ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Transcript

1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 6: Ικανοποίηση Πελατών Δημήτριος Δρόσος Διοίκηση Επιχειρήσεων

2 Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

3 Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ικανοποίηση Πελάτη Μέθοδος Musa Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών 4

5 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ (1) Μια Συσσωρευμένη Έννοια, η οποία Συνοψίζεται στα Επίπεδα Ικανοποίησης ενός Συγκεκριμένου Προϊόντος ή μιας Υπηρεσίας καθώς επίσης και στα διάφορα Επίπεδα Ικανοποίησης των διαφόρων Τομέων ενός Οργανισμού (Czepiel and Rosenberg, 1974) Μια γνωστική κατάσταση του Πελάτη, όσον αφορά την Επαρκή ή Ανεπαρκή Ανταμοιβή του για τις Θυσίες και τις Προσπάθειες που έχει καταβάλει (Howard and Shelth, 1969) 5

6 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ (2) Μια Συναισθηματική Αντίδραση στις Εμπειρίες του Πελάτη, οι οποίες σχετίζονται είτε με Συγκεκριμένα Προϊόντα ή Υπηρεσίες, είτε με τις Διαδικασίες Αγοράς, είτε ακόμα με Συγκεκριμένα Χαρακτηριστικά του Πελάτη αυτού(westbrook and Reilly, 1983) Το Αποτέλεσμα της Αγοράς και της Χρήσης ενός Προϊόντος ή μιας Υπηρεσίας, το οποίο Απορρέει από τη Σύγκριση του Πελάτη ανάμεσα στην Ανταμοιβή και το Κόστος της Αγοράς, Λαμβάνοντας υπόψη τις Προσδωκώμενες Επιπτώσεις (Churchill and Suprentant, 1982) 6

7 ΜΕΘΟΔΟΣ MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) Βασίζεται στον Πολυκριτήριο χαρακτήρα της Ποιότητας ενός Προϊόντος ή μιας Υπηρεσίας και Κατασκευάζει Βαρόμετρα Ικανοποίησης Υποστηρίζοντας τους Μάνατζερς στο Σχεδιασμό Εκείνων των Προϊόντων Υπηρεσιών που Ανταποκρίνονται στις Ανάγκες του Πελάτη 7

8 ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ MUSA Στάδιο 1: Προκαταρκτική Έρευνα: Το Αρχικό αυτό Στάδιο αφορά τον Σαφή Καθορισμό των Στόχων της Έρευνας Στάδιο 2: Διεξαγωγή Έρευνας Ικανοποίησης, Σύνταξη Ερωτηματολογίου, Πραγματοποίηση Έρευνας Στάδιο 3: Αναλύσεις Έρευνας: Το Σύνολο των Αναλύσεων και της Επεξεργασίας των Δεδομένων της Έρευνας Στάδιο 4: Αποτελέσματα Έρευνας: Στο τελικό αυτό στάδιο εκτιμάται η Εγκυρότητα των Αποτελεσμάτων της Έρευνας 8

9 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ MUSA Τα αποτελέσματα περιλαμβάνουν: - Δείκτης Ολικής Ικανοποίησης - Δείκτες Ικανοποίησης Κριτηρίων - Βάρη Κριτηρίων/Υποκριτηρίων Ικανοποίησης - Μέσοι Δείκτες Απαιτητικότητας - Διαγράμματα Δράσης - Διαγράμματα Βελτίωσης 9

10 ΔΕΙΚΤΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ 10

11 ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ 11

12 ΒΑΡΗ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ 12

13 ΜΕΣΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ 13

14 ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΔΡΑΣΗΣ 14

15 ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ 15

16 ΚΡΙΤΗΡΙΑ - ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΡΑΠΕΖΩΝ 16

17 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ 17

18 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ) 18

19 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΠΡΟΪΟΝΤΑ - ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ) 19

20 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΔΙΚΤΥΟ) 20

21 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΔΙΚΤΥΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ) 21

22 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ) 22

23 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ) 23

24 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΤΙΜΟΛΟΓΙΑΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ) 24

25 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ (ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ) 25

26 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Τ.Ε.Ι Πειραιά. Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων. Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών Διοίκησης & Νέων Τεχνολογιών. Πέτρου Ράλλη & Θηβών 250. Τ.Κ Δ Κτίριο. - 2 ος Όροφος - Αίθουσα Δ305. Τηλέφωνο : E Mail : spd@teipir.gr 26

27 Τέλος Ενότητας