Ευρωπαϊκή Μελέτη Διάθεσης Ξενοδοχειακών Υπηρεσιών 2014: Η άνοδος των διαδικτυακών μεσαζόντων

Transcript

1 Page 1 Ευρωπαϊκή Μελέτη Διάθεσης Ξενοδοχειακών Υπηρεσιών 2014: Η άνοδος των διαδικτυακών μεσαζόντων Περίληψη Καθηγητής Roland Schegg Ινστιτούτο Τουρισμού, HES-SO Valais (Sierre, Ελβετία)

2 Page 2 Περίληψη (I) Η διαδικτυακή διάθεση ξενοδοχειακών υπηρεσιών αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο για την Ευρωπαϊκή ξενοδοχειακή βιομηχανία. Κατά μέσο όρο εκτιμούμε ότι το 2013 πάνω από μία στις πέντε διανυκτερεύσεις πραγματοποιήθηκε από Διαδικτυακούς Tour Operators (OTA), κυρίως μέσω της Priceline (booking.com, Agoda), Expedia (συμπ. των hotels.com, Venere) και HRS (συμπ. των hotel.de, Tiscover), οι οποίοι στο σύνολό τους αντιπροσωπεύουν περίπου το 90% της εν λόγω αγοράς. Συνολικά οι διαδικτυακοί μεσάζοντες (OTA, GDS και άλλοι) παράγουν το 25% των διανυκτερεύσεων στην Ευρώπη σύμφωνα με τις δικές μας εκτιμήσεις. Αν και περισσότερες από 5 στις 10 διανυκτερεύσεις πραγματοποιούνται μέσω απευθείας κρατήσεων μεταξύ των επισκεπτών και των ξενοδοχείων, οι παραδοσιακοί μεσάζοντες (π.χ. ταξιδιωτικό γραφείο, τουριστικός πράκτορας) παράγουν το 16,5% των διανυκτερεύσεων. Ωστόσο, οι τουριστικοί οργανισμοί διαδραματίζουν πολύ μικρό ρόλο στη διάθεση ξενοδοχειακών υπηρεσιών με ποσοστό 1,35% επί των διανυκτερεύσεων.

3 Page 3 Περίληψη (II) Η Ευρωπαϊκή ξενοδοχειακή αγορά χαρακτηρίζεται από μια σημαντική αναλογία μικρού και μεσαίου μεγέθους ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, που ανήκουν κυρίως στην κατηγορία της οικονομικής και μεσαίας τάξης. Τα μοντέλα διάθεσης για το συγκεκριμένο είδος ξενοδοχείων διαφέρουν από τη συνολική εικόνα. o o Τα αποτελέσματα της μελέτης υποδηλώνουν ότι όσο μικρότερη είναι η ξενοδοχειακή μονάδα τόσο μεγαλύτερο είναι το μερίδιο των διαδικτυακών tour operators: Στα ξενοδοχεία με λιγότερo από 100 δωμάτια οι διαδικτυακοί t.o. καταλαμβάνουν σημαντικά υψηλότερο μερίδιο από το μέσο όρο, ενώ στα μεγαλύτερα ξενοδοχεία με δυναμικότητα άνω των 100 δωματίων καταλαμβάνουν σημαντικά χαμηλότερο μερίδιο από το μέσο όρο. Όπως ήταν αναμενόμενο στα ξενοδοχεία 1 έως 3 αστέρων το μερίδιο των διαδικτυακών t.o. είναι σημαντικά υψηλότερο συγκριτικά με τα ξενοδοχεία πολυτελείας (4-5 αστέρια).

4 Page 4 Περίληψη (III) Η πλειονότητα των ξενοδοχείων της έρευνας (51%) διαχειρίζονται τις τιμές και τη διαθεσιμότητά τους χειροκίνητα. Η χρήση channel manager και ξενοδοχειακού λογισμικού είναι φανερά υψηλότερη στα ξενοδοχεία 4-5 αστέρων από ό,τι σε άλλες κατηγορίες ξενοδοχείων. Η παρουσία των ξενοδοχείων με δικό τους website (94%) και η παροχή δωρεάν wi-fi στους επισκέπτες (74%) αποτελούν τα πιο δημοφιλή χαρακτηριστικά των τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνίας (ΤΠΕ) που χρησιμοποιούν τα ξενοδοχεία που συμμετείχαν στην έρευνα. Το 71% των ξενοδοχείων έχουν σελίδα στο facebook, ενώ το 59% των ξενοδοχείων διαθέτει διαδικτυακό σύστημα κρατήσεων μέσω της δικής του ιστοσελίδας. Μόνο ένα στα δύο ξενοδοχεία χρησιμοποιεί κανάλια κρατήσεων μέσω κινητής τηλεφωνίας. Η αναλογία των ξενοδοχείων που δεν έχουν στρατηγική διάθεσης των υπηρεσιών τους μέσω κινητού είναι υψηλότερη στα ξενοδοχεία 1-3 αστέρων σε σύγκριση με τα ξενοδοχεία 4-5 αστέρων.

5 Page 5 Περίληψη (IV) Τα μισά από τα ξενοδοχεία (46%) δεν γνωρίζουν τις δυνατότητες ένταξης σε μηχανές ταξιδιωτικού meta-search, ενώ ένα στα πέντε ξενοδοχεία τις γνωρίζει μεν, αλλά δεν εντοπίζει επιχειρηματικό ενδιαφέρον. Το ποσοστό των ξενοδοχείων που δεν γνωρίζει τη διασύνδεση με μηχανές metasearch είναι σαφώς πάνω από το 50% για τα ξενοδοχεία 1-3 αστέρων, ενώ στα ξενοδοχεία 4 και 5 αστέρων το ποσοστό είναι μικρότερο και ανέρχεται στο 39% και 24% αντίστοιχα.

6 Page 6 Περίληψη (V) Αυτά είναι μερικά από τα αποτελέσματα μιας κοινής έρευνας που διεξήχθη μεταξύ Ιανουαρίου και Απριλίου 2014 από 26 Ευρωπαϊκές Ξενοδοχειακές Ενώσεις υπό το συντονισμό της HOTREC, της Πανευρωπαϊκής Συνομοσπονδίας Επιχειρήσεων Ξενοδοχίας, Εστίασης και Καφέ σε συνεργασία με το Ινστιτούτο Τουρισμού του Πανεπιστημίου Εφαρμοσμένων Επιστημών και Τεχνών Δυτικής Ελβετίας Valais (HES-SO Valais) στη Sierrre. Τα αποτελέσματα βασίζονται στις απαντήσεις μενονωμένων ξενοδοχείων και στα συμπληρωματικά στοιχεία από 5 ξενοδοχειακές αλυσίδες στη Γερμανία που αντιπροσωπεύουν περίπου 600 ξενοδοχεία.

7 Page 7 Η έρευνα

8 Page 8 Το υπόβαθρο της μελέτης Η HOTREC αποφάσισε το 2013 να διεξάγει διαδικτυακή έρευνα μαζί με 26 Ξενοδοχειακές Ενώσεις από όλη την Ευρώπη, προκειμένου να αποτυπωθεί μια πιο ακριβή εικόνα της κατάστασης που επικρατεί στην Ευρωπαϊκή ξενοδοχειακή βιομηχανία σχετικά με τη διάθεση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών (τόσο online όσο και offline)σε συνάρτηση με το ρόλο που διαδραματίζουν οι διαδικτυακοί τουριστικοί πράκτορες,

9 Page 9 Το Ερωτηματολόγιο Αντίγραφο του ερωτηματολογίου το οποίο απαρτίζεται από 69 ερωτήσεις παρέχεται στα παραρτήματα της έρευνας. Το διαδικτυακό ερωτηματολόγιο αναζητά τα μερίδια αγοράς των άμεσων και έμμεσων καναλιών διάθεσης ξενοδοχειακών υπηρεσιών (σε όρους διανυκτερεύσεων), καθώς και τα συγκεκριμένα μερίδια αγοράς των διαδικτυακών tour operators(όπως η Booking.com, Expedia και HRS). Επιπλέον, περιλαμβάνει ερωτήσεις που αφορούν στον τρόπο που οι ξενοδόχοι διαχειρίζονται τα διαδικτυακά κανάλια διάθεσης ξενοδοχειακών υπηρεσιών και το πώς χειρίζονται τις τεχνολογίες πληροφορίας και επικοινωνίας (ΤΠΕ). Το τελευταίο μέρος αποτελείται από ερωτήσεις που καλύπτουν τα χαρακτηριστικά της ξενοδοχειακής μονάδας (κατάταξη σε αστέρια, μέγεθος ξενοδοχείου με βάση τη δυναμικότητα σε δωμάτια, τον αριθμό διανυκτερεύσεων, την τοποθεσία, τη βασική του πελατεία κλπ).

10 Page 10 Διαχείριση της έρευνας Το ερωτηματολόγιο μεταφράστηκε σε 19 γλώσσες με τη βοήθεια των αντίστοιχων εθνικών ξενοδοχειακών οργανώσεων. Τα links του ερωτηματολογίου της έρευνας στις διαφορετικές γλώσσες αναρτήθηκαν σε ένα μεμονωμένο site (όχι προσβάσιμο από τον απλό επισκέπτη του site) στον ιστότοπο της HOTREC ( Η μελέτη απευθυνόταν στα ξενοδοχεία που είναι μέλη των διαφόρων ξενοδοχειακών οργανώσεων και διεξήχθη μεταξύ Φεβρουαρίου και Απριλίου Οι πληροφορίες που συλλέχθηκαν καλύπτουν το έτος Οι ξενοδοχειακές οργανώσεις επικοινώνησαν με τα μέλη τους είτε μέσω ή μέσω ενημερωτικών δελτίων. Κάποιες από τις ενώσεις δημοσίευσαν ένα link στο δικό τους site. Για τις εν λόγω περιπτώσεις δημιουργήθηκε ένα συγκεκριμένο «δημόσιο» link.

11 Page 11 Μεθοδολογικές παρατηρήσεις: Δειγματοληψία Μέγεθος Δείγματος : Τα ποσοστά των απαντήσεων στην έρευνα ανά χώρα ποικίλλουν πολύ. Συλλέχθηκαν συνολικά απαντήσεις : o o Γενικά, τα αποτελέσματα που βασίζονται σε λιγότερο από 30 απαντήσεις δεν θεωρούνται αξιόπιστα. Ανάλογα με το μέγεθος του ξενοδοχειακού δυναμικού της κάθε χώρας και την κατανομή του δείγματος, τα αποτελέσματα που βασίζονται σε λιγότερο από 100 απαντήσεις θα πρέπει να ερμηνευθούν με αρκετή προσοχή. Στη Γερμανία εκτός από τις απαντήσεις 597 μεμονωμένων ξενοδοχείων που συμμετείχαν στην έρευνα, συγκεντρωτικά στοιχεία 5 ξενοδοχειακών αλυσίδων που εκπροσωπούν 596 ξενοδοχεία θα μπορούσαν να ενσωματωθούν στην έρευνα για κάποιες από τις ερωτήσεις. Τα εν λόγω αποτελέσματα ανεβάζουν τον αριθμό των συμμετεχόντων ξενοδοχείων από τη Γερμανία στα Καθώς δεν έχουν απαντήσει όλα τα ξενοδοχεία σε όλες τις ερωτήσεις, ο ενδεικτικός συνολικός αριθμός των απαντήσεων αλλάζει από τη μια ερώτηση στην άλλη.

12 Page 12 Μεθοδολογικές Παρατηρήσεις: Διαστήματα εμπιστοσύνης Μέτρο ακρίβειας Το διάστημα εμπιστοσύνης παρέχει ένα εκτιμώμενο εύρος τιμών, το οποίο μπορεί να περιλαμβάνει μια άγνωστη πληθυσμιακή παράμετρο, το εκτιμώμενο εύρος υπολογίζεται από ένα καθορισμένο σύνολο των δεδομένων του δείγματος. (Ορισμός από Valerie J. Easton and John H. McColl's Statistics Glossary v1.1). -> Το διάστημα εμπιστοσύνης εμφανίζει το πιο πιθανό εύρος του άγνωστου μέσου του πληθυσμού. Χρησιμοποιήσαμε ένα διάστημα εμπιστοσύνης 95% : Αυτό δίνει την πιθανότητα το διάστημα που παράγεται από τη μέθοδο bootstrap να περιλαμβάνει την πραγματική τιμή της παραμέτρου στον πληθυσμό.

13 Page 13 Μεθοδολογικές Παρατηρήσεις: σταθμισμένοι μέσοι Οι εκτιμήσεις των μεριδίων αγοράς σε Ευρωπαϊκό επίπεδο βασίζονται σε σταθμισμένες μέσες αξίες. Προκειμένου να εκτιμήσουμε τα μερίδια αγοράς των καναλιών διάθεσης και των διαδικτυακών τουριστικών πρακτόρων σε Ευρωπαϊκό επίπεδο, γίνεται χρήση συγκεκριμένων δεδομένων ανά χώρα. Δεδομένου ότι το μέγεθος της ξενοδοχειακής αγοράς στις χώρες μέλη της HOTREC ποικίλλει, υπολογίσαμε μια σταθμισμένη μέση αξία για τις εκτιμήσεις του μεριδίου αγοράς σε Ευρωπαϊκό επίπεδο. Αυτή η προσέγγιση σημαίνει ότι η συνολική Ευρωπαϊκή εκτίμηση δεν επηρεάζεται από έναν υψηλό αριθμό παρατηρήσεων σε συγκεκριμένες χώρες. Ένας σταθμισμένος μέσος όρος αποτελεί το άθροισμα των μεταβλητών (μέσοι όροι ανά χώρα), κάθε μια από τις οποίες πολλαπλασιάζεται με το σχετικό τους βάρος. Οι σχετικές σταθμισμένες αξίες στη δική μας περίπτωση είναι οι αντίστοιχες διανυκτερεύσεις για κάθε χώρα στο δείγμα. Για τις χώρες με ανεπαρκή αριθμό απαντήσεων και ως εκ τούτου περιορισμένη αξιοπιστία εγχώριων εκτιμήσεων, έγινε χρήση της συνολικής σταθμισμένης αξίας από χώρες με πιο επαρκή στοιχεία.

14 Αριθμός απαντήσεων στην έρευνα ανά χώρα (σύνολο=2.298) Germany Switzerland Greece Spain Italy Czech Republic Belgium Hungary Denmark Finland Austria Turkey Norway France Luxembourg Slovakia Latvia Portugal Ireland Croatia Estonia Sweden Cyprus Malta Netherlands Lithuania Institute of Tourism Page Στη Γερμανία, 5 ξενοδοχειακές αλυσίδες με 596 ξενοδοχεία και δωμάτια παρείχαν επιπλέον στοιχεία για μερικές από τις ερωτήσεις (κανάλια διάθεσης και /ή αντίστοιχα μερίδια αγοράς των διαδικτυακών τουριστικών πρακτόρων) της έρευνας. 597

15 Χώρα Ποσοστά απαντήσεων ανά χώρα Greece % % Hungary % % Ireland % % Italy % % Latvia % % Lithuania % % Luxembourg % % Malta % % Netherlands % % Norway % % Portugal % % Slovakia % % Spain % % Sweden % % Switzerland % % Institute of Tourism Turkey % % Page 15 Αριθμός απαντήσεων στην έρευνα Αριθμός ξενοδοχείων και Συναφών καταλυμάτων (Eurostat) Ποσοστό απαντήσεων στο συνολικό αριθμό των ξενοδοχείων ανά χώρα Αριθμός ξενοδοχείων [εθν.στατιστικά] Ποσοστό απαντήσεων σε ξενοδοχεία ανά χώρα [εθν.στατιστικά] Austria % % Belgium % % Croatia % % Cyprus % % Czech Republic % % Denmark % % Estonia % % Finland % % France % % Germany (only survey) % % Germany (survey and data from chains) % %

16 Page 16 Περίληψη των χαρακτηριστικών του δείγματος Στο σύνολο, μπορούν να γίνουν οι ακόλουθες παρατηρήσεις αναφορικά με τα χαρακτηριστικά του δείγματος : o o o o Κατηγοριοποίηση Ξενοδοχείων τα ξενοδοχεία 3 και 4 αστέρων αντιστοιχούν στο 60% των κατηγοριοποιημένων ξενοδοχείων (76% του συνολικού δείγματος). Μέγεθος Το μέσο μέγεθος των ξενοδοχείων στο δείγμα αντιστοιχεί σε 37 δωμάτια (μέση τιμή), ωστόσο ένα στα πέντε ξενοδοχεία διαθέτει μεταξύ 10 και 19 δωματίων και το 40% διαθέτει λιγότερα από 30 δωμάτια. Διανυκτερεύσεις περίπου το 40% των ξενοδοχείων πραγματοποίησαν μεταξύ και διανυκτερεύσεις το Με βάση ακριβή στοιχεία από κάθε δεύτερο ξενοδοχείο μπορεί να καθοριστεί μια μέση τιμή διανυκτερεύσεων. Πελατεία Για το 52% των ξενοδοχείων το κυρίαρχο τμήμα της πελατείας του έρχεται για λόγους αναψυχής, ενώ σε ποσοστό 36% των ξενοδοχείων οι πελάτες τους είναι επαγγελματίες o Τοποθεσία Το 42% των ξενοδοχείων βρίσκονται σε πόλεις με λιγότερους από κατοίκους. o Μάνατζμεντ Το 70% των ξενοδοχείων ανήκουν σε ιδιώτες, ενώ το 16% ανήκουν σε ξενοδοχειακή αλυσίδα και το 11% σε όμιλο ξενοδοχείων.

17 Κανάλια Διάθεσης Institute of Tourism Page 17

18 Page 18 Μερίδια Αγοράς των Καναλιών Διάθεσης Ξενοδοχειακών Υπηρεσιών στην Ευρώπη: μη σταθμισμένο συνολικό δείγμα Μη σταθμισμένο συνολικό δείγμα: n=2.221 Μερίδιο αγοράς (bootstrap) Άμεσα Τηλέφωνο Άμεσα Ταχυδρομείο/φαξ Άμεσα Επί τόπου (χωρίς κράτηση) Άμεσα Φόρμα επικ/ιας ιστοσελίδας (χωρίς έλεγχο διαθεσιμότητας) Άμεσα Άμεσα κράτηση από την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου με έλεγχο διαθεσιμότητας Οργανισμοί Προώθησης Προορισμών (DMO)/επαγγελματικές οργανώσεις Εθνικός Οργανισμός Τουρισμού Tour operator / Ταξιδιωτικό Γραφείο Ξενοδοχειακές αλυσίδες και συνενώσεις με κεντρικό σύστημα κρατήσεων (CRS) Χονδρέμποροι (π.χ. Hotelbeds, Tourico, Gulliver, Transhotel, κα.) Διοργανωτής συνεδρίων και εκδηλώσεων Διαδικτυακοί tour operators (OTA) Παγκόσμιο Σύστημα Διανομής (GDS) Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης Άλλα κανάλια διάθεσης Τα διαστήματα εμπιστοσύνης στο 95%. Τα μερίδια αγοράς σε %. Αποτελέσματα από 26 χώρες Διάστημα εμπιστοσύνης

19 Μερίδια Αγοράς των Καναλιών Διάθεσης Ξενοδοχειακών Υπηρεσιών στην Ευρώπη: σταθμισμένο δείγμα Σταθμισμένο συνολικό δείγμα : n=2169 Μερίδιο αγοράς Άμεσα Τηλέφωνο Άμεσα Ταχυδρομείο/φαξ 2.66 Άμεσα Επί τόπου (χωρίς κράτηση) 5.79 Άμεσα Φόρμα επικ/ιας ιστοσελίδας (χωρίς έλεγχο διαθεσιμότητας) Άμεσα Άμεσα κράτηση από την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου με έλεγχο διαθεσιμότητας 7.67 Οργανισμοί Προώθησης Προορισμών (DMO)/επαγγελματικές οργανώσεις 0.95 Εθνικός Οργανισμός Τουρισμού Tour operator / Ταξιδιωτικό Γραφείο 9.59 Ξενοδοχειακές αλυσίδες και συνενώσεις με κεντρικό σύστημα κρατήσεων CRS 1.63 Χονδρέμποροι (e.g. Hotelbeds, Tourico, Gulliver, Transhotel, etc.) Διοργανωτής εκδηλώσεων και συνεδρίων 1.74 Διαδικτυακοί tour operators (OTA) Παγκόσμιο σύστημα διανομής (GDS) Μέσα κοινωνικής δικτύωσης 0.42 Άλλα κανάλια διάθεσης ξενοδοχειακών υπηρεσιών Βασισμένο σε αποτελέσματα από 25 χώρες (δεν συμπεριλαμβάνονται στοιχεία από ξενοδοχειακές αλυσίδες στη Γερμανία). Μερίδια αγοράς σε %. Institute of Tourism Page 19

20 Page 20 Μερίδιο αγοράς των καναλιών διάθεσης:ελλάδα Μη σταθμισμένο δείγμα : n=266 Μερίδιο Διαστήματα εμπιστοσύνης αγοράς (bootstrap) Άμεσα - Τηλέφωνο Άμεσα Ταχυδρομείο/φαξ Άμεσα Επί τόπου (χωρίς κράτηση) Άμεσα Φόρμα επικ/ιας ιστοσελίδας (χωρίς έλεγχο διαθεσιμότητας) Άμεσα Άμεσα κράτηση από την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου με έλεγχο διαθεσιμότητας Οργανισμός Προώθησης Προορισμών / επαγγελματικές οργανώσεις Εθνικός Οργανισμός Τουρισμού Tour operator / Ταξιδιωτικό Γραφείο Ξενοδοχειακές αλυσίδες και συνενώσεις με κεντρικό σύστημα κρατήσεων (CRS) Χονδρέμποροι (e.g. Hotelbeds, Tourico, Gulliver, Transhotel, etc.) Διοργανωτής εκδηλώσεων και συνεδρίων Διαδικτυακoί tour operators (OTA) Παγκόσμιο σύστημα διάθεσης ξενοδοχειακών υπηρεσιών (GDS) Μέσα κοινωνικής δικτύωσης Άλλα κανάλια διάθεσης ξενοδοχειακών υπηρεσιών Διαστήματα εμπιστοσύνης στο 95%. Μερίδια αγοράς σε %.

21 Page 21 Μερίδια αγοράς διαδικτυακών μεσαζόντων Source:

22 Μερίδια αγοράς διαδικτυακών τουριστικών πρακτόρων (ΟΤΑ) Italy (101) Belgium (78) Netherlands (5) France (49) Estonia (19) Denmark (73) Europe (weighted) Spain (153) Portugal (30) Germany (966) Luxembourg (39) Switzerland (272) Hungary (76) Czech Republic (82) Greece (266) Austria (58) Ireland (33) Latvia (33) Cyprus (17) Turkey (52) Malta (7) Sweden (17) Croatia (26) Finland (66) Lithuania (4) Norway (55) Slovakia (35) Institute of Tourism Page 22 7,1 12,4 12,1 12,0 11,8 11,8 11,1 10,0 9,1 16,3 15,4 15,3 15,2 26,0 24,8 23,7 22,8 22,5 21,7 21,3 20,9 20,1 19,4 19,1 18, in % Λιγότερες από 30 απαντήσεις -> χαμηλή εγκυρότητα, λιγότερες από 10-> μη εγκυρότητα. 27,9 31,2

23 Μερίδια αγοράς των OTA με διαστήματα εμπιστοσύνης 45 lower bound of confidence interval 40 Mean 35 upper bound of confidence interval in % Τα διαστήματα εμπιστοσύνης δηλώνονται σε επίπεδο εμπιστοσύνης 95% Institute of Tourism λιγότερες από 30 παρατηρήσεις = χαμηλή εγκυρότητα - λιγότερες από 10 παρατηρήσεις = καμία ισχύ Page 23

24 Page 24 Χάρτης μεριδίων αγοράς διαδικτυακών τουριστικών πρακτόρων (ΟΤΑ) στην Ευρώπη Μερίδια αγοράς για χώρες με λιγότερες από 30 απαντήσεις είναι περιορισμένης αξίας και σημειώνονται με αστέρι

25 Μερίδια αγοράς των διαδικτυακών μεσαζόντων Italy (101) Estonia (19) Belgium (78) France (49) Denmark (73) Netherlands (5) Luxembourg (39) Europe (weighted) Portugal (30) Spain (153) Germany (966) Switzerland (272) Hungary (76) Czech Republic (82) Norway (55) Ireland (33) Latvia (33) Greece (266) Turkey (52) Austria (58) Sweden (17) Malta (7) Cyprus (17) Finland (66) Croatia (26) Lithuania (4) Slovakia (35) Page 25 11,0 10,6 13,6 13,6 13,5 13,2 12,6 19,6 18,6 18,6 18,5 18,1 16,9 16,3 27,6 27,5 26,4 25,4 25,0 24,4 24,0 23,7 22,5 21, in % Αριθμητικοί μέσοι με βάση τα δεδομένα του δείγματος. Institute of Tourism Λιγότερες από 30 απαντήσεις-> χαμηλή εγκυρότητα, λιγότερες από 10 απαντήσεις-> μη έγκυρο 29,9 29,5 OTA GDS Social Media 33,3

26 Μερίδια αγοράς των online καναλιών κρατήσεων σε πραγματικό χρόνο Belgium (78) Italy (101) France (49) Estonia (19) Denmark (73) Netherlands (5) Spain (153) Luxembourg (39) Europe (weighted) Portugal (30) Ireland (33) Germany (966) Switzerland (272) Norway (55) Hungary (76) Czech Republic (82) Latvia (33) Greece (266) Austria (58) Turkey (52) Finland (66) Sweden (17) Malta (7) Croatia (26) Cyprus (17) Lithuania (4) Slovakia (35) Page 26 14,9 15,8 17,6 16,8 18,2 19,5 20,7 in % ,8 23,7 24,6 25,6 28,3 27,7 31,3 31,0 32,9 32,1 33,6 34,6 34,6 36,0 38,0 39,8 39,7 39,4 40,5 Online Intermediaries (OTA, GDS, SM) + IBE on hotel website Αριθμητικοί μέσοι με βάση τα δεδομένα του δείγματος. Institute of Tourism Λιγότερες από 30 απαντήσεις-> χαμηλή εγκυρότητα, λιγότερες από 10 απαντήσεις-> μη έγκυρο 42,8

27 Μερίδια αγοράς παραδοσιακών μεσαζόντων Cyprus (17) Malta (7) Turkey (52) Estonia (19) Croatia (26) Lithuania (4) Spain (153) Latvia (33) Greece (266) Portugal (30) Czech Republic (82) Hungary (76) Ireland (33) Europe (weighted) Italy (101) Luxembourg (39) Finland (66) Norway (55) Slovakia (35) Austria (58) Germany (966) Switzerland (272) France (49) Denmark (73) Netherlands (5) Belgium (78) Sweden (17) Αριθμητικοί μέσοι με βάση τα δεδομένα του δείγματος. Institute of Tourism Λιγότερες από 30 απαντήσεις-> χαμηλή εγκυρότητα, λιγότερες από 10 απαντήσεις-> μη έγκυρο Page 27 4,4 7,0 6,3 10,0 9,6 9,5 11,0 10,7 12,8 12,4 11,8 17,0 16,3 16,1 19,2 18,4 19,9 24,3 23,9 27, ,8 30,2 33,1 35,1 37,2 51,7 Tour operator /Ταξιδιωτικό γραφείο Ξενοδ. Αλυσίδες και όμιλοι με CRS Χονδρέμποροι Διοργανωτές συνεδρίων 56,4

28 Μερίδια αγοράς των καναλιών των Οργανισμών Προώθησης Προορισμών (DMO) Malta (7) Austria (58) Sweden (17) Finland (66) Switzerland (272) Luxembourg (39) Turkey (52) Latvia (33) France (49) Ireland (33) Denmark (73) Hungary (76) Belgium (78) Greece (266) Europe (weighted) Germany (966) Cyprus (17) Portugal (30) Czech Republic (82) Lithuania (4) Norway (55) Estonia (19) Italy (101) Slovakia (35) Spain (153) Netherlands (5) Croatia (26) Σε % Αριθμητικοί μέσοι με βάση τα δεδομένα του δείγματος. Institute of Tourism Λιγότερες από 30 απαντήσεις-> χαμηλή εγκυρότητα, λιγότερες από 10 απαντήσεις-> μη έγκυρο Page 28 0,2 0,4 0,4 0,7 0,7 0,7 0,8 0,7 0,9 1,1 1,2 1,3 1,3 1,4 1,3 1,5 1,6 1,7 1,6 2,0 2,4 2,4 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 2,5 2,5 3,5 4,1 4,6

29 Page 29 Μερίδια αγοράς ανά χώρα σε απευθείας ξενοδοχειακά κανάλια Source:

30 Μερίδια αγοράς των καναλιών άμεσης κράτησης Sweden (17) 74,7 Slovakia (35) 70,1 Finland (66) 69,8 Norway (55) 68,3 Austria (58) 67,6 Germany (966) 63,7 Netherlands (5) 66,2 Switzerland (272) 63,7 Belgium (78) 61,2 Ireland (33) 59,4 Denmark (73) 58,7 France (49) 58,7 Czech Republic (82) 58,0 Hungary (76) 56,7 Lithuania (4) 55,8 Europe (weighted) 55,3 Greece (266) 54,9 Luxembourg (39) 53,9 Croatia (26) 52,4 Latvia (33) 50,3 Portugal (30) 49,9 Italy (101) 49,1 Spain (153) 43,6 Turkey (52) 41,7 Estonia (19) 32,8 Cyprus (17) 28,3 Malta (7) 27, in % Αριθμητικοί μέσοι με βάση τα δεδομένα του δείγματος. Institute of Tourism Λιγότερες από 30 απαντήσεις-> χαμηλή εγκυρότητα, λιγότερες από 10 απαντήσεις-> μη έγκυρο Page 30

31 Μερίδια αγοράς άμεσων διαδικτυακών κρατήσεων σε πραγματικό χρόνο Ireland (33) Belgium (78) Netherlands (5) France (49) Norway (55) Spain (153) Germany (966) Europe (weighted) Portugal (30) Denmark (73) Estonia (19) Switzerland (272) Austria (58) Latvia (33) Czech Republic (82) Finland (66) Greece (266) Italy (101) Hungary (76) Sweden (17) Turkey (52) Luxembourg (39) Croatia (26) Malta (7) Slovakia (35) Lithuania (4) Cyprus (17) Page 31 3,0 3,8 3,5 5,3 5,0 4,7 4,3 6,5 6,2 6,0 6,0 5,9 5,8 8,6 8,3 8,1 7,9 7,8 7,8 7,6 7,5 7,2 6,9 11,6 11, in % Αριθμητικοί μέσοι με βάση τα δεδομένα του δείγματος. Institute of Tourism Λιγότερες από 30 απαντήσεις-> χαμηλή εγκυρότητα, λιγότερες από 10 απαντήσεις-> μη έγκυρο 12,4 12,3 Internet Booking Engine (IBE) on hotel website

32 OTAs στην Ευρώπη Institute of Tourism Page 32

33 Μη σταθμισμένα σχετικά μερίδια αγοράς των OTAs στην Ευρώπη Booking.com HRS Expedia other platforms (1) Hotel.de Venere other platforms (2) Hotels.com ebookers (Orbitz) Agoda Hotelzon Orbitz Travel Lastminute.com (Travelocity) Bergfex Hoteliers.com edreams Hotel.ch Tiscover Hotels.nl Olotels.com Latebooking.com Rumbo Destinia Logictravel Voyage-SNCF.fr (excl. Rail) BookNorway Voyage-Privé 7,5 6,1 4,6 2,4 1,9 1,8 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,4 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 11,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 59,5 Institute of Tourism Με βάση 1736 απαντήσεις από την έρευνα. Τιμές σε ποσοστά % Page 33

34 Σταθμισμένα σχετικά μερίδια αγοράς των OTAs στην Ευρώπη Booking.com Expedia HRS other OTA Hotel.de Venere Hotels.om Agoda OrbitzTravel lastminute ebookers Bergfex edreams Destinia Hotelzon Tiscover Rumbo Olotels.com Logictravel Hotel.ch Latebooking Hoteliers.com Hotels.nl BookNorway 9,2 8,9 7,1 3,8 3,3 1,6 0,9 0,7 0,7 0,4 0,4 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 60,9 Agoda 0.9 Booking.com 60.9 Priceline 61.8 HRS 8.9 Hotel.de 3.8 Tiscover 0.2 HRS (total) 12.9 Expedia 9.2 Venere 3.3 Hotels.com 1.6 Expedia (total) 14.0 Total of top ,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Institute of Tourism Με βάση 1736 απαντήσεις από την έρευνα. Τιμές σε ποσοστά % Page 34

35 Σχετικά μερίδια αγοράς των 3 top OTAs σε επιλεγμένες χώρες Austria Belgium Czech Republic Denmark Finland Germany Greece Hungary Italy Norway Spain Switzerland Weighted European overall average sample observations (n) Agoda Booking.com Priceline HRS Hotel.de Tiscover HRS (total) Expedia Venere Hotels.com Expedia (total) Total of top Με βάση τα δεδομένα από χώρες με περισσότερες από 40 απαντήσεις στην έρευνα, συν στοιχεία από ξενοδοχειακές Institute αλυσίδες of Tourism στη Γερμανία. (σταθμισμένος μέσος όρος). Page 35

36 Διαχείριση καναλιών διανομής ξενοδοχειακών υπηρεσιών και χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνίας (ΤΠΕ) Institute of Tourism Page 36

37 Page 37 Κανάλια διαχείρισης ξενοδοχειακών υπηρεσιών 51. Πως τηρείτε τις τιμές και τις διαθεσιμότητές σας στα διαδικτυακά κανάλια κρατήσεων? Ποσοστό απαντήσεων : 91.6% Nbr Χωρίς απάντηση 192 Σε διάφορα κανάλια συγχρόνως (channel manager) 828 Μέσω ταξιδιωτικού γραφείου 84 Μέσω ξενοδοχειακού λογισμικού ή συστήματος κρατήσεων(crs περιβάλλον) 477 Χειροκίνητα διαδικτυακά 1181 Άλλα 18 Σύνολο % 0.8% 8.4% 20.8% 36.0% 51.4% Με βάση μη σταθμισμένο (τυχαίο) δείγμα πληροφοριών.

38 Page 38 Κανάλια διαχείρισης υπηρεσιών ξενοδοχείων: περίληψη των αποτελεσμάτων Η πλειονότητα των ξενοδοχείων στην έρευνα διαχειρίζονται τις τιμές και τη διαθεσιμότητά τους με χειροκίνητο τρόπο Η χρήση channel managers και λογισμικού για ξενοδοχεία είναι εμφανώς υψηλότερη στα ξενοδοχεία 4-5 αστέρων από ό,τι σε άλλες κατηγορίες αστέρων Το μέγεθος μετράει : περίπου το 50% των ξενοδοχείων με περισσότερα από 50 δωμάτια χρησιμοποιούν channel managers και/ή συστήματα PMS-CRS. Τα ξενοδοχεία σε μεγαλύτερες πόλεις (άνω των κατοίκων) κάνουν πιο συχνή χρήση των channel managers σε ποσοστό 40-60% και των συστημάτων PMS-CRS (περίπου το 30%) από ό,τι τα ξενοδοχεία μικρότερων πόλεων. Όπως ήταν αναμενόμενο, οι ξενοδοχειακές αλυσίδες ή τα ξενοδοχεία που ανήκουν σε ομίλους χρησιμοποιούν channel managers (το 50% των επιχειρήσεων) και τα συστήματα PMS-CRS (30-40%) αρκετά συχνότερα από ό,τι τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία (31% και 14% αντίστοιχα).

39 Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνίας (ΤΠΕ) στα ξενοδοχεία Institute of Tourism Page 39

40 Page 40 Χρήση ΤΠΕ στα ξενοδοχεία 53. Χρήση νέων μέσων για τη διαχείριση της επιχείρησης. Η επιχείρησή σας διαθέτει : Ποσοστό απαντήσεων : 97.8% Nbr Χωρίς απάντηση 51 Δικό της website 2160 Δωρεάν wi-fi για τους πελάτες 1799 Σελίδα στο facebook 1625 Διαδικτυακό σύστημα κρατήσεων (σε πραγματικό χρόνο) στο website 1364 Website προσαρμοσμένο για smartphones και tablets 978 Σύγχρονο, ενημερωμένο σύστημα front office (PMS), όχι μεγαλύτερο των 5 χρόνων 844 Σελίδα στο Google 640 Κανάλι στο YouTube 269 Ειδική εφαρμογή του ξενοδοχείου για κινητά 201 Ηλεκτρονικό ecrm (ηλεκτρονικό εργαλείο διαχείρισης πελατών) 198 Σύστημα front office που στηρίζεται στο διαδίκτυο (Internet based PMS as cloud solution) 174 Tablets για τους επισκέπτες 139 Σύνολο % 94.0% 78.3% 70.7% 59.4% 42.6% 36.7% 27.9% 11.7% 8.7% 8.6% 7.6% 6.0% Βασισμένο σε μη σταθμισμένο (πρωτογενές) δείγμα δεδομένων

41 Δείκτης χρήσης ΤΠΕ ανά χώρα ICT use index versus category ICT use index Latvia Austria Belgium Croatia Cyprus Czech Republic Denmark Estonia Finland France Germany Greece Hungary Ireland Italy Mean Std deviation Median Lithuania Luxembourg Malta Netherlands Norway Portugal Slovakia Spain Sweden Switzerland Turkey p = <0.1% ; F = 5.66 ( VS ) The relation is very significant. elements over (under) represented are coloured. Βασισμένο σε μη σταθμισμένο (πρωτογενές) δείγμα δεδομένων. Institute of Tourism Page 41 ICT use index = is the sum of the individual ICT features for a hotel (max value=12)

42 Page 42 Χρήση ΤΠΕ : αποτελέσματα περίληψης Η παρουσία των ξενοδοχείων με δικό τους website (94%) και η παροχή δωρεάν wi-fi στους επισκέπτες (74%) αποτελούν τα πιο δημοφιλή χαρακτηριστικά των τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνίας (ΤΠΕ) που χρησιμοποιούν τα ξενοδοχεία που συμμετείχαν στην έρευνα. Σε ποσοστό 71% τα ξενοδοχείων έχουν σελίδα στο facebook, ενώ το 59% των ξενοδοχείων διαθέτει διαδικτυακό σύστημα κρατήσεων μέσω της δικής του ιστοσελίδας στο διαδίκτυο. Κατηγοριοποίηση : Όπως ήταν αναμενόμενο, τα ξενοδοχεία με υψηλή κατάταξη κάνουν σημαντικά μεγαλύτερη χρήση όλων σχεδόν των των δυνατοτήτων των ΤΠΕ. Μέγεθος ξενοδοχείων : Ξενοδοχεία με περισσότερα από 50 δωμάτια λαμβάνουν βαθμολογία άνω του 5,0 στο δείκτη χρήσης ΤΠΕ, ενώ τα μικρότερα ξενοδοχεία (<20 δωμάτια) έχουν τιμές κάτω από το 4,0. Μάνατζμεντ: Τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία κάνουν μικρότερη χρήση των ΤΠΕ από ό,τι οι ξενοδοχειακές αλυσίδες ή τα ξενοδοχεία σε ομίλους. Η χρήση ΤΠΕ είναι στο 4,3 του δείκτη για τα ανεξάρτητα και στο 5,3 για τις αλυσίδες.

43 Page 43 Διάθεση ξενοδοχειακών υπηρεσιών μέσω κινητού Source:

44 Page 44 Κανάλια διάθεσης ξενοδοχειακών υπηρεσιών μέσω κινητού 54. Χρησιμοποιείτε κανάλια διάθεσης ξενοδοχειακών υπηρεσιών μέσω κινητών? Ποσοστό απαντήσεων: 92.8% Χωρίς απάντηση 165 Ναι, μέσω δικής μου εφαρμογής (ξενοδοχείο, αλυσίδα ή συνεργασία) 240 Ναι, μέσω του website του ξενοδοχείου που είναι προσβάσιμο από κινητά 647 Ναι, μέσω «Εφαρμογών κράτησης της ίδιας ημέρας» (π.χ. JustBook, Hotels Tonight, κά) ) 100 Όχι 1146 Σύνολο 2298 Nbr 7.2% 4.4% 10.4% 28.2% 49.9% Βασισμένο σε μη σταθμισμένο (τυχαίο) δείγμα πληροφοριών

45 Page 45 Κανάλια διάθεσης μέσω κινητών : περίληψη αποτελεσμάτων Κατηγοριοποίηση: Το ποσοστό των ξενοδοχείων που δεν διαθέτουν στρατηγική για τη διάθεση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών τους μέσω κινητών είναι πολύ υψηλότερο στα ξενοδοχεία από 1 έως 3 αστέρια συγκριτικά με τα ξενοδοχεία 4 έως 5 αστέρων, όπου μόνο το 1/3 εξ αυτών παρουσιάζεται χωρίς πρόσβαση των υπηρεσιών τους μέσω κινητών. Μέγεθος: Στα ξενοδοχεία με περισσότερα από 50 δωμάτια είναι μικρότερο το ποσοστό όσων δεν διαθέτουν κανάλια διάθεσης των υπηρεσιών τους μέσω κινητών (<44%) σε σύγκριση με τα ξενοδοχεία με δυναμικότητα μικρότερη από 50 δωμάτια (>53%). Πελατεία: Η χρήση κινητών εφαρμογών είναι σημαντικά υψηλότερη σε ξενοδοχεία με επαγγελματική πελατεία (MICE and business). Μάνατζμεντ: Στα ανεξάρτητα ξενοδοχεία το ποσοστό που δεν διαθέτουν κανάλια διάθεσης μέσω κινητών είναι υψηλότερο (58%) από ό,τι στις ξενοδοχειακές αλυσίδες (31%) ή τα ξενοδοχεία που ανήκουν σε όμιλο (32%).