Περιεχόμενα

Transcript

1

2 Περιεχόμενα 1. Εισαγωγή 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001: Σκοπός του Προγράμματος 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται δεκτοί στο Πρόγραμμα - Τρόπος ένταξης 5. Το Πιστοποιητικό Εξειδίκευσης 6. Χρονική διάρκεια και κόστος φοίτησης 7. Προαπαιτούμενα 8. Δομή και τρόπος παρουσίασης μαθημάτων 9. Τρόπος Διεξαγωγής του Προγράμματος 10. Επιστημονικό Γραφείο Υποστήριξης (Help Desk) 11. Τρόπος εξέτασης και βαθμολόγησης 12. Λοιπές Υποχρεώσεις Εκπαιδευομένων - Προ ποθέσεις Χορήγησης Πιστοποιητικού 13. Συγγραφείς του εκπαιδευτικού υλικού 14. Ο Ακαδημα κός Υπεύθυνος 15. Πώς διαμορφώνεται η ύλη του Προγράμματος 16. Υπόδειγμα Χορηγούμενου Πιστοποιητικού 1

3 1. Εισαγωγή Το Κέντρο Επαγγελματικής Κατάρτισης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών σας καλωσορίζει στο Πρόγραμμα Συμπληρωματικής εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης και συγκεκριμένα στο εκπαιδευτικό αντικείμενο Marketing και Πωλήσεις Υπηρεσιών. Η ανάγκη συνεχούς επιμόρφωσης και πιστοποίησης επαγγελματικών δεξιοτήτων οδήγησε το Κ.Ε.Κ. του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών στο σχεδιασμό των πρωτοποριακών αυτών Προγραμμάτων Κατάρτισης, με γνώμονα τη διασύνδεση της θεωρητικής με την πρακτική γνώση, αναπτύσσοντας κυρίως, την εφαρμοσμένη διάσταση των επιστημών στα αντίστοιχα επαγγελματικά πεδία. Η ανάπτυξη των προγραμμάτων στηρίχτηκε κυρίως: στην εμπειρία του Ε.Κ.Π.Α. από πιλοτικά προγράμματα, τα οποία αποτέλεσαν το εφαλτήριο για τη δημιουργία των Προγραμμάτων εξ Αποστάσεως Συμπληρωματικής Εκπαίδευσης, στη γνώση των καθηγητών του, αλλά και καθηγητών άλλων Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων, στην πρακτική εμπειρία ειδικευμένων επιστημόνων διεθνούς κύρους, στην άρτια και σύγχρονη υλικοτεχνική υποδομή του Ιδρύματος. Στη συνέχεια, σας παρουσιάζουμε αναλυτικά το πρόγραμμα σπουδών για το εκπαιδευτικό αντικείμενο Marketing και Πωλήσεις Υπηρεσιών, τις προ ποθέσεις συμμετοχής σας σε αυτό, καθώς και όλες τις λεπτομέρειες που πιστεύουμε ότι είναι χρήσιμες, για να έχετε μια ολοκληρωμένη εικόνα του προγράμματος. 2

4 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ ISO 9001:2008 Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Το ΚΕΚ του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών είναι πιστοποιημένο (Κ.Π ) από τον επίσημο εθνικό φορέα για την ανάπτυξη, εφαρμογή και παρακολούθηση του Εθνικού Συστήματος Πιστοποίησης της Συνεχιζόμενης Επαγγελματικής Κατάρτισης στην Ελλάδα (Ε.ΚΕ.ΠΙΣ.), από τον Οκτώβριο του Σε συνέχεια της πρώτης απόφασης πιστοποίησης, και σύμφωνα με τις προβλεπόμενες διαδικασίες σχετικά με την εφαρμογή του Συστήματος Παρακολούθησης και Αξιολόγησης, το ΚΕΚ λαμβάνει σε ετήσια βάση, Βεβαίωση Ανανέωσης Πιστοποίησης. Πιστοποίηση ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2008 Το Πρόγραμμα Συμπληρωματικής εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης (e-learning) του ΚΕΚ του ΕΚΠΑ, από τον Ιούλιο του 2008, και μετά από σχετική αξιολόγησή του από τον Ελληνικό Οργανισμό Τυποποίησης (ΕΛ.Ο.Τ.), διαθέτει Πιστοποίηση Διαχείρισης Συστήματος Ποιότητας, σύμφωνα με το πρότυπο ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2008. Η συγκεκριμένη πιστοποίηση τεκμηριώνει με αντικειμενικό τρόπο την ικανότητα του Οργανισμού να παρέχει εκπαιδευτικά προγράμματα με συνέπεια, διασφαλίζοντας συγχρόνως, την ικανοποίηση των απαιτήσεων του καταρτιζόμενου. Παράλληλα, η εφαρμογή του συστήματος, μεριμνά για την τήρηση επιμέρους διεργασιών που εξασφαλίζουν τη διαρκή βελτίωσή του, καθώς και τη συμμόρφωσή του σύμφωνα με τις απαιτήσεις του τελικού αποδέκτη των παρεχομένων υπηρεσιών εκπαίδευσης. 3

5 3. Σκοπός του Προγράμματος Σκοπός του προγράμματος «Marketing και Πωλήσεις Υπηρεσιών» είναι να παράσχει τα απαραίτητα εφόδια σε άτομα τα οποία επιθυμούν να εξοικειωθούν με: τις βασικές τεχνικές του μάρκετινγκ στον τομέα των Υπηρεσιών, τα στάδια της έρευνας αγοράς, τη χρησιμότητά της, καθώς και τον ορθό προγραμματισμό της συγκεκριμένης διαδικασίας, την εφαρμογή και υλοποίηση ενός σχεδίου Μάρκετινγκ, την κατάλληλη διαφήμιση που απαιτείται για ένα προ όν, το Μάρκετινγκ των σχέσεων στον τομέα των Υπηρεσιών, τις αποτελεσματικές τεχνικές προώθησης και πώλησης προ όντων, τις λειτουργίες και τις στρατηγικές διοίκησης των πωλήσεων, τις βασικές αρχές της επιχειρηματικότητας, τη βελτίωση των διαπροσωπικών σχέσεων στο χώρο εργασίας και την επίλυση συγκρούσεων. Ο εκπαιδευόμενος μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος θα είναι σε θέση να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα εργαλεία και τις τεχνικές που συνθέτουν το πλούσιο φάσμα του Μάρκετινγκ στον τομέα των Υπηρεσιών, καθώς επίσης να διαμορφώνει ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα πωλήσεων, αποκτώντας παράλληλα επιπλέον τυπικά και ουσιαστικά προσόντα για μία επιτυχημένη επαγγελματική σταδιοδρομία. 4

6 4. Κατηγορίες υποψηφίων που γίνονται δεκτοί στο Πρόγραμμα - Τρόπος ένταξης Η έναρξη του Προγράμματος γίνεται με δημόσια αναγγελία (τόσο στον Τύπο, όσο και στο Διαδίκτυο), όπου καθορίζονται οι διαδικασίες που απαιτούνται για την ένταξη του ενδιαφερόμενου στο Πρόγραμμα. Αίτηση συμμετοχής μπορούν να υποβάλλουν: απόφοιτοι ΑΕΙ και ΤΕΙ της ημεδαπής και της αλλοδαπής απόφοιτοι δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης με εμπειρία σε συναφή με το εκπαιδευτικό αντικείμενο θέση. Λόγω του περιορισμένου αριθμού των θέσεων συμμετοχής, θα τηρηθούν αυστηρά τα παρακάτω κριτήρια επιλογής υποψηφίων. Κριτήρια Επιλογής Υποψηφίων Βαθμός πτυχίου ή Βεβαίωσης ή Απολυτηρίου Λυκείου, επίπεδο γνώσης της αγγλικής γλώσσας, και για τους αποφοίτους δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης, η προ πηρεσία σε συναφή με το εκπαιδευτικό αντικείμενο θέση. Η αίτηση συμμετοχής υποβάλλεται ηλεκτρονικά μέσω της ιστοσελίδας Η αποδοχή ή η απόρριψή της αίτησης συμμετοχής ανακοινώνεται στον υποψήφιο εκπαιδευόμενο ατομικά μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. 5

7 5. Το Πιστοποιητικό Εξειδίκευσης Η επιτυχής ολοκλήρωση των 8 μαθημάτων που περιλαμβάνει το συγκεκριμένο πρόγραμμα, οδηγεί στη χορήγηση Πιστοποιητικού Εξειδίκευσης στο γνωστικό αντικείμενο «Marketing και Πωλήσεις Υπηρεσιών». Παρακάτω παρουσιάζεται αναλυτικά ο τρόπος αξιολόγησης των εκπαιδευομένων. 6. Χρονική διάρκεια και κόστος φοίτησης Η χρονική διάρκεια του Προγράμματος είναι 6 μήνες, ενώ ο απαιτούμενος χρόνος διδασκαλίας εκτιμάται στις 144 ώρες. Η οργάνωση της δομής του προγράμματος εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης βασίζεται σε επίπεδο διδακτικών ενοτήτων. Η εκτίμηση του απαιτούμενου χρόνου διδασκαλίας αποσκοπεί στην διευκόλυνση των ενδιαφερομένων αναφορικά με τον υπολογισμό του χρόνου ενασχόλησής τους με το εκπαιδευτικό πρόγραμμα. Προκύπτει δε, από τον συνολικό αριθμό των διδακτικών ενοτήτων του εκπαιδευτικού υλικού, επί την αναγωγή των απαιτούμενων ωρών διδασκαλίας του σε ώρες δια ζώσης διάλεξης (ανάλογα με τον γνωστικό όγκο και τον βαθμό δυσκολίας του), ανά διδακτική ενότητα. Τα παραπάνω βασίζονται σε εκτιμώμενα στοιχεία, ενώ, όπως είναι ευνόητο, η τελική εκτίμηση του χρόνου ενασχόλησης του εκπαιδευομένου, υπόκειται σε υποκειμενικά στοιχεία, όπως για παράδειγμα το προηγούμενο γνωστικό του επίπεδο και η προσωπική ικανότητα αφομοίωσης γνώσεων. Το συνολικό κόστος φοίτησης είναι ευρώ. Τα δίδακτρα καταβάλλονται σε τραπεζικό λογαριασμό και εκδίδεται απόδειξη είσπραξης στα στοιχεία του μετέχοντα. 6

8 7. Προαπαιτούμενα Τα προαπαιτούμενα για την παρακολούθηση του Προγράμματος από τους εκπαιδευόμενους είναι: Πρόσβαση στο Διαδίκτυο και κατοχή προσωπικού Βασικές γνώσεις χειρισμού ηλεκτρονικών υπολογιστών. 8. Δομή και τρόπος παρουσίασης μαθημάτων Το περιεχόμενο του κάθε μαθήματος που βρίσκεται στο Διαδίκτυο αφορά τα κύρια σημεία της θεωρίας και είναι εμπλουτισμένο κυρίως με τα εξής: παραδείγματα λυμένες ασκήσεις ασκήσεις αυτοαξιολόγησης μελέτες περιπτώσεων πάνω σε πραγματικά δεδομένα πρόσθετη βιβλιογραφία Μέσω του συγκεκριμένου τρόπου παρουσίασης των μαθημάτων επιτυγχάνεται η εμπέδωση της θεωρίας με έναν πιο εποικοδομητικό τρόπο απ ότι σε ένα παραδοσιακού τύπου έντυπο. Παράλληλα, η δομή των μαθημάτων είναι διαμορφωμένη, έτσι ώστε το εκπαιδευτικό υλικό να: καθοδηγεί το σπουδαστή στη μελέτη του, προάγει την αλληλεπίδραση του σπουδαστή με το μαθησιακό υλικό, επεξηγεί δύσκολα σημεία και έννοιες, αξιολογεί και ενημερώνει το σπουδαστή για την πρόοδο του, εξειδικεύει τις θεωρητικές γνώσεις με τη χρήση πρακτικών εφαρμογών. 7

9 9. Τρόπος Διεξαγωγής του Προγράμματος Η διδασκαλία στα προγράμματα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης του ΚΕΚ διεξάγεται μέσω του διαδικτύου, προσφέροντας στον εκπαιδευόμενο «αυτονομία», δηλαδή δυνατότητα μελέτης ανεξαρτήτως περιοριστικών παραγόντων, όπως η υποχρέωση της φυσικής του παρουσίας σε συγκεκριμένο χώρο και χρόνο. Το εκπαιδευτικό υλικό του προγράμματος διατίθεται σταδιακά, ανά διδακτική ενότητα, μέσω ειδικά διαμορφωμένων ηλεκτρονικών τάξεων. Κατά την εξέλιξη κάθε μαθήματος αναρτώνται σε σχετικό link οι απαραίτητες για την ομαλή διεξαγωγή της εκπαιδευτικής διαδικασίας ανακοινώσεις, όπως: Το Χρονοδιάγραμμα υποβολής των ασκήσεων το οποίο περιλαμβάνει τις ημερομηνίες διάθεσης των ενοτήτων και τις προθεσμίες υποβολής των αντίστοιχων tests, Ο Οδηγός Μελέτης ανά Διδακτική Ενότητα που στοχεύει στην διευκόλυνση της οργάνωσης της μελέτης του εκπαιδευόμενου, Η Τελική Εργασία η οποία διατίθεται κατά την ολοκλήρωση του μαθήματος (εφόσον το απαιτεί η φύση του μαθήματος) και αφορά το σύνολο της διδακτέας ύλης. Ο εκπαιδευόμενος, αφού ολοκληρώσει τη μελέτη της εκάστοτε διδακτικής ενότητας, καλείται να υποβάλει ηλεκτρονικά και βάσει του χρονοδιαγράμματος που έχει ανακοινωθεί από τον εκπαιδευτή του, το αντίστοιχο τεστ. Τα τεστ περιλαμβάνουν ερωτήσεις αντιστοίχισης ορθών απαντήσεων, πολλαπλής επιλογής, αληθούς/ψευδούς δήλωσης, ή upload όπου ο εκπαιδευόμενος θα πρέπει να διατυπώσει και να επισυνάψει την απάντησή του. Παράλληλα, παρέχεται πλήρης εκπαιδευτική υποστήριξη δεδομένου ότι ο εκπαιδευόμενος μπορεί να απευθύνεται ηλεκτρονικά στον ορισμένο εκπαιδευτή του, μέσω ενσωματωμένου στην πλατφόρμα ηλεκτρονικού συστήματος επικοινωνίας, για την άμεση επίλυση αποριών σχετιζόμενων με τα μαθήματα και τις ασκήσεις αξιολόγησης. Τέλος, το εκπαιδευτικό υλικό παρέχεται και σε ηλεκτρονική μορφή (e-book) προκειμένου να διευκολυνθούν οι εκπαιδευόμενοι σε περιπτώσεις που προτιμούν την έντυπη έκδοσή του. 8

10 10. Επιστημονικό Γραφείο Υποστήριξης (Help Desk) Μέσω του ενσωματωμένου στην εκπαιδευτική πλατφόρμα συστήματος επικοινωνίας, ο εκπαιδευόμενος έχει επίσης τη δυνατότητα να απευθυνθεί στην Διοικητική ή Τεχνική Υποστήριξη του προγράμματος, ανάλογα με τη φύση του ζητήματος που τον απασχολεί. 11. Τρόπος εξέτασης και βαθμολόγησης Σε κάθε διδακτική ενότητα ο εκπαιδευόμενος θα πρέπει να επιλύει και να υποβάλλει ηλεκτρονικά το αντίστοιχο τεστ, τηρώντας το χρονοδιάγραμμα που έχει δοθεί από τον εκπαιδευτή του. Η βαθμολογία προηγούμενων διδακτικών ενοτήτων ανακοινώνεται στον εκπαιδευόμενο πριν την προθεσμία υποβολής του τεστ της επόμενης ενότητας. Η κλίμακα βαθμολογίας κυμαίνεται από 0 έως 100%. Συνολικά, η βαθμολογία κάθε μαθήματος προκύπτει κατά το 60% από τις ασκήσεις αξιολόγησης και κατά το υπόλοιπο 40% από την τελική εργασία, η οποία εκπονείται στο τέλος του συγκεκριμένου μαθήματος και εφόσον το απαιτεί η φύση αυτού. Η χορήγηση του Πιστοποιητικού Εξειδίκευσης πραγματοποιείται, όταν ο εκπαιδευόμενος λάβει σε όλα τα μαθήματα βαθμό μεγαλύτερο ή ίσο του 50%. Σε περίπτωση που η συνολική βαθμολογία ενός ή περισσοτέρων μαθημάτων δεν ξεπερνά το 50%, ο εκπαιδευόμενος έχει τη δυνατότητα επανεξέτασης των μαθημάτων αυτών μετά την ολοκλήρωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας του προγράμματος. Η βαθμολογία που θα συγκεντρώσει κατά τη διαδικασία επανεξέτασής του είναι και η οριστική για τα εν λόγω μαθήματα, με την προ πόθεση ότι ξεπερνά εκείνη που συγκέντρωσε κατά την κανονική διάρκεια της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Σε διαφορετική περίπτωση διατηρείται η αρχική βαθμολογία. Εάν ο εκπαιδευόμενος δεν λάβει προαγωγικό βαθμό στα μαθήματα του προγράμματος και εφόσον σε όλα τα μαθήματα λάβει βαθμό μεγαλύτερο ή ίσο του 30%, τότε δύναται να λάβει Βεβαίωση Παρακολούθησης του προγράμματος στην οποία περιγράφεται η επίδοσή του. 9

11 12. Λοιπές Υποχρεώσεις Εκπαιδευομένων - Προ - ποθέσεις Χορήγησης Πιστοποιητικού Πέρα από την επιτυχή ολοκλήρωση του προγράμματος για τη χορήγηση του Πιστοποιητικού απαιτούνται τα εξής: Συμμετοχή του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία Δειγματοληπτικού Ελέγχου Ταυτοποίησης Η διαδικασία Δειγματοληπτικού Ελέγχου Ταυτοποίησης Εκπαιδευόμενου στοχεύει στη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχομένων εκπαιδευτικών υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, εξουσιοδοτημένο στέλεχος του ΚΕΚ, επικοινωνεί τηλεφωνικώς με ένα τυχαίο δείγμα εκπαιδευόμενων, προκειμένου να διαπιστωθεί εάν συμμετείχαν στις εκπαιδευτικές διαδικασίες του προγράμματος, εάν αντιμετώπισαν προβλήματα σε σχέση με το εκπαιδευτικό υλικό, την επικοινωνία με τον ορισμένο εκπαιδευτή τους, καθώς και με τη γενικότερη μαθησιακή διαδικασία. Η τηλεφωνική επικοινωνία διεξάγεται με την ολοκλήρωση του εκάστοτε προγράμματος, ενώ η μέση χρονική διάρκειά της συγκεκριμένης διαδικασίας είναι περίπου 2-3 λεπτά. Σε περίπτωση μη συμμετοχής του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία Δειγματοληπτικού Ελέγχου Ταυτοποίησης, εφόσον κληθεί, ή μη ταυτοποίησής του κατά τη διεξαγωγή της, δεν χορηγείται το πιστοποιητικό σπουδών, ακόμα και αν η βαθμολογία που έχει συγκεντρώσει ο εγγεγραμμένος στο πρόγραμμα είναι προβιβάσιμη. Συμμετοχή του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία αξιολόγησης προτεινόμενων εκπαιδευτικών αντικειμένων Η διαδικασία αξιολόγησης των προτεινόμενων εκπαιδευτικών αντικειμένων διεξάγεται ηλεκτρονικά μέσω του συνδέσμου όπου ο μετέχων μπορεί να δει σύντομη περιγραφή των εν λόγω προγραμμάτων, καθώς και να υποβάλλει ηλεκτρονικά τη φόρμα ταξινόμησής τους, με βάση το βαθμό προτίμησης που τους αποδίδει. Στοχεύει δε, στη μελέτη και τον σχεδιασμό ενεργειών, προς την κατεύθυνση της κάλυψης πραγματικών εκπαιδευτικών αναγκών, σύμφωνα με τη φιλοσοφία του Προγράμματος E-learning του ΕΚΠΑ. 10

12 Συμμετοχή του εκπαιδευόμενου στη διαδικασία αξιολόγησης των παρε- χόμενων υπηρεσιών και της αποτελεσματικότητας των εκπαιδευτικών προ- γραμμάτων Η διαδικασία αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών και της αποτελεσματικότητας των εκπαιδευτικών προγραμμάτων διεξάγεται ηλεκτρονικά μέσω του συνδέσμου από τον εκπαιδευόμενο μετά την περάτωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Στόχος της εν λόγω διαδικασίας αξιολόγησης είναι αφενός η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που εμπλέκονται στη διενέργεια της μαθησιακής διαδικασίας και αφορούν την εκπαιδευτική, γραμματειακή και τεχνική υποστήριξη, και αφετέρου στη μελέτη και το σχεδιασμό ενεργειών προς την κατεύθυνση της διαρκούς αναβάθμισης του Προγράμματος e-learning του ΕΚΠΑ, μέσω της ανάπτυξης νέων εκπαιδευτικών εργαλείων για την αποτελεσματικότερη αφομοίωση των προσφερόμενων γνώσεων, καθώς και στη διασφάλιση της πρακτικής εφαρμογής αυτών, σε πραγματικές συνθήκες εργασίας. Αποπληρωμή του συνόλου των διδάκτρων Ο εκπαιδευόμενος θα πρέπει να μην έχει οικονομικής φύσεως εκκρεμότητες. Σε περίπτωση που υπάρχουν τέτοιες, το πιστοποιητικό σπουδών διατηρείται στο αρχείο της Γραμματείας, για εύλογο χρονικό διάστημα και μέχρι την κάλυψη της εκκρεμότητας. 11

13 13. Συγγραφείς του εκπαιδευτικού υλικού Οι συγγραφείς του εκπαιδευτικού υλικού είναι μέλη ΔΕΠ του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών ή και ειδικοί εμπειρογνώμονες με ιδιαίτερη συγγραφική καταξίωση, οι οποίοι κατέχουν πολύ βασικό ρόλο στην υλοποίηση του προγράμματος. Συγγράφουν τα βασικά κείμενα και αναλαμβάνουν την επιστημονική ευθύνη για την μετατροπή του εκπαιδευτικού υλικού σε e-learning μορφή. 14. Ο Ακαδημα κός Υπεύθυνος H ακαδημα κή υπεύθυνη του Προγράμματος είναι η Λέκτορας του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη, η οποία έχει την ευθύνη για τον σχεδιασμό, την υλοποίηση και την παρακολούθηση της ακαδημα κής διαδικασίας για το συγκεκριμένο πρόγραμμα. 12

14 15. Πώς διαμορφώνεται η ύλη του Προγράμματος ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MARKETING & ΤΗΝ ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΠΡΟ ΟΝΤΟΣ Διδακτική Ενότητα 1: Βασικές Έννοιες και Αρχές του Marketing Σε αυτήν τη διδακτική ενότητα αναλύονται οι βασικές έννοιες του marketing. Ο αντικειμενικός σκοπός της ενότητας είναι να εφοδιάσει αυτούς, που ασκούν τη διοίκηση των επιχειρήσεων και τα μελλοντικά στελέχη των επιχειρήσεων με τις βασικές τεχνικές του marketing. Η θεωρία του Marketing συνοδεύεται με χειροπιαστά παραδείγματα, πραγματικά ή υποθετικά. Με τον τρόπο αυτό, πιστεύεται πως το θεωρητικό αυτό πλαίσιο, θα γίνει ευκολότερα κατανοητό από τον εκπαιδευόμενο. Διδακτική Ενότητα 2: Συμπεριφορά του Καταναλωτή - Λήψη Αγοραστικής Απόφασης Η διδακτική ενότητα τονίζει τη σημασία της αποτελεσματικότητας των στρατηγικών που εφαρμόζει το marketing κατά τη διάρκεια της διαδικασίας βάσει της οποίας θα αποφασίσει ο καταναλωτής εάν θα αγοράσει ή θα απορρίψει ένα προ όν. Έτσι, ο καταναλωτής γίνεται το επίκεντρο της ανάλυσής μας. Η μελέτη της συμπεριφοράς του καταναλωτή, η οποία δεν απέχει πολύ από τη μελέτη της γενικής συμπεριφοράς του ανθρώπου, έχει ως στόχο την ικανοποίησή του. Η σύνθεση των ανακαλύψεων πολλών κλάδων, όπως της ψυχολογίας, της κοινωνιολογίας, της οικονομολογίας και της ανθρωπολογίας, βοηθούν στο να ερμηνεύσουμε τη συμπεριφορά του καταναλωτή. Διδακτική Ενότητα 3: Συμπεριφορά του Καταναλωτή - Τμηματοποίηση της Αγοράς Η διδακτική ενότητα υπογραμμίζει ότι ο πρώτος βασικός στόχος μιας στρατηγικής Marketing είναι η επιλογή του συγκεκριμένου τμήματος της αγοράς που ενδιαφέρει την επιχείρηση. Ο δεύτερος στόχος είναι η επιλογή της κατάλληλης προσφοράς προς το συγκεκριμένο αυτό τμήμα της αγοράς. Έτσι, αναλύονται κριτήρια βάσει των οποίων γίνεται η τμηματοποίηση της αγοράς, καθώς και στρατηγικές Marketing που σχετίζονται με αυτήν την διαδικασία. Επίσης, παρουσιάζονται τα πλεονεκτήματα για τον επιχειρηματία μιας ορθής τμηματοποίησης της αγοράς. Διδακτική Ενότητα 4: Έρευνα Marketing Ο σκοπός της συγκεκριμένης διδακτικής ενότητας είναι να υπογραμμιστεί η σημασία που έχει για την επιχείρηση μια έγκαιρη και καλά μελετημένη έρευνα Marketing. Εδώ, αναλύονται κάποιοι από τους λόγους που επιβάλλουν την έρευνα Marketing, δίνεται το περιεχόμενο και η έκταση της έρευνας Marketing, καθώς επίσης, και η σημασία ενός ορθού προγραμματισμού ολόκληρης της διαδικασίας της έρευνας αγοράς. 13

15 Διδακτική Ενότητα 5: Σχέδιο Marketing Η συγκεκριμένη διδακτική ενότητα επικεντρώνεται στο ρόλο του σχεδίου Marketing, ως μηχανισμός αποτελεσματικής επικοινωνίας. Σκοπός του στρατηγικού σχεδιασμού είναι να βοηθήσει τους μάνατζερ της επιχείρησης στον καθορισμό του επιθυμητού μέλλοντος του προ όντος, αφού αναγνωρίσει προηγουμένως την πραγματικότητα της αγοράς. Επίσης, αναλύονται τα στάδια του σχεδίου Marketing, το περίγραμμα περιεχομένων ενός τυπικού σχεδίου Marketing, καθώς και η διαδικασία εφαρμογής - υλοποίησης του σχεδίου Marketing. Διδακτική Ενότητα 6: Προ όν - Έννοια και Διακρίσεις Η παρούσα διδακτική ενότητα αναλύει την έννοια του προ όντος. Το σύνολο, δηλαδή, των φυσικών και ψυχολογικών ικανοποιήσεων τις οποίες προσφέρει στον αγοραστή. Επίσης, αναλύεται ο τρόπος που μπορεί να γίνει η κατάταξη του προ όντος, καθώς επίσης και η εικόνα του προ όντος, δηλαδή η εντύπωση που προκαλεί στη συνείδηση ενός καταναλωτή. Ο κύκλος ζωής του προ όντος, οι παράγοντες που καθορίζουν το βέλτιστο προ όν, οι αποφάσεις σχετικά με τη μάρκα του εμπορεύματος, καθώς και η συσκευασία του προ όντος αποτελούν σημεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη από τους ερευνητές Marketing. Διδακτική Ενότητα 7: Προ όν - Ανάπτυξη Νέων προ όντων και Καινοτομία Η παρούσα διδακτική ενότητα εξετάζει τη σημασία που έχει για μια επιχείρηση η ανάπτυξη νέων προ όντων. Η πολιτική του νέου προ όντος, καθώς επίσης και τα στάδια που θα πρέπει ο υπεύθυνος του Marketing να ερευνήσει για την εισαγωγή ενός νέου προ όντος, είναι ουσιαστικής σημασίας. Ο σκοπός του κάθε σταδίου είναι να καθορίσει εάν η ιδέα για την εισαγωγή του νέου προ όντος θα πρέπει να προχωρήσει στο επόμενο στάδιο. Η δομή των ομάδων αποδοχής του νέου προ όντος θα παίξει σημαντικό ρόλο, αν η διοίκηση Marketing κατορθώσει να προσδιορίσει τη φύση και την έκταση αποδοχής του προ όντος αυτού από τους καταναλωτές. Διδακτική Ενότητα 8: Προ όν - Στρατηγικές προ όντος Η διδακτική ενότητα αναλύει κάποιες στρατηγικές που μπορεί να ακολουθήσει η Διεύθυνση Marketing για την εισαγωγή ενός προ όντος σε μια τοπική ή ξένη αγορά. Επίσης, η ποικιλία και η προμήθεια των προ όντων, η διαφοροποίησή τους με σκοπό να υπερέχουν από αυτά των ανταγωνιστών, καθώς και η απόφαση για τη σωστή επιλογή της συσκευασίας και του εμπορικού σήματος θα συμβάλλουν στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος της επιχείρησης. 14

16 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΩΛΗΣΕΙΣ Διδακτική Ενότητα 1: Διανομή Γενικές Έννοιες και Σύγχρονοι Δίαυλοι Διανομής Η παρούσα διδακτική ενότητα αναφέρεται στην έννοια της διανομής ως συστατικό στοιχείο του στρατηγικού marketing. Αποβλέπει στο να καλύψει τις γενικές έννοιες που σχετίζονται με τη διανομή, καθώς και να αναπτύξει τους σύγχρονους διαύλους διανομής που διαμορφώνονται στις αγορές. Απώτερος σκοπός της ενότητας είναι να μπορεί ο καταρτιζόμενος να κατανοεί τις διαδικασίες εκείνες της διανομής, που ωθούν τους managers να λαμβάνουν αποφάσεις για να επιτύχουν τους στόχους του στρατηγικού marketing. Διδακτική Ενότητα 2: Διανομή Λιανική και Χονδρική Πώληση Στην πρώτη διδακτική ενότητα αναλύθηκε η έννοια της διανομής και, μεταξύ άλλων, η λειτουργία των διαύλων διανομής. Τα βασικά μέλη των διαύλων αυτών είναι οι λιανέμποροι και οι χονδρέμποροι. Τα μέλη αυτά, διαδραματίζουν πρωταγωνιστικό ρόλο στη διαδικασία διανομής του προ όντος, αφού από εκείνα εξαρτάται το πόσο έγκαιρα, σε τι κατάσταση και σε ποια απόσταση από τον πελάτη θα προσφερθεί τον προ όν. Πρόκειται για τους λεγόμενους μεσάζοντες. Διδακτική Ενότητα 3: Τιμή Ορισμός και Σπουδαιότητα Η παρούσα διδακτική ενότητα έχει σαν κύριο σκοπό να εισάγει στο δεύτερο στοιχείο του μίγματος marketing, την τιμή. Βασική επιδίωξη της διδακτικής ενότητας είναι η κατανόηση του τρόπου με τον οποίον σχηματίζονται οι τιμές στην ελεύθερη αγορά, όταν δηλαδή λειτουργούν οι δυνάμεις της προσφοράς και της ζήτησης, χωρίς κάποιου άλλου είδους εξωτερική παρέμβαση. Ακόμη, σημαντική είναι η κατανόηση της σπουδαιότητας της τιμής τόσο από την χρηματοοικονομική της πλευρά, όσο και από την πλευρά του marketing και της στρατηγικής. Διδακτική Ενότητα 4: Πολιτικές Τιμολόγησης Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τις διαφορετικές τιμολογιακές πολιτικές που μπορεί να ακολουθήσει μια επιχείρηση, ανάλογα με το σκοπό που θέλει να επιτύχει και τις συνθήκες που ισχύουν κάθε φορά στην αγορά. Βασική επιδίωξη, είναι να γίνουν αντιληπτές οι διάφορες μέθοδοι και διαδικασίες, με τις οποίες είναι δυνατό να καθοριστεί η τιμή στην κάθε τιμολογιακή πολική και να αναπτυχθούν οι θετικές και οι αρνητικές επιδράσεις της κάθε μεθόδου. 15

17 Διδακτική Ενότητα 5: Προβολή Έννοια και Τεχνικές Σκοπός της παρούσας ενότητας είναι να οριστεί η έννοια της προβολής ως συστατικό στοιχείο του μίγματος marketing. Η προβολή, με τη βοήθεια μηνυμάτων, προσπαθεί να επηρεάσει άμεσα ή έμμεσα τους αγοραστές στην κατανάλωση συγκεκριμένων προ όντων και υπηρεσιών. Αντικειμενικός σκοπός της ενότητας είναι να παρουσιαστούν τα στοιχεία που συνιστούν την προβολή, ο ρόλος του καθενός στη λειτουργία της επιχείρησης και γενικότερα, οι σκοποί της προβολής. Διδακτική Ενότητα 6: Προβολή Διαφήμιση Η παρούσα διδακτική ενότητα μελετά το ρόλο της διαφήμισης στο μίγμα της προβολής, αλλά και τη συμβολή της στους γενικότερους στόχους του μίγματος marketing της επιχείρησης. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΟΛΛΑΠΛΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Διδακτική Ενότητα 1: Λειτουργίες και Στρατηγικές της Διαχείρισης των Πωλήσεων Ο σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να αναλυθεί η σημασία των λειτουργιών και των ισχυρών σημείων της διοίκησης των πωλήσεων. Θα γίνει, δηλαδή, μια εισαγωγή για την πώληση και τη διοίκηση των πωλήσεων, καθώς επίσης, και μια ανάλυση του στρατηγικού σχεδιασμού και προ πολογισμού. Διδακτική Ενότητα 2: Ο Σχεδιασμός της Διαδικασίας Πώλησης Η συγκεκριμένη διδακτική ενότητα σκοπεύει να εξετάσει τη σημασία της ανάπτυξης της διαδικασίας πώλησης. Πιο συγκεκριμένα, γίνεται μια περιγραφή των βασικών τύπων-μεθόδων πώλησης, των δεξιοτήτων που χρησιμοποιούνται πριν από το στάδιο αλληλεπίδρασης της διαδικασίας πώλησης, καθώς και των δεξιοτήτων που χρησιμοποιούνται μετά το στάδιο αλληλεπίδρασης της διαδικασίας πώλησης. Επίσης, στην ενότητα αυτή επεξήγεται η διαχείριση της σχέσης με τους πελάτες και οι παράγοντες που επιδρούν στη δημιουργία μιας σχέσης που βασίζεται στην αφοσίωση. Τέλος, γίνεται μια περιγραφή των μεθόδων που χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία νέων «λογαριασμών», καθώς και των ηθικών βάσεων για την επιχείρηση. Διδακτική Ενότητα 3: Στόχοι και Δομή των Πωλήσεων Η παρούσα διδακτική ενότητα επικεντρώνεται στη σημασία των στόχων και της δομής των πωλήσεων. Ειδικότερα, η ενότητα εξετάζει την εκτίμηση της ενδεχόμενης αγοράς και περιγράφει τις αρχές που διέπουν εν γένει τις επιχειρήσεις, ενώ επεξηγεί τη σημασία του προγράμματος διαχείρισης στρατηγικών λογαριασμών, καθώς και του χρόνου ανταπόκρισης 16

18 που απαιτούν οι «περιοχές πωλήσεων». Επίσης, δίδεται μια λίστα των πλεονεκτημάτων των «περιοχών πωλήσεων», ενώ παρουσιάζεται ο σχεδιασμός και ο προγραμματισμός των «περιοχών πωλήσεων». Διδακτική Ενότητα 4: Η Διαμόρφωση ενός Προγράμματος Πωλήσεων Η έμφαση στη συγκεκριμένη διδακτική ενότητα δίνεται στη σημασία της δημιουργίας ενός προγράμματος πωλήσεων, δηλαδή στην πρόσληψη και την επιλογή προσωπικού και την εκπαίδευσή του στις τεχνικές πωλήσεων. Όσον αφορά την επιλογή του προσωπικού, θα προσδιοριστούν σχετικά με την πρόσληψη κριτήρια, καθώς και οι διαφορετικές πηγές που θα βοηθήσουν στις προσλήψεις. Όσον αφορά την εκπαίδευση, θα προσδιοριστούν οι συγκεκριμένες ανάγκες στην εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, και παράλληλα θα γίνει η περιγραφή των διαφόρων μορφών εκπαίδευσης. Επίσης, σε αυτή την ενότητα αναφέρεται η σημασία της παρακίνησης. ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Διδακτική Ενότητα 1: Τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι η παρουσίαση των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών των υπηρεσιών, τα οποία τις διαφοροποιούν από τα αγαθά. Επίσης, παρουσιάζονται οι επιδράσεις των χαρακτηριστικών αυτών στο management των υπηρεσιών. Διδακτική Ενότητα 2: Αποστόλη, Όραμα και Άξιες μιας Επιχείρησης Παροχής Υπηρεσιών - Η Ιδέα των Παρεχόμενων Υπηρεσιών Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τα θεμελιώδη στοιχεία που καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό τις λειτουργίες, την οργάνωση, τις σχέσεις με το εξωτερικό περιβάλλον και κατ επέκταση το μάνατζμεντ μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών. Τα θεμελιώδη αυτά στοιχεία είναι η αποστολή, το όραμα και οι αξίες της επιχείρησης, καθώς και η ιδέα (concept) των παρεχόμενων υπηρεσιών. Διδακτική Ενότητα 3: Επιλογή, Σχεδιασμός, Παρακολούθηση και Αξιολόγηση Διαδικασιών Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τις βασικές αρχές και τα εργαλεία, βάσει των οποίων επιλέγονται, σχεδιάζονται, παρακολουθούνται και αξιολογούνται οι διαδικασίες παραγωγής / παροχής υπηρεσιών. Η ορθή υλοποίηση των εργασιών που προαναφέρθηκαν αποτελεί αναγκαία προ4πόθεση για την παροχή υπηρεσιών με ένα αξιόπιστο τρόπο και σε ικανοποιητικό επίπεδο ποιότητας. 17

19 Διδακτική Ενότητα 4: Η Επιχείρηση Παροχής Υπηρεσιών και οι Πελάτες της Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τέσσερις βασικές δραστηριότητες ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών, οι οποίες αφορούν τις σχέσεις του με τους υφιστάμενους και τους δυνητικούς πελάτες του. Οι δραστηριότητες αυτές είναι η προώθηση των υπηρεσιών, η τιμολόγηση των υπηρεσιών, η ανάλυση και μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, καθώς και η διαχείριση παραπόνων και η εγγύηση των υπηρεσιών. Διδακτική Ενότητα 5: Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων Παροχής Υπηρεσιών (Μέρος Ι) Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τέσσερα σημαντικά θέματα οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών. Τα θέματα αυτά είναι η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού, η διαχείριση δυναμικότητας (capacity management), η διαχείριση εγκαταστάσεων και τα συστήματα μέτρησης της απόδοσης σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Πρόκειται για τέσσερα πολύ σημαντικά ζητήματα, τα οποία απασχολούν τους διοικούντες των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών τόσο σε στρατηγικό, όσο και σε λειτουργικό επίπεδο. Διδακτική Ενότητα 6: Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων Παροχής Υπηρεσιών (Μέρος ΙΙ) Σκοπός της παρούσας διδακτικής ενότητας είναι να παρουσιάσει τρία σημαντικά θέματα, οι αποφάσεις για τα οποία είναι δυνατό να αλλάξουν άρδην την ανταγωνιστική θέση μιας επιχείρησης. Τα θέματα αυτά είναι η διαχείριση της καινοτομίας, η διεθνοποίηση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης και η διαμόρφωση στρατηγικής. Πρόκειται για τρία πολύ σημαντικά ζητήματα, τα οποία οι διοικούντες τις επιχειρήσεις είναι υποχρεωμένοι να εξετάσουν, δεδομένου ότι αυτές λειτουργούν σε ένα παγκοσμιοποιημένο, συνεχώς μεταβαλλόμενο και ανταγωνιστικό περιβάλλον. Διδακτική Ενότητα 7: Ο πελάτης-καταναλωτής υπηρεσιών σήμερα Η ενότητα αυτή εντοπίζει πρωταρχικά τις ουσιώδεις διαφορές μεταξύ του marketing υπηρεσιών και marketing αγαθών, τα χαρακτηριστικά που διέπουν μια υπηρεσία και τις συνέπειες τους, τους τρόπους ταξινόμησης των υπηρεσιών και την εν γένει συμπεριφορά του καταναλωτή στον τομέα των υπηρεσιών. Διδακτική Ενότητα 8: Το marketing των σχέσεων στον τομέα των υπηρεσιών Στην παρούσα ενότητα αναλύονται οι σπουδαιότεροι λόγοι για την ανάπτυξη του relationship marketing και τα στάδια της αλυσίδας του management των σχέσεων. Ιδιαίτερα χρήσιμο είναι το θέμα της τμηματοποίησης της αγοράς των υπηρεσιών. Κλείνοντας την ενότητα αυτή γίνεται μνεία στην ικανοποίηση των πελατών και τη διαχείριση παραπόνων. 18

20 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Διδακτική Ενότητα 1: Πρόβλεψη πωλήσεων-καθορισμός στόχων πωλήσεων Η εν λόγω ενότητα τονίζει την σπουδαιότητα που έχει η πρόβλεψη πωλήσεων για τη διαδικασία προ πολογισμού μιας επιχείρησης και περιγράφει τις μεθόδους και τεχνικές που πρέπει να χρησιμοποιεί ο προ6στάμενος πωλήσεων για να προβλέψει τη ζήτηση της αγοράς. Επιπροσθέτως, στη διδακτική αυτή ενότητα γίνεται αναφορά στις αρχές που πρέπει να διέπουν ένα σύστημα στοχοθεσίας πωλήσεων, ενώ περιγράφεται επίσης, η διαδικασία της στοχοθεσίας. Διδακτική Ενότητα 2: Σχεδιασμός περιοχής πώλησης - Καθορισμός μεγέθους δύναμης πωλητών Η παρούσα ενότητα διαπραγματεύεται το θέμα της μεγιστοποίησης του χρόνου που ο πωλητής βρίσκεται σε επαφή με τους πελάτες του, την ελαχιστοποίηση του χρόνου μετακίνησης, καθώς και του «χαμένου χρόνου». Για έναν πωλητή, αλλά και για έναν προ6στάμενο πωλήσεων είναι σημαντικό να γνωρίζει τα πρότυπα δρομολογίων που επιφέρουν αποτελεσματικότητα. Διδακτική Ενότητα 3: Στρατολόγηση, επιλογή και εκπαίδευση πωλητών Η ενότητα αυτή ασχολείται με τις αρμοδιότητες του προ6σταμένου πωλήσεων στο πώς να επιλέγει και να προσλαμβάνει πωλητές και το job description της θέσης εργασίας ενός πωλητή. Οι πηγές άντλησης πωλητών απαντάνε ουσιαστικά στο ερώτημα σε ποιες πηγές θα απευθυνθεί μια επιχείρηση προκειμένου να περιορίσει το κόστος αναζήτησης και επιλογής. Έπειτα, αναλύεται με ποια κριτήρια επιλέγονται οι πωλητές. Σημαντικό μέρος της ενότητας αποτελεί και το ζήτημα της εκπαίδευσης των πωλητών. Ειδικότερα, αναφορά γίνεται στο τι θέματα θα περιλαμβάνει η εκπαίδευση, που και πότε θα γίνει, ποιος θα την υλοποιήσει, καθώς επίσης, και στο κόστος και χρόνο εκπαίδευσης των πωλητών. Διδακτική Ενότητα 4: Υποκίνηση, αμοιβή και αξιολόγηση πωλητών Η συγκεκριμένη ενότητα ασχολείται με τα εργαλεία υποκίνησης πωλητών και με τα συστήματα αμοιβής. Επίσης, παρουσιάζεται το θέμα της επιτήρησης και αξιολόγησης πωλητών, με βάση συγκεκριμένα κριτήρια, ενώ αναλύεται το πως και πότε αξιολογούνται οι πωλητές. Διδακτική Ενότητα 5: Ανάλυση κόστους - απόδοσης Στο μάθημα αυτό τονίζεται η σπουδαιότητα αξιολόγησης των πωλήσεων, ενώ χρησιμοποιούνται αριθμητικά παραδείγματα σχετικά με το πώς πραγματοποιείται η ανάλυση πωλήσεων, η ανάλυση κόστους και η ανάλυση απόδοσης. 19

21 ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ Διδακτική Ενότητα 1: Η Επιχειρηματικότητα Σκοπός της συγκεκριμένης διδακτικής ενότητας είναι να γίνει σαφής και κατανοητή η έννοια της επιχειρηματικότητας, τα πλεονεκτήματα της στην καθημερινότητα, καθώς και η συμβολή της στην διαδικασία οικονομικής ανάπτυξης. Διδακτική Ενότητα 2: Αβεβαιότητα, Κίνδυνος και Απόδοση Σκοπός της συγκεκριμένης διδακτικής ενότητάς είναι η παρουσίαση των εννοιών της αβεβαιότητας και του κινδύνου που αντιμετωπίζει κάθε επιχειρηματική πρωτοβουλία. Γι αυτό το λόγο, το ενδιαφέρον επικεντρώνεται στη μέτρηση της αβεβαιότητας, στη συμπεριφορά του ανθρώπου έναντι του κινδύνου καθώς και στην απόδοση που απαιτεί για τον κίνδυνο που αναλαμβάνει. Διδακτική Ενότητα 3: Καινοτομία και Επιχειρηματικότητα Στην ενότητα αυτή μελετάται η έννοια της καινοτομίας και η σχέση της με την επιχειρηματικότητα. Σημαντικό ενδιαφέρον δίνεται τόσο στη διάχυση της καινοτομίας όσο και στις επιπτώσεις που αυτή έχει στο επιχειρηματικό περιβάλλον. Αναλύονται και οι μέθοδοι εφαρμογής της καινοτομίας με τη χρήση εννοιών όπως οι επιθετικές και οι αμυντικές καινοτομίες. Διδακτική Ενότητα 4: Ο Εντοπισμός των Επιχειρηματικών Ευκαιριών Στην ενότητα αυτή μελετούνται η έννοια της επιχειρηματικής ευκαιρίας και τα χαρακτηριστικά της. Παράλληλα, εξετάζονται οι μορφές και οι τύποι των επιχειρηματικών ευκαιριών. Το βασικό ενδιαφέρον επικεντρώνεται τόσο στον εντοπισμό όσο και στη δημιουργία των επιχειρηματικών. Τέλος ένα σημαντικό μέρος της ενότητας αφιερώνεται τόσο στη μελέτη των ερευνών αγοράς όσο και στην παρουσίαση του διεθνή ορίζοντα της επιχειρηματικότητας. 20

22 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΩΝ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Διδακτική Ενότητα 1: Η Εργασιακή Συμπεριφορά ως Φορέας Διαμόρφωσης της Διαπροσωπικής Επικοινωνίας στο Χώρο Εργασίας Η ενότητα αυτή έχει ως στόχο της, να κάνει πιο κατανοητή τη φύση* της καθημερινής εργασιακής συμπεριφοράς των ατόμων, που αναμφισβήτητα επηρεάζει την αποτελεσματικότητά τους. Η ανάλυση και ερμηνεία των επικοινωνιακών φαινομένων επιτυγχάνεται με τη βοήθεια της Συναλλακτικής ανάλυσης του Καναδού ψυχολόγου-αναλυτή Eric Berne ( ), μια θεωρία αρκετά ευκολονόητη και σε άμεση σχέση με την εμπειρία διευθυντών και υφισταμένων. Διδακτική Ενότητα 2 : Φραγμοί της Διαπροσωπικής Επικοινωνίας στο Χώρο Εργασίας Η ενότητα αυτή αποσκοπεί στο να κατανοήσετε τα ποικίλα προβλήματα που ανακύπτουν κατά τη διαπροσωπική επικοινωνία των εργαζομένων μέσα στο χώρο εργασίας καθώς και την αναγκαιότητα για βελτίωση των εργασιακών σχέσεων. Οι διαστρεβλώσεις του επικοινωνιακού μηνύματος, η προσωπικότητα των εργαζομένων καθώς και παράγοντες του εργασιακού πλαισίου λειτουργούν ως εμπόδια που δυσχεραίνουν τις διαπροσωπικές-εργασιακές σχέσεις με αποτέλεσμα να δημιουργείται σύγχυση, δυσαρέσκεια, στρες, μοναξιά και αποξένωση τόσο μεταξύ προ σταμένων-υφισταμένων όσο και μεταξύ συναδέλφων. Διδακτική Ενότητα 3: Δεξιότητες και Τεχνικές για Αποτελεσματική Διαπροσω- πική Επικοινωνία στον Εργασιακό Χώρο Η ενότητα αυτή έχει ως στόχο της να μελετήσει τις βασικές δεξιότητες και τεχνικές της αποτελεσματικής διαπροσωπικής επικοινωνίας. Η υιοθέτησή τους από κάθε εργαζόμενο, σε συνδυασμό με τη συνεχή πρακτική εξάσκηση, συμβάλλει τόσο στη διαμόρφωση καλού εργασιακού κλίματος μεταξύ διευθυντών-υφισταμένων όσο και στη θωράκιση της επιχείρησης με ασφαλή τρόπο σε περιόδους αβεβαιότητας και οργανωτικής αλλαγής. 21

23 ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΙΚΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ & ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΛΥΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ- ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ Διδακτική Ενότητα 1: Ανάπτυξη Διαπραγματευτικής Ικανότητας Οι διαπραγματεύσεις αποτελούν καθημερινό αντικείμενο, είτε στον επαγγελματικό στίβο, είτε στις απλές και συνηθισμένες συναλλαγές της προσωπικής μας ζωής και έχουν μεγάλη σημασία από τη νηπιακή κιόλας ηλικία. Σκοπός της ενότητας είναι να πραγματοποιηθεί μία εισαγωγή στην έννοια της διαπραγμάτευσης και στην σημασία της διαδικασίας αυτής, καθώς και να γίνει ανάπτυξη των τεχνικών που σχετίζονται με τη βελτίωση αυτής της ικανότητας. Διδακτική Ενότητα 2: Το Προσωπικό Στυλ της Διαπραγμάτευσης Σκοπός της ενότητας είναι να οριστεί με σαφήνεια αυτό που καλείται «στυλ διαπραγμάτευσης» και να παρουσιαστούν οι κυριότερες μορφές που μπορεί να πάρει. Αναλύονται οι σημαντικότερες δεξιότητες και ικανότητες που διαμορφώνουν το προσωπικό στυλ του καθενός, καθώς και ο ρόλος της προσωπικότητας ως επιδρώσα μεταβλητή στην όλη διαδικασία. Η αναφορά επίσης στον τρόπο που η μη λεκτική επικοινωνία ενισχύει το διαπραγματευτικό μας στυλ και ικανότητα καθώς επίσης και το πώς συναισθήματα όπως ο θυμός μπορούν να αλλοιώσουν το αποτέλεσμα που επιδιώκουμε, ολοκληρώνει την κατανόηση της διαπραγματευτικής διαδικασίας. Διδακτική Ενότητα 3: Σύγκρουση και Διαπραγμάτευση Σκοπός της ενότητας είναι να εξοικειωθείτε με την έννοια των συγκρούσεων και τις μορφές που μπορεί να πάρουν, ενώ συγχρόνως να μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε τις τακτικές και τις στρατηγικές αποφυγής τους. Ιδιαίτερα, σκοπός είναι να μπορέσετε να συνδυάσετε τις διαπραγματευτικές σας δεξιότητες για τον χειρισμό των συγκρούσεων μέσα στο εργασιακό πλαίσιο. Επίσης, στόχος είναι να κατανοήσετε πώς διάφορες πειραματικές συνθήκες μπορούν να εξηγήσουν τέτοιου είδους συμπεριφορές και συγχρόνως να σας «εκπαιδεύσουν» για την αντιμετώπιση μελλοντικών παρόμοιων καταστάσεων. 22

24 16. Υπόδειγμα Χορηγούμενου Πιστοποιητικού Marketing και Πωλήσεις Υπηρεσιών 23