(α) Υφιστάμενες Διαδικασίες (ΠΕ7) (β) Υφιστάμενα συστήματα και εφαρμογές (ΠΕ8) (γ) Υφιστάμενες διαδικτυακές ιστοσελίδες και εσωτερικό δίκτυο (ΠΕ9)

Transcript

1 Με το χέρι Κυρία Αυγή Παπαγεωργίου Κυπριακός Οργανισμός Τουρισμού Λεωφόρος Λεμεσού 19 ΛΕΥΚΩΣΙΑ 31 Δεκεμβρίου 2012 Our Reference: TP/ / / /Sp Αγαπητή κυρία Παπαγεωργίου Θέμα: Υποβολή Παραδοτέου Π4 Yποβολή βελτιωτικών εισηγήσεων / μέτρων αναφορικά με την υφιστάμενη κατάσταση Ηλεκτρονικού Επιχειρείν στον Κυπριακό Οργανισμό Τουρισμού Έχοντας ολοκληρώσει την αξιολόγηση της υφιστάμενης κατάστασης του ηλεκτρονικού επιχειρείν στον Κυπριακό Οργανισμό Τουρισμού, η ομάδα έργου προχώρησε στην εκπόνηση τριών εξειδικευμένων ερευνών (ανταγωνισμού, βέλτιστων πρακτικών και πηγών δυσαρέσκειας). Τόσο τα αποτελέσματα της υφιστάμενης κατάστασης όσο και των εξειδικευμένων ερευνών, κατέστησαν δυνατή την υποβολή βελτιωτικών εισηγήσεων καθώς και των ενδεικνυόμενων δράσεων / μέτρων που πρέπει να αναληφθούν. Οι εισηγήσεις παρουσιάζονται διατηρώντας την αρχική δομή με την οποία ξεκίνησε η μελέτη για σκοπούς καλύτερης παρακολούθησης. Ως εκ τούτου, οι εισηγήσεις μας αφορούν τις τρεις παρακάτω ενότητες: (α) Υφιστάμενες Διαδικασίες (ΠΕ7) (β) Υφιστάμενα συστήματα και εφαρμογές (ΠΕ8) (γ) Υφιστάμενες διαδικτυακές ιστοσελίδες και εσωτερικό δίκτυο (ΠΕ9) Για περισσότερες πληροφορίες/διευκρινήσεις παρακαλώ μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο γραφείο μας στη Λευκωσία τηλέφωνο , φαξ Με εκτίμηση Τάσος Προκοπίου Μέλος Διοικητικού Συμβουλίου PricewaterhouseCoopers Ltd, Julia House, 3 Themistocles Dervis Street, CY-1066 Nicosia, Cyprus P O Box 21612, CY-1591 Nicosia, Cyprus T: , F: , PricewaterhouseCoopers Ltd is a member firm of PricewaterhouseCoopers International Ltd, each member firm of which is a separate legal entity. PricewaterhouseCoopers Ltd is a private company registered in Cyprus (Reg. No ). A list of the company's directors including for individuals the present name and surname, as well as any previous names and for legal entities the corporate name, is kept by the Secretary of the company at its registered office at 3 Themistocles Dervis Street, 1066 Nicosia and appears on the company's web site. Offices in Nicosia, Limassol, Larnaca and Paphos.

2 Περιεχόμενα ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ Π4 YΠΟΒΟΛΗ ΒΕΛΤΙΩΤΙΚΩΝ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ / ΜΕΤΡΩΝ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΣΤΟΝ ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ... 4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΑΣΙΚΕΣ ΠΑΡΑΔΟΧΕΣ ΠΟΥ ΔΙΕΠΟΥΝ ΤΙΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΙΣ...5 ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΩΝ ΠΕ7 ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΚΛΑΔΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ (ΗΜ) ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΩΝ... 8 Περιγραφή Υφισταμένης Κατάστασης... 8 Σύνοψη παρατηρήσεων ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΕΥΚΑΙΡΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ...16 Περιγραφή Υφισταμένης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ...19 Περιγραφή Υφισταμένης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ, ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ...22 Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Αξιολόγηση υφιστάμενων πρακτικών / εργαλείων βάσει κριτηρίων Σύνοψη παρατηρήσεων ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΣΕ ΔΙΕΘΝΕΙΣ ΦΟΡΕΙΣ ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΩΝ ΚΑΙ ΓΝΩΣΕΩΝ Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΣΕ ΕΥΡΩΠΑΪΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων ΕΙΣΗΓΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΝΔΕΙΚΝΥΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ / ΜΕΤΡΑ Ανάγκη εφαρμογής ολιστικής προσέγγισης/προγράμματος Σχεδιασμός, Ανάπτυξη και εφαρμογή Προγράμματος Αλλαγής Η ανάγκη Ανάπτυξης Στρατηγικής Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (Στρατηγική ΤΠΕ) ως μέρος μιας επικαιροποιημένης Στρατηγικής Τουρισμού και ως αποτέλεσμα ανάπτυξης του Προγράμματος Αλλαγής ΠΕ8 ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ & ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΚΟΤ (E-BOOKING) Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ (CRM) Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων από 80

3 2.3 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ (KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM) Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΠΛΟΗΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΞΕΡΕΥΝΗΣΗΣ ΓΙΑ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΑ ΤΗΛΕΦΩΝΑ Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων ΠΕ9 - ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΕΣ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΕΣ ΚΑΙ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΔΙΚΤΥΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑΣ (ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ, ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ, ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ) 55 Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ EΤΑΙΡΙΚΗΣ IΣΤΟΣΕΛΙΔΑΣ Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ INTRANET Περιγραφή Υφιστάμενης Κατάστασης Σύνοψη παρατηρήσεων Συνοπτική περιγραφή εισηγήσεων ΆΛΛΕΣ ΕΙΣΗΓΗΣΕΙΣ / ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ από 80

4 Παραδοτέο Π4 Yποβολή βελτιωτικών εισηγήσεων / μέτρων αναφορικά με την υφιστάμενη κατάσταση Ηλεκτρονικού Επιχειρείν στον Κυπριακό Οργανισμό Τουρισμού Εισαγωγή 1 Στο παρόν έγγραφο, καταγράφονται οι προτάσεις και εισηγήσεις της ομάδας έργου οι οποίες στοχεύουν στη βελτίωση της γενικότερης υφιστάμενης κατάστασης του ηλεκτρονικού επιχειρείν στον Κυπριακό Οργανισμό Τουρισμού. 2 Η παρουσίαση των εισηγήσεων ακολουθεί τη δομή που υιοθετήθηκε κατά την παρουσίαση της μελέτης της υφιστάμενης κατάστασης. Αυτό σημαίνει ότι οι εισηγήσεις αφορούν και τις τρεις παρακάτω θεματικές ενότητες (α) (β) (γ) Υφιστάμενες Διαδικασίες Υφιστάμενα Συστήματα και Εφαρμογές Υφιστάμενες Διαδικτυακές Ιστοσελίδες και Εσωτερικό Δίκτυο 3 Πρέπει να σημειωθεί ότι, εκτός από τη μελέτη της υφιστάμενης κατάστασης, η ομάδα έργου έχει καταλήξει στις εισηγήσεις που παρουσιάζονται στο παρόν έγγραφο, έπειτα και από την ολοκλήρωση τριών θεματικών ερευνών / μελετών, τα πορίσματα των οποίων έχουν ληφθεί υπ όψη και αξιοποιηθεί με σκοπό τη μέγιστη δυνατή επίτευξη ωφελειών για τον Οργανισμό από την υλοποίηση η των εισηγήσεων αυτών. Οι έρευνες αυτές αφορούσαν: Έρευνα ανταγωνισμού ως προς την αξιοποίηση του ηλεκτρονικού επιχειρείν Πηγές δυσαρέσκειας από τη χρήση των υφιστάμενων εργαλείων ηλεκτρονικού επιχειρείν του ΚΟΤ Βέλτιστες πρακτικές στο ηλεκτρονικό επιχειρείν 4 Βεβαίως βασικό συστατικό στοιχείο των παρατιθέμενων εισηγήσεων, εκτός από τα αντικειμενικά ευρήματα όλων των προαναφερθέντων ερευνών, αποτελεί η κρίση και η εμπειρογνωμοσύνη της συγκεκριμένης ερευνητικής ομάδας του Αναδόχου. Η επιστημονική κρίση και πολύχρονη εμπειρία της ομάδας έργου έχει εμπλουτιστεί σημαντικά από τα ευρήματα των ερευνών / μελετών, με σκοπό να καταστήσει τις προτεινόμενες εισηγήσεις ρεαλιστικές, στοχευμένες και υλοποιήσιμες. 4 από 80

5 Βασικές Παραδοχές που Διέπουν τις Εισηγήσεις 5 Γίνεται κατανοητό ότι τα βασικά μέρη της υφιστάμενης μελέτης που αφορούν τον Κλάδο του ηλεκτρονικού μάρκετινγκ του ΚΟΤ και το ηλεκτρονικό επιχειρείν του Οργανισμού, περιλαμβάνουν στο πρώτο μέρος τη μελέτη αναφορικά με την αποτύπωση της υφιστάμενης κατάστασης και (μέσω τριών στοχευμένων ερευνών που προηγήθηκαν) το δεύτερο μέρος αφορά την υποβολή εισηγήσεων. Τόσο για τα αποτελέσματα του πρώτου μέρους, όσο και για τα αποτελέσματα του δεύτερου μέρους, η ομάδα έργου αποφάσισε να ακολουθήσει τη δομή που είχε προτείνει ο Οργανισμός καθώς κρίθηκε ότι αποτελούσε την ενδεδειγμένη, ορθή προσέγγιση, η οποία περιγράφτηκε στις παραγράφους 2 και 3 που προηγήθηκαν. 6 Η σειρά που αναφέρονται οι υποενότητες της προσέγγισης αυτής (πρώτα οι διαδικασίες και στη συνέχεια τα συστήματα/εφαρμογές και τέλος η ιστοσελίδα/εσωτερικό δίκτυο) δεν είναι τυχαία. Αντιθέτως, αποδείχθηκε ιδιαίτερα σημαντική για την ορθή αποτύπωση και κατανόηση της υφιστάμενης κατάστασης η οποία θα οδηγούσε την ομάδα στην υποβολή χρήσιμων εισηγήσεων οι οποίες θα μπορούν να αποδώσουν πρόσθετη αξία. 7 Ακριβώς έχοντας ως γνώμονα την απόδοση πρόσθετης αξίας στον Οργανισμό, αλλά και για την καλύτερη δυνατή κατανόηση των εισηγήσεων της ομάδας έργου, κρίνεται σκόπιμο να γίνει αναφορά στις ακόλουθες βασικές παραδοχές που έχουν ληφθεί υπόψη από την ομάδα εργασίας. Οι παραδοχές αυτές είναι οι εξής: Παραδοχή 1 η : Ο τρόπος λειτουργίας ενός οργανισμού και οι διαδικασίες αποτελούν το σημείο εκκίνησης και την πρώτη προτεραιότητα κάθε βελτιωτικής προσπάθειας. Θα ήταν ανώφελο να μιλήσουμε για εισηγήσεις σε συστήματα, εφαρμογές και ιστοσελίδες, αν πρώτα δεν έχει διασφαλιστεί η ύπαρξη των σωστών υποστηρικτικών διαδικασιών. Παραδοχή 2 η : Οι διαδικασίες του Κλάδου ηλεκτρονικού μάρκετινγκ, δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν μεμονωμένα και αποσπασματικά, καθώς ο Κλάδος δεν λειτουργεί αποκομμένος από τον υπόλοιπο Οργανισμό, αλλά αποτελεί μέρος του συνόλου. Παραδοχή 3 η : Ένα από τα σημαντικότερα ευρήματα από τη μελέτη της υφιστάμενης κατάστασης είναι η έντονη έλλειψη φιλικής κουλτούρας, στάσης και νοοτροπίας στον Οργανισμό έναντι του ηλεκτρονικού επιχειρείν και του ηλεκτρονικού μάρκετινγκ. Παρά το γεγονός ότι οι παγκόσμιες (και όχι μόνο οι βέλτιστες) πρακτικές τοποθετούν το διαδίκτυο και τις τεχνολογίες κοινωνικής δικτύωσης και επικοινωνιών στην πρώτη θέση της τουριστικής δραστηριότητας, στον ΚΟΤ φαίνεται να ισχύει το αντίθετο. Ενδεικτικά, μια από τις εκφάνσεις της κατάστασης αυτής είναι η έντονα ανισομερής κατανομή και διάθεση κονδυλίων μεταξύ των ενεργειών του συμβατικού και του ηλεκτρονικού μάρκετινγκ υπέρ των πρώτων. Εάν οι αντιλήψεις αυτές δεν αλλάξουν, κάθε προσπάθεια, όχι μόνο στον κλάδο του ηλ. Μάρκετινγκ αλλά και προβολής του προορισμού, έχουν από τη γέννησή τους ελάχιστες πιθανότητες επιτυχίας. Παραδοχή 4 η : Ένα ακόμη σημαντικό εύρημα από την υφιστάμενη κατάσταση είναι ότι οι προβληματικές διαδικασίες του Οργανισμού (συμπεριλαμβανομένων του νομικού πλαισίου, των ρυθμιστικών κανόνων και της οργανωτικής δομής) λειτουργούν ως τροχοπέδι σε ιδιαίτερα ιαίτερα σημαντικά θέματα για το Κλάδο όπως αυτό της καινοτομίας και άλλοτε «τροφοδοτούν» και άλλοτε «τροφοδοτούνται» από την προαναφερθείσα μη φιλική στάση του Οργανισμού απέναντι στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. 5 από 80

6 Παραδοχή 5 η : Λαμβάνοντας υπόψη τις Παραδοχές 2,3 και 4 το να προβαίναμε σε εισηγήσεις αποκλειστικά για τις διαδικασίες του Κλάδου ηλ. Μάρκετινγκ θα αποτελούσε κοντόφθαλμη προσέγγιση και θα διακινδύνευε να αποδώσει μη ρεαλιστικές/υλοποιήσιμες εισηγήσεις ή εισηγήσεις γενικές, αόριστες και υπό την μορφή «ευσεβών πόθων». Ως εκ τούτων οι εισηγήσεις θέτουν ως πρώτη προτεραιότητα την ανάπτυξη δράσεων που θα δημιουργήσουν πρώτα τις απαραίτητες θετικές στάσεις προς το ηλεκτρονικό επιχειρείν, την κατανόηση της σημαντικότητάς του, με την παράλληλη ανάπτυξη των κατάλληλων διαδικασιών/δράσεων που η υλοποίησή τους βεβαίως δεν αφορά αποκλειστικά τον Κλάδο του ηλ. Μάρκετινγκ αλλά το σύνολο του Οργανισμού. Γι αυτούς τους λόγους, η ομάδα έργου έχει επιλέξει να εισηγηθεί μια ολιστική προσέγγιση η οποία συνοψίζεται σε αυτό που έχει ονομάσει «Υλοποίηση Προγράμματος Αλλαγής». Παραδοχή 6 η : Βασικό στοιχείου του Προγράμματος Αλλαγής, το οποίο αφορά άμεσα τον Κάδο ηλ. Μάρκετινγκ, είναι η ανάπτυξη Στρατηγικής Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) ή Information and Communication Technologies ( ICT Strategy), ως μέρος μιας ευρύτερης επικαιροποιημένης Στρατηγικής Τουρισμού του Οργανισμού. Η έλλειψη μιας κεντρικής Στρατηγικής ΤΠΕ αποτέλεσε επίσης ένα εκ των σημαντικότερων ευρημάτων της μελέτης της υφιστάμενης κατάστασης τον Κλάδο του ηλ. Μάρκετινγκ. Παραδοχή 7 η : Ως φυσικό επακόλουθο της προηγούμενης Παραδοχής 6 η υλοποίηση του Προγράμματος Αλλαγής (για αλλαγή κουλτούρας και ανάπτυξη νέων διαδικασιών) έχει θεωρηθεί από την ομάδα έργου ως προϋπόθεση για τις εισηγήσεις που ακολούθησαν αναφορικά με τις δύο επόμενες ενότητες των συστημάτων /εφαρμογών και των ιστοσελίδων του Κλάδου ηλ. Μάρκετινγκ. Βεβαίως υπάρχουν εισηγήσεις που ο ΚΟΤ έχει τις δυνατότητες να ξεκινήσει την υλοποίησή τους άμεσα, ανεξάρτητα από την υλοποίηση του Προγράμματος Αλλαγής. Οι εισηγήσεις αυτές επισημαίνονται με το ακρώνυμο Δ.Υ.Β.Υ.Δ.Ο (Δυνατότητα Υλοποίησης Βάσει Υφιστάμενων Δυνατοτήτων Οργανισμού) στους Πίνακες που συνοψίζουν τις εισηγήσεις σε κάθε ενότητα. Παραδοχή 8 η : Ως φυσικό επακόλουθο της προηγούμενης Παραδοχής 7 είναι η αξιοποίηση που έγινε των πορισμάτων που προέκυψαν από τις μελέτες των βέλτιστων πρακτικών, αλλά και του ανταγωνισμού στην παροχή των εισηγήσεων που παρουσιάζονται στο παρόν έγγραφο. Σε διαφορετική περίπτωση, αν δηλαδή οι εισηγήσεις είχαν γίνει λαμβάνοντας υπόψη μόνο τις υφισταμένες δυνατότητες, διαδικασίες και περιορισμούς που ισχύουν στον Οργανισμό, τα πλείστα εκ των πορισμάτων (των μελετών βέλτιστων πρακτικών και ανταγωνισμού) θα έμεναν αναξιοποίητα με την δικαιολογία ότι δεν θα μπορούσαν να εφαρμοστούν. 8 Ενδεικτικά πρέπει να γίνει αναφορά σε δύο σημαντικές παραμέτρους που η υλοποίηση του εισηγούμενου Προγράμματος Αλλαγής θα διαμορφώσει, αυτές του Οράματος του Οργανισμού αλλά και του Επιχειρησιακού του Μοντέλου. 9 Η επαναδιατύπωση πωση του νέου, εκσυγχρονισμένου οράματος του Οργανισμού, το οποίο θα είναι σε θέση να παρέχει τις κατάλληλες κατευθύνσεις, θα έρθει ως αποτέλεσμα της διαδικασίας συνειδητοποίησης της ανάγκης αλλαγής των υφιστάμενων στάσεων, αντιλήψεων και νοοτροπιών απέναντι στις σύγχρονες μεθόδους προβολής τουριστικών προορισμών. Η διαδικασία αυτή θα πρέπει να αποτελέσει την πρώτη χρονικά φάση του Προγράμματος Αλλαγής. Στόχος είναι η συνειδητοποίηση της σημαντικότητας του ηλ. Επιχειρείν ούτως ώστε η αλλαγή των στάσεων και των αντιλήψεων να οδηγήσει με τη σειρά της στην ανάπτυξη ενός εκσυγχρονισμένου τρόπου λειτουργίας του Οργανισμού που να συνάδει με τις νέες αυτές φιλικές αντιλήψεις. 6 από 80

7 10 Αναφορικά τώρα με το επιχειρησιακό μοντέλο, τόσο από την έρευνα βέλτιστων πρακτικών, όσο και από την έρευνα ανταγωνισμού, γίνεται κατανοητό, ότι πολλές από τις σύγχρονες πρακτικές που χρησιμοποιούνται για την προώθηση και προβολή του προορισμού, προϋποθέτουν την ύπαρξη του κατάλληλου επιχειρησιακού και λειτουργικού μοντέλου των κεντρικών/εθνικών οργανισμών τουρισμού. Για παράδειγμα, πολλές από τις πρακτικές/εργαλεία προβολής στο διαδίκτυο προϋποθέτουν πολύπλευρες συνεργασίες με τον ιδιωτικό τομέα ο οποίος πολλές φορές αναπτύσσει καινοτόμες εφαρμογές. Τα επιχειρησιακά μοντέλα που μελετήθηκαν στις βέλτιστες πρακτικές επιτρέπουν στους εκάστοτε εθνικούς οργανισμούς τουρισμού να προβαίνουν άμεσα, γρήγορα και ευέλικτα σε συνεργασίες με ιδιωτικές επιχειρήσεις ούτως ώστε να αξιοποιούν άμεσα τις διαθέσιμες νέες τεχνολογίες. Ιδιαίτερα όσο αφορά τις τεχνολογίες του διαδικτύου και του ηλεκτρονικού μάρκετινγκ, ο παράγοντας χρόνος είναι ιδιαίτερα σημαντικός, καθώς οι τεχνολογίες αυτές γρήγορα αναπτύσσονται, εμπλουτίζονται και γρήγορα παλαιώνουν και γίνονται αναχρονιστικές. Δομή Παρουσίασης Εισηγήσεων 11 Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι εισηγήσεις αφορούν τις τρεις βασικές ενότητες που αποτέλεσαν το αντικείμενο της μελέτης της υφιστάμενης κατάστασης. Στοχεύοντας στη μεγιστοποίηση της πρακτικής αξιοποίησης των εισηγήσεων αυτών, η ομάδα έργου έχει επιλέξει να τις παρουσιάσει με τη μορφή περιεκτικών Σχεδίων Δράσεων. 12 Έτσι λοιπόν, έπειτα από μια συνοπτική περιγραφή των περιεχομένων των εισηγήσεων, έχει επιλεγεί η χρήση πινάκων στους οποίους περιλαμβάνονται οι εξής κατηγορίες / ενότητες, ξεκινώντας από την πιο ευρεία και καταλήγοντας στην πλέον εξειδικευμένη: Παράμετρος: η υπό εξέταση ενότητα Τομέας Παρέμβασης: γενική κατηγορία ή πεδίο που αφορά /επηρεάζει η παράμετρος Δραστηριότητα: η υπό ανάληψη προτεινόμενη σχετική με την παράμετρο δράση Ενέργειες: εξειδικευμένες εργασίες απαραίτητες για την υλοποίηση της δραστηριότητας 13 Επίσης έχει χρησιμοποιηθεί και ενότητα η οποία περιγράφει είτε τη σειρά προτεραιότητας (αριθμητικά) με την οποία πρέπει να υλοποιηθεί η Δραστηριότητα, είτε το βαθμό προτεραιότητας (όπου Α: άμεση εντός 12μήνου, Β: μεσοπρόθεσμα και Γ: μακροπρόθεσμα). 14 Ο τρόπος αυτός παρουσίασης των εισηγήσεων ακολουθείται για κάθε μια από τις υποενότητες των ενοτήτων που αφορούν τόσο τα υφιστάμενα συστήματα και εφαρμογές, όσο τις υφιστάμενες διαδικτυακές ιστοσελίδες και εσωτερικό δίκτυο. Όσον αφορά όμως τις εισηγήσεις για την ενότητα των διαδικασιών, αυτές παρουσιάζονται συγκεντρωτικά καθώς υπάρχει ιδιαίτερη συνάφεια και σχέση μεταξύ όλων των υποενοτήτων. Επίσης, η ενότητα των διαδικασιών είναι μια ιδιαίτερα σημαντική παράμετρος η οποία επηρεάζει και καθορίζει σημαντικά την υφιστάμενη κατάσταση του Οργανισμού στο ηλεκτρονικό επιχειρείν. 15 Η μεμονωμένη προσέγγιση σίγουρα είχε ιδιαίτερη αξία κατά τη μελέτη της υφιστάμενης κατάστασης καθώς κατέστησε δυνατή την παροχή της καλύτερης δυνατής πληροφόρησης. Στη διαδικασία όμως παροχής εισηγήσεων μια τμηματική και αποκομμένη προσέγγιση διατρέχει σημαντικό κίνδυνο απώλειας της συνεκτικότητας, της συνοχής και της γενικότερης εικόνας των απαιτούμενων βελτιωτικών αλλαγών / μεταρρυθμίσεων που πρέπει να συντελεστούν. Ειδικότερη αναφορά για την ανάγκη υιοθέτησης μιας ολιστικής προσέγγισης στο θέμα των εισηγήσεων που αφορούν τις διαδικασίες, γίνεται στη σχετική ενότητα του παρόντος εγγράφου. 7 από 80

8 1 ΠΕ7 Υφιστάμενες διαδικασίες 1.1 Λειτουργία Κλάδου Ηλεκτρονικού Μάρκετινγκ (ΗΜ) σε Σχέση με την Εισαγωγή Καινοτομιών Περιγραφή Υφισταμένης Κατάστασης 101 Η ενότητα αυτή αναλύει τις υφιστάμενες διαδικασίες στον Κλάδο του ΗΜ σε σχέση με την εισαγωγή καινοτομιών. Τα αποτελέσματα της έρευνας είναι ενδεικτικά στο γεγονός ότι άτομα σε θέσεις κλειδιά αντιλαμβάνονται την ανάγκη ο Οργανισμός να υποστηρίζει και να πρωτοπορεί σε θέματα καινοτομίας. Όπως χαρακτηριστικά ανέφεραν η καινοτομία αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο για την ανταγωνιστικότητα αγωνιστικότητα του οργανισμού. Από τα αποτελέσματα της ομάδας εργασίας προκύπτει πράγματι η κατανόηση της σημαντικότητας της καινοτομίας για τον Κυπριακό Οργανισμό Τουρισμού. 102 Ο τρόπος με τον οποίο οι λειτουργοί που συμμετείχαν στην έρευνα, αντιλαμβάνονται την έννοια της καινοτομίας στον τουρισμό συνοψίζεται στη φράση: «Η Η εφαρμογή νέων ιδεών που να επιφέρουν αλλαγές σε όλο το φάσμα των υφισταμένων διαδικασιών με στόχο την επίτευξη της ανταγωνιστικότητας του προορισμού» 103 Φαίνεται λοιπόν ότι η αντίληψη των λειτουργών για την έννοια της καινοτομίας ταυτίζεται σε μεγάλο βαθμό με τον αρχικό ορισμό της καινοτομίας χωρίς να υπάρχουν σημαντικές αποκλίσεις. 104 Παρά το γεγονός ότι ο Κλάδος του ΗΜ θέτει ως προτεραιότητα την αναβάθμιση των συστημάτων και τον εμπλουτισμό με σύγχρονο περιεχόμενο για καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών, διαφαίνεται ότι ο χρόνος αντίδρασης του Οργανισμού στην υιοθέτηση των καινοτομιών που προκύπτουν από τους ραγδαίους ρυθμούς ανάπτυξης της τεχνολογίας είναι μεγάλος. 105 Το 2005 με το «Στρατηγικό Πλάνο Δράσεων» για την εφαρμογή e-marketing στον ΚΟΤ ο Κλάδος του ΗΜ είχε αναπτύξει εμπεριστατωμένη στρατηγική στο e-marketing. Βασικός στόχος ήταν η αξιοποίηση, εφαρμογή και διαχείριση όλων των καναλιών επικοινωνίας στα πλαίσια της ψηφιακής τεχνολογίας. Κεντρικό στοιχείο της Στρατηγικής είναι η ανάγκη για καλύτερη διαχείριση του τουριστικού προϊόντος, το οποίο αποτελείται από ένα κράμα διαφόρων υπηρεσιών με αγοραστές σε ευρύ γεωγραφικό φάσμα και επιβάλλει τη συνεχόμενη αναζήτηση και αποκόμιση υπηρεσιών. Επίσης δίνεται έμφαση στη δημιουργία σωστών πλατφορμών διαδικτυακής κάλυψης που είναι δαπανηρή αλλά με σωστή στρατηγική και επένδυση θα επιφέρει μακροπρόθεσμα οφέλη προσφέροντας μεγάλη προωθητική εμβέλεια του τουριστικού προϊόντος. Συγκεκριμένα στην Στρατηγική Τουρισμού του Οργανισμού τίθενται οι πιο κάτω στόχοι για μια δυναμική παρουσία στην ψηφιακή αγορά: Ανάλυση των αναγκών και προτιμήσεων των δυνητικών επισκεπτών της Κύπρου. Ανάπτυξη και βελτίωση των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Εξατομικευμένη προώθηση και διανομή προϊόντων και υπηρεσιών. Εξυπηρέτηση πελατών. 8 από 80

9 106 Το τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνιών αλλά και ο ΚΟΤ αντιλαμβάνονται πλήρως τη σημασία των ηλεκτρονικών μέσων για την προώθηση του κυπριακού τουριστικού προϊόντος. Παρόλα αυτά σύμφωνα με τα αποτελέσματα της πρωτογενούς έρευνας (συνεντεύξεις, focus groups) η πρακτική εφαρμογή της στρατηγικής υπόκειται στους ακόλουθους εξωγενείς και ενδογενείς παράγοντες που δεν καθιστούν πάντα δυνατή την εφαρμογή της (Πίνακας 2). Ενδογενείς και εξωγενείς παράγοντες που επηρεάζουν την υλοποίηση της στρατηγικής e-marketing Εξωγενείς Παράγοντες (Ανάλυση PEST) Ενδογενείς Παράγοντες Πολιτικοί (Political) Κρατικός Παρεμβατισμός Κρατικός Προϋπολογισμός Πολιτικά Συμφέροντα Πελατειακές Σχέσεις Οικονομικοί (Economical) Οικονομική Κρίση Αύξηση του Κρατικού Δημοσιονομικού ελλείμματος Ανταγωνισμός (Νέοι Αναπτυσσόμενοι Προορισμοί) Αύξηση λειτουργικών Εξόδων Κοινωνικοί (Social) Προφίλ του Νέου Τουρίστα Δημόσιος /Ημικρατικός Οργανισμός (βραδείς ρυθμοί ανάπτυξης) Αλλαγή της Διεύθυνσης και του Διοικητικού Συμβουλίου Μείωση του προϋπολογισμού Μείωση των δαπανών για το ΗΜ Αδυναμία στην υιοθέτησηη νέων καινοτόμων εργαλείων και εφαρμογώνπου να ικανοποιούν τις ανάγκες των τουριστών Τεχνολογικοί (Technological) Αδυναμία του Οργανισμού να προσαρμοστεί στις Ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας τελολογικές εξελίξεις Πίνακας 1 - Παράγοντες που επηρεάζουν την υλοποίηση της στρατηγικής e-marketing 107 Από τις συνεντεύξεις διαφάνηκε ότι υπάρχει συναντίληψη από την πλειοψηφία του Οργανισμού ότι το διαδίκτυο αποτελεί μέσο που μπορεί να ενδυναμώσει και να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των καθημερινών διεργασιών και λειτουργιών. Από τις συνεντεύξεις και τα focus groups προκύπτει επίσης, ότι τα άτομα του Οργανισμού θέτουν ως προτεραιότητα το ΗΜ αναγνωρίζοντας ότι διαμορφώνει σε σημαντικό βαθμό την εικόνα της Κύπρου και είναι ο καλύτερος τρόπος επικοινωνίας. Συγκεκριμένα υπάρχει έντονη η άποψη ότι το ηλεκτρονικό μάρκετινγκ παίζει τον σημαντικότερο ρόλο στην επίτευξη του στόχου για την ενδυνάμωση της εταιρικής ταυτότητας (Branding) όπως περιγράφεται «Στρατηγική Τουρισμού » του Οργανισμού. 108 Τα αποτελέσματα της έρευνας κάνουν επίσης εμφανείς ότι οι αδυναμίες του Κλάδου ΗΜ οφείλονται κατά κύριο λόγω στην υπάρχουσα οργανωτική δομή και λειτουργία του Οργανισμού και τις χρονοβόρες διαδικασίες σε θέματα καινοτομίας. Η καθυστέρηση στην υιοθέτηση καινοτόμων πρακτικών δημιουργεί ένα ψηφιακό χάσμα στην ηλεκτρονική εικόνα της Κύπρου στον τουρισμό. Τα άτομα που υλοποιούν διάφορες υπηρεσίες δεν συμμετέχουν στην προεργασία και υπάρχουν κενά στην επικοινωνία από τον σχεδιασμό μέχρι την υλοποίηση. 9 από 80

10 109 Ένας ακόμη ανασταλτικός παράγοντας στην υιοθέτηση καινοτομιών, όπως προέκυψε από τα αποτελέσματα της έρευνας, είναι το υφιστάμενο οικονομικό περιβάλλον ύφεσης (οικονομική κρίση) που επέφερε σημαντική μείωση των δαπανών στον προϋπολογισμό. Το πρόβλημα αυτό επίσης δυσχέραινε περισσότερο την υλοποίηση σημαντικών στόχων, ενώ λαμβάνονται αποφάσεις χωρίς να έχει προηγηθεί η κατάλληλη διαβούλευση ή στοχοθέτηση των θετικών αποτελεσμάτων που αναμένεται να επιτευχθούν με την υλοποίηση των συγκεκριμένων αποφάσεων. 110 Επίσης, η εσωτερική κατάσταση στον Οργανισμό σε θέματα οργανωτικής λειτουργίας συμβάλουν στη μειωμένη αξιοποίηση νέων και καινοτόμων διαδικασιών. Οι πολύπλοκες γραφειοκρατικές διαδικασίες, αποθαρρύνουν, το τμήμα αλλά και το προσωπικό στην εισήγηση καινούργιων και καινοτόμων πρακτικών. Ένα παράδειγμα είναι μια η εισήγηση που έγινε στο παρελθόν για ανάπτυξη INFO-SCREENS με τη μέθοδο BOT (Build Operate and Transfer) και την ανάπτυξη του ιδιωτικού τομέα. Η πρωτοβουλία τελικά δεν υλοποιήθηκε γιατί από τον σχεδιασμό στην υλοποίηση πέρασε σημαντικά μεγάλος χρόνος και υπήρχαν αλλαγές στη τεχνολογία που καθιστούσαν τον αρχικό σχεδιασμό ξεπερασμένο. Έτσι ο Κλάδος θεώρησε σκόπιμο να αναθεωρήσει την εισήγηση του για αναζήτηση καινούργιων και πιο σύγχρονων μέσων. 111 Επιπρόσθετα, είναι συχνό το φαινόμενο ένα σημαντικό έργο να ξεκινά με κάποια άτομα και στη συνέχεια να το αναλαμβάνουν κάποια άλλα. Επίσης τακτικά εμφανίζεται το φαινόμενο ιδίως στον Κλάδο του ΗΜ, ένα έργο να μην ολοκληρώνεται λόγω ανάθεσης νέων εντολών για νέες, διαφορετικές εργασίες που κατά περίσταση κρίνονται ως περισσότερο επείγουσες. Αυτό έχει επίσης αρνητικές συνέπειες στη διεκπεραίωση των ίδιων των εφαρμογών που αφορούν το e-business, οδηγώντας στη συνεχή αναδιαμόρφωση των αρμοδιοτήτων και προτεραιοτήτων των υπαλλήλων. Οι δύο παραπάνω αυτές διαπιστώσεις καταδεικνύουν έντονα την έλλειψη μιας ολοκληρωμένης «Στρατηγικής Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ ή Information and Communication Technologies ICT Strategy)» στον ΚΟΤ. Η έννοια της «Στρατηγικής Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών» 112 Πριν την παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας, η ομάδα έργου κρίνει σκόπιμο να παραθέσει μια περιεκτική περιγραφή της έννοιας της «Στρατηγικής Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (Στρατηγική ΤΠΕ)», καθώς και στη συνέχεια του εγγράφου θα διαφανεί ότι αποτελεί μια ιδιαίτερα σημαντική παράμετρος πάνω στην οποία βασίζονται πολλές από τις διαπιστώσεις/παρατηρήσεις που θα αναφερθούν. 113 Μια Στρατηγική ΤΠΕ, καθορίζει την τεχνολογική κατεύθυνση και το πλαίσιο για έναν Οργανισμό βασισμένο στις υπηρεσίες που παρέχει, στις ανάγκες που καλείται να καλύψει και βεβαίως στις υφιστάμενες εξελίξεις στο πεδίο ενδιαφέροντός του. Μια τέτοια στρατηγική θα λειτουργήσει ως ένας οδηγός για την ανάπτυξη των επιμέρους στρατηγικών (π.χ e-marketing και ΙΤ) ιδίως μεταξύ κλάδων όπου απαιτείται σημαντικός βαθμός διαλειτουργικότητας (interoperability) και ανάγκη κεντρικής παροχής υπηρεσιών στα διάφορα Τμήματα. 114 Ειδικότερα, όσο αφορά τον ΚΟΤ, μια Στρατηγική ΤΠΕ ενσωματώνει τις Αρχές και τις προτεραιότητες του Οργανισμού (από τη γενική Στρατηγική του Οργανισμού) καθώς επίσης και, όπως προαναφέρθηκε, τις επιμέρους στρατηγικές των λειτουργικών Τμημάτων (Προϊόντος, Μάρκετινγκ, Ποιότητας). Απώτερος σκοπός μιας τέτοιας στρατηγικής είναι η υποστήριξη του ΚΟΤ στην επίτευξη των στρατηγικών του στόχων, μέσω της αξιοποίησης σύγχρονων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών. 10 από 80

11 115 Ενδεικτικά, ορισμένα από τα βασικότερα πλεονεκτήματα μιας τέτοιας στρατηγικής είναι τα ακόλουθα: Δημιουργία και υιοθέτηση προτύπων πληροφορικής στο Οργανισμό (π.χ για ανάπτυξη ιστοσελίδων, αξιοποίηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης κλπ) Καθορισμός και ιεράρχηση προτεραιοτήτων υλοποίησης των απαιτούμενων έργων πληροφορικής Διασφάλιση συνέχεια ς και συνεκτικότητας στις επενδύσεις του Οργανισμού σε τεχνολογικές υποδομές Σαφής προσδιορισμός ρόλων και αρμοδιοτήτων του προσωπικού και ανάπτυξη ανεξάρτητων δομών. 116 Από την μελέτη μέχρι τώρα, διαφαίνονται κάποια γενικά συμπεράσματα που αφορούν την απουσία κάποιας τέτοιας επικαλυπτικής Στρατηγικής (umbrella Strategy) η οποία τελικά θα μπορεί να λειτουργήσει και ως ο συνδετικός κρίκος μεταξύ της Στρατηγικής Τουρισμού του ΚΟΤ και οτιδήποτε αφορά το πεδίο της Στρατηγική Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Οργανισμού και βεβαίως με μία από τις βασικότερες παραμέτρους του πεδίου αυτού που είναι το e- marketing. 11 από 80

12 117 Το φάσμα της Στρατηγική Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών φαίνεται στο παρακάτω διάγραμμα: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΟΤ Νέες τεχνικές, αποτελεσματικότερες πρακτικές Επιχειρησιακοί στόχοι Μέθοδοι υλοποίησης ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ Τεχνολογία, εφαρμογές, υποδομή, εκπαίδευση ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ, ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΩΝ (ICT STRATEGY) Σχήμα 1 - Φάσμα Στρατηγικής ΤΠΕ 118 Μετά από συζητήσεις και συνεντεύξεις με στελέχη τόσο του Κλάδου HM όσο και του Κλάδου Μηχανογράφησης (IT) προέκυψε ένα από τα σημαντικότερα ευρήματα της ομάδας έργου όσον αφορά την υπάρχουσα κατάσταση. Το συμπέρασμα αυτό αφορά στο γεγονός ότι μια τέτοια στρατηγική θα έπρεπε να υπάρχει σε μια ξεκάθαρα καθορισμένη μορφή, και θα έπρεπε να καλύπτει όλα τα θέματα σχετικά με τεχνολογίες πληροφορικής, από e-business και e-marketing μέχρι ανάπτυξη λογισμικού, hardware και δικτύων. 119 Όπως αναφέρθηκε στις προηγούμενες παραγράφους, η έννοια καινοτομία είναι άμεσα συνδεδεμένη με την ικανότητα παρακολούθησης των νέων τεχνολογικών εξελίξεων. Η λειτουργία λοιπόν του Κλάδου ΗΜ σε αυτό τον τομέα, εκτός από την υφιστάμενη οργανωτική δομή και λειτουργία του οργανισμού επηρεάζεται και από τις μεμονωμένες / προσωπικές στάσεις και αντιλήψεις που έχουν οι διάφοροι λειτουργοί και ιδίως αυτών που βρίσκονται σε θέσεις ευθύνης λήψης αποφάσεων. 12 από 80

13 120 Όπως προέκυψε από τις εργασίες της ερευνητικής ομάδας πολλοί από τους λειτουργούς που βρίσκονται σε ανώτερα ιεραρχικά κλιμάκια, δεν διαθέτουν την κατάλληλη γνώση ή / και εξοικείωση με τις τεχνολογίες ηλεκτρονικού μάρκετινγκ και επιχειρείν. Αυτό κυρίως αποδόθηκε είτε στον παράγοντα «ηλικία» (ότι γηραιότεροι δεν είναι σε θέση να γνωρίζουν τις νέες τεχνολογίες) είτε στον παράγοντα αντικείμενο εργασίας (ότι έχουν μάθει στη δουλειά τους να χρησιμοποιούν τα συμβατικά μέσα) κάτι το οποίο δεν επιθυμούν να αλλάξουν. 121 Ως εκ τούτου, οι πολλοί λειτουργοί που κατέχουν ιδίως διευθυντικές ικές θέσεις, όχι μόνο το βρίσκουν δύσκολο να αλλάξουν τη στάση τους απέναντι στο ηλεκτρονικό μάρκετινγκ, αλλά παράλληλα αδυνατούν να επικοινωνήσουν τη σημαντικότητα του και στα στελέχη που βρίσκονται σε χαμηλότερα ιεραρχικά κλιμάκια. Και η αδυναμία αυτή βεβαίως συμβάλει στην ανάπτυξη ενός εσωτερικού κλίματος μη ευνοϊκού απέναντι στις νέες τεχνολογίες του ηλεκτρονικού μάρκετινγκ και κατά συνέπεια και στην καινοτομία. 122 Ιδιαίτερη αναφορά πρέπει να γίνει στην πλειοψηφούσα αντίληψη των συμμετεχόντων που έλαβαν μέρος στην έρευνα αναφορικά με το κενό και την αναντιστοιχία που φαίνεται να υπάρχει στην ηγετική ομάδα του Οργανισμού σε σχέση με τη σημαντικότητα του ηλεκτρονικού επιχειρείν στην τουριστική δραστηριότητα και τον τρόπο που αυτή μεταφέρεται στα υπόλοιπα στελέχη. Αναφέρθηκε δηλαδή ότι, μπορεί η ηγετική ομάδα να αναγνωρίζει τη σημαντικότητα του ηλεκτρονικού επιχειρείν, αυτό όμως γίνεται μόνο σε θεωρητικό επίπεδο. Στην πράξη, η αναγνώριση αυτή δεν φαίνεται να υλοποιείται μη υποστηρίζοντας έτσι την ανάπτυξη μιας φιλικής προς το ηλεκτρονικό επιχειρείν κουλτούρας και νοοτροπίας. Σύνοψη παρατηρήσεων 123 Ένα παράδειγμα δυσχέρειας στην υιοθέτηση καινοτομιών που προκύπτει από τις αποφάσεις που λαμβάνονται εσωτερικά από τον Οργανισμό, αφορά την ανάθεση στο τμήμα Στρατηγικής της ανάπτυξης και προώθησης των ειδικών προϊόντων. Όπως προέκυψε από τις συνεντεύξεις και την έρευνα, η λειτουργία αυτή δημιουργεί κενά, σύγχυση και δεν αξιοποιεί σε ικανοποιητικό βαθμό τις δυνατότητες που μπορεί να παρέχει το Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνιών. Με αυτή την πρακτική, η ηλεκτρονική προώθηση των ειδικών προϊόντων αναπτύσσεται από τον κάθε αρμόδιο λειτουργό χωρίς την εκ των προτέρων εμπλοκή του Κλάδου του ΗΜ, οδηγώντας σε προβλήματα όπως την ύπαρξη ιστοσελίδων εικόνας και σωστής διάχυσης πληροφοριών στους επισκέπτες οι οποίες δεν τυγχάνουν του απαραίτητου ελέγχου από πλευράς σωστής ομοιομορφίας. 124 Επιπρόσθετα, όπως προέκυψε από τις συνεντεύξεις, η καινοτομία επαφίεται στο κάθε άτομο, χωρίς να υπάρχει η δυνατότητα γενικότερης ενημέρωσης του Οργανισμού για τις νέες τάσεις στην τεχνολογική ανάπτυξη. Ως σημαντικό μειονέκτημα αναδεικνύεται επίσης η μη ύπαρξη αρμόδιου τμήματος ή Κλάδου που να ασχολείται με θέματα έρευνας και καινοτομίας, αλλά και η μη ύπαρξη πρακτικών παρακολούθησης καινοτόμων πρωτοβουλιών από άλλους ανταγωνιστικούς προορισμούς. Γενικά, όπως προέκυψε από τα αποτελέσματα της ομάδας εργασίας δεν υπάρχει σωστή συνεργασία για τη συλλογή και προώθηση ευέλικτων εφαρμογών. Επιπρόσθετα, δεν υπάρχει η απαραίτητη ενημέρωση, μεταξύ των διαφόρων τμημάτων αναφορικά με την ύπαρξη πιθανών κοινών ενεργειών που προγραμματίζεται να αναληφθούν, για την επίτευξη κοινών στόχων. Χαρακτηριστικό είναι το γεγονός ότι οι κλάδοι / τμήματα με τους οποίους ο Κλάδος ΗΜ έχει ελάχιστη ή μηδαμινή συνεργασία, σε μεγάλο βαθμό δεν φαίνεται να κατανοούν ή/και να αντιλαμβάνονται ποιο είναι το αντικείμενο και ο ρόλος που έχει ο Κλάδος του ΗΜ στον Οργανισμό. 125 Ένα χαρακτηριστικό αποτέλεσμα των παραπάνω δυσχερειών είναι η σαφώς δυσανάλογη κατανομή του προϋπολογισμού μάρκετινγκ σε online και offline δραστηριότητες, σαφώς υπέρ των τελευταίων. Για το 2012 οι συνολικές δαπάνες για το online μάρκετινγκ ανήλθαν περίπου στις 650 χιλιάδες έναντι 6 εκατομμυρίων που δαπανήθηκαν για τις offline δραστηριότητες και που αφορούσαν μόνο τον τομέα της διαφήμισης (media spent). 13 από 80

14 126 Ένα δεύτερο αποτέλεσμα το οποίο συνδυάζει τόσο τις οργανωτικές αδυναμίες όσο και το μη ευνοϊκό περιβάλλον για τις νέες τεχνολογίες, είναι αυτό που χαρακτηριστικά αναφέρθηκε «ακόμη και αν κάποιος λειτουργός εντοπίσει μια καινοτομία ή έχει μια ενδιαφέρουσα εισήγηση, θα την κρατήσει για τον εαυτό του καθώς γνωρίζει ότι είναι ο ίδιος που θα επωμιστεί το βάρος της υλοποίησής της». 127 Αναφορά έγινε επίσης, τόσο στις συνεντεύξεις όσο και στα focus groups, στην προβληματική συνεργασία του Οργανισμού με τον ιδιωτικό τομέα. Αυτό οφείλεται στην ύπαρξη χάσματος στην επικοινωνία μεταξύ δημοσίου και ιδιωτικού τομέα για την επίτευξη κοινών στόχων με αποκόμιση αμοιβαίων ωφελημάτων. Ο Οργανισμός δεν δημιουργεί δυνατούς δεσμούς με τους ιδιώτες για την αναζήτηση κοινών στόχων και προοπτικών. Επίσης όπως διαπιστώθηκε από τα αποτελέσματα της ομάδας εργασίας, επιχειρήσεις στην Κύπρο ακολουθούν καινοτομίες πρακτικές χωρίς οι πρακτικές αυτές να τυγχάνουν της απαραίτητης προβολής ούτως ώστε με τη σειρά τους να αποτελέσουν διαφήμιση για την Κύπρο και να προωθήσουν αποτελεσματικά το τουριστικό προϊόν του νησιού. 128 Η υφιστάμενη κατάσταση στον Οργανισμό επηρεάζει τη λειτουργία του Κλάδου ΗΜ και αυτό έχει καθοριστικό αντίκτυπο στην εισαγωγή καινοτόμων πρακτικών. Στη συνέχεια ακολουθεί μια σύνοψη των βασικών συμπερασμάτων βάσει των ερευνητικών αποτελεσμάτων που περιγράφονται στην προηγούμενη ενότητα «Ανάλυση Υφιστάμενης Κατάστασης». Συνοπτική παρουσίαση συμπερασμάτων Λειτουργία Κλάδου ΗΜ εισαγωγή καινοτομιών Ύπαρξη άκαμπτων, γραφειοκρατικών, χρονοβόρων Κατανόηση της σημαντικότητας του e- διαδικασιών στον Οργανισμό. Μη ευελιξία στη λήψη business σε πολύ μεγάλο βαθμό από όλες αποφάσεων και υιοθέτηση καινοτομιών τις ιεραρχικές βαθμίδες των λειτουργών του Κλάδου Επάνδρωση του Κλάδου από άτομα καταρτισμένα επαγγελματικά και ακαδημαϊκά σε θέματα νέων τεχνολογιών Επίδειξη αυξημένου προσωπικού ενδιαφέροντος για ενημέρωση στα θέματα τεχνολογικών εξελίξεων στο e-business Θετική εικόνα του Κλάδου από άλλα Τμήματα/Κλάδους με τα οποία υπάρχει συχνή συνεργασία/επικοινωνία Λειτουργοί εξοικειωμένοι σε θέματα νέων τεχνολογιών και σε άλλα Τμήματα και Κλάδους του Οργανισμού Μη ύπαρξη θεσμοθετημένων διαδικασιών παρακολούθησης τεχνολογικών καινοτομιών Έλλειψη Στρατηγικής ΤΠΕ στον Οργανισμό Έλλειψη τρόπου και μεθόδου ιεράρχησης προτεραιοτήτων για τη διεκπεραίωση εργασιών Ελλιπής γνώση του αντικειμένου του Κλάδου ΗΜ από άλλα Τμήματα/Κλάδους με τους οποίους υπάρχει ελάχιστη/μηδενική συνεργασία Σκεπτικισμός όσον αφορά τη σημαντικότητα του e- business ιδίως από μεγαλύτερους ηλικιακά αλλά και ιεραρχικά (θέση στον Οργανισμό) λειτουργούς. Αδυναμία Επικοινωνία της σημαντικότητας του ηλεκτρονικού επιχειρείν από την ηγετική ομάδα του Οργανισμού στα υπόλοιπα στελέχη. 14 από 80

15 Συνοπτική παρουσίαση συμπερασμάτων Λειτουργία Κλάδου ΗΜ εισαγωγή καινοτομιών Ανισομερής κατανομή της σημαντικότητας αλλά και των κονδυλίων μεταξύ των συμβατικών και των ηλεκτρονικών μέσων προβολής υπέρ των πρώτων Δεν έχει επικοινωνηθεί ιεραρχικά (από τη Διοίκηση και τα ανώτερα στελέχη προς τα κάτω) η σημαντικότητα του e-business. 15 από 80

16 1.2 Παρακολούθηση και αξιοποίηση ευκαιριών ηλεκτρονικού μάρκετινγκ Περιγραφή Υφισταμένης Κατάστασης 129 Τα σημαντικά οργανωτικά και λειτουργικά προβλήματα που αναφέρθηκαν στην προηγούμενη ενότητα, επηρεάζουν και τη δυνατότητα του Κλάδου ΗΜ να παρακολουθεί και να αξιοποιεί σε ικανοποιητικό βαθμό τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται στο πεδίο του e-marketing. 130 Από την έρευνα διαφάνηκε η μη παρακολούθηση των ευκαιριών ως φυσικό επακόλουθο του γεγονότος ότι η οποιαδήποτε ενδεχόμενη ανάληψη πρωτοβουλίας για υλοποίηση, δεν πρόκειται να τελεσφορήσει λόγω της αντιλαμβανόμενης οργανωτικής κουλτούρας που δεν ευνοεί την υιοθέτηση καινοτομιών (οι οποίες είναι άμεσα συνδεδεμένες με την έννοια των ευκαιριών), αλλά και των γραφειοκρατικών και χρονοβόρων διαδικασιών. Το ήδη βεβαρημένο πρόγραμμα των λειτουργών Ηλεκτρονικού Μάρκετινγκ με τα υφιστάμενα καθήκοντα και εργασίες που διεκπεραιώνονται αποτελεί έναν ακόμη αποτρεπτικό παράγοντα στην παρακολούθηση ευκαιριών. 131 Στα προβλήματα αυτά ήρθε να προστεθεί και η μείωση του προϋπολογισμού για συμμετοχή σε εκπαιδευτικά σεμινάρια, συνέδρια κλπ λόγω της γενικότερης υφιστάμενης οικονομικής ύφεσης και την ανάγκη εξοικονόμησης χρηματικών πόρων. Από τις συνεντεύξεις διαφάνηκε ότι η συμμετοχή σε επιμορφωτικά σεμινάρια και συνέδρια αποτελεί μια ιδιαίτερα σημαντική πηγή ενημέρωσης αναφορικά με τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται στην τουριστική βιομηχανία σε θέματα e-marketing και e-business. 132 Ένα όμως σημαντικό θετικό στοιχείο το οποίο πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι η θετική στάση που έχουν πολλοί από τους λειτουργούς του Κλάδου για παρακολούθηση των ευκαιριών σε προσωπικό όμως επίπεδο. Αυτό το προσωπικό ενδιαφέρον για ενημέρωση, καταδεικνύει και το ενδιαφέρον των λειτουργών και για το αντικείμενο του Κλάδου ΗΜ. Εντούτοις, το προσωπικό αυτό ενδιαφέρον δεν μεταφράζεται σε αξιοποίηση λόγω των προαναφερθέντων προβλημάτων. 133 Στη συνέχεια ακολουθεί μια σύντομη ανασκόπηση τριών παραδειγμάτων στον τομέα e- marketing οι οποίες, όπως προέκυψε από τις συνεντεύξεις, δεν κατέστη δυνατό να αξιοποιηθούν σε ικανοποιητικό βαθμό. Οι ευκαιρίες αυτές αφορούσαν: Την εισαγωγή των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης Την αναβάθμιση της ιστοσελίδας Την υιοθέτηση τεχνολογίας περιήγησης στην κινητή τηλεφωνία (m0bile applications) 134 Το 2009 ανατέθηκε, από τον κλάδο του ΗΜ, σε ιδιωτική εταιρεία η δημιουργία σελίδων στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης. Η υλοποίησή τους όμως δεν ήταν επιτυχής γιατί οι στόχοι που τέθηκαν από τον Οργανισμό δεν επιτεύχθηκαν. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι η εταιρεία που ανάλαβε την δημιουργία, αλλά και τη διαχείριση των Μέσων δεν κατάφερε να επιτύχει τους αριθμητικούς στόχους επισκεψιμότητας στις ηλεκτρονικές ιστοσελίδες (click and interaction). Αυτή ήταν και η μοναδική οργανωμένη, συλλογική προσπάθεια που αναλήφθηκε από τον Οργανισμό. 135 Μετά από την παραπάνω συλλογική προσπάθεια για δραστηριοποίηση στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, οι όποιες προσπάθειες αφορούν αποκλειστικά ατομικές πρωτοβουλίες. Οι πρωτοβουλίες αυτές πηγάζουν είτε από άτομα του Κλάδου ΗΜ τα οποία αναγνωρίζουν τη σημαντικότητα παρουσίας της Κύπρου στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης από μεμονωμένους λειτουργούς των Γραφείων Εξωτερικού του Οργανισμού, καθώς και άλλων Τμημάτων/Κλάδων (π.χ ειδικά προϊόντα), είτε από ιδιώτες. 16 από 80

17 136 Η δυνατότητα του Οργανισμού να δραστηριοποιηθεί ενιαία και συλλογικά στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης παραμένει μια σημαντική ευκαιρία. Η μειωμένη όμως αναγνώριση της σημαντικότητας του e-marketing και e-business τόσο σε επίπεδο Οργανισμού όσο και σε επίπεδο Κλάδου (όπως αναφέρεται και στη συνέχεια), καθιστούν αδύνατη την αξιοποίησή της. 137 Όσον αφορά τώρα την επίσημη ιστοσελίδα του Οργανισμού, αυτή υλοποιήθηκε το 2007 με τις προδιαγραφές του τότε στρατηγικού σχεδίου. Από το 2007 δεν έγινε καμία σημαντική αισθητική ή λειτουργική αλλαγή. Αυτό σημαίνει ότι ο σχεδιασμός και οι λειτουργίες δεν ανταποκρίνονται πλήρως στις σύγχρονες ανάγκες των επισκεπτών. Η υφισταμένη παροχή υπηρεσιών και πληροφοριών, που αποτελεί σημαντικό κριτήριο για την τελική επιλογή ενός επισκέπτη, δεν φαίνεται να υλοποιείται σε ικανοποιητικό επίπεδο. Ως εκ τούτου η περιήγηση στην ιστοσελίδα δεν φαίνεται να έχει την επιθυμητή επίδραση στους χρήστες της. Ακόμη αλλαγές στο τουριστικό προϊόν αντικατοπτρίζονται στην ιστοσελίδα με σημαντική χρονοκαθυστέρηση ή άλλες φορές δεν αναγράφονται καθόλου. Στο σημείο αυτό πρέπει να υπογραμμιστεί ότι σύμφωνα με την υφιστάμενη κατάσταση, και ως απόρροια της έλλειψης κεντρικής «Στρατηγικής Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (Στρατηγική ΤΠΕ)», ο ρόλος των λειτουργών του Κλάδου ΗΜ περιορίζεται στην ενημέρωση των ιστοσελίδων με περιεχόμενο και όχι στην δημιουργία ή την εύρεση του περιεχομένου. Το περιεχόμενο αποστέλλεται στον Κλάδο ΗΜ από άλλους Κλάδους/Τμήματα. Ως εκ τούτου η έγκαιρη ενημέρωση των ιστοσελίδων εξαρτάται και από την έγκαιρη παράδοση στους λειτουργούς του Κλάδου ΗΜ του σχετικού περιεχομένου 138 Επίσης από την ανασκόπηση της ιστοσελίδας προέκυψε ότι υπάρχουν σημαντικές νέες τεχνολογικές εξελίξεις οι οποίες δεν έχουν ενσωματωθεί στην ιστοσελίδα. Είναι σημαντική η αναφορά που έγινε στις συνεντεύξεις ότι η μη αξιοποίηση των τεχνολογικών ευκαιριών δεν μπορεί να επηρεάσει θετικά την τελική απόφαση των χρηστών για διακοπές στην Κύπρο. Το θέμα όμως των υφιστάμενων ιστοσελίδων παρουσιάζεται με περισσότερη λεπτομέρεια στο τελευταίο Κεφάλαιο (ΠΕ3 Αξιολόγηση υφιστάμενων διαδικτυακών ιστοσελίδων και εσωτερικού δικτύου) του παρόντος εγγράφου. 139 Μια τρίτη ευκαιρία η οποία φαίνεται ότι αυτή την στιγμή εξετάζεται από τον κλάδο του ΗΜ αφορά την ανάπτυξη εφαρμογών κινητής τηλεφωνίας (Mobile apps). Σύνοψη παρατηρήσεων 140 Συμπερασματικά φαίνεται ότι η υφισταμένη οργανωτική κουλτούρα και νοοτροπία του Οργανισμού δεν ενθαρρύνει την υιοθέτηση και αξιοποίηση σημαντικού αριθμού ευκαιριών που παρουσιάζονται στο πεδίο των νέων τεχνολογιών κάτι το οποίο συνδέεται άμεσα με τα πορίσματα του προηγούμενου Κεφαλαίου σχετικά με την καινοτομία. Αυτό έχει ως βασικό αποτέλεσμα τη μη αποτελεσματική προβολή και προώθηση του τουριστικού προϊόντος διαδικτυακά. Εν τω μεταξύ όταν τελικά μια απόφαση λαμβάνεται για υιοθέτηση μιας εφαρμογής, λόγω των χρονοβόρων διαδικασιών, όταν φτάνει η στιγμή ανάπτυξής της, αυτή έχει πλέον γίνει απαρχαιωμένη. Εντούτοις πρέπει να σημειωθεί ότι το προσωπικό σε ατομικό επίπεδο παρουσιάζει αυξημένο ενδιαφέρων σε θέματα νέων τεχνολογιών, έχει θετική στάση απέναντι στην υιοθέτηση τους και προσπαθεί να παραμένει ενήμερο. 141 Στη συνέχεια ακολουθεί μια σύνοψη των βασικών συμπερασμάτων βάσει των ερευνητικών αποτελεσμάτων που περιγράφονται στην προηγούμενη ενότητα «Ανάλυση Υφιστάμενης Κατάστασης». 17 από 80

18 Συνοπτική παρουσίαση συμπερασμάτων Παρακολούθηση και Αξιοποίηση Ευκαιριών Ύπαρξη άκαμπτων, γραφειοκρατικών, χρονοβόρων Κατανόηση της σημαντικότητας του e- διαδικασιών στον Οργανισμό. Μη ευελιξία στη λήψη business σε πολύ μεγάλο βαθμό από όλες αποφάσεων και υιοθέτηση καινοτομιών τις ιεραρχικές βαθμίδες των λειτουργών του Κλάδου Αντίληψη της σημασίας του ΗΜ στη διαμόρφωση της γενικής / εικόνας της Κύπρου σαν τουριστικός προορισμός από τους λειτουργούς του Κλάδου ΗΜ Επίδειξη αυξημένου προσωπικού ενδιαφέροντος για ενημέρωση στα θέματα τεχνολογικών εξελίξεων στο e-business Μη ύπαρξη θεσμοθετημένων διαδικασιών παρακολούθησης τεχνολογικών καινοτομιών Έλλειψη Στρατηγικής ΤΠΕ στον Οργανισμό Έλλειψη τρόπου και μεθόδου ιεράρχησης προτεραιοτήτων για τη διεκπεραίωση εργασιών Ελλιπής γνώση του αντικειμένου του Κλάδου ΗΜ από άλλα Τμήματα/Κλάδους με τους οποίους υπάρχει ελάχιστη/μηδενική συνεργασία Σκεπτικισμός όσον αφορά τη σημαντικότητα του e- business ιδίως από μεγαλύτερους ηλικιακά αλλά και ιεραρχικά (θέση στον Οργανισμό) λειτουργούς. Αδυναμία αντίληψης της Διεύθυνσης του Οργανισμού της σημαντικότητας του e-marketing και e-business και των πλεονεκτημάτων και ωφελειών που μπορούν να προσφέρουν στην τουριστική δραστηριότητα. Ως αποτέλεσμα του προηγούμενου σημείου, δεν έχει επικοινωνηθεί ιεραρχικά (από τη Διεύθυνση του Οργανισμού προς τα υπόλοιπα στελέχη του Οργανισμού) η σημαντικότητα του e-business. Σημαντική ένδειξη αυτής της μειωμένης αντίληψης της σημαντικότητας του e-business και e-marketing στον τουρισμό είναι και η εμφανώς ανισομερής κατανομή της σημαντικότητας αλλά και των κονδυλίων μεταξύ των συμβατικών και των ηλεκτρονικών μέσων προβολής υπέρ των πρώτων 18 από 80

19 1.3 Ανάπτυξη και βελτίωση τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών Περιγραφή Υφισταμένης Κατάστασης 142 Τα ειδικά προϊόντα παρουσιάζονται στην κεντρική σελίδα (visitcyprus.com) με ξεχωριστή θεματική ενότητα για το καθένα. Ο Κλάδος ΗΜ έχει την ευθύνη για την ανανέωση της ιστοσελίδας με τα εκάστοτε νέα στοιχεία που αφορούν τα ειδικά προϊόντα, κάτι το οποίο όμως επιφέρει σημαντικό φόρτο εργασίας στον Κλάδο καθιστώντας κάποιες φορές την έγκαιρη ανταπόκριση του αδύνατη ιδίως όταν οι προθεσμίες που δίνονται δεν λαμβάνουν υπόψη τη στελέχωση του Κλάδου σε σχέση με το εύρος των ευθυνών του. Στο σημείο αυτό πρέπει να αναφερθεί ότι ισχύουν αυτά που αναφέρθηκαν στην παράγραφο 7 στην αρχή του εγγράφου. 143 Στα πλαίσια αξιοποίησης ευρωπαϊκών χρηματοδοτικών οτικών προγραμμάτων και κονδυλίων, το Τμήμα ειδικών προϊόντων έχει αναλάβει πρωτοβουλίες ανάπτυξης ιστοσελίδων για ορισμένες από τις ειδικές μορφές τουρισμού. Δύο τέτοια παραδείγματα αποτελούν ο γαστρονομικός τουρισμός και ο τουρισμός υγείας και ευεξίας. Τα ειδικά αυτά προϊόντα, έχουν αναπτύξει ιστοσελίδες (ή βρίσκονται στη διαδικασία ανάπτυξής τους), χωρίς όμως να υπάρχει η εμπλοκή του Κλάδου ΗΜ υπό το ρόλο του ως εμπειρογνώμονα σε θέματα ηλεκτρονικού μάρκετινγκ. Η εμπλοκή του Κλάδου περιορίστηκε σε υποστηρικτικό ρόλο όπως πχ στην εισήγηση τεχνικών προδιαγραφών. 144 Όσες βεβαίως από τις ιστοσελίδες αυτές είναι σήμερα ενεργές, αυτό έχει γίνει σε συνεργασία με άλλους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς οι οποίοι εξειδικεύονται από τη μεριά τους σε αυτές τις ειδικές μορφές (όπως για παράδειγμα έγινε για το συνεδριακό τουρισμό), στους οποίους οργανισμούς όμως ο ΚΟΤ συμμετέχει ως μέλος. Οι ιστοσελίδες και αυτές οι εφαρμογές e-marketing, αναπτύσσονται επίσης από τα ειδικά προϊόντα με αξιοποίηση κονδυλίων από τον προϋπολογισμό που ναι μεν αφορούν ενέργειες e-marketing αλλά την υλοποίησή τους την έχουν αναλάβει άλλα Τμήματα/Κλάδοι και όχι ο Κλάδος ΗΜ, χωρίς τη σωστή εμπλοκή και ενημέρωσή του. 145 Οι πρακτικές όμως αυτές δημιουργούν σημαντικό πρόβλημα στην επικοινωνία μιας ενιαίας εικόνας και στην ύπαρξη συνοχής στις δράσεις προβολής των προϊόντων. Αυτή η έλλειψη συνοχής, όπως φάνηκε από τις συνεντεύξεις, μπορεί να δημιουργήσει σύγχυση στους καταναλωτές και να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην εικόνα του ΚΟΤ. Επίσης, αναδείχθηκε ως πρόβλημα το γεγονός ότι αρμόδιοι λειτουργοί συγκεκριμένων ειδικών προϊόντων δεν αφιερώνουν τον απαραίτητο χρόνο συνεργασίας με τους συναδέλφους τους του Κλάδου ηλ. Μάρκετινγκ, ούτως ώστε τα προϊόντα τους να τύχουν της βέλτιστης δυνατής διαδικτυακής προώθησης. 146 Όπως προέκυψε από τις συνεντεύξεις σημαντικό πρόβλημα είναι και η εναλλαγή των λειτουργών που ασχολούνται με τα ειδικά προϊόντα σε τακτά χρονικά διαστήματα. Οι εναλλαγές αυτές, επιφέρουν και τακτικές αλλαγές στους ρόλους και τα καθήκοντα των λειτουργών που ασχολούνται με τα ειδικά προϊόντα. Ως εκ τούτου, διαφάνηκε και η έλλειψη ύπαρξης διαχρονικών κινήτρων και δέσμευσης για τους λειτουργούς, με στόχο την επιτυχή αποπεράτωση. 147 Από τις συνεντεύξεις και τα ερωτηματολόγια, διαφάνηκε επίσης ότι υπάρχει πρόβλημα αποτελεσματικής επικοινωνίας μεταξύ των ίδιων των λειτουργών των ειδικών προϊόντων με τον Κλάδο ΗΜ. Δεν υπάρχει μια δομημένη/θεσμοθετημένη επικοινωνιακή ιακή διαδικασία με στόχο τη σωστή προσέγγιση και συνεργασία μεταξύ των τμημάτων. Το πρόβλημα αυτό εντείνεται από το γεγονός ότι οι τρόποι προώθησης των ειδικών προϊόντων εναπόκεινται σε μεγάλο βαθμό στην κρίση του κάθε αρμόδιου λειτουργού. 19 από 80

20 148 Εκτός όμως από τα ειδικά προϊόντα, στη δημιουργία του προϊόντος συνεισφέρουν και αλλά τμήματα του Οργανισμού.. Οι σημαντικότερες παρατηρήσεις που προέκυψαν για αυτά τα Τμήματα παρουσιάζονται στα σημεία που ακολουθούν: Τα περισσότερα τμήματα δεν γνωρίζουν ποιο είναι το αντικείμενο του Κλάδου ΗΜ Πολλοί ανάφεραν ότι το υφιστάμενο αντικείμενο δεν συνάδει με το επιθυμητό αντικείμενο πχ ασχολούνται με άλλες αρμοδιότητες όπως θέματα πληροφορικής που τους αποσπούν από τους αρχικούς όρους εντολής τους Η πλειοψηφία θεωρεί ότι ο ρόλος του Κλάδου ΗΜ πρέπει πει να αναδειχθεί σε κομβικός όσον αφορά την προβολή και ανάπτυξη του κυπριακού τουριστικού προϊόντος. Υπήρχε όμως και μια ηχηρή μειοψηφία που θεωρεί ότι ο Κλάδος ΗΜ θα πρέπει να λειτουργεί υποστηρικτικά στις παραδοσιακές πρακτικές Μάρκετινγκ που είναι και τα βασικά εργαλεία Γενικότερα η αξία του e-business αλλά και οι εργασίες του Κλάδου ΗΜ δεν έχουν κατάλληλα παρουσιαστεί στους άλλους Κλάδους. Επίσης έντονα διαφάνηκε η απροθυμία από μέρος λειτουργών να χρησιμοποιήσουν τα υφιστάμενα εργαλεία. Το διοικητικά κά στελέχη θεωρούν πως το e-business ενθαρρύνεται στον Οργανισμό, ενώ μεσαία και κατώτερα στελέχη πιστεύουν το αντίθετο, αυτό αναδεικνύει εντονότερα το υφιστάμενο χάσμα αντίληψης (perception gap). Το χάσμα αντίληψης και ως εκ τούτου η αδυναμία δημιουργίας θετικού κλίματος για το e-business,, εντείνεται από το γεγονός ότι τα ανώτερα διευθυντικά στελέχη θεωρούν πως η ευθύνη επικοινωνίας των πλεονεκτημάτων του ξεκινά κυρίως από τα μεσο- διευθυντικά στελέχη, και πως δεν αποτελεί ευθύνη της Διεύθυνσης του Οργανισμού. Η μη αναγνώριση της σημαντικότητας του Κλάδου ΗΜ στο βαθμού που του αρμόζει, απορρέει και από τον τρόπο που είναι στελεχωμένο, δηλαδή με αριθμό λειτουργών οι οποίοι είναι επιφορτισμένοι αποκλειστικά με εκτελεστικά καθήκοντα χωρίς να διαθέτουν τις αρμοδιότητες ανάπτυξης/υλοποίησης στρατηγικών δράσεων, πραγματοποίησης ατοποίησης αλλαγών περιεχομένου π.χ στις ιστοσελίδες κλπ 149 Σημαντικό είναι να αναφερθεί ότι λειτουργοί που αναζήτησαν την βοήθεια και επικοινωνία, έστω και όχι τακτική, είναι ικανοποιημένοι από το αποτέλεσμα της συνεργασίας τους με του Κλάδου ΗΜ δήλωσαν ότι είχαν εποικοδομητική επικοινωνία. 150 Το Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας έχει την ευθύνη για τον δικό του προϋπολογισμό για διάφορες επενδύσεις σε σύγχρονα μέσα τεχνολογίας. Όπως αναφέρθηκε στην προηγούμενη ενότητα τα επιμέρους τμήματα εφαρμόζουν δική τους πολιτική προώθησης των ειδικών προϊόντων και αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι διαδικασίες στον Οργανισμό να μην είναι εναρμονισμένες με την γενικότερη Στρατηγική τουρισμού από 80