Τίτλος Κωδικός Αριθμός του Μαθήματος : / L-ΣΜΑ209 Επίπεδο Τύπος του Μαθήματος : Μεταπτυχιακό - Διαλέξεις Έτος Σπουδών Εξάμηνο : 1 ο Β Κατεύθυνση: Διοίκηση Logistics Αριθμός Ευρωπαϊκών Πιστωτικών Μονάδων : 6 (ECTS) Προαπαιτήσεις : Καμία Γλώσσα Διδασκαλίας : Ελληνική Διδάσκων : ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ Θ. ΧΡΥΣΟΛΕΩΝ Επικοινωνία : email: chrissoleon.papadopoulos@gmail.com Ώρες Γραφείου : ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ, 17.15 18.15 (Μια ώρα πριν την έναρξη της διδασκαλίας του μαθήματος, στην αίθουσα διδασκαλίας) Αντικείμενο του Μαθήματος : Το στελεχιακό δυναμικό που απασχολείται σε οργανισμούς και εταιρίες παροχής υπηρεσιών σε οποιαδήποτε χώρα, ακόμη και σε χώρες ανεπτυγμένες βιομηχανικά, ανέρχεται σε ποσοστό 90% του συνολικού στελεχιακού δυναμικού. Αντικείμενο του μαθήματος είναι να αναδείξει, αναλύσει και μελετήσει τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, έναντι των προϊόντων, και να εκπαιδεύσει τους διευθυντές των οργανισμών και εταιριών παροχής υπηρεσιών ώστε με τη χρήση των νέων τεχνολογιών, εργαλείων και μεθόδων της επιστήμης της Διοίκησης να ανταποκριθούν με επιτυχία στη διοίκηση των επιχειρήσεών τους και στις προκλήσεις της εποχής. Στόχοι του Μαθήματος: Σκοπός του μαθήματος είναι να βοηθήσει τους αποφοίτους του μεταπτυχιακού προγράμματος σπουδών που είναι εν δυνάμει μελλοντικά στελέχη των τμημάτων Logistics & SCM και ευρύτερα των επιχειρήσεων και οργανισμών παροχής υπηρεσιών (Τραπεζών, Ασφαλιστικών εταιριών, super markets, ξενοδοχείων, εστιατορίων, τουριστικών επιχειρήσεων, νοσοκομείων, αεροπορικών εταιριών, εταιριών ενοικίασης αυτοκινήτων, και πολλών άλλων) να διαχειρισθούν αποτελεσματικά τις επιχειρήσεις αυτές με στόχο την αύξηση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών τους και της κερδοφορίας των επιχειρήσεών τους. Περιεχόμενα του Μαθήματος: (I) ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ Περιγραφή Μαθήματος Σύνδεση του μαθήματος με το ευρύτερο περιεχόμενο της Διοίκησης Επιχειρησιακών Λειτουργιών και της Διοίκησης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Ποιότητα, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Διασφάλιση Ποιότητας, ISO 9000, Ποιότητα στις υπηρεσίες: Μέθοδοι: Walk-through-Audit (WtA), Η μέθοδος των επτά βημάτων, SERVQUAL, Το σπίτι της ποιότητας. Ο ρόλος των υπηρεσιών στη σύγχρονη οικονομία. Η φύση των υπηρεσιών και Στρατηγικές στις υπηρεσίες. 1
Διαφορά των υπηρεσιών από τα προϊόντα. Ανάπτυξη νέας υπηρεσίας, Διαμόρφωση εταιρικής κουλτούρας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, ηλεκτρονική εξυπηρέτηση, Μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν, Καθρέφτης ικανοποίησης υπαλλήλων και πελατών μιας επιχείρησης, Αλυσίδα της κερδοφορίας στις υπηρεσίες, Καινοτόμες υπηρεσίες. Στρατηγικές διαχείρισης της δυναμικότητας/προσφοράς και της Ζήτησης, Διαχείριση των Εσόδων, Ανάπτυξη και παγκοσμιοποίηση των υπηρεσιών, Στρατηγικές επέκτασης και στρατηγικές παγκοσμιοποιημένων υπηρεσιών, Franchising. (II) ΠΟΣΟΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΤΟΥΣ ΣΕ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΕΣΩ ΤΩΝ ΠΡΟΤΖΕΚΤΣ Η τεχνική ελέγχου της ποιότητας έξι-σίγμα, Λιτές διαδικασίες και εφαρμογές τους σε εταιρίες και οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. Διαχείριση έργων (PERT/CPM, PERT/TIME, PERT/COST). Εισαγωγή στη θεωρία ουρών αναμονής (Βασικά πρότυπα) και στα δίκτυα ουρών αναμονής και (κυρίως) εφαρμογή τους στις υπηρεσίες. Εισαγωγή στη θεωρία των παιγνίων και εφαρμογή τους στο στρατηγικό μάνατζμεντ και στη διοίκηση Logistics και της εφοδιαστικής αλυσίδας. Πρόβλεψη της ζήτησης για υπηρεσίες. Προγραμματισμός των βαρδιών σε νοσοκομεία, αστυνομικά τμήματα, πυροσβεστική κλπ. Data Envelopment Analysis (DEA) και εφαρμογή της στη σύγκριση των εταιριών παροχής υπηρεσιών και στον εντοπισμό και στη βελτίωση των αδυναμιών τους. ΟΛΕΣ ΟΙ ΠΑΡΑΠΑΝΩ ΜΕΘΟΔΟΙ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΖΟΝΤΑΙ ΜΕΣΩ ΤΩΝ ΠΡΟΤΖΕΚΤΣ ΣΕ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. (III) ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΡΘΡΩΝ ΑΠΟ ΤΗ ΔΙΕΘΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Οι φοιτητές ενθαρρύνονται να αναζητούν στο διαδίκτυο ελληνικές ή ξένες εταιρίες που εφαρμόζουν με επιτυχία σωστή διοίκηση των υπηρεσιών τους. Επικέντρωση γίνεται στα σημεία της επιτυχίας ή και αποτυχίας - αν πρόκειται για αντιπαράδειγμα, - καθώς και στις μεθόδους και τεχνικές, τα εργαλεία και την τεχνολογία που εφαρμόζουν. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην καινοτομία και στις πρακτικές που μπορούν να εφαρμοστούν στις επιχειρήσεις για να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις της αγοράς και την αβεβαιότητα της ζήτησης, ιδιαίτερα, στη δύσκολη οικονομική συγκυρία της εποχής μας. Επίσης, γίνεται ανάλυση άρθρων από τη διεθνή βιβλιογραφία (διεθνή περιοδικά του αντικειμένου της διοίκησης υπηρεσιών), με στόχο την ανάδειξη νέων τεχνικών και εργαλείων στη διοίκηση των υπηρεσιών και την εφαρμογή στην πράξη των αποτελεσμάτων της έρευνας. 2
Συνιστώμενη Βιβλιογραφία: Βασικά Εγχειρίδια: JAMES A. FITZSIMMONS & MONA J. FITZSIMMONS, SERVICE MANAGEMENT, Mc GRAW HILL, Last edition. HESKETT, J. L., SASSER, W. E., JR. & SCHLESINGER, L. A., THE SERVICE PROFIT CHAIN, FREE PRESS, 1997. HESKETT, J. L., SASSER, W. E., JR. & HART, C. W. L., SERVICE BREAKTHROUGHS CHANGING THE RULES OF THE GAME, FREE PRESS, 1990. ΤΣΙΟΤΡΑΣ, Δ. Γ., ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, 2η ΕΚΔΟΣΗ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΜΠΕΝΟΥ, ΑΘΗΝΑ, 2002. CHOPRA, S. & MEINDL, P. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT, 2003, PEARSON PRENTICE HALL. SLACK, N. et AL., OPERATIONS MANAGEMENT, Sixth Edition, 2010, FT Prentice Hall. RUSSEL, R. S. & B.W. TAYLOR III, OPERATIONS MANAGEMENT, 2003, PRENTICE HALL. ANDERSON, D. R., SWEENEY, D. J., & WILLIAMS, T. A., AN INTRODUCTION TO MANAGEMENT SCIENCE, LAST EDITION: The Chapter on Project Management. ΑΛΛΕΣ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΠΟ ΑΡΘΡΑ ΣΕ ΔΙΕΘΝΗ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ ΚΑΙ ΤΗ ΔΙΕΘΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 1: Το υλικό και οι σημειώσεις του μαθήματος μοιράζονται ηλεκτρονικά πριν τη δεύτερη ημέρα των μαθημάτων για διευκόλυνση της μελέτης τους από τους/τις φοιτητές/τριες. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 2: Μετά την παρουσίαση των μελετών περίπτωσης, εργασιών/άρθρων και πρότζεκτς από τους/τις φοιτητές/τριες, όλες οι παρουσιάσεις σε power point και οι αναφορές σε word συγκεντρώνονται σε έναν φάκελο που τον μοιράζονται όλες και όλοι οι φοιτήτριες/τές και ο διδάσκων του μαθήματος μέσω του Dropbox. 3
Διδακτικές και μαθησιακές μέθοδοι: Τα βασικά σημεία του μαθήματος παρουσιάζονται από τον διδάσκοντα με τη χρήση εποπτικού υλικού. Το μάθημα οργανώνεται σε τέσσερις (4) βασικούς άξονες: 1. Την παρουσίαση της θεωρίας και των βασικών εννοιών της διοίκησης υπηρεσιών. 2. Την παρουσίαση και ανάπτυξη των ποσοτικών μεθόδων και τεχνικών από την Επιχειρησιακή Έρευνα, τη Στατιστική και τα Μαθηματικά που πρέπει ένας σύγχρονος μάνατζερ να κατέχει ώστε να τις εφαρμόσει με επιτυχία και με τη χρήση του κατάλληλου λογισμικού ώστε να πάρει σημαντικές επιχειρησιακές αποφάσεις που αφορούν στη δέσμευση σημαντικών κεφαλαίων και πόρων της επιχείρησης. Η έμφαση δίνεται στη χρήση των εργαλείων αλλά και στην περαιτέρω εμβάθυνση. Αυτό πέραν της γενικής χρησιμότητας, είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για τους/τις φοιτητές/τριες που θα ήθελαν να εκπονήσουν τη διπλωματική τους εργασία στο αντικείμενο της διοίκησης των υπηρεσιών. 3. Την ανάλυση και εμβάθυνση επιστημονικών άρθρων που είναι δημοσιευμένα σε αξιόλογα διεθνή περιοδικά στο αντικείμενο της διοίκηση των υπηρεσιών. Στόχος είναι η ανάδειξη των νέων μεθόδων και τεχνολογιών για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών των επιχειρήσεων και των οργανισμών παροχής υπηρεσιών. Ως παράδειγμα αναφέρεται η χρήση της τεχνολογίας RFID στα συστήματα εφοδιασμού και μεταφορών, μεταξύ άλλων πολλών παραδειγμάτων. 4. Την εφαρμογή των μεθόδων και εργαλείων διοίκησης των υπηρεσιών σε πραγματικές ελληνικές επιχειρήσεις με στόχο τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών τους και φυσικά της αύξησης της κερδοφορίας τους. Μέθοδοι Αξιολόγησης/Βαθμολόγησης: ΤΡΟΠΟΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ (CASE STUDY) : 10% ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΡΘΡΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΠΕΡΙΟΔΙΚΟΥ : 15% ΠΡΟΤΖΕΚΤ & ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΣΤΗΝ ΤΑΞΗ : 25% ΤΕΛΙΚΗ ΓΡΑΠΤΗ ΕΞΕΤΑΣΗ : 50% 4
Παράρτημα- Περιεχόμενα Εβδομαδιαίου Προγράμματος Εβδομάδα Περιεχόμενα Μαθήματος 1 η ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ & ΑΝΑΘΕΣΗ ΕΡΓΑΣΙΩΝ/CASE STUDIES & PROJECTS. 2 η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΡΓΩΝ (PERT/CPM, PERT/TIME, PERT/COST). 3 η ΠΟΙΟΤΗΤΑ, ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ), ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, ISO 9000, ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ, Η ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΞΙ-ΣΙΓΜΑ/ΛΙΤΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥΣ ΣΕ ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. 4 η ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΘΕΩΡΙΑ ΟΥΡΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ (ΒΑΣΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ) ΚΑΙ ΣΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΟΥΡΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ & (ΚΥΡΙΩΣ) Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ/ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ. 5 η ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΘΕΩΡΙΑ ΠΑΙΓΝΙΩΝ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥΣ ΣΤΟ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ ΚΑΙ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ LOGISTICS & ΣΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ. 6 η Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΗ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ, Η ΦΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΤΑΙΡΙΩΝ, ΕΛΛΗΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΞΕΝΩΝ. 7 η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ, ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ, ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ, ΜΟΝΤΕΛΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ, ΚΑΘΡΕΦΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΤΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΚΑΙ ΕΤΑΙΡΙΩΝ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. 8 η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑΣ/ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΖΗΤΗΣΗΣ, ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΕΣΟΔΩΝ, ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΕΠΕΚΤΑΣΗΣ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, FRANCHISING. 9 η ΑΛΥΣΙΔΑ ΚΕΡΔΟΦΟΡΙΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ/ΜΕΛΕΤΩΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΑΡΘΡΩΝ/ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ. 10 η ΚΑΙΝΟΤΟΜΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΠΡΟΤΖΕΚΤΣ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ. 5
University of Piraeus Graduate Program in Industrial Management & Technology Dept. of Industrial Management & Technology SERVICE MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE Course Description Course - Course ID : SERVICE MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE / L-ΣΜΑ209 Level Type of course: Graduate - Lectures Year of Study Semester : 1 st Β Specialization: Logistics Management Number of credits allocated: ECTS: 6 (ECTS) Prerequisits: None Language of Instruction: Greek Name of lecturer: PAPADOPOULOS T. CHRISSOLEON Επικοινωνία : email: chrissoleon.papadopoulos@gmail.com Office Hours: FRIDAY, 17.15 18.15 (At the classroom, an hour before the class) Course Description: The employees who work in the service sector in any country, even in the developed (industrial) countries, constitute the 90% of the total number of employees. The main objective of this course is to point out, analyze and study the special characteristics of services compared against products and to educate the managers of the service firms and service organizations in order to manage them efficiently and effectively with the use of new technologies, tools and methods of Management Science. Objectives of the course: The target of this course is assist the graduates of the Master Program in Logistics Management and future Logistics and Supply Chain Managers and Service Managers of any Service firm and organization (banks, Insurance companies, super markets, hotels, restaurants, touristic firms, hospitals, airlines, rent-a-car, among others) to manage them in such a way as to constantly increase the level of service of their customers and to increase the profit of their businesses. Course contents: (I) THEORY Correlation of the course with the broader subject of Operations Management and Logistics and Supply Chain Management. Quality, Total Quality Management (TQM), Quality Assurance, ISO 9000, Methods on Quality in Services: Walk-through-Audit (WtA), The seven step method, SERVQUAL, Quality Function Deployment (QFD), The House of Quality. The role of services in modern Economy. The nature of services and Service strategies. Difference between services and products. New service development, Service encounter, e-service, e-business models, the satisfaction mirror, Service profit chain, innovative services. Capacity/Supply management and Demand management strategies, Revenue and Yield Management, Growth of services and Global Services, Franchising. Professor Chrissoleon T. Papadopoulos 6
University of Piraeus Graduate Program in Industrial Management & Technology Dept. of Industrial Management & Technology SERVICE MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE (II) QUANTITATIVE METHODS AND THEIR APPLICATIONS IN GREEK SERVICE FIRMS AND ORGANIZATIONS VIA THE PROJECTS Six-sigma, Lean operations and their application to service firms and organizations. Project Management (PERT/CPM, PERT/TIME, PERT/COST). Introduction to Queuing Theory/Waiting Lines Theory (Basic models) and to Queuing Networks and especially their applications to service systems. Introduction to Game Theory and its applications to strategic management and to Logistics and Supply Chain Management. Demand Forecasting in Service firms. Scheduling of shifts in hospitals, police stations, etc. Data Envelopment Analysis (DEA) and its application in service firms. All the above methods and techniques are implemented, via the projects, in Greek Service firms. (III) CASE STUDIES AND ANALYSIS OF ARTICLES FROM THE INTERNATIONAL LITERATURE Students are encouraged to look for Greek and international firms which have implemented successfully innovative methods of Service Management. Also, research articles are analyzed, taken from the best international journals with high impact factor in the area of Service Management, with the aim to emphasize new techniques and technologies and especially their applications in Service Management. Suggested Reading: Basic Manuals: JAMES A. FITZSIMMONS & MONA J. FITZSIMMONS, SERVICE MANAGEMENT, Mc GRAW HILL, Last edition. HESKETT, J. L., SASSER, W. E., JR. & SCHLESINGER, L. A., THE SERVICE PROFIT CHAIN, FREE PRESS, 1997. HESKETT, J. L., SASSER, W. E., JR. & HART, C. W. L., SERVICE BREAKTHROUGHS CHANGING THE RULES OF THE GAME, FREE PRESS, 1990. ΤΣΙΟΤΡΑΣ, Δ. Γ., ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, 2η ΕΚΔΟΣΗ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΜΠΕΝΟΥ, ΑΘΗΝΑ, 2002. CHOPRA, S. & MEINDL, P. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT, 2003, PEARSON PRENTICE HALL. SLACK, N. et AL., OPERATIONS MANAGEMENT, Sixth Edition, 2010, FT Prentice Hall. RUSSEL, R. S. & B.W. TAYLOR III, OPERATIONS MANAGEMENT, 2003, PRENTICE HALL. Professor Chrissoleon T. Papadopoulos 7
University of Piraeus Graduate Program in Industrial Management & Technology Dept. of Industrial Management & Technology SERVICE MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE ANDERSON, D. R., SWEENEY, D. J., & WILLIAMS, T. A., AN INTRODUCTION TO MANAGEMENT SCIENCE, LAST EDITION: The Chapter on Project Management. Other material from research articles published in international journals. NOTE 1: The course material is distributed electronically to the students before the second class. NOTE 2: After the presentation of the Case Studies, articles and projects, all these presentations are also distributed to the students via Dropbox. Teaching methods: The fundamental points of the course are presented by the Professor with the use of audio/visual tools (power point files, videos, etc.). The course is structured in four basic pillars: 1. The presentation of the theoretic part and the fundamental concepts of Service Management. 2. The presentation and analysis of the Quantitative methods and techniques of Operations Research, Statistics and Mathematics which a nowadays Operations Manager should be aware in order to implement them successfully with the use of software packages and enable them take important decisions which are concerned with capital and other resources of the firm. The emphasis is given in the use of the tools as well as the further enhancement of the methods. Beyond the general usefulness of these methods, it would be beneficiary to the students who might be interested in doing their Master theses in the area of Services Management. 3. The analysis and critical reading of research articles published in international journals of high quality in the area of Services Management. The aim is to point out the methods and techniques for the continuous improvement of service quality and customer satisfaction of the businesses. For example the use of the RFID technology in Supply Chain Management, among many others. 4. The application of these methods and tools in Greek service firms. Professor Chrissoleon T. Papadopoulos 8
University of Piraeus Graduate Program in Industrial Management & Technology Dept. of Industrial Management & Technology SERVICE MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE Assessment Methods: CASE STUDY : 10% ANALYSIS OF RESEARCH ARTICLE : 15% PROJECT & CLASS PARTICIPATION : 25% FINAL WRITTEN EXAM : 50% APPENDIX - Course Schedule per Week Week Topic 1 η INTRODUCTION TO THE COURSE & ASSIGNMENT OF CASE STUDIES & PROJECTS. 2 η PROJECT MANAGEMENT (PERT/CPM, PERT/TIME, PERT/COST). 3 η QUALITY, TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM), QUALITY ASSURANCE, ISO 9000, QUALITY IN SERVICES, SIX-SIGMA/LEAN OPERATIONS AND THEIR IMPLEMENTATION IN SEFVICE FIRMS AND SERVICE ORGANIZATIONS. 4 η INTRODUCTION TO THE THEORY OF QUEUES (BASIC MODELS) AND QUEING NETWORKS & (ESPECIALLY) THEIR APPLICATIONS IN SERVICE SYSTEMS. 5 η INTRODUCTION TO GAME THEORY AND ITS APPLICATIONS IN STRATEGIC MANAGEMENT AND LOGISTICS & SUPPLY CHAIN MANAGEMENT. 6 η THE ROLE OF SERVICES IN MODERN ECONOMIES, THE NATURE OF SERVICES AND SERVICE STRATEGIES. EXAMPLES OF GREEK AND INTERNATIONAL SERVICE FIRMS. 7 η NEW SERVICE DEVELOPMENT, SERVICE ENCOUNTER, E-SERVICES, E-BUSINESS MODELS, THE SATISFACTION MIRROR. 8 η CAPACITY/SUPPLY AND DEMAND MANAGEMENT STRATEGIES, REVENUE MANAGEMENT, GROWTH AND GLOBAL SERVICE ORGANIZATIONS, FRANCHISING. 9 η SERVICE PROFIT CHAIN. PRESENTATION OF CASE STUDIES AND OTHER ASSISGNMENTS BY THE STUDENTS. 10 η SERVICE BREAKTHROUGHS. PRESENTATION OF PROJECTS BY THE STUDENTS. Professor Chrissoleon T. Papadopoulos 9