. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ελλάδα: Προκλήσεις και Προοπτικές Καθ. Γεώργιος Ι. Δουκίδης*, Διευθυντής Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) * Αντιπρόεδρος Δ.Σ. του GRECΑ 1 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
1. Η Συμπεριφορά των Ελλήνων On-line Καταναλωτών Ετήσια ποσοτική έρευνα με 1100 συμμετέχοντες 2 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Σημαντική η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου B-C (2008-2013) Δισ. 4 3,5 30-35% των χρηστών Internet 3,2 δισ 3 2,5 2,5 δισ 2 1,5 1 0,5 0,5 δισ 0,8 δισ 1,3 δισ 1,7 δισ Αλλά μόνο 1% των on-line Ευρωπαϊκή αγορά 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 3 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
On-line αγορές προϊόντων / υπηρεσιών το Ά εννεάμηνο του 2013 Ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κλπ) Διαμονή σε καταλύματα (ξενοδοχεία κλπ) Εξαρτήματα και περιφερειακός εξοπλισμός Η/Υ (hardware) Είδη ένδυσης και υπόδησης Εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κλπ) Βιβλία Παραγγελία έτοιμου φαγητού Ηλεκτρονικές συσκευές (βιντεοκάμερες, κινητά τηλέφωνα) Οικιακά είδη (έπιπλα, ηλεκτρικές οικιακές συσκευές, κλπ) Προϊόντα και υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας (π.χ. καλλυντικά) Υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών Λογισμικό για ηλεκτρονικό υπολογιστή (software) Φάρμακα, βιταμίνες, συμπληρώματα διατροφής Ταινίες-Μουσική Ασφάλειες (ζωής, αυτοκινήτου, κλπ) Υπηρεσίες νομικές-χρηματοοικονομικές Παιχνίδια για ηλεκτρονικούς υπολογιστές Ενοικίαση- αγορά- πώληση αυτοκινήτου Ενοικίαση- αγορά- πώληση σπιτιού Κοσμήματα και ρολόγια Είδη λιανεμπορίου-supermarket Βρεφικά/ παιδικά είδη e-gambling (τυχερά παιχνίδια, στοίχημα κλπ) 9% 15% 18% 18% 17% 17% 26% 25% 24% 23% 19% 33% 42% 36% 35% 45% 45% 51% 56% 57% 67% 65% 74% 1-6 φορές Πάνω από 7 φορές 5000+ Επιχειρήσεις συνδυάζουν Φυσικό και Ψηφιακό Κανάλι 0% 10% 30% 40% 50% 60% 80% 4 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Συμπεριφορά των 2,5 εκ. Ελλήνων on-line αγοραστών 5,5 χρόνια εμπειρίας on-line αγορών (18% ξεκίνησε το 2013) 1200-1500 η αξία των on-line αγορών/συναλλαγών το 2013 με τα 2/3 να είναι για υπηρεσίες (1/3 για φυσικά προϊόντα) 60% των on-line αγορών από Ελληνικά sites 40% θα αυξήσουν τις on-line αγορές το 2014 ( μείωση) 30% των συνολικών τους B-C αγορών γίνονται μέσω Internet MULTI CHANEL 40% των φυσικών τους αγορών έγινε μέσω έρευνας στο Internet των ηλεκτρονικών τους αγορών έγινε μετά από επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα 5 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα το εμπιστεύεσθε και σας κερδίζει ως πελάτη όταν: Προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού Είναι πιστοποιημένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα φορέα Προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού φορέα Είναι πιστοποιημένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα 23% 21% Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης, πχ επιστροφή προϊόντων Έχει γνωστό όνομα / ανήκει σε μεγάλη γνωστή Εξυπηρετεί άμεσα κατά την διάρκεια αλλά και εταιρία μετά την αγορά Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο site Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης π.χ. επιστροφή προϊόντων Έχει γνωστό όνομα/ ανήκει σε μεγάλη-γνωστή εταιρία Εξυπηρετεί άμεσα κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την αγορά Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο site Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και εύρεση Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και εύρεση αυτών που ψάχνω αυτών που ψάχνω Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα για εξυπηρέτηση Υπάρχουν καλές κριτικές για αυτό σε blogs, forums κλπ Το συστήνουν φίλοι Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα για εξυπηρέτηση Υπάρχουν καλές κριτικές γι αυτό σε blogs, forums κλπ Το συστήνουν φίλοι Ενημερώνει άμεσα για τις προτιμήσεις μου Ενημερώνει άμεσα για τις προτιμήσεις μου 4% 6% 8% 12% 13% 13% 19% 17% Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια 1% Ασφάλεια / Πιστοποίηση Εξυπηρέτηση 0% 5% 10% 15% 25% Site (Γρήγορο / Εύχρηστο) Branding 6 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Θα αγόραζα από ένα κατάστημα ακόμη και αν δεν κάλυπτε τα παραπάνω κριτήρια αλλά είχε ΧΑΜΗΛΕΣ τιμές και καλές ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ 15% 45% Ναι Όχι 40% Πιθανον 7 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Προβληματισμοί με την μεταφορά και ασφάλεια Παραλαμβάνετε το προϊόν σε άσχημη κατάσταση Το προϊόν δεν φτάνει εγκαίρως ή στο χρόνο που σας υποσχέθηκαν Το προϊόν που αγοράζετε είναι πάντα μικρής αξίας, διότι φοβάσθε μήπως συμβεί κάποιο πρόβλημα κατά την αποστολή του προϊόντος Τα έξοδα αποστολή αντιπροσωπεύουν συνήθως μεγάλο ποσό σε σχέση με την αξία του προϊόντος Φοβάσθε ότι το ισχύον νομικό πλαίσιο δεν θα σας προστατέψει σαν καταναλωτή αν υπάρχει πρόβλημα κατά τη μεταφορά των προϊόντων Θεωρείτε ότι υπάρχει πρόβλημα με την ασφάλεια και προστασία των προσωπικών σας δεδομένων 8 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Η πολλαπλή χρήση του ΚΙΝΗΤΟΥ στην διαδικασία αγοράς ΕΝΤΟΣ ΦΥΣΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ OMNI-CHANEL COMMERCE 9 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Πολλαπλοί τρόποι πληρωμής από τους Έλληνες on-line αγοραστές 90% 80% 82% 73% 78% 68% 63% 60% 50% 40% 30% 55% 48% 61% 43% 37% 67% 62% 48% 39% 46% 38% 48% 41% 2012 2013 2012 (ususally) 2013 (ususally) 14% 10% 0% Bank Τραπεζική Transfer Κατάθεση Paypal Paypal Χρεωστική Debit card Κάρτα Credit Πιστωτική card Κάρτα Pay Αντικαταβολή on delivery 10 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Κυρίως αγορές από Ελληνικά ηλεκτρ. καταστήματα Vs συχνός τρόπος πληρωμής 80% 79% 60% 63% 67% 50% 40% 30% 32% 10% 0% Πιστωτική κάρτα Χρεωστική κάρτα Αντικαταβολή Paypal Μεταφορά Τραπεζική σε τράπεζα Κατάθεση Πραγματοποιούν πάνω από το 60% των on-line αγορών τους σε Ελληνικά sites 11 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Αντιλαμβανόμενο ρίσκο για ηλεκτρ. συναλλαγές Vs συχνός τρόπος πληρωμής 80% 60% 64% 73% 68% 59% 50% 40% 30% 34% 10% 0% Πιστωτική κάρτα Χρεωστική κάρτα Αντικαταβολή Paypal Τραπεζα Τραπεζική Κατάθεση 12 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Χρονική ωριμότητα on-line αγοραστών Vs συχνός τρόπος πληρωμής 80% 72% 60% 50% 40% 30% 36% 43% 29% 43% 29% Πιστωτική κάρτα PayPal Αντικαταβολή Χρεωστική κάρτα 10% 0% 12% 16% 16% 22% 19% 15% 10% 11% 7% Πριν το 2007 2008-2009 2010-2011 2012-2013 13 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
2. Μελέτη Ηλεκτρονικών Καταστημάτων 2012: σε 250 ηλεκτρ. καταστήματα 2014: σε 2300 ηλεκτρ. καταστήματα 14 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Αισθητική, πλοήγηση και προϊοντική πληροφόρηση 100% 90% 80% 92% 86% 83% 84% 60% 50% 40% 63% 58% 2012 2013 2014 30% 10% 0% Υψηλή αισθητική Ευκολία πλοήγησης Πληροφορίες σχετικά με το προϊόν/ υπηρεσία πριν από την παραγγελία 15 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
E-Shops: Τρόποι πληρωμής που προσφέρουν στους καταναλωτές (2012 Vs 2014)* 100% 90% 91% 80% 81% 71% 72% 69% 60% 62% 63% 50% 52% 2012 2014 40% 30% 29% 10% 0% Αντικαταβολή Πιστωτική κάρτα Χρεωστική κάρτα Τραπεζική Κατάθεση Paypal *2012 μελέτη σε 250 e-shops / 2014 μελέτη σε 2300 e-shops 16 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Προστασία και ασφάλεια των online καταναλωτών 100% 90% 91% 90% 80% 68% 60% 50% 60% 61% 2012 2013 2014 40% 30% 10% 0% Τυπκές Πληροφορίες σχετικά με την επιχείρηση Πολιτική προστασίας προσωπικών δεδομένων Ξεκάθαροι όροι χρήσης 17 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
Υπηρεσίες υποστήριξης και εξυπηρέτησης των online καταναλωτών 90% 80% 86% 60% 65% 61% 64% 73% 50% 40% 55% 2012 2013 2014 30% 10% 0% Παραδόσεις, διαθεσιμότητα και εξυπηρέτηση πελατών Πολιτική επιστροφών Δυνατότητα Κοινωνικής δικτύωσης 18 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ
. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ελλάδα: Προκλήσεις και Προοπτικές Καθ. Γεώργιος Ι. Δουκίδης*, Διευθυντής Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) * Αντιπρόεδρος Δ.Σ. του GRECΑ 19 Καθ. Γ. Δουκίδης, ELTRUN / ΟΠΑ