ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΜΕΣΟΛΟΓΓΙΟΥ

ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΜΕΣΟΛΟΓΓΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: Αξιολόγηση Websites Συστημάτων Ηλεκτρονικού Εμπορίου ΚΑΡΝΑΒΑ ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ (ΑΜ:9404) ΠΑΠΠΑ ΑΘΗΝΑ (ΑΜ:9083) Επιβλέπων καθηγητής: Σ. Συρμακέσης ΜΕΣΟΛΟΓΓΙ 2007

Περιεχόμενα Περιεχόμενα..1 Εισαγωγή...2 Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ορισμός..2 Τι είναι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο..3 Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου 4 Ευχρηστία...6 Κριτήρια Αξιολόγησης..8 Αξιολόγηση καταστημάτων Ηλεκτρονικού Εμπορίου 12 Εταιρείες ειδών πληροφορικής.13 Πλαίσιο..13 E-Shop..41 Infoshop.65 Ram Shop..87 Πίνακες Κριτηρίων Αξιολόγησης.103 Εταιρείες κινητής τηλεφωνίας 106 Vodafone.106 Cosmote...131 TIM.152 Q-Telecom..170 Πίνακες Κριτηρίων Αξιολόγησης.183 Βιβλιογραφία.186 1

Εισαγωγή Στο πρόσφατο παρελθόν οι συναλλαγές και οι αγορές των καταναλωτών και αντίστοιχα οι πωλήσεις των εμπόρων γίνονταν με καθαρά συμβατικά μέσα. Οι καταναλωτές προκειμένου να αγοράσουν αυτό που επιθυμούσαν ή να δεχτούν μία υπηρεσία έπρεπε να μεταβούν στην έδρα του προμηθευτή των αγαθών ή των υπηρεσιών. Στις μέρες μας ο τρόπος διεξαγωγής των συναλλαγών έχει αλλάξει ριζικά. Ένας από τους νέους και τάχιστους τρόπους εξυπηρέτησης των καταναλωτών είναι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο το οποίο αναπτύσσεται ραγδαία στο εξωτερικό αλλά και στην Ελλάδα με πιο αργούς όμως ρυθμούς. Ηλεκτρονικό Εμπόριο - Ορισμός Ως ηλεκτρονικό εμπόριο ορίζεται το εμπόριο που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα βασίζεται δηλαδή στην ηλεκτρονική μετάδοση δεδομένων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί έκφανση των λεγόμενων υπηρεσιών εξ αποστάσεως. Ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί μια ολοκληρωμένη συναλλαγή που πραγματοποιείται μέσω του διαδικτύου χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή, οι οποίοι μπορούν να βρίσκονται ακόμα και σε διαφορετικές χώρες. Είναι οποιαδήποτε συναλλαγή που ενέχει διαδικτυακή δέσμευση για αγορά η πώληση αγαθών ή υπηρεσιών. Ηλεκτρονικό εμπόριο θεωρούνται επίσης και οι συναλλαγές μέσω τηλεφώνου και φαξ. Το ηλεκτρονικό εμπόριο διακρίνεται σε έμμεσο και άμεσο. Ο πρώτος όρος χρησιμοποιείται όταν πρόκειται για την ηλεκτρονική παραγγελία υλικών αγαθών που μπορούν να παραδοθούν μόνο με παραδοσιακούς τρόπους όπως είναι το ταχυδρομείο. Άμεσο είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο που περιλαμβάνει παραγγελία, πληρωμή και παράδοση άυλων αγαθών και υπηρεσιών. Η πληρωμή των υπηρεσιών αυτών γίνεται είτε με πιστωτικές κάρτες είτε με ηλεκτρονικό χρήμα με την αρωγή πάντα και τη σύμπραξη των τραπεζών. 2

Τι είναι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο; Ο όρος Ηλεκτρονικό Εμπόριο (ΗΕ) χρησιμοποιείται για να περιγράψει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων (κυρίως δικτύων) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές ή επιχειρηματικές δραστηριότητες μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών. Με άλλα λόγια, κάθε "εμπορική" δραστηριότητα που πριν από μερικά χρόνια ήταν δυνατή, μόνο χάρη στην φυσική παρουσία και μεσολάβηση ανθρώπων ή υλικών μέσων (π.χ. εμπορική αλληλογραφία), σήμερα μπορεί να επιτευχθεί αυτόματα, ηλεκτρονικά και εξ αποστάσεως. Βλέπουμε λοιπόν, ότι το ΗΕ δεν αποτελεί μία και μόνη τεχνολογία. Πρόκειται περισσότερο για ένα συνδυασμό τεχνολογιών ανταλλαγής δεδομένων (όπως το EDI και το email), πρόσβασης σε δεδομένα (shared databases, electronic bulletin boards - BBS, το World Wide Web κ.ά.) και αυτόματης συλλογής δεδομένων (bar coding, magnetic/optical character recognition). Το ΗΕ προσπαθεί να αναπτύξει την εκτέλεση των επιχειρησιακών συναλλαγών μέσα από διάφορα δίκτυα. Αυτές οι αναπτύξεις αναφέρονται σε μεγαλύτερη απόδοση (καλύτερη ποιότητα, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερη λήψη αποφάσεων), μεγαλύτερη οικονομική χρησιμότητα (χαμηλότερο κόστος) και πιο γρήγορες συναλλαγές (μεγάλη ταχύτητα, αλληλεπίδραση πραγματικού χρόνου). Το όραμα όσων ασχολούνται με το ΗΕ είναι η ομογενοποίηση (χάρη στην εφαρμογή νέων τεχνολογιών) όλων των οικονομικών λειτουργιών των επιχειρήσεων και οργανισμών με τέτοιο τρόπο που κάθε δραστηριότητα να μπορεί : α) να εκτελείται σε ηλεκτρονική μορφή β) να μεταφέρεται εύκολα από τον ένα συναλλασσόμενο στον άλλο (π.χ. ένα ψηφιακό τιμολόγιο από τον πωλητή στον αγοραστή) γ) να είναι προσιτή σε κάθε μέλος της ηλεκτρονικής οικονομικής κοινότητας (π.χ. να μπορεί οποιοσδήποτε να βρει τον τιμοκατάλογο ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων μου άμεσα και με δικές τους ενέργειες, χωρίς να χρειαστεί δική μου μεσολάβηση π.χ. να μου τα ζητήσει και να του τα στείλω). Συνοψίζοντας, ένας πιθανός ορισμός του Η.Ε. είναι : "Το Η.Ε. είναι οποιαδήποτε μορφή επιχειρησιακής συναλλαγής, οι συντελεστές της οποίας αλληλεπιδρούν με ηλεκτρονική μορφή περισσότερο παρά με φυσικές συναλλαγές ή διαμέσου φυσικής επικοινωνίας". 3

Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου Όπως φαίνεται και στην παρακάτω εικόνα το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να υποδιαιρεθεί σε 4 κατηγορίες : επιχείρηση - επιχείρηση επιχείρηση - καταναλωτής επιχείρηση - δημόσια διοίκηση καταναλωτής - δημόσια διοίκηση Εικόνα 1: Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου Eπιχείρηση Eπιχείρηση: είναι μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ένα δίκτυο για τις παραγγελίες της από προμηθευτές, που λαμβάνει τιμολόγια και κάνει πληρωμές. Αυτή η κατηγορία έχει κατοχυρωθεί αρκετά χρόνια, ειδικά με την χρησιμοποίηση του EDI σε κλειστά ή διεθνή δίκτυα. Επιχείρηση Καταναλωτής: εξομοιώνεται με την ηλεκτρονική λιανική πώληση. Αυτή η κατηγορία έχει αναπτυχθεί με την εκτόξευση του World Wide Web. Οι καταναλωτές μαθαίνουν για τα προϊόντα μέσα από ηλεκτρονικές εκδόσεις, αγοράζουν προϊόντα με "ψηφιακό" χρήμα και άλλα ασφαλή συστήματα πληρωμής. Υπάρχουν τώρα "καταστήματα" σε όλο το Internet, που προσφέρουν κάθε είδος προϊόντων, από κέικ και κρασιά, μέχρι Η/Υ και αυτοκίνητα. 4

Επιχείρηση - Δημόσια διοίκηση: καλύπτει όλες τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών. Για παράδειγμα, στις ΗΠΑ οι λεπτομέρειες για τις προμήθειες των προσεχών κυβερνήσεων, εκδίδονται στο Internet και οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις, ανταποκρίνονται ηλεκτρονικά. Προς το παρόν, αυτή η κατηγορία είναι σε νηπιακό στάδιο, αλλά μπορεί να αναπτυχθεί ραγδαία όσο οι κυβερνήσεις χρησιμοποιούν τις δικές τους λειτουργίες για να προωθήσουν την αντίληψη τους για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Επιπροσθέτως, οι διοικήσεις πρέπει να παρέχουν την ευκαιρία ηλεκτρονικών συναλλαγών για καταστάσεις όπως επιστροφές ΦΠΑ και δασμών. Πελάτης - Δημόσια διοίκηση: δεν έχει ακόμα ενεργοποιηθεί. Στον βωμό της ανάπτυξης των 2 προηγούμενων κατηγοριών, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές σε περιοχές όπως πληρωμές κοινωνικής πρόνοιας και ιδιωτικών φόρων. 5

ΕΥΧΡΗΣΤΙΑ Η χρηστικότητα αποτελεί μέρος του Human Computer Interaction (HCI), που ασχολείται με τη διαδραστικότητα μεταξύ ανθρώπου (χρήστη) και υπολογιστή. Μάλιστα, η γενική έννοια του όρου αναφέρεται σε οτιδήποτε χρησιμοποιεί ένας άνθρωπος, από μία ηλεκτρική συσκευή μέχρι ένα λογισμικό πρόγραμμα. Ορισμός Η ευχρηστία είναι μια ποιοτική ιδιότητα που αξιολογεί πόσο εύκολα αλληλεπιδρά ο χρήστης με το σύστημα. Η λέξη "ευχρηστία" επίσης αναφέρεται στις μεθόδους που βελτιώνουν την εύκολη χρήση κατά τη διάρκεια της διαδικασίας σχεδιασμού, εκπληρώνοντας τις προσδοκίες του χρήστη και συμβάλλοντας έτσι στην επιτυχή χρήση του συστήματος. Η ευχρηστία καθορίζεται από πέντε ποιοτικούς παράγοντες: Δυνατότητα εκμάθησης: πόσο εύκολο είναι για τους χρήστες να ολοκληρώσουν τους βασικούς στόχους την πρώτη φορά που αντιμετωπίζουν το σύστημα. Αποδοτικότητα: μόλις μάθουν οι χρήστες τις λειτουργίες του συστήματος, πόσο γρήγορα και αποδοτικά μπορούν να εκτελέσουν τους στόχους. Ικανότητα Απομνημόνευσης: πόσο εύκολα μπορούν οι χρήστες να επαναπροσαρμοστούν στο σύστημα με την πάροδο του χρόνου. Λάθη: πόσα λάθη κάνουν οι χρήστες, πόσο σοβαρά είναι αυτά τα λάθη, και πόσο εύκολα οι χρήστες μπορούν να διορθώσουν τα λάθη αυτά. Ικανοποίηση: βαθμός ικανοποίησης των χρηστών από τη λειτουργία του συστήματος. Ο όρος της ευχρηστίας καθώς και οι έννοιες που περιέχει, μπορούν να εφαρμοσθούν σε οτιδήποτε χρησιμοποιούμε, ξεκινώντας από το σχεδιασμό ενός μολυβιού και φτάνοντας μέχρι τον σχεδιασμό ενός διαστημικού σταθμού. 6

Γιατί η Ευχρηστία είναι σημαντική Στο διαδίκτυο, η ευχρηστία είναι ένας απαραίτητος όρος για την «επιβίωση». Εάν η πλοήγηση σε μια ιστοσελίδα είναι δύσκολη, εάν οι χρήστες «χάνονται» σε έναν ιστοχώρο ή εάν η αρχική σελίδα αποτυγχάνει να δηλώσει σαφώς τι προσφέρει μια επιχείρηση ή τέλος δεν επιτρέπεται η παρουσία σε όλους του χρήστες, ανεξαρτήτου ιδιότητας, η διατήρηση-ύπαρξη της ιστοσελίδας καθίσταται ανενεργή στον κυβερνοχώρο. Για τον χρήστη η έννοια της ευχρηστίας είναι σημαντική όσον αφορά την ολοκληρωτική ή την εν μέρει επίτευξη του στόχου. Από την προοπτική του υπεύθυνου για την ανάπτυξη η ευχρηστία είναι σημαντική επειδή μπορεί να σημάνει τη διαφορά μεταξύ της επιτυχίας ή της αποτυχίας ενός συστήματος. Από μια διοικητική άποψη, το λογισμικό με τη φτωχή δυνατότητα χρησιμοποίησης μπορεί να μειώσει την παραγωγικότητα του εργατικού δυναμικού σε ένα επίπεδο απόδοσης χειρότερο απ ότι χωρίς το σύστημα. Σε όλες τις περιπτώσεις, η έλλειψη ευχρηστίας μπορεί να κοστίσει χρόνο και προσπάθεια και μπορεί να καθορίσει την επιτυχία ή την αποτυχία ενός συστήματος. Έχοντας ο χρήστης και άλλες επιλογές θα τείνει να χρησιμοποιεί τα συστήματα που είναι φιλικότερα προς αυτόν. 7

Κριτήρια Αξιολόγησης Α) Περιβάλλον Επικοινωνίας 1. Γλώσσα: Το πλήθος των γλωσσών στις οποίες εμφανίζονται τα κείμενα του κάθε site. 2. Προφίλ εταιρείας: Η ύπαρξη πληροφοριών για την ιδιοκτήτρια εταιρεία. 3. Εγγραφή μέλους: Η ύπαρξη διαδικασίας εγγραφής μέλους. 4. Κατάλογος / Κατηγοριοποίηση προϊόντων: Ένας κατάλογος με όλα τα προϊόντα, κατάλληλα κατηγοριοποιημένα, ώστε να είναι εύκολη η εύρεση τους από τον απλό χρήστη. 5. Αναζήτηση: Η ύπαρξη αναζήτησης με βάση λέξεις-κλειδιά (απλή αναζήτηση) ή η ύπαρξη αναζήτησης βάση άλλων χαρακτηριστικών του προϊόντος εκτός από το όνομα και την περιγραφή (εκτεταμένη αναζήτηση). 6. Καλάθι αγορών: Η παρουσία καλαθιού αγοράς με τις ανάλογες υπηρεσίες. 7. Προφίλ πελάτη: Η ύπαρξη δυνατότητας customization του site για λογαριασμό του χρήστη. Η δυνατότητα δηλαδή του χρήστη να επιλέξει κάποια στοιχεία που να αφορούν τον τρόπο με τον οποίο ο χρήστης βλέπει το site (ποιες κατηγορίες εμφανίζονται, για παράδειγμα ή τι χρώματα χρησιμοποιούνται). 8. Φόρμα επικοινωνίας: Η ύπαρξη οργανωμένης φόρμας επικοινωνίας του site με τους χρήστες. 9. Περιγραφή προϊόντος: Η σαφήνεια και η έκταση των πληροφοριών που παρέχονται για ένα προϊόν, καθώς επίσης και η παροχή περισσοτέρων από μία εικόνες για ένα προϊόν κατά την παρουσίασή του. 10. Ευκρίνεια γραμματοσειράς 11. Κατάλληλο μέγεθος ιστοσελίδας: Το μέγεθος της ιστοσελίδας πρέπει να είναι τέτοιο που να μην απαιτείται οριζόντιο scrolling. Το κατακόρυφο είναι επιτρεπτό. Πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι οι περισσότεροι χρήστες έχουν ανάλυση 1024x768. 12. Ύπαρξη κουμπιών πλοήγησης: Η ύπαρξη επιλογής στις σελίδες που να επιστρέφει τον χρήστη στην αρχική σελίδα του site ή στη σελίδα που είδε τελευταία. 13. Σελίδες «υπό κατασκευή»: Η ύπαρξη σελίδων που να εμφανίζονται με την ένδειξη «Under Construction». 14. Broken Links (ορφανές σελίδες): Η ύπαρξη σελίδων που δεν μπορεί κάποιος να φτάσει σε αυτές ή να φύγει από αυτές. 8

15. Γρήγορο «κατέβασμα» των ιστοσελίδων (μέγεθος αρχικής σελίδας σε KB): οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής είτε δημιουργούν στον επισκέπτη την εντύπωση ότι υπάρχει σχεδιαστικό λάθος, είτε τον εκνευρίζουν. Και στις δύο περιπτώσεις πάντως είναι πολύ πιθανό ο χρήστης να εγκαταλείψει το site. 16. Εύκολη πλοήγηση: Είναι σημαντικό ο χρήστης να μη χάνεται μέσα στο site, αλλά να μπορεί ανά πάσα στιγμή να μεταβεί εύκολα εκεί που θέλει. 17. Λιτός σχεδιασμός των ιστοσελίδων: Οι ιστοσελίδες πρέπει να είναι σχεδιασμένες απλά, να είναι πρακτικές ώστε να μην κουράζουν τον χρήστη και να τον βοηθούν να κάνει τη δουλειά του γρήγορα και αποδοτικά. 18. Κατάλληλη χρήση των γραφικών: Τα γραφικά που χρησιμοποιούνται για αισθητικούς λόγους στον δικτυακό τόπο πρέπει να είναι διακριτικά και να μην αποσπούν τον χρήστη από την εργασία του. Επίσης δεν πρέπει να επιβαρύνουν σημαντικά το «κατέβασμα» της ιστοσελίδας. Μεγάλα γραφικά πρέπει να υπάρχουν μόνο όταν εξυπηρετούν τις ανάγκες των πελατών, για παράδειγμα όταν ο πελάτης επιθυμεί να κάνει «κλικ» και να ζουμάρει την εικόνα ενός προϊόντος. Ποτέ όμως δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται μεγάλα γραφικά για να βελτιώσουν την αισθητική άποψη του site. 19. Agent: Η ύπαρξη χαρακτηριστικού σήματος με προσωπικότητα («μασκότ»). 20. Pop up παράθυρα: Η ύπαρξη διαφημιστικών, ενημερωτικών και άλλων παραθύρων που ανοίγουν χωρίς την επιλογή του χρήστη. 21. Σύστημα Bonus: Η ύπαρξη συστήματος επιβράβευσης συστηματικών χρηστών και πελατών. Β) Διαδικασία Παραγγελίας 1. Προηγούμενες παραγγελίες: Η ικανότητα του πελάτη να επισκοπεί τυχόν παλαιότερες παραγγελίες που έχει κάνει στο site. 2. Κατάσταση παραγγελίας: Η ύπαρξη της δυνατότητας να παρακολουθεί ο πελάτης την κατάσταση στην οποία βρίσκεται η παραγγελία του σε κάθε χρονική στιγμή μετά την ολοκλήρωσή της. 3. Προτάσεις: Η ικανότητα του site να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό του που χαρακτηρίζονται από υψηλό ενδιαφέρον για αυτούς. 9

4. Προσφορές: Η ικανότητα του site να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό του που χαρακτηρίζονται από χαμηλή τιμή αναλογικά με την αξία τους. 5. Cross selling: Η ικανότητα του site να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό του που σχετίζονται άμεσα ή χρησιμοποιούνται συνήθως μαζί με το προϊόν το οποίο αγόρασε ή σκέφτεται να αγοράσει ο χρήστης. 6. Up selling: Η ικανότητα του site να επιλέγει και να προτείνει στους χρήστες του προϊόντα από τον κατάλογό του που είναι παρεμφερή με το προϊόν το οποίο αγόρασε ή σκέφτεται να αγοράσει ο χρήστης. 7. Επιβεβαίωση παραγγελίας 8. Πληροφορίες διανομής: Η ύπαρξη από το site σαφών και εμφανών διευκρινίσεων όσον αφορά τη διαδικασία και τη χρέωση της αποστολής. 9. Πολιτική επιστροφής προϊόντων: Η ύπαρξη σαφούς πολιτικής επιστροφής προϊόντων. 10. Υπόσχεση χρόνου παράδοσης: Το κατάστημα θα μπορούσε να εγγυηθεί ότι από τη στιγμή που θα γίνει η παραγγελία τα προϊόντα θα έχουν φτάσει στον καταναλωτή μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό όριο. 11. Πληροφορίες πιστοποίησης: Η ύπαρξη εμφανών αναφορών σε γνωστές εταιρείες ασφαλείας ή σε τράπεζες που εγγυώνται για την ασφαλή διεξαγωγή των συναλλαγών. Γ) Διαδικασία Πληρωμής 1. Ασφαλής μηχανισμός πληρωμής: Η ύπαρξη μηχανισμών πληρωμής βασισμένων σε σύγχρονα συστήματα κρυπτογραφίας. 2. Επιλογή τρόπου πληρωμής: Ο πελάτης πρέπει να έχει τη δυνατότητα να επιλέγει τον τρόπο με τον οποίο θα πληρώσει (π.χ. με πιστωτική κάρτα, αντικαταβολή). 3. Απόδειξη / Τιμολόγιο: Η παροχή από το site της δυνατότητας για έκδοση τιμολογίου ή απόδειξης. 4. On-line κάρτες: Η δυνατότητα του site να πιστοποιεί την εγκυρότητα και την ικανότητα πίστωσης μιας δεδομένης πιστωτικής κάρτας σε real-time χρόνο. 5. SET: Η χρήση από το site ηλεκτρονικού πορτοφολιού για πιο ασφαλείς συναλλαγές. 10

Δ) Διαδικασία Υποστήριξης 1. FAQ (Frequently Asked Questions): Η ποιότητα των παρεχόμενων από το site απαντήσεων στις αποκαλούμενες συχνές ερωτήσεις. 2. Νέα και γεγονότα-ανακοινώσεις: Η ύπαρξη νέων σχετικά με την εξέλιξη του site και θέματα που αφορούν τους χρήστες σχετικά με το δικτυακό τόπο. 3. Μηνύματα λάθους: Τα μηνύματα λάθους πρέπει να εμφανίζονται όσο το δυνατόν λιγότερο και να βοηθούν ουσιαστικά το χρήστη και όχι να τον πανικοβάλλουν ή να τον αποπροσανατολίζουν. 4. Βοήθεια: Η ποιότητα της παρεχόμενης από το site βοήθειας σε θέματα πλοήγησης, ασφάλειας, διανομής αλλά και σε θέματα προϊόντων. 5. Newsletter: Η ύπαρξη ενημερωτικού περιοδικού e-mail προς τους χρήστες. 6. Χρήσιμες συνδέσεις: Η ύπαρξη εξωτερικών links σε άλλα ενδιαφέροντα sites. 7. Τελευταία ενημέρωση του δικτυακού τόπου: Αξιολογείται η συχνότητα ενημέρωσης του δικτυακού τόπου αφενός, και αφετέρου το κατά πόσο το σημείο που αναφέρεται η ημερομηνία της τελευταίας ενημέρωσης είναι σε εμφανές σημείο. 8. Γνώμες πελατών / Αξιολόγηση: Τόσο για τα προϊόντα όσο και για τη βελτίωση του δικτυακού τόπου. 9. Χώροι συζήτησης: Η οργάνωση δικτυακού τόπου συζητήσεων. 10. Όροι χρήσης του δικτυακού τόπου: Απαραίτητη κρίνεται η ύπαρξη κανονισμού λειτουργίας ώστε να προσδιορίζονται με σαφήνεια τα δικαιώματα και οι υποχρεώσεις των χρηστών, όπως και οι κυρώσεις που προβλέπονται. 11. Βασικά σχεδιαστικά λάθη: Δεν πρέπει να επιτρέπεται συνδέσεις να εμφανίζουν μηνύματα όπως «Η σελίδα δε βρέθηκε-page not found». 11

Αξιολόγηση Καταστημάτων Ηλεκτρονικού Εμπορίου Η αξιολόγηση περιορίζεται σε ελληνικά καταστήματα που δραστηριοποιούνται στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου και τα οποία διακρίνονται στις δύο παρακάτω κατηγορίες και είναι τα εξής: Εταιρείες Ειδών Πληροφορικής: Πλαίσιο E-Shop Infoshop Ram Shop Εταιρείες Κινητής Τηλεφωνίας: Vodafone Cosmote Tim Q-Telecom Στη συνέχεια ακολουθεί αναλυτικότερα η μελέτη και η αξιολόγηση των παραπάνω ιστοσελίδων. 12

ΠΛΑΙΣΙΟ http://www.plaisio.gr Λογότυπο: Το ΠΛΑΙΣΙΟ ιδρύθηκε το 1969 στην Αθήνα ως κατάστημα με είδη Σχεδίου και Χαρτοπωλείου για τους φοιτητές του Πολυτεχνείου. Το 1999 το ΠΛΑΙΣΙΟ δημιουργεί το πρώτο Ηλεκτρονικό Κατάστημα στην χώρα. Σήμερα κατέχει ηγετική θέση στον ευρύτερο κλάδο της Πληροφορικής, της Τηλεφωνίας και των Ειδών Γραφείου και είναι ανάμεσα στις 500 ταχύτερα αναπτυσσόμενες εταιρίες στην Ευρώπη. Η κεντρική σελίδα της εταιρείας περιλαμβάνει ένα μενού από βασικές επιλογές που περιέχει Τα καταστήματά μας, Τεχνική υποστήριξη, Έντυποι κατάλογοι, 4 τρόποι πληρωμής, Η εταιρεία μας, Ευκαιρίες καριέρας, Ενημέρωση επενδυτών και Business 2 Business. Υπάρχουν ωστόσο και κάποιες άλλες επιλογές που αν και δεν περιέχονται στο βασικό μενού, είναι σε περίοπτη θέση. Αυτές οι επιλογές είναι οι εξής: Αρχική σελίδα Το καλάθι μου Wish list Ο λογαριασμός μου Help Επικοινωνία Σε αρκετά καλή θέση βρίσκονται και τα προϊόντα της εταιρείας ταξινομημένα σε κατηγορίες και με διαφορετικό χρώμα γραμματοσειράς, έτσι ώστε να μη δημιουργείται σύγχυση στο χρήστη. Σε γενικές γραμμές η κεντρική σελίδα ικανοποιεί τις απαιτήσεις του χρήστη. Είναι πλήρης, λιτά σχεδιασμένη, ευκρινής σε ότι αφορά τη γραμματοσειρά και το σημαντικότερο απ όλα λειτουργική. Σαν αρνητικό στοιχείο θα μπορούσαμε να αναφέρουμε το γεγονός ότι στην ανάλυση 1024x768, που χρησιμοποιούν οι περισσότεροι χρήστες πλέον, 13

παρουσιάζει κενό στο δεξιό μέρος της σελίδας, καθώς επίσης το κατακόρυφο μέγεθός της είναι αρκετά εκτενές, πράγμα το οποίο δυσκολεύει το χρήστη. Θετική είναι η μη ύπαρξη οριζόντιου scrolling. Μήνυμα που ενημερώνει τους χρήστες, ότι για αγορές άνω των 45 η αποστολή είναι δωρεάνέξυπνο και σε πολύ καλή θέση Θα ήταν προτιμότερη η ορολογία στα ελληνικά Θετική η ύπαρξη δυνατότητας σύνθεσης PC Κενό στην ανάλυση 1024x768 Εικόνα plaisio 1: Κεντρική Σελίδα Αυτόματη εναλλαγή ελληνικάαγγλικά Θετικό είναι το γεγονός ότι η ιστοσελίδα δεν εμφανίζει pop up παράθυρα, έτσι ώστε να κάνει την πλοήγηση του χρήστη εκνευριστική. Επιπλέον θα ήταν προτιμότερη η ύπαρξη κουμπιών πλοήγησης για να επιστρέφει το χρήστη στην προηγούμενη σελίδα. 14

Εικόνα plaisio 2: Συνέχεια Κεντρικής Σελίδας Στο τέλος της σελίδας υπάρχουν συγκεντρωμένες οι βασικότερες επιλογές της ιστοσελίδας, έτσι ώστε να γίνεται η πλοήγηση ενός έμπειρου χρήστη πιο εύκολη. Αξίζει επίσης να σημειωθεί ότι και στις επιμέρους σελίδες αλλάζει μόνο το κεντρικό τμήμα της ιστοσελίδας και όλο το υπόλοιπο παραμένει ίδιο. Όπως μπορούμε να παρατηρήσουμε και από τις εικόνες, στο κεντρικό τμήμα της αρχικής σελίδας (ΟΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΜΑΣ), το site επιλέγει και προτείνει στους χρήστες του μια σειρά από προϊόντα του καταλόγου του που χαρακτηρίζονται από υψηλό ενδιαφέρον για αυτούς. Επιπλέον, προς το τέλος της κύριας σελίδας, το site ενημερώνει τον πελάτη και του παρουσιάζει τις νέες κυκλοφορίες (ΤΕΛΕΥΤΑΙΕΣ ΑΦΙΞΕΙΣ). Τέλος, δεν πρέπει να παραλείψουμε να αναφέρουμε ένα από τα σημαντικότερα τμήματα της ιστοσελίδας, που είναι οι ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ. Ο πελάτης πάντα εκτιμά τις προσφορές και πάντα αναζητεί προϊόντα που χαρακτηρίζονται από χαμηλή τιμή αναλογικά με την αξία τους. Στη συνέχεια θα μελετήσουμε μία-μία ξεχωριστά τις δυνατότητες και τις επιλογές που προσφέρει το site στο χρήστη. Τα καταστήματα μας: εμφανίζονται όλα τα καταστήματα του ΠΛΑΙΣΙΟΥ σε όλη την Ελλάδα. Κάνοντας κλικ στο κατάστημα για το οποίο ενδιαφέρεται κάποιος, εμφανίζονται οι μέρες και ώρες λειτουργίας, πληροφορίες-χάρτης για το που ακριβώς βρίσκεται το 15

κατάστημα, καθώς επίσης και μια σειρά από φωτογραφίες, στις οποίες προβάλλονται διάφορα σημεία του καταστήματος. Η ύπαρξη της συγκεκριμένης επιλογής βοηθάει το χρήστη, ανάλογα με τη γεωγραφική περιοχή που βρίσκεται να επιλέξει το κατάστημα εξυπηρέτησης του. Σε αυτό βοηθάει και η ύπαρξη χάρτη διαδρομής. Τεχνική Υποστήριξη: παρέχεται η δυνατότητα τεχνικής υποστήριξης και υπηρεσιών, όπως συναρμολόγηση, τεχνική υποστήριξη στα καταστήματα, τεχνική υποστήριξη στο χώρο του πελάτη, τηλεφωνική τεχνική υποστήριξη, on-line υποστήριξη, αναβάθμιση (upgrade), εγκαταστάσεις δικτύων και εγγύηση προϊόντων. Σελίδα αρκετά λειτουργική, διευκολύνει κυρίως τους μη έμπειρους χρήστες, αφού παραθέτει και μια σειρά από βασικέςσυχνές ερωτήσεις με τις απαντήσεις τους, λύνοντας κατά αυτόν τον τρόπο άμεσα και γρήγορα τις απορίες του χρήστη. Στην παρακάτω εικόνα δίνονται σαφείς οδηγίες εγκατάστασης floppy driver στον Η/Υ. Εικόνα plaisio 3: Τεχνική Υποστήριξη-Εγκατάσταση Floppy Έντυποι Κατάλογοι: στις σελίδες των έντυπων καταλόγων ο χρήστης θα βρει όλους τους έντυπους καταλόγους ανά κατηγορίες που διαθέτει το ΠΛΑΙΣΙΟ, με τους οποίους μπορεί να ενημερωθεί 16

για όλα τα προϊόντα που διαθέτονται. Έχει τη δυνατότητα να ξεφυλλίσει τους καταλόγους on-line ή ακόμα και να τους κατεβάσει στον υπολογιστή του (download), αφού βέβαια πρώτα έχει εγγραφεί ως μέλος στην ιστοσελίδα. 4 Τρόποι Πληρωμής: εδώ ο πελάτης μπορεί να ενημερωθεί για τους τρόπους πληρωμής σε περίπτωση αγοράς προϊόντων από την εταιρεία. Πιο συγκεκριμένα, έχει 4 δυνατότητες επιλογής: με αντικαταβολή, με πληρωμή στο πλησιέστερο κατάστημα ΠΛΑΙΣΙΟ, μέσω τραπεζικού λογαριασμού και τέλος μέσω πιστωτικής κάρτας. Η εταιρεία μας: η σελίδα αυτή δίνει πληροφορίες στο χρήστη σχετικά με την εταιρία, ενημερώνει τους επενδυτές, εκθέτει τα βραβεία, με τα οποία έχει τιμηθεί και παρουσιάζει τα επιμέρους τμήματα της εταιρείας. Ευκαιρίες Καριέρας: σε αυτές τις σελίδες ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να ενημερωθεί για το προσωπικό της εταιρείας, καθώς επίσης για ευκαιρίες καριέρας και νέες θέσεις εργασίας. Στους ενδιαφερόμενους, οι οποίοι επιθυμούν να συνεργαστούν με την εταιρεία, δίνεται η δυνατότητα συμπλήρωσης μιας φόρμας με τα στοιχεία τους και η αποστολή της με ηλεκτρονικό τρόπο. Το συγκεκριμένο link συναντάται και στην επιλογή Η εταιρεία μας Εικόνα plaisio 4: Ευκαιρίες Καριέρας 17

Επιλογή θέσης εργασίας Εικόνα plaisio 5: Ηλεκτρονική Υποβολή Βιογραφικού Ενημέρωση Επενδυτών: δίνεται η δυνατότητα στον πελάτηεπενδυτή να ενημερωθεί σχετικά με τα οικονομικά στοιχεία της εταιρείας, όπως η τιμή της μετοχής, διάφορες οικονομικές ημερίδες με τη συμμετοχή της εταιρείας και διάφορές οικονομικές πληροφορίες. Business 2 Business: παρέχονται πληροφορίες για αγορά εξοπλισμού και αναλωσίμων ειδών γραφείου. Βασικό κομμάτι της ιστοσελίδας είναι η παρουσίαση των προϊόντων. Τα προϊόντα όπως έχουμε ήδη αναφέρει βρίσκονται στο πάνω μέρος της σελίδας, σε περίοπτη θέση, κατηγοριοποιημένα. Κάνοντας κλικ για παράδειγμα, στην επιλογή ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΕΣ-ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΑ εμφανίζεται μια σελίδα με τα προϊόντα της επιλογής ταξινομημένα σε κατηγορίες. 18

Εικόνα plaisio 6: Υπολογιστές-Περιφερειακά Επιλέγοντας την κατηγορία ΟΘΟΝΕΣ, εμφανίζονται τα διαθέσιμα προϊόντα ανάλογα με το είδος, τους κατασκευαστές και το μέγεθος. Πατώντας πάνω στην οθόνη που επιθυμεί ο πελάτης, γίνεται παρουσίαση του συγκεκριμένου προϊόντος. Η πλήρης και αναλυτική περιγραφή που προσφέρει το site στο χρήστη, κάνει την επιλογή του πιο εύκολη και αξιόπιστη. Η δυνατότητα οπτικής επαφής του προϊόντος με τη χρήση φωτογραφιών, καθώς επίσης οι πληροφορίες και τα τεχνικά χαρακτηριστικά που αναγράφονται για το κάθε προϊόν, είναι τα στοιχεία που το κάνουν να ξεχωρίζει από τα άλλα sites. 19

Εύστοχη η σημείωση του site για την εγγύηση του προϊόντος Δυνατότητα προσθήκης στο καλάθι αγορών και στο Wish list Ενημερώνει το χρήστη για το πότε είναι διαθέσιμο το προϊόν Εικόνα plaisio 7: Οθόνες Επιλογή μεγέθους Θα μπορούσε να παραπέμπει το χρήστη στο site της κατασκευάστριας εταιρείας για περισσότερες πληροφορίες 20

Χαρακτηριστικά του προϊόντος Εικόνα plaisio 8: Περιγραφή Χαρακτηριστικών Οθόνης Αρχική Σελίδα: επαναφέρει το χρήστη, από οποιοδήποτε σημείο του site και να βρίσκεται, στην κεντρική σελίδα. Το καλάθι μου: ο πελάτης αφού επιλέξει τα προϊόντα που θέλει να αγοράσει, τα τοποθετεί στο καλάθι αγορών. Η διαδικασία είναι απλή και γρήγορη και ο χρήστης μπορεί ανά πάσα στιγμή να δει ποια προϊόντα έχει επιλέξει. 21

Σε περίπτωση διαγραφής κάποιου προϊόντος ανανεώνει το καλάθι αγορών Δίνεται η συνολική τιμή του προϊόντος χωρίς ο χρήστης να γνωρίζει την τιμή προ Φ.Π.Α. Δυνατότητα διαγραφής προϊόντος από το καλάθι Εικόνα plaisio 9: Καλάθι Αγορών Επαναφορά στα προϊόντα για συνέχιση των αγορών Συνολικό κόστος προϊόντων με Φ.Π.Α. Αυτό που αξίζει να σημειωθεί είναι ότι ο χρήστης μπορεί να αυξάνει την παραγγελία του χωρίς απαραίτητα να είναι εγγεγραμμένος ως μέλος στην ιστοσελίδα. Για να συνεχίσει όμως την παραγγελία του, θα πρέπει να γραφτεί ή αν είναι ήδη μέλος θα πρέπει να πληκτρολογήσει το username και το password. Η διαδικασία αυτή γίνεται όταν πατήσει το κουμπί ΣΥΝΕΧΕΙΑ. Έτσι εμφανίζεται η σελίδα όπως φαίνεται στην επόμενη εικόνα. Η φόρμα εισαγωγής προσωπικών στοιχείων θα μπορούσε να χαρακτηριστεί απλή και εμφανίσιμη. 22

Εικόνα plaisio 10: Είσοδος Μέλους Αφού γίνει η εισαγωγή των προσωπικών στοιχείων του χρήστη, τότε μπορεί να εκτελεστεί και η παραγγελία. Ενημερώνει το χρήστη ότι η παραγγελία μπορεί να συνεχιστεί Εικόνα plaisio 11: Έναρξη Εκτέλεσης Παραγγελίας 23

Οι φόρμες που εμφανίζονται για να εισάγει ο πελάτης τα στοιχεία του, έτσι ώστε να συνεχιστεί η παραγγελία, είναι αρκετά προσιτές και ο πελάτης μπορεί εύκολα να τις συμπληρώσει και να κάνει τις επιλογές του, όσον αφορά τον τρόπο αποστολής και τον τρόπο πληρωμής της παραγγελίας. Επιλογή τρόπου αγοράς Εικόνα plaisio 12: Φόρμα Παραγγελίας Ανάλογα με τον τρόπο πληρωμής χρωματίζονται και τα αντίστοιχα πεδία που πρέπει υποχρεωτικά να συμπληρωθούν Όταν ο χρήστης κάνει tick στην επιλογή, το σύστημα συμπληρώνει αυτόματα τη φόρμα με τα στοιχεία αποστολής 24

Επιλογή τρόπου αποστολής Εικόνα plaisio 13: Φόρμα Παραγγελίας-Στοιχεία Αποστολής Δυνατότητα ακύρωσης της παραγγελίας Εικόνα plaisio 14: Συνέχεια Φόρμας Παραγγελίας Πατώντας το κουμπί ΣΥΝΕΧΕΙΑ ο χρήστης μεταβαίνει σε άλλη σελίδα απ όπου μπορεί να επιλέξει τον τρόπο με τον οποίο επιθυμεί να πληρώσει την παραγγελία του. 25

Εικόνα plaisio 15: Τρόπος Πληρωμής Παραπέμπει το χρήστη στους τρόπους πληρωμής Επιλογή τρόπου πληρωμής Αφού γίνει επιβεβαίωση της παραγγελίας, καταχωρείται η παραγγελία στο σύστημα. 26

Υπενθύμιση του προϊόντος και του κόστους παραγγελίας Εικόνα plaisio 16: Επιβεβαίωση Παραγγελίας Wish list: ο χρήστης στη σελίδα αυτή συγκεντρώνει τα προϊόντα που επιθυμεί, ανεξαρτήτως του πότε και αν σκοπεύει να αγοράσει. Βασική προϋπόθεση, να έχει εγγραφεί ως μέλος στην ιστοσελίδα. Εάν όμως κάποιος χρήστης δεν είναι μέλος, μπορεί να εγγραφεί εκείνη τη στιγμή. Επιλογή αρκετά χρήσιμη, αφού βοηθάει τον πελάτη να οργανώνει και να ιεραρχεί τις επιθυμίες του και ίσως αυριανές ανάγκες του. Θα ήταν προτιμότερο βέβαια, απ τη στιγμή που το site χρησιμοποιεί την ελληνική γλώσσα, να αναγράφεται και ο τίτλος στα ελληνικά. 27

Εικόνα plaisio 17: Είσοδος Μέλους Στη Wish List Διευκρινίζεται ότι τα πεδία με αστερίσκο είναι υποχρεωτικά Εικόνα plaisio 18: Φόρμα Εγγραφής Νέου Μέλους 28

Σε περίπτωση που ο χρήστης παραλείψει να συμπληρώσει κάποιο πεδίο ή τα πεδία Password δεν έχουν την ίδια τιμή ή κάποιο πεδίο έχει ήδη δοθεί από άλλο χρήστη, τότε η εγγραφή μέλους δεν γίνεται αποδεκτή και εμφανίζεται το αντίστοιχο μήνυμα λάθους. Εικόνα plaisio 19: Φόρμα Εγγραφής Νέου Μέλους-Μήνυμα Λάθους Στις 6/8/2006 και ώρα 17:04 που έγινε η μελέτη και αξιολόγηση της ιστοσελίδας, δυστυχώς η επιλογή Wish list δεν λειτουργούσε. 29

Μήνυμα λάθους- Πρόβλημα στο άνοιγμα της συγκεκριμένης επιλογής Εικόνα plaisio 20: Αδύνατη Η Είσοδος στη Wish List Στις 8/8/2006 και ώρα 20:09 ξαναπροσπαθήσαμε να μπούμε στην επιλογή Wish list και διαπιστώσαμε, όπως μπορείτε να δείτε και στην παρακάτω εικόνα, ότι η σελίδα λειτουργούσε κανονικά. Από εδώ ο χρήστης μπορεί να προβεί σε αγορά του προϊόντος, αφού πρώτα το επιλέξει, αλλά και να διαγράψει από τη λίστα προϊόντα, για τα οποία τελικά δεν ενδιαφέρεται. Βασικό μειονέκτημα της επιλογής αυτής είναι το γεγονός ότι δεν επαναφέρει το χρήστη στα προϊόντα, έτσι ώστε να μπορεί να κάνει προσθήκη στη λίστα επιθυμιών. 30

Εικόνα plaisio 21: Wish List Δεν δίνεται η επιλογή στο χρήστη να προσθέσει επιπλέον προϊόντα στη λίστα Ο λογαριασμός μου: εδώ ο χρήστης μπορεί να ελέγξει προηγούμενες παραγγελίες του (το σύστημα διατηρεί αποθηκευμένες και τις παλαιότερες παραγγελίες του), να ενημερωθεί για τα προσωπικά του στοιχεία και να αλλάξει το κωδικό του, αν επιθυμεί. 31

Εικόνα plaisio 22: Ο Λογαριασμός Μου Στην επιλογή Αναζήτηση βάσει ημερομηνίας δεν αναφέρεται το έτος 2006 Εικόνα plaisio 23: Ο Λογαριασμός Μου-Αναζήτηση Με Ημερομηνία 32

Στις παρακάτω εικόνες παρουσιάζονται τα προσωπικά στοιχεία μέλους, τα στοιχεία έκδοσης τιμολογίου / απόδειξης και η διεύθυνση αποστολής των προϊόντων. Στο τέλος της σελίδας υπάρχουν δύο επιλογές: ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ και ΑΚΥΡΩΣΗ. Στην πρώτη δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να ενημερώνει τη φόρμα για τυχόν αλλαγή κάποιων στοιχείων και στη δεύτερη αντίστοιχα, ο χρήστης μπορεί να ακυρώσει όλα τα στοιχεία που είναι καταχωρημένα. Εικόνα plaisio 24: Ενημέρωση Προσωπικών Στοιχείων 33

Εικόνα plaisio 25: Ενημέρωση Προσωπικών Στοιχείων-Συνέχεια Όπως μπορούμε να παρατηρήσουμε και στην εικόνα στην επιλογή αυτή ο πελάτης μπορεί να αλλάξει τον παλιό του κωδικό (password) και να καταχωρήσει ένα νέο κωδικό. Η επιβεβαίωση της διαδικασίας γίνεται με την επιλογή ΑΛΛΑΓΗ και η διακοπή της διαδικασίας με την επιλογή ΑΚΥΡΩΣΗ. Μήνυμα προειδοποίησης του χρήστη για αλλαγή κωδικού Εικόνα plaisio 26: Ο Λογαριασμός Μου-Αλλαγή Password 34