ΕΚΘΕΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ για τo ΓΕΡΗΕΤ Οκτώβριος, 2006
Α. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 1
ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Εταιρεία CMR Cypronetwork Marketing Research Ltd (µέλος του Οµίλου των εταιρειών παροχής συµβουλευτικών υπηρεσιών Cypronetwork, του πολυεθνικού δικτύου ερευνών αγοράς της Gfk Worldwide, του ΣΕ ΕΑΚ και της ESOMAR) Ηµεροµηνία διεξαγωγής Η έρευνα καταναλωτών πραγµατοποιήθηκε την περίοδο 10 ης και 16 ης Οκτωβρίου 2006 Κάλυψη Παγκύπρια, αστικές και αγροτικές περιοχές, άνδρες και γυναίκες ηλικίας 20 χρονών και άνω Μέγεθος δείγµατος 556 άτοµα, 453 οικιακοί καταναλωτές και 103 επιχειρηµατικοί καταναλωτές Επιλογή δείγµατος Ακολουθήθηκε η µέθοδος της τυχαίας πολυσταδιακής στρωµατοποιηµένης δειγµατοληψίας. Το δείγµα είναι αντιπροσωπευτικό του πληθυσµού των οικιακών καταναλωτών σύµφωνα µε την Απογραφή Πληθυσµού. Συλλογή στοιχείων Η συλλογή των στοιχείων έγινε µέσω τηλεφωνικών συνεντεύξεων χρησιµοποιώντας ένα δοµηµένο ερωτηµατολόγιο 2
Β. ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ 3
1 ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ Από το σύνολο του δείγµατος πέντε στους δέκα ερωτηθέντες δήλωσαν ότι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα, ενώ επίσης πέντε στους δέκα έδωσαν αρνητική απάντηση (50% αντίστοιχα). Μεταξύ των επιχειρήσεων, το ποσοστό που αποστέλλει ταχυδροµικά αντικείµενα ανέρχεται στο 65%, ενώ µεταξύ των οικιακών καταναλωτών το αντίστοιχο ποσοστό µειώνεται στο 47%. Σύµφωνα µε τα δηµογραφικά στοιχεία των οικιακών καταναλωτών, το ποσοστό αποστολής αντικειµένων είναι συγκριτικά αυξηµένο στους κατοίκους Λευκωσίας (55%), στα άτοµα µε κολεγιακή (59%) και πανεπιστηµιακή µόρφωση (65%) και στις ηλικίες 25-34 και 35-44 (59% και 56% αντίστοιχα). ΓΡΑΦΗΜΑ 1 ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) 70 65 % 60 50 40 30 20 50 47 50 35 53 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 10 0 NAI OXI 4
2 ΕΙ Η ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ Η αποστολή κανονικής επιστολής είναι το βασικό είδος ταχυδροµικών υπηρεσιών που χρησιµοποιούν οι Κύπριοι µε ποσοστό χρήσης που φθάνει το 85%. Περίπου ένας στους τέσσερις δήλωσε ότι αποστέλλει συστηµένη επιστολή (23%) και ποσοστό 15% ασφαλισµένη επιστολή ή κανονικό δέµα αντίστοιχα. Με διαφορά µίας µονάδας ακολουθεί η ταχυµεταφορά δέµατος εκτός επαρχίας (14%), ενώ ένας στους δέκα αποστέλλει µε ταχυµεταφορά δέµατα εκτός Κύπρου (11%). Από 6% αντίστοιχα αναφέρθηκαν η ταχυµεταφορά επιστολής εκτός επαρχίας, εντός επαρχίας και εκτός Κύπρου, από 3% η ταχυµεταφορά επιστολής εντός επαρχίας και η αποστολή ασφαλισµένου δέµατος, ενώ µόλις 2% αντίστοιχα ανέφεραν ότι αποστέλλουν κατεπείγον ή συστηµένο δέµα. Τα ποσοστά χρήσης των πιο πάνω ταχυδροµικών υπηρεσιών είναι σαφώς αυξηµένα µεταξύ των επιχειρηµατικών καταναλωτών, µε τις πιο έντονες µεταβολές σε σχέση µε τον συνολικό µέσο όρο να παρατηρούνται στην αποστολή συστηµένων και κατεπείγον επιστολών (36% και 18% αντίστοιχα) και στην ταχυµεταφορά δεµάτων εντός και εκτός επαρχίας (19% και 27% αντίστοιχα). Όπως παρατηρήθηκε και προηγουµένως η πιθανότητα χρησιµοποίησης των συγκεκριµένων ταχυδροµικών υπηρεσιών αυξάνεται ανάλογα µε το µορφωτικό επίπεδο των ερωτηθέντων και κατ επέκταση των δραστηριοτήτων και αναγκών τους. 5
ΓΡΑΦΗΜΑ 2 ΕΙ Η ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ (Βάση: Όσοι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα 279 άτοµα) ΣΥΣΤΗΜΕΝΟ ΕΜΑ ΚΑΤΕΠΕΙΓΟΝ ΕΜΑ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΟ ΕΜΑ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΕΝΤΟΣ ΕΠΑΡΧΙΑΣ ΚΑΤΕΠΕΙΓΟΝ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΑ ΕΜΑΤΟΣ ΕΝΤΟΣ ΕΠΑΡΧΙΑΣ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΕΚΤΟΣ ΕΠΑΡΧΙΑΣ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΕΚΤΟΣ ΚΥΠΡΟΥ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΑ ΕΜΑΤΟΣ ΕΚΤΟΣ ΚΥΠΡΟΥ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΑ ΕΜΑΤΟΣ ΕΚΤΟΣ ΕΠΑΡΧΙΑΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΚΑΝΟΝΙΚΟ ΕΜΑ ΣΥΣΤΗΜΕΝΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΚΑΝΟΝΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ 2 ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 4 1 3 2 4 10 9 12 17 19 84 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 1 1 6 9 18 19 13 12 16 10 27 24 36 87 ΣΥΝΟΛΟ 2 3 6 6 11 14 15 15 23 85 0 20 40 % 60 80 100 6
3 ΜΗΝΙΑΙΑ ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΚΑΘΕ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Από το σύνολο των ερωτηθέντων που δήλωσαν ότι χρησιµοποιούν την κάθε υπηρεσία σε µηνιαία βάση (192 άτοµα), προκύπτει κατά µέσο όρο ο βαθµός χρήσης της κάθε υπηρεσίας σε φορές ανά µήνα. Πιο κάτω γίνεται αναφορά στις υπηρεσίες που συγκέντρωσαν µία ικανοποιητική βάση χρηστών (Ν<30), ενώ όλες οι τιµές παρουσιάζονται αναλυτικά στον επόµενο πίνακα. Την υπηρεσία αποστολής µιας κανονικής επιστολής δήλωσαν ότι χρησιµοποιούν οι καταναλωτές περίπου επτά φορές τον µήνα (7,1), αριθµός που αυξάνεται στο διπλάσιο µεταξύ των επιχειρήσεων (14,1) και µειώνεται στο 4,2 µεταξύ του ευρέως κοινού. Περίπου τρεις φορές τον µήνα (3,3) αποστέλλουν οι Κύπριοι συστηµένη επιστολή, µε ελαφρώς αυξηµένη τιµή στις επιχειρήσεις (3,9) και µειωµένη στους οικιακούς χρήστες (2,9). Ο ίδιος περίπου µέσος όρος ισχύει και την αποστολή µιας ασφαλισµένης επιστολής (3,0), µε την ίδια διαφοροποίηση σύµφωνα µε την κατηγοριοποίηση του καταναλωτή (3,3 στις επιχειρήσεις και 2,8 στους οικιακούς καταναλωτές). Ένα κανονικό δέµα αποστέλλουν κατά µέσο όρο οι καταναλωτές 3,5 φορές τον µήνα, µε µεγαλύτερη συχνότητα στις επιχειρήσεις παρά στους οικιακούς καταναλωτές (5,0 έναντι 3,1). Σε ότι αφορά τις υπόλοιπες ταχυδροµικές υπηρεσίες, αν και η βάση είναι µικρή, διαγράφεται εντονότερα η τάση χρησιµοποίησης τους από τις επιχειρήσεις αντί τους καταναλωτές. Τέλος, ο πίνακας 1.1 παρουσιάζει τη συχνότητα µε την οποία µια µειοψηφία των ερωτηθέντων δεν χρησιµοποιεί τις υπηρεσίες αυτές σε µηνιαία βάση, αλλά πιο αραιά. 7
ΠΙΝΑΚΑΣ 1 ΜΗΝΙΑΙΑ ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΚΑΘΕ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (Βάση: Όσοι χρησιµοποιούν την κάθε ταχυδροµική υπηρεσία µηνιαίως) ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΒΑΣΗ: Μέσος Όρος Μέσος Όρος Μέσος Όρος Κανονική επιστολή (192) 7,1 14,1 4,2 Κατεπείγον επιστολή (13) 4,5 3,0 9,3 Συστηµένη επιστολή (55) 3,3 3,9 2,9 Ασφαλισµένη αποστολή (35) 3,0 3,3 2,8 Ταχυµεταφορά Επιστολής εντός επαρχίας (8) 4,8 5,5 2,5 Ταχυµεταφορά Επιστολής εκτός επαρχίας (14) 7,6 10,4 2,4 Ταχυµεταφορά Επιστολής εκτός Κύπρου (14) 4,6 4,4 4,8 Κανονικό δέµα (36) 3,5 5,0 3,1 Κατεπείγον δέµα (5) 4,2 5,0 1,0 Συστηµένο δέµα (4) 3,3 10,0 1,0 Ασφαλισµένο δέµα (7) 4,3 10,0 3,3 Ταχυµεταφορά δέµατος εντός επαρχίας (15) 5,0 5,0 5,0 Ταχυµεταφορά δέµατος εκτός επαρχίας (29) 5,2 6,2 3,8 Ταχυµεταφορά δέµατος εκτός Κύπρου (20) 3,9 4,7 3,3 8
ΠΙΝΑΚΑΣ 1.1 ΕΤΗΣΙΑ ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΚΑΘΕ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (Βάση: Όσοι χρησιµοποιούν την κάθε ταχυδροµική υπηρεσία όχι σε µηνιαία βάση αλλά πιο αραιά 45 άτοµα) 1 φορά τον χρόνο 2 φορές τον χρόνο 3-4 φορές τον χρόνο 5 φορές τον χρόνο 6 φορές τον χρόνο 7-8 φορές τον χρόνο ΒΑΣΗ % % % % % % Κατεπείγον επιστολή (5) 27 24 27 11 9 2 Συστηµένη επιστολή (9) 44 11 22 22 - - Ασφαλισµένη αποστολή (7) 43 29 14-14 - Ταχυµεταφορά Επιστολής εκτός επαρχίας (3) 67 - - 33 - - Ταχυµεταφορά Επιστολής εκτός Κύπρου (2) 50 50 - - - - Κανονικό δέµα (6) 50 - - 17 17 - Συστηµένο δέµα (1) - 100 - - - - Ασφαλισµένο δέµα (2) 50 50 - - - - Ταχυµεταφορά δέµατος εντός Κύπρου (3) - 33 67 - - - Ταχυµεταφορά δέµατος εκτός Κύπρου (9) 22 22 33-22 - 9
4 ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ Επί του συνόλου των ερωτηθέντων που δήλωσαν ότι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα (279 άτοµα), σχεδόν ένας στους δέκα απάντησε 3-4 φορές την εβδοµάδα (9%) και 13% 1-2 φορές την εβδοµάδα. ηλαδή τουλάχιστον µία φορά την εβδοµάδα αποστέλλει ταχυδροµικώς αντικείµενα περίπου ένας στους τέσσερις Κυπρίους (22%). Ποσοστό της τάξης του 35% ανέφερε ότι αποστέλλει αντικείµενα είτε µία φορά κάθε 15 µέρες (13%), είτε µία φορά τον µήνα (22%), ενώ µία φορά κάθε δύο µήνες ή µία φορά το τρίµηνο δήλωσε το 6% και 9% του δείγµατος αντίστοιχα. Λιγότερο συχνά δήλωσαν σχεδόν τρεις στους δέκα ερωτηθέντες (27%). Οι αυξοµειώσεις σύµφωνα µε την κατηγοριοποίηση σε επιχειρηµατικούς και οικιακούς καταναλωτές είναι σηµαντικές. Αναλυτικότερα, σχεδόν τρεις στις δέκα επιχειρήσεις (28%) απάντησαν ότι αποστέλλουν αντικείµενα ταχυδροµικώς 3-4 φορές την εβδοµάδα και επιπρόσθετα ποσοστό 22% 1-2 φορές την εβδοµάδα. ηλαδή πέντε στις δέκα εταιρείες αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα σε µηνιαία βάση. Σηµαντική δε µερίδα των επιχειρήσεων που αντιστοιχεί σε ποσοστό 35%, δήλωσε ότι αποστέλλει ταχυδροµικά αντικείµενα µία φορά κάθε 15 µέρες (15%) ή µία φορά τον µήνα (24%). Όσον αφορά τους οικιακούς καταναλωτές το ψηλότερο ποσοστό που καταγράφηκε (34%) δήλωσε ότι αποστέλλει ταχυδροµικά αντικείµενα λιγότερο συχνά, περίπου ένας στους πέντε µία φορά κάθε 2-3 µήνες (18%) ή µία φορά τον µήνα (22%). Μόνο ένας στους δέκα στέλλει αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά την εβδοµάδα (12%) και ποσοστό 13% µία φορά κάθε δύο εβδοµάδες. Σχετικά µε τις διαφοροποιήσεις που παρατηρούνται στα δηµογραφικά υποσύνολα των οικιακών χρηστών, οι γυναίκες διαφαίνεται ότι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα πολύ λιγότερο συχνά (42%) από τους άνδρες (26%), όπως επίσης και οι ηλικιακές οµάδες άνω των 45 ετών. Η ένταση αποστολής αντικειµένων ταχυδροµικώς αυξάνεται επίσης στα άτοµα δευτεροβάθµιας και τριτοβάθµιας εκπαίδευσης, παρά πρωτοβάθµιας. 10
ΓΡΑΦΗΜΑ 3 ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Βάση: Όσοι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα 279 άτοµα) 34 11 7 ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 22 9 13 ΛΙΓΟΤΕΡΟ ΣΥΧΝΑ 3 1 ΦΟΡΑ ΤΟ ΤΡΙΜΗΝΟ 4 1 ΦΟΡΑ ΚΆΘΕ ΥΟ ΜΗΝΕΣ 3 3 1 ΦΟΡΑ ΤΟΝ ΜΗΝΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 15 24 1 ΦΟΡΑ ΚΆΘΕ 15 ΜΕΡΕΣ 22 1-2 ΦΟΡΕΣ ΤΗΝ ΕΒ ΟΜΑ Α 28 3-4 ΦΟΡΕΣ ΤΗΝ ΕΒ ΟΜΑ Α 27 9 6 ΣΥΝΟΛΟ 22 13 13 9 0 10 20 30 % 40 50 60 70 80 11
Από την ανάλυση των αποτελεσµάτων σύµφωνα µε το είδος ταχυδροµικών υπηρεσιών που χρησιµοποιούν οι καταναλωτές που αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα διαφαίνεται ότι για τις πλείστες υπηρεσίες το µεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων ανέφερε ότι τις χρησιµοποιεί 1-2 φορές εβδοµαδιαία, µε εξαίρεση την κανονική επιστολή που αποστέλλεται ως επί το πλείστον 3-4 φορές την εβδοµάδα (96%), όπως και την αποστολή δέµατος εκτός Κύπρο µε ταχυµεταφορέα (20%), το δε κανονικό δέµα αποστέλλεται µάλλον µία φορά κάθε δύο µήνες (24%). 12
Κανονική επιστολή Κατεπείγον επιστολή Συστηµένη επιστολή Ασφαλισµένη αποστολή Ταχυµεταφορά Επιστολής εντός επαρχίας Ταχυµεταφορά Επιστολής εκτός επαρχίας Ταχυµεταφορά Επιστολής εκτός Κύπρου ΠΙΝΑΚΑΣ 2 ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Βάση: Όσοι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα 279 άτοµα) 3-4 φορές /εβδοµάδα 1-2 φορές /εβδοµάδα 1 φορά κάθε 15 µέρες 1 φορά τον µήνα 1 φορά κάθε δύο µήνες 1 φορά το τρίµηνο Λιγότερο συχνά % % % % % % % 96 77 81 85 82 84 89 32 9 6 2 6-4 23 52 31 27 12 20 9 15 36 25 18 24 4 5 3 8 6 - - - - 6 20 8 7 6 - - 6 28 6 5 - - 3 Κανονικό δέµα 15 16 19 18 24 4 8 Κατεπείγον δέµα Συστηµένο δέµα Ασφαλισµένο δέµα Ταχυµεταφορά δέµατος εντός επαρχίας Ταχυµεταφορά δέµατος εκτός επαρχίας Ταχυµεταφορά δέµατος εκτός Κύπρου 4 3 6-6 - - 4 - - 7 - - - 8 3 6 3 12 - - 12 17 8 3 6 4 1 24 37 14 8 12 8 5 20 11 14 13 6 16 7 13
5 ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟΣΤΕΛΛΟΝΤΑΙ ΜΗΝΙΑΙΩΣ Από το σύνολο των ερωτηθέντων που αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα σε µηνιαία βάση (εξαιρουµένων των µηδενικών απαντήσεων, Ν=158), ο µέσος όρος αντικειµένων που προκύπτει είναι περίπου 20, µε αυξηµένη τιµή στις επιχειρήσεις (39,4) και µειωµένη στους καταναλωτές (8,2). Η συχνότερη τιµή που αναφέρθηκε είναι το 3 για το σύνολο των καταναλωτών, για τις δε επιχειρήσεις ανέρχεται στο 10, ενώ το εύρος των τιµών είναι αρκετά µεγάλο, εφόσον ξεκινά από το 1 αντικείµενο και φθάνει τα 240 που αναφέρθηκαν από τις επιχειρήσεις. ΠΙΝΑΚΑΣ 3 ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟΣΤΕΛΛΟΝΤΑΙ ΜΗΝΙΑΙΩΣ (Βάση: Όσοι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά τον µήνα, εξαιρουµένων των µηδενικών απαντήσεων 158 άτοµα) ΜΕΣΟΣ ΣΥΧΝΟΤΕΡΗ ΕΛΑΧΙΣΤΗ ΜΕΓΙΣΤΗ ΟΡΟΣ ΤΙΜΗ ΤΙΜΗ ΤΙΜΗ ΣΥΝΟΛΟ 19,9 3,0 1 240 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 39,4 10,0 1 240 ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ 8,2 3,0 1 100 14
6 ΜΗΝΙΑΙΟ ΚΟΣΤΟΣ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ Αναφορικά µε το µηνιαίο κόστος αποστολής των ταχυδροµικών αντικειµένων η διακύµανση είναι από ΛΚ 1 µέχρι ΛΚ 300, µε την συνολική µέση τιµή να υπολογίζεται στις ΛΚ 17,8, που στις επιχειρήσεις αυξάνεται σε ΛΚ 27,2, ενώ στους οικιακούς καταναλωτές µειώνεται σε ΛΚ 11,9. Η συχνότερη τιµή στις επιχειρήσεις είναι ΛΚ 5,0, ενώ στο ευρύ κοινό ΛΚ 1. ΠΙΝΑΚΑΣ 4 ΜΗΝΙΑΙΟ ΚΟΣΤΟΣ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Βάση: Όσοι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά τον µήνα, εξαιρουµένων των µηδενικών απαντήσεων 136 άτοµα) ΜΕΣΟΣ ΣΥΧΝΟΤΕΡΗ ΕΛΑΧΙΣΤΗ ΜΕΓΙΣΤΗ ΟΡΟΣ ΤΙΜΗ ΤΙΜΗ ΤΙΜΗ ΣΥΝΟΛΟ 17,8 1,0 1 300 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 27,2 5,0 1 300 ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ 11,9 1,0 1 145 15
7 ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΑΠΟΣΤΟΛΕΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ Το κοινό στη συντριπτική του πλειοψηφία (68%) εξέφρασε άγνοια ως προς τα δικαιώµατα του σε ότι αφορά την αποστολή ταχυδροµικών αντικειµένων, ενώ θετικά τοποθετήθηκε ποσοστό 32%. Ελαφρώς θετικότερος διαγράφεται ο σχετικός δείκτης στους επιχειρηµατικούς καταναλωτές (39%) αντί στους οικιακούς καταναλωτές (29%). Μεταξύ των οικιακών καταναλωτών ο βαθµός γνώσης φαίνεται ότι είναι αυξητικός ανάλογα µε το επίπεδο µόρφωσης και είναι πιο ψηλός στα άτοµα 35-44 ετών (37%). ΓΡΑΦΗΜΑ 4 ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΑΠΟΣΤΟΛΕΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Βάση: Όσοι αποστέλλουν ταχυδροµικά αντικείµενα 279 άτοµα) 80 70 68 71 60 61 % 50 40 30 32 39 29 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 20 10 0 NAI OXI 16
8 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕ ΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΤΩΝ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΩΝ 8.1 Αξιολόγηση του επιπέδου εξυπηρέτησης Μεταξύ των ερωτηθέντων που χρησιµοποιούν τις υπηρεσίες που παρέχουν οι ταχυµεταφορείς (73 άτοµα), η εικόνα που επικρατεί αναφορικά µε το επίπεδο εξυπηρέτησης είναι αρκετά θετική, µε σχεδόν πέντε στους δέκα να αξιολογούν «θετικά» τους ταχυµεταφορείς (47%) και έναν στους τρεις (33%) «πολύ θετικά». «Ούτε θετική ούτε αρνητική γνώµη» εξέφρασε το 12% του δείγµατος, ενώ οι αρνητικές εκτιµήσεις περιορίστηκαν στο 1%. Ποσοστό 7% δεν τοποθετείται. Ως εκ τούτου ο µέσος όρος που προκύπτει (µε βάση την πενταβάθµια κλίµακα) είναι 4,2 και είναι θετικότερος µεταξύ των οικιακών χρηστών παρά µεταξύ των επιχειρήσεων (4,4 έναντι 3,9). 8.2 Αξιολόγηση της ποιότητας στην παράδοση Αναφορικά µε την ποιότητα στην παράδοση, κανένας καταναλωτής δεν αξιολογεί αρνητικά την ποιότητα στην παράδοση, ποσοστό 14% έχει ουδέτερη γνώµη, ενώ θετικά εκτιµούν την ποιότητα στην παράδοση οκτώ στους δέκα καταναλωτές (79%), από τους οποίους το 38% έχει «θετική» γνώµη και το µεγαλύτερο ποσοστό (41%) «πολύ θετική» γνώµη. Ποσοστό 7% δεν τοποθετείται. Κατά συνέπεια ο µέσος όρος ανέρχεται στο 4,3 και είναι ψηλότερος στους καταναλωτές παρά στις επιχειρήσεις (4,6 έναντι 4,0). 17
ΓΡΑΦΗΜΑ 5 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕ ΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΤΩΝ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΩΝ (Βάση: Όσοι χρησιµοποιούν τις υπηρεσίες ταχυµεταφορέων 73 άτοµα) ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ Ξ/ Α ΟΥΤΕ ΘΕΤΙΚΑ ΟΥΤΕ ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΠΟΛΥ ΘΕΤΙΚΑ 7 41 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ 38 14 7 33 ΕΠΙΠΕ Ο ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 47 12 1 0 10 20 30 % 40 50 60 70 80 18
ΠΙΝΑΚΑΣ 5 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕ ΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΤΩΝ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΝΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΧΡΗΣΤΗ (Βάση: Όσοι χρησιµοποιούν τις υπηρεσίες ταχυµεταφορέων 73 άτοµα) Επίπεδο Εξυπηρέτησης ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ Ποιότητα στην Παράδοση ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ ΣΥΝΟΛΟ 4,2 4,3 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 3,9 4,0 ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ 4,4 4,6 19
9 ΠΟΣΟΣΤΟ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟ ΕΧΟΝΤΑΙ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΑ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΑ Σύµφωνα πάντα µε τα αποτελέσµατα της έρευνας, εννέα στους δέκα Κυπρίους αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα (93%), σε αντίθεση µε ποσοστό 7% που απάντησε αρνητικά. Μεταξύ των οικιακών καταναλωτών το ποσοστό που όπως δήλωσε δεν αποδέχεται ταχυδροµικά αντικείµενα αυξάνεται σηµαντικά στους κατοίκους των αγροτικών περιοχών (24%). ΓΡΑΦΗΜΑ 6 ΠΟΣΟΣΤΟ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟ ΕΧΟΝΤΑΙ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΑ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΑ (Βάση: Σύνολο είγµατος) 100 90 93 94 92 % 80 70 60 50 40 30 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 20 10 0 NAI 7 6 8 OXI 20
10 ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟ ΟΧΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ Επί του συνόλου των ερωτηθέντων που αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα (516 άτοµα), η συντριπτική πλειοψηφία δήλωσε ότι αυτό γίνεται σε εβδοµαδιαία βάση (74%). Αναλυτικότερα, σχεδόν τέσσερις στους δέκα απάντησαν 3-4 φορές την εβδοµάδα ή 1-2 φορές την εβδοµάδα (36% και 38% αντίστοιχα), ποσοστό 15% µία φορά κάθε δύο εβδοµάδες, ένας στους δέκα µία φορά τον µήνα και µόλις 1% µία φορά κάθε δύο µήνες. Η αναλογία των ερωτηθέντων που δήλωσαν ότι αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα 3-4 φορές την εβδοµάδα είναι αυξηµένη στις επιχειρήσεις (46%), ενώ 1-2 φορές την εβδοµάδα και µία φορά κάθε 15 ηµέρες απάντησαν περισσότερο οι οικιακοί καταναλωτές (40% και 17% αντίστοιχα). 21
ΓΡΑΦΗΜΑ 7 ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟ ΟΧΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Βάση: Όσοι αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά τον µήνα 510 άτοµα) ΛΙΓΟΤΕΡΟ ΣΥΧΝΑ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 10 17 1 ΦΟΡΑ ΤΟ ΤΡΙΜΗΝΟ 1 ΦΟΡΑ ΚΆΘΕ ΥΟ ΜΗΝΕΣ 33 40 1 ΦΟΡΑ ΤΟΝ ΜΗΝΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 1 1 3 9 7 32 1 ΦΟΡΑ ΚΆΘΕ 15 ΜΕΡΕΣ 1-2 ΦΟΡΕΣ ΤΗΝ ΕΒ ΟΜΑ Α 3-4 ΦΟΡΕΣ ΤΗΝ ΕΒ ΟΜΑ Α 46 1 ΣΥΝΟΛΟ 10 15 38 36 0 10 20 30 % 40 50 60 70 80 22
11 ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟ ΕΧΟΝΤΑΙ ΜΗΝΙΑΙΩΣ Από το σύνολο των ερωτηθέντων που δήλωσαν ότι αποδέχονται τουλάχιστον µία φορά τον µήνα ταχυδροµικά αντικείµενα, κατά µέσο όρο ο αριθµός των αντικειµένων που αποδέχονται κατά τη διάρκεια ενός µήνα υπολογίζεται στο 20,6 και αυξάνεται σηµαντικά στις επιχειρήσεις (45,3), ενώ µειώνεται µεταξύ των οικιακών καταναλωτών (15,1). Επίσης, λαµβάνοντας υπόψη τις διαφοροποιήσεις που παρατηρούνται µεταξύ των οικιακών καταναλωτών, η µέση τιµή που προκύπτει ανέρχεται στο 15,8 στις αστικές και στο 13,1 στις αγροτικές περιοχές και µειώνεται ιδιαίτερα στα άτοµα 65 ετών και άνω (9,8). Αναφορικά µε τις διαφοροποιήσεις που παρατηρούνται στις επιχειρήσεις, ο µέσος όρος του αριθµού αντικειµένων αυξάνεται σταδιακά ανάλογα µε τον αριθµό του προσωπικού σε µια επιχείρηση. Τέλος, ο µέσος όρος του αριθµού των ταχυδροµικών αντικειµένων παρουσιάζεται αυξηµένος µεταξύ των καταναλωτών που αποστέλλουν αντικείµενα 3-4 φορές την εβδοµάδα (35,7) και µειώνεται ανάλογα µε την µείωση της συχνότητας. 23
ΠΙΝΑΚΑΣ 6 ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟ ΕΧΟΝΤΑΙ ΜΗΝΙΑΙΩΣ (Βάση: Όσοι αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά τον µήνα, εξαιρουµένων των µηδενικών απαντήσεων 507 άτοµα) ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ Αριθµός Αριθµός Αριθµός Μέσος Όρος 20,6 45,3 15,1 Συχνότερη τιµή 10,0 10,0 10,0 Ελάχιστη τιµή 1 1 1 Μέγιστη τιµή 100 500 100 24
12 ΣΗΜΕΙΑ ΠΑΡΑ ΟΣΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ Σχεδόν εννέα στους δέκα ερωτηθέντες δήλωσαν ότι η παράδοση των ταχυδροµικών αντικειµένων γίνεται απευθείας στο υποστατικό τους (87%), µε ποσοστό 18% να αναφέρει την χρήση ταχυδροµικής θυρίδας και µόλις 1% κάποιο άλλο σηµείο παράδοσης. Η πιθανότητα κατοχής ταχυδροµικής θυρίδας είναι αυξηµένη στις επιχειρήσεις (39%), ενώ στα υποστατικά τείνουν σε µεγαλύτερο βαθµό να λαµβάνουν αντικείµενα οι οικιακοί καταναλωτές (90%). 25
ΓΡΑΦΗΜΑ 8 ΣΗΜΕΙΑ ΠΑΡΑ ΟΣΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Βάση: Όσοι αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά τον µήνα 510 άτοµα) ΆΛΛΟ ΑΠΕΥΘΕΙΑΣ ΣΤΗΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΗ ΘΥΡΙ Α ΜΕ ΤΑΧΥ ΡΟΜΟ ΑΠΕΥΘΕΙΑΣ ΣΤΟ ΥΠΟΣΤΑΤΙΚΟ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 1 13 90 1 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 39 76 1 ΣΥΝΟΛΟ 18 87 0 20 40 % 60 80 100 26
13 ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΣΤΑ ΥΠΟΣΤΑΤΙΚΑ Σε ερώτηση κατά πόσο υπάρχει καθυστέρηση στην παράδοση ταχυδροµικών αντικειµένων στα υποστατικά, ένας στους δέκα έδωσε θετική απάντηση σε αντίθεση µε ποσοστό 90% που απάντησε αρνητικά, χωρίς να παρατηρούνται ενδιαφέρουσες αυξοµειώσεις σύµφωνα µε την κατηγοριοποίηση σε επιχειρηµατικούς και οικιακούς καταναλωτές και άλλες δηµογραφικές παραµέτρους. ΓΡΑΦΗΜΑ 9 ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΣΤΑ ΥΠΟΣΤΑΤΙΚΑ (Βάση: Όσοι αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά τον µήνα 510 άτοµα) 100 90 90 92 90 % 80 70 60 50 40 30 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 20 10 0 10 8 10 NAI OXI 27
14 ΑΡΙΘΜΟΣ ΕΠΙΣΚΕΨΕΩΝ ΤΟΥ ΤΑΧΥ ΡΟΜΟΥ ΣΤΑ ΥΠΟΣΤΑΤΙΚΑ Ο αριθµός επισκέψεων του ταχυδρόµου στα υποστατικά των καταναλωτών υπολογίζεται κατά µέσο όρο στο 4,8, µε βάση όσους αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα κάθε µήνα και εξαιρουµένων των µηδενικών απαντήσεων. Ο µέσος όρος στις επιχειρήσεις αυξάνεται σε 6,8, στους δε οικιακούς καταναλωτές προσδιορίζεται στο 4,4. Επίσης παρατηρείται ότι στις αγροτικές περιοχές η συχνότητα είναι µάλλον µειωµένη, εφόσον η µέση τιµή υπολογίζεται στο 3,9. Η συχνότερη τιµή που αναφέρθηκε είναι το 5, τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους οικιακούς καταναλωτές, η ελάχιστη η µία φορά, ενώ η µέγιστη προσδιορίζεται στις 9 φορές για το ευρύ κοινό και στις 30 για τις επιχειρήσεις, κατατάσσοντας τις ιδιωτικές εταιρείες µεταφοράς αντικειµένων ενδεχοµένως στην κατηγορία του «ταχυδρόµου». ΠΙΝΑΚΑΣ 7 ΑΡΙΘΜΟΣ ΕΠΙΣΚΕΨΕΩΝ ΤΟΥ ΤΑΧΥ ΡΟΜΟΥ ΣΤΑ ΥΠΟΣΤΑΤΙΚΑ (Βάση: Όσοι αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα τουλάχιστον µία φορά τον µήνα, εξαιρουµένων των µηδενικών απαντήσεων 445 άτοµα) ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ Αριθµός Αριθµός Αριθµός Μέσος Όρος 4,8 6,8 4,4 Συχνότερη τιµή 5,0 5,0 5,0 Ελάχιστη τιµή 1 1 1 Μέγιστη τιµή 30 30 9 28
15 ΠΟΣΟΣΤΟ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΟΥ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΕ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΣΤΟ ΠΑΡΕΛΘΟΝ ΜΕ ΠΑΡΟΧΕΙΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το 14% των καταναλωτών αντιµετώπισε όπως δήλωσε στην έρευνα κάποιο πρόβληµα µε τους παροχείς ταχυδροµικών υπηρεσιών, σε αντίθεση µε ποσοστό 86% που απάντησε αρνητικά. Το ποσοστό θετικών απαντήσεων είναι αυξηµένο στα άτοµα µε πανεπιστηµιακή µόρφωση (22%) και στις ηλικίες 55-64 ΓΡΑΦΗΜΑ 10 ΠΟΣΟΣΤΟ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΟΥ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΕ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΣΤΟ ΠΑΡΕΛΘΟΝ ΜΕ ΠΑΡΟΧΕΙΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (Βάση: Όσοι αποδέχονται ταχυδροµικά αντικείµενα 516 άτοµα) 90 80 86 82 86 70 60 ΣΥΝΟΛΟ % 50 40 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 30 20 10 14 18 14 0 NAI OXI 29
16 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΑΝ ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΑΡΟΧΕΙΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Επί του συνόλου των ερωτηθέντων που αντιµετώπισαν κάποιο πρόβληµα στο παρελθόν µε τους παροχείς ταχυδροµικών υπηρεσιών (74 άτοµα), σχεδόν πέντε στους δέκα ανέφεραν την παράδοση των αντικειµένων σε λανθασµένη διεύθυνση και ένας στους τρεις περίπου την καθυστέρηση στην παράδοση αντικειµένων (36%). Ποσοστό 16% ανέφεραν την απώλεια αντικειµένου και ένα 12% την καταστροφή φακέλου /δέµατος. Τέλος, µόλις 3% δήλωσε την στάση και συµπεριφορά του προσωπικού, ενώ αµελητέο ποσοστό 1% δήλωσε κάποιο άλλο πρόβληµα. Σε προβλήµατα παράδοσης σε λανθασµένη διεύθυνση αναφέρθηκαν κυρίως οι επιχειρήσεις (71%), µε δεύτερο κατά σειρά πρόβληµα την απώλεια αντικειµένου (35%). Μεταξύ των οικιακών καταναλωτών πρωτίστως αναφέρεται η καθυστέρηση στην παράδοση αντικειµένων (44%) και ακολούθως στην παράδοση αντικειµένων σε λανθασµένη διεύθυνση (40%). 30
ΓΡΑΦΗΜΑ 11 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΑΝ ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΑΡΟΧΕΙΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (Βάση: Όσοι αντιµετώπισαν κάποιο πρόβληµα 74 άτοµα) ΆΛΛΟ ΣΤΑΣΗ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΡΟΦΗ ΦΑΚΕΛΟΥ / ΕΜΑΤΟΣ ΑΠΩΛΕΙΑ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΣΕ ΛΑΝΘΑΣΜΕΝΗ ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 2 4 12 11 44 40 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 12 12 35 71 ΣΥΝΟΛΟ 1 3 12 16 36 47 0 20 40 % 60 80 100 31
17 ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταξύ των καταναλωτών που αντιµετώπισαν κάποιο πρόβληµα στο παρελθόν (74 άτοµα), πέντε στους δέκα υπέβαλαν παράπονο ενώ αντιθέτως επίσης πέντε στους δέκα δεν υπέβαλαν παράπονο. Μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα υποβολής παραπόνου µεταξύ των οικιακών καταναλωτών (56%), σε αντίθεση µε τις επιχειρήσεις οι οποίες στην πλειοψηφία τους δεν υπέβαλαν παράπονο (71%). ΓΡΑΦΗΜΑ 12 ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (Βάση: Όσοι αντιµετώπισαν κάποιο πρόβληµα 74 άτοµα) 80 70 71 % 60 50 40 30 50 29 56 50 44 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 20 10 0 NAI OXI 32
Τέσσερις στους δέκα καταναλωτές που έχουν αντιµετωπίσει και υποβάλει κάποιο παράπονο αναφορικά µε την παροχή ταχυδροµικών υπηρεσιών, το έχουν υποβάλει στον υπεύθυνο του ταχυδροµείου (43%), ποσοστό 32% στον ταχυδρόµο, ένα 5% σε κάποιο άλλο πρόσωπο, ενώ ένας στους πέντε δεν θυµάται ή δεν απαντά (22%). ΓΡΑΦΗΜΑ 13 ΠΟΥ ΥΠΟΒΛΗΘΗΚΕ ΤΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ (Βάση: Όσοι έχουν υποβάλει παράπονο 37 άτοµα) ΕΝ ΘΥΜΑΜΑΙ / ΕΝ ΑΠΑΝΤΩ 16 22 60 ΆΛΛΟ ΤΑΧΥ ΡΟΜΟ ΥΠΕΥΘΥΝΟ ΤΟΥ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΟΥ 5 6 32 38 44 40 43 ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΣΥΝΟΛΟ 0 20 40 60 % 33
18 ΕΠΙΛΥΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Σχεδόν έξι στους δέκα ανέφεραν ότι έχει επιλυθεί το πρόβληµα τους (59%), σε αντίθεση µε ποσοστό 41% που τοποθετήθηκε αρνητικά. ΓΡΑΦΗΜΑ 14 ΕΠΙΛΥΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ (Βάση: Όσοι έχουν υποβάλει παράπονο 37 άτοµα) OXI 41% NAI 59% 34
Παρόλο που η βάση των ερωτηθέντων που υπέβαλε παράπονο και αυτό επιλύθηκε είναι µικρή για την εξαγωγή στατιστικά βάσιµων συµπερασµάτων (Ν=22), οι περισσότεροι δήλωσαν ότι το πρόβληµα επιλύθηκε αµέσως (32%). Οι απαντήσεις που καταγράφηκαν αναφορικά µε το χρονικό διάστηµα επίλυσης παραπόνων περιλαµβάνονται αναλυτικά στον πίνακα που ακολουθεί: ΠΙΝΑΚΑΣ 8 ΚΑΙΡΟΣ ΠΟΥ ΧΡΕΙΑΣΤΗΚΕ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΥΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ (Βάση: Όσοι απάντησαν ότι έχουν επιλυθεί τα προβλήµατα τους 22 άτοµα) % Επιλύθηκε αµέσως 32 Εντός της εβδοµάδας που είχε γίνει το παράπονο 14 Μετά από 15 µέρες 14 Μετά από ένα µήνα 14 Μετά από 3 µήνες 14 Χρειάστηκαν περισσότεροι από 3 µήνες 9 Μετά από 2 µήνες 5 35
19 ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΚΑΘΟΛΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΩΝ ΚΥΠΡΙΑΚΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΩΝ Στο σύνολο των ερωτηθέντων µόνο 6% δήλωσαν γνώστες της καθολικής υπηρεσίας των Κυπριακών Ταχυδροµείων, ενώ το 94% απάντησε αρνητικά. Το ποσοστό γνώσης παρουσιάζεται αυξηµένο συγκριτικά στις επιχειρήσεις (14%) παρά στους καταναλωτές (5%), και στις ηλικίες 45-54 (10%). ΓΡΑΦΗΜΑ 15 ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΚΑΘΟΛΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΩΝ ΚΥΠΡΙΑΚΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) 100 90 94 86 95 80 % 70 60 50 40 30 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 20 10 6 14 5 0 NAI OXI 36
20 ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟΡΡΕΟΥΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΥΠΟΧΡΕΩΣΗ ΓΙΑ ΠΑΡΟΧΗ ΚΑΘΟΛΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΚΥΠΡΙΑΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Επί του συνόλου των ερωτηθέντων που γνωρίζουν την καθολική υπηρεσία (36 άτοµα), σχεδόν έξι στους δέκα (58%) δήλωσαν ότι γνωρίζουν τα δικαιώµατα τους που απορρέουν από την υποχρέωση για παροχή της υπηρεσίας από τα Κυπριακά Ταχυδροµεία. Αντιθέτως, τέσσερις στους δέκα απάντησαν αρνητικά (42%). Αυξηµένος εντοπίζεται ο βαθµός γνώσης στις επιχειρήσεις (79%) παρά στους οικιακούς καταναλωτές (45%). ΓΡΑΦΗΜΑ 16 ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΟΥ ΑΠΟΡΡΕΟΥΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΥΠΟΧΡΕΩΣΗ ΓΙΑ ΠΑΡΟΧΗ ΚΑΘΟΛΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΑΠΟ ΤΑ ΚΥΠΡΙΑΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ (Βάση: Όσοι γνωρίζουν την καθολική υπηρεσία 36 άτοµα) 80 79 70 % 60 50 40 30 20 58 45 42 21 55 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 10 0 NAI OXI 37
21 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕ ΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΟ 21.1 Αξιολόγηση του επιπέδου εξυπηρέτησης Το Κυπριακό Ταχυδροµείο αξιολογείται αρκετά θετικά σύµφωνα µε τα ευρήµατα της έρευνας, εφόσον η οριακή πλειοψηφία (52%) εκτιµά «θετικά» το επίπεδο της παρεχόµενης εξυπηρέτησης και τρεις στους δέκα «πολύ θετικά» (30%). Ουδέτερη είναι η στάση του 9% του δείγµατος, ενώ οι αρνητικές τοποθετήσεις περιορίζονται σε ποσοστό 4%. Παράλληλα, ένα 6% δεν εκφέρει άποψη, µε αποτέλεσµα ο µέσος όρος αξιολόγησης να προσδιορίζεται σε 4,1. εν παρατηρείται κάποια ουσιαστική απόκλιση από τον συνολικό µέσο όρο σύµφωνα µε την κατηγοριοποίηση των ερωτηθέντων σε επιχειρηµατικούς και οικιακούς καταναλωτές ή άλλα δηµογραφικά στοιχεία. 21.2 Αξιολόγηση της ποιότητας στην παράδοση Σε ότι αφορά την ποιότητα στην παράδοση, ένα 3% του δείγµατος βαθµολόγησε αρνητικά το Κυπριακό Ταχυδροµείο (1% «πολύ αρνητικά» και 2% «αρνητικά»), σχεδόν ένας στους δέκα «ούτε θετικά ούτε αρνητικά», ενώ η πλειοψηφία τοποθετήθηκε είτε «θετικά» είτε «πολύ θετικά» (54% και 31% αντίστοιχα). Μόλις 3% του δείγµατος δεν εκφέρει άποψη, µε τον µέσο όρο να υπολογίζεται σε 4,2. 38
ΓΡΑΦΗΜΑ 17 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕ ΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΟ (Βάση: Σύνολο είγµατος) ΠΟΛΥ ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΟΥΤΕ ΘΕΤΙΚΑ ΟΥΤΕ ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΠΟΛΥ ΘΕΤΙΚΑ ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΘΕΤΙΚΑ Ξ/ Α 3 31 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑ ΟΣΗ 9 54 1 2 6 30 ΕΠΙΠΕ Ο ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 9 52 3 1 0 10 20 30 % 40 50 60 70 80 39
ΠΙΝΑΚΑΣ 9 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕ ΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΟ (Βάση: Σύνολο είγµατος) Επίπεδο Ποιότητα στην Εξυπηρέτησης ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ Παράδοση ΜΕΣΟΣ ΟΡΟΣ ΣΥΝΟΛΟ 4,1 4,2 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 4,1 4,1 ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ 4,2 4,2 40
22 ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΩΝ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΑΥΞΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΕΛΩΝ Στη συνέχεια ζητήθηκε από τους ερωτηθέντες να δηλώσουν κατά πόσο θα προχωρούσαν στην αποστολή επιστολών λαµβάνοντας υπόψη διάφορα σενάρια που αφορούν αύξηση τελών κατά 10%. Οι απαντήσεις που δόθηκαν στα διάφορα σενάρια παρουσιάζονται στην συνέχεια. 22.1 Εάν το τέλος αποστολής κανονικής επιστολής αυξανόταν κατά 10% Στο ενδεχόµενο αύξησης του τέλους αποστολής µιας κανονικής επιστολής κατά 10%, τρεις στους πέντε καταναλωτές (63%) εκφράζουν την πρόθεση αποστολής της εν λόγω επιστολής, ενώ µόνο το 8% τοποθετείται αρνητικά. Παράλληλα, σχεδόν τρεις στους δέκα (28%) δεν δύνανται να απαντήσουν. Από τον διαχωρισµό των καταναλωτών σε επιχειρηµατικούς και οικιακούς, διαφαίνεται µεγαλύτερη η πρόθεση αποστολής της επιστολής µεταξύ των επιχειρήσεων (80%), ενώ µεταξύ των οικιακών καταναλωτών τρεις στους δέκα δεν µπορούν να απαντήσουν θετικά ή αρνητικά µε σαφήνεια (31%). 41
22.2 Εάν το τέλος αποστολής επιστολής µε ταχυµεταφορέα αυξανόταν κατά 10% Σε περίπτωση αύξησης του τέλους αποστολής επιστολής µε ταχυµεταφορέα κατά 10%, οι απόψεις µάλλον διίστανται. Αν και το µεγαλύτερο ποσοστό (35%) δήλωσε ότι θα απόστελλε την εν λόγω επιστολή, σχεδόν τρεις στους δέκα απάντησαν αρνητικά (29%) και ποσοστό 35% δεν µπόρεσε να απαντήσει τη δεδοµένη στιγµή της έρευνας. Ενδεχοµένως να ταχθεί είτε αρνητικά είτε θετικά ανάλογα µε την περίπτωση, και την συγκεκριµένη επιστολή. Πιο θετική στάση τήρησαν οι επιχειρήσεις (50%), ενώ µεταξύ των οικιακών καταναλωτών ελαφρώς ψηλότερα ποσοστά τάχθηκαν είτε αρνητικά (δηλ. θα απόστελλαν την επιστολή µε ταχυµεταφορέα) είτε δεν τοποθετήθηκαν (30% και 38% αντίστοιχα). ΠΙΝΑΚΑΣ 10 ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΚΑΝΟΝΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΑΥΞΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΕΛΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ % % % Θα απόστελλα την εν λόγω επιστολή 63 80 60 Θα απόστελλα την εν λόγω επιστολή µε 8 4 9 ταχυµεταφορέα Ξ/ Α 28 17 31 42
ΠΙΝΑΚΑΣ 11 ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΑ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΜΕ ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΑ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΑΥΞΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΕΛΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ % % % Θα απόστελλα την εν λόγω επιστολή 35 50 32 Θα απόστελλα την εν λόγω επιστολή µε 29 26 30 κανονικό ταχυδροµείο Ξ/ Α 35 24 38 43
23 ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΗΣ Ή /ΚΑΙ ΤΗΣ ΣΥΣΤΗΜΕΝΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ Ο βαθµός γνώσης της ασφαλισµένης επιστολής φθάνει το 81% συνολικά, ποσοστό που δεν διαφοροποιείται σηµαντικά ανά κατηγορία καταναλωτή. Αντιθέτως, όσοι δήλωσαν ότι δεν γνωρίζουν προέρχονται κυρίως από τους οικιακούς καταναλωτές που διαµένουν στα αγροτικά κέντρα (30%), τους απόφοιτους δηµοτικού (35%) και την ηλικιακή οµάδα 65+ (35%). Αναφορικά µε την γνώση της συστηµένης επιστολής από τους καταναλωτές, η εικόνα µάλλον παραµένει σταθερή, µε ποσοστό 82% να δηλώνει ότι γνωρίζει τη συστηµένη επιστολή, ενώ αντίθετα ποσοστό 18% τοποθετήθηκε αρνητικά. Μειωµένος είναι µάλλον ο βαθµός γνώσης µεταξύ των αγροτικών περιοχών (30%), των αποφοίτων δηµοτικού (35%) και των ατόµων 65+ (35%). Συσχετίζοντας τον βαθµό γνώσης της ασφαλισµένης επιστολής µε την συστηµένη επιστολή εντοπίζεται αυξηµένος ο βαθµός γνώσης της συστηµένης επιστολής µεταξύ των καταναλωτών που γνωρίζουν παράλληλα την ασφαλισµένη επιστολή και αντίστροφα. 44
ΓΡΑΦΗΜΑ 18 ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΗΣ Ή /ΚΑΙ ΤΗΣ ΣΥΣΤΗΜΕΝΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ (Βάση: Σύνολο είγµατος) OXI NAI 18 19 82 81 ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΣΥΣΤΗΜΕΝΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ 0 20 40 60 80 % 45
24 ΓΝΩΣΗ ΤΟΥ ΥΨΟΥΣ ΤΩΝ ΤΕΛΩΝ ΚΑΙ ΕΚΤΙΜΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΑ ΕΠΙΠΕ Α ΤΕΛΩΝ Αναλύοντας τις απαντήσεις σε σειρά ερωτηµάτων που αφορούν τη γνώση του κοινού για τα τέλη ταχυδροµικών υπηρεσιών, γενικά προκύπτει ότι η συντριπτική πλειοψηφία δεν γνωρίζει τα εν λόγω τέλη µε ποσοστά που κυµαίνονται µεταξύ 69% και 73%. Αντιθέτως τρεις στους δέκα είναι όσοι δήλωσαν ότι έχουν γνώση των σχετικών τελών (29%-31%). 24.1 Βασικό τέλος για την αποστολή µιας επιστολής βάρους 20 γρ. Σχεδόν τρεις στους δέκα καταναλωτές δήλωσαν ότι γνωρίζουν το βασικό τέλος για την αποστολή µιας κανονικής επιστολής βάρους 20 γραµµαρίων, ενώ αντίθετα η συντριπτική πλειοψηφία απάντησε αρνητικά (73%). Μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα γνώσης για το ύψος των τελών στις επιχειρήσεις (33%), στα άτοµα µε πανεπιστηµιακή µόρφωση (33%), ενώ ο βαθµός γνώσης αυξάνεται ανάλογα µε τον αριθµό του προσωπικού που απασχολεί µια εταιρεία. 46
ΓΡΑΦΗΜΑ 19 ΓΝΩΣΗ ΓΙΑ ΤΟ ΤΕΛΟΣ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΜΙΑΣ ΚΑΝΟΝΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ ΒΑΡΟΥΣ 20 ΓΡΑΜΜΑΡΙΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) 80 70 73 67 75 % 60 50 40 30 27 33 25 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 20 10 0 NAI OXI 47
24.2 Τέλος αποστολής διαφόρων ειδών επιστολών Τρεις στους δέκα καταναλωτές δήλωσαν ότι γνωρίζουν το τέλος αποστολής µιας ασφαλισµένης επιστολής, ενώ αντιθέτως επτά στους δέκα τοποθετήθηκαν αρνητικά. Τα ποσοστά δεν µεταβάλλονται σύµφωνα µε την κατηγορία στην οποία εµπίπτει ο κάθε καταναλωτής. Αναφορικά µε το τέλος αποστολής µιας συστηµένης επιστολής ποσοστό 31% τοποθετείται θετικά, ενώ αντίθετα η συντριπτική πλειοψηφία εξέφρασε άγνοια (69%). Η ίδια τάση ισχύει και τις κατεπείγουσες επιστολές, µε το 28% του δείγµατος να γνωρίζει το τέλος αποστολής, ενώ αντίθετα ποσοστό 72% δήλωσε άγνοια, ποσοστό που αυξάνεται κατά έξι ποσοστιαίες µονάδες στις επιχειρήσεις (78%). ΓΡΑΦΗΜΑ 20 ΓΝΩΣΗ ΓΙΑ ΤΟ ΤΕΛΟΣ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΙΑΦΟΡΩΝ ΕΙ ΩΝ ΕΠΙΣΤΟΛΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) OXI 69 70 72 ΚΑΤΕΠΕΙΓΟΝ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΣΥΣΤΗΜΕΝΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ NAI 28 31 30 ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ 0 20 % 40 60 80 48
24.3 Εκτιµήσεις για τα επίπεδα τιµών Η πλειοψηφία των Κυπρίων έχει την αντίληψη ότι τα επίπεδα των τελών βρίσκονται σε κανονικά επίπεδα (56%), ποσοστό 8% θεωρεί τα τέλη «ακριβά» και ένα 3% «φθηνά», ενώ ένας στους τρεις δεν µπορεί να τοποθετηθεί ενδεχοµένως λόγω άγνοιας (33%). Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι µεταξύ των ερωτηθέντων που δήλωσαν γνώστες του τέλους αποστολής µιας κανονικής επιστολής, το ποσοστό που εκτιµά τα τέλη ως κανονικά αυξάνεται στο 70%, ενώ αυξάνεται επίσης σηµαντικά το ποσοστό των ερωτηθέντων που θεωρούν τα τέλη ακριβά (16%). Η ίδια τάση παρατηρείται επίσης µεταξύ των καταναλωτών που γνωρίζουν το τέλος αποστολής ασφαλισµένης, συστηµένης και κατεπείγουσας επιστολής µε ποσοστό 72%-73% να εκτιµά ότι τα τέλη είναι κανονικά και ποσοστό 11%-12% ότι τα τέλη είναι ακριβά. 49
ΓΡΑΦΗΜΑ 21 ΕΚΤΙΜΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΑ ΕΠΙΠΕ Α ΤΕΛΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) Ξ/ Α 9 11 11 12 33 ΣΥΝΟΛΟ ΦΘΗΝΑ ΚΑΝΟΝΙΚΑ ΑΚΡΙΒΑ 3 4 5 5 5 8 16 12 11 11 56 70 72 73 72 ΚΑΝΟΝΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΚΑΤΕΠΕΙΓΟΝ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΣΥΣΤΗΜΕΝΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ 0 20 % 40 60 80 50
25 ΓΝΩΣΗ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΡΜΟ ΙΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΓΕΡΗΕΤ Εννέα στους δέκα καταναλωτές (94%) δεν γνωρίζουν τις αρµοδιότητες του Γραφείου Επιτρόπου Ρυθµίσεων Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδροµείων, ενώ το ποσοστό όσων τοποθετήθηκαν θετικά περιορίζεται στο 6% του συνολικού δείγµατος, µε σηµαντική αύξηση στις επιχειρήσεις (11%) και τους απόφοιτους πανεπιστηµίου (14%). ΓΡΑΦΗΜΑ 22 ΓΝΩΣΗ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΡΜΟ ΙΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΓΕΡΗΕΤ (Βάση: Σύνολο είγµατος) 100 90 94 89 94 80 % 70 60 50 40 30 ΣΥΝΟΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΟΙΚΙΑΚΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛ. 20 10 6 11 6 0 NAI OXI 51
26 ΕΙΣΗΓΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Στο τέλος της συνέντευξης ζητήθηκε από τους καταναλωτές να αναφέρουν τις εισηγήσεις τους για την βελτίωση των ταχυδροµικών υπηρεσιών που παρέχονται. Ποσοστό 6% εισηγήθηκε την βελτίωση της ποιότητας και ταχύτητας εξυπηρέτησης, 3% τη µείωση των τιµών και την προσοχή στη διεύθυνση παράδοσης και ποσοστό 2% στην αναβάθµιση του ταχυδροµείου και στην χρήση των γραµµατοκιβωτίων. Από 1% αναφέρθηκαν άλλες εισηγήσεις που αφορούν την µεγαλύτερη προσοχή κατά την παράδοση των αντικειµένων, την συχνότερη συλλογή και παράδοση αντικειµένων, την κατοίκον παράδοση των συστηµένων επιστολών, την βελτίωση του ωραρίου, την ενηµέρωση, την βελτίωση της συµπεριφοράς του προσωπικού, την αµεσότερη εξυπηρέτηση στα χωριά και στην λειτουργία περισσότερων παραρτηµάτων. Παράλληλα, η πλειοψηφία των ερωτηθέντων δεν έκανε κάποια εισήγηση και ένας στους πέντε δεν απάντησε, ενδεχοµένως λόγω άγνοιας (61% και 17% αντίστοιχα). 52
ΓΡΑΦΗΜΑ 23 ΕΙΣΗΓΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (Βάση: Σύνολο είγµατος) Ξ/ Α Καµία εισήγηση Μεγαλύτερη προσοχή κατά την παράδοση των αντικειµένων Περισσότερα παραρτήµατα Αµεσότερη εξυπηρέτηση στα χωριά Καλύτερη συµπεριφορά Ιδιωτικοποίηση Περισσότερη ενηµέρωση Βελτίωση ωραρίου Κατοίκο παράδοση συστηµένων επιστολών Συχνότερη συλλογή και παράδοση Χρήση γραµµατοκιβωτίων για φακέλλους Αναβάθµιση Ταχυδροµείου Προσοχή στη διεύθυνση παράδοσης Καλύτερες τιµές Καλύτερη /γρηγορότερη εξυπηρέτηση 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 3 3 6 17 61 0 10 20 30 % 40 50 60 70 80 53
Γ. ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 54