ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΘΕΜΑ:

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΘΕΜΑ:"

Transcript

1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΘΕΜΑ: ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΧΕΩΝ ΣΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ Τσακαλάκη Ελένη A.M. 756 Επιβλέπουσα Καθηγήτρια :Τσιμεράκη Βαρβάρα Λευκάδα 2012

2 ΑΦΙΕΡΩΣΗ Η πτυχιακή αυτή εργασία είναι αφιερωμένη στην καθηγήτρια μου και στους γονείς μου που όλο αυτόν τον καιρό με έχουν βοηθήσει και με έχουν στηρίξει. [1]

3 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα ήθελα να ευχαριστήσω την Καθηγήτρια μου κα. Τσιμεράκη Βαρβάρα για την εμπιστοσύνη που μου έδειξε καθώς επίσης και για την πολύτιμη βοήθεια και καθοδήγηση, για την επίλυση διαφόρων θεμάτων, αλλά και όλους τους καθηγητές του τμήματος Εφαρμογών Πληροφορικής στην Διοίκηση και στην Οικονομία, γιατί κατά την διάρκεια των σπουδών μου έδωσαν τα εφόδια για χρήσιμες γνώσεις. Τέλος θέλα να ευχαριστήσω από καρδίας, τους γονείς μου και τον αδελφό μου, για την συνεχή συμπαράσταση, την αγάπη και την κατανόηση που έδειξαν όλο αυτόν τον καιρό. [2]

4 Περιεχόμενα ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Ορισμός επιχείρησης Η Επιχείρηση ως Παραγωγική Μονάδα- Οικονομική Οργάνωση Η Επιχείρηση ως κοινωνική Οργάνωση Η επιχείρηση ως θεσμός Η εταιρική κουλτούρα Τα συστατικά μέρη της επιχειρήσεις Το περιβάλλον της επιχειρήσεις Οι στόχοι των Επιχειρήσεων Μορφές επιχειρήσεων Ανάπτυξη επιχείρησης ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ ΒΑΣΙΚΕΣ ΈΝΝΙΟΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Ορισμοί πληροφοριακών συστημάτων Σκοπός των πληροφοριακών συστημάτων [3]

5 2.3 Οι τύποι των πληροφοριακών συστημάτων ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΒΑΣΙΚΕΣ ΈΝΝΟΙΕΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM Ορισμός και Φιλοσοφία Το CRM σε σχέση με την τεχνολογία, την επιχείρηση και τον πελάτη CRM και τεχνολογία CRM και πελάτης CRM και επιχείρηση Το λογισμικό και τα χαρακτηριστικά του CRM Τα χαρακτηριστικά του CRM ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ-ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ CRM ΓΙΑ ΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ Πλεονεκτήματα του CRM για την επιχείρηση Τα οφέλη του CRM στην επιχείρηση Οι στόχοι του CRM στην επιχείρηση Συστατικά στοιχεία επιτυχίας για αποτελεσματική ανάπτυξη του CRM Τα δομικά στοιχεία του CRM Οι άνθρωποι Σχεδιασμός Οι Διεργασίες του CRM [4]

6 4.5.4 Προσωπικά δεδομένα Η Πλατφόρμα Οι Λειτουργίες του CRM Επιχειρησιακό CRM Συνεργατικό CRM Αναλυτικό CRM Επιτυχημένες εφαρμογές συστημάτων CRM σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις GETITNOW.GR KOSMOCAR VARIO CLEAN ΠΕΙΡΑΙΩΣ DIRECT SERVICES ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ- ΦΑΣΕΙΣ- ΕΝΟΠΟΙΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΩΝ ΤΟΜΕΩΝ- ΚΟΣΤΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ Προϋποθέσεις για την υλοποίηση CRM στρατηγικής Φάσεις σχεδιασμού CRM Υλοποίησης CRM και ασφάλεια Ασφάλεια CRM Ενοποίηση λειτουργικών τομέων Κυριότεροι λόγοι αποτυχίας CRM Το κόστος υλοποίησης ενός πληροφοριακού συστήματος CRM [5]

7 5.6.1 Ο διαδικτυακός ιστός του CRM Τεχνολογία και δομικές μονάδες που απαιτείται να έχει ένα σύγχρονο CRM λογισμικό Λογισμικά Πακέτα CRM Microsoft CRM Entersoft CRM Sales Manager Η λειτουργικότητα του SalesManager Τεχνολογία που χρησιμοποιεί το SalesManager AGILETEQ CRM Χαρακτηριστικά AGILETEQ CRM Πλεονεκτήματα AGILETEQ CRM SAP CRM Τεχνολογία που χρησιμοποιεί το SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΚΤΟ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ CRM ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΜΕΙΩΣΗ ΑΠΩΛΕΙΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Η αξία της αφοσίωσης των πελατών Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών Η χρησιμότητα διεξαγωγής ερευνών και της ανάλυσης της αγοράς Έγκαιρη πρόβλεψη της απώλειας πελατών [6]

8 6.5 Με ποιον τρόπο μπορείτε να διατηρήσετε ή να ξανά κερδίσετε τους πελάτες σας ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΒΔΟΜΟ ΜΕΤΑΒΑΣΗ ΣΤΟ E-CRM Ιδιαίτερα Οφέλη e-crm Πολυπλοκότητα e-crm Ερευνητικές προσεγγίσει στο e-crm e-crm και συμπεριφορά καταναλωτή ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΟΓΔΟΟ Η ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Ο σκοπός της έρευνας Η Μεθοδολογία της εργασίας ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΝΝΕΑ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Αποτελέσματα έρευνας και ανάλυση των ερωτηματολογίων ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ [7]

9 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παρούσα εργασία ασχολείται με τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Η εργασία αναπτύσσεται συνολικά σε εννέα κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο αναλύονται βασικά στοιχειά για την επιχείρηση. Στο δεύτερο κεφάλαιο προσδιορίζονται οι ορισμοί των πληροφοριακών συστημάτων, οι σκοποί των πληροφοριακών συστημάτων και οι τύποι πληροφοριακών συστημάτων. Στο τρίτο κεφάλαιο δίνεται έμφαση στην κατανόηση του τι ακριβώς είναι ένα CRM σύστημα καθώς και ποια είναι η σχέση του με την τεχνολογία, την επιχείρηση και τον πελάτη. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναλύονται τα πλεονεκτήματα, τα οφέλη και οι στόχοι του CRM συστήματος για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, επίσης, αναλύονται τα δομικά στοιχειά του CRM( λειτουργικό, αναλυτικό, συνεργατικό) και τονίζεται το ποσό αναγκαία είναι η ικανοποίηση των πελατών, ώστε η επιχείρηση να καταφέρει να δημιουργήσει αφοσιωμένους πελάτες κα να αυξήσει την αποτελεσματικότητα της, επιπλέον αναφέρονται οι λειτουργιές του CRM και διάφορες επιτυχημένες εφαρμογές CRM σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Στο πέμπτο κεφάλαιο αναφέρονται οι προϋποθέσεις που χρειάζονται έτσι ώστε να θεωρηθεί επιτυχημένη η υλοποίηση της CRM στρατηγικής, ακόμα αναλύονται οι φάσεις του σχεδιασμού του CRM, καθώς επίσης οι κυριότεροι λόγοι αποτυχίας, το κόστος υλοποίησης ενός CRM συστήματος, επιπλέον γίνεται αναφορά σε λογισμικά πακέτα CRM. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι βελτιώσεις πρακτικές CRM για αποτελεσματική μείωση απώλειας των πελατών καθώς, επίσης η αξία της αφοσίωσης των πελατών, η σημασία της εξυπηρέτησης των πελατών, η χρησιμότητα διεξαγωγής ερευνών και της ανάλυσης της αγοράς, η έγκαιρη πρόβλεψη της απώλειας πελατών και ο τρόπος με τον ποιο διατηρούνται ή ξανά κερδίζονται οι πελάτες Στο έβδομο κεφάλαιο αναλύεται η μετάβαση από το CRM στο e-crm, τα ιδιωτία οφέλη του, η πολυπλοκότητα του, καθώς επίσης και η συμπεριφορά του καταναλωτή. Στο όγδοο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην μεθοδολογία που [8]

10 χρησιμοποιήθηκε για την έρευνα της εργασίας. Στο εννέα κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Στο τέλος παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της εργασίας που πρόεκυψαν από όλη την πτυχιακή εργασία. [9]

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ 1.1 Ορισμός επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια, οι περισσότεροι άνθρωποι διαθέτουν το ένα τρίτο περίπου από το χρόνο τους στις επιχειρήσεις. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που καταναλώνονται προέρχονται από αυτές. Ακόμα η απασχόληση και το εισόδημα των περισσότερων ανθρώπων καθώς και η εξέλιξη της οικονομίας κάθε χώρας εξαρτάται από τις επιχειρήσεις. Η επιχείρηση αποτελεί ασφαλώς μια κοινωνική οργάνωση, όμως ξεχωρίζει από αυτή γιατί συνδέεται με την έννοια της επιχειρηματικότητας. Η έννοια αύτη: Σημαίνει το συνδυασμό των συντελεστών παράγωγης με σκοπό τη δημιουργία αγαθών ή υπηρεσιών Εμπεριέχει το στοιχειό της εισαγωγής και εφαρμογής καινοτομιών. Εμπεριέχει το στοιχείο του κινδύνου που σημαίνει ότι κάθε επιχειρούμενος συνδυασμός συντελεστών παράγωγης μπορεί να αποτύχει στο σκοπό του. (Μπουραντάς, 1999) [10]

12 1.2 Η Επιχείρηση ως Παραγωγική Μονάδα- Οικονομική Οργάνωση Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική οικονομική μονάδα,με τη έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο,γνώση, τεχνολογία), προκείμενου να παράγει προϊόντα ή υπηρεσίες, με σκοπό τη διάθεση τους μέσω του μηχανισμού της αγοράς στους καταναλωτές. Αποτελεί μια οργάνωση που παράγει πλούτο, με την έννοια των αγαθών με τα οποία ικανοποιούνται οι ανθρώπινες ανάγκες. Ταυτόχρονα όμως συμμετέχει σε κάθε οικονομική δραστηριότητα, προκειμένου να παίξει τον ρολό του : o Επενδύτη o Του αποταμιευτή o Του καταναλωτή και o Του δανειζόμενου Σύμφωνα με τα παραπάνω η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική μονάδα. Όμως δεν είναι όλες οι παραγωγικές μονάδες επιχειρήσεις τα δύο κύρια χαρακτηρίστηκα που διακρίνουν τις επιχειρήσεις από τις υπόλοιπες παραγωγικές μονάδες είναι : Πρώτον, η επιχείρηση παράγει προϊόντα ή υπηρεσίες τα οποία τα διαθέτει έναντι μιας αξίας ανταλλαγής μέσω του μηχανισμού της αγοράς. Η ύπαρξη της επιχείρησης εξαρτάται από την ικανότητα της να αποκτά έσοδα και κέρδη μέσω του μηχανισμού της αγοράς. Οι παραγωγικές μονάδες που δεν είναι επιχειρήσεις δε διαθέτουν τα προϊόντα με αυτόν τον τρόπο και η επιβίωση τους δεν εξαρτάται από αυτό. Δεύτερον, η επιχείρηση συνδέεται με την ανάληψη κινδύνου. Αυτό σημαίνει ότι η λειτουργιά μιας επιχείρησης ή μια επιχειρηματική δραστηριότητα συνδέεται με πιθανότητα κέρδους ή ζημίας. (Μπουραντάς, 1999) [11]

13 1.3 Η Επιχείρηση ως κοινωνική Οργάνωση Η επιχείρηση αποτελεί μια κοινωνική οργάνωση αφού αποτελείται από ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι: Η επιχείρηση εκφράζει ένα τρόπο συλλογικής δράσης. Στο πλαίσιο αυτής αναπτύσσονται κοινωνικές σχέσεις, όπως διαπροσωπικές σχέσεις, σχέσεις αλληλεγγύης. Η επιχείρηση αποτελεί μια κοινωνική οργάνωση στην οποία υπάρχουν, και γίνονται αντικείμενο διαπραγμάτευσης διαφορετικά συμφέροντα διαφορετικών ομάδων, όπως για παράδειγμα, εργαζόμενοι-εργοδότες. Στην επιχείρηση υπάρχουν σχέσεις εξουσίας, με την έννοια ότι για κάθε ζήτημα που απατιέται απόφαση υπάρχει νόμιμο δικαίωμα που προσδιορίζει ποιος ή ποιοι θα αποφασίσουν και ποιοι είναι υποχρεωμένοι να συμμορφωθούν σ' αυτήν ή να την εκτελέσουν. Η επιχείρηση λειτούργει συμφώνα με ένα πλαίσιο τυπικών ή άτυπων κανόνων, που ρυθμίζουν ή υποχρεώνουν σε συμμόρφωση την ατομική ή ομαδική συμπεριφορά των ανθρώπων. Η επιχείρηση εκτός από προϊόντα και οι υπηρεσίες, προσφέρει απασχόληση, ικανοποίηση κοινωνικών αναγκών και πρέπει να αισθάνεται κοινωνική ευθύνη απέναντι στο περιβάλλον της. (Μπουραντάς, 1999) 1.4 Η επιχείρηση ως θεσμός Η επιχείρηση αποτελεί έναν θεμελιώδη θεσμό ίσης σπουδαιότητας με αυτή των υπόλοιπων θεσμών, όπως για παράδειγμα του σχολειού,της δικαιοσύνης. Αποτελεί ένα από τα ποιο βασικά στοιχειά της κοινωνίας μας. Η ανάπτυξη, η ευημερία, η κοινωνική [12]

14 δικαιοσύνη και η εξέλιξη των κοινωνιών συνδέεται άμεσα με το θεσμό της επιχείρησης. Οπότε προσδιορίζονται από το Πλαίσιο ρυθμιστικών διατάξεων όπως(π.χ. Σύνταγμα, νομός) κάθε κοινωνίας. Η ίδρυση η λειτουργιά κάθε επιχείρησης,οι σχέσεις μεταξύ αυτής και του περιβάλλοντος της(όπως οι υποχρεώσεις της ως προς την κοινωνία), οι σχέσεις μεταξύ των ομάδων ενδιαφερόμενων(όπως εργαζόμενοι, οι μέτοχοι, οι προμηθευτές, οι δανειστές, οι πελάτες), που συνδέονται με την επιχείρηση ακόμα και ο θάνατος της. Τέλος η επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να διατυπώνει επισήμως τους βασικούς κανόνες που διέπουν τη φύση και τη λειτουργιά της(όπως το καταστατικό) και να διαθέτει θεσμική οργάνωση(όπως Γενική Συνέλευση, Διοικητικά Συμβούλια). (Μπουραντάς, 1999) ` Εικόνα 1 Η Επιχείρηση ως Θεσμός 1.5 Η εταιρική κουλτούρα Η εταιρική κουλτούρα καθοδηγεί τον τρόπο με τον οποίο σκέπτονται, δρουν και αισθάνονται οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης. Με τον ορό κουλτούρα εννοείται ένα σύστημα κοινών: Αξιών, Πιστεύω, Εννοιών, Παραδοχών, Συμβόλων, Εθίμων, [13]

15 Κανόνων, Προτύπων που προσδιορίζουν το πώς σκέφτονται και το πώς συμπεριφέρονται οι άνθρωποι ως προς τους Πελάτες, τους Μετόχους, τους Ανταγωνιστές, τα Προϊόντα, την Ποιότητα τις Καινοτομίες, την Οργάνωση, το Μάνατζμεντ, τις Ανθρώπινες Σχέσεις,τους Συναδέλφους, τους Προϊστάμενους και οτιδήποτε άλλο έχει σχέση με την Επιχείρηση. Η εταιρική κουλτούρα εκφράζεται για παράδειγμα από το πώς ντύνονται οι άνθρωποι, πως επικοινωνούν μεταξύ τους, πως απαντούν στο τηλέφωνο. [ ] 1.6 Τα συστατικά μέρη της επιχειρήσεις Η επιχείρηση εκτός από οικονομικός οργανισμός έχει και τη μορφή του ανοικτού συστήματος που επηρεάζεται συνεχώς από το περιβάλλον, λαμβάνει εισροές και ταυτόχρονα ενεργεί για να μετασχηματίσει αυτές τις εισροές σε εκροές. Αυτή η αλληλενέργεια συνοψίζεται στο σχήμα 1.1 Τα συστατικά μέρη της επιχειρήσεις είναι α) οι εισροές, που είναι το ανθρώπινο δυναμό, οι επιδεξιότητες, οι γνώσεις, η εκπαίδευση, οι πληροφορίες, η μεθοδολογία, τα υλικά, η ενέργεια και το κεφάλαιο, β) η παραγωγική διαδικασία-εξυπηρέτηση πελατών, που επιλέγονται συμφώνα με το είδος της επιχείρησης και γ) οι εκροές, που παίρνουν τη μορφή προϊόντων ή εκφράζονται σε υπηρεσίες/πληροφορίες. Οι εισροές μιας επιχείρησης αποτελούν τους παραγωγικούς της πόρους που μεταποιούνται σε τελικά αγαθά ή υπηρεσίες, που είναι οι εκροές της. Με αλλά λόγια ότι παράγει μια επιχείρηση είναι οι εκροές της. Οι εκροές θα πρέπει να είναι μεγαλύτερης αξίας από τις εισροές. Όταν ισχύει αυτό μπορούμε να θεωρούμε τη διαδικασία μετατροπής ως διαδικασία προστιθεμένης αξίας. Οι τρεις πιθανές καταστάσεις τις οποίες αντιμετωπίζει μια επιχείρηση είναι οι: Εισροές > Εκροές: η επιχείρηση έχει ζημιά, αφού οι συντελεστές παράγωγης των εισροών είναι μεγαλύτερης αξίας από τις εκροές. Εισροές = Εκροές: η επιχείρηση βρίσκεται στο νεκρό σημείο Εισροές < Εκροές: η εταιρεία έχει κέρδος, αφού η αξία των εκροών είναι μεγαλύτερη από την αξία των εισροών. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) [14]

16 ΕΙΣΡΟΕΣ ΕΚΡΟΕΣ Ανθρώπινο δυναμό Επιδεξιότητες Γνώσεις ΠΑΡΑΓΩΙΚΗ ΔΙΑΙΔΚΑΣΙΑ Προϊόντα Εκπαίδευση ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Υπηρεσίες Πληροφορίες Μεθοδολογία Υλικά & ενεργεία Πληροφορίες Πληροφορίες κεφάλαιο Σχήμα 1.1 Η επιχείρηση ως ανοικτό σύστημα 1.7 Το περιβάλλον της επιχειρήσεις Οι οικονομικοί οργανισμοί βρίσκονται μέσα σε ένα περιβάλλον που επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αυτοί λειτουργούν. Η διοίκηση πρέπει να ανταποκρίνεται σε δυνάμεις του περιβάλλοντος, όπως είναι οι νόμοι. Το νομικό περιβάλλον δεν είναι η μόνη εξωτερική δύναμη που επηρεάζει έναν οργανισμό. Επίσης υπάρχουν οικονομικές, κοινωνικές βιοτεχνολογικές δυνάμεις οι οποίες επιβαρύνουν τη σύγχρονη επιχείρηση. [15]

17 Τις δυνάμεις αυτές τις λαμβάνει σοβαρά υπόψη της η επιχείρηση. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) Οι παράγοντες που επηρεάζουν τη λειτουργιά της επιχείρησης Εκτός από τους περιβαλλοντικούς παράγοντες που επηρεάζουν μια επιχείρηση, υπάρχουν αρκετές ειδικές δυνάμεις του εξωτερικού περιβάλλοντος, οι οποίες έχουν άμεση επίπτωση στην επιχείρηση. Αυτές οι δυνάμεις είναι οι τράπεζες,τα συνδικάτα, οι προμηθευτές και οι πελάτες. Αυτοί οι παράγοντες, που είναι εξωτερικοί προς την οργάνωση, αποκαλούνται εξωτερικό περιβάλλον. Επηρεάζουν όχι μόνο την επιχείρηση, αλλά και αλληλοεπηρεάζονται. Οι εξωτερικοί παρόντες είναι δυναμικοί, μεταβάλλονται συνεχώς και η διοίκηση της επιχείρησης προσαρμόζεται προς τις αλλαγές του περιβάλλοντος. Αν δεν το λάβει αυτό υπόψη της, διακινδυνεύει την επιβίωση της επιχείρησης. Μεταβαλλόμενες τιμές πετρελαίου, αυξημένες μισθολογικές απαιτήσεις, αύξηση ή μείωση των επιτοκίων και οικονομικές δυσκολίες των προμηθευτών μιας επιχείρησης αυτά είναι μερικά παραδείγματα δυναμικών αλλαγών στο εξωτερικό περιβάλλον, που μπορεί να έχουν επίπτωση στην επιχείρηση. Το εσωτερικό περιβάλλον: αποτελείται από χρηματοοικονομικούς, φυσικούς, ανθρώπινους και τεχνολογικούς πόρους. Το επίπεδο της τεχνολογίας στο εσωτερικό μιας επιχείρησης είναι διαφορετικό από το εξωτερικό τεχνολογικό επίπεδο. Το εσωτερικό επίπεδο τεχνολογίας μπορεί να μην είναι τόσο ανεπτυγμένο όσο το εξωτερικό. Επίσης μπορεί να ισχύει το αντίστροφο. Μια επιχείρηση, η οποία δίνει ιδιαίτερη σημασία στην ερεύνα και στην ανάπτυξη, μπορεί να έχει εφεύρει τεχνολογικές διαδικασίες που δεν είναι διαθέσιμες στο εξωτερικό περιβάλλον.(τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) Το εξωτερικό περιβάλλον της επιχειρήσεις [16]

18 Οι παράγοντες του εξωτερικού περιβάλλοντος που επηρεάζουν τον τρόπο λειτουργιάς μιας επιχείρησης είναι: κοινωνικοί, πολιτικοί, οικονομικοί και τεχνολογικοί.(τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) α. Κοινωνικοί παράγοντες Στους κοινωνικούς παράγοντες περιλαμβάνονται : η δημογραφική κατάσταση και οι δημογραφικές τάσεις, η εργασιακή ηθική και οι προσωπικές αξίες. Καθένας από αυτούς τους παράγοντες επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο η διοίκηση της επιχείρησης εκπληρώνει το έργο της. Κάθε χώρα έχει το δικό της ιδιαίτερο κοινωνικό περιβάλλον και η επιχειρησιακή δραστηριότητα γίνεται διεθνής, η διοίκηση της επιχείρησης πρέπει να κατανοεί τη διαφορετικότητα κάθε χώρας. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) Οι κοινωνικοί παράγοντες χωρίζονται σε δυο κατηγορίες που είναι: Η δημογραφική κατάσταση και Η εργασιακή ηθική και προσωπικές αξίες β. Πολιτικοί παράγοντες Οι νόμοι είναι ο τρόπος με τον οποίο οι πολιτικοί παράγοντες επηρεάζουν μια επιχείρηση. Όλες οι επιχειρήσεις πρέπει να ανταποκρίνονται στο νομικό περιβάλλον. Ενώ φαίνεται πως οι παράγοντες που επηρεάζουν μια επιχείρηση είναι νομικοί στην ουσία είναι πολιτικοί,και αυτό γιατί πολλές φορές οι επιχειρήσεις επιδιώκουν να επηρεάζουν τη νομοθετική διαδικασία.για παράδειγμα μια επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει μια ένωση με άλαλες επιχειρήσεις που έχουν παρόμοιες απόψεις και όλες μαζί να προσπαθούν να επιτύχουν την αλλαγή ενός νόμου. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) γ. Οικονομικοί παράγοντες [17]

19 Το ανοικτό σύστημα μιας επιχείρησης χρησιμοποιεί πόρους(εισροές) για να παράγει αγαθά και υπηρεσίες(εκροές). Όλα αυτά συντελούνται στο οικονομικό περιβάλλον, που επηρεάζει τον καθένα από αυτούς τους παράγοντες. Τα διοικητικά στελέχη μιας επιχείρησης λαμβάνουν υπόψη τους την κατάσταση της οικονομίας, όταν παίρνουν αποφάσεις για την επιχείρηση. Θέματα όπως είναι η οικονομία, οι πελάτες και οι ανταγωνιστές μιας επιχειρήσεις πρέπει να συνεκτιμώνται κατά τη λήψη αποφάσεων. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) δ. Τεχνολογικοί παρόντες Ο τελικός παράγοντας στο εξωτερικό περιβάλλον είναι η τεχνολογία. Έχει τα πιο δραστικά αποτελέσματα στην επιχείρηση,αφού οι άλλες στο εξωτερικό περιβάλλον γίνονται γρήγορα αισθητές από την εταιρεία. Υπάρχουν δυο κύριες περιοχές του τεχνολογικού περιβάλλοντος τι οποίες πρέπει να λάβει υπόψη της η διοίκηση της επιχείρησης όταν παίρνει αποφάσεις. Αυτές είναι: Η διαδικασία νεωτερισμού και Η διαδικασία μεταφοράς τεχνολογίας. Το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης Τα στοιχειά που βρίσκονται μέσα στην επιχείρηση και είναι διαθέσιμα να χρησιμοποιηθούν για την εκπλήρωση των στόχων της ονομάζονται επιχειρησιακοί πόροι. Όπου είναι : οι φυσικοί, οι ανθρώπινοι, οι τεχνολογικοί και οι χρηματοδοτικοί πόροι. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) a) Χρηματοδοτικοί πόροι [18]

20 Όλες οι οργανώσεις έχουν ανάγκη από χρηματοδοτικούς πόρους για τις συντελούμενες λειτουργιές τους και για τη χρηματοδότηση της ανάπτυξης τους. Αν η επιχείρηση είναι αποδοτική, τα χρήματα που έχουν κερδηθεί μπορεί να παραμείνουν στην επιχείρηση και να χρησιμοποιηθούν για να χρηματοδοτήσουν την επιθυμητή ανάπτυξη. Αυτοί οι πόροι χρηματοδότησης αποκαλούνται παρακρατηθέντα κέρδη. Αυτός είναι ο φθηνότερος τρόπος για τη χρηματοδότηση της ανάπτυξης της επιχείρησης. Για να εξασφαλιστούν οι απαιτούμενοι πόροι χρηματοδότησης. Υπάρχουν δυο πηγές για τις επιχειρήσεις: το δανεικό κεφάλαιο και το μετοχικό κεφάλαιο. Το δανεικό κεφάλαιο είναι το δανειζόμενο κεφάλαιο στην επιχείρηση κεφάλαιο για επιχειρησιακή χρήση. Το κεφάλαιο που αντιπροσωπεύουν οι μετοχές ονομάζεται μετοχικό κεφάλαιο. Το μετοχικό κεφάλαιο είναι το φθηνότερο βραχυπρόθεσμα. Η διοίκηση μιας επιχείρησης έχει να δώσει λύσεις σε δυο προβλήματα, όσον αφορά στα χρηματοοικονομικά της επιχειρήσεις: 1) Να βρει τις πηγές χρηματοδότησης και 2) Να κάνει σωστή κατανομή των κεφαλαίων στις διάφορες λειτουργίες της επιχείρησης. b) Φυσικοί πόροι Οι φυσικοί πόροι μιας επιχείρησης περιλαμβάνουν τις εγκαταστάσεις και το μηχανολογικό εξοπλισμό, το μηχανισμό διανομής και τα αποθέματα πρώτων υλών. Το καθήκον της διοίκησης είναι να εξασφαλίζει ώστε τα εργοστάσια να είναι εγκατεστημένα σε περιοχές όπου οι τοπικές αξίες συμβάλλουν στη μεταποιητική επιχείρηση και όπου υπάρχει κατάλληλη τοπική πρόσφορα εργασίας. Ακόμα, πρέπει να επιτυγχάνονται οι κατάλληλες και ασφαλείς προμήθειες πρώτων υλών. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) c) Ανθρώπινοι πόροι [19]

21 Οι άνθρωποι που δουλεύουν σε μια επιχείρηση είναι οι ανθρωπινοί πόροι της. Ανταποκρίνονται στις ανάγκες μιας επιχείρησης να αποκτήσει τις απαιτούμενες επιδεξιότητες για μια αποδοτική και αποτελεσματική δραστηριότητα. Η διοίκηση της επιχείρησης αντιμετωπίζει τέσσερα καθήκοντα στον τομέα των ανθρώπινων πόρων. Το πρώτο είναι να αποκτήσει τους εργαζόμενους που είναι αναγκαίοι. Το δεύτερο καθήκον είναι να τοποθετήσει τους εργαζόμενους στη σωστή θέση. Το τρίτο καθήκον το οποίο αντιμετωπίζει ένα διοικητικό στέλεχος στον τομέα των ανθρώπινων πόρων είναι να παράγει κίνητρα για αποτελεσματική ανθρώπινη απόδοση, η οποία να οδηγεί σε αποδεκτά επίπεδα παραγωγικότητας της εργασίας. Το τελευταίο καθήκον το οποίο πρέπει να εκπληρώνει ένα διοικητικό στέλεχος είναι να υπολογίζει την απόδοση του εργαζομένου. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) d) Τεχνολογικοί πόροι Οι τεχνολογικοί πόροι αναφέρονται στο επίπεδο της τεχνολογίας η οποία εφαρμόζεται σε μια επιχείρηση. Η διοίκηση της επιχείρησης επιλέγει το κατάλληλο για την επιχείρηση επίπεδο σε σχέση με τους στόχους της και το κατάλληλο επίπεδο ικανότητας για τους ανθρώπινους πόρους της επιχείρησης οι οποίοι είναι αναγκαίοι για να λειτουργήσει η εφαρμοσμένη τεχνολογία. Μια επιχείρηση μπορεί να μη χρειάζεται την τελευταία λέξη της τεχνολογίας για να λειτουργήσει αποτελεσματικά, αλλά αν είναι αναγκαίο ένα υψηλότερο επίπεδο ικανότητας για να λειτουργήσει η νέα τεχνολογία, η επιτήρηση πρέπει είτε να εκπαιδεύσει στις νέες μεθόδους τους εργαζόμενους τους οποίους έχει, είτε να προσβάλει νέους εργαζόμενους, οι οποίοι έχουν ήδη την πρόσθετη εκπαίδευση. Αυτή η εκπαίδευση μπορεί να αποκτηθεί στο εσωτερικό της επιχείρησης, με μαθήματα τα οποία παρέχει η επιχείρηση, ή στο εξωτερικό περιβάλλον, δηλαδή σε οργανισμούς επαγγελματικής εκπαίδευσης. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) [20]

22 1.8 Οι στόχοι των Επιχειρήσεων Κάθε επιχείρηση έχει στόχους οι οποίοι δικαιολογούν την ύπαρξη τους. Στόχος της επιχείρησης είναι μια επιθυμητή κατάσταση στην οποία επιδιώκει να φτάσει. Οι στόχοι διακρίνονται σε θεσμικούς και λειτουργικούς Θεσμικοί στόχοι είναι αυτή που επίσημα η επιχείρηση διατυπώνει στο καταστατικό, συμφώνα με το οποίο νομιμοποιείται η ύπαρξη και λειτουργιά της. Οι θεσμικοί στόχοι είναι γενικοί και μη συγκεκριμένη στόχοι που συνθέτουν την αποστολή της επιχειρήσεις στο πλαίσιο του περιβάλλοντος ή της κοινωνίας. Αυτοί ους στόχοι εκφράζουν το βασικό καθήκον της επιχείρησης απέναντι στην κοινωνία. Για παράδειγμα, η αποστολή ενός νοσοκομείου είναι η παροχή υπηρεσιών υγείας στους κατοίκους της περιοχής, η αποστολή του σχολειού είναι η μόρφωση των ανθρώπων. Οι λειτουργικοί στόχοι της επιχείρησης εκφράζουν τα συγκεκριμένα αποτελέσματα τα οποία επιδιώκει η επιχείρηση να επιτύχει και αναφέροντα: Στα συνολικά μεγέθη της επιχείρησης όπως είναι: τα κέρδη το εισόδημα ο κύκλος εργασιών οι ρυθμοί αύξησης της η αποδοτικότητα των επενδυμένων κεφαλαίων, η φήμη και η δύναμη Στην αγορά όπως είναι: Η κατάκτηση συγκεκριμένου μεριδίου αγοράς Η δημιουργία δικτύου πωλήσεων και Η δημιουργία εμποδίων εισόδου ανταγωνιστών [21]

23 Στην παράγωγη όπως είναι: Η παραγωγικότητα των εργαζομένων Η ποιότητα των προϊόντων και Τα κόστη Στους ανθρώπους όπως είναι : Η ικανοποίηση των εργαζομένων Η απασχόληση Η εκπαίδευση και Η ανάπτυξη Οι καινοτομίες αφορούν κυρίως: Την ανάπτυξη νέων προϊόντων Νέων μεθόδων και τεχνικών παραγωγής και διανομής Νέων διοικητικών συστημάτων Με σκοπό την ανάπτυξη και την προσαρμογή της επιχείρησης στις εξελίξεις του περιβάλλοντος. Οι R.Cyert και S.March έχουν υποστηρίξει ότι μόνο τα άτομα ή ομάδες ατόμων έχουν στόχους και όχι οι επιχειρήσει. Οι γενικοί στόχοι της επιχείρησης προσδιορίζονται από επιμέρους στόχους συμφέροντα και άξιες των ομάδων που λειτουργούν μέσα σ' αυτήν αλλά και ομάδων που λειτουργούν στο περιβάλλον της και επιδρούν σ αυτήν. Αυτό σημαίνει ότι σε κάθε επιχείρηση υπάρχουν περισσότεροι στόχοι που συχνά μπορεί να είναι και αλληλοσυγκρουόμενοι, με τη έννοια ότι η επίτευξη του ενός στόχου επιδρά αρνητικά στην επίτευξη ενός αλλού. Τέτοιοι στόχοι, για παράδειγμα μπορεί να υπάρχουν μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων της επιχείρησης. Η επιχείρηση επιδιώκει να πραγματοποιήσει την εναρμόνιση και την σύνθεση της που το εκφράζει το συσχετισμό δύναμης των διάφορων ομάδων και επιτυγχάνεται με [22]

24 διαδικασίας διαπραγματεύσεων, συναίνεσης, συμβιβασμού και άσκησης εξουσίας. Κάθε επιχείρηση διαμορφώνει μια ιεραρχία στόχων, ανάλογα με το συσχετισμό δύναμης των ομάδων που ασκούν επίδραση σ αυτήν κατά τη διαδικασία διαμόρφωσης της εν λόγω ιεραρχίας λαμβάνονται υπόψη τις πιέσεις, οι απειλές και όποιες ευκαιρίες του περιβάλλοντος. Τέλος η ιεράρχηση των στόχων, ο αριθμός, το είδος και η σπουδαιότητα τους διαφέρει από επιχείρηση σε επιχείρηση και τα κέρδη των κερδοσκοπικών επιχειρήσεων αποτελούν αν όχι τον σπουδαιότερο έναν από τους πιο σημαντικούς στόχους που δεν είναι ο μοναδικός. (Μπουραντάς, 1999) 1.9 Μορφές επιχειρήσεων Οι επιχειρήσεις διακρίνονται ανάλογα με το αντικείμενο της δράσης τους, του ιδιοκτησιακού επιχειρηματικού κεφαλιού, της νομικής μορφής τους και κατά μέγεθος. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) Επιχειρήσεις εξ αντικειμένου δράσης Συμφώνα με αυτό το κριτήριο, υπάρχουν επιχειρήσεις Πρωτογενούς, Δευτερογενούς και Τριτογενούς τομέα παραγωγής. 1. Επιχειρήσεις πρωτογενούς τομέα παραγωγής Στη κατηγορία αυτή περιλαμβάνονται οι επιχείρησης που ασχολούνται με την παράγωγη συγκέντρωση και διάθεση των αγαθών που υπάρχουν στη φύση (έδαφος),όπως είναι οι: o Γεωργικές επιχειρήσεις o Κτηνοτροφικές επιχειρήσεις o Αλιευτικές επιχειρήσεις o Δασοκομικές επιχειρήσεις [23]

25 2. Επιχειρήσεις δευτερογενούς τομέα παραγωγής Στη υστερογενή παραγωγή περιλαμβάνονται οι μεταποιητικές επιχειρήσεις(βιοτεχνίες). Είναι οι μονάδες που παίρνουν τα προϊόντα του πρωτογενή τομέα, τα επεξεργάζονται περαιτέρω ή τα μετατρέπουν σε αλλά προϊόντα. Από την επεξεργασία αυτή προκύπτουν προϊόντα ενδιάμεσα παραγωγικού σταδίου ή και έτοιμα προς την χρήση από τον τελικό καταναλωτή. Στη δευτερογενή παράγωγη ανήκουν μονάδες παραγωγής, όπως τροφίμων, καπνού, επίπλων, χημικών, ηλεκτρικών συσκευών. 3. Επιχειρήσεις τριτογενούς τομέα παραγωγής Ο τομέας αυτός περιλαμβάνει επιχειρήσεις και υπηρεσίες που έχουν αντικείμενο την παραγωγή κα παροχή παντός είδους υπηρεσιών τόσο στο καταναλωτικό κοινό όσο και στις επιχειρήσεις των άλλων τομέων. Οι επιχειρήσεις αυτές είναι δημόσιες ή ιδιωτικές και διακρίνονται στις εξής κατηγορίες: Εμπορικές επιχειρήσεις όπως είναι (λιανικού-χονδρικού εμπορίου, εισαγωγών-εξαγωγών). Επιχειρήσεις μεταφορών-επικοινωνιών-συγκοινωνιών Επιχειρήσεις τραπεζικών και ασφαλιστικών υπηρεσιών Επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών υγείας, εκπαίδευσης Επιχειρήσεις τουρισμού. 4. Επιχείρηση μικτού αντικείμενου δράσης [24]

26 Οι επιχειρήσεις ανήκουν όχι μόνο σε μια από τις παραπάνω κατηγοράς επιχειρήσεων αλλά σε περισσότερες. Έτσι, μια επιχείρηση μπορεί να έχει ως αντικείμενο επιχειρηματικής δραστηριότητας αυτό που προέρχεται από το συνδυασμό πρωτογενούς και δευτερογενούς ή και τριτογενούς παραγωγής. Νομικές μορφές επιχειρήσεων Ανάλογα με τη νομική μορφή με την οποία έχουν συσταθεί οι επιχειρήσεις, διακρίνονται σε ατομικές και σε εταιρικές. Ατομικές επιχειρήσεις Ο φορέας της ατομικής επιχειρήσεις είναι μόνο ένα άτομο, το οποίο ενεργεί με δικά του κεφάλαια. Οι ατομικές επιχειρήσεις είναι συνήθως μικρές επιχειρήσεις και αποτελούν την παλαιότερη μορφή επιχείρησης που πρώτο εμφανίστηκε στις μικρές γεωργικές εκμεταλλεύσεις, στις βιοτεχνίες και στις μικρές μονάδες λιανικού εμπορίου. Η εμφάνιση της ατομικής επιχείρησης οφείλεται στο γεγονός ότι για την έναρξη της δεν καθορίζεται από το νομό κάποιο ελάχιστο ποσό κεφαλαίου, ώστε να αρχίσει κάποιος τη δραστηριότητα του. Τα πλεονεκτήματα αυτής της νομικής μορφής επιχείρησης, είναι η προσαρμοστικότητα που παρουσιάζει στις μεταβολές του περιβάλλοντος, η γρήγορη λήψη αποφάσεων, η προσωπική επαφή του ιδιοκτήτη με τους πελάτες του. Τα μειονεκτήματα που έχει η ατομική επιχείρηση είναι ότι δεν υπάρχει εξειδίκευση, αφού συνήθως όλες οι δραστηριότητες εκτελούνται από τον ιδιοκτήτη επιχειρηματία, τα κεφάλαια είναι συνήθως μικρά, ο χρόνος της επιχειρηματικής [25]

27 δραστηριότητας εξαρτάται από την ικανότητα και τη διάρκεια ζωής του ιδιοκτήτη. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) Εταιρικές επιχειρήσεις Οι εταιρικές επιχειρήσεις προέρχονται από τη συνεργασία δυο ή περισσότερων ατόμων, που συνδέονται μεταξύ τους με εταιρικό δεσμό. Η συνεργασία μπορεί να οφείλεται είτε σε ανάγκη εξεύρεσης κεφαλαίων για την επιχείρηση είτε στην ανάγκη ενίσχυσης της επιχειρηματικής δραστηριότητας είτε και στους δυο αυτούς λόγους. Οι εταιρικές επιχειρήσεις διακρίνονται: σε Εταιρικές προσωπικές και σε Εταιρείες κεφαλαιουχικές. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) 1. Προσωπικές εταιρίες Στις προσωπικές Εταιρίες η προσωπικότητα των εταιριών έχει πρωταρχική σημασία. Η φήμη της επιχείρησης στην αγορά, η φερεγγυότητα της, καθώς επίσης η συνέχιση της δραστηριότητας της εταιρείας εξαρτώνται από την προσωπικότητα των ατόμων που την απαρτίζουν. Οι προσωπικές Εταιρίες, συμφώνα με τη κειμένη νομοθεσία της χωράς μας, διακρίνονται σε: ομόρρυθμες, ετερόρρυθμες, Εταιρείες συμπλοιοκτησίας και σε συμμετοχικές ή αφανείς Εταιρείες. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) α. Ομόρρυθμη Εταιρεία Ο.Ε. Η ομόρρυθμη εταιρεία ιδρύεται από δυο ή περισσότερα άτομα, τα οποία συνδέονται με συγγενικό δεσμό ή με στενή γνωριμία μεταξύ τους. Σκοπός των εταιριών είναι η διενέργεια εμπορικών πράξεων κάτω από την εμπορική επωνυμία και η πραγματοποίηση κέρδους. Οι εταίροι [26]

28 ευθύνονται προσωπικά και απεριόριστα με όλη την περιουσία τους για όλες τις υποχρεώσεις της εταιρείας. Η ζωή της είναι συνδεδεμένη με τη ζωή των εταίρων και είναι αδύνατη η προσχώρηση νέου εταίρου χωρίς την έγκριση και των υπόλοιπων μελών. Η ομόρρυθμη εταιρεία είναι πολύ διαδεδομένη μεταξύ των μικρών επιχειρήσεων. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) β. Ετερόρρυθμη Εταιρεία Ε.Ε. H ετερόρρυθμη εταιρεία είναι και αυτή προσωπική εταιρεία. Η βασική διάφορα από την ομόρρυθμη εταιρεία είναι ότι ένας τουλάχιστον από τους εταίρους ευθύνεται με όλη του την περιούσια, ως ομόρρυθμος εταίρος και ένας τουλάχιστον εταίρος είναι ετερόρρυθμος, δηλαδή ευθύνεται περιορισμένα και μέχρι του ποσού της εισφοράς του. Οι ετερόρρυθμοι εταίροι δεν θεωρούνται έμποροι, αλλά απλοί χρηματοδότες της εταιρείας και δεν συμμετέχουν στη λήψη των αποφάσεων. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) γ. Συμπλοιοκτησία Η συμπλοιοκτησία είναι ένας ιδιόρρυθμος τύπος εταιρείας που ιδρύεται με σκοπό τη συνεκμετάλλευση ενός κοινού πλοίου. Οι δαπάνες και οι ευθύνες των συμπλοιοκτητών είναι ανάλογες με το ποσοστό συγκυριότητας επί πλοίου. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) δ. Συμμετοχική ή αφανής εταιρεία Η συμμετοχική ή αφανής εταιρεία διαφέρει από τους λοιπούς εταιρικούς τύπους κατά το ότι ένας μόνο από τους εταίρους, που καλείται εμφανής ή διαχειριστής, αναπτύσσει τη δραστηριότητα της εταιρείας, ενώ οι υπόλοιποι εταίροι ονομάζονται αφανείς. Η γρήγορη [27]

29 εκμετάλλευση ευκαιριών και η γρήγορη χωρίς ιδιαίτερες διατυπώσεις διάλυση της είναι ένα από τα βασικότερα πλεονεκτήματα της. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) 2. Εταιρίες Κεφαλαίου (Κεφαλαιουχικές) Στις κεφαλαιουχικές Εταιρίες κυριαρχεί κυρίως το κεφάλαιο των εταιριών και όχι το προσωπικό στοιχειό. Στις κεφαλαιουχικές Εταιρίες ανήκουν: α. η Ανώνυμη Εταιρεία Α.Ε. και β. η Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης Ε.Π.Ε. α. Ανώνυμη Εταιρεία Α.Ε. Είναι η εμπορική εταιρία στην οποία ολόκληρο το κεφάλαιο διαιρείται σε ισότιμα μερίδια που ονομάζονται μετοχές, οι οποίες μπορούν να μεταβιβαστούν από τους μέτοχους τους σε τρίτα πρόσωπα. Οι εταίροι ευθύνονται μόνο μέχρι του ποσού που αντιστοιχεί στην εισφορά τους, οι δε οφειλές της εταιρείας εξοφλούνται μόνο εις βάρος της εταιρικής περιουσίας. Για την ίδρυση της Α.Ε. απαιτείται σύμβαση μεταξύ τουλάχιστον δυο φυσικών ή νομικών προσώπων. Τα πλεονεκτήματα της Ανώνυμης Εταιρείας είναι η περιορισμένη ευθύνη των μετόχων για τα χρέη της εταιρείας μέχρι του ποσού της εισφοράς τους, η εύκολη μεταβίβαση των μετοχών, η δυνατότητα στελέχωσης της εταιρείας με ικανά στελέχη. Τα βασικότερα μειονεκτήματα της εταιρείας αυτής θεωρούνται η αυξημένη δυσκολία για την ίδρυση της, λογά της συγκέντρωσης των κεφαλαίων που απαιτούνται για την ίδρυση της, η δυσκολία προσαρμογής της στις αλλαγές του περιβάλλοντος, επειδή οι [28]

30 αποφάσεις δεν παίρνονται γρήγορα. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) β. Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης Ε.Π.Ε. Ο θεσμός της Ε.Π.Ε. έχει γνωρίσει μεγάλη επιτυχία στη χώρα μας, γιατί συνδυάζει τα πλεονεκτήματα της ομόρρυθμης εταιρείας και εκείνα της ανώνυμης εταιρείας. Η εταιρείας περιορισμένης ευθύνης χρησιμοποιείται για δραστηριότητες μικρότερης κλίμακας από αυτές των Α.Ε. Το κεφάλαιο της διαιρείται σε μερίδια, που αποκτούν διάφορα άτομα, τα οποία ευθύνονται αποκλειστικά και μόνο για τα μερίδια που κατέχει το καθένα. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) Επιχειρήσεις κατά μέγεθος Οι επιχειρήσεις ανάλογα με το μέγεθος τους διακρίνονται σε: Μικρές και Μεγάλες Τα κριτήρια κατάταξης των επιχειρήσεων στις δυο αυτές κατηγορίες διαφέρουν από χώρα σε χώρα, γιατί δεν είναι ούτε ενιαία ούτε και σταθερά. Για τη χώρα μας δεν υπάρχουν ακριβή στοιχειά για τον αριθμό των επιχειρήσεων που ανήκουν σε καθεμιά από τις παραπάνω κατηγορίες. συμφώνα με στοιχειά ερευνών, μόνο το 2% ανήκει στην κατηγορία των μεγάλων επιχειρήσεων. [29]

31 Ανεξάρτητα από τα κριτήρια που θα ληφθέν για τη διάκριση των επιχειρήσεων σε μικρές και μεγάλες, παρακάτω παρουσιάζονται τα έξης πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα: α. Πλεονεκτήματα των μεγάλων επιχειρήσεων o Χρησιμοποιούν υψηλής τεχνολογίας μηχανολογικό εξοπλισμό που τους επιτρέπει να παράγουν τυποποιημένα προϊόντα. o Εφαρμόζουν καταμερισμό της εργασίας και έτσι έχουν αύξηση της παραγωγικότητας. o Προμηθεύονται σε μεγάλες ποσότητες τις πρώτες ύλες από τις πηγές παράγωγης, με τους καλύτερους όρους. o Επιλέγουν το καλύτερο προσωπικό, αφού οι περισσότεροι επιθυμούν να εργαστούν σε μια μεγάλη επιχείρηση. β. Μειονεκτήματα των μεγάλων επιχειρήσεων o Δεν υπάρχει άμεση επικοινωνία μεταξύ επιχειρηματία και πελατών. o Παρουσιάζουν μεγάλα γενικά έξοδα τα οποία τελικά επηρεάζουν τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. γ. Πλεονεκτήματα των μικρών επιχειρήσεων o Προσαρμόζονται γρήγορα στις μεταβολές του περιβάλλοντος. o Ο επιχειρηματίας έχει άμεση επαφή με τους πελάτες του. o Η εποπτεία του προσωπικού είναι άμεση και αποτελεσματική. δ. Μειονεκτήματα των μικρών επιχειρήσεων o Δεν διαθέτουν αξιόλογο τεχνικό εξοπλισμό. [30]

32 o Τα προϊόντα τους συνήθως είναι κακότεχνα. o Προμηθεύονται τις πρώτες ύλες σε μικρές ποσότητες και επομένους όχι με κάλους όρους. o Δεν υπάρχει καταμερισμός του όρου, επομένως η παραγωγικότητα είναι χαμηλή. o Δεν μπορούν να προσελκύσουν το κατάλληλο προσωπικό. Συμφώνα μετά παραπάνω πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των μικρών και μεγάλων επιχειρήσεων το άριστο μέγεθος της επιχείρησης είναι αυτό που δίνει όσο τον δυνατόν περισσότερα συνολικά καθαρά κέρδη. Όμως το άριστο μέγεθος υπαγορεύεται σε συνδυασμό με άλλους στόχους που επιδιώκει η επιχείρηση όπως: η δυνατότητα ορθολογικής και αποτελεσματικής διοίκησης της επιχείρησης, η άμεση επικοινωνία του επιχειρηματία με τους πελτές και τους προμηθευτές του, η γρήγορη προσαρμογή στις αλλαγές του επιχειρησιακού περιβάλλοντος, η δυνατότητα διάθεσης κεφαλαίων για ερεύνα με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας και μείωση του κόστους των προϊόντων. (Τζωρτζάκης Κ., Τζωρτζάκη Μ.,2007) 1.10 Ανάπτυξη επιχείρησης Οι επιχείρησης σήμερα, ανεξάρτητα από την οργάνωση, το μέγεθος και το αντικείμενο δραστηριότητας, έχουν τη δυνατότητα να βελτιώσουν την παραγωγικότητα των στελεχών τους και την ποιότητα των υπηρεσιών τους αξιοποιώντας σύγχρονα συστήματα. Ένα από τα σύστημα που προσφέρει στην επιχείρηση ολοκληρωμένη οργάνωση και άμεση πληροφόρηση για καλύτερη οργάνωση και λήψη αποφάσεων στην επαφή με τον πελάτη. Και δίνει την δυνατότητα στην επιχείρηση να εφαρμόσει πιο αποτελεσματικά τη στρατηγική πωλήσεων,έτσι ώστε να κερδίσει νέους πελάτες και να αυξήσει την κερδοφορία της είναι το CRM. [31]

33 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ ΒΑΣΙΚΕΣ ΈΝΝΙΟΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 2.1 Ορισμοί πληροφοριακών συστημάτων Το πληροφοριακό σύστημα είναι μια οργάνωση που παρέχει χρήσιμες διαδικασίες και πληροφορίες στα μέλη και τους πελάτες του. Οι πληροφορίες αφορούν τους πελάτες, τους προμηθευτές, τα προϊόντα, τους εξοπλισμούς. Τα πληροφοριακά συστήματα σε μια τράπεζα αφορούν την πληρωμή των υπάλληλων της, τη λειτουργιά των λογαριασμών των πελατών της και την αποδοτική λειτουργιά των υποκαταστημάτων της. (David Avison & Guy Fitzgerald,2006) Τα πληροφοριακά συστήματα είναι ένα σύνολο διαδικασιών ανθρωπινού δυναμικού και αυτοματοποιημένων υπολογιστών, που προορίζονται για τη συλλογή, εγγραφή, ανάκτηση, επεξεργασία αποθήκευση και ανάλυση πληροφοριών. Τα συστήματα αυτά μπορούν να περιλαμβάνουν λογισμικό, υλικό και τηλεπικοινωνιακό σκέλος. Τα πληροφορικά συστήματα αποτελούν το μέσο για ην αρμονική συνεργασία δυναμικού, δεδομένου, διαδικασιών και τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνιών. Πρόεκυψαν ως γέφυρα μεταξύ των πρακτικών εφαρμογών της επιστήμης υπολογιστών και του επιχειρηματικού κόσμου. [34] Τα πληροφοριακά συστήματα ενε ένα σύνολο ανθρώπινης επινόησης διαδικασιών, οι όποιες μέσω ενός συνόλου ειδικών συσκευών και μηχανισμών, εφαρμόζονται σε ένα σύνολο εισερχόμενων Πληροφοριακών Δεδομένων με πρωτεύοντα σκοπό την πληροφόρηση, στη συνεχεία τη γνώση και τελικά τη δυνατότητα λήψης αποφάσεων. Ακόμα τα πληροφοριακά συστήματα είναι αλληλοσχετιζόμενα στοιχειά που λειτουργούν μαζί για τη συλλογή, επεξεργασία, αποθήκευση και διάδοση πληροφοριών ώστε να υποστηρίζουν τη λήψη αποφάσεων, το συντονισμό, τον έλεγχο, την ανάλυση και την απεικόνιση σε έναν οργανισμό. (Kenneth C. Laudon, 2006) [32]

34 Οι κυρίες γενικές λειτουργιές ενός πληροφοριακού συστήματος είναι οι ακόλουθες: Η αναγνώριση και κάλυψη των πληροφοριακών αναγκών των χρηστών. Η επιλογή δεδομένων από τη μεγάλη ποικιλία των δεδομένων στο εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Η δημιουργία της πληροφορίας από τα επιλεγμένα δεδομένα με τη χρήση τω κατάλληλων εργαλείων και Η μεταφορά της δημιουργημένης πληροφορίας στους χρήστες. 2.2 Σκοπός των πληροφοριακών συστημάτων Στο παρελθόν, όταν τα πληροφοριακά συστήματα δεν ήταν βασισμένα σε Η/Υ, οι πληροφοριακές απαιτήσεις των επιχειρήσεων αφορούσαν κυρίως τη συλλογή, αποθήκευση και επεξεργασία δεδομένων, που ήταν αναγκαία για τις καθημερινές συναλλαγές και την παροχή της λειτουργικής πληροφόρησης, δηλαδή, τις πληροφορίες του κατωτέρου επίπεδου διοικητικής ιεραρχίας. Αυτό συνέβαινε για διάφορους λογούς, ένας εκ των οποίων ήταν ότι οι λειτουργιές πληροφοριακών συστημάτων μέχρι και μερικά χρόνια πριν γίνονταν χειρόγραφα, κάτι που απατούσε σημαντικούς ανθρώπινους πόρους για την καταγραφή και επεξεργασία των δεδομένων, καθώς και για την μετατροπή τους σε κατάλληλη μορφή, ώστε να υποστηρίζεται ο λειτουργικός έλεγχος της επιχείρησης. Ένας ακόμη λόγος ήταν το στατικό περιβάλλον μέσα στο οποίο λειτουργούσαν οι περισσότερες επιχειρήσεις μέχρι και τη δεκαετία του Σε ένα τέτοιο περιβάλλον ο προγραμματισμός για το μέλλον απαιτούσε πολύ λιγότερη πληροφόρηση απ ότι σήμερα, όπου το περιβάλλον κάθε άλλο παρά στατικό είναι, με αποτέλεσμα οι πληροφοριακές ανάγκες της εποχής εκείνης να εστιάζονται κυρίως στις καθημερινές συναλλαγές και στις βραχυπρόθεσμες δραστηριότητες της επιχείρησης καθώς και στον έλεγχο τους. [33]

35 Συμφώνα με τα παραπάνω προκύπτει, ότι την εποχή εκείνη δεν είχε δοθεί έμφαση στη χρησιμοποίηση των πληροφοριακών συστημάτων για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Αντίθετα, στη σημερινή εποχή, όπου ο ανταγωνισμός μεταξύ των οικονομικών μονάδων είναι πολύ πιο έντονος, η επιχείρηση εκείνη που έχει καλύτερη πληροφόρηση από τους ανταγωνιστές της έχει τη δυνατότητα να παίρνει πιο σωστές αποφάσεις. Αυτό σημαίνει, ότι η επιχείρηση μπορεί να αποκτήσει σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Από την παραπάνω ανάλυση προκύπτει το συμπέρασμα, ότι το πληροφοριακό σύστημα της επιχείρησης πρέπει να αποσκοπεί στην ικανοποίηση όχι μόνο των πληροφοριακών αναγκών για τις λειτουργικές αποφάσεις, άλλα και των πληροφοριακών αναγκών για τις στρατηγικές αποφάσεις. Έτσι θα μπορούσαμε να θεωρήσουμε, ότι οι σπουδαιότεροι σκοποί των πληροφοριακών συστημάτων είναι οι παρακάτω: Η συλλογή και αποθήκευση δεδομένων, τα όποια με κατάλληλη επεξεργασία να μετασχηματίζονται σε χρήσιμη πληροφόρηση. Η παροχή λειτουργικής πληροφόρησης στους εργαζόμενους για να επιτελούν κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις δραστηριότητες της επιχείρησης. Η παροχή στρατηγικής πληροφόρησης σε κατάλληλη μορφή στα διευθυντικά στελέχη για να παίρνουν τις καλύτερες δυνατές αποφάσεις, που σχετίζονται με τη μελλοντική πορεία της επιχειρήσεις. (Χαράμης Γ,2002) 2.3 Οι τύποι των πληροφοριακών συστημάτων Οι τύποι των πληροφοριακών συστημάτων είναι: Το σύστημα επεξεργασίας συναλλαγών (TPS) είναι ένα μηχανογραφημένο σύστημα, το οποίο εκτελεί και καταγράφει τις τρέχουσες καθημερινές συναλλαγές που είναι απαραίτητες για τη διεξαγωγή της επιχειρηματικής δραστηριότητας. [34]

36 Τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης (MIS) εξυπηρετούν τις λειτουργιές προγραμματισμού, ελέγχου, και λήψης αποφάσεων, εκδίδοντας τακτικές συνοπτικές αναφορές και αναφορές αποκλίσεων. Τα συστήματα υποστήριξης αποφάσεων (DSS) βοηθούν τα στελέχη να παίρνουν αποφάσεις σε θέματα που είναι μοναδικά, αλλάζουν γρήγορα, και δεν είναι εύκολο να προσδιοριστούν εκ των πρότερων. Τα συστήματα υποστήριξης διοίκησης (ESS) είναι σχεδιασμένα έτσι ώστε να αντιμετωπίζουν τη μη δομημένη λήψη αποφάσεων με τη βοήθεια προηγμένων γραφικών και επικοινωνιών. Τα επιχειρησιακά συστήματα πόρων (ERP) λύνουν το πρόβλημα προσφέροντας ένα ενιαίο πληροφοριακό σύστημα για τον συντονισμό και την ολοκλήρωση των βασικών επιχειρηματικών διεργασιών σε όλη την έκταση του οργανισμού. Τα συστήματα διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (CRM) παρακολουθούν όλους τους τρόπους με τους οποίους μια εταιρεία αλληλεπιδρά με τους πελάτες της και αναλύουν τις αλληλεπιδράσεις αυτές ώστε να βελτιστοποιήσουν τα έσοδα, την κερδοφορία, την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών. (Kenneth C. Laudon, 2006) Στα επόμενα κεφάλαια παρουσιάζονται περισσότερες λεπτομέρειες για τα συστήματα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες. (CRM). [35]

37 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΒΑΣΙΚΕΣ ΈΝΝΟΙΕΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM 3.1 Ορισμός και Φιλοσοφία Το CRM είναι μια φιλοσοφία, αλλά και μια διαδικασία κερδοφόρου επηρεασμού των πελατών, επιτρέποντας να εντοπίσουμε εξ αυτών, με σκοπό να πλησιάσουμε, να δημιουργήσουμε διαχρονικά πιστούς πελάτες και να μειώσουμε την απώλεια αυτών.( Παξιμάδης Δ.,2011) Το CRM (customer relationship Management) είναι μια επιχειρηματική στρατηγική που στοχεύει στην μεγιστοποίηση των κερδών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Οι τεχνολογίες που υποστηρίζουν την «φιλοσοφία» CRM συγκεντρώνουν και αποθηκεύουν δεδομένα για τους πελάτες τους προμηθευτές, τους συνεργάτες και τις εσωτερικές διαδικασίες μιας επιχείρησης. Λειτουργιές που υποστηρίζουν αυτήν την επιχειρηματική στρατηγική είναι οι πωλήσεις το marketing η εξυπηρέτηση πελατών και η διοίκηση ανθρωπινού δυναμικού. [ Το Customer Relationship Management είναι μια προσέγγιση Marketing που δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να προσελκύουν και να αυξάνουν την ικανοποίηση των σημαντικών πελατών τους διαχειριζόμενες σωστά τη σχέση μαζί τους. Για έναν πελάτη της επιχείρησης το CRM είναι ο τρόπος με τον οποίον η επιχείρηση τον πλησιάζει στην ποιότητα και στην τιμή, συγκεντρώνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες γι αυτόν,διατηρεί συνεχή επαφή μαζί του, ελέγχει ότι αυτό που τελικά του πρόσφερε είναι αυτό που αρχικά του υποσχέθηκε. ( Παξιμάδης Δ.,2011) [36]

38 Το CRM (Customer Relationship Management) αποτελεί μια επιχειρησιακή στρατηγική που σχεδιάστηκε με σκοπό να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν καλύτερα τους υπάρχοντες ή πιθανούς πελάτες τους και να δημιουργήσουν μια σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ τους. Τα δεδομένα των πελατών συλλέγονται από διάφορα τμήματα της επιχείρησης, επεξεργάζονται και είναι στην διάθεση του προσωπικού που έρχονται σε σχέση επαφή με τους πελάτες. Η σχέση αυτή μπορεί να είναι αμφίδρομη δεδομένου ότι οι πελάτες μπορούν να συμμετέχουν στις ενέργειες μιας επιχείρησης δια μέσου διαφορετικών διαύλων επικοινωνίας. Για παράδειγμα η ύπαρξη τηλεφωνικού κέντρου το οποίο διαχειρίζεται τις εισερχόμενες κλήσεις και πιο συγκεκριμένα τα παράπονα των πελατών τα οποία χαρακτηρίζονται στοιχεία του CRM. (Κοσμάτος,2004) Η συλλογή και η επεξεργασία των δεδομένων που λαμβάνουν εταιρείες μέσα από το σύστημα αυτό μετατρέπεται σε πληροφορία και γνώση, από όπου εξάγουν συμπεράσματα και παρέχουν την επιχειρηματική ευφυΐα η οποία είναι απαραίτητη για την ανάπτυξη και την εφαρμογή στρατηγικών CRM. 13&Itemid=13&lang=el Συμπερασματικά θα λέγαμε ότι το CRM είναι ένα σύνολο σωστής χρήσης ανθρώπινου δυναμικού ώστε η επιχείρηση, να δημιουργήσει, να διατηρήσει και να βελτιώσει τις σχέσεις με τους πελάτες προκειμένου να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητα τους και την κερδοφορία τους. Η έννοια του CRM είναι συνυφασμένη με την στρατηγική και την κουλτούρα των επιχειρήσεων. 3.2 Το CRM σε σχέση με την τεχνολογία, την επιχείρηση και τον πελάτη Το CRM είναι μια στρατηγική και ένα εργαλείο που συνδέεται άμεσα με την τεχνολογία την επιχείρηση και τον πελάτη. Ένα αποτελεσματικό CRM απαιτεί επιχειρησιακές διαδικασίες που προσανατολίζονται στον πελάτη σε συνδυασμό με την κατάλληλη τεχνολογία που παρέχει αναλύσεις και διαχείριση των στοιχείων που [37]

39 αποκτήθηκαν από την αλληλεπίδραση πελάτη- επιχείρηση. Στην συνέχεια θα γίνει μια αναφορά της σχέσεις του CRM με καθεμία από τις τρεις έννοιες CRM και τεχνολογία Το CRM από τεχνολογικής άποψης, δίνει στις επιχειρήσεις την δυνατότητα να συλλέξουν πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη από διάφορα σημεία(τηλέφωνο, ,ιστοσελίδα) να τις αναλύσουν και να δημιουργήσουν μια άποψη σχετικά με το προφίλ του κάθε πελάτη. Ακόμα η ικανότητα της επιχείρησης να ανταποκρίνεται γρήγορα στην αλλαγή της αγοράς και στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών. (Κοσμάτος, 2011) CRM και πελάτης Το CRM από την οπτική του πελάτη εστιάζει στα σημεία αλληλεπίδρασης πελάτη-επιχείρησης. Συνήθως οι πελάτες είναι απληροφόρητοι και δεν ενδιαφέρονται για τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης. Οι αλληλεπιδράσεις περιλαμβάνουν τα τηλεφωνικά κέντρα, τους πωλητές, το διαδίκτυο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Τέτοιες αλληλεπιδράσεις ενισχύουν την πίστη των πελατών και λειτουργούν ως αποδείξει της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών της επιχείρησης στους πελάτες. Εάν η αλληλοεπίδραση επιχείρηση-πελάτη είναι κακή τότε ο πελάτης μπορεί να εγκαταλείψει την επιχείρηση. Οι επιχειρήσεις επιτρέπουν στους υπάλληλους να ασχολούνται για περισσότερο χρόνο με τους πελάτες με σκοπό η αλληλοεπίδραση αυτή να ενισχύει την εξυπηρέτηση των πελατών.( Teo, T. Devadoss P., Pan, S. 2006) CRM και επιχείρηση Το CRM είναι μια επιχειρησιακή στρατηγική που επιτρέπει στην επιχείρηση να επενδύσει στον πελάτη βάζοντας τον στο κέντρο της οργάνωσης της, δίνοντας έμφαση στις δικές του ανάγκες. Με αυτόν τρόπο η σύγχρονη επιχείρηση θα μπορέσει να [38]

40 εκμεταλλευτεί αποτελεσματικά όλη την γνώση που σχετίζεται με τον πελάτη ώστε να είναι σε θέση να τον εξυπηρετήσει αποτελεσματικά και αξιοποιώντας μια σχέση εμπιστοσύνης μαζί του να στηρίξει αποτελεσματικότερες δραστηριότητες Marketing και Πωλήσεων. Επίσης οι επιχειρήσεις με το CRM αποκτούν την δυνατότητα να παρέχουν οργανωμένη υποστήριξη και εξυπηρέτηση πελατών, ενώ ταυτόχρονα να βελτιστοποιούν την προσέλκυση νέων πελατών μέσα από διαδικασίες οργανωμένου marketing πωλήσεων. Οι επιχειρήσεις οδηγούνται στο CRM στοχεύοντας στο να αποκτήσουν την εμπιστοσύνη του πελάτη γνωρίζοντας των καλύτερα. Η υλοποίηση ενός συστήματος CRM δίνει την δυνατότητα στην επιχείρηση στο να βελτιώσει την προσέγγιση του πελάτη στην επιχείρηση, να αύξηση την πίστη του, να βελτιώσει τις διαδικασίες εξυπηρέτησης του και να προσελκύσει νέους. Παράλληλα να αύξηση την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης και να μειώσει το κόστος που προκύπτει από δυσαρεστημένους πελάτες. ( Teo, T. Devadoss P., Pan, S. 2006) 3.3 Το λογισμικό και τα χαρακτηριστικά του CRM Το λογισμικό CRM αποτελεί την <<καρδιά» των σημερινών επιχειρήσεων. Παρέχοντας πληροφόρηση σε όλα τα τμήματα της επιχείρησης(μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών).μειώνει το κόστος αυξάνοντας την παραγωγικότητα. Το CRM θεωρείται βασική ανάγκη κάθε επιχείρησης σε οποιοδήποτε κλάδο και αν δραστηριοποιείται.( ticle&id=109&itemid=254) Το CRM είναι ο στόχος της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται καλυτέρα τους πελάτες τους με την καθιέρωση αξιόπιστων μεθόδων και διαδικασιών για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Στο σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, μια επιτυχημένη εγκατάσταση του λογισμικού CRM πρέπει να γίνει με τέτοιο τρόπο ώστε να υποστηρίζει τις διαδικασίες του CRM. Μια ολιστική προσέγγιση CRM είναι ζωτικής σημασίας για μια αποτελεσματική και αποδοτική πολιτική CRM. Η προσέγγιση αυτή περιλαμβάνει την κατάρτιση των εργαζομένων της επιχείρησης, την τροποποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών με [39]

41 βάση τις ανάγκες των πελατών και την έγκριση ενός κατάλληλου συστήματος CRM. ( Τα χαρακτηριστικά του CRM Τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες έχουν μεγάλη σημασία για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Το CRM συνδυάζει τη δύναμη της τεχνολογίας πληροφοριών με το μάρκετινγκ για τη βελτίωση και τη διατήρηση των πελατών. (Kenneth C. Laudon, 2006) Το CRM διαθέτει ένα σύνολο από χαρακτηριστικά: 1. Διαχείριση σχέσεων: Το χαρακτηριστικό αυτό περιλαμβάνει άμεση απόκριση σε κάθε αίτημα του Πελάτη, απευθείας online επικοινωνίας με τον πελάτη, κέντρα εξυπηρέτησης πελατών και βοηθάει στην επίλυση των προβλημάτων της. 2. Εμπλουτισμός της γνώσης των αναγκών και των δραστηριοτήτων των πελατών, με αποτέλεσμα την βελτίωση των σχέσεων, την διατήρηση των πελατών, την ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών και την εφαρμογή αποτελεσματικότερων πολιτικών marketing και πωλήσεων. 3. Διαχείριση επαφών: Το CRM παρακολουθεί όλα τα στοιχειά των επαφών είτε είναι λογαριασμοί-εταιριών είτε φυσικά πρόσωπα. Σημαντική είναι επίσης η σχέση μεταξύ των επαφών, οπού σε μια εταιρία αναφέρονται τα φυσικά πρόσωπα επικοινωνίας και η θέση τους στην επιχείρηση. 4. Διαχείριση εργασιών: Οργάνωση εκστρατείας marketing και πωλήσεων. Δημιουργία προσωπικής λίστας εκκρεμών εργασιών. [40]

42 Ανάθεση εργασιών σε χρήστες ή ομάδες χρηστών που έχουν ορισθεί στο σύστημα. 5. Διαχείριση Πόρων: Το CRM συμμετέχει και στην ενδοεταιρκή οργάνωση. Δίνει την δυνατότητα εισαγωγής του οργανογράμματος της επιχειρήσεις, με επιπλέον δυνατότητες ανάθεσης εργασιών σε υφισταμένους, πρόσκληση σε ραντεβού, εύρεση διαθέσιμων υπαλλήλων. ( [41]

43 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ-ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ CRM ΓΙΑ ΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ 4.1 Πλεονεκτήματα του CRM για την επιχείρηση Ένα σύστημα CRM προσφέρει στην επιχείρηση πλεονεκτήματα. Μερικά βασικά πλεονεκτήματα είναι Ο εντοπισμός πελατών. Η δημιουργία πιστού αγοραστικού κοινού, Η μεγιστοποίηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών και Η αύξηση της εμπιστοσύνης και της πίστης τους στα προϊόντα και στις υπηρεσίες της επιχειρήσεις. Η αύξηση των ποσών που διαθέτουν για καταναλωτικές δαπάνες. Η αυξημένη αφοσίωση στον πελατών, που στοχεύει στη διαρκεί ικανοποίηση τους, σημαίνει οτι πιθανότατα θα παραμείνει για περισσότερο χρόνο ο πελάτης στην επιχείρηση. ( Τα οφέλη του CRM στην επιχείρηση Τα σημαντικότερα οφέλη της αποτελεσματικής εφαρμογής του CRM σε μια επιχείρηση είναι τα έξης: Παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης, συμφώνα με τις ανάγκες των πελατών. Αύξηση της συνολικής αποδοτικότητας μέσω της υλοποίησης διαδικασιών αυτοματοποίησης. [42]

44 Αποτελεσματική λειτουργιά Κέντρων Παροχής Βοήθειας και Τμήματος Πωλήσεων. Διασταυρωμένες πώλησης και δυνατότητα marketing. Απλοποίηση διαδικασιών marketing και πωλήσεων Προσδιορισμός νέων πελατών και ανάπτυξη βελτιωμένων προϊόντων και υπηρεσιών Αύξηση εσόδων ανά πελάτη. Μια από τις σημαντικότερες παρανοήσεις που μπορεί να συναντήσει κανείς στο συγκεκριμένο χώρο, αφορά την ταύτιστη του CRM με τα πολυάριθμα πληροφοριακά συστήματα που διαχειρίζονται σχέσεις με τους πελάτες. Η υλοποίηση ενός συστήματος CRM δεν αποτελεί ένα τεχνολογικό πρόβλημα,άλλα η συγκεκριμένη εφαρμογή της συγκεκριμένης φιλοσοφίας management απαιτεί ένα μέσο για την αποτελεσματική διαχείριση ενός τεράστιου όγκου πληροφοριών. (Τα Νέα <<Το Ανοιχτό ΜΒΑ>>,2006) 4.3 Οι στόχοι του CRM στην επιχείρηση Το CRM, μαζί με το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας, επιτρέπει στην εταιρεία να αναλύσει την αξία και της συμπεριφοράς των πελατών. Οι κυροί τομείς της εστίασης είναι οι πελάτες, η σχέση και η διαχείριση των σχέσεων. Οι ποιο βασικοί στόχοι για την εφαρμογή του CRM στην επιχείρηση είναι οι εξής: Ενδυνάμωση της σχέσης Επιχείρηση-Πελάτης με σκοπό την αναζήτηση και αύξηση των εσόδων. Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση από την πλευρά της προσπαθεί να κατανόηση τις ανάγκες των πελατών και προσπαθεί να διατηρήσει τους πελάτες της. Κάνει τα τηλεφωνικά κέντρα ποιο αποτελεσματικά. Ώστε να εξυπηρετούν τις ανάγκες των πελατών ποιο γρήγορα και να παρέχουν διάφορες υπηρεσίες στην επιχείρηση και στους πελάτες.. Για παράδειγμα,το τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να εφαρμόσει ένα πρότυπο μάρκετινγκ έτσι ώστε να έχουν μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες [43]

45 Αύξηση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών από την κατοχή ολοκληρωμένων πληροφοριών. Ανακάλυψη νέων πελατών Παροχή μεγαλύτερης ικανοποίηση πελατών μέσω της προσφοράς καλύτερων υπηρεσιών. Οι στόχοι που αναμένουν οι επιχειρήσεις από την εφαρμογή συστημάτων CRM επιτυγχάνονται με: Την συλλογή στοιχείων για τον πελάτη. Την μετατροπή των πληροφοριών σε γνώση. Την ένταξη των πελατών στο σχεδιασμό και την ανάπτυξη των προϊόντων. Την καλύτερη εξυπηρέτηση τους χωρίς αύξηση κόστους γι αυτούς. ( 4.4 Συστατικά στοιχεία επιτυχίας για αποτελεσματική ανάπτυξη του CRM Οι Επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν αποτελεσματικά το CRM, έχουν σαν στόχος τους την ανάπτυξη των πελατειακων σχέσεων με τους πελάτες, έτσι ώστε να βελτιώσουν την ροη κερδών στην επιχείρηση μακροπρόθεσμα. Τα πέντε συστατικά επιτυχία για μια αποτελεσματική ανάπτυξη CRM εφαρμογών είναι: (Deloitte,Consulting,2006) 1. Αξία: Ο πρωταρχικός στόχος κάθε CRM εφαρμογής είναι η αξία. Κάθε ενέργεια της επιχείρησης πρέπει να παρέχει χρήσιμα οφέλη τόσο σε αυτήν όσο και στους πελάτες της. Οι πελάτες διατηρούν την πίστη τους όταν η επιχείρηση διαθέτει πόρους για να βελτιώνει τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της. [44]

46 Η επιχείρηση θα πρέπει να δίνει αξία σε στόχους που μπορεί να πετύχει την συγκεκριμένη στιγμή, αντί να επενδύει σε πολλούς διαφορετικούς στόχους που δεν γνωρίζει αν μπορεί να τους πραγματοποιήσει. (Deloitte,Consulting,2006) 2. Εστίαση: Η επιχείρηση θα πρέπει να εστιάσει στην εφαρμογή του CRM γιατί αλλιώς θα ξεχάσει τους λόγους για τους οποίους το εφάρμοσε. Με την ιδία λογική θα ξεχάσουν και οι πελάτες γιατί εμπιστεύονται την συγκεκριμένη επιχείρηση Η επιχείρηση θα πρέπει να προσεγγίζει τους στόχους της. Θα πρέπει να μαθαίνει από του ανταγωνιστές της αλλά ταυτόχρονα θα πρέπει να προσπαθεί να κατανοήσει τρόπους που θα την διαφοροποιήσουν από αυτούς. Η επιχείρηση πρέπει να διορθώσει τα λάθη της σε σχέση με τους πελάτες. Για να το πετύχει αυτό θα πρέπει να εντοπίσει τα λάθη της κάνοντας συνεχώς ελέγχους. Το CRM εστιάζει στον πελάτη και στην διαχείριση των πληροφοριών που σχετίζονται με αυτόν. Όμως ο μεγάλος αριθμός πληροφοριών δεν εξασφαλίζει στην επιχείρηση για το ποιοι είναι οι πελάτες. μόνο γνωρίζοντας ποιοι είναι οι πελάτες και τι θέλουν μονό τότε το CRM μπορεί να αποδώσει στην επιχείρηση αύξηση των κερδών της. (Deloitte,Consulting,2006) 3. Προσέγγιση: Η επιχείρηση είναι σημαντικό να γνωρίζει τι θέλει να πετύχει με το CRM, και ταυτόχρονα να γνωρίζει πως θα το πετύχει αυτό. Όμως χωρίς μια καλή προσέγγιση δεν θα πετύχει τον τελικό της στόχο. [45]

47 Η επιχείρηση θα πρέπει να προγραμματίζει επιτυχημένες ενέργειες. Ο προγραμματισμός θα πρέπει να περιλαμβάνει και τους πιο απλούς στόχους. Η εφαρμογή CRM είναι μια επαναληπτική διαδικασία,για το λόγο αυτό θα πρέπει να επιστρέφει σε προηγούμενα βήματα για να ελέγχεται συνεχώς η πρόοδος της, σε σχέση με τους στόχους που έχουν τεθεί αρχικά και αυτούς που έχουν ικανοποιηθεί. Η εφαρμογή διευκολύνεται μέσω των εμπειριών και από παρόμοιες εφαρμογές σε θέματα που αφορούν ανθρώπους, στρατηγική και τεχνολογία. Η εφαρμογή ενός CRM κάποιες φορές απαιτεί αλλαγές στο σχεδιασμό και τους στόχους που αυτό έχει ως αποτέλεσμα αλλαγές στην προσέγγιση. Η επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να προβλέπει μια κρίση. Αν είναι σε θέση να πετύχει κάτι τέτοιο σημαίνει ότι γνωρίζει τι είναι και τι ζητά. Κατά την εφαρμογή του CRM θα υπάρξουν κρίσεις οι οποίες δίνουν την δυνατότητα στην επιχείρηση να μάθει τα δυνατά και αδύνατα σημεία της. Η επιτήρηση θα πρέπει να είναι προετοιμασμένη να διαχειριστή την κρίση και να βγει δυνατότερη. (Deloitte,Consulting,2006) 4. Αλλαγή: Η εφαρμογή CRM θα πρέπει να συμβαδίζει με την εσωτερική αλλαγή στην επιχείρηση. Η αλλαγή στον τρόπο διαχείρισης είναι βασικό συστατικό για την εφαρμογή του CRM. Η αλλαγή δεν επηρεάζει μονό την επιχείρηση και το ανθρώπινο δυναμικό της αλλά επηρεάζει και τους πελάτες της. Η τεχνολογία μπορεί να είναι αδιάφορη από τους υπάλληλους και τους πελάτες για τον λόγο αυτό πρέπει να εξασφαλιστεί ότι οι εμπλεκόμενοι με το CRM μπορούν να το χρησιμοποιήσουν. Η πρόσληψη ειδικευμένου προσωπικού ή εκπαίδευση του προσωπικού είναι δυο απαραίτητες ενέργειες. [46]

48 Η επιχείρηση θα πρέπει να ερεύνα κάθε πρόβλημα, αντί να ασχολείται με προβλήματα ανταγωνισμού που την απασχολούν, θα πρέπει να προσπαθήσει μέσω καινούργιων συνεργασιών, συμφωνιών, να κερδίσει την πρώτη θέση. Αντί να προσπαθεί να αγνοήσει τους ανταγωνιστές της θα πρέπει να δέχεσθε ότι και αυτοί είναι μέρος της διαδικασίας. Οι υπάλληλοι θα πρέπει να έχουν εκπαιδευτεί κατάλληλα ώστε να μπορούν να εξυπηρετούν σε κάθε επίπεδο τους πελάτες. Επίσης θα πρέπει να γνωρίζουν ποιες είναι οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις της επιχείρησης από αυτούς καθώς και τι θέλει να πετύχει η επιχείρηση και γιατί. (Deloitte,Consulting,2006) 5. Όραμα: θα πρέπει να είναι σαφές τι θέλει να πετύχει η επιχείρηση και γιατί, καθώς και να διατυπώνει μεθόδους και τρόπους επίτευξης τους. Η επιχείρηση θα πρέπει να έχει ένα όραμα για την σχέση που θέλει να έχει με τους πελάτες της και τους επιχειρησιακούς της στόχους τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα. Μονό γνωρίζοντας τι είναι αυτό που θέλει να πετύχει, μπορεί να το πετύχει. Επίσης θα πρέπει να γνωρίζει το ρολό που θα παίξει το CRM για να πετύχει όλα αυτά. Η επιχείρηση δεν θα πρέπει να επαναπαύεται όταν πτωχαίνει την ικανοποίηση των πελατών της, αντίθετα θα πρέπει συνεχώς να βελτιώνεται σε αυτόν τον τομέα. Μονό η συνεχής βελτίωση μπορεί να οδηγήσει στην πρόοδο. Η επιχείρηση θα πρέπει να βρίσκει συνεχώς τρόπους να προηγείται από τους ανταγωνιστές της. Θα πρέπει να βρίσκει καινοτόμα προϊόντα και τροπής έτσι ώστε να αποτελεί τον πρωτοπόρο δηλαδή αυτόν που οι ανταγωνιστές ακολούθου. (Deloitte,Consulting,2006) [47]

49 4.5 Τα δομικά στοιχεία του CRM Σε αυτό το υποκεφάλαιο γίνεται μια αναφορά των απαραίτητων δομικών στοιχείων για την υλοποίηση ενός επιτυχημένου συστήματος CRM. Ένας λόγος που πολλές επιχειρήσεις αποτυγχάνουν, είναι ότι δεν δίνεται η απαραίτητη σημασία σε όλους τους τομείς, αλλά σε κάποιους από αυτούς. Τα δομικά στοιχεία έχουν ως στόχο τους τον εντοπισμό εκείνων των τομέων της επιχείρησης όπου πρέπει να γίνουν διαφορές ενέργειες ώστε να δημιουργηθεί η υποδομή για ένα επιτυχημένο CRM. Τα δομικά αυτά στοιχεία δεν μπορούν να κατηγοριοποιηθούν ανάλογα με τη σημαντικότητα τους αλλά πρέπει να λαμβάνονται υπόψη με το ίδιο βάρος και όχι μεμονωμένα στο σχεδιασμό και την υλοποίηση του συστήματος CRM στις επιχειρήσεις. Τα δομικά στοιχεία της επιτυχούς υλοποίησης των συστημάτων CRM συνθέτουν την ομάδα που ονομάζεται τα 5P του CRM, τα οποία είναι People( Άνθρωποι), Plan (Σχεδιασμός), Processes CRM (Διεργασίες CRM), Personal Data (προσωπικά δεδομένα) και Platform (πλατφόρμα). (Κοσμάτος, 2004) Οι άνθρωποι Το πρώτο δομικό στοιχειό της επιτυχίας είναι οι άνθρωποι και κατ επέκταση η κουλτούρα που έχει δημιουργηθεί μέσα στην επιχείρηση. Ο πρώτος λίθος για την έναρξη της υλοποιείς των οποιονδήποτε στρατηγικών κινήσεων ή τη δημιουργία στρατηγικών δεξιοτήτων είναι η θέσπιση, από τη διοίκηση της επιχείρησης, όλων όσων απαιτούνται για το σαφή προσδιορισμό των στόχων και την πρόταση αξίας της επιχείρησης στον πελάτη. Οι κατέχοντες διοικητικές θέσεις στις επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν βαθιά γνώση του CRM και των στόχων του. Οι γνώσεις αυτές αποτελούν ικανές και αναγκαίες προϋποθέσεις για την επίτευξη της σωστής υλοποίησης του CRM. Στο CRM, εκτός από τη διοίκηση, συμμετέχουν όλοι οι εργαζόμενοι στην επιχείρηση αλλά και οι συνεργάτες της. Το CRM, δεσμεύει τα διάφορα τμήματα της [48]

50 εταιρείας να λειτουργούν με διαφορετικό τρόπο. Κατ επέκταση, η διοίκηση πρέπει να δημιουργήσει μια νέα εταιρική κουλτούρα η οποία θα είναι απολύτως πελατοκεντρική. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να διενεργείται μια προσχεδιασμένη εκπαίδευση στο προσωπικό που αφόρα, αφενός την απόκτηση ικανοτήτων μάρκετινγκ και γνώσης των σκοπών και των λειτουργιών του CRM, και αφετέρου την ενδυνάμωση των ικανοτήτων τους στην παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες. Η εκπαίδευση αφορά δύο θέματα. Το πρώτο ασχολείται με την αλλαγή της κουλτούρας και το δεύτερο με την εξοικείωση του προσωπικού στη χρήση και την αξιοποίηση της τεχνολογίας που το πιο πιθανό είναι ότι με την πάροδο του χρόνου συνεχώς θα μεταβάλλεται και θα εξελίσσεται. (Κοσμάτος, 2004) Σχεδιασμός Ο σχεδιασμός ως δομικό στοιχείο έχει να κάνει με τη δημιουργία ενός πλήρους εκτεταμένου πλάνου για το έργο του CRM. Το πλάνο αποτελεί το σχεδιασμό του CRM για ένα σημαντικό χρονικό διάστημα και πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις απαραίτητες για την υλοποίηση του συστήματος CRM διεργασίες (π.χ. εκπαίδευση προσωπικού, επιλογή και υλοποίηση του κατάλληλου λογισμικού). (Κοσμάτος, 2004) Οι Διεργασίες του CRM Το τρίτο δομικό στοιχείο είναι οι διεργασίες οι οποίες είναι ο ακριβής προσδιορισμός των διεργασιών του CRM με αποτέλεσμα το χάρτη των διεργασιών που περιλαμβάνει τους τρόπους με τους οποίους δραστηριοποιείται η επιχείρηση, όπως το πώς ο πελάτης επικοινωνεί με την επιχείρηση, με πιο τρόπο η επιχείρηση συλλέγει τα δεδομένα που αφορούν τον πελάτη από οποιοδήποτε σημείο επαφής, και πώς η επιχείρηση μπορεί να αξιοποιήσει αυτά τα δεδομένα. Όλα αυτά αντανακλούν στον τρόπο που η επιχείρηση προσεγγίζει με επαναλαμβανόμενο τρόπο τον πελάτη. Για τον προσδιορισμό του χάρτη διεργασιών, μπορούν να χρησιμοποιηθούν τα κατάλληλά διαγράμματα ροής, εγχειρίδια υπηρεσιών ή οποιοδήποτε άλλο διάγραμμα που θα βοηθήσει ώστε οι διεργασίες αυτές να είναι απολύτως κατανοητές από όλους. (Κοσμάτος, 2004) [49]

51 4.5.4 Προσωπικά δεδομένα Δομικό στοιχείο για την επιτυχή δημιουργία και χρήση ενός συστήματος CRM είναι η ικανότητα της επιχείρησης να συλλέγει αλλά και να διαχειρίζεται μεγάλες ποσότητες δεδομένων των πελατών αλλά και της αγοράς στην οποία δραστηριοποιείται. Τα δεδομένα αυτά αφορούν τα στοιχεία που προκύπτουν από τις συναλλαγές με τους πελάτες και μπορεί να είναι τα διάφορά στοιχεία επικοινωνίας(διευθύνσεις, τηλέφωνα),προτιμήσεις και συμπεριφορές των πελατών, επιθυμίες ή ανάγκες τους. Αυτό ισχύει γιατί η εικόνα του πελάτη και της αγοράς αποτελεί ένα περιουσιακό στοιχείο που μπορεί να αποτελέσει πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η διαχείριση των δεδομένων που έχουν συλλεχθεί μπορεί να μεγιστοποιήσει την αξία στις σύγχρονες επιχειρήσεις, αποκαλύπτοντάς ευκαιρίες και τις τάσεις της αγοράς και των πελατών. Επιπλέον, η ικανότητα της διαχείρισης των δεδομένων οδηγεί και στη μεγιστοποίηση της ποιότητας του γεγονός που προσδίδει μεγαλύτερα οφέλη στις επενδύσεις της επιχείρησης για το CRM. (Κοσμάτος, 2004) Η Πλατφόρμα Από την στιγμή που η επιχείρηση έχει αποκτήσει κατά ένα μεγάλο ποσοστό όλα τα προηγούμενα δομικά στοιχεία, είναι ώρα για την επιλογή του κατάλληλού λογισμικού δηλαδή την τεχνολογική πλατφόρμα που θα υποστηρίξει το CRM. Η τεχνολογική πλατφόρμα για το CRM αποτελείται από τρία κυρίως μέρη: Τεχνική υποδομή, που είναι η δικτυακή υποδομή, οι θέσει εργασίας και οι επικοινωνίες. Λογισμικό, πρόκειται για την εφαρμογή του CRM και τις δυνατότητές της. Υπηρεσίες, που συνοδεύουν την υλοποίηση του συστήματος CRM και στις οποίες συμπεριλαμβάνονται οι απαραίτητες συμβουλευτικές υπηρεσίες και η εκπαίδευση. [50]

52 Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να διαθέτει η τεχνολογική πλατφόρμα πρέπει να μπορούν να υιοθετηθούν από την επιχείρηση και να εξυπηρετήσουν τις όποιες δραστηριότητες της για την παροχή υπηρεσιών στον πελάτη. Η επιλογή της κατάλληλης πλατφόρμας πρέπει να γίνεται ύστερα από εκτενείς μελέτες ώστε να έχει τις δυνατότητες να χρησιμοποιηθεί για τις ανάγκες της επιχείρησης. Αυτό θα επιτευχθεί αν η πλατφόρμα ταιριάζει στις ανάγκες της επιχείρησης και δεν απαιτεί την προσαρμογή της επιχείρησης σε αυτή. (Κοσμάτος, 2004) 4.6 Οι Λειτουργίες του CRM Τα τελευταία χρόνια, οι αναλυτές του επιχειρησιακού γίγνεσθαι έχουν αρχίσει να διακρίνουν διάφορους τύπους CRM, με βάση τις διαφοροποιήσεις που εμφανίζουν επιχειρήσεις διαφόρων κλάδων στον τρόπο λειτουργίας τους. Οι εφαρμογές CRM συνήθως αποτελούνται από διάφορα υποσυστήματα που περιλαμβάνουν όλα όσα χρειάζονται προκειμένου να εξυπηρετούν τις ανάγκες της επιχείρησης. Μια διάκριση των υποσυστημάτων του CRM συνιστάται σε τρεις κατηγορίες: Επιχειρησιακό CRM (Operational CRM) Αναλυτικό CRM (Analytical CRM) Συνεργατικό CRM(Collaborative CRM) Οι υπάρχουσες εφαρμογές CRM μπορεί να περιλαμβάνουν όλα τα προαναφερθέντα υποσυστήματα και, ανάλογα με την επιχείρηση και τις ανάγκες της να χρησιμοποιηθούν κάποια από αυτά. (Κοσμάτος, 2004) Επιχειρησιακό CRM Το επιχειρησιακό CRM είναι το τμήμα που είναι υπεύθυνο για την επικοινωνία με τους πελάτες και τις επιχειρήσεις. Ένα τυπικό επιχειρησιακό CRM μπορεί να περιλαμβάνει τις εξής δραστηριότητες: [51]

53 Διαχείριση και αυτοματοποίηση των πωλήσεων. Υπηρεσίες προς τον πελάτη. Αυτοματοποίηση του μάρκετινγκ. Οι δραστηριότητες αυτές, μπορούν να χαρακτηριστούν ως δραστηριότητες CRM πρώτης γραμμής, υποστηρίζονται και από την ύπαρξη στην επιχείρηση ενός Κέντρου Κλήσεων(Call Center). Αυτό αποτελεί ένα από τα βασικότερα εργαλεία των επιχειρήσεων για την επικοινωνία τους με τους πελάτες. Διαχείριση των πωλήσεων Η διαχείριση και η αυτοματοποίηση των πωλήσεων μέσω ενός συστήματος CRM είναι οι περισσότερο προσφιλείς λειτουργίες που θα πρέπει να εξυπηρετούνται από ένα τέτοιο σύστημα. Οι περισσότερες εφαρμογές για την διαχείριση των πωλήσεων περιλαμβάνουν την παρακολούθηση των πελατών, την καταγραφή και διαχείριση των στοιχείων επαφής με τους πελάτες, και τη διαχείριση καναλιών των πωλήσεων. Τα τελευταία χρόνια το διαδίκτυο έχει σημαντική επιρροή στις διεργασίες των πωλήσεων. Υπάρχουν ιστοσελίδες επιχειρήσεων για την διεκπεραίωση των πωλήσεων. Αυτές οι ιστοσελίδες μπορεί να ικανοποιούν μικρές απατήσεις των αγοραστών, όπως η προμήθεια ενός ηλεκτρονικού υπολογιστή, αλλά δείχνουν ότι προς το παρόν δεν αποτελούν το κατάλληλο μέσο για μεγάλης κλίμακας πιλήσεις. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η ανθρώπινη επικοινωνία μεταξύ πελάτη και επιχείρησης είναι ακόμη απαραίτητη. Υπηρεσίες προς τον πελάτη Οι υπηρεσίες προς του πελάτες αφορούν ένα ολόκληρο υποσύστημα του CRM που δίνει τη δυνατότητα σχεδιασμού, παρακολούθησης, και προγραμματισμού της παροχής των υπηρεσιών της επιχείρησης. Συμφώνα με διάφορες έρευνες που έχουν γίνει παγκοσμίως φαίνεται ότι η άποψη διαφόρων στελεχών επιχειρήσεων είναι πως πρόκειται για το λιγότερο [52]

54 χρησιμοποιούμενο υποσύστημα που θα πρέπει να διαθέτει το επιχειρησιακό CRM. Αυτοματοποίηση του marketing Σύμφωνα με διάφορες έρευνες, οι επιχειρήσεις φαίνεται να έχουν αντιληφθεί ότι η εξυπηρέτηση των δραστηριοτήτων του μάρκετινγκ αποτελεί ένα από τα πλέον σημαντικά κομμάτι ενός CRM. Στο υποσύστημα αυτό περιλαμβάνονται: Δημιουργία και αυτοματοποίηση εκτέλεση εκστρατειών προώθησης. Αυτοματοποίηση εργασιών ρουτίνας. Υποστήριξη σχεδιασμού του μάρκετινγκ και του προϋπολογισμού του. Αρχείο των προωθητικών κινήσεων που έχουν γίνει στο παρελθόν. (Κοσμάτος, 2004) Συνεργατικό CRM Το συνεργατικό CRM είναι υπεύθυνο για την ολοκλήρωση των πληροφοριών με τις διεργασίες και τους ανθρώπινους πόρους της επιχείρησης έτσι ώστε να εξυπηρετεί τις λειτουργίες των πωλήσεων, της παροχής υπηρεσιών στους πελάτες, και του μάρκετινγκ, έχοντας ως βασικό του έργο αυτό της προσαρμογής και τυποποίησης των διαφόρων λειτουργιών. Το CRM βοηθοί την επιχείρηση να δει πώς θα μπορέσει να βελτιώσει τις λειτουργίες της πάντα με γνώμονα τον πελάτη. Με την ολοκλήρωση των δεδομένων, η επιχείρηση μπορεί να αξιοποιήσει τα δεδομένα που προέρχονται από τις διάφορες συναλλαγές και την επικοινωνία με τους πελάτες και τους προμηθευτές. Η αξιοποίηση των δεδομένο αυτών, από όπου προέρχονται, δίνει σημαντικές πληροφορίες στην επιχείρηση. Η ολοκλήρωση των δεδομένων που μπορεί να επιτευχτεί με τη χρήση αυτού του υποσυστήματος αποτελεί τη βάση για την εκτέλεση των διαφόρων διεργασιών με τρόπο ανάλογο με αυτόν που επιθυμεί ο πελάτης. [53]

55 Την ολοκλήρωση των δεδομένων των πελατών από πολλά σημεία επαφής επιτυγχάνει το συνεργατικό CRM που είναι υπεύθυνο να συγκεντρώνει δεδομένα από πολλές πηγές είτε αυτές είναι εσωτερικές από τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης, είτε εξωτερικά δηλαδή από το μικροπεριβάλλον και το μακροπεριβάλλον. Η τυποποίηση των υπηρεσιών που παρέχει η επιχείρηση προς τους πελάτες, μπορούν να επιτευχθούν με τη χρήση του CRM. Οι υπηρεσίες αυτές δεν παρέχονται με την ίδια μορφή σε όλους τους πελάτες αλλά, μέσω της γνώσης που έχει, η εκπαίδευση προσαρμόζει τον τρόπο παροχής των υπηρεσιών σε έναν που να είναι επιθυμητός από κάθε πελάτη. Με τη χρήση του συνεργατικού CRM παρέχεται η πρόσβαση σε μια βάση που περιέχει τις υπάρχουσες λύσεις και προτάσεις που έχουν δημιουργηθεί για τους πελάτες. (Κοσμάτος, 2004) Αναλυτικό CRM Ο σκοπός του αναλυτικού CRM είναι να διαχειρίζεται όλες τις πληροφορίες και τα δεδομένα των πελατών, μετρώντας τις σχέσεις με την πελατειακή βάση της επιχείρησης, και τελικά να οδηγήσει στη δημιουργία μεθόδων ανάλυσης των στοιχείων με σκοπό τη βελτίωση του σχεδιασμού και της υλοποίησης όλων των διεργασιών που έχουν σχέση με τους πελάτες. Το αναλυτικό CRM θα μπορούσε να χαρακτηριστεί και ως το παρασκηνιακό CRM που παρέχει όλα εκείνα τα εργαλεία προς το επιχειρησιακό CRM για την ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών αλλά και την ανάλυση των λειτουργιών της επιχείρησης σε κάθε επίπεδο όταν αυτή συναλλάσσεται με τους πελάτες της. Το αναλυτικό CRM συνδέει και αναλύει τα δεδομένα των πελατών που προκύπτουν από μια γκάμα διαφορετικών πηγών, με τη χρήση των κατάλληλων τεχνολογιών που είναι γνωστές ως τεχνολογίες αποθήκευσης δεδομένων. (Κοσμάτος, 2004) [54]

56 4.7 Επιτυχημένες εφαρμογές συστημάτων CRM σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις GETITNOW.GR Η Digital shopping είναι μια εταιρία εστιασμένη αποκλειστικά στο ηλεκτρονικό λιανεμπόριο, που σήμερα δραστηριοποιείται στην αγορά μέσω του brand Getitnow.gr,του μεγαλυτέρου ηλεκτρονικού καταστήματος με έμφαση την τεχνολογία. Είναι το μεγαλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα τεχνολογίας και όχι μονό. Η Digital Shopping αξιοποίησε το σύστημα CRM γιατί το θεωρεί μονόδρομο προς την ανάπτυξη και εγκαθίδρυση σχέσεων με όλους τους κοινωνικούς εταίρους KOSMOCAR Η KOSMOCAR A.E είναι μια ιδιωτική εταιρεία που δραστηριοποιείται ανταγωνιστικά στον κάλο του αυτοκίνητου και σε ότι έχει σχέση με αυτό. Εκπρόσωποι μάρκες και άξιες του ομίλου VOLKSWAGEN. Με την βοήθεια του σιτέματος CRM η KOSMOCAR A.E έχει συνεχής αναβάθμιση του Δικτύου των Συνεργατών της έτσι ώστε να έχει άριστη εξυπηρέτηση των πελατών της και την απολυτή ικανοποίηση τους VARIO CLEAN Η VARIO CLEAN Α.Ε., δραστηριοποιείται στο χώρο των επαγγελματικών συστημάτων καθαρισμού και υγιεινής. Στόχος της VARIO CLEAN A.E είναι η αναβάθμιση της εξυπηρέτησης που προσφέρει στους πελάτες της η οποία αποτελεί μια από τις βασικότερες άξιες της, την ποιο την πέτυχε με την εισαγωγή της στο Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών(ΕΙΕΠ).. [55]

57 4.7.4 ΠΕΙΡΑΙΩΣ DIRECT SERVICES Η Πειραιώς Direct Services ιδρύθηκε το 2000 και ανάπτυξε ένα Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Πελατών και call center στην Τράπεζα και στις εταίρες του Ομίλου Πειραιώς και σε μεγάλες επιχειρήσεις με αυξημένες ανάγκες επικοινωνίας μέσω τηλέφωνου,fax και internet.αντικείμενο εργασιών της εταιρείας είναι η παροχή υπηρεσιών υποδοχής και πραγματοποίησης κλήσεων-sms- σε πελάτες για λογαριασμό του Ομίλου Τράπεζας Πειραιώς.. [56]

58 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ- ΦΑΣΕΙΣ- ΕΝΟΠΟΙΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΩΝ ΤΟΜΕΩΝ- ΚΟΣΤΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ 5.1 Προϋποθέσεις για την υλοποίηση CRM στρατηγικής Η εφαρμογή του CRM χρησιμοποιείται από πολλές επιχειρήσεις, οι περισσότερες όμως αντιμετωπίζουν προβλήματα, όπως αυτές τις λιανικής, που δεν μπορούν προσδιορίσουν ποιοι είναι οι πελάτες τους. Ενώ από εκείνες που μπορούν σπανία γνωρίζουν ποιοι είναι ποιο κερδοφόροι πελάτες. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα η επιχείρηση να επαναπροσδιορίσει την στρατηγική και την φιλοσοφία της. Η σημαντικότερη προϋποθέσει είναι η αλλαγή νοοτροπίας. (Αλεξίου Ν. και Μαυρέλη, Ν. 2005) Η επιχείρηση πριν την υλοποίηση μιας CRM στρατηγικής πρέπει: Αρχικά η εφαρμογή CRM θα πρέπει να διαμορφώσει μια στρατηγική marketing στην επιχείρηση. Η στρατηγική αυτή θα πρέπει να είναι πελατοκεντρική και να έχει στόχο τη δημιουργία και διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες, έτσι ώστε να επωφελούνται αμοιβαία. Η επιτυχία του CRM εξαρτάται από το κατά ποσό η επιχείρηση θα προσαρμοστεί στη νοοτροπία που απαιτείται. Με την εγκατάστασης του CRM, όποιος έχει πρόσβαση στο CRM μπορεί να γνωρίζει τα πάντα για κάθε πελάτη. Να βοηθήσει τους εργαζόμενους να υιοθετήσουν το CRM ως στρατηγική της επιχείρησης. Αυτό θα το πετύχει με τη διοργάνωση εκπαιδευτικών σεμιναρίων, έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να αναφέρουν προβλήματα που μπορεί να έχουν από την εφαρμογή του CRM. Κατά την προετοιμασία τα στελέχη θα πρέπει να καταγράψουν τους στόχους από την εγκατάσταση του συστήματος CRM. Οι στόχοι θα πρέπει να είναι συγκεκριμένοι,έτσι ώστε μετά την υλοποίηση να υπάρχει επιτυχία ή όχι του συνολικού έργου. [57]

59 Ο σημαντικότερος λόγος αποτυχίας της εφαρμογής είναι η απουσία διευθυντικών στελεχών από τα τμήματα οπού θα λειτουργήσει το CRM: των πωλήσεων και του marketing. Για τον λόγο αυτό χρειάζεται συμμέτοχη και υποστήριξη από την Διοίκηση της εταιρείας. Η επιχείρηση πριν αγοράσει και υλοποιήσει ένα σύστημα CRM πρέπει να ενημερωθεί για το κόστος υλοποίηση και εφαρμογής ενός τέτοιου συστήματος. Στην ελληνική αγορά επικρατεί η φήμη ότι το κόστος υλοποίησης και εφαρμογής ενός συστήματα CRM είναι ιδιαίτερα ακριβή λύση, αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να εντοπίσει τα λογισμικά πακέτα που θα την ικανοποιήσουν και θα την συμφέρουν οικονομικά. Αφού εντοπίσει το λογισμικό πακέτο που θα χρησιμοποιήσει θα πρέπει να εξετάσει την τεχνολογία και τις δομικές μονάδες που απαιτείται να έχει ένα σύγχρονο CRM λογισμικό. Στην συνεχεία η επιχείρηση θα πρέπει να εξετάσει τα σύστημα εκείνα με τα οποία μπορεί να συνδεθεί το CRM. Η επιχείρηση όμως πριν την αγορά ενός συστήματος CRM θα πρέπει σχεδιάσει τις φάσεις,την στρατηγική υλοποίησης και την ασφάλεια του CRM, έτσι ώστε να εντοπιστούν και να αντιμετωπιστούν τυχών προβλήματα κατά την εφαρμογή Φάσεις σχεδιασμού CRM Μετά από τον προσδιορισμό των στόχων και τη δημιουργία πελατοκεντρικής στρατηγικής, ακόλουθη ο σχεδιασμός του έργο για την εφαρμογή και την υλοποίηση του CRM. Ο σχεδιασμός θα πρέπει να είναι τέτοιος που να εξασφαλίζει ότι, μετά το δύσκολο δρόμο της υλοποίησης, η επιχείρηση θα φτάσει στο τελικό της στόχο που ουσιαστικά είναι ένα πλήρως λειτουργικό σύστημα CRM. Ο σχεδιασμός θα πρέπει να είναι τέτοιος ώστε να μην υπάρχουν παρεκκλίσεις από αυτόν έως ότου ολοκληρωθεί το έργο. Το έργο ανάπτυξης και εφαρμογής ενός συστήματος είναι ένα πολύπλοκο και μεγάλης διάρκειας έργο. Η συλλογή των απαραιτήτων πληροφοριών πρέπει να γίνει μέσα από τα επιμέρους τμήματα τις επιχειρήσεις με συζητήσεις και συνεντεύξεις με διαφόρους ανθρώπους που είτε είναι οι μέτοχοι είτε τα ανωτέρα στελέχη της επιχείρησης, ακόμα και άτομα που μπορεί να μην έχουν σχέση με το CRM. Ο [58]

60 σχεδιασμός δεν είναι απλώς μια λίστα από ενέργειες που πρέπει να γίνουν, πρέπει να χαρακτηρίζεται από επίμονη προσοχή σε λεπτομερείς στόχους, προσεκτικά καθορισμένες διαδικασίες, καθώς και δέσμευση τόσο από τους διοικούντες όσο και από τους εργαζόμενους για την πίστη τήρηση του. (Κοσμάτος,2004) Τα βήματα για τον σχεδιασμό ενός συστήματος CRM είναι: 1. Επιχειρησιακός σχεδιασμός: Η διαμόρφωση της στρατηγικής CRM και ο προσδιορισμός των αντιστοιχών διεργασιών που θα την υλοποιήσουν είναι το πρώτο βήμα ενός έργου CRM. Από την στρατηγική αυτή θα πρέπει να προκύψει ένα όραμα CRM που θα είναι κοινό σε όλους στην επιχείρηση. Τα συστήματα CRM που υλοποιήθηκαν χαρακτηρίζονται επιτυχημένα, το κοινό χαρακτηριστικό ήταν ότι η εφαρμογή τους ξεκίνησε σταδιακά από ένα μόνο τμήμα, κυρός τις πώλησης. Αν το CRM εφαρμόζεται σε ένα μόνο τμήμα είναι ευκολότερη η δημιουργία του προϋπολογισμού και της απόδοσης της επένδυσης για το σύστημα που θα δημιουργηθεί για όλη την επιχείρηση. Με αυτόν τον τρόπο, το CRM μπορεί να δώσει τις προϋποθέσεις για την εκπλήρωση των στόχων άλλα και τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, οπότε στη συνεχεία και τα υπόλοιπα τμήματα ενσωματώνονται σταδιακά στο σύστημα και πλέον το CRM εφαρμόζεται σε όλη την επιχείρηση. 2. Προσδιορισμός απαιτήσεων: Στόχος της επιχείρησης είναι να υλοποιήσει ένα επιτυχημένο CRM. Το θέμα που πρέπει να διεκπεραιωθεί είναι ο ακριβής προσδιορισμός και η ανάλυση των απαιτήσεων για το CRM. Για να λειτουργήσει ένα σύστημα CRM πρέπει να έχει συγκεκριμένους στόχους μέσα στα πλαίσια της στρατηγικής της επιχείρησης. Οι απαιτήσεις και οι προδιαγραφές του συστήματος CRM πρέπει να είναι συγκεκριμένες και σαφείς. Τέτοιες απαιτήσεις είναι ο τρόπος και ο χρόνος για την διεξαγωγή εκστρατειών μάρκετινγκ η αξιολόγηση των προϊόντων και υπηρεσιών με τις καμπάνιες, ο τρόπος με τον οποίο θα διατηρείται και θα μετράται η πίστη των πελατών, η αναζήτηση των απαραίτητων δεδομένων [59]

61 από τους μάνατζερ ή τους πωλητές, οι δυνατότητες του τμήματος υποστήριξης πελατών. Η συλλογή και η αποτύπωση των προδιαγραφών είναι μια ιδιαίτερα σύνθετη διαδικασία αλλά με την ολοκλήρωση της δίνει στην επιχείρηση τον τρόπο με τον οποίο το λογισμικό CRM θα υποστηρίξει την υλοποίηση της στρατηγικής CRM. 3. Σχεδιασμός αρχιτεκτονικής: Ο σχεδιασμός της αρχιτεκτονικής περιλαμβάνει δυο κύριες ενότητες: Προσδιορισμός των προτεραιοτήτων σχετικά με τις διεργασίες και τις λειτουργιές της επιχειρήσεις συνολικά που θα πρέπει να επιτελούνται με την υποστήριξη των υποσυστημάτων του CRM. Εκτίμηση και προσδιορισμός των απαραίτητων <<υλικών>> και <<πόρων>> για την υλοποίηση του συστήματος. Σε αυτά περιλαμβάνονται το απαραίτητο υλικό (hardware) και γενικά η υλικοτεχνική υποδομή (δίκτυα, ηλεκτρονική υπολογιστές) όσο και οι απαραίτητοι πόροι για την ανάπτυξη του προσωπικού, όπως σχεδία εκπαίδευσης. Κάθε επιτυχημένο CRM πρέπει να έχει σχεδιαστεί ώστε να μπορεί να εξυπηρετεί τις διαδικασίες και να λύνει προβλήματα σχετικά με τις επιχειρηματικές δραστηριότητες που εμπλέκονται με τον πελάτη. 4. Επιλογή τεχνολογίας: Το CRM δεν είναι μόνο τεχνολογία. Έκτος από τα επιχειρησιακά θέματα θα πρέπει να εξεταστεί και η τεχνολογία. Το λογισμικό που θα χρησιμοποιηθεί για την υποστήριξη του CRM στην επιχείρηση αποτελεί το κυριότερο μέρος του συστήματος. Η επιλογή του λογισμικού και του προμηθευτή παίζει σημαντικό ρολό στην επιτυχή εφαρμογή του CRM. Η επιχείρηση έρχεται σε επαφή με του προμηθευτές, βλέπει παρουσιάσεις των προϊόντων τους και δέχεται από αυτούς προσφορές. Η επιχείρηση θα πρέπει να είναι σίγουρη για το [60]

62 λογισμικό που θα επιλέξει αλλά και για τους προμηθευτές αν είναι ικανοί να φτιάξουν το πρόγραμμα ώστε αυτό να έχει την δυνατότητα να εξυπηρετήσει το CRM που έχει σχεδιάσει η επιχείρηση. Αν η αξιολόγηση του λογισμικού αλλά και του προμηθευτή δε γίνει με σωστό και συστηματικό τρόπο, οι πιθανότητες να προκύψει ένα μέτριο λογισμικό που δε θα καλύπτει στον επιθυμητό βαθμό τις ανάγκες της επιχείρησης είναι μεγάλες. Η αξιοποίηση της τεχνολογίας με τον σωστό τρόπο μέσω της ακριβούς υλοποίησης και προσαρμογής από έναν έμπειρο προμηθευτή έχει σαφώς πιθανότητες με το μέρος της για την επιτυχή υλοποίηση του συστήματος CRM. Η τεχνολογία είναι εύκολο να αποκτηθεί αλλά η δυσκολία που εμφανίζεται έγκειται στην επιλογή των χαρακτηριστικών και δυνατοτήτων της τεχνολογίας που πρέπει να είναι ευθυγραμμισμένες με τους στόχους και τις ανάγκες της επιχείρησης. Αν η επιχείρηση έχει διευκρινίσει τους στόχους, έχει κατανοήσει την επίδραση που θα έχει αυτή η υιοθέτηση στις επιχειρησιακές διεργασίες και πως θα διαχειριστεί την αλλαγή, τότε πιθανότατα είναι σε θέση να αξιολογήσει ένα λογισμικό που θα χρησιμοποιήσει. (Κοσμάτος,2004) 3. Εγκατάσταση και υλοποίηση CRM: Η φάση αυτή άφορα την εγκατάσταση και την υλοποίηση της εφαρμογής CRM. Η εγκατάσταση αποτελείται αρχικά από την τοποθέτηση της βασικής εφαρμογής στον εξυπηρετητή(server) που αναλαβαίνει την εκτέλεση όλων όσων θα συμβαίνουν στο σύστημα και τη σύνδεση με τη βάση δεδομένων. Η υλοποίηση άφορα την διαμόρφωση της εφαρμογής CRM ανάλογα με τις απαιτήσεις της επιχειρήσεις. Τα περισσότερα λογισμικά CRM δεν απαιτούν προγραμματισμό για την δημιουργία της εφαρμογής,, αλλά ουσιαστικά είναι έτοιμες εφαρμογές που διαμορφώνονται ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης. Υπάρχουν κάποιες περιπτώσεις οπού η απλή διαμόρφωση της εφαρμογής δεν αρκεί για να προσαρμοστεί πλήρως στις απαιτήσεις της [61]

63 επιχείρησης. Για την αντιμετώπιση τέτοιων περιπτώσεων γράφεται κώδικας, δηλαδή οι σύμβουλοι του έργου προγραμματίζοντας συμπληρώνουν την διαμόρφωση ώστε να πλησιάσουν στις προδιαγραφές που έχουν τεθεί. Αυτό σημαίνει ότι οι σύμβουλοι που πρέπει να είναι και προγραμματιστές θα δημιουργήσουν νέα τμήματα στο εσωτερικό της εφαρμογής CRM για την κάλυψη των ιδιαίτερων αυτών περιπτώσεων. Σε αυτή τη φάση περιλαμβάνεται και η δημιουργία της βάσης δεδομένων, συμφώνα με τα κριτήρια που τίθενται από την εφαρμογή, την τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης καθώς και την υπάρχουσα βάση δεδομένων της επιχείρησης. Η τμηματοποίηση επιβάλλεται γιατί αν γίνει τότε θα δώσει τη δυνατότητα στους διαχειριστές να ξέρουν ανά πασά στιγμή ποιοι είναι οι πελάτες και ποια τα χαρακτηριστικά τους. Στην αρχή πρέπει να καθοριστούν τα βήματα με τα όποια θα γίνει η υλοποίηση του CRM δηλαδή οι δραστηριότητες και ο τρόπος με τον οποίο θα διεκπεραιωθούν. (Κοσμάτος,2004) 4. Παράδοση συστήματος: Η παράδοση του συστήματος είναι το τελευταίο που πρέπει να γίνει με την ολοκλήρωση της εφαρμογής CRM και άφορα: Την παράδοση της εφαρμογής, τα χαρακτηριστικά της οποίας θα πρέπει να φλεχθούν και να γίνουν αποδεκτά από την επιχείρηση Τη δημιουργία της απαραίτητης τεκμηρίωσης, δηλαδή εγχειρίδια χρήσης της εφαρμογής, εγχειρίδια του διαχειριστή της εφαρμογής. Την τελική εκπαίδευση των χρηστών στις λειτουργιές που θα υποστηρίζονται από το σύστημα. Με την ολοκλήρωση της ανάπτυξης της εφαρμογής και της εκπαίδευσης των χρηστών και λίγο πριν το σύστημα μεταβεί στην φάση παράγωγης, πρέπει [62]

64 ότι έχει δημιουργηθεί να εγκριθεί από τα ανωτέρα στελέχη διαχείρισης έργου ως προς την ποιότητα των παραδοτέων. Τα ανωτέρα στελέχη θα πρέπει να έχουν διαμορφώσει μια λίστα έλεγχου για την εφαρμογή ώστε να σχεδιαστούν οι απαραίτητες δόκιμες και έλεγχοι της τελικής εφαρμογής. (Κοσμάτος,2004) 5.3 Υλοποίησης CRM και ασφάλεια Το έργο του CRM αποτελείται από έναν αριθμό υπό-έργων ανάλογα με την πολυπλοκότητα του CRM που η επιχείρηση επέλεξε για να καλύψει τις ανάγκες της. Αφού προσδιοριστούν οι λειτουργιές του συστήματος και γίνει ο σχεδιασμός της αρχιτεκτονικής, τότε όλα αυτά μπορούν να χαρτογραφηθούν σε ένα αναλυτικό πλάνο αργούν που θα περιέχει τις επιμέρους δραστηριότητες με τις προτεραιότητες τους. Για κάθε δραστηριότητα συμπεριλαμβάνονται τα παραδοτέα άλλα και διάφορα θέματα, όπως είναι οι αναφορές για την πρόοδο και τα προβλήματα μαζί με τις απαραίτητες τακτικές συναντήσεις που θα οριστούν στην αρχή του έργου. Για κάθε δραστηριότητα καθορίζονται οι απαιτούμενοι πόροι, ανθρώπινοι και μη. Το πλάνο πρέπει να απεικονίζει τις απαιτήσεις της επιχειρήσεις και πως αυτές θα ικανοποιηθούν, και αυτό είναι μερίμνα των ανώτατων στελεχών τα όποια πρέπει, αφού προσδιοριστεί η λειτουργικότητα του CRM,να καθορίσουν τα επιμέρους υπό-έργα. Οι προτεραιότητες για τις δραστηριότητες προκύπτουν είτε για λόγους τεχνικούς, όπως στην περίπτωση που η διαχείριση των επαφών δεν μπορεί να γίνει αν δεν ετοιμαστεί πρώτα το αντίστοιχο τμήμα της βάσης δεδομένων. Γενικά, προτείνεται να δημιουργηθεί ένα ρεαλιστικό πλάνο έργου το οποίο θα είναι ευκολότερο να υλοποιηθεί άλλα και να είναι αρκετά λεπτομερές ώστε να μπορεί να παρακολουθείται από τους αρμοδίους. Με αυτόν τον τρόπο, η υλοποίηση θα επιτελείται με τον κατάλληλο τρόπο, διατηρώντας τις δραστηριότητες μέσα στα χρονικά όρια και τα οικονομικά στοιχειά του έργου σε αποδεκτά επίπεδα όπως έχουν προϋπολογιστεί. (Κοσμάτος, 2004) [63]

65 5.3.1 Ασφάλεια CRM Το CRM είναι ένα γόνιμο έδαφος για παραβιάσεις της ασφάλειας. Από τη φύση τους, οι περισσότερες εφαρμογές CRM περιλαμβάνει φορητές συσκευές, όπως φορητούς υπολογιστές. Κατά γενικό κανόνα, οποιαδήποτε κινητή συσκευή είναι πιο ευάλωτη σε παραβιάσεις της ασφάλειας. Παρακάτω αναφέρονται τέσσερις αρχές που μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά την ασφάλεια του συστήματος CRM: 1.Κρυπτογράφηση δεδομένων τηλεχειριστήριο σας. Ως πρώτη γραμμή άμυνας, όλα τα εμπιστευτικά στοιχεία για κινητές συσκευές θα πρέπει να κρυπτογραφούνται. Την κρυπτογράφηση θα πρέπει να την χρησιμοποιείται για να κρυπτογραφήσετε τα πάντα ή τουλάχιστον,σημαντικές επιχειρηματικές πληροφορίες που πρέπει να προστατεύονται με κρυπτογράφηση. Επιπλέον απαιτούνται ισχυροί κωδικοί πρόσβασης και συχνές αλλαγές. Πιο ασφαλείς μέθοδοι έλεγχου ταυτότητας μπορεί να περιλαμβάνει ξεχωριστό φυσικό κλειδί, όπως USB drivers, το οποίο πρέπει να συνδεθεί σε έναν υπολογιστή για να γίνουν τα αρχεία προσβασίμα. Αυτό είναι πιο ασφαλές αν το κλειδί είναι ξεχωριστά από τον υπολογιστή. Κάθε κινητή συσκευή έχει ένα τείχος προστασία, όπως firewalls, πολλοί ειδικοί όμως συστήνουν την προσθήκη ενός πιο ασφαλούς τρίτου προϊόντος, ειδικά αν χρησιμοποιείτε μια ασύρματη σύνδεση. [64]

66 2. Παρακολούθηση των ασύρματων συνδέσεων. Τα δεδομένα είναι πιο ευάλωτα όταν χρησιμοποιείται Wi-Fi ή άλλες ασύρματες συνδέσεις για την μετάδοση των δεδομένων. Τα Wi-Fi μπορούν να κρυπτογραφηθούν με WPA(Wi-Fi Protected Access) ή i πρότυπα για να κάνει την υποκλοπή πολύ πιο δύσκολη. Η παλιότερη WEP(Eired Equivalent Privacy) πρότυπο είναι πολύ λιγότερο ασφαλές. Η απενεργοποίηση του Wi-Fi όταν δεν το χρειάζεστε είναι ένας εύκολος τρόπος για να αποτρέψετε τη μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση. 3. Εξετάστε ρόλο-based τεχνολογία ασφάλεια. Ο ρόλος based τεχνολογία ασφαλείας αναφέρεται στην πρόσβαση των εργαζομένων ανάλογα με τον ρόλο που έχουν στην επιχείρηση. Κατά τον σχεδιασμό των ρόλων θα πρέπει να εξεταστεί τι κάνουν οι εργαζόμενοι. Κάθε ρόλος θα πρέπει να παρέχει στους εργαζόμενους τα προνομία που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλεία τους και τίποτα περισσότερο. 4.Προσοχή phishing. Το phishing και οι παραλλαγές του αποτελούν σημαντική πηγή των παραβιάσεων της ασφάλειας. Το phishing είναι η αποστολή ψεύτικων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με σκοπό το θύμα να υποβάλει εμπιστευτικές πληροφορίες, όπως αριθμούς πιστωτικών καρτών ή στοιχεία λογαριασμού. Ωστόσο πολύ άνθρωποι δεν γνωρίζουν τα συγκεκριμένα σημάδια κινδύνου των phishing s. Θα πρέπει να έχετε μια πολιτική για την αντιμετώπιση υπόπτων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. ( [65]

67 5.4 Ενοποίηση λειτουργικών τομέων Η φιλοσοφία του CRM απαιτεί την ενοποίηση τριών σημαντικών λειτουργικών τομέων της επιχείρηση: του marketing, των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης. Οι λειτουργιές αυτές αποτελούν ουσιαστικά τους τομείς της επιχείρησης με τους οποίους έρχεται σε άμεση επαφή ο πελάτης πριν,κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση. Οι τρεις αυτές διαδικασίες των επιχειρήσεων ήταν παλιότερα ξεχωριστές, ενώ σήμερα είναι εμφανής μια ισχυρή τάση ενοποίησης τους, με τη βοήθεια της τεχνολογίας, η oποια λαμβάνει υπόψη και άλλες λειτουργιές της γενικότερης εφοδιαστικής αλυσίδας(διανομή, αποθήκευση, προμήθειες ). (Τα Νέα <<Το Ανοιχτό ΜΒΑ>>,2005 ) 5.5 Κυριότεροι λόγοι αποτυχίας CRM Ένα μεγάλο ποσοστό των επιχειρήσεων που επένδυσαν σε συστήματα CRM απέτυχαν λόγω κυρίως του γεγονότος ότι δεν είχαν ξεκάθαρους στόχους και στρατηγική σχετικά με το πώς θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν μια τέτοια εφαρμογή. Επίσης, ένας ακόμα σημαντικός λόγος ήταν ότι οι επιχειρήσεις αυτές δεν είχαν την απαραίτητη τεχνογνωσία σχετικά με το πώς θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν τη φιλοσοφία και τις εφαρμογές του CRM με αποτελεσματικό τρόπο. Ακόμα πολλές επιχειρήσεις προχώρησαν σε μια τέτοια επένδυση αντιγράφοντας απλώς τον ανταγωνισμό. Άλλοι λόγοι αποτυχίας τέτοιων συστημάτων είναι οι έξης: Έλλειψη εκπαίδευσης όσον άφορα τη λειτουργιά συστημάτων CRM. Αναποτελεσματικός ανασχεδιασμός διαδικασιών πριν από την εφαρμογή συστημάτων CRM. Απουσία συμμετοχής, δέσμευσης, πίστης και προσήλωσης από τα ανωτέρα και ανώτατα στελέχη κατά τη διάρκεια όλου του έργου. [66]

68 Αντιγραφή του ανταγωνισμού χωρίς να υπάρχει γνώση του <<τι είναι>> και του <<τι δίνει>> το CRM. Απουσία ερευνών συμπεριφοράς πελατών πριν από τον σχεδιασμό του συστήματος. Η επιχείρηση, πριν προχωρήσει σε μια τόσο σοβαρή επένδυση, θα πρέπει να έχει καταλήξει στους στόχους που θέλει να πτυχή μέσω μιας τέτοιας εφαρμογής. Στην ουσία το CRM μπορεί να αντιμετωπιστεί είτε σαν στρατηγική είτε σαν εργαλείο υλοποίησης. Η γνώση των δυνατοτήτων που προσφέρει μια τέτοια εφαρμογή δίνει τη δυνατότητα εντοπισμού ευκαιριών. Με άλλα λογία η γνώση των δυνατοτήτων που προσφέρει η τεχνολογία γενικότερα και ένα εξειδικευμένο λογισμικό CRM ειδικότερα, μπορεί να βοηθήσει σε σημαντικό βαθμό μια επιχείρηση να εντοπίσει και να αξιοποιήσει υπάρχουσες επιχειρηματικές ευκαιρίες. Δεν είναι λίγες οι επιχείρησης που το έχουν κάνει τα τελευταία χρονιά με απολυτή επιτυχία. (Βρεχόπουλος Α.,2008) 5.6 Το κόστος υλοποίησης ενός πληροφοριακού συστήματος CRM Όταν η επιχείρηση θα προβεί στην υλοποίηση ενός συστήματος CRM πρέπει να έχει μια σαφή εικόνα για το κόστος υλοποίησης και εφαρμογής ενός τέτοιου συστήματος. Πάντοτε αναλογικά με το κόστος που αναλαμβάνει μια επιχείρηση για να υιοθετήσει ένα τέτοιο σύστημα, παίζουν σημαντικό ρολό και οι δυνατότητες που θέλει να έχει μετά την εφαρμογή του. Επίσης υπάρχουν περιπτώσεις των επιχειρήσεων όπου όσα χρήματα και να διέθεσαν απέτυχαν στην εφαρμογή του συστήματος καθώς και το αντίστροφο. Υπάρχουν αρκετά σημαντικά σημεία τα οποία καθορίζουν το κόστος ενός τέτοιου συστήματος. Παρακάτω παραθέτουν τους παράγοντες που παίζουν ρολό για το κόστος υλοποίησης του συστήματος καθώς και τις πιθανές επιδράσεις αντιστοίχων των παραγόντων. [67]

69 Παράγοντες Επίδραση μέσα στους επομένους 12 μήνες εφαρμογής του CRM 1. Γεωγραφικές περιοχές που θα καλυφτούν 2. Λειτουργιές της επιχείρησης που θα καλυφτούν π.χ. πωλήσεις, marketing,προμηθευτές 3. Η έκταση στην οποία θα υλοποιηθούν όλες αυτές οι διαδικασίες. 4. Ο όγκος των παραμετροποιήσεων που απαιτούνται για την υλοποίηση του CRM μέσα στην επιχείρηση. 5. Οι απαιτήσεις διασύνδεσης του CRM με τα υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα. 6. Η ύπαρξη αξιοποιήσιμης υποδομής βάσεων δεδομένων. 7. Νέος μηχανογραφικός εξοπλισμός. 8. Τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός. 9. Διαχείριση αλλαγών στην επιχείρηση. Το τηλεπικοινωνιακό κόστος για την διασύνδεση των σημείων που θα εγκατασταθεί το σύστημα. Η υποστήριξη περισσότερων διαδικασιών αυξάνει το κόστος. Ο επανασχεδιασμός των διαδικασιών που θα ενταθούν στο CRM μπορεί να ανεβάσει το κόστος. Οι προσαρμογές ενός προϊόντος CRM μπορεί να αυξήσει το κόστος μέχρι και 28%. Αποτελεί από του σημαντικότερους παράγοντες αύξησης του κόστους. Η ύπαρξη ενός οργανωμένου τμήματος μηχανογράφησης και η λειτουργιά μιας βάσεως δεδομένων θα μειώσει δραστικά το κόστος υλοποίησης Και στις δυο αυτές περιπτώσεις, όσο ποιο καινούργιος είναι ο υπάρχων εξοπλισμός τόσο μικρότερο θα είναι το κόστος υλοποίησης. Εδώ θα πρέπει να υπολογίσει το ανθρώπινο δυναμικό που θα συμβάλλει υπέρ των αλλαγών άλλα και οι υπάλληλοι που θα λειτουργήσουν ανασταλτικά. Πίνακας 1 Κόστος υλοποίησης συστήματος CRM [68]

70 5.6.1 Ο διαδικτυακός ιστός του CRM Το E-CRM είναι το ηλεκτρονικό μέρος της συνολικής δραστηριότητας CRM μιας επιχειρήσεις και περιλαμβάνει τη διαδικτυακή έκδοση κλασικών εφαρμογών CRM όπως: Συλλογή πληροφοριών όπως για παράδειγμα ιστορικό αγορών και προτιμήσεων, δημογραφικά στοιχειά και αξιοποίηση τους για την παροχή όσο το δυνατόν καλύτερων υπηρεσιών προς τους πελάτες. Διατήρηση πελατών μέσω καλύτερης εξυπηρέτησης. Είναι η πιο γνωστή πλευρά του CRM και ξεκινά από τη διάχυση της πληροφορίας για τον κάθε πελάτη ώστε οποιοσδήποτε εργαζόμενος να μπορεί να τον εξυπηρετεί. Προχώρα στη δημιουργία σεναρίων επικοινωνίας και στην αναγνώριση ευκαιριών για αύξηση των πιλήσεων από τις πληροφορίες που παίρνει η επιχείρηση από τον πελάτη. Μετατροπή των Αξιοποίηση του μάρκετινγκ, το οποίο δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες μέσω ενός e-shop να στέλνουν σε γνωστούς τους e- mails, προτείνοντας συγκεκριμένα προϊόντα. Το e-shop μπορεί έτσι να γνωρίζει τους πελάτες που εκτιμούν τα προϊόντα του και τα διαφημίζουν δωρεάν και να τους ανταμείψει. Το είναι το μόνο από όλα τα εργαλεία του διαδικτύου, το οποίο επιτρέπει της επιχειρήσεις να έρθουμε σε επαφή με τον υποψήφιο πελάτη αντί να περιμένουν ποτέ θα τους επισκεφτεί εκείνος. Γι αυτό όλο και περισσότερες επιχειρήσεις το χρησιμοποιούν για αποστολή διαφημιστικών ώστε να προωθήσουν τις υπηρεσίες και τα προϊόντα τους. Οι δημοφιλέστεροι τρόποι επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω είναι οι παρακάτω: [69]

71 Newsletters. Είναι εκδόσεις ηλεκτρονικών περιοδικών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ο συνδρομητής δίνει το του αποδεχόμενος έτσι τη λήψη του newsletter. Το newsletter περιλαμβάνει χρήσιμες πληροφορίες γενικού περιεχομένου άλλα και προώθηση των προϊόντων της επιχείρησης επισκεπτών σε αγοραστές. Ένα ηλεκτρονικό μαγαζί e-shop έχει τη δυνατότητα να καταγράψει το χρόνο και τις επισκέψεις που κάνει ένας πελάτης. Αξιολόγηση της μακροπρόθεσμης αξίας του πελάτη για την επιχείρηση. Το e-shop έχει τη δυνατότητα να υπολογίσει την μακροπρόθεσμη άξια των επισκεπτών-πελατών του μέσω της καταγραφής των επισκέψεων, των αγορών, των ανταποκρίσεων σε προσφορές από το κατάστημα ή μέσω , την εγγραφή σε newsletter, και γενικά των επαφών του με την ηλεκτρονική διεύθυνση. Μέσω αυτής της διαδικασίας το e-shop μπορεί να αποφασίσει: 1) Ποσό χρόνο και πόσους πόρους πρέπει να αφιερώσει στον πελάτη. 2) Ποσό πρόθυμος είναι ο κάθε πελάτης για νέες αγορές, ώστε να του κατευθύνει μηνύματα για προσφορές και εκπτώσεις.. Response Management αυτόματες εφαρμογές αποστολής απαντητικών για συγκεκριμένες ερωτήσεις. Μπορούν να συνοδεύονται και από διαφημίσεις προϊόντων που ενδιαφέρουν τον παραλήπτη. Επομένως καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι πριν από τη έλευση του Internet, το CRM αποτελούσε μια εξειδικευμένη δραστηριότητα μόνο για μεγάλες επιχείρησης, λήγω του κόστους και της πολυπλοκότητας της. Σήμερα όμως οι δυνατότητες του CRM παρέχονται σε αλόες τις επιχείρησης και τα οφέλη του είναι πλέον προσιτά σε κάθε επιχειρήσει που δραστηριοποιείται στο διαδίκτυο, ανεξαρτήτως μεγέθους. Το διαδίκτυο δίνει την δυνατότητα στις επιχειρήσεις αφενός να συλλέξουν πληροφορίες από τους πελάτες τους μέσω διαδικτυακού τους τόπου η μέσω , ερωτηματολογίων και αφετέρου να [70]

72 προσφέρουν στους πελάτες τους ένα ακόμη κανάλι εξυπηρέτησης Τεχνολογία και δομικές μονάδες που απαιτείται να έχει ένα σύγχρονο CRM λογισμικό. Η στρατηγική CRM είναι μια δυναμική δραστηριότητα. Οι κύριες δομικές μονάδες σε ένα λογισμικό CRM αποτελούνται από: Technology assisted selling Technology driven support Product configuration Marketing automation Database marketing Technology assisted selling. Άφορα στην αυτοματοποίηση πωλήσεων, δηλαδή τη βασική διαχείριση επαφών, στις αλληλεπιδράσεις αντικειμένων σε όλη τη διαδρομή της πώλησης και στην παροχή κάποιου επίπεδου μέτρησης απόδοσης και ανάλυσης πελατών. Το Technology assisted selling παρέχει κέρδος για τις επιχειρήσεις, επιτρέπει στους manger να συγκεντρώνουν διαφορετικές δυνάμεις πωλήσεων. Technology driven support. Οι πελάτες προσεγγίζονται με πολλούς τρόπους από μια επιχείρηση και καθένας από αυτούς μπορεί να μετατραπεί είτε σε πώληση είτε σε χτίσιμο σχέσης, από μια ευκαιρία πώλησης. Ένα καλό προϊόν υποστήριξης θα ενσωματώσει τις αλληλεπιδράσεις από τις ακόλουθες πηγές: Επιστολές, γράμματα Τηλέφωνο Fax [71]

73 Internet Contact center. Το τηλεφωνικό κέντρο έχει εξελιχθεί σε κέντρο επαφών, το οποίο χειρίζεται της αλληλεπιδράσεις πελατών μέσω όλων των συσκευών που περιγράψαμε παραπάνω. Αυτό δεν είναι εύκολη διαδικασία. Πως παραδείγματος χάριν, ένα τηλεφωνικό κέντρο επαφών δίνει προτεραιότητα σε τηλεφώνημα αντί σε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Κάθε μια από αυτές τις τεχνολογίες εξελίσσεται και οι επιχειρήσεις που αναπτύσσονται πρέπει να εξασφαλίσουν ότι θα τα καταφέρουν. Η ανωτάτη διοίκηση πρέπει να δει το Contact center ως αναπόφευκτο μέρος του CRM, δεδομένου ότι παρέχει το τεχνικό υπόστρωμα στο οποίο η πελατοκεντρική υπηρεσία που βασίζεται στο τηλέφωνο γίνεται μια πραγματικότητα. Από την διαχείριση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, προκύπτουν, και οι διάφοροι προμηθευτές που έχουν αναπτύξει τα αυτοματοποιημένα συστήματα απάντησης που προσδιορίζουν τις βασικές λέξεις σε ένα μήνυμα. Όλο και περισσότερο με την τεχνολογία voice over IP οι επιχειρήσεις θα είναι σε θέση να διευθύνουν τις συνομιλίες με τους πελάτες ενώ θα είναι σε ανοικτή γραμμή με το WEB. Web self service. Πολλές επιχειρήσεις θεωρούν την αυτοεξυπηρέτηση ως τρόπο για άμεση επαφή με τους πελάτες και για αύξηση της αποτελεσματικότητας. Αυτό έρχεται σε διαφορές μορφές, η απλούστερη είναι ότι δίνει απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις (FAQ). Τα συστήματα αναλύουν τις ερωτήσεις μέσα σε μια βάση γνώσεων και επιδιώκουν τις πιθανές απαντήσεις. Τα συστήματα θα πρέπει να ενημερώνονται συνεχώς για τα νέα προβλήματα και τις αποκρίσεις που προκύπτουν. Product configuration. Ένα βασικό μέρος για την διαχείριση πελατών είναι οι πληροφορίες προϊόντων. Τα απλά προϊόντα απαιτούν κατάλογο είτε σε έντυπη μορφή είτε στο Web. Τα σύνθετα προϊόντα από την άλλη, απαιτούν τη διαμόρφωση. Στις επιχειρήσεις B2C ένα καλό παράδειγμα της διαμόρφωσης [72]

74 είναι το αυτοκίνητο, για το οποίο οι χρηστές έχουν τις πολυάριθμες επιλογές για το χρώμα και τα εξαρτήματα. Στις B2B,η αγορά ενός PC περιλαμβάνει διαφορές αποφάσεις για την ταχύτητα επεξεργαστών, τη μνήμη. Η αυτοματοποιημένη διαμόρφωση προϊόντων επιτρέπει στους πελάτες ή στο προσωπικό να ελέγξουν αν οι διαφορές διαμορφώσεις είναι δυνατές. Marketing automation. Το μάρκετινγκ έχει γίνει μια ευρύτερη επιστήμη. Η επίτευξη του είναι εξαιρετικά δύσκολη άλλα το λογισμικό μπορεί να προχωρήσει αρκετά προς την ενίσχυση της διαδικασίας. Το βασικό λογισμικό αυτοματοποίησης μάρκετινγκ πρέπει να παρέχει μέσα που να αξιοποιούν τη βάση πελατών, συμφώνα με την γεωγραφία και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά και στη συνεχεία να συγκρίνουν εκείνες τις πληροφορίες σε σχέση με τα στοιχειά των πωλήσεων. Αυτό παρέχει τη δυνατότητα στο χρηστή να βλέπει ομάδες πελατών συμφώνα με τις αγοραστικές τους προτιμήσεις. Database Marketing. Το Database Marketing στηρίζεται στη λειτουργιά τις αυτοματοποίησης του μάρκετινγκ με στόχο τη χρήση τεχνικών όπως predictive modeling, visualization and regression analysis. Αυτές είναι ιδιαίτερα δύσκολες τεχνικές, που χρησιμοποιούνται συνήθως από τους εμπορικούς διευθυντές, εφαρμόσιμες στις δραστηριότητες τις επιχείρησης τους. (Αλεξίου Ν. και Μαυρέλη Ν. 2005) 5.8 Λογισμικά Πακέτα CRM Τα λογισμικά πακέτα CRM ποικίλουν από εργαλεία αγοράς μέχρι επιχειρησιακές εφαρμογές μεγάλης κλίμακας. Τα πιο περιεκτικά έχουν λειτουργικές μονάδες για: Διαχείριση σχέσεων με συνεργάτες Διαχείριση σχέσεων με προσωπικό [73]

75 Μερικά περιέχουν εργαλεία για: Εξυπηρέτηση πελατών Μάρκετινγκ Αυτοματοποίηση προσωπικού πωλήσεων Μερικά λογισμικά πακέτα CRM είναι: 1. Microsoft CRM 2. Entersoft CRM 3. Sales Manager CRM 4. AGILETEG CRM 5. SAP CRM Τα ποιο περιγράφονται στις παρακάτω ενότητες Microsoft CRM Η SIEBEN παρέχει καινοτόμες λύσεις πληροφορικής σε επιχειρήσεις κάνοντας χρήση των πλέον σύγχρονων τεχνολογιών. Η συνεχής προσπάθεια για καινοτομία και η σημαντική εξειδίκευση της σε συγχρόνους τομείς της πληροφορικής, την ανέδειξαν σε μια από τις κορυφαίες εταιρίες στον χώρο της υψηλής τεχνολογίας. Η SIEBEN δραστηριοποιείται σε τέσσερις τομείς: Ο πρώτος τομέας είναι το mobile division όπου αναπτύσσουν εφαρμογές που βασίζονται σε PDAs και Smartphone. Ο δεύτερος τομέας δραστηριότητας της SIEBEN είναι το internet & intranet division. [74]

76 Ο τρίτος τομέας δραστηριότητας είναι ο τομέας ολοκληρωμένων λύσεων System integration Division. Ο τελευταίος τομέας άφορα ένα πολύ δυναμικό τμήμα της SIEBEN με συνεχή ανάπτυξη που είναι το Business applications Division. Η εταιρεία δραστηριοποιείται στο χώρο του Customer Relationship management και του Enterprise Resource Planning αναλαμβάνοντας την υλοποίηση συστημάτων βασισμένων στο Microsoft Dynamics CRM στις εφαρμογές soft1. Με την υλοποίηση συστημάτων CRM, η SIEBE χρησιμοποιεί ένα εξαιρετικά δυνατό και παραμετροποιήσιμο εργαλείο για την καλύτερη οργάνωση των τμημάτων πωλήσεων και υποστήριξης στις επιχειρήσεις. Επίσης, παρέχονται υπηρεσίες custom Reporting & Data Mining από το ERP σύστημα που διαθέτει η κάθε επιχείρηση. Οι στόχοι του Microsoft CRM είναι η βελτίωση της παραγωγικότητας Των εργαζομένων, η λήψη σωστότερων αποφάσεων και η καλύτερη χρήση των πληροφοριών που αφορούν τους πελάτες μέσα από τη χρήση η δυνατότητα ενός μειωμένου κόστους λειτουργικού πακέτου, το οποίο έχει τη δυνατότητα ενοποίησης με άλλες εφαρμογές. Έτσι οι τομείς της επιχειρήσεις συνεργάζονται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Το Microsoft Dynamics CRM αποτελεί μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που παρέχει όλα τα απαραίτητα εργαλεία και λειτουργείς για τη δημιουργία και την εύκολη διατήρηση μιας ξεκάθαρης εικόνας των πελατών, από την πρώτη επαφή μαζί του έως και τις υπηρεσίες μετά την πώληση. Με εξειδικευμένες λειτουργιές για πωλήσης μάρκετινγκ και υποστήριξη, το Microsoft CRM αποτελεί μια γρήγορη, ευέλικτη και προσιτή λύση που προσφέρει συνεχείς και μετρήσιμες βελτιώσεις σε κάθε εταιρική διαδικασία, επιτρέπει τη δημιουργία στενότερων σχέσεων με τους πελάτες και βοηθάει την επιχείρηση στην αύξηση της κερδοφορίας της. ( [75]

77 Τα μοντέλα του Microsoft Dynamics CRM είναι: a. Microsoft Dynamics CRM Sales, b. Microsoft Dynamics CRM Marketing και c. Microsoft Dynamics CRM Service Management. a. Microsoft CRM Dynamics Sales Η λειτουργικότητα του Microsoft Dynamics CRM για τις πώλησης διευκολύνει τη διαχείριση των πληροφοριών των υποψήφιων πελατών, των ευκαιριών πώλησης, τη μέτρηση και την πρόβλεψη των πωλήσεων, την παρακολούθηση της επικοινωνίας με τους πελάτες καθώς και την αυτοματοποίηση της διαδικασίας πωλήσεων,έτσι ώστε να εξασφαλιστεί ένας πιο μικρός κύκλος πώλησης και να εδραιωθεί μια καλύτερη σχέση με τους πελάτες προκειμένου να διατηρηθεί η συνεργασία. είναι: Τα πιο βασικά χαρακτηρίστηκα του Microsoft CRM Dynamics Sales Παρόμοιο περιβάλλον εργασίας με το Microsoft Outlook: Διαχειρίζεται τις πελατειακές σχέσεις ως προς τις πώλησης, την τεχνική υποστήριξη και το μάρκετινγκ μέσω μιας μόνο επιχειρηματικής εφαρμογής. Συγχρονίζεται αυτόματα το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το ημερολόγιο και ο επαφές του Outlook με τη βάση δεδομένων του Microsoft CRM. Πλήρης καρτέλα πελάτη: Προβάλλονται οι δραστηριότητες που εκκρεμούν όσο και το ιστορικό του κάθε πελάτη, καθώς επίσης και πληθώρα άλλων στοιχείων [76]

78 Ανάθεση και διαχείριση πιθανών πελατών: Παρακολουθούνται οι πληροφορίες που αφορούν πιθανούς πελάτες και, στη συνεχεία αξιολογούνται και αναθέτονται στους κατάλληλους ανθρώπους τα αιτήματα που λαμβάνονται Διαχείριση ευκαιριών πώλησης: Μετατρέπει εύκολα πιθανούς πελάτες σε ευκαιρίες πώλησης χωρίς να χρειάζεται να καταχωρηθούν ξανά τα δεδομένα και παρακολουθούνται οι ευκαιρίες σε ολόκληρο τον κύκλο πώλησης. Διαχείριση διαδικασίας πωλήσεων: δημιουργείται, παρακολουθείται και κλείνεται μια πώληση, με συνέπεια και αποτελεσματικότητα, χρησιμοποιώντας κανόνες ροής εργασιών που αυτοματοποιούν τα σταδία της διαδικασίας πώλησης Διαχείριση κατάλογων πωλήσεων και μάρκετινγκ: Εισάγονται αυτόματα λίστες επαφών που διαθέτονται για να ενισχύσουν τις ενέργειες πωλήσεων που γίνονται. Μετριέται η αποτελεσματικότητα των καταλόγων και συντηρήστε για να πραγματοποίηση ετήσιες καμπάνιες μάρκετινγκ. Γρήγορες καμπάνιες μάρκετινγκ: Χρησιμοποιούνται εργαλεία που βασίζονται σε οδηγούς για να ενημερώνονται οι πελάτες και να γνωστοποιούνται τα νέα προϊόντα και οι υπηρεσίες. Διατηρείτε το ιστορικό για κάθε επαφή, επιτρέποντας στους εργαζόμενους του τμήματος πωλήσεων της επιχείρησης να επικοινωνούν με στελέχη αρμόδια για τη λήψη αποφάσεων, με άτομα που ασκούν επιρροή και με οικονομικά στελέχη στο πλαίσιο της προσπάθειας δημιουργίας νέων ευκαιριών πώλησης. [77]

79 Κατάλογος προϊόντων: Εργάζονται με έναν πλήρη κατάλογο προϊόντων που μπορεί να υποστηρίξει σύνθετα επίπεδα τιμολόγησης. Διαχείριση προσφορών και παραγγελιών: Δημιουργούνται και μετατρέπονται προσφορές σε παραγγέλλεις και παρακολουθούνται και διαχειρίζονται τις παραγγέλλεις σε όλο τον κύκλο ζωής τους. Εάν υπάρχει εγκατεστημένη μια εφαρμογή διαχείρισης των οικονομικών στοιχείων, τα τιμολόγια της κάθε παραγγελίας μπορούν να γίνουν εύκολα διαθέσιμα στο Microsoft CRM. Στόχοι πωλήσεων: Χρησιμοποιούνται οι στόχοι πωλήσεων για να μετριούνται οι επιδόσεις των εργαζομένων του τμήματος πωλήσεων έναντι των αρχικών στόχων. Διαχείριση περιοχών: Δημιουργούνται περιοχές δράσης για τους πωλητές, έτσι ώστε επιτρέποντας τους να διαχειρίζονται και να αξιολογούν τις διαδικασίες πωλήσεων στη δίκη τους περιοχή χρησιμοποιώντας κανόνες ροής εργασιών και σχετικές αναφορές. Αναφορές: Προβάλλονται, ταξινομούνται και χρησιμοποιούνται φίλτρα σε ένα ευρύ φάσμα αναφορών για να καθορίζονται οι τάσεις, να μετριούνται και να προβλέπονται οι πωλήσης, να παρακολουθούνται οι διαδικασίες πώλησης και να αξιολογούνται οι επιδόσεις της επιχειρήσεις. Βιβλιοθήκη έντυπου υλικού: Δημιουργείται και διαχειρίζεται βιβλιοθήκη έντυπου υλικού της επιχείρησης με δυνατότητα αναζήτησης η οποία περιλαμβάνει υλικό πωλήσεων και [78]

80 μάρκετινγκ, φυλλάδια, καθώς και πληροφορίες που αφορούν τους ανταγωνιστές. Παρακολούθηση ανταγωνιστών: Διατηρούνται αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τους ανταγωνιστές σε μια βιβλιοθήκη. Παρακολουθείται η δραστηριότητα των ανταγωνιστών με βάση τα προϊόντα, την περιοχή. Ροη εργασιών: Αυτοματοποιείται η δρομολόγηση πιθανών πελατών και ειδοποιούνται. Οι κανόνες ροής εργασιών καθιστούν επίσης εύκολη τη δημιουργία και την αποστολή αυτόματων απαντήσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα αιτήματα των πελατών. Αλληλογραφία και συγχώνευση αλληλογραφίας: Χρησιμοποιούνται πρότυπα για να δημιουργούνται και να στέλνονται ενημερωτικά έντυπα σε συγκεκριμένους πελάτες. Εκτυπώνετε υλικό επικοινωνίας το οποίο ένια δυνατό να δημιουργηθεί και να σταλθεί μέσω της αλληλογραφίας του Microsoft Word. ( b. Microsoft Dynamics CRM Marketing Η λειτουργικότητα του Microsoft Dynamics CRM για το Marketing, επιτρέπει σε όσους εργάζονται στο χώρο των πωλήσεων και του μάρκετινγκ να επικοινωνούν αποδοτικά με πιθανούς πελάτες, να μειώνουν τον κύκλο πώλησης και αυξάνουν τις πιθανότητες επιτυχίας των ευκαιριών πώλησης που διαχειρίζονται. Τα πιο βασικά χαρακτηρίστηκα του Microsoft Dynamics Marketing είναι : CRM [79]

81 Δημιουργία αποτελεσματικής λίστας: Το Microsoft CRM βελτιστοποιεί τις διαδικασίες για τη δημιουργία και τη χρήση καταλόγων επαφών εντός της επιχείρησης. Δημιουργία λίστας: αυτόματη δημιουργία λίστας με βάση λογαριασμούς, επαφές ή πιθανούς πελάτες. Δημιουργούνται νέες λίστες μέσω απλών αναζητήσεων ή χρησιμοποιείται η λειτουργιά της προχωρημένης αναζήτησης για να βρεθούν πιθανοί πελάτες με βάση διάφορα κριτήρια που καθορίζονται από τον χρηστή. Εισαγωγή λίστας: εύκολη εισαγωγή πληροφοριών σχετικά με επαφές κα πιθανούς μελλοντικούς πελάτες. Συντήρηση λίστας: προσθέτονται ή καταργούνται γρήγορα μελή από λίστες. Διαχείριση καλύτερης καμπάνιας: Το Microsoft CRM επιτρέπει να αναπτύξουν σύνθετες καμπάνιες μάρκετινγκ στις οποίες καταγράφονται οι δραστηριότητες, το υλικό και οι πόροι που απαιτούνται για την επιτυχημένη εκτέλεση τους Σχεδιασμός καμπάνιας: χρησιμοποιούνται προκαθορισμένα πρότυπα έντυπα ή δημιουργούνται από την αρχή νέες καμπάνιες. Καθορίζονται οι εργασίες, οι δραστηριότητες και το υλικό μάρκετινγκ που θα περιλαμβάνεται σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής της καμπάνας. Εκτέλεση καμπάνιας : σχεδιάζονται οι δραστηριότητες της καμπάνιας που θα εκτελεστούν αμέσως ή σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα στο μέλλον. Παρακολούθηση απαντήσεων: καταγραφή και ανάλυση των απαντήσεων των επαφών σε κάθε δραστηριότητα που υπάρχει στην καμπάνια που εκτελείτε. [80]

82 Παρακολούθηση αποτελεσμάτων: δημιουργία αναλυτικών αναφορών αποδόσεις σε πραγματικά χρόνο, οι ποιες καταγράφουν βασικούς παράγοντες επιδόσεων της κάθε καμπάνιας. Εκκίνηση γρήγορης καμπάνιας: Ο οδηγός δημιουργίας γρήγορης καμπάνιας του Microsoft CRM καθιστά εύκολη την εκκίνηση μιας απλής καμπάνιας. Δημιουργία λίστας: χρησιμοποιείται μια υπάρχουσα λίστα. Ορισμός μιας δραστηριότητας: επιλογή μιας συγκεκριμένης δραστηριότητας που θα εκτελείται στη γρήγορη καμπάνια, για παράδειγμα αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνικές κλήσεις, φαξ. Επιλογή χρόνου εκτέλεσης καθορισμός των ημερομηνιών έναρξης και ολοκλήρωσης για όλες τις δραστηριότητες που περιλαμβάνονται σε μια γρήγορη καμπάνια. Παρακολούθηση αποτελεσμάτων: αναλυτικές αναφορές για τις επιδόσεις μιας γρήγορης καμπάνιας σε πραγματικό χρόνο. Μετατροπή των πιθανών πελατών σε ευκαιρίες: Το Microsoft CRM βοηθού να εξασφαλιστεί ότι κάθε αξιόλογος δυνητικός πελάτης δρομολογείται στον κατάλληλο άτομο γρήγορα, αξιόπιστα και αυτόματα. Βελτίωση του χειρισμού των πιθανών πελατών: Διακρίνονται εύκολα νέοι πιθανοί πελάτες από τους υπάρχοντες και μετατρέπονται σε νέες ευκαιρίες πώλησης για την επιχείρηση. Αυτόματη δρομολόγηση πιθανών πελατών: αντιστοιχίζεται κάθε μελλοντικός πιθανός πελάτης με τον κατάλληλο εργαζόμενο με βάση το προϊόν, την περιοχή, το χρηματικό ποσό. Μετατροπή των δεδομένων σε πληροφορίες μάρκετινγκ: Το Microsoft CRM παρέχει τα εργαλεία επιχειρηματικών αναλύσεων που χρειάζονται για να κατανοήσουν τους πελάτες τους οι επιχείρησης, αναλύονται τα προϊόντα και οι υπηρεσίες και αντιλαμβάνοντα τα βασικά [81]

83 χαρακτηρίστηκα και οι τάσεις της αγοράς. Αναγνώριση τάσεων πωλήσεων: εισάγονται νέα προϊόντα και υπηρεσίες με αποτελεσματικό τρόπο και βελτιώνονται οι ευκαιρίες πωλήσεων σε οριζόντιες και καθετοποιημένες επιχειρηματικές δραστηριότης. Πρόβλεψη της απόδοσης των μελλοντικών πωλήσεων: αντιστοιχίζονται οι πόροι που είναι διαθέσιμοι στο τμήμα μάρκετινγκ με βάση μια ολοκληρωμένη αντίληψη των τάσεων της αγοράς και των ευκαιριών πώλησης. Απόκτηση πιστών πελατών: επωφελούνται από τις γνώσεις τεχνικής υποστήριξης, προκειμένου να προτείνονται αντικαταστάσεις, ανανεώσεις ή ακόμη και ανταμείψεις των τακτικών πελατών. ( c. Microsoft Dynamics CRM Service Management. Η λειτουργικότητα του Microsoft Dynamics CRM για την εξυπηρέτηση πελατών, παρέχει τη δυνατότητα στους εργαζόμενους του τμήματος υποστήριξης πελατών να παρακολουθούν τις αιτήσεις, να διαχειρίζονται τα προβλήματα σε όλες τις φάσεις τους και αν παρέχουν αποτελεσματικές και σταθερής ποιότητας υπηρεσίες που συντελούν στην ικανοποίηση του πελάτη. Διαχείριση περιπτώσεων: Δημιουργούνται, αναθέτονται και διαχειρίζονται οι αιτήσεις υποστήριξης των πελατών της επιχείρησης, από την αρχική επικοινωνία μέχρι την επίλυση, και διαχειρίζονται την επικοινωνία και άλλες δραστηριότητες. Αιτήσεις υποστήριξης: αντιστοιχίζονται αυτόματα τα εισερχόμενα αιτήματα υποστήριξης με την κατάλληλη περίπτωση. Ουρές αναμονής: στέλνονται οι περιπτώσεις υποστήριξης σε ουρές αναμονής, στις οποίες οι εργαζόμενοι ή αρμόδιοι εργαζόμενοι θα μπορούν να έχουν εύκολη πρόσβαση. [82]

84 Δρομολόγηση και ροη εργασιών: Δρομολογούνται αυτόματα οι αιτήσεις υποστήριξης στον κατάλληλο άνθρωπο που αναλαμβάνει στη συνεχεία την επίλυση. Βάση τεχνικών πληροφοριών με δυνατότητα αναζήτησης: Επιλύονται γρήγορα τα πιο συνηθισμένα προβλήματα, κάνοντας αναζήτηση στη βάση τεχνικών πληροφοριών. Οι ενσωματωμένες διαδικασίες αναθεώρησης διασφαλίζουν την πληρότητα και ορθότητα των δημοσιευόμενων πληροφοριών. Διαχείριση συμβολαίων: Με τη δημιουργία και συντήρηση των συμβολαίων υποστήριξης στο Microsoft CRM, εξασφαλίζετε ακρίβεια στην τιμολόγηση των περιστατικών υποστήριξης. Κάθε φορά που επιλύεται μια περίπτωση υποστήριξης, ενημερώνονται αυτόματα οι πληροφορίες του συμβολαίου Διαχείριση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Διατηρούνται ακριβής επικοινωνίας με τους πελάτες της επιχείρησης, αξιοποιούνται οι λειτουργιές αυτόματης παρακολούθησης των ηλεκτρονικών μηνυμάτων. Κατάλογος προϊόντων: ο πλήρης κατάλογος προϊόντων μπορεί να υποστηρίξει σύνθετα επίπεδα τιμολόγησης, μονάδες μέτρησης και διαφορετικού τύπου εκπτώσεις. Αναφορές: Εντοπίζονται τα πιο συνηθισμένα προβλήματα, αξιολογούνται οι ανάγκες του πελάτη, παρακολουθούνται οι διαδικασίες εξυπηρέτησης και μετριούνται οι επιδόσεις σε αυτόν τον τομέα. Δραστηριότητες συναντήσεων υποστήριξης: Σχεδιάζονται αναλυτικά οι συναντήσεις υποστήριξης για τα στελέχη, με αυτόματο συγχρονισμό με το ημερολόγιο του Microsoft Outlook. [83]

85 Υπηρεσίες εγκαταστάσεις και εξοπλισμός: Αποτυπώνονται στο Microsoft CRM όλες οι υπηρεσίες υποστήριξης που παρέχονται και ομαδοποιούνται οι πόροι της επιχείρησης, ώστε να διαμορφώνεται σταθερή ποιότητα πρακτικής υποστήριξης σε όλο τον οργανισμό. Μηχανισμός προγραμματισμού υποστήριξης: Εντοπίζονται τα κατάλληλα στελέχη υποστήριξης που προτιμούνται από κάθε πελάτη και προγραμματίζονται συναντήσεις ως υπηρεσίες προστιθεμένης άξιας προς τον πελάτη. Ημερολόγιο υποστήριξης: Διαχειρίζονται συναντήσεις υποστήριξης και την κατανομή των πόρων σε όλα τα κέντρα υποστήριξης, έχοντας μια γενική εικόνα των εργαζομένων, των εργαλείων, των πόρων και των εγκαταστάσεων της επιχείρησης. Η SIEBEN ανταποκρινόμενη στις απαιτήσεις των πελατών της δημιούργησε το Surveys for Microsoft Dynamics CRM. Στόχος της είναι να καλύψει τις ανάγκες των επιχειρήσεων που επιθυμούν να έχουν συχνή επικοινωνία με τους πελάτες τους ή που υποβάλλουν ερωτηματολόγια σε αυτούς. Το CRM Surveys είναι μια εφαρμογή που βασίζεται και ενσωματώνεται πλήρως στο Microsoft Dynamics CRM. Η συγκεκριμένη εφαρμογή επιτρέπει την καλύτερη οργάνωση και διαχείριση των ερωτηματολογίων που υποβάλλονται από τους χρήστες αλλά και των κλήσεων που εκείνοι πραγματοποιούν.( Τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του Microsoft Dynamics CRM είναι: [84]

86 Το χαμηλό κόστος κτήσης του πακέτου, σε σχέση με τη μεγάλη απόδοση της επένδυσης. Πλήρης ενοποίηση με το Microsoft Office. Η παραμετροποίηση της εφαρμογής στις ανάγκες της επιχείρησης, καθώς επίσης και η σύνδεση της με άλλα προγράμματα, είναι σχετικά εύκολες διαδικασίες. Δεν απατούνται πολύωρες εκπαιδεύσεις για να μπορέσουν να εξοικειωθούν οι χρηστές με την πλατφόρμα, αφού βασίζεται στις οθόνες του Outlook που εκείνοι γνωρίζουν καλά. Κατά την εγκατάσταση της πλατφόρμας δεν απαιτούνται πολλές ώρες συμβουλευτικών υπηρεσιών, γεγονός που μειώνει το αντίστοιχο κόστος. Η εφαρμογή έχει χαμηλό κόστος συντήρησης. Ασφάλεια του Microsoft Dynamics CRM Το Microsoft Dynamics CRM διαθέτει ολοκληρωμένη προσέγγιση όσον αφορά στην ασφάλεια, που ξεκινάει με την ανάπτυξη της εφαρμογής μέσω των λειτουργιών και της διαχείρισης της υπηρεσίας. Ειδικευμένο προσωπικό λειτουργιών δικτύου διαχειρίζεται τη λύση στα κέντρα δεδομένου της Microsoft σε όλο τον κόσμο, διαθέτοντας πιστοποίηση ISO και επιβεβαίωση SAS70 Type II. Η Microsoft έχει εφαρμόσει προηγμένη τεχνολογία, κουλτούρα και διαδικασίες, προκειμένου να διατηρήσει συνεπή και αξιόπιστη πρόσβαση, ασφάλεια και προστασία προσωπικών δεδομένων για κάθε χρήστη. Τα δεδομένα πελάτη, αν και βρίσκονται στο could της Microsoft, ανήκουν στον πελάτη και δεν χρησιμοποιούνται ποτέ από τη Microsoft για σκοπούς εξόρυξης δεδομένων. Σε αντίθεση με άλλες φιλοξενούμενες λύσεις CRM, δεν γίνεται κοινή χρήση των δεδομένων πελάτη. Στους πελάτες παρέχεται η δική τους [85]

87 βάση δεδομένων πελάτη, έτσι ώστε να μεγιστοποιούν τα οφέλη από την ασφάλεια και την ακεραιότητα των δεδομένων τους. ( Entersoft CRM Η Entersoft CRM ιδρύθηκε το 2002 από ανθρώπους με εμπειρία δεκαετιών στο χώρο του λογισμικού για επιχειρήσεις. Οι βασικοί της μέτοχοι και ιδρυτές της εταιρείας Computer Logic. Η Entersoft A.E. είναι μια καινοτομική εταιρεία πληροφορικής, ειδικευμένη στην παραγωγή λογισμικού και παροχή υπηρεσιών για επιχειρήσεις. Ιδρύθηκε από πρωτοπόρους επιχειρηματίες και καταξιωμένα στελέχη που διαθέτουν εμπειρία πολλών δεκαετιών στον τομέα επιχειρηματικού λογισμικού και υπηρεσιών. Η εταιρεία παρουσιάζει αλματώδη ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια και ποιοτικά διευρυνόμενο πελατολόγιο. Η Entersoft απευθύνεται σε όλες τις επιχειρήσεις και οργανισμούς που βλέπουν το πληροφοριακό τους σύστημα ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και θέλουν να αξιοποιήσουν τις νέες τεχνολογίες για νέες τεχνολογίες για να ενισχύσουν την ανάπτυξη τους και να ενδυναμώσουν τα στελέχη τους με εργαλεία γρήγορης και αποτελεσματικής διαχείρισης και ανάλυσης πληροφορίας. Στοχεύει στις δυναμικές επιχειρήσεις που μέσω της διαρκούς αξιοποίησης σύγχρονων δυνατοτήτων και ευελιξίας των συστημάτων λογισμικού, αναζητούν την αποτελεσματικότερη λειτουργιά τους. Το 2007 η Entersoft παρουσίασε το Entersoft CRM το πρώτο Ελληνικό CRM Σύστημα πλήρως ενοποιημένο με ERP. Το Entersoft CRM επιλέγεται από πολλές και σημαντικές επιχειρήσεις με ενδεικτικές τις DERMACOM,AXEON, SPANOS και πολλές άλλες. [86]

88 Ταυτόχρονα η εταιρεία παρουσιάζει το Entersoft E-Commerce, το μοναδικό ολοκληρωμένο σύστημα ηλεκτρονικού εμπορίου πλήρως ενοποιημένο με το ERP-CRM συστήματα της Σουίτας εφαρμογών Entersoft Business Suite και Entersoft Expert, αλλά και με οποιοδήποτε άλλο ERP-CRM της αγοράς. Το Entersoft CRM είναι ένα καινοτόμο σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων(crm) που καλύπτει όλες τις ενέργειες των τμημάτων Πωλήσεων, Marketing, Εξυπηρέτησης Πελατών και Service. Επίσης αποτελεί ένα ισχυρό εργαλείο οργάνωσης, προγραμματισμού και παρακολούθησης όλων των διεργασιών της επιχείρησης που αφορούν στη διαχείριση των σχέσεων με πελάτες. Το Entersoft CRM είναι απλό εύχρηστο ευέλικτο εξασφαλίζει τη γρήγορη εξοικείωση των χρηστών, αυξάνει την παραγωγικότητα και ετοιμότητα τους, προσφέροντας συντονισμένη και αρίστη εξυπηρέτηση. Οι αναλυτικές πληροφορίες και τα δεδομένα της Επιχειρηματικής Ευφυΐας που προσφέρει το Entersoft CRM βοηθούν την επιχείρηση να διαμορφώσει εστιασμένες ενέργειες επικοινωνίας, προώθησης, marketing και εμπορικής πολίτικης, που προγραμματισμένα και μεθοδικά οδηγούν την επιχείρηση στην ανάπτυξη και στη διαφοροποίηση της από τον ανταγωνισμό.( Το Entersoft CRM λειτούργει συνδυαστικά με το Entersoft ERP ή και αυτόνομα και περιλαμβάνει ολοκληρωμένες λύσεις για: 1. Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων Sales Force Automation Διαχείριση Πωλήσεων-Προμηθειών Διαχείριση Ευκαιριών Πώλησης Διαχείριση Σημάνσεων Διαχείριση Συνδρομών [87]

89 2. Διαχείριση Marketing Customer Profiling & Segmentation Marketing Campaigns Ερωτηματολόγια/Έρευνες SMS/MMS Marketing Διαχείριση Εκδηλώσεων(Event Management) 3. Διαχείριση Service& Customer Care Διαχείριση Service Διαχείριση Συμφωνιών υποστήριξης(slas) Διαχείριση παραπόνων Διαχώριση βάση γνώσης 4. Διασύνδεση με τηλεφωνικά κέντρα (CTI connection) 5. Ολοκλήρωση με Microsoft Outlook Sales Force Automation Το Entersoft CRM παρέχει ένα ολοκληρωμένο σύστημα παρακολούθησης της δραστηριότητας των πωλήσεων. Προηγμένα λειτουργικά χαρακτηριστικά και ευχρηστία προσφέρουν αμεσότητα στη διαχείριση του συνόλου των πληροφοριών για τους υπάρχοντες και τους υποψήφιους πελάτες, ενώ το Mobile SFA δίνει δυνατότητα στους πωλητές να έχουν πρόσβαση μέσω Smartphone και tablet συσκευών( όπως το Ipad). ( Force-Automation) [88]

90 Το Entersoft CRM διαχειρίζεται και παρακολουθεί τη συνολική εικόνα των πωλήσεων και των ευκαιριών πώλησης, προσφέρει πλούσια και αναλυτική πληροφόρηση για την πρόβλεψη πωλήσεων, συντελεί στη συντόμευση του κύκλου πώλησης και βελτιστοποιεί το κόστος των διαδικασιών και δίνει στοιχεία για την επίτευξη των στόχων των πωλητών και του προϋπολογισμού πωλήσεων. Επιπλέον περιλαμβάνει λειτουργικά για: Διαχείριση λογαριασμών πελατών και υποψήφιων πελατών Τμηματοποίηση πελατολογίου και Παρακολούθηση αγοραστικής συμπεριφοράς Διαχείριση πωλητών, στόχων και προϋπολογισμού πωλήσεων Δρομολόγηση πωλητών-προσφορές και Παραγγελίες Διαχείριση ευκαιριών πώλησης Marketing Campaigns Το Entersoft CRM είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για το σχεδιασμό, την υλοποίηση και αξιολόγηση στοχευμένων και αποδοτικών προωθητικών ενεργειών επικοινωνίας και έρευνας αγοράς. Δημιουργεί στατικές και δυναμικές λίστες για την αυτοματοποιημένη αλλά και στοχευμένη επικοινωνία με τα κοινά που σας ενδιαφέρουν να προσεγγίσετε. Κατηγοριοποιεί το πελατολόγιο με δυναμικά κριτήρια αγοραστικής συμπεριφοράς και εκτελεί προωθητικές ενέργειες με χρήση SMS, , Internet. Οι αναλυτικές πληροφορίες και τα δεδομένα της Επιχειρηματικής Ευφυΐας που προσφέρει το Entersoft CRM βοηθάει τις επιχειρήσεις να διαμορφώσουν εστιασμένες ενέργειες επικοινωνίας, προώθησης και marketing, που προγραμματισμένα και μεθοδικά οδηγούν τις επιχειρήσεις στην ανάπτυξη και στην διαφοροποίηση της από τον ανταγωνισμό. ( [89]

91 Διαχείριση Marketing Customer Profiling & Segmentation Marketing Campaigns Ερωτηματολόγια/Έρευνες SMS/MMS Marketing Διαχείριση Εκδηλώσεων Service Management Το Entersoft Service Management αποτελεί βασικό υποσύστημα του Entersoft CRM που καλύπτει όλο το φάσμα των αναγκών που αφορούν στην παροχή υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών. Παρέχει όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες της επιχείρησης ώστε να βελτιστοποιεί τις λειτουργιές της, να μπορεί να αναπτύξει νέα, προϊόντα, επιτυγχάνοντας την διαφοροποίηση της και ενισχύοντας την ανταγωνιστικότητα της. Το Entersoft Service Management αυτοματοποιεί όλες τις εμπλεκόμενες διαδικασίες από την στιγμή της αναγγελίας ενός αιτήματος εξυπηρέτησης, τη διαχείριση και παρακολούθηση του, τη λύση του,έως και την αξιολόγηση της ποιότητας απόκρισης και απόδοσης των προσφερόμενων υπηρεσιών. Το εξαιρετικά ευέλικτο και διαμορφώσιμο μοντέλο δημιουργίας παρεχόμενων υπηρεσιών του Entersoft Service Management, ο ορισμός και δημιουργία εξειδικευμένων και συνδυαστικών πακέτων παρεχόμενων υπηρεσιών με πολλαπλά κριτήρια διαμόρφωσης, είναι κάποια από τα χαρακτηριστικά του που το καθιστούν φιλικό στον χρήστη, αποτελεσματικό στον πελάτη και αξιόπιστο στην επιχείρηση.( Customer Care & Help Desk [90]

92 Το Entersoft CRM παρέχει ένα ολοκληρωμένο σύστημα οργάνωσης και παρακολούθησης των εργασιών εξυπηρέτησης που αποσκοπεί στην παροχή σταθερής ποιότητας υπηρεσιών, τον έλεγχο της αποτελεσματικότητας και του κόστους καθώς και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης. Καλύπτει όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων εξυπηρέτησης όπως Τηλεφωνική Υποστήριξη Help Desk, όπου διαχειρίζεται και καταγράφει υποθέσεις υποστήριξης κλήσεις και επικοινωνίες με όλους του τρόπους, τηλέφωνο , fax,internet και SMS, ακόμα και σε διασύνδεση με εξωτερικά call centers, τόσο για εισερχόμενες όσο και για εξερχόμενες κλήσεις. Με το Entersoft CRM διαμορφώνετε η Εξυπηρέτηση των Πελατών και συμφωνά με τα πρότυπα και τις διαδικασίες ISO της επιχείρησης. Αναλυτικές πληροφορίες και δεδομένα της Επιχειρηματικής Ευφυΐας συντελούν στη βελτίωση της διαχείρισης των διαδικασιών εξυπηρέτησης και του κόστους τους, προσφέροντας, άριστη εξυπηρέτηση στο εταιρικό κοινό που ενισχύει την εξυπηρέτηση της επιχείρησης. ( HelpDesk) 1. Εξυπηρέτηση Πελατών- Customer Care Τηλεφωνική Υποστήριξη-Help Desk Διαχείριση Βάση Γνώσης Διαχείριση Παραπόνων Διαχείριση Service 2. Διασύνδεση με Τηλεφωνικά Κέντρα Operations & Automations Το Entersoft CRM αυτοματοποιεί και διασφαλίζει τις ροές εργασίας των επιχειρηματικών διαδικασιών διατμηματικά, ελαχιστοποιώντας τις χειρονακτικές, επαναλαμβανόμενες και γραφειοκρατικές ρουτίνες εργασίας. [91]

93 Η τυποποίηση και ενιαία διαχείριση των εταιρικών διαδικασιών και η δυνατότητα εφαρμογής επιχειρηματικών κανόνων, αναβαθμίζουν την ποιότητα εργασίας, μειώνουν τον διαχειριστικό χρόνο και βελτιστοποιούν το λειτουργικό κόστος της επιχείρησης. Το Entersoft CRM έχει χρησιμοποιηθεί σε πολύ απαιτητικές εφαρμογές που ποικίλλουν από εσωτερικές διαδικασίες προγραμματισμού εγκαταστάσεων συσκευών μέχρι σύνθετες διαδικασίες service αεροπορικών εταιρειών με αυξημένε ανάγκες κάλυψης απαιτητικών προτύπων ασφάλειας. ( CRM για Retail Το Entersoft Retail παρέχει τη δυνατότητα πλήρους εκμετάλλευσης των δυνατοτήτων του Ενοποιημένου Συστήματος Entersoft CRM Η καταγραφή των δημογραφικών και λοιπών χαρακτηριστικών των πελατών, η ανάλυση της επισκεψιμότητας στα καταστήματα, σε ώρες μέρες ανά ζώνη εμπορευμάτων μέσα στο κατάστημα, παράγουν στοιχεία και πληροφορίες που οδηγούν σε αποφάσεις βελτιστοποίησης της λειτουργίας, εξοικονόμησης πόρων και αύξησης των πωλήσεων και της κερδοφορίας. Οι επιλογές και οι προτιμήσεις των πελατών, αλλά και η διαχείριση του συστήματος παραπόνων, παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες βελτίωσης της στρατηγικής προσέγγισης και αποτελεσματικότητας, επικοινωνίας, με τον καταναλωτή, δημιουργώντας, ικανοποιημένους, και πιστούς πελάτες. Οι προωθητικές ενέργειες γίνονται απόλυτα στοχευμένες ανάλογα με τα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες του κάθε πελάτη, ενισχύοντας την πιστότητα με κάρτες μελών ή κάρτες bonus. Επιπρόσθετα η εύχρηστη λειτουργιά και χρήση του SMS Marketing μέσα από το σύστημα προσδίδει τα πλεονεκτήματα της άμεσης, διακριτικής και οικονομικής επικοινωνίας με τους πελάτες, η οποία προβάλει άμεσα τα αποτελέσματα της. [92]

94 Με την πλούσια λειτουργικότητα του Entersoft CRM έχει πολλαπλές εφαρμογές στο Λιανεμπόριο ώστε να εξυπηρετεί αλλά και να προάγει την πώληση, όπως: Τα Info Kiosks που παρέχουν πληροφορίες για τα προϊόντα που ενδιαφέρουν τον καταναλωτή, δίνοντας του επιπλέον ιδέες, να προσβάλει τις τρέχουσες προσφορές του καταστήματος, να δημιουργήσει ευκαιρίες πώλησης. PIM-Product Information Management, ένα σύστημα που διαχειρίζεται τις πληροφορίες των ειδών που διαθέτει η επιχείρηση όπως τεχνικά χαρακτηριστικά, εγχειρίδια εγκατάστασης, χρόνοι παράδοσης, διαθεσιμότητα. Το σύστημα διαχείρισης περιεχομένου ειδών, κάνει το προσωπικό εξυπηρέτησης του κάθε καταστήματος το πιο ενημερωμένο της αγοράς. Digital Signage, το λογισμικό μεταφέρει αυτόματα τα δεδομένα των τιμών που έχουν αποφασιστεί, στις ηλεκτρονικές διαφημιστικές επιγραφές που διαθέτει το κατάστημα για την στοχευμένη προώθηση και ενημέρωση του καταναλωτικού κοινού. ( Retail) Mobile CRM Η άμεση και σε πραγματικό χρόνο πρόσβαση στο εταιρικό CRM μέσω ενός PDA επιτρέπει στα στελέχη να ενημερώνονται και ενημερώνουν τις επαφές τους, να διαχειρίζονται τις ευκαιρίες πώλησης και τα θέματα που αφορούν τους πελάτες, συμβάλλοντας στην αύξηση της παραγωγικότητας και στη μείωση του διαχειριστικού χρόνου και κόστους των mobile στελεχών. Οι εφαρμογές mobile της Entersoft βοηθούν τη σύγχρονη επιχείρηση να οργανώνει και ελέγξει τη δραστηριότητα της και τις σχέσεις της με την αγορά [93]

95 επιτρέποντας στα στελέχη της να ολοκληρώνουν το έργο τους, έχοντας στη διάθεση τους παντού τις ευκολίες που απολαμβάνουν και στο γραφείο τους. Σημαντικό πλεονέκτημα των mobile εφαρμογών της Entersoft είναι ότι διέπονται από την κοινή βάση δεδομένων του κεντρικού ERP ή CRM συστήματος χωρίς διπλόκαταχωρήσεις διοχετεύοντας την κοινή πληροφορία σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας του οργανισμού είτε στο εσωτερικό είτε στο εξωτερικό περιβάλλον του. Η εφαρμογή Entersoft mobile MIS 3600 είναι πελών διαθέσιμη στο Google play store για Android Applications. Επιτρέπει πλήρη, online και ασφαλή επικοινωνία με το την Back office της Entersoft CRM ή Entersoft ERP εφαρμογής της επιχείρησης, οπουδήποτε και σε πραγματικό χρόνο. ( Το Entersoft Mobile MIS 3600 μεταξύ άλλων προσφέρει στο χρηστή τη δυνατότητα να αναλύει και να ελέγχει τα εταιρικά δεδομένα μέσα από μια σειρά Dashbroards και αναφορών, να αναθέτει και να διαχειρίζεται τις υποχρεώσεις και τις εργασίες του αποδεσμεύοντας τον από τα δεσμά του γραφείου του. (Ναυτεμπορική, 2007, Sales Manager Η SalesManager BV ξεκίνησε τις δραστηριότητες της το Από τότε εξειδικεύεται σε Συστήματα Διαχείρισης Πελατών με κεντρικό προϊόν το Salesmanager CRM, έχοντας εγκαταστήσει περισσότερους από clients. Τα σημαντικότερα σημεία της εταιρείας είναι τα εξής το 1988 ιδρύθηκε, το 1990 έγινε η πρώτη εμφάνιση του CRM SalesManager 1.0, το 1999 δημιουργήθηκε η πλατφόρμα SMS Rapid [94]

96 Application Framework,το 2004 παρουσιάσθηκε στην ελληνική αγορά μέσω της SaleManger Hellas και το 2010 έχει 70 πελατες χρήστες στην Ελληνική Αγορά. Πλέον το Salesmanager CRM αποτελεί τη σύγχρονη λύση επιχειρηματικών εφαρμογών CRM (Enterprise Applications) σε μεγάλες και μικρομεσαίες επιχειρήσεις με στόχο την ενδυνάμωση των πωλήσεων τους, την αύξηση της κερδοφορίας τους και τη βελτίωση της απόδοσης τους. Μέσα από την πολυετή εμπειρία και εξειδίκευση παρέχει λύσεις σε όλο το φάσμα της πρώτης γραμμής των επιχειρήσεων από τη διοίκηση, τις πωλήσεις, το marketing, την εξυπηρέτηση πελατών και τη μηχανογράφηση. Το προϊόν διατίθεται στις χώρες: Ελλάδα, Ιταλία, Κύπρο, Σερβία, Αλβανία, Βουλγαρία, Ρουμανία μέσω δικτύου πιστοποιημένων συνεργατών σε όλη την Ελλάδα και διαθέτει εξειδικευμένα modules για τις κάθετες αγορές: Φαρμακευτική Αγορά, Τράπεζες, Ασφαλιστικές Εταιρίες, Τουριστικός Κλάδος, Εκπαιδευτική Αγορά, Ασφαλιστικές Εταιρίες. Το SalesManager είναι ένα σύγχρονο. εξελιγμένο και ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Πελατών(CRM) που σκοπό έχει να υποστηρίξει τις διαδικασίες πωλήσεων, τεχνικής εξυπηρέτησης και marketing μιας επιχείρησης. Περιλαμβάνει τις παρακάτω εκδόσεις: Τη Standard λειτουργική έκδοση και την Enterprise η οποία καλύπτει τις ανάγκες για πλήρη παραμετροποίηση. SalesManager CRM Standard Το SalesManager CRM είναι ένα σύγχρονο, εξελιγμένο και ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Πελατών(CRM) που σκοπό έχει να υποστηρίξει τις διαδικασίες Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης και Marketing της επιχείρησης. Το SalesManager CRM Standard απευθύνεται στη μεσαία επιχείρηση με μία οικονομική αλλά πλήρη πρόταση που θα καλύψει όλες τις [95]

97 ανάγκες. Βασικό χαρακτηριστικό αυτής της έκδοσης αποτελεί ο μικρός χρόνος αλλά και το χαμηλό κόστος υλοποίησης που απαιτούνται. ( %CE%BD%CF%84%CE%B1/salesmanager/) SalesManager CRM Enterprise Το SalesManager CRM Enterprise απευθύνεται στην μεσαία και μεγάλη επιχείρηση με μια πλήρη πρόταση που περιέχει όλες τις λειτουργιές της έκδοσης Standard και επιπλέον θα καλύψει όλες τις ανάγκες της για πλήρη παραμετροποίηση. Βασικό χαρακτηριστικό αυτής της έκδοσης αποτελεί το SMS Rapid Application Development Framework, ένα εργαλείο ανάπτυξης που παρέχεται μαζί με το λογισμικό και δίνει την δυνατότητα στην επιχείρηση να παραμετροποιήσει το λογισμικό σε μεγάλη έκταση. Με αξιοποίηση των υπαρχόντων ανθρώπινων πόρων είναι δυνατή η πλήρης προσαρμογή του λογισμικού στις απαιτήσεις. ( %CE%BD%CF%84%CE%B1/salesmanager-enterprise/) Η λειτουργικότητα του SalesManager Η λύση SalesManager CRM προσφέρει στο στέλεχος πωλήσεων μια πλήρη λειτουργικότητα Διαχείρισης Πελατών CRM. Στην λειτουργικότητα περιλαμβάνεται: o Πλήρη στοιχειά πελατών με διευθύνσεις, τηλεφωνά, επαφές, σχόλια, ενέργειες [96]

98 o Πλήρη ιστορικό πελάτη. Oλες οι επισκέψεις, η αλληλογραφία, εισερχόμενα-εξερχόμενα ανεξαρτήτως του χρήστη. o Ημερολόγιο. Όλα τα ραντεβού ανά ημέρα, εβδομάδα και μηνά. Επίσης ημερολόγιο όλων των συναδέλφων o Στοιχειά για όλες τις ευκαιρίες-προσφορές, την κατάσταση τους. o Στοιχειά για όλες τις παραγγελίες και ανοικτά υπόλοιπα o Διαχείριση προϊόντων με πλήρη στοιχειά, multimedia,στατιστικά o Διασύνδεση με ERP όπως SAP, NAVISION, SEN, ATLANTIS. Τα οφέλη του SalesManager Η εφαρμογή πελατοκεντρικής προσέγγισης επιφέρει σημαντικά οφέλη στις επιχειρήσεις. Ενδεικτικά: Καλύτερη γνώση της αγοράς. Καλύτερη γνώση των πελατών Καλύτερη γνώση του ανταγωνισμού Ταχύτερη ανταπόκριση Μειωμένο κόστος διαχείρισης Αυξημένο επίπεδο ικανοποίησης πελατών Τεχνολογία που χρησιμοποιεί το SalesManager Το βασικό χαρακτηριστικό του SalesManager Enterprise αποτελεί το SMS Rapid Development Framework, ένα εργαλείο ανάπτυξης που παρέχεται μαζί με το λογισμικό και δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να παραμετροποιήσει το λογισμικό σε μεγάλη έκταση με βάση τις απαιτήσεις της. Επίσης διαθέτει το Service Manager που οργανώνει με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο το τμήμα τεχνικής υποστήριξης της εταιρεία. Το Service Manager είναι ένα σύγχρονο, εξελιγμένο και ολοκληρωμένο [97]

99 Σύστημα Διαχείρισης Κλίσεων Customer Service και Support που σκοπό έχει να υποστηρίξει τις διαδικασίας τεχνικής εξυπηρέτησης και υποστήριξης της επιχείρησης. Το Service Manager επιτρέπει την κάλυψη όλου του κύκλου της διαχείρισης κλίσεων από μια επίσκεψη στον πελάτη μέχρι την χρήση συνεργατών με ένα δομημένο εύκολο στην μάθηση τρόπο. Η λύση του Service Manager 5.5 βασίζεται στο λογισμικό ανάπτυξης SMS RAD Framework πατέντα της SalesManager b.v.,λειτούργει σε περιβάλλον Windows με σχεσιακή βάση δεδομένων MS SQL ή Oracle ή Sybase και είναι μια πλήρως ανοικτής αρχιτεκτονικής εφαρμογή AGILETEQ CRM Η AGILETEQ είναι μια ταχεία αναπτυσσόμενη εταιρεία υπηρεσιών πληροφορικής και ολοκληρωμένων συστημάτων τεχνολογίας με έδρα την Αθήνα που λειτουργεί από το Με ειδίκευση στην παροχή συστημάτων και εφαρμογών πληροφορικής για εμπορικές επιχειρήσεις αξιοποιώντας άρτια τεχνογνωσία μέσα από κορυφαίες σπουδές έχει δημιουργήσει προϊόντα που στοχεύουν στην βελτίωση εταιρικών διαδικασιών συμβάλλοντας στην επιτυχημένη ανάπτυξη της επιχείρησης. Οι άξονες που έχουν δομήσει την δραστηριότητα της είναι τρεις: 1. Εγκατάσταση σχέση εμπιστοσύνης ξεκάθαρες λύσεις. Στην AGILETEQ αντιμετωπίζουν κάθε συνεργασία με σοβαρότητα και επαγγελματισμό. Ενεργούν καθαρά συμβουλευτικά για λογαριασμό του πελάτη, προτείνοντας και αναλύοντας τις δυνατές λύσεις σε κάθε περίσταση καταλήγοντας σε μια πρόταση. 2. Αξιοποίηση του δικτύου. [98]

100 Στην AGILETEQ οι δυνατότητες που απορρέουν από την αξιοποίηση του web είναι αμέτρητες. Για το λόγο αυτό το δίκτυο αποτελεί τον πυρήνα της δραστηριότητας και τα προϊόντα είναι δικτυακές εφαρμογές. Με την εκμετάλλευση και αξιοποίηση τεχνολογιών, την υιοθέτηση σύγχρονων αρχιτεκτονικών τα προϊόντα της ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις της εποχής απαντώντας αποτελεσματικά σε ερωτήματα απλότητας, επεκτασιμότητας και χαμηλού κόστους. 3. Εφαρμογές και σύστημα που μπορούν να προσαρμοστούν στις ειδικευμένες ανάγκες των ε επιχειρήσεων. Στην AGILETEQ η επιτυχία σύγχρονων εφαρμογών βρίσκεται στην ευελιξία της, στην ικανότητα γρήγορης και άμεσης προσαρμογής στις ανάγκες των επιχειρήσεων. Η αρίστη τεχνογνωσία της επιτρέπει την δημιουργία προϊόντων στα μετρά των επιχειρήσεων. ( Χαρακτηριστικά AGILETEQ CRM Το AGILETEQ CRM είναι ένα πρωτοποριακό σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων CRM, σε περιβάλλον Web, που συμβάλλει αποτελεσματικά στην βελτίωση και αυτοματοποίηση των εταιρικών διαδικασιών, συνδέοντας, συνδυάζοντας και διανέμοντας πληροφορία από και προς όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Με κύριο χαρακτηριστικό την ευελιξία, την ικανότητα γρήγορης και άμεσης προσαρμογής στης ανάγκες της επιχείρησης το AGILETEQ CRM συμβάλλει έμπρακτα στην επιτυχημένη ανάπτυξη της επιχείρησης. ( Μερικα από τα χαρακτηριστικα του AGILETEQ CRM είναι: [99]

101 Διαχείρηση Δραστηριοτήτων Το κυριο χαρακτηριστικο των συστηματων CRM αποτελει η δυνατοτητα διαχειριση δραστηριοτητων των εργαζομενων. Διαχείρηση Πελατών Στον πυρήνα του συστήματος AGILETEQ CRM βρισκεται η διαχειρση συναλλασομενων(πελατων,ευκαιριων Πώλησης,Επαφών). Όλη η απαραιτητη πληροφορια που αφορα συναλλασομενους καταγραφεται με τροπο δομημενο και ευκολο, και η διαχειριση πελατων γινεται αποδοτικα Διαχείριση Εργαζομένων Σημαντικό τμήμα του AGILETEQ CRM αποτελεί η Διαχείριση εργαζομένων που περιέχει της απαραίτητες πληροφορίες που αφορούν τον κάθε εργαζόμενο με τρόπο παραμετροποιήσιμο ανάλογα με το τμήμα και τον τομέα εργασίας του καθενός. Διαχείριση Προσφορών Η Διαχείριση προσφορών του AGILETEQ CRM είναι υπεύθυνη για την καταγραφή των απαραίτητων πληροφοριών που αφορούν προσφορές της εταιρείας και επιτρέπει την αποδοτική διαχείριση προσφορών. Διαχείριση Παραγγελιών Η Διαχείρηση παραγγελιών του AGILETEQ CRM είναι άμεσα συνδεδεμένο με την Διαχείριση προσφορών και επιτρέπει τον μετασχηματισμό προσφορών σε παραγγελίες και την διαχειρισή τους Διαχείριση Παραπόνων Η Διαχείριση παραπόνων του AGILETEQ CRM αποτελεί επέκταση της Διαχείρισης παραγγελιών και επιτρέπει την καταγραφή των πληροφοριών που αφορούν παράπονα συναλλασσομένων. Διαχείριση Ειδών [100]

102 Η Διαχείριση ειδών του AGILETEQ CRM πληροφοριών σχετικά με τα είδη της εταιρείας. επιτρέπει την καταγραφή των Διαχείριση Προϊόντων Η Διαχείρηση προϊόντων του AGILETEQ CRM επιτρέπει την καταγραφη των πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα της εταιρείας Διαχείριση Τιμοκαταλόγων Η Διαχείρση τιμοκαταλόγων του AGILETEQ CRM επιτρέπει με τρόπο ευέλικτο την δημιουργία πολλαπλών εταιρικών τιμοκαταλόγων που μπορούν να συνδεθούν με του πελάτες της εταιρείας Πλεονεκτήματα AGILETEQ CRM Το AGILETEQ CRM προσφέρει πολλαπλά οφέλη για την επιχείρηση. Ευκολή τροποποίηση Το AGILETEQ CRM έχει αναπτυχθεί από την AGILETEQ στην Ελλάδα και μπορεί εύκολα να τροποιηθεί για να εξυπηρετήσει ιδιαίτερες αναγκές της εταιρικής διαδικασίας, όπως ειδικευμένοι έλεγχοι, ειδοποιήσεις. Χαμηλό κόστος Το AGILETEQ CRM δεν χρησιμοποεί μεγάλα συστήματα βάσεων δεδομένων που κοστίζουν ακριβά, συντηρούνται δύσκολακαι δεν εξυπηρετούν τις ανάγκες μικρομεσαιων επιχειρήσεων. Εύκολη εγκατάσταση [101]

103 Το AGILETEQ CRM είναι Web CRM, άρα απαιτείται η εγκατάσταση του μόνο σε έναν λεντρικό server και όχι σε κάθε χρήστη. Όλες οι αναβαθμίσεις, τροποποιήσεις πραγματοποιούνται στον server και είναι άμεσα διαθέσιμες σε όλους τους χρήστες του συστήματος. Επιπλεόν δεν υπάρχει περιορισμός στο λειτουργικό συστημά είτε του server είτε του τερματικού των χρηστών. Εύκολη πρόσβαση Το AGILETEQ CRM είναι Web CRM,άρα η πρόσβαση στο σύστημα γίνεται απλά με έναν browser, ανεξαρτήτως λειτουργικού συστήματος. Η πρόσβαση μπορέι να επιτρέπειται είτε από το τοπικό δίκτυο(lan) της επιχείρησης είτε αν υπάρχει πρόσβαση στο διαδίκτυο από το Internet. Εύκολη παραμετροποίηση Το AGILETEQ CRM παραμετροποιείται εύκολα στις ανάγκες της εκάστοτς εταιρικής διαδικασίας. Πολλαπλες δυνατότητες διασύνδεσης Λόγω της αρχιτεκτονικής του AGILETEQ CRM είναι εφικτή η διασύνδεση του με άλλα συστήματα, όπως εμπορικό, ηλεκτρονικό κατάστημα. ( SAP CRM Ιδρύθηκε το 1972, η SAP είναι ο παγκόσμιος ηγέτης στις επιχειρησιακές εφαρμογές από πλευράς λογισμικού. Με βάση την κεφαλαιοποίηση, είναι ο τρίτος μεγαλύτερος ανεξάρτητος κατασκευαστής λογισμικού στον κόσμο. Έχει περισσότερους από πελάτες σε περισσότερες από 130 χώρες. Σήμερα η SAP απασχολεί περισσότερους από ανθρώπους. Στην Ελλάδα η SAP δραστηριοποιείται με την [102]

104 θυγατρική της SAP HELLAS, έχοντας ένα πελατολόγιο από 200 και πλέον μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις. Η SAP έχει αξιοποιήσει την πολυετή πείρα της για τη δημιουργία της πλατφόρμας επιχειρησιακών λύσεων SAP Business Suite,η οποία επιτρέπει στους εργαζόμενους, τους πελάτες και του συνεργάτες να συνεργάζονται με επιτυχία. Το SAP Business Suite είναι η πιο ολοκληρωμένη οικογένεια ευέλικτων επιχειρησιακών λύσεων, παγκοσμίως. Προσφέρει την πιο σύγχρονη γενιά λειτουργικών λύσεων για απόλυτη ενσωμάτωση, ειδικευμένες λειτουργιές για πάνω από 25 κάθετες αγορές, απεριόριστη αναβάθμιση και πλήρη συνεργασία με το διαδίκτυο. Η πλατφόρμα SAP Business Suite περιλαμβάνει τις λύσεις SAP CRM,SAP ERP, SAP Supplier Relationship Management, SAP supply Chain Management, SAP Product Lifecycle Management, που μπορούν να βυθίσουν στην αντιμετώπιση των πιο κρίσιμων επιχειρησιακών λειτουργιών. Συλλογικά αποτελούν μια ολοκληρωμένη λύση που προσθέτει πολλαπλή αξία στην επιχείρηση. ( Τεχνολογία που χρησιμοποιεί το SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) Η λύση το SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) αξιοποιεί την ανοιχτή και ευέλικτη αρχιτεκτονική της πλατφόρμας SAP NetWeaver για υποστήριξη χρηστών. Το SAP NetWeaver είναι η τεχνολογική πλατφόρμα ενοποίησης και εφαρμογών της SAP που εξασφαλίζει αυξημένη ευελιξία και διασύνδεση μεταξύ ετερογενών συστημάτων γρήγορα και αποτελεσματικά, για υποστήριξη πολλαπλών χρηστών. Η πλατφόρμα SAP NetWeaver υποστηρίζει ανοικτά διαδικτυακά πρότυπα όπως HTTP,XML και Web services και συνεργάζεται πλήρως με τις τεχνολογίες Microsoft.NET και Java 2 Platform Enterprise Edition(J2EE) σε περιβάλλοντα όπως IBM WebSphere. ( [103]

105 Βασικά χαρακτηριστικά της λύσης είναι: Εύκολη πρόσβαση: Η διασύνδεση προσφέρει εύκολη πρόσβαση στη λειτουργικότητα της λύσης SAP CRM και των επιπλέον συστημάτων. Ενοποίηση: Ενοποιημένες υπηρεσίες προσφέρουν απρόσκοπτη σύνδεση με όλες τις λύσεις της πλατφόρμας SAP Business Suite. Ευρύτητα: Ανοιχτές διασυνδέσεις και υποστήριξη για δεδομένα όπως XML-based Web service, SOAP διασφαλίζουν απρόσκοπτη διασύνδεση με εξωτερικά συστήματα. Διασύνδεση πολλαπλών καναλιών: Υποστήριξη όλων των καναλιών επικοινωνίας συμπεριλαμβανομένων του τηλεφώνου, e- mail, chat, και SMS, σας επιτρέπει να έχετε άμεση επικοινωνία με του πελάτες σας. Οι χρήστες της λύσης SAP CRM θα έχουν πρόσβαση στις συναλλαγές, στις συναλλαγές, στις αναλυτικές αναφορές και στο περιεχόμενο του Web μέσω Web Browser. Συνεχής πλοήγηση επιτρέπει στους χρήστες να εργαστούν πιο αποτελεσματικά, καθώς η πρόσβαση που βασίζεται σε ρόλους διασφαλίζει ότι ο κάθε χρήστης θα έχει το σωστό περιεχόμενο στο σωστό χρόνο. Επικοινωνεί με κινητές συσκευές που υποστηρίζουν τις ανάγκες των εργαζομένων που έρχονται σε επαφή με μεγάλους όγκους δεδομένων και απαιτούν πρόσβαση ευρύ φάσμα λειτουργιών. Η λύση SAP CRM συγχρονίζει τα δεδομένα και τα διανέμει στους χρήστες της πλατφόρμας λύσεων SAP Business Suite. Επιπλέον, οι δυνατότητες του τηλεφωνικού κέντρου της λύσης SAP CRM ενοποιούν όλα τα κανάλια επικοινωνίας των πελατών. Η ενοποίηση μέσω τηλεφωνικού κέντρου παρέχει τη δυνατότητα για αυτοματοποιημένη αναγνώριση αριθμού και διανομή τηλεφωνημάτων. Τέλος, η λύση υποστηρίζει τις ανάγκες κάθε κάθετης αγοράς και τεχνολογίας διαδικτύου όπως XML,SOAP,LDAP,HTTP και Java2 Enterprise Edition(J2EE). Καθώς και ο SAP Web Application Server προσφέρει τη λύση SAP CRM με ένα επεκτάσιμο application server που υποστηρίζει τις πλατφόρμες και τις βάσεις δεδομένων. [104]

106 ( Με τη λύση SAP CRM επιτυγχάνεται η απρόσκοπτη εξυπηρέτηση του πελάτη, η βέλτιστη λειτουργία των εσωτερικών διαδικασιών και η αποτελεσματική προώθηση των προϊόντων της εταιρείας προσφέροντας τη δυνατότητα για: Πρόβλεψη της συμπεριφοράς του πελάτη και παραμετροποίηση των χαρακτηριστικών που βασίζονται στις ανάγκες του πελάτη. Αναγνώριση των τάσεων της αγοράς, κάλυψη των αναγκών του πελάτη και δυναμικός καταμερισμός των πηγών ανάπτυξης για σχεδιασμό και παράδοση προϊόντων που θα καλύψουν μελλοντικές απαιτήσεις. Ανάπτυξη και ευθυγράμμιση των πόρων, ενοποίηση διαδικασιών και λειτουργιών καθώς και παροχή προϊόντων και υπηρεσιών που καλύπτουν τις προσδοκίες του πελάτη. Η λύση SAP CRM προσφέρει μία μοναδική και ολοκληρωμένη λύση που: Υποστηρίζει τον ολοκληρωμένο κύκλο επαφής με τον πελάτη, από τη δέσμευση του πελάτη μέχρι τις επιχειρησιακές συναλλαγές και την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση του. Παρέχει μία μοναδική εικόνα του πελάτη, με έτοιμη για χρήση ανάλυση, με αποτέλεσμα το σχεδιασμό στοχευμένων ενεργειών. Αξιοποιεί την κορυφαία επιχειρησιακή πύλη και τι δυνατότητες ανταλλαγής για σύνδεση με όλο το δίκτυο αξιών και καθιστά δυνατή την ανταλλαγή πληροφοριών χωρίς περιορισμούς με απόλυτη ασφάλεια. [105]

107 Η λύση SAP Customer Relationship management(sap CRM) προσφέρει χαρακτηριστικά και λειτουργίες στις ακόλουθες περιοχές: Marketing: Βελτιώνει την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων marketing προσφέροντας λειτουργικότητα για marketing planning, campaign management, lead management, marketing analytics, customer segmentation(τμηματοποίηση αγοράς), personalization(προσωποποιημένη επικοινωνία) και trade promotion management. Marketing resource and brand management Διαχείριση και βελτιστοποίηση της χρήσης των πόρων. Ευθυγράμμιση όλων των δραστηριοτήτων και των πόρων γύρω από τους στρατηγικούς στόχους μάρκετινγκ. Απόκτηση ελέγχου στις διαδικασίες μάρκετινγκ. Διαχείριση τους προϋπολογισμού μάρκετινγκ και του κόστους. Αύξηση αναγνωσιμότητας με την κατάλληλη χρήση και τη συνοχή σε όλη την επιχείρηση και σε υπηρεσίες τρίτων. Διευκόλυνση της συνεργασίας μεταξύ των μελών και τον συντονισμό των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ σε ολόκληρη την επιχείρηση. Segment and list management Διαχείριση των πελατών, των επιχειρήσεων και των δεδομένων προοπτικής, χωρίς την ανάγκη για την μηχανογραφική υποστήριξη. Ορισμός τμημάτων με μια ενοποιημένη προβολή όλων των σχετικών στοιχείων των πελατών και των επιχειρήσεων. Απόκτηση γνώσεις σε κατηγορίες πελατών με δεδομένα τα χαρακτηριστικά τους. [106]

108 Campaign management Κάνει τις σχετικές και εξατομικευμένες σε πραγματικό χρόνο προσφορές μέσω εισερχόμενων διαύλων εμπορίας. Εκτελεί τις δραστηριότητες μάρκετινγκ σε όλα τα εισερχόμενα και εξερχόμενα κανάλια αλληλεπίδρασης, όπως το , το τηλέφωνο, το διαδίκτυο, το φαξ και το SMS. Μόχλευση online καναλιών εμπορίας για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη. Lead management Διατηρείτε μια ενιαία πηγή όλων των πληροφοριών που οδηγούν τις επιχειρήσεις. Αυτοματοποιεί τη διαδικασία διαχείρισης των ευκαιριών ώστε να τις χειρίζεται ο χρηστής γρηγορότερα. Marketing analytics Κατανόηση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ. Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των διαφόρων δραστηριοτήτων μάρκετινγκ. Εντοπισμός επιχειρηματικών ευκαιριών, δεδομένου ότι προβλέπει τη συμπεριφορά του καταναλωτή, αντιλαμβάνεται τις ανάγκες του και δημιουργεί πιο σχετικά και στοχευόμενα μηνύματα. Πωλήσεις: Βελτιστοποιεί όλα τα κανάλια πωλήσεων με λειτουργίες για σχεδιασμό πωλήσεων και πρόβλεψης πωλήσεων, διαχείριση των πελατών [107]

109 ανά γεωγραφική περιοχή, παρακολούθηση δραστηριοτήτων και ενδεχόμενων ευκαιριών καθώς και έλεγχο των εκτιμήσεων κόστους των συμβολαίων, των κινήτρων και των προμηθειών πωλήσεων. Sales planning and forecasting Παρέχει ακριβής προβλέψεις, διαχειρίζεται προϋπολογισμούς και ευκαιρίες και επιμερίζει τους πόρους που διατίθενται με τον αποδοτικότερο τρόπο. Χειρίζεται τις τάσεις που επικρατούν στις πωλήσεις και σχεδιάζει ανάλογα με αυτές κάνοντας χρήση όλων των καναλιών επικοινωνίας. Territory management Βελτιστοποιεί την κάλυψη και την κατανομή των πόρων μεταξύ των πωλήσεων σε καθορισμένες περιοχές. Τοποθετεί τους σωστούς πόρους, στο σωστό μέρος την κατάλληλη στιγμή, μεγιστοποιώντας έτσι την απόδοση της ομάδας. Account and contact management Αξιολογεί το προσωπικό των πωλήσεων κατά πόσο εστιάζουν σε δραστηριότητες που οδηγούν σε ανάπτυξη αφοσιωμένων και κερδοφόρων σχέσεων με τους πελάτες. Activity Management Εστιάζει στην συλλογική ενεργεία των πωλήσεων της ομάδας. Ενισχύει την αποδοτική συνεργασία της ομάδας με μεγαλύτερη διαφάνεια και συντονίζει της δραστηριότητες πώλησης. [108]

110 Opportunity management Διαχειρίζεται τον κύκλο των πωλήσεων πιο αποτελεσματικά, κάνοντας προβλέψεις με το χαμηλότερο δυνατό κόστος. Εντοπίζει τις ευκαιρίες, μέσα από μια ομάδα πληροφοριών που αφορούν σε ένα γεγονός, το οποίο θα μπορούσε ενδεχομένως να οδηγήσει σε πώληση. Sales contract management Αναπτύσσει και διαχειρίζεται μακροπρόθεσμα συμβόλαια και σύμβασει με τους πελάτες, παρακολουθεί τη διαδικασία των πωλήσεων και μετατρέπει τα αιτήματα σε ολοκληρωμένες πωλήσεις. Sales analytics Επιβεναιώνει την ακρίβεια των προβλέψεων, χωρίς να ξεφεύγει από τα προυπολογισθέντα και υποστηρίζει το πρωσοπικό των πωλήσεων να εντοπίσουν τις τάσεις, να μετρήσουν τη διατήρηση των πελατών τους, να πετύχουν τους στόχους των εσόδων που έχουν τεθεί. Εξυπηρέτηση:Αξιοπιοιεί την πιθανότητα κερδοφορίας για την οργάνωση των υπηρεσιών με λειτουργικότητα για πολυκαναλικές υπηρεσίες, διαχείριση και αξιοποίηση των πόρων, διαχείριση των λειτουργιών συντήρησης, οργάνωση και προβλέψη υπηρεσιών, εξυπηρέτηση πελατών και επαγγελεματικές υπηρεσίες. Service contract management Διαχειρίζεται τις συμβάσεις παροχής υπηρεσιών, ειδοποιεί και ανανεώνει τα συμβόλαια πρίν την λήξη τους. [109]

111 Customer service and support Απόκτηση πρόσβασης στις πληροφορίες που σχετίζονται με τους πελάτες, όπως ιστορικο εξυπηρέτησης. Ακόμα διατηρεί βάση δεδεμένων με προβληματα και λυσεις και διαχειρζεται αιτηματα εξυπηρετησης αποδοτικα και αποτελεσματικα. Field service management Οργανώνει,σχεδιάζει,αποστέλει τους πόρους των υπηρεσιών για να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των υπηρεσιών που χρησιμοποιούν τα διαγραμμάτα Gantt. Εκτελή και επιβεβαιώνει τις παραγγελίες των υπηρεσιών καθώς και τη διαχειρίση αποθεμάτων. Service analytics Προσδιορίζει τα προβλήματα και λαμβάνει διορθωτικά μέτρα,εάν χρειασθεί E-service Παρέχει ηλεκτρονικές υπηρεσίες εξυπηρέτησης, όπως s. Διαχειρίζεται ένα μεγαλο όγκο εισερχόμενω μηνυμάτων με τη χρήση αυτόματων απαντήσεων. Διαθέτει Web-based αυτοεξυπηρέτηση. Interaction center operations and management: Βελτιώνει την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών(interaction center) με λειτουργίες για telemarketing, καθώς και πρόσθετες δυνατότητες που εστιάζουν στον πελάτη. Το Κέντρο επικοινωνίας της λύσης SAP-CRM συνδυάζει όλα τα μέσα επικοινωνίας με τρόπο [110]

112 εύκολο, εύχρηστο και αποτελεσματικό ώστε η εξυπηρέτηση του πελάτη να γίνετια με ακρίβεια και συνέπεια. Channel managment: Βελτιστοποιεί τα κανάλια πώλησης μέσω αντιπροσώπων με λειτουργικότητα για διαχείριση συνεργατών, marketing δίκτυο συνεργατών,πωλήσεις, υπηρεσίες εμπορίας μέσω δικτύου συνεργατών. [111]

113 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΚΤΟ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ CRM ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΜΕΙΩΣΗ ΑΠΩΛΕΙΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Τα ποσοστά απώλειας πελατών είναι σήμερα υψηλότερα από ποτέ, και οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν ακόμη βρει τον τρόπο να σταματήσουν την <<αιμορραγία>>. Η έρευνα του CRMGuru καταδεικνύει την αιτία: μολονότι οι επιχειρήσεις δηλώνουν προσηλωμένες στην << αφοσίωση>> των πελατών τους, τα συστήματα διοίκησης και οι προϋπολογισμοί τους δεν φαίνεται να συνηγορούν σε αυτό. (Ναυτεμπορική, 2007, Η αξία της αφοσίωσης των πελατών Ειδικοί σε θέματα αφοσίωσης πελατών συμφωνούν ότι οι << πιστοί>> πελάτες παραμένουν περισσότερο καιρό και αγοράζουν πιο συχνά, καθοδηγούνται από τη θέληση τους να συνεχίσουν να συνεργάζονται με την επιχείρηση, με αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις να απολαμβάνουν αύξηση των εσόδων και της κερδοφορίας τους. Σε πολλές περιπτώσεις, οι πελάτες συνεχίζουν να συνεργάζονται με επιχειρήσεις επειδή δεν έχουν καμιά άλλη εναλλακτική λύση ή επειδή τα προβλήματα που μπορεί να προκαλέσει η διακοπή μιας συνεργασίας είναι μεγάλα. Η έρευνα της εταιρίας Reich held και των συμβούλων καταναλωτικής αφοσίωσης Jill Griffin και Michael Lowenstein έχει καταδείξει ότι η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών κοστίζει ουσιαστικά λιγότερο σε μια επιχείρηση από την απόκτηση νέων. Στην ίδια έρευνα διαπιστώθηκε ότι η μέση επιχείρηση έχει 60-70% πιθανότητες επιτυχίας για μια νέα πώληση στους ήδη ενεργούς πελάτες της, 20-40% πιθανότητες πώλησης στους πρώην πελάτες της και μόνο 5-20% σε νέους. [112]

114 Ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τύπο της επιχείρησης, θα πρέπει να έχουν γίνει κατανοητοί οι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες μένουν ή φεύγουν. Η πελατοκεντρική αυτή οπτική διαφωτίζει τους διοικούντες για τη συμπεριφορά των πελατών τους και έτσι καθιστά πιο εύκολη την δημιουργία κερδοφόρων στρατηγικών αφοσίωσης. Πολύ συχνά αποκτώνται και διατηρούνται μη κερδοφόροι πελάτες. Μερικές επιχειρήσεις κάνουν το λάθος να αποκτούν νέους πελάτες κάνοντας προσφορές και εκπτώσεις, και στην συνεχεία αναρωτιούνται γιατί οι ίδιοι πελάτες μετακινούνται στους ανταγωνιστές τους όταν αυτοί κάνουν κάποια αντίστοιχη προσφορά. Το αποτέλεσμα είναι υψηλές απώλειες. Η διατήρηση των σωστών πελατών είναι κρίσιμη για το αποτελεσματικό CRM. (Ναυτεμπορική, 2007, Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα πιο σημαντικά τμήματα της συνολικής στρατηγικής της επιχείρησης. Κάθε επιχείρηση έχει ή νομίζει ότι έχει την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Σε κάθε επιτυχημένη επιχείρηση, η δέσμευση για την εξυπηρέτηση των πελατών ξεκινά πάντα από την κορυφή, οι ηγέτες της επιχείρησης δεν θα πρέπει να ανταποκρίνονται μόνο στις προσδοκίες των πελατών τους, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσουν να τις ξεπεράσουν. Πρέπει να αναπτυχθεί μια εταιρική κουλτούρα που καταλαβαίνει και εκτελεί αυτή την έννοια. Στην σημερινή εποχή, ο ανταγωνισμός των επιχειρήσεων είναι πιο σκληρός από ποτέ. Εάν δεν μπορούν οι επιχείρησης να παρέχουν αγαθά ή υπηρεσίες, όταν κάποιος τα θέλει ή τα χρειάζεται, αυτό έχει ως αποτέλεσμα να είναι άλλες επιχειρήσεις έτοιμες να γεμίσουν αυτό το κενό. Η σωστή εκπαίδευση είναι ένας τρόπος για να αναπτυχτεί μια εταιρική κουλτούρα που θα έχει αρίστη εξυπηρέτηση πελατών. Κάθε εργαζόμενος θα πρέπει να [113]

115 καταλάβει τη περιμένει η επιχείρηση από αυτούς, όταν αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Θα πρέπει να απαντάνε στο τηλέφωνο με όμορφο τρόπο, δεν θα πρέπει να υπάρχουν προκαθορισμένες διαδικασίες για περιπτώσεις όπου ο πελάτης έχει μια απορία ή πρόβλημα, και το πιο σημαντικό είναι ότι όλοι οι εκπαιδευόμενοι θα πρέπει να εκτελούν αυτές τις διαδικασίες της επιχείρησης, το πώς θα χειριστεί το πρόβλημα είναι πολύ πιο σημαντική από το ίδιο το πρόβλημα. Οι πελάτες θα πρέπει πάντα να αισθάνονται σαν έχει ληφθεί σοβαρά υπόψη το συμφέρον τους, ακόμα και όταν δεν μπορεί να δώσει κάποια απάντηση ο εργαζόμενος. Είναι προτιμότερο να πει <<όχι>> με ένα χαμόγελο, από <<ναι>> με μια στάση. Παρόλο που κάθε συνεργασία είναι διαφορετική, οι ανώτεροι υπάλληλοι πρέπει να ελέγχουν την ορθότητα των όσων πιστεύουν για τους πελάτες τους και να επενδύουν στην έρευνα, ώστε να αντιληφτούν τους πραγματικούς λογούς για τους οποίους οι πελάτες φεύγουν ή μένουν. Είναι στην ανθρωπινή φύση να προσπαθεί κάποιος να μετατοπίσει τις ευθύνες: <<Αν η επιχείρηση μας είχε καλύτερες τιμές, ο πελάτης δεν θα είχε φύγει.>> ή <<Δεν φταίμε εμείς που άλλαξαν οι ανάγκες του πελάτη.>> ή <<Κακώς το προϊόν μας δεν ήταν ανταγωνιστικό.>> θα πρέπει να κοιτάξουν οι επιχειρήσεις βαθύτερα για να βρουν τους πραγματικούς λογούς. (Ναυτεμπορική, 2007, Η χρησιμότητα διεξαγωγής ερευνών και της ανάλυσης της αγοράς Οι έρευνες μπορούν να βοηθήσουν στην αποκάλυψη του προβλήματος, αλλά δεν είναι πάντοτε εφικτό να ερευνώνται οι πελάτες, καθώς για πολλές μικρομεσαίες επιχειρήσεις το κόστος μιας τέτοιας έρευνας μπορεί να είναι δυσπρόσιτο. Ακόμη όμως και να διεξήχθη μια ερεύνα, μερικές φόρες είναι ήδη αργά. Μια επιχείρηση που πώλους κινητά τηλεφωνά με προπληρωμένες κάρτες ηχεί ένα ποσοστό απώλειας της τάξης 12% ανά μηνά, το οποίο σημαίνει ότι έχανε ολόκληρη την πελατειακή της βάση μέσα σε ένα χρόνο. Οι αρμόδιοι υπάλληλοι δεν ήξεραν τι να κάνουν, ενώ δεν ήθελαν και τη διενέργεια έρευνας, καθώς θεωρούσα ότι θα ενοχλούσαν τους πελάτες τους, που δεν θα είχαν την διάθεση να απαντήσουν. Έτσι στραφήκαν στην ανάλυση της αγοράς στην όποια βρέθηκε ο συσχετισμός μεταξύ του δικτύου πώλησης και των χαμένων πελατών. Από την ανάλυση φάνηκε ότι [114]

116 εκείνοι που αγόρασαν τα τηλεφωνά τους από μεγάλους εμπόρους δεν ήξεραν πώς να αντικαταστήσουν τις τηλεφωνικές τους κάρτες όταν αυτές έληγαν. Έτσι, όταν τα τηλέφωνα έπαυαν να λειτουργούν, αυτοί σταματούσαν και τη χρήση του τηλεφώνου γενικότερα. Γνωρίζοντάς το πλέον αυτό, η επιχείρηση άρχισε να εκπαιδεύει τους πελάτες, κάνοντας ευκολότερη την αγορά νέων καρτών με επιπλέον χρόνο ομιλίας. Αυτό είχε ως συνέπεια τη μείωση των απολεσθέντων πελατών κατά 65% Το παράδειγμα αυτό καθιστά σαφές ότι η ανάλυση αγοράς μπορεί να σας δώσει ακριβή εικόνα της πελατειακής βάσης. Με τη βοήθεια της τεχνολογίας, μια επιχείρηση μπορεί να εξαγάγει πολλά χρήσιμα συμπεράσματα από το παρελθόν, που δίνοντας άξια στη σχέση της με τους πελάτες για το μέλλον. Προγράμματα καταναλωτικής πίστης μπορούν να πραγματοποιηθούν από επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Είναι χρήσιμο οι μικρές επιχειρήσεις να οργανώνουν συνεντεύξεις με τους πελάτες. Οι συνεντεύξεις μπορούν να πραγματοποιηθούν πρόσωπο με πρόσωπο, για τους πολύτιμους πελάτες, μέσω τηλεφώνου ή Internet για τους μεσαίας άξιας πελάτες και μέσω ταχυδρομικών επιστολών για τους μικρής αξίας καταναλωτές Οι συνεντεύξεις αυτές μπορούν να παράσχουν χρήσιμες πληροφορίες για: Το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών Προϊόντα/υπηρεσίες που δεν γνωρίζουν οι καταναλωτές Πως μπορεί μια επιχείρηση να κερδίσει περισσότερα από όσα δαπάνησε Εσωτερικές πολιτικές και διαδικασίες της επιχείρησης. Τα αποτελέσματα από τέτοιες ενέργειες είναι πολύ χρήσιμα και μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών, στον καθορισμό των τιμών και τη διενέργεια προσφορών. Η εισαγωγή τέτοιων διαδικασιών σε μια μικρομεσαία επιχείρηση μπορεί να αποφέρει εντυπωσιακά αποτελέσματα. (Ναυτεμπορική, 2007, Έγκαιρη πρόβλεψη της απώλειας πελατών [115]

117 Το να προβλέψει μια επιχείρηση τις πιθανές απώλειες πελατών δεν είναι καθόλου εύκολη υπόθεση, οι ειδικοί τονίζουν ότι ένα μικρό μόνο ποσοστό των καταναλωτών θα παραπονεθεί, καθώς συμφώνα με έρευνες μόνο ένα 4% των δυσαρεστημένων πελατών μιας επιχείρησης διαμαρτύρεται. Οι ίδιες έρευνες αναφέρουν πως το υπόλοιπο 96% απλώς εγκαταλείπει την επιχείρηση, και το 91% δεν επιστρέφει ποτέ. Ύστερα από έρευνες σχετικά με την αφοσίωση πελατών, δημιουργήθηκε ένας κατάλογος από έξι δείκτες που καταδεικνύουν αν ένας πελάτης προτίθεται να διακόψει οριστικά τη συνεργασία με κάποια εταιρία. Αυτό συμβαίνει όταν: Η ανταπόκριση σε προτάσεις πελατών έρχεται αργά Η επικοινωνία των πελατών με τα ανωτέρα στελέχη της επιχείρησης γίνεται ολοένα πιο δύσκολη Η ροη πληροφοριών και δεδομένων για τους πελάτες επιβραδύνεται Τα μελλοντικά σχεδία γίνονται όλο και πιο βραχυπρόθεσμα Ένα ή περισσότερα από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες παύουν να διανέμονται Ο όγκος εργασιών επιχείρησης, πελάτη μειώνεται Κάποιοι από τους παραπάνω δείκτες αφορούν περισσότερο στις σχέσεις επιχείρησης προς επιχείρηση(β2β), όλοι διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο ακόμη και στις σχέσεις επιχείρησης προς καταναλωτή(β2c). (Ναυτεμπορική,2007, Με ποιον τρόπο μπορείτε να διατηρήσετε ή να ξανά κερδίσετε τους πελάτες σας. Στην ερεύνα του CRM Guru, το 83% των πελατών δήλωσε ότι ένα συγκεκριμένο γεγονός προκάλεσε την απόφασή τους να στραφούν σε κάποιον ανταγωνιστή. Τις περισσότερες φορές, οι πελάτες αυτοί συνεργάζονταν με μια επιχείρηση για μεγάλο χρονικό διάστημα. [116]

118 Συχνά η τελευταία ένδειξη ότι κάποιος καταναλωτής πρόκειται να φύγει δεν γίνεται αντιληπτή από τις επιχειρήσεις, ενώ οι πελάτες ανέφεραν ότι οι εκπρόσωποι των επιχειρήσεων που ήρθαν σε επαφή μαζί τους δε του φερθήκαν ευγενικά. Οι ειδικοί αναφέρουν ότι η διατήρηση των κάλων πελατών ή η επανάκτηση απολεσθέντων πελατών μπορεί να επιτευχτεί ακλουθώντας τα παρακάτω βήματα: 1. Προσδιορίζουμε τις πιθανές απώλειες 2. Επικοινωνούμε με τους πελάτες 3. Ακούμε τους ανθρώπους της <<πρώτης γραμμής>> 4. Συμπεριφερόμαστε καλά στους πολύτιμους πελάτες 5. Είμαστε δίκαιοι, ακόμα και όταν δεν είμαστε υποχρεωμένοι 6. Χρησιμοποιούμε τα <<εμπόδια εξόδου>> με προσοχή 7. Κερδίζουμε ξανά τους σωστούς πελάτες Αναλυτικότερα: 1. Προσδιορίζουμε τις πιθανές απώλειες Εάν διατηρείται αρχείο, χρησιμοποιήστε το για να <<πιάσετε το σφυγμό>> της πελατειακής σας βάσης. Οι επιχειρήσεις πιστωτικών καρτών π.χ. μπορούν απλά να ελέγξουν το επίπεδο δραστηριότητας των πελατών. Εάν μειώνεται,υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ο πελάτης να μην ανανεώσει όταν έρθει η ώρα. Το συναίσθημα διαδραματίζει βασικό ρόλο στην απόφαση των πελατών να διακόψουν μια συνεργασία, έτσι μπορεί να λειτουργήσει και θετικά για τη διατήρηση της. Οι εμπειρογνώμονες τονίζουν ότι ακόμη και μια υποτυπώδης ενεργεία επικοινωνίας με τους απολεσθέντες πελάτες μπορεί να επιφέρει τεράστιες <<επιστροφές>>, καθώς εκτός από το λογικό και εμπορικό επίπεδο μιας συνεργασίας, οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν ότι οι επιχειρήσεις ενδιαφέρονται γι αυτούς. [117]

119 2. Επικοινωνούμε με τους πελάτες Ο Hughes αναφέρει πως έχει διατυπωθεί ότι η επικοινωνία, τηλεφωνικώς, με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, με κανονικό ταχυδρομείο ή ένα χρειαστεί προσωπικά, μπορεί να συγκρατήσει κάποιον πελάτη που βρίσκεται στα πρόθυρα της φυγής. Η ανθρωπινή επαφή έχει μεγάλη σημασία. Ως σύμβουλος της BMW ο Hughes εφάρμοσε μια συστηματική σειρά επαφών, ξεκινώντας με ένα πακέτο υποδοχής συμπεριλαμβανόμενου και ενός περιοδικού. Στο τέλος της περιόδου προωθούν τα νέα προϊόντα που θα ήταν σύντομα διαθέσιμα. Συμφώνα με τον Hughes, η ασφαλιστική εταιρεία Travelers, ένα από τους μεγαλύτερους παρόχους προσωπικών ασφαλειών των Ηνωμένων πολιτειών, διαπίστωσε ότι εάν οι πράκτορες τηλεφωνούσαν στους πελάτες του κάθε χρόνο για να τους υπενθυμίσουν τις παροχές τους, τότε θα ήταν λιγότερο πιθανό οι τελευταίοι να διακόψουν τα ασφαλιστικά τους προγράμματα. Το γεγονός ότι κάποιος τους κάλεσε και τους μίλησε, τους ενθαρρύνει να παραμείνουν σημειώνει ο Hughes. Επίσης τονίζει ότι ήταν πολύ εύκολο να αποδεδειχθεί η επίδραση της επικοινωνίας, ελέγχοντας τη συμπεριφορά εκείνων των πελατών που δεν κλήθηκαν. Η εταιρεία εκμεταλλεύθηκε το «συναίσθημα» για να αποτρέψει τους πελάτες ακόμη και να σκαφθούν να φύγουν, στέλνοντας κάρτες στα γενέθλια τους και σε άλλες περιπτώσεις. 3. Ακούμε τους ανθρώπους της «πρώτης γραμμής» Το να ακούτε τους ανθρώπους που μιλούν απευθείας με του πελάτες είναι ένας κανόνας που τονίζουν όλοι ο σύμβουλοι επιχειρήσεων. Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, οι επιφορτισμένοι με αυτό το ρόλο υπάλληλοι στους [118]

120 οποίους εισέρχονται όλες οι δυσλειτουργίες, τα λάθη, οι παραλείψεις και ανακολουθίες μια επιχείρησης προς τους πελάτες της. Οι άνθρωποι της επιχείρησης που επικοινωνούν με τους πελάτες είναι οι πρώτοι που μαθαίνουν τι τους ενοχλεί. 4. Συμπεριφερόμαστε καλά στου πολύτιμους πελάτες Πολλοί σύμβουλοι συστήνουν στις εταίρες να ρωτούν τους πελάτες τους τι τους αρέσει περισσότερο, τι συμπαθούν σε αυτές και πως αισθάνονται για κάποιο προϊόν της εταιρείας σε σχέση με αντίστοιχα ανταγωνιστικά προϊόντα. Εάν η ερεύνα δείξει οι ο πελάτης κινείται μόνο από συναλλαγή σε συναλλαγή, τότε το επίπεδο αφοσίωσης του πελάτη είναι χαμηλό και οι πιθανότητες να εγκαταλείψει την εταιρεία υψηλές. Όταν καθορίζεται από μια επιχείρηση ο τρόπος διατήρησης των πελατών της πρέπει να αποφασίζεται και το ποιοι είναι οι πιο πολύτιμοι πελάτες στους οποίους πρέπει να επικεντρωθεί. Προκειμένου να γίνει πιο εύκολος ο εντοπισμός αυτών των πελατών, οφείλει η επιχείρηση να καθορίσει: α. τη μακροπρόθεσμη άξια ενός πελάτη και β. την πιθανότητα να φύγει άμεσα από τη επιχείρηση. 5.Να είμαστε δίκαιοι. Ακόμη και όταν δεν είμαστε υποχρεωμένοι Η δικαιοσύνη παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην οικοδόμηση αφοσίωσης πελατών. Σε ερεύνα που πραγματοποιήθηκε σε εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, βρέθηκε εξαιρετικά υψηλό το ποσοστό απωλειών σε ένα τμήμα της πελατειακής βάσης. Οι πελάτες που ανήκουν σε αυτό το τμήμα είχαν κλείσει μεγάλα συμβόλαια, μέσω επιθετικών πωλήσεων. Οι πελάτες αυτοί είτε έφευγαν επειδή έβρισκαν κάποια καλύτερη προσφορά, είτε επειδή αντιλαμβάνονταν ότι το πακέτο που αγόρασαν δεν ήταν το κατάλληλο για τις ανάγκες τους. Η ερεύνα κατέδειξε επίσης ότι οι πελάτες που παρέμειναν περισσότερο ήταν αυτοί που πίστευαν ότι είχαν το καλύτερο συμβόλαιο με βάση τις δικές τους ανάγκες. [119]

121 Μόλις η εταιρεία άρχισε να προσφέρει τις σωστές χρεώσεις για κάθε πελάτη, τα ποσοστά διατήρησης εκτοξευθήκαν. Έκπληξη προκάλεσε το γεγονός ότι, παρά τη μεγάλη αύξηση της διατήρησης πελατών, οι περισσότεροι καταναλωτές δεν θέλησαν αν αλλάξουν τα συμβόλαια τους. Το συμπέρασμα από τα παραπάνω είναι ότι μόλις μια εταιρεία φερθεί δικαία στους καταναλωτές, προκύπτει μεγάλη μείωση της απώλειας πελατών με πολύ μικρό επιπλέον κόστος και μεγάλη αύξηση του περιθωρίου κέρδους. 6. Χρησιμοποιούμε τα «εμπόδια εξόδου» με προσοχή Ένας τρόπος διατήρησης πελατών είναι να καταστήσει η εταιρεία δύσκολο στους πελάτες της να φύγουν. Ορθώνοντας ένα εμπόδιο στην έξοδο του πελάτη, όπως η υποχρέωση αποστολής μιας επιστήμης πριν από τη λήξη της συνεργασίας, δίνει τη δυνατότητα στην εταιρεία αφενός να κερδίσει χρόνο για την επανάκτηση του πελάτη και αφετέρου να κατανοήσει γιατί τον έχασε. Ταυτόχρονα πρέπει να εξουσιοδοτηθεί κάποιος αρμόδιος για να φροντίσει να λυθεί το πρόβλημα γρήγορα και αποτελεσματικά. Πρέπει να είναι αρκετά επιδέξιος και έμπειρος, ώστε να επιτρέψει στον πελάτη, που είναι πιθανότατα δυσαρεστημένος, να εκτονωθεί. «Μη διακόπτετε, μη διαφωνείτε, απλά ακούστε για λίγο» συμβουλεύουν οι ειδικοί. Δηλώσεις όπως «λυπούμαστε που είχατε πρόβλημα», «παρακαλώ πείτε μας σε ποιες περιπτώσεις είχατε προβλήματα ώστε να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε», ενθαρρύνουν του καταναλωτές να εξηγήσουν τι τους δυσαρέστησε και, με αυτό τον τρόπο, να νιώσουν άνετα και να ξανασκεφθούν την απόφαση τους. 7. Ξανακερδίζουμε τους σωστούς πελάτες Παρά τις οποιεσδήποτε προσπάθειες, κάποιοι πελάτες θα χαθούν. Οι ειδικοί προτείνουν μια προσέγγιση με βάση την κοινή λογική: [120]

122 Βρίσκουμε ποιους πελάτες θέλουμε πίσω Προσπαθούμε να καταλάβουμε γιατί έφυγαν Λύνουμε το πρόβλημα Τους προσκαλούμε να επιστρέψουν. Οι σχέσεις που πρέπει να αποκατασταθούν είναι εκείνες που ήταν ισχυρές αλλά διακόπηκαν για κάποιο λόγο. Αυτοί οι πελάτες είναι πολύτιμοι όχι μόνο λόγω των αγορών τους αλλά λόγω των καλών συστάσεων που κάνουν τη γενικότερη εικόνα της επιχείρησης προς τα έξω. (Ναυτεμπορική,2007, [121]

123 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΒΔΟΜΟ ΜΕΤΑΒΑΣΗ ΣΤΟ E-CRM Πριν από την από την ανάπτυξη του Internet το CRM αποτελούσε μια εξειδικευμένη δραστηριότητα η οποία λόγω του κόστους και της πολυπλοκότητας της μπορούσε να αναληφθεί μόνο από μεγάλες επιχειρήσεις. Σήμερα όμως η εξέλιξη και το χαμηλό κόστος του Διαδικτύου έδωσε ώθηση στο CRM και έτσι οι δυνατότητες και τα οφέλη του είναι προσιτά σε κάθε εταιρεία που δραστηριοποιείται στο διαδίκτυο, ανεξαρτήτως μεγέθους. Η επίδραση του Internet ήταν τέτοια που επικράτησε ο όρος E-CRM. Το E-CRM δεν αποτελεί μόνο πρακτική για την διαχώριση των σχέσεων με τους πελάτες του διαδικτύου. Το E-CRM παρέχει στις εταιρίες τα μέσα για την κατάλληλη, προσωποποιημένη και αλληλεπιδραστική επικοινωνία με τους πελάτες, τόσο μέσω ηλεκτρονικών όσο και μέσω παραδοσιακών καναλιών. Τεχνολογικά απορρέει από τις τεχνικές που αύξησαν την αποδοτικότητα των τηλεφωνικών κέντρων και του μάρκετινγκ για την προώθηση μαζικά παραγόμενων προϊόντων σε μικρά τμήματα της αγοράς. Οι πελάτες σήμερα απαιτούν: πολλαπλές δυνατότητες επιλογής, εύκολη και υπεύθυνη εξυπηρέτηση. Τα κανάλια που χρησιμοποιούν για αλληλεπίδραση με τους πελάτες έχουν πολλαπλασιαστεί. Για να σταθούν επαρκώς στο νέο ανταγωνιστικό περιβάλλον, οι επιχειρήσεις πρέπει να παρέχουν την ίδια ποιότητα υπηρεσίας μέσα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας: διαδίκτυο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο, φαξ. Για παράδειγμα οι πελάτες χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για να συγκρίνουν τιμές, αλλά ταυτόχρονα θέλουν να έχουν την δυνατότητα να στείλουν ένα , στην περίπτωση που απαιτούν επιπλέον εξυπηρέτηση. Όπως γίνεται κατανοητό, το E-CRM βρίσκεται σε υψηλότερη κλίμακα από το CRM. (Κόπανος, 2000) Επιπλέον το E-CRM αποτελεί το ηλεκτρονικό μέρος της συνολικής δραστηριότητας CRM μιας εταιρείας και περιλαμβάνει την υλοποίηση κλασικών εφαρμογών CRM όπως: [122]

124 Customer information building Συλλογή πληροφοριών (π.χ. δημογραφικά στοιχεία) και αξιοποίηση τους για την παροχή όσο το δυνατόν καλύτερων υπηρεσιών προς τους πελάτες. Διατήρηση πελατών (Customer retention) Πρόκειται για την παλαιότερη και γνωστότερη πλευρά του CRM και περιλαμβάνει τεράστιο αριθμό εργασιών όπως η δημιουργία σεναρίων επικοινωνίας(π.χ. ποιες απαντήσει πρέπει να δίνονται στον πελάτη για κάθε πιθανή ερώτηση ή παράπονό του) και η αναγνώριση ευκαιριών για επιπρόσθετες πωλήσεις(μέσα από την ανάλυση των ερωτήσεων που δέχεται το customer care). Targeted customer acquisition Εύρεση των πελατών (ή υποψήφιων πελατών) με το πιο ενδιαφέρον προφίλ (υψηλή πιθανότητα για επαναλαμβανόμενες αγορές μεγάλης αξίας). Visitor conversion Μετατροπή των επισκεπτών σε αγοραστές. Για παράδειγμα, παρακολουθώντας τις κινήσεις των πελατών μέσα στο site ή το e-shop (π.χ. ποιες σελίδες επισκέφθηκε ο χρήστης πριν αγοράσει) η εταιρεία μπορεί να πληροφορηθεί ότι ο χρήστης Ψ αγόρασε μεν ένα κινητό, αλλά δαπάνησε και αρκετό χρόνο στις σελίδες για τηλεοράσεις άρα πιθανότατα σκέφτεται και την αγορά μια παρόμοιας συσκευής. Customer analysis Αξιολόγηση της μακροπρόθεσμης αξίας του πελάτη για την επιχείρηση. Το e-shop έχει τη δυνατότητα να υπολογίσει την μακροπρόθεσμη άξια των επισκεπτών, πελατών του μέσω της καταγραφής των επισκέψεων, των αγορών, των ανταποκρίσεων σε προσφορές από τα καταστήματα ή μέσω . Μέσω αυτής της διαδικασίας το e-shop μπορεί να αποφασίσει: α. πόσο χρόνο και πόσους πόρους πρέπει να αφιερώσει στον πελάτη και β. πόσο πρόθυμος είναι ο [123]

125 κάθε πελάτης για νέες αγορές, ώστε να του κατευθύνει μηνύματα για προσφορές και εκπτώσεις. Cooperative Marketing Συνεργασία με τα συστήματα CRM άλλων μη ανταγωνιστικών εταιρειών και αγορά ή ανταλλαγή δεδομένων. Για παράδειγμα ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πώλησης υπολογιστών θα μπορούσε να ανταλλάξει στοιχεία με ένα ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο για πελάτες οι οποίοι ενδιαφέρονται για το συγκεκριμένο είδος. Viral marketing Αξιοποίηση της τεχνολογίας FTAF (Forward-to-a- Friend) η οποία δίνει σε κάθε πελάτη τη δυνατότητα να στείλει μέχρι και 20 φίλους και γνωστούς του ένα προσωπικό , εκθειάζοντας τα προϊόντα κάποιας επιχείρησης. Χάρη στα συστήματα FTAT μια εταιρεία μπορεί να γνωρίζει ποιοι πελάτες της την διαφημίζουν περισσότερο σε τρίτους και να τους ανταμείψει ανάλογα. Ανάλυση εκστρατείας (Campaign Analysis) Παρακολουθεί σε ποιες απ όσες προσφορές του σταλθήκαν ανταποκρίθηκε θετικά ο πελάτης, ποιες τον έκαναν να ζητήσει περισσότερες πληροφορίες (έστω κι αν τελικά δεν αγόρασε). Οι εφαρμογές E-CRM επιτρέπουν σε μια εταιρεία να προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες της και να εξυπηρετήσει με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα τις ιδιαίτερες ανάγκες όσων ενδιαφέρονται για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι το μέλλον ανήκει σε όσες επιχειρήσεις παρέχουν στο κοινό εξατομικευμένες υπηρεσίες( ενημέρωση, εκπαίδευση). Πρόκειται όμως για μια αρκετά περίπλοκη δραστηριότητα η οποία απαιτεί σημαντικές επενδύσεις σε εξοπλισμό, λογισμικό και σε εκπαιδευμένο εργατικό δυναμικό.. [124]

126 7.1 Ιδιαίτερα Οφέλη e-crm Σήμερα με όλο και περισσότερες εταιρείες να επιλέγουν την online προσέγγιση της επιχειρηματικής δραστηριότητας, η αξία που έχει μια σωστή λύση ecrm γίνεται όλο και πιο εμφανής. Το ecrm δεν είναι κάποια αφηρημένη έννοια, είναι ένας τρόπος για την επιχειρηματική δραστηριότητα, όπου η εστίαση είναι ο πελάτης.. Τα οφέλη που έχουν οι εφαρμογές ecrm είναι: Μείωση λειτουργικού κόστους Χαμηλό κόστος επένδυσης Μηνιαία συνδρομή ανά χρηστή Δεν απαιτείται προμήθεια και συντήρηση υποδομών Δεν χρειάζεται απασχόληση IT προσωπικού για την συντήρηση του συστήματος Αύξηση της παραγωγικότητας Απλοποίηση και βελτιστοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών Δυνατότητα χρήσης μέσω φορητών συσκευών 7.2 Πολυπλοκότητα e-crm Το e-crm έχει αποδεδειχθεί ένα νέο, πολυδιάστατο και σύνθετο κατασκεύασμα, φιλτράροντας όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης και τις επιχειρησιακές διαδικασίες όπως το μάρκετινγκ, τα συστήματα ΤΠ, τις πώλησης και το στρατηγικό προγραμματισμό. Οι λόγοι αποτυχίας, ενός προγράμματος CRM είναι η έλλειψη διορατικότητας που να ταιριάζει στην κουλτούρα κάθε επιχείρησης, υπερεκτίμηση των αρχικών προσδοκιών και υποτίμηση των σχετικών δαπανών επένδυσης μιας επιχείρησης. [125]

127 Η άποψη ότι το CRM είναι μόνο τεχνολογία ως τακτική θα μπορούσε να δώσει μια ακόμη εξήγηση για την αποτυχία. Από την άλλη πλευρά η εφαρμογή μπορεί να αποτύχει επειδή οι επιχειρήσεις αποτυγχάνουν να κάνουν τις κατάλληλες αλλαγές στην επιχειρησιακή διαδικασία τους. Οι Xu και Walton(2005) προτείνουν ότι το ποιο κοινό ελάττωμα ενός οργανισμού είναι να εστιάσει στην τεχνολογία στην πορεία εφαρμογής του CRM, και να αποκλείσει τους ανθρώπους, τη διαδικασία και τις οργανωτικές αλλαγές που απαιτούνται. Επομένως η δημιουργία μιας επιχείρησης απαιτεί τη συνειδητοποίηση και την υποστήριξη των ανώτερων στελεχών.( Xu, M. and Walton, J. 2005) 7.3 Ερευνητικές προσεγγίσει στο e-crm Τα συστήματα ηλεκτρονικής διαχείρισης σχέσεων πελατών(ecrm) έρχονται να δώσουν λύσεις σε προβλήματα που αφορούν στις σχέσεις επιχείρησης, πελάτη, αλλά και να προσφέρουν νέες δυνατότητες αναβάθμισης των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες. Η επιχειρηματική δραστηριότητα, τόσο από την πλευρά των προμηθευτών CRM λύσεων όσο και από την πλευρά των επιχειρήσεων, οι οποίες διαθέτουν ή πρόκειται να υιοθετήσουν στο άμεσο μέλλον τέτοια συστήματα, βρίσκεται σε ικανοποιητικό βαθμό. Η αντίστοιχη ερευνητική δραστηριότητα προσπαθεί και αυτή με τη σειρά της να προσεγγίσει το συγκεκριμένο θέμα από διαφορετικές πλευρές, προσφέροντας χρήσιμα ευρήματα θεωρητικής συνεισφοράς στην υπάρχουσα γνώση αλλά και παροχής χρήσιμων προτάσεων προς τις διοικήσεις των επιχειρήσεων. [Βρεχόπουλος Α.,2008,( : e-crm και συμπεριφορά καταναλωτή Ένα ακόμα ενδιαφέρον ερευνητικό πεδίο ασχολείται με τη διερεύνηση των σχέσεων που υπάρχουν ανάμεσα στο CRM και σε μεταβλητές της συμπεριφοράς του καταναλωτή (ικανοποίηση, εμπιστοσύνη, πίστη, συχνότητα επισκέψεων και αγορών, [126]

128 πώλησης). Η εισαγωγή CRM πρακτικών δημιουργεί νέα δεδομένα στον τρόπο μέτρησης των σχέσεων αυτών προς την κατεύθυνση διερεύνησης των επιδράσεων που έχουν οι ενέργειες CRM στη συμπεριφορά καταναλωτή. Στο πλαίσιο σχετικών εμπειρικών ποσοτικών ερευνών επιχειρείται η εξαγωγή συμπερασμών όσον αφορά στο τρόπο και τον βαθμό που το CRM επηρεάζει εξαρτημένες μεταβλητές συμπεριφοράς καταναλωτή. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω συμπερασματικών ερευνών, οι οποίες παίρνουν τη μορφή περιγραφικής έρευνας. Οι έρευνες αυτές συμβάλουν στη δημιουργία και την επικαιροποίηση ολοκληρωμένων εργαλείων μέτρησης και αξιολόγησης της απόδοσης CRM ενεργειών προσφέροντας χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με το τι και γιατί, όσον αφορά πάντα στη συζήτηση των αποτελεσμάτων που προκύπτουν. Η ερευνητική δραστηριότητα πάνω στο ίδιο το CRM λογισμικό αποτελεί και αυτή αντικείμενο ιδιαίτερης σημασίας. Επίσης, ο σχεδιασμός καθετοποιημένων λύσεων απασχολεί έναν μεγάλο αριθμό τεχνικών της πληροφορικής, οι οποίοι σε συνεργασία πάντα με όσους γνωρίσουν σε βάθος τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες του εκάστοτε επιχειρηματικού κλάδου, σχεδιάζουν και υλοποιούν εφαρμογές, οι οποίες προσπαθούν να καλύψουν με πιο αποτελεσματικό τρόπο τις ανάγκες κάθε κλάδου χωριστά. [ΒρεχόπουλοςΑ.,2008,( [127]

129 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΟΓΔΟΟ Η ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Σε αυτό το κεφάλαιο θα ασχοληθουμε με το πρακτικό κομμάτι της πτυχιακής εργασίας το οποίο πραγματοιποιήθηκε με επαφή και βοήθεια των ανθρώπων οι οποίοι εργάζονται στις επιχειρήσεις. Σκοπός του κεφαλαιου είναι να να εξηγήσει τους λόγους για τους ποίους αναπτύσσεται η έρευνα, καθώς και για ποιους λόγους επιλέχθηκε η συγκεκριμένη μεθοδολογία. 8.1 Ο σκοπός της έρευνας Ο βασικός σκοπός που επιχειρεί να επιτελέσει η έρευνα είναι να διερευνήσει τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις. Ο βασικός στόχος που επιχειρεί να καλύψει η έρευνα είναι η μελέτη της επίδρασης που ασκούν τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στην λειτουργία και στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Βασικό μέσο επίτευξης αυτού του σκοπου είναι το ερωτηματολόγιο της έρευνας.μέσα από τη χρήση του ερωτηματολογίου και την ανάλυση των απαντήσεων που προσδίδονται από τα μέλη του δείγματος προσδιορίζεται η διαδικασία υλοποίησης του. 8.2 Η Μεθοδολογία της εργασίας Όπως τονιστηκε στην προήγούμενη ενότητα η εμπειρική διάσταση της έρευνας βασίζεται στην ανάλυση των ερωτηματολογίων που χρησιμοποιήθηκαν και διανεμήθηκαν στις επιχειρήσεις. Η επιλογή αυτής της μεθόδου έγκειται στο ότι παρέχει τις προϋποθέσεις για άμεση ενημέρωση του ερευνητή ανφορικά με τις επιλογές των επιχειρήσεων. [128]

130 Η έρευνα αναπτύχθηκε σε 22 επιχειρήσεις οι οποίες συμπλήρωσαν τα ερωτηματολόγια και απάντησαν στο κατά πόσο χρησιμοποιούν το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, ποσο ολοκληρωμένη είναι η εφαρμογή του CRM συστήματος στην επιχείρησης, αν αντιμετωπίσαν προβλήματα και πόσο σοβαρα ήταν, ποια είναι η διάρκεια της καθημερινής χρήσης του συστηματος, σε ποιες λειτουργίες της επιχείρησεις χρησιμοποιούνται τα συστήματα CRM, πως αντιδρούν οι πελάτες με την χρήση του CRM, ποια είναι η συνολική ικανοποίηση από το CRM σύστημα,και για την ατομική παραγωγικότητα στην οποία συμβάλει το CRM σύστημα. Στατιστική ανάλυση και μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε Η στατιστική ανάλυση που χρησιμοποιήθηκε ήταν περιγραφική. Συγκεκριμένα ακολουθήθηκε η έκδοση (SPSS 15) για την εύκολη επεξεργασία και εξαγωγή αποτελεσμάτων και πληροφοριών από τα δεδομένα που είχαν συγκεντρωθεί από τα ερωτηματολόγια. Επειδή τα δεδομένα που είχαν συγκεντρωθεί απατούσαν ακριβείς μαθηματικούς υπολογισμούς, καθώς το μεγαλύτερο μέρος του ερωτηματολογίου αποτελούταν από ερωτήσεις κλειστού τύπου και όχι ανοιχτού τύπου. Για αυτόν τον λόγο χρησιμοποιήθηκε το συγκεκριμένο πρόγραμμα το οποίο ενδείκνυται στην περίπτωση ποσοτικών δεδομένων. [129]

131 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΝΝΕΑ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Στο συγκεκριμένο κεφάλαιο καταγράφονται τα συστατικά μέρη από τα οποία κατασκευάστηκε το ερωτηματολόγιο και τα οποία αποτελούν την βάση για την ερευνά της πτυχιακής εργασίας. Με βάση τα αποτελέσματα αυτά πραγματοποιήθηκαν συγκρίσεις με περιγραφικά και στατιστικά στοιχειά,. 9.1 Αποτελέσματα έρευνας και ανάλυση των ερωτηματολογίων. Με βάση τα ερωτηματολόγια που συγκεντρώθηκαν μπόρεσε να γίνει η παρακάτω καταγραφή των πινάκων. Η πρώτη ερώτηση που απαντήθηκε ήταν για τα ονόματα των προγραμμάτων που χρησιμοποιούνται, έτσι ώστε να ανακαλύψουμε τυχόν διαφορές που υπάρχουν στην εμπιστοσύνη των συστημάτων από τις επιχειρήσεις Πίνακας 9.1 CRM Συστήματα που μελετήθηκαν Στον παραπάνω πίνακα 9.1 φαίνεται με βάση τα αποτελέσματα στις ελληνικές επιχειρήσεις τα CRM συστήματα που χρησιμοποιούνται είναι πολλά και δεν υπάρχει μεγάλη συγκέντρωση ποσοστών σε ένα ή δύο προγράμματα. [130]

132 Στην δεύτερη ερώτηση για το χρόνο χρήσης των CRM συστημάτων είχε ως στόχο να δείξει πόσο γνωστά είναι τα συστήματα CRM στις επιχειρήσεις. Πίνακας 9.2 Χρόνος χρήσης των CRM συστημάτων Στον πίνακα 9.2 τα αποτελέσματα δείχνουν ότι το 50% απάντησε 25 μήνες με 4 χρόνια, το 9,1% Λιγότερο από 6 μήνες, το 9,1% 7 μήνες με ένα χρόνο, το 13,6% 13 μήνες με 2 χρόνια και το 18,2 Περισσότερο από 4 χρόνια. Χαρακτηριστικό των παραπάνω αποτελεσμάτων είναι ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να καταλαβαίνουν την σημασία αυτού του συστήματος. Στον πίνακα 9.3 βρίσκονται τα αποτελέσματα των περιγραφικών στατιστικών αυτής της μεταβλητής. Πίνακας 9.3 Descriptive Statistics Χρόνος χρήσης των CRM συστημάτων [131]

133 Χαρακτηριστικό στοιχείο των ευρημάτων είναι ότι με μέγιστη τιμή το 5(Περισσότερο από 4 χρόνια) ο μέσος όρος ανέρχεται σε 3,59. Το στοιχείο αυτό δείχνει ότι σε κάθε περίπτωση, οι επιχειρήσεις έχουν καταλάβει την σημασία των CRM συστημάτων. Η τυπική απόκλιση των απαντήσεων ανέρχεται σε 1,182. Αυτό δείχνει για ακόμα μια φόρα ότι τα CRM συστήματα έχουν ενσωματωθεί στις επιχειρήσεις. Στην τρίτη ερώτηση αναφέρατε στο πόσο ολοκληρωμένα είναι τα συστήματα CRM μέσα στις επιχειρήσει άσχετα με τον χρόνο που έχουν υιοθετηθεί. Τα αποτελέσματα του πίνακα 9.4 δείχνουν ότι το 27,3% έχει ολοκληρώσει το σύστημα του κατά 26%-50%, το 31,8% έχει ολοκληρώσει το συστήματα κατά 51%- 75%, το 18,2% έχει ολοκληρώσει το συστήματα κατά 76%-99% και το 22,7% έχουν ολοκληρώσει το σύστημα CRM στο 100%. Τα στοιχειά αυτά αποδεικνύουν ότι οι επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να ολοκληρώνουν το σύστημα CRM τις επιχείρησης του σε μεγάλο βαθμό. Πίνακας 9.4 Βαθμός Ολοκλήρωσης του CRM Όπως φαίνεται και στο παρακάτω πινάκα 9.5 η μεγίστη τιμή είναι το 5(100%) ο μέσος όρος ανέρχεται σε 3,36. Το στοιχειό αυτό δείχνει ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν ολοκληρώσει ένα μεγάλο ποσοστό από το σύστημα CRM. Η τυπική απόκλιση ανέρχεται στο 1,136, αυτό δείχνει για ακόμα μια φορά ότι οι επιχειρήσεις έχουν ολοκληρώσει ένα μεγάλο ποσοστό από το σύστημα CRM. [132]

134 Πίνακας 9.5 Descriptive Statistics Βαθμός ολοκλήρωσης του CRM Στο παρακάτω πινάκα 9.6 φαίνεται η ερώτηση για το τι ποσοστό μπορεί να υπάρξει πρόβλημα στα συστήματα CRM. Τα αποτελέσματα του πίνακα 9.6 δείχνουν ότι 45,5% δεν αντιμετώπισε πρόβλημα, ενώ το 54,5% αντιμετώπισε πρόβλημα. Το χαρακτηριστικό αυτό των αποτελεσμάτων είναι ότι περίπου οι μισές επιχειρήσεις αντιμετώπισαν προβλήματα με το σύστημα CRM. Πίνακας 9.6 Ποσοστό επιχειρήσεων που είχαν πρόβλημα Στο επόμενο πινάκα 9.7 βρίσκονται τα αποτέλεσμα των περιγραφικών στατιστικών αυτής της μεταβλητής. Πίνακας 9.7 πρόβλημα Descriptive Statistics Ποσοστό επιχειρήσεων που είχαν [133]

135 Στο παραπάνω πίνακα 9.7 φαίνεται ότι η μέγιστη τιμή είναι 2( περιπτώσεις όπου υπάρχουν προβλήματα) ο μέσος όρος ανέρχεται σε 1,55 και η τυπική απόκλιση σε 0,510. Στον επόμενο πίνακα 9.8 φαίνονται τα αποτελέσματα για την ερώτηση που αφορά την σοβαρότητα των προβλημάτων σχετικά με το CRM. Πίνακας 9.8 Η σοβαρότητα των προβλημάτων που αντιμετώπισαν οι επιχειρήσεις Τα αποτελέσματα του πίνακα 9.8 καταδεικνύουν ότι το 45,5% δεν απάντησε στην ερώτηση, το 22,7% των επιχειρήσεων απάντησε ότι ηταν λιγο σοβαρό/σοβαρά, το 18,2% αρκετά σοβαρό/σοβαρά,το 9,1 πολύ σοβαρό/σοβαρά το 4,5% καθόλου σοβαρο/σοβαρά, ακομα ενδεικτικό στοιχείο είναι ότι δεν βρέθηκε καμία επιχείρηση να απαντήση Πάρα πολύ σοβαρο/σοβαρά Τα στοιχεία αυτά δείχνου ότι το μεγαλύτερο ποσοστο των επιχειρήσεων δεν θέλησαν να απαντήσουν στην συγκεκριμένη ερώτηση, επισης το 22,7% των επιχειρήσεωνπου είναι το αμεσως επομενω ποσοστο δειχνει ότι τα προβληματα που αντιμετωπισαν ηταν λιγο σοαβαρα. Στον πίνακα 9.9 φαίνονται τα αποτελέσματα των περιγραφικών στατιστικών αυτης της μεταβλητης. [134]

136 Πίνακας 9.9 Descriptive Statistics Η σοβαρότητα των προβλημάτων που αντιμετώπισαν οι επιχειρήσεις Χαρακτηριστικό στοιχείο των ευρημάτων είναι ότι με μέγιστη τιμή το 6 (Επιχειρήσεις που δεν απάντησαν ο μέσος όρος ανέρχεται σε 4,14. Τι στοιχειό αυτό δείχνει ότι περίπου οι μισές επιχειρήσεις δεν ήθελαν να απαντήσουν στην συγκεκριμένη ερώτηση. Η τυπική απόκλιση είναι 1,859 Στον πίνακα 9.10 γίνεται αναφορά στην ερώτηση που αφορά τον βαθμό χρήσης του συστήματος CRM από τις επιχειρήσεις. Ρωτήθηκε ο χρόνος χρήσης λειτουργίας για να καταγραφεί ο πραγματικός χρόνος λειτουργίας αυτών των συστημάτων μέσα στις επιχειρήσεις. Πίνακας 9.10 Βαθμός χρήσης του συστήματος [135]

137 Τα αποτελέσματα του πίνακα 9.10 είναι ότι το 4,5% το χρησιμοποιούν 1λεπτό, το 31,8% 5-15 λεπτά, το 13,6% λεπτά,το 22,7% 30 λεπτά με 1 ώρα, το 9,1% 1-2 ώρες 2-5 ώρες και το 18,2% 5 ώρες οι περισσότερο. Αυτά στοιχεία δείχνουν ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των επιχειρήσεων χρησιμοποιούν το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων τους 5-15 λεπτά καθημερινά, ενώ υπάρχει και ένα αξιόλογο ποσοστό επιχειρήσεων που το χρησιμοποιούν πάνω από 1-5 ώρες ή και παραπάνω Στην συνέχεια παρουσιάζεται ο πίνακας 9.11 οπού φαίνονται τα αποτελέσματα των περιγραφικών στατιστικών αυτής της μεταβλητής Πίνακας 9.11 Descriptive Statistics Βαθμός χρήσης του συστήματος Στον πίνακα 9.11 φαίνεται ότι η μέγιστη τιμή είναι το 6(5 ώρες οι περισσότερο) ο μέσος όρος είναι 3,55 όπου αυτό δείχνει ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων έστω και για 15 με 30 λεπτά. Η τυπική απόκλιση είναι 1,595. Στον επόμενο πίνακα 9.12 παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της ερώτησης που αφορά σε ποιες λειτουργίες της επιχείρησης χρησιμοποιούν τα συστήματα CRM. Πίνακας 9.12 Οι λειτουργίες των επιχειρήσεων στα συστήματα CR [136]

138 Τα αποτελέσματα του πίνακα 9.12 δείχνουν ότι το 54,5% των επιχειρήσεων χρησιμοποίει το σύστημα CRM σε όλες τις λειτουργίες τις όπου αυτό το ποσοστό φανερώνει ότι πολλές επιχειρήσεις ανεξάρτητα με το πόσο καιρό το χρησιμοποιούν το έχουν ενσωματώσει σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης, και μόνο ένα μικρό ποσοστό των επιχειρήσεων το χρησιμοποιεί σε συγκριμένες λειτουργίες όπως το 9,1 % στην Διαδικασία Πώλησης, το 4,5% στην Διαδικασία Μάρκετινγκ, το18,2% στην Διαδικασία Διαχείρισης Προϊόντων και το 13,6% στην Διαδικασία Υποστήριξης Πελατών. Στο παρακάτω πίνακα 9.13 φαίνονται τα αποτελέσματα των περιγραφικών στατιστικών αυτής μ της μεταβλητής. Πίνακας 9.13 Descriptive Statistics Οι λειτουργίες των επιχειρήσεων στα συστήματα CRM Στο παραπάνω πίνακα 9.13 φαίνεται ότι η μέγιστη τιμή είναι το 5( σε όλες τις προηγούμενες), ο μέσος όρος είναι 4 και η τυπική απόκλιση είναι 1,345. Τα στοιχεία αυτά δείχνουν για ακόμα μια φορά πως οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων σε όλες τις λειτουργίες της επιχειρήσεις. Ο πίνακας 9.14 παρουσιάζει τα αποτελέσματα από την ερώτηση που αναφέρεται στην αντίδραση των πελατών για την χρήση των συστημάτων CRM από την επιχείρηση. Τα αποτελέσματα που προκύπτουν είναι ότι δεν βρέθηκε κανείς να απαντήσει αδιάφορα(3) και αρνητικά(4). Αντιθέτως το 45,5% απάντησε πολύ θετικά [137]

139 και το 54,5% αρκετά θετικά. Χαρακτηριστικό των παραπόνων είναι ότι υπάρχει πολύ μικρή διαφορά στα ποσοστά του πολύ θετικά και του αρκετά θετικά, από αυτό φαίνεται ότι όλοι οι πελάτες αντιδρούν θετικά στα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Πίνακας 9.14 Οι αντιδράσει των πελατών Παρακάτω φαίνονται τα αποτελέσματα των περιγραφικών στατιστικών αυτής της μεταβλητής. Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από τον πίνακα 9.15 όπου δείχνουν ότι η μέγιστή τιμή είναι το 2(αρκετά θετικά),ο μέσος όρος είναι 1,55 και η τυπική απόκλιση είναι 0,510. Τα στοιχεία αυτά δείχνουν ότι οι αντιδράσεις των πελατών για την χρήση των συστημάτων CRM από τις επιχειρήσεις είναι πολύ θετικές. Πίνακας 9.15 Descriptive Statistics Οι αντιδράσεις των πελατών Τα αποτελέσματα για την ερώτηση που αφορά την συνολική ικανοποίηση από το σύστημα CRM φαίνεται στον παρακάτω πίνακα Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από το συγκεκριμένο πίνακα 9.16 δείχνου ότι κανένας δεν απάντησε καθόλου(1), λίγο(2) και μέτρια(3), ενώ ένα μεγάλο ποσοστό των 72,7% απάντησε αρκετά και ένα 27,3% απάντησε πολύ, άρα αυτό που προκύπτει από τα παρακάτω στοιχεία είναι ότι όλες οι επιχειρήσεις είναι ικανοποιημένες πλήρως από τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. [138]

1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο 1.2 Η Επιχείρηση

1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο 1.2 Η Επιχείρηση http://www.economics.edu.gr 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ 1.2 Η Επιχείρηση : σχολικό βιβλίο 1.2.1 Εισαγωγικές έννοιες Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας µας, το ίδιο σηµαντικό

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγικές Έννοιες Επιχειρηματικότητας

Εισαγωγικές Έννοιες Επιχειρηματικότητας Εισαγωγικές Έννοιες Επιχειρηματικότητας Μάθημα 2 1 Εισαγωγή Χαρακτηριστικά στοιχεία της επιχείρησης ως οργανισμού Συστατικά μέρη και το περιβάλλον της επιχείρησης Διάφορες μορφές επιχειρήσεων που λειτουργούν

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ]

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ] Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[1.2-1.3] 1.2 Η Επιχείρηση 1.2.1 Εισαγωγικές έννοιες Η Σημασία της Επιχείρησης Η Επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια.

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 1.2. Η Επιχείρηση

Ενότητα 1.2. Η Επιχείρηση Ενότητα 1.2. Η Επιχείρηση (Σχολικό βιβλίο, σσ. 25-29) Ερωτήσεις και απαντήσεις στη θεωρία του σχολικού βιβλίου των πανελλήνιων εξετάσεων ΕΡΩΤΗΣΗ 1: α. Να εξηγήσετε γιατί η επιχείρηση θεωρείται κοινωνικό

Διαβάστε περισσότερα

23/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

23/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οικονομική Επιστήμη Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Γιατί δημιουργήθηκε η οικονομική

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 1 Κεφάλαιο 1 ο Επιχειρήσεις και Οργανισμοί Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού άθους Α1) Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης 1 Η επιχείρηση αποτελεί ένα σημαντικό στοιχείο της κοινωνίας μας διότι: α) το 1/3 του χρόνου μας το περνάμε εκεί, β) μας προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες για ικανοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

Σύγχρονη Οργάνωση & Διοίκηση Επιχειρήσεων.

Σύγχρονη Οργάνωση & Διοίκηση Επιχειρήσεων. Σύγχρονη Οργάνωση & Διοίκηση Επιχειρήσεων. 1.1.2 : Ο ρόλος των Οικονομικών Οργανισμών. (Τι είναι οι Οικονομικοί Οργανισμοί;). Οι Οικονομικοί Οργανισμοί είναι οργανωμένες μορφές δραστηριότητας οι οποίοι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ 2000 2013 : ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο 1 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ 2000 2013 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ο : Επιχειρήσεις και οργανισµοί Να απαντήσετε αν είναι σωστή ή λανθασµένη

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο Η έννοια της επιχείρησης 1 Κάθε οικονομικό σύστημα λειτουργεί με στόχο την ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών. Μέσα σε αυτό υπάρχουν οργανισμοί, δημόσιοι και ιδιωτικοί, τράπεζες, επιχειρήσεις,

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο 1. Γενικά για την επιχείρηση Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 2ο: Επιχείρηση και Περιβάλλον

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 2ο: Επιχείρηση και Περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Μάθηµα 2ο: Επιχείρηση και Περιβάλλον Ι. ü Γιατί µας ενδιαφέρουν? ü Κριτήρια για την διάκριση των επιχειρήσεων είναι: (α) ο τοµέας της οικονοµίας στον οποίον δραστηριοποιείται

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 (Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ)

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 (Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 (Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ) Να σημειώσετε το σωστό ή το λάθος στο τέλος των προτάσεων: 1. Λειτουργικός στόχος του σχολείου είναι η μόρφωση των ανθρώπων. 2. Η επιχείρηση αποτελεί κοινωνική οργάνωση, γιατί

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι βιομηχανία. Εικόνα 1. Εικόνα 2

Τι είναι βιομηχανία. Εικόνα 1. Εικόνα 2 Τι είναι βιομηχανία Η βιομηχανία είναι ένα οργανωμένο σύστημα παραγωγής αγαθών και υπηρεσιών σε μεγάλη ποσότητα. Οι βιομηχανικές, παραγωγικές μονάδες ή μονάδες παροχής υπηρεσιών χρειάζεται να θεωρηθούν

Διαβάστε περισσότερα

Θεσμικοί Στόχοι. Λειτουργικοί Στόχοι 16/3/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟΧΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ

Θεσμικοί Στόχοι. Λειτουργικοί Στόχοι 16/3/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟΧΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Σ Τ Ο Χ Ο Σ γενικός ορισμός Κεφάλαιο 1 ο Επιχειρήσεις και Οργανισμοί Παράγραφος 1.5 Η αποτελεσματικότητα των επιχειρήσεων 1.5.1 Οι στόχοι των επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων Β Εξάμηνο -Παραδόσεις 1 Σκοπός του Μαθήματος Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοηθεί από τους σπουδαστές η σημασία της Διοικητικής Επιστήμης στην λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Μ.Μ.Ε. Διακρίσεις Επιχειρήσεων

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Μ.Μ.Ε. Διακρίσεις Επιχειρήσεων ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Μ.Μ.Ε. Διακρίσεις Επιχειρήσεων ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Σπουδαιότητα Μ.Μ.Ε. Αποτελούν την κινητήρια δύναμη ανάπτυξης και καινοτομίας σε όλες τις οικονομίες Σε χώρες με υψηλό κατά κεφαλήν ΑΕΠ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΟΔΕ Γ ΕΠΑ.Λ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΧΡΙΣΤΟΥΓΕΝΝΩΝ

ΑΟΔΕ Γ ΕΠΑ.Λ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΧΡΙΣΤΟΥΓΕΝΝΩΝ ΑΟ Ε-ΕΠΑΛ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΧΡΙΣΤΟΥΓΕΝΝΩΝ ΟΜΑ Α Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. µέχρι και Α.10, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθµό της καθεµιάς και δίπλα του την ένδειξη Σωστό, αν η πρόταση είναι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

1 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ

1 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ 1 ο Κ Ε Φ Α Α Ι Ο ΕΠΙΧΕΙΡΗΕΙ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΜΟΙ Α. ΕΡΩΤΗΕΙ ΚΕΙΤΟΥ ΤΥΠΟΥ Ερωτήσεις της µορφής «σωστό λάθος» Να χαρακτηρίσετε µε (σωστό) ή µε (λάθος) καθεµιά από τις παρακάτω προτάσεις. 1. Κάθε σύνολο ανθρώπων

Διαβάστε περισσότερα

9. Η εξάρτηση µεταξύ των επιχειρησιακών λειτουργιών είναι µεγάλη και αυτή καθορίζει την καλή πορεία και τελικά την ύπαρξη της επιχείρησης.

9. Η εξάρτηση µεταξύ των επιχειρησιακών λειτουργιών είναι µεγάλη και αυτή καθορίζει την καλή πορεία και τελικά την ύπαρξη της επιχείρησης. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 (Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ) Να σηµειώσετε το σωστό ή το λάθος στο τέλος των προτάσεων: 1. Λειτουργικός στόχος του σχολείου είναι η µόρφωση των ανθρώπων. 2. Η επιχείρηση αποτελεί κοινωνική οργάνωση, γιατί

Διαβάστε περισσότερα

ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΑΡΙΘΜΟΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΥΚΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΣΥΝΟΛΙΚΟΣ ΙΣΟΛΟΓΙΣΜΟΣ Μεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ 1. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ 2. Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ 1. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ 2. Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ 1. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ 2. Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 3. Η ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ - 3 - Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Είναι στοιχείο της

Διαβάστε περισσότερα

1η Διδακτική ώρα Η Επιχείρηση. Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια.

1η Διδακτική ώρα Η Επιχείρηση. Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια. taexeiola.gr 1η Διδακτική ώρα 1.2. Η Επιχείρηση 1.2.1. Εισαγωγικές έννοιες Η σημασία της Επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια. Αιτιολόγηση

Διαβάστε περισσότερα

τα βιβλία των επιτυχιών

τα βιβλία των επιτυχιών Τα βιβλία των Εκδόσεων Πουκαμισάς συμπυκνώνουν την πολύχρονη διδακτική εμπειρία των συγγραφέων μας και αποτελούν το βασικό εκπαιδευτικό υλικό που χρησιμοποιούν οι μαθητές των φροντιστηρίων μας. Μέσα από

Διαβάστε περισσότερα

7. Η εξάρτηση µεταξύ των επιχειρησιακών λειτουργιών είναι µεγάλη και αυτή καθορίζει την καλή πορεία και τελικά την ύπαρξη της επιχείρησης.

7. Η εξάρτηση µεταξύ των επιχειρησιακών λειτουργιών είναι µεγάλη και αυτή καθορίζει την καλή πορεία και τελικά την ύπαρξη της επιχείρησης. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 (Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ) Να σηµειώσετε το σωστό ή το λάθος στο τέλος των προτάσεων: 1. Η επιχείρηση αποτελεί κοινωνική οργάνωση, γιατί εκφράζει έναν τρόπο συλλογικής δράσης. 2. Η επιχείρηση, εκτός από

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο πρώτο: << επιχειρήσεις και οργανισμοί >>. Μάθημα πρώτο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο πρώτο: << επιχειρήσεις και οργανισμοί >>. Μάθημα πρώτο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Κεφάλαιο πρώτο: >. Μάθημα πρώτο 1.2. Η επιχείρηση 1.2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ερ. 1. Γιατί η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2.

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 2 Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού

Διαβάστε περισσότερα

Η σύγχρονη ελληνική επιχείρηση

Η σύγχρονη ελληνική επιχείρηση Κεφάλαιο Η σύγχρονη ελληνική επιχείρηση Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ Θα ήταν μεγάλη παράλειψη να αναλυθεί η επιστήμη της Οργάνωσης και Διοίκησης χωρίς προηγουμένως να προσδιοριστεί το πεδίο δράσης

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΉ ΠΑΙΔΕΙΑ. Α Γενικού Λυκείου και ΕΠΑ.Λ. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος

ΠΟΛΙΤΙΚΉ ΠΑΙΔΕΙΑ. Α Γενικού Λυκείου και ΕΠΑ.Λ. Καζάκου Γεωργία, ΠΕ09 Οικονομολόγος 1 ΠΟΛΙΤΙΚΉ ΠΑΙΔΕΙΑ Α Γενικού Λυκείου και ΕΠΑ.Λ. 2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Ο ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ 10.4 Κοινωνική ευθύνη των επιχειρήσεων 10.4 ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1/15 Κοινωνία Επιχείρηση

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΛΟΣ 1ΗΣ ΑΠΟ 5 ΣΕΛΙΔΕΣ

ΤΕΛΟΣ 1ΗΣ ΑΠΟ 5 ΣΕΛΙΔΕΣ ΑΡΧΗ 1ΗΣ ΣΕΛΙΔΑΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ Γ ΤΑΞΗΣ ΗΜΕΡΗΣΙΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ ΣΑΒΒΑΤΟ 18 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2014 ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ ΣΥΝΟΛΟ ΣΕΛΙΔΩΝ: ΠΕΝΤΕ (5)

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι πληροφοριακό σύστημα

Τι είναι πληροφοριακό σύστημα Τι είναι πληροφοριακό σύστημα Ένας ορισμός είναι ότι ένα πληροφοριακό σύστημα είναι ένα σύνολο αλληλοσυνδεόμενων μερών που συνεργάζονται για τη συλλογή, επεξεργασία, αποθήκευση και διάχυση πληροφοριών

Διαβάστε περισσότερα

Μπιτζένης Π. Αριστείδης. Οργανισμός είναι ένα σύνολο οργανωμένων ανθρώπων που εργάζονται μαζί για την ολοκλήρωση ενός κοινού σκοπού

Μπιτζένης Π. Αριστείδης. Οργανισμός είναι ένα σύνολο οργανωμένων ανθρώπων που εργάζονται μαζί για την ολοκλήρωση ενός κοινού σκοπού Μπιτζένης Π. Αριστείδης 1 1 Οργανισμός είναι ένα σύνολο οργανωμένων ανθρώπων που εργάζονται μαζί για την ολοκλήρωση ενός κοινού σκοπού 2 1 1) Υπάρχει ξεκάθαρος σκοπός (στόχος-οι) 2) Απαρτίζονται από ανθρώπους

Διαβάστε περισσότερα

5/3/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Γιατί η επιχείρηση θεωρείται υποσύστημα του οικονομικού συστήματος;

5/3/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Γιατί η επιχείρηση θεωρείται υποσύστημα του οικονομικού συστήματος; ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Κεφάλαιο 1 ο Επιχειρήσεις και Οργανισμοί Παράγραφος 1.4 Υποπαράγραφος 1.4.1 Εισαγωγή Το οικονομικό Σύστημα παράγει και διανέμει αγαθά που θα καλύψουν

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ # 1: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ # 1: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ # 1: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Ε π α ν α λ η π τ ι κ ά θ έ μ α τ α Χριστουγέννων Να χαρακτηρίσετε τις παρακάτω προτάσεις Σωστές ή Λάθος 1. Το θεσμικό πλαίσιο σύμφωνα με το οποίο λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 1 ο Επιχειρήσεις και Οργανισμοί 1.2. Η Επιχείρηση 1.2.1. Εισαγωγικές έννοιες Οι επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Νικόλαος Μυλωνίδης Απρίλιος 2007 1 Η έννοια του Επιχειρηματία Αναλαμβάνει δράση Συνδυάζει καινοτομικά και δημιουργικά τους συντελεστές της παραγωγής Παράγει προϊόντα και

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ (BUSINESS PLAN)

ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ (BUSINESS PLAN) Το παρακάτω κείμενο προέρχεται από το βιβλίο του Καθηγητή Θάνου Κριεμάδη με τίτλο: Επιχειρηματικότητα και Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Παροχής Υπηρεσιών, το οποίο εκδόθηκε το 2011 από την Νομική Βιβλιοθήκη.

Διαβάστε περισσότερα

ΛΟΥΒΕΡΔΗΣ ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑ Αμυραδάκη 20, Νίκαια ( )

ΛΟΥΒΕΡΔΗΣ ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑ Αμυραδάκη 20, Νίκαια ( ) ΛΟΥΒΕΡΔΗΣ ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑ ΜΑΘΗΜΑ...ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ... ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2013 ΟΜΑΔΑ ΠΡΩΤΗ ΘΕΜΑ Α Α1. Να χαρακτηρίσετε τις προτάσεις που ακολουθούν γράφοντας στο τετράδιό σας δίπλα στο γράμμα που αντιστοιχεί

Διαβάστε περισσότερα

http://www.economics.edu.gr 7

http://www.economics.edu.gr 7 6 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.3 Λειτουργίες της Επιχείρησης 1.3.1 Η αλυσίδα των Επιχειρησιακών Λειτουργιών Όπως κάθε οργανισµός, έτσι και η επιχείρηση, προκειµένου να ζήσει, ν ανταποκριθεί

Διαβάστε περισσότερα

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης. Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης. Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων Η πολυπλοκότητα των αποφάσεων Αυξανόμενη πολυπλοκότητα λόγω: Ταχύτητας αλλαγών στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Έντασης

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 4ο: α. To Περιβάλλον της Επιχείρησης β. Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 4ο: α. To Περιβάλλον της Επιχείρησης β. Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Μάθηµα 4ο: α. To Περιβάλλον της Επιχείρησης β. Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη Το Περιβάλλον της Επιχείρησης q Οι οικονοµικοί οργανισµοί βρίσκονται µέσα σε ένα περιβάλλον που

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΟΣΠΟΝ ΙΑ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΩΝ ΦΡΟΝΤΙΣΤΩΝ ΕΛΛΑ ΟΣ (Ο.Ε.Φ.Ε.) ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ 2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΟΜΟΣΠΟΝ ΙΑ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΩΝ ΦΡΟΝΤΙΣΤΩΝ ΕΛΛΑ ΟΣ (Ο.Ε.Φ.Ε.) ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ 2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ε_3.Ο λ3τ(ε) ΤΑΞΗ: ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΜΑΘΗΜΑ: Γ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ (2ος Κύκλος) ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ηµεροµηνία: Μ. Τετάρτη 16 Απριλίου 2014 ιάρκεια Εξέτασης: 3 ώρες ΕΚΦΩΝΗΣΕΙΣ ΟΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 2: Ηγετική συμπεριφορά και αποτελεσματικότητα. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 2: Ηγετική συμπεριφορά και αποτελεσματικότητα. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 2: Ηγετική συμπεριφορά και αποτελεσματικότητα Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού. Παίγνια Αποφάσεων 9 ο Εξάμηνο

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού. Παίγνια Αποφάσεων 9 ο Εξάμηνο Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού Ορισμός (1/2) Η Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού αποτελεί ένα από τα βασικότερα τμήματα μιας εταιρείας και στόχο έχει τις απαραίτητες ενέργειες για την εργασιακή και προσωπική

Διαβάστε περισσότερα

Διδάσκουσα: Ελένη Καρφάκη, ΒΒΑ, ΜΒΑ, PhD

Διδάσκουσα: Ελένη Καρφάκη, ΒΒΑ, ΜΒΑ, PhD Διδάσκουσα: Ελένη Καρφάκη, ΒΒΑ, ΜΒΑ, PhD να κατανοήσουν οι φοιτητές τη διάκριση των εννοιών οργάνωση - επιχείρηση να κατανοήσουν τους λόγους δημιουργίας οργανώσεων να εξοικειωθούν με τη συστημική προσέγγιση

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 3 ο. Συστήματα πληροφοριών, οργανισμοί, μάνατζμεντ και στρατηγική

Κεφάλαιο 3 ο. Συστήματα πληροφοριών, οργανισμοί, μάνατζμεντ και στρατηγική Κεφάλαιο 3 ο Συστήματα πληροφοριών, οργανισμοί, μάνατζμεντ και στρατηγική Διδακτικοί στόχοι Νααναγνωριστούντακύρια χαρακτηριστικά των οργανισμών Να αναλυθεί η σχέση μεταξύ των συστημάτων πληροφοριών και

Διαβάστε περισσότερα

Χρηματοοικονομική Διοίκηση Ι

Χρηματοοικονομική Διοίκηση Ι Χρηματοοικονομική Διοίκηση Ι Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ζιώγας Ιώαννης Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

a) Frederick Taylor b) Henri Fayol c) Max Weber d) Gantt

a) Frederick Taylor b) Henri Fayol c) Max Weber d) Gantt ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 (Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ) Να σηµειώσετε µε Σ (σωστό) ή Λ (λάθος) στο τέλος των προτάσεων: 1. Ο Gantt υποστήριξε την ανάγκη για ανάπτυξη της συνεργασίας και της κατανόησης µεταξύ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 2ο: Διακρίσεις των επιχειρήσεων

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 2ο: Διακρίσεις των επιχειρήσεων ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Μάθηµα 2ο: Διακρίσεις των επιχειρήσεων Γιατί µας ενδιαφέρουν? Κριτήρια για την διάκριση των επιχειρήσεων είναι: (α) ο τοµέας της οικονοµίας στον οποίον δραστηριοποιείται

Διαβάστε περισσότερα

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Οι πελάτες στο κέντρο της προσοχής Η αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε λειτουργίας της επιχείρησης σας, ανεξάρτητα από

Διαβάστε περισσότερα

Μάθηµα 2ο. Το Περιβάλλον της Επιχείρησης - Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη

Μάθηµα 2ο. Το Περιβάλλον της Επιχείρησης - Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ακαδηµαϊκό έτος 2016-2017, Εαρινό Εξάµηνο Μάθηµα 2ο Το Περιβάλλον της Επιχείρησης - Εταιρική Κοινωνική

Διαβάστε περισσότερα

22/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Επιστήμη Διοίκησης Επιχειρήσεων. Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης;

22/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Επιστήμη Διοίκησης Επιχειρήσεων. Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης; ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης; Κεφάλαιο 2 ο Η επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Όταν το άτομο δημιούργησε ομάδες. Για ποιο λόγο

Διαβάστε περισσότερα

Μάθημα 2 ο : Επιχειρηματικό Σχέδιο

Μάθημα 2 ο : Επιχειρηματικό Σχέδιο Επιχειρηματικότητα & Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Παροχής Υπηρεσιών Μάθημα 2 ο : Επιχειρηματικό Σχέδιο 1 Ορισμοί και Αναγκαιότητα του Επιχειρηματικού Σχεδίου Το Επιχειρηματικό Σχέδιο είναι ένα γραπτό κείμενο

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 5ο: Θεµελιώδεις Αρχές της Οργάνωσης και Οργανωτικός Σχεδιασµός. Ερωτήσεις Μελέτης Στόχοι Μαθήµατος 6

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 5ο: Θεµελιώδεις Αρχές της Οργάνωσης και Οργανωτικός Σχεδιασµός. Ερωτήσεις Μελέτης Στόχοι Μαθήµατος 6 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Μάθηµα 5ο: Θεµελιώδεις Αρχές της Οργάνωσης και Οργανωτικός Σχεδιασµός Ερωτήσεις Μελέτης Στόχοι Μαθήµατος 6 Ø Τι είναι η οργάνωση ως διοικητική λειτουργία; Ø Ποιες είναι

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 6ο: Θεµελιώδεις Αρχές της Οργάνωσης και Οργανωτικός Σχεδιασµός

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Μάθηµα 6ο: Θεµελιώδεις Αρχές της Οργάνωσης και Οργανωτικός Σχεδιασµός ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Μάθηµα 6ο: Θεµελιώδεις Αρχές της Οργάνωσης και Οργανωτικός Σχεδιασµός Ερωτήσεις Μελέτης Στόχοι Μαθήµατος 6 Ø Τι είναι η οργάνωση ως διοικητική λειτουργία; Ø Ποιες είναι

Διαβάστε περισσότερα

03/03/2015. Ι. Το Εξωτερικό Περιβάλλον της Επιχείρησης. Το Περιβάλλον της Επιχείρησης. Οργάνωση & Διοίκηση Επιχειρήσεων

03/03/2015. Ι. Το Εξωτερικό Περιβάλλον της Επιχείρησης. Το Περιβάλλον της Επιχείρησης. Οργάνωση & Διοίκηση Επιχειρήσεων ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ακαδηµαϊκό έτος 2014-2015, Εαρινό Εξάµηνο Οργάνωση & Διοίκηση Επιχειρήσεων Μάθηµα 2ο Το Περιβάλλον της

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΙΟΙΚΗΣΗΣ. Γ ΛΥΚΕΙΟΥ τεχνολογικής κατεύθυνσης. Θέµατα και ερωτήσεις κλειστού τύπου Ερωτήσεις του τύπου Σωστό - Λάθος

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΙΟΙΚΗΣΗΣ. Γ ΛΥΚΕΙΟΥ τεχνολογικής κατεύθυνσης. Θέµατα και ερωτήσεις κλειστού τύπου Ερωτήσεις του τύπου Σωστό - Λάθος Θέµατα και ερωτήσεις κλειστού τύπου Ερωτήσεις του τύπου Σωστό - Λάθος Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής Ερωτήσεις αντιστοίχησης Ερωτήσεις συµπλήρωσης κενών Ερωτήσεις ανάπτυξης Γ ΛΥΚΕΙΟΥ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΙΟΙΚΗΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στη Διοίκηση Επιχειρήσεων

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Ερωτήσεις Στόχοι 1 ου Μαθήµατος Ø Ποιες είναι οι προκλήσεις στον εργασιακό χώρο σήµερα; Ø Πώς είναι οι οργανισµοί στο νέο

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Ανακτήθηκε από την ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΚΛΙΜΑΚΑ (http://edu.klimaka.gr)

Ανακτήθηκε από την ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΚΛΙΜΑΚΑ (http://edu.klimaka.gr) Ανακτήθηκε από την ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΚΛΙΜΑΚΑ (http://edu.klimaka.gr) ΑΡΧΗ 1ΗΣ ΣΕΛΙ ΑΣ Γ ΗΜΕΡΗΣΙΩΝ ΕΠΑΝΑΛΗΠΤΙΚΕΣ ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ Γ ΤΑΞΗΣ ΗΜΕΡΗΣΙΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ ΕΥΤΕΡΑ 18 ΙΟΥΝΙΟΥ 2012 ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑ:

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Κεφάλαιο 1 ο Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Διδακτικοί στόχοι Να αναλυθεί ο ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων στο επιχειρηματικό περιβάλλον Ναοριστείτοπληροφοριακόσύστημα, η ορολογία

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ 11 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ

ΔΕΟ 11 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ Τόμος Α : Βασικές Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Κεφάλαιο 1: Βασικές έννοιες & θεωρίες της διοικητικής επιστήμης Ενότητα 1.1: Η έννοια της οργάνωσης ΥΠΟΕΝΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

2.2. Η έννοια της Διοίκησης

2.2. Η έννοια της Διοίκησης 2.2. Η έννοια της Διοίκησης 1) Εισαγωγή (ιστορία, ορισμός, παραδείγματα) Η ανάγκη της διοίκησης εμφανίστηκε από τότε που οι άνθρωποι αναγκάστηκαν να σχηματίσουν ομάδες και ήταν απαραίτητη για τον συντονισμό

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων 1 Ο ΚΡΙΤΗΡΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (Ενότητες : 1.2, 1.3) Ονοματεπώνυμο: Τμήμα: Α Ομάδα Α1. Στις παρακάτω προτάσεις να γράψεις στο τετράδιό σου τον αριθμό της κάθε μιας πρότασης και δίπλα του τη λέξη Σωστό, αν η

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 «ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧ/ΣΕΩΝ ΑΝΑΛΟΓΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 6η: ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΩΣΤΟΥ-ΛΑΘΟΥΣ

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΩΣΤΟΥ-ΛΑΘΟΥΣ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΩΣΤΟΥ-ΛΑΘΟΥΣ 1. Η ποσοτική βελτίωση της επικοινωνίας, επιδιώκει τον περιορισμό των αποκλίσεων μεταξύ

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση ανθρωπίνων Πόρων

Διοίκηση ανθρωπίνων Πόρων Διοίκηση ανθρωπίνων Πόρων Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στην Διοίκηση Επιχειρήσεων

Εισαγωγή στην Διοίκηση Επιχειρήσεων Εισαγωγή στην Διοίκηση Επιχειρήσεων Ενότητα 10: ΝΟΜΙΚΕΣ ΜΟΡΦΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ Μαυρίδης Δημήτριος Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΤΑΙΡΙΕΣ. Ομόρρυθμη εταιρεία (Ο.Ε.)

ΕΤΑΙΡΙΕΣ. Ομόρρυθμη εταιρεία (Ο.Ε.) ΕΤΑΙΡΙΕΣ Το πρώτο θέμα που απασχολεί κάθε επιχειρηματία πριν ιδρύσει μία εταιρία είναι η επιλογή του σωστού εταιρικού τύπου. Η ευθύνη που μπορεί να έχουν ή να μην έχουν οι εταίροι/μέτοχοι για τα εταιρικά

Διαβάστε περισσότερα

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ζιώγας Ιώαννης Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1. Βασικές Έννοιες Πληροφοριακών Συστημάτων. Βασικές Έννοιες

Κεφάλαιο 1. Βασικές Έννοιες Πληροφοριακών Συστημάτων. Βασικές Έννοιες Κεφάλαιο 1 Βασικές Έννοιες Πληροφοριακών Συστημάτων 1 Βασικές Έννοιες Πληροφοριακό Σύστημα Σκοπός Δεδομένα Πληροφορίες Αποφάσεις Στόχος Πληροφοριακές ανάγκες Στρατηγική πληροφόρηση 2 1 Ηεποχή της πληροφορίας

Διαβάστε περισσότερα

ίκτυα και Internet στο Επιχειρηματικό Περιβάλλον

ίκτυα και Internet στο Επιχειρηματικό Περιβάλλον ίκτυα και Internet στο Επιχειρηματικό Περιβάλλον 4 ο Εξάμηνο Τμήμα ιοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Αγγελική Πουλυμενάκου Μάρτιος 2012 Ευχαριστούµε τουςγ. ιακονικολάου,

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Διδάσκουσα: Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Διδάσκουσα: Αθανασία Καρακίτσιου, PhD ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Διδάσκουσα: Αθανασία Καρακίτσιου, PhD Σκοπός του Μαθήματος Το µάθηµα ασχολείται µε τις βασικές έννοιες οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων και οργανισµών και τη σχέση τους µε τη

Διαβάστε περισσότερα

Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον

Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον Παγκοσμιοποίηση Οικονομία της πληροφορίας Μετασχηματισμός της επιχείρησης Εμφάνιση της ψηφιακής επιχείρησης Παγκοσμιοποίηση Διοίκηση και έλεγχος

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΠΛΑΝΟ Μέσω του σχεδιασμού και, ειδικά μέσω του επιχειρηματικού (υπό δημιουργία επιχείρηση) ή επιχειρησιακού (υφιστάμενη επιχείρηση) σχεδίου (business plan): διατυπώνεται

Διαβάστε περισσότερα

Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ

Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ Εξέταση των υποσυστημάτων που σχετίζονται με πωλήσεις και μάρκετινγκ Κατανόηση των διασυνδέσεων μεταξύ επιχειρηματικών διαδικασιών στα υποσυστήματα αυτά Μελέτη Περίπτωσης:

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ. ΔΡΑΣΗ 5: Δημιουργία δικτύου νέων επιχειρηματιών για την προώθηση της συνεργασίας μεταξύ τους και την περαιτέρω ενίσχυσή τους

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ. ΔΡΑΣΗ 5: Δημιουργία δικτύου νέων επιχειρηματιών για την προώθηση της συνεργασίας μεταξύ τους και την περαιτέρω ενίσχυσή τους ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΔΡΑΣΗ 5: Δημιουργία δικτύου νέων επιχειρηματιών για την προώθηση της συνεργασίας μεταξύ τους και την περαιτέρω ενίσχυσή τους ΓΝΩΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΛΛΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Σεμινάριο Startup Basics. Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο. Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan

Σεμινάριο Startup Basics. Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο. Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan Σεμινάριο Startup Basics Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan Τι παρουσιάσαμε μέχρι τώρα : Τα βασικά της Επιχειρηματικότητας (16/3) Τον Καμβά του Επιχειρηματικού

Διαβάστε περισσότερα

Ομιλία του Κωνσταντίνου Τσουτσοπλίδη Γενικού Γραμματέα Διαχείρισης Κοινοτικών και άλλων Πόρων, στην

Ομιλία του Κωνσταντίνου Τσουτσοπλίδη Γενικού Γραμματέα Διαχείρισης Κοινοτικών και άλλων Πόρων, στην ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΟΙΝΟΤΙΚΩΝ & ΑΛΛΩΝ ΠΟΡΩΝ Ομιλία του Κωνσταντίνου Τσουτσοπλίδη Γενικού Γραμματέα Διαχείρισης Κοινοτικών

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΘΡΟ «ΕΞΙ ΣΤΟΥΣ ΔΕΚΑ ΕΛΛΗΝΕΣ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝ ΠΛΕΟΝ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΑ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ»

ΑΡΘΡΟ «ΕΞΙ ΣΤΟΥΣ ΔΕΚΑ ΕΛΛΗΝΕΣ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝ ΠΛΕΟΝ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΑ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ» ΑΡΘΡΟ «ΕΞΙ ΣΤΟΥΣ ΔΕΚΑ ΕΛΛΗΝΕΣ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝ ΠΛΕΟΝ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΑ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ» Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ως Ηλεκτρονικό Εμπόριο ή ευρέως γνωστό ως e- commerce, είναι το εμπόριο παροχής αγαθών και υπηρεσιών που

Διαβάστε περισσότερα

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ.

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ. 2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες Έχει παρατηρηθεί ότι δεν υπάρχει σαφής αντίληψη της σηµασίας του όρου "διοίκηση ή management επιχειρήσεων", ακόµη κι από άτοµα που

Διαβάστε περισσότερα

Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση. 4 ο Κεφάλαιο

Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση. 4 ο Κεφάλαιο Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση 4 ο Κεφάλαιο Μαθησιακοί στόχοι (1) Μετά τη μελέτη του κεφαλαίου, θα είστε σε θέση να: 1. Συνοψίσετε τα βασικά βήματα σε οποιαδήποτε διαδικασία προγραμματισμού. 2.

Διαβάστε περισσότερα

U T C C R E A T I V E L A B. Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας

U T C C R E A T I V E L A B. Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας U T C C R E A T I V E L A B Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας Ποιοι είμαστε Σχετικά με εμάς Η UTC Creative Lab είναι εταιρεία παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών στους τομείς της καινοτομίας, της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΩΝΤΕΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΕΠΙΔΡΩΝΤΕΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Το Μάρκετινγκ αποτελεί μια βασική επιχειρηματική λειτουργία που έχει στόχο την ανάπτυξη, την οργάνωση και των έλεγχο ανταλλακτικών διαδικασιών μεταξύ της επιχείρησης και των

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Η-επιχειρείν και συνεργασία σε παγκόσμιο επίπεδο

Η-επιχειρείν και συνεργασία σε παγκόσμιο επίπεδο Κεφάλαιο 2 Η-επιχειρείν και συνεργασία σε παγκόσμιο επίπεδο 2.1 ΜΑΘΗΣΙΑΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ Ποια είναι τα βασικά χαρακτηριστικά μιας επιχείρησης που είναι σημαντικά για την κατανόηση του ρόλου των πληροφοριακών

Διαβάστε περισσότερα

Α.2. Οι κάθετες ομάδες μπορεί να είναι διαρκείς (μόνιμες) ή προσωρινές ΜΟΝΑΔΕΣ 3

Α.2. Οι κάθετες ομάδες μπορεί να είναι διαρκείς (μόνιμες) ή προσωρινές ΜΟΝΑΔΕΣ 3 ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1/3/2015 ΟΜΑΔΑ Α Για τις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5. να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 «ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ:

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές Επιχειρησιακές Αρχές. Ομίλου ΜΟΤΟΡ ΟΪΛ

Γενικές Επιχειρησιακές Αρχές. Ομίλου ΜΟΤΟΡ ΟΪΛ Γενικές Επιχειρησιακές Αρχές Εισαγωγή ΟΙ ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ ΜΟΤΟΡ ΟΪΛ ΔΙΕΠΟΥΝ ΤΟΝ ΤΡΟΠΟ ΜΕ ΤΟΝ ΟΠΟΙΟ ΟΙ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΠΟΥ AΝHKOYN ΣΕ ΑΥΤΟΝ ΔΙΕΚΠΕΡΑΙΩΝΟΥΝ ΤΙΣ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΤΟΥΣ. H ΜΟΤΟΡ ΟΪΛ,

Διαβάστε περισσότερα