ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΜΙΚΡΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

Transcript

1 Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΜΙΚΡΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Καραστρατίδου Σταυρούλα Σεπτέμβριος 2009 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ Σκαρβατζόπουλος Κοσμάς Εκπονηθείσα πτυχιακή εργασία απαραίτητη για την κτήση του βασικού πτυχίου

2 - ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η πτυχιακή εργασία αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα βήματα ενός τελειόφοιτου φοιτητή. Η περάτωσή της είναι ο καλύτερος τρόπος εφαρμογής των γνώσεών του πάνω σε ένα συγκεκριμένο θέμα, το οποίο φυσικά προέρχεται από το αντικείμενο σπουδών του. Η παρούσα εργασία δομείται σε 8 κεφάλαια ως ακολούθως: Το πρώτο κεφάλαιο περιλαμβάνει το θεωρητικό υπόβαθρο για τους αναγνώστες που είναι λιγότερο σχετικοί με το θέμα. Θα ασχοληθούμε με αρκετά πράγματα και ορισμούς όσον αφορά την ιστορία, την εξέλιξη, τις μορφές την τυπολογία και άλλες βασικές γνώσεις γύρω από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύετε η οργάνωση και τμηματοποίηση του ξενοδοχείου. Αναφέρουμε και αναλύουμε την οργανωτική δομή των τμημάτων αυτών, αναλύουμε τα επιτελικά τμήματα του. Τέλος κλείνουμε το κεφάλαιο αναλύοντας την δομή των ξενοδοχειακών αλυσίδων. Στο τρίτο κεφάλαιο αναφερόμαστε στην ηγεσία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Αλλά θέματα που αναλύουμε είναι αυτό του ρόλου του ξενοδόχου, οι μορφές εκμετάλλευσης του ξενοδοχείου καθώς και τα προβλήματα της ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας. Στο τέταρτο κεφάλαιο ασχολούμαστε με την διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων ενός ξενοδοχείου, την ενότητα της διοίκησης αλλά και την επιλογή της οργανωτικής δομής. Συνεχίζουμε την εργασία μας με ένα από τα πιο κύρια κεφάλαια της εργασίας το πέμπτο μας με τον σχεδιασμό, το όραμα, τον προγραμματισμό, τους στόχους και τις πολιτικές στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο έκτο κεφάλαιο βρίσκονται οι γραφικές παραστάσεις που πηγάζουν από τις απαντήσεις των ερωτηματολογίων μας. Στο έβδομο κεφάλαιο γίνεται η ανάλυση των γραφημάτων μας. Μέσα από την ανάλυση γέννιουνται προβληματισμοί, δίνονται προτάσεις και βγαίνουν χρησιμότατα συμπεράσματα. Στο όγδοο κεφάλαιο βρίσκεται το ερωτηματολόγιο. Σελίδα 1 από 77

3 Πίνακας περιεχομένων ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ Εννοιολογική προσέγγιση των ξενοδοχείων Ιστορική προσέγγιση - Η φιλοξενία ανά τους αιώ νες Μορφές ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Κατάταξη ξενοδοχείων με σύστημα αστέρων Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Μέγεθος ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Ο τουρισμός ως ο κυριότερος προμηθευτής πελατείας των ξενοδοχείων Πίνακας Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Οικονομική επισκόπηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Οικονομικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. 2. Οργάνωση της ξενοδοχειακής επιχείρησης Οργάνωση Τμηματοποίηση του ξενοδοχείου Η οργανωτική δομή των τμημάτων του ξενοδοχείου Επιτελικά τμήματα του ξενοδοχείου Δομή ξενοδοχειακών αλυσίδων ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ Η ηγεσία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Η κορυφή της διοικητικής ιεραρχίας των ξενοδοχειακών μονάδων Ο ξενοδόχος Σκοποί του ξενοδόχου Μορφές εκμετάλλευσης ξενοδοχείου Προβλήματα της ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας Ο Γενικός Διευθυντής...32 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ Διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Διοίκηση της ξενοδοχειακής εργασίας Το Τμήμα Προσωπικού Σελίδα 2 από 77

4 4.3. Οι θέσεις εργασίας στα ξενοδοχεία Ενότητα διοίκησης Επιλογή οργανωτικής δομ ή ς ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ Σχεδιασμός της ξενοδοχειακής επιχείρησης Βραχυπρόθεσμος και μακροπρόθεσμος σχεδιασμός της ξενοδοχειακής επιχείρησης Στρατηγικός σχεδιασμός της επιχείρησης Η λειτουργία της στρατηγικής Φιλοσοφία και κοινωνική ηθική της ξενοδοχειακής επιχείρησης Οι στόχοι Πολιτικές Προγραμματισμός ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΈΚΤΟ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. ΓΡΑΦΙΚΕΣ ΠΑΡΑΣΤΑΣΕΙΣ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. - ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΈΒΔΟΜΟ Προβληματισμοί - Προτάσεις - Συμπεράσματα Προβληματισμοί Προτάσεις Συμπεράσματα Προτάσεις ως προς το Μάρκετινγκ -Μάνατζμεντ: ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΌΓΔΟΟ...53 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ...Σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. - Βιβλιογραφία...76 Σελίδα 3 από 77

5 Περιεχόμενα Διαγραμμάτων 1. Τα τμήματα του ξενοδοχείου Οριζόντια οργανωτική δομ ή Κάθετη οργανωτική ανάπτυξη Μικτή οργανωτική ανάπτυξη Επιτελικός ρόλος του τμήματος προσωπικού Δομή αλυσίδας Λειτουργική ακολουθία του Franchising Το έργο του τμήματος προσωπικού ξενοδοχείου Κατανομή των θέσεων εργασίας στα ξενοδοχεία σύμφωνα σύμφωνα με την ιεραρχία Λειτουργία υλοποίησης του σχεδιασμού Ανάπτυξη της επιχειρηματικής στρατηγικής...44 Σελίδα 4 από 77

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ 1.1. Εννοιολογική προσέγγιση των ξενοδοχείων Τα ξενοδοχεία είναι οικονομικές μονάδες οι οποίες πωλούν φιλοξενία. Ο νόμος ορίζει ως ξενοδοχείο την επιχείρηση που λειτουργεί μέσα ή έξω από πόλεις και προσφέρει κατάλυμα με ή χωρίς διατροφή. Ακριβέστερα, ξενοδοχείο είναι η επιχείρηση η οποία ενοικιάζει καταλύματα και κατά περίπτωση διατηρεί σε λειτουργία εστιατόρια, μπαρ και προσφέρει διάφορα συμπληρωματικά προϊόντα που σχετίζονται με τις ανάγκες φιλοξενούμενων ατόμων. Τα ξενοδοχεία λειτουργούν είτε ως ανεξάρτητες μονάδες, είτε ως τμήματα μεγάλων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που καλούνται αλυσίδες, οι οποίες έχουν υπό τον έλεγχο τους ένα σύνολο ξενοδοχείων που βρίσκονται σε διαφορετικές περιοχές. Η διοίκηση των ξενοδοχείων που αποτελούν κρίκους μίας ξενοδοχειακής αλυσίδας, διαφέρει από αυτή των ανεξάρτητων επιχειρήσεων. Οι αλυσίδες διοικούνται από ένα κέντρο αποφάσεων, έχουν κοινό σύστημα οργάνωσης και λειτουργίας και συνήθως προσφέρουν όμοιο ποιοτικά επίπεδο υπηρεσιών στα ξενοδοχεία τους Ιστορική προσέγγιση - Η φιλοξενία ανά τους αιώνες Η ιστορία των ξενοδοχείων έχει την ηλικία που έχει και ο ανθρώπινος πολιτισμός. Μπορούμε να διακρίνουμε τρεις φάσεις στην αντιμετώπιση της φιλοξενίας από τους αρχαίους πολιτισμούς. Η πρώτη φάση αφορά σε περιόδους κατά τις οποίες η επικινδυνότητα και η δυσκολία των ταξιδιών περιόριζαν τις μοναχικές μετακινήσεις, οπότε ελάχιστοι ταξιδιώτες έφθαναν σε πόλεις. Η δεύτερη φάση αφορά σε περιόδους που το εμπόριο και άλλες δραστηριότητες λειτούργησαν ως κίνητρα για ταξίδια, οπότε ο αριθμός των ταξιδιωτών αυξήθηκε αισθητά. Στην τρίτη φάση, η βελτίωση των συνθηκών μετακίνησης, η στρατιωτική εποπτεία και Σελίδα 5 από 77

7 η βελτίωση του οδικού δικτύου έκαναν συνηθισμένο φαινόμενο τις μετακινήσεις. Η πρώτη φάση συνδέεται με την εποχή που ο ξένος ήταν ένα σπάνιο φαινόμενο. Έτσι, όταν ένας επισκέπτης έφθανε σε κατοικημένη περιοχή, όλοι επιζητούσαν την παρέα του, η οποία έδινε κοινωνική αίγλη. Ταυτόχρονα όμως οι ντόπιοι έπαιρναν από τον ξένο πληροφορίες σχετικά με θέματα στρατιωτικά, πολιτιστικά και τεχνικά, οι οποίες μπορούσαν να έχουν σημαντική αξία. Έτσι, λοιπόν, κατά κανόνα στις πολιτισμένες κοινωνίες ο ξένος ήταν περιζήτητος και οι κάτοικοι της περιοχής μάχονταν για το ποιος θα τον φιλοξενήσει. Με την πάροδο των χρόνων όμως (δεύτερη φάση) ο αριθμός των ξένων μεγάλωνε και η αύξηση της προσφοράς μείωνε τη ζήτηση. Όταν οι ξένοι έγιναν πολλοί, μειώθηκε το ενδιαφέρον για αυτούς. Δεν ξεχώριζε πλέον στις κοινωνίες της εποχής αυτός που φιλοξενούσε έναν ξένο, διότι υπήρχαν πολλοί ξένοι που ζητούσαν φιλοξενία. Ταυτόχρονα οι πληροφορίες που μετέφεραν ήταν ήδη γνωστές, διότι τις είχαν μεταφέρει πιο πριν άλλοι ξένοι επισκέπτες. Τότε χρειάστηκε να μεσολαβήσει η πολιτεία για να αντιμετωπισθεί το πρόβλημα καταλύματος των ξένων. Στην τρίτη φάση και όταν πλέον οι ξένοι έγιναν, ειδικά σε ορισμένες περιοχές και περιόδους του χρόνου, πολλοί σε αριθμό, για να εξασφαλίσουν κάποιο κατάλυμα έπρεπε να πληρώσουν. Μέσα από αυτή τη διαδικασία άρχισαν τη λειτουργία τους τα ξενοδοχεία. Σήμερα οι τουρίστες κινούνται κατά εκατομμύρια κάθε χρόνο. Η εμπορία της φιλοξενίας έχει πάρει επιστημονικές διαστάσεις και ο τουρισμός αποτελεί μεγάλης σημασίας κοινωνικό και οικονομικό φαινόμενο, τόσο για τις χώρες που δέχονται τουρισμό, όσο και για τις χώρες από τις οποίες προέρχονται οι τουρίστες. Σταδιακά έγιναν πολλά ξενοδοχεία, τα οποία συγκέντρωναν την κοσμική ζωή της χώρας. Τα ξενοδοχεία αυτά έκαναν διαφημίσεις και λειτουργούσαν σε καθεστώς πλήρους ανταγωνισμού. Το 1924 υπήρχαν στην Ελλάδα 1090 ξενοδοχεία με μέσο όρο 11 δωμάτια το καθένα. Αυτό συνέβαινε, διότι τα περισσότερα ξενοδοχεία είχαν τέσσερα έως πέντε Σελίδα 6 από 77

8 δωμάτια, ενώ ήταν λίγα αυτά που είχαν πενήντα έως εκατό δωμάτια και παρείχαν αξιόλογες υπηρεσίες στους ταξιδιώτες. Σταδιακά, με την ανάπτυξη των μεταφορικών μέσων σε συνδυασμό με την κατάκτηση του εργατικού δικαιώματος των διακοπών, παρουσιάστηκε το φαινόμενο του μαζικού τουρισμού με αποτέλεσμα την αύξηση των τουριστικών επιχειρήσεων. Πολλά πανδοχεία και χάνια σταδιακά μετατράπηκαν σε ξενοδοχεία, ενώ κτίστηκαν πολλά νέα36. Αν και τα ξενο - δοχεία στη χώρα μας καταστράφηκαν από πολλούς κατακτητές, στην εποχή μας η Ελλάδα είναι μία τουριστική χώρα με αξιόλογες ξενοδοχεια - κές επιχειρήσεις που στο σύνολο τους ξεπερνούν τον αριθμό των Μορφές ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις διακρίνονται σύμφωνα με τις διατάξεις του Ε.Ο.Τ. ως εξής1: Ξενοδοχεία (κλασικού τύπου, τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων, μοτέλ, παραδοσιακά καταλύματα Χώροι οργανωμένης κατασκήνωσης (κάμπινγκ) Ενοικιαζόμενα δωμάτια Ενοικιαζόμενα διαμερίσματα Αυτοτροφοδοτημένα τουριστικά καταλύματα (τουριστικές κατοικίες και τουριστικές επαύλεις Ξενώνες νεότητας Κέντρα γυμνιστών Τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου παρέχουν κατάλυμα, τροφή, διασκέδαση και κατατάσσονται ανάλογα με τον τύπο και τις τεχνικές προδιαγραφές τους στην πολυτελείας (ή ΑΑ'), Α, Β, Γ, Δ, ή Ε τάξη. 1 _ Καραχοντζίτης & Σαρλής Ξενοδοχειακή Λογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989 Σελίδα 7 από 77

9 Τα ξενοδοχεία επιπλωμένων διαμερισμάτων διαθέτουν επικοινωνούντα δωμάτια εξοπλισμένα με κουζίνα και κατατάσσονται στις κατηγορίες Α,Β,Γ και Δ. Τα motels είναι ξενοδοχεία εγκατεστημένα σε εκτός πόλης οδικές αρτηρίες, οι οποίες εξυπηρετούν τους μετακινούμενους με τροχοφόρα, μπορούν δε να ανήκουν στις κατηγορίες Α και Β. Παραδοσιακά καταλύματα ονομάζονται τα ξενοδοχεία που διατηρούν παραδοσιακή μορφή, τόσο στην αρχιτεκτονική τους όσο και στην επίπλωση τους και βρίσκονται σε σε παραδοσιακούς οικισμούς. Τα cambing διαθέτουν χώρους εγκατάστασης της σκηνής ή τροχόσπιτου που είτε φέρνει μαζί του ο τουρίστας είτε διαθέτει η επιχείρηση. Τα cambing διαθέτουν διάφορες ευκολίες στους πελάτες τους, όπως παροχή νερού και ηλεκτρικού ρεύματος, εστιατόριο, mini market κλπ. Κατατάσσονται στην Α, Β, Γ, ή Δ τάξη. Τα ενοικιαζόμενα δωμάτια είναι καταλύματα χαμηλού κόστους και περιορισμένων υπηρεσιών, που κατατάσσονται στις τάξεις Α, Β, ή Γ. Τα αυτοτροφοδοτημένα καταλύματα (self catering) είναι επιπλωμένες οικίες, που διαχωρίζονται σε διαμερίσματα και οικίες με αυλή (επαύλεις) και αντιστοιχούν στην Α τάξη. Ονομάζονται αυτοτροφοδοτημένα, διότι πρέπει να φροντίσουν για τον εφοδιασμό τους οι πελάτες. Οι ξενώνες νεότητας είναι επιχειρήσεις φιλοξενίας που εξυπηρετούν μέλη διεθνών ομοσπονδιών νεότητας. Τα κέντρα παραθερισμού γυμνιστών είναι ξενοδοχεία ή cambing που φιλοξενούν γυμνιστές. Σελίδα 8 από 77

10 Το 30,9% του συνόλου των ξενοδοχειακών κλινών που λειτουργούν ανήκει στις υψηλές τάξεις (ΑΑ' και Α'), το 24,5% στη Β' τάξη και το 44,6% ανήκει στις υπόλοιπες τάξεις (Γ, Δ' και Ε') Κατάταξη ξενοδοχείων με σύστημα αστέρων Σύμφωνα με νομοσχέδιο που επεξεργάζεται η κυβέρνηση τα ξενοδοχειακά καταλύματα θα καταταγούν σε κατηγορίες αστέρων μέχρι την 30ή Ιουνίου 2003, οπότε και τα ειδικά σήματα EOT τα οποία έχουν εκδοθεί με βάση το προηγούμενο σύστημα κατηγοριών ΑΑ', Α', Β', Γ, Δ' και Ε' παύουν να ισχύουν. Η κατάταξη των ξενοδοχείων με το σύστημα των αστέρων εξαρτάται από ένα σύνολο παραγόντων που αφορούν στις τεχνικές εγκαταστάσεις αλλά και στο επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι παράγοντες αυτοί βαθμολογούνται με ένα σύστημα μορίων και τα ξενοδοχεία κατατάσσονται ανάλογα με τον αριθμό μορίων που συγκεντρώνονται. Με βάση το σχέδιο Π.Δ. οι λειτουργικές μορφές των κύριων ξενοδοχειακών καταλυμάτων ορίζονται ως ακολούθως: Ξενοδοχεία κλασσικού τύπου που κατατάσσονται σε πέντε κατηγορίες αστέρων (5 αστέρων έως και 1 αστέρα). Ξενοδοχεία τύπου motel, που βρίσκονται επί οδικών αρτηριών μεγάλης κυκλοφορίας. Τα ξενοδοχεία αυτά κατατάσσονται στις κατηγορίες 3 αστέρων και 4 αστέρων. Ξενοδοχεία τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων. Περιλαμβάνουν διαμερίσματα ενός, δύο ή περισσότερων κύριων χώρων και κατατάσσονται και στις πέντε κατηγορίες (5 αστέρων έως και 1 αστέρα). Ξενοδοχεία κλασικού τύπου και επιπλωμένων διαμερισμάτων (ξενοδοχεία μικτού τύπου) το μέγεθος των οποίων δεν μπορεί να είναι μικρότερο των 300 κλινών. Κατατάσσονται στις κατηγορίες 4 αστέρων και 5 αστέρων. Σελίδα 9 από 77

11 1.5. Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τα ξενοδοχεία ανάλογα με το είδος της πελατείας τους διακρίνο - νται σε2: Διερχομένων πελατών. Μαζικού τουρισμού, δηλαδή ομάδων τουριστών. Ξενοδοχεία μακράς διαμονής, που βρίσκονται σε πόλεις και φιλοξενούν φοιτητές, μετανάστες κλπ. Τα ξενοδοχεία αυτά ενοικιάζουν τα δωμάτια τους με την εβδομάδα ή το μήνα. Ξενοδοχεία οικογενειακού τουρισμού, που διαθέτουν ειδικές υπηρεσίες και εγκαταστάσεις, όπως φύλαξης παιδιών, παιδικές χαρές, παιδικό πάρκο, κλπ. Ξενοδοχεία (τουριστικά) για μόνους, που προσφέρουν ψυχαγωγικές δραστηριότητες με ερωτική χροιά. Ξενοδοχεία (τουριστικά) για ζευγάρια, που υπάρχει επίσης ερωτική ατμόσφαιρα. Ξενοδοχεία γυμνιστών. Τα ξενοδοχεία ανάλογα με το χρόνο λειτουργίας τους διακρίνονται σε: Συνεχούς λειτουργίας, που λειτουργούν όλο το χρόνο. Εποχικής λειτουργίας, που λειτουργούν μόνο κατά τη διάρκεια της τουριστικής περιόδου. Τα ξενοδοχεία ανάλογα με τον τόπο εγκατάστασης τους διακρίνονται σε: Αστικά ξενοδοχεία που βρίσκονται μέσα σε πόλεις. Παραθεριστικά ξενοδοχεία που βρίσκονται μακριά από πόλεις, συνήθως σε περιοχές με καλό κλίμα, αξιόλογο φυσικό περιβάλλον ή κοντά σε περιοχές με αξιοθέατα. Ξενοδοχεία παραχείμασης που βρίσκονται σε ορεινές περιοχές, όπου υπάρχουν εγκαταστάσεις χειμερίων αθλημάτων ή αξιόλογο φυσικό κάλλος. 2 Καραχοντζίτη ς & Σαρλής "ΞενοδοχειακήΛογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989 Σελίδα 10 από 77

12 Ξενοδοχεία συγκοινωνιακών κέντρων, όπως αεροδρομίων που δέχονται πληρώματα αεροσκαφών ή ταξιδιώτες, σε μαρίνες που φιλοξενούν ιδιοκτήτες ή επιβάτες γιοτ, πλησίον σιδηροδρομικών σταθμών και σταθμών υπεραστικών λεωφορείων, που κύρια φιλοξενούν ταξιδιώτες των μέσων αυτών. Ξενοδοχεία συγκοινωνιακών μέσων, όπως κρουαζιερόπλοια, σιδηροδρομικές κλινάμαξες και λεωφορεία που προσφέρουν στοιχειώδεις ξενοδοχειακές υπηρεσίες. Ξενοδοχεία ιαματικών πηγών, SPA (Sanum Rer Aqua), τα οποία βρίσκονται κοντά σε πηγές με ιαματικό νερό εσωτερικής ή εξωτερικής χρήσης. Παρόμοια ξενοδοχεία βρίσκονται σε περιοχές που προσφέρονται για θαλασσοθεραπεία, θεραπεία με φύκια ή πηλοθεραπεία. Ανάλογα με τις παρεχόμενες ανέσεις διακρίνονται σε: Τουριστικά ξενοδοχεία (πολυτελείας, Α', Β', Γ τάξης) Λαϊκά ξενοδοχεία (Δ' και Ε' τάξης, μακράς διαμονή ή διερχομένων) Πανσιόν που προσφέρουν υπηρεσίες χαμηλότερης ποιότητας Ξενοδοχεία clubs, με ένταση στην προσφορά υπηρεσιών ψυχαγωγίας και άθλησης. Ανάλογα με τα προσφερόμενα αγαθά διακρίνονται σε: Απλής εκμετάλλευσης (προσφέρουν μόνο ύπνο) Σύνθετης εκμετάλλευσης (προσφέρουν διατροφή και άλλες υπηρεσίες). Σελίδα 11 από 77

13 Ανάλογα με τις κτιριακές τους εγκαταστάσεις διακρίνονται σε : Πολυώροφα Διάταξης πτερύγων Ανεξάρτητων οικισμών (bungalows) Μικτά Μέγεθος ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Στην Ελλάδα λειτουργούν 8200 περίπου ξενοδοχειακές επιχειρήσεις από τις οποίες οι 610 μόνο διαθέτουν πάνω από 100 δωμάτια. Η πλειοψηφία των ξενοδοχείων, όπως φαίνεται στον πίνακα είναι μικρού μεγέθους και αυτά αποτελούν τη σπονδυλική στήλη της βιομηχανίας της ο φιλοξενίας3. Τα μεγάλα ξενοδοχεία εφαρμόζουν επιστημονικές μεθόδους οργάνωσης και διοίκησης, ενώ στα μικρά ξενοδοχεία η οργανωτική δομή παρουσιάζει ατέλειες και ρευστότητα. Το σύνολο των δωματίων ή κλινών των ξενοδοχείων αποτελεί την δυναμικότητα του (π.χ. ξενοδοχείο 100 δωματίων ή 190 κλινών) και η σχέση των κατειλημμένων δωματίων ή κλινών προς τη δυναμικότητα για δεδομένη χρονική περίοδο ονομάζεται πληρότητα και εκφράζεται συνήθως σε ποσοστό επί τοις εκατό... κ α τειλη μ μ ένες κλώ νες * 100 ΕιαθΧσψες ίίαλι,γζ Έτσι για ένα ξενοδοχείο 100 κλινών σε συγκεκριμένη ημερομηνία επιτύχει 80 διανυκτερεύσεις, τότε η πληρότητα για την ημέρα εκείνη είναι 80%. 3 Κ α ρ α χ ο ντζίτης& Σαρλής 'Ξ ενοδοχειακήλ ογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989 Σελίδα 12 από 77

14 Πίνακας 1 - Ταξινόμηση των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων κατά δυναμικότητα α/α 1. Μέγεθος Ξενοδοχείου Οικογενεια κό Αριθμός Δωματίων Αριθμός Ξενοδοχείων Ποσοστό Ξενοδοχείων % 2. Μικρό % 3. Μεσαίο % 4. Μεγάλο % Σύνολο % 1.7. Ο τουρισμός ως ο κυριότερος προμηθευτής πελατείας των ξενοδοχείων Τα ξενοδοχεία προσφέρουν τις υπηρεσίες τους σε πολλών τύπων πελάτες. Σε εμπόρους που ταξιδεύουν για επαγγελματικές υποθέσεις, σε ανθρώπους που ταξιδεύουν για λόγους υγείας, σε συνέδρους, σε άτομα που επιλέγουν το ξενοδοχείο σαν χώρο μόνιμης διαβίωσης κλπ. Αλλά ο κύριος όγκος της ξενοδοχειακής πελατείας είναι τουρίστες. Τουρίστες είναι τα άτομα που διακινούνται πρόσκαιρα από τον τόπο της μόνιμης διαμονής τους σε άλλον, με σκοπό την ψυχική τους ευχαρίστηση. Η τουριστική δραστηριοποίηση ορισμένες φορές περιορίζεται στα όρια μίας χώρας, οπότε αναφερόμαστε σε εθνικό τουρισμό, αλλά κατά κύριο λόγω αφορά σε μετακινήσεις τουριστών από τη μία χώρα σε άλλες, οπότε αναφερόμαστε σε διεθνή τουρισμό. Ο εθνικός ή εσωτερικός τουρισμός αποτελεί μία σημαντική δραστηριότητα, διότι ρέει χρήμα στη περιφέρεια, δεδομένου ότι οι περισσότερες τουριστικές περιοχές βρίσκονται στην εξοχή. Ταυτόχρονα οι κάτοικοι των μεγαλουπόλεων έρχονται σε επαφή με τους κατοίκους της περιφέρειας, γεγονός που αυξάνει τους δεσμούς και σχέσεις των πολιτών της χώρας. Να ληφθεί υπόψη ότι στην περίπτωση που οι Έλληνες δεν Σελίδα 13 από 77

15 κάνουν εσωτερικό τουρισμό αλλά εξωτερικό, θα δημιουργηθεί εκροή χρήματος προς άλλες τουριστικές χώρες4. Ο διεθνής τουρισμός αποτελεί μεγάλης σημασίας οικονομική και κοινωνική δραστηριότητα. Από οικονομικής άποψης το κυριότερο α- ποτέλεσμα είναι η μετακίνηση χρήματος από τις "προσφέρουσες" χώρες στις χώρες "αποδέκτες". Η εισροή τουριστικού χρήματος, σε πολλές περιπτώσεις, έπαιξε σημαντικό ρόλο στην οικονομική ανάκαμψη υποβαθμισμένων περιοχών του πλανήτη, οι οποίες όμως διέθεταν αξιόλογους τουριστικούς πόρους. Οι τουρίστες δεν είναι πελάτες μόνο των ξενοδοχείων. Οι τουρίστες είναι πελάτες μεταφορικών επιχειρήσεων, εστιατορίων, μπαρ, κέντρων διασκέδασης, θαλάσσιων και μη αθλητικών εγκαταστάσεων, καταστημάτων που πωλούν αναμνηστικά δώρα και είδη λαϊκής τέχνης κλπ. Οι επιχειρήσεις αυτές, που ο κύριος όγκος πελατείας τους είναι τουρίστες, λέγονται τουριστικές5. Γ ια να εξυπηρετηθούν οι τουρίστες από τις τουριστικές επιχειρή - σεις, όμως, λειτουργεί ένα άλλο κύκλωμα επιχειρήσεων που εφοδιάζει τις τουριστικές. Πρόκειται για εμπορικές επιχειρήσεις τροφίμων, επιχειρήσεις εξοπλισμού ξενοδοχείων και επισιτιστικών επιχειρήσεων, βιοτεχνίες και βιομηχανίες παραγωγής αναμνηστικών δώρων, επιχειρήσεις που πωλούν έτοιμους παγοκύβους κλπ. Και ασφαλώς, για τη λειτουργία αυτών των επιχειρήσεων είναι αναγκαία η λειτουργία άλλων, οι οποίες κατασκευάζουν τα μηχανήματα και τον εξοπλισμό των προαναφερόμενων και τις εφοδιάζουν με πρώτες ύλες. Είναι λοιπόν φανερό, ότι ο τουρισμός δραστηριοποιεί σε όλη σχεδόν τη χώρα ένα τεράστιο σύνολο επαγγελματιών, δημιουργεί και συντηρεί μεγάλο αριθμό θέσεων εργασίας και το εισόδημα που παράγει διανέμεται ομαλά στους διάφορους κλάδους της οικονομίας. Από κοινωνικής άποψης είναι φανερός ο θετικός ρόλος του διεθνούς τουρισμού, ο οποίος φέρνει σε επαφή λαούς και πολιτισμούς και υπηρετεί την κατανόηση του ρόλου του ανθρώπινου παράγοντα πάνω στη 4 ΓεωργιάδηςΜ. Ξενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, Καραχοντζίτης& Σαρλής "ΞενοδοχειακήΛογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989 Σελίδα 14 από 77

16 γη. Ταυτόχρονα όμως υπάρχουν και αρνητικά αποτελέσματα, διότι στις τουριστικές περιοχές παρατηρείται αλλοίωση των ηθών, ρευστότητα στο θεσμό της οικογένειας και προσήλωση στην απόκτηση πλούτου6. Από οικολογικής άποψης οι τουρίστες αποτελούν ένα πλήθος, που συχνά είναι κατά πολύ μεγαλύτερο από το ντόπιο πληθυσμό. Το πλήθος αυτό διαμορφώνει μία πρόσκαιρη κοινωνική οργάνωση, η οποία αναμιγνύεται με την κοινωνία των κατοίκων της περιοχής, με αποτέλεσμα πολλές και διάφορες πολιτισμικές και οικονομικές ανταλλαγές. Το πλήθος αυτό όμως συχνά αποτελεί αιτία καταστροφής του φυσικού περιβάλλοντος και των ηθών και εθίμων της περιοχής Η σημασία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Ο κλάδος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων (ξενοδοχεία) επηρεάζει από οικονομικής και κοινωνικής άποψης όλη τη χώρα. Δεδομένου ότι τα βασικά στοιχεία του τουριστικού προϊόντος είναι η μετακίνηση, η διαμονή και η διατροφή, τα ξενοδοχεία αποτελούν σημαντικότατο στοιχείο της τουριστικής υποδομής μίας χώρας, διότι χωρίς ξενοδοχεία δεν είναι δυνατή η διαμονή των τουριστών. Η ύπαρξη ξενοδοχείων κατά συνέπεια αποτελεί προϋπόθεση για την τουριστική ανάπτυξη μίας χώρας, η οποία (ανάπτυξη) ποσοτικά εξαρτάται από τον αριθμό κλινών (δυναμικότητα) της ξενοδοχείας και ποιοτικά από την κατηγορία των ξενοδοχείων και από την ποιότητα του προϊόντος τους. Τα ξενοδοχεία απορροφούν μεγάλο μέρος της τοπικής πρωτογενούς παραγωγής, αλλά και είναι σημαντικοί πελάτες βιομηχανικών και βιοτεχνικών επιχειρήσεων, συμβάλλοντας με αυτό τον τρόπο στην ανάπτυξη άλλων κλάδων της εθνικής οικονομίας. Τα ξενοδοχεία είναι διασπαρμένα στην επικράτεια, συμβάλλοντας με τη λειτουργία τους στην περιφερειακή ανάπτυξη, στην αποκέντρωση της εργασίας, αλλά και στη μείωση της ανεργίας. Ταυτόχρονα τα 6 Γεω ργιάδηςμ. Ξ ενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977 Σελίδα 15 από 77

17 ξενοδοχεία συνεισφέρουν στην αύξηση των πόρων τής κατά περιοχή τοπικής αυτοδιοίκησης. Η ιστορία των ξενοδοχείων αποκαλύπτει ότι αυτά αναπτύσσονται ανάλογα με τον πολιτισμό της εποχής. Στους ξενοδοχειακούς χώρους διοργανώνονται συχνά πολιτιστικές εκδηλώσεις, ενώ συναντώνται και επικοινωνούν πολίτες από όλα τα μέρη της γης. Το ξενοδοχειακό γίγνεσθαι μπορεί να θεωρηθεί ένα βαρόμετρο του παγκόσμιου πολιτισμού. Οικονομική επισκόπηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 1.9. Οικονομικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τα ξενοδοχεία είναι οικονομικές μονάδες. Αποτελούν αυτοτελείς δραστηριότητες που συνδυάζουν τους παραγωγικούς συντελεστές, δηλαδή χώρο, εργασία και κεφάλαια, με σκοπό την παραγωγή και προσφορά υπηρεσιών φιλοξενίας, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται το μέγιστο επίπεδο κέρδους. Η οικονομική υπόσταση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων επιβάλλει την οικονομική ανάλυση και επισκόπηση των δραστηριοτήτων τους. Την οικονομική ζωή, δράση και ανάπτυξη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων μελετά η ξενοδοχειακή οικονομική. Πρόκειται για εμπειρική επιστήμη, από την άποψη ότι στηρίζεται στη συστηματική παρατήρηση των γεγονότων που αφορούν στην επιχείρηση, αλλά και αιτιοκρατική, εφόσον έχει ως σκοπό να υποδείξει τα αίτια μεγιστοποίησης της αποτελεσματικότητας της. Διαιρείται στον κλάδο της ξενοδοχειακής μικροοικονομικής που μελετά τη συμπεριφορά μίας ξενοδοχειακής επιχείρησης και της μακροοικονομικής, που μελετά ευρύτερα την οικονομική συμπεριφορά του κλάδου. Σελίδα 16 από 77

18 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ 2. Οργάνωση της ξενοδοχειακής επιχείρησης 2.1. Οργάνωση Η έννοια της οργάνωσης είναι αντίθετη με τις έννοιες του τυχαίου και της αταξίας και συνώνυμη με τις έννοιες διευθέτηση, διάταξη, τα κτοποίηση, συστηματοποίηση89. Η λέξη οργάνωση δηλώνει την καλή συνεργασία των στοιχείων που αποτελούν μία ολότητα ή με άλλα λόγια ένα σύστημα. Ένα σύνολο τέτοιων στοιχείων (όργανα) συνεργάζονται (είναι οργανωμένα) στην περίπτωση ενός ζώντος όντος (ενός οργανισμού). Ένα ξενοδοχείο μοιάζει με ένα ζωντανό οργανισμό, του οποίου η ομαλή λειτουργία και επιβίωση εξαρτάται από την ομαλή λειτουργία και συνεργασία των οργάνων (τμημάτων) που τον συνθέτουν. Σύμφωνα με τους Koontz & O'Donnell οργάνωση είναι η διάρθρωση ρόλων ενός συνόλου ατόμων που δραστηριοποιούνται για την επίτευξη συγκεκριμένων σκοπών. Η έννοια της οργάνωσης συνεπάγεται τον καθορισμό των αντικειμενικών στόχων, τη σαφή περιγραφή των καθηκόντων και μία κατανοητή περιοχή εξουσίας και ανάπτυξης δράσης για κάθε εργαζόμενο. Η οργάνωση ενός ξενοδοχείου αφορά7: στην ομαδοποίηση των δραστηριοτήτων σε τμήματα, που το κάθε ένα συμβάλλει στην επίτευξη των αντικειμενικών στόχων της επιχείρησης, στην ανάθεση κάθε τμήματος σε ένα διευθυντικό στέλεχος και στη διαμόρφωση της οργανωτικής δομής των θέσεων εργασίας που προκύπτει από τη διάρθρωση των τμημάτων. 7 Γεωργιάδης Μ. "Ξενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977 Σελίδα 17 από 77

19 Η οργανωτική δομή πρέπει: Να οριοθετεί τις συνθήκες εργασίας, ώστε κάθε εργαζόμενος να γνωρίζει τις ευθύνες του, τα καθήκοντα και τα δικαιώματα του. Να εξασφαλίζει τις κατάλληλες προϋποθέσεις για απρόσκοπτη εκτέλεση της εργασίας και την αποφυγή συγχύσεων και αβεβαιότητας σε σχέση με τον ανατιθέμενο ρόλο. Να προσφέρει ένα δίκτυο διακίνησης και υποστήριξης των αποφάσεων της διοίκησης που οδηγούν την επιχείρηση στους αντικειμενικούς της στόχους. Οι οργανισμοί παρουσιάζουν πολλά κοινά, αλλά και αρκετές δια - φορές. Έτσι και ένα ξενοδοχείο μοιάζει μεν με τα άλλα, αλλά αποτελεί μία μοναδικότητα. Για το λόγο αυτό, το ιδανικό μοντέλο8 οργάνωσης διαφέρει σε κάθε ξενοδοχειακή μονάδα, ανάλογα με ένα σύνολο παραγόντων, όπως το μέγεθος, η περιοχή εγκατάστασης, η στρατηγική, ο χρόνος λειτουργίας της κλπ. Τα πρώτα οργανωμένα ξενοδοχεία λειτούργησαν στην Ελβετία με ένα ειδικό χώρο υποδοχής των πελατών, βιβλίο καταγραφής των αφίξεων και υπηρεσία καθαριότητας. Με την πάροδο του χρόνου έχουν δημιουργηθεί ανά τον κόσμο εξελιγμένες πρότυπες οργανωτικές δομές ξενοδοχείων, που επηρεάζουν κάθε νέα μονάδα Τμηματοποίηση του ξενοδοχείου Ο κατά Taylor καταμερισμός εργασίας εφαρμόζεται στα σύγχρονα μεγάλα ξενοδοχεία με αποτέλεσμα τη λειτουργία ενός αριθμού 8 Λαλούμης Δ και Ρούπας Β. "Διοίκηση προσωπικού τουριστικώ ν επιχειρήσεων", Αθήνα, Interbooks Σελίδα 18 από 77

20 τμημάτων, που το καθένα έχει διαφορετική ειδίκευση, αλλά όλα μαζί συμβάλλουν στη συνολική λειτουργία του ξενοδοχείου και στην ικανοποίηση των αναγκών της πελατείας του. Ο αριθμός των τμημάτων διαφέρει από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο, ανάλογα με το μέγεθος και το κατά περίπτωση προσφερόμενο προϊόν. Τα τμήματα του ξενοδοχείου μπορούν να διακριθούν σε αυτά που δημιουργούν έσοδα (όπως το εστιατόριο, μπαρ κλπ) που ονομάζονται τμήματα εκμετάλλευσης, και σε εκείνα που στηρίζουν τη λειτουργία των προηγουμένων και ονομάζονται τμήματα υποστήριξης (βλέπε εικόνα 1). Εικόνα 1 - Τα τμήματα του ξενοδοχείου Τα τμήματα υποστήριξης διακρίνονται σε εκείνα τα οποία προσφέρουν υπηρεσίες προς τους πελάτες, χωρίς να δημιουργούν όμως έσοδα (όπως το τμήμα υποδοχής, το τμήμα ασφάλειας, το τμήμα συντήρησης κλπ.) και σε εκείνα τα οποία είναι απαραίτητα για να Σελίδα 19 από 77

21 λειτουργήσει το ξενοδοχείο χωρίς προβλήματα (όπως η διεύθυνση, το λογιστήριο, κλπ.). Παλαιότερα τα τμήματα υποστήριξης του ξενοδοχείου ονομάζονταν υπηρεσίες, με αποτέλεσμα να δημιουργείται σύγχυση με τις υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο στους πελάτες του. Υπηρεσία είναι η εργασία που γίνεται, για να ικανοποιηθούν άμεσα ή έμμεσα οι ανάγκες του πελάτη - καταναλωτή που συνδέονται με τη φύση της επιχείρησης. Σε ορισμένα τμήματα του ξενοδοχείου που ονομάζονται τμήματα μετώπου οι εργαζόμενοι έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες. Τμήματα μετώπου είναι όλα τα τμήματα εκμετάλλευσης, πλην αυτού των υπνοδωματίων. Σε άμεση επαφή με τους πελάτες έρχονται και ορισμένα από τα τμήματα υποστήριξης, όπως της υποδοχής, των δημόσιων σχέσεων και της ψυχαγωγίας και άθλησης, ενώ τα τμήματα της καθαριότητας, της συντήρησης, του μαγειρείου και της διεύθυνσης έρχονται σπάνια σε επαφή με τους πελάτες. Πελάτες του ξενοδοχείου θεωρούνται οι πελάτες των υπνοδωματίων, που αποτελούν το βασικότερο τμήμα εκμετάλλευσης. Τα άλλα τμήματα εκμετάλλευσης συχνά εξυπηρετούν άτομα που θεωρούνται εξωτερική πελατεία, αφού δεν έχουν καταλύσει στο ξενοδοχείο. Η λέξη τμήμα υποδηλώνει ειδικό χώρο όπου απασχολείται ειδικευμένο προσωπικό και βρίσκεται σε (σχετικά) συνεχή λειτουργία ανάλογα με τα επίπεδα ζήτησης. Ορισμένα μικρά ξενοδοχεία προσφέρουν αποκλειστικά δωμάτιο, οπότε το τμήμα που λειτουργεί είναι αυτό των υπνοδωματίων, που συμπληρώνεται με τα τμήματα υποστήριξης της υποδοχής, της συντήρησης, της διοίκησης και του λογιστηρίου. Εάν προσφέρουν επιπλέον και πρωινό, λειτουργούν και τμήμα πρωινών, υποτυπώδες μαγειρείο και τμήμα εφοδιασμού. Από τον αριθμό των προσφερόμενων προϊόντων εξαρτάται και ο αριθμός των τμημάτων του ξενοδοχείου. Σελίδα 20 από 77

22 2.3. Η οργανωτική δομή των τμημάτων του ξενοδοχείου Η οργανωτική δομή περιγράφει τη θέση κάθε εργαζόμενου και τις σχέσεις εξουσίας, ευθύνης και ιεραρχικής επικοινωνίας. Η δομή όμως εξεταζόμενη δυναμικά, περιγράφει και την ποιότητα των σχέσεων αυτών. Όπως αναφέρθηκε, το ξενοδοχείο αποτελείται από ένα σύνολο αλληλεξαρτώμενων τμημάτων, όπου το καθένα αποτελεί σύνολο ομαδοποιημένων θέσεων εργασίας. Ο καταμερισμός του έργου μπορεί να αποτυπωθεί σε ένα τύπο διαγράμματος που ονομάζεται οργανόγραμμα. Αρχικά θα ασχοληθούμε με τη διαμόρφωση ενός οργανογράμματος των τμημάτων του ξενοδοχείου και στη συνέχεια με την αποτύπωση των εργασιακών θέσεων πάνω σε αυτό9. Στον ξενοδοχειακό κλάδο χρησιμοποιούνται κατά κανόνα τα λειτουργικά οργανογράμματα, τα οποία αναπτύσσονται οριζόντια και κάθετα ταυτόχρονα. Οριζόντια διαρθρώνονται τα τμήματα (οι λειτουργίες) του ξενοδοχείου Έτσι, ένα τμήμα που βρίσκεται δίπλα σε ένα άλλο, έχει διαφορετική ειδικότητα (εικόνα 2). Εικόνα 2 - Οριζόντια οργανωτική γραμμή 9 Γεω ργιάδηςμ. 'Ξενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977 Σελίδα 21 από 77

23 Κάθετα φαίνεται η σχέση εξουσίας των τμημάτων, ώστε το τμήμα που βρίσκεται κάτω από ένα άλλο εξαρτάται ιεραρχικά από αυτό (εικόνα 3). Στο παρακάτω παράδειγμα φαίνεται η εξάρτηση του τμήματος κρύας κουζίνας από το μαγειρείο και του μαγειρείου από το τμήμα τροφίμων και ποτών και αυτής από τη γενική Διεύθυνση. Το οργανόγραμμα αποτελείται από κουτιά και γραμμές. Πρόκειται για μία φωτογραφία των ιεραρχικών σχέσεων και των γραμμών επικοινωνίας που θεωρεί η διοίκηση ότι διαμορφώνουν τη δομή της επιχείρησης. Η απεικόνιση αυτή όμως δεν μπορεί να αποτυπώσει τις εξωτερικές επιρροές, την άτυπη συμπεριφορά και τις σχέσεις δύναμης και επιρροής που δεν πηγάζουν από τη θέση που κατέχει κάποιος. Εικόνα 3 - Κάθετη οργανωτική ανάπτυξη Ο συνδυασμός της οριζόντιας και κάθετης ανάπτυξης της επιχείρησης οδηγεί στη μικτή ανάπτυξη, όπου παρουσιάζεται η τυπική σχέση του συνόλου των ξενοδοχειακών τμημάτων. Σελίδα 22 από 77

24 Στην εικόνα 4 παρουσιάζεται η οργανωτική δομή των τμημάτων ενός ξενοδοχείου, όπου τα τμήματα με γκρίζο χρωματισμό εξαρτώνται διοικητικά από τα τμήματα με μπλε χρωματισμό, σύμφωνα με τη συνδετική γραμμή. Τα μπλε τμήματα εξαρτώνται από τη διοίκηση του ξενοδοχείου και συνδέονται γραμμικά με αυτή. Οι έννοιες της οριζόντιας ή κάθετης απεικόνισης είναι σχετικές, διότι στην πραγματικότητα οι γραμμές είναι αυτές που δείχνουν τις σχέσεις εξουσίας και εξάρτησης. Έτσι, ένα λειτουργικό οργανόγραμμα έχει την ίδια σημασία, είτε απεικονίζει κάθετα, είτε οριζόντια την ιεραρχική εξάρτηση των τμημάτων ή των θέσεων εργασίας. Το οργανόγραμμα μπορεί να γίνει σημαντικό εργαλείο της διοίκησης, μόνο στην περίπτωση που προηγουμένως έχει ορισθεί η διοικητική φιλοσοφία, έχει διαμορφωθεί το κλίμα, η κουλτούρα και οι αξίες της επιχείρησης. Εικόνα 4 - Μικτή οργανωτική Ανάπτυξη Σελίδα 23 από 77

25 2.4. Επιτελικά τμήματα του ξενοδοχείου Επιτελικά τμήματα10 ονομάζονται εκείνα που προσφέρουν σημαντικές συμβουλευτικές υπηρεσίες προς τα άλλα τμήματα του ξενοδοχείου, είτε αυτά είναι τμήματα εκμετάλλευσης είτε υποστήριξης. Ένα ξενοδοχειακό τμήμα που έχει έντονο επιτελικό ρόλο είναι το τμήμα προσωπικού, το οποίο, όπως φαίνεται, στην εικόνα εμπλέκεται με όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου. Τα επιτελικά τμήματα εμπλέκονται σε ορισμένες δραστηριότητες των άλλων τμημάτων με αποτέλεσμα να δημιουργούν συγχύσεις στους εργαζομένους. Για παράδειγμα, ένας τραπεζοκόμος δεν μπορεί να αντιληφθεί ποιος είναι ο ρόλος του maitre, ο οποίος είναι άμεσος προϊστάμενος του, όταν την απόφαση για ένα σημαντικό εργατικό θέμα που τον απασχολεί, την παίρνει ο προσωπάρχης του ξενοδοχείου. Εικόνα 5 - Ο επιτελικός ρόλος του τμήματος προσωπικού 10 Λαλούμης Δ και Ρούπας Β. "Διοίκηση προσωπικού τουριστικώ ν επιχειρήσεων", Αθήνα, Interbooks Σελίδα 24 από 77

26 2.5. Δομή ξενοδοχειακών αλυσίδων Οι ξενοδοχειακές αλυσίδες χρησιμοποιούν τη γεωγραφική δομή, όπου ένα πλέγμα λειτουργιών καλύπτεται από ένα κεντρικό επιτελείο και οι ξενοδοχειακές μονάδες οργανώνονται με βάση τη λειτουργική δομή, τη δε στρατηγική διοίκηση των μονάδων κατευθύνει η κεντρική διοίκηση (γενικός διευθυντής), όπως φαίνεται στην εικόνα μας. Εικόνα 6 - Δομή Αλυσίδας Σελίδα 25 από 77

27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ 3. Η ηγεσία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 3.1. Η κορυφή της διοικητικής ιεραρχίας των ξενοδοχειακών μονάδων Ο κατεξοχήν ηγέτης της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι ο ξενοδόχος και στην περίπτωση μεγάλων εταιρειών το Διοικητικό Συμβούλιο. Ο γενικός διευθυντής όμως είναι αυτός που δεσμεύεται να πετύχει τους στόχους της επιχείρησης. Ο γενικός διευθυντής ορίζει τους βραχυπρόθεσμους και μακροπρόθεσμους στόχους του ξενοδοχείου για το μέλλον, τους παρουσιάζει στον ξενοδόχο και εφόσον αυτός συμφωνεί, συζητά μαζί του το επιχειρηματικό σχέδιο (business plan) και τον προϋπολογισμό. Το επιχειρηματικό σχέδιο περιλαμβάνει τα επιμέρους προγράμματα δράσης των ξενοδοχειακών τμημάτων και είναι διάρκειας τουλάχιστον ενός έτους. Ο προϋπολογισμός αναλύει τα προβλεπόμενα έξοδα και έσοδα που προκύπτουν από τα αναφερόμενα προγράμματα δράσης. Από κει και πέρα, θεωρητικά τουλάχιστον, ο γενικός διευθυντής χειρίζεται ο ίδιος τα θέματα της ξενοδοχειακής επιχείρησης, ενώ ενημερώνει τον ξενοδόχο και ελέγχεται κατά περίπτωση απ' αυτόν, για την πορεία της επιχείρησης ή για τυχούσες αποκλίσεις από το επιχειρηματικό σχέδιο. Στην πλειονότητα των ελληνικών ξενοδοχείων βέβαια οι σχέσεις ξενοδόχου και γενικού διευθυντή διαφέρουν από τις θεωρητικά περιγραφόμενες. Ο ξενοδόχος συμμετέχει στη διοίκηση του ξενοδοχείου η οποία όμως τυπικά έχει ανατεθεί στο γενικό διευθυντή. Στην περίπτωση αυτή μπορεί να δημιουργηθούν σημαντικές επιπλοκές, στο βαθμό που οι αρμοδιότητες των δύο ηγετών δεν είναι σαφείς και ξεκάθαρες. Ορισμένες φορές, στη διοίκηση του ξενοδοχείου εκτός από τον ξενοδόχο, εμπλέκεται και όλη η οικογένεια του. Τότε μπορεί να συναντήσουμε καθοριστικής σημασίας αντιεπιστημονικά φαινόμενα διοίκησης, όπου ένα πλήθος ατόμων δίδει εντολές στο προσωπικό χωρίς καμία συνεννόηση ή συντονισμό με χαοτικά αποτελέσματα. Σελίδα 26 από 77

28 Το πρόβλημα αυτό της οικογενειακής διοίκησης οφείλεται στην πεποίθηση του επιχειρηματία ότι μπορεί να διαχειρίζεται, όπως θέλει την ιδιοκτησία του, χωρίς να δίνει αναφορά σε κανένα. Είναι ιδιαίτερα εκτεταμένο στη χώρα μας και σε αυτό οφείλονται κατά κύριο λόγο τα τεράστια και διαρκή χρέη των ξενοδόχων Ο ξενοδόχος Για να γίνει μία οποιαδήποτε επιχείρηση, πρέπει κάποιος να συγκεντρώσει κεφάλαια, να βρει τον κατάλληλο χώρο και να προσλάβει το απαραίτητο προσωπικό. Το κεφάλαιο, ο χώρος και το προσωπικό αποτελούν τους παραγωγικούς συντελεστές της επιχείρησης, δηλαδή τα απαραίτητα μέσα με τα οποία μπορεί να δημιουργηθεί μία παραγωγική μονάδα. Ξενοδόχος είναι ο επιχειρηματίας που συγκεντρώνει τους παραγωγικούς συντελεστές του ξενοδοχείου, τους συνδυάζει κατάλληλα και τους διαθέτει επί πληρωμή, ενώ αναλαμβάνει την ευθύνη της αμοιβής τους. Ο συνδυασμός των παραγωγικών συντελεστών αφορά στη συγκέντρωση των κεφαλαίων, επιλογή των χώρων εγκατάστασης, ίδρυση και εξοπλισμού της μονάδας, πρόσληψη προσωπικού και διαμόρφωση προϊόντων που πωλεί το ξενοδοχείο. Η αμοιβή των συντελεστών παραγωγής αφορά στην πληρωμή όλων των δαπανών και των εξόδων της επιχείρησης. Τα κεφάλαια που χρησιμοποιούνται μπορεί να προέρχονται από προσωπική περιουσία του ξενοδόχου ή από δανεισμό. Ο ξενοδόχος α - ναλαμβάνει να επιστρέψει το κεφάλαιο και τους τόκους, τόσο στους δανειστές του. Η επιστροφή των ξένων κεφαλαίων γίνεται με χρήματα τα οποία αποτελούν έσοδα του ξενοδοχείου, σε προγραμματισμένες δόσεις σε μηνιαία, εξαμηνιαία ή ετήσια συχνότητα. Οι χώροι που χρησιμοποιεί το ξενοδοχείο μπορεί να είναι ιδιόκτητοι, να αγοραστούν ή να ενοικιαστούν. Στην περίπτωση που ενοικιάζονται, ο ξενοδόχος αναλαμβάνει την πληρωμή του ενοικίου. Στην περίπτωση που είναι ιδιόκτητοι υπολογίζεται η αξία τους και - όπως και στην περίπτωση που έχουν αγοραστεί - σταδιακά το ποσόν αυτό της Σελίδα 27 από 77

29 επένδυσης επιστρέφεται στον ξενοδόχο από τα έσοδα του ξενοδοχείου με τη διαδικασία των αποσβέσεων. Ο ξενοδόχος επίσης αναλαμβάνει την ευθύνη πληρωμής των μισθών όσων εργάζονται στο ξενοδοχείο του. Οι αμοιβές των παραγωγικών συντελεστών αποτελούν έξοδα του ξενοδοχείου, τα οποία ο ξενοδόχος αναλαμβάνει την ευθύνη να πληρώνει, μαζί με άλλα έξοδα που δημιουργούνται κατά τη λειτουργία του. Ο επιχειρηματικός κίνδυνος του ξενοδόχου πηγάζει από την πιθανότητα τα έξοδα της επιχείρησης να είναι μεγαλύτερα από τα έξοδα. Εάν η ξενοδοχειακή επιχείρηση έχει εταιρική μορφή, μπορεί να υπάρχουν περισσότεροι του ενός ξενοδόχοι. Τα ξενοδοχεία των οποίων η νομική μορφή είναι εταιρίες κεφαλαίου, δηλαδή Α.Ε., Ε.Π.Ε. ή ετερόρρυθμη δια μετοχών, διοικούνται από Διοικητικό Συμβούλιο. Θα χρησιμοποιούμε τη λέξη ξενοδόχος ως την τελική συνιστώσα δύναμη των επιμέρους επιχειρηματικών συνισταμένων δυνάμεων, δηλαδή εκλαμβάνουμε ως ξενοδόχο τον ένα και μόνο ιδιοκτήτη μικρού ξενοδοχείου ή το διοικητικό συμβούλιο που αποφασίζει για την πορεία ενός μεγάλου ξενοδοχείου Σκοποί του ξενοδόχου Αρχικά, οι θεωρητικοί της επιστήμης της διοίκησης επηρεασμένοι από τις οικονομικές επιστήμες θεώρησαν ότι το ένα και μοναδικό κίνητρο του επιχειρηματία είναι το κέρδος. Στη συνέχεια όμως διαπιστώθηκε ότι υπάρχει ένα μεγάλο πλέγμα κινήτρων που ωθούν ένα άτομο σε επιχειρηματική δραστηριότητα11. Ο ξενοδόχος μπορεί να προσδοκά πλήθος ωφελημάτων από την επιχείρηση του, όπως κοινωνική αναγνώριση, ισχύ, εξουσία, αποκατάσταση των παιδιών του κ.ο.κ. Αυτό δε σημαίνει όμως ότι αδιαφορεί για το κέρδος, που σε τελική ανάλυση είναι απαραίτητο για να επιτύχει όλα τα υπόλοιπα. 11 Λαλούμης Δ και Ρούπας Β. "Διοίκηση προσωπικού τουριστικώ ν επιχειρήσεων", Αθήνα, Interbooks Σελίδα 28 από 77

30 Σε ορισμένες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις οι σκοποί της επιχείρησης συνειδητοποιούνται, καταγράφονται, αναλύονται και αποτελούν γνώμονα των ενεργειών δράσης. Σε προσωπικές και οικογενειακές επιχειρήσεις όμως παρουσιάζεται το φαινόμενο σύγχυσης, όσον αφορά στους σκοπούς, με αποτέλεσμα αντιοικονομικές συμπεριφορές του ξενοδόχου, που εξυπηρετούν προσωπικές σκοπιμότητες, συνήθως κοινωνικού γοήτρου. Για παράδειγμα, συχνά οι ξενοδόχοι δεξιώνονται συγγενείς και φίλους εις βάρος της κερδοφορίας του ξενοδοχείου. Το κέρδος έχει δύο διαστάσεις. Το άμεσο, το οποίο εκφράζεται με ποσό χρημάτων το οποίο μετά την κατανάλωση γίνεται εισπρακτέο και το έμμεσο, το οποίο εκφράζεται με την αυξανόμενη ζήτηση, με τη φήμη και την εξασφάλιση πελατείας στο μέλλον12. Διεθνώς έχει αποδειχθεί ότι τα ξενοδοχεία δεν επιτυγχάνουν εύκολα κέρδη. Τόσο στη χώρα μας όσο και στο εξωτερικό η πλειονότητα των ξενοδοχείων βαρύνεται από χρέη που δημιούργησε η μακροχρόνια αναποτελεσματικότητα τους. Τα ξενοδοχεία όμως μπορούν να αποφέρουν αξιόλογα κέρδη και ευχάριστο τρόπο ζωής, όταν διοικούνται επιστημονικά και με ενδιαφέρον, από αξιόλογους επαγγελματίες με άριστη τεχνογνωσία 3.3 Μορφές εκμετάλλευσης ξενοδοχείου Συνήθως, όπως αναφέραμε, το ξενοδοχείο εκμεταλλεύεται ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης, είτε είναι ένα ή περισσότερα άτομα. Ορισμένες φορές όμως ο ιδιοκτήτης νοικιάζει τη μονάδα σε άλλον επιχειρηματία και εισπράττει ένα μηνιαίο αντίτιμο, το μίσθωμα, όπως ακριβώς γίνεται με την ενοικίαση ενός σπιτιού. Στην περίπτωση αυτή ξενοδόχος είναι ο μισθωτής. Όταν ο ξενοδόχος θεωρεί ότι δεν έχει τις γνώσεις που είναι αναγκαίες για να εκμεταλλευθεί ένα ξενοδοχείο, τότε μπορεί να αναθέσει τη διοίκηση του, σε κάποια ειδικευμένη εταιρεία με συμβόλαιο διοίκησης. Στην περίπτωση αυτή ο ιδιοκτήτης δεν έχει το δικαίωμα να επεμβαίνει σε 12 _ Γεωργιάδης Μ. Ξενοδοχειακή Οικονομική", Παπαζήση, Αθήνα, 1977 Σελίδα 29 από 77

31 θέματα διοίκησης του ξενοδοχείου και περιορίζεται απλά στον έλεγχο της περιουσίας του, ενώ η εταιρεία που έχει αναλάβει τη διοίκηση αναλαμβάνει την ευθύνη για την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης. Η εταιρεία αυτή συνήθως διαθέτει έμπειρους επαγγελματίες, δυνατότητα για άμεση προώθηση των πωλήσεων και φήμη στον κλάδο. Εικόνα 7 - Η λειτουργική ακολουθία του franchising Ορισμένοι επιχειρηματίες αισθάνονται μεγαλύτερη ασφάλεια, όταν το ξενοδοχείο τους ενταχθεί σε μία ομάδα επώνυμων ξενοδοχείων, με δοκιμασμένη και τυποποιημένη μέθοδο λειτουργίας. Στην περίπτωση αυτή μπορεί να έλθει σε συμφωνία με κάποια ειδική εταιρεία, η οποία θα του προσφέρει την επωνυμία, τους διακριτικούς τίτλους και την τεχνογνωσία της με αμοιβή. Η εταιρεία αυτή ονομάζεται δότης ή δικαιοπάροχος, ο ξενοδόχος λήπτης ή δικαιοχρήστης, η συμφωνία δικαιόχρηση ή franchising και το ξενοδοχείο παίρνει τη θέση στους κρίκους μίας ξενοδοχειακής αλυσίδας, δεδομένου ότι φέρει την επωνυμία του δότη με βάση τα πρότυπα που θέτει αυτός. Ο ξενοδόχος ασφαλώς συνεχίζει να διαχειρίζεται ο ίδιος το ξενοδοχείο αλλά πολλές φορές με διευθυντή διορισμένο από τον δότη. Σε ορισμένες περιπτώσεις οι ξενοδόχοι θεωρούν ότι είναι συμφέρουσα η πολυετής παραχώρηση των δωματίων τους σε ιδιώτες. Σελίδα 30 από 77

32 Τότε νοικιάζουν τα δωμάτια τους για συγκεκριμένη χρονική περίοδο του χρόνου, συνήθως μία ή δύο εβδομάδες (αλλά τις ίδιες εβδομάδες κάθε χρόνο), επί σειρά ετών (σαράντα - πενήντα ή και περισσότερα) έναντι ενός ποσού. Η διαδικασία αυτή ονομάζεται χρονομίσθωση ή χρονομεριστική μίσθωση και το δικαίωμα χρήσης χρονομερίδιο ή χρονομέρισμα. Το χρονομέρισμα μπορεί να χρησιμοποιείται κάθε χρόνο από τον ιδιοκτήτη του ή από ανθρώπους της επιλογής του, αλλά επίσης μπορεί να μεταπωληθεί ή να κληρονομηθεί. Το χρονομερίδιο επίσης κάθε χρόνο μπορεί να ανταλλαγεί με άλλο, σε ξενοδοχείο άλλης περιοχής. Έτσι, για παράδειγμα, ο ιδιοκτήτης χρονομεριδίου στη Χαλκιδική μπορεί να το ανταλλάξει με τη μεσολάβηση ειδικού πράκτορα με άλλο χρονομερίδιο στις Σεϋχέλλες. 3.4 Προβλήματα της ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας Οι ξενοδόχοι σε μεγάλο ποσοστό, επιδιώκουν τη μεγιστοποίηση του κέρδους με την ορθολογική διοίκηση των επιχειρήσεων τους. Υ πάρχουν όμως ορισμένες εξαιρέσεις ξενοδόχων που προσπαθούν να εκμεταλλευθούν στο μέγιστο τις δανειοδοτήσεις και επιδοτήσεις τόσο κρατικών όσο και ιδιωτικών φορέων, αδιαφορώντας για την αποπληρωμή των δανείων. Η κατάσταση αυτή μετατρέπει τον ξενοδόχο σε επαγγελματία δανειολήπτη. Ο ξενοδόχος ο οποίος ασκεί μακροπρόθεσμη πολιτική, προσπαθεί να αποκομίσει το μέγιστο των κερδών σε μία χρήση, ενώ ταυτόχρονα προσπαθεί και να πείσει την αγορά για την ποιότητα του προϊόντος του, ώστε να εξασφαλίσει μελλοντική ζήτηση. Στην περίπτωση όμως ζημιογόνων ξενοδοχείων, η άσκηση μακροπρόθεσμης πολιτικής είναι αδύνατη, διότι η οικονομική πίεση που α σκείται στον επιχειρηματία μειώνει τη δυνατότητα μακροπρόθεσμης προσέγγισης της επιχείρησης. Στην περίπτωση που το ξενοδοχείο α ντιμετωπίζει σημαντικά άμεσα οικονομικά προβλήματα, δηλαδή αδυνατεί Σελίδα 31 από 77

33 να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις του (να πληρώσει τη ΔΕΗ, το προσωπικό, το τοκοχρεολύσιο κλπ), εστιάζει στα άμεσα έσοδα και αδιαφορεί για τα μακροπρόθεσμα. Βασικά συμπτώματα των ξενοδοχείων αυτών είναι επίσης η ελλιπής συντήρηση και η απασχόληση ανειδίκευτου προσωπικού χαμηλού κόστους. 3.5 Ο Γενικός Διευθυντής Γ ενικός διευθυντής είναι το άτομο που διοικεί το ξενοδοχείο και αναλαμβάνει την ευθύνη της αποτελεσματικότητας του. Είναι έμπειρος στη διοίκηση ξενοδοχείων και έχει σπουδάσει διοίκηση ξενοδοχείων σε επίπεδο Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης, τόσο για λόγους ουσίας, όσο και διότι απαιτείται από το νόμο. Ο γενικός διευθυντής διαθέτει κατάρτιση, τεχνογνωσία, επαφές με την αγορά, γνωρίζει πώς να χειριστεί και που να πωλήσει ένα ξενοδοχείο και έχει εμπειρίες από πολλά ξενοδοχεία και από πολλές περιοχές. Ο γενικός διευθυντής : ^ Εντοπίζει τις ευκαιρίες της αγοράς και εισηγείται τη στρατηγική ανάπτυξη. ^ Δίνει λύσεις στα προβλήματα που προκύπτουν και παίρνει αποφάσεις για πλήθος θεμάτων. ^ Υποκινεί και εμψυχώνει τους υφισταμένους του με στόχο την υψηλή παραγωγικότητα και αποδοτικότητα τους. Αποτελεί τον κυριότερο παράγοντα διάδοσης της εταιρικής κουλτούρας και των α - ξιών της επιχείρησης και μπορεί να επηρεάζει καθοριστικά το κλίμα εργασίας. ^ Ρυθμίζει τα θέματα που αφορούν στο προϊόν που προσφέρει το ξενοδοχείο. Σε συνεργασία με τους διευθυντές των τμημάτων, αποφασίζει για τις ώρες λειτουργίας των τμημάτων εκμετάλλευσης, για το προϊόν που προσφέρουν, για την παροχή 13 Κ αραχοντζίτης & Σαρλής Ξ ενοδοχειακή Λ ογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989 Σελίδα 32 από 77

34 διαφόρων υπηρεσιών, για την ποιότητα των τροφίμων που αγοράζονταικλπ. ^ Καθορίζει σε συνεργασία με τους βοηθούς του τις τιμές πώλησης και μεριμνά για θέματα επικοινωνίας και πωλήσεων. Είναι δε ο κύριος υπεύθυνος για τη θέση της επιχείρησης στην αγορά και την πορεία της στον κλάδο. ^ Φέρει το κύριο βάρος της ευθύνη της οικονομικής διαχείρισης του ξενοδοχείου, δηλαδή του οικονομικού προγραμματισμού, της εξασφάλισης της αναγκαίας ταμειακής ρευστότητας και του οικονομικού ελέγχου. ^ Μεριμνά για τη συνεργασία και το συντονισμό των τμημάτων του ξενοδοχείου. ^ Εκπροσωπεί το ξενοδοχείο προς την πελατεία του, προς το προ - σωπικό, προς τους προμηθευτές και προς τους παράγοντες του περιβάλλοντος της επιχείρησης. Η δράση του γενικού διευθυντή συνδέεται με την ικανοποίηση τριών βασικών στόχων. Την ικανοποίηση του ξενοδόχου ως προς τα κέρδη, του πελάτη ως προς τις ανάγκες και του προσωπικού ως προς το σύνολο υλικών και άυλων αμοιβών. Δεν πρέπει να αγνοείται όμως ο ρόλος του γενικού διευθυντή ως προς τους τουριστικούς πράκτορες που αγοράζουν το ξενοδοχείο και ως προς το ευρύτερο κοινωνικό σύνολο. Το σημαντικότερο όλων όμως είναι ο γενικός διευθυντής να μένει ικανοποιημένος από την εργασία που προσφέρει ο ίδιος. Το έργο του γενικού διευθυντή μπορεί να εξετασθεί σε σχέση με τους στόχους που εξυπηρετεί μέσα στο χρόνο, διαιρούμενο σε έργο βραχυπρόθεσμων, μεσοπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων. Βραχυπρόθεσμα το έργο του γενικού διευθυντή έχει ως αντικείμενο τη λύση προβλημάτων τα οποία παρουσιάζονται καθημερινά σε μία τόσο πολυδιάστατη επιχείρηση όπως το ξενοδοχείο, την καθοδήγηση των υφισταμένων του για διάφορα θέματα, τον έλεγχο της αποδοτικότητας των τμημάτων και την ποιοτική αλλά και ποσοτική επάρκεια του ξενοδοχειακού προϊόντος κλπ. Σελίδα 33 από 77

35 Μεσοπρόθεσμα το έργο του γενικού διευθυντή συνδέεται με θέματα που έχουν ως αντικείμενο τη μεσολάβηση του σε θέματα προ - σωπικού, την ολοκλήρωση θεμάτων επιχειρηματικής πολιτικής και πωλήσεων, τον έλεγχο της επιχειρηματικής αποτελεσματικότητας, την ανάγκη αναπροσαρμογής της πορείας της επιχείρησης, την κάλυψη θεμάτων δημοσίων σχέσεων κλπ. Μακροπρόθεσμα τα θέματα που απασχολούν το γενικό διευθυντή είναι αυτά που αφορούν σε συμφωνίες με tour operators (χονδρέμποροι του τουρισμού), σε υποθέσεις στρατηγικού σχεδιασμού κλπ. Οι διευθυντές των ξενοδοχείων κατά κανόνα εργάζονται καθημερινά πολλές ώρες και παρά το γεγονός ότι πρόκειται για εργασία που τη χαρακτηρίζει υψηλό επίπεδο άγχους, οι ξενοδοχειακοί διευθυντές υποστηρίζουν ότι αντλούν σημαντική ικανοποίηση από την εργασία τους. Το επάγγελμα του γενικού διευθυντή χαρακτηρίζεται από αυξημένη κινητικότητα, όπως όλα τα ξενοδοχειακά επαγγέλματα. Οι γενικοί διευθυντές συχνά αλλάζουν ξενοδοχείο επιζητώντας καλλίτερες συνθήκες απασχόλησης και αμοιβές. Αυτό γίνεται χωρίς δυσκολία, διότι έχουν στη διάθεση τους μία μεγάλη αγορά που ενδιαφέρεται να τους απασχολήσει για να επωφεληθεί από τις εμπειρίες και γνώσεις τους. Σελίδα 34 από 77

36 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ 4 Διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 4.1 Διοίκηση της ξενοδοχειακής εργασίας Υπάρχουν πολλοί ορισμοί για τη διοίκηση. Σύμφωνα με τον Fayol διοίκηση είναι ο σχεδιασμός, οργάνωση, διεύθυνση και έλεγχος της επιχείρησης. Σύμφωνα με άλλους θεωρητικούς ως διοίκηση νοείται η παραγωγή έργου μέσω τρίτων, η διατύπωση και υλοποίηση στόχων, ή αποτελεσματική χρήση πόρων προς επιδίωξη σκοπών, ή η λήψη και η εφαρμογή αποφάσεων. Στο κεφάλαιο αυτό θα μας απασχολήσει το θέμα διοίκησης του ανθρωπίνου δυναμικού που απασχολείται στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Η διοίκηση της εργασίας αποτελεί ένα από τα πλέον σημαντικά θέματα του ξενοδοχείου, δεδομένου ότι από αυτήν εξαρτάται στην ουσία η ποιότητα και η ποσότητα των παραγόμενων προϊόντων. Οι εργασίες στα διάφορα τμήματα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ακολουθούν συγκεκριμένες διαδικασίες και διέπονται από συγκεκριμένη τεχνογνωσία. Το γεγονός αυτό οδηγεί σε ένα συγκεκριμένο μοντέλο οργάνωσης των θέσεων εργασίας, που βέβαια παρουσιάζει ορισμένες διαφορές κατά περίπτωση ξενοδοχείου. Στα μεγάλα ξενοδοχεία το ξενοδοχείο διοικείται από το γενικό διευθυντή, ο οποίος αναθέτει σε ένα σύνολο διευθυντών τη διοίκηση των επιμέρους τμημάτων. Στις σχέσεις όμως της επιχείρησης με τους εργαζομένους σημαντικό ρόλο παίζει επίσης το τμήμα προσωπικού. Σελίδα 35 από 77

37 4.2 Το Τμήμα Προσωπικού Το τμήμα προσωπικού είναι ένα επιτελικό τμήμα το οποίο συνεργάζεται με όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου14. Το τμήμα αυτό αναλαμβάνει ένα πλέγμα θεμάτων που αφορούν στις τυπικές σχέσεις των εργαζομένων με την επιχείρηση, αλλά δεν είναι σε θέση να εμπλακεί σε τεχνικά θέματα, στα οποία απαιτείται ειδίκευση. Έτσι, το τμήμα προσωπικού είναι αρμόδιο να χειριστεί ένα θέμα σχετικό με τη συ - στηματική καθυστέρηση προσέλευσης ενός τραπεζοκόμου στην εργασία του, αλλά δεν είναι σε θέση να χειριστεί ένα θέμα σχετικό με την απόδοση του σερβιτόρου στην εργασία του. Στα μικρά και μεσαία ξενοδοχεία οι σχέσεις της διοίκησης με το προσωπικό είναι άμεσες. Τα θέματα αμοιβών, ασφάλισης και γενικότερα εργατικής νομοθεσίας αντιμετωπίζονται από το διευθυντή ή το λογιστή της επιχείρησης. Εικόνα 8 - Το έργο του τμήματος προσωπικού ξενοδοχείου Στα μεγάλα ξενοδοχεία τα θέματα αυτά τα αναλαμβάνει το τμήμα προσωπικού, το οποίο όπως φαίνεται στο σχήμα έχει ως αντικείμενο τυπικά θέματα κανονισμών και νομοθεσίας σε σχέση με την υπηρεσιακή κατάσταση των εργαζομένων, όπως προσλήψεις, προαγωγές, αποχωρήσεις και άδειες. Επίσης, ασχολείται με υποθέσεις που αφορούν 14 Κ αραχοντζίτης & Σαρλής Ξ ενοδοχειακή Λ ογιστική", Interbooks, Αθήνα, 1989 Σελίδα 36 από 77