ΕΛΟΤ ΕΝ ISO : Ο

Transcript

1

2 Ðåñéå üìåíá 1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ.- Πιστοποίηση ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001: Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται δεκτοί στο Πρόγραμμα - Τρόπος ένταξης 5. Το Πιστοποιητικό Εξειδίκευσης 6. Χρονική διάρκεια και κόστος φοίτησης 7. Προαπαιτούμενα 8. Δομή και τρόπος παρουσίασης μαθημάτων 9. Τρόπος Διεξαγωγής του Προγράμματος 10. Επιστημονικό Γραφείο Υποστήριξης (Help Desk) 11. Τρόπος εξέτασης και βαθμολόγησης 12. Λοιπές Υποχρεώσεις Εκπαιδευομένων - Προ ποθέσεις Χορήγησης Πιστοποιητικού 13. Συγγραφείς του εκπαιδευτικού υλικού 14. Ο Ακαδημα κός Υπεύθυνος 15. Πώς διαμορφώνεται η ύλη του Προγράμματος 16. Υπόδειγμα Χορηγούμενου Πιστοποιητικού

3 1. ÅéóáãùãÞ Το Κέντρο Επαγγελματικής Κατάρτισης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών σας καλωσορίζει στο Πρόγραμμα Συμπληρωματικής εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης και συγκεκριμένα στο εκπαιδευτικό αντικείμενο Εξωτερικός Πωλητής (Sales Professional). Η ανάγκη συνεχούς επιμόρφωσης και πιστοποίησης επαγγελματικών δεξιοτήτων οδήγησε το Κ.Ε.Κ. του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών στο σχεδιασμό των πρωτοποριακών αυτών Προγραμμάτων Κατάρτισης, με γνώμονα τη διασύνδεση της θεωρητικής με την πρακτική γνώση, αναπτύσσοντας κυρίως, την εφαρμοσμένη διάσταση των επιστημών στα αντίστοιχα επαγγελματικά πεδία. Ç áíüðôõîç ôùí ðñïãñáììüôùí óôçñß ôçêå êõñßùò: óôçí åìðåéñßá ôïõ Å.Ê.Ð.Á. áðü ðéëïôéêü ðñïãñüììáôá, ôá ïðïßá áðïôýëåóáí ôï åöáëôþñéï ãéá ôç äçìéïõñãßá ôùí ÐñïãñáììÜôùí åî ÁðïóôÜóåùò ÓõìðëçñùìáôéêÞò Åêðáßäåõóçò, óôç ãíþóç ôùí êáèçãçôþí ôïõ, áëëü êáé êáèçãçôþí Üëëùí Åêðáéäåõôéêþí ÉäñõìÜôùí, óôçí ðñáêôéêþ åìðåéñßá åéäéêåõìýíùí åðéóôçìüíùí äéåèíïýò êýñïõò, óôçí Üñôéá êáé óýã ñïíç õëéêïôå íéêþ õðïäïìþ ôïõ Éäñýìáôïò. Στη συνέχεια, σας παρουσιάζουμε αναλυτικά το πρόγραμμα σπουδών για το εκπαιδευτικό αντικείμενο Εξωτερικός Πωλητής (Sales Professional), τις προ ποθέσεις συμμετοχής σας σε αυτό, καθώς και όλες τις λεπτομέρειες που πιστεύουμε ότι είναι χρήσιμες, για να έχετε μια ολοκληρωμένη εικόνα του προγράμματος. 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. - Πιστοποίηση ELOT EN ISO 9001:2008 Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Το ΚΕΚ του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών είναι πιστοποιημένο (Κ.Π ) από τον επίσημο εθνικό φορέα για την ανάπτυξη, εφαρμογή και παρακολούθηση του Εθνικού Συστήματος Πιστοποίησης της Συνεχιζόμενης Επαγγελματικής Κατάρτισης στην Ελλάδα (Ε.ΚΕ.ΠΙΣ.), από τον Οκτώβριο του Σε συνέχεια της πρώτης απόφασης πιστοποίησης, και σύμφωνα με τις προβλεπόμενες διαδικασίες σχετικά με την εφαρμογή του Συστήματος Παρακολούθησης και Αξιολόγησης, το ΚΕΚ λαμβάνει σε ετήσια βάση, Βεβαίωση Ανανέωσης Πιστοποίησης. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2008 Το Πρόγραμμα Συμπληρωματικής εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης (e-learning) του ΚΕΚ του ΕΚΠΑ, από τον Ιούλιο του 2008, και μετά από σχετική αξιολόγησή του από τον Ελληνικό Οργανισμό Τυποποίησης (ΕΛ.Ο.Τ.), διαθέτει Πιστοποίηση Διαχείρισης Συστήματος Ποιότητας, σύμφωνα με το πρότυπο ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2008. Η συγκεκριμένη πιστοποίηση τεκμηριώνει με αντικειμενικό τρόπο την ικανότητα του Οργανισμού να παρέχει εκπαιδευτικά προγράμματα με συνέπεια, διασφαλίζοντας συγχρόνως, την ικανοποίηση των απαιτήσεων του καταρτιζόμενου. Παράλληλα, η εφαρμογή του συστήματος, μεριμνά για την τήρηση επιμέρους διεργασιών που εξασφαλίζουν τη διαρκή βελτίωσή του, καθώς και τη συμμόρφωσή του σύμφωνα με τις απαιτήσεις του τελικού αποδέκτη των παρεχομένων υπηρεσιών εκπαίδευσης. 2

4 3. Óêïðüò ôïõ ÐñïãñÜììáôïò Οι πωλήσεις αποτελούν τη σημαντικότερη πηγή εσόδων μίας επιχείρησης σε συνδυασμό πάντα με την διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών. Κατ επέκταση, το επάγγελμα του πωλητή είναι νευραλγικής σημασίας για μία επιχείρηση καθώς αποτελεί τον συνδετικό κρίκο μεταξύ πελάτη και αυτής. Το πρόγραμμα αυτό παρέχει γενικές και ειδικές γνώσεις σχετικά με το επάγγελμα του πωλητή. Η απόκτηση αλλά και η πιστοποίηση δεξιοτήτων σχετικών με το επάγγελμα αυτό κρίνεται απαραίτητη σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον όπως είναι αυτό των πωλήσεων. Ιδιαίτερα όμως στις μέρες μας, λόγω της παγκόσμιας οικονομικής συγκυρίας είναι πολύ σημαντικό να αποκτήσει κανείς, επιστημονικά εμπεριστατωμένες γνώσεις προκειμένου να αναπτύξει νέες ικανότητες και τεχνικές πωλήσεων ή να βελτιώσει τις ήδη υπάρχουσες. Στο πρόγραμμα αυτό αναλύονται εκπαιδευτικά αντικείμενα σχετικά με: Διοίκηση λιανικών πωλήσεων Στρατηγική διοίκηση πωλήσεων Δημόσιες σχέσεις, Διαπραγμάτευση, Εξυπηρέτηση πελατών Μάρκετινγκ Βασικές οικονομικές έννοιες Προβολή και Διαφήμιση Ο συνδυασμός των ανωτέρω αντικειμένων κρίνεται απαραίτητος για την ανάπτυξη του προφίλ ενός επιτυχημένου «Sales Professional» ενώ παράλληλα οι συμμετέχοντες θα διαθέτουν όλα τα εφόδια για να πιστοποιηθούν από την ACTA, Aristotle Certification Training & Assessment. Τεχνοβλαστό του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης, με το πιστοποιητικό CERTIFIED SALES PROFESSIONAL ( CSP). 3

5 4. Êáôçãïñßåò õðïøçößùí ðïõ ãßíïíôáé äåêôïß óôï Ðñüãñáììá - Ôñüðïò Ýíôáîçò Ç Ýíáñîç ôïõ ÐñïãñÜììáôïò ãßíåôáé ìå äçìüóéá áíáããåëßá (ôüóï óôïí Ôýðï, üóï êáé óôï Äéáäßêôõï), üðïõ êáèïñßæïíôáé ïé äéáäéêáóßåò ðïõ áðáéôïýíôáé ãéá ôçí Ýíôáîç ôïõ åíäéáöåñüìåíïõ óôï Ðñüãñáììá. Áßôçóç óõììåôï Þò ìðïñïýí íá õðïâüëëïõí: áðüöïéôïé ÁÅÉ êáé ÔÅÉ ôçò çìåäáðþò êáé ôçò áëëïäáðþò áðüöïéôïé äåõôåñïâüèìéáò åêðáßäåõóçò ìå åìðåéñßá åíüò Ýôïõò óå óõíáöþ ìå ôï åêðáéäåõôéêü áíôéêåßìåíï èýóç. Ëüãù ôïõ ðåñéïñéóìýíïõ áñéèìïý ôùí èýóåùí óõììåôï Þò, èá ôçñçèïýí áõóôçñü ôá ðáñáêüôù êñéôþñéá åðéëïãþò õðïøçößùí. ÊñéôÞñéá ÅðéëïãÞò Õðïøçößùí Âáèìüò ðôõ ßïõ Þ Âåâáßùóçò Þ Áðïëõôçñßïõ Ëõêåßïõ, åðßðåäï ãíþóçò ôçò áããëéêþò ãëþóóáò, êáé ãéá ôïõò áðïöïßôïõò äåõôåñïâüèìéáò åêðáßäåõóçò, ç ðñïûðçñåóßá åíüò Ýôïõò óå óõíáöþ ìå ôï åêðáéäåõôéêü áíôéêåßìåíï èýóç. Ç áßôçóç óõììåôï Þò õðïâüëëåôáé çëåêôñïíéêü ìýóù ôçò éóôïóåëßäáò Ç áðïäï Þ Þ ç áðüññéøþ ôçò áßôçóçò óõììåôï Þò áíáêïéíþíåôáé óôïí õðïøþöéï åêðáéäåõüìåíï áôïìéêü ìýóù çëåêôñïíéêïý ôá õäñïìåßïõ. 5. Ôï Ðéóôïðïéçôéêü Åîåéäßêåõóçò Η επιτυχής ολοκλήρωση των δέκα (10) μαθημάτων που περιλαμβάνει το συγκεκριμένο πρόγραμμα, οδηγεί στη χορήγηση Πιστοποιητικού Εξειδίκευσης στο γνωστικό αντικείμενο «Εξωτερικός Πωλητής (Sales Professional)». Παρακάτω παρουσιάζεται αναλυτικά ο τρόπος αξιολόγησης των εκπαιδευομένων. 6. ñïíéêþ äéüñêåéá êáé êüóôïò öïßôçóçò Η χρονική διάρκεια του Προγράμματος είναι έξι (6) μήνες, ενώ ο απαιτούμενος χρόνος διδασκαλίας εκτιμάται στις 196 ώρες. Η οργάνωση της δομής του προγράμματος εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης βασίζεται σε επίπεδο διδακτικών ενοτήτων. Η εκτίμηση του απαιτούμενου χρόνου διδασκαλίας αποσκοπεί στην διευκόλυνση των ενδιαφερομένων αναφορικά με τον υπολογισμό του χρόνου ενασχόλησής τους με το εκπαιδευτικό πρόγραμμα. Προκύπτει δε, από τον συνολικό αριθμό των διδακτικών ενοτήτων του εκπαιδευτικού υλικού, επί την αναγωγή των απαιτούμενων ωρών διδασκαλίας του σε ώρες δια ζώσης διάλεξης (ανάλογα με τον γνωστικό όγκο και τον βαθμό δυσκολίας του), ανά διδακτική ενότητα. Τα παραπάνω βασίζονται σε εκτιμώμενα στοιχεία, ενώ, όπως είναι ευνόητο, η τελική εκτίμηση του χρόνου ενασχόλησης του εκπαιδευομένου, υπόκειται σε 4

6 υποκειμενικά στοιχεία, όπως για παράδειγμα το προηγούμενο γνωστικό του επίπεδο και η προσωπική ικανότητα αφομοίωσης γνώσεων. Το συνολικό κόστος φοίτησης είναι ευρώ. Τα δίδακτρα καταβάλλονται σε τραπεζικό λογαριασμό και εκδίδεται απόδειξη είσπραξης στα στοιχεία του μετέχοντα. 7. Ðñïáðáéôïýìåíá Ôá ðñïáðáéôïýìåíá ãéá ôçí ðáñáêïëïýèçóç ôïõ ÐñïãñÜììáôïò áðü ôïõò åêðáéäåõüìåíïõò åßíáé: Ðñüóâáóç óôï Äéáäßêôõï êáé êáôï Þ ðñïóùðéêïý ÂáóéêÝò ãíþóåéò åéñéóìïý çëåêôñïíéêþí õðïëïãéóôþí. 8. ÄïìÞ êáé ôñüðïò ðáñïõóßáóçò ìáèçìüôùí Ôï ðåñéå üìåíï ôïõ êüèå ìáèþìáôïò ðïõ âñßóêåôáé óôï Äéáäßêôõï áöïñü ôá êýñéá óçìåßá ôçò èåùñßáò êáé åßíáé åìðëïõôéóìýíï êõñßùò ìå ôá åîþò: ðáñáäåßãìáôá ëõìýíåò áóêþóåéò áóêþóåéò áõôïáîéïëüãçóçò ìåëýôåò ðåñéðôþóåùí ðüíù óå ðñáãìáôéêü äåäïìýíá ðñüóèåôç âéâëéïãñáößá ÌÝóù ôïõ óõãêåêñéìýíïõ ôñüðïõ ðáñïõóßáóçò ôùí ìáèçìüôùí åðéôõã Üíåôáé ç åìðýäùóç ôçò èåùñßáò ìå Ýíáí ðéï åðïéêïäïìçôéêü ôñüðï áð' üôé óå Ýíá "ðáñáäïóéáêïý" ôýðïõ Ýíôõðï. ÐáñÜëëçëá, ç äïìþ ôùí ìáèçìüôùí åßíáé äéáìïñöùìýíç Ýôóé þóôå ôï åêðáéäåõôéêü õëéêü íá: êáèïäçãåß ôï óðïõäáóôþ óôç ìåëýôç ôïõ, ðñïüãåé ôçí áëëçëåðßäñáóç ôïõ óðïõäáóôþ ìå ôï ìáèçóéáêü õëéêü, åðåîçãåß äýóêïëá óçìåßá êáé Ýííïéåò, áîéïëïãåß êáé åíçìåñþíåé ôï óðïõäáóôþ ãéá ôçí ðñüïäï ôïõ, åîåéäéêåýåé ôéò èåùñçôéêýò ãíþóåéò ìå ôç ñþóç ðñáêôéêþí åöáñìïãþí. 5

7 9. Τρόπος Διεξαγωγής του Προγράμματος Η διδασκαλία στα προγράμματα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης του ΚΕΚ διεξάγεται μέσω του διαδικτύου, προσφέροντας στον εκπαιδευόμενο «αυτονομία», δηλαδή δυνατότητα μελέτης ανεξαρτήτως περιοριστικών παραγόντων, όπως η υποχρέωση της φυσικής του παρουσίας σε συγκεκριμένο χώρο και χρόνο. Το εκπαιδευτικό υλικό του προγράμματος διατίθεται σταδιακά, ανά διδακτική ενότητα, μέσω ειδικά διαμορφωμένων ηλεκτρονικών τάξεων. Κατά την εξέλιξη κάθε μαθήματος αναρτώνται σε σχετικό link οι απαραίτητες για την ομαλή διεξαγωγή της εκπαιδευτικής διαδικασίας ανακοινώσεις, όπως: Το Χρονοδιάγραμμα υποβολής των ασκήσεων το οποίο περιλαμβάνει τις ημερομηνίες διάθεσης των ενοτήτων και τις προθεσμίες υποβολής των αντίστοιχων tests, Ο Οδηγός Μελέτης ανά Διδακτική Ενότητα που στοχεύει στην διευκόλυνση της οργάνωσης της μελέτης του εκπαιδευόμενου, Η Τελική Εργασία η οποία διατίθεται κατά την ολοκλήρωση του μαθήματος (εφόσον το απαιτεί η φύση του μαθήματος) και αφορά το σύνολο της διδακτέας ύλης. Ο εκπαιδευόμενος, αφού ολοκληρώσει τη μελέτη της εκάστοτε διδακτικής ενότητας, καλείται να υποβάλει ηλεκτρονικά, το αντίστοιχο τεστ. Τα τεστ περιλαμβάνουν ερωτήσεις αντιστοίχισης ορθών απαντήσεων, πολλαπλής επιλογής, αληθούς/ψευδούς δήλωσης, ή upload, όπου ο εκπαιδευόμενος θα πρέπει να διατυπώσει και να επισυνάψει την απάντησή του. Παράλληλα, παρέχεται πλήρης εκπαιδευτική υποστήριξη δεδομένου ότι ο εκπαιδευόμενος μπορεί να απευθύνεται ηλεκτρονικά (για το διάστημα που διαρκεί το εκάστοτε μάθημα) στον ορισμένο εκπαιδευτή του, μέσω ενσωματωμένου στην πλατφόρμα ηλεκτρονικού συστήματος επικοινωνίας, για την άμεση επίλυση αποριών σχετιζόμενων με τα μαθήματα και τις ασκήσεις αξιολόγησης. Τέλος, το εκπαιδευτικό υλικό παρέχεται και σε ηλεκτρονική μορφή (e-book) προκειμένου να διευκολυνθούν οι εκπαιδευόμενοι σε περιπτώσεις που προτιμούν την έντυπη έκδοσή του. 10. Επιστημονικό Γραφείο Υποστήριξης (Help( Desk) Μέσω του ενσωματωμένου στην εκπαιδευτική πλατφόρμα συστήματος επικοινωνίας, ο εκπαιδευόμενος έχει επίσης τη δυνατότητα να απευθυνθεί στην Διοικητική ή Τεχνική Υποστήριξη του προγράμματος, ανάλογα με τη φύση του ζητήματος που τον απασχολεί. 6

8 11. Τρόπος εξέτασης και βαθμολόγησης Σε κάθε διδακτική ενότητα ο εκπαιδευόμενος θα πρέπει να επιλύει και να υποβάλλει ηλεκτρονικά το αντίστοιχο τεστ, τηρώντας το χρονοδιάγραμμα που έχει δοθεί από τον εκπαιδευτή του. Η βαθμολογία προηγούμενων διδακτικών ενοτήτων ανακοινώνεται στον εκπαιδευόμενο πριν την προθεσμία υποβολής του τεστ της επόμενης ενότητας. Η κλίμακα βαθμολογίας κυμαίνεται από 0 έως 100%. Συνολικά, η βαθμολογία κάθε μαθήματος προκύπτει κατά το 60% από τις ασκήσεις αξιολόγησης και κατά το υπόλοιπο 40% από την τελική εργασία, η οποία εκπονείται στο τέλος του συγκεκριμένου μαθήματος και εφόσον το απαιτεί η φύση αυτού. Η χορήγηση του Πιστοποιητικού Εξειδίκευσης πραγματοποιείται, όταν ο εκπαιδευόμενος λάβει σε όλα τα μαθήματα βαθμό μεγαλύτερο ή ίσο του 50%. Σε περίπτωση που η συνολική βαθμολογία ενός ή περισσοτέρων μαθημάτων δεν ξεπερνά το 50%, ο εκπαιδευόμενος έχει τη δυνατότητα επανεξέτασης των μαθημάτων αυτών μετά την ολοκλήρωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας του προγράμματος. Η βαθμολογία που θα συγκεντρώσει κατά τη διαδικασία επανεξέτασής του είναι και η οριστική για τα εν λόγω μαθήματα, με την προ πόθεση ότι ξεπερνά εκείνη που συγκέντρωσε κατά την κανονική διάρκεια της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Σε διαφορετική περίπτωση διατηρείται η αρχική βαθμολογία. Εάν ο εκπαιδευόμενος δεν λάβει προαγωγικό βαθμό στα μαθήματα του προγράμματος και εφόσον σε όλα τα μαθήματα λάβει βαθμό μεγαλύτερο ή ίσο του 30%, τότε δύναται να λάβει Βεβαίωση Παρακολούθησης του προγράμματος στην οποία περιγράφεται η επίδοσή του. 12. Λοιπές Υποχρεώσεις Εκπαιδευομένων - Προ ποθέσεις Χορήγησης Πιστοποιητικού Πέρα από την επιτυχή ολοκλήρωση του προγράμματος για τη χορήγηση του Πιστοποιητικού απαιτούνται τα εξής: Συμμετοχή του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία Δειγματοληπτικού Ελέγχου Ταυτοποίησης Η διαδικασία Δειγματοληπτικού Ελέγχου Ταυτοποίησης Εκπαιδευόμενου στοχεύει στη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχομένων εκπαιδευτικών υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, εξουσιοδοτημένο στέλεχος του ΚΕΚ, επικοινωνεί τηλεφωνικώς με ένα τυχαίο δείγμα εκπαιδευόμενων, προκειμένου να διαπιστωθεί εάν συμμετείχαν στις εκπαιδευτικές διαδικασίες του προγράμματος, εάν αντιμετώπισαν προβλήματα σε σχέση με το εκπαιδευτικό υλικό, την επικοινωνία με τον ορισμένο εκπαιδευτή τους, καθώς και με τη γενικότερη μαθησιακή διαδικασία. Η τηλεφωνική επικοινωνία διεξάγεται με την ολοκλήρωση του εκάστοτε προγράμματος, ενώ η μέση χρονική διάρκειά της συγκεκριμένης διαδικασίας είναι περίπου 2-3 λεπτά. Σε περίπτωση μη συμμετοχής του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία Δειγματοληπτικού Ελέγχου Ταυτοποίησης, εφόσον κληθεί, ή μη ταυτοποίησής του κατά τη διεξαγωγή της, δεν χορηγείται το πιστοποιητικό σπουδών, ακόμα και αν η βαθμολογία που έχει συγκεντρώσει ο εγγεγραμμένος στο πρόγραμμα είναι προβιβάσιμη. Συμμετοχή του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία αξιολόγησης προτεινόμενων 7

9 εκπαιδευτικών αντικειμένων Η διαδικασία αξιολόγησης των προτεινόμενων εκπαιδευτικών αντικειμένων διεξάγεται ηλεκτρονικά μέσω του συνδέσμου όπου ο μετέχων μπορεί να δει σύντομη περιγραφή των εν λόγω προγραμμάτων, καθώς και να υποβάλλει ηλεκτρονικά τη φόρμα ταξινόμησής τους, με βάση το βαθμό προτίμησης που τους αποδίδει. Στοχεύει δε, στη μελέτη και τον σχεδιασμό ενεργειών, προς την κατεύθυνση της κάλυψης πραγματικών εκπαιδευτικών αναγκών, σύμφωνα με τη φιλοσοφία του Προγράμματος E-learning του ΕΚΠΑ. Συμμετοχή του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών και της αποτελεσματικότητας των εκπαιδευτικών προγραμμάτων Η διαδικασία αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών και της αποτελεσματικότητας των εκπαιδευτικών προγραμμάτων διεξάγεται ηλεκτρονικά μέσω του συνδέσμου από τον εκπαιδευόμενο μετά την περάτωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Στόχος της εν λόγω διαδικασίας αξιολόγησης είναι αφενός η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που εμπλέκονται στη διενέργεια της μαθησιακής διαδικασίας και αφορούν την εκπαιδευτική, γραμματειακή και τεχνική υποστήριξη, και αφετέρου στη μελέτη και το σχεδιασμό ενεργειών προς την κατεύθυνση της διαρκούς αναβάθμισης του Προγράμματος e-learning του ΕΚΠΑ, μέσω της ανάπτυξης νέων εκπαιδευτικών εργαλείων για την αποτελεσματικότερη αφομοίωση των προσφερόμενων γνώσεων, καθώς και στη διασφάλιση της πρακτικής εφαρμογής αυτών, σε πραγματικές συνθήκες εργασίας. Αποπληρωμή του συνόλου των διδάκτρων Ο εκπαιδευόμενος θα πρέπει να μην έχει οικονομικής φύσεως εκκρεμότητες. Σε περίπτωση που υπάρχουν τέτοιες, το πιστοποιητικό σπουδών διατηρείται στο αρχείο της Γραμματείας, για εύλογο χρονικό διάστημα και μέχρι την κάλυψη της εκκρεμότητας. 13. Óõããñáöåßò ôïõ åêðáéäåõôéêïý õëéêïý Οι συγγραφείς του εκπαιδευτικού υλικού είναι μέλη ΔΕΠ του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών ή και ειδικοί εμπειρογνώμονες με ιδιαίτερη συγγραφική καταξίωση, οι οποίοι κατέχουν πολύ βασικό ρόλο στην υλοποίηση του προγράμματος. Συγγράφουν τα βασικά κείμενα και αναλαμβάνουν την επιστημονική ευθύνη για την μετατροπή του εκπαιδευτικού υλικού σε e-learning μορφή. 14. Ï Áêáäçìáúêüò Õðåýèõíïò Ο ακαδημα κός υπεύθυνος του Προγράμματος είναι ο Καθηγητής του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών Πετράκης Παναγιώτης, ο οποίος έχει την ευθύνη για τον σχεδιασμό, την υλοποίηση και την παρακολούθηση της ακαδημα κής διαδικασίας για το συγκεκριμένο πρόγραμμα. 8

10 15. Ðþò äéáìïñöþíåôáé ç ýëç ôïõ ÐñïãñÜììáôïò «BUSINESS ETIQUETTES» ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΙ ΚΑΛΟΙ ΤΡΟΠΟΙ Διδακτική Ενότητα 1: «Business Etiquettes I» Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να εισάγει τον εκπαιδευόμενο στην έννοια του Business Etiquette το οποίο αποτελεί ένα σημαντικό κεφάλαιο στην επαγγελματική αλλά και κοινωνική επιτυχία ενός ανθρώπου. Παρουσιάζονται πρακτικοί τρόποι επαγγελματικής επικοινωνίας που οδηγούν στην άμεση αποδοχή αλλά και διάκριση από το περιβάλλον. Διδακτική Ενότητα 2: «Business Etiquettes II» Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τους τομείς εφαρμογής των business etiquettes όπως τα θέματα των συστάσεων, χειραψιών, των φιλοξενουμένων, των ταξιδιών, των συναντήσεων και των επαγγελματικών γευμάτων ενώ η ενότητα ολοκληρώνεται με τις ευχαριστίες. Διδακτική Ενότητα 3: «Business Etiquettes III» Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι η παρουσίαση των εργαλείων των Business etiquettes στα επίπεδα της εμφάνισης αμφίεσης καθώς και της χρήσης του τηλεφώνου (σταθερού κινητού). Επιπλέον η ενότητα ολοκληρώνεται με τον προσωπικό χάρτη προετοιμασίας για την εφαρμογή των business etiquettes σε προσωπικό για κάθε εκπαιδευόμενο επίπεδο. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΧΡΟΝΟΥ ΚΑΙ ΑΓΧΟΥΣ Διδακτική Ενότητα 1: Διαχείριση Χρόνου Ι Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να τοποθετηθεί στην πραγματική της διάσταση η έννοια του χρόνου σε κάθε τομέα της καθημερινής μας ζωής, όπως σε επαγγελματικό, προσωπικό, κοινωνικό και άλλο επίπεδο. Στην συνέχεια γίνεται ανάλυση της σπουδαιότητας του χρόνου αλλά και των διαβαθμίσεων των εννοιών του χρόνου, όπως επείγον, υπέρ- επείγον, στρατηγικό κτλ. Διδακτική Ενότητα 2: Διαχείριση Χρόνου ΙΙ Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει στον κάθε εκπαιδευόμενο τα συστήματα της στρατηγικής οργάνωσης του χρόνου του σε καθημερινή βάση και πως μέσω αυτών μπορεί να γίνει εξοικονόμηση χρόνου. Παράλληλα γίνεται εκπαίδευση οικονομίας χρόνου από τις απώλειες της καθημερινότητας με σκοπό το κέρδος έξτρα χρόνου σε κάθε τομέα της ζωής τους. Διδακτική Ενότητα 3: Εισαγωγή στη Διαχείριση Άγχους Ι Σκοπός της παρούσας ενότητας είναι η κατανόηση της έννοιας του άγχους σε γενικό αλλά και σε προσωπικό επίπεδο. Η χρήση της λέξης «άγχος» είναι στο καθημερινό μας λεξιλόγιο! Τι πραγματικά σημαίνει, τα υγιή και τα επικίνδυνα επίπεδά του, οι διαφοροποιήσεις του από το stress είναι θέματα που καλύπτονται στην παρούσα ενότητα. 9

11 Διδακτική Ενότητα 4: Εισαγωγή στην Διαχείριση Άγχους ΙΙ Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τα είδη και τις μορφές του άγχους αλλά και τις πηγές από τις οποίες προκαλείται. Η ενότητα ολοκληρώνεται με την παρουσίαση των συμπτωμάτων του άγχους στην καθημερινή μας ζωή αλλά και τις μακροπρόθεσμες παρενέργειές του. Διδακτική Ενότητα 5: Εισαγωγή στην Διαχείριση Άγχους ΙΙΙ Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει απλές και καθημερινές συμβουλές, μεθόδους, τρόπους αλλά και τεχνικές μέσα από τις οποίες ο καθένας θα μπορέσει να απελευθερωθεί από αυτό. Παράλληλα παρουσιάζονται τα οφέλη του καθενός σε κάθε τομέα της ζωής του εφόσον επιτύχει την άρνηση του να δεχτεί τις πιέσεις που οδηγούν σε άγχος. Διδακτική Ενότητα 6: Αποτελεσματική Διαχείριση Κρίσεων Σκοπός της συγκεκριμένης διδακτικής ενότητας είναι να εισάγει τον αναγνώστη στην έννοια των κρίσεων των επιχειρήσεων. Ταυτόχρονα, τον βοηθά να κατανοήσει την μεθοδολογία με βάση την οποία μπορεί να αντιμετωπίσει θετικά μία κρίση, βοηθώντας τον να διαχειρίζεται δύσκολες καταστάσεις για μια επιχείρηση με επιτυχία. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Διδακτική Ενότητα 1: Βασικές Αρχές Επικοινωνίας Ι Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να μας παρουσιάσει τον τρόπο σκέψης για την ανθρώπινη συμπεριφορά και τα κίνητρά της, απαραίτητη προ πόθεση για την αποτελεσματική επικοινωνία. Κατανοώντας την ανθρώπινη συμπεριφορά μπορούμε να κατανοήσουμε τα κίνητρα, τις επιθυμίες αλλά και τις ανθρώπινες πράξεις και στην συνέχεια στην αποτελεσματική επικοινωνία Διδακτική Ενότητα 2: Βασικές Αρχές Επικοινωνίας ΙΙ Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να μας εισάγει στην έννοια της επικοινωνίας, την κατανόηση και την χρήση της σε καθημερινό επαγγελματικό, κοινωνικό και προσωπικό επίπεδο. Στην ενότητα εκτός από τα παραπάνω παρουσιάζεται η διαδικασία της επικοινωνίας ανάμεσα σε δύο ή και περισσότερα άτομα και ομάδες. Διδακτική Ενότητα 3: Βασικές Αρχές Επικοινωνίας ΙΙΙ Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι η παρουσίαση των επικοινωνιακών εργαλείων ατομικής επικοινωνίας, όπως η ακοή, η όραση, το σώμα, η κίνηση καθώς και η κωδικοποίηση και αποκωδικοποίηση των λέξεων και των κινήσεων σαν μέσα μεταφοράς μηνυμάτων. Διδακτική Ενότητα 4: Η Εργασιακή Συμπεριφορά ως Φορέας Διαμόρφωσης της Διαπροσωπικής Επικοινωνίας στον Χώρο Εργασίας Η ενότητα με τίτλο «Η Εργασιακή Συμπεριφορά ως φορέας διαμόρφωσης της διαπροσωπικής Επικοινωνίας στο χώρο εργασίας» έχει ως στόχο της, να κάνει πιο κατανοητή τη φύση* της 10

12 καθημερινής εργασιακής συμπεριφοράς των ατόμων που αναμφισβήτητα επηρεάζει την αποτελεσματικότητά τους. Η ανάλυση και ερμηνεία των επικοινωνιακών φαινομένων επιτυγχάνεται με τη βοήθεια της Συναλλακτικής ανάλυσης του Καναδού ψυχολόγου-αναλυτή Eric Berne ( ), μια θεωρία αρκετά ευκολονόητη και σε άμεση σχέση με την εμπειρία διευθυντών και υφισταμένων. Διδακτική Ενότητα 5: Φραγμοί Επικοινωνίας Η ενότητα με τίτλο Φραγμοί της Διαπροσωπικής Επικοινωνίας στο Χώρο Εργασίας, αποσκοπεί στο να κατανοήσετε τα ποικίλα προβλήματα που ανακύπτουν κατά τη διαπροσωπική επικοινωνία των εργαζομένων μέσα στο χώρο εργασίας καθώς και την αναγκαιότητα για βελτίωση των εργασιακών σχέσεων. Οι διαστρεβλώσεις του επικοινωνιακού μηνύματος, η προσωπικότητα των εργαζομένων καθώς και παράγοντες του εργασιακού πλαισίου λειτουργούν ως εμπόδια που δυσχεραίνουν τις διαπροσωπικές-εργασιακές σχέσεις με αποτέλεσμα να δημιουργείται σύγχυση, δυσαρέσκεια, στρες, μοναξιά και αποξένωση τόσο μεταξύ προ σταμένων-υφισταμένων όσο και μεταξύ συναδέλφων. Διδακτική Ενότητα 6: Οργάνωση Δημοσίων Σχέσεων Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τις αρμοδιότητες, τις υπευθυνότητες και τις καθημερινές εργασίες ενός τμήματος υπευθύνου και συμβούλου Δημοσίων Σχέσεων σε συνδυασμό με τις προσωπικές και επαγγελματικές ικανότητες που χρειάζονται, αλλά και που με την πάροδο του χρόνου αναπτύσσονται. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Διδακτική Ενότητα 1: Γνωριμία με τους Πελάτες Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τη σημασία που έχει για τη σύγχρονη επιχείρηση η μεθοδευμένη και σε βάθος γνώση του πελάτης της και η κατανόηση των προσδοκιών του. Στόχος είναι αρχικά να παρουσιάσει τις βασικές έννοιες του εσωτερικού πελάτη και της πελατειακής αλυσίδας και στη συνέχεια να αναλύσει βασικούς τύπους πελατών - βάσει των χαρακτηριστικών τους, όπως αυτά εκφράζονται κατά τη συναλλαγή τους με τους άλλους. Τέλος παρουσιάζει τη διαδικασία με βάση την οποία ο πελάτης αγοράζει αλλά και τους ρόλους που μπορεί να πάρει σε μία αγοραστική απόφαση. Διδακτική Ενότητα 2: Τα Συστατικά της Εξυπηρέτησης Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τα συστατικά της «εξυπηρέτησης» που είναι δυνατόν να παρασχεθεί στην εσωτερική και εξωτερική πελατεία της επιχείρησης, εάν οργανωθεί κατάλληλα, ακολουθώντας συγκεκριμένα βήματα ανάλυσης και προσδιορισμού της εξυπηρέτησης. Στόχος είναι αρχικά να παρουσιάσει την προσέγγιση της σωστής εξυπηρέτησης της πελατείας, που συνίσταται στην ανάλυση των δυνατών και αδύνατων σημείων της επιχείρησης, την αναγνώριση των αναγκών του πελάτη για εξυπηρέτηση, τον καθορισμό των προτύπων εξυπηρέτησης και τον τρόπο μέτρησης της εξυπηρέτησης. Επιπρόσθετα, να παρουσιάσει τα συστατικά της σωστής 11

13 εξυπηρέτησης που σχετίζονται με την αποτελεσματική ηγεσία, τη δημιουργία του κατάλληλου κλίματος εξυπηρέτησης, την εστίαση στον πελάτη, την ικανοποίηση τόσο των εξωτερικών όσο και των εσωτερικών πελατών καθώς και την έρευνα για την ικανοποίηση της πελατείας. Διδακτική Ενότητα 3: Περί της Πελατοκεντρικής Φιλοσοφίας και Προσέγγισης Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει και να αναλύσει την έννοια της κουλτούρας της εξυπηρέτησης ως του βασικού συστατικού της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας και προσέγγισης της επιχείρησης, καθώς επίσης τη σπουδαιότητα του οράματος και της αποστολής της επιχείρησης στην εμπλοκή του ανθρώπινου δυναμικού για την επίτευξη των σκοπών της επιχείρησης. Στόχος είναι αρχικά να παρουσιάσει την κουλτούρα ως την απαραίτητη νοοτροπία και τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης που επιθυμεί να έχει στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων της τον πελάτη, τους τρόπους με τους οποίους η διοίκηση αποδεικνύει τη δέσμευσή της προς την κατεύθυνση της κουλτούρας εξυπηρέτησης, καθώς και την απαιτούμενη ευαισθητοποίηση στα αποτελέσματα των ερευνών σχετικά με την επίτευξη των επιδιωκόμενων στόχων. Τέλος, παρουσιάζει τη σημασία και το ρόλο που διαδραματίζει στην πελατοκεντρική προσέγγιση το όραμα της επιχείρησης, καθώς και τους τρόπους δημιουργίας ενός σωστά διατυπωμένου οράματος, σαφούς και κατανοητού για όλο το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης. Διδακτική Ενότητα 4: Τα Βήματα της Πελατοκεντρικής Φιλοσοφίας Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει την αναγκαιότητα των αλλαγών στις οποίες θα πρέπει να προχωρήσουν οι επιχειρήσεις, που επιθυμούν να προσανατολιστούν στην κατεύθυνση της ικανοποίησης των αναγκών του πελάτη και της αποτελεσματικής εξυπηρέτησής του. Επιπρόσθετα, τις πηγές και τους τύπους των αλλαγών, καθώς και τις δυσκολίες που αντιμετωπίζει η επιχείρηση στην προσπάθειά της να εφαρμόσει προγράμματα αλλαγών με στόχο την αλλαγή πορείας από την εσωστρέφεια στην εξωστρέφεια. Στόχος είναι να αναλυθούν οι λόγοι που επιβάλλουν τις αλλαγές στις επιχειρήσεις, καθώς και οι τρόποι, μέσω των οποίων το ανθρώπινο δυναμικό των επιχειρήσεων θα ευαισθητοποιηθεί προκειμένου να ανταποκριθεί θετικά στις αλλαγές. Επίσης, στόχος είναι να παρουσιαστούν τα βήματα της ανάπτυξης μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης, που θα δώσει στην επιχείρηση προβάδισμα και συγκριτικό πλεονέκτημα μεταξύ των επιχειρήσεων με τις οποίες δραστηριοποιείται στο περιβάλλον. Διδακτική Ενότητα 5: Οργάνωση με Επίκεντρο τον Πελάτη Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τις ενέργειες στις οποίες θα πρέπει να προχωρήσουν τα στελέχη της διοίκησης των επιχειρήσεων, που επιθυμούν να χαράξουν τη στρατηγική για τη δημιουργία του προσανατολισμού της επιχείρησης στον πελάτη. Επίσης, να παρουσιάσει τους τρόπους υλοποίησης του Μάρκετινγκ με επίκεντρο τον πελάτη και τους τρόπους ελέγχου της υλοποίησης Μάρκετινγκ. Τέλος, να παρουσιάσει τους λόγους για τους οποίους θα πρέπει να αντιστραφεί η οργανωτική πυραμίδα και να προσεχθούν ιδιαίτερα εκτός από τους εξωτερικούς και οι εσωτερικοί πελάτες της επιχείρησης. Στόχος είναι να αναλυθούν οι τρόποι με τους οποίους είναι δυνατόν η επιχείρηση να οργανωθεί, ώστε να είναι σε θέση να υλοποιήσει ένα αποτελεσματικό σχέδιο Μάρκετινγκ που στο επίκεντρο θα έχει τον πελάτη, επιπρόσθετα δε, να αναλύσει τους λόγους αντι- 12

14 στροφής της οργανωτικής πυραμίδας και της εξυπηρέτησης των εσωτερικών πελατών, κατά τέτοιο τρόπο ώστε να εξυπηρετούνται και οι εξωτερικοί πελάτες. Διδακτική Ενότητα 6: Οργάνωση και Διοίκηση της Εξυπηρέτησης Πελατών Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει και να αναλύσει την έννοια του προγραμματισμού ως ενός από τις βασικές λειτουργίες του μάνατζμεντ καθώς και του ελέγχου, που αποβλέπει στη διασφάλιση της σωστής λειτουργίας της επιχείρησης. Επίσης, στην παρουσίαση της διοίκησης με βάση τους στόχους και τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα, ως της μεθόδου εκείνης δια μέσου της οποίας το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης αναλαμβάνει συγκεκριμένη δράση για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Στόχος είναι αρχικά να παρουσιάσει τη διαδικασία του προγραμματισμού, τα είδη του προγραμματισμού καθώς και την επιβεβλημένη διαδικασία ελέγχου, που αποσκοπεί στην εξακρίβωση της εφαρμογής των στόχων που τέθηκαν και τον ανασχεδιασμό, όποτε απαιτείται, των στόχων, ύστερα και από τη διαδικασία αξιολόγησης και ανατροφοδότησης. Επίσης, η παρουσίαση της σύγχρονης μεθοδολογίας της διοίκησης με στόχους, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της και τέλος της ψυχολογικής σύμβασης, που συνάπτεται μεταξύ των επιχείρησης και των εργαζομένων σε αυτήν, που αποσκοπεί στη δέσμευση των συμβαλλομένων μερών, επιχείρησης και εργαζομένων για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Διδακτική Ενότητα 7: Περί της Διαπραγμάτευσης με τον Πελάτη Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει την έννοια της διαπραγμάτευσης με τον πελάτη για τη σύγχρονη επιχείρηση. Στόχος είναι αρχικά να παρουσιάσει τις πιθανές εκβάσεις μιας διαπραγμάτευσης με έμφαση στην αμοιβαία ωφέλεια και στη διατήρηση της σχέσης μεταξύ των διαπραγματευομένων πλευρών. Στη συνέχεια αναλύει τις βασικές μορφές διαπραγματεύσεων βάσει θέσεων και βάσει συγκεκριμένων αξιών και τέλος παρουσιάζει τις δεξιότητες και στάσεις που θα πρέπει να διαθέτει ένας επιτυχημένος διαπραγματευτής. Διδακτική Ενότητα 8: Τα Στάδια μιας Αποτελεσματικής Διαπραγμάτευσης Σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τη μεθόδευση για μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση. Στόχος είναι αρχικά να αναλυθεί η έννοια του διαπραγματευτικού ύφους και πώς ο κάθε άνθρωπος ανάλογα με την προσωπικότητά του διαμορφώνει τη συμπεριφορά του κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων. Στη συνέχεια να αναλύσει τις ενέργειες που πρέπει να περιλαμβάνει η προετοιμασία πριν την έναρξη της διαπραγμάτευσης, τα στάδια κατά τη διάρκεια της εξέλιξής της και τέλος την εφαρμογή όσων συμφωνήθηκαν. Διδακτική Ενότητα 9: Πειθώ και Επιρροή Σκοπός της ενότητας είναι να πραγματοποιηθεί μία εισαγωγή στην έννοια της πειθούς και της επιρροής. Η γνώση του τρόπου χρησιμοποίησης της πειθούς με σκοπό την αύξηση επιρροής, ώστε τελικά να καθιστά τη διαδικασία της πειθούς ένα χρήσιμο εργαλείο για την εκπλήρωση κάθε είδους προσδοκιών, αποτελεί και τον τελικό στόχο του μαθήματος. Τονίζονται ποίοι, πότε και κάτω από ποιες συνθήκες μπορούν να ασκήσουν πειθώ και επιρροή και παρουσιάζονται οι αρχές ενδοτικότητας (δηλαδή οι τρόποι με τους οποίους είμαστε ευάλωτοι στην επιρροή) και πως εφαρμόζονται από τους φορείς επιρροής. Τέλος, παρουσιάζονται οι τεχνικές αντίστασής απέναντι στην πειθώ. 13

15 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Διδακτική Ενότητα 1: Εισαγωγή στην Οικονομική των Επιχειρήσεων Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τα γενικά χαρακτηριστικά γνωρίσματα των επιχειρήσεων μέσα από μια ιστορική αναδρομή και να αναδείξει το ιεραρχικό σύστημα και τον τρόπο λήψης αποφάσεων μέσα σε μια επιχείρηση. Στη συνέχεια αναλύονται οι αντικειμενικοί στόχοι κάθε επιχείρησης και παρουσιάζονται οι διάφορες νομικές μορφές επιχειρήσεων, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους. Διδακτική Ενότητα 2: Βασικές Έννοιες Λογιστικής - Τα Δυο Λογιστικά Υποδείγματα Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να εισάγει τον εκπαιδευόμενο στον κόσμο της λογιστικής διασαφηνίζοντας τόσο την έννοια της λογιστικής ως επιστήμη, όσο και την έννοια της λογιστικής μονάδας. Παρουσιάζονται οι διάφοροι κλάδοι με τους οποίους σχετίζεται ο κλάδος της λογιστικής και παράλληλα διαχωρίζεται η λογιστική, ως γενικός κλάδος, σε επιμέρους κλάδους. Σε αυτή την ενότητα επίσης γίνεται μία συνοπτική παρουσίαση των δύο βασικών λογιστικών υποδειγμάτων τα οποία συνυπάρχουν σε μία σύγχρονη επιχείρηση και τα οποία θα αναλυθούν με λεπτομέρεια στις διδακτικές ενότητες που θα ακολουθήσουν. Διδακτική Ενότητα 3: Εισαγωγή στη Χρηματοοικονομική Λογιστική Βασικές Λογιστικές Αρχές Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι η εισαγωγή του εκπαιδευόμενου στο χώρο της χρηματοοικονομικής λογιστικής. Στην ενότητα αυτή προσδιορίζεται η έννοια του όρου Χρηματοοικονομική Λογιστική και αναλύονται τα βασικά χαρακτηριστικά που διακρίνουν τον συγκεκριμένο κλάδο της Λογιστικής. Παράλληλα, αναλύεται το πλαίσιο ζήτησης και προσφοράς των χρηματοοικονομικών πληροφοριών καθώς επίσης αναφέρονται τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των χρηματοοικονομικών πληροφοριών, οι οποίες τελικά θα ενσωματωθούν στις χρηματοοικονομικές καταστάσεις στο τέλος της διαχειριστικής περιόδου. Τέλος, γίνεται μία συνοπτική παρουσίαση όλων των υποθέσεων, των αρχών και των παραδοχών οι οποίες διέπουν την κατάρτιση των χρηματοοικονομικών καταστάσεων. ΜΕΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Διδακτική Ενότητα 1: To Μείγμα Μάρκετινγκ Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει το μείγμα Μάρκετινγκ, δηλαδή το σύστημα δραστηριοτήτων του Μάρκετινγκ που έχουν στενή σχέση μεταξύ τους και στοχεύει να ικανοποιήσει τους στόχους της επιχείρησης. Γίνεται αναφορά στις μεταβλητές που συνιστούν το μείγμα Μάρκετινγκ δηλαδή το προ όν, τη διανομή,την τιμή και την προώθηση. Διδακτική Ενότητα 2: Σχεδιασμός και Διαχείριση του Προ όντος Σκοπός του μαθήματος είναι να παρουσιάσει το σημαντικότερο στοιχείο του μείγματος Μάρκετινγκ, το προ όν και τους παράγοντες που λαμβάνονται υπόψη για τον σχεδιασμό και τη διαχείριση του προ όντος / υπηρεσίας. 14

16 Διδακτική Ενότητα 3: Τιμολόγηση Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιαστούν θέματα σχετικά με την τιμολόγηση του τουριστικού προ όντος. Θα αναφερθούν επίσης οι στόχοι της τιμολόγησης και οι παράγοντες που λαμβάνονται υπόψη για την τιμολόγηση ενός προ όντος / υπηρεσίας, των εναλλακτικών μορφών τουρισμού. Διδακτική Ενότητα 4: Διανομή Κανάλια Διανομής Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι η παρουσίαση του συστήματος διανομής του τουριστικού προ όντος / υπηρεσίας το οποίο είναι σύνδεσμος ανάμεσα στον παραγωγό και στον δυνητικό πελάτη των εναλλακτικών μορφών τουρισμού. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ Διδακτική Ενότητα 1: Διαφήμιση Στη διδακτική ενότητα αυτή παρουσιάζονται οι μέθοδοι προώθησης και προβολής του τουριστικού προ όντος.παρουσιάζεται η διαφήμιση ως μέθοδος προβολής τουριστικού προ όντος και η διαδικασία για τη δημιουργία ενός διαφημιστικού προγράμματος. Διδακτική Ενότητα 2: Πρόγραμμα Δημοσιών Σχέσεων και Δημοσιότητας Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει την έννοια του προγράμματος των δημοσίων σχέσεων, τον τρόπο λειτουργίας του και τη συμβολή του στη βελτίωση προσέλκυσης πελατών. Διδακτική Ενότητα 3: Συμμετοχή σε Τουριστικές Εκθέσεις Στην διδακτική ενότητα αυτή γίνεται αναφορά στις τουριστικές εκθέσεις και στο ρόλο που παίζουν για την ανάπτυξη του τουρισμού γενικότερα. Παρουσιάζονται οι κατηγορίες των τουριστικών εκθέσεων και οι διαδικασίες για την προετοιμασία συμμετοχής σε τουριστικές εκθέσεις. Διδακτική Ενότητα 4: Πρόγραμμα Προβολής Μέσω του Διαδικτύου Στην διδακτική ενότητα παρουσιάζεται το διαδίκτυο ως αποδοτικό μέσο προβολής τουριστικών προ όντων και υπηρεσιών. Διδακτική Ενότητα 5: Προώθηση Πωλήσεων Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να εισάγει τον σπουδαστή / την σπουδάστρια στην έννοια της Προώθησης Πωλήσεων ξεκινώντας με την παράθεση και λεπτομερή ανάλυση του ορισμού του. Επιπλέον, περιγράφονται οι χρήσεις και οι περιορισμοί στην προώθηση των πωλήσεων. Ολοκληρώνοντας την ενότητα παρουσιάζονται οι βασικές μορφές προώθησης πωλήσεων και η ανάλυσή τους. Διδακτική Ενότητα 6: Προβολή, Έννοια και Τεχνικές Σκοπός της παρούσας ενότητας είναι να οριστεί η έννοια της προβολής ως συστατικό στοιχείο του μίγματος μάρκετινγκ. H προβολή, με τη βοήθεια μηνυμάτων, προσπαθεί να επηρεάσει άμεσα ή έμμε- 15

17 σα τους αγοραστές στην κατανάλωση συγκεκριμένων προ όντων και υπηρεσιών. Αντικειμενικός σκοπός της ενότητας είναι να παρουσιαστούν τα στοιχεία που συνιστούν την προβολή, ο ρόλος του καθενός στη λειτουργία της επιχείρησης και γενικότερα, οι σκοποί της προβολής. Διδακτική Ενότητα 7: Ικανότητες Παρουσίασης Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να εστιάσει στη σημαντικότητα του ρόλου της επικοινωνίας μέσω της παρουσίασης. Η ικανότητα και η δυνατότητα παρουσίασης σε κοινό ή σε κοινά αποτελεί παράγοντας ζωτικής σημασίας για όλους τους ανθρώπους της επικοινωνίας και ιδιαίτερα των Δημοσίων Σχέσεων. Στην ενότητα αυτή δίνονται τεχνικές συμβουλές ανάπτυξης ικανοτήτων και δυνατοτήτων για κάθε παρουσίαση σε μικρό ή μεγάλο κοινό, σε πελάτη ή σε προ στάμενο. ΕΡΕΥΝΑ MARKETING ΚΑΙ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Διδακτική Ενότητα 1: Έρευνα Marketing Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει και να αναλύσει τη σπουδαιότητα της έρευνας μάρκετινγκ. Αρχικά γίνεται μια αναφορά στον ορισμό της έρευνας μάρκετινγκ, έτσι ώστε να αφομοιωθεί πλήρως το βασικό αντικείμενο που θα αναπτυχθεί. Παρουσιάζονται οι διαφορές πρωτογενούς και δευτερογενούς έρευνας και οι μελέτες Tracking. Διδακτική Ενότητα 2: Έρευνα Δημοσίων Σχέσεων Σκοπός της διδακτικής ενότητας είναι να εξετάσει τη σπουδαιότητα της έρευνας μάρκετινγκ στις Δημόσιες Σχέσεις, τόσο σαν εργαλείο αξιολόγησης ενός προγράμματος ή ενέργειας Δημοσίων Σχέσεων όσο και σαν εργαλείο αντίληψης μιας εταιρίας ή ενός προ όντος ή και υπηρεσίας από το κοινό τους. Παρουσιάζεται το ερωτηματολόγιο και τα βήματα που θα πρέπει να ακολουθηθούν για μια έρευνα Δημοσίων Σχέσεων. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΙΑΝΙΚΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Διδακτική Ενότητα 1: Εισαγωγή στο Λιανεμπόριο Στην παρούσα διδακτική ενότητα, σκιαγραφείται η δομή του λιανεμπορίου και περιγράφονται τα διαρθρωτικά χαρακτηριστικά του. Έπειτα αναπτύσσονται οι προοπτικές που παρουσιάζει ο χώρος του λιανεμπορίου. Κύριο μέρος της ενότητας αποτελούν οι διάφοροι τύποι λιανεμπορικών επιχειρήσεων. Τα κριτήρια με βάση τα οποία γίνεται η κατηγοριοποίηση είναι ο τόπος εγκατάστασης, το είδος και ο τύπος του προ όντος που διακινούν και τέλος ο φορέας. Επίσης γίνεται ομαδοποίηση των επιχειρήσεων που δίνουν έμφαση στις τιμές και των επιχειρήσεων που δεν διατηρούν καταστήματα. Η παρούσα ενότητα βοηθάει τον αναγνώστη να κατανοήσει πλήρως την πολυμορφία στο χώρο των λιανεμπορικών επιχειρήσεων. 16

18 Διδακτική Ενότητα 2: Τόπος Εγκατάστασης Η υπό εξέταση διδακτική ενότητα, διαπραγματεύεται κατά κύριο λόγο την επιλογή της τοποθεσίας του καταστήματος μιας λιανεμπορικής επιχείρησης. Εξετάζονται τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει ενας λιανέμπορος που θέλει να ανοίξει ένα νέο κατάστημα ή να κάνει αλλαγή τοποθεσίας. Τα βήματα αυτά πραγματικά αποτελούν έναν χρήσιμο οδηγό για όλα τα στελέχη της αγοράς που αναζητούν νέες γεωγραφικές ευκαιρίες. Τα βήματα αυτά τεκμηριώνονται μέσω των επιστημονικών και εμπειρικών μεθόδων που αναλύονται στη συνέχεια. Η τοποθεσία του καταστήματος θα πρέπει να ταιριάζει με το επιθυμητό περιβάλλον και την εικόνα που θέλει να διατηρήσει μια επιχείρηση. Για αυτό το λόγο, ένα σημαντικό μέρος της ενότητας καλύπτεται από την περιγραφή του εσωτερικού και εξωτερικού χώρου του καταστήματος. Διδακτική Ενότητα 3: Σχεδιασμός Προμηθειών Σκοπός της συγκεκριμένης διδακτικής ενότητας είναι η κατανόηση της κατηγοριοποίησης ενός εμπορεύματος και εν συνεχεία των διαστάσεων που αποτελείται ένα εμπόρευμα. Επιπροσθέτως γίνεται προσπάθεια ανάλυσης της πρόβλεψης ζήτησης και διαχείρισης αποθεμάτων, θέμα το οποίο είναι καίριο για όλες τις σύγχρονες λιανεμπορικές μονάδες. Τέλος, εξετάζονται και τα τεχνολογικά συστήματα που έχουν υιοθετήσει οι λιανέμποροι, με σκοπό να παραλάβουν έγκαιρα τις προμήθειες και να παρακολουθήσουν πιο αποτελεσματικά την εξέλιξη των αποθεμάτων. Διδακτική Ενότητα 4: Διαμόρφωση Λιανικών Πωλήσεων Σκοπός της συγκεκριμένης διδακτικής ενότητας είναι η κατανόηση των ενεργειών που χρησιμοποιούνται στο λιανεμπόριο με στόχο την αύξηση των πωλήσεων. Εκτενής αναφορά γίνεται στη βιτρίνα καθότι είναι η πρώτη εικόνα που αποκομίζει ο πελάτης από μια λιανεμπορική επιχείρηση πριν την είσοδο του στο κατάστημα. Η εν λόγω ενότητα αποσκοπεί στην κατανόηση εκ μέρους του αναγνώστη των παραδοσιακών μεθόδων λιανικής πώλησης αλλά και των καινοτομικών τεχνικών που έχουν εμφανιστεί τα τελευταία χρόνια. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Διδακτική Ενότητα 1: Πρόβλεψη Πωλήσεων - Καθορισμός Στόχων Πωλήσεων Η υπό εξέταση ενότητα είναι πολύ σημαντική αν αναλογιστούμε ότι η πρόβλεψη πωλήσεων αποτελεί το στοιχείο-κλειδί για τον στρατηγικό προγραμματισμό μιας επιχείρησης. Για αυτόν το λόγο περιγράφονται διεξοδικά οι διάφορες μέθοδοι πρόβλεψης πωλήσεων. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η σωστή πρόβλεψη πωλήσεων είναι συνυφασμένη με την οικονομική επιτυχία μιας επιχείρησης. Γι αυτό η ενότητα αυτή προσπαθεί να καλύψει όσο το δυνατόν εκτενέστερα τη θεωρία και την πρακτική γύρω από τις μεθόδους πρόβλεψης. Άρρηκτη σχέση υπάρχει μεταξύ πρόβλεψης πωλήσεων και στόχων πωλήσεων. Άλλωστε, ανάλογα με τους στόχους πωλήσεων μιας προηγούμενης περιόδου διαμορφώνεται πολλές φορές η πρόβλεψη πωλήσεων για μια μεταγενέστερη περίοδο. 17

19 Επίσης, η ενότητα αυτή αποβλέπει στην εμβάθυνση των γνώσεων σχετικά με τη στοχοθεσία και τις αρχές που πρέπει να υιοθετούνται κατά τη διάρκεια καθορισμού στόχων. Αυτό βοηθάει τους εκπαιδευόμενους να καθορίζουν πιο αποτελεσματικούς στόχους, και άρα πιο εφικτούς. Διδακτική Ενότητα 2: Σχεδιασμός Περιοχής Πώλησης - Καθορισμός Μεγέθους Δύναμης Πωλητών Ο σκοπός αυτής της διδακτικής ενότητας είναι η παροχή γνώσεων σε στελέχη και πωλητές σχετικά με τις σύγχρονες τάσεις κατανομής περιοχών και με τις μεθόδους καθορισμού του βέλτιστου μεγέθους του δυναμικού πωλήσεων. Το εγχειρίδιο αυτό θα ξεναγήσει τους αναγνώστες σε όλες τις έννοιες του σχεδιασμού περιοχών πώλησης και στις τεχνικές που χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό του αριθμού των πωλητών που χρειάζεται μια επιχείρηση. Η εν λόγω διδακτική ενότητα έρχεται να δώσει τις απαραίτητες γνώσεις και προβληματισμούς και προετοιμάζει τα στελέχη για το επόμενο βήμα. Διδακτική Ενότητα 3: Στρατολόγηση, Επιλογή και Εκπαίδευση Πωλητών Η συγκεκριμένη διδακτική ενότητα, από τη μια πλευρά, ασχολείται αναλυτικά με τη στρατολόγηση των πωλητών και, άρα, με τις αρμοδιότητες του υπεύθυνου προ σταμένου πωλήσεων αναφορικά με αυτή, ενώ, από την άλλη πλευρά, παρουσιάζει το ζήτημα επιλογής αλλά και εκπαίδευσης πωλητών, δηλαδή το πώς γίνεται αυτή η επιλογή και ποιος είναι ο ρόλος της εκπαίδευσης για το σκοπό αυτό. Αναμφίβολα δε, η ενότητα αυτή αποτελεί ένα αρκετά προσιτό εγχειρίδιο σε όλους τους αναγνώστες, ανεξαρτήτως επαγγελματικής ενασχόλησης και γνωστικού υποβάθρου, με στόχο να βοηθήσει τον αναγνώστη να αξιοποιήσει τις γνώσεις του σχετικά με τα ανωτέρω θέματα (στρατολόγηση, επιλογή, εκπαίδευση πωλητών). Διδακτική Ενότητα 4: Υποκίνηση, Αμοιβή και Αξιολόγηση Πωλητών Η παρούσα διδακτική ενότητα, σε πρώτη φάση, ασχολείται διεξοδικά με το ζήτημα των εργαλείων / τεχνικών υποκίνησης πωλητών. Σε δεύτερη φάση, καλύπτει θέματα τα οποία σχετίζονται με τα συστήματα αμοιβής πωλητών. Τέλος, σε τρίτη φάση, παρουσιάζει και αναλύει το θέμα της επιτήρησης και αξιολόγησης της απόδοσης των πωλητών, με βάση κάποια κριτήρια, το χρόνο και τον τρόπο που γίνεται αυτό. Η συγκεκριμένη ενότητα αποτελεί ένα εύχρηστο εγχειρίδιο σε όλους τους αναγνώστες, ανεξαρτήτως επαγγελματικής ενασχόλησης και γνωστικού υποβάθρου. Σκοπός της είναι να βοηθήσει τον αναγνώστη να αξιοποιήσει τις γνώσεις του σχετικά με τα κίνητρα, τις αμοιβές, την επιτήρηση και την αξιολόγηση. Διδακτική Ενότητα 5: Ανάλυση Κόστους - Απόδοσης Μέλημα της εν λόγω διδακτικής ενότητας είναι ο εμπλουτισμός των εκπαιδευομένων με τα απαραίτητα εφόδια, όσον αφορά στην αξιολόγηση πωλήσεων και όχι πωλητών. Το εγχειρίδιο αυτό έρχεται να καλύψει ένα μεγάλο κενό στα στελέχη ιδιωτικού και δημόσιου τομέα που ασχολούνται με τη διοίκηση πωλήσεων. Ο σκοπός του είναι η εξακρίβωση του εάν οι επιθυμητοί στόχοι υλοποιήθηκαν, αν όχι ποια είναι η απόκλιση αυτή και πως θα καθοριστούν οι μελλοντικές δραστηριότητες. 18

20 16. Õðüäåéãìá ïñçãïýìåíïõ Ðéóôïðïéçôéêïý 19