ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ Dt.733.13-12-2012 ΣΤΑΘΕΡΑ ΥΨΗΛΟ ΤΟ ΠΟΣΟΣΤΟ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΩΝ ΓΙΑ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΠΑΡΑΜΕΝΟΥΝ ΤΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΣΤΙΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ Η ΕΚΠΟΙΖΩ πραγµατοποίησε σήµερα, στα γραφεία της, συνέντευξη τύπου στην οποία παρουσίασε τα αποτελέσµατα από την υλοποίηση του προγράµµατος «Νοµική Υποστήριξη Καταναλωτών σχετικά µε Τηλεπικοινωνίες και Ιδιωτική Ασφάλιση». Το πρόγραµµα πραγµατοποιήθηκε µε την χρηµατοδότηση του Επιχειρησιακού Προγράµµατος Αττικής και του Ευρωπαϊκού Ταµείου Περιφερειακής Ανάπτυξης, µε προϋπολογισµό 40.000 ευρώ και διάρκεια έξι µηνών και αφορούσε στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών που κατοικούν στην περιφέρεια Αττικής. Από τον Ιούλιο 2012 δεχθήκαµε και συνεχίζουµε να δεχόµαστε πλήθος καταγγελιών που αφορούν τους τοµείς των Τηλεπικοινωνιών και της Ιδιωτικής Ασφάλισης. Το 6µηνο Ιούλιος 10 εκέµβριου 2012, η ΕΚΠΟΙΖΩ Αθήνας κατέγραψε 425 καταγγελίες µέσω του τηλεφωνικού κέντρου και των σχετικών ιστοσελίδων της. υστυχώς για µια ακόµα φορά επιβεβαιωνόµαστε για την έκταση και ένταση των προβληµάτων που αντιµετωπίζουν οι καταναλωτές σε αυτούς τους τοµείς οι οποίοι παραµένουν προβληµατικοί. ιαχρονικά στην ΕΚΠΟΙΖΩ, από την καταγραφή των καταγγελιών της τελευταίας 3ετίας, οι τοµείς αυτοί κατέχουν την 2 η και 3 η θέση στον πίνακα παράπονων των καταναλωτών. Ειδικότερα: Από το σύνολο των καταγγελιών που δέχθηκε η ΕΚΠΟΙΖΩ Αθήνας το τελευταίο 6µηνο το 66% αφορά σε θέµατα ιδιωτικής ασφάλισης,ενώ το 34% σε προβλήµατα παροχή υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες (πίν. 1). ΑΘΗΝΑ: ΣΤΟΥΡΝΑΡΗ 17, Τ.Κ. 106 83 ATHENS: 17 STOURNARI STR., Z. C. 106 83 Tel +30210-330 44 44 Fax +30210-330 05 91 ΘΕΣΣΑΛΟNΙΚΗ: ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΟΥΣ 7, Τ.Κ. 546 24 THESSALONIKI: 7, ARISTOTELOUS STR., Z.C. 546 24 Tel +302310-257776 Fax + 302310-242660 ΠΑΤΡΑ:ΦΙΛΟΠΟΙΜΕΝΟΣ 51,Τ.Κ. 262 21 PATRAS: 51, FILOPIMENOS STR. Z.C. 262 21 Tel. +302610-222626 Fax +302610-222259
Ιδιωτική Ασφάλιση Ο τοµέας της ιδιωτικής ασφάλισης, όπως αναφέρεται παραπάνω, συγκέντρωσε το 66% του συνόλου των καταγγελιών που διαχειρίστηκε η ΕΚΠΟΙΖΩ Αθήνας από τον Ιούλιο του 2012 έως σήµερα στα πλαίσια του προγράµµατος «Νοµική Υποστήριξη Καταναλωτών σχετικά µε Τηλεπικοινωνίες και Ιδιωτική Ασφάλιση», εντός του Νοµού Αττικής. Τα προβλήµατα που µας καταγγέλθηκαν αφορούν σε ποσοστά (πίν. 2): - 60% αυθαίρετες και ανεξέλεγκτες αυξήσεις των ασφάλιστρων στα συµβόλαιο Νοσοκοµειακής Περίθαλψης, - 12% άρνηση καταβολής αποζηµίωσης - 11% καταχρηστική και παράνοµη ακύρωση συµβολαίων - 7% εξαγορά/λήξη συµβολαίων ζωής - 6% ασφαλισµένοι σε εταιρείες που έκλεισαν (ΑΣΠΙΣ &Commercial Value) - 4% διάφορα Από την παραπάνω καταγραφή προκύπτει ότι παραµένει αµείωτο το ενδιαφέρον των ασφαλισµένων σχετικά µε τις αυθαίρετες και ανεξέλεγκτες αυξήσεις των ασφάλιστρων Νοσοκοµειακής Περίθαλψης. Στις δύσκολες οικονοµικές συνθήκες στις οποίες ζουν σήµερα τα περισσότερα ελληνικά νοικοκυριά, η υπερβολική αύξηση των ασφαλίστρων που δεν στηρίζεται σε συγκεκριµένα κριτήρια, αποτελεί εύλογα πληγή για κάθε ασφαλισµένο. Οι σχετικές καταγγελίες αφορούν το σύνολο σχεδόν των εταιριών ιδιωτικής ασφάλισης στον κλάδο της υγείας. Οι ασφαλισµένοι βλέπουν τα ασφάλιστρα να αυξάνονται σηµαντικά ετησίως συχνά σε διψήφια νούµερα και ιδιαίτερα σε ηλικίες που τόσο η εξαγορά των ασφαλιστηρίων συµβολαίων όσο και η µεταφορά τους σε οικονοµικότερο πρόγραµµα είναι ασύµφορη. Υψηλός φαίνεται να είναι και ο αριθµός των καταγγελιών για περιπτώσεις όπου η ασφαλιστική εταιρία αρνείται να αποζηµιώσει τον ασφαλισµένο παρά τα όσα προβλέπει το µεταξύ τους συµβόλαιο (12%), ενώ έχει κάνει την εµφάνισή της µια νέα αθέµιτη πρακτική των εταιριών να ακυρώνουν µε καταχρηστικό και συχνά παράνοµο τρόπο ευνοϊκά για τους ασφαλισµένους συµβόλαια (11%). Θα πρέπει επίσης να σηµειωθεί ότι το 6% των ασφαλισµένων συνεχίζει να ταλαιπωρείται από το «κλείσιµο» της Ασπίδας και της Commercial Value αγωνιώντας για την τύχη των συµβολαίων τους και των αποθεµατικών τους. Τέλος, έχουν καταγραφεί και άλλες αθέµιτες και καταχρηστικές πρακτικές σε ποσοστό 4%. 2
Τηλεπικοινωνίες Μικρότερος αλλά αξιοσηµείωτος είναι ο όγκος των καταγγελιών που σχετίζονται µε την παροχή υπηρεσιών τηλεπικοινωνίας, αποτελώντας το 34% του συνόλου των καταγεγραµµένων παραπόνων στα πλαίσια του παραπάνω προγράµµατος. Οι καταγγελίες αυτές αφορούν σε ποσοστά (πίν. 3): - 40% καταχρηστικές/υπέρογκες χρεώσεις - 28% πληµµελή παροχή υπηρεσιών - 22% ελλιπή προσυµβατική ενηµέρωση - 22% αδυναµία εξόφλησης λογαριασµών (Σηµείωση: Τα ως άνω ποσοστά υπερβαίνουν το 100, δεδοµένου ότι πολλές καταγγελίες αναφέρονται σε περισσότερες από µία κατηγορίες.) Ειδικότερα, στην κατηγορία των καταχρηστικών χρεώσεων (πίν. 4), την πρώτη θέση καταλαµβάνουν οι χρεώσεις για το mobile internet µε ποσοστό 40% επί του συνόλου των σχετικών µε τις χρεώσεις καταγγελιών. Το ζήτηµα αυτό, που συγκεντρώνει το ενδιαφέρον των συνδροµητών τα τελευταία δύο έτη, έχει προβληθεί ιδιαίτερα από την ΕΚΠΟΙΖΩ και θεωρούµε σηµαντικό το γεγονός ότι η ΕΕΤΤ προσφάτως επέβαλλε πρόστιµα εκατοµµυρίων σε όλες τις εταιρίες παροχής υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και ιντερνέτ για το θέµα αυτό. Παρατηρήθηκε, επίσης, ότι συνεχίζεται το πρόβληµα µε τις χρεώσεις από υπηρεσίες πολυµεσικών µηνυµάτων (5ψήφια νούµερα), αν και πρέπει να σηµειωθεί ότι έχει µειωθεί σηµαντικά ο αριθµός των σχετικών καταγγελιών, καταλαµβάνοντας πλέον το 15% των καταγγελιών για καταχρηστικές και αυθαίρετες χρεώσεις. Εκτός των παραπάνω έχουν καταγραφεί παράπονα για επιβολή χρεώσεων µε την µορφή τελών ενεργοποίησης, ποινών διακοπής συµβολαίου, υψηλών παγίων και χρεώσεων εκτός παγίου, για τις οποίες δεν είχαν ενηµερωθεί σωστά οι συνδροµητές. Στο σηµείο αυτό αξίζει να αναφερθεί ότι µετά την αµφισβήτηση των χρεώσεων από τον συνδροµητή, οι εταιρίες, στο 20% των περιπτώσεων, προχώρησαν σε φραγή της σύνδεσης εφόσον ο συνδροµητής αρνήθηκε να πληρώσει τον λογαριασµό πριν την επίλυση της διαφοράς. Περαιτέρω και αναφορικά µε την πληµµελή παροχή υπηρεσιών τηλεπικοινωνίας, προβλήµατα καταγράφονται στην ποιότητα των υπηρεσιών, στις ταχύτητες του ιντερνέτ, σε διακοπή της τηλεφωνικής σύνδεσης και σε καθυστερήσεις και προβλήµατα στη φορητότητα των αριθµών. 3
Αντίστοιχα, στο προσυµβατικό στάδιο παρουσιάζονται συχνά ελλείψεις στην ενηµέρωση των καταναλωτών από τους εκπροσώπους των παρόχων. Ιδιαίτερα κατά την προώθηση νέων συνδέσεων ή νέων πακέτων υπηρεσιών, έχει παρατηρηθεί ότι αποσιωπούνται σηµαντικά στοιχεία της σύµβασης, όπως η επιβολή τελών ενεργοποίησης, η διάρκεια του συµβολαίου, οι παρεχόµενες υπηρεσίες, οι ελάχιστες χρεώσεις και άλλοι όροι σχετικά µε την τιµολόγηση. Εποµένως, είναι ορατή η ανάγκη των καταναλωτών για υποστήριξη και βοήθεια στο στάδιο πριν την σύναψη της σύµβασης, προκειµένου να αποφύγουν τα ψιλά γράµµατα και άλλες αθέµιτες πρακτικές. Τέλος, είναι ανησυχητικό το γεγονός ότι µεγάλο ποσοστό καταναλωτών, πάνω από 1 στους 5 βάσει των καταγγελιών που επεξεργαστήκαµε, αδυνατεί να πληρώσει τους λογαριασµούς σταθερής ή κινητής τηλεφωνίας. Σε αυτές τις περιπτώσεις συναντάµε την απροθυµία των εταιρειών να συναινέσουν στην τµηµατική εξόφληση αυτών. Μάλιστα στο 32% των περιπτώσεων, οι εταιρίες αγνοούν το αίτηµα του συνδροµητή για διακοπή της σύνδεσης, αντιθέτως θέτουν φραγή σε αυτήν και συνεχίζουν να χρεώνουν πάγια, απαιτώντας την ολοσχερή εξόφληση των οφειλών µε αποτέλεσµα αφενός η οφειλή να διογκώνεται και αφετέρου να στερείται ο καταναλωτής την χρήση της υπηρεσίας. Συµπεράσµατα Η ΕΚΠΟΙΖΩ συνεχίζει να επεξεργάζεται τα παραπάνω στατιστικά δεδοµένα καθώς διαπιστώνει ότι τα προβλήµατα αυτά αφορούν εκατοντάδες καταναλωτών και προγραµµατίζει τις περαιτέρω ενέργειές της. Ειδικότερα, θα συνεχίσει τους αγώνες της, µε όλα τα µέσα που διαθέτει και µεταξύ άλλων, µε την άσκηση συλλογικών αγωγών για καταχρηστικούς όρους και αθέµιτες πρακτικές στις συµβάσεις τηλεπικοινωνιακών παρόχων και ασφαλιστικών εταιρειών. Τέλος, θεωρούµε ελάχιστη υποχρέωση της Πολιτείας να διασφαλίσει την προστασία των ασφαλισµένων από πρακτικές αδιαφάνειας, καλλιέργειας ανακριβών εντυπώσεων, εκµετάλλευσης της αδυναµίας των καταναλωτών και αιφνιδιασµού τους µε υπέρµετρες και αλόγιστες αυξήσεις κατά τη διάρκεια των συµβάσεων, ιδίως στις νοσοκοµειακές ασφαλίσεις, καθώς στο χρέος της αυτό η Πολιτεία δεν έχει ανταποκριθεί. Στο παράρτηµα θα βρείτε στατιστικούς πίνακες µε την κατηγοριοποίηση των καταγγελιών, όπως αναλύονται παραπάνω. 4
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΠΙΝΑΚΑΣ 1 ΠΙΝΑΚΑΣ 2 5
ΠΙΝΑΚΑΣ 3 ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 40% 28% 22% 22% ΚΑΤΑΧΡΗΣΤΙΚΕΣ ΧΡΕΩΣΕΙΣ ΠΛΗΜΜΕΛΗΣ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΛΛΙΠΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΑΔΥΝΑΜΙΑ ΠΛΗΡΩΜΗΣ Σημείωση: Τοάθροισμα τωνποσοστών υπερβαίνει το 100, δεδομένου ότι πολλές καταγγελίες αναφέρονται σε περισσότερες από μία κατηγορίες. ΠΙΝΑΚΑΣ 4 6