Πανελλαδική Έρευνα για το Επιχειρηματικό Περιβάλλον: «Εμπόδια στην Επιχειρηματικότητα: Η Άποψη των Επιχειρήσεων» - «Μέτρηση της Ποιότητας των Δημόσιων Υπηρεσιών» Νοέμβριος 213
Δυσαρεστημένοι με το Δημόσιο οι Έλληνες Όπως δείχνουν τα στοιχεία του Ευρωβαρόμετρου για το κοινωνικό κλίμα, οι Έλληνες εμφανίζονται ως οι πλέον δυσαρεστημένοι από τη λειτουργία του δημοσίου τομέα της χώρας και τρέφουν τις λιγότερες προσδοκίες για αλλαγή του σκηνικού (Ελευθεροτυπία, /213: www.enet.gr) Απουσιάζει ένας μηχανισμός μέτρησης της Ποιότητας Δημόσιων Υπηρεσιών Ανάγκη για ένα αξιόπιστο και αντικειμενικό εργαλείο μέτρησης της ποιότητας των Δημόσιων Υπηρεσιών Μέτρηση της ικανοποίησης μονάχα εάν συνυπολογίσουμε τις προσδοκίες H ικανοποίηση από τις υπηρεσίες προκύπτει μονάχα εάν από την εμπειρία αφαιρέσουμε την προσδοκία. Κατά συνέπεια η ικανοποίηση είναι ένα μέτρο για το πόσο μια προσφερόμενη υπηρεσία εκπληρώνει τις προσδοκίες των πολιτών / επιχειρήσεων (Parasurαmαn et al, 1985, Ζαβλανός, 26) Στις ανεπάρκειες του κράτους θα πρέπει να προστεθεί η έλλειψη προγραμματισμού, ελέγχου και δεικτών μέτρησης της αποτελεσματικότητας και ποιότητας υπηρεσιών. Παρά τα εξαιρετικά παραδείγματα και τις βέλτιστες πρακτικές άλλων χωρών, το ελληνικό κράτος δεν έχει κάνει ουσιαστικέςαλλαγές (Μπουραντάς, 211:www.protagon.gr) 2
Μέτρηση ς λαμβάνοντας υπόψη τί θα περίμεναν ρεαλιστικά οι επιχειρήσεις ΔιαστάσειςΠοιότητας (μέσω21 δηλώσεων) Αξιοπιστία π.χ. "οι Δημόσιες Υπηρεσίες παρέχουν υπηρεσίες σωστά από την πρώτη φορά" Μέτρηση Ποιότηταςσε 2επίπεδα Προσδοκίες Δείκτες Πλεονεκτήματα μεθοδολογίας Πλέον διαδεδομένη μεθοδολογία μέτρησης και καταγραφής της ποιότητας υπηρεσιών διεθνώς Εξυπηρέτηση π.χ. οι εργαζόμενοι στιςδημόσιες Υπηρεσίες μου παρέχουν ταχεία εξυπηρέτηση" Εμπιστοσύνη π.χ. οι εργαζόμενοι στις Δημόσιες Υπηρεσίες διαθέτουν τις απαραίτητες γνώσεις καιδεξιότητες Ενδιαφέρον π.χ. οι εργαζόμενοι στις Δημόσιες Υπηρεσίες κατανοούν τις ειδικές ανάγκεςτης εταιρείας / φορέα που εκπροσωπώ τι θα περιμένατε ρεαλιστικά, απότις δημόσιες υπηρεσίες Απόκλιση Αντίληψη τι έχετεαποκομίσει, βάσει της πρόσφατης εμπειρίαςσας Δείκτης Συνολικής ς ΔείκτηςΑξιοπιστίας ΔείκτηςΕξυπηρέτησης ΔείκτηςΕμπιστοσύνης ΔείκτηςΕνδιαφέροντος ΔείκτηςΥποδομών Ολιστική αποτύπωση της ποιότητας υπηρεσιών μέσω μέτρησης πέντε (5) διαστάσεων ποιότητας Πιο αντιπροσωπευτικά αποτελέσματα, αφού το μοντέλο λαμβάνει υπόψη το τι θα περίμεναν ρεαλιστικά οι επιχειρήσεις Υποδομές π.χ. οι Δημόσιες Υπηρεσίες διαθέτουν σύγχρονη τεχνολογικήυποδομή Δυνατότητα παραμετροποίησης στις ανάγκες του έργου και χρήση μεταβλητών δεικτών 3
Δείγμα έρευνας 4
Ανάλυση Συμμετεχόντων Συμμετέχοντες στο Βαρόμετρο 5% Γεωγραφική κατανομή επιχειρήσεων % ΑΕΠ (ΕΛ.ΣΤΑΤ:29) Αττική % 43,5% 315 συμμετοχές 95% Εταιρεία Φορέας Κεντρική Μακεδονία 14% 15% Στερεά Ελλάδα 6% 5,3% Πελοπόννησος 6% 4,7% Κρήτη Θεσσαλία 5,4% 5% 5,5% 5% Συμμετέχοντες ανά μέγεθος εταιρείας Αν. Μακεδονία - Θράκη 4% 3,9% ΔυτικήΕλλάδα 4% 5,1% Μεγάλες Πολύ ΝησιάΉπειρος Αιγαίου 3% 4% 2,5% 3,3% (>249 Μικρές (< άτομα); 27% άτομα); 19% Ιόνια Νησιά 2% 2% Δυτική Μακεδονία 4% 2,3% 1,5% Βόρειο Αιγαίο 1% Μικρές ( - Μεσαίες (5 49 άτομα); % % 2% 3% % -249 άτομα); 27% 27% 5
Πανελλαδική κάλυψη επιχειρήσεων Κατανομή επιχειρήσεων ανά δραστηριότητα Παροχή Υπηρεσιών 28,5% Μεταποιητικές Βιομηχανίες 2,8% Χονδρικό και Λιανικό Εμπόριο 16,8% Ξενοδοχεία Κατασκευές 7% 6,7% Υγεία 4% Εκπαίδευση 3% Πληροφορική Μεταφορές & Logistics Καύσιμα & Ενέργεια Ορυχεία & Λατομεία Ιχθυοκαλλιέργειες άλλες κατηγορίες δραστηριοποίησης 2% 2,7% 2,3% 2,3% 1,7% 2%,% 5,%,% 15,% 2,% 25,% 3,% συμμετεχόντων από σταθερό δείγμα επιχειρήσεων 6
Αποτελέσματα Βαρομέτρου 7
Δείκτης Συνολικής ς Αρνητική φέτος η εικόνα του δείκτη συνολικής ικανοποίησης,8 57,1 Ικανοποιημένοι Ούτε ικανοποιημένοι / Ούτε δυσαρεστημένοι Δυσαρεστημένοι 2 3 5 6 7 89 Δυσαρέσκεια εκφράζουν οι επιχειρήσεις από την ποιότητα των Υπηρεσιών που παρέχει το Δημόσιο Η παρακολούθηση του δείκτη σε βάθος χρόνου θα αποτυπώνει με μεγαλύτερη ασφάλεια το βαθμό ικανοποίησης των επιχειρήσεων Πρόκληση: Τα ευρήματα επιβεβαιώνουν ή αναιρούν την «περιρρέουσα» άποψη για τη ΔημόσιαΔιοίκηση; 8
Η εμπειρία σε σχέση με την προσδοκία Εμπειρία Προσδοκία Αρνητική η εμπειρία των επιχειρήσεων από το Δημόσιο 9 8 7 9 8 7 η εικόνα διορθώνεται από την σχετική προσδοκία «8» βάσει Προσδοκίας (τι θα περίμεναν ρεαλιστικά οι επιχειρήσεις) 6 6 Ικανοποιημένοι «32» βάσει πρόσφατης Εμπειρίας επιχειρήσεων 5 3 2 5 3 2 Πρόκειται για τη ρεαλιστική προσδοκία. Την προσδοκία η οποία συνεκτιμά ψύχραιμα τα προβλήματα και τις προκλήσεις της Δημόσιας Διοίκησης αλλά και τις απαιτήσεις των επιχειρήσεων Ούτε ικανοποιημένοι / Ούτε δυσαρεστημένοι Δυσαρεστημένοι 9
Αυθόρμητη και δομημένη απάντηση Αυθόρμητη απάντηση* 64% 14% 22% Πιο αρνητική η αυθόρμητη απάντηση των επιχειρήσεων πιθανόν να επηρεάζεται από το γενικότερο αρνητικό κλίμα Δομημένη απάντηση** Ικανοποιημένοι 27% Ούτε ικανοποιημένοι / Ούτε δυσαρεστημένοι Δυσαρεστημένοι 56% 17% (*): Αφορά την απάντηση στην αρχική ερώτηση γενικής ικανοποίησης από ποιότητα Δημόσιων Υπηρεσιών (**): Αφορά τη βαθμολόγηση 22 δηλώσεων για την ποιότητα των Δημόσιων Υπηρεσιών
Τι ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ τροφοδοτεί ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ τη δυσαρέσκεια ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ των επιχειρήσεων; Δείκτης Αξιοπιστίας Δείκτης Εξυπηρέτησης Δείκτης Εμπιστοσύνης Δείκτης Ενδιαφέροντος Δείκτης Υποδομών Ικανοποιημένοι (57,2 -) Ούτε ικανοποιημένοι (,9 57,1) Ούτε δυσαρεστημένοι Δυσαρεστημένοι (,8) 9 9 9 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 «44» 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 9 9 1. Αξιοπιστία: Παροχή υπηρεσιών με αξιοπιστία και ακρίβεια 2. Εξυπηρέτηση: Προθυμία για άμεση υποστήριξη και εξυπηρέτηση 3. Εμπιστοσύνη: Η μετάδοση εμπιστοσύνης και σιγουριάς από τους Δημόσιους Υπαλλήλους, καθώς και η επάρκεια τους σε γνώσεις και δεξιότητες 4. Ενδιαφέρον: Επίδειξη ενδιαφέροντος για την κάλυψη εξατομικευμένων / ειδικών αναγκών 5. Υποδομές: Η επάρκεια των εγκαταστάσεων και της υλικοτεχνικής υποδομής 11
Πρώτα ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ μηνύματα ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ για την ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ελλειμματική ποιότητα των Δημόσιων Υπηρεσιών Η Δημόσια Διοίκηση Δεν ανταποκρίνεται πάντα με ακρίβεια και αξιοπιστία στα αιτήματα των επιχειρήσεων (Αξιοπιστία) Συχνά δεν διαθέτει πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δεν κατανοεί επαρκώς τις ειδικές / εξατομικευμένες ανάγκες των επιχειρήσεων (Ενδιαφέρον) Διαθέτει ικανούς και έμπειρους υπαλλήλους (Εμπιστοσύνη). που αποτελούν όμως μέρος ενός ανεπαρκούς συστήματος Δεν χαρακτηρίζεται για την αποτελεσματική και ταχεία εξυπηρέτηση των επιχειρήσεων. Το ωράριο των Δημόσιων Υπηρεσιών δεν φαίνεται να εξυπηρετεί (Εξυπηρέτηση) Δείκτης Αξιοπιστίας 9 8 7 6 5 3 2 Δείκτης Εξυπηρέτησης 9 8 7 6 5 3 2 Δείκτης Εμπιστοσύνης 9 8 7 6 5 3 2 «44» Δείκτης Ενδιαφέροντος 9 8 7 6 5 3 2 Δείκτης Υποδομών 9 8 7 6 5 3 2 Δεν έχει ως μείζον πρόβλημα τις Υποδομές, αλλά ακόμη και αν το έλυνε πλήρως δεν θα αποτελούσε πανάκεια ωστόσο υπάρχουν σημαντικά περιθώρια περαιτέρω βελτίωσης της τεχνολογικής υποδομής 12
Ανάλυση αποτελεσμάτων ανά μέγεθος εταιρείας 13
Απόκλιση μεταξύ πολύ μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων Σχετικά λιγότερο δυσαρεστημένες από τη δημόσια διοίκηση οι επιχειρήσεις μεσαίου μεγέθους η δομή και λειτουργία της Δημόσιας Διοίκησης φαίνεται να είναι δομημένη έτσι ώστε να εξυπηρετεί καλύτερα αυτές τις επιχειρήσεις. 32 Πολύ Μικρές Μικρές Δείκτης Συνολικής ς ανά Μέγεθος Εταιρείας Μεγάλες 49 Μεσαίες,8 57,1 Μέγεθος Εταιρείας Μεγάλες: πάνω από 25 άτομα Μεσαίες: 5-249 άτομα Μικρές: -49 άτομα Πολύ Μικρές: μέχρι 9 άτομα Στο περιθώριο της δημόσιας διοίκησης νοιώθουν οι πολύ μικρές επιχειρήσεις 2 3 5 6 7 8 9 14
Πολύ Μικρές Επιχειρήσεις (λιγότερα από άτομα): Οι πιο δυσαρεστημένες από τη Δημόσια Διοίκηση Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία Πολύ Μικρών Επιχειρήσεων Αξιοπιστία 6 5 3 5 6 7 2 8 9 32 41 Υποδομές 3 2 29 3 Εξυπηρέτηση Η αρκετά χαμηλή βαθμολογία σε όλες τις διαστάσεις ποιότητας, αντιπροσωπευτική της γενικής δυσαρέσκειας των πολύ μικρών επιχειρήσεων. Ενδιαφέρον 29 33 44 Εμπιστοσύνη Οι Υποδομές αξιολογούνται πιο θετικά από τις υπόλοιπες διαστάσεις ποιότητας αρκούν όμως για να αντιστρέψουν την εικόνα; 15
Μεσαίες Επιχειρήσεις (5 249 άτομα): Οι λιγότερο δυσαρεστημένες από τη Δημόσια Διοίκηση Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία Μεσαίων Επιχειρήσεων Αξιοπιστία 6 5 47 2 3 5 6 7 8 9 49 41 Υποδομές 52 3 2 46 Εξυπηρέτηση Η ποιότητα υπηρεσιών της Δημόσιας Διοίκησης κρίνεται συγκριτικά πιο ικανοποιητική σε όλες της τις διαστάσεις 44 είτε η Δημόσια Διοίκηση είναι προσαρμοσμένη στις ανάγκες των επιχειρήσεων μεσαίου μεγέθους 46 είτε οι επιχειρήσεις αυτές Ενδιαφέρον 52 Εμπιστοσύνη προσαρμόστηκαν στον τρόπο λειτουργίας του κράτους Πρόκληση: Πρόκειται για πραγματική ικανοποίηση ή οι επιχειρήσεις έχουν χαμηλώσει τις προσδοκίες τους. και δεν περιμένουν πολλά από το κράτος; 16
Μικρές Επιχειρήσεις ( 49 άτομα): Λιγότερο δυσαρεστημένες αλλά μακριά από την ικανοποίηση Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία Μικρών Επιχειρήσεων Αξιοπιστία 6 5,8 57,1 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 3 37 2 37 Εξυπηρέτηση βαθμολογία που καταδεικνύει το πρόβλημα στις μικρότερες σε μέγεθος επιχειρήσεις 44 ωστόσο αξιολογούν τις υπηρεσίες καλύτερα απ ότι οι πολύ μικρές επιχειρήσεις Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη 17
Μεγάλες Επιχειρήσεις (περισσότερα από 25 άτομα): Εξίσου δυσαρεστημένες δεν αντιμετωπίζονται ευνοϊκότερα από τις υπόλοιπες επιχειρήσεις Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία Μεγάλων Επιχειρήσεων Υποδομές Αξιοπιστία 6 5 3 2 Εξυπηρέτηση 2 3 5 6 7 8 9 41 Ο βαθμός ικανοποίησης των Μεγάλων Επιχειρήσεων βρίσκεται στο μέσο όρο του συνολικού δείγματος σε κάθε διάσταση Ενδιαφέρον 44 44 Εμπιστοσύνη Οι μεγάλες επιχειρήσεις κρίνουν πιο αυστηρά τις υποδομές σε σχέση με το σύνολο πιθανόν λόγω των υψηλών απαιτήσεων που έχουν από τις δικές τους πιο ανεπτυγμένες δομές λειτουργίας 18
Ανάλυση αποτελεσμάτων ανά γεωγραφική περιοχή δραστηριοποίησης 19
Το Κέντρο σε σχέση με την Περιφέρεια Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Περιφέρεια παρουσιάζουν τη χαμηλότερη ικανοποίηση Οι επιχειρήσεις πανελλαδικής εμβέλειας επηρεάζονται σχετικά λιγότερο από το έλλειμμα ποιότητας της Δημόσιας Διοίκησης 37 Περιφέρεια Αττική Δείκτης Συνολικής ς ανά Περιοχή Δραστηριοποίησης Αττική και τουλάχιστον 1-2 άλλες περιφέρειες 45 Πανελλαδικά,8 57,1 Γεωγραφική ομαδοποίηση Πανελλαδικά % Αττική και 1-2 άλλες περιφέρειες 24% Περιφέρεια 24% Αττική 41% 2 3 5 6 7 8 9 2
Δραστηριοποίηση στην Περιφέρεια: Ελλιπής υποστήριξη της επιχειρηματικότητας Συνολικήβαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία επιχειρήσεων με δραστηριοποίηση στηνπεριφέρεια Υποδομές Αξιοπιστία 6 5 3 35 2 37 Εξυπηρέτηση 2 3 5 6 7 8 9 37 41 Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Περιφέρεια έχουν χαμηλή βαθμολογία σε όλους τους δείκτες ποιότητας 35 ένδειξη χαμηλής ποιότητας υπηρεσιών των περιφερειακών δομών της δημόσιας διοίκησης 44 Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη 21
Πανελλαδική δραστηριοποίηση Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία Επιχειρήσεων με Πανελλαδική Δραστηριότητα Υποδομές Αξιοπιστία 6 5 43 3 2 43 Εξυπηρέτηση 2 3 5 6 7 8 9 45 41 Υψηλότερη βαθμολογία από το μέσο όρο στην πλειονότητα των διαστάσεων (εκτός υποδομών) για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται πανελλαδικά 44 Μεγάλες Σύνθεση εταιρειών 61% Ενδιαφέρον 47 5 Εμπιστοσύνη Μεσαίες Μικρές 13% 26% % % 2% 3% % 5% 6% 7% 22
Δραστηριοποίηση στην Αττική Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία επιχειρήσεωνμε δραστηριοποίηση στην Αττική Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 45 3 2 Εξυπηρέτηση Μικρές αποκλίσεις στους μέσους δείκτες ποιότητας για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται αποκλειστικά στην Αττική 43 44 Οι Υποδομές αξιολογούνται πιο θετικά ένδειξη για αναβαθμισμένες υποδομές στο κέντρο Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη 23
Δραστηριοποίηση σε Αττική και 1-2 άλλες περιφέρειες Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία επιχειρήσεων με δραστηριοποίηση στην Αττική και 1-2 άλλες περιφέρειες Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 3 2 Εξυπηρέτηση Μικρές αποκλίσεις από τη μέση βαθμολογία των επιμέρους διαστάσεων ποιότητας 41 44 47 Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη 24
Ανάλυση αποτελεσμάτων ανά κλάδο δραστηριοποίησης 25
Διαφοροποίηση στην ικανοποίηση ανά κλάδο δραστηριοποίησης Δείγμα και Μεθοδολογία έρευνας Η καρδιά της επιχειρηματικότητας (Μεταποίηση, Υπηρεσίες, Εμπόριο, Τουρισμός) αντανακλά τον μέσο βαθμό ικανοποίησης Στο κόκκινο οι κλάδοι Μεταφορών & logistics και Κατασκευών Δεν καταγράφεται σημαντική δυσαρέσκεια στους κλάδους των Ιχθυοκαλλιεργειών, Ορυχείων και Υγείας Εκπαίδευση 24 Μεταφορές & logistics 32 Κατασκευές Παροχή υπηρεσιών Ξενοδοχεία Δείκτης Συνολικής ς ανά Κλάδο Δραστηριοποίησης 41 Χονδρικό & Λιανικόεμπόριο Πληροφορική 41 Μεταποιητικές βιομηχανίες 45 Υγεία 46 Ορυχεία,8 57,1 48 Ιχθυοκαλλιέργειες 57 Καύσιμα & Ενέργεια Σχετικά ικανοποιημένες οι εταιρείες του κλάδου των Καυσίμων & Ενέργειας 2 3 5 6 7 8 9 PwC - Remaco 26
Κλάδος Παροχής Υπηρεσιών Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδου Παροχής Υπηρεσιών Αξιοπιστία 6,8 57,1 5 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 3 2 Εξυπηρέτηση Η καρδιά της επιχειρηματικότητας (Μεταποίηση, Υπηρεσίες, Εμπόριο, Τουρισμός) αντανακλά τον μέσο βαθμό ικανοποίησης 44 43 Έμφαση στην αξιοπιστία για τις εταιρείες του κλάδου παροχής υπηρεσιών Αντιπροσωπευτικότητα Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη 27
Κλάδος Μεταποιητικών επιχειρήσεων Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδου Μεταποιητικών Αξιοπιστία 6,8 57,1 5 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 3 2 Η καρδιά της Εξυπηρέτησηεπιχειρηματικότητας (Μεταποίηση, Υπηρεσίες, Εμπόριο, Τουρισμός) αντανακλά τον μέσο βαθμό ικανοποίησης 41 44 46 Έμφαση στην εμπιστοσύνη και το ενδιαφέρον για τις εταιρείες του κλάδου της μεταποίησης Αντιπροσωπευτικότητα Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη 28
Κλάδος Χονδρικού και Λιανικού Εμπορίου Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδου Xονδρικού και Λιανικούεμπορίου Αξιοπιστία 6 5,8 57,1 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 45 3 2 Η καρδιά της Εξυπηρέτησηεπιχειρηματικότητας (Μεταποίηση, Υπηρεσίες, Εμπόριο, Τουρισμός) αντανακλά τον μέσο βαθμό ικανοποίησης 43 44 Έμφαση στις υποδομές για τις εταιρείες του κλάδου του εμπορίου Αντιπροσωπευτικότητα Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη 29
Κλάδος Ξενοδοχείων Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδου Ξενοδοχείων Αξιοπιστία 6 5,8 57,1 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 43 3 2 36 Εξυπηρέτηση Η καρδιά της επιχειρηματικότητας (Μεταποίηση, Υπηρεσίες, Εμπόριο, Τουρισμός) αντανακλά τον μέσο βαθμό ικανοποίησης! Αμφίβολη Αντιπροσωπευτικότητα Ενδιαφέρον 44 44 Εμπιστοσύνη Έμφαση στην αξιοπιστία για τις εταιρείες του ξενοδοχειακού κλάδου 3
Κλάδος Κατασκευών Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία κλάδου Kατασκευών Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 32 41 Υποδομές 41 3 2 26 28 36 28 Εξυπηρέτηση Αρκετά χαμηλή βαθμολογία σε όλες τις διαστάσεις ποιότητας, με εξαίρεση τις Υποδομές πιθανόν η δυσαρέσκεια να επηρεάζεται και από τη δυσμενή οικονομική συγκυρία που έχει πλήξει τον κλάδο Ενδιαφέρον 44 Εμπιστοσύνη Αντιπροσωπευτικότητα 31
Κλάδος Υγείας Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία κλάδου Υγείας Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 45 41 Υποδομές 49 41 3 2 Εξυπηρέτηση Ο κλάδος της Υγείας συγκεντρώνει υψηλότερη βαθμολογία από το συνολικό δείκτη ικανοποίησης Η εμπιστοσύνη και οι υποδομές ξεχωρίζουν με αρκετά υψηλή βαθμολογία 44! Ενδιαφέρον 41 5 Εμπιστοσύνη Αμφίβολη Αντιπροσωπευτικότητα 32
Κλάδος Εκπαίδευσης,8 57,1 Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδου Eκπαίδευσης Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 36 3 2 31 Εξυπηρέτηση Η αξιοπιστία και οι υποδομές κρίνονται περισσότερο ανεπαρκείς από τον κλάδο της εκπαίδευσης 37 44 44! Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη Αμφίβολη Αντιπροσωπευτικότητα 33
Κλάδος Μεταφορών & Logistics,8 57,1 Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδου Mεταφορών & Logistics Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 24 41 Υποδομές 25 3 2 23 19 26 28 Εξυπηρέτηση Στο κόκκινο o κλάδος των Μεταφορών & logistics με το υψηλότερο επίπεδο δυσαρέσκειας Όμως η περιορισμένη αντιπροσωπευτικότητα δεν επιτρέπει ασφαλή συμπεράσματα 44 Χ Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη Αντιπροσωπευτικότητα 34
Κλάδος Καυσίμων & Ενέργειας Συνολική βαθμολογία,8 57,1 Βαθμολογία κλάδου Καυσίμων& Ενέργειας Αξιοπιστία 6 56 5 2 3 5 6 7 8 9 57 41 Υποδομές 56 3 2 54 Εξυπηρέτηση Σχετικά ικανοποιημένες οι εταιρείες του κλάδου των Καυσίμων και της Ενέργειας με αρκετά υψηλή βαθμολογία σε όλες τις διαστάσεις ποιότητας! Ενδιαφέρον 58 44 63 Εμπιστοσύνη πιθανόν η ικανοποίηση επηρεάζεται από την συνεργασία του με τις ευέλικτες εξειδικευμένες και σύγχρονες ανεξάρτητες ρυθμιστικές αρχές Αμφίβολη Αντιπροσωπευτικότητα 35
Κλάδος Ορυχείων & Λατομείων,8 57,1 Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδου ορυχείων και λατομείων Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 46 41 Υποδομές 49 3 2 43 Εξυπηρέτηση Ο κλάδος των Ορυχείων και Λατομείων εμφανίζεται περισσότερο ικανοποιημένος από το συνολικό δείκτη ικανοποίησης Ιδιαίτερη έμφαση στην εμπιστοσύνη 44 Ενδιαφέρον 41 55 Εμπιστοσύνη Αντιπροσωπευτικότητα 36
Κλάδος Πληροφορικής,8 57,1 Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδουπληροφορικής Αξιοπιστία 6 5 2 3 5 6 7 8 9 41 Υποδομές 49 3 2 41 Εξυπηρέτηση Ο κλάδος της Πληροφορικής στα ίδια περίπου επίπεδα με το συνολικό δείκτη ικανοποίησης Όμως η περιορισμένη αντιπροσωπευτικότητα δεν επιτρέπει ασφαλή συμπεράσματα 44 Χ Ενδιαφέρον Εμπιστοσύνη Αντιπροσωπευτικότητα 37
Κλάδος Ιχθυοκαλλιεργειών,8 57,1 Συνολική βαθμολογία Βαθμολογία κλάδουαλιείας Αξιοπιστία 6 5 48 2 3 5 6 7 8 9 48 41 Υποδομές 53 3 2 45 Εξυπηρέτηση Αρκετά υψηλότερη βαθμολογία από το μέσο όρο σε όλους τους δείκτες για τον κλάδο των ιχθυοκαλλιεργειών ένδειξη για ανάγκη περαιτέρω μελέτης των εταιρειών με έντονη εξωστρέφεια 44 Ενδιαφέρον 44 53 Εμπιστοσύνη Αντιπροσωπευτικότητα
Ανάλυση Δείκτη Διαφάνειας
Ανάλυση Δείκτη Διαφάνειας Δείκτης Διαφάνειας Ανάλυση ανά μέγεθος επιχείρησης Ανάλυση ανά γεωγραφική περιοχή δραστηριοποίησης 9 8 7 9 8 7 9 8 7 6 6 6 5 5 5 3 2 «33» 33 «Μεγάλες» 25 «Πολύ Μικρές» 3 2 «Μεσαίες» 32 «Μικρές» «Πανελλαδικά» 32 «Περιφέρεια» 35 «Αττική και 1-2 άλλες περιφέρειες» 3 31 «Αττική» 2 Οι μικρές και πολύ μικρές επιχειρήσεις νοιώθουν περισσότερο ευάλωτες σε φαινόμενα αδιαφάνειας Το σημαντικότερο έλλειμμα διαφάνειας αναγνωρίζουν οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Περιφέρεια
Χαρτογράφηση βαθμού ικανοποίησης και διαφάνειας ανά κλάδο δραστηριοποίησης Δείκτης Συνολικής ς + 6 ΙΧ ΙΧ Ιχθυοκαλλιέργεια 5 & Διαφάνεια ΚΕ &Διαφάνεια ΚΕ Καύσιμα & Ενέργεια ΟΛ Ορυχεία & Λατομεία 33 Δείκτης Διαφάνειας 3 ΠΥ ΧΛ ΜΕ ΞΕ ΟΛ ΥΓ ΥΓ ΧΛ ΜΕ Υγεία Χονδρικό & ΛιανικόΕμπόριο ΠΥ Παροχή Υπηρεσιών Μεταποιητικές 2 &Διαφάνεια ΜΛ ΚΑ ΕΚ ΠΛ & Διαφάνεια ΞΕ ΚΑ Ξενοδοχεία & Εστιατόρια ΕΚ Εκπαίδευση ΠΛ ΜΛ Κατασκευές Πληροφορική Μεταφορές& Logistics - 2 3 5 6 + 41
Χαρτογράφηση βαθμού ικανοποίησης και διαφάνειας ανά κλάδο δραστηριοποίησης Δείκτης Συνολικής ς Η διαφάνεια αξιολογείται πιο αρνητικά σε σχέση με το δείκτη συνολικής ικανοποίησης από τις επιχειρήσεις των περισσότερων κλάδων Εξαίρεση αποτελούν οι εταιρείες του κλάδου ιχθυοκαλλιέργειας Οι εταιρείες του κλάδου των καυσίμων και της ενέργειας τοποθετούνται υψηλά τόσο στην ικανοποίηση, όσο και στο δείκτη διαφάνειας Πολύ αρνητική άποψη σχετικά με τη διαφάνεια καταγράφεται στις εταιρείες του κλάδου των μεταφορών, της πληροφορικής και των κατασκευών + 6 33 Δείκτης Διαφάνειας 5 3 2 - & Διαφάνεια ΚΑ & Διαφάνεια ΜΛ ΚΕ & Διαφάνεια & Διαφάνεια 2 3 5 6 + ΕΚ ΠΥ ΧΛ ΜΕ ΞΕ ΠΛ ΥΓ ΟΛ ΙΧ ΙΧ Ιχθυοκαλλιέργεια ΚΕ Καύσιμα & Ενέργεια ΟΛ Ορυχεία & Λατομεία ΥΓ Υγεία ΧΛ Χονδρικό& Λιανικό Εμπόριο ΠΥ Παροχή Υπηρεσιών ΜΕ Μεταποιητικές ΞΕ Ξενοδοχεία & Εστιατόρια ΕΚ Εκπαίδευση ΚΑ Κατασκευές ΠΛ Πληροφορική ΜΛ Μεταφορές& Logistics πιθανή επίδραση από τη εμπλοκή τους στις διαδικασίες δημόσιων προμηθειών (ειδικά για τους δύο τελευταίους)
Ανάλυση προβλημάτων για την Επιχειρηματικότητα 43
Σημαντικότερο πρόβλημα των επιχειρήσεων η γραφειοκρατία και οι αλλαγές στη νομοθεσία 2,% Ποσοστό δείγματος επιχειρήσεων που επέλεξε να δηλώσει ως πιο σημαντικό πρόβλημα 18,% 16,% 14,% 12,%,% 8,% 6,% 4,% 2,% 17,% 13,6% 12,88% 11,51%,65%,6%,4% 7,11% 6,22% 1 2 3 4 5 6 7 8 9,% Γραφειοκρατία Συχνές αλλαγές στη Ελλιπής συνεργασία / νομοθεσία διαλειτουργικότητα μεταξύφορέων Διαφοροποίηση στον τρόπο ερμηνείας της νομοθεσίας από τις ΔΥ Αδιαφάνειαστις συναλλαγές Ανεπαρκής κατάρτιση υπαλλήλων Συχνές αλλαγές σε οργάνωση και αρμοδιότητες δημόσιων υπηρεσιών Ανεπάρκεια υποδομών Ελλείψεις σεπροσωπικό Η γραφειοκρατία και οι συχνές αλλαγές στη νομοθεσία αποτελούν τις βασικές αιτίες δυσαρέσκειας των επιχειρήσεων ως προς τη δημόσια διοίκηση Αντίθετα, η έλλειψη υποδομών στη δημόσια διοίκηση και οι ελλείψεις σε προσωπικό αποτελούν τις λιγότερο σημαντικές αιτίες δυσαρέσκειας από τις επιχειρήσεις. 44
Κοινά προβλήματα για τις επιχειρήσεις ανεξάρτητα από το μέγεθός τους (αριθμός προσωπικού) Συνολικά οι επιχειρήσεις ιεραρχούν με τον ίδιο τρόπο τα προβλήματα της ΔημόσιαςΔιοίκησης. Γραφειοκρατία Μεγάλες ( >249) 17% 9% 14% 7% 7% 11% 13% % 12% Αδιαφάνεια στις συναλλαγές Συχνές αλλαγές στη νομοθεσία Μεσαίες (5-249) 18% % 14% 7% 5% % 13% % 12% Ανεπάρκεια υποδομών Ελλείψεις σε προσωπικό Μικρές ( -49) 17% 12% 13% 7% 6% % 13% 11% 11% Ανεπαρκής κατάρτιση υπαλλήλων Πολύ μικρές (< άτομα) 18% 11% 13% 8% 6% 12% 13% 9% 11% Ελλιπής συνεργασία / διαλειτουργικότητα μεταξύ φορέων Συχνές αλλαγές σε οργάνωση και αρμοδιότητες δημόσιων υπηρεσιών % % 2% 3% % 5% 6% 7% 8% 9% % Διαφοροποίηση στον τρόπο ερμηνείας της νομοθεσίας από τις ΔΥ 45
Κοινά προβλήματα ανεξάρτητα από την περιοχή δραστηριοποίησης Μικρές διαφοροποιήσεις στην ιεράρχηση των προβλημάτων μεταξύ εταιρειών, αναλόγως της περιοχής δραστηριοποίησής τους Πανελλαδικά 17% % 15% 6% 5% 11% 13% 12% 12% Γραφειοκρατία Αδιαφάνεια στις συναλλαγές Αττική και 1-2 άλλες περιφέρειες 17% % 14% 7% 6% 11% 13% % 12% Συχνές αλλαγές στη νομοθεσία Ανεπάρκεια υποδομών Περιφέρεια 18% 11% 13% 8% 6% 11% 12% % 11% Ελλείψεις σε προσωπικό Ανεπαρκής κατάρτιση υπαλλήλων Αττική 17% 11% 13% 7% 7% % 13% % 11% % % 2% 3% % 5% 6% 7% 8% 9% % Ελλιπής συνεργασία / διαλειτουργικότητα μεταξύ φορέων Συχνές αλλαγές σε οργάνωση και αρμοδιότητες δημόσιων υπηρεσιών Διαφοροποίηση στον τρόπο ερμηνείας της νομοθεσίας από τις ΔΥ 46
Σύνοψη Αποτελεσμάτων 47
Ποιότητα Δημόσιων Υπηρεσιών: Συνολική εικόνα Η Δημόσια Διοίκηση Αρνητική φέτος η εικόνα του δείκτη συνολικής ικανοποίησης από την ποιότητα των Υπηρεσιών του Δημοσίου 3 2,8 57,1 5 6 7 8 9 Δεν ανταποκρίνεται πάντα με ακρίβειακαι αξιοπιστία στα αιτήματα των επιχειρήσεων (Αξιοπιστία) Συχνά δεν διαθέτει πελατοκεντρική φιλοσοφία. Δεν κατανοεί επαρκώς τις ειδικές / εξατομικευμένες ανάγκες των επιχειρήσεων (Ενδιαφέρον) Διαθέτει ικανούς και έμπειρους υπαλλήλους (Εμπιστοσύνη). που αποτελούν όμως μέρος ενός ανεπαρκούς συστήματος Δεν χαρακτηρίζεται για την αποτελεσματική και ταχεία εξυπηρέτηση των επιχειρήσεων. Το ωράριο των Δημόσιων Υπηρεσιών δεν φαίνεται να εξυπηρετεί (Εξυπηρέτηση) Δεν έχει ως μείζον πρόβλημα τις Υποδομές, αλλά ακόμη και αν το έλυνε πλήρως δεν θα αποτελούσε πανάκεια ωστόσο υπάρχουν σημαντικά περιθώρια περαιτέρω βελτίωσης της τεχνολογικής υποδομής 48
Ποιότητα Δημόσιων Υπηρεσιών: Τί λένε οι επιχειρήσεις ανά μέγεθος Λιγότερο Δυσαρεστημένες οι επιχειρήσεις μεσαίου μεγέθους είτε η Δημόσια Διοίκησηείναι προσαρμοσμένη στις ανάγκες των επιχειρήσεων μεσαίου μεγέθους είτε οι επιχειρήσεις αυτές προσαρμόστηκαν στον τρόπο λειτουργίας του κράτους Στο περιθώριο νοιώθουν οι πολύ μικρές επιχειρήσεις Δεν αντιμετωπίζονται ευνοϊκότερα οι μεγάλες επιχειρήσεις ανά περιοχή Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Περιφέρεια παρουσιάζουν τη χαμηλότερη ικανοποίηση. ένδειξη της ποιότητας υπηρεσιών των περιφερειακών δομών της δημόσιας διοίκησης Οι επιχειρήσεις πανελλαδικής εμβέλειας επηρεάζονται λιγότερο από το έλλειμμα ποιότητας της Δημόσιας Διοίκησης Οι Υποδομές στην Αττική αξιολογούνται πιο θετικά ένδειξη για αναβαθμισμένες υποδομές στο κέντρο ανά κλάδο Η καρδιά της επιχειρηματικότητας (Μεταποίηση, Υπηρεσίες, Εμπόριο, Τουρισμός) αντανακλά το μέσο βαθμό ικανοποίησης Στο κόκκινο οι κλάδοι Μεταφορών & logistics και Κατασκευών Δεν καταγράφεται σημαντική δυσαρέσκεια στους κλάδους των Ιχθυοκαλλιεργειών, Ορυχείων και Υγείας Σχετικά ικανοποιημένες οι εταιρείες του κλάδου των Καυσίμων & Ενέργειας πιθανόν η ικανοποίηση επηρεάζεται από το μοντέλο της ρυθμιζόμενης αγοράς στο οποίο δραστηριοποιούνται 49
Διαφάνεια Δημόσιας Διοίκησης Η διαφάνεια αξιολογείται πιο αρνητικά σε σχέση με το δείκτη συνολικής ικανοποίησης, από τις επιχειρήσεις των περισσότερων κλάδων.. εξαίρεση αποτελούν οι εταιρείες του κλάδου των ιχθυοκαλλιεργειών Πολύ αρνητική άποψη σχετικά με τη διαφάνεια καταγράφεται στις εταιρείες του κλάδου των μεταφορών, της πληροφορικής και των κατασκευών Οι μικρές και πολύ μικρές επιχειρήσεις νοιώθουν περισσότερο ευάλωτες σε φαινόμενα αδιαφάνειας Οι εταιρείες του κλάδου των καυσίμων και της ενέργειας τοποθετούνται σχετικά υψηλά τόσο στην ικανοποίηση από την ποιότητα των Δημόσιων Υπηρεσιών, όσο και στο δείκτη διαφάνειας Το σημαντικότερο έλλειμμα διαφάνειας αναγνωρίζουν οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Περιφέρεια 5
Προβλήματα για την Επιχειρηματικότητα Η γραφειοκρατία και οι συχνές αλλαγές στη νομοθεσία αποτελούν τις βασικές αιτίες δυσαρέσκειας των επιχειρήσεων έναντι της δημόσιας διοίκησης Αντίθετα, η έλλειψη υποδομών στη δημόσια διοίκηση και οι ελλείψεις σε προσωπικό αποτελούν τις λιγότερο σημαντικές αιτίες δυσαρέσκειας από τις επιχειρήσεις Πολλά προβλήματα είναι κοινά για τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους και την περιοχή δραστηριοποίησής τους 51