Μοντέλο αποτίμησης υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Διπλωματική Εργασία Μοντέλο αποτίμησης υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Επιβλέπουσα καθηγήτρια : Κωσταντέλου Αναστασία Σαμιώτη Ειρήνη Α.Μ. :231/01024 Χίος,2006

2 Στην οικογένεια μου και στους φίλους μου

3 Ευχαριστίες Η ολοκλήρωση της διπλωματικής μου εργασίας δεν θα γινόταν χωρίς τη συμβολή της καθηγήτριας μου κ. Κωσταντέλου Αναστασία. Θα ήθελα να την ευχαριστήσω θερμά για την σωστή καθοδήγηση της και τις πολύτιμες συμβουλές που μου έδινε. Μου δίδαξε πως με τη μεθοδικότητα και τον προγραμματισμό όλα επιτυγχάνονται. Επίσης θα ήθελα να ευχαριστήσω τους γονείς και τον αδελφό μου για την υποστήριξή τους σε όλες τις επιλογές μου και την αστείρευτη αγάπη τους.

4 Περίληψη Στην παρούσα διπλωματική εξετάζεται η ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government). Αρχικά περιγράφεται η έννοια της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, όπου δίνεται ο ορισμός της και άλλες πληροφορίες χρήσιμες για την καλύτερη κατανόηση της έννοιάς της. Στη συνέχεια, αξιολογείται η ηλεκτρονική διακυβέρνηση, από την πλευρά της προσφοράς. Παρουσιάζονται οι βασικές υπηρεσίες που πρέπει να παρέχουν οι Ευρωπαϊκές χώρες στους πολίτες τους και παρατίθενται τα συμπεράσματα από την αξιολόγηση. Ακολούθως, εξετάζεται η ηλεκτρονική διακυβέρνηση από την πλευρά της ζήτησης. Περιγράφονται το πλαίσιο και η μεθοδολογία αξιολόγησης, καθώς και οι κατάλληλοι δείκτες για την αξιολόγηση. Έπειτα, παρουσιάζονται και συμπληρώνονται δύο ερωτηματολόγια, τα οποία ερευνούν κατά πόσο οι προσφερόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες καλύπτουν τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των χρηστών. Τέλος, με βάση τις απαντήσεις των ερωτηματολογίων γίνεται μια περιγραφική και στατιστική ανάλυση.

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1. Εισαγωγή Δομή διπλωματικής εργασίας.2 Κεφάλαιο 2. Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Ορισμός Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Πλεονεκτήματα Εμπόδια και προϋποθέσεις λειτουργίας Εμπόδια Προϋποθέσεις λειτουργίας Μοντέλα Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Τρόπος υλοποίησης Στόχοι και θέσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης..15 Κεφάλαιο 3. Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: η πλευρά της Προσφοράς Ανάγκη αξιολόγησης Περιορισμοί Μέθοδος αξιολόγησης Αποτελέσματα Υπηρεσίες προς πολίτες και επιχειρήσεις Ανάλυση κατά συστάδες Ανάλυση ανά χώρα...28 Κεφάλαιο 4. Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση : πλευρά της ζήτησης Ανάγκη αξιολόγησης Πλαίσιο αξιολόγησης Μέθοδος αξιολόγησης δείκτες Ανάπτυξη μεθοδολογίας Δείκτες Αποτελέσματα Ερωτηματολόγια Γενικό ερωτηματολόγιο Ερωτηματολόγιο δεικτών.45 Κεφάλαιο 5. Ανάλυση και συμπεράσματα Περιγραφική στατιστική.51

6 Παράρτημα 1. Προγράμματα στην Ελλάδα 65 Παράρτημα 2 67 Παράρτημα 3 69 Παράρτημα 4, Γενικό ερωτηματολόγιο...70 Παράρτημα 5. Ερωτηματολόγια Δεικτών 74 Βιβλιογραφία...82

7 Εισαγωγή Κεφάλαιο 1. Εισαγωγή Η διάδοση του Διαδικτύου και η χρήση τεχνολογικών μεθόδων στην καθημερινή ζωή των πολιτών, αυξάνει τις προσδοκίες τους από το Κράτος για ευκολότερες συνδιαλλαγές μεταξύ τους. Οι απαιτήσεις των πολιτών και των επιχειρήσεων για ποιοτικότερες υπηρεσίες και την πιο γρήγορη ανταπόκριση του Κράτους στις ανάγκες τους έχει ως αποτέλεσμα την ολοένα αυξανόμενη παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τους δημόσιους οργανισμούς. Στο πλαίσιο αυτό, τα τελευταία χρόνια κάνει την εμφάνισή της μια νέα μορφή διακυβέρνησης, η ηλεκτρονική. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση εφαρμόζεται για να επιτευχθεί καλύτερη και αποτελεσματικότερη διοίκηση του κράτους. Με την ηλεκτρονική διακυβέρνηση γίνεται η καλύτερη αξιοποίηση της τεχνολογίας, προς όφελος του ίδιου του κράτους αλλά και των πολιτών. Βοηθάει τις δημόσιες υπηρεσίες να ανταπεξέλθουν στις απαιτήσεις των πολιτών με τους λιγότερους, όσο το δυνατόν, πόρους. Η πορεία προς την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και η ανάγκη για διοικητική αναμόρφωση γίνονται όλο και περισσότερο εμφανής στις περισσότερες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, οι οποίες προσπαθούν να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα. Για να γίνει σωστά η εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις Ευρωπαϊκές χώρες είναι απαραίτητο να τεθούν κάποιοι στόχοι, μέσω σχεδίων δράσης. Εξίσου σημαντικό είναι και η παρακολούθηση της προόδου εφαρμογής της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Αυτό επιτυγχάνεται με την αξιολόγηση της προσφοράς ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τους δημόσιους οργανισμούς προς τους πολίτες των Ευρωπαϊκών χωρών. Ενδιαφέρον έχει να αξιολογηθεί και η αντίδραση των πολιτών και των επιχειρήσεων απέναντι στις ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες. Η διπλωματική εργασία επικεντρώνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες που έχουν οι χρήστες από το κράτος και τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και εισάγει ένα εννοιολογικό μοντέλο αποτίμησης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, δηλαδή ένα μοντέλο αξιολόγησης του βαθμού ικανοποίησης των αναγκών και επιθυμιών των χρηστών. 1

8 Εισαγωγή 1.1 Δομή της εργασίας Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται η εισαγωγή στην έννοια της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, δίνοντας τον ορισμό της, τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή της, τα στάδια που ακολουθούνται για να περάσει από το σχεδιασμό στην υλοποίηση και τέλος οι σημαντικότερες θέσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης γύρω από την καινούρια μορφή διακυβέρνησης. Στο δεύτερο κεφάλαιο η ηλεκτρονική διακυβέρνηση εξετάζεται από την πλευρά της παροχής υπηρεσιών από τι κράτος. Εξηγούνται οι λόγοι της αναγκαιότητας για συγκριτική αξιολόγηση των χωρών που εφαρμόζουν ηλεκτρονική διακυβέρνηση και περιγράφεται η μέθοδος της αξιολόγησης. Στο επόμενο κεφάλαιο, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μελετάται από την άλλη πλευρά, αυτή της ζήτησης. Παρομοίως, εξηγούνται οι λόγοι αναγκαιότητας της αξιολόγησης των Ευρωπαϊκών χωρών, δίνεται το πλαίσιο της αξιολόγησης και η μεθοδολογία της αξιολόγησης που σχεδιάστηκε. Στο τελευταίο κεφάλαιο, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της διπλωματικής εργασίας και μερικές κατευθύνσεις για περαιτέρω έρευνα πάνω στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση για τους χρήστες των υπηρεσιών. Στα Παρατήματα, στο τέλος της εργασίας παρουσιάζονται τα προγράμματα που εφαρμόζει η Ευρωπαϊκή Ένωση τα τελευταία χρόνια, τα προγράμματα που εφαρμόζει η χώρα μας, το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε στην αξιολόγηση των Ευρωπαϊκών χωρών, όταν μελετούσαν τι συμβαίνει από την πλευρά της ζήτησης και τέλος οι ηλεκτρονικές διευθύνσεις των υπουργείων στη χώρα μας. 2

9 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Κεφάλαιο 2. Ηλεκτρονική διακυβέρνηση 2.1 Ορισμός Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (e-government) Ο επίσημος ορισμός που υιοθετεί η Ευρωπαϊκή Ένωση για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι ο εξής: «Ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι η χρήση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών στη δημόσια διοίκηση σε συνδυασμό με οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες του προσωπικού, με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού, την ενδυνάμωση της δημοκρατίας και την υποστήριξη των δημόσιων πολιτικών.» Έχει δοθεί και ένας άλλος ορισμός από τον Οργανισμό Ηνωμένων Εθνών: «Ηλεκτρονική Δημόσια Διοίκηση σημαίνει μια μόνιμη δέσμευση της Κυβέρνησης για τη βελτίωση των σχέσεων μεταξύ των πολιτών και του Δημόσιου Τομέα μέσω της βελτιωμένης, αποτελεσματικής και αποδοτικής παροχής υπηρεσιών, πληροφοριών και γνώσεων.» Από τους άνω ορισμούς γίνεται αντιληπτό ότι, όταν αναφερόμαστε στην Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση δεν αναφερόμαστε μόνο στην αναδιοργάνωση της εσωτερικής λειτουργίας των δημόσιων οργανισμών και υπηρεσιών (back- office), αλλά και στην ανάπτυξη εξωστρεφών πληροφοριακών συστημάτων, παρέχοντας στους πολίτες και τις επιχειρήσεις πληροφόρηση αλλά και δυνατότητα συναλλαγών με το κράτος μέσω του διαδικτύου ή άλλων ηλεκτρονικών μέσων. Δηλαδή, γίνεται χρήση τεχνολογίας πληροφορικής για αποτελεσματικότερη διοίκηση και παροχή καλύτερων υπηρεσιών με λιγότερους πόρους. Σκοπός της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης είναι: Εκσυγχρονισμός της δημόσια διοίκησης και των παρεχόμενων υπηρεσιών Υποστήριξη των δημόσιων πολιτικών Οικονομική ανάπτυξη και ενίσχυση της αγοράς εργασίας Καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων με την παροχή βελτιωμένων υπηρεσιών, επιτυγχάνοντας καλύτερη ποιότητα ζωής Μείωση της γραφειοκρατίας Βελτίωση των δημοκρατικών διαδικασιών με την ενθάρρυνση της συμμετοχής των πολιτών στα κοινά Ισότιμη εξυπηρέτηση πολιτών σε Κοινότητες και Δήμους σε όλες τις περιφέρειες 3

10 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση 2.2 Πλεονεκτήματα της εφαρμογής υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Ως οφέλη για τους πολίτες από την ανάπτυξη υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αναφέρονται τα εξής : Καλύτερη ανταπόκριση των δημόσιων οργανισμών στις ανάγκες τους Ευκολότερη πρόσβαση στο δημόσιο τομέα, όλη την διάρκεια της ημέρας, κάθε μέρα της εβδομάδας Καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών, όπου και αν βρίσκονται Περιορισμός της γραφειοκρατίας και κατάργησης των ουρών και της πολύωρης αναμονής Απλούστευση της διαδικασίας αλληλεπίδρασης με το δημόσιο τομέα Πρόσβαση σε περισσότερες και αξιόπιστες πληροφορίες Αρκετά, και σημαντικά, όμως, είναι και τα οφέλη για τους φορείς του δημοσίου που εμπλέκονται στην παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης: Αποτελεσματικότερες εσωτερικές λειτουργίες (back-office) Ευκολότερη και γρηγορότερη συνεργασία μεταξύ των δημόσιων υπηρεσιών Μείωση κόστους των υπηρεσιών Επιτάχυνση των διαδικασιών με την αυτοματοποίηση τους Αύξηση της αποδοτικότητας των υπηρεσιών Μείωση χρόνου απόκρισης στις αιτήσεις των πολιτών Επιτάχυνση της ανάπτυξης της ανταγωνιστικότητας των ευρωπαϊκών οικονομιών Ενίσχυση της δημοκρατίας με την συμμετοχή των πολιτών στις δημοκρατικές διαδικασίες Βελτίωση των σχέσεων με τις επιχειρήσεις και τις μη κυβερνητικές οργανώσεις Με την ηλεκτρονική διακυβέρνηση και συνεπώς την παροχή καλύτερων υπηρεσιών στους πολίτες επιτυγχάνεται η ικανοποίηση των πολιτών και ενισχύεται το αίσθημα εμπιστοσύνης τους προς τους δημόσιους φορείς και το Κράτος. Αναβαθμίζεται η εικόνα της κυβέρνησης και της δημόσια διοίκησης. 4

11 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση 2.3 Εμπόδια και προϋποθέσεις λειτουργίας Εμπόδια Στην υλοποίηση του εγχειρήματος της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης παρουσιάζονται κάποια εμπόδια, τα οποία πρέπει να ξεπεραστούν. Τα κύρια εμπόδια στην υλοποίηση των προγραμμάτων Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης δεν είναι τεχνικά. Είναι κυρίως κοινωνικά και πολιτισμικά. Η υποδομή των συστημάτων πληροφορικής, σε οποιαδήποτε χώρα που επιθυμεί να αναβαθμίσει τον δημόσιο τομέα της, περνώντας από την παραδοσιακή διακυβέρνηση στην ηλεκτρονική, πρέπει να είναι έτοιμη, καθώς τα συστήματα διαχείρισης θα δεχθούν συναλλαγές με ηλεκτρονικά μέσα και ταυτόχρονα η απόκρισή τους πρέπει να είναι γρήγορη για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών. Οι δημόσιοι υπάλληλοι, δηλαδή το ανθρώπινο δυναμικό που θα χρησιμοποιεί και θα εργάζεται πάνω σε νέες τεχνολογίες, πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο, ώστε να ανταπεξέρχεται στις νέες απαιτήσεις της δουλειάς τους. Ένα από τα κύρια μελήματα μιας χώρας είναι να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα συναλλαγών και πληροφόρησης και να θεσπίσει την κατάλληλη νομοθεσία. Το ζήτημα της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών πρέπει να διευθετηθεί από νωρίς, για να αποδειχθούν αξιόπιστες οι συναλλαγές και να μπορέσουν οι πολίτες να εμπιστευτούν τη νέα μορφή διακυβέρνησης. Περισσότερο στην χώρα μας, που δεν είναι τόσο διαδεδομένη η ηλεκτρονική μορφή των συναλλαγών και υπάρχει μια δυσπιστία από τους πολίτες. Νομοθετικά, εκτός από την ασφάλεια, πρέπει να έχουν τακτοποιηθεί και όλα τα ζητήματα απλούστευσης διαδικασιών και εγγύησης της σωστής λειτουργίας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Οι πολίτες πρέπει να είναι έτοιμοι να δεχτούν τις αλλαγές που φέρνει στη ζωή τους η Ηλεκτρονική διακυβέρνηση και να καταλάβουν τι ρόλο παίζει στην καλυτέρευση της ποιότητας ζωής τους. Πρόβλημα θα έχουν οι πολίτες που το επίπεδο γνώσεων τους σε ηλεκτρονικά ζητήματα είναι χαμηλό και δεν θα έχουν την ικανότητα να ακολουθήσουν τις εξελίξεις. Τα άτομα που δεν έχουν εξοικείωση με την πληροφορική, κυρίως ηλικιωμένοι και άτομα με ειδικές ανάγκες, κινδυνεύουν να περιθωριοποιηθούν. 5

12 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Προϋποθέσεις λειτουργίας Ορισμένες βασικές προϋποθέσεις για την σωστή λειτουργία υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αφορούν: Στη βελτιστοποίηση της διοικητικής λειτουργίας Στη μείωση του διαχειριστικού κόστους Στη μείωση των σφαλμάτων Στην αύξηση της αποδοτικότητας όλων των εμπλεκομένων Στη βελτίωση της διαδραστικότητας με τους πολίτες και τις επιχειρήσεις Στην προστασία των δημόσιων πόρων από ηλεκτρονικές επιθέσεις Στην εξασφάλιση της διαλειτουργικότητας (οι υπηρεσίες να λειτουργούν σε οποιαδήποτε πλατφόρμα) σε πανευρωπαϊκό επίπεδο Στην ανάπτυξη πολλών διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας (multichannel) Στη δημιουργία πολλών Δημόσιων Σημείων Πρόσβασης στο Διαδίκτυο Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, πιο συγκεκριμένα, η Γενική Διεύθυνση Κοινωνία της Πληροφορίας, έχει εντοπίσει ορισμένα θέματα προτεραιότητας, τα οποία θα πρέπει να αποτελέσουν αντικείμενο ιδιαίτερης παρακολούθησης, προκειμένου να αρθούν τα εμπόδια για τη γενίκευση της ηλεκτρονικής δημόσιας διοίκησης. 1 Πρόσβαση για όλους Απαραίτητη προϋπόθεση για τη γενίκευση της ηλεκτρονικής δημόσιας διοίκησης είναι να εξασφαλισθεί σε όλους τους πολίτες η πρόσβαση στις ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες. Το ζήτημα είναι πολύ σημαντικό, διότι υπάρχει πραγματικός κίνδυνος να δημιουργηθεί «ψηφιακό χάσμα» λόγω της άνισης πρόσβασης στις πληροφορίες και τις τεχνολογίες των πληροφοριών. Στο πλαίσιο αυτό, η εκπαίδευση και η κατάρτιση έχουν ουσιώδη σημασία, ώστε οι πολίτες να αποκτήσουν τις αναγκαίες γνώσεις πληροφορικής, για να είναι σε θέση να αξιοποιήσουν πλήρως τις υπηρεσίες που προσφέρει η ηλεκτρονική διακυβέρνηση. 1 Βλέπε «Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην υπηρεσία πολιτών και επιχειρήσεων», και «ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗ ΓΕΝΙΚΕΥΣΗ ΤΗΣ «Egoverment», 6

13 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Εμπιστοσύνη των χρηστών Οι δημόσιες υπηρεσίες πρέπει να προσφέρονται ηλεκτρονικά μόνον υπό συνθήκες που εγγυώνται στους χρήστες την απολύτως ασφαλή πρόσβαση. Η εμπιστευτικότητα των προσωπικών δεδομένων, η ασφάλεια των ψηφιακών συναλλαγών και επικοινωνιών είναι ζητήματα πρώτιστης σημασίας, για τα οποία πρέπει να προβλέπεται μέγιστος βαθμός προστασίας. Για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος, πρέπει να προωθηθούν τεχνολογίες που βελτιώνουν την προστασία της ιδιωτικής ζωής στην ηλεκτρονική δημόσια διοίκηση. Η ασφάλεια των δικτύων και των πληροφοριών, η καταπολέμηση του εγκλήματος στο διαδίκτυο και η ασφάλεια λειτουργίας αποτελούν προκαταρκτικές προϋποθέσεις για μια μακρόβια κοινωνία της πληροφορίας και, ως εκ τούτου, αποτελούν καίρια ζητήματα πολιτικής για την Ευρωπαϊκή Ένωση. Δημόσιες συμβάσεις Οι παραδοσιακές διαδικασίες για τις δημόσιες συμβάσεις είναι χρονοβόρες και πολύπλοκες, και απαιτούν πολλούς πόρους. Επομένως, η χρήση της τεχνολογίας των πληροφοριών στις δημόσιες συμβάσεις μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα, την ποιότητα και τη σχέση κόστους/απόδοσης των δημόσιων συμβάσεων. Η έλλειψη σαφών κοινοτικών κανόνων έχει έως τώρα αποτελέσει εμπόδιο στην καθιέρωση της ηλεκτρονικής σύναψης δημόσιων συμβάσεων στην Ευρώπη. Η έγκριση νέων νομοθετικών μέτρων σχετικά με τις δημόσιες συμβάσεις, πρόκειται να αποτελέσει καμπή για τη διάδοση των ηλεκτρονικών δημόσιων συμβάσεων στην Ευρώπη. Πανευρωπαϊκές υπηρεσίες Οι υπηρεσίες πανευρωπαϊκής κλίμακας είναι σημαντικά μέσα για την προώθηση της κινητικότητας στην εσωτερική αγορά και της ευρωπαϊκής ιθαγένειας. Έχουν ήδη δημιουργηθεί διάφοροι τύποι πανευρωπαϊκών υπηρεσιών, όπως το EURES, η ευρωπαϊκή πύλη για την κινητικότητα στον τομέα της απασχόλησης, και το PLOTEUS για τις δυνατότητες εκπαίδευσης και κατάρτισης στην Ευρώπη. Ωστόσο, η παροχή κοινών πανευρωπαϊκών υπηρεσιών μπορεί να καταστεί ευαίσθητο ζήτημα, διότι σε περίπτωση που οι υπηρεσίες αναπτυχθούν μόνο υπό το πρίσμα και τα τοπικά χαρακτηριστικά του κάθε κράτους μέλους, η 7

14 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση δυσκολία πρόσβασης από πολίτες και επιχειρήσεις άλλων κρατών μελών θα ήταν πρόβλημα. Επομένως, είναι σημαντικό να ληφθεί μέριμνα ώστε οι πανευρωπαϊκές υπηρεσίες να λαμβάνουν υπόψη τις ανάγκες των πολιτών των διαφόρων κρατών μελών. Διαλειτουργικότητα Ως διαλειτουργικότητα νοείται ο τρόπος με τον οποίο διασυνδέονται τα συστήματα, οι πληροφορίες και οι μέθοδοι εργασίας. Η διαλειτουργικότητα των συστημάτων πληροφοριών καθιστά επομένως δυνατή την ενσωμάτωση της παροχής υπηρεσιών σε μια μονοαπευθυντική πύλη, όποιος κι αν είναι ο αριθμός των διαφορετικών συστημάτων ή διοικητικών οργανισμών που μεσολαβούν. Η διαλειτουργικότητα δεν νοείται ωστόσο μόνο ως σύνδεση δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Αφορά επίσης οργανωτικά θέματα, όπως την ανάγκη να εξασφαλίζεται η συνεργασία μεταξύ οργανισμών, οι οποίοι έχουν διαφορετικό τρόπο εσωτερικής οργάνωσης και λειτουργίας. 2.4 Μοντέλα Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Αποδέκτες των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών είναι οι πολίτες, οι επιχειρήσεις και οι κυβερνήσεις. Τα μοντέλα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι τρία: Κυβέρνηση-με- κυβέρνηση (Government-to-Government): Το μοντέλο αυτό εκφράζει τον τρόπο επίλυσης θεμάτων διακυβερνητικής διοίκησης. Αφορά όλες εκείνες τις δραστηριότητες που θα βελτιώσουν και θα αναβαθμίσουν την επικοινωνία και τις συναλλαγές της κυβέρνησης. Κυβέρνηση-με-πολίτη (Government-to-Citizen): Στο μοντέλο αυτό περιλαμβάνονται όλες οι υπηρεσίες που παρέχονται στους πολίτες από τις δημόσιες υπηρεσίες και οι αλληλεπιδράσεις του πολίτη με την κυβέρνηση. Κυβέρνηση-με-επιχείρηση (Government-to-Business): Είναι παρόμοιο με το προηγούμενο αλλά περιλαμβάνει τις υπηρεσίες που παρέχονται προς τις επιχειρήσεις. 8

15 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Πηγή : G2G: Η νέα πρόκληση του e-government, Τρόπος υλοποίησης Για να υλοποιηθεί η ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι απαραίτητος πρωτίστως ο σωστός σχεδιασμός. Η εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στο δημόσιο τομέα, μπορεί να γίνει σταδιακά σε επίπεδα. Τα επίπεδα αυτά επιτρέπουν την ροή πληροφοριών από/προς το δημόσιο τομέα και θα δώσουν τη δυνατότητα στον πολίτη αλλά και στις επιχειρήσεις να αποκτήσουν καλύτερη πρόσβαση στις υπηρεσίες που παρέχει το κράτος. Τα βασικά επίπεδα που έχουν προταθεί παρουσιάζονται παρακάτω : 2 2 Τσακαλίδης Αθανάσιος, Μαρκέλλου Πηνελόπη, Παναγιωτάκη Αγγελική, «Ηλεκτρονική Διοίκηση και Επίπεδα Εφαρμογών -Η τεχνολογία στην υπηρεσία του πολίτη» 9

16 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Επίπεδο 0 Εσωτερική οργάνωση του φορέα Για να μπορέσει ο φορέας να προχωρήσει στη διαδικασία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης πρέπει να δημιουργήσει την κατάλληλη υποδομή. Αυτό το επίπεδο περιλαμβάνει ενέργειες όπως: Προμήθεια υλικού και λογισμικού για εφαρμογές γραφείου Δικτυακή διασύνδεση υπάρχοντος και καινούριου εξοπλισμού Η προμήθεια του απαραίτητου εξοπλισμού αποτελεί βασική προϋπόθεση ώστε να μπορέσουν τα υπόλοιπα επίπεδα να υλοποιηθούν. Επίπεδο 1 Ηλεκτρονικό πρωτόκολλο Το πέρασμα από το κλασικό πρωτόκολλο (το χειρόγραφο) στο ηλεκτρονικό. Στα πλαίσια της οργάνωσης των εγγράφων ενός φορέα απαιτείται η μεταφορά από την κλασική πρωτοκόλληση (χειρόγραφα) στην ηλεκτρονική. Στο επίπεδο αυτό καταργείται το βιβλίο εισερχομένων/εξερχόμενων εγγράφων στον φορέα και η διακίνηση εγγράφων πλέον κρατείται ηλεκτρονικά. Στο επίπεδο αυτό, κάθε υπηρεσία του φορέα έχει δικό της πρωτόκολλο και ο αριθμός πρωτοκόλλου δίνεται χειρωνακτικά από τον χρήστη. Επίπεδο 2 Business Process Re-engineering Το επίπεδο σχετίζεται με τα ακόλουθα: Μελέτη ανασχεδιασμού ροής εγγράφων και αλληλοεξάρτησης εσωτερικών διαδικασιών και προετοιμασία όλων των διαδικασιών στο οργανόγραμμα του δημόσιου φορέα για το επόμενο επίπεδο. Προδιαγραφές, σχεδιασμός και υλοποίηση εφαρμογών που χρειάζονται τροποποιήσεις (legacy systems). Για τη μετάβαση στα υπόλοιπα επίπεδα, πρέπει να γίνει μια καταγραφή των διαδικασιών από οργανωτική πλευρά ώστε να σχεδιαστεί η ενοποίηση και η επικοινωνία τους στο σύνολο του δημόσιου φορέα. Παράλληλα, πρέπει να προδιαγραφούν πώς οι εφαρμογές που χρησιμοποιούνται ήδη από τις υπηρεσίες του φορέα δύναται να παραμείνουν σε λειτουργία με μικρές παρεμβάσεις και τροποποιήσεις. 10

17 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Επίπεδο 3 Intranet Οι υπάλληλοι του φορέα, μέσω ενός Intranet μπορούν να χρησιμοποιούν εφαρμογές του τμήματός τους ή άλλων τμημάτων χωρίς να είναι εγκατεστημένες οι εφαρμογές αυτές στον προσωπικό τους σταθμό εργασίας. Μερικές από τις εφαρμογές είναι : Ηλεκτρονική διακίνηση εγγράφων Διαχείριση αρχείων και κοινός χώρος αποθήκευσης εγγράφων. Παρακολούθηση της διαθεσιμότητας των υπαλλήλων και ανάθεση εργασιών Διοργάνωση εσωτερικών συνεδριάσεων Βιβλιοθήκη διαθέσιμη ηλεκτρονικά Τηλεφωνικός κατάλογος υπαλλήλων Νέα, ανακοινώσεις, προκηρύξεις Άλλες εφαρμογές απαραίτητες για την ολοκλήρωση καθημερινών εργασιών προσαρμοσμένες στις ανάγκες κάθε τμήματος και κάθε διεύθυνσης. Επίπεδο 4 Αυτοματοποιημένο πρωτόκολλο Σε όσες εφαρμογές απαιτείται, διατίθεται από το Επίπεδο 1 αριθμός πρωτοκόλλου αυτόματα χωρίς την προσωπική χρήση του ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου από το χρήστη. Η εφαρμογή αυτή αποτελεί την πύλη εισόδου και εξόδου των εγγράφων και των φακέλων που διαχειρίζεται συνολικά ο φορέας. Η πρωτοκόλληση των εγγράφων θα πρέπει να γίνεται στις μονάδες της κεντρικής κλάσης, ενώ μέσω δικτύου θα γίνεται η παρακολούθηση με τη χρέωση κάθε εγγράφου σε συγκεκριμένη μονάδα, τομέα και άτομο της κεντρικής ή άλλης κλάσης. Η εισαγωγή των εγγράφων στο σύστημα θα πρέπει να γίνεται με την αυτόματη επιλογή αριθμού πρωτοκόλλου και ημερομηνίας, ενώ τα θέματα των εγγράφων θα επιλέγονται από συγκεκριμένη λίστα, η οποία θα είναι ενιαία για το σύνολο των μονάδων κάθε κλάσης του φορέα. Ακόμη ο αριθμός πρωτοκόλλου θα προτείνεται από το λογισμικό. 11

18 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Επίπεδο 5 Ενιαία αναγνώριση εσωτερικών χρηστών Μελέτη, σχεδιασμός και υλοποίηση ενός κωδικού για όλες τις εφαρμογές που το απαιτούν και που αντιστοιχεί σε κάθε εσωτερικό χρήστη. Στα διάφορα προγράμματα που χρησιμοποιούνται στις κυβερνητικές υπηρεσίες, κάθε υπάλληλος/χρήστης έχει διαφορετικό κωδικό για να χαρακτηρίζεται από τα προγράμματα ως μοναδικός και να είναι σε θέση να τα χρησιμοποιεί. Με το Επίπεδο αυτό, θα αποδίδεται σε κάθε χρήστη μοναδικό ζεύγος κωδικών με το οποίο θα μπορεί να προσπελαύνει οποιοδήποτε πρόγραμμα χρησιμοποιείται εσωτερικά στις υπηρεσίες τους. Επίπεδο 6 Portal Δημιουργία «πύλης» προς τους πολίτες με πληροφορίες σχετικές με το δημόσιο φορέα και τομέα χωρίς να χρειάζεται εξακρίβωση στοιχείων του χρήστη. Ενδεικτικά μπορεί να περιέχει: Ανακοινώσεις, νέα Προκηρύξεις, διαγωνισμοί Νόμοι, προεδρικά διατάγματα Οδηγίες προς τον πολίτη για διεκπεραίωση κάποιας συναλλαγής. Συνδέσεις σε άλλες ιστοσελίδες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Αναζήτηση πληροφοριών. Ο πολίτης μπορεί να εξυπηρετηθεί επισκεπτόμενος μία και μόνη τοποθεσία (one-stop shop). Επίπεδο 7 Ενιαία αναγνώριση εξωτερικών χρηστών Μελέτη, σχεδιασμός και υλοποίηση ενός κωδικού για όλες τις εφαρμογές που το απαιτούν και αντιστοιχεί σε κάθε εξωτερικό χρήστη. Αφορά εφαρμογές που είναι ήδη σε ηλεκτρονική μορφή και γινόταν χρήση τους με την προσωπική παρουσία του πολίτη στο συγκεκριμένο τμήμα/διεύθυνση και δεν αφορά εφαρμογές που θα υλοποιηθούν στα πλαίσια του Επιπέδου 8. 12

19 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Επίπεδο 8 Αναβάθμιση πύλης με εφαρμογές προσαρμοσμένες σε κάθε χρήστη Ενημέρωση και εμπλουτισμός της πύλης με εφαρμογές που απαιτούν εξακρίβωση των στοιχείων των εξωτερικών χρηστών. Σκοπός είναι η πύλη να παρέχει τη δυνατότητα σε διάφορες κατηγορίες χρηστών να προσπελαύνουν τις πληροφορίες και τις υπηρεσίες ανάλογα με τα δικαιώματα πρόσβασης που τους έχουν δοθεί. Οι υπηρεσίες που θα παρέχει η πύλη είναι οι ακόλουθες: Αναζήτηση και ανάκτηση πληροφοριών. Αναζήτηση πληροφοριών και υποβολή στοιχείων για περαιτέρω επεξεργασία. Αποστολή στο δημόσιο φορέα με προσωπική πληροφορία στο περιεχόμενο του κειμένου. Λήψη από τον υπεύθυνο του δημόσιου φορέα με προσωπική πληροφορία. Ηλεκτρονική συμπλήρωση αιτήσεων όπου δεν απαιτείται υπογραφή. Ηλεκτρονική συμπλήρωση φορολογικής δήλωσης και Φ.Π.Α. Οικονομικές συναλλαγές. Ηλεκτρονικό εμπόριο. Επίπεδο 9 Ψηφιακές Υπογραφές (digital signatures) Σε αντίθεση με τα έγγραφα που ενσωματώνονται σε χαρτί, τα ηλεκτρονικά έγγραφα είναι περισσότερο επιρρεπή σε αλλοιώσεις ή πλαστογραφήσεις. Για να αποφευχθεί λοιπόν ο κίνδυνος ανεπιθύμητων τροποποιήσεων, αναπτύχθηκαν διαδικασίες ψηφιακής υπογραφής Η ψηφιακή υπογραφή εκπληρώνει ταυτόχρονα κυρίως δύο λειτουργίες. Η μία είναι επιβεβαιωτική, δηλαδή ο παραλήπτης μπορεί να είναι σίγουρος ότι το παραλαμβανόμενο μήνυμα ανήκει, χωρίς ενδιάμεσες τροποποιήσεις, στον αποστολέα και η άλλη είναι εμπιστευτική, δηλαδή ο παραλήπτης εμπιστεύεται ότι μόνο αυτός θα διαβάσει το ηλεκτρονικό κείμενο και όχι και ανεπιθύμητοι τρίτοι. 13

20 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Επίπεδο 10 Smart cards Οι smart cards αποτελούν την πλέον διαδεδομένη μέθοδο πιστοποίησης των συναλλασσόμενων. Οι κάρτες αυτές έχουν τη δυνατότητα του επαναπροσδιορισμού των στοιχείων που τηρούν στη μνήμη τους και μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε προηγμένες εφαρμογές. Σε αυτές αποθηκεύονται μοναδικά στοιχεία για τον ιδιοκτήτη τους τα οποία χρησιμεύουν στην πιστοποίησή του Επίπεδο 11 Μεταγλώττιση Μετάφραση των εφαρμογών που είναι διαθέσιμες στους πολίτες σε διάφορες γλώσσες λόγω αριθμού μεταναστών και ενιαίας αγοράς της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Επίπεδο 12 Ψηφιακή Τηλεόραση Το στάδιο ηλεκτρονικής κυβέρνησης όπου ο πολίτης θα είναι σε θέση να προσπελαύνει τις υπηρεσίες αυτές μέσω της ψηφιακής τηλεόρασής του καθώς η τηλεόραση είναι ένα μέσο επικοινωνίας πιο προσιτό και γνώριμο στο μέσο πολίτη. Επίπεδο 13 Δορυφορική Επικοινωνία Ενημέρωση των κυβερνητικών στελεχών και ανταλλαγή απόψεων μέσω των δορυφορικών σημάτων (GPS). Δίνει τη δυνατότητα αποστολής σύντομων πληροφοριών στην πύλη για την ταχύτερη ενημέρωση των πολιτών καθώς και συνομιλίας τόσο μεταξύ των στελεχών αλλά και με τους πολίτες για καίρια κυβερνητικά θέματα. 14

21 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση 2.6 Στόχοι και θέσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης Η αργή οικονομική ανάπτυξη της Ευρώπης, σε σύγκριση με άλλες περιοχές του κόσμου, απασχολούσε την Ευρωπαϊκή Ένωση. Η παραγωγικότητα στην Αμερική έχει αυξηθεί γρηγορότερα από ότι στην Ευρώπη, λόγω εντατικής χρήσης των τεχνολογιών πληροφόρησης. Συνεπώς, η Ευρώπη, προκειμένου να γίνει περισσότερο ανταγωνιστική, έπρεπε να δημιουργήσει ένα περιβάλλον όπου η καινοτομία θα ενθαρρύνεται και θα γινόταν χρήση των τεχνολογιών πληροφόρησης. Έτσι, το Μάρτιο του 2000, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή συνεδρίασε στη Λισσαβόνα και προετοίμασε το σχέδιο δράσης της Ευρωπαϊκής Ένωσης ως το 2010, το οποίο και έγινε γνωστό ως "Στρατηγική της Λισσαβόνας". Οι στόχοι του συγκεκριμένου σχεδίου δράσης ήταν η αύξηση της ανταγωνιστικότητας και η άνοδος της παραγωγικότητας, μέσω της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Επιπλέον, τον Ιούνιο του 2000, στη Φέιρα, ανακοινώθηκε η πρωτοβουλία eeurope 2002 που χαρτογραφούσε την τεχνολογική στρατηγική της Ευρωπαϊκής Ένωσης με σκοπό την επίτευξη των παρακάτω στόχων ως το 2002: Κάθε πολίτης, σχολείο, επιχείρηση και διοικητικός φορέας να έχουν πρόσβαση στο Internet Να "μορφωθεί ηλεκτρονικά" όλη η Ευρώπη, και να δημιουργηθεί η κατάλληλη επιχειρηματική κουλτούρα Να διασφαλιστεί ότι η όλη διαδικασία δεν θα οδηγήσει σε κοινωνικό αποκλεισμό συγκεκριμένων ομάδων, και ότι θα ενισχυθεί η εμπιστοσύνη των καταναλωτών μέσα από την κοινωνική συνοχή Μέσω της πρωτοβουλίας eeurope 2002, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή προσπάθησε να επηρεάσει τις κυβερνήσεις όλων των Ευρωπαϊκών χωρών να έχουν ηλεκτρονική παρουσία, ώστε να διασφαλιστεί ότι οι πολίτες θα έχουν εύκολη πρόσβαση σε χρήσιμες πληροφορίες, στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες αλλά και στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων. Για την επιτυχία αυτής της πρωτοβουλίας έπρεπε να συμμετείχαν από κοινού τα κράτη-μέλη, οι επιχειρήσεις και οι πολίτες της Ευρώπης. Γενικότερα, η πρωτοβουλία eeurope 2002, στέφθηκε με επιτυχία και συνέβαλε στο να είναι σήμερα online πολύ περισσότεροι άνθρωποι και περισσότερες επιχειρήσεις. Ωστόσο, έγιναν εμφανή και ορισμένα προβλήματα που σχετίζονταν με τη χρήση του Διαδικτύου. Συγκεκριμένα: Οι συνδέσεις ήταν πολύ αργές, κάτι που δεν βοηθούσε στην ανάπτυξη νέων υπηρεσιών και την επιτάχυνση του ηλεκτρονικού εμπορίου. 15

22 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση Κάποια σχολεία μπορεί να ήταν συνδεδεμένα στο Internet, αλλά το διαδίκτυο δεν είχε γίνει αναπόσπαστο μέρος της παιδαγωγικής διαδικασίας. Η ηλεκτρονική παρουσία των κυβερνήσεων είχε ακόμη πολύ δρόμο να διανύσει προτού φθάσει στο επίπεδο της πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών. Επιπλέον, η εφαρμογή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης απαιτούσε εσωτερική αναδιοργάνωση: αλλαγές στις δομές και την οργάνωση της εργασίας, εκπαίδευση και ανάπτυξη δεξιοτήτων, αλλά και κατάλληλες συνθήκες δουλειάς. Τα Ευρωπαϊκά κράτη συμφώνησαν να ανταλλάσσουν τις εμπειρίες τους στους τομείς της εκπαίδευσης και της βελτίωσης των συνθηκών εργασίας στο δημόσιο τομέα, γιατί με αυτήν την τακτική οι Ευρωπαϊκές χώρες θα απέφευγαν να κάνουν τα ίδια λάθη, κάθε χώρα θα μάζευε πολύτιμες γνώσεις από τις εμπειρίες των υπόλοιπων και τα αποτελέσματα από την ανάπτυξη και την πρόοδο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης θα παρουσιάζονταν πιο γρήγορα. Τον Ιούνιο του 2002 υιοθετήθηκε από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο της Σεβίλλης το Σχέδιο Δράσης eeurope 2005, ως συνέχεια του eeurope 2002, με χρονικό ορίζοντα το έτος Ο κύριος στόχος του τότε νέου σχεδίου ήταν να δοθούν κίνητρα για την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών στις Ευρωπαϊκές χώρες και να αναπτυχθούν οι κατάλληλες υποδομές για ταχύτερες συνδέσεις στο διαδίκτυο και η πρόσβαση των χρηστών σε αυτό να είναι ασφαλέστερη. Στο Σχέδιο τονίζεται επίσης ότι μέχρι το 2005 η Ευρώπη έπρεπε να διαθέτει: Σύγχρονες ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες Δυναμικό επιχειρηματικό περιβάλλον Διευρυμένη διαθεσιμότητα γρήγορων συνδέσεων στο Διαδίκτυο σε ανταγωνιστικές τιμές και υποδομές απόλυτης ασφάλειας συναλλαγών Οι αλλαγές αυτές όμως, με στόχο την επίτευξη μιας πραγματικής Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, έπρεπε να υπερβούν το αρχικό επίπεδο της απλής παροχής πληροφοριών μέσω του Διαδικτύου, και να έφταναν στο σημείο της ολοκλήρωσης, προσφέροντας προηγμένες υπηρεσίες σε ένα πλήρως διαδραστικό (interactive) περιβάλλον εργασίας για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Η Ευρώπη χρειαζόταν ένα καθαρό και φιλόδοξο όραμα, με εφαρμογή στην καθημερινή ζωή 16

23 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση των πολιτών και των επιχειρήσεων. Για την υλοποίηση αυτού του οράματος έπρεπε ωστόσο να τεθούν κάποιες αρχές. 3 Στο επίκεντρο οι τελικοί χρήστες/η κοινωνία: Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση θα πρέπει να καθοδηγείται αποκλειστικά από τις ανάγκες της κοινωνίας που υπηρετεί Επανασχεδιασμός της διοικητικής λειτουργίας: Προκειμένου η διακυβέρνηση να γίνει αποτελεσματικότερη, ο ρόλος του εκσυγχρονισμού και της ανάπτυξης νέου ήθους είναι κρίσιμος. Η τεχνολογία είναι μέσο, όχι αυτοσκοπός: Η χρήση των τεχνολογικών συστημάτων αφορά στην υποστήριξη των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, δηλαδή στο να παρέχει η τεχνολογία τα απαραίτητα εργαλεία για την καλύτερη εξυπηρέτηση του κοινού, όχι στην υποκατάσταση του ανθρώπινου δυναμικού των δημόσιων υπηρεσιών και στη δημιουργία μιας απρόσωπης διακυβέρνησης. My e-government - Παροχή εξατομικευμένων κυβερνητικών υπηρεσιών: Εφαρμογή διαδραστικών μηχανισμών που θα επιτρέπουν την εξατομίκευση των παρερχομένων υπηρεσιών, θα αναγνωρίζουν π.χ. και θα εξυπηρετούν το χρήστη ακόμη κι αν αλλάξει χώρα διαμονής. Διαθεσιμότητα οποτεδήποτε, από οπουδήποτε, για οποιαδήποτε υπηρεσία: Πολυδιαυλική πρόσβαση σε οποιαδήποτε ηλεκτρονική υπηρεσία από οποιαδήποτε συσκευή και από οποιοδήποτε σημείο Συνεργασία υψηλού επιπέδου και τεχνολογική ολοκλήρωση: Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση θα πρέπει να καθοδηγείται αποκλειστικά από τις ανάγκες της κοινωνίας που υπηρετεί Η Ευρωπαϊκή Ένωση, μετά από μια πενταετία στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας eeurope, 2 χρόνια με το eeurope 2002 και τρία με το eeurope 2005, διαπίστωσε ότι η πορεία της προς τους στόχους του 2010 από την Συνεδρίαση στη Λισσαβόνα, έπρεπε να επαναπροσδιοριστεί. Τα αποτελέσματά της δεν ήταν επαρκή. Διάφορες μετρήσεις, έρευνες και μελέτες υπέδειξαν ότι η Ευρώπη δεν αξιοποιούσε στον καλύτερο δυνατό βαθμό τις νέες τεχνολογίες, ενώ δεν πραγματοποιούσε και τις αναγκαίες, βάσει στόχων, επενδύσεις σε έρευνα και ανάπτυξη νέων προϊόντων. Η Ευρωπαϊκή Ένωση παρουσίασε τη στρατηγική i2010 στη συνδιάσκεψη των υπουργών στο Μάντσεστερ, στις Νοεμβρίου 2005, που κινείται γύρω 3 Η ηλε κτρονική διακυβέρνηση στην υπηρεσία πολιτών και επιχειρήσεων: Στόχοι και προκλήσεις στην Ευρωπαϊκή Ένωση, 17

24 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση από τρεις βασικούς άξονες: την αγορά, τις επενδύσεις και την ποιότητα ζωής. Οι στόχοι της στρατηγικής ήταν : Δημιουργία ενός κοινού ευρωπαϊκού χώρου για την Κοινωνία της Πληροφορίας, όπου η τεχνογνωσία και η τεχνολογία θα διαχεόταν με μεγαλύτερη ταχύτητα και θα αξιοποιούνταν από όλους τους πολίτες. Καλύτερη αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών από τα κράτη- μέλη Καλύτερη ποιότητα ζωής για τους Ευρωπαίους πολίτες, καθώς και την αντιμετώπιση των φαινόμενων κοινωνικού αποκλεισμού. Επιθυμώντας να ενδυναμώσει και άλλο την εφαρμογή και την εδραίωση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις Ευρωπαϊκές χώρες καθόρισε με το Πρόγραμμα Δράσης i2010 τα βασικά βήματα για την ενδυνάμωση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Τα βήματα αυτά ήταν : 1. Οι πολίτες και οι επιχειρήσεις στο επίκεντρο. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση, μετά το 2005, θα απευθύνεται αποκλειστικά στους πολίτες και τις επιχειρήσεις για να ικανοποιεί τις ανάγκες τους. Οι δημόσιες υπηρεσίες θα πρέπει να σχεδιάζουν τις διαδικασίες τους από τη σκοπιά του χρήστη. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι απαιτήσεις, οι προτεραιότητες και οι προτιμήσεις κάθε μεμονωμένης κατηγορίας χρηστών. 2. Ηλεκτρονική αναγνώριση των χρηστών. Οι επικοινωνίες και οι συναλλαγές των πολιτών και των επιχειρήσεων με τις δημόσιες υπηρεσίες πρέπει να εξασφαλίζουν την αυθεντικότητα των συμβαλλόμενων μερών, την προστασία των προσωπικών δεδομένων και τις θεσμικές απαιτήσεις για τη διενέργεια νόμιμων διοικητικών συναλλαγών. 3. Ηλεκτρονική διακυβέρνηση για όλους. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες και τα ηλεκτρονικά προϊόντα θα έχουν αξία, εάν και μόνον εάν όλοι οι πολίτες και οι επιχειρήσεις έχουν πρόσβαση σε αυτά. Όλοι πρέπει να συμμετέχουν ισότιμα στην κοινωνία της γνώσης, χωρίς γεωγραφικούς, οικονομικούς και πολιτισμικούς αποκλεισμούς. 4. Αποδοτική και αποτελεσματική δημόσια διοίκηση. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση δίνει την ευκαιρία για τη δημιουργία παραγωγικών και αποτελεσματικών δημόσιων διοικήσεων και επομένως, θα πρέπει σε ό,τι αφορά την 18

25 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση αποδοτικότητα μέχρι το 2010, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση να έχει αυξήσει την αποδοτικότητα σε ποσά που αντιστοιχούν με το 1% του Ακαθάριστου Εθνικού Εισοδήματος και την αποτελεσματικότητα μέχρι το 2010, οι δημόσιες διοικήσεις να διαθέτουν στους πολίτες και τις επιχειρήσεις προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. 5. Ηλεκτρονικές δημόσιες προμήθειες. Τα κράτη πραγματοποιούν προμήθειες που αντιστοιχούν με το 15% του Ακαθάριστου Εθνικού Εισοδήματος και η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να συνεισφέρει στη βελτίωση των διαδικασιών των δημόσιων προμηθειών. Ο στόχος στον τομέα αυτόν είναι μέχρι το 2010, οι κρατικές προμήθειες να γίνονται ηλεκτρονικά έτσι ώστε όλες οι εταιρίες να μπορούν να συμμετέχουν στους σχετικούς διαγωνισμούς. 6. Διασυνοριακές υπηρεσίες. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση μπορεί να διευκολύνει την ελεύθερη διακίνηση ανθρώπων, κεφαλαίων, αγαθών και υπηρεσιών μεταξύ των κρατών-μελών και να συμβάλει στη δημιουργία της ενωμένης Ευρώπης. Έτσι, το επόμενο ορόσημο είναι μέχρι το 2100, να έχουν αναπτυχθεί ευρωπαϊκές διασυνοριακές εφαρμογές για την πρόνοια, την ανεύρεση εργασίας, την απόκτηση αδειών, την ίδρυση νέων εταιριών, την απόδοση του Φ.Π.Α. κ.λπ. Σε αυτό το κεφάλαιο έγινε μια πρώτη προσέγγιση στην έννοια της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και πως μπορεί να επηρεάσει θετικά τη ζωή των πολιτών και τον τρόπο διακυβέρνησης ενός κράτους. Παρουσιάστηκαν οι αλλαγές που πρέπει να γίνουν στην παραδοσιακή διακυβέρνηση για να μπορέσει να εφαρμοστεί η ηλεκτρονική σε κάποια χώρα, όπως επίσης και τα βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν για την πραγματοποίησή της. Στο τέλος του κεφαλαίου παρουσιάστηκαν συνοπτικά οι στόχοι και οι θέσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης πάνω στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Αναλυτικότερα οι θέσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης παρουσιάζονται στο επόμενο κεφάλαιο και ειδικότερα οι ενέργειες της για την αξιολόγηση του επιπέδου της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις Ευρωπαϊκές χώρες, από την πλευρά της προσφοράς. 19

26 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς Κεφάλαιο 3. Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: η πλευρά της προσφοράς 3.1 Ανάγκη αξιολόγησης Όπως αναλύθηκε στο προηγούμενο κεφάλαιο, ο πρώτος στόχος της πρωτοβουλίας eeurope 2002, ήταν τα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης να αποκτήσουν ηλεκτρονική παρουσία. Τον Μάρτιο του 2001, η Ευρωπαϊκή Ένωση σε συνεννόηση με τα κράτη μέλη, όρισε έναν, κοινό για όλες τις Ευρωπαϊκές χώρες, κατάλογο 20 βασικών υπηρεσιών, 12 προς πολίτες και 8 προς επιχειρήσεις, που θα πρέπει να παρέχει κάθε χώρα στους πολίτες της ηλεκτρονικά. Οι υπηρεσίες είναι : Προς πολίτες 1. Φόρος εισοδήματος: δήλωση, ειδοποίηση εισφορών, πληρωμή 2. Υπηρεσίες εύρεσης εργασίας συμπεριλαμβανομένης αίτησης για εργασία σε φορείς του δημοσίου 3. Πιστοποιητικά (γεννήσεων, γάμου): αίτηση και αποστολή 4. Αίτηση για κοινωνικά επιδόματα 5. Προσωπικά έγγραφα (ταυτότητα, δίπλωμα οδήγησης κ.λπ.) 6. Άδεια αυτοκινήτου 7. Οικοδομικές άδειες 8. Δήλωση στην αστυνομία (π.χ. σε περίπτωση κλοπής) 9. Χρήση δημόσιων βιβλιοθηκών (ηλεκτρονικοί κατάλογοι, μηχανές αναζήτησης) 10. Εγγραφές σε σχολεία και πανεπιστήμια, καθώς και αιτήσεις για απολυτήρια και πτυχία 11. Δήλωση αλλαγής κατοικίας 12. Υπηρεσίες σχετικές με θέματα υγείας (π.χ. λίστες αναμονής στα νοσοκομεία) 20

27 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς Προς επιχειρήσεις 1. Κοινωνικές εισφορές για τους εργαζομένους: πληρωμή, εγγραφή 2. Φόρος εταιρειών: δήλωση, ειδοποίηση, πληρωμή 3. ΦΠΑ: εγγραφή, δήλωση, πληρωμή 4. Εγγραφή καινούριας επιχείρησης 5. Υποβολή πληροφοριών σε στατιστικά γραφεία 6. Δήλωση στο τελωνείο 7. Άδειες σχετικές με το περιβάλλον 8. Δημόσια σύμβαση Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, πιο συγκεκριμένα, η Γενική Διεύθυνση Κοινωνία της Πληροφορίας, θέλοντας να αξιολογήσει την πρόοδο των κρατών- μελών στο πλαίσιο του προγράμματος eeurope, ανέθεσε την διεξαγωγή έρευνας σχετικά με την διαθεσιμότητα των βασικών υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που παρέχονται ηλεκτρονικά. Η έρευνα διεκπεραιώθηκε με την βοήθεια μιας συμβουλευτικής εταιρείας, της Cap Gemini. Η ανάγκη για μια τέτοια έρευνα δημιουργήθηκε από το 2000 και μετά, όταν η Ευρωπαϊκή Ένωση, στη συνεδρίαση στη Λισσαβόνα, έθεσε σαν στόχο την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς της. Ο ρόλος των δημόσιων υπηρεσιών στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας μιας χώρας είναι σημαντικός και επομένως πρέπει να αξιολογηθεί. Από το 2000 και μετά, κάθε χρόνο υλοποιείται έρευνα για την πρόοδο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, για να αξιολογείται η πρόοδος της Ευρώπης. Οι χώρες που έλαβαν μέρος στην τελευταία έρευνα, τον Οκτώβριο του 2004, ήταν οι 25 χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης καθώς και η Ελβετία, η Ισλανδία και η Νορβηγία, δηλαδή συνολικά 28 χώρες. Βασικός στόχος αυτής της διαδικασίας ήταν μέσω της συγκριτικής αξιολόγησης (benchmarking) να δοθούν κίνητρα στις συμμετέχουσες χώρες, να σημειώσουν πρόοδο στον τομέα της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Για την αξιολόγηση των χωρών είναι απαραίτητοι κάποιοι δείκτες. Προκειμένου να μετρηθεί ο δείκτης «διαθεσιμότητα των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών» για την αξιολόγηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε κάθε χώρα, καθορίστηκε ένα πλαίσιο τεσσάρων σταδίων για όλες τις υπηρεσίες που παρουσιάστηκαν παραπάνω. 21

28 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς Πρώτο στάδιο-πληροφόρηση : Παροχή, μέσω μιας ιστοσελίδας μιας ηλεκτρονικής δημόσιας υπηρεσίας, πληροφόρησης των χρηστών για την υπηρεσία. Δεύτερο στάδιο- Μονόδρομη αλληλεπίδραση: Η δημόσια υπηρεσία μέσω της ιστοσελίδας προσφέρει τη δυνατότητα στον πολίτη να αποκτήσει με το κατέβασμα (download) την απαραίτητη αίτηση για να αρχίσει η διαδικασία ολοκλήρωσης της υπηρεσίας που επιθυμεί ο χρήστης. Τρίτο στάδιο- Αμφίδρομη αλληλεπίδραση : Η δημόσια υπηρεσία παρέχει ηλεκτρονικές φόρμες για την έναρξη της διαδικασίας ολοκλήρωσης τις υπηρεσίας, τις οποίες ο πολίτης μπορεί να συμπληρώσει και να αποστείλει ηλεκτρονικά. Αυτό υπονοεί ότι πρέπει να υπάρξει μια μορφή επικύρωσης του προσώπου προκειμένου να επιτευχθεί το στάδιο 3. Τέταρτο στάδιο- Συναλλαγές πλήρως ηλεκτρονικές : Η δημόσια υπηρεσία προσφέρει στους χρήστες τη δυνατότητα να ολοκληρώσουν τις συναλλαγές τους μέσω του διαδικτύου. Καμία άλλη επίσημη διαδικασία δεν είναι απαραίτητη για τον πολίτη. Εκτός από αυτά τα 4 στάδια εισήχθη το Στάδιο 0 για να αντιμετωπίσει δύο πιθανές εκβάσεις: Στάδιο 0 : Ανυπαρξία ιστοσελίδας των δημόσιων φορέων για την σχετική υπηρεσία Ο δημόσιος φορέας παροχής υπηρεσιών διαθέτει ιστοσελίδες, αλλά αυτές δεν προσφέρουν πληροφόρηση, αλληλεπίδραση, διπλής κατεύθυνσης αλληλεπίδραση ή δυνατότητες συναλλαγής. Για μερικές υπηρεσίες το μέγιστο στάδιο ανάπτυξης είναι το στάδιο 3: τα προσωπικά έγγραφα, η δήλωση στην αστυνομία, τα πιστοποιητικά (γέννηση και γάμος), η δήλωση αλλαγής κατοικίας και η υποβολή των στοιχείων προς τις στατιστικές υπηρεσίες απαιτούν την παρουσία του πολίτη στους αρμόδιους οργανισμούς. Ο κατάλληλος δείκτης, επομένως, για την έρευνα, ήταν ο αριθμός αυτών των βασικών δημόσιων υπηρεσιών που είναι όντως διαθέσιμες στο διαδίκτυο. Η διαθεσιμότητα των υπηρεσιών καθορίστηκε από το βαθμό στον οποίο είναι δυνατό να παρασχεθεί κάθε υπηρεσία ηλεκτρονικά. Για την συγκεκριμένη έρευνα, εισήχθη ένας βοηθητικός δείκτης, που εκφράζεται μέσω δύο σταδίων : 22

29 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς Στάδιο 1 : Καθόλου ηλεκτρονική διαθεσιμότητα Στάδιο 2 : Πλήρης ηλεκτρονική διαθεσιμότητα Δηλαδή οι δείκτες που χρησιμοποιήθηκαν στην τελευταία αξιολόγηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις Ευρωπαϊκές χώρες, για τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πολίτες και στις επιχειρήσεις, ήταν δύο. Ο πρώτος ήταν ο βαθμός ανάπτυξης κάθε βασικής υπηρεσίας, δηλαδή σε τι στάδιο βρισκόταν, και ο δεύτερος το αν είναι οι βασικές υπηρεσίες πλήρως διαθέσιμες στους χρήστες ή όχι Περιορισμοί Σε αυτήν την αξιολόγηση υπήρχαν κάποιοι περιορισμοί. Πρώτον, δεν λήφθηκε υπόψη η πολύδιαυλικότητα (multichanneling),η δυνατότητα πρόσβασης στις υπηρεσίες όχι μόνο μέσω του διαδικτύου αλλά και εναλλακτικών τρόπων, με την οποία μπορεί να προσφέρεται κάποια βασική υπηρεσία. Η αξιολόγηση έγινε με βάση μόνο ένα κανάλι πρόσβασης, το διαδίκτυο. Δηλαδή, αν χρησιμοποιήθηκε κάποιο εναλλακτικό κανάλι, δεν επηρέασε την αξιολόγηση. Δεύτερον, αυτή η μελέτη δεν αξιολόγησε καμία κυβερνητική ενέργεια ή τον αντίκτυπο προγραμμάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, όπως ο επανασχεδιασμός του backoffice (βλέπε 2.1) και την διαθεσιμότητα των υπηρεσιών από άλλα κανάλια, καθώς μελετά τα αποτελέσματα μόνο του front-office. 3.2 Μέθοδος αξιολόγησης Για την υλοποίηση της πιο πρόσφατης έρευνας που μελετάμε ακολουθήθηκαν τα εξής τέσσερα βήματα : 1. Μελέτη της κυβερνητικής δομής των χωρών που παίρνουν μέρος 2. Δειγματοληψία των πολλαπλών φορέων που παρέχουν τις υπηρεσίες που αναφέρονται στο πλαίσιο eeurope και προσδιορισμός των κατάλληλων διευθύνσεων στο διαδίκτυο 3. Έρευνα στο διαδίκτυο και καταγραφή της δομής, του περιεχομένου και των υπηρεσιών των ιστοσελίδων 4. Ανάλυση των αποτελεσμάτων Παρακάτω παρουσιάζονται, συνοπτικά, αυτά τα βήματα. 23

30 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς 1. Η μελέτη της κυβερνητικής δομής των χωρών που έλαβαν μέρος επιτεύχθηκε με το δίκτυο των κυβερνητικών εμπειρογνωμόνων σε όλες τις συμμετέχουσες χώρες. Εξέτασαν όλους τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους οι βασικές υπηρεσίες οργανώνονται, όπως επίσης και την οργάνωση των φορέων παροχής των υπηρεσιών. Όλες οι υπηρεσίες ελέγχθηκαν, με τη βοήθεια του διαδικτύου. Για κάθε χώρα, βγήκαν ενημερώσεις, σχετικά με την ύπαρξη των υπηρεσιών, την πλήρη ή όχι παροχή τους και την αρμόδια αρχή που τις παρέχει. Οι διαφορετικές κατηγορίες που ελήφθησαν υπόψη ήταν οι κυβερνητικές μονάδες σε εθνικό επίπεδο, οι Περιφέρειες, οι Δήμοι και οι πόλεις και τέλος κάποιοι φορείς παροχής υπηρεσιών, όπως τα νοσοκομεία. 2. Επειδή ο αριθμός των φορέων παροχής υπηρεσιών ήταν μεγάλος κρίθηκε απαραίτητο να γίνει χρήση ενός συνδυασμού στατιστικών μεθόδων για τη δειγματοληψία. Οι στατιστικές μέθοδοι που εφαρμόστηκαν ήταν τρεις, η κατηγοριοποίηση, η συστηματική δειγματοληψία και η τυχαία δειγματοληψία, ανάλογα με το προφίλ του φορέα. Η διαδικασία δειγματοληψίας επαναλήφθηκε για κάθε μέτρηση. Επίσης, αναπτύχθηκε μια στρατηγική αναζήτησης των ιστοσελίδων, από την Cap Gemini, δίνοντας εγγύηση ότι οι φορείς παροχής υπηρεσιών, που επιλέχθηκαν, συμμετέχουν αποτελεσματικά στην έρευνα. 3. Οι ιστοσελίδες που βρέθηκαν, καταγράφηκαν σε μια βάση δεδομένων, η οποία βοήθησε στη δημιουργία ενός εργαλείου, για διεξαγωγή ερευνών στο διαδίκτυο. Δεδομένου ότι ο αριθμός ιστοσελίδων ανά χώρα είναι πολύ μεγάλος, το εργαλείο καθοδηγούσε τους εμπειρογνώμονες, για κάθε υπηρεσία, σε ένα σωστό αποτέλεσμα. Εννοείται ότι γίνονταν έλεγχοι και επαληθεύσεις για να είναι ακριβές το αποτέλεσμα. 4. Η δομή της βάσης δεδομένων που δημιουργήθηκε επιτρέπει να γίνει ανάλυση ανά υπηρεσία, ανά χώρα αλλά και ανά συστάδα υπηρεσιών. Το μέσο αποτέλεσμα μιας υπηρεσίας, σε μια χώρα, υπολογίζεται ως ένα γενικό ποσοστό, αναλόγως σε τι στάδιο, ηλεκτρονικής ανάπτυξης, βρίσκεται. Για παράδειγμα, Στάδιο 0 : 0% - 24% Στάδιο 1 : 25% - 49% Στάδιο 2 : 50% - 74& Στάδιο 3 : 75%- 99% Στάδιο 4 : 100% 24

31 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς Για τις υπηρεσίες που έχουν τελικό στάδιο το 3, προσαρμόστηκαν τα ποσοστά αναλόγως, ώστε, στην συγκεκριμένη περίπτωση, στο στάδιο 3 να ήταν το 100%. Το τελικό ποσοστό ανά χώρα υπολογίστηκε ως ο μέσος όρος των ποσοστών των βασικών υπηρεσιών για την, κάθε φορά εν λόγω, χώρα. Το ποσοστό ανά χώρα τις δημόσιες υπηρεσίες που απευθύνονται στους πολίτες υπολογίστηκε ως ο μέσος όρος των 12 υπηρεσιών προς πολίτες, ενώ το ποσοστό ανά χώρα για τις υπηρεσίες που απευθύνονται σε επιχειρήσεις υπολογίστηκε ως ο μέσος όρος των 8 υπηρεσιών προς επιχειρήσεις. Στο τέλος, κάθε χώρα παρέλαβε τα αποτελέσματα και τα επικύρωσε. 3.3 Αποτελέσματα Το αποτέλεσμα της έρευνας που διεξάχθηκε τον Οκτώβριο του 2004 ήταν ότι ο γενικός μέσος όρος των υπηρεσιών ως προς το βαθμό ανάπτυξης τους ήταν στο 65% και, σύμφωνα με τις πληροφορίες που δόθηκαν στην προηγούμενη ενότητα, παρατηρήθηκε ότι τελικά, στις χώρες που έλαβαν μέρος στην έρευνα, οι ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες βρίσκονταν μεταξύ των σταδίων 2 και 3, δηλαδή ότι οι υπηρεσίες επιτρέπουν τη μονόδρομη ή αμφίδρομη αλληλεπίδραση με τους χρήστες. Στο δεύτερο αποτέλεσμα που κατέληξε η έρευνα ήταν ότι μόνο ένα ποσοστό του 40%, γενικός μέσος όρος, των χωρών παρείχε ηλεκτρονικές υπηρεσίες, που ήταν πλήρως διαθέσιμες. Σε σύγκριση με τα προηγούμενα τρία χρόνια και τις τρεις προηγούμενες έρευνες που διεξάχθηκαν για τον ίδιο σκοπό, επίσης στο πλαίσιο της Eeurope, τα αποτελέσματα ήταν πολύ ενθαρρυντικά. Σημειώθηκε μια αύξηση 27% στην ανάπτυξη των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών και 26% αύξηση στην πρόοδο της προσπάθειας για πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Αυτά τα ποσοστά, δηλώνουν ότι υπάρχουν αρκετά ακόμα περιθώρια ανάπτυξης στην παροχή υπηρεσιών και βελτίωσης της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Ευρώπη. Τα αποτελέσματα αναλύθηκαν περαιτέρω ανά κατηγορίες, για την ορθότερη εξαγωγή συμπερασμάτων και εστίασης στα προβλήματα. 25

32 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς Υπηρεσίες προς πολίτες και επιχειρήσεις Με μια προσεκτικότερη ανάλυση των αποτελεσμάτων, παρατηρήθηκε ότι υπήρχε μια διαφορά, της τάξης του 20%, για την ανάπτυξη των υπηρεσιών που απευθύνονται στις επιχειρήσεις με τις υπηρεσίες που απευθύνονται στους πολίτες. (77% για τις επιχειρήσεις και 57% για τους πολίτες). Επίσης, και το ποσοστό του δεύτερου δείκτη, για τις επιχειρήσεις, είναι μεγαλύτερο κατά 50% περίπου (58% για τις επιχειρήσεις και 27% για τους πολίτες). Τα ποσοστά παρουσιάζονται καλύτερα στο Σχήμα 1 παρακάτω. Οι διαφορές αυτές οφείλονται στο γεγονός ότι οι κυβερνήσεις ακολουθούν πολιτικές που ευνοούν τις επιχειρήσεις και ότι οι επιχειρήσεις επιθυμούν την ανάπτυξή τους, συνεπώς ενεργούν σύμφωνα με την πρόοδο της τεχνολογίας. Η σταθεροποίηση στα ίδια επίπεδα ποσοστών των διαφορών βοήθησε στην ανάπτυξη και των δύο ομάδων υπηρεσιών. Σχήμα 1 : Υπηρεσίες προς πολίτες και επιχειρήσεις Διαθεσιμότητ α Ανάπτυξη Πολίτες Επιχειρήσεις 26

33 Ηλεκτρονική διακυβέρνηση: Η πλευρά της προσφοράς Ανάλυση κατά συστάδες Εκτός από την ειδική ανάλυση και σύγκριση μεταξύ των υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις, έγινε και ένας άλλος διαχωρισμός, κατά συστάδες, προκειμένου να προσδιοριστούν οι τάσεις μέσα στις ομάδες σχετικών υπηρεσιών. Η ομαδοποίηση έγινε ως εξής : Υπηρεσίες σχετικά με εισόδημα και παραγωγή, οι οποίες είναι οι φόροι εισοδήματος, οι κοινωνικές εισφορές στους εργαζομένους, ο φόρος εταιρειών, το Φ.Π.Α. και τέλος η δήλωση στο τελωνείο. Οι υπηρεσίες αυτές είχαν το μεγαλύτερο ποσοστό ανάπτυξης από τις άλλες ομάδες υπηρεσιών, (88%), ενώ σύμφωνα με τα στοιχεία ο δείκτης για την πλήρη διαθεσιμότητα, αυτών των υπηρεσιών, ήταν στο 79%. Η γρηγορότερη αναπτυσσόμενη υπηρεσία, σε αυτήν την κατηγορία υπηρεσιών, ήταν οι κοινωνικές εισφορές για τους εργαζομένους με ρυθμό ανάπτυξης σχεδόν 100%. Υπηρεσίες σχετικές με δήλωση/ εγγραφή, οι οποίες είναι η αίτηση για πιστοποιητικά γεννήσεως και γάμου, η άδεια αυτοκινήτου, η δήλωση αλλαγής κατοικίας, η εγγραφή καινούριας επιχείρησης και τέλος η υποβολή στοιχείων στην στατιστική υπηρεσία. Ο μέσος όρος αυτής της κατηγορίας στον πρώτο δείκτη ήταν στο 59%, ενώ ο δείκτης διαθεσιμότητας στο, μικρό ποσοστό, του 30%. Υπηρεσίες σχετικά με επιστροφή, οι οποίες είναι η εύρεση εργασίας, η αίτηση για κοινωνικά επιδόματα, η δήλωση στην αστυνομία, η πρόσβαση στις δημόσιες βιβλιοθήκες, οι υπηρεσίες σε θέματα υγείας και τέλος η δημόσια σύμβαση. Ο μέσος όρος του πρώτου δείκτη ήταν το ποσοστό του 61% και το ποσοστό του δείκτη της διαθεσιμότητας κυμαινόταν στο 31%. Καμία χώρα δεν παρείχε την υπηρεσία για ζητήματα υγείας, πλήρως διαθέσιμη ηλεκτρονικά. Υπηρεσίες σχετικά με άδειες και εγκρίσεις, οι οποίες είναι τα προσωπικά έγγραφα, η οικοδομική άδεια, η εγγραφή στην τριτοβάθμια εκπαίδευση και τέλος οι άδειες σχετικά με το περιβάλλον. Αυτή η κατηγορία είχε τα μικρότερα ποσοστά από όλες τις κατηγορίες. 50% για τον πρώτο δείκτη και μόνο 10% για τον δεύτερο δείκτη. Τα τελευταία τρία χρόνια παρέμενε πάντα η κατηγορία με την μικρότερη ανάπτυξη. Από τις υπηρεσίες, μέσα στην ομάδα, το μεγαλύτερο ποσοστό το κατείχε η εγγραφή στην τριτοβάθμια εκπαίδευση, με 33%. 27