των εμπλεκομένων μερών Δημιουργία μιας Ομάδας Αξιολόγησης της Ποιότητας, μιας «εταιρικής σχέσης», για την διεξαγωγή της αξιολόγησης, στην οποία να εκπροσωπούνται όλα τα εμπλεκόμενα μέρη Διεξαγωγή μιας επισκόπησης της ποιότητας των υπηρεσιών πριν από την οριστική αξιολόγηση Διεξαγωγή εμπειρικής έρευνας Προσεκτικός σχεδιασμός της έρευνας πεδίου των εμπλεκομένων μερών Επιλογή των ομάδων που θα κληθούν να συμμετάσχουν στην έρευνα πεδίου Επιλογή της μεθοδολογίας διεξαγωγής της έρευνας πεδίου Ενημέρωση των συμμετεχόντων στην έρευνα πεδίου Αξιοποίηση των αποτελεσμάτων της αξιολόγησης 15

18 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών Οι 10 αυτές βασικές ενέργειες οργανώνονται σε 5 στάδια τα οποία προδιαγράφονται παρακάτω. Το να ακολουθήσει κανείς επακριβώς τα 5 αυτά στάδια φαίνεται εκ πρώτης όψεως ότι αποτελεί μια δύσκαμπτη διαδικασία. Στην πραγματικότητα πρόκειται για μία ευέλικτη διαδικασία, υπό την προϋπόθεση τήρησης των 10 βασικών ενεργειών που αναφέρθηκαν. Η διαδικασία αυτή δεν είναι κατάλληλη μόνο για υπηρεσίες που αφορούν άτομα με αναπηρίες ή ψυχικά προβλήματα, αλλά μπορεί να προσαρμοσθεί πολύ εύκολα στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά υπηρεσιών κάθε είδους, στο ευρύτερο τομέα των κοινωνικών δημόσιων υπηρεσιών. ΣTAΔIO 1. Επιλογή του πεδίου εφαρμογής της αξιολόγησης, προσδιορισμός των εμπλεκομένων μερών, συγκρότηση Ομάδας Αξιολόγησης της Ποιότητας Επιλογή του πεδίου εφαρμογής της αξιολόγησης Πολλοί φορείς παροχής υπηρεσιών εξυπηρετούν χρήστες με διαφορετικές ανάγκες και παρέχουν αντίστοιχα διαφορετικές κατηγορίες υπηρεσιών. Σε αυτές τις περιπτώσεις, πρέπει να γίνει η επιλογή για το αν η αξιολόγηση θα καλύψει κάποιες από τις κατηγορίες υπηρεσιών που παρέχει ο φορέας και τους αντίστοιχους χρήστες, ή αν θα καλυφθεί το σύνολο των υπηρεσιών του φορέα. Η επιλογή εξαρτάται από το μέγεθος του φορέα, τις διαφορετικές κατηγορίες χρηστών και υπηρεσιών, τις επικρατούσες απόψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών του φορέα, την αναμενόμενη στάση του προσωπικού και των χρηστών, απέναντι στην αξιολόγηση της ποιότητας, και τους τελικούς στόχους αυτών που έχουν την πρωτοβουλία διεξαγωγής της αξιολόγησης - κατά κανόνα της διοίκησης του φορέα. Στην περίπτωση απουσίας προηγούμενης εμπειρίας αξιολόγησης της ποιότητας ή στην περίπτωση ενός μεγάλου φορέα με ποικιλία κατηγοριών χρηστών και υπηρεσιών, είναι μάλλον σκόπιμο η αξιολόγηση να καλύψει αρχικά ένα μέρος των υπηρεσιών και να προχωρήσει στις υπόλοιπες υπηρεσίες με βάση την εμπειρία που θα αποκτηθεί από την πρώτη εφαρμογή της αξιολόγησης της ποιότητας. Προσδιορισμός των εμπλεκομένων μερών Oι εμπλεκόμενοι άμεσα στην παροχή υπηρεσιών, είτε από την πλευρά της παροχής των υπηρεσιών είτε από την πλευρά των χρηστών των υπηρεσιών, και οι οποίοι επομένως έχουν ένα άμεσο ενδιαφέρον για την ποιότητα των υπηρεσιών, καθώς επίσης οι έμμεσα εμπλεκόμενοι, πρέπει να προσδιοριστούν εξαρχής. Αμεσα εμπλεκόμενοι είναι κατ ελάχιστον το προσωπικό και η διοίκηση του φορέα, καθώς και οι χρήστες των υπηρεσιών του φορέα. Άλλοι εμπλεκόμενοι με νόμιμο ενδιαφέρον για την ποιότητα των υπηρεσιών είναι δημόσιοι φορείς με αρμοδιότητες για την χρηματοδότηση υπηρεσιών ή τη χάραξη πολιτικής, ιδιωτικοί φορείς με διάφορους ρόλους που μπορούν να σχετίζονται με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, όπως χορηγοί, ή έμμεσοι αποδέκτες των υπη- 16

19 ρεσιών όπως είναι, παραδείγματος χάριν, φορείς που απασχολούν πρώην χρήστες υπηρεσιών, καθώς και δημόσιοι ή ιδιωτικοί φορείς που παρέχουν συμπληρωματικές υπηρεσίες. Ομάδες που πρέπει να συμμετάσχουν εξαρχής στον προγραμματισμό και την διεξαγωγή της αξιολόγησης, στην ερμηνεία των ευρημάτων και στην επεξεργασία προτάσεων για την βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Ομάδες που μπορεί να μη συμμετέχουν οι ίδιοι στην διαδικασία της αξιολόγησης, αλλά αποτελούν χρήσιμες πηγές πληροφοριών. Ομάδες που οι ρόλοι τους σε σχέση με την παροχή των υπηρεσιών πρέπει να ληφθούν υπόψην στην αξιολόγηση. Ομάδες που μπορεί να εμπλακούν στο στάδιο επεξεργασίας των ευρημάτων της αξιολόγησης και να αξιοποιήσουν τα συμπεράσματα της αξιολόγησης. Στο στάδιο αυτό είναι σκόπιμο να εξεταστεί η σύνθεση κάθε ομάδας και να προσδιοριστούν τυχόν διαφορετικές κατηγορίες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για την ομάδα του προσωπικού και κυρίως για την ομάδα των χρηστών. Πρόκειται για τις δύο ομάδες που εμπλέκονται πλέον άμεσα στις διαδικασίες παροχής των υπηρεσιών και πρέπει και να διαδραματίσουν έναν κεντρικό ρόλο, τουλάχιστον ως πηγές πληροφοριών, στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Οι χρήστες υπηρεσιών μπορεί να εμπίπτουν σε διαφορετικές κατηγορίες, ανάλογα με τις ανάγκες τους, τις υπηρεσίες που τους παρέχονται ή την ικανότητά τους να συμμετάσχουν στην διαδικασία αξιολόγησης των υπηρεσιών και αυτό πρέπει να ληφθεί υπόψη σχετικά με τη συμμετοχή τους στην διαδικασία της αξιολόγησης και την αξιοποίηση των απόψεων τους και των εμπειριών τους από την παροχή των υπηρεσιών. Υπάρχουν περιπτώσεις όπου η οικογένεια ή οι συγγενείς του χρήστη διαδραματίζουν έναν σημαντικό ρόλο, ή πρέπει να ενεργήσουν ως εκπρόσωποι του χρήστη. Αυτό είναι απαραίτητο όταν ο ίδιος ο χρήστης δεν είναι στη θέση να εκφράσει τις απόψεις του και να περιγράψει την εμπειρία του από την παροχή υπηρεσιών π.χ. λόγω της νοητικής κατάστασής του. Χαρακτηριστικά παραδείγματα περιλαμβάνουν τις περιπτώσεις της νοητικής αναπηρίας ή της βαριάς μορφής ψυχικής ασθένειας όπου η συμμετοχή του χρήστη στην αξιολόγηση μπορεί να έχει αρνητικές επιπτώσεις στην κατάστασή του. Σε αυτές τις περιπτώσεις η οικογένεια ή οι συγγενείς του χρήστη πρέπει να τον υποκαταστήσουν για τις ανάγκες αξιολόγησης. Πρώην χρήστες αντιπροσωπεύουν μια άλλη κατηγορία που επίσης πρέπει να ληφθεί υπόψην. Η εμπειρία τους, όχι μόνο από την λήψη υπηρεσιών αλλά και μετά την αποχώρησή τους από αυτήν, αντιπροσωπεύει μια πολύτιμη πηγή πληροφοριών. Μπορούν να προσφέρουν μια αποστασιοποιημένη άποψη για την υπηρεσία και συχνά εκπροσωπούν σε ένα ποσοστό λιγότερο ικανοποιημένων ή και δυσαρεστημένων χρηστών υπηρεσιών, η εμπειρία των οποίων πρέπει να ληφθεί υπόψη. Σε μερικές περιπτώσεις, αποτελούν μια πολύτιμη πηγή πληροφοριών σχετικά με τα τελικά αποτελέσματα των υπηρεσιών. Το προσωπικό του φορέα μπορεί επίσης να περιλαμβάνει διαφορετικές κατηγορίες, με βάση το επάγγελμά τους και το ρόλο τους στην παροχή υπηρεσιών. Αυτό πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη για τον προσδιορισμό της συμμετοχής τους στην αξιολόγηση και το ρόλο τους ως πηγές πληροφοριών, όταν θα τους ζητηθεί να καταθέσουν τις απόψεις τους για την εμπειρία τους. Δημιουργία μιας εταιρικής σχέσης - της Ομάδας Αξιολόγησης της Ποιότητας Kατά κανόνα, η διαδικασία αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών δεν βασίζεται σε κάποια εταιρική σχέση. Συνήθως η πρωτοβουλία λαμβάνεται από τη διοίκηση του φορέα και μπορεί ή όχι να εμπλέξει σε μικρό ή μεγάλο βαθμό ατόμων το προσωπικό του φορέα στην διεξαγωγή της αξιολόγησης, ή μπορεί ακόμη να επιβληθεί στο φορέα παροχής υπηρεσιών από ένα ρυθμιστικό όργανο ως όρος για χρηματοδότηση. 17

20 Οδηγός Αξιολόγησης Ποιότητας Υπηρεσιών στον φορέα και της ανησυχίας ότι μπορεί να υπάρξουν διαφορετικές απόψεις και διαφωνίες στο σχεδιασμό και την διεξαγωγή της αξιολόγησης. Η συμμετοχή των χρηστών σε αυτό το επίπεδο είναι επίσης πιθανόν να αντιμετωπίσει την αντίδραση του προσωπικού του φορέα που μπορεί να την δει ως απειλή στην επαγγελματική του αυθεντία. Σε κάθε περίπτωση, σπανίως λαμβάνονται υπόψην οι απόψεις και άλλων εμπλεκόμενων, εκτός από το προσωπικό του φορέα, ενώ είναι ακόμη σπανιότερη η συμμετοχή και άλλων εμπλεκομένων πλην της διοίκησης του φορέα στην οργάνωση και διεξαγωγή της αξιολόγησης. Η δημιουργία μιας εταιρικής σχέσης για την αξιολόγηση της ποιότητας που δεν περιορίζεται στη διοίκηση, και ενδεχομένως το προσωπικό του φορέα, δεν αποτελεί εύκολο εγχείρημα. Οι χρήστες των υπηρεσιών συνιστούν την ομάδα με το πιο άμεσο ενδιαφέρον και έχουν το ισχυρότερο δικαίωμα εμπλοκής τους στην διαδικασία διεξαγωγής της αξιολόγησης και συμμετοχής στην Ομάδα Αξιολόγησης της Ποιότητας. Αλλοι εμπλεκόμενοι, εκτός της υπηρεσίας, μπορεί να μην ενδιαφέρονται να συμμετάσχουν στην εταιρική σχέση αλλά να θέλουν να εκφράσουν τις απόψεις και την εμπειρία από τη σχέση τους με την υπηρεσία και να ενδιαφέρονται για τα αποτελέσματα της αξιολόγησης. Η συμμετοχή των χρηστών στην Ομάδα Αξιολόγησης της Ποιότητας είναι ιδιαίτερα επιθυμητή. Θα συμβάλλει έμμεσα στην ενδυνάμωση των χρηστών, που αποτελεί βασική παράμετρο ποιότητας των υπηρεσιών και ένα κεντρικό στοιχείο της προσέγγισης αυτού Οδηγού. Η συμμετοχή των χρηστών στην εταιρική σχέση είναι αρκετά απλή, τεχνικά τουλάχιστον, όταν υπάρχει ήδη κάποια μορφή συμμετοχής ή εκπροσώπησής τους στην διοίκηση του φορέα παροχής των υπηρεσιών. Σε αντίθετη περίπτωση η συμμετοχή τους στην εταιρική σχέση παρουσιάζει δυσκολίες. Στην περίπτωση αυτή η συμμετοχή των χρηστών πρέπει να επιδιωχθεί με άλλους τρόπους από τα πρώτα βήματα της διαδικασίας διεξαγωγής της αξιολόγησης μέχρι το στάδιο της ερμηνείας των αποτελεσμάτων και της διαμόρφωσης προτάσεων. Πρέπει να σημειωθεί ότι, σε πολλές περιπτώσεις, η διοίκηση του φορέα μπορεί να περιλάβει τους χρήστες σε μια Ομάδα Αξιολόγησης της Ποιότητας λόγω των επιπτώσεων που μπορεί να έχει η συμμετοχή στην όλη θέση των χρηστών τους Είτε η Ομάδα Αξιολόγησης της Ποιότητας περιορισθεί στη διοίκηση και το προσωπικό του φορέα, είτε περιλάβει τους χρήστες των υπηρεσιών και ενδεχομένως άλλους εμπλεκόμενους, δεν χρειάζεται υποχρεωτικά να πάρει τη μορφή μιας επίσημης επιτροπής. Είναι προτιμότερο να λειτουργήσει με τη μορφή μιας μικρής ευέλικτης ομάδας εργασίας, η σύνθεση της οποίας θα πρέπει να εξασφαλίσει ότι η αξιολόγηση της ποιότητας θα διενεργηθεί με ανοικτό και εποικοδομητικά κριτικό πνεύμα προς τις παρεχόμενες υπηρεσίες και ότι θα εκπροσωπεί κατά το δυνατόν τις απόψεις όλων των εμπλεκομένων μερών. Σε κάθε περίπτωση, η Ομάδα Αξιολόγησης πρέπει να βρίσκεται σε στενή επαφή με την διοίκηση του φορέα που θα έχει την ευθύνη αξιοποίησης, των αποτελεσμάτων της αξιολόγησης, αλλά και με τους άλλους εμπλεκόμενους, ιδιαίτερα με το προσωπικό του φορέα, η υποστήριξη του οποίου θα είναι απαραίτητη για την εφαρμογή των προτάσεων που θα προκύψουν. ΣΤΑΔΙΟ 2. Διεξαγωγή μιας προκαταρκτικής επισκόπησης της ποιότητας των υπηρεσιών Aφού επιλεγεί το πεδίο των υπηρεσιών που θα αξιολογηθεί, προσδιοριστούν οι εμπλεκόμενοι και δημιουργηθεί η εταιρική σχέση, προτείνεται ως επόμενο στάδιο η διεξαγωγή μιας πρώτης επισκόπησης της ποιότητας των υπηρεσιών, πριν προχωρήσει κανείς στην πλήρη αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Η επισκόπηση αυτή πρέπει να αναληφθεί συλλογικά από την Ομάδα Αξιολόγησης της Ποιότητας αλλά να μην επιδιωχθεί στο στάδιο αυτό να υπάρξει συναίνεση απόψεων μεταξύ μελών της Ομάδας. Διαφορές μεταξύ των απόψεων των μελών της Ομάδας θα εμπλουτίσουν το θεματολόγιο αξιολόγησης της ποιότητας, πρέπει να ενθαρρυνθούν, να συζητηθούν ελεύθερα, και να καταγραφούν. Η επισκόπηση θα προσφέρει μια προκαταρκτική αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η αξιολόγηση αυτή θα εκφράζει τις υποκειμενικές απόψεις των μελών της Ομάδας Αξιολόγησης, θα έχει περιορισμένη εμβέλεια και βάθος, αλλά θα είναι εξαιρετικά χρήσιμη για την διαμόρφωση του θεματολογίου και των ερωτημάτων στα οποία πρέπει να 18