Πειραιώς 132 118 54 Αθήνα Τηλ.: 210-3727400 Fax: 210-3255460 E-mail: info@rae.gr Web: www.rae.gr ΑΠΟΦΑΣΗ ΡΑΕ ΥΠ ΑΡΙΘΜ. 1692/2010 Εξέταση της υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-114840/8.6.2010 καταγγελίας της εταιρείας με την επωνυμία «ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑ ΒΙΟΧΑΡΤΙΚΗ ΑΒΕΕ» κατά της εταιρείας με την επωνυμία «ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ Α.Ε.» Η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας Κατά την τακτική συνεδρίασή της, στην έδρα της, την 04 η Οκτωβρίου 2010 και Λαμβάνοντας υπόψη: 1. Τις διατάξεις του ν. 2773/1999 (ΦΕΚ Α 286/22.12.1999), όπως ισχύει. 2. Τις διατάξεις του π.δ. 139/2001 (ΦΕΚ Α 121/18.6.2001). 3. Τις διατάξεις του ν. 2364/1995 (ΦΕΚ Α 252/6.12.1995), όπως ισχύει. 4. Τις διατάξεις του ν. 2251/1994 (ΦΕΚ Α 159/16.11.1994), όπως ισχύει. 5. Τις διατάξεις του ν. 2690/1999 (ΦΕΚ Α 45/9.3.1999), όπως ισχύει. 6. Την ισχύουσα σύμβαση παροχής ηλεκτρικού ρεύματος μεγάλης ισχύος από την εταιρεία «ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ ΑΕ» και τους γενικούς όρους και συμφωνίες. 7. Την από 1/6/2010 (και με αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-114840/8.6.2010) καταγγελία της εταιρείας «ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑ ΒΙΟΧΑΡΤΙΚΗ ΑΒΕΕ» (εφεξής «καταγγέλουσα») κατά της εταιρείας «ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΙΣΜΟΥ ΑΕ» (εφεξής «ΔΕΗ ΑΕ»), σχετικά με επανειλημμένες διακοπές και πτώσεις τάσεως στην παροχή ηλεκτρικού ρεύματος στο εργοστάσιο της καταγγέλουσας στον Ασπρόπυργο Αττικής. 8. Την υπ αριθμ. 1185/7.7.2010 Απόφαση της ΡΑΕ περί παράτασης της προθεσμίας για απόφανση της Αρχής επί της ως άνω καταγγελίας. 9. Τα υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ο-42230/9.7.2010 και 43864/4.8.2010 έγγραφα της ΡΑΕ προς τη ΔΕΗ ΑΕ, με τα οποία η ΡΑΕ ζήτησε από τη ΔΕΗ ΑΕ την υποβολή των απόψεών της σχετικά με τους προβαλλόμενους λόγους καταγγελίας και τη χορήγηση σχετικών στοιχείων και εγγράφων. 10. Το υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ο-42231/9.7.2010 έγγραφο της ΡΑΕ προς την καταγγέλουσα, με το οποίο η ΡΑΕ ζήτησε από την καταγγέλουσα τη χορήγηση πρόσθετων στοιχείων και εγγράφων σχετικών με την υπόθεση. 11. Το υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-118843/2.8.2010 έγγραφο της καταγγέλουσας, με το οποίο διαβιβάσθηκαν στη ΡΑΕ στοιχεία και έγγραφα σχετικά με την υπόθεση, σε απάντηση της ως άνω υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ο-42231/9.7.2010 επιστολής της ΡΑΕ.
12. Το υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-120829/3.9.2010 έγγραφο της ΔΕΗ ΑΕ, με το οποίο διαβιβάσθηκαν στη ΡΑΕ οι απόψεις της ΔΕΗ ΑΕ καθώς και στοιχεία και έγγραφα σχετικά με την υπόθεση, σε απάντηση της ως άνω υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ο- 42230/9.7.2010 επιστολής της ΡΑΕ. 13. Την Ειδική Έκθεση του Συνηγόρου του Πολίτη (Κύκλος Σχέσεων Κράτους-Πολίτη), Ιουνίου 2010, με θέμα «Σχέσεις ΔΕΗ ΑΕ - Καταναλωτών: η Εμπειρία του Συνηγόρου του Πολίτη». 14. Τα λοιπά έγγραφα και στοιχεία που λήφθηκαν υπόψη στο πλαίσιο της εξέτασης της παρούσας καταγγελας και ιδίως το υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ο-43861/3.8.2010 έγγραφο της ΡΑΕ προς τη ΔΕΗ ΑΕ. Σύντομο ιστορικό Σκέφθηκε ως εξής: (α) Η καταγγέλουσα, η οποία εδρεύει στον Αγ. Ιωάννη Ρέντη Αττικής, στην οδό Θέμιδος αριθμ. 19 είναι μια βιομηχανική επιχείρηση παραγωγής, επεξεργασίας και εκμετάλλευσης χάρτου και χαρτονιού από ανακυκλωμένο χαρτί. Στη θέση Ντρασάρα του Δήμου Ασπρόπυργου λειτουργεί το εργοστάσιο της καταγγέλουσας, το οποίο τροφοδοτείται με ηλεκτρικό ρεύμα από την προμηθεύτρια επιχείρηση ΔΕΗ ΑΕ. (β) Ειδικότερα, στις 17/5/1994 η καταγγέλουσα συνήψε με τη ΔΕΗ ΑΕ το ισχύον μέχρι και σήμερα συμβόλαιο παροχής ηλεκτρικού ρεύματος μεγάλης ισχύος. Στο συμβόλαιο αυτό επισυνάπτονται το τιμολόγιο για την εν λόγω προμήθεια ηλεκτρικού ρεύματος, καθώς και γενικοί όροι και συμφωνίες. Όλα αυτά τα έγγραφα αποτελούν το σύνολο της συμφωνίας που καταρτίσθηκε και εξακολουθεί μέχρι και σήμερα να ισχύει ανάμεσα στην καταγγέλουσα και τη ΔΕΗ ΑΕ, υπό την ιδιότητα της πρώτης ως καταναλωτή και πελάτη της δεύτερης, και της δεύτερης ως προμηθεύτριας της πρώτης. (γ) Η καταγγέλουσα ισχυρίζεται και καταγγέλλει ότι από το τέλος του έτους 2008 λαμβάνουν χώρα επανειλημμένες και αδικαιολόγητες διακοπές και πτώσεις τάσεως (βυθίσεις) της παροχής ρεύματος στο ως άνω εργοστάσιό της, οι οποίες προκαλούν σοβαρά προβλήματα στη λειτουργία του εργοστασίου και βλάβες στα μηχανήματά του, και για τις οποίες ευθύνεται η ΔΕΗ ΑΕ. Αυτό ακριβώς το ζήτημα αποτελεί και το κεντρικό σημείο και αντικείμενο της υπό εξέταση καταγγελίας. Σχετικά, η καταγγέλουσα προσκόμισε με το έγγραφο της καταγγελίας της, μεταξύ άλλων, έναν κατάλογο περίπου πενήντα (50) διακοπών και πτώσεων τάσεως, με αναφορά στο χρονικό διάστημα των διακοπών και τις βλάβες που προκλήθηκαν εξαιτίας τους. Για τις εν λόγω διακοπές και πτώσεις τάσεως η καταγγέλουσα αναφέρει επιπρόσθετα ότι διαμαρτυρήθηκε στη ΔΕΗ ΑΕ επανειλημμένα, δίχως όμως να λάβει απαντήσεις από την τελευταία. Προς απόδειξη δε αυτού, η καταγγέλουσα προσκομίζει, συνημμένα στο υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-118843/2.8.2010 έγγραφό της, διάφορες επιστολές της προς τη ΔΕΗ ΑΕ (συμπεριλαμβανομένων εξώδικων δηλώσεων-διαμαρτυριών της), με τις οποίες είχε οχλήσει τη ΔΕΗ ΑΕ σχετικά με το παραπάνω ζήτημα. Επιπλέον, η καταγγέλουσα επικαλείται δηλώσεις εκπροσώπου της ενώπιον του αστυνομικού τμήματος Ασπρόπυργου περί πραγματοποιήσεως διακοπών και πτώσεων τάσεως στο εργοστάσιό της. (δ) Με βάση τα ανωτέρω περιστατικά, η καταγγέλουσα αιτείται (αα) να διαπιστωθεί ότι η προμηθεύτρια εταιρεία ΔΕΗ ΑΕ έχει παραβιάσει τις υποχρεώσεις της όπως αυτές απορρέουν από το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και ιδίως την υποχρέωση για αδιάλειπτη παροχή ηλεκτρικού ρεύματος στους πελάτες της, (ββ) να υποχρεωθεί η ΔΕΗ ΑΕ να παύσει αυτή την παράβαση στο μέλλον, και (γγ) να της επιβληθεί διοικητικό πρόστιμο σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 33 του ν. 2773/1999, όπως ισχύει. -2 -
(ε) Από την άλλη πλευρά, η ΔΕΗ ΑΕ ισχυρίζεται μεταξύ άλλων ότι (αα) είχε λάβει χώρα αναλυτική καταγραφή, στο αρμόδιο Κέντρο ελέγχου Δικτύων Διανομής της ΔΕΗ ΑΕ, των περιπτώσεων διακοπών και βυθίσεων τάσης, από 30/8/2008 έως και 16/5/2010, που αναφέρει η καταγγέλουσα, (ββ) η εμφάνιση βλαβών στο δίκτυο διανομής της ΔΕΗ ΑΕ είναι τεχνικά αδύνατον να αποκλειστεί, αν και η εταιρεία συντηρεί το δίκτυο σύμφωνα με τους σχετικούς κανονισμούς, η δε εμφάνιση βλαβών συχνά οφείλεται σε εξωγενείς παράγοντες οι οποίοι προκαλούν προσωρινά ή πιο μόνιμα σφάλματα λειτουργίας, εξαιτίας των οποίων προκαλούνται στη συνέχεια διακυμάνσεις στην τάση ηλεκτροδότησης των καταναλωτών, (γγ) οι ως άνω παρατηρηθείσες διακοπές και βυθίσεις τάσης στην ηλεκτροδότηση της καταγγέλουσας δεν αποκλίνουν από το Ευρωπαϊκό Πρότυπο EN 50160 και το αντίστοιχο Πρότυπο ΕΛΟΤ 50160/2007, τα οποία καθορίζουν τα χαρακτηριστικά της τάσης τροφοδότησης καταναλωτών και αποτελούν υποχρέωση της ΔΕΗ ΑΕ, ούτε υπερβαίνουν το πλήθος των διαταραχών που μπορεί να εμφανίζεται ανά έτος, και (δδ) οι βυθίσεις τάσης επηρεάζουν κατά κανόνα καταναλωτές βιομηχανικής φύσης, όπως η καταγγέλουσα, οι οποίοι μπορούν να αντικαθιστούν τον εξοπλισμό τους ώστε να καθίσταται πιο ανθεκτικός στις εν λόγω διαταραχές. 1. Σχετικό νομοθετικό πλαίσιο, αρμοδιότητες της ΡΑΕ και υποχρεώσεις της ΔΕΗ ΑΕ ως Κύριος και Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 3 παρ. 3 και 4 περ. ε του ν. 2773/1999 (ΦΕΚ Α 286), όπως ισχύει, «3. Οι επιχειρήσεις που ασκούν Δραστηριότητα Ηλεκτρικής Ενέργειας υποχρεούνται: α. Να ασκούν τη δραστηριότητά τους και να παρέχουν τις υπηρεσίες τους σύμφωνα με τις διατάξεις του νόμου αυτού και με τις πράξεις που εκδίδονται κατ εξουσιοδότησή του και τους όρους και τις προϋποθέσεις που περιλαμβάνονται στις άδειες 4. Ο Υπουργός Ανάπτυξης και η Ρ.Α.Ε. ασκούν τις αρμοδιότητες που τους παρέχονται με τον νόμο αυτόν και τις πράξεις που εκδίδονται κατ εξουσιοδότησή του με τέτοιο τρόπο ώστε: ε) Να προστατεύονται τα συμφέροντα των καταναλωτών και ιδίως οι τιμές, οι όροι προμήθειας, η ασφάλεια εφοδιασμού, η τακτική παροχή και η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προμήθειας ηλεκτρικής και κάθε άλλης μορφής ενέργειας». Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 5 παρ. 1 περ. α, β και ε, 4 και 7 του ως άνω ν. 2773/1999, όπως ισχύει, «1. Η Ρ.Α.Ε. έχει τις εξής αρμοδιότητες: α. Παρακολουθεί και εποπτεύει τη λειτουργία της αγοράς ενέργειας σε όλους τους τομείς της και γνωμοδοτεί στον Υπουργό Ανάπτυξης και στις αρμόδιες Αρχές για τη λήψη των αναγκαίων μέτρων που αφορούν την τήρηση των κανόνων του ανταγωνισμού και την προστασία των καταναλωτών. Ειδικότερα, παρακολουθεί και εποπτεύει: α. στστ) Την άσκηση των δραστηριοτήτων των Διαχειριστών του Συστήματος και του Δικτύου, ώστε να τηρούνται οι όροι των αδειών τους θθ) Την ασφάλεια εφοδιασμού, ιδίως σε σχέση με το ισοζύγιο προσφοράς-ζήτησης στην ελληνική αγορά ηλεκτρικής ενέργειας, το επίπεδο της αναμενόμενης μελλοντικής ζήτησης, το προβλεπόμενο επιπλέον δυναμικό που βρίσκεται υπό προγραμματισμό ή κατασκευή, την ποιότητα και το επίπεδο συντήρησης του Συστήματος και του Δικτύου και την εφαρμογή μέτρων για την κάλυψη της ανώτατης ζήτησης β. Γνωμοδοτεί για τη χορήγηση των αδειών που προβλέπονται από τις διατάξεις του νόμου αυτού για τις δραστηριότητες στον τομέα της Ηλεκτρικής Ενέργειας, διοργανώνει, παρακολουθεί και ελέγχει τον τρόπο ασκήσεως των δικαιωμάτων που παρέχονται με αυτές ε. Επιβάλλει στους παραβάτες των διατάξεων του νόμου αυτού και των πράξεων που εκδίδονται κατ` εξουσιοδότησή τους, τα πρόστιμα που προβλέπονται στο άρθρο 33 του νόμου αυτού 4. Κάθε πρόσωπο που είναι κάτοχος άδειας που προβλέπεται από τις διατάξεις του νόμου αυτού και κάθε πρόσωπο που έχει εξαιρεθεί από την υποχρέωση -3 -
λήψεως άδειας σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 10 του νόμου αυτού υποχρεούται να παρέχει αμέσως τα τεχνικά, οικονομικά, λογιστικά, εμπορικά και άλλα συναφή στοιχεία ή πληροφορίες που ζητούνται από τη Ρ.Α.Ε. 7. Όποιος έχει έννομο συμφέρον δικαιούται να υποβάλει ενώπιον της Ρ.Α.Ε. καταγγελία κατά του Κυρίου και του Διαχειριστή του Συστήματος, του Κυρίου και του Διαχειριστή του Δικτύου ή του Διαχειριστή Μη Διασυνδεδεμένων Νησιών, για παράβαση των υποχρεώσεών τους που καθορίζονται από τις διατάξεις του νόμου αυτού, των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ εξουσιοδότησή του ή της άδειας που τους έχει χορηγηθεί. Επί της καταγγελίας αποφασίζει η Ρ.Α.Ε. εντός προθεσμίας δύο (2) μηνών. Η προθεσμία αυτή μπορεί να παρατείνεται για δύο (2) ακόμη μήνες με αιτιολογημένη πράξη της Ρ.Α.Ε., η οποία εκδίδεται πριν να λήξει η αρχική προθεσμία, εφόσον η παράταση είναι αναγκαία για τη συγκέντρωση πληροφοριών που απαιτούνται για τη λήψη της σχετικής απόφασης...». Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 21 παρ. 1 και 2 του ως άνω ν. 2773/1999, όπως ισχύει, «1. Το Δίκτυο συμπεριλαμβανομένου του Δικτύου των Μη Διασυνδεδεμένων Νησιών ανήκει αποκλειστικά στη ΔΕΗ Α.Ε.. Για το σκοπό αυτόν, με τις διατάξεις του παρόντος, χορηγείται στη ΔΕΗ Α.Ε. άδεια αποκλειστικότητας της κυριότητας του Δικτύου, η οποία καλύπτει και κάθε μελλοντική επέκταση του Δικτύου 2. Η ΔΕΗ Α.Ε., ως κύριος του Δικτύου, υποχρεούται να δέχεται τις αιτήσεις σύνδεσης στο Δίκτυο, να λειτουργεί το Δίκτυο, να διατηρεί τη λειτουργική και τεχνική αρτιότητα αυτού, να το αναπτύσσει και να το συντηρεί σύμφωνα με τον προγραμματισμό που εκπονεί η ιδία και σύμφωνα με τις οδηγίες του Διαχειριστή του Δικτύου ή του Διαχειριστή Μη Διασυνδεδεμένων Νησιών, κατά περίπτωση». Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 22 του ως άνω ν. 2773/1999, όπως ισχύει, «3. Μέχρι την ανάληψη των αρμοδιοτήτων διαχείρισης του Δικτύου, σύμφωνα με τις διατάξεις της παραγράφου 1, η ΔΕΗ Α.Ε. ασκεί τις αρμοδιότητες του Διαχειριστή του Δικτύου, σύμφωνα με τις διατάξεις της παραγράφου 2 του άρθρου 22α». Σύμφωνα δε με τις διατάξεις του άρθρου 22α παρ. 1, 2 και 3 του ν. 2773/1999, όπως ισχύει, «1. Ο Διαχειριστής του Δικτύου είναι υπεύθυνος για τη διασφάλιση της λειτουργίας, της συντήρησης και της ανάπτυξης του διασυνδεδεμένου Δικτύου 2. Πέραν των όσων ορίζονται στην άδεια Διαχείρισης του Δικτύου, ο Διαχειριστής αυτού υποχρεούται ειδικότερα να: α) Διασφαλίζει την αξιοπιστία και ασφάλεια του Δικτύου, λαμβάνοντας παραλλήλως κατάλληλα μέτρα για την προστασία του περιβάλλοντος. β) Διασφαλίζει τη διατήρηση τεχνικά άρτιου και οικονομικά αποδοτικού Δικτύου. γ) Διασφαλίζει ότι τηρούνται οι τεχνικές προδιαγραφές σχεδιασμού, λειτουργίας και συντήρησης του Δικτύου, ιδίως όσον αφορά την ποιότητα τάσης και την αξιοπιστία τροφοδότησης των Πελατών, όπως καθορίζονται στον Κώδικα Διαχείρισης του Δικτύου στ) Διασφαλίζει την προμήθεια, εγκατάσταση, συντήρηση, καλή λειτουργία και αντικατάσταση των μετρητικών διατάξεων που εγκαθίστανται στο Δίκτυο, σύμφωνα με τις διατάξεις του Κώδικα Διαχείρισης του Συστήματος, του Κώδικα Διαχείρισης του Δικτύου και τους όρους της άδειας διαχείρισης του Δικτύου, καθώς και τη συλλογή των σχετικών μετρήσεων 3. Για την εκτέλεση των έργων ανάπτυξης και συντήρησης του Δικτύου, συνάπτονται συμβάσεις μεταξύ του Κυρίου του Δικτύου και του Διαχειριστή του Δικτύου, με τις οποίες καθορίζονται τα χρονικά πλαίσια εκτέλεσης των εργασιών, οι εγγυήσεις που παρέχονται από τον Κύριο του Δικτύου για την εμπρόθεσμη και καλή εκτέλεση αυτών, καθώς και οι όροι και η διαδικασία παρακολούθησης της πορείας εκτέλεσής τους από τον Διαχειριστή του Δικτύου, όπως προβλέπεται στον Κώδικα Διαχείρισης του Δικτύου». Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 23 παρ. 1 και 2 του ως άνω ν. 2773/1999, όπως ισχύει, «1. Η Διαχείριση του Δικτύου γίνεται σύμφωνα με τον Κώδικα Διαχείρισης του Δικτύου, ο οποίος εγκρίνεται από τον Υπουργό Ανάπτυξης, μετά από σύμφωνη γνώμη της -4 -
Ρ.Α.Ε. και δημοσιεύεται στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως. 2. Με τον Κώδικα Διαχείρισης του Δικτύου καθορίζονται: α) Οι τεχνικές προδιαγραφές σχεδιασμού, λειτουργίας και συντήρησης του Δικτύου, ιδίως όσον αφορά την ποιότητα τάσης και την αξιοπιστία τροφοδότησης των Πελατών ε) Οι τεχνικές προδιαγραφές σχεδιασμού και λειτουργίας του εξοπλισμού των εγκαταστάσεων των πελατών και των μονάδων παραγωγής ηλεκτρικής ενέργειας, οι οποίες συνδέονται στο Δίκτυο. στ) Οι προδιαγραφές των μετρητών, η διαδικασία εγκατάστασης και ελέγχου των μετρητών και διαχείρισης των μετρήσεων, καθώς και η παροχή στοιχείων σχετικά με τις μετρήσεις, ώστε να διασφαλίζεται η ακρίβεια, η διαφάνεια και η απρόσκοπτη άσκηση του δικαιώματος επιλογής προμηθευτή, η δυνατότητα διαχείρισης του φορτίου και του εντοπισμού βλαβών του Δικτύου. ζ) Οι συμβατικές σχέσεις μεταξύ του Διαχειριστή και των χρηστών του Δικτύου, καθώς και οι ποινικές ρήτρες που καταπίπτουν, σε περίπτωση μη τήρησης διατάξεων του Κώδικα. η) Οι διαδικασίες και οι όροι ανάπτυξης του Δικτύου, λαμβανομένων υπόψη ιδίως των αναγκών βελτίωσης της λειτουργίας του Δικτύου, της εφαρμογής νέων τεχνολογιών και ενιαίων, κατά το δυνατόν, προδιαγραφών, της προστασίας του περιβάλλοντος, σύμφωνα με το πρόγραμμα ανάπτυξης του Δικτύου, καθώς και του ελάχιστου περιεχομένου των συμβάσεων που συνάπτονται σύμφωνα με τις διατάξεις της παραγράφου 3 του άρθρου 22α ιδ) Ο τρόπος με τον οποίο ο Διαχειριστής του Δικτύου παρακολουθεί την εξέλιξη της ζήτησης και η υποχρέωσή του για την υποβολή σχετικών εκθέσεων στον Υπουργό Ανάπτυξης και στη Ρ.Α.Ε., κατά τακτά χρονικά διαστήματα. ιε) Κάθε άλλη λεπτομέρεια, απαραίτητη για τη ρύθμιση του τρόπου Διαχείρισης του Δικτύου». Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 26 παρ. 1 και 2 του ως άνω ν. 2773/1999, όπως ισχύει, «1. Η Δ.Ε.Η., μετά από αίτηση Μη Επιλέγοντα Πελάτη, υποχρεούται να του προμηθεύει ηλεκτρική ενέργεια και να προβαίνει, ως Διαχειρίστρια του Δικτύου, σε σύνδεση με το Δίκτυο, εφόσον είναι αναγκαίο για την προμήθεια, υπό τον όρο καταβολής του σχετικού τμήματος. Η προμήθεια διενεργείται σύμφωνα με τους όρους της σύμβασης που ορίζει ο Κώδικας Προμήθειας σε Πελάτες. 2. Η Δ.Ε.Η., μετά από αίτηση Επιλέγοντα Πελάτη άλλου προμηθευτή, υποχρεούται να του προμηθεύει ηλεκτρική ενέργεια, με όρους που δεν δημιουργούν διακρίσεις μεταξύ Επιλεγόντων Πελατών». Σύμφωνα με το Συμβόλαιο Παροχής Ηλεκτρικού Ρεύματος Μεγάλης Ισχύος της ΔΕΗ ΑΕ, το οποίο και η καταγγέλουσα συνήψε με τη ΔΕΗ ΑΕ την 17 η Μαΐου 1994, «Ο Προμηθευτής θα παρέχει στον Καταναλωτή εναλλασσόμενο ρεύμα 50 περιόδων τριφασικό, τάσης [19-22] KV, ισχύος ΜΈΧΡΙ [5.450] KVA. 2. Ο Καταναλωτής θα λαμβάνει το ηλεκτρικό ρεύμα από τον Προμηθευτή και θα το χρησιμοποιεί βάσει του τιμολογίου υπ. αριθμ. και τους Γενικούς Όρους και Συμφωνίες του Προμηθευτή, περί Παροχής Ηλεκτρικού Ρεύματος στους Καταναλωτές Ο Καταναλωτής δηλώνει ότι έλαβε γνώση των ανωτέρω, Τιμολογίου και Γενικών Όρων και Συμφωνιών, και συμφωνεί με το περιεχόμενό τους. 3. Η Σύμβαση αυτή θα παρατείνεται αυτόματα, από την αρχική ημερομηνία λήξης της, για διαδοχικές περιόδους ενός έτους» (άρθρα 1, 2 και 3). Σύμφωνα με τους Γενικούς Όρους, που αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα του συμβολαίου παροχής ηλεκτρικού ρεύματος από τη ΔΕΗ ΑΕ, «Η Επιχείρησις αναλαμβάνει την υποχρέωσιν να παρέχει ηλεκτρικόν ρεύμα επαρκές προς κάλυψιν των εις ηλεκτρικήν ενέργειαν αναγκών των εγκαταστάσεων του καταναλωτού και συμφώνως προς την γενομένην μεθ εκάστου καταναλωτού συμφωνίαν παροχής ηλεκτρικής ενέργειας, καθ οιανδήποτε ώραν της ημέρας και της νυκτός» (άρθρο 1, εδ. α ). Σύμφωνα με τους ίδιους ως άνω Γενικούς Όρους, «Η υποχρέωσις αύτη της Επιχειρήσεως αργεί εις περίπτωσιν ανωτέρας βίας, ατυχήματος οιουδήποτε, βλάβης ή διακοπής του ρεύματος μη οφειλομένης εις δόλον ή βαρείαν αμέλειαν της Επιχειρήσεως, απεργίας ή ανταπεργίας είτε του προσωπικού της Επιχειρήσεως είτε άλλων υπηρεσιών επηρεαζουσών τας εργασίας της» και -5 -
«Η Επιχείρησις απαλλάσσεται πάσης ευθύνης δι οιανδήποτε βλάβην ή ζημίαν προξενουμένην εις τον καταναλωτήν και την περιουσίαν του, ως και εις οιονδήποτε τρίτον εκ της χρήσεως του ηλεκτρικού ρεύματος ή των εν τω ακινήτω του καταναλωτού μηχανημάτων, συσκευών ή οργάνων αυτής, μη προερχομένην εκ δόλου ή βαρείας αμελείας εκ μέρους της» (άρθρο 1, εδ. β, και άρθρο 11, αντίστοιχα). Σύμφωνα με τον «Χάρτη Υποχρεώσεων της ΔΕΗ ΑΕ προς τους Καταναλωτές», τον οποίο η ΔΕΗ ΑΕ έχει αναρτημένο στην ιστοσελίδα της, «Η ΔΕΗ σήμερα αξιοποιεί τη νέα τεχνολογία, βελτιώνει το δίκτυο, τις εγκαταστάσεις της και αναβαθμίζει τις υπηρεσίες της για να σας προσφέρει άνετη και γρήγορη εξυπηρέτηση. Μάλιστα, είναι σε θέση να ορίσει συγκεκριμένες προθεσμίες για τις βασικές υπηρεσίες της (που αναφέρονται στον πίνακα Εγγυημένες Υπηρεσίες). Σε περίπτωση που κάποια προθεσμία δεν τηρηθεί, η ΔΕΗ καταβάλλει στον πελάτη το συμβολικό ποσό των 15. Το πρόγραμμα Εγγυημένες Υπηρεσίες εκφράζει έμπρακτα τη δέσμευση της ΔΕΗ για υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, την εμπιστοσύνη στις ικανότητες του προσωπικού της και το σεβασμό της προς εσάς, τους πελάτες της. Εγγυημένες Υπηρεσίες: Απάντηση σε γραπτά αιτήματα-παράπονα. Εάν μας στείλετε γραπτό αίτημα για το προϊόν ή τις υπηρεσίες μας, θα το εξετάσουμε προσεκτικά και θα σας απαντήσουμε μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες (αν δεν απαιτείται επίσκεψη στο ακίνητό σας) ή μέσα σε 15 (όταν απαιτείται επίσκεψη) = έως 10-15 ημέρες. Που θα απευθυνθείτε: στο λογαριασμό σας της ΔΕΗ θα βρείτε το τηλέφωνο πληροφοριών και το τηλέφωνο βλαβών της περιοχής σας. Για τις περισσότερες εργασίες αρκεί ένα σας τηλεφώνημα, ενώ για κάποιες άλλες πρέπει να καταθέσετε αίτηση στο τοπικό σας γραφείο της ΔΕΗ. Ο χρόνος δέσμευσης που αναφέρεται στον πίνακα αφορά εργάσιμες ημέρες και μετράει από την επόμενη εργάσιμη της ημέρας που θα μας ειδοποιήσετε. Για τις περιπτώσεις 1 και 6 μετράει από τη στιγμή που θα μας ειδοποιήσετε (εφόσον αυτό γίνει μέσα στο ωράριο της υπηρεσίας μας» (http://www.dei.gr/documents/xyk.pdf). Σύμφωνα με το κείμενο της ΡΑΕ με θέμα «Αρχές ρύθμισης ποιότητας στον τομέα της διανομής ηλεκτρικής ενέργειας», το οποίο η Αρχή έθεσε σε δημόσια διαβούλευση τον Οκτώβριο 2006, στο πλαίσιο της γνωμοδότησης της Αρχής για την έκδοση Κώδικα Διαχείρισης Δικτύου Διανομής, «Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ιδιαίτερα σημαντικό ζήτημα στον τομέα της διανομής ηλεκτρικής ενέργειας. Οι πελάτες είναι ευαίσθητοι σε όλους τους τομείς της ποιότητας υπηρεσιών: επηρεάζονται για παράδειγμα από τον χρόνο ανταπόκρισης στα αιτήματα και στα παράπονά τους, την αξιοπιστία της παροχής ηλεκτρικής ενέργειας, καθώς και τα ηλεκτρικά χαρακτηριστικά της τάσης τροφοδότησης Η ποιότητα υπηρεσιών στον τομέα διανομής ηλεκτρικής ενέργειας περιλαμβάνει τεχνικά και μη-τεχνικά θέματα. Μη τεχνικά θέματα δημιουργούνται στη σχέση μεταξύ του πελάτη και των επιχειρήσεων διανομής, τόσο πριν τη σύναψη σύμβασης για τη σύνδεση και τροφοδότηση των εγκαταστάσεων του πελάτη στο δίκτυο, όσο και κατά τη διάρκεια ισχύος μίας τέτοιας σύμβασης. Συγκεκριμένα: Εμπορική ποιότητα: περιλαμβάνει θέματα όπως το κόστος και ο χρόνος υλοποίησης μιας νέας σύνδεσης (πριν ενεργοποιηθεί η σύμβαση τροφοδότησης), η ανάγνωση των μετρητών, η έκδοση λογαριασμών, η επανασύνδεση μετά την πληρωμή λογαριασμού, η διαχείριση αποριών, παραπόνων και αιτημάτων πελατών, ο έλεγχος της τάσης της τροφοδότησης, ο προγραμματισμός συναντήσεων (κατά τη διάρκεια της ισχύος της σύμβασης) Οι τεχνικές πλευρές της ποιότητας υπηρεσιών γενικά αναφέρονται ως «ποιότητα ισχύος», και περιλαμβάνουν τις όποιες διακυμάνσεις της τάσης ή της έντασης του ρεύματος από τις ονομαστικές τιμές τους. Μέχρι σήμερα, η ρύθμιση επικεντρώθηκε διεθνώς σε δύο κύριες πλευρές του γενικότερου προβλήματος της ποιότητας ισχύος: Συνέχεια τροφοδότησης, που αφορά τη διακοπή της παροχής -6 -
ηλεκτρικής ενέργειας σε πελάτες που είναι συνδεδεμένοι στο δίκτυο. Με άλλα λόγια, πρόκειται για περιστατικά όπου το μέτρο της τάσης της σύνδεσης ενός πελάτη ουσιαστικά πέφτει στο μηδέν. Ποιότητα τάσης, που περιλαμβάνει ένα υποσύνολο όλων των πιθανών λοιπών αποκλίσεων των χαρακτηριστικών της τάσης από τις επιθυμητές ονομαστικές τιμές» (Κεφάλαια 1.01 και 2.01), «Η εμπορική ποιότητα στον τομέα της διανομής ηλεκτρικής ενέργειας αναφέρεται σε πλήθος συναλλαγών μεταξύ των επιχειρήσεων διανομής και των πελατών (καταναλωτών ή παραγωγών). Οι συναλλαγές αυτές συμπεριλαμβάνουν ένα σύνολο δεικτών ποιότητας, με τους οποίους προσδιορίζεται η απόδοση σε θέματα εμπορικής ποιότητας της επιχείρησης διανομής, όπως φαίνεται στον Πίνακα 3.1. Πίνακας 3.1: Κύριες συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων διανομής και πελατών Συναλλαγές πριν την Συναλλαγές κατά τη διάρκεια μιας σύμβασης παροχή Συνήθεις συναλλαγές Περιστασιακές συναλλαγές Σύνδεση (παροχή και μετρητής) Εκτίμηση Χρεώσεων Εκτέλεση Εργασιών Ακρίβεια εκτιμώμενων λογαριασμών Πραγματικές αναγνώσεις μετρητών Εξυπηρέτηση σε κέντρα πελατών Τηλεφωνικές Υπηρεσίες -7 - Ανταπόκριση σε τήξη των ασφαλειών του μετρητή Παράπονα σχετικά με την τάση Προβλήματα-παράπονα για τους μετρητές Απορίες σχετικά με τις χρεώσεις και τις πληρωμές Προγραμματισμός συναντήσεων Απάντηση σε επιστολές πελατών (αιτήματα για παροχή πληροφόρησης) Αντιμετώπιση διεκδικήσεων πελατών Επανασύνδεση μετά από διακοπή λόγω μη εξόφλησης υποχρεώσεων από τον πελάτη Εκτίμηση Χρεώσεων Εκτέλεση Εργασιών Αναγγελία διακοπής παροχής Κανόνες συλλογής δεδομένων. Όπως ήδη αναφέρθηκε, ένα πρώτο προαπαιτούμενο της ρύθμισης της εμπορικής ποιότητας είναι η διαθεσιμότητα αξιόπιστων μετρήσεων και ο υπολογισμός χαρακτηριστικών δεικτών. Τα θέματα της εμπορικής ποιότητας σχετίζονται εν γένει με την ταχύτητα ανταπόκρισης των επιχειρήσεων διανομής, και η απόδοση των επιχειρήσεων τις περισσότερες φορές μετράται ως χρονική περίοδος Τις περισσότερες φορές, η απόδοση εμπορικής ποιότητας μετράται ως η περίοδος αναμονής, μετά από αίτημα του πελάτη, για ένα ικανοποιητικό αποτέλεσμα. Συνεπώς, για κάθε ρυθμιζόμενη πλευρά της εμπορικής ποιότητας, οι επιχειρήσεις ηλεκτρισμού πρέπει να καταγράφουν ένα σύνολο δεδομένων προκειμένου να μετράται η απόδοσή τους σε όρους χρονικής καθυστέρησης Για παράδειγμα, για κάθε αίτημα, ο χειριστής πρέπει να καταγράψει τουλάχιστον: το είδος της υπηρεσίας που απαιτείται, την κατηγορία του πελάτη που αιτείται την υπηρεσία (αν για παράδειγμα οι ποινές ή οι δείκτες καθορίζονται ανά τύπο πελατών), τα στοιχεία αναγνώρισης του χρήστη ή των εμπλεκόμενων χρηστών, την ημερομηνία εισόδου του αιτήματος, την ημερομηνία στην οποία ολοκληρώθηκε η παροχή της αιτηθείσας υπηρεσίας. Συχνά οι εργασίες που γίνονται από τις επιχειρήσεις διανομής περιλαμβάνουν άλλους τύπους παρέμβασης που
πρέπει να εκπληρωθούν με ευθύνη του πελάτη ή άλλου τρίτου. Ο χρόνος για απόκτηση εξουσιοδοτήσεων και εκτέλεση τέτοιων εργασιών υπολογίζεται και δεν προσμετράται σαν χρόνος για ολοκλήρωση των απαιτούμενων εργασιών από τις επιχειρήσεις διανομής, στον βαθμό που δεν δύνανται να τον επηρεάζουν. Για τον σκοπό αυτό, είναι απαραίτητο να καταγράφονται: οι ημερομηνίες υποβολής αιτήσεων για άδειες και οι ημερομηνίες στις οποίες αυτές αποκτώνται, η ημερομηνία ενημέρωσης της επιχείρησης από τον πελάτη, περί της ολοκλήρωσης των εργασιών για τις οποίες ο πελάτης είναι υπεύθυνος. Σε περίπτωση αποτυχίας της επιχείρησης να ολοκληρώσει την παροχή υπηρεσίας με την απαιτούμενη ποιότητα, είναι απαραίτητο να αξιολογηθεί η ευθύνη της επιχείρησης. Επομένως, η καταχώρηση πρέπει να περιλαμβάνει: την αιτία, μεταξύ αυτών που ορίζονται από τον ρυθμιστή, κάθε αποτυχίας να τηρηθεί το πρότυπο ποιότητας που έχει καθοριστεί για την υπηρεσία που ζητήθηκε, τον λόγο και την ημερομηνία κάθε αποτυχίας» (Κεφάλαιο 3.01). Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 8 παρ. 1, 4, 5 και 6 του ν. 2251/1994 (ΦΕΚ Α 159), όπως ισχύει, «1. Ο παρέχων υπηρεσίες ευθύνεται για κάθε περιουσιακή ζημία ή ηθική βλάβη που προκάλεσε παράνομα και υπαίτια, με πράξη ή παράλειψη του, κατά την παροχή αυτών στον καταναλωτή. Ως παρέχων υπηρεσίες νοείται όποιος, στο πλαίσιο της άσκησης επαγγελματικής δραστηριότητας, παρέχει υπηρεσία, κατά τρόπο ανεξάρτητο 4. Ο παρέχων υπηρεσίες φέρει το βάρος της απόδειξης για την έλλειψη παρανομίας και υπαιτιότητας του. Για την έλλειψη υπαιτιότητας λαμβάνονται υπόψη η ευλόγως προσδοκώμενη ασφάλεια και το σύνολο των ειδικών συνθηκών και ιδίως: α) η φύση και το αντικείμενο της υπηρεσίας, ιδίως σε σχέση με το βαθμό επικινδυνότητάς της, β) η παρουσίαση και ο τρόπος παροχής της, γ) ο χρόνος παροχής της, δ) η αξία της παρεχόμενης υπηρεσίας, ε) η ελευθερία δράσης που καταλείπεται στον ζημιωθέντα στο πλαίσιο της υπηρεσίας, στ) αν ο ζημιωθείς ανήκει σε κατηγορία μειονεκτούντων ή ευπρόσβλητων προσώπων και ζ) αν η παρεχόμενη υπηρεσία αποτελεί εθελοντική προσφορά του παρέχοντος αυτήν. 5. Η ύπαρξη ή η δυνατότητα παροχής τελειότερης υπηρεσίας κατά το χρόνο παροχής της συγκεκριμένης υπηρεσίας ή μεταγενέστερα δεν θεμελιώνει χωρίς άλλο λόγο υπαιτιότητα. 6. Οι διατάξεις για τη συνυπευθυνότητα, τη μείωση ή άρση της ευθύνης και την απαγόρευση απαλλακτικών ρητρών των παραγράφων 10, 11 και 12 του άρθρου 6 εφαρμόζονται αναλογικά και στην ευθύνη του παρέχοντος υπηρεσίες». Τέλος, σύμφωνα με το άρθρο 33 του προαναφερόμενου ν. 2773/1999, «1. Με απόφαση της Ρ.Α.Ε., η οποία εκδίδεται μετά από ακρόαση των ενδιαφερομένων, επιβάλλονται σε όσους παραβιάζουν τις διατάξεις του νόμου αυτού ή των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ εξουσιοδότησή του και των αποφάσεων της Ρ.Α.Ε. που εκδίδονται επί καταγγελιών, σύμφωνα με τις διατάξεις της παραγράφου 7 του άρθρου 5 ή τους όρους των αδειών που εκδίδονται, σύμφωνα με τις διατάξεις του νόμου αυτού ανάλογα με τη βαρύτητα και τη συχνότητα της παράβασης, οι ακόλουθες Διοικητικές κυρώσεις: α. Πρόστιμο από εκατόν πενήντα χιλιάδες (150.000) ευρώ έως πεντακόσιες χιλιάδες (500.000) ευρώ, αν δεν υπάρξει συμμόρφωση σε σύσταση ή προειδοποίηση και κλήση προς συμμόρφωση εντός τακτής προθεσμίας, η οποία είναι δυνατόν να δημοσιεύεται και στην ιστοσελίδα της Ρ.Α.Ε. β. Πρόστιμο από εκατόν πενήντα χιλιάδες (150.000) ευρώ έως τρία εκατομμύρια (3.000.000) ευρώ, σε κάθε άλλη περίπτωση. Η επιβολή των προστίμων αυτών δεν αποκλείει την επιβολή, για την ίδια παράβαση, άλλων διοικητικών κυρώσεων που προβλέπονται από άλλες διατάξεις. Οι αποφάσεις της Ρ.Α.Ε. που εκδίδονται στις ανωτέρω περιπτώσεις δημοσιεύονται στην ιστοσελίδα της και στον τύπο. Τα πρόστιμα που επιβάλλονται στις περιπτώσεις α και β εισπράττονται σύμφωνα με τις διατάξεις του Κ.Ε.Δ.Ε. υπέρ του Ελληνικού Δημοσίου. 2. Με απόφαση του Υπουργού Ανάπτυξης, η οποία εκδίδεται μετά από πρόταση της Ρ.Α.Ε., μπορεί να αναπροσαρμόζονται τα κατώτερα και τα ανώτερα όρια των -8 -
προστίμων που προβλέπονται στην προηγούμενη παράγραφο. 3. Σε περιπτώσεις συστηματικής και κατ επανάληψη παραβίασης του νομοθετικού πλαισίου και των όρων, σύμφωνα με τους οποίους χορηγούνται οι προβλεπόμενες από το νόμο αυτόν άδειες, ο Υπουργός Ανάπτυξης, μετά από γνώμη της Ρ.Α.Ε., μπορεί να ανακαλεί τις άδειες αυτές. Η ανάκληση μπορεί να επιβάλλεται παράλληλα με την επιβολή προστίμου». Από τις παραπάνω διατάξεις του νόμου και λοιπές προβλέψεις συνάγονται τα ακόλουθα: α. Η εταιρεία ΧΑΡΤΟΠΟΙΙΑ ΒΙΟΧΑΡΤΙΚΗ ΑΒΕΕ έχει το δικαίωμα άσκησης της υπό εξέταση καταγγελίας, ως πελάτης της εταιρείας ΔΕΗ ΑΕ η οποία είναι Κύριος και Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας. β. Η ΔΕΗ ΑΕ, υπό την ιδιότητά της ως Κύριος και Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας, είναι υπεύθυνη, μεταξύ άλλων, για τη σύνδεση των καταναλωτών με το δίκτυο διανομής και το σχεδιασμό, τη λειτουργία, τη συντήρηση, την αξιοπιστία και την ασφάλεια ενός τεχνικά άρτιου και οικονομικού δικτύου. Έχει ειδικότερα την υποχρέωση να διασφαλίζει την ποιότητα τάσης και την αξιοπιστία της τροφοδοσίας των χρηστών του δικτύου. Κατ επέκταση, δε, η ΔΕΗ ΑΕ εγγυάται την κατά το δυνατό σταθερή και αδιάλειπτη παροχή της ηλεκτρικής ενέργειας στους πελάτες της. Περαιτέρω, υπό τις ίδιες ως άνω ιδιότητές της, ως Κύριος και Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής, η ΔΕΗ ΑΕ πρέπει να ανταποκρίνεται στις υποχρεώσεις της έναντι των καταναλωτών κατά πρόσφορο τρόπο, λαμβανομένης υπόψη και της ζωτικής σημασίας και του κοινωφελούς χαρακτήρα του αγαθού της ενέργειας. γ. Εντούτοις, όπως θα αναλυθεί και στην παράγραφο 2.1 της παρούσας σε σχέση ειδικά με την προαναφερόμενη υποχρέωση της ΔΕΗ ΑΕ για αδιάλειπτη παροχή ηλεκτρικής ενέργειας στους πελάτες της, το αγαθό αυτό, δηλαδή η ηλεκτρική ενέργεια, αποτελεί ένα όλως ξεχωριστό προϊόν, ένεκα της άυλης και μεταβαλλόμενης φύσης της, καθώς και της δυσχερούς αποθήκευσής της. Έτσι, η παροχή ηλεκτρικής ενέργειας δίχως διαταραχές (σταθερή και απόλυτα ημιτονοειδής τάση και σταθερή συχνότητα) δεν είναι δεδομένη, αντιθέτως η παροχή ηλεκτρικής ενέργειας παρουσιάζει περιστασιακές, μικρές ή και μεγαλύτερες διακυμάνσεις στην τάση της. Οι διακυμάνσεις αυτές της τάσης της ηλεκτρικής ενέργειας διακρίνονται σε κατηγορίες «διαταραχών», όπως λ.χ. περιστασιακές βυθίσεις και διακοπές της τάσης, μπορεί δε να οφείλονται σε ποικίλους λόγους, όπως λ.χ. βλάβες ή χειρισμούς στις εγκαταστάσεις των καταναλωτών, βλάβες ή χειρισμούς στις εγκαταστάσεις των παραγωγών, ή ακόμα και σε τυχαία γεγονότα και γεγονότα ανώτερης βίας (δυσμενείς καιρικές συνθήκες κλπ.). δ. Δεν χωρεί αμφιβολία ότι η ΡΑΕ, υπό την ιδιότητά της ως ρυθμιστής της ελληνικής αγοράς ενέργειας, δύναται να προβαίνει σε προτάσεις, εισηγήσεις προς τα αρμόδια όργανα της Πολιτείας ή και συστάσεις και κλήσεις σε συμμόρφωση προς τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα της ενέργειας, τις οποίες θεωρεί απαραίτητες ή κατάλληλες, προκειμένου μεταξύ άλλων να διασφαλίζεται η ποιοτική παροχή των υπηρεσιών προμήθειας ηλεκτρικής και κάθε άλλης μορφής ενέργειας, καθώς και η προστασία των καταναλωτών [σχετικές εν προκειμένω, ανάμεσα σε άλλες, είναι και οι ακόλουθες διατάξεις του ν. 2773/1999, όπως ισχύει, σύμφωνα με τις οποίες: «4. Ο -9 -
Υπουργός Ανάπτυξης και η Ρ.Α.Ε. ασκούν τις αρμοδιότητες που τους παρέχονται με τον νόμο αυτόν και τις πράξεις που εκδίδονται κατ εξουσιοδότησή του με τέτοιο τρόπο ώστε: ε) Να προστατεύονται τα συμφέροντα των καταναλωτών και ιδίως οι τιμές, οι όροι προμήθειας, η ασφάλεια εφοδιασμού, η τακτική παροχή και η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προμήθειας ηλεκτρικής και κάθε άλλης μορφής ενέργειας» (άρθρο 3 παρ. 3 και 4 περ. ε ), «1. Η Ρ.Α.Ε. έχει τις εξής αρμοδιότητες: α. Παρακολουθεί και εποπτεύει τη λειτουργία της αγοράς ενέργειας σε όλους τους τομείς της και γνωμοδοτεί στον Υπουργό Ανάπτυξης και στις αρμόδιες Αρχές για τη λήψη των αναγκαίων μέτρων που αφορούν την τήρηση των κανόνων του ανταγωνισμού και την προστασία των καταναλωτών. Ειδικότερα, παρακολουθεί και εποπτεύει: αα) στστ) Την άσκηση των δραστηριοτήτων των Διαχειριστών του Συστήματος και του Δικτύου θθ) Την ασφάλεια εφοδιασμού την ποιότητα και το επίπεδο συντήρησης του Συστήματος και του Δικτύου και την εφαρμογή μέτρων για την κάλυψη της ανώτατης ζήτησης» (άρθρο 5 παρ. 1 περ. α ), «Με απόφαση της Ρ.Α.Ε. επιβάλλονται οι ακόλουθες διοικητικές κυρώσεις: πρόστιμο αν δεν υπάρξει συμμόρφωση σε σύσταση ή προειδοποίηση και κλήση προς συμμόρφωση εντός τακτής προθεσμίας» (άρθρο 33 παρ. 1)]. Εξίσου, η ΡΑΕ έχει αρμοδιότητα να εξετάζει καταγγελίες καταναλωτών όπως η παρούσα, οι οποίες στρέφονται κατά των Κυρίων ή των Διαχειριστών του Συστήματος και του Δικτύου Ηλεκτρικής Ενέργειας και Φυσικού Αερίου (πρβλ. τις προαναφερόμενες διατάξεις του άρθρου 5 παρ. 7 του ν. 2773/1999, σύμφωνα με τις οποίες: «Όποιος έχει έννομο συμφέρον δικαιούται να υποβάλει ενώπιον της Ρ.Α.Ε. καταγγελία κατά του Κυρίου και του Διαχειριστή του Συστήματος, του Κυρίου και του Διαχειριστή του Δικτύου ή του Διαχειριστή Μη Διασυνδεδεμένων Νησιών»). ε. Ενόψει δε των ανωτέρω και ιδίως ενόψει του ζητήματος των διακυμάνσεων της τάσης τροφοδότησης των καταναλωτών (πρβλ. τα στοιχ. β και γ ανωτέρω), η Αρχή κρίνει ότι θα πρέπει να ευρεθεί μεθοδολογικά και να εφαρμοσθεί ένα οργανωμένο σύστημα αντιμετώπισης και χειρισμού, προς την κατεύθυνση, αφενός της ενημέρωσης των καταναλωτών και της ανταλλαγής πληροφοριών, αφετέρου της διερεύνησης των προβλημάτων ποιότητας τάσης καθώς και τρόπων αντιμετώπισής τους. Το εν λόγω σύστημα θα πρέπει, συνεπώς, να συνδυάζει κατά τρόπο ικανοποιητικό ένα πρόγραμμα εκατέρωθεν ενημέρωσης και ανταλλαγής στοιχείων ανάμεσα στην προμηθεύτρια επιχείρηση και τους πελάτες της, με μια διαδικασία διερεύνησης και ενεργειών αντιμετώπισης των διαπιστωθέντων προβλημάτων στην ποιότητα τάσης. Μια τέτοια συστηματική διαχείριση των σχετικών προβλημάτων κρίνεται αναγκαία αφενός για το λόγο της -κατά την άποψη της Αρχής- ωφέλειας που θα προκύψει από την μακροσκοπική εξέτασή τους από την εταιρεία διανομής, αφετέρου ως αναγκαία προϋπόθεση προκειμένου να δύναται η Αρχή να ασκεί τις σχετικές εποπτικές της αρμοδιότητες. - 10 -
2. Αίτια και αντιμετώπιση των διακοπών τροφοδότησης και βυθίσεων τάσης στο Δίκτυο Διανομής 2.1 Αίτια των διακοπών τροφοδότησης και βυθίσεων τάσης στο Δίκτυο Διανομής και σχετικά συμπεράσματα Αναφορικά με το αίτημα της καταγγέλουσας εταιρείας για παύση των διακοπών παροχής τροφοδότησης και των πτώσεων τάσης, όπως διατυπώνεται στο έγγραφο της καταγγελίας της 1, πρέπει να σημειωθούν τα παρακάτω: Οι διακοπές τροφοδότησης και οι βυθίσεις τάσης στα ηλεκτρικά δίκτυα είναι αναπόφευκτες. Ειδικότερα για τους καταναλωτές του Δικτύου Διανομής, η σύνδεση είναι «ακτινική» [ο καταναλωτής τροφοδοτείται μέσω μιας (1) μόνον ηλεκτρικής οδού και με έναν (1) μόνον υποσταθμό του Συστήματος Μεταφοράς]. Επομένως, η εμφάνιση προβλήματος (διακοπή λειτουργίας) τμήματος των κυκλωμάτων τροφοδοσίας οδηγεί σε απώλεια της ηλεκτρικής σύνδεσης και διακοπή τροφοδότησης για τα αντίστοιχα σημεία παροχής. Αντιθέτως, στο Σύστημα Μεταφοράς το ηλεκτρικό δίκτυο είναι διασυνδεδεμένο και διασφαλίζεται εφεδρεία των στοιχείων του Συστήματος σύμφωνα με το κριτήριο «N-1» όπως αυτό ορίζεται στον Κώδικα Διαχείρισης του Συστήματος και Συναλλαγών Ηλεκτρικής Ενέργειας. 2 Για αυτό το λόγο, οι διακοπές τροφοδότησης, οι οποίες προέρχονται από το Σύστημα Μεταφοράς, είναι μικρό μόνο ποσοστό των διακοπών που υφίστανται οι καταναλωτές. Παρά το γεγονός ότι τα προβλήματα που εμφανίζονται στο Δίκτυο Διανομής ενδέχεται να οφείλονται και σε εξωγενείς παράγοντες (π.χ. καιρικές συνθήκες, παρεμβάσεις τρίτων κλπ.), πρέπει να σημειωθεί ότι: (α) Η συχνότητα εμφάνισης σφαλμάτων, τα οποία προκαλούν βυθίσεις τάσης και διακοπές τροφοδότησης, συνδέεται και με τη συντήρηση του εξοπλισμού αλλά και με άλλες παράλληλες δράσεις (π.χ. κλάδεμα δέντρων, πλύση μονωτήρων). Επιπλέον, πρέπει να ληφθεί υπόψη το ηλικιακό προφίλ και ο ρυθμός ανανέωσης του εξοπλισμού, αφού οι αντικαταστάσεις με νέο εξοπλισμό μειώνουν την πιθανότητα εμφάνισης σφαλμάτων. Το ίδιο αποτέλεσμα έχει και η υπογειοποίηση των κυκλωμάτων, καθώς μεγάλος αριθμός σφαλμάτων οφείλεται σε κεραυνούς. (β) Τα χαρακτηριστικά των βυθίσεων τάσης και των διακοπών τροφοδότησης (το μέγεθος και η διάρκεια για τις βυθίσεις τάσης και η διάρκεια για τις διακοπές), επηρεάζονται άμεσα από την τοπολογία του δικτύου, το σύστημα προστασίας και τη δυνατότητα της εταιρείας διανομής να αποκαταστήσει μια βλάβη στο δίκτυο της. 1 Υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-114840/8.6.2010. 2 Άρθρο 267 - Κριτήριο σχεδιασμού «Ν-1»: «1. Σύμφωνα με το κριτήριο σχεδιασμού «Ν-1» προβλέπεται ότι υπό οποιεσδήποτε συνθήκες λειτουργίας η απώλεια οποιουδήποτε συστατικού στοιχείου του Συστήματος, ιδίως γραμμής μεταφοράς, μετασχηματιστή ή Μονάδας Παραγωγής, δεν θέτει σε κίνδυνο την ασφάλεια λειτουργίας του Συστήματος και δεν οδηγεί σε περαιτέρω απώλεια στοιχείων του Συστήματος ή σε διακοπές τροφοδοσίας. Μετά την απώλεια ενός στοιχείου, το Σύστημα πρέπει να αναδιαμορφωθεί για να είναι σε θέση κατά το δυνατόν να συμμορφωθεί εκ νέου με το Κριτήριο «Ν-1» μέσα στον ελάχιστο δυνατό χρόνο, προκειμένου η απώλεια ενός περαιτέρω στοιχείου να μη θέσει σε κίνδυνο τη ασφάλεια λειτουργίας. 2. Το κριτήριο «N-1» ακολουθείται κατά το σχεδιασμό ανάπτυξης του Συστήματος, όπως επίσης και κατά το σχεδιασμό των σχημάτων σύνδεσης στο Σύστημα των εγκαταστάσεων των Χρηστών, κατά το ΚΕΦΑΛΑΙΟ 59». - 11 -
Πιο συγκεκριμένα, για τις διακοπές τροφοδότησης: (i) H ταχύτητα των συνεργείων της εταιρείας διανομής για τον εντοπισμό και την αποκατάσταση των βλαβών που παρουσιάζονται επηρεάζει πολύ σημαντικά τη διάρκεια των διακοπών τροφοδότησης που υφίστανται οι καταναλωτές. (ii) Η διάρκεια των διακοπών τροφοδότησης συνδέεται και με τη δυνατότητα εναλλακτικής οδού τροφοδότησης των καταναλωτών, που υφίστανται διακοπή λόγω προβλήματος που έχει εμφανισθεί στο βασικό κύκλωμα τροφοδοσίας τους. Για τις βυθίσεις τάσης, αντιστοίχως: (i) Η διάρκεια των βυθίσεων τάσης είναι, μέχρι ενός σημείου, δείκτης της αποτελεσματικότητας του συστήματος προστασίας να απομονώσει το ταχύτερο δυνατό το τμήμα του δικτύου που παρουσιάζει σφάλμα, περιορίζοντας τις επιπτώσεις στο μικρότερο δυνατό αριθμό καταναλωτών. (ii) Πέραν των σφαλμάτων, βυθίσεις τάσης προκαλούνται και από την εκκίνηση μεγάλων κινητήρων ή μετασχηματιστών, δηλαδή από τη λειτουργία εξοπλισμού είτε σε όμορες ηλεκτρικές εγκαταστάσεις καταναλωτών είτε στην ίδια την εγκατάσταση του καταναλωτή που υφίσταται το πρόβλημα. Επιπροσθέτως, σε ορισμένες περιπτώσεις, τα προβλήματα ποιότητας τάσης σχετίζονται με την προσθήκη νέων φορτίων στις εσωτερικές εγκαταστάσεις των καταναλωτών. Από τα παραπάνω προκύπτει ότι η εταιρεία διανομής μπορεί να επέμβει και να επηρεάσει σε σημαντικό βαθμό και τη συχνότητα και τα χαρακτηριστικά των προβλημάτων που εμφανίζονται στο Δίκτυο Διανομής. Επιπλέον, πρέπει να σημειωθεί ότι οι τεχνολογικές εξελίξεις στη διαχείριση ηλεκτρικών δικτύων επιτρέπουν την βελτίωση των επιδόσεων του ηλεκτρικού δικτύου αναφορικά με τα παραπάνω. Ενδεικτικά αναφέρονται τα σύγχρονα συστήματα προστασίας ή τα συστήματα SCADA. Ο καθορισμός της ευθύνης ή του βαθμού ευθύνης για την εμφάνιση είτε μιας βύθισης τάσης είτε για μια διακοπή τροφοδότησης, απολογιστικά, είναι ιδιαίτερα δυσχερής, δεδομένης της πολυπλοκότητας των φαινομένων που περιγράφονται παραπάνω αλλά και της μεγάλης έκτασης του ηλεκτρικού δικτύου (σημειωτέον και το ότι οι καταναλωτές επηρεάζονται και από συμβάντα τα οποία παρουσιάζονται σε μεγάλη απόσταση από τις εγκαταστάσεις τους). Τα αίτια προβλημάτων που εμφανίζονται συστηματικά δύνανται να εντοπίζονται, αλλά ακόμα και σε αυτή την περίπτωση απαιτείται λεπτομερής διερεύνηση και σε πολλές περιπτώσεις είναι απαραίτητη η διεξαγωγή μετρήσεων με κατάλληλο εξοπλισμό. Για το λόγο αυτό, είναι ιδιαιτέρως σημαντική η παρακολούθηση από την εταιρεία διανομής των σχετικών παραμέτρων για το σύνολο των καταναλωτών και η διαχρονική αποτύπωση του επίπεδου της ποιότητας που παρέχεται, μέσω συγκεκριμένων δεικτών ποιότητας, προκειμένου να διασφαλισθεί ότι οι δαπάνες και οι πρακτικές που αφορούν τόσο τη συντήρηση όσο και την ανάπτυξη του Δικτύου Διανομής είναι επαρκείς. Σε σχέση με τα παραπάνω: (α) H ΔΕΗ ΑΕ διαθέτει μηχανισμό για την αποτύπωση των παραμέτρων της συνέχειας τροφοδότησης και υποβάλει συστηματικά τα σχετικά στοιχεία στη ΡΑΕ. 3 Επιπροσθέτως, θέτει στόχους σε σχέση με τη βελτίωση των δεικτών της συνέχειας τροφοδότησης. 3 Πρβλ., σχετικά, στον ιστότοπο της ΡΑΕ, http://www.rae.gr/k2/rae_disco_quality_2004_2008.pdf. - 12 -
(β) Για την περίπτωση της ποιότητας τάσης (στην οποία συμπεριλαμβάνονται, μεταξύ άλλων, και οι βυθίσεις τάσης), η ΔΕΗ ΑΕ δεν έχει υποβάλει σχετικά στοιχεία στη ΡΑΕ, από τα οποία να προκύπτει συστηματική εποπτεία φαινομένων ποιότητας τάσης στο Δίκτυο Διανομής. Συγκεκριμένα, όπως αναφέρει σχετικά η εταιρεία 4, μετρήσεις ποιότητας τάσης πραγματοποιούνται μόνο στην περίπτωση διαμαρτυριών καταναλωτών και κατά την παραλαβή σταθμών ηλεκτροπαραγωγής από Ανανεώσιμες Πηγές Ενέργειας και Συμπαραγωγής Ηλεκτρισμού-Θερμότητας. Τέλος, αναφορικά με το πλήθος τόσο των διακοπών τροφοδότησης όσο και των βυθίσεων τάσης, πρέπει να αναφερθεί ότι το ισχύον Πρότυπο ΕΝ 50160 5, το οποίο επικαλείται η ΔΕΗ ΑΕ, δίνει ενδεικτικές μόνο τιμές, οι οποίες δεν αρκούν για να χρησιμοποιηθούν άμεσα ως όρια των αντίστοιχων διαστάσεων ποιότητας. Επίσης, οι τιμές αυτές δεν μπορούν να αξιοποιηθούν για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των εταιρειών διανομής να ανταποκρίνονται στις σχετικές απαιτήσεις των χρηστών των δικτύων τους. Μάλιστα, αποτελεί διεθνή πρακτική η πρόβλεψη συγκεκριμένων «ορίων» αναφορικά με το πλήθος και τη διάρκεια των διακοπών τροφοδότησης, και σε ορισμένες περιπτώσεις των βυθίσεων τάσης, σε εξατομικευμένα συμβόλαια που συνάπτουν καταναλωτές με εταιρείες διανομής. Μέσω των εξατομικευμένων αυτών συμβολαίων επιτυγχάνεται το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα και ο καταναλωτής που επιθυμεί υψηλότερο επίπεδο ποιότητας, σε σχέση με το επίπεδο ποιότητας που προσφέρει η εταιρεία διανομής συνολικά στους πελάτες της, επωμίζεται το σχετικό επιπλέον κόστος. Ιδίως, δε, για τις βυθίσεις τάσης, οι απαιτήσεις ποιότητας ποικίλουν σημαντικά μεταξύ διαφόρων κατηγοριών καταναλωτών, καθώς συνδέονται με την ανοχή των φορτίων, η οποία διαφέρει για κάθε τύπο συσκευής. 6 2.2 Ενέργειες για τη συστηματική διαχείριση των θεμάτων ποιότητας τάσης Από την παραπάνω ανάλυση η Αρχή κρίνει ότι συντρέχει ανάγκη εφαρμογής μιας πρακτικής ρύθμισης σχετικά με τη συστηματική διαχείριση των θεμάτων ποιότητας τάσης και συγκεκριμένα ενός οργανωμένου προγράμματος ενημέρωσης των καταναλωτών, ανταλλαγής πληροφοριών και διερεύνησης των προβλημάτων ποιότητας τάσης. Το σύστημα αυτό θα διαχειρίζεται ιδίως το ζήτημα των διακυμάνσεων της τάσης τροφοδότησης των καταναλωτών, εισάγοντας συγκεκριμένη μεθοδολογία και διαδικασίες που θα πρέπει να τηρεί η προμηθεύτρια επιχείρηση, και θα εξυπηρετεί τους σκοπούς της 4 Έγγραφο υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-91021/9.6.2009. 5 ΕΝ 50160/November 1999, «Voltage Characterisitics of Electricity supplied by public distribution systems» (αντίστοιχο ελληνικό πρότυπο ΕΛΟΤ/50160/25.05.2000, «Χαρακτηριστικά της τάσης που παρέχεται από τα Δημόσια Δίκτυα Διανομής»). 6 Ως προς το εν λόγω Πρότυπο ΕΝ 50160, ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει επίσης κρίνει, επανειλημμένα, ότι δεν μπορεί να αποτελέσει αποκλειστικό οδηγό για τη διερεύνηση όλων των μορφών διαταραχών και παραμέτρων ποιότητας της τάσης τροφοδότησης, και της τυχόν ευθύνης των εταιρειών διανομής, αποφαινόμενος ότι: «Το πρότυπο ΕΝ 50160 προβλέπει αποδεκτά όρια διαταραχών για κάποιες από τις παραμέτρους ποιότητας (διακυμάνσεις, αναλαμπή, αρμονική παραμόρφωση της κυματομορφής) της τάσης τροφοδότησης, υπό κανονικές συνθήκες λειτουργίες και όχι σε καταστάσεις που προκαλούνται από σφάλματα και διακοπές τροφοδότησης ή έκτακτες περιστάσεις Επιπλέον, ακόμα και στην περίπτωση εφαρμογής του προτύπου i) θα πρέπει να διερευνάται η τήρηση των προβλεπόμενων ορίων ii) θα πρέπει να διερευνάται η τήρηση των ανωτέρω υποχρεώσεων των Φορέων του Δικτύου, καθώς πρόκληση διαταραχής λόγω πταίσματος κατά την παροχή των υπηρεσιών και όχι λόγω απρόβλεπτου και αναπότρεπτου γεγονότος δύναται να θεμελιώνει ευθύνη προς αποζημίωση ακόμα και αν η διακύμανση της τάσης κυμαίνεται εντός των προβλεπομένων ορίων». - 13 -
παροχής ποιοτικών υπηρεσιών προμήθειας ενέργειας και της πιο ολοκληρωμένης προστασίας των καταναλωτών. Ειδικότερα, για την αντιμετώπιση των προβλημάτων ποιότητας τάσης από την πλευρά των καταναλωτών, και ειδικότερα για φαινόμενα όπως οι βυθίσεις τάσεις (οι οποίες είναι κατά κανόνα μικρής μεν διάρκειας, αλλά μεγάλης συχνότητας), απαραίτητος είναι ο επακριβής προσδιορισμός των ορίων ανοχής των φορτίων και η σύγκριση αυτών με τα χαρακτηριστικά των προβλημάτων όπως προέρχονται από μετρήσεις ή βασικές πληροφορίες για το Δίκτυο Διανομής (π.χ. τα χαρακτηριστικά και οι ρυθμίσεις των συστημάτων προστασίας), προκειμένου να επιλεγεί και ρυθμιστεί κατάλληλα ο εξοπλισμός προστασίας των φορτίων. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται η ενημέρωση των καταναλωτών από την εταιρεία διανομής και σε περιπτώσεις ειδικών προβλημάτων η στενή συνεργασία των δύο πλευρών. Η ΔΕΗ ΑΕ έχει αναρτήσει στον ιστότοπό της φυλλάδιο για την ενημέρωση των καταναλωτών 7, σχετικά με τα μέτρα πρόληψης που μπορούν να λαμβάνουν για την προστασία των ηλεκτρικών συσκευών τους από αυξομειώσεις της παρεχόμενης ηλεκτρικής τάσης. Η ΡΑΕ είχε ήδη σχολιάσει το αρχικό σχέδιο του παραπάνω φυλλαδίου 8, το οποίο της είχε γνωστοποιηθεί. 9 Μία από τις παρατηρήσεις της ΡΑΕ αφορούσε στη διεύρυνση της προσπάθειας ενημέρωσης των καταναλωτών, εστιάζοντας ειδικότερα στους εμπορικούς και βιομηχανικούς καταναλωτές, για τους οποίους τα θέματα ποιότητας συνδέονται με υψηλό οικονομικό κόστος. Προς την κατεύθυνση αυτή, μάλιστα, η ΡΑΕ έχει επιπροσθέτως προβεί σε ολοκληρωμένη πρόταση προς τη ΔΕΗ ΑΕ 10, με λεπτομερή αποτύπωση των επιμέρους διαδικασιών που απαιτούνται, προκειμένου να επιτευχθεί η καλύτερη συνεργασία της εταιρείας διανομής με τους καταναλωτές. Πιο συγκεκριμένα, η ΡΑΕ επισήμαινε ότι δεν έχουν σχεδιασθεί διαδικασίες για την υποδοχή, επεξεργασία και αντιμετώπιση προβλημάτων, δεν είναι δημοσιευμένες οι σχετικές παράμετροι (π.χ. κόστος) κλπ., κατέληγε δε στα ακόλουθα: «η ΡΑΕ θεωρεί ότι είναι απαραίτητο να εντατικοποιηθούν οι προσπάθειες για την ολοκληρωμένη αντιμετώπιση των θεμάτων ποιότητας τάσης, με τους εξής επιμέρους στόχους: 1. Τη συστηματική καταγραφή και αποτύπωση των προβλημάτων ποιότητας τάσης που εμφανίζονται, με τρόπο που θα επιτρέπει τη διαχρονική παρακολούθησή τους, έτσι ώστε τα συμπεράσματα που συνάγονται να μπορούν να αξιοποιηθούν στο σχεδιασμό και την ανάπτυξη του Δικτύου Διανομής. 2. Τη βελτίωση του επιπέδου συνεργασίας της Εταιρείας Διανομής με τους καταναλωτές για την αντιμετώπιση των προβλημάτων ποιότητας τάσης. 3. Την αξιολόγηση των οικονομικών επιπτώσεων των προβλημάτων ποιότητας τάσης, μέσω της συλλογής στοιχείων με τη συνεργασία των καταναλωτών προκειμένου να σχεδιασθεί το κατάλληλο ρυθμιστικό πλαίσιο. 4. Τη διαρκή ενημέρωση των καταναλωτών ως προς τα προβλήματα ποιότητας τάσης που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν καθώς και να προκαλέσουν στις δικές τους ή σε όμορες ηλεκτρικές εγκαταστάσεις, 7 Πρβλ. στην ηλεκτρονική διεύθυνση http://www.dei.gr/documents/xrisimes plirofories gia siskeves.pdf. 8 Έγγραφο υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ O-33160/8.7.2009. 9 Έγγραφο υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ Ι-89868/15.5.2009. 10 Έγγραφο υπ αριθμ. πρωτ. ΡΑΕ O-43861/3.8.2010. - 14 -
( ) εξαιτίας της λειτουργίας των δικών τους φορτίων, λαμβάνοντας υπόψη τα διαφορετικά χαρακτηριστικά τους. 2. Δράσεις για την ολοκληρωμένη αντιμετώπιση των προβλημάτων ποιότητας τάσης των εμπορικών και βιομηχανικών καταναλωτών. 2.1. Δημιουργία συνδέσμου από την ιστοσελίδα «Διεύθυνση Μεγάλων Πελατών» (στον ιστότοπο της ΔΕΗ ΑΕ) σε νέα ιστοσελίδα με τίτλο «Προβλήματα ποιότητας τάσης» και διάρθρωση αυτής έτσι ώστε να παραπέμπει σε τρεις νέες ιστοσελίδες με τους εξής τίτλους: (α) «Ενημέρωση για θέματα ποιότητας τάσης». (β) «Αναφορά προβλήματος ποιότητας τάσης». (γ) «Διερεύνηση προβλημάτων ποιότητας τάσης». 2.2. Κατάρτιση και ανάρτηση στην ιστοσελίδα με τίτλο «Ενημέρωση για θέματα ποιότητας τάσης» ενημερωτικού δελτίου σχετικά με τα θέματα ποιότητας τάσης για τους εμπορικούς και βιομηχανικούς καταναλωτές. Ενδεικτικά περιεχόμενα του εν λόγω ενημερωτικού δελτίου δίνονται στο Παράρτημα Α... 2.3. Δημιουργία ηλεκτρονικής φόρμας εισαγωγής στοιχείων για την αναφορά προβλήματος ποιότητας τάσης από τους καταναλωτές κατά το πρότυπο που δίνεται στο Παράρτημα Β... 2.4. Ανάρτηση στην ιστοσελίδα με τίτλο «Διερεύνηση προβλημάτων ποιότητας τάσης» πληροφοριών σχετικών με τις προϋποθέσεις, βάσει των οποίων αποφασίζεται η διεξαγωγή μετρήσεων, ο προγραμματισμός τους, οι προθεσμίες (για την πραγματοποίηση μετρήσεων και για την παράδοση των αποτελεσμάτων), τα παραδοτέα και οι χρεώσεις για τις μετρήσεις. Η ΡΑΕ θεωρεί απαραίτητο να βρίσκονται συγκεντρωμένες οι πληροφορίες αυτές στην ανωτέρω ιστοσελίδα, προκειμένου να γίνεται εύκολα κατανοητή από τον καταναλωτή η διαδικασία διερεύνησης και οι δεσμεύσεις της Εταιρείας Διανομής αναφορικά με αυτή. 2.5. Διατήρηση αρχείου από την Εταιρεία Διανομής των περιπτώσεων για τις οποίες πραγματοποιήθηκε διερεύνηση προβλήματος ποιότητας τάσης με την εισαγωγή στοιχείων κατά το πρότυπο που δίνεται στο Παράρτημα Γ... 2.6. Τακτική υποβολή στη ΡΑΕ συγκεντρωτικών στοιχείων για τα προβλήματα ποιότητας τάσης με βάση την τυποποίηση που δίνεται στα πρότυπα των Παραρτημάτων Β και Γ, καθώς και όλων των αναφορών όπως εισήχθησαν από καταναλωτές ή την Εταιρεία Διανομής, σε περιπτώσεις που το πρόβλημα αναφέρθηκε μέσω τηλεφώνου (Παράρτημα Β) και όπως συμπληρώθηκαν από την Εταιρεία Διανομής μετά τη διερεύνηση (Παράρτημα Γ)». Η ΡΑΕ θεωρεί ότι οι ανωτέρω δράσεις, οι οποίες ευλόγως αναμένεται να έχουν χαμηλό μόνο κόστος, μπορούν να συμβάλλουν άμεσα στη δημιουργία των απαραίτητων δομών για την αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση του φαινομένου των διακοπών τροφοδότησης και βυθίσεων τάσης στο Δίκτυο Διανομής και τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των καταναλωτών. - 15 -
3. Το ζήτημα της διαχείρισης των παραπόνων της καταγγέλουσας από τη ΔΕΗ ΑΕ ειδικότερα Σχετικά με την αναφορά της καταγγέλουσας για πλημμελή διαχείριση των εγγράφων παραπόνων της προς τη ΔΕΗ ΑΕ, με τα οποία η καταγγέλουσα γνωστοποιούσε στη ΔΕΗ ΑΕ επαναλαμβανόμενα προβλήματα στην ποιότητα ηλεκτροδότησης των εγκαταστάσεών της, σημειώνονται τα εξής: Η Αρχή φρονεί ότι η έγκαιρη και ουσιαστική ανταπόκριση των προμηθευτριών εταιρειών στα αιτήματα καταναλωτών ενισχύει και διασφαλίζει την «ποιοτική παροχή υπηρεσιών» τους, ιδίως όταν αφορούν σε ζητήματα που σχετίζονται άμεσα με την τροφοδότησή τους. Έτσι, θα επιτυγχάνεται και η καλύτερη εξυπηρέτηση και ενημέρωση των καταναλωτών. Πράγματι, προς την κατεύθυνση αυτή συνηγορούν και τα ακόλουθα: \ α. Το κείμενο «Αρχές ρύθμισης ποιότητας στον τομέα της διανομής ηλεκτρικής ενέργειας» της ΡΑΕ, το οποίο η Αρχή έθεσε σε δημόσια διαβούλευση τον Οκτώβριο 2006 στο πλαίσιο της γνωμοδότησης της Αρχής για την έκδοση Κώδικα Διαχείρισης Δικτύου Διανομής, ορίζει ότι η «ποιότητα υπηρεσιών» στον τομέα διανομής ηλεκτρικής ενέργειας περιλαμβάνει την Εμπορική ποιότητα και την Τεχνική ποιότητα. Η Εμπορική ποιότητα αναφέρεται σε πλήθος συναλλαγών μεταξύ των επιχειρήσεων διανομής και των πελατών τους και περιλαμβάνει μεταξύ άλλων τη «διαχείριση αποριών», «παραπόνων» και «αιτημάτων πελατών». β. Η πρόσβαση των καταναλωτών σε υπηρεσίες διαχείρισης παραπόνων, αιτημάτων κλπ. προβλέπεται ρητώς στο 3 ο Ενεργειακό Πακέτο Οδηγιών, ειδικότερα στο Παράρτημα Α «Μέτρα για τη προστασία των καταναλωτών», παρ. 1, εδ. στ, της Οδηγίας 2009/72/ΕΚ, όπου προβλέπεται ότι «Τα μέτρα που αναφέρονται στο άρθρο 3 έχουν ως στόχο να εξασφαλίσουν ότι οι πελάτες έχουν στη διάθεσή τους διαφανείς, απλές και ανέξοδες διαδικασίες εξέτασης των αντίστοιχων καταγγελιών τους. Ειδικότερα, όλοι οι πελάτες έχουν δικαίωμα σε καλό επίπεδο υπηρεσιών και χειρισμό παραπόνων εκ μέρους του παρόχου υπηρεσιών ηλεκτρικής ενεργείας». γ. Σύμφωνα με το τελικό Σχέδιο του Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας (19.5.2009) του Συνηγόρου του Καταναλωτή, που αφορά και τη ΔΕΗ ΑΕ, «Κατά την εκτέλεση της σύμβασης οι προμηθευτές πρέπει να τηρούν τις συμβατικές υποχρεώσεις και δεσμεύσεις τους, όπως αυτές απορρέουν από τη σύμβαση που καταρτίστηκε, από τον Αστικό Κώδικα και την κατά περίπτωση ειδική νομοθεσία ή τον επαγγελματικό Κώδικα συμπεριφοράς που τους διέπει. Ειδικότερα, οφείλουν να συμπεριφέρονται με ευπρέπεια και εντιμότητα, να μην αδιαφορούν για τα έννομα αγαθά του καταναλωτή που επηρεάζονται ή ενδέχεται να επηρεαστούν από την ενοχική σχέση και να προσφέρουν με προθυμία τη συνεργασία τους για την ουσιαστική επίτευξη του σκοπού της συναλλαγής» και «Οι προμηθευτές πρέπει ακόμη να διαθέτουν κατάλληλο προσωπικό για την υποστήριξη των πελατών μετά την πώληση, τηλεφωνική γραμμή επικοινωνίας για την πληροφόρηση του καταναλωτή και την καταγραφή και επίλυση προβλημάτων και παραπόνων» (άρθρο 5 παρ. 2 και 5). δ. Σύμφωνα με το Ερωτηματολόγιο του Ευρωπαίου Καταναλωτή Ενέργειας που έχει δημοσιευτεί από τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και παρουσιάζει τα δικαιώματα των καταναλωτών ενέργειας στην Ε.Ε., αναφορά γίνεται στο «δικαίωμα πρόσβασης του καταναλωτή σε υπηρεσίες εξυπηρέτησης, καθώς και - 16 -