Μαρούσι, Α. Π.: 700/17 ΑΠΟΦΑΣΗ

Μαρούσι, 29-08-2013 Α. Π.: 700/17 ΑΠΟΦΑΣΗ Λήψη απόφασης επί της από 04.06.2013 Ακρόασης της εταιρείας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ» με δ.τ. «VODAFONE-PANAFON» με αντικείμενο την διαπίστωση παραβίασης των διατάξεων του ν. 4070/2012 και της ΑΠ. ΕΕΤΤ 578/29/28-09-2010 «Κώδικας Δεοντολογίας για την παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης. Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων Έχοντας υπόψη: α. τις διατάξεις του Ν. 4070/2012 «Ρυθμίσεις Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, Μεταφορών, Δημοσίων Έργων και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ 82/Α/2012), ιδίως το άρθρο 12 στοιχ. β, στ, η, ιστ, λδ, τα άρθρα 14, 38, 77 και 79 αυτού, β. την υπ αριθμ. 249/115/29.03.2002 απόφαση της Ε.Ε.Τ.Τ. «Κανονισμός Ακροάσεων για θέματα Τηλεπικοινωνιών» (ΦΕΚ Β 642/23.05.2002), γ. την Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ 578/29/28-09-2010 «Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης» (ΦΕΚ 1651/Β/15-10-2010), δ. την Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ 508/090/29-01-2009 «Εκχώρηση Αριθμοδοτικών Πόρων του Εθνικού Σχεδίου Αριθμοδότησης στην εταιρία VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ με διακριτικό τίτλο VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» ε. τον πίνακα που ακολουθεί και στον οποίο εκτίθενται τα εξής: i. καταγγελίες-διαμαρτυρίες καταναλωτών κατά της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» που αφορούν τους όρους συμμετοχής σε διαγωνισμό-κλήρωση με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» και πραγματοποιήθηκε κατά το διάστημα από την 23-7-2012 έως την 20-9-2012 μέσω αποστολής γραπτών μηνυμάτων SMS με τη μορφή ερωταπαντήσεων, ii. επιστολές της ΕΕΤΤ, με τις οποίες κοινοποιήθηκαν στην ως άνω εταιρία οι καταγγελίες καταναλωτών και κλήθηκε η τελευταία να εκθέσει τις απόψεις της, εντός προθεσμίας ενός μηνός από τη λήψη 1

εκάστης επιστολής, κοινοποιώντας την απάντησή της και στους ενδιαφερόμενους καταναλωτές, iii. απαντήσεις που κοινοποίησε στην ΕΕΤΤ η εταιρεία «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» σχετικά με τις ανωτέρω καταγγελίες. ΑΡ. ΠΡΩΤΟΚ. ΗΜ/ΝΙΑ ΠΡΩΤΟΚ. ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΚΑΤΑΓΓΕΛΛΟΝΤΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΕΕΤΤ ΕΓΓΡΑΦΟ ΑΠΑΝΤΗΣΗΣ ΠΑΡΟΧΟΥ 1 29157 1/8/2012 [Γ.Τ.] 29716/6-8-2012 32695/5-9-2012 2 30291 10/8/2012 [Δ.Κ.] 36127/1-10- 2010 36516/3-10- 2012 3 32141 30/8/2012 [Κ.Μ.] 32254/3-9-2012 36826/4-10- 2012 4 32640 5/9/2012 [Ι.Δ.] 33010/7-9-2012 37457/9-10- 2012 5 34816 20/9/2012 [Α.Κ.] 35198/24-9- 2012 37928/12-10- 2012 6 41540 8/11/2012 [Τ.Κ.] 41881/12-11- 2012 40740/1-11- 2012 42110/13-11- 7 41680 9/11/2012 [Κ.Λ.] 2012 ----------- στ. το γεγονός ότι με τις καταγγελίες τους οι ανωτέρω συνδρομητές της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» μεταξύ άλλων: i. διαμαρτύρονται για το ότι δεν ενημερώθηκαν προσηκόντως από την εταιρία «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» για τους όρους συμμετοχής σε διαγωνισμό-κλήρωση με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» και ιδίως για τον τρόπο και το ύψος χρέωσης από την συμμετοχή τους στον εν λόγω διαγωνισμό-κλήρωση ii. αμφισβητούν τις χρεώσεις που επιβλήθηκαν στους λογαριασμούς κινητής τηλεφωνίας τους από την εταιρία «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» αναφορικά με την συμμετοχή τους στο διαγωνισμόκλήρωση με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» κατόπιν παρακίνησης για συμμετοχή τους από αυτήν μέσω αποστολής προωθητικών γραπτών μηνυμάτων, ζ. το γεγονός ότι πρέπει να εξεταστούν οι ανωτέρω καταγγελίες και οι σχετικές απαντήσεις της εταιρείας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» για τη διαπίστωση παραβίασης της Απόφασης της ΕΕΤΤ ΑΠ 578/29/28-09-2010 «Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης» ιδίως των άρθρων 4 και 7. 2

η. την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολή της ΕΕΤΤ προς την εταιρία VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ με θέμα: «Προωθητικό μήνυμα σχετικά με συμμετοχή σε διαγωνισμό», όπου διαπιστώθηκε ότι το προωθητικό μήνυμα που στάλθηκε από τον αριθμό 54944 της εταιρίας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ δεν συμμορφώνεται με το άρθρο 4 παρ. 4 του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης, καθόσον δεν αναγραφόταν ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών. θ. την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010 απαντητική επιστολή της εταιρίας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ με θέμα: «Προωθητικό μήνυμα σχετικά με συμμετοχή σε διαγωνισμό», όπου αναφέρονται τα εξής: «Σε συνέχεια της από 19/11/10 επιστολή σας με αριθμ. πρωτ. 47840/Φ300, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι προέβημεν σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες, προκειμένου να αναγράφεται ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών στα δωρεάν προωθητικά μηνύματα που λαμβάνουν οι συνδρομητές μας. Να σημειωθεί ότι η συγκεκριμένη ενημέρωση είχε ήδη συμπεριληφθεί στις διαφημιστικές μας επικοινωνίες π.χ. τηλεοπτικά σποτ κλπ.» ι. Το υπ. αριθ. πρωτ. ΕΕΤΤ 236/18.12.2012 υπηρεσιακό σημείωμα με θέμα: «Έλεγχος παροχής Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης που παρέχονται στον σύντομο κωδικό 54944 της εταιρίας «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» με επισυναπτόμενη την από 18.12.2012 έκθεση ελέγχου του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών (εφεξής αρμόδια Υπηρεσιακή Μονάδα), όπου διαπιστώθηκε ότι ο σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» σε τρεις διαφορετικές ημερομηνίες έστειλε απρόσκλητα ένα πρώτο προωθητικό μήνυμα που παρακινούσε την αρμόδια Υπηρεσιακή Μονάδα να απαντήσει με χρέωση. Ο σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» έστειλε και πάλι απρόσκλητα ένα δεύτερο προωθητικό μήνυμα που παρότρυνε σε απάντηση οπότε και θα επέρχονταν η ενδεικνυόμενη χρέωση. Στην εν λόγω έκθεση ελέγχου διαπιστώθηκε ότι σε κανένα από τα προαναφερθέντα προωθητικά μηνύματα ο αποστολέας σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» δεν παρείχε στον παραλήπτη την απαιτούμενη από τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης (άρθρ. 4 παρ. 4 & 8) ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης που οφείλει να διατηρεί. ια. το γεγονός ότι από τον συνδυασμό της υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολής της ΕΕΤΤ, της υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010 απαντητικής επιστολής της εταιρίας VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ και του ανωτέρω 236/18.12.2012 υπηρεσιακού σημειώματος 3

με την επισυναπτόμενη από 18.12.2012 έκθεση ελέγχου προκύπτει ότι η εταιρία «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» εξακολουθεί να μην συμμορφώνεται με την προβλεπόμενη από τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης υποχρέωση για ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης. ιβ. το γεγονός ότι με βάση τα ανωτέρω και σύμφωνα με το άρθρο 77 του Ν. 4070/2012, τα άρθρα 4, 7, 9 και 11 της Απόφασης της ΕΕΤΤ Α.Π. ΑΠ 578/29/28-09-2010 «Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης», και τις διατάξεις της Απόφασης της ΕΕΤΤ ΑΠ 249/115/29-3-2002 «Κανονισμός Ακροάσεων για Θέματα Τηλεπικοινωνιών» (ΦΕΚ 642/Β/2002), πρέπει να κληθεί η εταιρεία «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» να εκφράσει τις απόψεις της ενώπιον της ΕΕΤΤ ιγ. την Εισήγηση αρ. 26450/28-01-2013 της αρμόδιας υπηρεσίας της ΕΕΤΤ και ύστερα από προφορική εισήγηση των Προέδρου και Αντιπροέδρου της ΕΕΤΤ (κ. Δεληκωστόπουλο) ιδ. την Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ.: 680/017/31-01-2013: Κλήση σε Ακρόαση της εταιρείας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ» με δ.τ. «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» με αντικείμενο την διαπίστωση παραβίασης των διατάξεων του ν. 4070/2012 και της ΑΠ. ΕΕΤΤ 578/29/28-09-2010 «Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης» ιε. την Απόφαση Προέδρου της ΕΕΤΤ ΑΠ.: 9612/Φ610/26/04/2013 «Ορισμός μελών Επιτροπής Ακρόασης δυνάμει της Απόφασης της ΕΕΤΤ ΑΠ 680/017/31-01-2013 ιστ. την υπ αριθμ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 20898/Φ.391/10-05-2013 Πράξη Διεξαγωγής Ακρόασης του Προέδρου της ΕΕΤΤ με την οποία κλήθηκε η εταιρία VODAFONE σε ακρόαση ενώπιον της Επιτροπής Ακροάσεων της ΕΕΤΤ την 21 η Μαΐου 2013, ώρα 12.00 ιζ. το υπ αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 21574/15-5-2013 Αίτημα παροχής στοιχείων και Αναβολής Ακρόασης της εταιρείας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ» ιη. Την υπ. αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 22941/24.05.2013 απαντητική επιστολή προς την εταιρία «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ», με την οποία ορίστηκε νέα ημερομηνία ακρόασης η 4 η Ιουνίου 2013 και ώρα 11.30 στην έδρα της ΕΕΤΤ (Λεωφ. Κηφισίας 60, Μαρούσι) ιθ. Την από 04.06.2013 διεξαχθείσα ακροαματική διαδικασία και τα απομαγνητοφωνημένα πρακτικά αυτής 4

κ. Μετά το πέρας της προφορικής διαδικασίας της ακροάσεως, η ΕΕΤΤ απέστειλε στην Καθής τα απομαγνητοφωνημένα πρακτικά της ακροάσεως με την υπ αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 26809/19.06.2013 επιστολή και της έδωσε το δικαίωμα να υποβάλει έγγραφο υπόμνημα εντός 10 εργάσιμων ημερών από τη λήψη αυτών. κα. Το υπ αριθμ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 29538/08.07.2013 υπόμνημα της εταιρίας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ» με τα συνημμένα σε αυτό έγγραφα και τις απαντήσεις στο υποβληθέν από την ΕΕΤΤ την ημέρα της ακρόασης ερωτηματολόγιο κβ. την υπ αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 28098/21-08-2013 Εισήγηση της αρμόδιας Υπηρεσίας της ΕΕΤΤ. Και εκτιμώντας τα εξής: I. ΙΣΤΟΡΙΚΟ -ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΚΡΟΑΣΗΣ 1 Κατά το διάστημα από 1-8-2012 μέχρι 9-11-2012 υποβλήθηκαν στην ΕΕΤΤ επτά (7) καταγγελίες καταναλωτών κατά της εταιρείας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ» (εφεξής VODAFONE ή Καθής), που αφορούν του όρους συμμετοχής σε διαγωνισμό-κλήρωση με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo», ο οποίος πραγματοποιήθηκε κατά το διάστημα από την 23-7- 2012 έως την 20-9-2012 μέσω αποστολής γραπτών μηνυμάτων SMS με τη μορφή ερωταπαντήσεων. Με τις καταγγελίες τους οι ανωτέρω συνδρομητές της εταιρείας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ» μεταξύ άλλων: ii.διαμαρτύρονται για το ότι δεν ενημερώθηκαν προσηκόντως από την εταιρία «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» για τους όρους συμμετοχής σε διαγωνισμόκλήρωση με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» και ιδίως για τον τρόπο και το ύψος χρέωσης από την συμμετοχή τους στον εν λόγω διαγωνισμό-κλήρωση iii. αμφισβητούν τις χρεώσεις που επιβλήθηκαν στους λογαριασμούς κινητής τηλεφωνίας τους από την εταιρία «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» αναφορικά με την συμμετοχή τους στο διαγωνισμό-κλήρωση με την 5

ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» κατόπιν παρακίνησης για συμμετοχή τους από αυτήν μέσω αποστολής προωθητικών γραπτών μηνυμάτων, 2. Κατόπιν τούτου, η ΕΕΤΤ με τις επιστολές της που αναφέρονται στον ανωτέρω πίνακα, κοινοποίησε στην ως άνω εταιρία τις καταγγελίες των καταναλωτών για παραβάσεις της τηλεπικοινωνιακής νομοθεσίας και την κάλεσε εντός προθεσμίας ενός μηνός από τη λήψη εκάστης επιστολής, αφενός να εκθέσει τις απόψεις της και αφετέρου να προσκομίσει στοιχεία που να αποδεικνύουν τους ισχυρισμούς της, κοινοποιώντας την απάντησή της και στους ενδιαφερόμενους καταναλωτές. 3.Σε συνέχεια των ανωτέρω επιστολών της ΕΕΤΤ, η Καθ ης απέστειλε στην ΕΕΤΤ τις απαντήσεις της που αναφέρονται ανωτέρω στη σχετική στήλη του πίνακα καταγγελιών. 4. Με την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολή της ΕΕΤΤ προς την εταιρία VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ με θέμα: «Προωθητικό μήνυμα σχετικά με συμμετοχή σε διαγωνισμό», διαπιστώθηκε ότι το προωθητικό μήνυμα που στάλθηκε από τον αριθμό 54944 της εταιρίας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ δεν συμμορφώνεται με το άρθρο 4 παρ. 4 του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης, καθόσον δεν αναγραφόταν ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών. 5. Με την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010 απαντητική επιστολή της εταιρίας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ με θέμα: «Προωθητικό μήνυμα σχετικά με συμμετοχή σε διαγωνισμό» αναφέρονται τα εξής: «Σε συνέχεια της από 19/11/10 επιστολή σας με αριθμ. πρωτ. 47840/Φ300, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι προέβημεν σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες, προκειμένου να αναγράφεται ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών στα δωρεάν προωθητικά μηνύματα που λαμβάνουν οι συνδρομητές μας. Να σημειωθεί ότι η συγκεκριμένη ενημέρωση είχε ήδη συμπεριληφθεί στις διαφημιστικές μας επικοινωνίες π.χ. τηλεοπτικά σποτ κλπ.» 6. Με το υπ. αριθ. πρωτ. ΕΕΤΤ 236/18.12.2012 υπηρεσιακό σημείωμα με θέμα: «Έλεγχος παροχής Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης που παρέχονται στον σύντομο κωδικό 54944 της εταιρίας «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» με επισυναπτόμενη την από 18.12.2012 έκθεση ελέγχου του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών (εφεξής αρμόδια Υπηρεσιακή Μονάδα), διαπιστώθηκε ότι ο σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» σε τρεις διαφορετικές ημερομηνίες έστειλε απρόσκλητα ένα πρώτο προωθητικό μήνυμα που παρακινούσε την αρμόδια Υπηρεσιακή Μονάδα να απαντήσει με χρέωση. Ο σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας 6

«VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» έστειλε και πάλι απρόσκλητα ένα δεύτερο προωθητικό μήνυμα που παρότρυνε σε απάντηση οπότε και θα επέρχονταν η ενδεικνυόμενη χρέωση. Στην εν λόγω έκθεση ελέγχου διαπιστώθηκε ότι σε κανένα από τα προαναφερθέντα προωθητικά μηνύματα ο αποστολέας σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» δεν παρείχε στον παραλήπτη την απαιτούμενη από τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης (άρθρ. 4 παρ. 4 & 8) ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης που οφείλει να διατηρεί. 7. Η αρμόδια υπηρεσία της ΕΕΤΤ εξέτασε ενδελεχώς τις ανωτέρω καταγγελίες, την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολή της ΕΕΤΤ, την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010 απαντητική επιστολή της εταιρείας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ» και το ανωτέρω 236/18.12.2012 υπηρεσιακό σημείωμα με την επισυναπτόμενη από 18.12.2012 έκθεση ελέγχου, εκ των οποίων προέκυπτε ότι η Καθ ης εξακολουθεί να μην συμμορφώνεται με την προβλεπόμενη από τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης υποχρέωση για ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης. 8. Λαμβάνοντας υπόψη τα ανωτέρω, η Ολομέλεια της ΕΕΤΤ αποφάσισε με την υπ αριθμ. 680/017/31-01-2013 Απόφασή της την κλήση σε ακρόαση της εταιρείας «VODAFONE ΠΑΝΑΦΟΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ» (εφεξής VODAFONE ή Καθ ης), σύμφωνα με την υπ αρ. πρωτ. 20898/Φ.391/10-05-2013 Πράξη Διεξαγωγής Ακρόασης, η οποία επιδόθηκε νομίμως στην καθ ης, όπως προκύπτει από την υπ αριθ. 8000ΣΤ /13-05-2013 Έκθεση Επίδοσης του Δικαστικού Επιμελητή στο Πρωτοδικείο Αθηνών Δημητρίου Γρ. Τζούλια. 9.Η Ακρόαση διενεργήθηκε στις 4 Ιουνίου 2013, στα γραφεία της ΕΕΤΤ, ενώπιον της Επιτροπής Ακροάσεων που ορίστηκε με την Απόφαση Προέδρου υπ αριθ. 9612/Φ610/26-4-2013 και αποτελείτο από τους: α) Δρ. Κων/νο Δεληκωστόπουλο, Αντιπρόεδρο του τομέα Τηλεπικοινωνιών της ΕΕΤΤ, ως Πρόεδρο, β) Μιχάλη Σακκά, Μέλος της Ολομέλειας της ΕΕΤΤ και γ) Γεώργιο Παπαπαύλου, Μέλος της Ολομέλειας της ΕΕΤΤ, ως Μέλη. Κατά την ακρόαση παραστάθηκαν, επίσης το στέλεχος της ΕΕΤΤ, Κων/νος Μπαλικτσής, καθώς και η δικηγόρος της ΕΕΤΤ Χρυσούλα Μιχαηλίδου, τελούσα καθήκοντα γραμματέως. 7

10.Η καθ ης παραστάθηκε νομίμως στην Ακρόαση δια των κ.κ. Θεμιστοκλέους Γιαννακόπουλου, Ελένης Παπαδοπούλου, Αθανασίου Τσέκερη και Μανώλη Χαλκιαδάκη. 11.Την ημέρα της ακρόασης, την 04.06.2013 εγχειρίστηκε στον κ. Γιαννακόπουλο το ακόλουθο ερωτηματολόγιο: Γιατί η εταιρία σας δεν απάντησε στην υπ.αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 4168009.11.2012 καταγγελία του συνδρομητή [ ] που της κοινοποιήθηκε με την υπ αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 42110/13.11.2012 επιστολή της ΕΕΤΤ; Γιατί η εταιρία σας εξακολουθεί να μην συμμορφώνεται στην περίπτωση του διαγωνισμού «60 ημέρες/60 VW Polo» με την προβλεπόμενη από τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης υποχρέωση για ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης παρόλο που σας είχε ήδη επισημανθεί από την ΕΕΤΤ με την υπ. αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολή σε περίπτωση άλλου διαγωνισμού και μάλιστα με τη χρήση του ίδιου σύντομου κωδικού 54944; Για τον διαγωνισμό της εταιρίας σας με τη χρήση του σύντομου κωδικού 54944 που αναφέρεται στην υπ. αρ. Πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολή της ΕΕΤΤ αναφέρετε με ποιο τρόπο συμμορφώθηκε η εταιρία σας; Αναφέρετε αν η εταιρία σας τήρησε την υποχρέωση που υπέχει από το άρθρο 7 του «Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης» στην περίπτωση του διαγωνισμού «60 ημέρες/60 VW Polo»; Πόσοι συνδρομητές προέβησαν σε καταγγελία λόγω της συμμετοχή τους στον διαγωνισμό που διοργάνωσε η εταιρία σας με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» με την αποστολή μηνυμάτων στον σύντομο κωδικό 54944; Ποιό ήταν το συνολικό ποσό για το οποίο οι συνδρομητές προέβησαν σε καταγγελίες και σε τί ποσοστό του ποσού αυτού προβήκατε σε πίστωση; 8

Ποια ήταν τα έσοδα της εταιρίας σας από την συμμετοχή των συνδρομητών στον διαγωνισμό που διοργάνωσε η εταιρία σας με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» με την αποστολή μηνυμάτων στον σύντομο κωδικό 54944; Έχει διενεργήσει η εταιρία σας ανάλογους διαγωνισμούς με τη χρήση του εν λόγω σύντομου κωδικού 54944 ή με την χρήση ανάλογων κωδικών από την έναρξη ισχύος του Κώδικα Δεοντολογίας την 15.10.2010 έως σήμερα; Σε περίπτωση καταφατικής απάντησης στο ανωτέρω ερώτημα να αναφέρετε τους όρους του κάθε διαγωνισμού, το πρώτο προωθητικό μήνυμα, το πλήθος των συμμετεχόντων σε αυτούς και τα έσοδα της εταιρίας, καθώς και αν τηρήθηκε η υποχρέωση για ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης? Να προσκομιστούν τα απαραίτητα αποδεικτικά στοιχεία. ΙΙ. ΟΙ ΙΣΧΥΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΚΑΘΗΣ 12. Η Καθ ης ισχυρίζεται ότι οι συνδρομητές της Vodafone είχαν ενημερωθεί πλήρως για τους όρους του Διαγωνισμού, καθώς σε όλα τα μέσα προώθησης του εν λόγω Διαγωνισμού (διαφημίσεις σε ραδιόφωνο και τηλεόραση, ενημερωτικό μήνυμα σε μηνιαίους λογαριασμούς, ιστοσελίδα Εταιρείας κ.α.) υπήρχε σαφής περιγραφή της χρέωσης συμμετοχής. Σχετικά δε με τις ως άνω καταγγελίες, η Καθ ης υποστηρίζει ότι οι εν λόγω συνδρομητές που δεν κατανόησαν πλήρως την δομή της χρέωσης, παρ ότι αναγραφόταν σαφώς σε κάθε προωθητικό μέσο, αποτελούν μία ισχνή μειοψηφία που δεν αντιπροσωπεύει το σύνολο των συνδρομητών που συμμετείχαν στον Διαγωνισμό. 13. Επίσης, αναφέρει ότι υπήρχε ρητή πληροφορία σχετικά με την γραμμή βοήθειας, με εξαίρεση τα προωθητικά γραπτά μηνύματα προς τους συνδρομητές της στα οποία ο αριθμός παρελήφθη λόγω περιορισμένου χώρου. Εν πάση περιπτώσει, η Καθ ης διατείνεται ότι όλοι οι συμμετέχοντες στον Διαγωνισμό γνωρίζουν ούτως ή άλλως τον αριθμό Εξυπηρέτησης Πελατών εκ της ιδιότητάς τους ως συνδρομητές της Καθ ης, με αποτέλεσμα η ρήτρα του Κώδικα Δεοντολογίας περί γραμμής βοήθειας να τηρείται στο ακέραιο. 9

14. Έπειτα, οι απαντήσεις της στο υποβληθέν ερωτηματολόγιο συνοψίζονται ως ακολούθως: Ότι η γραμμή βοηθείας αναφερόταν εξαρχής σε όλα τα προωθητικά μηνύματα (SMS) πλην ενός, το οποίο (SMS) ήταν και το αντικείμενο της από 19.11.2010 επιστολής ΕΕΤΤ. Ότι αριθμός κλήσης της εξυπηρέτησης πελατών της Vodafone είναι πασίδηλος σε όλους τους συνδρομητές της Vodafone. Από όλα τα, αναφερόμενα παρακάτω, προωθητικά μηνύματα που απέστειλε η Καθ ης στους μη εγγεγραμμένους στο διαγωνισμό συνδρομητές της, σε τρεις κύκλους μαζικών αποστολών, μόνο ένα δεν περιείχε τον αριθμό της γραμμής βοήθειας, ήτοι το μήνυμα που αναφέρεται στην από 19.11.2010 επιστολή της ΕΕΤΤ. Το μήνυμα αυτό ήταν το δεύτερο κατά σειρά προωθητικό μήνυμα που έλαβαν κάποιοι συνδρομητές στον πρώτο κύκλο ενημέρωσης για το διαγωνισμό, έχοντας ήδη λάβει κατά το πρώτο μήνυμα (βλ. πρώτο στη σειρά παρακάτω) ενημέρωση για τη γραμμή βοηθείας. Οι υπόλοιποι συνδρομητές κατά την πρώτη μαζική αποστολή και όλοι οι συνδρομητές κατά τις δύο επόμενες, έλαβαν ενημέρωση για τη γραμμή βοηθείας σε όλα τα μηνύματα του σχετικού κύκλου. Η Καθ ης συμπεραίνει ότι εξαρχής, ούτε ένας συνδρομητής δεν υπήρξε που να μην ενημερώθηκε και μέσω των προωθητικών μηνυμάτων για την γραμμή βοηθείας. Επιπλέον, κατά την ημερομηνία λήψης της επιστολής της ΕΕΤΤ από τη Vodafone, οι συνδρομητές της ήδη λάμβαναν τα μηνύματα της δεύτερης μαζικής αποστολής, όπου περιλαμβανόταν η γραμμή βοηθείας. «1η μαζική αποστολή (από 27/10/2010 έως 11/9/2010): Ο ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ VODAFONE 60 ΛΕΠΤΑ ΧΑΡΙΖΕΙ 1000 ΕΥΡΩ ΚΑΘΕ ΩΡΑ ΚΑΙ ΕΝΑ ΣΠΙΤΙ ΣΤΟ ΤΕΛΟΣ. ΣΤΕΙΛΕ ΤΩΡΑ ΚΕΝΟ SMS ΣΤΟ 54944. ΓΡ.ΕΞΥΠ.:1238, VODAFONE.GR 1.23Ε/SMS VODAFONE: 831 ΝΙΚΗΤΕΣ! ΣΤΕΙΛΕ ΚΕΝΟ SMS ΣΤΟ 54944 ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΛΗΡΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΟΜΕΝΗΣ ΩΡΑΣ ΜΕ 10 ΣΥΜ/ΧΕΣ!1000 ΕΥΡΩ/ΩΡΑ & 1 ΣΠΙΤΙ! ΓΡ.ΕΞΥΠ.:1238, VODAFONE.GR, 1.23Ε/SMS Ο ΜΕΓΑΛΟΣ SMS ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΞΕΚΙΝΗΣΕ! ΓΙΑ 83 ΗΜΕΡΕΣ Η VODADONE ΧΑΡΙΖΕΙ 1000 ΕΥΡΩ ΚΑΘΕ ΩΡΑ ΚΑΙ ΕΝΑ ΣΠΙΤΙ ΣΤΟ ΤΕΛΟΣ.ΣΤΕΙΛΕ ΤΩΡΑ ΚΕΝΟ SMS ΣΤΟ 54944. 1.23Ε/SMS 10

2η μαζική αποστολή (από 13/11/2010 έως 29/11/2010): Η VODAFONE ΧΑΡΙΖΕΙ ΕΝΑ ΣΠΙΤΙ ΑΞΙΑΣ 150.000 ΕΥΡΩ!ΣΤΕΙΛΕ ΤΩΡΑ ΚΕΝΟ SMS ΣΤΟ 54944 ΚΑΙ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΕΣΥ Ο ΤΥΧΕΡΟΣ.ΓΡ.ΕΞΥΠ.:1238, WWW.VODAFONE.GR 1.23Ε/SMS 320.000 ΕΥΡΩ ΜΟΙΡΑΣΤΗΚΑΝ ΗΔΗ!ΚΑΘΕ ΩΡΑ ΑΚΟΜΑ 1000 ΕΥΡΩ ΧΑΡΙΖΟΝΤΑΙ, ΑΠΟΜΕΝΟΥΝ 510.000! ΣΤΕΙΛΕ SMS ΣΤΟ 54944 & ΔΙΕΚΔΙΚΗΣΕ ΤΑ! ΓΡ.ΕΞΥΠ.:1238, VODAFONE.GR 1.23Ε/SMS 3η μαζική αποστολή (από 9/12/2010 έως 23/12/2010): ΣΠΙΤΙ ΑΞΙΑΣ 150.000Ε ΟΠΟΥΔΗΠΟΤΕ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΧΑΡΙΖΕΙ Η VODAFONE!ΣΤΕΙΛΕ SMS ΣΤΟ 54944!ΜΟΝΟ ΣΗΜΕΡΑ: ΕΞΤΡΑ ΚΛΗΡΩΣΗ ΤΗΛΕΟΡΑΣΗ SONY! INFO:1238 VODAFONE.GR 1,23E/SMS 300.000Ε ΠΕΡΙΜΕΝΟΥΝ 300 ΝΙΚΗΤΕΣ, ΕΝΩ ΗΔΗ 530 ΝΙΚΗΤΕΣ ΚΕΡΔΙΣΑΝ ΑΠΟ 1000Ε!SMS ΣΤΟ 54944!ΜΟΝΟ ΣΗΜΕΡΑ: ΚΛΗΡΩΣΗ 300E ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ!INFO:1238 VODAFONE.GR 1,23E/SMS KAΛΑ ΝΕΑ ΓΙΑ ΤΟ %MSISDN%!ΣΠΙΤΙ ΑΞΙΑΣ 150000 ΕΥΡΩ ΟΠΟΥ ΤΟ ΘΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΓΙΝΕΙ ΔΙΚΟ ΣΟΥ!ΣΤΕΙΛΕ ΤΩΡΑ SMS ΣΤΟ 54944! INFO:1238 VODAFONE.GR 1,23E/SMS» Ότι ήδη στο πρώτο μήνυμα που ελάμβανε κάθε συνδρομητής και το οποίο τον προέτρεπε να λάβει μέρος στον Διαγωνισμό, αναφέρονταν όλα τα απαιτούμενα στοιχεία που είχαν εφαρμογή στον εν λόγω Διαγωνισμό, ήτοι η τιμολόγηση ανά μήνυμα (π.χ. «1,23Ε/SMS» ή «1,23Ε/SMS/wallpaper») και η επωνυμία του παρόχου («VODAFONE»). Δεν υπάρχει κάποιος αριθμός μηνυμάτων που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας και για τη συμμετοχή στο Διαγωνισμό, δεδομένου ότι αρκεί μόνο η απάντηση στο μήνυμα εγγραφής για το δικαίωμα λήψης της υπηρεσίας (wallpaper) και συμμετοχής στο Διαγωνισμό. Αντίστοιχα, δεν υπάρχει συνολικό μέγιστο κόστος της υπηρεσίας, καθώς αρκεί η αρχική χρέωση 1,23 για τη συμμετοχή στο Διαγωνισμό. Η απάντηση σε επιπλέον ερωτήσεις είναι προαιρετική και επιλέγεται από όσους συμμετέχοντες έχουν στόχο να αυξήσουν, κατά την κρίση τους και για όσο επιθυμούν, τις πιθανότητές τους να κερδίσουν. 11

Ότι οι καταγγελίες δυσαρεστημένων συνδρομητών ήταν συνολικά [ ], και το συνολικό ύψος των σχετικών αμφισβητούμενων χρεώσεων ήταν [ ] εκ, των οποίων η Καθ ης έχει πιστώσει χωρίς να έχει σχετική υποχρέωση [ ], ήτοι σχεδόν το [ ] (ποσά χωρίς Φ.Π.Α.). Ότι εξ αυτών, οι [ ] καταναλωτές, ήτοι το [ ], αναίρεσαν επί της ουσίας τη διαμαρτυρία τους έχοντας καλυφθεί από τη λύση που έδωσε η Καθ ης στο αίτημά τους, γεγονός που προκύπτει από το ότι αποπλήρωσαν κανονικά το υπόλοιπο της συμμετοχής τους στο Διαγωνισμό. Συμπερασματικά, αναφέρει ότι μόνο [ ] συνολικά καταναλωτές δύνανται να θεωρούνται δυσαρεστημένοι και ότι καμία εκ των καταγγελιών αυτών δεν αφορούσε τη μη αναφορά της γραμμής βοηθείας στο προωθητικό γραπτό μήνυμα του Διαγωνισμού ή γενικότερα την οποιαδήποτε είδους δυσκολία, καθυστέρηση ή αδυναμία εύρεσης τρόπου επικοινωνίας με την Εταιρία Ότι ο τζίρος της Vodafone από την διενέργεια του συγκεκριμένου Διαγωνισμού ανήλθε στο ποσόν των [ ] ευρώ ([ ] ), ενώ τα καθαρά έσοδα της Vodafone (αφαιρουμένου του κόστους αγοράς των αυτοκινήτων που αποτελούσαν τα δώρα του Διαγωνισμού και της αμοιβής του υπεργολάβου) ανήλθε στο ποσό των [ ] ευρώ ([ ] ). Ότι ο τζίρος της Vodafone από την διενέργεια του διαγωνισμού του έτους 2010 ανήλθε στο ποσόν του [ ] ([ ] ). Ότι η Καθ ης υπέστη ζημία από την διενέργεια του συγκεκριμένου διαγωνισμού ανερχόμενη στο ποσό των [ ] ( [ ] ) λόγω του ότι τα κόστη (κόστος δώρων διαγωνισμού και αμοιβής του υπεργολάβου που χρησιμοποιήθηκε για την τεχνική υλοποίηση του διαγωνισμού) ανήλθαν στο ποσό του [ ] ([ ] ). 15. Συμπληρωματικά, η Καθ ης υποστηρίζει ότι οι παραβάσεις σχετικά με τον Διαγωνισμό για τις οποίες καλείται να απολογηθεί, έχουν ήδη κριθεί από την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή η οποία επέβαλε στην Καθ ης διοικητική κύρωση, με αποτέλεσμα να παρέλκει η εξέταση της παρούσας υπόθεσης λόγω επαναλήψεως του αντικειμένου της, ακόμα και στην περίπτωση που εκτιμηθεί από την Επιτροπή ότι υπάρχει παράβαση του Κώδικα Δεοντολογίας. 16. Για όλους τους ανωτέρω λόγους η Καθ ης υποστηρίζει ότι δεν συντρέχει παράβαση των διατάξεων του ν. 4070/2012 και της ΑΠ. ΕΕΤΤ 578/29/28-09- 2010 «Κώδικας Δεοντολογίας για την παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής 12

Πληροφόρησης», και αιτείται να μην επιβληθεί διοικητική κύρωση εις βάρος της. IΙΙ. ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ Α. Ως προς την αρμοδιότητα της ΕΕΤΤ Σύμφωνα με το άρθρο 12 του Νόμου 4070/2012, η ΕΕΤΤ έχει αρμοδιότητα: «( ) β) εποπτεύει ελέγχει τους παρόχους δικτύων ή/ και υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και (να) επιβάλει τις σχετικές κυρώσεις» στ) μεριμνά για την τήρηση της νομοθεσίας περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών και (να) εφαρμόζει τις διατάξεις του ν. 3959/2011 (Α 93) σε σχέση με την άσκηση των δραστηριοτήτων των επιχειρήσεων ηλεκτρονικών επικοινωνιών, καθώς και τις διατάξεις των άρθρων 101 και 102 της Συνθήκης για τη λειτουργία της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Ενοποιημένη Απόδοση), καθώς και τον Κανονισμό 1/2003/ΕΚ (L 001) η) διενεργεί ακροάσεις για τη διαπίστωση παραβάσεων διατάξεων του παρόντος νόμου, καθώς και για κάθε άλλη περίπτωση, για την οποία ρητά δίδεται σχετική αρμοδιότητα με τον παρόντα νόμο, ιστ) ζητά με αιτιολογημένο αίτημά της και στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, καθώς και από τα φυσικά ή νομικά πρόσωπα που δραστηριοποιούνται στον τομέα του ραδιοεξοπλισμού και τηλεπικοινωνιακού τερματικού εξοπλισμού, κάθε πληροφορία τεχνικού, χρηματοοικονομικού και νομικού περιεχομένου που απαιτείται για να διασφαλίζεται η συμμόρφωση προς τις διατάξεις του παρόντος νόμου, τις κανονιστικές της αποφάσεις και τους όρους της αδείας τους.[ ] κστ) ρυθμίζει την πρόσβαση και διασύνδεση, σύμφωνα με τις διατάξεις του παρόντος, εκδίδοντας κανονιστικές πράξεις σε όσες περιπτώσεις αυτό απαιτείται» Στην περίπτωση (λδ) του ως άνω άρθρου ορίζεται ότι η ΕΕΤΤ: «απευθύνει οδηγίες και συστάσεις, επιβάλλει κατ αποκλειστικότητα πρόστιμα και λοιπές διοικητικές κυρώσεις, σε εταιρείες που δραστηριοποιούνται στους τομείς ηλεκτρονικών επικοινωνιών σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, συμπεριλαμβανομένων των ποινών και κυρώσεων που προβλέπονται στο ν. 3959/2011 (Α 93 ) και παραπέμπει τους παραβάτες στις αρμόδιες δικαστικές αρχές». 13

Σύμφωνα με το άρθρο 38 παρ. 1 του ν. 4070/2012: «Οι επιχειρήσεις που λειτουργούν υπό καθεστώς Γενικής Άδειας υποχρεούνται να παρέχουν όλες τις πληροφορίες της Ε.Ε.Τ.Τ., κατόπιν αιτήματός της, συμπεριλαμβανομένων των χρηματοοικονομικών πληροφοριών που απαιτούνται, προκειμένου να διασφαλίζεται η συμμόρφωσή τους προς τις διατάξεις της νομοθεσίας για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες..[ ]» Σύμφωνα με το άρθρο 77 του ν. 4070/2012: «1. Εάν η Ε.Ε.Τ.Τ. διαπιστώσει ότι ο πάροχος ηλεκτρονικών επικοινωνιών δεν τηρεί έναν ή περισσότερους όρους της Γενικής Άδειας,..[..]..κοινοποιεί σε αυτόν την εν λόγω διαπίστωση και του παρέχει τη δυνατότητα να εκθέσει τις απόψεις του στο πλαίσιο της σχετικής ακρόασης.. 2. Η Ε.Ε.Τ.Τ. με ειδικά αιτιολογημένη απόφασή της και ύστερα από προηγούμενη των ενδιαφερομένων, δύναται να απαιτήσει την παύση της παράβασης..[..] και να λαμβάνει τα κατάλληλα και αναλογικά μέτρα που αποβλέπουν στην εξασφάλιση της συμμόρφωσης και να επιβάλλει μία ή περισσότερες από τις παρακάτω κυρώσεις: Α) Σύσταση. Β) Πρόστιμο..» Σύμφωνα με το άρθρο 79, παρ. 6 του ν. 4070/2012: «6. Προγενέστερες Αποφάσεις ή Πράξεις της Ε.Ε.Τ.Τ. και του Υπουργείου Υποδομών, Μεταφορών και Δικτύων παραμένουν εν ισχύ στο μέτρο που δεν αντιβαίνουν με τις διατάξεις του παρόντος.» Β. Ως προς τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης Σύμφωνα με την Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ 578/29/28-09-2010 «Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης» (ΦΕΚ 1651/Β/15-10-2010): Άρθρο 4 «( ) 4. Οι Πάροχοι ΥΠΠ υποχρεούνται να δημιουργήσουν γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE), όχι πρόσθετης χρέωσης, η οποία πρέπει να αναφέρεται στις ανακοινώσεις διαφημίσεις της ΥΠΠ και η οποία δεν θα απαντά μόνο με ηχογραφημένο μήνυμα. Οι καταναλωτές, οι οποίοι κάνουν χρήση της γραμμής αυτής, πρέπει να μπορούν να καλούν και να επικοινωνούν απευθείας με στέλεχος του Τμήματος Εξυπηρέτησης του παρόχου ΥΠΠ, τουλάχιστον κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες. 14

5. Για την ενημέρωση των καταναλωτών μέσω του προωθητικού υλικού (ιδίως εντύπου ή ηλεκτρονικού) των Παρόχων ΥΠΠ ισχύουν τα οριζόμενα στην παρούσα Απόφαση, στους όρους Γενικών Αδειών, στις σχετικές Αποφάσεις της ΕΕΤΤ, καθώς επίσης και στην κείμενη νομοθεσία που διέπει την παροχή υπηρεσιών διαφήμισης, όπως εκάστοτε ισχύουν, με την επιφύλαξη των διατάξεων της νομοθεσίας περί Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα και της Ιδιωτικής Ζωής στον Τομέα των Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών. 6. Οι Πάροχοι ΥΠΠ πρέπει να δηλώνουν με σαφήνεια σε κάθε προωθητικό υλικό πλήρη περιγραφή της χρέωσης και, ειδικότερα, κατά περίπτωση, είτε την εφάπαξ συνολική χρέωση ανεξαρτήτως χρόνου κλήσης, είτε τη χρέωση ανά χρονική μονάδα καθώς και την αναγωγή αυτής σε ευρώ ανά λεπτό, συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φόρου Προστιθέμενης Αξίας (ΦΠΑ). Ειδικότερα, για τα σύντομα μηνύματα προστιθέμενης αξίας και πολυμεσικά μηνύματα προστιθέμενης αξίας, οι Πάροχοι ΥΠΠ υποχρεούνται να δηλώνουν σε κάθε προωθητικό υλικό σαφή περιγραφή της χρέωσης, και ιδίως, κατά περίπτωση, την τιμολόγηση ανά μήνυμα, το συνολικό αριθμό μηνυμάτων που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας και το συνολικό μέγιστο κόστος της υπηρεσίας για τον χρήστη, συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φόρου Προστιθέμενης Αξίας (ΦΠΑ). Κατά τη διαφημιστική προβολή των υπηρεσιών, πρέπει οι τιμές χρέωσης να αναγράφονται ευκρινώς, σε οριζόντια διάταξη και να εμφανίζονται σε κάθε μία επιφάνεια προβολής σε περιπτώσεις έντυπης ή τηλεοπτικής ή πολυμεσικής διαφήμισης, ή να ανακοινώνονται με σαφήνεια, κατά περίπτωση ανά λεπτό, ανά κλήση ή ανά μήνυμα, καθώς και το συνολικό αριθμό μηνυμάτων που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας, εάν η διαφημιστική προβολή γίνεται αποκλειστικά μέσω ήχου από ηλεκτρονικό ή άλλο μέσο. Στην περίπτωση τηλεοπτικής ή πολυμεσικής διαφήμισης, πρέπει το ύψος της χρέωσης να αναγράφεται σύμφωνα με τα οριζόμενα στα ανωτέρω, καθ όλη την χρονική διάρκεια της διαφήμισης σταθερά και όχι με κυλιόμενη λεζάντα (trailer). 7. Για την εκπλήρωση του ως άνω όρου, ορίζεται ότι τα στοιχεία περιεχομένου και τιμολόγησης των ΥΠΠ πρέπει κατά τη διαφήμισή τους να είναι ευανάγνωστα, εμφανή, οριζόντια και να παρουσιάζονται κατά τέτοιο τρόπο, ώστε να μην απαιτείται αποκρυπτογραφική εξέτασή τους. 8. Ο Πάροχος ΥΠΠ αναφέρει σε κάθε προωθητικό υλικό, ευκρινώς, την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας του Παρόχου ΥΠΠ, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας των Τελικών Χρηστών με αυτόν. Ειδικότερα: α) Κατά την προώθηση των ΥΠΠ μέσω των ηλεκτρονικών Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης (ΜΜΕ) (π.χ. τηλεόραση, ραδιόφωνο, SMS), μη συμπεριλαμβανομένου του διαδικτύου, η ταυτότητα του Παρόχου αποτελείται από την επωνυμία της επιχείρησης ή το διακριτικό τίτλο αυτής και τα στοιχεία της επικοινωνίας, περιλαμβάνουν, τουλάχιστον, τη γραμμή βοηθείας/παραπόνων (HELP LINE), όχι πρόσθετης χρέωσης, όπως ορίζεται στην παράγραφο 4 του παρόντος άρθρου. 15

β) Στην περίπτωση προώθησης των ΥΠΠ μέσω των έντυπων ΜΜΕ και του διαδικτύου, η ταυτότητα του Παρόχου αποτελείται από την επωνυμία της επιχείρησης ή το διακριτικό τίτλο αυτής, τη γραμμή βοηθείας/παραπόνων (HELP LINE), όχι πρόσθετης χρέωσης, όπως ορίζεται στην παράγραφο 4 του παρόντος άρθρου, και την πλήρη ταχυδρομική διεύθυνση, συμπεριλαμβανομένου του Ταχυδρομικού Κώδικα. Προαιρετικά, μπορεί να αναγράφεται και η ηλεκτρονική διεύθυνση. 9. Οι Πάροχοι ΥΠΠ είναι υποχρεωμένοι να δημοσιεύουν πίνακα (Πίνακας ΥΠΠ), στον οποίο αναγράφονται όλες οι ΥΠΠ που παρέχουν, με τα ακόλουθα στοιχεία: α) τίτλος υπηρεσίας, β) αριθμός, στον οποίο παρέχεται η ΥΠΠ, γ) σύντομη περιγραφή της ΥΠΠ, δ) τιμοκατάλογος, ε) εάν αφορά υπηρεσία ενηλίκων ή όχι, στ) τρόπος μετάδοσης της πληροφορίας (π.χ. φωνή, data, sms). Η δημοσίευση του Πίνακα ΥΠΠ γίνεται στην ιστοσελίδα των Παρόχων ΥΠΠ ή εναλλακτικά φιλοξενείται στην ιστοσελίδα των αντίστοιχων Παρόχων Δικτύου. Οι καταναλωτές πρέπει να έχουν πρόσβαση από την αρχική ιστοσελίδα στον Πίνακα με μία μόνον επιλογή συνδέσμου. Οι Πάροχοι υποχρεούνται να ενημερώνουν τα ανωτέρω στοιχεία ανελλιπώς και σε τακτά χρονικά διαστήματα. Σε κάθε περίπτωση, οποιαδήποτε αλλαγή στα ανωτέρω στοιχεία των παρεχόμενων ΥΠΠ καταχωρείται στον Πίνακα ΥΠΠ, το αργότερο εντός της επόμενης ημέρας στην οποία επέρχεται η αλλαγή. Σε κάθε περίπτωση, πρέπει οι καταναλωτές να μπορούν εύκολα και άμεσα να βρίσκουν μέσω της ιστοσελίδας του Παρόχου ΥΠΠ, ή σε περίπτωση όπου αυτός δεν διαθέτει ιστοσελίδα, στην ιστοσελίδα του Παρόχου Δικτύου, πληροφορίες τόσο για τις ΥΠΠ που παρέχει, όσο και για τον τρόπο επικοινωνίας τους μαζί του. Οι καταναλωτές πρέπει να έχουν πρόσβαση από την αρχική ιστοσελίδα με μία μόνον επιλογή συνδέσμου, στα στοιχεία επικοινωνίας του Παρόχου ΥΠΠ, όπως αυτά περιγράφονται στο σημείο β) της παραγράφου 8 ανωτέρω. 10. Οι Τελικοί Χρήστες δεν μπορούν να συνδέονται με τις Υπηρεσίες ΥΠΠ μέσω άλλων Υπηρεσιών ΥΠΠ. 11. Τα προωθητικά σύντομα μηνύματα (SMS), με την επιφύλαξη της κείμενης νομοθεσίας περί προώθησης και προστασίας προσωπικών δεδομένων, πρέπει να καθιστούν σαφές στον Τελικό Χρήστη ότι η απάντηση σε αυτά πρόκειται να οδηγήσει στην παροχή ΥΠΠ. 12. Στην περίπτωση, όπου οι Υπηρεσίες PSMS και PMMS χρεώνονται με τη λήψη των PSMS ή PMMS, αυτό πρέπει να αναγράφεται σε κάθε προωθητικό υλικό των υπηρεσιών αυτών.» Άρθρο 7 16

Οι ειδικοί όροι παροχής Υπηρεσιών Σύντομων Μηνυμά των (Short Message Services SMS) Προστιθέμενης Αξίας(PSMS) και Πολυμεσικών Μηνυμάτων Προστιθέμενης Αξίας (PMMS) ισχύουν συμπληρωματικά των ως άνω αναφερόμενων στο άρθρο 4 όρων. Τα αναφερθέντα στο παρόν άρθρο δεν αφορούν ΥΠΠ με συνδρομή. 1. Ο Πάροχος Υπηρεσιών PSMS και PMMS, υποχρεούται να ενημερώνει κάθε Τελικό Χρήστη άμεσα μετά την αποστολή του πρώτου μηνύματος, για τα κάτωθι, κατά περίπτωση, στοιχεία: α) την τιμολόγηση ανά μήνυμα β) τον συνολικό αριθμό μηνυμάτων που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας γ) το συνολικό μέγιστο κόστος της Υπηρεσίας για τον Τελικό Χρήστη, συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φόρου Προστιθέμενης Αξίας (ΦΠΑ) δ) την επωνυμία του Παρόχου ΥΠΠ και ε) για το γεγονός ότι η παρεχόμενη ΥΠΠ απευθύνεται αποκλειστικά σε ενηλίκους. Η ενημέρωση για τα ανωτέρω παρέχεται ατελώς. 2. Εφόσον, ο Τελικός Χρήστης επιλέξει μία ΥΠΠ μη συνδρομητική, η οποία απαιτεί εγγραφή μέσω διαδικτύου, εισάγοντας τον αριθμό του σε διαδικτυακή σελίδα, είτε πρέπει να λάβει άμεσα ένα σύντομο μήνυμα με κωδικό, τον οποίο και θα πρέπει να εισάγει στην ιστοσελίδα, είτε ένα σύντομο μήνυμα στο οποίο θα πρέπει να απαντήσει στην περίπτωση που αποδέχεται την εγγραφή στην υπηρεσία. Και στις δύο ως άνω περιπτώσεις, το σύντομο μήνυμα θα πρέπει να του γνωστοποιεί το όνομα και το κόστος της υπηρεσίας και την επωνυμία του Παρόχου ΥΠΠ. Η εγγραφή στην υπηρεσία θα ολοκληρωθεί, μόνο εφόσον, ο Τελικός Χρήστης είτε εισάγοντας τον κωδικό στην σχετική ιστοσελίδα, είτε αποστέλλοντας μήνυμα επιβεβαίωσης στον σχετικό σύντομο κωδικό, παράσχει τη συγκατάθεσή του για την εγγραφή του στην υπηρεσία. Μέχρι την ολοκλήρωση της εγγραφής του στην υπηρεσία, ο Τελικός Χρήστης δεν χρεώνεται με πρόσθετη χρέωση. 3. Μετά την ολοκλήρωση της εγγραφής του Τελικού Χρήστη σε μη συνδρομητική ΥΠΠ που απαιτεί εγγραφή, όπως περιγράφεται ανωτέρω στην παράγραφο 2, ο Πάροχος Υπηρεσιών PSMS και PMMS, υποχρεούται να ενημερώνει τον Τελικό Χρήστη άμεσα με σύντομο μήνυμα για τα κάτωθι, στοιχεία: α) το γεγονός, ότι έχει εγγραφεί σε ΥΠΠ και το όνομά αυτής, β) το κόστος της υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένου του αναλογούντος Φόρου Προστιθέμενης Αξίας (ΦΠΑ), γ) την επωνυμία του Παρόχου ΥΠΠ και τον αριθμό της γραμμής βοήθειας/παραπόνων δ) τον τρόπο, με τον οποίο μπορεί ο χρήστης να 17

διαγραφεί, όπου αυτό έχει εφαρμογή ε) το γεγονός ότι η παρεχόμενη ΥΠΠ απευθύνεται αποκλειστικά σε ενηλίκους. Η ενημέρωση για τα ανωτέρω παρέχεται ατελώς. Άρθρο 9 1. Ο καταναλωτής υποβάλλει την καταγγελία του για την παροχή ΥΠΠ εγγράφως είτε στον Πάροχο Δικτύου Εκκίνησης Κλήσης είτε στον Πάροχο Δικτύου είτε στον Πάροχο ΥΠΠ. 2. Ο πάροχος που λαμβάνει την καταγγελία για την παροχή ΥΠΠ οφείλει να απαντά εγγράφως σε αυτή εντός αποκλειστικής προθεσμίας (20) είκοσι ημερών. Ο πάροχος που λαμβάνει την καταγγελία οφείλει να αποδίδει σε αυτή μοναδικό αριθμό αναφοράς (αριθμό πρωτοκόλλου) που περιλαμβάνει και την πληροφορία της ημερομηνίας παραλαβής. Ο εν λόγω αριθμός αναφοράς κοινοποιείται από τον πάροχο που λαμβάνει την καταγγελία στον καταναλωτή εφόσον αυτός αιτηθεί σχετικά. Σε κάθε περίπτωση η έγγραφη απάντηση του παρόχου προς τον καταναλωτή περιλαμβάνει τον μοναδικό αριθμό αναφοράς του παραπόνου/καταγγελίας. Άρθρο 11 Σε περίπτωση διαπίστωσης παραβίασης των διατάξεων του παρόντος Κώδικα, η ΕΕΤΤ δύναται να επιβάλλει τις προβλεπόμενες στο άρθρο 63 του ν. 3431/2006 «Περί Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ13/Α/2006), διοικητικές κυρώσεις. ΙV. ΝΟΜΙΚΗ ΕΚΤΙΜΗΣΗ Α. Ως προς την αρμοδιότητα της ΕΕΤΤ Βάσει του ν. 4070/2012, η ΕΕΤΤ εξακολουθεί βάσει των αντίστοιχων άρθρων 12 στοιχ. β, στ, η, ιστ, λδ, 14, 38 και 77 να είναι αρμόδια να διερευνήσει τις καταγγελίες των καταναλωτών για τη διαπίστωση παραβίασης της νομοθεσίας περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών και για την επιβολή κυρώσεων αναφορικά με τα ζητήματα της παρούσας ακρόασης. Συγκεκριμένα, η ΕΕΤΤ είναι αρμόδια να διερευνήσει τις καταγγελίες των καταναλωτών για τη διαπίστωση παραβίασης της νομοθεσίας περί 18

ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ιδίως του «Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης» (ΦΕΚ 1651/Β/15-10- 2010). Περαιτέρω, όπως έχει κριθεί και νομολογιακά (βλ. ΔΕφΑΘ 527/2009 ΝΟΜΟΣ) η υποχρέωση τήρησης της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών αποτελεί υποχρέωση και των παρόχων υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, η οποία απορρέει από το άρθρο 12 στοιχ. κη του ν. 4070/2012 και το άρθρο 9 του «Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης». Στο σημείο αυτό επισημαίνεται ότι στην παρούσα υπόθεση νομική βάση για την εξέταση των καταγγελιών και για την διαπίστωση τυχόν παραβάσεων που επισύρουν κυρώσεις είναι η νομοθεσία περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών, όπως εκτέθηκε ανωτέρω. Περαιτέρω και υπό την εκδοχή ότι η συγκεκριμένη συμπεριφορά της Καθής αποτελεί και παραβίαση της νομοθεσίας περί προστασίας του καταναλωτή, γίνεται δεκτό ότι οι αντίστοιχες κυρώσεις επιβάλλονται για παράβαση νομοθεσιών (ήτοι της νομοθεσίας περί προστασίας του καταναλωτή και της νομοθεσίας περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών), οι οποίες είναι ανεξάρτητες, συνισχύουν και αποσκοπούν στον κολασμό παραπτωμάτων που εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς (πρβλ. ΣτΕ 3545/2002 και ΔΕφΑθ 1539/2012, Νόμος). Β. Ως προς τις καταγγελίες των καταναλωτών Με τις υπό κρίση καταγγελίες τους, οι συνδρομητές της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» μεταξύ άλλων: i. διαμαρτύρονται για το ότι δεν ενημερώθηκαν προσηκόντως από την εταιρία «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» για τους όρους συμμετοχής τους σε διαγωνισμό-κλήρωση με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» και ιδίως για τον τρόπο και το ύψος χρέωσης από την συμμετοχή τους στον εν λόγω διαγωνισμό-κλήρωση ii. αμφισβητούν τις χρεώσεις που επιβλήθηκαν στους λογαριασμούς κινητής τηλεφωνίας τους από την εταιρία «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» αναφορικά με την συμμετοχή τους στο διαγωνισμόκλήρωση με την ονομασία «60 ημέρες/60 VW Polo» κατόπιν παρακίνησης για συμμετοχή τους από αυτήν μέσω αποστολής προωθητικών γραπτών μηνυμάτων, 19

Η Καθής ισχυρίζεται ότι οι καταγγέλλοντες ενδεχομένως δυσαρεστημένοι που δεν είχαν την τύχη να κερδίσουν σε γενικές γραμμές ισχυρίζονταν ότι δεν κατανόησαν πλήρως τη δομή της χρέωσης παρά το γεγονός ότι η χρέωση αναφερόταν σαφώς σε κάθε προωθητικό μέσο καθώς και στα σχετικά με το Διαγωνισμό προωθητικά γραπτά μηνύματα (SMS) που έλαβαν. Επίσης ισχυρίζεται ότι η πληροφορία για τις χρεώσεις ήταν σαφής και αναφερόταν σε κάθε σχετικό προωθητικό υλικό. Σύμφωνα με το άρθρο 4 παρ. 4 του Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης: «Οι Πάροχοι ΥΠΠ υποχρεούνται να δημιουργήσουν γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE), όχι πρόσθετης χρέωσης, η οποία πρέπει να αναφέρεται στις ανακοινώσεις διαφημίσεις της ΥΠΠ και η οποία δεν θα απαντά μόνο με ηχογραφημένο μήνυμα. ( )». Περαιτέρω, το άρθρο 4 παρ. 8 ορίζει ότι: «Ο Πάροχος ΥΠΠ αναφέρει σε κάθε προωθητικό υλικό, ευκρινώς, την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας του Παρόχου ΥΠΠ, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας των Τελικών Χρηστών με αυτόν». Ωστόσο, όπως διαπιστώνεται αναλυτικά κατωτέρω, η Καθής Εταιρία δεν συμμορφώθηκε με την προβλεπόμενη από το άρθρο 4 του Κώδικα Δεοντολογίας υποχρέωση για ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης. Αν τηρούσε η Καθής την εν λόγω υποχρέωση, οι καταναλωτές που δεν κατανοούσαν τους όρους συμμετοχής στο διαγωνισμό, θα είχαν την δυνατότητα να καλέσουν άμεσα την εν λόγω γραμμή βοήθειας και να λάβουν διευκρινίσεις για τους όρους συμμετοχής και χρέωσής του από την εν λόγω συμμετοχή τους στο διαγωνισμό. Γ. Ως προς την γραμμή βοήθειας Helpline Με την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολή της ΕΕΤΤ προς την εταιρία VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ με θέμα: «Προωθητικό μήνυμα σχετικά με συμμετοχή σε διαγωνισμό», διαπιστώθηκε ότι το προωθητικό μήνυμα που στάλθηκε από τον αριθμό 54944 της εταιρίας VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ δεν συμμορφώνεται με το άρθρο 4 παρ. 4 του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης, καθόσον δεν αναγραφόταν ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών. Με την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010 απαντητική επιστολή της εταιρίας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ με θέμα: «Προωθητικό μήνυμα σχετικά με 20

συμμετοχή σε διαγωνισμό», αναφέρονται τα εξής: «Σε συνέχεια της από 19/11/10 επιστολή σας με αριθμ. πρωτ. 47840/Φ300, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι προέβημεν σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες, προκειμένου να αναγράφεται ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών στα δωρεάν προωθητικά μηνύματα που λαμβάνουν οι συνδρομητές μας. Να σημειωθεί ότι η συγκεκριμένη ενημέρωση είχε ήδη συμπεριληφθεί στις διαφημιστικές μας επικοινωνίες π.χ. τηλεοπτικά σποτ κλπ.» Με το υπ. αριθ. πρωτ. ΕΕΤΤ 236/18.12.2012 υπηρεσιακό σημείωμα με θέμα: «Έλεγχος παροχής Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης που παρέχονται στον σύντομο κωδικό 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» με επισυναπτόμενη την από 18.12.2012 έκθεση ελέγχου του Τμήματος Εποπτείας και Ελέγχου Τηλεπικοινωνιακού Τομέα της Διεύθυνσης Τηλεπικοινωνιών (εφεξής αρμόδια Υπηρεσιακή Μονάδα), διαπιστώθηκε ότι ο σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» σε τρεις διαφορετικές ημερομηνίες έστειλε απρόσκλητα ένα πρώτο προωθητικό μήνυμα που παρακινούσε την αρμόδια Υπηρεσιακή Μονάδα να απαντήσει με χρέωση. Ο σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» έστειλε και πάλι απρόσκλητα ένα δεύτερο προωθητικό μήνυμα που παρότρυνε σε απάντηση οπότε και θα επέρχονταν η ενδεικνυόμενη χρέωση. Στην εν λόγω έκθεση ελέγχου διαπιστώθηκε ότι σε κανένα από τα προαναφερθέντα προωθητικά μηνύματα ο αποστολέας σύντομος κωδικός 54944 της εταιρίας «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» δεν παρείχε στον παραλήπτη την απαιτούμενη από τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης (άρθρ. 4 παρ. 4 & 8) ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης που οφείλει να διατηρεί. Από τον συνδυασμό της υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολής της ΕΕΤΤ, της υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010 απαντητικής επιστολής της εταιρίας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ και του ανωτέρω 236/18.12.2012 υπηρεσιακού σημειώματος με την επισυναπτόμενη από 18.12.2012 έκθεση ελέγχου προκύπτει ότι η εταιρία «VODAFONE- ΠΑΝΑΦΟΝ» εξακολουθεί να μην συμμορφώνεται με την προβλεπόμενη από τον Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης υποχρέωση για ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης. 21

Αναφορικά με τη μη ενσωμάτωση της πληροφορίας για τη γραμμή βοήθειας στο περιεχόμενο των προωηθτικών γραπτών μηνυμάτων του Διαγωνισμού, η Καθής Εταιρία ισχυρίζεται τα εξής: «Η ρύθμιση περί γραμμής βοήθειας εισχήχθη στον Κώδικα Δεοντολογίας για να θεραπευθεί ένα πρόβλημα, όπως αναφέρεται και στην παρ. 8 του άρθρου 4: «Ο Πάροχος ΥΠΠ αναφέρει σε κάθε προωθητικό υλικό, ευκρινώς, την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας του Παρόχου ΥΠΠ, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας των Τελικών Χρηστών με αυτόν». Η διατάξη αυτή κατά τους ισχυρισμούς της Καθής σκόπευε να λύσει ένα υπαρκτό πρόβλημα που δημιούργησε η δραστηριοποίηση μικρών παρόχων ΥΠΠ στην ελληνική αγορά, δηλαδή της αδυναμίας άμεσης επικοινωνίας των συνδρομητών με τους συγκεκριμένους παρόχους ΥΠΠ. Σκοπός της εν λόγω διάταξης ήταν όλοι οι πάροχοι ΥΠΠ να εξασφαλίζουν τις προϋποθέσεις της άμεσης επικοινωνίας των χρηστών μαζί τους. Το πρόβλημα αυτό ουδέποτε δημιούργησε ή θα μπορύσε να δημιουργήσει η VODAFONE στους συνδρομητές της. Ο ανωτέρω σκοπός του Κώδικα Δεοντολογίας πληρούται, καθώς οι συνδρομητές της Vodafone γνωρίζουν πολύ καλά τον αριθμό Εξυπηρέτησης Πελατών της και έχουν διασφαλισμένη άμεση επικοινωνία μαζί της. Επίσης ισχυρίζεται ότι υπάρχουν δύο διακριτά επιχειρηματικά μοντέλα στη παροχή ΥΠΠ διαφορετικής τάξης μεγέθους. Οι πάροχοι δικτύου που παρέχουν και ΥΠΠ στους ήδη πελάτες τους και οι πάροχοι αποκλειστικά ΥΠΠ. Οι μεν πρώτες είναι μεγάλες εταιρίες και το βασικό τους προϊόν δεν είναι οι ΥΠΠ αλλά η τηλεφωνία. Οι δε δεύτερες (πάροχοι αποκλειστικά ΥΠΠ) είναι μικρές, ενίοτε και μονοπρόσωπες εταιρίες με αποκλειστική εμπορική δραστηριότητα την παροχή ΥΠΠ και απευθύνονται σε καταναλωτές τους οποίους δεν γνωρίζουν, αλλά και οι οποίοι δεν γνωρίζουν την ταυτότητα των συγκεκριμένων εταιριών. Συνεπώς, οι εταιρίες που ανήκουν στην δεύτερη κατηγορία (πάροχοι αποκλειστικά ΥΠΠ) οφείλουν να αναπτύξουν στοιχειώδη μηχανισμό εξυπηρέτησης, τον οποίο και πρέπει στη συνέχεια να γνωστοποιήσουν στους πελάτες τους, στους οποίους δεν έχουν καμία άλλη πρόσβαση παρά μόνο μέσω του πρωοθητικού υλικού. Αντίθετα, οι εταιρίες που ανήκουν στην πρώτη κατηγορία παρόχων ΥΠΠ (πάροχοι δικτύου και τηλεφωνικών υπηρεσιών) έχουν ήδη αξιόπιστο και εξελιγμένο μηχανισμό εξυπηρέτησης, ο οποίος είναι ήδη γνωστός στους πελάτες τους καθώς αποτελεί το βασικό τρόπο επικοινωνίας τους στο πλαίσιο της παροχής υπηρεσιών τηλεφωνίας». 22

Η Καθής ισχυρίστηκε ότι υπήρχε ρητή πληροφορία σχετικά με την γραμμή βοήθειας, με εξαίρεση τα προωθητικά γραπτά μηνύματα προς τους συνδρομητές της, στα οποία ο αριθμός παρελήφθη λόγω περιορισμένου χώρου. Περαιτέρω, η Καθ ης διατείνεται ότι όλοι οι συμμετέχοντες στον Διαγωνισμό γνωρίζουν ούτως ή άλλως τον αριθμό Εξυπηρέτησης Πελατών εκ της ιδιότητάς τους ως συνδρομητές της Καθ ης, με αποτέλεσμα η ρήτρα του Κώδικα Δεοντολογίας περί γραμμής βοήθειας να τηρείται στο ακέραιο. Οι εν λόγω ισχυρισμοί της Καθής αλυσιτελώς προβάλλονται καθόσον σύμφωνα με το άρθρο 4 παρ. 4: «Οι Πάροχοι ΥΠΠ υποχρεούνται να δημιουργήσουν γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE), όχι πρόσθετης χρέωσης, η οποία πρέπει να αναφέρεται στις ανακοινώσεις διαφημίσεις της ΥΠΠ και η οποία δεν θα απαντά μόνο με ηχογραφημένο μήνυμα. ( )». Περαιτέρω, το άρθρο 4 παρ. 8 ορίζει ότι: «Ο Πάροχος ΥΠΠ αναφέρει σε κάθε προωθητικό υλικό, ευκρινώς, την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας του Παρόχου ΥΠΠ, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας των Τελικών Χρηστών με αυτόν». Από την ανάγνωση της εν λόγω διάταξης αλλά και από το όλο πνεύμα του Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης δεν προκύπτει η ανωτέρω διάκριση μεταξύ παρόχων δικτύου που παρέχουν και ΥΠΠ στους ήδη πελάτες τους και παρόχων αποκλειστικά ΥΠΠ, όπως διατείνεται η Καθής εταιρία. Ειδικότερα, η διάταξη του άρθρου 4 ρητά αναφέρει ότι οι Πάροχοι ΥΠΠ ανεξαιρέτως υποχρεούνται να δημιουργήσουν γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE), όχι πρόσθετης χρέωσης που πρέπει να αναφέρεται στις ανακοινώσεις διαφημίσεις της ΥΠΠ. Επίσης, όλοι οι Πάροχοι ΥΠΠ ανεξαιρέτως υποχρεούνται να αναφέρουν σε κάθε προωθητικό υλικό, ευκρινώς, την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας του Παρόχου ΥΠΠ, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας των 23

Τελικών Χρηστών με αυτόν. Συνεπώς, η προτεινόμενη από την Καθής εταιρία ερμηνεία περί βούλησης του νομοθέτη για διάκριση μεταξύ παρόχων δικτύου που παρέχουν και ΥΠΠ στους ήδη πελάτες τους και παρόχων αποκλειστικά ΥΠΠ, όπως διατείνεται η Καθής εταιρία δεν μπορεί να γίνει αποδεκτή, καθόσον η υιόθετηση μιας τέτοιας διάκρισης θα παραβίαζε την αρχή της ισότητας και θα συνιστούσε διακριτική μεταχείριση μεταξύ των παρόχων ΥΠΠ. Ήδη με την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 47840/Φ300/19.11.2010 επιστολή της προς την εταιρία VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ, η ΕΕΤΤ είχε διαπιστώσει ότι το προωθητικό μήνυμα που στάλθηκε από τον αριθμό 54944 της εταιρίας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ δεν συμμορφωνόταν με το άρθρο 4 παρ. 4 του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης, καθόσον δεν αναγραφόταν ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών. Με την υπ αριθμ. πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010 απαντητική επιστολή η εταιρία VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ απάντησε ότι προέβη σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες, προκειμένου να αναγράφεται ο αριθμός μη πρόσθετης χρέωσης για υποστήριξη πελατών στα δωρεάν προωθητικά μηνύματα που λαμβάνουν οι συνδρομητές της, χωρίς να είχε επικαλεστεί με την εν λόγω επιστολή, όπως τώρα, την διάκριση μεταξύ παρόχων δικτύου που παρέχουν και ΥΠΠ στους ήδη πελάτες τους και παρόχων αποκλειστικά ΥΠΠ βάσει του ισχύοντος και τότε «Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης» (Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ 578/29/28-09-2010). 24

Ενώ με την ανωτέρω επιστολή της (αρ πρωτ. ΕΕΤΤ 48264/23.11.2010), η Καθής δήλωσε ότι συμμορφώθηκε με την απαίτηση του άρθρου 4 του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή ΥΠΠ αναφορικά με την αναγραφή του αριθμού μη πρόσθετης χρέωσης, χωρίς να προβάλλει τότε κάποια ερμηνευτική διάκριση μεταξύ των παρόχων ΥΠΠ, στη συνέχεια με το υπ. αριθ. πρωτ. ΕΕΤΤ 236/18.12.2012 υπηρεσιακό σημείωμα με την επισυναπτόμενη από 18.12.2012 έκθεση ελέγχου διαπιστώθηκε ότι η εταιρία «VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ» εξακολουθεί να μην συμμορφώνεται με την προβλεπόμενη από τον ως άνω Κώδικα Δεοντολογίας υποχρέωση για ρητή πληροφόρηση για τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (HELP LINE) όχι πρόσθετης χρέωσης. Συγκεκριμένα, από τις συνημμένες στο ως άνω υπ αριθ. πρωτ. ΕΕΤΤ 236/18.12.2012 υπηρεσιακό σημείωμα έξι (6) φωτογραφίες του κινητού τηλεφώνου το οποίο χρησιμοποιήθηκε για τον έλεγχο από την αρμόδια Υπηρεσιακή Μονάδα όπου, αντίστοιχα, απεικονίζονται έξι (6) σύντομα μηνύματα (SMS) τα οποία στάλθηκαν σε τρείς διαφορετικές ημερομηνίες από τον σύντομο κωδικό 54944 της εταιρείας VODAFONE-ΠΑΝΑΦΟΝ το περιεχόμενό τους είχε ως εξής: 28/07/2012: (α) Ώρα 03:36 «ΣYΓXAPHTHPIA! H VODAFONE EΠEΛEΞE ΣHMEPA TON APIΘMO ΣOY 6977707776! ENA VW POLO MΠOPEI NA ΓINEI ΔIKO ΣOY ΣE ΛIΓEΣ ΩPEΣ! ΣTEIΛE KENO SMS ΣTO 54944. 1,23 E/SMS» (β) Ώρα 10:25 «EΠIBPABEYΘHKEΣ ME 20 ΣYMMETOXEΣ ΓIA TO VW POLO! OMΩΣ ΔEN TIΣ EXEIΣ ΠAPEI AKOMA - MONO ΛIΓEΣ ΩPEΣ EMEINAN ΓIA TO 25