Κατανόηση της Ποιότητας

Transcript

1 κεφάλαιο Κατανόηση της Ποιότητας Εισαγωγή Η έννοια της ποιότητας είναι δύσκολο να οριστεί, παρόλο που όλοι έχουμε την εμπειρία της ποιότητας των προϊόντων ή των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η ποιότητα, στο μυαλό των περισσότερων ανθρώπων, συνδέεται με κάτι το εξαιρετικό, το υπέροχο. Με αυτή την αποδοχή μπορούμε να ισχυριστούμε ότι το αυτοκίνητο Rolls-Royce έχει καλύτερη ποιότητα από το Yaris; Από την άποψη του σχεδιασμού και της απόδοσης η απάντηση είναι «ναι», οπότε γι αυτά που διαθέτει το προϊόν, ο πελάτης πληρώνει περισσότερα χρήματα για να το αποκτήσει. Από την άποψη όμως της συμμόρφωσης των χαρακτηριστικών του προϊόντος στις απαιτήσεις του ατόμου, η απάντηση είναι «όχι». Τέλος, οι δύο απόψεις συμβιβάζονται στην περίπτωση κατά την οποία λαμβάνουμε υπόψη τις ανάγκες των πελατών και την τιμή που ο πελάτης είναι πρόθυμος να πληρώσει. Έτσι, προϊόντα καλής ποιότητας δεν είναι κατ ανάγκη τα πλέον πολυτελή, στην περίπτωση κατά την οποία η ποιότητα σημαίνει συμμόρφωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος στις προδιαγραφές.

2 1 κεφάλαιο Γενικά, η ποιότητα των προϊόντων και της παροχής υπηρεσιών προσδιορίζεται από τους πελάτες, οι πελάτες λαμβάνουν υπόψη τους διάφορα χαρακτηριστικά για να αξιολογήσουν την ποιότητα του προϊόντος ή της παροχής των υπηρεσιών, η ποιότητα ορίζεται διαφορετικά από τα άτομα των διαφόρων τμημάτων του οργανισμού και ο ορισμός της ποιότητας είναι δυναμικός^ είναι δηλαδή ένας κινούμενος στόχος. Για παράδειγμα, η ποιότητα ενός ρολογιού εξαρτάται από το τι περιμένει από αυτό το άτομο που το έχει. ηλαδή οι απαιτήσεις του ατόμου προσδιορίζουν την ποιότητα του προϊόντος. Τα χαρακτηριστικά είναι στοιχεία τα οποία ενσωματώνονται σ ένα προϊόν. Τα στοιχεία αυτά διαχωρίζουν τα προϊόντα. Ο σκοπός τους είναι να προσελκύσουν τα άτομα στα οποία το προϊόν αυτό απευθύνεται. Για παράδειγμα, τα εργαστήρια σ ένα τεχνικό σχολείο αποτελούν χαρακτηριστικά του προγράμματός του. Η ποιότητα, από την άλλη μεριά, έχει να κάνει και με τον τρόπο με τον οποίο αυτά τα χαρακτηριστικά παρουσιάζονται. Επομένως, αν τα όργανα του εργαστηρίου δε λειτουργούν, ή αν οι οδηγίες δεν είναι σαφείς, τότε η ποιότητα του προγράμματος είναι χαμηλή. 1.2 Η ποιότητα ως απόλυτη έννοια Η ποιότητα στην καθημερινή συζήτηση χρησιμοποιείται με την απόλυτη έννοια. Τα άτομα τη χρησιμοποιούν για να περιγράψουν ακριβά εστιατόρια και πολυτελή αυτοκίνητα. Με την απόλυτη έννοια η ποιότητα συνδέεται με τη φύση του καλού, της ομορφιάς και της αλήθειας. Στον απόλυτο ορισμό τα πράγματα τα οποία έχουν ποιότητα παρουσιάζουν υψηλά πρότυπα τα οποία δεν μπορούν να ξεπεραστούν. Τα προϊόντα ποιότητας διακρίνονται από την τελειότητα. Έχουν αξία και προσδίδουν κύρος σ αυτούς που τα κατέχουν. Η σπανιότητα και η ακρίβεια είναι δυο από τα χαρακτηριστικά ποιότητας σ αυτόν τον ορισμό. Η απόλυτη έννοια της υψηλής ποιότητας δεν έχει να κάνει με τη φιλοσοφία της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας ( ΟΠ). 24

3 Κατανόηση της Ποιότητας 1.3 Η ποιότητα ως σχετική έννοια Στη ιοίκηση Ολικής Ποιότητας χρησιμοποιούμε τη σχετική έννοια της ποιότητας. Σ αυτήν, η ποιότητα κρίνεται ότι υπάρχει, όταν το προϊόν ή η υπηρεσία εκπληρώνει τις προδιαγραφές που διατυπώθηκαν στην αρχή. Η ποιότητα δεν είναι το τέλος, αλλά το μέσο με το οποίο το τελικό προϊόν κρίνεται ότι ικανοποιεί τα πρότυπα. Τα πρότυπα ποιότητας ή οι υπηρεσίες σ αυτό τον ορισμό δε χρειάζονται να είναι ακριβά και μοναδικά. ε χρειάζεται να είναι κάτι το εξαιρετικό^ αρκεί μόνο να ικανοποιούν τα πρότυπα. Πρέπει να κάνουν αυτό που δηλώνουν ή διατείνονται ότι κάνουν, αυτό δηλαδή το οποίο οι πελάτες περιμένουν από αυτά. Ο σχετικός ορισμός της ποιότητας έχει δύο όψεις. Η πρώτη συνδέεται με τη μέτρηση, της οποίας το αποτέλεσμα πρέπει να εκπληρώνει τις προδιαγραφές, και η δεύτερη με την ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη. Αυτός είναι ένας ορισμός της ποιότητας για τον παραγωγό, ο οποίος επιθυμεί τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες να ανταποκρίνονται στις προδιαγραφές ή τα πρότυπα. Με βάση τον ορισμό αυτό τα αυτοκίνητα Peugeot και Mercedes είναι προϊόντα ποιότητας. Η πολυτέλεια, η ομορφιά, η αποκλειστικότητα και η τιμή δεν υπάρχουν. Όσο τα προϊόντα συμμορφώνονται με τις προδιαγραφές του κατασκευαστή και τα πρότυπα, τόσο καλύτερη ποιότητα έχουν. Ποιος όμως θα ορίζει την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρέχει ο οργανισμός; Ο παραγωγός ή ο καταναλωτής; Οι απόψεις των δύο δε συμπίπτουν πάντοτε. Το γεγονός ότι ένα προϊόν έχει παραχθεί ή κατασκευαστεί σύμφωνα με τις προδιαγραφές δεν αποτελεί εγγύηση ότι θα αυξηθούν οι πωλήσεις. Οργανισμοί, οι οποίοι ακολουθούν τη φιλοσοφία της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας, θεωρούν ότι η ποιότητα ορίζεται από τον πελάτη. Ο λόγος είναι απλός. Ο πελάτης είναι ο τελικός αποδέκτης του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Η αποδοχή της απόλυτης ή της σχετικής έννοιας της ποιότητας έχει να κάνει φιλοσοφικά και με τις αξίες στις οποίες πιστεύει το κάθε άτομο. Για παράδειγμα, άτομο το οποίο πιστεύει μόνο στην αξία του χρήματος δέχεται την ποιότητα με την απόλυτη έννοια. 1.4 Ορισμός της ποιότητας Η έννοια της ποιότητας εκφράζεται διαφορετικά από πολλούς συγγραφείς. 25

4 1 κεφάλαιο α. Κατά το Juran «Ποιότητα είναι η καταλληλότητα ενός προϊόντος ή αγαθού προς χρήση». Για παράδειγμα, είναι το βιβλίο κατάλληλο για το σκοπό που γράφτηκε; β. Κατά τον Crosby «Ποιότητα είναι η συμμόρφωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος στις απαιτήσεις του πελάτη». γ. Κατά τον Deming «Ποιότητα είναι η ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη». Η ικανοποίηση εκφράζεται από τη σχέση: Ικανοποίηση = Τωρινή απόδοση Αναμενόμενη απόδοση. Όταν η τωρινή απόδοση είναι μεγαλύτερη από την αναμενόμενη, τότε η ικανοποίηση του πελάτη μεγαλώνει. δ. Κατά το Feigenbaum «Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών του προϊόντος και των υπηρεσιών τα οποία έχουν σχέση με το μάρκετινγκ, την τεχνολογία, την κατασκευή και τη συντήρηση μέσω των οποίων το προϊόν ή η υπηρεσία ικανοποιεί τις προσδοκίες του πελάτη». ε. Κατά τον Taguchi «Ποιότητα είναι η απώλεια που ένα προϊόν προξενεί στην κοινωνία μετά την αποστολή του». Είναι οι συνέπειες της κακής ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Ο Philip Crosby στο βιβλίο του «Quality is Free» γράφει ότι η ποιότητα είναι όπως το sex, όπου, i. κάθε άτομο είναι υπέρ αυτού, ii. κάθε άτομο δηλώνει ότι το καταλαβαίνει, iii. λίγοι είναι πρόθυμοι να το εξηγήσουν σε άλλους, iv. η πραγμάτωσή του είναι θέμα προσωπικό, v. όταν παρουσιάζονται προβλήματα, φταίει πάντα ο άλλος. Από όλους τους ορισμούς της ποιότητας o επικρατέστερος είναι αυτός που διαλαμβάνει ότι ποιότητα «είναι ό,τι παρέχει πλήρη ικανοποίηση στον πελάτη». Ποιότητα είναι αυτό που γράφει ο Pfeffer: Όλοι μας τη θαυμάζουμε. Πολλοί από εμάς τη θέλουμε. Λίγοι από εμάς μπορούμε να την έχουμε. 26

5 Κατανόηση της Ποιότητας Τέλος, για να βελτιώσουμε την ποιότητα της εργασίας μας, πρέπει να ορίσουμε την ποιότητα κατά τρόπο που να σημαίνει το ίδιο πράγμα για τον καθένα. Η έννοια της ποιότητας μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να δείξει: i. τη σύγκριση ανάμεσα σε προϊόντα ή υπηρεσίες, ii. τη μέτρηση του ποσοστού των ελαττωματικών σ ένα προϊόν, iii. την ομοιομορφία γύρω από ένα στόχο (για παράδειγμα, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος βρίσκονται μέσα στις προδιαγραφές), iv. την προσαρμογή σε προσυμφωνημένες και πλήρως κατανοητές απαιτήσεις των πελατών, v. την καταλληλότητα σκοπού-χρήσης (για παράδειγμα, «μπορείς να διαβάσεις άνετα το βιβλίο αυτό;»), vi. την ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη και την κατανόηση των αναγκών και των μελλοντικών απαιτήσεων του, vii. ότι υπάρχει κάποιο λάθος στην περίπτωση κατά την οποία ένα άτομο αναγκαστεί να πει συγγνώμη. Η εξασφάλιση της ποιότητας είναι υπόθεση όλων των ατόμων που εργάζονται σε έναν οργανισμό. Επομένως, «Ολική ποιότητα είναι η συνεχής προσπάθεια όλων των ατόμων για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών, έτσι ώστε να ικανοποιούν ή και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών». Η ποιότητα αποτελεί ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τους οργανισμούς, γιατί συνδέεται άμεσα με την αύξηση του μεριδίου της αγοράς καθώς επίσης και με το κέρδος. 1.5 Άλλοι ορισμοί της ποιότητας Ο Garvin στο βιβλίο του «Managing Quality» αναφέρει πέντε ορισμούς της ποιότητας, οι οποίοι διατυπώθηκαν από διαφορετικούς συγγραφείς και που όλοι μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε οργανισμούς και επιχειρήσεις. α. Ο πρώτος ορισμός «βασίζεται στο προϊόν». Η ποιότητα είναι συνάρτηση μιας συγκεκριμένης και μετρήσιμης μεταβλητής. Οι διαφορές στην ποιότητα μεταξύ προϊόντων σχετίζονται με τις διαφορές στην ποσότητα κάποιου χαρακτηριστικού ή συστατικού των προϊόντων. Αυτοί οι οποίοι πιστεύουν ότι η ποιότητα, για παράδειγμα, ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος μπορεί να εκτιμηθεί από την απόδοση των σπουδαστών σε ένα τυποποιημένο εθνικό τεστ στηρίζουν την άποψή τους σ αυτόν τον ορισμό. 27

6 1 κεφάλαιο β. Ο δεύτερος ορισμός της ποιότητας «βασίζεται στο χρήστη», δηλαδή η ποιότητα προσδιορίζεται από τις επιθυμίες του πελάτη. Η προσέγγιση αυτή κατά το Juran σημαίνει το πόσο καλά το προϊόν πραγματοποιεί την προτιθέμενη και επιθυμητή λειτουργία. Για παράδειγμα, τα μικρά αυτοκίνητα μέσα στην πόλη εξυπηρετούν καλύτερα τα άτομα. Για την εκπαίδευση αυτός ο ορισμός σημαίνει ότι οι σπουδαστές θα επιλέξουν τα μαθήματα εκείνα τα οποία θα τους διευκολύνουν στην εργασία τους ή το σεμινάριο, το οποίο θα έχει άμεση εφαρμογή στο έργο τους. γ. Ο τρίτος ορισμός ο οποίος διατυπώθηκε από τον Crosby λέει ότι «ποιότητα είναι η συμμόρφωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος στις απαιτήσεις των πελατών». δ. Ο τέταρτος ορισμός «βασίζεται στην αξία», δηλαδή στη σχέση της ικανοποίησης και της τιμής. Αυτός ο ορισμός υπονοεί ότι κατά καιρούς πρέπει να γίνεται συμβιβασμός των χαρακτηριστικών με τα πρότυπα. Ποιότητα είναι ο βαθμός τελειότητας σε μια αποδεκτή τιμή και ο έλεγχος της μεταβλητότητας σε ένα αποδεκτό κόστος. ε. Η πέμπτη προσέγγιση του ορισμού αναφέρεται «ως υπέρβαση». Σ αυτό τον ορισμό η ποιότητα είναι συνώνυμη με την τελειότητα, την ανωτερότητα. Με βάση την προσέγγιση αυτή η ποιότητα δεν μπορεί να οριστεί επακριβώς, γιατί η τελειότητα είναι αφηρημένη και υποκειμενική έννοια και τα πρότυπα ποιότητας μεταβάλλονται ανάμεσα σε μάνατζερς και καταναλωτές. Ακόμη, η ποιότητα σ αυτήν την προσέγγιση δεν μπορεί να μετρηθεί. στ. Τέλος, μια άλλη προσέγγιση στον ορισμό της ποιότητας δόθηκε από τον Deming. Γι αυτόν ποιότητα είναι η μείωση των μεταβολών στα αποτελέσματα των διαδικασιών. Ο Deming χρησιμοποιεί στατιστικές μεθόδους για τον προσδιορισμό και τη μείωση των μεταβολών στα αποτελέσματα των διαδικασιών. Η σημασία της ποιότητας των προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι σημαντική, γιατί: i. η ποιότητα δεν είναι διαπραγματεύσιμη. Την τιμή διαπραγματευόμαστε. Χωρίς ποιότητα θα αντιμετωπίσουμε προβλήματα στην έξοδο της διαδικασίας με αποτέλεσμα να έχουμε απώλεια πελατών. ii. η ποιότητα είναι διάχυτη παντού. Αγκαλιάζει τα πάντα. iii. η ποιότητα αυξάνει την παραγωγικότητα. iv. η ποιότητα οδηγεί σε μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς. Οι απόφοιτοι θα βρουν ευκολότερα εργασία. 28

7 Κατανόηση της Ποιότητας ν. η ποιότητα οδηγεί στη βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού. vi. το κόστος έλλειψης ποιότητας είναι υψηλό. Εδώ αξίζει να αναφέρουμε το νόμο του Murphy: «εν υπάρχει ποτέ χρόνος να κάνεις κάτι σωστά, αλλά υπάρχει πάντα χρόνος να προσπαθήσεις ακόμη μια φορά». Κατά τον Deming η ολική ποιότητα είναι μια φιλοσοφία, ένας τρόπος ζωής. εν είναι μια επιχειρησιακή αλλά μια ανθρώπινη διαδικασία η οποία προάγει την αξιοπρέπεια, την αυτοεκτίμηση και το σεβασμό. Είναι μια διαδικασία η οποία αναπτύσσει το μυαλό και την κρίση των ανθρώπων και ενδυναμώνει τους δεσμούς μεταξύ τους. Μια άλλη έννοια που συνδέεται με την ποιότητα είναι «η πιστότητα ή η αξιοπιστία» του προϊόντος ή της παρεχόμενης υπηρεσίας. Η αποδοχή ενός προϊόντος ή υπηρεσίας θα εξαρτηθεί από την ικανότητα που έχει να λειτουργήσει ικανοποιητικά για κάποια χρονική περίοδο και είναι αυτή η πλευρά της απόδοσης στην οποία αποδίδεται η έννοια της αξιοπιστίας. Είναι δηλαδή η δυνατότητα του προϊόντος ή της παρεχόμενης υπηρεσίας να συνεχίσει να ικανοποιεί τις απαιτήσεις του πελάτη. Η αξιοπιστία έχει μεγάλη σπουδαιότητα για την ποιότητα, γιατί είναι ένας παράγοντας-κλειδί στις περισσότερες αποφάσεις που παίρνουν οι πελάτες. Πρέπει επίσης να γίνει κατανοητό ότι ο ορισμός της ποιότητας «η ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη» δεν περιορίζεται μόνο στα λειτουργικά χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Κάθε άτομο γνωρίζει ότι την ποιότητα κάποιου προϊόντος που αγοράζει τη συνδέει περισσότερο με την ικανοποίηση που έχει από αυτό παρά με τις λειτουργικές του ιδιότητες. Επομένως, η ικανότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας να εκπληρώνει τις απαιτήσεις του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας. Όμως δεν αρκεί μόνο να αντιληφθούμε τις ανάγκες του πελάτη. Πρέπει παράλληλα να κατανοήσουμε και τη δυνατότητα του οργανισμού να εκπληρώσει αυτές τις ανάγκες-απαιτήσεις. 29

8 1 κεφάλαιο 1.6 Τι είναι η ιοίκηση Ολικής Ποιότητος ( ΟΠ) (Total Quality Management, TQM) ιοίκηση Ολικής Ποιότητας ονομάζουμε την «αμοιβαία συνεργασία όλων των ατόμων μέσα στον οργανισμό με στόχο την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών που να ικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών». Στον ορισμό της ΟΠ ο πελάτης αποτελεί το σημαντικότερο στοιχείο. Με άλλα λόγια η ιοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι μια φιλοσοφία ιοίκησης η οποία «αγκαλιάζει» όλες τις δραστηριότητες μέσω των οποίων οι ανάγκες και οι προσδοκίες του πελάτη και της κοινότητας, καθώς επίσης και οι στόχοι του οργανισμού ικανοποιούνται με τον πιο επαρκή και αποτελεσματικό από πλευράς κόστους τρόπο, μεγιστοποιώντας τις δυνατότητες των εργαζομένων μέσω μιας διαρκούς πορείας βελτίωσης. Η ΟΠ είναι: i. μια νέα φιλοσοφία, ii. ένα μέσο για τη διοίκηση ενός οργανισμού, iii. ένα ταξίδι το οποίο δεν έχει τέλος, iv. μια φιλοσοφία η οποία χρειάζεται να εισαχθεί, να καλλιεργηθεί και να αναπτυχθεί, v. ένας τρόπος οργάνωσης ζωής. 1.7 Αρχές της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας Οι βασικές αρχές της ΟΠ είναι: i. η εστίαση στις ανάγκες του πελάτη, ii. η συνεχής βελτίωση, iii. η ομαδική εργασία και η συμμετοχή όλων των ατόμων. Τα κρίσιμα στοιχεία της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας ( ΟΠ) είναι: α. η δέσμευση και η αποτελεσματική ηγεσία της ανώτατης διοίκησης, β. ο σχεδιασμός και η οργάνωση, γ. η χρησιμοποίηση εργαλείων και τεχνικών, δ. η επιμόρφωση και η εκπαίδευση του προσωπικού, ε. η συμμετοχή όλων των ατόμων, στ. η ομαδική εργασία, ζ. η μέτρηση και η ανατροφοδότηση και η. η αλλαγή νοοτροπίας. 30

9 Κατανόηση της Ποιότητας Οι Ιάπωνες ονομάζουν αυτή τη φιλοσοφία «Έλεγχο Ολικής Ποιότητας» (TQC). Στην Αμερική χρησιμοποιούν τη φράση «ιοίκηση Ολικής Ποιότητας» (TQM). Υπάρχουν και μερικοί συγγραφείς που χρησιμοποιούν τον τίτλο «Συνεχής Βελτίωση της Ποιότητας» (Continuous Quality Improvement, CQI). Η ονομασία μόνο αλλάζει^ οι τεχνικές και οι αρχές παραμένουν οι ίδιες. Η Ολική Ποιότητα (Total Quality, TQ) και η συνεχής βελτίωση της ποιότητας (Continuous Quality Improvement, CQI) δεν είναι ακριβώς οι ίδιες έννοιες. Η ολική ποιότητα είναι μια στρατηγική έννοια, ενώ η συνεχής βελτίωση ποιότητας είναι μια από τις τρεις αρχές που υποστηρίζουν τη στρατηγική της ολικής ποιότητας. Η ολική ποιότητα είναι μια προσέγγιση που χαρακτηρίζεται από αρχές, πρακτικές και τεχνικές. Οι μάνατζερς επίσης πρέπει να κατανοήσουν τη διαφορά μεταξύ θεωρίας ποιότητας και θεωρίας διοίκησης. Η θεωρία ολικής ποιότητας εφαρμόζεται από τους μάνατζερς, ενώ η θεωρία διοίκησης χρησιμοποιείται καλύτερα από τους ερευνητές. Η επικάλυψη αυτών των δύο ρευμάτων-σκέψεων αναφέρεται ως οργανωτική αποτελεσματικότητα, μια θεωρητική προσέγγιση που δεν βοηθάει μόνο τους μάνατζερς να βελτιώσουν τη λειτουργία του οργανισμού (θεωρία ποιότητας), αλλά να κατανοήσουν και να εξηγήσουν παράλληλα τη λειτουργία του οργανισμού (θεωρία διοίκησης). 1.8 ιασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance, QA) Με βάση τα διάφορα είδη προτύπων η διασφάλιση ποιότητας είναι μια τεχνική που περιλαμβάνει όλες τις σχεδιασμένες και συστηματικές ενέργειες που απαιτούνται για να εξασφαλίσουν στο άτομο την εμπιστοσύνη ότι το προϊόν ή η παρεχόμενη υπηρεσία ικανοποιεί τις απαιτήσεις ποιότητας ή ότι ο οργανισμός είναι ικανός σε σταθερή βάση να ικανοποιήσει τις ανάγκες του. Ο σκοπός της προσέγγισης της διασφάλισης ποιότητας είναι: α. να εξαλείφει λάθη ή ελαττωματικά προϊόντα. Σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών τα λάθη αναφέρονται στα άτομα που πραγματοποιούν εσφαλμένα ένα καθήκον ή μια υπηρεσία. β. να παρέχει τη διασφάλιση στον πελάτη ότι τα πρότυπα είναι στο υψηλότερο δυνατό επίπεδο και ότι όλα τα χαρακτηριστικά των προϊόντων ή των υπηρεσιών που παρέχονται από το συγκεκριμένο οργανισμό βρίσκονται κάτω από ένα σταθερό ελάχιστο επίπεδο προδιαγραφών. 31

10 1 κεφάλαιο γ. να εξασφαλίζει ότι τα πρότυπα αυτά είναι ομοιόμορφα μεταξύ των διαφόρων τμημάτων του οργανισμού και ακόμη ότι παραμένουν σταθερά παρά τις αλλαγές που ενδεχομένως θα γίνονται στον οργανισμό. Επομένως στη διασφάλιση ποιότητας i. γίνεται μια συμφωνία για το επίπεδο ποιότητας που θέλουμε, ii. δεσμεύεται ο οργανισμός στη βασική αρχή ότι θα προμηθεύει σταθερά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία το συμφωνημένο επίπεδο ποιότητας, iii. δεσμεύεται ο πελάτης στη θεμελιώδη αρχή ότι θα δέχεται μόνο την προσυμφωνημένη υπηρεσία ποιότητας. Στην τεχνική της διασφάλισης ποιότητας δίνεται έμφαση στις ειδικές αιτίες μεταβολών, δηλαδή στις αιτίες που είναι έξω από το σύστημα. Με άλλα λόγια παρακολουθούμε αυτές τις αιτίες που προκαλούν τις μεταβολές στη διαδικασία και στη συνέχεια προσπαθούμε να εντοπίσουμε αυτές τις πηγέςαιτίες, έτσι ώστε να τις εμποδίσουμε από το να συνεχίσουν να επηρεάζουν την απόδοση της διαδικασίας. Αντίθετα, η προσέγγιση της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας εστιάζει κυρίως την προσοχή της στις κοινές αιτίες μεταβολών, δηλαδή στις εσωτερικές αιτίες που βρίσκονται μέσα στο σύστημα. Ο διευθυντής στην τεχνική αυτή προσπαθεί να βελτιώσει ολόκληρη τη διαδικασία, με στόχο τα αποτελέσματα να φθάσουν στα επιθυμητά επίπεδα, χωρίς να τοποθετεί πρότυπα. Η τεχνική CQI είναι η εξέλιξη της φιλοσοφίας ποιότητας και χρησιμοποιεί τα δεδομένα και τις τεχνικές της διασφάλισης ποιότητας (QA). Η βελτίωση της διαδικασίας για κάποιο χαρακτηριστικό ποιότητας φαίνεται στο παρακάτω σχήμα 1.1. Σχ. 1.1: Η συνεχής βελτίωση της ποιότητας 32

11 Κατανόηση της Ποιότητας Όπως παρατηρούμε, για τη βελτίωση της διαδικασίας οι ενέργειες που γίνονται αφορούν όλες τις περιπτώσεις (εμβαδό) που περικλείονται από την κατανομή των μετρήσεων. Επιπλέον, διαπιστώνουμε ότι η διασπορά της κατανομής ελαττώνεται με παράλληλη μείωση και της μέσης τιμής. Στη διασφάλιση ποιότητας οι μεταβολές που επέρχονται στην κανονική κατανομή των μετρήσεων φαίνονται στο παρακάτω σχήμα 1.2. Σχ. 1.2: Η διασφάλιση ποιότητας Πριν από την εφαρμογή της προσέγγισης της διασφάλισης ποιότητας ο μάνατζερ προσδιορίζει και τοποθετεί ένα κατώφλι απόδοσης που παρουσιάζεται με μια κάθετη γραμμή στη μεριά της καμπύλης που η ποιότητα των προϊόντων είναι κακή, δηλαδή εκεί όπου τα προϊόντα έχουν ελαττώματα (καμπύλη α). Μετά την εφαρμογή της διασφάλισης ποιότητας τα προϊόντα που οι προδιαγραφές τους είναι πάνω από το κατώφλι απορρίπτονται ως ελαττωματικά (καμπύλη β). Εδώ οι ενέργειες που λαμβάνονται για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων της διαδικασίας αφορούν μόνο τις περιπτώσεις που βρίσκονται πάνω από το καθορισμένο κατώφλι απόδοσης. Αυτή η τακτική έχει ως συνέπεια να αυξηθεί η μέση τιμή της κατανομής. Η κατάσταση αυτή απεικονίζεται με μια διακεκομμένη γραμμή αριστερά της αρχικής μέσης τιμής (καμπύλη β). 1.9 Ποιότητα σε όλα Η επιχειρηματική άποψη είναι ότι «ποιότητα σε όλα» σημαίνει συνεχής βελτίωση των προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών με βέλτιστο κόστος 33

12 1 κεφάλαιο και με στόχο την κάλυψη των απαιτήσεων του πελάτη^ αυτό επιτυγχάνεται με τη δέσμευση όλων των ατόμων που εργάζονται στον οργανισμό. Βέλτιστο κόστος σημαίνει: i. να γίνονται όλα σωστά από την αρχή, ii. να περιορίζεται το κόστος των λαθών, iii. να περιορίζονται οι διπλές προσπάθειες. Το μεγάλο πλεονέκτημα της καινοτομίας αυτής είναι ότι προστίθεται μεγάλη αξία στις διαδικασίες, έτσι ώστε «όσα» κερδίζει κανείς σε ποιότητα να είναι περισσότερα από «όσα» καταθέτει σε χρήμα, μόχθο και χρόνο για την απόκτησή της. Αν η ποιότητα του προϊόντος δεν ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών, τότε έχει διαπιστωθεί ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες, οι οποίοι πολύ πιθανόν θα εγκαταλείψουν τον οργανισμό, αυξάνονται με ρυθμό όπως το μανιτάρι. Συγκεκριμένα, έχει παρατηρηθεί ότι κάθε δυσαρεστημένος πελάτης μεταφέρει την εμπειρία του σε άλλους δέκα (10). μόνο 4% από τους δυσαρεστημένους πελάτες θα κάνει παράπονα στον προμηθευτή του. κοστίζει τουλάχιστον πέντε (5) φορές ακριβότερα το να φέρει η επιχείρηση ένα νέο πελάτη, από το να διατηρήσει έναν παλαιό. 34

13 Κατανόηση της Ποιότητας Πρέπει επίσης να τονιστεί ότι η φιλοσοφία αυτή βασίζεται στα δεδομένα και στις στατιστικές αναλύσεις. Το μάνατζμεντ σήμερα στηρίζεται σε γεγονότα και χρησιμοποιεί δεδομένα και στατιστικές αναλύσεις πριν τη λήψη μιας απόφασης. Σε αποφάσεις που δε χρησιμοποιούνται δεδομένα, αλλά γνώμες, τα αποτελέσματα δε συμβάλλουν στο σχεδιασμό κατάλληλων λύσεων. Ο Tom Peter γράφει: «Αυτό που μπορεί να μετρηθεί, μπορεί και να γίνει». Κάθε απόφαση πρέπει να έχει ως στόχο τη βελτίωση των διαδικασιών. Κάθε άχρηστο βήμα στον επιχειρηματικό σχεδιασμό δημιουργεί απώλεια χρόνου, χρήματα και επανάληψη των ίδιων των διαδικασιών οι οποίες προσθέτουν σημαντική ανησυχία στα άτομα. Κλείνοντας το κεφάλαιο αυτό αξίζει να αναφέρουμε τις σκέψεις του John Ruskin. «Η ποιότητα δεν είναι ποτέ τυχαία^ είναι πάντοτε το αποτέλεσμα διανοητικών προσπαθειών. Είναι η επιθυμία να παράγουμε ένα ανώτερο προϊόν». 35

14

15 κεφάλαιο 2 Ιστορική Αναδρομή της Φιλοσοφίας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας 2.1 Εισαγωγή Ο Deming ως φοιτητής το καλοκαίρι του 1920 εργαζόταν στην εταιρεία Western Electric Company στο Hawthorne του Σικάγου. Σ αυτή την εταιρεία αργότερα ο Elton Mayo πραγματοποίησε τα πειράματά του, για να διερευνήσει αν υπάρχει σχέση μεταξύ του περιβάλλοντος εργασίας, της παρακίνησης των υπαλλήλων και της παραγωγικότητας. Το πείραμά του έδειξε ότι ο ανθρώπινος παράγων είναι ο πλέον σπουδαίος στη λειτουργία του οργανισμού. Το εργοστάσιο αυτό λειτουργούσε με τη φιλοσοφία διοίκησης του επιστημονικού μάνατζμεντ, του F. Taylor. Ο Taylor δίδασκε ότι οι εργάτες θα έπρεπε να προσλαμβάνονται για να πραγματοποιούν ένα μικρό αριθμό καθηκόντων κατά τρόπο μηχανιστικό και επαναληπτικό. εν είχαν δηλαδή τη δυνατότητα να σκεφθούν για την εργασία που έκαναν, γιατί η σκέψη ήταν δικαίωμα και υποχρέωση μόνο του μάνατζμεντ. Οι μάνατζερς θα έπρεπε να κατευθύνουν τους εργάτες και οι εργάτες θα έπρεπε να εργάζονται περισσότερο σκληρά. Τα λάθη ανιχνεύονταν στο τέλος της παραγωγικής διαδικασίας και οι εργάτες πληρώνονταν ανάλογα με την ποσότητα που παρήγαγαν. Η ποιότητα δε λαμβανόταν υπόψη μέσα στην εργασία. Το κύριο ενδιαφέρον ήταν η ποσότητα παραγωγής.

16 2 κεφάλαιο Ο Deming κατάλαβε ότι η αυταρχική μέθοδος διοίκησης του Taylor υποβάθμιζε τον ανθρώπινο νου και το ενδιαφέρον των υπαλλήλων. Από τότε άρχισε να σκέπτεται μια νέα φιλοσοφία διοίκησης, τη ιοίκηση Ολικής Ποιότητας, η οποία αποτέλεσε μια επανάσταση στην Οργάνωση και ιοίκηση των Οργανισμών και των Επιχειρήσεων. Τα άτομα τα οποία κυρίως συνέβαλαν στην ανάπτυξη της φιλοσοφίας αυτής είναι ο Walter Shewhart, o Edwards Deming, o Joseph Juran, o Philip Crosby, o Ishikawa και ο Feingenbaum. Παρακάτω θα αναλύσουμε εν συντομία τις απόψεις των ατόμων αυτών, γιατί πιστεύουμε ότι θα βοηθήσουν σημαντικά στην κατανόηση των αρχών της ολικής ποιότητας. 2.2 Η φιλοσοφία του Walter A. Shewhart O Shewhart εργαζόταν ως μηχανικός στο εργοστάσιο Bell στην Αμερική και ήταν επικεφαλής μιας ερευνητικής ομάδας που προσπαθούσε να κάνει τη λειτουργία των τηλεφώνων περισσότερο αξιόπιστη. Για το σκοπό αυτό ο Shewhart ανέπτυξε μια μεθοδολογία με στόχο να βελτιώσει την απόδοση του εργάτη και την παραγωγή, προσδιορίζοντας ταυτοχρόνως τα αποδεκτά όρια μεταβολών για τα παραγόμενα προϊόντα. Την εργασία αυτή παρουσίασε γραφικά σ ένα διάγραμμα το οποίο ονόμασε διάγραμμα στατιστικού ελέγχου (Statistical Control Chart). Παράλληλα, διατύπωσε μια κυκλική διαδικασία τριών βημάτων που είχε ως στόχο να βελτιώσει την ποιότητα των προϊόντων στην παραγωγή. Τα βήματα αυτά στην κυκλική διαδικασία παρουσιάζονται στο Σχ Σχ. 2.1: Ο κύκλος του Shewhart 38

17 Ιστορική Αναδρομή της Φιλοσοφίας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας Ο Skewhart έγινε επίσης γνωστός για την ανάπτυξη των διαγραμμάτων ελέγχου και για τη στατιστική του συνεισφορά στην παραγωγική διαδικασία. Τα διαγράμματα αυτά αποτελούν σήμερα βασικά εργαλεία στον ποιοτικό έλεγχο. 2.3 Η φιλοσοφία του Deming Ο William Edwards Deming γεννήθηκε το 1900 στην Αμερική. Έλαβε το πτυχίο των Φυσικών Επιστημών από το Πανεπιστήμιο του Wyoming, το δίπλωμα master στη Φυσική και τη Μαθηματική Επιστήμη από το Πανεπιστήμιο του Colorado και το διδακτορικό στη Φυσική από το Πανεπιστήμιο του Yale. Στα εργαστήρια Bell στο New Jersey o Deming συνάντησε τον Walter A. Shewhart, ειδικό στη Στατιστική, ο οποίος ήταν υπεύθυνος της ερευνητικής ομάδας, που προσπαθούσε να βελτιώσει την αξιοπιστία των τηλεφώνων. Ο Shewhart ήταν ο πρωτεργάτης της έννοιας του στατιστικού ποιοτικού ελέγχου. Την εργασία του ο Shewhart συζήτησε με το Deming, ο οποίος ήταν υπό την προστασία του. Ο Deming πίστευε ότι, αν οι εργάτες εκπαιδευτούν καταλλήλως και διαχειριστούν οι ίδιοι τις διαδικασίες της δικής τους εργασίας, η ποιότητα των προϊόντων τους θα βελτιωθεί. Οι ανακαλύψεις του Shewhart αποτέλεσαν τη βάση της φιλοσοφίας της ιοίκησης Ποιότητας του Deming. Οι προσπάθειες αυτές του Deming δεν εκτιμήθηκαν από τους Αμερικανούς μάνατζερς. Αυτό, γιατί, κατά την περίοδο μετά το δεύτερο παγκόσμιο πόλεμο, λόγω των αυξημένων αναγκών, οι επιχειρήσεις έδιναν μεγαλύτερη σημασία στην ποσότητα των προϊόντων παρά στην ποιότητα. Οι Ιάπωνες μετά τον πόλεμο είχαν πολλά προβλήματα. Τα προϊόντα τους ήταν κακής ποιότητας και δεν μπορούσαν να ανταγωνιστούν τα προϊόντα της Αμερικής και της Ευρώπης. Έτσι, το 1949 κάλεσαν στην Ιαπωνία το Deming ο οποίος το 1950 άρχισε να δίνει διαλέξεις σχετικά με το στατιστικό έλεγχο και την επεξεργασία των προϊόντων. Ο Deming βελτίωσε τον κύκλο του Shewhart, προσθέτοντας ένα επιπλέον βήμα, τον οποίο στη συνέχεια δίδαξε στους Ιάπωνες με σκοπό να βελτιώσουν την ποιότητα των προϊόντων τους. Η φιλοσοφία του Deming έγινε αποδεκτή με ενθουσιασμό από τους Ιάπωνες βιομηχάνους και τα στελέχη των επιχειρήσεών τους. ε θα είναι υπερβολικό αν πούμε ότι το βιομηχανικό Ιαπωνικό θαύμα οφείλεται στη φιλοσοφία και τις τεχνικές που ανέπτυξε ο Deming. Σ αυτή την προσπάθειά 39

18 2 κεφάλαιο του ο Deming υποστηρίχθηκε από έναν εξαίρετο Ιάπωνα επιστήμονα, τον Dr. Ishikawa καθώς επίσης και από την ένωση των Ιαπώνων Επιστημόνων και Μηχανικών (JUSE). Ο Ishikawa, πρόεδρος της JUSE, κάλεσε 21 κορυφαίους Ιάπωνες βιομηχάνους σε μια συνάντηση με τον Deming. Ο Deming στη συνάντηση αυτή τόνισε ότι η βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, την οποία τόσο πολύ οι Ιάπωνες επιθυμούσαν, δεν μπορεί να επιτευχθεί χωρίς την υποστήριξη της διοίκησης των υψηλών κλιμακίων. Τους είπε επίσης ότι πρέπει να δουν τον πελάτη ως το πιο σπουδαίο άτομο στην παραγωγική γραμμή, μια εντελώς καινούργια έννοια για τους Ιάπωνες βιομηχάνους. Προς τιμή του οι Ιάπωνες υιοθέτησαν ένα βραβείο ποιότητας, το βραβείο Deming, το οποίο απονέμουν κάθε χρόνο στην εταιρεία η οποία παρουσιάζει τη μεγαλύτερη δραστηριότητα στον τομέα της βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων της. Ο Deming έλαβε πολλά βραβεία και διακρίσεις και σήμερα δικαίως θεωρείται ως ο πατέρας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας. Από την άλλη μεριά, στην Αμερική, ευδοκιμούσε ο Taylorismos και η εγωιστική τάση της υπερδύναμης. Το 1970 οι Αμερικανικές Εταιρείες άρχισαν να διαπιστώνουν την επιτυχία που είχαν στις διεθνείς αγορές τα Ιαπωνικά προϊόντα. Μερικοί Αμερικανοί γενικοί μάνατζερς πήγαν στην Ιαπωνία για να ανακαλύψουν «το μυστικό» της επιτυχίας. ιαπίστωσαν ότι οι εργάτες δούλευαν ομαδικά και η ποιότητα αποτελούσε ευθύνη και υποχρέωση του κάθε ατόμου. Παράλληλα, άρχισε να μειώνεται στην Αμερική η παραγωγικότητα και το ενδιαφέρον των ατόμων για την εργασία. Έτσι, το 1980, με καθυστέρηση περίπου τριάντα ετών, μια εκπομπή στην τηλεόραση με τίτλο «Αν μπορούν οι Ιάπωνες, γιατί να μην μπορούμε και εμείς;», προβλημάτισε τους Αμερικανούς επιχειρηματίες οι οποίοι ζήτησαν αμέσως τη βοήθεια του Deming. Στη δεκαετία αυτή πολλοί οργανισμοί και επιχειρήσεις της ύσης άρχισαν να μελετούν τη φιλοσοφία του Deming και να την υιοθετούν στην παραγωγική διαδικασία της επιχείρησής τους. Έτσι, η φιλοσοφία της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας αρχίζει να μπαίνει για καλά στην αμερικανική ζωή. Ο Deming στη φιλοσοφία του δίνει έμφαση στη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και της παροχής υπηρεσιών. Αυτό επιτυγχάνεται με τη μείωση της αβεβαιότητας και της μεταβλητότητας των διαδικασιών του σχεδιασμού και της κατασκευής των προϊόντων. Κατά τον Deming η μεταβολή αυτή αποτελεί την κύρια αιτία της κακής ποιότητας των προϊόντων. Ο Deming επίσης ισχυρίζεται ότι η υψηλή ποιότητα αυξάνει την παραγωγικότητα και αυτό βεβαίως μπορεί να θεωρηθεί ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις. 40

19 Ιστορική Αναδρομή της Φιλοσοφίας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας Ο Deming διατύπωσε και «την αλυσίδα αντίδρασης» η οποία συνδέει την ποιότητα, την παραγωγικότητα, το μερίδιο της αγοράς και την εργασία. Συγκεκριμένα γράφει ότι: η βελτίωση της ποιότητας οδηγεί στη μείωση του κόστους (λιγότερα λάθη, καθυστερήσεις κ.λπ.) στη βελτίωση της παραγωγικότητας στην αύξηση του μεριδίου της αγοράς (καλύτερη ποιότητα και χαμηλή τιμή) στη διατήρηση της επιχείρησης στη δημιουργία θέσεων εργασίας. Ο Deming ισχυρίζεται επίσης ότι η κύρια υπευθυνότητα για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων ανήκει στα υψηλά κλιμάκια της ιεραρχίας με ποσοστό 85% για τη διοίκηση και μόνο 15% για τους υπαλλήλους. Στη συνέχεια θα αναπτύξουμε τα κύρια σημεία της φιλοσοφίας του Deming. α. Τα 14 σημεία του Deming για το μάνατζμεντ Το 1980 ο Deming διατύπωσε τα 14 σημεία για το μάνατζμεντ, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να βοηθήσουν τον ηγέτη να μετασχηματίσει τον οργανισμό του «σε οργανισμό ποιότητας». Αποτελούν δηλαδή τη βάση στο σύγχρονο τρόπο της διοίκησης των επιχειρήσεων και των οργανισμών. Για να επιτύχει η εφαρμογή των σημείων αυτών πρέπει η διοίκηση της επιχείρησης να κάνει ριζικές αλλαγές και γενικότερα να αλλάξει την κουλτούρα του οργανισμού. Τα 14 σημεία του Deming είναι: 41

20 2 κεφάλαιο i. Συνέχεια και συνέπεια στη διατύπωση του σκοπού για διαρκή βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών Το μάνατζμεντ πρέπει να διατυπώσει το όραμα και την αποστολή που πρέπει να ακολουθήσει ο οργανισμός. Ο οργανισμός πρέπει να βοηθήσει τα άτομα να μεγιστοποιήσουν τις δυνατότητές τους μέσω της συνεχούς βελτίωσης τόσο του έργου των μάνατζερς όσο και των υπαλλήλων. Ο οργανισμός πρέπει να κάνει ένα μακροχρόνιο προγραμματισμό, να εισάγει καινοτομίες και να πραγματοποιεί έρευνα. εν πρέπει να ενδιαφέρεται για το γρήγορο κέρδος, αλλά για το πώς μακροπρόθεσμα θα αποκτήσει αφενός μεν μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς, αφετέρου δε μια ισχυρή ανταγωνιστική θέση σ αυτήν. ii. Υιοθέτηση της νέας φιλοσοφίας από τη διοίκηση Η διοίκηση πρέπει να αναλάβει την υπευθυνότητα για να κάνει αλλαγές. Πρέπει να δεσμευθεί ότι θα αποδεχθεί τη νέα φιλοσοφία και το νέο τρόπο σκέψης. Οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να επιβιώσουν, αν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες δεν ικανοποιούν τους πελάτες. Όλοι πρέπει να δεχθούν τη νέα φιλοσοφία και να συνεργαστούν για το σκοπό αυτό με το μάνατζμεντ. Η αλλαγή δεν μπορεί να γίνει αμέσως^ χρειάζεται χρόνος, πρώτον, για να ενημερωθούν τα άτομα και, δεύτερον, για να πεισθούν για την αξία αυτής. Το μάνατζμεντ πρέπει να δεχθεί ότι η εποχή του Taylor, κατά την οποία ο μάνατζερ σκεπτόταν και έπαιρνε αποφάσεις, ενώ ο εργάτης μόνο πραγματοποιούσε την απόφασή του, δεν ισχύει πλέον. Οι εργάτες πρέπει και αυτοί να παράγουν ιδέες και να συμμετέχουν στις διαδικασίες λειτουργίας της επιχείρησης. iii. Ανεξαρτητοποίηση από την απλή-τελική επιθεώρηση του προϊόντος για την επίτευξη της ποιότητας. Η ποιότητα πρέπει να είναι ενσωματωμένη στην παραγωγή από την αρχή. Με την επιθεώρηση απλώς διαπιστώνεται η παρουσία λαθών, χωρίς να προστίθεται αξία στο προϊόν. Η επιδιόρθωση των λαθών αυξάνει το κόστος και μειώνει την παραγωγικότητα. Ο έλεγχος πρέπει να γίνεται σε κάθε σημείο της παραγωγικής διαδικασίας και οι υπάλληλοι πρέπει να έχουν την υπευθυνότητα να τον πραγματοποιούν, χωρίς να μεταθέτουν το πρόβλημα σε κάποιο άλλο άτομο που βρίσκεται στην παραγωγική διαδικασία. Η φιλοσοφία η οποία πρέπει να περάσει σε όλα τα άτομα είναι ότι τα πράγματα πρέπει να γίνονται σωστά την πρώτη φορά. Η χρησιμοποίηση των στατιστικών τεχνικών μπορεί να εξασφαλίσει την ποιότητα στην παραγωγή των προϊόντων. Αυτή επιτυγχάνεται με τη βελ- 42

21 Ιστορική Αναδρομή της Φιλοσοφίας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας τίωση των διαδικασιών και με την πρόληψη των λαθών από τη διόρθωση αυτών. Τέλος, η ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών πρέπει να αποτελεί βασική προϋπόθεση για τον οργανισμό. iv. Ελαχιστοποίηση του κόστους. Κατάργηση της πρακτικής για την επιλογή προμηθειών με κριτήριο μόνο την τιμή Η τιμή ως κριτήριο, χωρίς να ληφθεί υπόψη η ποιότητα, δεν έχει νόημα. Η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχει ο οργανισμός εξαρτάται από την ποιότητα όλων των μεταβλητών εισόδου οι οποίες επηρεάζουν το τελικό προϊόν. Προμήθειες που δεν έχουν πιστοποιητικά ποιότητας δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται. Τα ελαττώματα των πρώτων υλών θα επηρεάσουν την ποιότητα του παραγόμενου προϊόντος. Γι αυτό πρέπει να αναπτυχθεί ένα πνεύμα εμπιστοσύνης και συνεργασίας με τους προμηθευτές. Τα κέρδη τα οποία θα προκύψουν από μια αξιόπιστη σχέση με τον προμηθευτή, μπορεί να υπερβούν αυτά που θα επιτευχθούν από την εφαρμογή της πολιτικής επιλογής με τη χαμηλότερη τιμή. Το μακροχρόνιο κόστος το οποίο θα προκύψει από τη χρησιμοποίηση φθηνών και ελαττωματικών πρώτων υλών δεν μπορεί να υπολογιστεί. Η εμπειρία από την εφαρμογή αυτής της πολιτικής, με μοναδικό κριτήριο την τιμή προσφοράς, ιδιαίτερα στη χώρα μας, έχει δώσει αρνητικά αποτελέσματα. v. Συνεχής βελτίωση του συστήματος παραγωγής και των υπηρεσιών Βελτίωση σημαίνει μείωση των μεταβολών η οποία επιτυγχάνεται με την εξάλειψη των ειδικών αιτιών (μη τυχαίων), καθώς επίσης και με την παράλληλη μείωση των προβλημάτων που προξενούν οι κοινές αιτίες (τυχαίες). Η εξάλειψη των ειδικών αιτιών που προκαλούν τις μεταβολές μάς επιτρέπει να έχουμε διαδικασία σταθερή και προβλέψιμη. Οι μάνατζερς πρέπει να δημιουργήσουν και να συντηρήσουν ένα περιβάλλον μέσα στο οποίο οι υπάλληλοι να ελέγχουν το δικό τους χώρο εργασίας, με σκοπό να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα στο σχεδιασμό και στην παραγωγή του προϊόντος. Η βελτίωση στο σχεδιασμό του προϊόντος απαιτεί την κατανόηση των αναγκών του πελάτη. Η βελτίωση στην παραγωγή απαιτεί τη μείωση των αιτιών που δημιουργούν τις μεταβολές, καθώς επίσης και τη δημιουργία σταθερών και προβλέψιμων διαδικασιών. Στατιστικές μέθοδοι χρησιμοποιούνται ως εργαλεία βελτίωσης της ποιότητας. Η συνεχής βελτίωση δεν τελειώνει ποτέ και επιτυγχάνεται με τη συμμετοχή όλων των ατόμων (kaizen). 43

22 2 κεφάλαιο vi. Καθιέρωση της πρακτικής της εκπαίδευσης κατά τη διάρκεια της εργασίας Οι μάνατζερς πρέπει να οργανώνουν προγράμματα εκπαίδευσης για τους νέους υπαλλήλους μέσα στο χώρο εργασίας, οι οποίοι δεν είναι εξοικειωμένοι με τη συγκεκριμένη κουλτούρα του οργανισμού και τις προσδοκίες της επιχείρησης. Επιμορφωτικά σεμινάρια πρέπει να παρακολουθούν το υπόλοιπο προσωπικό και τα ανώτερα στελέχη της επιχείρησης για να δίνουν το καλό παράδειγμα στους νέους υπαλλήλους. Η εκπαίδευση αποτελεί βασικό εργαλείο για τη βελτίωση των διαδικασιών, γιατί όλα τα άτομα στον οργανισμό πρέπει να μάθουν να επιλύουν προβλήματα, να παίρνουν αποφάσεις και να χρησιμοποιούν τα εργαλεία ποιότητας. Επιπροσθέτως, η εκπαίδευση μειώνει τα εμπόδια μεταξύ εργατών και εποπτών, ενώ παράλληλα βελτιώνει τις ικανότητές τους και την ικανοποίησή τους από την εργασία. vii. Αποτελεσματική ηγεσία Η αποτελεσματική ηγεσία καθοδηγεί και βοηθάει τους υπαλλήλους να πραγματοποιούν την εργασία καλύτερα και με μικρότερη προσπάθεια. Ο ρόλος της ηγεσίας είναι αυτός του εκγυμναστή και του μέντορα. Ο ηγέτης πρέπει να διασφαλίζει την ποιότητα, την παραγωγικότητα και την απόδοση των υπαλλήλων. Πρέπει να υποστηρίζει τα άτομα, να τα παρακινεί με το παράδειγμά του, να διδάσκει και να μην αρκείται στην κριτική. Ακόμη, ο ηγέτης πρέπει να δημιουργεί ένα περιβάλλον μέσα στο οποίο όλοι να αναπτύσσονται, να ενθαρρύνονται και να βελτιώνονται. viii. Αποβολή του φόβου Ο φόβος των υπαλλήλων είναι ανασταλτικός παράγοντας στην αύξηση της παραγωγικότητας της επιχείρησης. Επίσης, είναι καταστρεπτικός για την κουλτούρα του οργανισμού. Αποτελεί εμπόδιο στη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, στη δημιουργικότητα των υπαλλήλων και στην καινοτομία. Ο φόβος προξενεί αντίσταση στην αλλαγή και εμποδίζει την ανοικτή επικοινωνία^ γι αυτό και πρέπει να αντικατασταθεί από τον αμοιβαίο σεβασμό, την εμπιστοσύνη και τη συνεργασία μεταξύ των ατόμων. ix. Κατάργηση των εμποδίων ανάμεσα στα τμήματα. Ενθάρρυνση της ομαδικής προσέγγισης Οι διαχωριστικές γραμμές μεταξύ των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης πρέπει να καταργηθούν και όλα τα άτομα τα οποία ανήκουν σε διαφορετικά τμήματα να εργάζονται ως μια ομάδα. Μέσα στην ίδια την 44

23 Ιστορική Αναδρομή της Φιλοσοφίας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας επιχείρηση δεν πρέπει να υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ των ατόμων, αλλά συνεργασία. Η ομαδική εργασία μπορεί να καταργήσει τα εμπόδια που υπάρχουν μεταξύ των τμημάτων και των ατόμων. Τα εμπόδια δημιουργούνται από το φόβο του μάνατζερ ότι μπορεί να χάσει την εξουσία. Η ομαδική εργασία είναι απαραίτητη και σπουδαία λειτουργία στο σύγχρονο μάνατζμεντ, ιδιαίτερα δε κατά την εισαγωγή και την ανάπτυξη των αρχών ποιότητας στον οργανισμό. Όλοι στον οργανισμό πρέπει να αντιληφθούν ότι ο καθένας είναι «πελάτης» κάποιου άλλου ατόμου στην παραγωγική διαδικασία και ότι αυτή η σχέση πρέπει να γίνει κατανοητή από τα άτομα όσο πιο γρήγορα γίνεται, γιατί έτσι θα αυξηθούν οι πιθανότητες να γίνει αποδεκτό το ομαδικό πνεύμα μέσα στον οργανισμό. x. Κατάργηση των συνθημάτων, των αφισών και των προτροπών τα οποία ζητούν νέα επίπεδα παραγωγικότητας, χωρίς να παρέχουν καλύτερες μεθόδους Πρέπει να καταργηθούν τα συνθήματα και τα προγράμματα κινήτρων τα οποία απαιτούν υψηλά επίπεδα παραγωγικότητας και κανένα ελάττωμα στα προϊόντα. Αντί αυτών να δίνονται τα μέσα και οι πηγές που χρειάζονται τα άτομα, για να εργάζονται καλύτερα, έξυπνα και όχι σκληρά. Αυτά τα προγράμματα θεωρούν ότι όλα τα προβλήματα τα οποία εμφανίζονται στον οργανισμό οφείλονται στην ανθρώπινη συμπεριφορά των εργατών και των υπαλλήλων και ότι αυτοί μπορούν να βελτιωθούν με τη βοήθεια των προγραμμάτων αυτών. Ξεχνούν όμως ότι τα κύρια αίτια της χαμηλής ποιότητας και της μη ικανοποιητικής παραγωγικότητας των υπαλλήλων βρίσκονται στο σύστημα και οφείλονται στο μάνατζμεντ. Ο Deming έλεγε ότι το 85% των σφαλμάτων οφείλεται στο σύστημα και μόνο το 15% οφείλεται στα άτομα, δηλαδή έξω από το σύστημα. Η εμπειρία επίσης έχει δείξει ότι, όταν τους στόχους της εργασίας διατυπώνει η ομάδα, η απόδοση της παραγωγικότητας υπερβαίνει το επίπεδο απόδοσης που θα προέκυπτε στην περίπτωση κατά την οποία τους στόχους θα διατύπωνε το μάνατζμεντ. Τα άτομα τα οποία βρίσκονται κοντά στο πρόβλημα, πρέπει να έχουν την υπευθυνότητα να το επιλύουν μόνα τους ή και με τη βοήθεια κάποιων άλλων. Οι υπάλληλοι, οι μάνατζερς και άλλοι μπορούν όλοι μαζί να διατυπώνουν συνθήματα σχετικά με τη βελτίωση της εργασίας τους, αρκεί η ισχύς, η υπευθυνότητα και οι αμοιβές να είναι ισότιμα κατανεμημένες. Όταν οι στόχοι δεν εκπληρώνονται, η προσοχή πρέπει να στραφεί στη διόρθωση του συστήματος και να μη ρίχνεται το βάρος της αποτυχίας στα άτομα. 45

24 2 κεφάλαιο Όταν στα άτομα δοθούν από την αρχή όλα τα απαραίτητα εργαλεία και μέσα, μπορούν να εργαστούν σωστά και αποδοτικά. xi. Κατάργηση αυθαίρετων ποσοτικών στόχων παραγωγής, προτύπων εργασίας και σκοπών που δυσχεραίνουν την επίτευξη της ποιότητας. Να μη χρησιμοποιείται η τεχνική της διοίκησης βάσει στόχων (ΜΒΟ). Η έμφαση πρέπει να δίνεται στην ποιότητα και όχι στην ποσότητα. Η επίτευξη ενός στόχου δεν πρέπει να θεωρείται ως η τελική επιτυχία, επειδή πάντοτε υπάρχει χώρος και χρόνος για περαιτέρω βελτίωση. Ο μόνος τρόπος για να αυξηθεί η ποιότητα και η παραγωγικότητα είναι να αντικατασταθούν τα πρότυπα εργασίας από μια εμπνευσμένη ηγεσία, καθώς επίσης και από μια συνεχή βελτίωση των διαδικασιών εργασίας. Αυτό γιατί, όταν το πρότυπο (ο στόχος) ικανοποιηθεί, δεν υπάρχει πλέον κίνητρο για τον εργάτη να συνεχίσει να παράγει ή να βελτιώνει την ποιότητα. ε θα κάνουν ποτέ περισσότερα από αυτά τα οποία τους ζητήθηκε να κάνουν. Στόχος, όπως, για παράδειγμα, «να αυξηθεί το κέρδος κατά 5%», δεν έχει νόημα, χωρίς να αναπτυχθούν προηγουμένως μέθοδοι οι οποίες θα δώσουν τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να τον πραγματοποιήσουν. Η διοίκηση πρέπει να κατανοήσει το σύστημα και να προσπαθεί να το βελτιώνει, παρά να εστιάζει την προσοχή της σε βραχυπρόθεσμους στόχους. Αυτό βεβαίως δε σημαίνει ότι δε χρησιμοποιούμε στόχους. Όλα τα άτομα και οι επιχειρήσεις έχουν στόχους, αρκεί να μην είναι αυθαίρετοι. Μόνο τα δεδομένα και οι στατιστικές αναλύσεις μπορούν να δείξουν τι μπορεί να επιτευχθεί και ποιο μπορεί να είναι το επόμενο βήμα για περαιτέρω βελτίωση. Η διατύπωση αυθαίρετων ποσοτικών στόχων μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα στους υπαλλήλους, γιατί αυτοί στην περίπτωση που υπάρχουν σφάλματα σε μια διαδικασία μπορούν να επέμβουν μόνο κατά το 15% στη διόρθωση των σφαλμάτων αυτών. Το υπόλοιπο 85% των σφαλμάτων, τα οποία εμποδίζουν τη βελτίωση των διαδικασιών, μπορεί να εξαλειφθεί μόνο με την επέμβαση της διοίκησης. Τέλος, όταν διατυπώνεται ένας στόχος πρέπει όλα τα άτομα να συμμετέχουν σ αυτόν^ να υπάρχει δηλαδή συναίνεση από όλα τα άτομα τα οποία εμπλέκονται στην πραγματοποίηση του στόχου αυτού. xii. Επιβράβευση του εργατικού δυναμικού. Τα άτομα να αισθάνονται υπερήφανα για την εργασία τους. Το καλό κλίμα μέσα στον οργανισμό και η εξάλειψη των εμποδίων ενθαρρύνει την επικοινωνία και τη συνεργασία μεταξύ των ατόμων, ενώ παράλληλα 46

25 Ιστορική Αναδρομή της Φιλοσοφίας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας αυξάνει το ηθικό των υπαλλήλων. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι εργάτες να αισθάνονται υπερήφανοι γι αυτό που κάνουν. Ο Deming πιστεύει ότι ένα από τα σπουδαιότερα εμπόδια στην πραγματοποίηση των παραπάνω είναι η αξιολόγηση της επίδοσης του υπαλλήλου. Η μέτρηση της επίδοσης του υπαλλήλου καταστρέφει το πνεύμα της ομαδικής εργασίας, γιατί αφενός μεν αυξάνει τον ανταγωνισμό σε βάρος της συνεργασίας, αφετέρου δε τα άτομα καθοδηγούνται να ικανοποιήσουν ποσοτικούς στόχους σε βάρος ποιοτικών στόχων. Η διαδικασία της αξιολόγησης πρέπει να αποσυνδέει τη μέτρηση της απόδοσης από το μισθό. Ο κύριος σκοπός πρέπει να είναι η αναγνώριση της επίτευξης των αποτελεσμάτων και της σωστής χρησιμοποίησης των διαδικασιών βελτίωσης της ποιότητας. Ο διαχωρισμός επομένως του μηχανισμού της αξιολόγησης από το μισθό μειώνει τον ανταγωνισμό και ενισχύει τη συνεισφορά των εργαζομένων προς την κατεύθυνση της συνεχούς βελτίωσης των διαδικασιών. Είναι αποτελεσματικότερο για τη διοίκηση να ασχοληθεί κυρίως με το έργο της βελτίωσης του συστήματος μέσα στο οποίο εργάζονται τα άτομα, παρά με την αξιολόγηση. Η συνεχής εκπαίδευση, η ανοικτή επικοινωνία, η ανάπτυξη των προσωπικών ικανοτήτων, το κλίμα συνεργασίας και η αμοιβαία εμπιστοσύνη βοηθούν το άτομο να αυξήσει ομαλά την απόδοση του, χωρίς να χρειάζεται τη συνεχή αξιολόγηση. xiii. Ενθάρρυνση συνεχούς εκπαίδευσης και αυτοβελτίωσης για κάθε εργαζόμενο. Αν η επιχείρηση επιθυμεί να είναι στην κορυφή και αν θέλει να μεγιστοποιήσει την ικανοποίηση των πελατών της, θα πρέπει το εργατικό δυναμικό και οι μάνατζερς της επιχείρησης να παρακολουθούν συνεχώς προγράμματα επιμόρφωσης και απόκτησης νέων δεξιοτήτων. Η διά βίου εκπαίδευση είναι σήμερα απαίτηση και όχι επιλογή του ατόμου. Αυτή εξασφαλίζει βελτίωση της θέσης του υπαλλήλου στο χώρο εργασίας, ικανοποίηση από την εργασία και ασφάλεια. Το σημείο xiii του Deming διαφέρει σημαντικά από το σημείο vi. Το σημείο vi αναφέρεται στην εκπαίδευση των ατόμων σε συγκεκριμένες δεξιότητες οι οποίες απαιτούνται για την εργασία, ενώ το σημείο xiii αναφέρεται στη συνεχή επιμόρφωση των ατόμων για αυτοβελτίωση των εργαζομένων. xiν. έσμευση της διοίκησης και συμμετοχή όλων των ατόμων για την υλοποίηση των παραπάνω σημείων της νέας φιλοσοφίας. Τα άτομα σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης πρέπει να συμμετέχουν και να 47

26 2 κεφάλαιο θέτουν σε εφαρμογή αυτή τη νέα φιλοσοφία, έτσι ώστε να ενσωματωθεί με τη δομή και την κουλτούρα του οργανισμού. Οι εργάτες μόνοι τους δεν μπορούν να θέσουν σε εφαρμογή το πλάνο της εισαγωγής της ποιότητας στον οργανισμό τους. Για να γίνει αυτό, πρέπει να υπάρχει θέληση από τα υψηλά κλιμάκια της ιεραρχίας και θερμή υποστήριξη για την υλοποίηση της. β. Το σύστημα της «βαθιάς γνώσης» του Deming Το 1989 ο Deming παρουσίασε το σύστημα της βαθιάς γνώσης (system of profound knowledge). Ο σκοπός του συστήματος αυτού είναι να κατανοήσουν οι ηγέτες πώς θα βελτιώσουν και θα βελτιστοποιήσουν το σύστημα της αλληλεξάρτησης των ατόμων τα οποία έχουν ενδιαφέρον για την επιχείρηση και παράλληλα επιθυμούν να βελτιώσουν τις συνθήκες της κοινωνίας. Το σύστημα αυτό είναι ένα μοντέλο του μάνατζμεντ, δηλαδή ένας νέος τρόπος για να αντιμετωπίσουμε το μέλλον. Παρακάτω αναπτύσσονται τα τέσσερα συστατικά του συστήματος της βαθιάς γνώσης τα οποία, αφενός μεν αλληλεξαρτώνται, αφετέρου δε η χρησιμοποίηση τους θεωρείται αναγκαία. i. Εκτίμηση του συστήματος ή η συστημική προσέγγιση Το σύστημα είναι ένα σύνολο από αλληλεξαρτώμενα στοιχεία τα οποία συνεργάζονται για να εκπληρώσουν τους στόχους του. Το έργο του μάνατζμεντ είναι να βελτιστοποιήσει ολόκληρο το σύστημα, πράγμα το οποίο απαιτεί μια πολύ καλή κατανόηση της ικανότητάς του, η οποία μπορεί να προέλθει από το δεύτερο συστατικό. ii. Θεωρία μεταβολών Μεταβολές υπάρχουν σε όλες τις διαδικασίες. Σε κάθε μέτρηση υπάρχουν μεταβολές. Οι μεταβολές αυτές προκαλούνται από διάφορες αιτίες, κοινές και ειδικές αιτίες. Το μάνατζμεντ κυρίως έχει την υπευθυνότητα να διαπιστώσει τις αιτίες οι οποίες προκαλούν τις μεταβολές και να τις εξαλείψει. Το σύστημα χωρίς τις ειδικές αιτίες είναι σταθερό και το αποτέλεσμα είναι προβλέψιμο στο εγγύς μέλλον. Στην περίπτωση αυτή λέμε ότι η διαδικασία βρίσκεται υπό στατιστικό έλεγχο. iii. Θεωρία της γνώσης εν υπάρχει γνώση χωρίς θεωρία. Η γνώση βασίζεται και αναπτύσσεται από μια θεωρία την οποία χρησιμοποιούμε για να προβλέψουμε τα μελ- 48

27 Ιστορική Αναδρομή της Φιλοσοφίας της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας λοντικά αποτελέσματα ή για να συγκρίνουμε τα παρατηρούμενα αποτελέσματα με τα προβλεπόμενα. Ο Deming σημειώνει ότι η διοίκηση είναι πρόβλεψη. Για να χρησιμοποιηθούν τα δεδομένα στην πρόβλεψη, οι μάνατζερς πρέπει να έχουν γνώση και να έχουν παράλληλα κατανοήσει τη θεωρία η οποία εξηγεί τη συμπεριφορά του συστήματος. Η εμπειρία δεν έχει αξία χωρίς τη βοήθεια της θεωρίας. Η θεωρία βοηθάει τα άτομα να κατανοούν, να ερμηνεύουν την εμπειρία τους και να μαθαίνουν. iv. Ψυχολογία Η γνώση της ψυχολογίας αποτελεί σήμερα απαραίτητο εφόδιο γι αυτούς οι οποίοι ασκούν διοίκηση στις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Η ψυχολογία βοηθάει τα άτομα να κατανοήσουν τη συμπεριφορά των ατόμων, την αλληλεπίδραση των ατόμων και του συστήματος γενικότερα. Το μάνατζμεντ, για παράδειγμα, πρέπει να κατανοήσει τη διαφορά ανάμεσα στην εσωτερική και την εξωτερική παρακίνηση και η ψυχολογία αποτελεί το μέσο γι αυτή την κατανόηση. Ιδιαίτερα θα λέγαμε ότι για την επιτυχία της λειτουργίας των οργανισμών στον 21ο αιώνα, το μάνατζμεντ πρέπει: i. να δημιουργήσει ένα περιβάλλον «κερδίζω-κερδίζεις» το οποίο αποτελεί την επιθυμητή κατάσταση όλων. Είναι ο τρόπος με τον οποίο πρέπει όλοι μας να βλέπουμε τον κόσμο. ii. να προωθήσει την εσωτερική παρακίνηση και όχι την εξωτερική. Η εσωτερική παρακίνηση σχετίζεται με την επιθυμία που έχει κάποιος να κάνει αυτό που τον ευχαριστεί. Αντίθετα, η εξωτερική παρακίνηση σχετίζεται με την επιθυμία του ατόμου να κάνει κάτι που θα του αποφέρει αμοιβές ή που θα αποφύγει την ποινή. Η εσωτερική παρακίνηση ελευθερώνει ανθρώπινη ενέργεια που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση του συστήματος, ενώ η εξωτερική παρακίνηση εμποδίζει την απελευθέρωση της ενέργειας. iii. να προωθήσει μακροπρόθεσμες διαδικασίες και αποτελέσματα τα οποία θα συμβάλουν στη βελτίωση των οργανωτικών διαδικασιών και iv. να προωθήσει τη συνεργασία και όχι τον ανταγωνισμό μέσα στον οργανισμό. Σ ένα περιβάλλον συνεργασίας όλοι κερδίζουν, ενώ σ ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον τα περισσότερα άτομα χάνουν. Το περιβάλλον συνεργασίας βελτιστοποιεί ολόκληρο το σύστημα. 49

28 2 κεφάλαιο γ. Οι επτά θανάσιμες ασθένειες Πέρα από τα 14 σημεία, ο Deming πρότεινε και τις επτά θανάσιμες ασθένειες οι οποίες εμποδίζουν την εφαρμογή της ποιότητας και μπορούν να δημιουργήσουν πολλά προβλήματα στις επιχειρήσεις και οργανισμούς. Οι ασθένειες αυτές περιγράφονται παρακάτω. i. Έλλειψη σταθερότητας σκοπού Η ασθένεια αυτή είναι το αντίθετο από το πρώτο σημείο του Deming. Η εταιρεία πρέπει να έχει μακροπρόθεσμους σκοπούς και προγράμματα ποιότητας. Η επιδίωξη της επιχείρησης σ ό,τι αφορά στο σχεδιασμό των προϊόντων και των υπηρεσιών πρέπει να είναι συνεχής και σταθερή, γιατί στην αντίθετη περίπτωση οι επιπτώσεις θα είναι καταστρεπτικές. ii. Έμφαση στα βραχυπρόθεσμα οφέλη Επιχείρηση η οποία σκέπτεται βραχυπρόθεσμα δεν έχει μέλλον και προοπτική να παραμείνει στην αγορά. Οι Ιάπωνες δεν επιδιώκουν βραχυπρόθεσμα οφέλη στόχος τους είναι να κερδίσουν την αγορά πέντε με δέκα χρόνια αργότερα. iii. Αξιολόγηση της απόδοσης-επίδοσης Η μέτρηση της απόδοσης μιας διαδικασίας στην περίπτωση που έχει προκαθοριστεί το επίπεδο της απόδοσης αυτής μπορεί να έχει αρνητικές συνέπειες. Ειδικότερα, καταστρέφει την ομαδική εργασία, δημιουργεί φόβο και ελαττώνει την αμοιβαία εμπιστοσύνη και το σεβασμό. iv. Μετακίνηση των μάνατζερς Η μετακίνηση των μάνατζερς δημιουργεί αστάθεια και αδυναμία να κατανοήσουν πλήρως τη λειτουργία της επιχείρησης και την εφαρμογή μακροπρόθεσμου προγραμματισμού. ν. ιοίκηση της επιχείρησης με τη χρησιμοποίηση ορατών μόνο αριθμών Η διοίκηση της επιχείρησης με τη χρησιμοποίηση μόνο ορατών αριθμών δεν προδικάζει και την επιτυχία της. Αυτό γιατί οι σπουδαιότεροι αριθμοί δεν είναι γνωστοί, όπως, για παράδειγμα, ο βαθμός «του ικανοποιημένου πελάτη», ο οποίος επηρεάζει σημαντικά τη λειτουργία της επιχείρησης. Οι αριθμοί που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη πρέπει να προέρχονται από στατιστικά δεδομένα. 50