ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΣΥΝΔΕΣΜΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Transcript

1 ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΣΥΝΔΕΣΜΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ με τον διακριτικό τίτλο «Hellenic Call Center Association» είναι μία Ένωση Προσώπων που αντιπροσωπεύει τον κλάδο Εταιρειών Παροχής Τηλεφωνικών Υπηρεσιών στην Ελληνική Επικράτεια. Όλα τα μέλη του Συνδέσμου δεσμεύονται για την τήρηση του παρόντος Κώδικα Δεοντολογίας και την πιστή εφαρμογή του. ΑΡΘΡΟ 1 ΟΡΙΣΜΟΙ Καταναλωτής : Ο τελικός αποδέκτης, φυσικό ή νομικό πρόσωπο, εξερχόμενης τηλεφωνικής κλήσης ή ο καλών σε εισερχόμενη τηλεφωνική κλήση. Πελάτης : Το φυσικό ή νομικό πρόσωπο ή δημόσια αρχή για λογαριασμό του οποίου ένα μέλος του Συνδέσμου παρέχει τηλεφωνικές υπηρεσίες. ΑΡΘΡΟ 2 ΣΚΟΠΟΣ ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΡΟΙ 1. Τα μέλη του Συνδέσμου αναγνωρίζουν την υποχρέωση τους προς όλους του εμπλεκόμενους φορείς (Πελάτες, Καταναλωτές, Εργαζόμενοι, Δημόσια Διοίκηση) για την προαγωγή και προάσπιση της αξιοπιστίας του επαγγέλματος, την εξάσκηση του επαγγέλματος τους με το υψηλότερο συναίσθημα ευθύνης, ειλικρίνειας, αξιοπιστίας, επαγγελματισμού και δικαιοσύνης. 2. Οι κανόνες του Κώδικα Δεοντολογίας αποσκοπούν στη ρύθμιση των σχέσεων των μελών. Ο Κώδικας περιλαμβάνει βασικές αρχές δεοντολογίας έτσι ώστε, εντός του πλαισίου της κείμενης νομοθεσίας και των κανονιστικών διατάξεων, να διασφαλίζεται ο ελεύθερος ανταγωνισμός στην αγορά, η εδραίωση πνεύματος αμοιβαίας εμπιστοσύνης μεταξύ των μελών και η βελτίωση της 1

2 ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών προς όφελος των εμπλεκομένων φορέων. 3. Οι κανόνες του Κώδικα Δεοντολογίας καθιερώνουν πρότυπα ορθής επαγγελματικής πρακτικής που δύνανται να χρησιμεύσουν στους πελάτες και υποψήφιους πελάτες των μελών για την διαμόρφωση αντικειμενικής κρίσης και / ή επιλογής για την αξιοπιστία, αποτελεσματικότητα και τον επαγγελματισμό των μελών που δεσμεύονται για την τήρηση τους. ΑΡΘΡΟ 3 ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ 1. Κατά την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων, οι χειριστές πρέπει άμεσα να δηλώνουν το όνομα τους, τον πελάτη για λογαριασμό του οποίου καλούν και να ενημερώνουν τον καταναλωτή για τον σκοπό του τηλεφωνήματος. Οφείλουν επίσης να διατυπώνουν σαφώς την προσφορά του προϊόντος / υπηρεσίας, να είναι ευγενικοί στην συμπεριφορά τους, να σέβονται την υπόσταση και την προσωπικότητα των καταναλωτών και να τερματίζουν ευγενικά την κλήση εάν ο καταναλωτής το ζητήσει. 2. Οι εξερχόμενες κλήσεις δεν πρέπει να πραγματοποιούνται σε ακατάλληλες ώρες, εκτός αν προϋπάρχει ρητή συναίνεση του καταναλωτή ή του εντολέα. Δεν ενδείκνυται η πραγματοποίηση κλήσεων πριν τις 08:00 και μετά τις 21:00 τις εργάσιμες ημέρες, πριν τις 10:00 και μετά τις 20:00 τα Σάββατα. Δεν πραγματοποιούνται κλήσεις καθ όλη την διάρκεια των Κυριακών και των επισήμων αργιών. 3. Κατά την εξυπηρέτηση των εισερχομένων κλήσεων, πρέπει να λαμβάνονται όλα τα απαραίτητα μέτρα, ώστε ο χρόνος αναμονής να περιορίζεται στο ελάχιστο δυνατό και πάντως όχι πέραν των 60 δευτερολέπτων κατά ημερήσιο μέσο όρο και των 5 λεπτών κατά ανώτατο όριο. Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να καταβάλλεται συνεχής προσπάθεια από τα μέλη, σε συνεννόηση με τους πελάτες τους, για την μείωση του χρόνου αναμονής με την χρήση και εναλλακτικών μέσων πληροφόρησης (συστήματα αυτοεξυπηρέτησης, Αμφίδρομης Φωνητικής Ανταπόκρισης κ.λπ.) την ανακατανομή των βαρδιών, καθώς και την αύξηση του απαιτούμενου αριθμού προσωπικού. 2

3 4. Η χρήση εξοπλισμού αυτόματης κλήσης και μετάδοσης προηχογραφημένων μηνυμάτων επιτρέπεται εφόσον αυτές παρέχουν την τεχνική δυνατότητα απεμπλοκής της τηλεφωνικής γραμμής του καταναλωτή σε περίπτωση που αυτός επιλέξει να τερματίσει την κλήση, προ, κατά την διάρκεια, ή και μετά την μετάδοση του προηχογραφημένου μηνύματος. 5. Η χρήση τεχνολογίας Αμφίδρομης Φωνητικής Ανταπόκρισης / Αναγνώρισης (IVR) πρέπει να παρέχει στον καταναλωτή την δυνατότητα και συνομιλίας με τον χειριστή. Ο όρος αυτός δεν είναι περιοριστικός, διότι πιθανόν ο πελάτης για τον οποίο ενεργεί το call center να μην επιθυμεί την ζωντανή διασύνδεση, αλλά η υλοποίηση του αναβαθμίζει το επίπεδο εξυπηρέτησης των καταναλωτών. 6. Η παρακολούθηση ή και η ηχογράφηση των συνομιλιών, μπορεί να πραγματοποιείται μόνον για σκοπούς εκπαιδευτικούς, για καταγραφή και μετέπειτα επιβεβαίωση των όσων ειπώθηκαν, για λόγους ποιοτικού ελέγχου και για επιβεβαίωση των συναλλαγών ιδιαίτερου ευαίσθητου χαρακτήρα ή και οικονομικού περιεχομένου (π.χ. τηλεφωνική τραπεζική, προφορική εντολή χρέωσης πιστωτικής κάρτας κ.λπ.). Σε κάθε περίπτωση, οι ηχογραφήσεις δεν πρέπει να μεταδίδονται δημοσίως χωρίς την ειδοποίηση των μερών. Επίσης, σε κάθε περίπτωση οι ηχογραφήσεις θα πρέπει να είναι σύμφωνες με την εκάστοτε νομοθεσία της χώρας για το θέμα αυτό. 7. Όταν ο χειριστής της κλήσης εκτιμά ότι ο καταναλωτής με τον οποίο συνομιλεί είναι ανήλικος ή άτομο με ειδικές διανοητικές ανάγκες, οφείλει να ζητήσει να συνομιλήσει με τον γονέα ή κηδεμόνα του. Σε διαφορετική περίπτωση, οφείλει να τερματίσει την κλήση. 8. Κατά την κλήση τηλεφωνικών αριθμών αυξημένης χρέωσης (Premium Rate) ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται ευδιάκριτα, κατανοητά και στην διάρκεια των 10 πρώτων δευτερολέπτων της κλήσης, για την τιμολόγηση της υπηρεσίας και την μεθοδολογία υπολογισμού της χρέωσης (κόστος ανά λεπτό, δευτερόλεπτο, κόστος ανά κλήση συμπεριλαμβανομένης οποιασδήποτε ελάχιστης χρέωσης). Ο μηχανισμός ενημέρωσης για την χρέωση οφείλει να παρέχει στον καταναλωτή επαρκές χρονικό διάστημα, ώστε να τερματίσει την κλήση, προτού ξεκινήσει η χρέωση. Όταν συνδέεται ο καταναλωτής με την υπηρεσία αυξημένης χρέωσης, ο πάροχος των 3

4 υπηρεσιών οφείλει να χρεώσει τον καταναλωτή, μόνον εφόσον επιτευχθεί ο σκοπός της κλήσης και να αποφεύγεται η άσκοπη αναμονή του για την επίτευξη του σκοπού αυτού. Η παρούσα υποχρέωση ισχύει συμπληρωματικά προς τον εκάστοτε Κώδικα Δεοντολογίας και το κανονιστικό πλαίσιο που ρυθμίζει την παροχή υπηρεσιών τελεηχοπληροφόρησης. 9. Ο χειρισμός της κλήσης πρέπει να πραγματοποιείται με γνώμονα την πληρότητα της ενημέρωσης του καταναλωτή, αλλά με σεβασμό στην αξία του χρόνου του. Με αίτημα του καταναλωτή, η κλήση διακόπτεται και προγραμματίζεται σε χρόνο της επιλογής του. 10. Δε συνιστάται η επανάληψη κλήσης από το ίδιο μέλος προς τον ίδιο καταναλωτή, εντός διαστήματος μικρότερου του τριμήνου, για την προβολή προσφοράς του ίδιου πελάτη για το ίδιο προϊόν ή υπηρεσία και με τους ίδιους όρους. 11. Τα μέλη θα εφιστούν την προσοχή των πελατών τους για την ορθή τήρηση των υποχρεώσεων τους ως προμηθευτών προϊόντων και υπηρεσιών εντός του πλαισίου προστασίας του καταναλωτή και ιδιαιτέρως των διατάξεων που ρυθμίζουν τις πωλήσεις από απόσταση. 12. Για την καλύτερη αποδοτικότητα του έργου, τα μέλη θα συνιστούν στους πελάτες όπως κατά τις προωθητικές ενέργειες προϊόντων και υπηρεσιών τους, χρησιμοποιούνται βάσεις δεδομένων που οι ίδιοι οι πελάτες έχουν συλλέξει και επεξεργασθεί. Σε περίπτωση που ο πελάτης θέλει να κάνει χρήση τυχαίων πελατών με κριτήριο την περιοχή, θα πρέπει να χρησιμοποιούνται στοιχεία που δεν θα περιλαμβάνουν τους καταναλωτές που βρίσκονται στο Αρχείο Προστασίας Δεδομένων. Θα πρέπει ρητά να δηλώνεται στους πελάτες ότι το call center δεν θα χειρίζεται υποψήφιους πελάτες από βάση δεδομένων που προέρχεται από παράνομη συλλογή απόκτηση ή η προέλευση της δεν είναι ξεκάθαρη. 13. Σε περίπτωση χρήσης βάσεων προσωπικών δεδομένων των μελών, αυτοί θα καταβάλουν κάθε προσπάθεια για τον έλεγχο της νομιμότητας συλλογής και αποθήκευσης των στοιχείων τους. 14. Τα μέλη οφείλουν να συμμορφώνονται με το εκάστοτε ισχύον κανονιστικό πλαίσιο προστασίας των προσωπικών δεδομένων. Σε περίπτωση λήψης αντιρρήσεων από καταναλωτή που αφορούν τα προσωπικά δεδομένα, για 4

5 την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων του ζητώντας την διαγραφή τους, μη χρησιμοποίηση τους, μη διαβίβαση τους ή την διόρθωση τους, τα μέλη οφείλουν να ενημερώσουν τον καταναλωτή για τα δικαιώματα του να συμπεριληφθεί στο σχετικό μητρώο της Αρχής Προστασίας Δεδομένων. 15. Τα μέλη θα μεριμνούν ώστε να εξαιρούν από την επεξεργασία για σκοπούς προώθησης πώλησης αγαθών ή υπηρεσιών από απόσταση, τα προσωπικά δεδομένα των υποκειμένων που έχουν δηλώσει την σχετική επιθυμία τους στην Αρχή και τα στοιχεία τους έχουν καταχωρηθεί στο Μητρώο ή έχουν δηλώσει στα ίδια τα μέλη τους την επιθυμία τους αυτή. Για τον σκοπό αυτό, τα μέλη καλούνται να τηρούν σχετικό αρχείο. 16. Εφόσον ζητηθεί από καταναλωτή στον οποίο αφορούν τα προσωπικά δεδομένα, τα μέλη θα τον ενημερώνουν για την προέλευση της βάσης δεδομένων στην οποία περιέχονται τα στοιχεία του. 17. Τα μέλη οφείλουν να λαμβάνουν τα κατάλληλα οργανωτικά και τεχνικά μέτρα για την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων και την προστασία τους από τυχαία ή αθέμιτη καταστροφή, τυχαία απώλεια, αλλοίωση, απαγορευμένη διάδοση και κάθε άλλη μορφή αθέμιτης επεξεργασίας. Για την εξασφάλιση των προϋποθέσεων ασφάλειας των προσωπικών δεδομένων, θα λαμβάνονται εκ μέρους των μελών τα ακόλουθα ενδεικτικά μέτρα : (Α) Οριοθέτηση περιοχών ασφάλειας (Β) Προστασία και περιορισμός των διόδων πρόσβασης (Γ) Προφύλαξη του συστήματος επεξεργασίας και των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών από μη εξουσιοδοτημένη χρήση ή πρόσβαση (Δ) Καθιέρωση ειδικών εγγράφων εξουσιοδοτήσεων πρόσβασης στα αρχεία προσωπικών δεδομένων (Ε) Λήψη των στοιχείων κάθε προσώπου που έχει πρόσβαση στα αρχεία προσωπικών δεδομένων (ΣΤ) Καθιέρωση κωδικών και κλειδάριθμων πρόσβασης (Ε) Βιβλία επισκεπτών (Ζ) Εγκατάσταση συστημάτων συναγερμού ασφαλείας ή άλλων αναλόγων μέτρων ασφαλείας. 18. Τα μέλη θα λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα για την παρεμπόδιση της μη εξουσιοδοτημένης ανάγνωσης, αντιγραφής, αλλοίωσης ή διαγραφής των αρχείων προσωπικών δεδομένων. Για την εξασφάλιση των προϋποθέσεων αυτών, τα μέλη θα μεριμνούν ενδεικτικά για την προστασία των υλικών ή ηλεκτρομαγνητικών φορέων των αρχείων προσωπικών δεδομένων σε ασφαλή περιοχή και την καθιέρωση αυστηρών κανόνων χρήσης και 5

6 λειτουργίας τους, μόνον από εξουσιοδοτημένα πρόσωπα, καθώς και με την παραγωγή αντιγράφων ασφαλείας (back up copies). 19. Τα μέλη θα εφαρμόζουν όλα τα κατάλληλα μέτρα για την παρεμπόδιση της μη εξουσιοδοτημένης διαβίβασης των προσωπικών δεδομένων. Για τον σκοπό αυτό θα διασφαλίζεται η εξατομικευμένη χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών που συνδέονται με το σύστημα εκάστου μέλους, με την καθιέρωση μεθόδων αναγνώρισης του χρήστη, την χρήση κωδικών πρόσβασης, την αυτόματη διακοπή της πρόσβασης σε περίπτωση ανεπιτυχών αποπειρών κ.λπ. 20. Τα μέλη θα είναι εξοπλισμένα με τα κατάλληλα λογισμικά προγράμματα, ώστε να διαπιστώνεται με ακρίβεια τόσο η προέλευση όσο και ο προορισμός των διαβιβαζόμενων προσωπικών δεδομένων μέσα στο χώρο της ευθύνης τους. Κατά την μεταφορά αρχείων προσωπικών δεδομένων από τα μέλη στους πελάτες, κάθε μέλος θα εξασφαλίζει την προστασία τους από αθέμιτη επεξεργασία με την καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης και παρακολούθησης της μεταφοράς τους. 21. Βάσεις προσωπικών δεδομένων που διαβιβάζονται από τους πελάτες στα μέλη, αποτελούν περιουσιακό στοιχείο των πελατών και δεν χρησιμοποιούνται για άλλες ενέργειες. 22. Αποκλείεται η πραγματοποίηση κλήσεων σε απόρρητους τηλεφωνικούς αριθμούς, εκτός των περιπτώσεων γνωστοποίησης των αριθμών στα μέλη από τον καταναλωτή ή τον πελάτη. ΑΡΘΡΟ 4 ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕΛΩΝ 1. Τα μέλη οφείλουν να αποφεύγουν πράξεις, μεθόδους ή πρακτικές συναλλαγών, που θέτουν σε κίνδυνο ή νοθεύουν τον ανταγωνισμό ως θεσμό και τα μακροπρόθεσμα συμφέροντα των δραστηριοποιούμενων στην αγορά τηλεφωνικών υπηρεσιών. Τα μέλη οφείλουν να απέχουν από εναρμονισμένες πρακτικές που άμεσα ή έμμεσα καθορίζουν τις τιμές των υπηρεσιών ή τους όρους συναλλαγής με τους πελάτες. 2. Κάθε μέλος επιδιώκει ελεύθερα την προσέλκυση πελατών, στηριζόμενο αποκλειστικά σε στοιχεία της δικής του αποδοτικότητας (καλύτερη ποιότητα, 6

7 φθηνότερες τιμές) και δεν χρησιμοποιεί μέσα που παρακωλύουν τις προσφορές των ανταγωνιστών και την δυνατότητα των πελατών να επιλέξουν. 3. Τα μέλη οφείλουν να απέχουν από την χρήση αθέμιτων μέσων ανταγωνισμού, όπως υποτίμηση (προσφορές κάτω του κόστους παραγωγής) ή δωρεάν παροχές προς τους πελάτες, λαμβανομένων ιδιαίτερα υπόψη του ελάχιστου κόστους εργασίας και του κόστους εκπαίδευσης και εποπτείας του προσωπικού των μελών. 4. Τα μέλη οφείλουν να απέχουν από την χρήση μεθόδων συγκριτικής ή παραπλανητικής διαφήμισης. 5. Τα μέλη οφείλουν να απέχουν από την άσκηση επιρροής σε εργαζόμενους στα λοιπά μέλη για να αλλάξουν εργοδότη ή να απασχοληθούν σε άλλο μέλος. Εξαιρούνται οι περιπτώσεις διαδοχικής εκτέλεσης δημοσίων συμβάσεων από μέλη, οπότε κάθε νέος ανάδοχος οφείλει με την συναίνεση του αρχικού αναδόχου να προσλάβει το μεγαλύτερο τμήμα του προσωπικού του που ασχολείται στο έργο. 6. Τα μέλη πρέπει να καθορίσουν ενιαίο πλαίσιο εμπορικής και τιμολογιακής πολιτικής και να συμφωνήσουν τον τρόπο που θα τιμολογούνται οι υπηρεσίες που παρέχουν. Πρέπει οι πελάτες για να μπορούν να συγκρίνουν τις προσφορές των μελών να έχουν κάποιες βασικές παραμέτρους τιμολόγησης (κόστος κλήσης, κόστος reporting, supervision, τηλεπικοινωνιακό κόστος κ.λπ.). ΑΡΘΡΟ 5 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Για την διασφάλιση της ποιότητας των τηλεφωνικών υπηρεσιών, τα μέλη οφείλουν : 1. Να προσλαμβάνουν άτομα που διαθέτουν τις κατάλληλες ικανότητες που απαιτεί κάθε έργο, θέληση για εργασία με ευελιξία, ευγένεια, υπομονή και διάθεση για εξυπηρέτηση κατά την παροχή της τηλεφωνικής υπηρεσίας. 2. Να διασφαλίζουν την συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού τους οργανώνοντας τακτικά σεμινάρια εκπαίδευσης τηλεφωνικής συμπεριφοράς 7

8 και διαθέτοντας για τον σκοπό αυτό το σχετικό εκπαιδευτικό υλικό (εγχειρίδια εκπαίδευσης, οπτικοακουστικό υλικό κ.λπ.) καθώς και τους απαραίτητους χώρους για την πραγματοποίηση της εκπαίδευσης. Να επιλέγουν για κάθε ξεχωριστή ενέργεια το προσωπικό με επάρκεια τυπικών και ουσιαστικών προσόντων και να διασφαλίζουν την εκπαίδευση και εξοικείωση του προσωπικού στις ειδικότερες απαιτήσεις της ενέργειας, πριν την έναρξή της. 3. Να καθιερώσουν εσωτερικά κριτήρια διασφάλισης ποιότητας και να διασφαλίζουν με έμπειρα στελέχη τους την εποπτεία, παρακολούθηση, καθοδήγηση και τον γενικότερο έλεγχο της εύρυθμης λειτουργίας της παροχής τηλεφωνικών υπηρεσιών. 4. Να εξασφαλίζουν ικανοποιητικές αμοιβές, ασφάλιση και περιβάλλον εργασίας, σύμφωνα με το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο. ΑΡΘΡΟ 6 ΚΥΡΩΣΕΙΣ 1. Η μόνιμη τριμελής Επιτροπή Δεοντολογίας του Ελληνικού Συνδέσμου Τηλεφωνικών Υπηρεσιών που αποτελείται από τον εκάστοτε Πρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου και δύο μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου που αυτό ορίζει μεταξύ των μελών του και θητεία ίση με τη θητεία του Διοικητικού Συμβουλίου και έχει αναλάβει την σύνταξη του παρόντος Κώδικα Δεοντολογίας, θα ασχολείται με την εξέλιξη του Κώδικα σύμφωνα με τις ανάγκες της αγοράς και τις διεθνείς εξελίξεις στον κλάδο και θα εποπτεύει την τήρηση του Κώδικα από τα μέλη. 2. Η Επιτροπή θα αναθέτει σε ένα από τα μέλη της την ενδελεχή εξέταση κάθε έγγραφης καταγγελίας που περιέρχεται με οποιοδήποτε τρόπο σε γνώση της (προσφυγές στην Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, καταγγελίες καταναλωτών ή ενώσεων καταναλωτών ή μελών, δημοσιεύματα, κ.λπ.) και αφορά παράβαση του Κώδικα Δεοντολογίας από μέλος της Ένωσης. Το μέλος συντάσσει σχετική έκθεση προς την Επιτροπή Δεοντολογίας το αργότερο εντός διμήνου από τη λήψη της καταγγελίας. Εφόσον η καταγγελία αφορά μέλος της Επιτροπής Δεοντολογίας, αυτό αντικαθίσταται από άλλο μέλος του Δ.Σ. με σχετική απόφασή του. Όταν διαπιστωθεί ότι υπάρχουν ενδείξεις ότι έχει συντελεσθεί παράβαση του Κώδικα, η οποία πρέπει να αντιμετωπισθεί, τότε, με απόφαση της Επιτροπής Δεοντολογίας και μέριμνα 8

9 του Προέδρου, συγκαλείται το Διοικητικό Συμβούλιο σε ειδική έκτακτη συνεδρίαση για την εξέταση του θέματος. Αποκλείεται η λήψη απόφασης χωρίς προηγούμενη έγγραφη κλήση είκοσι (20) τουλάχιστον ημερών, προς το μέλος που αφορά η καταγγελία για να παραστεί στη συνεδρίαση. Η κλήση πρέπει να αναφέρει, επί ποινή ακυρότητας, τον τόπο, τον χρόνο της σύγκλισης του Διοικητικού Συμβουλίου και να περιλαμβάνει αντίγραφο της παραπεμπτικής απόφασης της Επιτροπής Δεοντολογίας. Ανάλογα με τη βαρύτητα της υπό εξέταση παράβασης και τη συχνότητα παλαιότερων παραβάσεων, οι ποινές που μπορεί να επιβάλλει το Συμβούλιο είναι η επίπληξη και η προσωρινή αναστολή της ιδιότητος του μέλους για χρονική περίοδο μέχρι έξι (6) μήνες. Σε περίπτωση βαρέως παραπτώματος ή υποτροπής, το Διοικητικό Συμβούλιο συγκαλεί εκτάκτως την Γενική Συνέλευση, με θέμα ημερήσιας διάταξης την διαγραφή του μέλους. Η Γενική Συνέλευση αποφασίζει σύμφωνα με τα οριζόμενα στο άρθρο 10 παρ. 7(β) κατωτέρω. Ο Κώδικας αυτός που αποτελείται από έξι ( 6 ) άρθρα, αφού αναγνώστηκε και έγινε αποδεκτός από τα υπογράφοντα μέλη της Ένωσης με την επωνυμία «Ελληνικός Σύνδεσμος Τηλεφωνικών Υπηρεσιών» υπογράφεται σήμερα από αυτούς και ο καθένας παίρνει από ένα όμοιο πρωτότυπο. 9