بسم اهلل الرحمن الرحيم

Transcript

1 بسم اهلل الرحمن الرحيم جامعة اليرموك كلية االقتصاد والعلوم االد ارية قسم االدارة العامة "إدارة الوقت وأثرها على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال األردن من وجهة نظرهم" في Time Management and Its Impact on Employees Performance at the Civil Status and Passports Department in the Northern Region in Jordan from Employees Perspective إعداد اروية تيسير غ ازوي ) ( المشرف األستاذ الدكتور نعيم نصير حقل التخصص/ اإلدارة العامة 0000 أ

2 ب

3 إهداء إلى روح أبي الطاهرة التي لم تفارقنا يوما... إلى من وجد في نفسي الجد واإلجتهاد ور آني أفضل الناس إلى نبع الحنان والعطاء... أمي التي أعطت ولم تأخذ... التي دعمت ولم تنتظر مقابل... التي وقفت إلى جانبي ولم تأبه للعواقب والظروف إلى إخوتي وأصدقائي... إلى من وقف بجانبي ولم يتهاون عن تقديم الدعم والمساعدة... إليك يا نبع الخير... إلى جميع من قدم لي عونا ولم ينتظر شيئا في المقابل إلى كل من سبق أقول: علي أشكركم من كل قلبي فلوالكم لتصع بت األمور ج

4 الشكر والتقدير الحمد هلل رب العالمين والصالة والسالم على أشرف الخلق والمرسلين سيدنا محمد المصطفى الكريم وعلى اله وصحبه أجمعين وبعد: ها وقد شارفت على إتمام هذه الرسالة أود أن اتوجه بالشكر الجزيل واالمتنان العظيم لألستاذ الدكتور نعيم نصير الذي تكرم مشكو ار باإلش ارف على رسالتي هذه وعلى كل ما بذله من وقت وجهد وتوجيه واعطاء مالحظات وتعديالت أسهمت إلتمام هذه الرسالة على أكمل وجه ورفعت من قيمتها العلمية. كما وأتوجه بالشكر إلى كل من األستاذ تفضلهم بقبول مناقشة هذه الرسالة. الدكتور أحمد الشياب والدكتور عبد الفتاح ك ارسنة على وأتوجه بخالص الشكر والتقدير لجميع من ساهم وساعد في إتمام هذه الد ارسة بالشكل المطلوب من مسؤولين وموظفين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في كافة مكاتبها في إقليم الشمال. وآخر دعوانا أن الحمدهلل رب العالمين على نعمه التي ال تعد وال تحصى... الباحثة. د

5 قال اهلل تعالى: و ق ل ر ب } زد ن ي عل ما { سورة طه جزء من اية )001( ه

6 ب ج د و ط ي ل م فهرس المحتويات ق ارر لجنة المناقشة... إهداء... الشكر والتقدير... فهرس المحتويات... قائمة األشكال... قائمة الجداول... قائمة المالحق... الملخص باللغة العربية... الفصل األول اإلطار العام للد ارسة 11 المقدمة مشكلة الد ارسة... أهداف الد ارسة أهمية الد ارسة أسئلة وفرضيات الد ارسة نموذج الد ارسة أداة الد ارسة صدق وثبات األداة مجتمع وعينة الد ارسة منهجية الد ارسة األساليب اإلحصائية المستخدمة محددات الد ارسة التعريفات اإلج ارئية... و

7 الفصل الثاني اإلطار النظري والد ارسات السابقة أوال : اإلطار النظري: المبحث األول: إدارة الوقت: 212 مفهوم الوقت خصائص الوقت أنواع الوقت فاعلية الوقت مفهوم إدارة الوقت أهمية إدارة الوقت تأثير البيئة المحلية على إدارة الوقت مبادئ في إدارة الوقت تحديد األولويات التفويض... المبحث الثاني: األداء الوظيفي: 122 مفهوم األداء الوظيفي أبعاد األداء أهمية األداء الوظيفي معايير ومؤش ارت األداء الوظيفي... المبحث الثالث: العالقة بين إدارة الوقت واألداء الوظيفي... نبذة عن دائرة األحوال المدنية والجوا ازت... ثانيا : الد ارسات السابقة: الد ارسات األردنية... الد ارسات العربية... الد ارسات األجنبية... التعليق على الد ارسات السابقة وموقع الد ارسة الحالية منها... ز

8 الفصل الثالث عرض وتحليل بيانات الد ارسة وصف خصائص عينة الد ارسة... اإلجابة على أسئلة الد ارسة... اختبار ومناقشة فرضيات الد ارسة الفصل ال اربع النتائج والتوصيات ملخص نتائج الد ارسة... أوال : النتائج المتعلقة بمستوى تطبيق إدارة الوقت ثانيا : النتائج المتعلقة بمستوى أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت ثالثا : النتائج المتعلقة بالفروقات ذات الداللة اإلحصائية في مستوى تطبيق إدارة الوقت 115 اربعا : النتائج المتعلقة بالفروقات ذات الداللة اإلحصائية في مستوى أداء العاملين.. خامسا : النتائج المتعلقة بتحديد أثر إدارة الوقت على مستوى األداء الوظيفي التوصيات... أوال : توصيات تتعلق بفعالية إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت ثانيا : توصيات تتعلق بتحسين مستوى أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت 119 ثالثا : توصيات عامة أخرى... الم ارجع والمصادر... المالحق الملخص باللغة اإلنجليزية ح

9 الرقم قائمة األشكال عنوان الشكل نموذج الد ارسة هرمالزمن نظريةباريتو مبدأباركنسون تصنيفاألولوياتحسباألهميةواإللحاحية مزاياالتفويضاإلداريإلدارةالوقت الصفحة ط

10 الرقم قائمة الجداول عنوان الجدول مقياس اراء المبحوثين تجاه مجاالت الدراسة معامل االتساق الداخلي كرونباخ الفا جدول توزيع مجتمع وعينة الدراسة أعداد عاملي دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال وأعداد اإلستبانات الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل اإلحصائي ألفراد عينة الدراسة التكرارات والنسب المئوية حسب متغيرات الدراسة التكرارات والنسب المئوية حسب متغيرات الدراسة بعد الدمج المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لمستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال من وجهة نظر العاملين فيها مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال اإليفاء بااللتزامات مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال التحكم بالمقاطعات مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال التخطيط للوقت مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال وضع األولويات مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال االنضباط في استخدام الوقت مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال استخدام الموارد مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال متطلبات التفاوض مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال توازن نمط الحياة مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لمستوى أداء العاملين بدائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال من وجهة نظر العاملين فيها مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال سرعة األداء مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال دقة األداء مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال حجم األداء مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات مجال جودة األداء مرتبة تنازليا حسب المتوسطات الحسابية المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي لمستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال تبعا لمتغير المحافظة المقارنات البعدية بطريقة شفية ألثر المحافظة على االنضباط في استخدام الوقت المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية واختبار "ت" تبعا لمتغير الجنس على مستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال الصفحة ي

11 المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي تبعا لمتغير العمر على مستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال المقارنات البعدية بطريقة شفية ألثر العمر في مجال اإلنضباط في استخدام الوقت واستخدام الموارد المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي تبعا لمتغير المؤهل العلمي على مستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال المقارنات البعدية بطريقة شفية ألثر المؤهل العلمي المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي لمستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال تبعا لمتغير سنوات الخدمة المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي تبعا لمتغير طبيعة العمل على مستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال المقارنات البعدية بطريقة شفية ألثر طبيعة العمل المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي لمستوى تطبيق إدارة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال تبعا لمتغير المحافظة المقارنات البعدية بطريقة شفية ألثر المحافظة المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية واختبار "ت" تبعا لمتغير الجنس على مستوى تطبيق إدارة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي تبعا لمتغير العمر على مستوى تطبيق إدارة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي تبعا لمتغير المؤهل العلمي على مستوى تطبيق إدارة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي لمستوى أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال تبعا لمتغير سنوات الخدمة المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وتحليل التباين األحادي لمستوى أداء العاملين تبعا لمتغير طبيعة العمل في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال المقارنات البعدية بطريقة شفية ألثر طبيعة العمل على سرعة األداء تحليل االنحدار ألثر مستوى تطبيق إدارة الوقت على مستوى أداء العاملين ككل في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال من وجهة نظرهم تحليل االنحدار ألثر مستوى تطبيق إدارة الوقت على مستوى سرعة االداء في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال من وجهة نظرهم تحليل االنحدار ألثر مستوى تطبيق إدارة الوقت على مستوى دقة االداء في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال من وجهة نظرهم تحليل االنحدار ألثر مستوى تطبيق إدارة الوقت على مستوى حجم االداء في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال من وجهة نظرهم تحليل االنحدار ألثر مستوى تطبيق إدارة الوقت على مستوى جودة االداء في دائرة األحوال المدنية والجوازات في إقليم الشمال من وجهة نظرهم ك

12 قائمة المالحق الرقم أداة الد ارسة: عنوان الملحق اإلستبانة النهائية الموزعة على أف ارد عينة الد ارسة كتاب موجه من إدارة جامعة اليرموك إلى مدير عام دائرة األحوال المدنية والجوا ازت لتسهيل إج ارءات الد ارسة كتاب تفويض موجه من مدير عام دائرة األحوال المدنية والجوا ازت إلى مدير مديرية أحوال وجوا ازت اربد لتسهيل إج ارءات الد ارسة في إقليم الشمال كتاب تفويض موجه من مدير عام دائرة األحوال المدنية والجوا ازت بالوكالة إلى جامعة اليرموك لتسهيل إج ارءات الد ارسة الصفحة ل

13 ملخص الد ارسة غ ازوي اروية تيسير "إدارة الوقت وأثرها على أداء في دائرة العاملين األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال نعيم نصير من وجهة نظرهم" رسالة ماجستير إدارة عامة جامعة اليرموك )إش ارف : أ.د..)0000 هدفت هذه الد ارسة إلى التعرف على مفهوم إدارة الوقت وواقع تطبيقه في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال أداء العاملين مستوى وكذلك من وجهة نظرهم ومعرفة أثر إدارة الوقت على أداء في الدائرة العاملين باإلضافة إلى تقديم مجموعة من التوصيات التي تساعد العاملين على االستغالل األمثل لساعات العمل الرسمي والتي تساعد على تحسين االداء في الداوئر الحكومية وباألخص دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال. ولتحقيق أهداف الد ارسة تم توزيع 181 إستبانة على جميع العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال المتمثلة ب )محافظة اربد ومحافظة جرش ومحافظة عجلون ومحافظة المفرق(. بلغ عدد اإلستبانات المستردة والتي اعتبرت صالحة للتحليل اإلحصائي )159( إستبانة وبنسبة )%87.8( من عينة الد ارسة ثم تمت معالجتها إحصائيا باستخدام األساليب اإلحصائية التي تناسب أسئلة وفرضيات الد ارسة في ضوء استخدام المنهج الوصفي والتحليلي وأظهرت الد ارسة نتائج عدة من أهمها: كان المستوى العام إلدارة الوقت لدى العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال مرتفعا وذلك لحصوله على درجة عالية وبمتوسط حسابي بلغ )3.96( وذلك ضمن مجاالته الثمانية بحيث جاءت مرتبة تنازليا كما يلي: احتل مجال)اإليفاء )4.41( في باإللت ازمات( المرتبة األولى وبمتوسط حسابي بلغ وجاء مجال)متطليات التفاوض( في المرتبة الثانية وبمتوسط حسابي بلغ )4.25( تاله مجال )توازن نمط في المرتبة الحياة( الثالثة وبمتوسط حسابي بلغ )4.21( تاله مجال )اإلنضباط في استخدام الوقت( في المرتبة ال اربعة وبمتوسط حسابي بلغ )4.19( تاله مجال )وضع م

14 األولويات( في المرتبة الخامسة وبمتوسط حسابي بلغ) 4.15 ( تاله مجال )التحكم بالمقاطعات( في المرتبة السادسة وبمتوسط حسابي بلغ) 3.81 ( تاله مجال )استخدام الموارد( في المرتبة السابعة وبمتوسط حسابي بلغ) 3.64 ( بينما جاء مجال )التخطيط للوقت ) في المرتبة الثامنة واألخيرة وبمتوسط حسابي بلغ )3.54(. كان المستوى العام ألداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال مرتفع وذلك لحصوله على درجة عالية وبمتوسط حسابي بلغ )3.91( وذلك ضمن مجاالته األربعة بحيث جاءت مرتبة تنازليا كما يلي: احتل مجال)سرعة األداء( في المرتبة األولى وبمتوسط حسابي بلغ )4.31( وجاء مجال)دقة األداء( في المرتبة الثانية وبمتوسط حسابي بلغ )3.99( تاله مجال )حجم األداء( في المرتبة الثالثة وبمتوسط حسابي بلغ )3.78( أما مجال )جودة األداء( فقد جاء في المرتبة ال اربعة واألخيرة وبمتوسط حسابي بلغ )3.69(. عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة ( 0.0.( في مستوى أداء α العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال تعزى للخصائص الديمغ ارفية والوظيفية للعاملين فيها متمثلة ب )الجنس والعمر والمؤهل العلمي وسنوات الخدمة(. وجود أثر دال إحصائيا لمستوى تطبيق إدارة الوقت على مستوى أداء العاملين ككل وعدم إحصائيا دال أثر وجود لجميع مجاالت إدارة الوقت منفردة على سرعة األداء بإستثناء مجالي وضع األولويات واستخدام الموارد وكانت العالقة إيجابية وعدم وجود دال أثر إحصائيا لجميع مجاالت إدارة الوقت على دقة األداء بإستثناء مجال وضع األولويات وكانت العالقة إيجابية وعدم وجود إحصائيا دال أثر لجميع مجاالت إدارة الوقت على حجم األداء بإستثناء مجالي التحكم بالمقاطعات واإلنضباط في استخدام الوقت وكانت العالقة إيجابية. كما تبين النتائج إحصائيا دال أثر عدم وجود لجميع مجاالت إدارة الوقت على جودة األداء بإستثناء مجال استخدامالموارد وكانت العالقة إيجابية. ن

15 وكانت من أهم التوصيات التي خرجت بها الد ارسة تحسين مستوى استخدام الموارد وتحسين مستوى التخطيط للوقت وتحسين مستوى التحكم بالمقاطعات وتحسين مستوى اإلنضباط في استخدام الوقت وتحسين مستوى وقت األداء وتحسين مستوى حجم األداء عن طريق اتباع العامل أسلوب المناقشة مع زمالئه لمعرفة األكثر إنجا از وتحسين مستوى جودة األداء باإلضافة إلى إج ارء المزيد من البحوث والد ارسات التي تخدم في دوائر حكومية أخرى. العاملين بتحسين إدارتهم لوقتهم وربطها باألداء الوظيفي الكلمات المفتاحية: إدارة الوقت األداء الوظيفي دائرة األحوال المدنية والجوا ازت األردنية. س

16 الفصل األول اإلطار العام للد ارسة 11: المقدمة: برزت أهمية الوقت وبشكل واضح في أوائل هذا القرن في نظريات اإلدارة وارتبط مفهوم إدارة الوقت بشكل كبير بالعمل اإلداري من خالل وجود عملية مستمرة من التخطيط والتحليل والتقويم لجميع النشاطات التي يقوم بها اإلداري خالل ساعات عمله اليومي بهدف تحقيق مرتفعة في فاعلية استثمار الوقت المتاح للوصول إلى األهداف المنشودة. وازداد استخدام مصطلح إدارة الوقت في اآلونة األخيرة بسبب الحاجة الملح ة إلى تغيير واقع الدوائر الحكومية وتغيير منظور العاملين وتفكيرهم الخاطئ بإدارة الوقت الذي لم يهي ئ لهم أي فرصة الستغالل ساعات الدوام الرسمي إلنجاز المعامالت الرسمية وانجاز أعمالهم ومهامهم مع إنتهاء مدة الدوام الرسمي بل سمح لهم وشجعهم على الت ارخي وبالتالي تقليص نسبة إنجازهم والتأثير على أدائهم وعلى كفائتهم وفاعليتهم في القيام بأعمالهم المنوطة بهم. يعتبر الوقت موردا كغيره من الموارد يحتاج إلى إدارة لإلستفادة منه بكفاءة وفاعلية ومعرفة كيفية استخدامه بالطريقة منعا من الصحيحة هدره وسوء استغالله فالوقت من الموارد المهمة المطلوبة في الحياة اإلدارية والعملية واالجتماعية والسياسية. وبالتالي فإن إدارته مهمة الستغالله بالطريقة المثلى فهو ليس من الموارد المتجددة وال يمكن استبداله أو إحالله وال يمكن السيطرة عليه إال في حين استثماره واستغالله بطريقة جيدة ولهذا كله من المفضل إدارته جيدا للحصول على أفضل النتائج. يتعرض األردن كغيره من البلدان األخرى العديد من إلى التحديات التي تستوجب الحاجة إلى التنمية والتطوير في كافة المجاالت ولذلك فإنه يحتاج إلى قوة التغيير اإلدارية التي تعطي قوة إيجابية للموظف الحكومي تمكن ه من معاملة الجمهور كزبائن يهتم بخدمتهم و ارحتهم وتمكنه أيضا من 1

17 التخلص من اإلج ارءات القديمة ومواكبة كل ما هو جديد ويسهم في سرعة أدائه ودقته للحصول على أفضل النتائج بأقل وقت ممكن. 21: مشكلة الد ارسة: يتوقع المواطن من أي دائرة حكومية يتعامل معها: الخدمة الجيدة واألداء الكفؤ والدقة في إنجاز المعامالت وتقليل الوقت والتكلفة الالزمين إلنجاز المعامالت الحكومية للوصول إلى درجة عالية من رضاه عن الخدمة المقد مة إليه. االدعاءات ومن الشائعة التي تصاحب أداء الموظف الحكومي األردني عدم تقي ده بساعات الدوام الرسمي وعدم استخدام وقت العمل كله في إنجاز األعمال الموكلة ومن المالحظ إليه أن دائرة األحوال المدنية والجوا ازت تعتمد اعتمادا كبي ار على حسن إدارة الوقت من حيث إتمام المعامالت الرسمية في الوقت المحدد وهي من أكثر دوائر الحكومة ارتباطا بالمواطن فهي الوحيدة التي تبدأ مع المواطن من لحظة والدته وحتى وفاته حيث تصدر له شهادة والدة وشهادة وفاة وما بينهما من وثائق مهمة جدا كالهوية الشخصية وجواز السفر ودفتر العائلة وغيرها... فالمواطن يهمه أن تكون هذه الدائرة ملتزمة بتسليمه لجميع الوثائق المطلوبة في الوقت المحدد وبدون مماطلة أو تأجيل وهذا يتطلب منها إدارة وقت فعالة. ولهذا يمكن أن تتلخص مشكلة الد ارسة بالتساؤالت التالية: ما هو واقع تطبيق إدارة الوقت لدى عاملي دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال التعرف على مستوى أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال في إقليم الشمال. ما هو أثر إدارة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال 2

18 31: أهداف الد ارسة: تهدف هذه الد ارسة إلى التعرف على: مفهوم إدارة الوقت وواقع تطبيقه في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال. مستوى أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال. أثر إدارة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال. تقديم مجموعة من التوصيات التي العاملين تساعد على االستغالل األمثل لساعات العمل الرسمي والتي تساعد على تحسين االداء في الداوئر الحكومية وباألخص دائرة األحوال المدنية والجوا ازت. 41: أهمية الد ارسة: تظهر أهمية الد ارسة من ناحيتين: الناحية النظرية: قامت الباحثة بق ارءة وم ارجعة أغلب األبحاث المتوفرة والمتعلقة بإدارة الوقت واألداء الوظيفي وكانت قليلة األبحاث في حدود علم الباحثة في هذا المجال وخصوصا تلك التي تربط إدارة الوقت باألداء في الوظيفي القطاع الحكومي في األردن والوطن العربي. ويشكل اإلطار العام للد ارسة وما يتبعه من د ارسات سابقة إث ارء لما كتب من أدبيات نظرية حول إدارة الوقت وعالقتها باألداء الوظيفي للعاملين. الناحية العملية: تسليط الضوء على موضوع مهم في الوقت الحالي وهو إدارة الوقت وخصوصا مجال تطبيقه على األداء في القطاع الحكومي )دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال( فجاءت هذه الد ارسة لتضفي معرفة جديدة في مجال إدارة الوقت من خالل الد ارسة الميدانية التي طبقت على عينة مختارة من خالل إستخدام إستبانة أعدت لجمع معلومات أولية من عينة الد ارسة حول إدارة الوقت وأثرها على 3

19 األداء وما انتهت إليه الد ارسة من توصيات عملية تساعد العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال في إدارة الوقت. أسئلة وفرضيات أسئلة الد ارسة: الد ارسة: :51 السؤال األول: ما مستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية وجهة نظر العاملين فيها والجوا ازت في إقليم الشمال من السؤال الثاني: ما مستوى أداء العاملين بدائرة األحوال المدنية نظر العاملين فيها والجوا ازت في إقليم الشمال من وجهة فرضيات الد ارسة: الفرضية األولى: هناك فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.0.( في مستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال تعزى للخصائص الديمغ ارفية والوظيفية للعاملين فيها )المحافظة الجنس العمر المؤهل العلمي سنوات الخدمة طبيعة العمل التدريب(. الفرضية الثانية: هناك فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.0.( في مستوى أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال تعزى للخصائص الديمغ ارفية والوظيفية للعاملين فيها )المحافظة الجنس العمر المؤهل العلمي سنوات الخدمة طبيعة العمل التدريب(. الفرضية الثالثة: هناك أثر هام ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.0.( لمستوى تطبيق إدارة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من وجهة نظرهم. وتتفرع الفرضيات الفرعية التالية من الفرضية الثالثة كما يلي: 4

20 هناك أثر هام ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.0.( لمستوى تطبيق إدارة الوقت على سرعة أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من وجهة نظرهم. هناك أثر هام ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.0.( لمستوى تطبيق إدارة دقة الوقت على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من وجهة نظرهم. هناك أثر هام ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.0.( لمستوى تطبيق إدارة الوقت على حجم أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من وجهة نظرهم. هناك أثر هام ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.0.( لمستوى تطبيق إدارة الوقت على جودة أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من وجهة نظرهم. : نموذج ومتغي ارت الد ارسة : 61 قامت الباحثة بإعداد الشكل رقم )1( والذي يمثل العالقة بين المتغير المستقل والمتغير التابع والمتعب ارت الوسيطة ويمكن تفصيل هذه المتغي ارت كما يلي: المتغير المستقل: ويشمل ثمانية مجاالت لقياس مستوى إدارة الوقت لدى العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من حيث: اإليفاء باإللت ازمات التحكم بالمقاطعات التخطيط للوقت وضع األولويات اإلنضباط في استخدام الوقت استخدام الموارد متطلبات التفاوض توازن نمط الحياة(. المتغير التابع: ويشمل أربعة مجاالت )معايير( لقياس مستوى أداء العاملين الوظيفي في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال متمثلة في: )سرعة األداء وحجم األداء ودقة األداء وجودة األداء(. 5

21 المتغي ارت الوسيطة: والتي تتمثل بالعوامل الشخصية والوظيفية وهي: )المحافظة الجنس العمر المؤهل العلمي سنوات الخدمة طبيعة العمل التدريب(. يمثل الشكل )1( نموذجا يبين العالقة بين المتغير المستقل )إدارة الوقت( والمتغير التابع ( األداء الوظيفي( والمتغي ارت الوسيطة ( العوامل الشخصية والوظيفية( في هذه الد ارسة: المتغير المستقل: إدارة الوقت: المتغير التابع: األداء الوظيفي: سرعة األداء. حجم األداء. دقة األداء. جودة األداء. اإليفاء باإللتزامات. التحكم بالمقاطعات. التخطيط للوقت. وضع األولويات. اإلنضباط في استخدام الوقت. استخدام الموارد. متطلبات التفاوض. توازن نمط الحياة. المتغي ارت الوسيطة: العوامل الشخصية والوظيفية: المحافظة. الجنس. العمر. المؤهل العلمي. سنوات الخدمة. طبيعة العمل. التدريب. شكل )1(: نموذج الد ارسة *النموذج من إعداد الباحثة. 6

22 71: أداة الد ارسة: قامت الباحثة بتصميم وتو زيع إستبانة تقيس واقع تطبيق إدارة الوقت وتأثيره على األداء الوظيفي على عاملي دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال واعتمدت فيها الباحثة على إستبانات لد ارسات عدة تبحث موضوع إدارة الوقت واألداء الوظيفي من أهمها: د ارسة ل )أبوشيخة والقريوتي: 4002 الفهداوي والص اريرة: 4002 الضمور: 4002 ملحم: 4010 جويحان: 1991 الخاليلة: كما يلي: أج ازء أربعة من مؤلفة وكانت )Jones: شهري: 4010 الجزء األول: يحتوي الجزء األول على العوامل الوسيطة المكونة من سبعة متغي ارت شملت المعلومات الشخصية والوظيفية من حيث: المحافظة والجنس والعمر والمؤهل العلمي وسنوات الخدمة وطبيعة العمل والتدريب. الجزء الثاني: شمل هذا الجزء عبا ارت تقيس مدى تطبيق إدارة الوقت من قبل العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من خالل )21( فقرة تم تبويب إدارة الوقت فيها كما يلي: اإليفاء 1( باإللت ازمات: تم قياسها بالفق ارت 7( والتحكم بالمقاطعات: من خالل الفق ارت )8 11( والتخطيط للوقت في الفق ارت )12 44( ووضع األولويات: من خالل )41 49( واإلنضباط في استخدام الوقت: قيست في الفق ارت )10 12( واستخدام الموارد: في الفق ارت )13 21( ومتطلبات التفاوض: من خالل الفق ارت )22 27( وتوازن نمط الحياة: تم قياسها من خالل.)21 الفق ارت )28 الجزء الثالث: اشتمل هذا الجزء على فق ارت تقيس األداء الوظيفي للعاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في من إقليم الشمال )40( فقرة قسمت إلى عدة معايير لألداء الوظيفي تمثلت في: سرعة األداء: من 7

23 ( ودقة 32 28( وحجم خالل الفق ارت )22 األداء: في الفق ارت )29 األداء: من خالل الفق ارت وجودة األداء: 39( تم قياسها في الفق ارت )7270( 32( استخدمت الباحثة مقياس ليكرت الخماسي Scale( )Likert/ Five Point بهدف قياس ا ارء أف ارد العينة وذلك بوضع إشارة ) ( في ) ( أمام العبارة التي تنطبق عليهم سواء كان اإلنطباق بدرجة عالية جدا بدرجة عالية بدرجة متوسطة بدرجة منخفضة بدرجة منخفضة جدا. واعتمدت الباحثة على التدرج الموضح في الجدول رقم )1( للمتوسط الحسابي لنتائج اإلجابات المختلفة بهدف = تصنيف هذه مستويات النتائج كما يلي: ( )12(/ ( حيث يمثل الرقم )2( مجموع درجات الموافقة )أعلى درجات الموافقة( ورقم )1( يمثل )أدنى درجات الموافقة( ومقسومة على الرقم )1( والذي يمثل ثالثة مستويات الموافقة )درجة عالية درجة متوسطة درجة متدنية( ويمثل ناتج هذه العملية القياس مدى الذي يتم إضافته إلى كل فئة كما هو واضح في الجدول رقم )1(: جدول )1(: مقياس ا ارء المبحوثين تجاه مجاالت الد ارسة المتوسطات أقل من أقل من 3666 الدرجة عالية متوسطة متدنية الجزء ال اربع: اشتمل الجزء ال اربع على سؤال مفتوح وذلك إلتاحة الفرصة للمبحوثين بالمشاركة ب أريهم واقت ارحاتهم حول أفضل السبل التي تفعل إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال مما ينعكس بشكل إيجابي على أداء العاملين فيها. حيث بلغ عدد أف ارد العينة الذين ساهموا بتقديم االقت ارحات التي تضمنها السؤال المفتوح )40( موظفا وبنسبة )%14.3( من جميع أف ارد العينة وتعتبر هذه النسبة قليلة جدا بالنسبة ألف ارد العينة وبذلك فإن عدد العاملين الذين لم يقوموا باإلجابة عن السؤال )119( بنسبة )%87.2( من العاملين المبحوثين. 8

24 81: صدق وثبات األداة: قامت الباحثة بقياس صدق األداة الظاهري من خالل عرض األداة على نخبة من المحكمين ذوي الخبرة في مجال اإلدارة في الجامعات األردنية متمثلة ب : ( جامعة اليرموك الجامعة األردنية جامعة جدا ار ) وذلك بهدف إستطالع ا ارئهم تجاه فق ارت اإلستبانة والتحقق من مالئمتها لقياس متغي ارت الد ارسة وتم أخذ التعديالت المقترحة من قبل األساتذة الك ارم بعين االعتبار إلغاء أو تغيير من خالل بعض فق ارت االستبانة حتى وصلت لشكلها النهائي. وبالنسبة لثبات األداة قامت معامل بحساب الباحثة االتساق الداخلي على عينة استطالعية من خارج عينة الد ارسة عددها )20( حسب معادلة كرونباخ ألفا لمجاالت تطبيق إدارة الوقت بمجاالتها الثمانية كما يبين الجدول رقم )4( قيمة وكانت معامل كرونباخ ألفا إلدارة الوقت ككل )0.86( وكانت نسب )0.73( والتحكم المعامالت للثماني مجاالت في إدارة الوقت كما يلي: اإليفاء باإللت ازمات بالمقاطعات )0.72( والتخطيط للوقت )0.77( ووضع األولويات )0.74( واإلنضباط في استخدام الوقت )0.73( واستخدام الموارد )0.78( ومتطلبات التفاوض )0.72( وتوازن نمط الحياة وكانت نسب المعامالت لألداء الوظيفي وكانت النسب ككل )0.79( بمجاالته األربعة كما )0.70( )0.75( )0.73( سرعة األداء يلي: )0.72( وحجم األداء ودقة األداء )0.74( وجودة األداء واعتبرت هذه النسب مناسبة لغايات هذه الد ارسة من )0.3( لجميع المجاالت. ألنها أعلى 9

25 جدول )2(: معامل االتساق الداخلي كرونباخ الفا مجاالت الدراسة االيفاء بااللتزامات التحكم بالمقاطعات التخطيط للوقت وضع األولويات االنضباط في استخدام الوقت استخدام الموارد متطلبات التفاوض توازن نمط الحياة تطبيق ادارة الوقت ككل سرعة األداء دقة األداء حجم األداء جودة األداء األداء الوظيفي ككل االتساق الداخلي : مجتمع وعينة الد ارسة: كون مجتمع هذه الد ارسة من جميع العاملين في يت دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال ( محافظة إربد محافظة جرش محافظة عجلون محافظة المفرق( ونظ ار لقلة عدد العاملين فإن عينة الد ارسة هي نفسها مجتمع الد ارسة والبالغ عددهم )181( عملهم إلى: عامل وعاملة. وقسم العاملون حسب طبيعة 10

26 مدير مديرية: وهو الشخص المسؤول عن العمليات اإلدارية في مديريات األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال في محافظة اربد ومحافظة جرش ومحافظة عجلون ومحافظة المفرق. مساعد مدير: وهو الشخص الذي يشغل منصب مساعد لمدير المديرية أو مساعد ألمين المكتب. رئيس ديوان: وهو الشخص المسؤول عن االهتمام بالمعامالت الصادرة والواردة في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في األربع محافظات في اقليم الشمال )مكتب اربد مكتب جرش مكتب عجلون مكتب المفرق.( أمين مكتب: وهو شخص يوجد في كل مكتب من مكاتب األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال. موظف: أطلقت كلمة موظف على باقي العاملين في األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال من: محاسب موظف إدخال موظف قبول ضابط ارتباط محام فني... الخ. ويمثل الجدول رقم )1( أعداد العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال وتقسيماتهم اإلدارية باالعتماد على طبيعة عمل فيها ومكان العاملين عملهم في األربع محافظات التي تكون إقليم الشمال المحافظة الوظيفة مدير الجدول )1(: جدول توزيع مجتمع وعينة الد ارسة مساعد مدير رئيس ديوان أمين مكتب موظف مجموع العاملين اربد جرش عجلون المفرق مجموع العاملين *المصدر: دائرة األحوال المدنية والجوا ازت األردنية. 11

27 )181( قامت الباحثة بتوزيع اإلستبانات على جميع أف ارد العينة والبالغ عددها عامال وعاملة في األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال وبمسمى وظيفي ( مدير مساعد مدير رئيس ديوان أمين مكتب موظف( وبالمتابعة الحثيثة من الباحثة تم استرجاع )132( استبانة من عينة الد ارسة )%90.3 وهو ما يمثل نسبة ( وبعد تحليل البيانات إحصائيا تم استبعاد )2( استبانات غير صالحة للتحليل اإلحصائي أي بنسبة ( %0.04( وبذلك وصل عدد اإلستبانات الصالحة للتحليل اإلحصائي )129( وبنسبة استرجاع )%87.8( من إجمالي اإلستبانات الموزعة على عينة الد ارسة المشمولة كما هو موضح في الجدول رقم )2(: جدول )4(: أعداد عاملي دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال في إقليم الشمال وأعداد اإلستبانات الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل اإلحصائي ألف ارد عينة الد ارسة نسبة اإلسترجاع %111 %1361 %111 %111 %4364 %4164 الوظيفة مدير مساعد مدير رئيس ديوان أمين مكتب موظف المجموع *الجدول من إعداد الباحثة أعداد اإلستبانات المستردة والصالحة للتحليل اإلحصائي أعداد اإلستبانات الموزعة على عينة الدراسة منهجية 111: الد ارسة: تم أستخدام المنهج وهما: اإلحصائي الوصفي والتحليلي من خالل اإلعتماد على مصدرين من المعلومات المصدر األولي : تم حيث جمع المعلومات عن طريق إستبانة على وزعت العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال وتم استرجاع )129( استبانة صالحة للتحليل اإلحصائي من.)%87.8 مجموع االستبانات الموزعة على أف ارد العينة أي بنسبة ( وتم تحليل محتواها باستخدام برنامج التحليل اإلحصائي )SPSS( وبذلك تم الحصول على معلومات تساعد في اإلجابة على أسئلة الد ارسة واختبار الفرضيات وتم الخروج بتوصيات عملية تخدم صانعي الق ارر في دائرة األحوال 12

28 المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال في إدارة الوقت بكفاءة وتفعيل أثر إدارة الوقت في زيادة أداء العاملين. المصدر على فيه الباحثة اعتمدت والذي الثانوي: األدبيات والكتب والد ارسات والمقاالت العربية واألجنبية ذات العالقة بموضوع الد ارسة. : األساليب اإلحصائية المستخدمة: 111 بهدف اإلجابة عن الد ارسة أسئلة واختبار فرضياتها قامت الباحثة بترميز اإلستبانة وادخالها في الحاسوب وتحليلها باستخدام برنامج SPSS التالي: )الرزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية( وكانت على النحو التك ار ارت والنسب المئوية لوصف خصائص عينة الد ارسة. معامل االتساق الداخلي كرونباخ ألفا للتحقق من ثبات األداة..1.4 اختبار "ت" لبيان الفروق اإلحصائية لمتغير الجنس تحليل التباين األحادي آلثر المتغي ارت )المحافظة العمر المؤهل العلمي سنوات الخدمة طبيعة العمل التدريب(. المقارنات البعدية لبيان الفروق الزوجية بين فئات المتغي ارت الدالة إحصائيا في المتغي ارت.2 )المحافظة العمر المؤهل العلمي طبيعة العمل(. معامل اإلنحدار األحادي إدارة الوقت أثر لبيان على األداء الوظيفي..3 13

29 : محد دات الد ارسة: 121 محدادت هناك لهذه الد ارسة تحد من إمكانية تعميم نتائجها على جميع العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في جميع فروعها في األردن من أهمها: المحدد البشري: حيث تقتصر هذه الد ارسة على العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال المحدد في المملكة األردنية الهاشمية. المكاني: إقليم الشمال والمكو ن من: إربد جرش عجلون المفرق. المحدد الزماني: تمت هذه الد ارسة في السنة الد ارسية 4011/4014 م. المحدد الموضوعي: حيث اقتصرت هذه الد ارسة على موضوع إدارة الوقت وأثرها على أداء العاملين في دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال في األردن. 131: التعريفات اإلج ارئية: بعد م ارجعة الد ارسات واألدبيات توصلت الباحثة لتعريف كل من المصطلحات االتية: الوقت: إدارة هي عملية تخطيط وتنظيم الوقت لدى الموظف الحكومي الستخدامه واستغالله بطريقة منتجة ومحاولة تفادي إضاعته ( الباحثة( تعريف هدره. أو األداء الوظيفي: هو مجموعة السلوكيات اإلدارية المعبرة عن قيام الموظف بعمله. )الحوامدة: 4002(. ويتضمن عدة معايير هي: األداء: سرعة إنجاز المعامالت المطلوبة بأقل وقت. دقة األداء: درجة اإللت ازم بتطبيق القواعد واالنظمة والتعليمات في إنجاز المعامالت المطلوبة. حجم األداء: تمثل كمية مخرجات االداء 14

30 جودة األداء: مدى مطابقة المخرجات للمعايير والمواصفات وشروط االداء المطلوب. الموظف الحكومي: هو موظف دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال ويعتبر وحدة الد ارسة. ساعات العمل الرسمية: هي الوقت الذي يقضيه الموظف الحكومي في إنجاز المعامالت الرسمية والقيام بالمهام الموكلة إليه. إقليم الشمال: المنطقة المتمثلة بمحافظات الشمال في المملكة وهي: محافظة اربد محافظة جرش محافظة عجلون محافظة المفرق. 15

31 الفصل الثاني اإلطار النظري والد ارسات السابقة 16

32 الفصل الثاني النظري اإلطار والد ارسات السابقة أوال : األطار النظري: يتضمن هذا الفصل د ارسة ثالثة مباحث رئيسة حيث يتناول المبحث األول إدارة الوقت من حيث مفهوم الوقت وخصائصه وأنواعه ومفهوم إدارة الوقت وأهميتها وتحديد األولويات. أما المبحث فيتناول الثاني الحديث عن األداء الوظيفي حيث من مفهوم األداء الوظيفي وأهميته ومعاييره ومؤش ارته. أما المبحث الثالث فيتناول العالقة بين إدارة الوقت واألداء الوظيفي. المبحث األول: إدارة الوقت: على الرغم من أن الوقت ظاهرة حياتية مؤكدة تتفق على وجودها جميع الثقافات واألع ارف قديمها وحديثها غير أن ما يعق د ظاهرة الوقت أو الزمن أنها ظاهرة ذات بعدين بعد طبيعي يتمثل في اللحظات المنقضية بين نقطة زمنية ونقطة أخرى تالية لها وبعد إجتماعي أو ثقافي يتمثل في نظرة مدرك الوقت عن هذه اللحظات المنقضية وعن غيرها من اللحظات الحالية أو المستقبلية )الشياب وأبو حمور: 4010 ص 181 (. إن إدارة الوقت مثلها مثل العمليات اإلدارية األخرى تحتاج إلى التحليل والتخطيط. ولكي تفهم إدارة الوقت وتقوم بتطبيق أسسها ومبادئها يجب المشاكل على التعرف التي تقابلك عند محاولة اإلستفادة من الوقت بطريقة سليمة وأسبابها ال أن تعرف كيف تستغل الوقت. وبناء على ذلك تستطيع أن تزيد فاعليتك وكفائتك في اإلدارة السليمة للوقت )هاينز: 4001 ص 11 (. إن إدارة الوقت تمثل فلسفة ورؤية فالفلسفة تدل على أن كل ما نملكه حقيقة في هذه الحياة هو الوقت والرؤية تدل أن على الوقت هو الحياة ذاتها )الخ ازمي: 1999 ص 8 (. 17

33 112: مفهوم الوقت: الماضي والحاضر والمستقبل هي عمر اإلنسان واألمم. وهي دورة حياة الدنيا. وال شك في أننا ندرك الزمن عن طريق إد اركنا للماضي والحاضر والمستقبل. ثالثية الزمن هذه سلسلة متفاعلة ال يمكن الفصل بين حلقاتها. فالماضي هو التاريخ وهو البداية والحاضر جزء من الماضي وامتداد له والمستقبل هو تطوير للحاضر )أبو النصر: 4009 ص 43 (. يعتبر الوقت من نعم اهلل تعالى علينا وظهر ذلك واضحا من خالل االيات الق ارنية والسنة النبوية المطهرة وألهميته أقسم اهلل تعالى به في ايات عديدة ومنها قال تعالى: )و ال ع ص ر إ ن اإل نس ان ل ف ي خ س ر( سورة العصر )4 1( وقال تعالى: )و الل ي ل إ ذ ا ي غ ش ى و الن ه ار إ ذ ا ت ج ل ى( سورة الليل )4 1( وذكره رسول اهلل في أحاديث مختلفة منها قال رسول اهلل لرجل وهو يعظه: "اغتنم خمسا قبل خمس: شبابك قبل هرمك وصحتك قبل سقمك وغناك قبل فقرك وف ارغك قبل شغلك وحياتك قبل موتك" اآلداب وعن أنس رضي اهلل عنه قال قال رسول اهلل صلى اهلل عليه وسلم: " إن قامت الساعة وبيد أحدكم فسيلة فإن استطاع أن ال يقوم حتى يغرسها فليفعل" عمدة القاري وعن معاذ بن جبل رضي اهلل عنه قال قال رسول اهلل صلى اهلل عليه وسلم " لن تزول قدما عبد يوم القيامة حتى يسأل عن أربع خصال: عن عمره فيما أفناه وعن شبابه فيما أباله وعن ماله من أين اكتسبه وفيما أنفقه وعن علمه ماذا عمل به" الترغيب والترهيب وقال عليه الصالة والسالم أيضا: )نعمتان مغبون فيهما كثير من الناس: الصحة والف ارغ( أخرجه البخاري في الصحيح والترمذي وابن ماجه والد ارمي وأحمد. وقال عمر بن الخطاب رضي اهلل عنه : )اللهم إن ا نسألك صالح الساعات والبركة في األوقات(. أما الصحابي الجليل معاذ بن جبل فقال: )إني أحتسب نومتي كما أحتسب قومتي(. وقال عمر بن.) ( : عبد العزيز رضي اهلل عنه الليل والنهار يعمالن فيك فاعمل فيهما وذكر شع ارء العرب الوقت في أشعارهم ومنهم الشاعر أحمد شوقي حين قال: دقات قلب المرئ قاتلة له إن الحياة دقائق وثوان 18

34 وشغلت فكرة الوقت معظم العلماء والفالسفة منذ أقدم العصور. إن من الصعب تقديم تعريف محدد ودقيق للوقت غير أنه يمكن إد ارك بعضا من خصائصه إذ باإلمكان التعبير عنه بصيغ الماضي أو الحاضر أو المستقبل. )الخطيب: وقد وصف أرسطو طاليس ) ق.م( 1994 ص 41 ( الوقت بأنه تعداد الحركة وفي القرون الوسطى جاء إسحق نيوتن ) م( وعرف الوقت بأنه شيء مطلق يتدفق دائما بالتتابع واإلت ساق نفسه وبصرف النظر عن أي ة عوامل خارجية. وقال أب ارهام لنكو نل إذا كان لدي تسع ساعات ألقطع شجرة كنت أصرف ست :) ( ساعات أسن الفأس. ويقول الكاتب والفيلسوف الفرنسي فوليتر في كتابه )غموض القدر(: سألت ماغي الكبير ازديغ: ما الشيء الوحيد في العالم األطول واألقصر األسرع واألبطأ القابل للقسمة والقابل للجمع األكثر تجاهال له واألكثر ندما عليه والذي بدونه ال نستطيع عمل أي شيء قال ازديغ بدون تردد: الوقت. وذكر ميريل ودونا أن الوقت يعتبر من المصادر الهامة والجاهزة لإلستعمال ولكنه ليس ككل المصادر: إذ ال يمكن أن نشتري الوقت أو نبيعه أو نستأجره أو حتى نسرقه أو أن نعيره أو نستعيره أو أن نخزنه أو نوفره أو نضاعفه أو حتى أن نصنعه أو تغييره وكل ما تستطيع عمله هو أن تقضي )علي ان: الوقت 4010(. ويعتقد جنيتر ميت ار أن الوقت مورد فريد ال يمكن ادخاره بل استخدامه بحكمة. ( القبيسي: 4003 ص 18 (. وعرف ( عبد اهلل: 4003 ص 19 ) الوقت أنه أحد الموارد المتاحة للمسؤول لتحقيق أهداف العمل فاعلية وتقاس هذا الوقت بمدى كفاءة المسؤول في االستفادة منه لتحقيق هذه األهداف مقارنة بالتكلفة التي تتكبدها المؤسسة لش ارء هذا الوقت على شكل مرتبات وأجور وم ازيا نقدية وعينية. ووفقا ل ( القبيسي: 4003( فإن للوقت تعريفات عدة هي: القدرة على إدارة الوقت بكفاءة وفاعلية. القدرة على إنجاز األعمال خالل وقت الدوام الرسمي. 19

35 االختيار الصحيح والتخطيط والترتيب والتنظيم لألعمال بما يحقق الهدف المنشود. مهارة الفرد في السيطرة على الوقت المتاح للعمل في ظل المعوقات الخارجية. 212: خصائص الوقت: ومن بين خصائص الوقت التي ذكرها الباحثون )القرضاوي: 4000 ص 8 ( )الصرن: 4000 ص 173 ( مايلي: 1. التساوي والملكية للجميع. 4. السير بخط مستقيم. 1. سرعة اإلنقضاء والمرور..)4009 ال يمكن ادخاره لإلستخدام في المستقبل. )علوان واحميد:.2 وأضاف ( القبيسي: 4003 ص 12 ( أن من صفات الوقت أيضا أنه يتحرك بموجب نظام معين ومحكم ال يمكن تغييره أو إيقافه أو إعادة تنظيمه وال يمكن ت اركمه أو تغييره أو سرقته. ي و ض فت الباحثة خاصية أخرى وهي أن الوقت مصدر قابل للنفاذ وال يمكن تعويضه أو تجديده. 312: أنواع الوقت: يقسم )1984 )Goodloe, وزمالؤه الوقت إلى أربعة أنواع رئيسية هي: الوقت اإلبداعي time(.)creation الوقت التحضيري time(.)preparatory الوقت اإلنتاجي time(.)productive ويقسم الوقت اإلنتاجي إلى: وقت اإلنتاج العادي )غير الطارئ أو المبرم ج(. وقت اإلنتاج غير العادي )الطارئ أو غير المبرم ج(. 2. الوقت غير المباشر أو العام time(.)overhead 20

36 إدارة الوقت إدارة الوقت شكل )2( يمثل هرم الزمن الثانية 0. الدقيقة = 60 ثانية 0. الساعة = 60 دقيقة 24 اليوم = 24 ساعة الجمعة ( األسبوع ) = 7 أيام 7 الشهر = 4 أسابيع = 30 يوما 4 السنة = 12 شهرا = يوما 21 العقد = 10 سنوات 2. القرن = 100 سنة 2.. ~ الحياة = ن قرن ن * المصدر: الشرمان: 2002 ص : الوقت فاعلية : أصبح مصطلح الفاعلية من المصطلحات المهمة في علم اإلدارة الحديثة حيث يركز القطاعان العام والخاص على هذا المفهوم في إنجاز األعمال للحصول على أفضل نتائج بأقل موارد متاحة تكاليف وأقل وبالتالي فإن فاعلية الوقت أمر ضروري في اإلدارة وذلك بسبب الحاجة لكل ثانية من الوقت إلنجاز األعمال الموكلة لكل موظف لتحقيق مستوى جيد من الخدمة المقدمة في القطاع الخدمي ( دائرة األحوال المدنية والجوا ازت في إقليم الشمال(. 21

37 عب ر ( عبد اهلل: 4003 ص 100 ( عن الفاعلية بأنها تتعلق بفعل األشياء الصحيحة في وقتها المحدد أي أنها تحدد أوال ما إذا كان ينبغي عمل األشياء واألعمال أم ال ثم تحدد أولويات إنجازها ضمن الوقت المتاح للحصول على أعلى إنتاجية ممكنة بحيث عر فها على أنها: األداء المتميز للفرد الذي يؤدي إلى زيادة اإلنتاج وتحقيق األهداف. ومنها يمكن تعريف الوقت الفعال أنه على الوقت الذي يحقق األهداف. الوقت إلى فاعلية وتشير النتائج المحققة من إدارة الوقت في الوقت الذي تشير فيه كفاءة الوقت إلى المدخالت المستخدمة في إدارة الوقت. ( نجار: 4009 ص 91 ( عليان: 4002 ص 178 ( إن إدارة الوقت بفاعلية تعني أوال وأخي ار استعدادا من جانبنا وأضاف ( للتحول إلى نمط جديد من السلوك. وأن نتنازل عن عاداتنا السلوكية الحالية التي أدت إلى ضياع جزء كبير من الوقت وبالتالي تطبيق طرق أفضل الستغالل واستثمار الوقت المتاح وهناك عدة محاور لتحقيق ذلك أهمها ما يلي: أوال : القيام بعمل مالئم فعال يمثل نقطة استقطاب لالهتمام ومجال إشعاع إيجابي على الغير مع العاملين في المشروع. ثانيا : االنتباه بشدة ويقظة إلى المجاالت والثغ ارت التي يتسرب منها الوقت لسد ها والحد من خطورتها وفي الوقت ذاته زيادة االستفادة من الوقت. ( النجار: 4009 ص 91 ( : ويمكن قياس فاعلية الوقت بالعالقة التالية %100 ₓ فاعلية الوقت = الهدف المحقق للوقت الهدف المخطط للوقت 22

38 512: مفهوم إدارة الوقت : ال يستطيع المرء إدارة الوقت ولكنه يستطيع معرفة كيفية استخدامه ويمكن القول أن إدارة الوقت هي عبارة عن إدارة الذات. ( 1.)Spidal, :2009 )Taylor: ( ترجع جذور مصطلح إدارة الوقت بشكل عام أعمال وجهود إلى أبو اإلدارة العلمية Management( )Scientific في محاولته لتحقيق زيادة في إنتاج المصانع من خالل د ارسة الحركة والزمن التي بدأت عام Study( 1940 )Time & Motion من خالل تحديد الطريقة المثلى ألداء العمل. إن دمج كلمتي األدارة والوقت معا في مصطلح إداري واحد س م ي بإدارة الوقت تم الجمع فيه بين عنصرين من عناصر النجاح ألي منظمة في إدارتها لعملها وفي تحقيق 4010 ص 88 ( أهدافها المنشودة. )الص اريرة: والمقصود بإدارة الوقت هو أن ننجز أكبر قدر من المهام المخطط لها في الزمن المقدر لها بالطريقة المخططة لها قبل بداية التنفيذ. ( عبد اهلل: 4003 ص 19 ( وعرفها أيضا بأنها تلك العملية التي توزع الوقت بفاعلية بين األعمال المختلفة بهدف إنجازها في الوقت المالئم والمحدد. وقد عرف )2005 )Drucker: 1909 إدارة الوقت بأنها إدارة الذات وأن المدير الفع ال هو من يبدأ بالنظر إلى وقته قبل الشروع في مهماته وأعماله وأن الوقت يعد من أهم الموارد فإذا لم تتم إدارته فلن يتم إدارة أي شيء اخر ص 13 ( )فرح: وت ع رف إدارة الوقت بأنها "فن وعلم االستخدام الرشيد للوقت وهي علم استثمار الزمن بشكل فع ال والت وهي عملية قائمة على التخطيط والتنظيم نسيق والتحفيز والتوجيه والمتابعة واإلتصال. وهي عملية كمية ونوعية معا في ذات اللحظة" ص 19 ( )علي ان: تعطي إدارة الوقت المدير إمكانية تقدير الوقت إليجاد حلول للمشاكل والتخطيط للمستقبل وتقييم التحس ن والتقدم بشكل عام ولكنها ال تعطي حلول لمشاكل اإلدارة بحد ذاتها ( Rehmani Farooq, 0)and Afridi, 2010: 2 23

39 ويذكر )أبو النصر: 4009 ص 34 ( عدة تعريفات إلدارة الوقت منها: إدارة الوقت في العمل اإلداري هي تلك العملية المستمرة من التخطيط والتحليل والتقويم المستمر لكل النشاطات التي يقوم بها الفرد أثناء ساعات العمل في المنطقة التي يعمل بها في فترة زمنية معينة بهدف تحقيق كفاءة وفاعلية مرتفعة في اإلستفادة من الوقت المتاح وصوال إلى األهداف المنشودة. إدارة الوقت هي القدرة على إستخدام الوقت إلنجاز المهام في التوقيت المحدد لها. 612: أهمية إدارة الوقت : إن اإلدارة الجيدة للوقت هي إدارة سليمة وفع الة للموارد و الكوادر البشرية وتعطي بعدا إرتقائيا لضرورة التقدم واإلرتقاء العام لكل من العاملين في المشروع والمشروع ذاته ص 2227 ( إن إدارة الوقت تساعد )علي ان: مايلي: على تحديد 1. جيد وفع ال وواضح وسليم لإلختصاصات يمنع التعارض والتضارب والتنازع في اإلختصاصات. تعميق واعي ومدرك بالشعور بالمسؤولية اإليجابية تجاه النجاح العام للمشروع..4 استخدام التنسيق المسبق والمبك ر وأساليب المشاركة والتفاعل والتفعيل البشري وزيادة.1 اإلحساس باالخرين العاملين في المشروع. وهناك وسائل رئيسية الستخدام اإلدارة بالمشاركة في إدارة الوقت مثل اإلدارة باألهداف ص 42 ( )عبوي: سالمة التخطيط المدرك لمدى قيمة وثروة الزمن والوقت. سالمة التنظيم المرن المستوعب للمتغي ارت والمستجدات ولطموحات األف ارد. زيادة دافعية التحفيز. قرب المتابعة. سالمة التوجيه اإليجابي

40 إتاحة مجاالت أوسع للمبادرة الفردية ولإلبداعات الشخصية. كما تعتبر إدارة الوقت مهمة.9 أيضا في أنظمة سير العمل. 2( Cao. 2009:.)Liu, Zhou & تأثير البيئة المحلية على : إدارة الوقت : 712 مؤث ارت البيئة اإلجتماعية: 1992 ص 18 ( )العديلي: 1. تعود الناس على عدم تحديد األهداف. اعتاد غالبية الناس بشكل عام على عدم اإلهتمام بتحديد األهداف والسعي إلى تنظيم الوقت لتحقيق هذه األهداف خصوصا خارج نطاق العمل الوظيفي وفي عطلة نهاية األسبوع. 4. تعدد المناسبات اإلجتماعية. تتعدد المناسبات اإلجتماعية كالوالئم والزيا ارت العائلية طويلة األمد خالل عطلة األسبوع فكثي ار ما تمضي عطلة األسبوع دون إنجاز أعمال هامة وهذا ما يؤدي إلى التأجيل وربما يتكرر التأجيل ألسابيع أخرى. 812: مبادئ في إدارة الوقت : هناك عدة مبادئ معروفة في إدارة الوقت من أهمها: : 4002 ص 101 ) ) مبدأ باريتو ( قاعدة 40/80 )الشرمان: نص النظرية: البنود الهامة األساسية في قائمة تشكل جزءا صغي ار نسبيا من إجمالي البنود في المجموعة. %40 النظرية: %80 من وقت المدير تستهلكه أعماال لها مردود بينما %40 من وقته تستهلكه ( العالق: 4009 ص 111 (.%80 أعمال تعود عليه وعلى إنتاجيته ب 25

41 شكل )1(: نظرية باريتو البنود غير األساسية البنود األساسية *المصدر: الشرمان: 4002 ص ص 101 ) : باركنسون مبدأ )الشرمان: النظرية: يتعدد العمل كي يمأل الوقت المتاح الستكماله. شكل )2(: مبدأ باركنسون العمل الوقت المتاح 1 يتمدد العمل أكثر إذا 1 العمل بحجمه الطبيعي 4 يتمدد العمل إذا لم ينجز وقته المحدد في لم يحسن استثمار الوقت *المصدر: الشرمان: 4002 ص

42 912: تحديد األولويات: عرف )عليان 4002( األولوية بأنها تدل على مشروع مهم أو مسؤولية ذات عالقة بالوظيفة التي تشغلها أو أنها شيء ذو أهمية معينة أو أنها شيء ينفذ قبل شيء اخر. واذا كان األمر كذلك فإن وضع األولويات يقع في قلب إدارة الوقت. عندما ال تكفي الموارد لتحقيق كل الفرص يصبح من المهم إتخاذ الق ار ارت الالزمة. فالوقت مورد ال يمكن صنع المزيد منه ولهذا ال بد من تحديد ما تفعل فيه وما ال تفعل. تتكون عملية تحديد األولويات عند استغالل الوقت كما ذكرها )هاينز: 4001 ص 48 ( من مرحلتين هما: وضع قائمة بالمهام التي يجب القيام بها وتحديد األولويات لهذه المهام ص 114 ( يمكن تصنيف األولويات حسب المدة المقررة ألنجازها كاالتي: ( العالق: أولويات على المدى الطويل ( طويلة المدى( ( خالل العام الحالي(. أولويات على المدى المتوسط ( متوسطة المدى( ( خالل الشهر(. أولويات على المدى القصير )قصيرة المدى( ( خالل األسبوع(. أولويات على المدى الفوري ( فورية( ( خالل اليوم(. وبناء على تصنيف ( نجار: 1999 ص 28 ( فإن األولويات تصنف حسب األهمية واإللحاحية: أولوية )1(: وهي أعلى أولوية لألنشطة المهمة والملحة على حد سواء. أولوية )4(: وهي أولوية األهمية لألنشطة العالية في أهميتها فقط. أولوية )1(: األولوية الملحة لألنشطة العالية في إلحالها فقط. أولوية )2(: األولوية األدنى لألنشطة التي ليست ذات أهمية وال ملحة بشكل فوري ويوضح الشكل رقم )2( تصنيف األولويات حسب األهمية واإللحاحية كما يلي: 27

43 شكل )2( تصنيف األولويات حسب األهمية واإللحاحية: عاجل غير عاجل هام إعمله فو ار خطط اإلنجاز ) 4 ( ) 1 ( *المصدر: القبيسي: 4003 ص 101. أتركه أو أج له ) 2 ( فو ضه للغير ) 1 ( غير هام ومن األمثلة على األمور المهمة وغير العاجلة: التخطيط ألنه مطلب مهم ولكنه من النادر أن يكون عاجال بحيث أن من األمور التي تعتبر عاجلة ولكن ليست على درجة عالية من األهمية هي معظم المكالمات الهاتفية. ( العالق: 4009 ص 114 ( :1112 التفويض : يعتبر التفويض من األمور المهمة التي تساعد المدير على توزيع األعمال على المرؤوسين إلنجازها والرجوع إليه عند وجود أية عقبات تعيق إنجاز األعمال المفوضة لهم وبهذه العملية يتوفر للمدير المزيد من الوقت يمكنه من التخطيط وأمور أخرى ال تفو ض لمرؤوسيه وتجد ارإلشارة هنا أن التفويض هو: منح حق اتخاذ الق ارر وسلطة ممارسة األعباء ومسؤوليتها من المستوى األعلى إلى المستوى الذي دونه مرتبة تنظيما. ( القبيسي: 4003 ص 149 ( والتفويض ما هو إال نقل جزء من سلطة اإلداري إلى مرؤوسيه بحيث يساعد التفويض الجيد على إنجاز أعمال أكثر وبجهد أقل. ( العالق: 400 ص 124 ( أهمية التفويض: ( القبيسي: 4003 ص 110 ( تكمن أهمية تفويض المدير لمرؤوسيه في أمور عدة منها: أنه يعطي المدير وقت أكبر للتخطيط الفعال ويساعد على الوصول لق ار ارت فعالة من خالل المشاركة الفعالة للمرؤوسين ويشجع المرؤوسين في اتخاذ المبادرة في استغالل مهارتهم بشكل أفضل ويعمل التفويض أيضا على تنمية 28

44 مها ارت المرؤوسين من خالل ممارستهم الفعالة للعمل ويكسب المرؤوسين الثقة في أنفسهم ومهارتهم. كما أنه يكسب المرؤوسين مها ارت وخب ارت جديدة. ويمك ن المدير من إنجاز مهام إدارته بفاعلية. والتفويض هو أحد المصطلحات الحديثة التي تسهم في نجاح اإلدارة إذا است خدم ووج ه إلى المسار الصحيح بحيث يخدم مصالح المدير والمرؤوسين في وقت واحد..) ) ( العالق: أعمال ال يجب تفويضها أو توكيلها )البعلبكي: هناك أعمال يجب تفويضها ولكن هناك أعمال أخرى ال تفو ض من قبل المدير وتبقى من واجباته ومسؤوليته فقط ومن هذه ما يلي: األمور التخطيط لمشروع رئيسي. إختيار فريق لذلك المشروع. م ارقبة جهود الفريق. حث أعضاء الفريق. تقييم أعضاء الفريق. مكافأة أعضاء الفريق وأضاف ( العديلي: 1992( ا أمور أخرى ال يجب تفويضها ومنها: النشاطات التي ال يمكن تعريف وتحديد أهدافها والمعلومات ذات األهمية الجوهرية بالنسبة للعمل والمسؤوليات المزدوجة التي يمكن أن تشعر المرؤوس بأهميته والق ار ارت التي تستلزم حساسية في العالقات وأف ارد كثيرين. 29

45 شكل )3( يوضح م ازيا التفويض اإلداري إلدارة الوقت التفويض اإلداري للسلطة والمهام تحديد السلطة. إطار النفوذ. نطاق المسؤولية. إتاحة وقت أكبر للمدير. اإلقتراب أكثر من موقع التنفيذ. تحسين معنويات المرؤوسين. تقليل وقت صنع القرار. تنمية مهارات المرؤوسين. إدارة جيدة وفعالة للوقت *المصدر: عليان: 4002 ص 411. ) )العالق: 4002 ص 113 ( ما هي األعمال التي يجب أن تفو ض ( العديلي: 1992 توجد أعمال يجب على المدير تفويضها لمرؤوسيه بحيث يتحمل المرؤوسون مسؤولية نتائج إنجازها ومن هذه األمور: المسائل التي تكرر نفسها والق ار ارت الروتينية والمعلومات التي تتطلب وقتا كبي ار إلعدادها وجوانب العمل التي ال تتطلب مها ارت عالية وعندما يساهم العمل في تقدم المرؤوسين وعندما تنقص المهارة الضرورية والمعرفة والخبرة لتنفيذ العمل بكفاءة. 30

46 لماذا يخاف بعض المديرين التفويض ( العديلي: 1992 ص 92 ( توجد مشاكل عدة عند تفويض األعمال من قبل المد ارء ومنها الخوف من تفويض المرؤوسين بعض أو جميع األعمال الواجب تفويضها ويمكن إد ارج عدة أسباب لخوف المد ارء من التفويض تتمثل في النقاط التالية: عدم الثقة بالمرؤوسين. عدم الرغبة بالمخاطرة. عدم الثقة بالنفس. سوء تحديد الواجبات. الخوف من المرؤوسين كمنافسين دور التفويض في إدارة الوقت ( العديلي: 1992 ص 92 ) التفويض هو تحويل مسؤولية القيام بمهمة معينة من شخص إلى اخر ويعتبر التفويض من أفضل أدوات إدارة الوقت التي تتوفر لإلداري. إنه مهم لجميع المستويات اإلدارية في المنظمة فهو يساعد المفوض كما أنه مهم في تطوير مرؤوسيه وهذا بدوره ينعكس على كفاءة المنظمة وفعاليتها. يعني التفويض اقتطاع أو تخصيص حصة من عملك إلى موظف مساعد لديه القدرة على أدائه. وعالوة على المسؤولية يجب أن يمنح المساعد سلطة للحصول على األدوات والمعلومات وغيرها من المصادر الالزمة للقيام بالعمل. وفي حين يجب أن يسمح المساعد بتنفيذ المهمة بأقل إش ارف أو م ارقبة ممكنة فإن المدير يجب أن يكون مستعدا لتقديم المشورة عندما تطلب منه. ( نجار: 1999 ص 122 (. 31

47 مجاالت قياس إدارة الوقت اعتمدت الباحثة في هذه الد ارسة على ثمانية مجاالت لقياس إدارة الوقت بهدف معرفة مستوى تطبيق إدارة الوقت في دائرة األحوال المدنية المجاالت فيما يلي: والجوا ازت في إقليم الشمال في إقليم الشمال وتمثلت هذه مجال اإليفاء باإللت ازمات: ويقيس مدى إيفاء الموظف بالواجبات والمهام المنوطة به..1 مجال التحكم بالمقاطعات: ويقيس مدى سيطرة وتحكم الموظف بالمقاطعات التي تواجهه.4 بكافة أنواعها: كاإلتصاالت الهاتفية وشرب الشاي أو القهوة... وغيرها. مجال التخطيط للوقت: ويقيس مدى قدرة الموظف على التخطيط لوقته بهدف الوصول إلى.1 أهدافه المتعلقة بالعمل. مجال وضع األولويات: ويقيس قدرة الموظف على تمييز األولويات والتعامل معها حسب.2 أهميتها. مجال اإلنضباط في استخدام الوقت: ويقيس إلى أي مدى ينضبط الموظف في إنجاز أعماله.2 الموكلة إليه بما يتناسب مع الوقت الالزم إلتمام األعمال. مجال استخدام الموارد: ويقيس قدرة الموظف على استخدام الموظف للموارد المتاحة له في.3 عمله. مجال متطلبات التفاوض: ويقيس مدى تطبيق الموظف ألسلوب التفاوض من مع غيره.7 العاملين أو المسؤولين. مجال توازن نمط الحياة: ويقيس إلى أي مدى تتداخل حياة الموظف الشخصية مع حياته.8 المهنية وقدرته على الفصل بينهما والتركيز على عمله بصورة جيدة. 32

48 المبحث الثاني: األداء الوظيفي: 122: مفهوم األداء الوظيفي: يعد األداء الوظيفي مهما في المؤسسات العامة والخاصة وذلك ألن متابعة األداء ومعرفة نتائجه يمكن المدير أو الرئيس في العمل من معرفة ما إذا كان الموظف يقوم بعمله على أكمل وجه وبالتالي الحصول على نتائج فع الة في المؤسسة. وتهتم أي مؤسسة بجودة الخدمات التي تقدمها لألف ارد لذلك تهتم بكفاءة وفاعلية العاملين فيها لضمان الحصول على خدمة مقبولة للمستهلك أو )4011 الم ارجع. ويشتمل تعريف األداء على نتائج سلوك الموظف )أغوينتيس: فقد عرف )العواملة: 1991( األداء الوظيفي بأنه مؤشر سلوكي عام يدل على مدى قيام العاملين بالواجبات والمهام الموكلة إليهم وفقا لمقاييس كمي ة ونوعية محددة. وعرف )هالل: 1993 ص 19 ( األداء بأنه السلوك الوظيفي الهادف. كما عرف )ياغي: األداء اإلداري بأنه إنجاز العاملين لألعمال اإلدارية الموكلة لهم بشكل )1992 جيد وبموجب تعليمات وقوانين وأنظمة يلتزم بها أولئك ليسير العاملين العمل في الدائرة على أكمل وجه. وعرفه )p131 )Eccles,.1991 بأنه إنعكاس لقدرة المنظمة وامكانيتها على تحقيق أهدافها. أم ا على فقد عرفه )2009 )YuFen, أنه كل السلوكيات المتعلقة بإنجاز المهام والواجبات الموكلة إلى األف ارد مع م ارعاة مدى فاعلية السلوكيات وكفائتها في تحقيق األهداف. ومن التعريفات التي ذكرها )در ة: 4001 ص 12 هو ما يبقى من 12( في األداء: أثر واضح أو نتائج بعد أن يتوقف األف ارد عن العمل أي أنه مخرج أو نتاج أو نتائج. 33