VPRC ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Φεβρουάριος - Μάρτιος 2009

Transcript

1 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΘΕΜΑΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

2 Η ΟΜΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ποια τµήµατα της επιχείρησής σας κυρίως επιλαµβάνονται των θεµάτων καταναλωτή; επιχειρήσεων, πολλαπλές απαντήσεις,, %) ιεύθυνση / Τµήµα Εξυπηρέτησης Πελατών Γενική Εµπορική ιεύθυνση ιεύθυνση Ποιότητας 45 Τµήµα Νοµικών Υποθέσεων 13 ιεύθυνση / Τµήµα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 7 ιευθυντής Καταστήµατος 7 Εξωτερικός Συνεργάτης 2 εν γνωρίζω / εν απαντώ 1.2

3 «ΚΑΝΑΛΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ» Ποια είναι τα διαθέσιµα «κανάλια επικοινωνίας» µε τον καταναλωτή που έχει αναπτύξει η επιχείρησή σας; επιχειρήσεων, πολλαπλές απαντήσεις,, %) Τµήµα εξυπηρέτησης πελατών 63 Ιστοσελίδα 58 Φυσική παρουσία (κατάστηµα) 40 Σύντοµος τηλεφωνικός αριθµός / γραµµή χωρίς χρέωση / 24 ώρες 7 ηµέρες 34 Έρευνες ικανοποίησης πελατών 28 Ενηµερωτικό φυλλάδιο 25 Έρευνες ποιοτικού ελέγχου 17 Α 1.3

4 ΙΕΥΘΕΤΗΣΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΩΝ / ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ / ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΩΝ Πόσα από τα παράπονα ή καταγγελίες που δέχτηκε η επιχείρησή σας διευθετήθηκαν απευθείας µε τον καταναλωτή ή µε την αξιοποίηση των εξωδικαστικών µηχανισµών επίλυσης διαφοράς*; (π.χ., Επιτροπή Φιλικού ιακανονισµού της Νοµαρχίας, ιαµεσολάβηση, ιαιτησία, Συνήγορος του Καταναλωτή, ** σε εργάσιµες µέρες) (Απαντούν µόνο όσες επιχειρήσεις έχουν δεχθεί ερωτήµατα ή παράπονα ή καταγγελίες καταναλωτών την περίοδο ) 2008) Λιγότερα από τα µισά που διατυπώθηκαν συνολικά 7% Περισσότερα από τα µισά που διατυπώθηκαν συνολικά 81% εν γνωρίζω / εν απαντώ 12%.4

5 ΙΑΡΚΕΙΑ ΙΕΥΘΕΤΗΣΗΣ Πόσο χρονικό διάστηµα κατά µέσο όρο διήρκησε η διευθέτησή τους απευθείας µε τον καταναλωτή ή µε την αξιοποίηση των εξωδικαστικών µηχανισµών επίλυσης διαφορών; (σε εργάσιµες µέρες) (Απαντούν µόνο όσες επιχειρήσεις έχουν δεχθεί παράπονα ή καταγγελίες καταναλωτών την περίοδο ) 2008) Μέσος όρος χρονικού διαστήµατος σε εργάσιµες ηµέρες που διήρκησε η διευθέτηση των παραπόνων / καταγγελιών 6,29.5

6 ΙΚΑΣΤΙΚΗ ΙΕΥΘΕΤΗΣΗ Πόσα από τα παράπονα ή και καταγγελίες που δέχτηκε η επιχείρησή σας πήραν τη δικαστική οδό; (Απαντούν µόνο όσες επιχειρήσεις έχουν δεχθεί παράπονα ή καταγγελίες καταναλωτών την περίοδο ) 2008) εν γνωρίζω / εν απαντώ 22% Περισσότερα από τα µισά που διατυπώθηκαν συνολικά 1% Ελάχιστα από όσα διατυπώθηκαν συνολικά 75% Λιγότερα από τα µισά που διατυπώθηκαν συνολικά 2%.6

7 ΙΑΡΚΕΙΑ ΙΚΑΣΤΙΚΗΣ ΙΕΥΘΕΤΗΣΗΣ Πόσο χρονικό διάστηµα διήρκησε κατά µέσο όρο συνολικά η διευθέτησή τους; (σε εργάσιµες µέρες) (Απαντούν µόνο όσες επιχειρήσεις έχουν δεχθεί παράπονα ή καταγγελίες καταναλωτών την περίοδο ) 2008) Μέσος όρος χρονικού διαστήµατος σε εργάσιµες ηµέρες που διήρκησε η διευθέτηση των παραπόνων / καταγγελιών που πήραν δικαστική οδό 159,03.7

8 ΕΞΩ ΙΚΑΣΤΙΚΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Πιστεύετε ότι η επιχείρησή σας εξαντλεί όλα τα διαθέσιµα µέσα εξωδικαστικής επίλυσης διαφοράς; (Απαντούν µόνο όσες επιχειρήσεις έχουν δεχθεί παράπονα ή καταγγελίες καταναλωτών την περίοδο ) 2008) Γ/ Α 9% Ναι 88% Όχι 3%.8

9 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΑΣ ιαθέτει η επιχείρησή σας τυποποιηµένη διαδικασία αντιµετώπισης του παραπόνου ή της καταγγελίας; επιχειρήσεων) Γ/ Α 2% Ναι 80% Όχι 18%.9

10 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΑΣ ιαθέτει η επιχείρησή σας σύστηµα διαχείρισης και στατιστικής αξιοποίησης των ερωτηµάτων, παραπόνων ή καταγγελιών και δείκτες µέτρησης της συγκεκριµένης διεργασίας; (π.χ. Customers Relations Management, βάση δεδοµένων, δείκτες ποιότητας, ετήσιος απολογισµός, κ.λπ.) επιχειρήσεων) Γ/ Α 3% Ναι 77% Όχι 20%.10

11 ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΙΜΟΤΗΤΑ ΚΡΑΤΙΚΩΝ ΗΜΟΣΙΩΝ ΦΟΡΕΩΝ Γνωρίζετε τις υπηρεσίες των παρακάτω οργάνων και θεσµών που παρέχουν υπηρεσίες προστασίας καταναλωτή; επιχειρήσεων,, %) Συνήγορος του πολίτη ΕΦΕΤ Γενική Γραµµατεία Καταναλωτή Συνήγορος του Καταναλωτή Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδροµείων ΕΕΤΤ Γραµµή 1520 Μεσολαβητής Τραπεζικών & Επενδυτικών Υπηρεσιών Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Επιτροπές φιλικού διακανονισµού των νοµαρχιών SOLVIT Ναι Όχι.11

12 ΕΦΕΤ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΦΟΡΕΙΣ Έχετε συνεργαστεί µε τα παρακάτω όργανα και θεσµούς που παρέχουν υπηρεσίες προστασίας καταναλωτή; επιχειρήσεων,, %) Γενική Γραµµατεία Καταναλωτή Συνήγορος του Καταναλωτή Συνήγορος του πολίτη Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδροµείων ΕΕΤΤ Επιτροπές φιλικού διακανονισµού των νοµαρχιών Γραµµή 1520 Μεσολαβητής Τραπεζικών & Επενδυτικών Υπηρεσιών Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή SOLVIT 2 98 Ναι Όχι.12

13 ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΕΠΑΦΗΣ Πόσο συχνά έρχεστε σε επαφή µε τα παρακάτω όργανα και θεσµούς που παρέχουν υπηρεσίες προστασίας καταναλωτή; (Απαντούν µόνο όσες επιχειρήσεις έχουν συνεργαστεί µαζί τους,, %) Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδροµείων ΕΕΤΤ ΕΦΕΤ Γενική Γραµµατεία Καταναλωτή Μεσολαβητής Τραπεζικών & Επενδυτικών Υπηρεσιών Συνήγορος του Καταναλωτή Γραµµή 1520 Συνήγορος του πολίτη Επιτροπές φιλικού διακανονισµού των νοµαρχιών Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή SOLVIT Συχνά Σπάνια Α.13

14 ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΕΝΩΣΕΩΝ Γνωρίζετε τις υπηρεσίες των παρακάτω ενώσεων καταναλωτών; επιχειρήσεων,, %) ΙΝΚΑ - Γενική Οµοσπονδία Καταναλωτών Ελλάδας Ένωση Καταναλωτών "Η ποιότητα Ζωής" - ΕΚ.ΠΟΙ.ΖΩ Ένωση Καταναλωτών Ελλάδας ΚΕΠΚΑ - Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών Θεσσαλονίκης Ναι Όχι.14

15 ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΕΝΩΣΕΙΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Έχετε συνεργαστεί µε τις παρακάτω ενώσεις καταναλωτών; επιχειρήσεων,, %) ΙΝΚΑ - Γενική Οµοσπονδία Καταναλωτών Ελλάδας Ένωση Καταναλωτών "Η ποιότητα Ζωής" - ΕΚ.ΠΟΙ.ΖΩ ΚΕΠΚΑ - Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών Θεσσαλονίκης Ένωση Καταναλωτών Ελλάδας Ναι Όχι.15

16 ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΕΠΑΦΗΣ ΜΕ ΕΝΩΣΕΙΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Πόσο συχνά έρχεστε σε επαφή µε τις παρακάτω ενώσεις καταναλωτών; (Απαντούν µόνο όσες επιχειρήσεις έχουν συνεργαστεί µαζί τους,, %) Ένωση Καταναλωτών "Η ποιότητα Ζωής" - ΕΚ.ΠΟΙ.ΖΩ ΚΕΠΚΑ - Κέντρο Προστασίας Καταναλωτών Θεσσαλονίκης ΙΝΚΑ - Γενική Οµοσπονδία Καταναλωτών Ελλάδας Ένωση Καταναλωτών Ελλάδας Συχνά Σπάνια Α.16

17 ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΙΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΕΝΩΣΕΩΝ Προς ποια κυρίως κατεύθυνση πιστεύετε ότι πρέπει να προσανατολιστεί η δραστηριότητα των καταναλωτικών ενώσεων; επιχειρήσεων,, %) ιαµόρφωση καταναλωτικής συνείδησης και καλλιέργεια καταναλωτικής δεοντολογίας 40 Προώθηση έγκυρης, τεκµηριωµένης και υπεύθυνης ενηµέρωσης και πληροφόρησης 35 Συνεργασία µε το κράτος και τις επιχειρήσεις για τη χάραξη πολιτικής καταναλωτή 12 Άσκηση πίεσης στην αγορά για βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και καλύτερες τιµές 7 Εκπροσώπηση των καταναλωτών σε όργανα και θεσµούς 4 εν γνωρίζω / εν απαντώ 2.17

18 ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΛΙΤΕΙΑΣ Προς ποια κυρίως κατεύθυνση πιστεύετε ότι πρέπει να επικεντρωθεί το ενδιαφέρον της πολιτείας (Υπουργείο Ανάπτυξης, Γενική Γραµµατεία Καταναλωτή, κ.λπ.) για την αντιµετώπιση των θεµάτων που αφορούν τον καταναλωτή; επιχειρήσεων,, %) ιαµόρφωση καταναλωτικής συµπεριφοράς, προώθηση της ενηµέρωσης και πληροφόρησης των καταναλωτών Χάραξη και εφαρµογή ολοκληρωµένης πολιτικής καταναλωτή στην Ελλάδα Ενίσχυση των µηχανισµών διασφάλισης της υγείας και ασφάλειας των καταναλωτών 16 Αυστηροποίηση των ελέγχων για παραβιάσεις των δικαιωµάτων του καταναλωτή και αύξηση του ύψους των προστίµων Αυστηρότερο θεσµικό πλαίσιο και ενίσχυση του Συνηγόρου του Καταναλωτή 5 8 ιαµόρφωση ενιαίου συστήµατος διαχείρισης του παραπόνου ή της καταγγελίας και προώθηση της εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών Προώθηση υπηρεσιών για θέµατα καταναλωτή στις ίδιες επιχειρήσεις εν γνωρίζω / εν απαντώ

19 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ Ποια από τις παρακάτω αρχές εκφράζει καλύτερα την πολιτική καταναλωτή της επιχείρησής σας; επιχειρήσεων,, %) Η σύγχρονη επιχείρηση γνωρίζει ότι ο βασικός κανόνας της αγοράς είναι η δέσµευσή της να εκπληρώνει αυτό που υπόσχεται, δηλαδή υψηλή ποιότητα αγαθών και υπηρεσιών 34 Η εταιρική κοινωνική ευθύνη και η προστασία του καταναλωτή αποτελούν τους βασικούς πυλώνες της πολιτικής της επιχείρησης µε επίκεντρο τον πελάτη 26 Η εµπιστοσύνη του καταναλωτή συνιστά τη φήµη της επιχείρησης. Η εµπιστοσύνη χτίζεται µέσα από την άµεση επικοινωνία καταναλωτή και επιχείρησης 22 Τα παράπονα αποτελούν "ευκαιρία" για βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών και ενδυνάµωση της σχέσης µε τον πελάτη 12 Η επιχείρηση επενδύει στον ενηµερωµένο καταναλωτή καθώς εκείνος διαµορφώνει τα προϊόντα που αγοράζει 5 εν γνωρίζω / εν απαντώ 1.19

20 ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ Ποιο από τα παρακάτω ζητήµατα πιστεύετε ότι απηχεί περισσότερο τις προτεραιότητες της επιχείρησής σας για την αντιµετώπιση των καταναλωτικών ζητηµάτων; επιχειρήσεων,, %) Ο ρόλος του κράτους στη λειτουργία της αγοράς και ο τρόπος λειτουργίας των µηχανισµών ελέγχου 27 Το χαµηλό επίπεδο καταναλωτικής συνείδησης 19 Η έλλειψη ολοκληρωµένης πολιτικής καταναλωτή από την πολιτεία 17 Η στοχοποίηση του επιχειρηµατικού κέρδους και η ταύτισή του µε την ακρίβεια 9 Το θεσµικό πλαίσιο προστασίας του καταναλωτή και τα µέσα επίλυσης διαφοράς(ένδικα και εξωδικαστικά) 7 Ο ρόλος των καταναλωτικών ενώσεων 2 εν γνωρίζω / εν απαντώ 20.20