ΜΕΛΕΤΗ ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟ ΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΟΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΙ ΙΚΗ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΩΝ

Transcript

1 ΜΕΛΕΤΗ ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟ ΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΟΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΙ ΙΚΗ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΩΝ M1/2015 Υπηρεσίες συντήρησης και επισκευής εφαρµογών λογισµικού των Οικονοµικών και ιοικητικών υπηρεσιών του ήµου Κερκύρας

2 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΝΟΜΟΣ ΚΕΡΚΥΡΑΣ ΗΜΟΣ ΚΕΡΚΥΡΑΣ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ, ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ Ταχ, ιευθυνση: Κώστα Γεωργάκη 38, Κέρκυρα Τηλ Fax Mail ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΚΘΕΣΗ - ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ Υπηρεσίες συντήρησης και επισκευής εφαρµογών λογισµικού των Οικονοµικών και ιοικητικών υπηρεσιών του ήµου Κερκύρας Η παρούσα τεχνική έκθεση αφορά την ετήσια συντήρηση των υφιστάµενων εφαρµογών λογισµικού που χρησιµοποιούν οι ιοικητικές και Οικονοµικές Υπηρεσίες του ήµου Κέρκυρας και αναφέρεται στην παροχή και χρήση των βελτιωµένων εκδόσεων λογισµικού (releases) και στις εργασίες προληπτικής, επανορθωτικής συντήρησης και υποστήριξης για τις ακόλουθες εφαρµογές. Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Λειτουργική Περιοχή ΟΜΑ Α Α 1 OTA ΗΜΟΤΟΛΟΓΙΟ 2 ΟΤΑ ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟ 3 ΟΤΑ ΕΝΙΑΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ & ΙΑΧ. ΕΠΙΧΕΙΡ. ΠΡΟΓΡΑΜΜ. 4 ΟΤΑ WEB SERVICES 5 ΟΤΑ ΚΟΙΜΗΤΗΡΙΑ 6 ΟΤΑ ΤΑΠ ΜΗΤΡΩΑ ΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ & ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ & ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Σελ 1

3 Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Λειτουργική Περιοχή 7 ΟΤΑ Κ.Ο.Κ. 8 ΟΤΑ ΤΕΛΗ 0,5% & ΠΑΡΕΠΙ ΗΜΟΥΝΤΩΝ 9 ΟΤΑ Α ΕΙΕΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ 10 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΟΜΑ Α Β OTS 8 7 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΥΝΑΜΙΚΟ 11 ΜΙΣΘΟ ΟΣΙΑΣ OTS 8 ΜΙΣΘΟ ΟΣΙΑ Ειδικότερα αναλύονται παρακάτω οι αναφερόµενες εργασίες: ΟΜΑ Α Α: ΠΑΡΟΧΗ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΕΤΗΣΙΑΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΩΝ ΛΟΓΙΣΜΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΟΜΑ Α Α Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Λειτουργική Περιοχή Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή ηµοτολογίου - Μητρώου Αρρένων - Εκλογικών Καταλόγων Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή Πρωτοκόλλου Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή της Ενιαίας Οικονοµικής ιαχείρισης Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή των Web Services Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή ιαχείρισης Κοιµητηρίων ΜΗΤΡΩΑ ΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ & ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ & ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Σελ 2

4 Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών ΟΜΑ Α Α Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Λειτουργική Περιοχή 7 8 Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή ΤΑΠ Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή ΚΟΚ 9 Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή Τέλους Παρεπιδηµούντων 0,5% Προµήθεια αναβαθµίσεων στην εφαρµογή Άδειες Καταστηµάτων Υπηρεσίες Εγκατάστασης Παραµετροποίησης, Εγκατάστασης, Εκπαίδευσης και τεχνικής υποστήριξης εφαρµογών 7 99 ΣΤΟ ΣΥΝΟΛΟ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Α1. Παροχή Βελτιωμένων Εκδόσεων (Releases Patches) Η παρούσα παροχή υπηρεσιών αναφέρεται στην προµήθεια και εγκατάσταση των νέων εκδόσεων των υπαρχόντων λογισµικών. Η παροχή βελτιωµένων εκδόσεων (releases) ή εκδόσεων συντήρησης (patches) είναι η αγορά του δικαιώµατος απόκτησης και χρήσης των νεότερων και βελτιωµένων εκδόσεων των υπαρχόντων λογισµικών οι οποίες αναπτύσσονται από την κατασκευάστρια εταιρεία µε σκοπό την εναρµόνιση τους µε την κείµενη νοµοθεσία. Αντίστοιχα προβλέπεται και η παροχή της κατάλληλης άδειας χρήσης των παραπάνω εφαρµογών. Η άδεια χρήσης τόσο των βασικών όσο και των βελτιωµένων εκδόσεων των λογισµικών όπως αυτά περιγράφονται παραπάνω θα πρέπει να έχει ισχύ ίση ή µεγαλύτερη από την χρονική διάρκεια της σύµβασης µε τον Ανάδοχο και δεν θα διακόπτεται από τυχόν ανανεώσεις της αναθέτουσας αρχής ή προσαρµογές στην κείµενη νοµοθεσία. Ο Ανάδοχος είναι υποχρεωµένος να γνωστοποιεί στο φορέα εγκαίρως και µόνο γραπτώς (έντυπα ή ηλεκτρονικά), την παραγωγή των νέων εκδόσεων µετά την ανακοίνωση αυτών από την κατασκευάστρια εταιρεία. Στην αναφορά του αυτή, θα περιγράφει τα κύρια χαρακτηριστικά τους, την αιτιολογία της ανανέωσης και τις ενδεχόµενες αλλαγές στα εγχειρίδια χρήσης ή θα παρέχει νέα εγχειρίδια χρήσης. Οι νέες εκδόσεις θα εγκαθίστανται µε µέριµνα του αναδόχου, ο οποίος και θα φέρει την ευθύνη για την καλή προσαρµογή του συστήµατος λογισµικών αλλά και της διαλειτουργικότητας τους µε εθνικές βάσεις δεδοµένων (web services). Σελ 3

5 Παραδοτέα Εργασιών Α1 A/A Παραδοτέο Λεπτοµέρειες 1. i. Συνολική γραπτή αναφορά (έντυπη ή ηλεκτρονική) για το σύνολο των νέων εκδόσεων. ii. Ηλεκτρονική παράδοση της νέας έκδοσης µαζί µε την εγκατάσταση και την παραµετροποίηση των λογισµικών Συγκεντρωτική συνοπτική αναφορά µε τον τίτλο της έκδοσης, την αιτιολογία ανανέωσης και σηµείωση για το αν παράχθηκαν ή όχι νέα εγχειρίδια χρήσης. Στην περίπτωση που έχει παραχθεί νέο εγχειρίδιο χρήσης θα παραδίδεται και αυτό σε έντυπη ή ηλεκτρονική µορφή. Παράδοση σε ηλεκτρονική µορφή των εγκαταστάσεων των νέων εκδόσεων Χρόνος Παράδοσης 1 Συγκεντρωτική αναφορά για όλο το έτος. Α2. Προληπτική και κατασταλτική συντήρηση των λογισμικών H παροχή υπηρεσιών συνίσταται σε 1. Εργασίες προληπτικής και συµβουλευτικής συντήρησης, 2. Τεχνικής υποστήριξης και επανορθωτικής συντήρησης 3. Εκπαίδευσης και υποβοήθησης χειριστών όπως αυτές αναλύονται ακολούθως: Α2.1. Εργασίες maintenance) Προληπτικής και Συµβουλευτικής Συντήρησης (Preventative Έλεγχος άρτιας και ορθής λειτουργίας: Των λογισµικών. Των συστηµάτων (φιλοξενητών) και των βάσεων δεδοµένων. Των µηχανισµών παραγωγής αντίστοιχων αντιγράφων ασφαλείας (backup). Οι εργασίες αυτές θα περιλαµβάνουν τον έλεγχο και την έγκαιρη πρόβλεψη των ανεπιθύµητων καταστάσεων καθώς και τον εντοπισµό αιτιών δυσλειτουργίας των λογισµικών της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµου Κερκύρας) που ενδέχεται να προκύψουν από λάθη, παραλείψεις, ανεπάρκεια γνωστικού αντικειµένου, αστοχία υλικού κλπ. Κάθε φορά που θα πραγµατοποιείται έλεγχος, θα παράγεται γραπτή αναφορά στην οποία θα καταγράφονται τα αποτελέσµατα των ελέγχων και θα δίνονται τυχόν προτάσεις για βελτιστοποίηση της χρήσης και της λειτουργίας των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων. Έλεγχος ορθότητας πληρότητας: Των αντίστοιχων αντιγράφων ασφαλείας (backup) των λογισµικών. Των αντίστοιχων αντιγράφων ασφαλείας (backup) των Βάσεων εδοµένων που διατηρεί η Αναθέτουσα Αρχή (Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών) και φυλάσσονται σε διαφορετικά µέσα αποθήκευσης από αυτά των εξυπηρετητών των λογισµικών. Οι προγραµµατισµένες υπηρεσίες της επί τόπου παρουσίας οποιασδήποτε από τις παραπάνω αντίστοιχες παρεµβάσεις παρέχονται µε έγγραφη κοινοποίηση του χρονοπρογραµµατισµού του Σελ 4

6 Αναδόχου τουλάχιστον τρεις µέρες νωρίτερα από την πραγµατοποίηση τους και υλοποιούνται µε παρουσία υπαλλήλου της Αναθέτουσας Αρχής (Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών). Α2.2. Υπηρεσίες Τεχνικής Υποστήριξης και Επανορθωτικής Συντήρησης (Corrective maintenance) Με µέριµνα του Αναδόχου θα διορθώνεται κάθε λάθος, πρόβληµα ή δυσλειτουργία στο λογισµικό εφαρµογών χωρίς επιπλέον κόστος κατά τη διάρκεια της Σύµβασης, ανεξάρτητα από το λόγο εµφάνισης του. Οι συγκεκριµένες υπηρεσίες περιλαµβάνουν κατ ελάχιστο τα ακόλουθα : Με µέριµνα του Αναδόχου θα πραγµατοποιούνται παραµετροποιήσεις των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων όπου αυτό θα κρίνεται αναγκαίο, µε σκοπό την βέλτιστη λειτουργία τους. Εγκαταστάσεις τυχόν νέων διορθωτικών εκδόσεων (patches ή releases) των εφαρµογών µετά την ανακοίνωση τους από την κατασκευάστρια εταιρεία συµπεριλαµβανοµένου και των σταθµών εργασίας. Βελτιστοποίηση της παραµετροποίησης των εφαρµογών όταν αυτό κρίνεται αναγκαίο από πρόβληµα ή δυσλειτουργία του λογισµικού εφαρµογών. Επιτόπου παρουσία τεχνικού του Αναδόχου για την αντιµετώπιση προβληµάτων του λογισµικού των εφαρµογών τα οποία δεν µπορούν να αντιµετωπιστούν εξ αποστάσεως ή από τη γραµµή άµεσης βοήθειας µε µέγιστο χρόνο απόκρισης τις 2 ώρες, λόγω της κρισιµότητας λειτουργίας των υπηρεσιών. Υποστήριξη της τεχνολογίας ή δηµιουργίας web services για την όποια επικοινωνία απαιτείται µε τις εθνικές βάσεις δεδοµένων. Ανανέωση, επανασχεδίαση και τροποποίηση των εκτυπωτικών φορµών που χρησιµοποιούνται, έτσι ώστε να µπορούν να δηµιουργούνται γρήγορα και αυτόµατα, πλήρως κατανοητά εκτυπωτικά φύλλα. Στην περίπτωση απωλειών ή καταστροφών του συστήµατος λογισµικού ή των Βάσεων εδοµένων, άµεση επαναφορά του συστήµατος στην πιο πρόσφατη κατάσταση που διατηρείται στα αντίγραφα ασφαλείας της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµος Κέρκυρας). Με µέριµνα του Αναδόχου θα πραγµατοποιείται επιπρόσθετα ένα σενάριο επαναφοράς των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων σε τρίτο σύστηµα µε σκοπό τον έλεγχο της αρτιότητας της διαδικασίας και της ετοιµότητας επαναφοράς των συστηµάτων λόγω της κρισιµότητας λειτουργίας των υπηρεσιών και θα παράγεται γραπτή αναφορά ενηµέρωσης της Αναθέτουσας Αρχής. Ενηµέρωση της Αναθέτουσας Αρχής( ήµος Κερκύρας) έντυπα ή ηλεκτρονικά όποτε προκύπτει οτιδήποτε από τα παραπάνω σχετικά: Την εξέλιξη των εργασιών αποκατάστασης. Τυχόν παρεµβάσεις που πραγµατοποιήθηκαν. Περιπτώσεις απαιτούµενων παρεµβάσεων και προληπτικής συντήρησης ή διαχείρισης που προϋποθέτει τη µη διαθεσιµότητα του συστήµατος για ώρες εκτός του ωραρίου εργασίας. Απαιτούµενες παρεµβάσεις επί του λογισµικού συστηµάτων και βάσεων δεδοµένων, οι οποίες δεν δύναται να πραγµατοποιηθούν από τον Ανάδοχο και θα πρέπει να πραγµατοποιηθούν από τρίτους. Υποβολή εκθέσεων ευρηµάτων και αντίστοιχων παρεµβάσεων µετά από τυχόν επίσκεψη. Σελ 5

7 Λόγω του µεγάλου εύρους τόσο του αριθµού των χειριστών των αναφεροµένων λογισµικών όσο και του εύρους των υποσυστηµάτων της οµάδας Α, θα υλοποιηθούν σενάρια ελέγχου της προσαρµόσιµης ασφάλειας χρήσης των λογισµικών σε αντιστοιχία µε τους ρόλους του νέου οργανογράµµατος της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµος Κέρκυρας) πάνω στα αντίστοιχα υποσυστήµατα λογισµικού. Τέλος, το σύστηµα χρειάζεται να είναι σε θέση ώστε να αναπαράγει ψηφιακά το ιστορικό των ενεργειών των χειριστών είτε µεµονωµένα είτε και σε σχέση µε τις εγγραφές των βάσεων δεδοµένων. Α2.3. Υπηρεσίες Εκπαίδευσης και Υποβοήθησης Χειριστών (Γραµµή Άµεσης Βοήθειας - Help Desk) Εκπαίδευση χρηστών: Λόγω των σηµαντικών αλλαγών στο στελεχιακό δυναµικό της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµος Κέρκυρας) (ανακατατάξεις, συνταξιοδοτήσεις, αποχωρήσεις) και σε συνδυασµό µε το εύρος των αλλαγών του νοµοθετικού πλαισίου κρίνεται επιβεβληµένη η εκπαίδευση των χειριστών των λογισµικών µε στόχο την βέλτιστη αποτελεσµατικότητα των παρεχοµένων υπηρεσιών. Η εκπαίδευση θα πραγµατοποιηθεί µε τη χρήση των ίδιων σταθµών εργασίας (Η/Υ) των χειριστών και σε πραγµατικές ώρες εργασίας. Στελέχη του αναδόχου, δύναται να εκπαιδεύσουν τους χειριστές των εφαρµογών εφόσον αυτό επιβάλλουν οι αλλαγές λογισµικού (αλλαγές σε releases ή αλλαγές νοµοθετικού περιεχοµένου). Η εκπαίδευση των χειριστών µπορεί να γίνει: Στους χώρους της εργασίας (on the job training) µε δεδοµένα πραγµατικής εργασίας Αποµακρυσµένα (remote) µε χρήση κατάλληλου λογισµικού Τηλεφωνικά εφόσον αυτό κρίνεται εφικτό και από τα δύο συµβαλλόµενα µέρη. Η εκπαίδευση µπορεί να συνοδεύεται µε συνοπτικό εγχειρίδιο αλλαγών χρήσης που θα παραδίδεται στην Αναθέτουσα Αρχή (Τµήµα τεχνολογιών Πληροφορικής και επικοινωνιών) σε έντυπη ή ηλεκτρονική µορφή. Γραµµή Άµεσης Βοήθειας: Για την υποστήριξη των χρηστών της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµου Κέρκυρας) θα δηµιουργηθεί Γραµµή Άµεσης Βοήθειας (Ηelp desk). Η γραµµή αυτή θα είναι προσιτή στους χρήστες των λογισµικών της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµου Κέρκυρας) είτε µέσω τηλεφώνου ή fax, είτε µέσω , είτε µέσω ειδικού λογισµικού που θα γνωστοποιηθεί στην Αναθέτουσα Αρχή από την Ανάδοχο εταιρεία κατά την υπογραφή της Σύµβασης. Το ωράριο λειτουργίας της Γραµµής Άµεσης Βοήθειας συµπίπτει µε το ωράριο των υπηρεσιών υποστήριξης. (ΚΩΚ-Κανονικές Ώρες Κάλυψης). Η Γραµµή Άµεσης Βοήθειας που θα παρέχει ο Ανάδοχος θα καλύψει τις ακόλουθες υπηρεσίες: Πρώτο επίπεδο παρέµβασης µέσω τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ή µε χρήση ειδικού λογισµικού (αποµακρυσµένης σύνδεσης) για τα ακόλουθα θέµατα: - Έγκυρη ενηµέρωση από τη πλευρά του Αναδόχου προς την Αναθέτουσα Αρχή, για τυχόν προβλήµατα λειτουργίας µε σκοπό τον άµεσο εντοπισµό, την καταγραφή και την αξιολόγηση προβληµάτων λειτουργίας και έναρξης των διαδικασιών αποκατάστασης. - Άµεση και συνεχής ενηµέρωση της Αναθέτουσας Αρχής σχετικά µε τα αναφερόµενα προβλήµατα λειτουργίας και εξέλιξης των διαδικασιών επίλυσης αυτών. - Άµεση καθοδήγηση των τεχνικών και διαχειριστών της Αναθέτουσας Αρχής µε σκοπό την παράκαµψη τυχόν προβληµάτων µέχρι την οριστική επίλυση αυτών. Σελ 6

8 - Ενηµέρωση των τεχνικών υπευθύνων και διαχειριστών της Αναθέτουσας Αρχής για κρίσιµα σηµεία που χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής και δύναται να επηρεάσουν την οµαλή λειτουργία των εφαρµογών. Η ενηµέρωση ανάλογα µε την κρισιµότητα της θα πρέπει να γίνεται και εγγράφως. εύτερο Επίπεδο Παρέµβασης (τηλεφωνική εξυπηρέτηση από ειδικούς) για τα ακόλουθα θέµατα: - Όταν τα αναφερόµενα κατά το πρώτο επίπεδο παρέµβασης προβλήµατα δεν µπορούν να επιλυθούν απευθείας και οριστικά, θα προωθούνται σε ειδικούς οι οποίοι θα δίνουν την απαιτούµενη λύση είτε µέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας µε τον αιτούµενο υπάλληλο ή µέσω αποµακρυσµένης σύνδεσης. - Στην περίπτωση που κριθεί απαραίτητη η παροχή υποστήριξης προς τους τεχνικούς υπευθύνους και διαχειριστές της Αναθέτουσας Αρχής µε σκοπό την παραµετροποίηση λογισµικού της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµου Κερκύρας) και των επιµέρους εφαρµογών για την άµεση αποκατάσταση και ανάνηψη από τυχόν σφάλµατα. Παραδοτέα Εργασιών Α2 A/A Παραδοτέο Λεπτοµέρειες Χρόνος Παράδοσης Α2.1 i. Γραπτή αναφορά (έντυπη ή ηλεκτρονική) έλεγχου άρτιας και ορθής λειτουργίας. ii. Γραπτή αναφορά (έντυπη ή ηλεκτρονική) ελέγχου ορθότητας και πληρότητας. i. Αποτελέσµατα ελέγχου άρτιας και ορθής λειτουργίας λογισµικού ή συστήµατος ή Β ή µηχανισµού δηµιουργίας αντιγράφων ασφαλείας και τυχόν προτάσεις ii. Έλεγχος ορθότητας των αντιγράφων ασφαλείας των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων i & ii : ύο Αναφορές (1 µε την έναρξη της σύµβασης και 1 πριν τη λήξη αυτής) Α2.2 Γραπτή αναφορά (έντυπη ή ηλεκτρονική) µετά από κάθε ενέργεια Τεχνικής Υποστήριξης ή Επανορθωτικής Συντήρησης. Βάσει των ενεργειών που περιγράφονται στην παραπάνω ενότητα Α Συγκεντρωτική αναφορά όλων των ενεργειών της ενότητα Α2.2. για όλο το έτος Α2.3 i. Έγγραφη αναφορά συµβουλευτικής υποστήριξης και εκπαίδευσης χρηστών σε εφαρµογές λογισµικού που παρείχε. ii. Εγχειρίδια Χρήσης όπου αυτά προκύπτουν Οι αναφορές κατ ελάχιστον θα καταγράφουν τις κατηγορίες και το πεδίο εφαρµογής της εκπαίδευσης καθώς και το εκπαιδευτικό αντικείµενο (και θα αφορά µόνο θέµατα που σχετίζονται µε τις συγκεκριµένες εφαρµογές), τον εκπαιδευόµενο, το είδος (on the job training, τηλεφωνική κ.λ.π.) και θα είναι υπογεγραµµένη από τον εκπαιδευόµενο. i. Συνολική αναφορά ανά 6µηνο µε συνηµµένες τις εκάστοτε υπογεγραµµένες επισκέψεις σε χειριστές της Αναθέτουσας Αρχής ii. Εγχειρίδια Χρήσης όπου αυτά προκύπτου Σελ 7

9 ΟΜΑ Α Β: ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΕΤΗΣΙΑΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΡΙΑΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ OTS 1 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΟΜΑ Α Β OTS 8 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΥΝΑΜΙΚΟ 2 ΜΙΣΘΟ ΟΣΙΑΣ OTS 8 ΜΙΣΘΟ ΟΣΙΑ Β.1 Παροχή Βελτιωμένες Εκδόσεις (Releases patches) Η παρούσα παροχή υπηρεσιών αναφέρεται στην προµήθεια και εγκατάσταση των νέων εκδόσεων των υπαρχόντων λογισµικών. Η παροχή βελτιωµένων εκδόσεων (releases) ή εκδόσεων συντήρησης (patches) είναι η αγορά του δικαιώµατος απόκτησης και χρήσης των νεότερων και βελτιωµένων εκδόσεων των υπαρχόντων λογισµικών οι οποίες αναπτύσσονται από την κατασκευάστρια εταιρεία µε σκοπό την εναρµόνισή τους µε την κείµενη νοµοθεσία. Αντίστοιχα προβλέπεται και η παροχή της κατάλληλης άδειας χρήσης των παραπάνω εφαρµογών. Ο Ανάδοχος θα είναι υποχρεωµένος να γνωστοποιεί στο φορέα εγκαίρως και µόνο γραπτώς (έντυπα ή ηλεκτρονικά), την παραγωγή των νέων εκδόσεων µετά την ανακοίνωσή αυτών από την κατασκευάστρια εταιρεία. Στην αναφορά του αυτή θα περιγράφει τα κύρια χαρακτηριστικά τους, την αιτιολογία της ανανέωσης και τις ενδεχόµενες αλλαγές στα εγχειρίδια χρήσης ή θα παρέχει νέα εγχειρίδια χρήσης. Οι νέες εκδόσεις θα εγκαθίστανται µε µέριµνα του αναδόχου, ο οποίος και θα φέρει την ευθύνη για την καλή προσαρµογή του συστήµατος λογισµικών αλλά και της διαλειτουργικότητας τους µε εθνικές βάσεις δεδοµένων (web services). Παραδοτέα Εργασιών Β1 A/A Παραδοτέο Λεπτοµέρειες iii. Γραπτή αναφορά Νέας Έκδοσης Λογισµικού (έντυπη ή ηλεκτρονική) µε τη νέα έκδοση. iv. Ηλεκτρονική παράδοση της νέας έκδοσης µαζί µε την εγκατάσταση και την παραµετροποίηση των λογισµικών. Συνολική γραπτή αναφορά (έντυπη ή ηλεκτρονική) για το σύνολο των νέων εκδόσεων. Όνοµα εγκατεστηµένης έκδοσης µε τις αλλαγές που εφαρµόσθηκαν καθώς και την αιτιολογία της ανανέωσης. Συγκεντρωτική συνοπτική αναφορά µε τον τίτλο της έκδοσης, την αιτιολογία ανανέωσης και σηµείωση για το αν παράχθηκαν ή όχι νέα εγχειρίδια χρήσης. Στην περίπτωση που έχει παραχθεί νέο εγχειρίδιο χρήσης θα παραδίδεται και αυτό σε έντυπη ή ηλεκτρονική µορφή. Χρόνος Παράδοσης Σε κάθε ανανέωση έκδοσης µετά από την ανακοίνωσή τους από την κατασκευάστρια εταιρεία, 1 για όλη τη διάρκεια της σύµβασης Σελ 8

10 Β.2 Προληπτική και κατασταλτική συντήρηση των λογισμικών H παροχή υπηρεσιών συνίσταται σε εργασίες υποβοήθησης, προληπτικής και επανορθωτικής συντήρησης, τεχνικής συµβουλευτικής υποστήριξης και εκπαίδευσης - υποβοήθησης χειριστών όπως αναλύεται ακολούθως: Β2.1. Προληπτική συντήρηση (Preventative maintenance) Οι Υπηρεσίες Προληπτικής Συντήρησης καλύπτουν: Έλεγχος καλής και ορθής λειτουργίας των λογισµικών, των συστηµάτων και των βάσεων δεδοµένων και των µηχανισµών παραγωγής αντίστοιχων αντιγράφων ασφαλείας (backup). Έγκαιρη πρόβλεψη των ανεπιθύµητων καταστάσεων που ενδέχεται να προκύψουν από λάθη, παραλείψεις, ανεπάρκεια γνωστικού αντικειµένου αστοχία υλικού κλπ. Κάθε φορά που θα πραγµατοποιείται έλεγχος, θα παράγεται γραπτή αναφορά στην οποία θα καταγράφονται τα αποτελέσµατα των ελέγχων και θα δίνονται τυχόν προτάσεις για βέλτιστη χρήση και λειτουργία των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων. Με µέριµνα του Αναδόχου θα πραγµατοποιούνται παραµετροποιήσεις των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων όπου αυτό θα κρίνεται αναγκαίο, µε σκοπό την βέλτιστη λειτουργία τους. Έλεγχος ορθότητας πληρότητας των αντίστοιχων αντιγράφων ασφαλείας (backup) των λογισµικών και των Βάσεων εδοµένων που διατηρεί η Αναθέτουσα Αρχή (Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών) και φυλάσσονται σε διαφορετικά µέσα αποθήκευσης από αυτά των εξυπηρετητών των λογισµικών. Οι προγραµµατισµένες υπηρεσίες επί τόπου παρουσίας και αντίστοιχων παρεµβάσεων παρέχονται µε έγγραφη κοινοποίηση του προγραµµατισµού του Αναδόχου τρεις µέρες νωρίτερα και υλοποιούνται µε παρουσία υπαλλήλου της Αναθέτουσας Αρχής (Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών). Β.2.2. Υπηρεσίες Τεχνικής Υποστήριξης και Επανορθωτικής Συντήρησης (Corrective maintenance) Με µέριµνα του Αναδόχου θα διορθώνουν κάθε λάθος, πρόβληµα ή δυσλειτουργία στο λογισµικό εφαρµογών χωρίς επιπλέον κόστος κατά τη διάρκεια της Σύµβασης, ανεξάρτητα από το λόγο εµφάνισής του. Οι συγκεκριµένες υπηρεσίες περιλαµβάνουν κατ ελάχιστο τα ακόλουθα : Με µέριµνα του Αναδόχου θα πραγµατοποιούνται παραµετροποιήσεις των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων όπου αυτό θα κρίνεται αναγκαίο, µε σκοπό την βέλτιστη λειτουργία τους. Εγκαταστάσεις τυχόν νέων διορθωτικών εκδόσεων (patches ή releases) των εφαρµογών µετά την ανακοίνωση τους από την κατασκευάστρια εταιρεία συµπεριλαµβανοµένου και των σταθµών εργασίας. Βελτιστοποίηση της παραµετροποίησης των εφαρµογών όταν αυτό κρίνεται αναγκαίο από πρόβληµα ή δυσλειτουργία του λογισµικού εφαρµογών. Επιτόπου παρουσία τεχνικού του Αναδόχου για την αντιµετώπιση προβληµάτων του λογισµικού των εφαρµογών τα οποία δεν µπορούν να αντιµετωπιστούν εξ αποστάσεως ή από Σελ 9

11 τη γραµµή άµεσης βοήθειας µε µέγιστο χρόνο απόκρισης τις 2 ώρες (µέσω της γραµµής), λόγω της κρισιµότητας λειτουργίας των υπηρεσιών. Υποστήριξη της τεχνολογίας ή δηµιουργίας web services για την όποια επικοινωνία απαιτείται µε τις εθνικές βάσεις δεδοµένων. Ανανέωση, επανασχεδίαση και τροποποίηση των εκτυπωτικών φορµών που χρησιµοποιούνται, έτσι ώστε να µπορούν να δηµιουργούνται γρήγορα και αυτόµατα, πλήρως κατανοητά εκτυπωτικά φύλλα. Στην περίπτωση απωλειών ή καταστροφών του συστήµατος λογισµικού ή των Βάσεων εδοµένων, άµεση επαναφορά του συστήµατος στην πιο πρόσφατη κατάσταση που διατηρείται στα αντίγραφα ασφαλείας της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµος Κέρκυρας). Με µέριµνα του Αναδόχου θα πραγµατοποιείται επιπρόσθετα ένα σενάριο επαναφοράς των λογισµικών και των βάσεων δεδοµένων σε τρίτο σύστηµα µε σκοπό τον έλεγχο της αρτιότητας της διαδικασίας και της ετοιµότητας επαναφοράς των συστηµάτων λόγω της κρισιµότητας λειτουργίας των υπηρεσιών και θα παράγεται γραπτή αναφορά ενηµέρωσης της Αναθέτουσας Αρχής. Ενηµέρωση της Αναθέτουσας Αρχής( ήµος Κερκύρας) έντυπα ή ηλεκτρονικά όποτε προκύπτει οτιδήποτε από τα παραπάνω σχετικά: Την εξέλιξη των εργασιών αποκατάστασης. Τυχόν παρεµβάσεις που πραγµατοποιήθηκαν. Περιπτώσεις απαιτούµενων παρεµβάσεων και προληπτικής συντήρησης ή διαχείρισης που προϋποθέτει τη µη διαθεσιµότητα του συστήµατος για ώρες εκτός του ωραρίου εργασίας. Απαιτούµενες παρεµβάσεις επί του λογισµικού συστηµάτων και βάσεων δεδοµένων, οι οποίες δεν δύναται να πραγµατοποιηθούν από τον Ανάδοχο και θα πρέπει να πραγµατοποιηθούν από τρίτους. Υποβολή εκθέσεων ευρηµάτων και αντίστοιχων παρεµβάσεων µετά από τυχόν επίσκεψη. Τέλος, το σύστηµα χρειάζεται να είναι σε θέση ώστε να αναπαράγει ψηφιακά το ιστορικό των ενεργειών των χειριστών είτε µεµονωµένα είτε και σε σχέση µε τις εγγραφές των βάσεων δεδοµένων Β2.3. Υπηρεσίες Γραµµής Άµεσης Βοήθειας (Help Desk) Εκπαίδευση χρηστών: Λόγω των σηµαντικών αλλαγών στο στελεχιακό δυναµικό της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµος Κέρκυρας) (ανακατατάξεις, συνταξιοδοτήσεις, αποχωρήσεις) και σε συνδυασµό µε το εύρος των αλλαγών του νοµοθετικού πλαισίου κρίνεται επιβεβληµένη η εκπαίδευση των χειριστών των λογισµικών µε στόχο την βέλτιστη αποτελεσµατικότητα των παρεχοµένων υπηρεσιών. Η εκπαίδευση θα πραγµατοποιηθεί µε τη χρήση των ίδιων σταθµών εργασίας (Η/Υ) των χειριστών και σε πραγµατικές ώρες εργασίας. Στελέχη του αναδόχου, δύναται να εκπαιδεύσουν τους χειριστές των εφαρµογών εφόσον αυτό επιβάλλουν οι αλλαγές λογισµικού (αλλαγές σε releases ή αλλαγές νοµοθετικού περιεχοµένου). Η εκπαίδευση των χειριστών µπορεί να γίνει: Στους χώρους της εργασίας (on the job training) µε δεδοµένα πραγµατικής εργασίας Αποµακρυσµένα (remote) µε χρήση κατάλληλου λογισµικού Τηλεφωνικά εφόσον αυτό κρίνεται εφικτό και από τα δύο συµβαλλόµενα µέρη. Η εκπαίδευση µπορεί να συνοδεύεται µε συνοπτικό εγχειρίδιο αλλαγών χρήσης που θα παραδίδεται στην Αναθέτουσα Αρχή (Τµήµα τεχνολογιών Πληροφορικής και επικοινωνιών) σε έντυπη ή ηλεκτρονική µορφή. Σελ 10

12 Γραµµή Άµεσης Βοήθειας: Για την υποστήριξη των χρηστών της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµου Κέρκυρας) θα δηµιουργηθεί Γραµµή Άµεσης Βοήθειας (Ηelp desk). Η γραµµή αυτή θα είναι προσιτή στους χρήστες των λογισµικών της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµου Κέρκυρας) είτε µέσω τηλεφώνου ή fax, είτε µέσω , είτε µέσω ειδικού λογισµικού που θα γνωστοποιηθεί στην Αναθέτουσα Αρχή από την Ανάδοχο εταιρεία κατά την υπογραφή της Σύµβασης. Το ωράριο λειτουργίας της Γραµµής Άµεσης Βοήθειας συµπίπτει µε το ωράριο των υπηρεσιών υποστήριξης. (ΚΩΚ-Κανονικές Ώρες Κάλυψης). Η Γραµµή Άµεσης Βοήθειας που θα παρέχει ο Ανάδοχος θα καλύψει τις ακόλουθες υπηρεσίες: Πρώτο επίπεδο παρέµβασης µέσω τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ή µε χρήση ειδικού λογισµικού (αποµακρυσµένης σύνδεσης) για τα ακόλουθα θέµατα: - Έγκυρη ενηµέρωση από τη πλευρά του Αναδόχου προς την Αναθέτουσα Αρχή, για τυχόν προβλήµατα λειτουργίας µε σκοπό τον άµεσο εντοπισµό, την καταγραφή και την αξιολόγηση προβληµάτων λειτουργίας και έναρξης των διαδικασιών αποκατάστασης. - Άµεση και συνεχής ενηµέρωση της Αναθέτουσας Αρχής σχετικά µε τα αναφερόµενα προβλήµατα λειτουργίας και εξέλιξης των διαδικασιών επίλυσης αυτών. - Άµεση καθοδήγηση των τεχνικών και διαχειριστών της Αναθέτουσας Αρχής µε σκοπό την παράκαµψη τυχόν προβληµάτων µέχρι την οριστική επίλυση αυτών. - Ενηµέρωση των τεχνικών υπευθύνων και διαχειριστών της Αναθέτουσας Αρχής για κρίσιµα σηµεία που χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής και δύναται να επηρεάσουν την οµαλή λειτουργία των εφαρµογών. Η ενηµέρωση ανάλογα µε την κρισιµότητα της θα πρέπει να γίνεται και εγγράφως. εύτερο Επίπεδο Παρέµβασης (τηλεφωνική εξυπηρέτηση από ειδικούς) για τα ακόλουθα θέµατα: - Όταν τα αναφερόµενα κατά το πρώτο επίπεδο παρέµβασης προβλήµατα δεν µπορούν να επιλυθούν απευθείας και οριστικά, θα προωθούνται σε ειδικούς οι οποίοι θα δίνουν την απαιτούµενη λύση είτε µέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας µε τον αιτούµενο υπάλληλο ή µέσω αποµακρυσµένης σύνδεσης. - Στην περίπτωση που κριθεί απαραίτητη η παροχή υποστήριξης προς τους τεχνικούς υπευθύνους και διαχειριστές της Αναθέτουσας Αρχής µε σκοπό την παραµετροποίηση λογισµικού της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµου Κερκύρας) και των επιµέρους εφαρµογών για την άµεση αποκατάσταση και ανάνηψη από τυχόν σφάλµατα. Παραδοτέα Εργασιών Β.2 A/A Παραδοτέο Παρατηρήσεις Περιοδικότητα Β2.1 Β2.2 Έγγραφη αναφορά προληπτικού ελέγχου καλής λειτουργίας των εφαρµογών (υποβολή εκθέσεων ευρηµάτων) και ορθότητας - πληρότητας των αντίστοιχων αντιγράφων ασφαλείας (backup) της Βάσης εδοµένων που διατηρεί η Αναθέτουσα Αρχή (Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών) Έγγραφη έκθεση - αναφορά Τεχνικής Υποστήριξης και Επανορθωτικής Συντήρησης. Προληπτική συντήρηση (Preventative maintenance) Υπηρεσίες Τεχνικής Υποστήριξης και Επανορθωτικής Συντήρησης 2 µέσα στην διάρκεια της σύµβασης Κάθε φορά που πραγµατοποιείται Σελ 11

13 (Corrective maintenance) Β2.3 Έγγραφη έκθεση - αναφορά υπηρεσιών άµεσης υποστήριξης χρηστών και υπηρεσιών. Υπηρεσίες Γραµµής Άµεσης Βοήθειας ( Help Desk) Η αναφορά κατ ελάχιστον θα αναφέρει τον καλούντα προς υποστήριξη, τα ευρήµατα των προβληµάτων, τον τρόπο επίλυσης και το είδος παρουσίας τεχνικού (επιτόπου παρουσία (on-site), εξ αποστάσεως (remote), τηλεφωνικά). Ανά 2 µήνες Η δαπάνη θα χρηµατοδοτηθεί από ιδίους πόρους και θα πιστωθεί στους παρακάτω κωδικούς Κ.Α. του ηµοτικού προϋπολογισµού του οικονοµικού έτους 2015: Κ.Α. Τίτλος ιαµορφωθέντα CPV Προµήθεια ανανεώσιµων εκδόσεων λογισµικού οικονοµικής υπηρεσίας & διοικητικής , υπηρεσίας - releaseς εφαρµογών Singular Υπηρεσίες συντήρησης, τεχνικής συµβουλευτικής και εκπαίδευσης εφαρµογών λογισµικού SINGULAR /κών και Οικ/κών Υπηρεσιών. Παροχή υπηρεσιών συντήρησης και υποστήριξης λογισµικού Ανθρωπίνου υναµικού και Μισθοδοσίας , , Ο ΣΥΝΤΑΞΑΣ ΕΓΚΡΙΝΕΤΑΙ ΘΕΩΡΕΙΤΑΙ Ο Προϊστάµενος Τµήµατος Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Για το Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ο ιευθυντής Προγραµµατισµού, Οργάνωσης & Πληροφορικής Κοµερτζόγλου Αστέριος ΤΕ Πληροφορικής Παγκράτης Θεοφάνης ΠΕ Πληροφορικής Πίτσας Ευάγγελος ΠΕ Περιφερειακής Ανάπτυξης Σελ 12

14 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΝΟΜΟΣ ΚΕΡΚΥΡΑΣ ΗΜΟΣ ΚΕΡΚΥΡΑΣ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ, ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ Ταχ, ιευθυνση: Κώστα Γεωργάκη 38, Κέρκυρα Τηλ Fax Mail ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΟΣ ΠΡΟΫΠΟ ΛΟΓΙΣΜΟΣ Υπηρεσίες συντήρησης και επισκευής εφαρµογών λογισµικού των οικονοµικών και διοικητικών υπηρεσιών του ήµου Κερκύρας ΟΜΑ Α Α Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Τιµή Μονάδος Ποσότητα Σύνολο OTA ΗΜΟΤΟΛΟΓΙΟ ΟΤΑ ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟ ΟΤΑ ΕΝΙΑΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ & ΙΑΧ. ΕΠΙΧΕΙΡ. ΠΡΟΓΡΑΜΜ , , , , , ,00 4 ΟΤΑ WEB SERVICES 1.500, ,00 6 ΟΤΑ ΚΟΙΜΗΤΗΡΙΑ , ,00 7 ΟΤΑ ΤΑΠ 1.000, ,00 8 ΟΤΑ Κ.Ο.Κ. 700, ,00 9 ΟΤΑ ΤΕΛΗ 0,5% & ΠΑΡΕΠΙ ΗΜΟΥΝΤΩΝ 1.000, , ΟΤΑ Α ΕΙΕΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ Extra Users 7 600, , , ,41 12 Προληπτική και κατασταλτική συντήρηση των λογισµικών 40, Ώρες Σελ 1

15 ΟΜΑ Α Α Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Τιµή Μονάδος Ποσότητα Σύνολο & Προληπτική και κατασταλτική συντήρηση των λογισµικών ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ & Προληπτική και κατασταλτική συντήρηση των λογισµικών ΜΙΣΘΟ ΟΣΙΑΣ ΟΜΑ Α Β OTS , ,40 OTS , ,00 ΣΥΝΟΛΟ ,07 Φ.Π.Α ,93 ΓΕΝΙΚΟ ΣΥΝΟΛΟ ,00 Ο ΣΥΝΤΑΞΑΣ ΕΓΚΡΙΝΕΤΑΙ ΘΕΩΡΕΙΤΑΙ Ο Προϊστάµενος Τµήµατος Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Για το Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ο ιευθυντής Προγραµµατισµού, Οργάνωσης & Πληροφορικής Κοµερτζόγλου Αστέριος ΤΕ Πληροφορικής Παγκράτης Θεοφάνης ΠΕ Πληροφορικής Πίτσας Ευάγγελος ΠΕ Περιφερειακής Ανάπτυξης Σελ 2

16 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΝΟΜΟΣ ΚΕΡΚΥΡΑΣ ΗΜΟΣ ΚΕΡΚΥΡΑΣ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ, ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ Ταχ, ιευθυνση: Κώστα Γεωργάκη 38, Κέρκυρα Τηλ Fax Mail ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΩΝ Υπηρεσίες συντήρησης και επισκευής εφαρµογών λογισµικού των οικονοµικών και διοικητικών υπηρεσιών του ήµου Κερκύρας Άρθρο 1ο: Αντικείµενο συγγραφής Η παρούσα τεχνική έκθεση αφορά την ετήσια συντήρηση των υφιστάµενων εφαρµογών λογισµικού που χρησιµοποιούν οι ιοικητικές και Οικονοµικές Υπηρεσίες του ήµου Κέρκυρας και αναφέρεται στην παροχή και χρήση των βελτιωµένων εκδόσεων λογισµικού (releases) και στις εργασίες προληπτικής, επανορθωτικής συντήρησης και υποστήριξης για τις ακόλουθες εφαρµογές. ΟΜΑ Α Α Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Λειτουργική Περιοχή 1 OTA ΗΜΟΤΟΛΟΓΙΟ 2 ΟΤΑ ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟ 3 ΟΤΑ ΕΝΙΑΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ & ΙΑΧ. ΕΠΙΧΕΙΡ. ΠΡΟΓΡΑΜΜ. 4 ΟΤΑ WEB SERVICES 6 ΟΤΑ ΚΟΙΜΗΤΗΡΙΑ 7 ΟΤΑ ΤΑΠ 8 ΟΤΑ Κ.Ο.Κ ΜΗΤΡΩΑ ΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ & ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ & ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Σελ 1

17 Α/Α Περιγραφή Λογισµικού Εφαρµογών ΟΜΑ Α Α Κατασκευαστής Άδειες Χρήσης Λειτουργική Περιοχή 9 ΟΤΑ ΤΕΛΗ 0,5% & ΠΑΡΕΠΙ ΗΜΟΥΝΤΩΝ 10 ΟΤΑ Α ΕΙΕΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ 11 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΟΜΑ Α Β OTS 8 7 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΥΝΑΜΙΚΟ 12 ΜΙΣΘΟ ΟΣΙΑΣ OTS 8 ΜΙΣΘΟ ΟΣΙΑ Άρθρο 2ο: Ισχύουσες διατάξεις Η ανάθεση της εργασίας θα γίνει σύµφωνα µε τις διατάξεις: του Ν. 3463/06, «Κύρωση του Κώδικα ήµων και Κοινοτήτων» όπως τροποποιήθηκε και ισχύει την παρ 13 του άρθρου 20 του Ν. 3731/08 το άρθρο 83 του Ν. 2362/1995 (ΦΕΚ 247 Α) του Π 28/80 «Περί εκτελέσεων έργων και προµηθειών Οργανισµός Τοπικής Αυτοδιοίκησης» την υπ' αριθ. απόφαση Υπουργού Οικονοµικών 35130/739/ (ΦΕΚ 1291/ τεύχος Β) το Ν. 4281/2014 σε συνδυασµό µε τον Ν. 4320/2015 άρθρο 37 παρ.1 Άρθρο 3ο: Συµβατικά στοιχεία Τα συµβατικά στοιχεία κατά σειρά ισχύος είναι: α. Ενδεικτικός Προϋπολογισµός µελέτης β. Η Ειδική συγγραφή υποχρεώσεων γ. Τεχνική περιγραφή, προδιαγραφές µελέτη Άρθρο 4ο: Χρόνος εκτέλεσης εργασίας Ο χρόνος παροχής των περιγραφοµένων υπηρεσιών είναι έως και 31/12/2015 µε ηµέρα έναρξης την επόµενη από αυτή της υπογραφής της σχετικής σύµβασης. Οι ζητούµενες υπηρεσίες καλύπτουν τις εργάσιµες ηµέρες και ώρες (08.00 µε 16.00) καθ' όλη τη διάρκεια του έτους, εντός των συµβατικών ηµεροµηνιών και ΚΩΚ (Κανονικών Ωρών Κάλυψης). Ο χρόνος απόκρισης και αποκατάστασης προβληµάτων υπολογίζεται από την γνωστοποίηση του προβλήµατος στον Ανάδοχο. Πίνακας Επιπέδου Υπηρεσιών Ωράριο Υποστήριξης ευτέρα έως Παρασκευή, Εργάσιµες Ηµέρες Σελ 2

18 Επιτρεπτός αριθµός τηλεφωνικών κλήσεων στο κέντρο κλήσεων του Αναδόχου Χρόνος Ανταπόκρισης Επίσκεψη τεχνικού στο χώρο του Ο.Τ.Α. Απεριόριστος Εντός 1 Εργάσιµης Ηµέρας Εντός 5 Εργάσιµων Ηµερών ιαδικασία Κλήσης Τεχνικής Υποστήριξης Εξουσιοδοτηµένος υπάλληλος του ήµου ανακοινώνει το πρόβληµα ή αίτησή του στο Κέντρο Κλήσεων του Αναδόχου (Help Desk). Ο/Η Τεχνικός του Αναδόχου υποχρεούται να έρθει σε επικοινωνία µε την αναθέτουσα αρχή το αργότερο εντός του χρονικού διαστήµατος που προβλέπεται από τον Πίνακα Επιπέδου Υπηρεσιών. Άρθρο 5ο: Υποχρεώσεις του Αναδόχου Οι υπηρεσίες, ανάλογα µε τις ανάγκες παρέχονται µε τους εξής τρόπους: Ηλεκτρονικά µε αποµακρυσµένη πρόσβαση (για διάγνωση και υποστήριξη) (remote connections) Τηλεφωνικά Επιτόπου τεχνική υποστήριξη (on-site) Κάθε αίτηµα υποστήριξης, συµπεριλαµβανοµένων και των κλήσεων του help desk που µεταβιβάζεται στον Ανάδοχο θα καταγράφονται από τον τελευταίο. Κρίνεται απαραίτητη η κατ ελάχιστον καταγραφή στοιχείων όπως: - Ηµεροµηνία και ώρα κλήσης - Όνοµα καλούντος - Είδος και σύντοµη περιγραφή του προβλήµατος - Ενέργειες επίλυσης Προαιρετικά µπορεί να γίνεται και καταγραφή της προτεραιότητα του αιτήµατος (Υψηλή, Μέτρια, Χαµηλή) Ακολουθεί η επεξήγηση των προτεραιοτήτων: Υψηλή: δυσλειτουργίες των εφαρµογών οι οποίες δεν είναι εφικτό να παρακαµφθούν λειτουργικά, να εκτελεστούν µε εναλλακτικό τρόπο χρήσης των εφαρµογών και παρακωλύουν τη λειτουργία του συνόλου των υπηρεσιών που λειτουργούν τις εφαρµογές ή τµήµατος υπηρεσιών που έχουν καταληκτικές ηµεροµηνίες παράδοσης εργασιών. Μέτρια: δυσλειτουργίες των εφαρµογών οι οποίες δεν είναι εφικτό να παρακαµφθούν λειτουργικά, να εκτελεστούν µε εναλλακτικό τρόπο χρήσης των εφαρµογών και παρακωλύουν τη λειτουργία τµήµατος υπηρεσιών χωρίς να υπάρχουν καταληκτικές ηµεροµηνίες παράδοσης εργασιών. Σελ 3

19 Χαµηλή: δυσλειτουργίες των συστηµάτων και εφαρµογών για βλάβες οι οποίες είναι εφικτό να παρακαµφθούν λειτουργικά µέχρι τη στιγµή της αντιµετώπισης τους. Σε κάθε στιγµή ο Ανάδοχος έχει την υποχρέωση ενηµέρωσης της Αναθέτουσας Αρχής για την εξέλιξη ή/και ολοκλήρωση των εργασιών που σχετίζονται µε τα αναφερόµενα προβλήµατα, και την παράδοση αναφοράς για το σύνολο των αιτηµάτων - παρεµβάσεων - διορθώσεων σύµφωνα µε τον εκάστοτε πίνακα παραδοτέων. Ειδικότερα, ο Ανάδοχος θα αναλάβει την ετήσια συντήρηση και επισκευή των υφιστάµενων εφαρµογών λογισµικού που χρησιµοποιούν οι ιοικητικές και Οικονοµικές Υπηρεσίες της Αναθέτουσας Αρχής όπως αναφέρεται στο άρθρο 1 της παρούσας. Ως συντήρηση εφαρµογών λογισµικού νοείται: 1. Η εγκατάσταση νέων εκδόσεων εφαρµογών. 2. Η επίλυση προβληµάτων (bugs) του λογισµικού και εργασίες προληπτικής συντήρησης στις εγκαταστάσεις της Αναθέτουσας Αρχής. 3. Η παροχή συµβουλών, επίλυση προβληµάτων κάθε εργάσιµη ηµέρα. 4. Η αποµακρυσµένη υποστήριξη µέσω της τηλεπικοινωνιακής υποδοµής που διαθέτει ο Ανάδοχος για αποκατάσταση βλαβών. 5. Η έγκαιρη τακτοποίηση των παραδοτέων όπως καταγράφονται στην τεχνική µελέτη στην εκάστοτε αντίστοιχη παράγραφο µε τα Παραδοτέα. Οι νέες εκδόσεις θα παρέχονται από τον Ανάδοχο, έτσι ώστε οι εγκατεστηµένες εφαρµογές να ανταποκρίνονται πάντα στην κείµενη νοµοθεσία. Ο Ανάδοχος θα έχει την υποχρέωση να παρέχει τεχνική υποστήριξη. Ως τεχνική υποστήριξη ορίζεται η τηλεφωνική ή άλλη επικοινωνία ή επέµβαση τεχνικού στο λογισµικό και αποσκοπεί στην υποστήριξη της καθηµερινής λειτουργίας των εφαρµογών λογισµικού και παρέχεται στο εκπαιδευµένο προσωπικό της Αναθέτουσας Αρχής στις αντίστοιχες εφαρµογές. Ο Ανάδοχος θα πρέπει να γνωστοποιεί γραπτώς στο φορέα όλες τις νέες εκδόσεις (releases) ή τις εκδόσεις συντήρησης (patches) και τα κύρια χαρακτηριστικά τους, µετά από την ανακοίνωσή τους από την κατασκευάστρια εταιρεία. Θα αποστέλλει σε οπτικό δίσκο τις νέες εκδόσεις (releases) ή τις εκδόσεις συντήρησης (patches), θα παρέχει γραπτές αναφορές των εγκατεστηµένων εκδόσεων µε τις αλλαγές που εφαρµόσθηκαν καθώς και την αιτιολογία της ανανέωσης βάσει των παραδοτέων. Στις υποχρεώσεις του Αναδόχου δεν περιλαµβάνονται εργασίες Backup και Restore λειτουργικών συστηµάτων Εφόσον η σοβαρότητα των προβληµάτων χαρακτηρίζεται ως Υψηλή ή Μέτρια και η αντιµετώπιση του προβλήµατος δεν είναι εφικτή εξ αποστάσεως, τότε απαιτείται η επιτόπια επίσκεψη τεχνικού µε σκοπό την επίλυση τους. Ο τεχνικός θα πρέπει να µεταβαίνει στην έδρα της Αναθέτουσας Αρχής. Για τις επιτόπιες επισκέψεις τεχνικών, έκτακτες ή προγραµµατισµένες, θα συµπληρώνονται ειδικά φύλλα παρουσίας τα οποία θα υπογράφονται από υπάλληλο της Αναθέτουσας Αρχής (Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών) που θα πιστοποιεί την εκτέλεση των εργασιών και την επιτυχή αντιµετώπιση των προβληµάτων που κλήθηκε να αντιµετωπίσει ο Ανάδοχος. Μη τήρηση των παραπάνω µειώνει το συµβατικό οικονοµικό αντικείµενο του Έργου. Σελ 4

20 Άρθρο 6ο: Υποχρεώσεις του Εντολέα Ο Εντολέας υποχρεούται : 1. Να χρησιµοποιεί τις εφαρµογές σε συστήµατα ηλεκτρονικών υπολογιστών που πληρούν τις ελάχιστες προδιαγραφές που θέτει ο κατασκευαστής. 2. Να χρησιµοποιεί τις εφαρµογές σύµφωνα µε τα εγχειρίδια χρήσης τους. 3. Να επιτρέπει την πρόσβαση στα προγράµµατα σε άτοµα που έχουν κατάλληλα εκπαιδευτεί για να τα λειτουργούν. 4. Να εκτελεί τακτικά την εργασία φύλαξης αρχείων (backup) σύµφωνα µε τις οδηγίες της Αναδόχου εταιρείας. Άρθρο 7ο: Γενικοί όροι Ο Ανάδοχος θα είναι πλήρως και αποκλειστικά ο µόνος υπεύθυνος για την τήρηση της ισχύουσας νοµοθεσίας ως προς το απασχολούµενο από αυτόν προσωπικό για την εκτέλεση των υποχρεώσεων της σύµβασης. Άρθρο 8ο: Ειδικοί όροι 1. Ο Ανάδοχος θα πρέπει να είναι πιστοποιηµένος από την κατασκευάστρια εταιρεία του λογισµικού που είναι εγκατεστηµένο στα υπολογιστικά συστήµατα της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµος Κέρκυρας.) 2. Η παροχή υπηρεσιών από µέρους του Αναδόχου θα γίνεται µε τον όρο ότι στις εφαρµογές λογισµικού επεµβαίνουν µόνο συνεργάτες πιστοποιηµένοι και εξουσιοδοτηµένοι από τον Ανάδοχο, εκτός και αν υπάρχει προηγούµενη έγγραφη άδεια του Αναδόχου και της Αναθέτουσας Αρχής προς αυτόν, για την επέµβαση τρίτων. 3. Τα αντισυµβαλλόµενα µέρη αναλαµβάνουν να τηρούν τις υποχρεώσεις που απορρέουν από τον Ν. 2472/1997 περί προστασίας του ατόµου από την επεξεργασία δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα και στις σχετικές αποφάσεις, οδηγίες και κανονιστικές πράξεις της Αρχής Προστασίας εδοµένων Προσωπικού Χαρακτήρα. 4. Κάθε συµβαλλόµενο µέρος αναλαµβάνει να µην ανακοινώνει, διαθέτει ή δηµοσιοποιεί µε οποιονδήποτε τρόπο σε τρίτους, οι οποίοι δεν σχετίζονται µε τους σκοπούς των εργασιών και για τους οποίους δεν υπάρχει τέτοια υποχρέωση ή δικαίωµα από το νόµο ή δικαστική απόφαση, πληροφορίες που έχει λάβει και επεξεργάζεται στα πλαίσια της δραστηριότητάς του. Τα παραπάνω επιβιώνουν της λύσης ή της λήξης της παρούσας εργασίας. 5. Σε περίπτωση κατά την οποία ο Ανάδοχος θεωρεί ότι οι χρήστες των λογισµικών της Αναθέτουσας Αρχής κάνουν κακή και εκτός προδιαγραφών χρήση των εφαρµογών, ειδοποιεί εγγράφως και αιτιολογηµένα τον Υπεύθυνο Υποστήριξης της Αναθέτουσας Αρχής, και ζητά αλλαγή του τρόπου χρήσης των εφαρµογών. 6. Το υποστηριζόµενο λογισµικό της Αναθέτουσας Αρχής θα πρέπει να είναι πάντα ενηµερωµένο, δηλαδή η έκδοσή του πρέπει να είναι η πλέον πρόσφατη. Σελ 5

21 Άρθρο 9ο: Ανωτέρα βία Ως ανωτέρα βία θεωρείται κάθε απρόβλεπτο και τυχαίο γεγονός που είναι αδύνατο να προβλεφθεί έστω και εάν για την πρόβλεψη και αποτροπή της επέλευσης του καταβλήθηκε υπερβολική επιµέλεια και επιδείχθηκε η ανάλογη σύνεση. Ενδεικτικά γεγονότα ανωτέρας βίας είναι : εξαιρετικά και απρόβλεπτα φυσικά γεγονότα, πυρκαγιά που οφείλεται σε φυσικό γεγονός ή σε περιστάσεις για τις οποίες ο εντολοδόχος ή ο εντολέας είναι ανυπαίτιοι, αιφνιδιαστική απεργία προσωπικού, πόλεµος, ατύχηµα, αιφνίδια ασθένεια του προσωπικού του εντολοδόχου κ.α. στην περίπτωση κατά την οποία υπάρξει λόγος ανωτέρας βίας ο εντολοδόχος οφείλει να ειδοποιήσει αµελλητί τον εντολέα και να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια σε συνεργασία µε το άλλο µέρος για να υπερβεί τις συνέπειες και τα προβλήµατα που ανέκυψαν λόγω της ανωτέρας βίας. Ο όρος περί ανωτέρας βίας εφαρµόζεται ανάλογα και για τον εντολέα προσαρµοζόµενος ανάλογα. Άρθρο 10ο: Αναθεώρηση τιµών Οι τιµές δεν υπόκεινται σε καµία αναθεώρηση για οποιονδήποτε λόγο ή αιτία, αλλά παραµένουν σταθερές και αµετάβλητες καθ όλη την διάρκεια ισχύος της εντολής. Άρθρο 11ο: Τρόπος πληρωµής Για την παροχή των παραπάνω υπηρεσιών η αµοιβή του εντολοδόχου καθορίζεται σύµφωνα µε το ποσό της προσφοράς του Αναδόχου, συµπεριλαµβανοµένου του ΦΠΑ 23%. Στο ποσό της αµοιβής συµπεριλαµβάνονται οι βαρύνοντες τον εντολοδόχο φόροι και βάρη. Η πληρωµή θα γίνει από το Ταµείο της Αναθέτουσας Αρχής ( ήµος Κέρκυρας) µετά την έκδοση χρηµατικού εντάλµατος βάσει βεβαιώσεως καλής εκτέλεσης των εργασιών. Άρθρο 12ο: Φόροι, τέλη, κρατήσεις Ο Ανάδοχος βαρύνεται µε όλους τους νόµιµους φόρους, τέλη & κρατήσεις που ισχύουν κατά την ηµέρα υπογραφής της σύµβασης. Άρθρο 13ο: Επίλυση διαφορών Οι διαφορές που θα εµφανισθούν κατά την εφαρµογή της σύµβασης, επιλύονται σύµφωνα µε τις ισχύουσες διατάξεις Ο ΣΥΝΤΑΞΑΣ ΕΓΚΡΙΝΕΤΑΙ ΘΕΩΡΕΙΤΑΙ Ο Προϊστάµενος Τµήµατος Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Για το Τµήµα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ο ιευθυντής Προγραµµατισµού, Οργάνωσης & Πληροφορικής Κοµερτζόγλου Αστέριος ΤΕ Πληροφορικής Παγκράτης Θεοφάνης ΠΕ Πληροφορικής Πίτσας Ευάγγελος ΠΕ Περιφερειακής Ανάπτυξης Σελ 6