ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Transcript

1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 5: Πελάτης και Προμηθευτής Δημήτριος Δρόσος Διοίκηση Επιχειρήσεων

2 Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

3 Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα» έχει χρηματοδοτήσει μόνο την αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΝΟΤΗΤΑΣ Η έννοια του Πελάτη Η έννοια του Προμηθευτή Εξυπηρέτηση Πελατών 4

5 ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ ΠΟΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΣ Ο ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ 5

6 ΕΙΔΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΙΔΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ 6

7 ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ Τα άτομα που λαμβάνουν τις αποφάσεις Αγοράς των Προϊόντων ή των Υπηρεσιών που διαθέτει η Εταιρεία (Engelet al, 1978, Engel & Blackwell, 1982, Σιώμκος, 1994) Τα άτομα που καθορίζουν την Ποιότητα των παρεχόμενων Προϊόντων, Υπηρεσιών έχοντας ταυτόχρονα τη δυνατότητα να εκφράζουν τη Δυσαρέσκεια τους σε περίπτωση που δεν Ικανοποιούνται οι Ανάγκες τους ( Czamecki, 1999, Gerson, 1993, Dutka, 1995) 7

8 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ Τα άτομα που δραστηριοποιούνται στο Εσωτερικό της Επιχείρησης και Συντελούν στην Παραγωγή του Προϊόντος ή της Υπηρεσίας (Juran, 2004) 8

9 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΣΤΙΑΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Στηρίζεται στην απάντηση στα κάτωθι ερωτήματα: - Ποιός είναι ο Πελάτης; - Πόσο χρόνο σπαταλάμε για να κατανοήσουμε τις δραστηριότητές του; - Πώς μπορούμε να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του; - Ποιές μέθοδοι χρησιμοποιούνται για να τον προσδιορίσουμε; - Ποιές είναι οι απαιτήσεις του; - Πώς απαντούμε στις απαιτήσεις του; 9

10 ΚΡΙΣΙΜΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Ποιός είναι ο Άμεσος Πελάτης μου; Ποιές είναι οι Πραγματικές του Απαιτήσεις; Πώς μπορώ να έχω ανατροφοδότηση; Έχω την Αναγκαία Ικανότητα να Εκπληρώσω τις Απαιτήσεις του; Πώς παρακολουθώ τις Αλλαγές στις Απαιτήσεις του; 10

11 Η ΑΛΥΣΙΔΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (1) Κρίκος 1: Εργοστάσιο Παρασκευής Καφέ Κρίκος 2: Έμπορος Χονδρικής Πώλησης Κρίκος 3: Έμπορος Γεωγραφικής Περιοχής Κρίκος 4: Πώληση Λιανική 11

12 Η ΑΛΥΣΙΔΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (2) Κρίκος 5: Αγορά από τον Ιδιοκτήτη της Καφετέριας Κρίκος 6: Παρασκευή του Καφέ που θέλει ο Πελάτης Κρίκος 7: Ο Πελάτης πίνει τον Καφέ του Κρίκος 8: Συνεχής Ανατροφοδότηση 12

13 ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ Είναι αυτός που παρέχει τα Προϊόντα ή την Υπηρεσία στους Πελάτες 13

14 ΚΡΙΣΙΜΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ Ποιός είναι ο Άμεσος Προμηθευτής μου; Ποιές είναι οι Πραγματικές μου Απαιτήσεις; Πώς μεταφέρω τις Απαιτήσεις μου; Πώς τους πληροφορώ για τις Αλλαγές στις Απαιτήσεις μου; Έχουν την ικανότητα οι Προμηθευτές να Μετρήσουν-Εκπληρώσουν τις Απαιτήσεις μου; 14

15 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΠΡΟΣΔΙΔΟΥΝ ΑΞΙΑ Σ ΕΝΑ ΠΡΟΪΟΝ 1. Ψυχολογικός 2. Οικονομικός 3. Λειτουργικός 15

16 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ Μια δραστηριότητα που Συμπληρώνει ή Διευκολύνει τις Επιχειρήσεις να Αυξήσουν τις Πωλήσεις τους (Beisel, 1993) Η Εξυπηρέτηση των Πελατών είναι κάτι παραπάνω από Ικανούς Πωλητές, Φθηνές Τιμές, Γρήγορες Παραδόσεις ή τη Διαθεσιμότητα του Προϊόντος. Είναι ένα Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαδικασιών το οποίο απαιτεί μια Δυναμική Προσέγγιση στο Σύνολο των Συνιστωσών του (Byrne & Markham, 1992, Pisharodi & Langley, 1990) Η Εξυπηρέτηση των Πελατών αποτελεί Βασικό Συστατικό Στοιχείο στα πλαίσια Δημιουργίας Πιστών Πελατών, δημιουργώντας ταυτόχρονα Επιτυχημένες Επιχειρήσεις (Morey, 1990, Parasuraman et Al, 1988) 16

17 ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 17

18 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΔΥΣΑΡΕΣΤΟΥΝ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ 1. Η Ελλιπής και Ελαττωματική Πραγματοποίηση των Διαδικασιών 2. Τα Λάθη στα Αποτελέσματα των Διαδικασιών 3. Η Έλλειψη Γνώσεων, Δεξιοτήτων και η Κακή Συμπεριφορά των Εργαζομένων 4. Οι Μεγάλες Ουρές Αναμονής 5. Οι Παραλείψεις του Οργανισμού 18

19 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Στηρίζεται στους ακόλουθους άξονες: - Η Σπουδαιότητα του Προβλήματος - Η Δυνατότητα Επίλυσής του - Το Κόστος της Λύσης - Η Ταχύτητα με την οποία μπορεί να δοθεί η Λύση - Η Μονιμότητα της Λύσης - Η Αποδοχή της Λύσης από το Ανθρώπινο Δυναμικό 19

20 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Τ.Ε.Ι Πειραιά. Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων. Εργαστήριο Συστημάτων Πληροφοριών Διοίκησης & Νέων Τεχνολογιών. Πέτρου Ράλλη & Θηβών 250. Τ.Κ Δ Κτίριο. - 2 ος Όροφος - Αίθουσα Δ305. Τηλέφωνο : E Mail : spd@teipir.gr 20

21 Τέλος Ενότητας