Εισαγωγή στη θεματική της ημερίδας Δημήτρη Σπυράκου, Γενικού Γραμματέα Καταναλωτή

Transcript

1 Αθήνα, 1 Μαρτίου 2012 ΗΜΕΡΙΔΑ με θέμα Εμπορική επικοινωνία σε συνθήκες οικονομικής κρίσης: Προστασία των καταναλωτών και του ανταγωνισμού από αθέμιτες πρακτικές Εισαγωγή στη θεματική της ημερίδας Δημήτρη Σπυράκου, Γενικού Γραμματέα Καταναλωτή Σας ευχαριστώ θερμά για την παρουσία και τη συμμετοχή σας στην ημερίδα που οργανώνει η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και σκοπό έχει να προάγει τη συνεργασία και ευαισθητοποίηση όλων των παραγόντων της αγοράς στην πρόληψη και αντιμετώπιση των αθέμιτων εμπορικών πρακτικών. Σε συνθήκες οικονομικής κρίσης, συρρίκνωσης των εισοδημάτων και ανατροπής των οικογενειακών προϋπολογισμών τα συμφέροντα και οι ανάγκες των καταναλωτών πρέπει να τύχουν ιδιαίτερης προσοχής. Είναι κρίσιμο να διαφυλάξουμε στις συνθήκες αυτές την κάλυψη των βιοτικών αναγκών των καταναλωτών και την ομαλή συμμετοχή τους στην διαδικασία της κατανάλωσης, να προάγουμε την εταιρική ευθύνη, να εξασφαλίσουμε μία αγορά λειτουργική και ανταγωνιστική. Η δημιουργία της μεγάλης εσωτερικής αγοράς και η απελευθέρωση των αγορών έφεραν και φέρνουν σημαντικά οφέλη για τους καταναλωτές, καθώς προσφέρουν περισσότερες δυνατότητες επιλογής, νεωτερικά προϊόντα και υπηρεσίες, ροπή προς χαμηλότερες τιμές. Η αγορά ωστόσο έγινε με την πληθώρα αγαθών και υπηρεσιών ακόμη πιο πολύπλοκη και αδιαφανής με αποτέλεσμα να δυσχεραίνονται ο προσανατολισμός και η ικανότητα των καταναλωτών να κάνουν τις επιλογές τους με γνώση και υπευθυνότητα. Η «απορρύθμιση» εξάλλου, σε τομείς καθολικών υπηρεσιών, όπως στις τηλεπικοινωνίες ή την ενέργεια, δεν είχε μόνο ως αποτέλεσμα την είσοδο στην αγορά πολλών νέων επιχειρήσεων, αλλά και τη διαμόρφωση των προσφορών και των τιμολογίων κατά τρόπο πολύπλοκο, γεγονός που καθιστούσε τη σύγκριση αυτών για τους καταναλωτές δυσκολότερη. Συχνά σε αυτό το περιβάλλον διευκολύνονται επιθετικές και αθέμιτες πρακτικές πώλησης που παρακάμπτουν τις επιθυμίες των καταναλωτών, την ειλικρινή επικοινωνία μαζί τους, την ενημέρωση, την ικανότητά τους για κριτικό έλεγχο του προϊόντος ή της ανάγκης για την αγορά του. Αντί για ενημέρωση σχετικά με τα γνωρίσματα, την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας προκειμένου να είναι σε θέση ο καταναλωτής να σταθμίσει και να επιλέξει, προβάλλονται μονόπλευρα πλεονεκτήματα που συχνά είναι αμφίβολα ή πρόσκαιρα. Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές δημιουργούν ανακριβείς εντυπώσεις στους καταναλωτές ως προς την 1

2 ωφέλεια, τον τρόπο χρέωσης, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή και τους κινδύνους που αυτό έχει, οδηγώντας τους σε αγορές που αν γνώριζαν την αλήθεια δεν θα πραγματοποιούσαν. Κανείς δεν μπορεί να αμφισβητήσει τη σημασία που έχουν για την ομαλή λειτουργία της αγοράς οι πρακτικές εμπορικής επικοινωνίας, η διαφήμιση, οι εμπορικές ανακοινώσεις, η προσέγγιση καταναλωτών για ενημέρωση, η προωθητική ενέργεια. Είναι πρακτικές που μπορούν πράγματι να συνεισφέρουν σε διαφάνεια, εφόσον διαμεσολαβούν ορθή και ουσιώδη πληροφόρηση, αναδεικνύουν τη διαφοροποίηση των αγαθών, πραγματοποιούνται με συναλλακτική ευθύτητα, ειλικρίνεια κατά τη επικοινωνία, σεβασμό της προσωπικότητας και της ιδιωτικής ζωής των πολιτών. Ενισχύουν τον ανταγωνισμό μέσω της ενημέρωσης για την ύπαρξη, την ποιότητα και την τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Διευρύνουν τον ορίζοντα των καταναλωτών, την πρόσβαση στα αγαθά, την ικανότητα για σύγκριση και επιλογή. Στη μεγάλη οικονομική κρίση που βρισκόμαστε η ανάγκη των καταναλωτών για ορθή πληροφόρηση σχετικά με τις προσφορές αγαθών και υπηρεσιών είναι πιο επιτακτική. Οι καταναλωτές, έχοντας υποστεί σημαντική συρρίκνωση των διαθέσιμων εισοδημάτων τους, επιδιώκουν την καλύτερη δυνατή διαχείριση και αξιοποίηση του οικογενειακού τους προϋπολογισμού. Δικαιολογημένα προσδοκούν από τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν και να προσαρμόσουν την εμπορική τους πολιτική στα νέα δεδομένα, βελτιώνοντας τους όρους πρόσβασης στα αγαθά τους. Θέλουν περισσότερο από κάθε άλλη φορά να συγκρίνουν και να επιλέξουν συνειδητά από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται, αυτά που ανταποκρίνονται περισσότερο στις απαιτήσεις, τις δυνατότητες και τις προτιμήσεις τους. Οι καταναλωτές αξιώνουν πλέον απαιτητικά τον κεντρικό τους ρόλο στη λειτουργία της αγοράς. Αναμορφώνουν τις επιθυμίες και την εξυπηρέτηση των αναγκών τους και επαναξιολογούν την αγορά. Θέλουν πληροφόρηση όχι μόνο για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους αλλά και για να αποφύγουν εσφαλμένες αγορές. Σε αυτή τη δύσκολη λοιπόν οικονομική συγκυρία η διαφήμιση και οι άλλες μορφές εμπορικής επικοινωνίας δεν χάνουν την αξία τους. Αντιθέτως, αποτελούν σημαντικό εργαλείο στα χέρια των επιχειρήσεων για την (επανα)προσέγγιση των καταναλωτών με προϊόντα και όρους συναλλαγών που ανταποκρίνονται περισσότερο στις δυνατότητες και τις προτιμήσεις τους. Μπορούν να δίνουν πληροφορίες και εναύσματα στους καταναλωτές για την καλύτερη αξιολόγηση της αγοράς, προάγοντας τον ανταγωνισμό σε όφελος όλων των παραγόντων αυτής. Για να ασκήσουν οι καταναλωτές τον ενεργητικό ρόλο που τους αναλογεί σε μία ελεύθερη αγορά, χρειάζονται ορθή πληροφόρηση για τις υφιστάμενες προσφορές της. Προϋπόθεση για την ισορροπία της αγοράς είναι η επίτευξη ενός ικανοποιητικού βαθμού διαφάνειας μέσα σε αυτή. Οι περισσότερες άλλωστε 2

3 κανονιστικές πρωτοβουλίες σε κοινοτικό επίπεδο εστιάζουν, σε ένα πλήθος μάλιστα τομέων, στη διασφάλιση της παροχής πληροφόρησης στους καταναλωτές που θα τους επιτρέπει, να αποφασίζουν πράγματι υπεύθυνα και με επαρκή γνώση για τις αγορές τους. Κορυφαία θέση στη διασφάλιση της ελάχιστης ενημέρωσης κατέχει η κοινοτική οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές που ενσωματώθηκε στην ελληνική έννομη τάξη με το ν. 3587/2007. Η πληθώρα και η πολυπλοκότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που κυκλοφορούν στην αγορά καθιστά οποιαδήποτε επιδίωξη για λεπτομερή ρύθμιση μάταιη υπόθεση. Το αντιστάθμισμα απέναντι στην υποχώρηση του παρεμβατισμού και την «απορρύθμιση» είναι η θέσπιση για τις επιχειρήσεις καθηκόντων πληροφόρησης των καταναλωτών, που θα τους επιτρέπουν να προβαίνουν αυτοκυρίαρχοι στις συναλλαγές τους, αλλά και η θέσπιση κυρώσεων, διοικητικού ή αστικού χαρακτήρα, όταν θίγονται η υγεία, τα περιουσιακά ή άλλα ουσιαστικά δικαιώματα των καταναλωτών. Σε αυτό το πλαίσιο η ΓΓΚ δίνει καταρχήν ιδιαίτερη έμφαση στην ανάδειξη και προστασία του δικαιώματος πληροφόρησης των καταναλωτών. Έχει εισηγηθεί κανονιστικές πρωτοβουλίες σε διάφορους τομείς που σκοπό έχουν να ενισχύσουν τους κανόνες διαφάνειας και πληροφόρησης των καταναλωτών στην προώθηση, πώληση και παροχή προϊόντων και υπηρεσιών (υπό κατάθεση σχέδιο νόμου για τη διαφάνεια στην παροχή ασφαλιστικών υπηρεσιών). Παράλληλα, μέσα στον τρέχοντα μήνα, θα απευθύνει πρόσκληση προς τις ενώσεις καταναλωτών, οργανισμούς και μη κυβερνητικές οργανώσεις, οι οποίοι θα μπορούν να συνεργάζονται και με φορείς συλλογικών επιχειρηματικών συμφερόντων, για την υποβολή προτάσεων λειτουργίας φορέα συγκριτικών δοκιμών προϊόντων και υπηρεσιών. Οι δαπάνες των υποδομών και της αρχικής φάσης λειτουργίας του φορέα θα καλυφθούν από το ΕΣΠΑ. Ο φορέας αυτός θα προβαίνει σε συγκριτική εξέταση των προϊόντων και των υπηρεσιών και θα δημοσιοποιεί τα αποτελέσματα των ερευνών του, προκειμένου να τα λαμβάνουν υπόψη τους οι καταναλωτές πριν από τη προμήθεια ενός προϊόντος ή πριν από τη χρήση μιας υπηρεσίας. Οι καταναλωτές θα έχουν ένα σημαντικό εργαλείο για να αμυνθούν απέναντι σε πρακτικές εμπορικής επικοινωνίας που αποβλέπουν στην χειραγώγηση των συναλλαγών τους. Η προστασία των καταναλωτών από αθέμιτες και αδιαφανείς εμπορικές πρακτικές είναι στις παρούσες συνθήκες πρωταρχικής σημασίας. Οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές πλήττουν τον σκληρό πυρήνα της αυτοδιάθεσης του καταναλωτή. Γι αυτό και η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, ως αρμόδια άλλωστε εποπτική αρχή, αξιοποίησε ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια τις διατάξεις για την περιστολή αθέμιτων εμπορικών πρακτικών προκειμένου να διαφυλάξει τη δυνατότητα των καταναλωτών για την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση του εισοδήματός τους και την ενίσχυση του ανταγωνισμού. Με σχετικές υποδείξεις και συστάσεις αλλά και με την 3

4 επιβολή τεκμηριωμένων διοικητικών κυρώσεων διατράνωσε το πλαίσιο εμπορικής επικοινωνίας που επιτρέπει η κοινοτική νομοθεσία. Έδωσε ιδιαίτερη έμφαση για την αντιμετώπιση παραπλανητικών πρακτικών σε τομείς καθολικού ενδιαφέροντος. Το 2011 η ΓΓΚ εξέδωσε 42 πράξεις επιβολής προστίμων για παραβιάσεις των διατάξεων για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, επιβάλλοντας συνολικά πρόστιμα ύψους ευρώ. Η αντιμετώπιση των αθέμιτων εμπορικών πρακτικών δεν ανήκει μόνο στο πεδίο δράσης του κράτους και των καταναλωτών. Είναι ευθύνη και των ίδιων των επιχειρήσεων να διασφαλίσουν την αξιοπιστία της αγοράς και των μορφών εμπορικής επικοινωνίας που χρησιμοποιούν. Η αγορά έχει περισσότερο από κάθε άλλη φορά ανάγκη για την ανάπτυξή της την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Και αυτή κανείς, ιδίως στην παρούσα συγκυρία, δεν πρέπει να τη διακινδυνεύει. Η παροχή ορθής πληροφόρησης συνεισφέρει στο σχηματισμό εμπιστοσύνης. Οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές κλονίζουν την εμπιστοσύνη. Οι παραγωγοί και οι έμποροι οφείλουν να πρωτοστατήσουν, με μηχανισμούς αυτοελέγχου, στην αντιμετώπιση των παραπλανητικών διαφημίσεων και άλλων αθέμιτων πρακτικών εμπορικής επικοινωνίας. Δεν πρέπει, άλλωστε, να παραβλέπουμε ότι οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές δεν πλήττουν μόνο τους καταναλωτές αλλά εξίσου και τις ανταγωνίστριες επιχειρήσεις. Όταν λ.χ. η διαφήμιση γίνεται παραπλανητική, δεν προάγει τον ανταγωνισμό. Αντιθέτως, τον παρακάμπτει και τον παρεμποδίζει. Δίνει πλεονέκτημα σε εκείνη την επιχείρηση που δεν το αξίζει, στρεβλώνοντας τη λειτουργία της αγοράς. Ματαιώνει τα οφέλη του ανταγωνισμού για τους καταναλωτές. Στερεί τη δυνατότητα στους καταναλωτές να επιβραβεύσουν με την επιλογή τους την επιχείρηση που βρίσκεται πλησιέστερα στην εξυπηρέτηση των αναγκών τους. Αν κάποιες επιχειρήσεις αποκτούν μερίδιο στην αγορά εξαιτίας αθέμιτων εμπορικών πρακτικών, κάποιες άλλες εξαιτίας των πρακτικών αυτών το στερούνται. Όμως και η επιχείρηση που επιλέγει την προώθηση των προϊόντων της μέσω μίας αθέμιτης εμπορικής πρακτικής, διαβαίνει έναν επικίνδυνο δρόμο. Κάθε μορφή εμπορικής επικοινωνίας αποτυπώνει και μία αυτοπαρουσίαση της επιχείρησης. Ενδεχομένως μία αθέμιτη εμπορική πρακτική να μην ανακαλυφθεί ή τιμωρηθεί ή να απαγορευθεί όταν πλέον έχει ολοκληρώσει τον κύκλο της. Ωστόσο η πρακτική αυτή είναι εξαιρετικά προβληματική και για εκείνη την επιχείρηση που την ακολουθεί, γιατί ενέχει τον κίνδυνο μεγάλης οικονομικής ζημιάς. Όχι μόνο για τις κυρωτικές συνέπειες που μπορούν να ανακύψουν αλλά και από τον κίνδυνο να κλονισθεί η αξιοπιστία της επιχείρησης στους καταναλωτές. Όσο αυξάνεται το οικονομικό ρίσκο της παραπλανητικής πρακτικής, ασφαλώς τόσο περισσότερο λειτουργεί αυτό αποτρεπτικά. Εντέλει μία παραπλανητική εμπορική επικοινωνία απαξιώνει και πλήττει το ίδιο το μέσο της επικοινωνίας που χρησιμοποιείται, καθώς από εργαλείο πληροφόρησης 4

5 και διάδοσης του προϊόντος γίνεται μέσο χειραγώγησης. Έτσι λ.χ. παρά τα τεράστια οφέλη που προσφέρουν οι συναλλαγές μέσω διαδικτύου, η διάδοσή τους δεν είναι αντίστοιχη των δυνατοτήτων τους εξαιτίας των αθέμιτων πρακτικών που κατακλύζουν το διαδίκτυο. Γι αυτό και συμφέρον για την αποτροπή των αθέμιτων και παραπλανητικών διαφημίσεων δεν έχουν μόνο οι καταναλωτές αλλά και όλες εκείνες οι επιχειρήσεις που συνδέουν την ανάπτυξή τους με την ειλικρινή προσέγγιση και εξυπηρέτηση των αναγκών των καταναλωτών. Οι διαφημιστικές εταιρείες οφείλουν επίσης να διαφυλάξουν το κύρος του δικού τους προϊόντος. Ο αυτοέλεγχος της αγοράς έχει καθοριστική σημασία για την αντιμετώπιση του φαινομένου. Οι επιχειρήσεις γνωρίζουν άλλωστε την αγορά καλύτερα από οποιονδήποτε τρίτο. Πληροφορούνται γρηγορότερα από ότι οι καταναλωτές πότε ο ανταγωνισμός διεξάγεται με αναληθείς δηλώσεις για τις τιμές ή τα ποιοτικά γνωρίσματα του προϊόντος. Σε άλλες χώρες οι περισσότερες περιπτώσεις αθέμιτων εμπορικών πρακτικών καταγγέλλονται και αποκαλύπτονται από τις ίδιες τις επιχειρήσεις και μηχανισμούς αυτοελέγχου που έχουν δημιουργήσει επιχειρηματικοί φορείς. Η πλούσια νομολογία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές που συναντάται σε αρκετές από αυτές τις χώρες έχει διαμορφωθεί κυρίως από προσφυγές των επιχειρήσεων. Είναι προφανές λοιπόν ότι οι διατάξεις για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές έχουν καίρια σημασία και για τις σχέσεις μεταξύ ανταγωνιστών. Στη χώρα μας η αντιμετώπιση των αθέμιτων εμπορικών πρακτικών ρυθμίστηκε με το ν. 3587/2007 ως πεδίο που αφορά μόνο τις σχέσεις προμηθευτών και καταναλωτών. Ωστόσο, αρκετές ευρωπαϊκές χώρες ενσωμάτωσαν τις διατάξεις της Οδηγίας για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές στο νόμο περί αθέμιτου ανταγωνισμού, θεωρώντας ότι μια αθέμιτη εμπορική πρακτική σε βάρος των καταναλωτών δεν αφήνει ανεπηρέαστο τον ανταγωνισμό. Πράγματι, μία αθέμιτη σε βάρος των καταναλωτών εμπορική πρακτική της επιχείρησης στρέφεται τελικά και κατά των ανταγωνιστών της, καθώς προσδίδει στην επιχείρηση αυτή παράνομο ανταγωνιστικό προβάδισμα. Η επέκταση της εφαρμογής των διατάξεων για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές και στις σχέσεις μεταξύ προμηθευτών θα συνεισφέρει καθοριστικά στην προστασία του αθέμιτου ανταγωνισμού, συγχρόνως όμως θα συμβάλλει στην αποτελεσματικότερη προστασία των καταναλωτών, καθώς η αντιμετώπιση των πρακτικών αυτών θα γίνει, σύμφωνα και με το νόμο, υπόθεση και των λοιπών επιχειρήσεων. Γι αυτό και το σχέδιο νόμου για την ενδυνάμωση της προστασίας των καταναλωτών εντάσσει και τον ανταγωνιστή προμηθευτή στα πρόσωπα εκείνα που μπορούν να ζητήσουν την παύση της αθέμιτης εμπορικής πρακτικής και την παράλειψή της στο μέλλον καθώς και αποζημίωση για τη ζημία που υφίστανται εξαιτίας της πρακτικής αυτής. Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή οργανώνει σήμερα την ημερίδα αυτή, προκειμένου να συζητηθούν, με όλους τους εμπλεκόμενους σε θέματα εμπορικής επικοινωνίας, τρόποι που θα προάγουν την προστασία των καταναλωτών, θα 5

6 αναπτύξουν την εμπιστοσύνη τους στη λειτουργία της αγοράς, θα προσανατολίσουν περισσότερο τις εμπορικές μορφές επικοινωνίας στην πληροφόρηση των καταναλωτών, θα συμβάλλουν στην αναθέρμανση της αγοράς και στην ενίσχυση του ανταγωνισμού. Είμαστε όλοι εδώ, πολιτεία, επιχειρηματικοί φορείς και ενώσεις καταναλωτών, για να συζητήσουμε καθώς οι στόχοι αυτοί είναι κοινοί και μπορούν να επιτευχθούν με τη συνεργασία όλων αποτελεσματικότερα. Η πρόκληση της ημερίδας είναι να υπερνικήσουμε την αντίληψη ότι η προστασία των συμφερόντων των καταναλωτών είναι σε αντίθεση με το οικονομικό συμφέρον των επιχειρήσεων. Εύχομαι μία γόνιμη και παραγωγική συζήτηση. 6