Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν

κεφάλαιο 1 Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν 1.1 Εισαγωγή Το παραδοσιακό εμπόριο βασίζεται στο δίπολο επιχειρηματίας και καταναλωτής και αποτελείται κυρίως από τη διαδικασία αγοραπωλησίας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ή πληροφοριών μεταξύ επιχειρηματία και καταναλωτή. Ο επιχειρηματίας πρέπει, μεταξύ άλλων, να ανακαλύπτει τις ανάγκες της αγοράς, να μαθαίνει τι χρειάζεται περισσότερο κάθε φορά η αγορά σε προϊόντα, υπηρεσίες ή πληροφορίες, να σχεδιάζει κατάλληλα την επιχείρησή του, να βρίσκει τους προμηθευτές των προϊόντων ή των πρώτων υλών, να προσελκύει πελάτες, να πραγματοποιεί τις πωλήσεις και να πληρώνει φορολογία και το προσωπικό του, το οποίο μάλιστα μπορεί να είναι πολλές φορές πολυπληθές. Επίσης, πρέπει να παρέχει τεχνική υποστήριξη στον καταναλωτή για να συντηρεί σε καλή κατάσταση τα προϊόντα που αγοράζει. Ο καταναλωτής, προκειμένου να προβεί σε αγορά υλικού προϊόντος ή υπηρεσίας ή πληροφορίας, πρέπει να βρει τα σχετικά με αυτό που τον ενδιαφέρει, να μάθει ποιοι το πουλάνε, να συγκρίνει και να επιλέξει από τις πληροφορίες που συνέλεξε την πλέον συμφέρουσα από πλευράς τιμής, ποιότητας, υποστήριξης και φήμης της πωλήτριας εταιρείας, και τέλος να αγοράσει αυτό που τον ενδιαφέρει. Η διαδικασία της αγοραπωλησίας είναι πιθανόν να περιλαμβάνει και διαπραγματεύσεις για την τιμή, την ποσότητα και τον τρόπο παράδο- 19

Kεφάλαιο 1 σης. Παράλληλα, οι τράπεζες και άλλοι οικονομικοί οργανισμοί, πιθανόν, να χρηματοδοτούν τις μεταβιβάσεις μεταξύ των καταναλωτών και των επιχειρηματιών. Στη σημερινή εποχή η ανάπτυξη της Πληροφορικής, των Τηλεπικοινωνιών και γενικότερα των Νέων Τεχνολογιών έχει δημιουργήσει πρωτόγνωρες δυνατότητες αναζήτησης, εντοπισμού και διαχείρισης πληροφοριών από όλους. Οι εξελίξεις που δρομολογούνται λόγω της προόδου αυτής είναι τόσο σημαντικές, που μετασχηματίζουν ριζικά την όλη δομή της κοινωνίας, οδηγώντας την στην Κοινωνία της Πληροφορίας. Στην πορεία προς την Κοινωνία της Πληροφορίας η ανάπτυξη των Νέων Τεχνολογιών μετασχηματίζει ριζικά και το παραδοσιακό εμπόριο οδηγώντας προς το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Αποτέλεσμα του μετασχηματισμού αυτού είναι μία σειρά αλλαγών που επηρεάζουν τις επιχειρήσεις και αποτελούν σημαντικό όπλο στα χέρια των επιχειρήσεων αυτών που θέλουν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του νέου περιβάλλοντος στο πλαίσιο της Κοινωνίας της Πληροφορίας. Αυτό χαρακτηρίζεται από τις συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες, όπως διεθνοποίηση, εντατικοποίηση του ανταγωνισμού κ.ά. Υποστηρίζεται πως τελικά στο ανταγωνιστικό αυτό πεδίο οι επιχειρήσεις που θα επιβιώσουν είναι αυτές οι οποίες στον παρόντα χρόνο κάνουν τις στρατηγικές επιλογές για την ενσωμάτωση των νέων τεχνολογιών στις πρακτικές τους, οδηγούμενες έτσι στο «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν». Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν κτίζεται πάνω στα πλεονεκτήματα και στη δομή του παραδοσιακού επιχειρείν, προσθέτοντας σε αυτά την τεράστια ευελιξία και την ανυπολόγιστη προστιθέμενη αξία που προσφέρουν οι Νέες Τεχνολογίες της Κοινωνίας της Πληροφορίας. Πριν προχωρήσουμε στην περιγραφή της έννοιας, του περιεχομένου και των θεμάτων του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν, όπως αυτά έχουν σήμερα, παρουσιάζουμε αρχικά μια σύντομη ιστορική αναδρομή των βημάτων της εξέλιξης του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν, ώστε να γίνει περισσότερο κατανοητό πώς έχουμε φθάσει στο σημείο που σήμερα βρίσκεται το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν καθώς και οι προοπτικές του. 1.2 Ηλεκτρονικό Επιχειρείν και Εμπόριο Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν μπορεί να θεωρηθεί σαν έννοια υπερσύνολο σε σχέση με τις επιμέρους έννοιες των υπόλοιπων ηλεκτρονικών δραστηριοτήτων, όπως του Ηλεκτρονικού εμπορίου (E-Commerce), της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής (E-Banking), της Τηλεργασίας (E-Working), της Τηλεδιάσκεψης 20

Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν (Video-Conference), κ.τ.λ. Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν, γενικά, χρησιμοποιείται στο παρόν βιβλίο με την ευρύτερη έννοια του όρου σε σχέση με τις υπόλοιπες έννοιες. Ειδικότερα για τις έννοιες Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Ηλεκτρονικό Επιχειρείν, με την πρώτη να αποτελεί κομμάτι του ευρύτερου φάσματος του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν, δίνουμε το σχετικό διάγραμμα του Σχήματος 1.2-1, που απεικονίζει τη μεταξύ τους σχέση. Σχήμα 1.2-1: Απεικόνιση σχέσης Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και Εμπορίου Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο προϋποθέτει τη διεξαγωγή συναλλαγών και μάλιστα την αλληλεπίδραση με σκοπό την αγοραπωλησία αγαθών και υπηρεσιών με ηλεκτρονικά μέσα. H ύπαρξη Ηλεκτρονικού Επιχειρείν επιβάλλει την παρουσία πληροφοριών καθώς και την ολοκλήρωση της συνολικής διαδικασίας, πέρα από την αλληλεπίδραση και τη συναλλαγή. 1.3 Ιστορική Αναδρομή του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Ιστορικά η πρώτη μορφή Ηλεκτρονικού Επιχειρείν εμφανίστηκε τη δεκαετία του 1970, κατά την οποία εγκαταστάθηκαν τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων (EFT) μεταξύ τραπεζών. Τα συστήματα αυτά χρησιμοποιούσαν την τεχνολογία των ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. 21

Kεφάλαιο 1 Στη συνέχεια, η ανάπτυξη των τεχνολογιών, ειδικά αυτών της Ηλεκτρονικής επικοινωνίας τη δεκαετία του 1980, έδωσαν τη δυνατότητα ανταλλαγής μηνυμάτων μέσω του Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου (e-mail) και της λειτουργίας συστημάτων Ηλεκτρονικής ιαχείρισης Εγγράφων (Electronic Data Interchange E.D.I.). Έτσι, οι συναλλαγές μπορούσαν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά, με δομημένο τρόπο, χάρη στα συστήματα Ηλεκτρονικής ιαχείρισης Εγγράφων ή μέσω του Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου. Πολλές δραστηριότητες, που παλαιότερα διεκπεραιώνονταν παραδοσιακά με βασικό μέσο το χαρτί και απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούσαν πλέον να γίνουν με μικρότερο κόστος αλλά κυρίως ταχύτερα. Στις αρχές της δεκαετίας του 1990 είχαμε ανάπτυξη των δικτύων, φθηνότερη πρόσβαση στο δίκτυο και απελευθέρωση διεθνώς της αγοράς τηλεπικοινωνιών. Οι εξελίξεις αυτές είχαν ως αποτέλεσμα την παροχή νέων μορφών επικοινωνίας, όπως η ηλεκτρονική διάσκεψη (e conference), η ηλεκτρονική συνομιλία (IRC) και μάλιστα σε ομάδες συζήτησης (newsgroups, forums), καθώς και η μεταφορά αρχείων (FTP File Transfer Protocol). Στη συνέχεια, μέσα στην ίδια δεκαετία, είχαμε την ανάδειξη των δυνατοτήτων των Νέων Τεχνολογιών με εκθετικά αυξανόμενους ρυθμούς. Έτσι, είχαμε την ανάπτυξη του Παγκόσμιου Ιστού λόγω της ανάπτυξης των υποδομών Τηλεπικοινωνιών καθώς και την επικράτηση λειτουργικών συστημάτων, όπως των Windows για τους προσωπικούς ηλεκτρονικούς υπολογιστές που άρχισαν να προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης. Τα ανωτέρω έδωσαν λύση στο πρόβλημα της σχετικά εύκολης πρόσβασης στο ιαδίκτυο καθώς και της παροχής πληροφοριών από και σε αυτό. Περισσότερα στοιχεία για το ιαδίκτυο παρουσιάζονται στην ενότητα 2.4. Κύριο αποτέλεσμα της διευκόλυνσης της πρόσβασης στο ιαδίκτυο αποτέλεσε το γεγονός ότι για το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν άρχισε έκτοτε να προσφέρεται ένας νέος, πολύ φθηνότερος του κλασικού, τόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών. Συγχρόνως, η ανάπτυξη του ιαδικτύου διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, γεγονός που είχε εξίσου σημαντικά αποτελέσματα. Επίσης, η ανάπτυξη του ιαδικτύου επιτρέπει σε μικρές επιχειρήσεις να συναγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Ακολουθεί στη δεκαετία του 2000 η υιοθέτηση θεσμικών αλλαγών διεθνώς. Συγκεκριμένα, έγινε η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν, όπως για παράδειγμα σε τομείς των ηλεκτρονικών 22

Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν δραστηριοτήτων σχετικά με εισαγωγές, εξαγωγές κ.τ.λ.. Επίσης, διεθνώς, νομοθετήθηκαν τα σχετικά με θέματα των τηλεπικοινωνιών και τη γενικότερη ασφάλεια των συναλλαγών. Περαιτέρω, με σκοπό την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών εξακολουθούν μέχρι και σήμερα να καθιερώνονται μέθοδοι κρυπτογράφησης του περιεχομένου και να υιοθετούνται τεχνικές εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων κ.τ.λ. 1.4 Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν στη Σύγχρονη Εποχή Στη σύγχρονη εποχή της Κοινωνίας της Πληροφορίας οι Νέες Τεχνολογίες αλλάζουν τη μορφή της αγοράς εργασίας και δημιουργούν νέες δεξιότητες, την ανάγκη συνεχούς μάθησης καθώς και την προσαρμογή των εργασιακών σχέσεων. Οι εξελίξεις στις τεχνολογίες της πληροφορικής δημιουργούν νέα δεδομένα στην παραγωγικότητα και ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων, αλλά και νέες ευκαιρίες για την ανάπτυξη και την απασχόληση του ανθρώπινου δυναμικού. Σαν συνέπεια αυτών των εξελίξεων από το εμπόριο με την παραδοσιακή μορφή οδηγηθήκαμε στο Ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι εξελίξεις στις νέες τεχνολογίες που οδήγησαν στο μετασχηματισμό του Ηλεκτρονικού εμπορίου από εφαρμογές «ενός προς ένα» σε εφαρμογές «ενός προς πολλούς» ουσιαστικά οδήγησαν στην ψηφιοποίηση τόσο των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης όσο και της ίδιας της επιχείρησης. Άρα, το επιχειρείν με κέντρο την επιχείρηση μεταλλάχθηκε σε Ηλεκτρονικό Επιχειρείν με κέντρο την Ψηφιακή επιχείρηση. Ας σημειωθεί ότι μέχρι πριν λίγα χρόνια, σε σχέση με το Επιχειρείν, στον επιχειρηματικό κόσμο ίσχυε η διάκριση μεταξύ των εμπλεκόμενων πεδίων, του Μάρκετινγκ, της ιοίκησης, της Παραγωγής και των Πωλήσεων. Σήμερα όλα αυτά τα πεδία έχουν συσχετιστεί, κάτω από ευρύτερες έννοιες, οι οποίες έχουν να κάνουν με την έννοια της ολοκλήρωσης και της διαθεσιμότητας της πληροφορίας. Μπορούμε να πούμε ότι ο δρόμος προς την πληροφορία περνά μέσα από τα Υπολογιστικά Συστήματα. Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν αλληλεπιδρά με ένα μεγάλο αριθμό επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, όπως οι πωλήσεις και η προώθηση πωλήσεων, η υιοθέτηση τεχνικών επιλογής κατάλληλων προσφορών πριν την πώληση, η υιοθέτηση τεχνικών εντοπισμού πελατών-στόχων, η χρηματοδότηση, η 23

Kεφάλαιο 1 ασφάλιση, οι εμπορικές συναλλαγές, οι προμήθειες του ημοσίου, η κατανεμημένη εργασία, οι μεταφορές, η λογιστική προσωπικού και υλικών, το αυτόματο εμπόριο ψηφιακών αγαθών κ.ά. Ειδικότερα, γίνεται μια προσέγγιση των τεχνικών εντοπισμού πελατών-στόχων, επιλογής κατάλληλων προσφορών προς πώληση που περιγράφονται στα κεφάλαια που ακολουθούν. Οι προαναφερθείσες επιχειρηματικές δραστηριότητες συνδυάζονται με τις ταχύτατα αναπτυσσόμενες Τεχνολογίες των Πληροφοριών και των Επικοινωνιών (ICT Information & Communications Technologies). Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν (e-business) μπορούμε συνοπτικά να πούμε ότι είναι η Επιχειρηματική δραστηριοποίηση μέσα από το ιαδίκτυο. Το Ευρωπαϊκό Παρατηρητήριο Τεχνολογιών Πληροφοριών (European Information Technology Observatory) προσεγγίζει το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν ως έναν ευρύτερο όρο, υπερσύνολο των υπόλοιπων εννοιών, τις οποίες ενσωματώνει υπό την ομπρέλα του. Συγκεκριμένα περιλαμβάνει: το Ηλεκτρονικό εμπόριο για μοντέλα ενός προς πολλούς (one to many), τις ηλεκτρονικές αγορές επιχείρησης προς επιχείρηση (business to business), καθώς και τους δικτυακούς τόπους προώθησης και πληροφόρησης, και τις υπόλοιπες υπηρεσίες Ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως είναι οι υποστηρικτικές υπηρεσίες πληροφορικής σχετικές με την παραμετροποίηση, την υλοποίηση, τη φιλοξενία, τη συντήρηση και διαχείριση λύσεων Ηλεκτρονικού εμπορίου επιχείρησης προς καταναλωτή και επιχείρησης προς επιχείρηση. Tο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν αφενός περιλαμβάνει την αγορά και πώληση αγαθών ή υπηρεσιών με ηλεκτρονικά μέσα άμεσης απόκρισης και αφετέρου καλύπτει και άλλες πλευρές ηλεκτρονικής επιχειρηματικότητας, όπως οι προμήθειες, η υποστήριξη πελατών, ο έλεγχος των αποθεμάτων κ.ο.κ. Ας σημειωθεί ότι η διαχείριση της παραγωγής καθώς και των συνδυασμένων μεταφορών και η διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας θεωρούνται τέτοιου είδους ηλεκτρονικές δραστηριότητες. Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν αποτελείται από συνδυασμό τεχνολογιών και εφαρμογών τους, όπως η Ηλεκτρονική Ανταλλαγή εδομένων ή μηνυμάτων, η πρόσβαση σε δεδομένα (shared databases, electronic bulletin boards), η αυτόματη συλλογή δεδομένων (bar coding, magnetic/optical character recognition) κ.ά. Κάτω από την ομπρέλα του όρου Ηλεκτρονικό Επιχειρείν μπορούμε να θεωρήσουμε ότι ενσωματώνονται οι έννοιες της Ηλεκτρονικής επικοινωνίας, 24

Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν του Ηλεκτρονικού εμπορίου, της παροχής Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών, της Τηλεδιάσκεψης, της Τηλεκπαίδευσης, της Τηλεργασίας, της Ηλεκτρονικής ιαχείρισης εγγράφων, των Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών που παρέχονται ηλεκτρονικά, του Ηλεκτρονικού Μάρκετινγκ κ.ά. Για την επιτυχία μιας τέτοιου είδους επιχειρηματικής δραστηριοποίησης προφανώς είναι απαραίτητη η συντονισμένη προσπάθεια σε πολλούς τομείς, αφού απαιτούνται για κάθε επιχείρηση και κάθε προσπάθεια διαφορετικοί τρόποι αντιμετώπισης της κάθε εταιρείας και της προώθησης κάθε προϊόντος. 1.5 Πλεονεκτήματα Ηλεκτρονικού Επιχειρείν To Ηλεκτρονικό Επιχειρείν προσφέρει ένα πλήθος πλεονεκτημάτων σε όλους τους εμπλεκόμενους. Τα πλεονεκτήματα αφορούν και την επιχείρηση και τον πελάτη και τον προμηθευτή. Για την επιχείρηση έχουμε: Μειωμένα έξοδα διαφήμισης. Μειωμένα έξοδα μεταφοράς, ιδιαίτερα για αγαθά που μπορούν να μεταφερθούν ηλεκτρονικά. Μειωμένα έξοδα στο σχεδιασμό. Μειωμένα έξοδα στην παραγωγή. Μειωμένα έξοδα σε σύγκριση με τη γραφική και υλική εργασία που περιλαμβάνεται στις παραδοσιακές συναλλαγές. Κάνοντας επιχειρηματικές ενέργειες, όπως είναι η ηλεκτρονική λήψη διάφορων παραγγελιών, η ηλεκτρονική υποστήριξη του καταναλωτή και η ηλεκτρονική έκδοση τιμολογίων, οδηγούμαστε στη μείωση των εξόδων. Ανεπτυγμένο στρατηγικό σχεδιασμό. Η ουσιαστική επιδίωξη κάθε επιχείρησης στο έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον της εποχής μας είναι η εξασφάλιση στρατηγικού πλεονεκτήματος. Περισσότερες ευκαιρίες για μάρκετινγκ θέσεων. ιευκόλυνση επαφών μεταξύ εταιρειών. Αυτές μπορούν να διευκολυνθούν με απευθείας (on-line) επιχειρησιακούς καταλόγους και να βελτιωθούν με εθνικά ή τοπικά πληροφοριακά κέντρα. Πρόσβαση σε νέες αγορές ειδικά σε περιφερειακές και απομονωμένες περιοχές. 25

Kεφάλαιο 1 ιεύρυνση αγορών. Μπορεί όχι μόνο να κάνουν πιο εύκολη τη δουλειά τους με την υπάρχουσα καταναλωτική βάση αλλά και να δημιουργήσουν νέες αγορές, ικανές να προσελκύσουν νέο αγοραστικό κοινό. υνατότητα δημιουργίας καινοτόμων υπηρεσιών και επιχειρήσεων. Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν κάνει δυνατή τη λειτουργία επιχειρήσεων με νέες μορφές καθώς επίσης και νέους τρόπους διοίκησης. Ο χειρισμός ψηφιακών πληροφοριών μέσω δικτύων δημιουργεί νέες ευκαιρίες εισαγωγής καινοτόμων εμπορικών δραστηριοτήτων. Άμεσες πωλήσεις χωρίς μεσολάβηση μεσαζόντων. Ποιοτικότερη κάλυψη αναγκών πελάτη. Όταν οι περισσότερες εργασίες γίνονται ηλεκτρονικά, μπορεί καλύτερα να καταλάβει η επιχείρηση τις καταναλωτικές ανάγκες του πελάτη. Ευκαιρίες για μάρκετινγκ σε εστιασμένες αγορές. Η τεχνολογία παρέχει ευέλικτες και ολοκληρωμένες λύσεις τοποθέτησης των επιχειρήσεων στις επιθυμητές αγορές. εν απαιτείται για τις επιχειρήσεις να έχουν φυσικό κτήριο (αποθήκες, γραφεία). Σχήμα 1.5-1: Η ιστοσελίδα του Ηλεκτρονικού καταστήματος Amazon 26

Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Κλασικό παράδειγμα Ηλεκτρονικού καταστήματος είναι το Amazon με έδρα στο Σιατλ (Amazon.com) που πουλάει όλα τα βιβλία μέσω ιαδικτύου. Το Σχήμα 1.5-1 παρουσιάζει την ιστοσελίδα τού εν λόγω Ηλεκτρονικού καταστήματος. υνατότητα των επιχειρήσεων να προσαρμόζουν το προϊόν στις προδιαγραφές που ζητεί ο πελάτης. Οι Εταιρείες μπορούν να προωθήσουν αναλυτικές πληροφορίες για τα προϊόντα τους ή τις υπηρεσίες τους, καθώς επίσης και να απαντήσουν σε ερωτήσεις με σκοπό την προσαρμογή των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους στις απαιτήσεις του πελάτη. Ευκολότερη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων κάθε επιχείρησης με τη χρήση ψηφιακής πληροφορίας. Για τη διεξαγωγή εμπορικής δραστηριότητας τα τμήματα κάθε επιχείρησης μπορεί να συνεργασθούν εύκολα. Για παράδειγμα, μπορούν να συνεργαστούν ευκολότερα και πιο αποτελεσματικά τα τμήματα ανταλλαγής πληροφοριών για δημιουργία στρατηγικής Marketing, με συνεργαζόμενες εταιρείες που σχεδιάζουν και κατασκευάζουν νέα προϊόντα ή προσφέρουν νέες υπηρεσίες κ.λπ. Όλα τα παραπάνω συνεπάγονται αύξηση των κερδών της παραδοσιακής επιχείρησης που στρέφεται στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν. Για τον πελάτη έχουμε: Ίση πρόσβαση στις αγορές από όλους. Πρόσβαση σε νέες αγορές, ειδικά από περιφερειακές και απομονωμένες περιοχές. Ανάμειξη του πελάτη στο προϊόν, άρα δυνατότητα αγοράς προϊόντος στις προδιαγραφές που ζητεί ο πελάτης. Για παράδειγμα οι συσκευές Web TV δίνουν τη δυνατότητα στον πελάτη να φορτώσει κομμάτια βίντεο που τον ενδιαφέρουν και να χρεωθεί για αυτά μόνο. Καινοτομία υπηρεσιών. Άμεσες αγορές χωρίς μεσολάβηση μεσαζόντων. υνατότητα επιλογών προϊόντων από παγκόσμιο επίπεδο. Ευκολία και άνεση για αγορές χωρίς μετακίνηση. Επαφές μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών μπορούν να υποστηριχθούν με διαφημίσεις προϊόντων, ώστε χωρίς μετακίνηση ο καταναλωτής να προχωρά σε αγορές. Κέρδος χρόνου και κόπου. Γρήγορη αποστολή του προϊόντος στον πελάτη από πλευράς της επιχείρησης. 27

Kεφάλαιο 1 Άρση των περιορισμών λειτουργίας σε σχέση με το χρόνο. Παραγγελίες προϊόντων και υπηρεσιών μπορούν να γίνουν δεκτές και να παραδοθούν οποιαδήποτε χρονική στιγμή. Οι δραστηριότητες σε ηλεκτρονικά δίκτυα αφαιρούν φυσικά εμπόδια χρόνου. Για παράδειγμα, τα ηλεκτρονικά συστήματα είναι έτοιμα να εξυπηρετήσουν πελάτες 24 ώρες το 24ωρο και 7 ημέρες την βδομάδα. Από όλα τα παραπάνω συνεπάγεται μείωση εξόδων για τους πελάτες καταναλωτές. Για τον προμηθευτή έχουμε: Παρουσία σε περιφερειακές και απομονωμένες περιοχές. Ύπαρξη μικρότερων αλυσίδων προμήθειας. Παρουσία σε παγκόσμιο επίπεδο. υνατότητα βελτίωσης της ανταγωνιστικότητας. Πιθανές νέες ευκαιρίες. Μείωση του χρόνου συναλλαγών. Αύξηση δυνητικών πελατών. Αύξηση των κερδών για τους προμηθευτές ως συνέπεια όλων των παραπάνω. 1.6 Μειονεκτήματα Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Σχολιάζονται στη συνέχεια κάποια σχετικά μειονεκτήματα τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες. Για τις επιχειρήσεις Υπήρξαν γεγονότα κατά το παρελθόν που δημιούργησαν ερωτήματα σχετικά με την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών. ημιουργήθηκε τεράστιο πρόβλημα τον Ιούλιο του 1997 στις ΗΠΑ, όταν κάποιος hacker κατόρθωσε να σπάσει τους κωδικούς μιας επιχείρησης. Έστειλε ηλεκτρονικά μηνύματα σε πελάτες της που είχαν πραγματοποιήσει αγορές μέσω των διάφορων ιστοσελίδων, ενημερώνοντας ότι οι πιστωτικές τους κάρτες είχαν παραβιαστεί από τους υπολογιστές της επιχείρησης, παρουσιάζοντας σαν απόδειξη του γεγονότος τα τελευταία νούμερα του αριθμού τους. Παρ όλα αυτά, από την καθημερινή εφαρμογή των ηλεκτρονικών δραστηριοτήτων επικρατεί ότι οι ηλεκτρονικές συναλλαγές συγκριτικά είναι πιο ασφαλείς στον Κυβερνοχώρο παρά στον φυσικό κόσμο, αφού γνωρίζουμε ότι, για παράδειγμα, έχουν πραγματοποιηθεί πολλές απάτες με πιστωτικές 28

Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν κάρτες σε καταστήματα από υπαλλήλους που κρατούσαν τους αριθμούς των καρτών. Για τους επιχειρηματίες το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι πραγματικά ασφαλέστερο σε σχέση με φυσικές καταστροφές, αφού ένα κατάστημα μπορεί να υποστεί διάρρηξη, να καεί ή να πλημμυρίσει. Για τους πελάτες Πληροφορίες για οποιαδήποτε αγορά, χώρα και συναλλασσόμενους μπορούν πλέον να προωθηθούν ηλεκτρονικά, δημιουργώντας όμως και έναν αριθμό από προβλήματα, όπως η παραβίαση προσωπικού απορρήτου (μυστικότητα/ιδιωτικότητα-privacy), που όμως βρίσκεται στην τελική του διευθέτηση. Προφανώς κανένα σύστημα ασφαλείας δεν μπορεί να εγγυηθεί πλήρη προστασία της πιστωτικής κάρτας, αλλά είναι σίγουρα ασφαλέστερο από μια πιθανή κλοπή χρημάτων του πελάτη. Η κύρια δυσκολία όμως είναι να αποδειχθεί ότι το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν είναι πραγματικά ασφαλές και για τους πελάτες. Οι πελάτες δεν το έχουν πιστέψει ακόμα, αλλά οι ειδικοί υποστηρίζουν ότι οι ηλεκτρονικές συναλλαγές είναι ασφαλέστερες από τις συνηθισμένες αγορές μέσω πιστωτικής κάρτας. Υποστηρίζουν, για παράδειγμα, ότι κάθε φορά που πληρώνει κάποιος σε ένα κατάστημα και πετάει την απόδειξη της πιστωτικής κάρτας γίνεται εύκολος στόχος για πιθανή απάτη. 1.7 Συνοπτική Παρουσίαση των Θεμάτων του Βιβλίου Τα θέματα που αναπτύσσονται στα πλαίσια του παρόντος βιβλίου και αφορούν πρόβλεψη ενεργειών και υποστήριξη λήψης αποφάσεων στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν αναφέρονται και σχολιάζονται συνοπτικά στη συνέχεια. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζονται ορισμοί που έχουν δοθεί για την Κοινωνία της Πληροφορίας (Information Society), μέσα στην οποία συνεχώς αναπτύσσονται δραστηριότητες του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν, και γίνεται ιστορική αναδρομή. Γίνεται σύντομη ανακεφαλαίωση σχετική με το ιαδίκτυο και τον Παγκόσμιο Ιστό καθώς και την έννοια της Ψηφιακής Πληροφορίας. Επισημαίνεται το γεγονός ότι με τον όρο «Κοινωνία της Πληροφορίας» δεν περιγράφεται μόνο μια νέα τεχνολογική αλλά και μία νέα υπό διαμόρφωση κοινωνική πραγματικότητα, που χαρακτηρίζεται από τον ιδιαίτερο τρόπο 29

Kεφάλαιο 1 παραγωγής και διαχείρισης της Ψηφιακής Πληροφορίας. Σε αυτά τα πλαίσια δημιουργείται διαφοροποιημένο επιχειρηματικό περιβάλλον, αυτό του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν. Σχολιάζονται οι επιπτώσεις του μετασχηματισμού για το Ελληνικό Κράτος, τα οφέλη του πολίτη και των επιχειρήσεων. Στο τρίτο κεφάλαιο σχολιάζονται τα σχετικά με τη δημιουργία Νομικού πλαισίου που εξασφαλίζει την ελεύθερη παροχή και λήψη υπηρεσιών με Ηλεκτρονικά μέσα και μορφή. Αναφέρεται ο κύριος στόχος και το πεδίο εφαρμογής της Οδηγίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, καθώς και οι Κώδικες δεοντολογίας, τα μέσα έννομης προστασίας κ.τ.λ. Αναπτύσσονται στο τέταρτο κεφάλαιο τα σχετικά με το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν (e Bussines) και τις εφαρμογές του. Σχολιάζονται τα σχετικά με την Ηλεκτρονική ιαχείριση Εγγράφων (Electronic Document Management E.D.M.) και το Ηλεκτρονικό Εμπόριο (e Commerce). Αναφέρονται τα σχετικά με την Τηλεδιάσκεψη με χρήση βίντεο (Video conference), την υποδομή, το πλαίσιο λειτουργίας καθώς και πλεονεκτήματα και οφέλη της για τους χρήστες. Αναπτύσσονται στη συνέχεια θέματα που αφορούν την Τηλεκπαίδευση (Distance Learning), την υποδομή, το πλαίσιο λειτουργίας της καθώς και τα πλεονεκτήματά της. Σχολιάζεται η Σύγχρονη (Synchronous) και η Ασύγχρονη (Asynchronous) Τηλεκπαίδευση και αναδεικνύεται η συμπληρωματικότητά τους. Θεωρήθηκε απαραίτητο να περιγραφεί η αλλαγή στην Εκπαιδευτική διαδικασία μέσα από τη χρήση της Τηλεκπαίδευσης στην Κοινωνία της Πληροφορίας και να σχολιασθούν από Παιδαγωγικής πλευράς οι αλλαγές στα εκπαιδευτικά μοντέλα. Τέλος, σχολιάζεται μια πλατφόρμα Ασύγχρονης Τηλεκπαίδευσης του Πανεπιστημίου Πειραιά, περιγράφεται μια αίθουσα Τηλεκπαίδευσης του Α Τ.Ε.Ι Θεσσαλονίκης και παρουσιάζεται η Τηλεδιάσκεψη μέσω του Σχολικού δικτύου πρωτοβάθμιας και δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης. Τα Ηλεκτρονικά Καταστήματα παρουσιάζονται στο πέμπτο κεφάλαιο και συγκεκριμένα: οι Γενιές Ηλεκτρονικών Καταστημάτων και η ιαδικασία ενός πλήρους κύκλου αγορών και δίνονται παραδείγματα και εφαρμογές Ηλεκτρονικών Συναλλαγών. Στο έκτο κεφάλαιο αναφέρονται μερικά από τα Συστήματα, Πρωτόκολλα και Τεχνολογίες ασφάλειας που σχετίζονται άμεσα με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Σχολιάζονται οι απαιτήσεις προδιαγραφών για ασφάλεια και περιγράφονται συνοπτικά τα Φράγματα Προστασίας (Firewalls), το Πρωτόκολλο Ασφαλών Συνδέσεων (Secure Sockets Layer S.S.L.), το Πρωτόκολλο 30

Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Ασφαλών Ηλεκτρονικών Συναλλαγών (Secure Electronic Transactions S.E.T.), η Κρυπτογράφηση, η Ψηφιακή Υπογραφή και οι Έξυπνες Κάρτες. Μεγάλο πλήθος δεδομένων βρίσκονται στις Ιστοσελίδες ή σχετίζονται με τη συνεχή δραστηριότητα στον Παγκόσμιο Ιστό, το οποίο είναι και προϋπόθεση εφαρμογής τεχνολογιών Όρυξης εδομένων (Data mining). Πολλά πλεονεκτήματα παρουσιάζει η Όρυξη εδομένων από τον Παγκόσμιο Ιστό (Web Mining), με αποτέλεσμα να είναι ιδιαίτερα ελκυστική για τις Ηλεκτρονικές επιχειρήσεις, τους οργανισμούς και τις υπηρεσίες του δημόσιου τομέα, και να χρησιμοποιούνται από αυτές. Τα σχετικά παρουσιάζονται στο έβδομο κεφάλαιο. ίνονται οι κατηγορίες της όρυξης δεδομένων από τον Παγκόσμιο Ιστό καθώς και εφαρμογές της στο Ηλεκτρονικό επιχειρείν. Στο όγδοο κεφάλαιο αναπτύσσονται Τεχνικές και Εργαλεία σε ιαδικτυακά εδομένα, στα πλαίσια του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν, με σκοπό τον προσδιορισμό των παραγόντων που πρέπει να εξετασθούν και του τρόπου με τον οποίο κάθε παράγοντας συνδέεται με τις διαφορετικές πιθανές εκδοχές ενός προς εξέταση γεγονότος. Το κεφάλαιο ουσιαστικά παρουσιάζει έννοιες υποδομής και αναλυτικά διαδικασίες, ώστε να είναι προσιτό στους αναγνώστες με αρχικές στοιχειώδεις γνώσεις στις βασικές έννοιες της Πληροφορικής και της Ανάλυσης εδομένων. ίνονται έννοιες και ορολογία σχετικές με τα ένδρα Απόφασης (Decision Tree) και τα πλεονεκτήματα από τη χρήση τους. Παρουσιάζονται οι βασικές λειτουργίες των δένδρων οι σχετικές με τη ομή, την Εκπαίδευσή τους και την Αξιολόγηση του μοντέλου. Οι περιγραφόμενες διαδικασίες επιτρέπουν να αναπτύσσονται, με χρήση προγραμμάτων, τα ένδρα, να γίνεται αξιολόγηση και ανάλυση αυτών με σκοπό τη χρήση τους για τη λήψη αποφάσεων. Το ένατο και δέκατο κεφάλαιο προορίζονται για χρήση αυτών που επιθυμούν να εμβαθύνουν στο αντικείμενο, χωρίς να επηρεάζεται η συνέχεια στη ροή ανάγνωσης του βιβλίου. Ειδικότερα, στο ένατο κεφάλαιο παρουσιάζονται προχωρημένα θέματα σχετικά με την ανάλυση, την αξιολόγηση, τους Κανόνες ανάπτυξης των δένδρων και τη σημασία της επιλογής του κανόνα ανάπτυξης. Γίνεται τέλος αναφορά στη σωστή χρήση των δένδρων απόφασης. Στο δέκατο κεφάλαιο αναπτύσσονται οι αλγόριθμοι που χρησιμοποιούνται για την ανάπτυξη των δένδρων. Περιγράφεται ο αλγόριθμος CHAID, ο Exhaustive CHAID, ο C&RT, ο QUEST και γίνεται σύγκριση των αλγορίθμων μεταξύ τους. Αναπτύσσονται και άλλοι αλγόριθμοι όπως ο C5.0 και ο G.R.I. Τέλος, παρουσιάζονται αναλυτικά οι παράμετροι των αλγορίθμων ανάπτυξης των δένδρων απόφασης. 31

Kεφάλαιο 1 Το ενδέκατο κεφάλαιο περιλαμβάνει πληθώρα παραδειγμάτων σε ιαδικτυακά εδομένα, με έμφαση στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν, καθώς και σε μη ιαδικτυακά. Παρουσιάζονται παραδείγματα στα οποία με επιλογή αλγορίθμων αναπτύσσονται δένδρα απόφασης. Μελετάται η περίπτωση πρόβλεψης του πιστωτικού κινδύνου (Credit Risk) σε μια ηλεκτρονική συναλλαγή, η περίπτωση επιλογής της πιο κατάλληλης θέσης στην αρχική Ιστοσελίδα ηλεκτρονικού καταστήματος, η εκτίμηση κινδύνου που αφορά πιθανή αλλαγή Τράπεζας από τον πελάτη της κ.ά. Στον επίλογο διατυπώνονται ερωτήματα και προβληματισμοί που έχουν άμεση σχέση με το μετασχηματισμό της κοινωνίας σε αυτή της «Κοινωνίας της Πληροφορίας». Η δυναμική της ανάπτυξη απαιτεί μελέτη των επιπτώσεών της και διορθωτικές κινήσεις, ώστε να προσαρμόζεται η Τεχνολογία στον άνθρωπο και όχι ο άνθρωπος στην Τεχνολογία. 32