ΤΜΗΜΑ: ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ:

Τ.Ε.Ι ΜΕΣΟΛΟΓΓΙΟΥ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΩΝ ΤΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΩΝ ΑΝΩΤΑΤΩΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΙΔΡΥΜΑΤΩΝ ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ: ΑΜΑΡΓΙΑΝΟΥ ΕΥΘΑΛΙΑ (Α.Μ. 8923) ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ:ΣΥΡΜΑΚΕΣΗΣ ΣΠΥΡΙΔΩΝ ΜΕΣΟΛΟΓΓΙ, 2007

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Σελίδες Πρόλογος..2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ο : 1.1. Ανώτατη Εκπαίδευση και Διαδίκτυο.4 1.2. Ευχρηστία Usability 13 1.3. Δείγμα και Μεθοδολογία Έρευνας.21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ο : 2.1. Πληροφοριακή Ενημέρωση των τμημάτων.23 2.2. Επικοινωνιακές Τεχνικές.56 2.3. Παρεχόμενες Υπηρεσίες Διαδικτύου..74 2.4. Θέματα Σχεδίασης και χρήση Πολυμέσων.97 2.5. Θέματα φιλικά προς το χρήστη 105 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ο : 3.1. Αξιολόγηση των Ιστοσελίδων 119 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ο : ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 135 1. ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ...142 2. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...144 3. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ...145 Παράρτημα 1 ο : Δεδομένα.146 Παράρτημα 2 ο : Αξιόλογοι Δικτυακοί τόποι ανά κατηγορία...151 Παράρτημα 3 ο : Ελλιπείς Δικτυακοί τόποι..159 1

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Το διαδίκτυο αποτελεί πλέον αναπόσπαστο τµήµα του κοινωνικού γίγνεσθαι. Το εύρος της επιρροής του στην οικονοµία, στα µέσα µαζικής επικοινωνίας αλλά και στην εκπαίδευση είναι τεράστιο. Την τελευταία δεκαετία του 20ου αιώνα παρατηρήθηκε ραγδαία αύξηση των συνδεδεµένων υπολογιστών στο διαδίκτυο. Οι χρήστες του αυξάνονται µε ραγδαίους ρυθµούς και καθηµερινά αυξάνονται οι ιστοσελίδες και οι πληροφορίες που δηµοσιεύονται σε αυτό. Εποµένως το διαδίκτυο ως ένα νέο σχετικά ηλεκτρονικό µέσο µαζικής επικοινωνίας αποσκοπεί στην ενηµέρωση και στην αναζήτηση διάφορων θεµάτων που ενδιαφέρουν ολοένα και περισσότερο τον κόσµο. Υπάρχει µία πληθώρα ιστοσελίδων στον ιστότοπο οι οποίες διακρίνονται σε πολλές κατηγορίες. Στην παρούσα εργασία θα γίνει µια έρευνα στην κατηγορία των sites της εκπαίδευσης. Η έρευνα αυτή εστιάζεται στους δικτυακούς τόπους των Ελληνικών Πανεπιστηµιακών Τµηµάτων (Α.Ε.Ι. Τ.Ε.Ι.). Μελετήθηκαν συνολικά οι ιστοσελίδες πενήντα (50) Ελληνικών Ακαδημαϊκών τμημάτων, εικοσιπέντε (25) Α.Ε.Ι και εικοσιπέντε (25) Τ.Ε.Ι. Είναι µια ανάλυση που αφορά την χρησιµότητα, την προβολή και την παρουσίαση τους στο διαδίκτυο. Οι ιστοσελίδες αποτελούν ένα πολύτιµο βοηθητικό εργαλείο καθώς και µια διευκόλυνση στους τωρινούς και µελλοντικούς σπουδαστές αρκεί η επαφή που δηµιουργείται να είναι απόλυτα θετική και να τους παρέχει την δυνατότητα να αποκοµίσουν χρήσιµες πληροφορίες. Στόχος της εργασίας είναι να γίνει µια µελέτη της αισθητικής και επικοινωνιακά επιτυχής διαδικτυακής παρουσίας, που αφορά τα θετικά και αρνητικά στοιχεία των ακαδηµαϊκών τµηµάτων. Ύστερα από µια έρευνα του πληροφοριακού υλικού, των επικοινωνιακών και υπηρεσιακών στοιχείων, των θεµάτων σχεδίασης ιστοσελίδων και την αξιολόγηση αυτών των κατηγοριών, η οποία θα 2

καθορίσει ονοµαστικά ποιοι δικτυακοί τόποι περιέχουν τα περισσότερα στοιχεία και θα κριθεί και η συνολική τους εικόνα, θα µπορέσουµε να δώσουµε κάποιες απαντήσεις για το πώς πρέπει να είναι σωστά σχεδιασµένη µια ιστοσελίδα ακαδηµαϊκού τµήµατος. 3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : 1.1. ΑΝΩΤΑΤΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Το σηµερινό Internet, αποτελεί εξέλιξη του Arpanet, ενός δικτύου που άρχισε να αναπτύσσεται πειραµατικά στα τέλη της δεκαετίας του 1960 στις Η.Π.Α.. Στα πανεπιστήµια των Η.Π.Α. οι ερευνητές ξεκινούν να πειραµατίζονται µε τη διασύνδεση αποµακρυσµένων υπολογιστών µεταξύ τους. Το δίκτυο Arpanet γεννιέται ουσιαστικά το 1969 µε πόρους του προγράµµατος Arpa (Advanced Research Project Agency) του Υπουργείου Άµυνας, µε σκοπό να συνδέσει το Υπουργείο µε στρατιωτικούς ερευνητικούς οργανισµούς και να αποτελέσει ένα πείραµα για τη µελέτη της αξιόπιστης λειτουργίας των δικτύων. Εποµένως ο πρώτος κόµβος του Arpanet ήταν πανεπιστηµιακός. Το γεγονός ότι το Internet προήλθε από τον πανεπιστηµιακό χώρο ήταν αποφασιστικής σηµασίας για την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής επικοινωνίας σε µεγάλη κλίµακα καθώς και της διάδοσης της παραγόµενης γνώσης αλλά και των κοινωνικών νεωτερισµών. Αργότερα το διαδίκτυο αποδεικνύεται µια δύναµη που κυριολεκτικά µεταµορφώνει τα Πανεπιστηµιακά Ιδρύµατα και γενικότερα την εκπαίδευση καθώς δεν περιορίζεται µόνο στα ακαδηµαϊκά πλαίσια, αλλά έχει εισβάλλει αποφασιστικά σε κάθε τοµέα της ανθρώπινης ζωής και της εκπαιδευτικής δραστηριότητας. Εκατοντάδες εκατοµµύρια νέοι και όχι µόνο άνθρωποι του πλανήτη θέλουν να γίνουν κοινωνοί της γνώσης που µορφώνει το µέλλον. Όλα δείχνουν πως η οικονοµική, η κοινωνική και η προσωπική ζωή επηρεάζονται ριζικά από την επικοινωνία µέσω υπολογιστή και την ευρεία χρήση του Internet. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η σχέση του διαδικτύου µε 4

την Τριτοβάθµια Εκπαίδευση, µε δεδοµένο ότι από τα Πανεπιστήµια ξεκίνησε η ιδέα αλλά και η λειτουργία του δικτύου. Τα πανεπιστήµια συµβάλλουν στην διάδοση της χρήσης του αλλά και τα ίδια υπόκεινται σε άµεσες αναδιαρθρώσεις για να αξιοποιήσουν τις νέες δυνατότητες και να εναρµοστούν µε τις συνθήκες που η επικράτηση του επιβάλλει. Ο πρώτος κόµβος του Arpanet προήλθε από την ακαδηµαϊκή κοινότητα και πολύ γρήγορα ακολούθησαν τα άλλα φηµισµένα, αµερικάνικα εκπαιδευτικά ιδρύµατα (MIT 1970, HARVARD 1971). Όλοι οι ακαδηµαϊκοί παράγοντες έκαναν γενικευµένη χρήση του Κέντρου δικτύου, που γρήγορα αποδείχτηκε ιδανικό όχηµα για την αναγνώριση και προώθηση των κοινών ενδιαφερόντων τους. Κάθε γενιά ανθρώπων µε το πέρασµα τους από το πανεπιστήµιο αποκτά συνείδηση και κυρίως εξοικείωση µε τους νέους τρόπους σκέψης, επικοινωνίας, συµπεριφοράς και διαχείρισης της εποχής. Το µεγάλο πλεονέκτηµα του δικτύου είναι ο ανοιχτός χαρακτήρας του ο οποίος επιτρέπει την ταχύτατη δηµιουργία, ανάπτυξη και εµπορική αξιοποίηση νέων τεχνολογιών. Γι αυτό και οι εφαρµογές του στον τοµέα της εκπαίδευσης είναι ήδη πολλές και προβλέπεται πως θα αυξηθούν ακόµη περισσότερο στο άµεσο µέλλον. Παρά την µεγάλη τους ποικιλία όµως, όλες οι εκπαιδευτικές εφαρµογές του Internet µπορούν να χωριστούν σε τρεις (3) κατηγορίες, ανάλογα µε τον τρόπο που χρησιµοποιούν οι διδάσκοντες την επαφή µε τους σπουδαστές τους: Πληροφοριακή Επικοινωνία Λόγου του πλήθους πληροφοριών που έχουν δηµοσιευθεί στον παγκόσµιο ιστό, το Internet έχει παροµοιαστεί συχνά µε µια τεράστια βιβλιοθήκη η οποία περιέχει µελέτες, εργασίες, συµπεράσµατα ερευνών, σειρές κειµένων µε αντικείµενο τη διδασκαλία συγκεκριµένων θεµάτων (online µαθήµατα) κ.τ.λ. Το κύριο χαρακτηριστικό της πληροφοριακής επικοινωνίας είναι η απουσία οποιασδήποτε προσωπικής επαφής του εκπαιδευτή µε τον σπουδαστή. Στις περιπτώσεις δηµοσίευσης 5

µελετών ή online µαθηµάτων, ο δηµιουργός τους τοποθετεί απλώς την εργασία του στους δικτυακούς τόπους των πανεπιστηµίων και τη θέτει στην διάθεση κάθε ενδιαφερόµενου. Τα µηνύµατα αυτά αποθηκεύονται σε διάφορες βάσεις δεδοµένων και είναι διαθέσιµα σε όλους τους χρήστες του δικτύου. Η πληροφοριακή επικοινωνία αποτελεί τον πιο διαδεδοµένο τρόπο εκπαιδευτικής αξιοποίησης του Internet. Το µεγαλύτερο πλεονέκτηµα της πληροφοριακής επικοινωνίας είναι το χαµηλό της κόστος και η εύκολη πρόσβαση στο περιεχόµενο της όλο το 24ωρό και το κύριο µειονέκτηµα της είναι η έλλειψη επαφής του εκπαιδευτή µε τον εκπαιδευόµενο. Προσωπική Επικοινωνία µε τρίτους Στο Internet υπάρχουν χιλιάδες χώροι προσωπικής επικοινωνίας µεταξύ των χρηστών. Υπάρχουν chat-rooms, forum συζητήσεων και άλλοι χώροι που φιλοξενούν καθηµερινά ένα τεράστιο αριθµό συζητήσεων, µηνυµάτων και ανακοινώσεων ταξινοµηµένων κατά θέµα και κατηγορία. Πολλοί χρήστες του Internet καταφεύγουν σε αυτούς τους χώρους για την υποβολή δηµόσιων ερωτήσεων σχετικά µε θέµατα που τους απασχολούν. Αν και η προσωπική επικοινωνία µε τρίτους δεν παρέχει εχέγγυα αξιοπιστίας ή διαθεσιµότητας, µπορεί όµως να αποτελέσει ένα χρήσιµο συµπληρωµατικό βοήθηµα για όσους χρησιµοποιούν το Internet για εκπαιδευτικούς σκοπούς. Δεν µπορεί φυσικά να παράσχει ολοκληρωµένη γνώση αλλά έχει αποδειχτεί αρκετά αποτελεσµατική στην επίλυση συγκεκριµένων αποριών ή την αναζήτηση πολύ ειδικών θεµάτων. Προσωπική Επικοινωνία µε εξειδικευµένο εκπαιδευτή Είναι πιο γνωστή µε το όνοµα τηλεκπαίδευση ή αλλιώς εκπαίδευση εξ. αποστάσεως. Πριν από κάποια χρόνια αναφερόµασταν στο ηλεκτρονικό εµπόριο (e- commerce) και τις ηλεκτρονικές επιχειρήσεις (e- business). Σήµερα πλέον αναφερόµαστε στο ηλεκτρονικό πανεπιστήµιο (e- university), για ένα πανεπιστήµιο που θα γκρεµίσει τα σύνορα των εθνικών κρατών, θα αλλάξει ριζικά τον τρόπο παραγωγής και 6

µετάδοσης της γνώσης, θα αποκτήσει φοιτητές χωρίς τους περιορισµούς της απόστασης και της ηλικίας. Αναλυτικότερα η Εκπαίδευση εξ. αποστάσεως είναι µία µορφή ελεύθερης εκπαίδευσης στην οποία δεν απαιτείται ο διδάσκων και οι σπουδαστές να βρίσκονται στον ίδιο τόπο. Σήµερα τα εκπαιδευτικά ιδρύµατα παρέχουν εκπαίδευση σε άτοµα που η έδρα του πανεπιστηµίου βρίσκεται µακριά από την µόνιµη κατοικία των σπουδαστών. Τα προγράµµατα της Εξ. αποστάσεως Εκπαίδευσης αναπτύσσονται και βελτιώνονται διαρκώς και χρησιµοποιούνται από πολλά πανεπιστήµια. Τα τελευταία χρόνια αναπτύσσεται µία τάση µετατροπής των υπαρχόντων πανεπιστηµίων παραδοσιακού τύπου σε πανεπιστήµια υβριδικού τύπου. Όταν αναφερόµαστε σε πανεπιστήµια υβριδικού τύπου εννοούµε αφενός την συµµετοχή των πανεπιστηµίων στην παραδοσιακή διδασκαλία και αφετέρου στην διδασκαλία της εξ. αποστάσεως εκπαίδευσης. Στην Εκπαίδευση Εξ. αποστάσεως χρησιµοποιούνται δυο (2) µορφές επικοινωνίας µέσω των υπολογιστών : Επικοινωνία µε ήχο και εικόνα. Πρόκειται για προγράµµατα όπως το Netmeeting και το ClassPoint όπου ταυτόχρονα δίνεται η δυνατότητα στον σπουδαστή και στον διδάσκοντα να συζητήσουν σε πραγµατικό χρόνο ανεξάρτητα από τις αποστάσεις που χωρίζουν τον έναν από τον άλλον. Επικοινωνία µε γραπτά κείµενα. Πρόκειται για προγράµµατα όπως το IRC ή η γραπτή επικοινωνία του διδάσκοντα και του σπουδαστή µέσω του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου. Υπάρχουν δύο (2) κατηγορίες αλληλεπιδραστικής επικοινωνίας που παρέχει η Εκπαίδευση Εξ.αποστάσεως : Σύγχρονη επικοινωνία : Αναφερόµαστε σε µία επικοινωνία που γίνεται σε πραγµατικό χρόνο. Την ίδια χρονική στιγµή όλοι οι σπουδαστές µαζί µε τον διδάσκοντα πρέπει να είναι συνδεδεµένοι στο δίκτυο. Αυτή η µορφή επικοινωνίας µπορεί 7

να επιτευχθεί µε τηλεδιάσκεψη, µε προγράµµατα όπως το IRC και το CU-SeeMe. Ασύγχρονη επικοινωνία : Πρόκειται για µια απρόσωπη επικοινωνία εφόσον δεν απαιτεί την ταυτόχρονη συµµετοχή όλων των σπουδαστών και των εκπαιδευτών την ίδια χρονική στιγµή αλλά γίνεται µε την µορφή ανακοινώσεων. Οποιαδήποτε πληροφορία βρίσκεται αποθηκευµένη σε µία περιοχή όπου ο σπουδαστής µπορεί να µεταβεί και να την διαβάσει. Αυτή η µορφή επικοινωνίας µπορεί να επιτευχθεί µε το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, µε οµάδες συζητήσεων µέσω Email (mailing lists), συστήµατα µε πίνακες ανακοινώσεων (Bulletin board Systems BBS) και µε οµάδες συζητήσεων (newsgroups). Η εξ. αποστάσεως εκπαίδευση είναι µία σηµερινή και κατά συνέπεια µελλοντική εξέλιξη που προσφέρει την δυνατότητα σε κάθε άτοµο να µαθαίνει σε όλη την διάρκεια της ζωής του µε τρόπο ευέλικτο. Σήµερα παρουσιάζονται οικονοµικές και κοινωνικές αλλαγές µε αποτέλεσµα να υπάρχει µια επιτακτική ανάγκη για συνεχή εξέλιξη των γνώσεων και των δεξιοτήτων κάθε ατόµου. Έτσι η εξ. αποστάσεως εκπαίδευση αποτελεί ένα τρόπο που µπορεί να συµβάλλει στην βοήθεια αυτή. Υπάρχουν τρεις (3) σηµαντικοί παράγοντες που συντέλεσαν στην αναβάθµιση της ανοιχτής εξ. αποστάσεως εκπαίδευσης : Ο ταχύς ρυθµός ανάπτυξης των νέων τεχνολογιών των πληροφοριών και της επικοινωνίας. Το αρχικό στάδιο ανάπτυξης της ανοιχτής εξ. αποστάσεως εκπαίδευσης θεωρούσε τον κάθε σπουδαστή ξεχωριστά ως τελικό αποδέκτη µε αποτέλεσµα να προκαλέσει υποψίες και εχθρότητα σε ένα µεγάλο µέρος της εκπαιδευτικής κοινότητας, µε την εµφάνιση όµως των σύγχρονων τεχνολογιών της επικοινωνίας και τις δυνατότητες αλληλεπίδρασης που παρέχουν, έχουν επιτρέψει την εφαρµογή µεθόδων συνεργατικής οµαδικής µάθησης. Η εξ. αποστάσεως εκπαίδευση ενσωµατώνεται στην παραδοσιακή εκπαίδευση. 8

Η ενσωµάτωση της εξ. αποστάσεως εκπαίδευσης στις παραδοσιακές µορφές εκπαίδευσης και κατάρτισης, έχει εµπλέξει πολύ µεγαλύτερο αριθµό εκπαιδευτικών ιδρυµάτων και διδασκόντων από ότι την εποχή που η εξ. αποστάσεως εκπαίδευση ήταν µονοπώλιο ειδικευµένων ιδρυµάτων, όπως τα ανοιχτά πανεπιστήµια. Αυτό συνέβαλε σηµαντικά στην νοµιµοποίηση της εξ. αποστάσεως εκπαίδευσης και στην αποδοχή της από ευρύτερα τµήµατα του πληθυσµού. Η εξ. αποστάσεως εκπαίδευση ένα ισχυρό εργαλείο καινοτοµίας Η εξ. αποστάσεως εκπαίδευση πείθει ολοένα και περισσότερους φορείς σχεδιασµού εκπαιδευτικής πολιτικής να την λάβουν πιο σοβαρά υπόψη από ότι στο παρελθόν και να επενδύσουν στην ανάπτυξη της, διότι εµφανίζεται ως ένα ισχυρό εργαλείο µε πολλές καινοτόµες διαδικασίες όπως είναι η εκπαίδευση, η κατάρτιση, η εργασία, η επιστηµονική έρευνα. Με την ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας παρατηρείται µία χρήσιµη συµµετοχή των Ελληνικών Πανεπιστηµίων στην υλοποίηση των µεθόδων της εκπαίδευσης από απόσταση. Η δηµιουργία του GUNet, Ελληνικά Πανεπιστήµια στο διαδίκτυο, προσφέρουν την δυνατότητα σχεδίασης, υλοποίησης και λειτουργίας ενός δικτύου που διασύνδεει 18 Α.Ε.Ι. και 14 Τ.Ε.Ι. µε το Internet. Είναι ένα έργο που δίνει την δυνατότητα ταχύτατης σύνδεσης σε όλα τα ιδρύµατα µε το Internet, αναβαθµίζει την µεθοδολογία των προπτυχιακών σπουδών µε την χρήση νέων εφαρµογών τηλεµατικής, διευκολύνει την συνεργασία µεταξύ των ιδρυµάτων σε επίπεδο µεταπτυχιακών σπουδών και ερευνητικών προγραµµάτων µε σύγχρονες τεχνολογίες τηλέ-εργασίας. Η ανακάλυψη του παγκόσµιου ιστού σε συνδυασµό µε την ευκολία απόκτησης πρόσβασης στο Internet προσέλκυσε έναν µεγάλο αριθµό καινούργιων χρηστών. Σήµερα το µεγαλύτερο µέρος του πληθυσµού της γης ζει σε χώρες που είναι συνδεδεµένες στο Internet. Παρατηρούµε ότι καθηµερινά περιοδικά και εφηµερίδες εκδίδονται online και µας παραπέµπουν στις διευθύνσεις τους, επιχειρήσεις και ιδιώτες σχεδιάζουν τις δικές τους ιστοσελίδες στο web. 9

Ο παγκόσµιος ιστός αποτελεί ένα σηµαντικό εργαλείο στην ανάπτυξη των Ακαδηµαϊκών Ιδρυµάτων. Το web αφενός είναι πολύ χρήσιµο για την έρευνα, τη διδασκαλία και την επικοινωνία µεταξύ προσωπικού και σπουδαστών και αφετέρου είναι ένα χρήσιµο εργαλείο για την διαφήµιση των Ακαδηµαϊκών Ιδρυµάτων. Προσφέρει τη δυνατότητα στα Ακαδηµαϊκά Ιδρύµατα να διαφηµίζονται µέσα από τους δικτυακούς τόπους παγκοσµίως. Όσο καλύτερα παρουσιάζεται ένα εκπαιδευτικό ίδρυµα µέσα από τους δικτυακούς τόπους τόσο πιο πετυχηµένο θα είναι να προσελκύσει φοιτητές, ακαδηµαϊκούς και εταιρίες. Μια πετυχηµένη ιστοσελίδα αυξάνει την προώθηση του Πανεπιστηµίου. Οι δικτυακοί τόποι των ακαδηµαϊκών ιδρυµάτων εξυπηρετούν δυο (2) κατηγορίες κοινού, οι οποίοι έχουν διαφορετικές ανάγκες και ερωτήµατα. Αναφέρονται σε : Εσωτερικούς χρήστες Η κατηγορία αυτή αναφέρεται στο προσωπικό του ακαδηµαϊκού ιδρύµατος και στους ήδη υπάρχοντες σπουδαστές. Οι δικτυακοί τόποι θα πρέπει να είναι µε τέτοιο τρόπο σχεδιασµένοι ώστε να εξυπηρετούν όσο καλύτερα γίνεται τους χρήστες αυτής της κατηγορίας. Για τους εσωτερικούς χρήστες θα πρέπει να υπάρχουν πληροφορίες που να περιλαµβάνουν τηλεφωνικούς καταλόγους φόρµες επικοινωνίας βάσεις δεδοµένων καταλόγους βιβλιοθήκης σηµειώσεις µαθηµάτων εκπαιδευτικό υλικό δραστηριότητες φοιτητικών συλλόγων Forum Συζητήσεων κ.τ.λ. Επίσης στους δικτυακούς τόπους υπάρχουν πληροφορίες που αφορούν µόνο τους εσωτερικούς χρήστες και θα πρέπει να προστατεύονται από τους εξωτερικούς χρήστες. Τα Ακαδηµαϊκά Ιδρύµατα θα πρέπει να καθοδηγούνται από τις αρχές του απόρρητου και της εµπιστευτικότητας. Εδώ δεν θα πρέπει να δοθεί έµφαση στην αισθητική της ιστοσελίδας αλλά στην χρησιµότητα της. 10

Εξωτερικούς χρήστες Η κατηγορία αυτή αναφέρεται σε άτοµα που τα Πανεπιστήµια σκοπεύουν να προσελκύσουν. Είναι α) οι µελλοντικοί φοιτητές δηλαδή µεταπτυχιακοί, µαθητές ή σπουδαστές εξωτερικού, µαθητές λυκείου, β) το µελλοντικό προσωπικό, άτοµα που ενδιαφέρονται για τις λειτουργίες του ιδρύµατος, την υποστήριξη που παρέχει το ίδρυµα στο ήδη υπάρχον προσωπικό και γενικότερα τις εργασιακές συνθήκες, γ) άλλοι ακαδηµαϊκοί που ενδιαφέρονται να δηµιουργήσουν επαφές µε άλλους ακαδηµαϊκούς, να εξερευνήσουν έρευνες και να κάνουν χρήση των πηγών του εκπαιδευτικού ιδρύµατος και τέλος δ) οι επιχειρήσεις, που δηµιουργούν µια συνεργασία µεταξύ των Πανεπιστηµίων για πρόσληψη εξειδικευµένου προσωπικού. Για τα πανεπιστήµια είναι µια πιεστική ανάγκη να προσελκύσει την προσοχή της συγκεκριµένης κατηγορίας κοινού. Οι δικτυακοί τόποι των ακαδηµαϊκών ιδρυµάτων πρέπει να παρέχουν στο κοινό χρήσιµες πληροφορίες για να βελτιώσουν την φήµη του ιδρύµατος και να διασφαλίσουν την επιστροφή του κοινού στους δικτυακούς αυτούς τόπους. Συνήθως οι πληροφορίες αυτές περιλαµβάνουν: α) πληροφορίες για το πρόγραµµα σπουδών, β) Faqs (συχνές ερωτήσεις φοιτητών), γ) πληροφορίες πόλης και πανεπιστηµίου, δ) περιοδικές εκδόσεις, ε) επικοινωνιακά στοιχεία κ.τ.λ. Φανερό είναι ότι οι ανάγκες των χρηστών δεν είναι υποχρεωτικά αναγκαία να είναι οι ίδιες µε τις ανάγκες των ακαδηµαϊκών ιδρυµάτων, αλλά τα πανεπιστήµια θα πρέπει πρώτα να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των χρηστών και µετέπειτα τις δικές τους. Άρα πρωταρχικός σκοπός των ιστοσελίδων είναι η παροχή πληροφοριών µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Όταν οι εξελίξεις που σηµειώνονται είναι ραγδαίες και όταν ο ακαδηµαϊκός κόσµος σε παγκόσµια κλίµακα χορεύει το χορό της µόδας, της ψηφιακής µας εποχής δεν είναι δυνατόν να µείνουν αµέτοχες κάποιες ακαδηµαϊκές κοινότητες, διότι η απειλή είναι µεγάλη αν κάποια πανεπιστήµια παραµείνουν στάσιµα. Έτσι και τα ακαδηµαϊκά 11

ιδρύµατα της Ελλάδας ακολούθησαν το αλλοδαπό παράδειγµα και τόλµησαν δικτυακά. Σήµερα σχεδόν όλα τα ελληνικά πανεπιστηµιακά τµήµατα διαθέτουν δικτυακούς τόπους στο Internet, γεγονός που αποδεικνύει ότι σιγά-σιγά ανακαλύπτουν τη µέγιστη εκπαιδευτική σηµασία του. Υπεύθυνος για την σύνδεση των Τριτοβάθµιων Ιδρυµάτων στην Ελλάδα είναι το Εθνικό Δίκτυο Έρευνας και Τεχνολογίας για παροχή Internet υπηρεσιών στην ακαδηµαϊκή και εκπαιδευτική κοινότητα (http://www.grnet.gr) και του διαπανεπιστηµιακού δικτύου σύνδεσης (ΕΔΕΤ http://www.gunet.gr). Το ΕΔΕΤ-GRNET αποτελεί τον κορµό του Ελληνικού Ερευνητικού και Ακαδηµαϊκού διαδικτύου, παρέχοντας προηγµένες υπηρεσίες Internet νέας γενιάς στα 18 Α.Ε.Ι., τα 14 Τ.Ε.Ι. και τα Ερευνητικά Κέντρα της χώρας. 12

1.2. ΕΥΧΡΗΣΤΙΑ USABILITY Κάνοντας την ανάλυση και την αξιολόγηση των ιστοσελίδων κρίνεται απαραίτητο να γίνει αναφορά και στο ρόλο της ευχρηστίας στην κατασκευή και την αποτελεσματικότητα ενός site. Με τον όρο ευχρηστία ή χρηστικότητα usability ορίζουμε την αποτελεσματικότητα, την ευκολία και την ικανοποίηση με την οποία οι χρήστες μπορούν να υλοποιήσουν ορισμένες ενέργειες στη πλοήγηση μιας ιστοσελίδας. Η διαδικασία για να δημιουργηθεί ένας δικτυακός τόπος (σχεδίαση, ανάπτυξη, ανανέωση) επιμερίζεται σε 3 κύριους τομείς: Διαχείριση του site Σχεδίαση αλληλεπίδρασης (πλοήγηση/ περιήγηση, διάταξη σελίδων, σχεδίαση φορμών δυνατότητες έρευνας στο περιεχόμενο του site κλπ). Σχεδίαση περιεχομένου (που είναι το πραγματικό υλικό που θα ενσωματωθεί στο site) όπως είναι φανερό αυτό που πραγματικά πρέπει να μετρά είναι το περιεχόμενό του. Αυτό όμως αναδεικνύεται και μπορεί να αξιοποιηθεί κατάλληλα μόνο αν το site έχει προσεχθεί εξίσου και στους 2 άλλους τομείς. Μιλώντας δε από τη σκοπιά της εκτίμησης της ευχρηστίας ενός web site πολύ συχνά καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι πολλές φορές αυτή είναι συνάρτηση της καλής διαχείρισης ενός site παρά της αδυναμίας της ομάδας ανάπτυξης για μια πραγματικά καλή σχεδίαση. Κατά συνέπεια πρέπει να δοθεί έμφαση και προσοχή σε μερικές θεωρήσεις για το πως θα διαχειριστούμε και εν τέλει θα αξιοποιήσουμε και θα εκμεταλλευθούμε αυτό το νέο μέσο. 13

Σημεία που θα πρέπει να δωθεί ιδιαίτερη προσοχή Πρέπει όταν σχεδιάζεται ένα site να γνωρίζουμε ακριβώς τι θέλουμε να αποκομίσουμε από αυτό. Ο πολύ απλός αυτός στόχος είναι κεφαλαιώδους προτεραιότητας και μικρή ή καθόλου σκέψη πάνω σε αυτό μας οδηγεί σε λάθος αποτελέσματα αφού πιθανότατα η προσφερόμενη πληροφορία στο χρήστη ή πελάτη θα είναι μικρής αξίας. Πρέπει ο χρήστης να έχει σαφώς κάτι να επωφεληθεί από την επίσκεψή του στο site διαφορετικά πολύ απλά δε θα το κάνει. Η κατανομή του έργου και της ανάπτυξης του site εμπεριέχει τον κίνδυνο να δημιουργηθεί ένας ετερόκλητος δικτυακός τόπος με μια απροσδιόριστης ποσοστιαίας κατανομής μίξη διαφορετικών στυλ σχεδίασης. Αυτό διασπά μοιραία τη σχεδιαστική συνοχή και ομοιομορφία που είναι ακρογωνιαίος λίθος για την ευχρηστία ενός site. Μια προτεινόμενη λύση σε αυτό είναι η σύσταση μιας σταθερής σχεδιαστικής ομάδας που θα είναι και η μόνη που θα επιφέρει σχεδιαστικές αλλαγές σε συνεργασία με τρίτους που θα έχεουν το δικαίωμα να επεμβαίνουν στο περιεχόμενο και να το διατηρούν επίκαιρο. Πρόβλεψη οικονομικών πόρων για τη συντήρηση του site. Προφανώς η κατασκευή ενός site δεν τελειώνει με τη πρώτη έκδοση στο δίκτυο. Πρέπει πάντα να προβλέπεται ένα ποσό ίδιας τάξης μεγέθους με αυτό που χρειάστηκε για τη κατασκευή του από το μηδέν για να συντηρείται, να ανανεώνεται, να ενημερώνεται και να προσαρμόζεται στις προσδοκίες των χρηστών και στις εξελίξεις που τρέχουν συνεχώς. Το να θεωρηθεί το web σαν ένα ακόμα μέσο ή φυσική εξέλιξη κάποιου άλλου ενέχει επίσης σοβαρούς κινδύνους. Σίγουρα το web δεν είναι τηλεόραση, δεν είναι εφημερίδα ούτε ένα διαφημιστικό φυλλάδιο. Κατά συνέπεια η μεταφορά τέτοιου υλικού στο web θυμίζει ξαναζεσταμένο πιάτο φαγητό και προφανώς δεν πρόκειται να προκαλέσει την ίδια αίσθηση με φρέσκο, ξανασχεδιασμένο υλικό αποκλειστικά για την έκδοση ενός site. Διαφορετικά τα αποτελέσματα δεν θα ξεπεράσουν το μέτριο. 14

Σημείο που πρέπει να προσεχθεί επίσης είναι το γεγονός ότι παρ ότι το feedback και η γνώμη των χρηστών είναι απαραίτητη δεν σημαίνει ότι τυχόν αλλαγές πρέπει να γίνουν με βάση το πως νομίζουν οι χρήστες ότι πρέπει να αλλάξει. Και αυτό γιατί οι χρήστες δεν είναι σχεδιαστές και ναι μεν καταλαβαίνουν ότι κάτι δεν τους βολεύει αλλά δεν γνωρίζουν πως πρέπει να αλλάξει. Σε αυτό το σημείο πρέπει να γίνει πιο προσεκτική σχεδίαση και να γίνει εκ νέου αξιολόγηση σε ένα εργαστήριο ευχρηστίας. Το πόρισμα μακροχρόνιων μελετών του Jacob Nielsen σε θέματα ευχρηστίας στο διαδίκτυο μας παρουσιάζει τα δέκα πιο συχνά λάθη στη σχεδίαση Web: 1. Χρήση frames. Η χρήση frames πλέον θεωρείται σημαντικό λάθος. Είναι ενάντια στο θεμελιώδες μοντέλο χρήσης ενός web site. Δεν είναι δυνατή η καταχώρηση της σελίδας μέσω bookmark και η εκτύπωση είναι πολύ δύσκολη. Η προβλεψιμότητα χρήσης είναι πλέον ανέφικτη αφού δεν είναι πλέον σίγουρο τι θα προκύψει όταν επιλέξουμε ένα link. 2. Υπερβολική χρήση τελευταίας web τεχνολογίας. Δεν πρέπει να γίνεται αλόγιστη χρήση εφέ για να προσελκύουμε χρήστες. Εντυπωσιάζονται μόνο άτομα εθισμένα στο μέσο και όχι στο περιεχόμενο και στη καλή ποιότητα υπηρεσιών. Επίσης καταναλίσκεται άσκοπα bandwidth και σε περίπτωση που οι χρήστες κουραστούν προκειμένου να δουν αυτό που τους ενδιαφέρει τότε δύσκολα θα ξαναέρθουν. 3. Κυλιόμενο κείμενο animation κλπ. Πρέπει να αποφεύγονται καθώς αποσπούν τη προσοχή του χρήστη σε βάρος του περιεχομένου ουσίας. 4. Περίπλοκα URL. Αν και κανονικά μια διευθυνσιοδότηση επιπέδου μηχανής όπως το URL δεν θα έπρεπε να υπάρχει, είναι πλέον γεγονός και φυσικά δεν μπορούμε να το αποφύγουμε. Πρέπει όμως να έχουμε υπ όψη μας ότι οι χρήστες συνδέουν το URL με το περιεχόμενο του site και φυσικά αυτό πρέπει να γράφεται όσο πιο εύκολα γίνεται (πχ μερικοί ενδεχομένως να δυσκολεύονται να γράψουν το ~). 15

5. Ορφανές σελίδες. Σιγουρευτείτε ότι όλες οι σελίδες περιέχουν ξεκάθαρα πληροφορία ποιανού web site είναι μέρος, επίσης κάθε σελίδα πρέπει να περιέχει ένα link για τη home page καθώς και κάποια πληροφόρηση για το σε ποια σελίδα βρίσκονται. 6. Μεγάλες κυλιόμενες σελίδες. Μόνο ένα 10% των χρηστών πατάνε την κύλιση της σελίδας πέρα από το αρχικό περιεχόμενο (ποσοστό που τώρα φαίνεται να έχει αυξηθεί). Έτσι πρέπει το σύνολο της χρήσιμης πληροφορίας να είναι στο πάνω μέρος της σελίδας. 7. Έλλειψη υποστήριξης στη περιήγηση. Μην υποθέτετε ότι οι χρήστες ξέρουν το site όπως εσείς. Έτσι πρέπει η δόμηση του υλικού που περιέχεται στο site να είναι εύκολα προσβάσιμη και να παρέχετε κάποιο χάρτη του site. Σε πιο μεγάλα site καλή θα ήταν η ύπαρξη ενός search engine. 8. Έλλειψη στάνταρ χρωματικών κωδικών στα links. Ένα από τα υπάρχοντα στάνταρ που δε θα πρέπει να αποφεύγουμε είναι ότι τα links με sites που δεν έχουμε επισκεφθεί είναι με μπλε χρώμα και αυτά που ήδη έχουμε επισκεφθεί είναι με κόκκινο χρώμα. 9. Ξεπερασμένη πληροφορία. Πρέπει συνεχώς να ενημερώνετε το site με «φρέσκια» πληροφορία χωρίς να παραγνωρίζετε ότι και πιο παλιές πληροφορίες μπορεί να είναι χρήσιμες ή και συμπληρωματικές. Έτσι πρέπει να διατηρείται κάποια ισορροπία στη συντήρηση του site και στην ενημέρωσή του με το βάρος όμως να πέφτει στο δεύτερο. 10. Αργοί χρόνοι πρόσβασης στο site. Προφανώς δεν είναι τελευταίο σε αξία σημείο που πρέπει να προσέξουμε, απλά είναι μάλλον κάτι που όλοι το έχουμε υπ όψη μας. Το όριο υπομονής μέχρι την επόμενη ανανέωση δεν πρέπει να ξεπερνά τα 10 δευτερόλεπτα. Βέβαια επειδή οι χρήστες έχουν 16

μάθει ίσως να περιμένουν το απόλυτο όριο μπορεί να επεκταθεί και σε 15 δευτερόλεπτα σε λίγες σελίδες. Σύμφωνα με το σύνολο σχεδόν των ερευνών ευχρηστίας πάνω σε τεχνολογίες Web αποτελεί τη κύρια απαίτηση των χρηστών και των παράγοντα που επηρεάζει την υποκειμενική αίσθηση των χρηστών για το βαθμό ευχρηστίας κατά κύριο λόγο. Το παράδοξο με το Web μέχρι στιγμής είναι ότι παρ ότι πρόκειται για ένα πληροφοριοκεντρικό μέσο, στη πράξη ελάχιστα sites προσφέρουν πραγματικά χρήσιμη πληροφορία που αξίζει κανείς να διαβάσει με λεπτομέρεια. Αυτό έχει 2 συνέπειες: πρώτον η πληροφορία που πραγματικά προσλαμβάνει ο χρήστης είναι μικρής ποσότητας και ποιότητας και δεύτερον οι χρήστες έχουν συνηθίσει απλά να «σαρώνουν» με μια γρήγορη ματιά το site και να μη προσπαθούν πολύ να φτάσουν στην πραγματικά χρήσιμη πληροφορία αν αυτή δεν είναι με σωστό τρόπο δοσμένη και εύκολα προσβάσιμη. Οι έρευνες που έχουν κάνει ειδικοί στο χώρο όπως οι Jakob Nielsen, John Morks, Shum και Spool έχουν καταδείξει μερικές σημαντικές πρακτικές των χρηστών πέρα από τα προαναφερθέντα όπως το ότι οι χρήστες αντιπαθούν τις μεγάλες κυλιόμενες σελίδες και αντιπαθούν την εμφάνιση ετερογενούς υλικού (διαφημίσεων κλπ) ειδικά σε χώρους της οθόνης που είναι εστιασμένη η προσοχή τους. Άλλα συμπεράσματα που βγήκαν είναι ότι οι χρήστες θέλουν πάρα πολύ τη δυνατότητα της έρευνας (search) σε ένα site και πολλοί μάλιστα χρησιμοποιούν τη δυνατότητα find που είναι στάνταρ σε κάθε browser σε περίπτωση που δεν τους δίνει το site αυτή τη δυνατότητα. Επίσης πολλές φορές εκνευρίζονται όταν προσπαθώντας να βρουν κάποιο χρήσιμο υλικό υποχρεώνονται να περιμένουν να «κατέβουν» μερικές μεγάλες σε μέγεθος εικόνες παρ ότι δεν λένε όχι σε κάποια λιτά γραφικά που θα είναι ο διάκοσμος του site ή σε κάποια ωραία φωτογραφία. Πολύ σημαντική αποδείχθηκε η οργανωμένη προσφορά της πληροφορίας με βάση γνωστούς κανόνες από την ευχρηστία συμβατικών προγραμμάτων, όπως χρήση κατανοητής γλώσσας, μία ιδέα ανά παράγραφο (γιατί 17

συνήθως οι χρήστες του web παρατηρούν μόνο τη 1η πρόταση σε μια παράγραφο και συνεπώς αυτή πρέπει να προϊδεάζει για το υπόλοιπο του κειμένου) και μεστού κειμένου (όχι πλατειασμένου). Επίσης, παρατηρήθηκε ότι σημαντικό ψυχολογικά - ρόλο παίζει το ποιος παρέχει το εκάστοτε web site αφού είναι παράγοντας αξιοπιστίας για το αληθές της πληροφορίας και το περιεχόμενό του. Παράγοντες που ανεβάζουν αυτή την αξιοπιστία είναι το πόσο προσεγμένη είναι η αισθητική του site καθώς και αν παρέχονται καλές διασυνδέσεις (links) για περαιτέρω ή συμπληρωματική ενημέρωση. Άλλωστε η διασύνδεση αυτή είναι ένας βασικός παράγοντας διαφοροποίησης του Web από άλλα μέσα. Πολύ πρακτικός τρόπος παρουσίασης της πληροφορίας αποδείχθηκε επίσης η χρήση περιλήψεων όπου στη συνέχεια μπορούσε ο ενδιαφερόμενος να αντλήσει έξτρα πληροφορία, και η παρουσίαση νέων ή συμπερασμάτων από κάποια άρθρα με τη μορφή επικεφαλίδων που προϊδεάζουν για το επικείμενο άρθρο. Παρακάτω παρατίθενται 10 βασικές αρχές ευχρηστίας, οι οποίες διασφαλίζουν την υψηλή αποδοτικότητα της εφαρμογής. 1) Γρήγορη ανταπόκριση. Η εφαρμογή πρέπει ανά πάσα στιγμή να παρέχει πληροφόρηση (feedback) στον χρήστη, σχετικά με τις εκτελούμενες διαδικασίες (π.χ. εμφάνιση μηνύματος loading κατά τη διάρκεια φόρτωσης της σελίδας). 2) Κατανοητή γλώσσα Οι πληροφορίες του συστήματος προς τον χρήστη πρέπει να είναι διατυπωμένες με τέτοιο τρόπο ώστε να γίνονται εύκολα κατανοητές. Δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται εξειδικευμένοι τεχνικοί ή άλλοι όροι που ενδεχομένως να μπερδέψουν τους χρήστες. Ιδιαίτερα σημαντικός παράγοντας για τη διαμόρφωση του κώδικα επικοινωνίας είναι το προφίλ των χρηστών στους οποίους απευθύνεται η εφαρμογή. 18

3) Απλή διαδικασία ακύρωσης λανθασμένων επιλογών Οι χρήστες συχνά εισέρχονται σε επιλογές από λανθασμένο ή βιαστικό πάτημα ενός κουμπιού. Βεβαιωθείτε ότι προειδοποιούνται πριν την εφαρμογή κρίσιμων επιλογών και ότι μπορούν να τις αναιρέσουν εύκολα. Μία συνήθης πρακτική προς αυτή την κατεύθυνση είναι τα κουμπιά Undo και Redo, ειδικά όταν πρόκειται για φόρμες εισαγωγής στοιχείων. 4) Τήρηση των γενικών κανόνων και συμβάσεων (conditions) Η εφαρμογή πρέπει να περιέχει κάποια στοιχεία, τα οποία είναι ιδιαίτερα διαδεδομένα και οικεία στους χρήστες. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το κουμπί Back, το οποίο μάλιστα έρευνες έχουν αναδείξει ως το πιο συχνά χρησιμοποιούμενο. Τι θα σκεφτόταν κάποιος εάν δεν θα το συναντούσε σε κάποια εφαρμογή; 5) Πρόληψη λαθών και σφαλμάτων Τυχόν προβλήματα σε μία εφαρμογή πρέπει να εντοπίζονται πριν αυτή δοθεί προς χρήση. Ο εντοπισμός λαθών ή σφαλμάτων από τον χρήστη που δεν του επιτρέπουν την ομαλή και αποτελεσματική χρήση της εφαρμογής, δημιουργεί ιδιαίτερα αρνητικές εντυπώσεις. Τέτοια παραδείγματα αποτελούν τα «σπασμένα» links που δυστυχώς συναντώνται σε μεγάλο αριθμό ιστοσελίδων, η μη συμβατότητα με το χρησιμοποιούμενο λογισμικό κ.ά. 6) Εύκολη πλοήγηση Μία εφαρμογή η οποία επιτρέπει την εύκολη και γρήγορη αναζήτηση πληροφοριών, θα προτιμηθεί από μία άλλη στην οποία η αναζήτηση πληροφοριών απαιτεί προσπάθεια από πλευράς του χρήστη. Ο υψηλός βαθμός ευκολίας της πλοήγησης αυξάνει την αποτελεσματικότητα της εφαρμογής. 19

7) Σχεδίαση σύμφωνα με τις ανάγκες του χρήστη Μία εφαρμογή που αντεπεξέρχεται στις ανάγκες των χρηστών της μεταφράζεται σε μία αποδοτική και κερδοφόρα επένδυση. Η δημιουργία αποδοτικών εφαρμογών επιτυγχάνεται με τη συμμετοχή του χρήστη σε όλα τα στάδια σχεδιασμού και ανάπτυξης. Άλλωστε, πώς είναι δυνατόν να αναμένουμε ικανοποιητικά αποτελέσματα από εφαρμογές που απλά παραδόθηκαν στους χρήστες χωρίς καμία προηγούμενη ανάμιξη των τελευταίων σε αυτές. 8) Μινιμαλιστική σχεδίαση Κινούμενα γραφικά και έντονα χρώματα πρέπει να χρησιμοποιούνται με μέτρο. Η έντονη παρουσία τους αποσπά τον χρήστη από την αναζήτηση των πληροφοριών που επιθυμεί και του δημιουργεί ένα αίσθημα σύγχυσης, που τον οδηγεί στο κλείσιμο της εφαρμογής. 9) Απλή περιγραφή σφαλμάτων Τα μηνύματα σφαλμάτων που προκύπτουν από λανθασμένες ενέργειες κατά τη χρήση της εφαρμογής πρέπει να περιγράφονται με απλό και κατανοητό τρόπο, δηλώνοντας ακριβώς το πρόβλημα που υπάρχει και προτείνοντας πιθανές λύσεις. Ο χρήστης δεν πρέπει να καταβάλλει ιδιαίτερη προσπάθεια για την επίλυση των σφαλμάτων. 10) Παροχή βοήθειας Αν και καλύτερο είναι η εφαρμογή να μπορεί να χρησιμοποιηθεί χωρίς την παροχή βοήθειας προς τους χρήστες, σε ορισμένες περιπτώσεις ίσως χρειάζεται να δημιουργηθεί μία επιπρόσθετη τέτοια επιλογή. Η επιλογή βοήθειας πρέπει να είναι σύντομη, να περιγράφει τις διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων βήμα-βήμα και φυσικά να μπορεί να εντοπισθεί εύκολα από τον χρήστη. 20