Φωνητικές Πύλες: αρωγός στην ανάπτυξη ψηφιακών εφαρµογών

ΗΜΕΡΙ Α: Τεχνολογίες αιχµής στις Τηλεπικοινωνίες: Εικόνα, Ήχος, Video, Καινοτόµες Εφαρµογές Φωνητικές Πύλες: αρωγός στην ανάπτυξη ψηφιακών εφαρµογών Μυλωνάς Θεόφιλος ιευθύνων Σύµβουλος Cardisoft AE Μέλος Σ ΣΕΠΒΕ ιπλ. Ηλεκτρολόγος Μηχ/κος, MSc MIS

Ιστορική αναδροµή (Ελλάδα) 1990 1995: Αυτόµατοι τηλεφωνητές Κασέτες 1995 2001: Συστήµατα IVR DTMF (διασύνδεση µε Β, προσωποποιηµένες πληροφορίες) 2001 2005: Φωνητικές πύλες Συστήµατα αναγνώρισης και σύνθεσης οµιλίας ASR, TTS) 2005 σήµερα: Φωνητικές πύλες ιαλογικά συστήµατα Speech Synthesis, Natural Language Understanding NLU, Speech Verification) Ματιά στο κοντινό µέλλον: Video\Voice Portals ενοποίηση Web και Voice Portals

ιείσδυση διαδικτύου Το δηµόσιο αναπτύσσει σταδιακά Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση (υποδοµές για την παροχή τυποποιηµένων ηλεκτρονικών υπηρεσιών πληροφόρησης και συναλλαγών κυρίως µέσω διαδικτύου), ΕΝΩ η διείσδυση του διαδικτύου είναι πολύ χαµηλή. Σε όλους τους δείκτες τεχνολογίας, η Ελλάδα δείχνει υστέρηση σε σχέση µε τις υπόλοιπες χώρες της ΕΕ. εκέµβριος 2006: ~480.000 συνδέσεις (µέγεθος αγοράς ~4.440.000) Σεεπίπεδονοικοκυριώνοβαθµός διείσδυσης των ευρυζωνικών συνδέσεων κυµαίνεται στο 13%. Πηγή: Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (4 η εξαµηνιαία αναφορά για την Ευρυζωνικότητα)

ιάδοση φωνητικών πυλών αποτελούν εναλλακτικό µέσο Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (FAX, SMS) Μέσω των έργων του Γ ΚΠΣ, άρχισε η ευρεία διάδοση και εφαρµογή των φωνητικών πυλών στην Ελλάδα, οι οποίες απευθύνονται προς πολίτες που διαθέτουν σταθερό ή κινητό τηλέφωνο Προσφέρουν πλήθος ηλεκτρονικών υπηρεσιών µε απτά και αναγνωρίσιµα οφέλη. Πολιτικές 4 ης προγραµµατικής περιόδου-ψηφιακή σύγκλιση.

Υπηρεσίες προς τον πολίτη Συναλλαγές µε ηµόσιες Υπηρεσίες εξυπηρέτηση πολίτη (αυτοµατοποίηση δικαιολογητικών και πιστοποιητικών, ενηµέρωση τιµολογίων) Υπηρεσίες υγείας Ιδιωτικός τοµέας εξυπηρέτηση πελατών Τραπεζικές συναλλαγές Ενηµέρωση και ψυχαγωγία Πληροφορίες καταλόγου πχ. 131 Ανανεώσεις συνδροµών, ενηµερώσεις βάσεις δεδοµένων...γρήγορα, εύκολα και µε ασφάλεια

Πλεονεκτήµατα Λειτουργία σε βάση 24x7 Μηδενική αναµονή χρηστών Εξάλειψη ανθρώπινου λάθους Συνέπεια και συνέχεια στην εξυπηρέτηση Χρήση προσαρµοσµένη στις ικανότητες των χρηστών και στο φυσικό τους περιβάλλον. Φιλικότητα στη χρήση, ακόµα και από άτοµα χωρίς καθόλου εξοικείωση. Μεγαλύτερη δυνατή ασφάλεια σε ευαίσθητα δεδοµένα και συναλλακτικές διαδικασίες µέσω τηλεφώνου (πχ αριθµοί πιστωτικών καρτών), καθώς δεν παρεµβάλλεται τρίτος µεταξύ του χρήστη και του φορέα των συναλλαγών.

Τηλεπικοινωνιακός και χρηµατοοικονοµικός κλάδος «Αξιολογήστε τους παράγοντες που οδήγησαν στην εγκατάσταση φωνητικών συστηµάτων για την επικοινωνία και εξυπηρέτηση των πελατών σας» Μείωση κόστους: 100% Αύξηση ικανοποίησης: 100% Ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα: 90% Αύξηση παραγωγικότητας: 85% Αύξηση κερδών: 32%

Πλήκτρα ή φωνή

Παγκόσµια αγορά Επενδύσεις σε φωνητικά συστήµατα Μηνιαίος µέσος όρος κλήσεων που εξυπηρετήθηκαν από φωνητικές πύλες (σε λεπτά)

Οι µύθοι που καταρρίπτονται Κανένας από εµάς δεν θέλει να µιλάει µε µηχανή, άλλα µε άνθρωπο. Άνθρωποι µεγάλης ηλικίας δεν µπορούν να εξυπηρετηθούν Αρκετά ή πολύ ικανοποιηµένοι Ήταν εύκολο να το κατανοήσω και να το ακολουθήσω 18-34 60% 79% Ηλικία 35-54 54% 77% 55+ 72% 71% Αναγνώρισε αυτά που του είπα 66% 72% 81% Ήταν εύκολο στη χρήση του 60% 70% 78% Παρείχε την πληροφορία που ήθελα 57% 60% 75% Ολοκλήρωσα την κλήση µου επιτυχώς 59% 61% 69% Απάντησε σε όλες τις ερωτήσεις µου 63% 51% 66%

Επιστροφή επένδυσης Εκατοµµύρια δολάρια που κέρδισαν (ή προβλέπεται ότι θα κερδίσουν) οι επιχειρήσεις που επένδυσαν σε φωνητικές πύλες.

Ακρίβεια αναγνώρισης οµιλίας Στόχος Ναι / Όχι Ταχυδροµικός Κώδικας Τηλέφωνο Ηµεροµηνία Λέξη (µέγεθος λεξιλογίου 2.500) Φράση µε τεχνική endpointing (4.000 closed grammar) Natural Language Understanding (open grammar) Speak Freely Ακρίβεια > 99% > 97% > 95% > 95% > 98% > 95% > 92% > 90% Μετρήσεις: είγµα: 10.000 κλήσεις Περιβάλλον VoIP & παραδοσιακό Συσκευές: Σταθερό, κινητό ασύρµατο Σενάρια: Κανονική & Ανοιχτή Ακρόαση Γλώσσες: Αγγλική, Ισπανική, Γαλλική, Γερµανική & Ελληνική

Παραδείγµατα εφαρµογών Ενηµέρωση δροµολογίων/κρατήσεις θέσεων: ΚΤΕΛ, Ναυτιλιακές (HFD). ροµολόγηση κλήσεων -PBX: MLS, Renault Ροµπόπουλος Εφαρµογές ανάκτησης πληροφοριών και ολοκλήρωσης συναλλαγών: Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης, Πανεπιστήµιο Κρήτης Εφαρµογές εξυπηρέτησης πολιτών: KTEO A, B και Γ Θεσσαλονίκης, Υπουργεία, Νοµαρχίες, ήµοι, ΤΕ Κ κτλ Τραπεζικός τοµέας: Εµπορική Τράπεζα, Εθνική Τράπεζα, Χρηµατιστηριακές Loyalty Systems: Inform Lycos, Shell Smart Club, Stihl Club

Στατιστικά εγκατεστηµένων VP ΦωνητικήπύληΚΤΕΛΝ. Κέρκυρας 400 κλήσεις ηµερησίως σε 4 γραµµές Φωνητική πύλη Shell Smart Club 2.500 κλήσεις την ηµέρα σε 60 γραµµές

Η Cardisoft είναι η πλέον εξειδικευµένη εταιρία ανάπτυξης και παροχής τηλεφωνικών συστηµάτων. Έχει υλοποιήσει πάνω από 50 έργα φωνητικών πυλών στην Ελλάδα (~80% των εγκατεστηµένων εφαρµογών)

Demos

Demos ΦωνητικήπύληΚΤΕΛΝ. Κέρκυρας Ενηµέρωση ροµολογίων Κράτηση Εισιτηρίων Σύνδεση µε Γενικές Πληροφορίες Σύνδεση µε Αποθήκη εµάτων

Demos Φωνητική πύλη ΚΤΕΟ Θεσσαλονίκής Κλείσιµο Ραντεβού Ακύρωση Ραντεβού Γενικές Πληροφορίες πρόσβασης στα ΚΤΕΟ Γενικές Πληροφορίες Κόστους

Demos Φωνητική πύλη Πανεπιστηµίου Κρήτης Ενηµέρωση βαθµολογίας Ενηµέρωση προγράµµατος διδασκαλίας Ενηµέρωση προγράµµατος εξετάσεων Αιτήσεις Πιστοποιητικών και Βεβαιώσεων ηλώσεις Μαθηµάτων Πληροφορίες Πρωτοετών Φοιτητών Πληροφορίες Μεταπτυχιακών Σπουδαστών Πληροφορίες Βιβλιοθήκης