Έρευνα Ε.Ι.Ε.Π. στο τοµέα της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Έρευνα Ε.Ι.Ε.Π. στο τοµέα της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης"

Κυρία Ελευθερόπουλος
5 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Ε.Ι.Ε.Π. στο τοµέα της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης

2 Οµάδα Εργασίας Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης «ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»

3 Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών-Call Centers «Η εµ ειρία ου δηµιουργείται α ό την τηλεφωνική ε αφή µε µία οργανωµένη και δοµηµένη οµάδα τουλάχιστον 5 ατόµων κατάλληλα εκ αιδευµένων, τα ο οία µε την ε ο τεία κά οιου ροϊστάµενου ροσφέρουν υ ηρεσίες στο ευρύ κοινό (incoming calls)»

4 Ερευνητικό Πρόγραµµα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Τι είναι σηµαντικό; Κοινό, Καταναλωτή, Πελάτη, Πολίτη Εξειδικευµένες επιχειρήσεις τηλεφωνικής εξυπηρέτησης G A P

5 Σχεδιασµός Ερευνητικού Προγράµµατος Ερευνητικό Πρόγραµµα ΕΙΕΠ Επιχειρήσεων

6 Ταυτότητα έρευνας ιεξαγωγή: Τύπος έρευνας: Computer Assisted Τηλεφωνικές Συνεντεύξεις Περιοχή έρευνας: Πολεοδοµικά Συγκροτήµατα Αθηνών & Θεσσαλονίκης και µεγάλα αστικά κέντρα (Πάτρα, Ηράκλειο, Λάρισα, Βόλος, Χανιά και Ιωάννινα). Πληθυσµός έρευνας: Άνδρες και γυναίκες ηλικίας ετών (~ άτοµα, Απογραφή Πληθυσµού ΕΣΥΕ, 2001) είγµα: άτοµα επιλεγµένα µε απλή τυχαία δειγµατοληψία από το αρχείο τηλεφώνων του ΟΤΕ στην περιοχή έρευνας (µέγιστο δειγµατοληπτικό σφάλµα: ±2,6%) Περίοδος: Ιούνιος-Ιούλιος 2005

7 Ερώτηµα: «Το τελευταίο τρίµηνο, έχετε καλέσει σε κά οιο τηλεφωνικό κέντρο εξυ ηρέτησης ελατών για να...;» i Χρήση τηλεφωνικών κέντρων εξυπηρέτησης πελατών Ζητήσετε πληροφορίες 49% Κάνετε συναλλαγές 23% Εκφράσετε παράπονο/ Συζητήσετε πρόβληµα 8%

8 Συνολικός δείκτης χρήσης % όσων έχουν καλέσει τουλάχιστον µία φορά το τελευταίο τρίµηνο για.. i 58% ~ άτοµα

9 Τηλεφωνική εξυπηρέτηση ανά περιοχή [%] Χρήση Σύνολο Περιοχή κατοικίας ΠΣΑ ΠΣΘ Λοιπά Αστικά Πληροφορίες Συναλλαγές Παράπονα είκτης χρήσης

10 Τηλεφωνική εξυπηρέτηση ανά φύλο/ηλικία [%] Χρήση Σύνολο Φύλο Ηλικία Άνδρες Γυναίκες Πληροφορίες Συναλλαγές Παράπονα είκτης χρήσης

11 Τηλεφωνική εξυπηρέτηση ανά εκπαίδευση/κ/ο τάξη [%] Χρήση Σύνολο Εκπαιδευτικό επίπεδο Βασική Μέση Ανώτερη Κατώτερη Μεσαία προς κατώτερη Κ/Ο τάξη Μεσαία προς ανώτερη Ανώτερη Πληροφορίες Συναλλαγές Παράπονα είκτης χρήσης

12 Τηλεφωνική εξυπηρέτηση ανά θέση στην απασχόληση [%] Χρήση Σύνολο Ελεύθεροι επαγ/τίες Θέση στην απασχόληση Μισθωτοί Νοικοκυρές Φοιτητές Άλλο Πληροφορίες Συναλλαγές Παράπονα είκτης χρήσης

13 Συχνότητα χρήσης τηλεφωνικών κέντρων i [%] Ερώτηµα: «Πόσο συχνά θα λέγατε ότι καλείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυ ηρέτησης ελατών για να ζητήσετε ληροφορίες;» ΠΟΛΥ ΤΑΚΤΙΚΑ (τουλάχιστον 1 φορά την εβδοµάδα) 16 TAKTIKA (1-2 φορές το µήνα) 43 ΠΕΡΙΣΤΑΣΙΑΚΑ (2-6 φορές το έτος) 30 ΠΟΛΥ ΠΕΡΙΣΤΑΣΙΑΚΑ (αραιότερα από 2 φορές το έτος) 11 [Βάση: 753 άτοµα που έχουν καλέσει στο τρίµηνο για πληροφορίες]

14 Αναφορές χρήσης τηλεφωνικών κέντρων i [%] Ερώτηµα: «Ποια τηλεφωνικά κέντρα εξυ ηρέτησης ελατών έχετε καλέσει το τελευταίο τρίµηνο για να ζητήσετε ληροφορίες;» ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΚΑΤΑΛΟΓΟΥ 59 ΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ (ΚΕΠ, ΙΚΑ, ΝΟΜΑΡΧΙΕΣ, ΕΚΟ) ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΟΤΕ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ΣΤΑΘΕΡΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΛΟΙΠΑ 8 [Βάση: 753 άτοµα που έχουν καλέσει στο τρίµηνο για πληροφορίες]

15 Συχνότητα χρήσης τηλεφωνικών κέντρων [%] Ερώτηµα: «Πόσο συχνά θα λέγατε ότι καλείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυ ηρέτησης ελατών για να κάνετε συναλλαγές;» ΠΟΛΥ ΤΑΚΤΙΚΑ (τουλάχιστον 1 φορά την εβδοµάδα) 33 TAKTIKA (1-2 φορές το µήνα) 38 ΠΕΡΙΣΤΑΣΙΑΚΑ (2-6 φορές το έτος) 21 ΠΟΛΥ ΠΕΡΙΣΤΑΣΙΑΚΑ (αραιότερα από 2 φορές το έτος) 8 [Βάση: 335 άτοµα που έχουν καλέσει στο τρίµηνο για συναλλαγές]

16 Αναφορές χρήσης τηλεφωνικών κέντρων [%] Ερώτηµα: «Ποια τηλεφωνικά κέντρα εξυ ηρέτησης ελατών έχετε καλέσει το τελευταίο τρίµηνο για να κάνετε µία συναλλαγή;» ΦΑΓΗΤΟ, ΨΥΧΑΓΩΓΙΑ, ΑΝΑΨΥΧΗ 51 ΤΡΑΠΕΖΕΣ 33 ΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ (ΚΕΠ, ΙΚΑ, ΝΟΜΑΡΧΙΕΣ, ΕΚΟ) 17 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΟΤΕ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΣΤΑΘΕΡΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΛΟΙΠΑ [Βάση: 335 άτοµα που έχουν καλέσει στο τρίµηνο για συναλλαγές]

17 Συχνότητα χρήσης τηλεφωνικών κέντρων [%] Ερώτηµα: «Πόσο συχνά θα λέγατε ότι καλείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυ ηρέτησης ελατών για να εκφράσετε αρά ονα/ ρόβληµα;» ΠΟΛΥ ΤΑΚΤΙΚΑ (τουλάχιστον 1 φορά την εβδοµάδα) 15 TAKTIKA (1-2 φορές το µήνα) 21 ΠΕΡΙΣΤΑΣΙΑΚΑ (2-6 φορές το έτος) 30 ΠΟΛΥ ΠΕΡΙΣΤΑΣΙΑΚΑ (αραιότερα από 2 φορές το έτος) 34 [Βάση: 115 άτοµα που έχουν καλέσει στο τρίµηνο για παράπονο/πρόβληµα]

18 Αναφορές χρήσης τηλεφωνικών κέντρων [%] Ερώτηµα: «Ποια τηλεφωνικά κέντρα εξυ ηρέτησης ελατών έχετε καλέσει το τελευταίο τρίµηνο για να εκφράσετε αρά ονο/ ρόβληµα;» ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΟΤΕ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ (ΚΕΠ, ΙΚΑ, ΝΟΜΑΡΧΙΕΣ, ΕΚΟ) ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΚΑΤΑΛΟΓΟΥ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΑ ΣΤΑΘΕΡΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΛΟΙΠΑ [Βάση: 115 άτοµα που έχουν καλέσει στο τρίµηνο για παράπονο/πρόβληµα]

19 Ιεράρχηση σηµασίας παραµέτρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Ερώτηµα: «Θα σας διαβάσω µία σειρά α ό αραµέτρους και θα ήθελα να µου είτε όσο σηµαντική είναι η καθεµία α ό αυτές για την τηλεφωνική σας εξυ ηρετήση; (αξιολόγηση 15 αραµέτρων µε τυχαία σειρά ανά ερωτώµενο)» Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική Οποιαδήποτε τιµή από το 1 έως το 7 Βάση: 881 άτοµα που έχουν κάνει κλήση σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης για οποιοδήποτε λόγο το τελευταίο τρίµηνο

20 Ιεράρχηση σηµασίας top-5 παράµετροι Να δίνουν έγκυρες και αξιόπιστες απαντήσεις 6,7 Να δίνουν σαφείς και κατανοητές απαντήσεις 6,5 Να δείχνουν προθυµία και διάθεση εξυπηρέτησης 6,4 Να είναι ευγενικοί καθόλη τη διάρκεια της κλήσης 6,4 Να ακούνε µε προσοχή το αίτηµα ή το λόγο κλήσης Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική 6,4 Βάση: 881 άτοµα που έχουν κάνει κλήση σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης για οποιοδήποτε λόγο το τελευταίο τρίµηνο

21 Ιεράρχηση σηµασίας middle-5 Παράµετροι Να γνωρίζουν άριστα το θέµα για το οποίο καλέσατε 6,3 Να απαντούν γρήγορα όταν καλείτε 6,3 Να ανταποκρίνονται πάντα σύµφωνα µε τις ανάγκες σας 6,2 Να σας παρέχουν αναλυτική πληροφορία σχετικά µε το αίτηµά σας 6,2 Να µιλάνε µε σταθερό και κατανοητό ρυθµό οµιλίας Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική 6,1 Βάση: 881 άτοµα που έχουν κάνει κλήση σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης για οποιοδήποτε λόγο το τελευταίο τρίµηνο

22 Ιεράρχηση σηµασίας bottom-5 Παράµετροι Να είναι γρήγοροι στην απάντηση του αιτήµατός σας 5,9 Να σας προτείνουν εναλλακτικές λύσεις 5,9 Να σας κάνουν ερωτήσεις για να καταλάβουν το αίτηµά ή το λόγο κλήσης σας Να δηλώνουν αρχικά την εταιρία και τη θέση ή το όνοµα του ατόµου που απαντά 5,8 5,6 Να παίρνουν πρωτοβουλίες Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική 5,0 Βάση: 881 άτοµα που έχουν κάνει κλήση σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης για οποιοδήποτε λόγο το τελευταίο τρίµηνο

23 Ταυτότητα έρευνας ιεξαγωγή: Τύπος έρευνας: B2B self-completed ερωτηµατολόγια µετά από αρχική τηλεφωνική επικοινωνία Πληθυσµός έρευνας: Εργαζόµενοι σε εξειδικευµένες επιχείρησης παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers agencies) και σε επιχειρήσεις που καλύπτουν το µεγαλύτερο µέρος της ζήτησης του κοινού (Ο.Τ.Ε., Τράπεζες, Τηλεπικοινωνίες κοκ) είγµα: 468 agents, επόπτες και team leaders Περίοδος: Σεπτέµβριος - Νοέµβριος 2005 Επιχειρήσεων

24 Ιεράρχηση σηµασίας παραµέτρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Ερώτηµα: «Για καθεµία α ό τις αρακάτω αραµέτρους θα ήθελα να σηµειώσετε όσο σηµαντική είναι κατά τη γνώµη σας για την τηλεφωνική εξυ ηρετήση ου αρέχετε; (αξιολόγηση 15 αραµέτρων)» Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική Οποιαδήποτε τιµή από το 1 έως το 7 Επιχειρήσεων

25 Ιεράρχηση σηµασίας top-5 παράµετροι Να δίνουν έγκυρες και αξιόπιστες απαντήσεις 6,8 Να δίνουν σαφείς και κατανοητές απαντήσεις 6,7 Να ακούνε µε προσοχή το αίτηµα ή το λόγο κλήσης 6,7 Να είναι ευγενικοί καθόλη τη διάρκεια της κλήσης 6,6 Να δείχνουν προθυµία και διάθεση εξυπηρέτησης 6,6 Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική Επιχειρήσεων

26 Ιεράρχηση σηµασίας middle-5 Παράµετροι Να γνωρίζουν άριστα το θέµα για το οποίο τους καλούν 6,4 Να κάνουν ερωτήσεις για να καταλάβουν το αίτηµα ή το λόγο κλήσης 6,4 Να µιλάνε µε σταθερό και κατανοητό ρυθµό οµιλίας 6,3 Να ανταποκρίνονται πάντα σύµφωνα µε τις ανάγκες 6,3 Να απαντάνε γρήγορα µόλις τους καλούν 6,2 Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική Επιχειρήσεων

27 Ιεράρχηση σηµασίας bottom-5 Παράµετροι Να προτείνουν εναλλακτικές λύσεις 6,1 Να παρέχουν αναλυτική πληροφόρηση σχετικά µε τα αιτήµατα 6,1 Να είναι γρήγοροι στην απάντηση των αιτηµάτων 5,8 Να παίρνουν πρωτοβουλίες 5,6 Να δηλώνουν αρχικά την εταιρεία και τη θέση ή το όνοµατου ατόµου που απαντά Καθόλου σηµαντική Πάρα πολύ σηµαντική 5,4 Επιχειρήσεων

28 Gap analysis Ιεράρχηση σηµασίας παραµέτρων Αρχική δήλωση εταιρείας/ ονόµατος/ θέσης ιερευνητικές ερωτήσεις Πρόταση εναλλακτικών λύσεων Έγκυρες & αξιόπιστες απαντήσεις 7 Πρωτοβουλίες Σαφείς & κατανοητές απαντήσεις Προθυµία & διάθεση εξυπηρέτησης Ευγένεια Προσεκτική ακρόαση λόγου κλήσης Γρήγορες απαντήσεις Άριστη γνώση του θέµατος Σταθερός και κατανοητός ρυθµός οµιλίας Αναλυτική πληροφόρηση Γρήγορη απάντηση στο τηλέφωνο Ανταπόκριση στις ανάγκες Κοινό Επιχειρήσεις Επιχειρήσεων

29 Θετικά συµπεράσµατα Γενικά, ταύτιση ή υπερκάλυψη προσδοκιών των πολιτών µε το επίπεδο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Επιβεβαίωση των επαγγελµατιών ότι εργάζονται στη σωστή κατεύθυνση Επιβεβαίωση των πολιτών, καταναλωτών ότι όσοι τους εξυπηρετούν προσπαθούν για το καλύτερο Σαφής προσδιορισµός των σηµείων υστέρησης Επιχειρήσεων

30 Σηµεία προβληµατισµού Συγκεκριµένες περιοχές προσδοκιών όπου απαιτείται βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης Ταχύτητα απόκρισης/εξυπηρέτησης ήλωση της εταιρικής και ατοµικής ταυτότητας Οι πολίτες δε γνωρίζουν ή δε χρησιµοποιούν συχνά δυνατότητες όπως υποβολή παραπόνων, επίλυση προβληµάτων, τεχνική υποστήριξη κλπ Επιχειρήσεων

31 Μελλοντικές δράσεις ηµιουργία προτύπου αξιολόγησης µε βάση τις προσδοκίες Αξιολόγηση οµάδων και επαγγελµατιών Η σηµερινή αξιολόγηση στα Call Centres και η χρήση εσωτερικών προτύπων υνατότητα αξιολόγησης και της ενδοεταιρικής εξυπηρέτησης ιεύρυνση και χρήση της έρευνας µελλοντικά για σύγκριση αποτελεσµάτων Επιχειρήσεων

32 Ε.Ι.Ε.Π. στο τοµέα της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης

Σχετικά έγγραφα

Η έρευνα ραγµατο οιήθηκε α ό την ΚΑΠΑ RESEARCH Α.Ε. σε συνεργασία µε το Εργαστήριο ιοικητικής Ε ιστήµης του Πανε ιστηµίου Αθηνών

Η έρευνα ραγµατο οιήθηκε α ό την ΚΑΠΑ RESEARCH Α.Ε. σε συνεργασία µε το Εργαστήριο ιοικητικής Ε ιστήµης του Πανε ιστηµίου Αθηνών Περίοδος διεξαγωγής Η συλλογή των στοιχείων έγινε α ό 15 Μαρτίου έως 11