ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 5-2 Στρατηγική Ποιότητας

Transcript

1 ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 5-2 Ο ρόλος της διοίκησης Στρατηγική ποιότητας - Οράµατα - Επανατροφοδότηση (Feed-back) - Συνεχής βελτίωση

2 Η ιοίκηση Ποιότητας απαιτεί καθολική αφοσίωση και υποστήριξη της διοίκησης Η Π ενεργοποιεί ολόκληρη την επιχείρηση και απαιτεί σηµαντικούς πόρους, καθώς επίσης ουσιαστικές αλλαγές στην συµπεριφορά, στους κανόνες και τις αξίες Top Man. is the spider in the web Top Man. has to stand up for the performance of the company and for whatever "event" it is involved in Aν "το αφεντικό" δεν ασπάζεται την ποιότητα, δεν µπορεί να τον κάνεις να την ασπαστεί, εκτός αν δεσµευτεί να κάνει ένα "άλµα πίστης" (leap in faith) Η διοίκηση έχει την απόλυτη ευθύνη για την απόδοση της συµφωνηµένης ποιότητας Globalization, Networking Knowledge Management, e-business Are you ready for the NEW MANAGEMENT MODELS?

3 Οι Gurus της ποιότητας δίνουν έµφαση στους ρόλους της διοίκησης Deming: Καθιέρωσε την ηγεσία και κατάργησε την εποπτεία Εξάλειψε τον φόβο και δηµιούργησε εµπιστοσύνη Crosby: Κάνε ξεκάθαρη την δέσµευση της διοίκησης για ποιότητα Ενθάρρυνε τους υπαλλήλους να επικοινωνούν µε την διοίκηση Juran: Η διοίκηση πρέπει να εκπαιδευτεί στον τρόπο που αντιλαµβάνεται την ποιότητα, στον σχεδιασµό και στην µέτρηση της ποιότητας

4 Εφτά Βήµατα για την ανάπτυξη και την εφαρµογή της Στρατηγικής για την Ποιότητα 1. ιατύπωση κανόνων και αξιών για τον οργανισµό 2. Καθορισµός στόχων ποιότητας 3. ηµιουργία σχεδίων δράσης για την επίτευξη των στόχων 4. Επικοινωνία αξιών, στόχων και πλάνων σε όλα ενδιαφερόµενα µέλη µέσω των οραµάτων 5. Υποστήριξη της λειτουργικής εφαρµογής των στόχων µέσω της κατάλληλης κατανοµής πόρων 6. Έλεγχος της προόδου και παροχή επανατροφοδότησης 7. Εξασφάλιση συνεχούς βελτίωσης

5 : Εστίαση στα οράµατα (I) Τι είναι όραµα? "A vision is a clear picture of a business future, an organisational or project destination that serves as a referent and focal point for current decision making". (Bowen et al, 1994, Oxford University Press) "Όραµα είναι µια σαφής εικόνα ενός επιχειρηµατικού µέλλοντος, ένας προορισµός οργάνωσης και έργου που αποτελεί σηµείο αναφοράς και θεµελιακό στόχο για παροντική λήψη αποφάσεων".

6 : Εστίαση στα οράµατα (II) Τέσσερα κλειδιά για την επιτυχή ανάπτυξη οραµάτων: 1. Ξεκάθαρη επικοινωνία των στρατηγικών στόχων καθώς και του λόγου ύπαρξης τους 2. Συµπλήρωση της διάχυσης πληροφοριών από πάνω προς τα κάτω (top-down) µε επιστροφή πληροφοριών από κάτω προς τα πάνω (bottomup). 3. Απόδειξη της σοβαρότητας των οραµάτων µέσω ουσιαστικών παρεµβάσεων µέσα στον οργανισµό 4. Παροχή δυνατότητας στους υπαλλήλους για να δουν συγκεκριµένα παραδείγµατα επιτυχίας

7 : Εστίαση στην επανατροφοδότηση ΙΟΙΚΗΣΗ ΣΧΕ ΙΑΣΜΕΝΗ ΑΛΛΑΓΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 3 ΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ ΑΝΤΙΛΗΨΗ 1 FEED-BACK ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΜΕΤΡΑ 2

8 : Εστίαση στην Συνεχής Βελτίωση Ο κύκλος Deming της συνεχούς βελτίωσης (Kaizen) Στόχοι, στρατηγικές, εργαλεία και µέθοδοι Συστήµατα διαχείρισης ΡΑΣΕ ΠΡΟΓΡAΜ- ΜΑΤΙΣΕ Πληροφορίες και συστήµατα µέτρησης ΜΕΛΕ- ΤΗΣΕ ΚΑΝΕ Λειτουργίες, διαδικασίες Συνεχής Βελτίωση

9 Η Συνεχής Βελτίωση αφορά όλους ιοίκηση Στρατηγικός Σχεδιασµός Στελέχη KAIZEN Επόπτες Εργάτες Συντήρηση (HOUSE-KEEPING)

10 Η φιλοσοφία Kaizen είναι: Θέµα οργάνωσης και πόρων η άριστη οργάνωση και γνώση καθώς επίσης και η δέσµευση των υπαλλήλων είναι απαραίτητα για την επιτυχία του Θέµα µάθησης αποφυγή επανάληψης των ίδιων λαθών Θέµα κατανόησης για το πότε οι προσπάθειες Κaizen φτάνουν στα όρια - τότε θα χρειαστούν ριζικές αλλαγές Θέµα στρατηγικής ο στόχος είναι η τελειότητα Θέµα χρόνου η µάχη για τελειότητα είναι µια συνεχής διαδικασία Θέµα υποµονής µικρές βελτιώσεις περιορίζουν το χάσµα ποιότητας βήµα βήµα, αργά αλλά σταθερά

11 Κανόνες και Αξίες για το πως βλέπουµε τους πελάτες Κάνε την ικανοποίηση του πελάτη οδηγό της επιχείρησης, και όχι απλά ένα µέτρο αποδοτικότητας Σύνδεσε όλες τις επιχειρηµατικές δράσεις µε την ικανοποίηση ή την απογοήτευση του πελάτη Έλεγξε τις αντιλήψεις του πελάτη (satisfaction / dissatisfaction) µέσω της συνεχής παρουσίας των πελατών στον οργανισµό

12 Πως καθορίζεις τις απαιτήσεις των Πελατών; Χρησιµοποίησε IT για την συλλογή πληροφοριών, καθόρισε στόχους ποιότητας και εφάρµοσε διαδικασίες βελτίωσης. Στοιχεία Συλλογής Πληροφοριών: Τι κάνει τους πελάτες συγκεκριµένα ανικανοποίητους? Τι κάνει τους πελάτες συγκεκριµένα ικανοποιηµένους? Τι περιµένουν οι πελάτες από την προσφορά του προϊόντος Ποιοι είναι οι λόγοι των κενών µεταξύ των προσδοκιών και των πραγµατικών εµπειριών? Η συγκέντρωση πληροφοριών ποιότητας είναι ο καθρέφτης συγκέντρωσης πληροφοριών µάρκετινγκ, αλλά πρέπει να είναι προσανατολισµένη προς τις λειτουργικές διαδικασίες