ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ & ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Transcript

1 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ & ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Λέκτορας Ι. Γιαννατσής Καθηγητής Π. Φωτήλας Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ποιότητα των παρεχόμενων προϊόντων/υπηρεσιών αποτελεί τον σημαντικότερό ίσως παράγοντα για την επιβίωση μιας επιχείρησης Συνδέεται κατά κύριο λόγο με τις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών Εξετάζεται σε τέσσερις φάσεις: Διαμόρφωση πολιτικής/στρατηγικός προγραμματισμός Σχεδιασμός προϊόντων/υπηρεσιών Παραγωγή προϊόντων/υπηρεσιών Διανομή και Διακίνηση προϊόντων/υπηρεσιών 1

2 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «ιοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθµος ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Προσέγγιση της υπεροχής: Επίτευξη του καλύτερου δυνατού σε σχέση με τις προδιαγραφές ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας Προσέγγιση βάσει κατασκευής: Αποφυγή σφαλμάτων κατά την παραγωγική διαδικασία Προσέγγιση βάσει του χρήστη: Καταλληλότητα προϊόντος / υπηρεσίας για ένα συγκεκριμένο πελάτη Προσέγγιση βάσει του προϊόντος: Σύνολο χαρακτηριστικών προϊόντος / υπηρεσίας που ικανοποιεί τον πελάτη Προσέγγιση βάσει αξίας: Ο λόγος της προσφερόμενης ποιότητας προς το αντίστοιχο κόστος 2

3 ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ποιότητα από την πλευρά της παραγωγής: Ποιότητα είναι η συνεπής και αδιάκοπη συμμόρφωση στις προσδοκίες των πελατών. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας: Ολοκληρωμένη φιλοσοφία διοίκησης ενός οργανισμού με στόχο τη συνεχή βελτίωση των προϊόντων/υπηρεσιών Ποιότητα από την πλευρά του πελάτη: Υποκειμενική αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα του προσφερόμενου προϊόντος Ποιότητα: Ο βαθμός εναρμόνισης μεταξύ των προσδοκιών και της αντίληψης του πελάτη για το προϊόν ή υπηρεσία ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «ιοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθµος 3

4 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΥΝΕΧΟΥΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ (Συμμόρφωση στις προδιαγραφές) 1. Ορίζουμε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος (όπως λειτουργικότητα, εμφάνιση, αξιοπιστία, ανθεκτικότητα, αποκατάσταση, επαφή) 2. Αποφασίζουμε πως θα μετρήσουμε κάθε χαρακτηριστικό (μεταβλητές, ιδιότητες) 3. Καθιερώνουμε τα πρότυπα ποιότητας 4. Ελέγχουμε την ποιότητα με βάση τα πρότυπα (πότε, πως) 5. Εντοπίζουμε και διορθώνουμε τις αιτίες της κακής ποιότητας 6. Συνεχίζουμε να κάνουμε βελτιώσεις ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Αφορά συνήθως την φάση της παραγωγής και συγκεκριμένα τον ποιοτικό έλεγχο των πρώτων υλών, των προϊόντων στα διάφορα στάδια της παραγωγής, και των τελικών προϊόντων Κατά τον έλεγχο μετρώνται: Έλεγχος μέσω Ιδιοτήτων του προϊόντος Ποιοτική αξιολόγηση = Καλό/Κακό, Σωστό/Λάθος, Λειτουργεί/Δεν λειτουργεί Σχετικά απλός Έλεγχος μέσω μεταβλητών Ποσοτική αξιολόγηση συγκεκριμένων μεγεθών (π.χ. βάρος, ισχύς, μήκος ) Πιο περίπλοκος αλλά και πιο χρήσιμος γιατί ανιχνεύει συγκεκριμένες αιτίες αποκλίσεων 4

5 ΚΛΑΔΟΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στατιστικός Έλεγχος Διαδικασίας (ΣΕΔ) Χρήση διαγραμμάτων/πινάκων ελέγχου, κατά την διαδικασία παραγωγής, όπου αποτυπώνονται οι αποκλίσεις από ένα αποδεκτό εύρος προδιαγραφών Μπορεί να είναι δειγματοληπτικού χαρακτήρα αλλά και καθολικός Απεικονίζει τη μεταβλητότητα μιας διαδικασίας και βοηθά να αναγνωρισθούν πιθανά σφάλματα Όταν είναι σωστά σχεδιασμένος ελαχιστοποιεί την πιθανότητα λαθών δύο τύπων: «Αναγνώριση» προβλήματος ενώ δεν υπάρχει(σφάλμα τύπου Ι) Μη αναγνώριση υπαρκτού προβλήματος (Σφάλμα τύπου ΙΙ) ΣΕΔ - ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ 5

6 Η ΔΙΑΚΥΜΑΝΣΗ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Μεταβλητότητα(variability): Βαθμός παρατηρούμενων αποκλίσεων προϊόντος από προδιαγραφές/σχέδιο Σε κάθε παραγωγική διαδικασία υπάρχει μεταβλητότητα Συστηματική: Οφείλεται σε συγκεκριμένους αναγνωρίσιμους παράγοντες Τυχαία: Οφείλεται σε άγνωστουςπαράγοντες που είτε δεν μπορούμε είτε δεν μας συμφέρει να υπολογίσουμε Η παραγωγική διαδικασία είναι υπό έλεγχο, αν όλοι οι αναγνωρίσιμοι παράγοντες εξαλειφθούν ή αναγνωριστεί η συμβολή τους (πειραματικά) Η παραγωγή ελεγχόμενης ποιότητας είναι επιθυμητή γιατί: Υπόκειται σε μαθηματική ανάλυση Βοηθά στην βελτίωση του προϊόντος ΜΕΤΑΒΛΗΤΟΤΗΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Πηγή: John S. Oakland, Statistical Process Control, Elsevier,

7 ΜΕΤΑΒΛΗΤΟΤΗΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Πηγή: John S. Oakland, Statistical Process Control, Elsevier, 2003 ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Απλό μέτρο για τη μέτρηση της διακύμανσης C p : Ικανότητα διαδικασίας (process capability) ΑΟΑ: Ανώτατο όριο ανοχής (προδιαγραφών) KΟΑ: Κατώτατο όριο ανοχής (προδιαγραφών) s: Τυπική απόκλιση διαδικασίας C p >1: «Ικανή» διαδικασία C p <1: «Μη Ικανή» διαδικασία AOA KOA C p = 6s 7

8 ΣΕΔ - ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ Διαδικασία ελέγχου με διαγράμματα 1. Καθορισμός των μεταβλητών που θα μετρηθούν και των μονάδων 2. Καθορισμός των ορίων ανοχής/ελέγχου 3. Δειγματοληψία και αποτύπωση στο διάγραμμα 4. Διόρθωση «αφύσικων» αποκλίσεων ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΙΔΙΟΤΗΤΩΝ Μέσος όρος ελαττωματικών: p Μέγεθος δείγματος: n Αριθμός δειγμάτων: m ΑΟΕ/ΚΟΕ: Ανώτατο/Κατώτατο όριο ελέγχου p= p + p2+ p3 m p m s= p( 1 p) n AOE = p+ 3s KOE= p 3s 8

9 ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «ιοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθµος ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ Μέσος όρος μεταβλητής: Μέσος όρος εύρους μεταβλητής: R Μέγεθος δείγματος: n Αριθμός δειγμάτων: m ΑΟΕ/ΚΟΕ: Ανώτατο/Κατώτατο όριο ελέγχου X X1+ X 2+ X X m X = m AOE = + A R KOE= X 2 X 2 A R R1 + R2+ R Rm R = m AOE= D 4 R KOE=D 3 R 9

10 ΕΛΕΓΧΟΣ, ΕΚΜΑΘΗΣΗ ΚΑΙ ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Ο ΣΕΔβοηθάει να Γνωρίσουμε καλύτερα τη διαδικασία Έτσι ώστε να μειώσουμε τη μεταβλητότητα, αναγνωρίζοντας συγκεκριμένα αίτια Που θα μας δώσει τη δυνατότητα να παράγουμε προϊόντα υψηλότερης ποιότητα Και έτσι να αποκτήσουμε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα βασισμένο στη γνώση, το οποίο δεν μπορεί να αντιγραφεί εύκολα από τους ανταγωνιστές ΣΥΝΑΡΤΗΣΗ ΑΠΩΛΕΙΩΝ TAGUCHI Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «ιοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθµος L = D 2 C 10

11 ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ SIX SIGMA Προσέγγιση και φιλοσοφία διοίκησης που δίνει έμφαση στη συνεχή βελτίωση της διαδικασίας παραγωγής με απώτερο στόχο την απαλοιφή όλων των ελαττωμάτων (zero defects) Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «ιοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθµος ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ SIX SIGMA Ελάττωμα (defect): Αδυναμία ανταπόκρισης στις απαιτήσεις του πελάτη Ελαττωματικό είδος(unit): Προϊόν/υπηρεσία που διαθέτει ένα τουλάχιστον ελάττωμα Ευκαιρία για ελάττωμα (defect opportunity): Πιθανός τρόπος «αποτυχίας» του προϊόντος/υπηρεσίας Αναλογία ελαττωματικών: % ελαττωματικών επί του συνόλου της παραγωγής Απόδοση διαδικασίας: % μη ελαττωματικών επί του συνόλου της παραγωγής Ελαττώματα ανά μονάδα παραγωγής: Μέσος αριθμός ελαττωμάτων σε μια παραγωγική μονάδα Ελαττώματα ανά ευκαιρία: % ελαττωμάτων επί του συνολικού αριθμού ευκαιριών (ποσότητα Χ ευκαιρίες ανά είδος) Ελαττώματα ανά εκατομμύριο ευκαιριών 11

12 ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑ ΑΠΟΔΟΧΗΣ ΠΑΡΤΙΔΑΣ Έλεγχος ποιότητας για την αποδοχή μίας παρτίδας Είναι συνήθως δειγματοληπτικός διότι ο έλεγχος κάθε μονάδας είναι δαπανηρός, χρονοβόρος και σε κάποιες περιπτώσεις καταστροφικός Στοιχεία που πρέπει να καθοριστούν είναι: το μέγεθος του δείγματος, το κριτήριο αποδοχής και η πολλαπλότητα του δείγματος Όταν είναι σωστά σχεδιασμένος : ελαχιστοποιεί την πιθανότητα απόρριψης «καλής» παρτίδας ελαχιστοποιεί την πιθανότητα αποδοχής «κακής» παρτίδας οδηγεί σε βελτίωση της μέσης ποιότητας χωρίς υπέρογκο κόστος ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΠΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Χαρακτηρίζεται από δύο παραμέτρους: το μέγεθος του δείγματος nκαι τον αριθμό των ελαττωματικών c, που τίθεται ως όριο Η ακρίβειαμε την οποία το σχέδιο (n, c) διαχωρίζει τις καλές από τις κακές παρτίδες αυξάνεται, όσο αυξάνει το n (αυξάνεται όμως και το κόστος) Αντίστοιχα όσο μειώνεται το c, τόσο πιο «αυστηρό» γίνεται το σχέδιο (αυξάνεται όμως η πιθανότητα απόρριψης καλής παρτίδας) 12

13 ΚΑΜΠΥΛΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ (OPERATING CHARACTERISTICS CURVE) ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΠΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Για την επιλογή των n και c πρέπει να καθοριστούν τα εξής: α: Κίνδυνος παραγωγού /πιθ. απόρριψης «καλής» παρτίδας (συνήθως <= 5%) β: Κίνδυνος καταναλωτή / πιθ. απόρριψης «κακής» παρτίδας (συνήθως <=10%) Αποδεκτό επίπεδο Ποιότητας / ΑΕΠ (Acceptable Quality Level) Ανεκτό ποσοστό ελαττωματικών ανά παρτίδα / ΑΠΕΠ (Limiting Quality Level) Εύρεση της καμπύλης OCπου περνά από τα (ΑΕΠ,α) και (ΑΠΕΠ, β) 13