Η έρευνα ραγµατο οιήθηκε α ό την ΚΑΠΑ RESEARCH Α.Ε. σε συνεργασία µε το Εργαστήριο ιοικητικής Ε ιστήµης του Πανε ιστηµίου Αθηνών Περίοδος διεξαγωγής Η συλλογή των στοιχείων έγινε α ό 15 Μαρτίου έως 11 Μαίου 2004 Περιοχή διεξαγωγής Πληθυσµός είγµα Τεχνική συλλογής ληροφοριών Μέθοδος δειγµατοληψίας Η ΚΑΠΑ RESEARCH Λεκανο έδιο Αττικής Άνδρες και γυναίκες, 18 ετών και άνω 4342 νοικοκυριά Η συλλογή των στοιχείων έγινε µε την µέθοδο των τηλεφωνικών συνεντεύξεων βάσει ηλεκτρονικού ερωτηµατολογίου, µε το ειδικό λογισµικό CTIS (Computer Telephone Interview System), ου έχει ανα τύξει η ΚΑΠΑ RESEARCH για την διεξαγωγή τηλεφωνικών ερευνών. Η εφαρµογή λειτουργεί σε εριβάλλον δικτύου και για την διεξαγωγή της έρευνας εργάσθηκαν 80 ερευνητές και 8 ε ό τες. Πολυσταδιακή τυχαία δειγµατοληψία µε χρήση quota ως ρος τη γεωγραφική κατανοµή του ληθυσµού, το φύλο και την ηλικία. Είναι µέλος της ESOMAR και του ΣΕ ΕΑ και τηρεί τους κώδικες δεοντολογίας για τη διεξαγωγή και δηµοσιο οίηση ερευνών κοινής γνώµης.
Κατηγορία συνολικού δείκτη φορέα Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσίες ήµω ν ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσίες Νοµαρχίας Εφορί α ( ΟΥ) Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν 11,7 52,9 35,4 62,9 37,1 19,3 55,6 18,3 48,3 33,3 14,9 62,8 22,3 9,1 72,7 18,2 7,1 57,1 35,7 6,8 65,9 27,3 5,9 54,8 39,4 4,7 52,0 43,3 4,3 21,7 73,9 2,0 48,0 50,0 0,0 50,0 50,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη γενικής εικόνας φορέα πριν την επίσκεψη Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσίες ήµω ν ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν Υπηρεσίες Νοµαρχίας Εφορί α ( ΟΥ) Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας 15,4 43,6 40,9 67,7 32,3 34,1 40,9 25,0 23,7 45,2 31,1 23,4 45,7 30,9 21,7 45,0 33,3 16,7 33,3 50,0 9,1 63,6 27,3 8,0 50,0 42,0 7,1 50,0 42,9 4,7 41,5 53,8 4,3 17,4 78,3 3,1 39,8 57,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη αξιολόγησης φορέα µετά την επίσκεψη Καλή επίδοση Μέτρια επίδοση Κακή επίδοση ΣΥΝ ΟΛΟ ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσίες ήµω ν Εφορί α ( ΟΥ) Υπηρεσίες Νοµαρχίας Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν 10,9 58,3 30,8 53,2 46,8 20,0 45,0 16,0 66,0 18,1 11,4 70,5 18,2 10,4 65,2 24,4 8,8 60,2 31,0 7,1 71,4 21,4 6,8 77,3 15,9 6,4 55,3 38,3 4,3 34,8 60,9 1,5 53,1 45,4 0,0 66,7 33,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη γενικής εικόνας εξυπηρέτησης φορέα Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Εφορί α ( ΟΥ) Υπηρεσίες Νοµαρχίας Υπηρεσίες ήµω ν Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν 26,6 54,5 19,0 59,7 40,3 4,3 65,2 30,4 15,3 57,7 27,0 20,2 57,4 22,3 30,0 48,3 21,7 24,0 55,0 21,1 36,4 47,7 15,9 13,6 70,5 15,9 28,6 57,1 14,3 40,0 45,9 14,1 31,9 56,4 11,7 16,7 75,0 8,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη συναισθηµάτων απέναντι στον φορέα πριν την επίσκεψη Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσίες ήµω ν ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσίες Νοµαρχίας Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν Εφορί α ( ΟΥ) Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας 21,7 37,3 41,0 74,2 24,2 1,6 40,9 36,4 22,7 31,9 39,3 28,9 28,7 51,1 20,2 28,3 33,3 38,3 21,4 42,9 35,7 18,2 50,0 31,8 18,1 37,8 44,1 16,7 8,3 75,0 8,2 39,2 52,6 7,1 33,7 59,2 0,0 17,4 82,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη αξιολόγησης ηγεσίας φορέα Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσίες ήµω ν Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσίες Νοµαρχίας Εφορί α ( ΟΥ) Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας 12,6 33,7 53,8 41,9 45,2 12,9 18,5 43,0 38,5 16,7 25,0 58,3 15,9 43,2 40,9 15,0 38,3 46,7 14,3 21,4 64,3 13,0 21,7 65,2 11,7 29,8 58,5 11,7 28,7 59,6 8,8 31,6 59,6 4,5 34,1 61,4 3,6 30,6 65,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη αντιµετώπισης διαφθοράς στον φορέα Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσίες ήµω ν Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας Εφορί α ( ΟΥ) Υπηρεσίες Νοµαρχίας 22,9 34,7 42,4 67,7 25,8 6,5 44,7 35,1 20,2 41,7 25,0 33,3 34,1 31,8 34,1 31,8 31,8 36,4 31,7 46,7 21,7 23,0 38,5 38,5 14,3 34,2 51,5 13,8 34,6 51,6 9,4 32,7 57,9 4,3 39,1 56,5 35,7 64,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη φιλικής αντιµετώπισης προσωπικού Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσίες Νοµαρχίας ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσίες ήµω ν Εφορί α ( ΟΥ) Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν 24,1 38,5 37,4 72,6 17,7 35,7 28,6 35,7 29,5 43,2 27,3 26,6 33,0 40,4 25,0 36,7 38,3 23,7 45,9 30,4 22,3 34,6 43,1 18,7 39,2 42,1 18,2 47,7 34,1 15,8 44,9 39,3 8,7 34,8 56,5 8,3 33,3 58,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη ικανοποίησης από εξυπηρέτηση του φορέα κατά την επίσκεψη Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσίες ήµω ν Υπηρεσίες Νοµαρχίας ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Εφορί α ( ΟΥ) Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν 40,1 33,8 26,1 85,5 12,9 52,3 38,6 9,1 50,0 29,5 20,5 47,9 30,9 21,3 45,9 34,8 19,3 38,8 32,4 28,7 35,7 42,9 21,4 35,0 33,3 31,7 31,0 39,2 29,8 28,1 37,2 34,7 17,4 26,1 56,5 16,7 50,0 33,3 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Κατηγορία δείκτη επάρκειας υποδοµών - προσωπικού Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ Εφορί α ( ΟΥ) Υπηρεσίες ήµω ν ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας Υπηρεσίες Νοµαρχίας 22,8 36,6 40,6 62,9 30,6 38,6 42,7 18,7 31,8 40,9 27,3 23,4 41,5 35,1 22,2 45,9 31,9 21,7 45,0 33,3 16,0 31,9 52,1 11,4 38,6 50,0 8,3 58,3 33,3 8,2 21,9 69,9 7,1 50,0 42,9 4,3 43,5 52,2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη εικόνας χώρων φορέα Καλή βαθµολογία Μέτρια βαθµολογία Κακή βαθµολογία ΣΥΝ ΟΛΟ ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Εφορί α ( ΟΥ) Υπηρεσίες ήµω ν Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν Υπηρεσίες Νοµαρχίας Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας 22,0 40,1 38,0 59,7 29,0 36,4 47,7 15,9 26,7 36,7 36,7 26,6 47,9 25,5 26,3 43,3 30,4 25,2 41,5 33,3 20,2 41,5 38,3 16,7 58,3 25,0 15,9 34,1 50,0 7,1 35,7 57,1 4,3 30,4 65,2 3,6 35,7 60,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Κατηγορία δείκτη αντιµετώπισης γραφειοκρατίας στον φορέα Καλή επίδοση Μέτρια επίδοση Κακή επίδοση ΣΥΝ ΟΛΟ Υπηρεσίες Νοµαρχίας ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ- ΤΣΑ- ΤΑΕ) Υπηρεσί ες ικαστηρίω ν Υπηρεσίες ήµω ν Ν οσοκοµεία- Κέντρα Υγεί ας Εφορί α ( ΟΥ) 7,2 50,6 42,2 21,4 42,9 17,0 74,5 8,5 11,7 55,0 33,3 11,3 50,0 38,7 8,3 58,3 33,3 8,1 45,9 45,9 6,6 49,5 43,9 4,5 63,6 31,8 4,3 52,2 43,5 3,7 45,2 51,1 3,5 39,8 56,7 2,3 65,9 31,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Συνολικός δείκτης φορέα ΣΥΝΟΛΟ 56,1 77,1 Υ ηρεσίες ήµων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Υ ηρεσίες ικαστηρίων Εφορία ( ΟΥ) Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 61,0 60,4 59,6 58,8 58,1 56,0 53,7 53,5 52,9 49,2 45,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80
είκτης γενικής εικόνας φορέα πριν την επίσκεψη ΣΥΝΟΛΟ 55,2 79,5 Υ ηρεσίες ήµων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Υ ηρεσίες ικαστηρίων Εφορία ( ΟΥ) Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 62,9 60,5 60,3 59,2 56,2 53,9 53,1 52,9 49,3 47,6 42,4 0 10 20 30 40 50 60 70 80
είκτης αξιολόγησης φορέα µετά την επίσκεψη ΣΥΝΟΛΟ 57,0 74,7 Υ ηρεσίες ήµων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Εφορία ( ΟΥ) Υ ηρεσίες ικαστηρίων Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 61,6 59,9 58,9 58,5 58,0 58,0 56,4 54,4 54,0 50,8 48,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80
είκτης γενικής εικόνας εξυπηρέτησης φορέα ΣΥΝΟΛΟ 62,7 77,1 Υ ηρεσίες ήµων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Εφορία ( ΟΥ) Υ ηρεσίες ικαστηρίων Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 68,9 66,6 65,3 63,9 63,8 61,0 60,1 59,4 58,9 57,3 55,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80
είκτης συναισθηµάτων απέναντι στον φορέα πριν την επίσκεψη ΣΥΝΟΛΟ 56,7 83,1 Υ ηρεσίες ήµων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Εφορία ( ΟΥ) Υ ηρεσίες ικαστηρίων Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 67,1 63,5 62,1 59,4 59,3 58,6 55,1 50,2 48,1 47,6 38,9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
είκτης αντιµετώπισης διαφθοράς στον φορέα ΣΥΝΟΛΟ 54,8 81,8 Υ ηρεσίες ικαστηρίων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες ήµων Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας Εφορία ( ΟΥ) Υ ηρεσίες Νοµαρχίας 70,0 67,9 65,5 60,3 57,9 55,9 50,0 49,4 43,8 43,1 38,1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
είκτης αξιολόγησης ηγεσίας φορέα ΣΥΝΟΛΟ 49,1 72,1 Υ ηρεσίες ήµων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες ικαστηρίων Εφορία ( ΟΥ) Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 55,4 55,2 51,7 50,8 47,4 46,8 46,3 46,3 45,7 44,4 42,5 0 10 20 30 40 50 60 70 80
είκτης ικανοποίησης από εξυπηρέτηση του φορέα κατά την επίσκεψη ΣΥΝΟΛΟ 65,5 88,2 Υ ηρεσίες ήµων Υ ηρεσίες Νοµαρχίας ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Εφορία ( ΟΥ) Υ ηρεσίες ικαστηρίων Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 75,4 69,4 69,2 68,9 68,4 64,2 63,7 62,4 59,3 57,6 52,1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
είκτης φιλικής αντιµετώπισης προσωπικού ΣΥΝΟΛΟ 56,9 80,9 Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Υ ηρεσίες ήµων ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας Εφορία ( ΟΥ) Υ ηρεσίες ικαστηρίων 62,4 61,8 59,0 57,2 56,3 55,9 54,1 54,1 53,3 49,2 45,4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
είκτης επάρκειας υποδοµών - προσωπικού ΣΥΝΟΛΟ 55,9 76,8 Εφορία ( ΟΥ) ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες ήµων 66,6 61,9 59,7 59,2 58,8 Υ ηρεσίες ικαστηρίων Υ ηρεσίες Νοµαρχίας 51,2 50,9 50,8 49,6 48,9 Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 42,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80
είκτης εικόνας χώρων φορέα ΣΥΝΟΛΟ 57,4 77,6 Εφορία ( ΟΥ) ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες ήµων Υ ηρεσίες ικαστηρίων 69,0 63,0 61,1 59,8 59,8 59,2 56,6 Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας 50,7 50,0 44,7 43,7 0 10 20 30 40 50 60 70 80
είκτης αντιµετώπισης γραφειοκρατίας στον φορέα ΣΥΝΟΛΟ 52,6 64,4 ΟΑΕΕ (ΤΕΒΕ-ΤΣΑ-ΤΑΕ) Υ ηρεσίες ικαστηρίων Υ ηρεσίες Νοµαρχίας Υ ηρεσίες ήµων Νοσοκοµεία-Κέντρα Υγείας Εφορία ( ΟΥ) 56,7 56,4 54,2 53,8 52,3 52,3 52,3 52,0 51,9 49,6 48,6 0 10 20 30 40 50 60 70