Σύγχρονη προστασία των δικαιωµάτων των καταναλωτών Οµιλία του Συνηγόρου του Καταναλωτή, κου Ευάγγελου Ζερβέα, σε εκδήλωση της Ένωσης Προστασίας Καταναλωτών Περιφέρειας Στερεάς Ελλάδας 11 Απριλίου 2011, Χαλκίδα Οι αλλαγές που παρατηρούνται διεθνώς σε οικονοµικό και τεχνολογικό επίπεδο έχουν επιφέρει σηµαντικούς ανασχηµατισµούς στο εµπορικό περιβάλλον και στη διαµόρφωση της καταναλωτικής συµπεριφοράς των κοινωνιών και των ατόµων. Στην εποχή της παγκοσµιοποίησης και των ενοποιηµένων αγορών, είναι φυσικό οι προβληµατισµοί που αφορούν τη συναλλακτική σχέση καταναλωτών-προµηθευτών να γίνονται ζήτηµα κοινού ενδιαφέροντος από άκρη σε άκρη του πλανήτη, προκαλώντας έντονη κινητικότητα στο επίπεδο τόσο του σχεδιασµού κυβερνητικών πολιτικών όσο και της ζωηρής δράσης της Κοινωνίας των Πολιτών. Κυρίαρχα χαρακτηριστικά της νέας καταναλωτικής πραγµατικότητας µπορούν να θεωρηθούν: o Η αυξανόµενη ιδιωτικοποίηση δηµόσιων υπηρεσιών (υγεία, ασφάλιση, ενέργεια, εκπαίδευση) o Η πολυ-εθνοποίηση και η πολύ-µετοχικότητα των επιχειρήσεων o Η οικουµενική αποδοχή των κανόνων της αποκαλούµενης «Οικονοµίας της Αγοράς» o Η έξαρση της διαφηµιστικής προβολής αγαθών και η όξυνση του επιχειρηµατικού ανταγωνισµού o Η αξιοποίηση νέων τρόπων πραγµατοποίησης συναλλαγών µε τη βοήθεια της τεχνολογίας o Η ροπή προς την υπερπαραγωγή και την υπερκατανάλωση προϊόντων o Η περιπλοκότητα της προµηθευτικής αλυσίδας των αγαθών 1
Μιλώντας για τη χώρα µας, τις τελευταίες δύο (2) δεκαετίες ο Έλληνας καταναλωτής έχει γίνει µάρτυρας ενός άνευ προηγουµένου εκσυγχρονισµού της αγοράς. Από τα µικρά µαγαζάκια της γειτονιάς των δεκαετιών του 1960 και 1970 και από τη διαπροσωπική σχέση πελάτη-εµπόρου, περάσαµε µε ταχύτητα στις απρόσωπες συναλλαγές µε επιχειρηµατικούς κολοσσούς και αλυσίδες καταστηµάτων. Από τις προφορικές συµφωνίες και τις συναλλαγές «χέρι-χέρι», περάσαµε στις δυσνόητες συµβάσεις των «ψιλών γραµµάτων» και στο ηλεκτρονικό εµπόριο. Από τη µία πλευρά, αυτός ο εκσυγχρονισµός είναι αναµφίβολα προς όφελος του σηµερινού καταναλωτή, ο οποίος διαθέτει περισσότερες αγοραστικές επιλογές σε σχέση µε το παρελθόν και πραγµατοποιεί τις συναλλαγές του µε άνεση και ταχύτητα. Την ίδια στιγµή, όµως, αυξάνουν οι πιθανότητες εξαπάτησης και εκµετάλλευσης της ευπιστίας του ανυποψίαστου καταναλωτή εξαιτίας αθέµιτων και παραπλανητικών εµπορικών πρακτικών. Το πρόβληµα εντοπίζεται στην αντιδεοντολογική συµπεριφορά ορισµένων προµηθευτών, οι οποίοι συνειδητά αθετούν τους κανόνες που πρέπει να εφαρµόζονται για την εύρυθµη λειτουργία της αγοράς και την καλλιέργεια αισθήµατος ασφάλειας και εµπιστοσύνης ανάµεσα στους καταναλωτές. Καλούµαστε, λοιπόν, να αναρωτηθούµε σε ποιον βαθµό είναι εκπαιδευµένος ο Έλληνας καταναλωτής, ώστε να αντιλαµβάνεται την περιπλοκότητα της αγοράς και να αναπτύσσει αυτόνοµους µηχανισµούς περιφρούρησης των συµφερόντων του; Είναι χαρακτηριστικό ότι οι καταναλωτές ελκύονται συχνά από εύηχες εµπορικές προσφορές και δελεαστικές οικονοµικές διευκολύνσεις, για να συνειδητοποιήσουν αργότερα ότι δυστυχώς πραγµατοποίησαν µια ασύµφορη ή και ανέντιµη συναλλαγή. Είναι βέβαιο ότι σε ένα τέτοιο πλαίσιο απαιτείται ενισχυµένος βαθµός ετοιµότητας και αυτοπροστασίας των καταναλωτών. Τον ρόλο αυτό αναλαµβάνουν µε ιδιαίτερη επιτυχία οι καταναλωτικές οργανώσεις, που µάχονται για την καλλιέργεια καταναλωτικής συνείδησης και κουλτούρας των πολιτών. 2
Κοµβικός, ωστόσο, παραµένει ο ρόλος της Πολιτείας στον τοµέα του σχεδιασµού και της υλοποίησης αποτελεσµατικών όσο και ευέλικτων µορφών κρατικής προστασίας των δικαιωµάτων των καταναλωτών. Στα νοµικά κείµενα της Ευρωπαϊκής Ένωσης γίνεται εκτενής λόγος γι αυτά τα δικαιώµατα των καταναλωτών και πιο συγκεκριµένα για: o Το δικαίωµα στην προστασία της υγείας και της ασφάλειας o Το δικαίωµα στην προστασία των οικονοµικών συµφερόντων o Το δικαίωµα στην ενηµέρωση και την καταναλωτική εκπαίδευση, και o Το δικαίωµα στην εκπροσώπηση Στην Ελλάδα ισχύει εδώ και αρκετά χρόνια ένα από τα πληρέστερα και αυστηρότερα νοµοθετικά πλαίσια για την προστασία των δικαιωµάτων των καταναλωτών ανάµεσα στα κράτη-µέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Ο ν. 2251/1994, ο οποίος προσφάτως εµπλουτίστηκε µε τις νέες τροποποιητικές διατάξεις του ν. 3587/2007, θεσπίζει µια σειρά ισχυρών προστατευτικών µέτρων για τους καταναλωτές σε όλων των ειδών τις συναλλαγές τους µε προµηθευτές. Ειδικότερα: o Υπαγορεύει τους όρους εκείνους στις συµβάσεις που κρίνονται καταχρηστικοί o Ρυθµίζει τους όρους ισχύος των εκτός εµπορικού καταστήµατος και των εξ αποστάσεως συµβάσεων o Ορίζει µε σαφήνεια τα δικαιώµατα των καταναλωτών, όπως είναι αυτό της προσυµβατικής ενηµέρωσης, της υπαναχώρησης, της υγείας, της ασφάλειας και της αποζηµίωσης o Προβλέπει ειδικές ρυθµίσεις για την προστασία της υγείας και της ασφάλειας των ανηλίκων o Θέτει κανόνες στη διαφηµιστική προβολή των αγαθών o Εισάγει προστατευτικές ρήτρες των καταναλωτών από αθέµιτες εµπορικές πρακτικές o Θεσπίζει αυστηρές οικονοµικές και διοικητικές κυρώσεις σε βάρος παρανοµούντων προµηθευτών o Ενισχύει εν γένει το Ελληνικό καταναλωτικό κίνηµα, συστηµατοποιώντας και θωρακίζοντας τη λειτουργία των καταναλωτικών ενώσεων 3
Πέραν όλων αυτών, κατά την τελευταία δεκαετία στην Ευρώπη αναδύθηκε επιπλέον ένας νέος µηχανισµός για την προστασία των καταναλωτών, µε την καθιέρωση του θεσµού της εξωδικαστικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών. Η σπουδαιότητα της εξωδικαστικής παρέµβασης για την επίλυση των καταναλωτικών διαφορών εντοπίζεται στη δυνατότητα που παρέχεται στα εµπλεκόµενα µέρη να επιλύσουν τη διαφορά τους µε συµβιβαστικές υποχωρήσεις και να επιληφθούν τα ικαστήρια τότε µόνον όταν αυτοί οι ίδιοι οι ενδιαφερόµενοι δεν µπορούν να την επιλύσουν. Για τους καταναλωτές που κάνουν χρήση αυτής της δυνατότητας, το κέρδος αντικατοπτρίζεται στον εκµηδενισµό του κόστους και στην ενίσχυση της ευελιξίας τους. Το όφελος είναι µεγάλο και για τους προµηθευτές, καθώς η δυνατότητα της εξωδικαστικής παρέµβασης εγγυάται τη διαφύλαξη του κύρους τους από το δυσφηµιστικό πλήγµα που µπορεί να καταφέρει ένα αδίκως δια της δικαστικής οδού εκφρασµένο παράπονο. Στη χώρα µας, η εξωδικαστική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών συνιστά τη βασική αρµοδιότητα του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ο οποίος εισήχθη στην Ελληνική έννοµη τάξη πριν από περίπου έξι (6) χρόνια και λειτουργεί υπό το καθεστώς της Ανεξάρτητης Αρχής. Η διαµεσολάβηση του Συνηγόρου του Καταναλωτή για τη φιλική διευθέτηση µιας καταναλωτικής διαφοράς ξεκινά άµεσα µε την έγγραφη υποβολή της αναφοράς του ενδιαφερόµενου και διαρκεί έως ότου επιτευχθεί κάποιος ικανοποιητικός συµβιβασµός ανάµεσα στα εµπλεκόµενα µέρη. Αν δεν επιτευχθεί συµβιβασµός, ο Συνήγορος του Καταναλωτή εκτιµά τα αποδεικτικά στοιχεία κάθε υπόθεσης και προβαίνει στη διατύπωση έγγραφης Σύστασης προς τα εµπλεκόµενα µέρη µε σκοπό τη φιλική επίλυση της διαφοράς τους. Σε περίπτωση που η Σύσταση της Αρχής δεν γίνει αποδεκτή, αυτή δηµοσιοποιείται. 4
Από την πρώτη στιγµή της λειτουργίας του, ο Συνήγορος του Καταναλωτή συνέβαλε στη διαµόρφωση µιας νέας νοοτροπίας όσον αφορά την αντιµετώπιση της σχέσης του πολίτη-καταναλωτή µε τον έµπορο-προµηθευτή. Σηµαντικός προς αυτή την κατεύθυνση κρίνεται ο ρόλος του Συνηγόρου του Καταναλωτή στον τοµέα της πληροφόρησης των καταναλωτών για τα δικαιώµατά τους, αλλά και για τους κινδύνους που τυχόν εντοπίζονται σε συγκεκριµένους προβληµατικούς τοµείς της αγοράς. Ως επί το πλείστον, ο ρόλος αυτός επιτυγχάνεται µε τη σύνταξη ενηµερωτικών φυλλαδίων, µε συχνές δηµόσιες παρεµβάσεις, αλλά και µε τη δηµοσιοποίηση των Συστάσεων που συντάσσει η Αρχή. Ο εντοπισµός και η περιθωριοποίηση όσων προµηθευτών δυσφηµούν µε τη δράση τους το κύρος ολόκληρου του εµπορικού κλάδου στον οποίο ανήκουν δεν ωφελεί µόνο τους καταναλωτές, αλλά υπηρετεί εξίσου το συµφέρον του επιχειρηµατικού κόσµου. Ως εκ τούτου, κυριότερο επίτευγµα του νέου θεσµού της εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών που υπηρετεί ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι η προώθηση µιας ανοικτής και απροκατάληπτης επικοινωνίας ανάµεσα στους καταναλωτές και τους προµηθευτές, σε πνεύµα αµοιβαίας καλής πίστης και µε την εγγύηση του κύρους µιας Ανεξάρτητης Αρχής. Ένα τέτοιο επίτευγµα οφείλεται στη λειτουργία του Συνηγόρου του Καταναλωτή µε βάση τις θεµελιώδεις αρχές της διαφάνειας, της αντικειµενικότητας και της εκατέρωθεν ακρόασης, οι οποίες εγγυώνται τον αµερόληπτο χειρισµό των υποθέσεων που επιλαµβάνεται η Αρχή. Θα πρέπει να τονιστεί, εν προκειµένω, ότι κατά τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης µιας καταναλωτικής διαφοράς ενώπιον του Συνηγόρου του Καταναλωτή, από µόνη της η υποβολή µιας καταγγελίας σε βάρος κάποιου προµηθευτή δεν συνεπάγεται αυτόµατα την αβασάνιστη αποδοχή των καταγγελλοµένων. Κάθε αναφορά υπόκειται σε ενδελεχή έλεγχο της βασιµότητας και της αξιοπιστίας της, σε συνδυασµό πάντοτε µε τον ισάξιο και ισοβαρή συνυπολογισµό των επιχειρηµάτων 5
της καταγγελλόµενης πλευράς, ούτως ώστε να εξασφαλίζεται ότι η αξιοποίηση της εξωδικαστικής παρέµβασης γίνεται καλόπιστα επί εύλογης αξίωσης και όχι καταχρηστικά. Με αυτόν τον τρόπο, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν βρίσκεται στο πλευρό µόνο των καταναλωτών, αλλά και των προµηθευτών, οι οποίοι µπορούν να είναι σίγουροι για τη δίκαιη και µε βάση τον νόµο αντιµετώπισή τους. Παρ ότι ο θεσµός του Συνηγόρου του Καταναλωτή είναι σχετικά νέος, έτυχε εξ αρχής θετικής ανταπόκρισης από τους καταναλωτές. Είναι χαρακτηριστικό ότι µέχρι σήµερα η Αρχή έχει δεχθεί περισσότερες από 15.000 αναφορές πολιτών, εµφανίζοντας πολύ υψηλά ποσοστά επίλυσης υπέρ καταναλωτή. Αυτή είναι µια άκρως θετική εξέλιξη, αν λάβουµε υπόψη ότι µέχρι πριν από λίγα χρόνια ο Έλληνας καταναλωτής επιδείκνυε µια χαρακτηριστική έλλειψη διάθεσης καταγγελίας ενός προµηθευτή, εξαιτίας κυρίως του κόστους σε χρόνο και χρήµατα που απαιτούσε η δικαστική προσφυγή για την επίλυση της διαφοράς του. Στατιστικά, περίπου 8 στις 10 υποθέσεις που χειρίζεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχουν έκβαση θετική υπέρ του καταναλωτή και µόλις 1 στις 10 υποθέσεις δεν επιλύεται ύστερα από εξάντληση όλων των µέσων φιλικού διακανονισµού των οποίων κάνει χρήση η Αρχή. Τα στοιχεία αυτά αποκαλύπτουν αφενός τη χρησιµότητα και την αποτελεσµατικότητα της εξωδικαστικής παρέµβασης και, αφετέρου, τον υψηλό βαθµό αποδοχής που χαίρει ο θεσµός από την αγορά και την κοινωνία. Οµοίως υψηλή είναι η ανταποδοτικότητα του Συνηγόρου του Καταναλωτή προς το κοινωνικό σύνολο και την Πολιτεία, αν λάβουµε υπόψη τα χρηµατικά ποσά που επιστρέφονται σε καταναλωτές ύστερα από ικανοποίηση των δίκαιων αιτηµάτων τους. Κλείνοντας, είναι σηµαντικό να αναφερθούµε στη δυνατότητα που εκ του ιδρυτικού του νόµου διαθέτει ο Συνήγορος του Καταναλωτή να παρεµβαίνει σε περιπτώσεις της 6
αρµοδιότητάς του αυτεπαγγέλτως, όπου και όταν κρίνει τεκµηριωµένα ότι µια επιχειρηµατική πρακτική θίγει συστηµατικά µεγάλο αριθµό καταναλωτών. Η συγκεκριµένη δυνατότητα έχει αξιοποιηθεί µε επιτυχία κατά το παρελθόν και προσδίδει στον Συνήγορο του Καταναλωτή την ιδιότητα του ακέραιου εφαρµοστή της νοµοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών στη χώρα µας. Επιπλέον, καλλιεργεί µε έµπρακτο τρόπο το αίσθηµα δικαίου και ασφάλειας ανάµεσα στους πολίτες. Τέλος, αποβαίνει προς όφελος και των σύννοµα λειτουργούντων προµηθευτών, καθώς είναι σε θέση να εντοπίζει και να αποµονώνει όσους µε την επιχειρηµατική συµπεριφορά τους δυσφηµούν και υπονοµεύουν τον κύκλο τους. Όλα τα παραπάνω έχουν αναδείξει τον Συνήγορο του Καταναλωτή σε εξειδικευµένο γνώστη και σε χρήσιµο κοινωνικό εταίρο του διαρκούς δηµόσιου διαλόγου επί ζητηµάτων της αρµοδιότητάς του. Τον έχουν καταστήσει, επίσης, πολύτιµο σύµβουλο στο πλευρό της Πολιτείας για τον νοµοθετικό σχεδιασµό σύγχρονων εργαλείων που να απαντούν εύστοχα στη σύγχρονη απαίτηση για την αποτελεσµατική προστασία των δικαιωµάτων των καταναλωτών. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή συγκαταλέγεται ανάµεσα στις νεοσύστατες Ανεξάρτητες Αρχής που λειτουργούν στη χώρα µας και εδραιώνεται µε ταχύ ρυθµό στη συνείδηση των πολιτών. Τούτο αποδεικνύεται όχι µόνο από την αυξητική τάση που παρουσιάζει η υποβολή αναφορών κάθε χρόνο, αλλά και από την ευρεία δηµόσια προβολή της οποίας τυγχάνει από τα Μέσα Ενηµέρωσης, όπως επίσης από τον υψηλό βαθµό αποδοχής των παρεµβάσεων και των συστάσεων που απευθύνει προς τους συντελεστές της αγοράς και την Πολιτεία. Η εξισορρόπηση του ρόλου της Αρχής ανάµεσα στην ενθάρρυνση του υγιούς εµπορίου και τη θέσπιση ορίων, πέρα από τα οποία παράνοµες, αθέµιτες και παραπλανητικές επιχειρηµατικές πρακτικές µε θύµα τον καταναλωτή πρέπει να στηλιτεύονται και να τιµωρούνται, εκτιµάται ότι µόνο θετικά µπορεί να συµβάλει στην πρόοδο και την ευηµερία συνολικά της χώρας εν µέσω µιας τεράστιας οικονοµικής κρίσης, όπως αυτή που βιώνουµε σήµερα. 7