Global Cert ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ. Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 1 από 23

Transcript

1 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 1 από 23 ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ Global Cert Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert

2 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 2 από 23 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ. 1. Εισαγωγή Παρουσίαση της Global Cert Πληροφορίες Επικοινωνίας Γνωστικό Αντικείμενο και Επίπεδο Δυσκολίας των Πιστοποιητικών Ειδικές Απαιτήσεις Πιστοποίησης Εκδιδόμενα Πιστοποιητικά και Γνωστικό Αντικείμενο Αυτών Αμεροληψία, Ανεξαρτησία, Ακεραιότητα Αίτηση Υποβολή Αίτησης Έκδοσης Κάρτας Υποψηφίου Έλεγχος Αίτησης Έκδοσης Κάρτας Υποψηφίου Έκδοση Κάρτας Υποψηφίου Εξετάσεις Εξεταστικό Σύστημα Προγραμματισμός Εξετάσεων Συμμετοχή σε Εξετάσεις Χορήγηση Πιστοποιητικού Διόρθωση Απαντήσεων Έκδοση Αποτελεσμάτων Χορήγηση Πιστοποιητικού Ισχύς και Επέκταση Πεδίου Εφαρμογής Πιστοποιητικών Έλεγχος Ισχύος Πιστοποιητικών Δεξιοτήτων Χρήση Πιστοποιητικού Δεξιοτήτων Υποχρεώσεις Κατόχων Πιστοποιητικών Δεξιοτήτων Υποχρέωση Ελέγχου του Πιστοποιητικού από τα Βασιζόμενα σε Αυτό Μέρη Παρεχόμενες Εγγυήσεις - Υποχρεώσεις από την Global Cert Αντικανονική Χρήση Πιστοποιητικών Ανάκληση Παράπονα Αμφισβητήσεις Ενστάσεις Υποβολή Αίτησης Ανάλυσης Αποτελέσματος, Παραπόνου, Αμφισβήτησης, Ένστασης Εξέταση Αίτησης Ανάλυσης Αποτελέσματος, Παραπόνου, Αμφισβήτησης, Ένστασης Οικονομικοί Όροι Προστασία Προσωπικών Δεδομένων Αναθεωρήσεις Παρόντος Κανονισμού

3 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 3 από 23 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΩΝ 1. Παράρτημα Ι: Τιμοκατάλογος υπηρεσιών πιστοποίησης της Global Cert. 2. Παράρτημα II: Syllabus Intermediate. 3. Παράρτημα ΙΙΙ: Υποδείγματα Πιστοποιητικών της Global Cert. 4. Παράρτημα IV: Syllabus Professional Experts Κεφάλαιο 1: Γνωστικό Αντικείμενο Του Εμψυχωτή Τουρισμού Κεφάλαιο 2: Γνωστικό Αντικείμενο Του Υπαλλήλου Υποδοχής Ξενοδοχείου Κεφάλαιο 3: Γνωστικό Αντικείμενο Του Οροφοκόμου Κεφάλαιο 4: Γνωστικό Αντικείμενο Του Λινοθηκάριου Κεφάλαιο 5: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων Κεφάλαιο 6: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Υποστήριξης Marketing (Με Πρόσθετη Εξειδίκευση Στον Τομέα Τουρισμού) Κεφάλαιο 7: Γνωστικό Αντικείμενο Του Υπαλλήλου Σε Call Center (Με Πρόσθετη Εξειδίκευση Στον Τομέα Τουρισμού) Κεφάλαιο 8: Γνωστικό Αντικείμενο Του Αρτοποιού - Αρτοτεχνίτη Κεφάλαιο 9: Γνωστικό Αντικείμενο Του Μάγειρα Κεφάλαιο 10: Γνωστικό Αντικείμενο Του Κρεοπώλη Κεφάλαιο 11: Γνωστικό Αντικείμενο Του Σερβιτόρου Κεφάλαιο 12: Γνωστικό Αντικείμενο Του Μπάρμαν Κεφάλαιο 13: Γνωστικό Αντικείμενο Του Μπουφετζή Κεφάλαιο 14: Γνωστικό Αντικείμενο Του Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) Κεφάλαιο 15: Γνωστικό Αντικείμενο Του Εμποροϋπαλλήλου Κεφάλαιο 16: Γνωστικό Αντικείμενο Του Πωλητή Λιανικής Κεφάλαιο 17: Γνωστικό Αντικείμενο Του Εξωτερικού Πωλητή Κεφάλαιο 18: Γνωστικό Αντικείμενο Του Προωθητή Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου- (Merchandiser) Κεφάλαιο 19: Γνωστικό Αντικείμενο Του Υπαλλήλου Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου Κεφάλαιο 20: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου Κεφάλαιο 21: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Διαχείρισης Αποθήκης Κεφάλαιο 22: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Κεφάλαιο 23: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Εταιρείας Διαμεταφοράς / Διαλογέας.

4 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 4 από Εισαγωγή. Ο παρών Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης αφορά την αξιολόγηση και πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων. Παρουσιάζει τη διαδικασία και τις συνθήκες χορήγησης του Πιστοποιητικού Γνώσεων ή/ και Δεξιοτήτων, τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις της Global Cert και των κατόχων πιστοποιητικών καθώς και τους ισχύοντες οικονομικούς όρους. Σκοπός του Ειδικού Κανονισμού Πιστοποίησης είναι η πληροφόρηση του κάθε ενδιαφερόμενου, έτσι ώστε να είναι σε θέση να εκτιμήσει την καταλληλότητά τους σχετικά με το σκοπό ή την εφαρμογή που προτίθεται να τα χρησιμοποιήσει και παράλληλα να εκτιμήσει το βαθμό ολοκλήρωσης και αξιοπιστίας που προσφέρει το κάθε είδος πιστοποιητικού που εκδίδεται από την Global Cert. Ο παρών Κανονισμός της Global Cert αποτελεί κείμενο με το οποίο πρέπει να συμμορφώνεται κάθε ενδιαφερόμενος προς τον οποίο χορηγείται πιστοποιητικό γνώσεων ή / και δεξιοτήτων. 2. Παρουσίαση της Global Cert. Η Global Cert ιδρύθηκε το 2013 και λειτουργεί με τη νομική μορφή ανωνύμου εταιρείας. Τομείς δραστηριοποίησης της Global Cert αποτελούν τα παρακάτω: Δημιουργία και λειτουργία προτύπων εξεταστικών συστημάτων για την πιστοποίηση επαγγελματικών δεξιοτήτων. Διενέργεια εξέτασης, αξιολόγησης και πιστοποίησης των γνώσεων και δεξιοτήτων στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές, σε διάφορα επίπεδα δυσκολίας, και στα πλαίσια της ισχύουσας νομοθεσίας. Οι παραπάνω διαδικασίες οδηγούν στη χορήγηση πιστοποιητικού που αφορά πρακτικές και θεωρητικές γνώσεις στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές και στην πληροφορική γενικότερα. Πιστοποίηση ανθρώπινου δυναμικού διαφόρων ειδικοτήτων και επιπέδων επαγγελματικών κλάδων μέσα από αυστηρά καθορισμένες διαδικασίες βαθμολόγησης και αξιολόγησης. Διενέργεια και/ή επιτήρηση εξετάσεων για την πιστοποίηση γνώσεων.

5 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 5 από 23 Συμμετοχή σε προγράμματα έρευνας και ανάπτυξης σχετικά με το σκοπό της εταιρείας σε εθνικό και διεθνές επίπεδο. Η Global Cert παρέχει υπηρεσίες πιστοποίησης γνώσεων ή / και δεξιοτήτων σε κάθε ενδιαφερόμενο, ανεξαρτήτου φύλου, ηλικίας, εθνικότητας, ιθαγένειας, θρησκείας, κινητικής ή άλλης ανικανότητας (ΑΜΕΑ) και επιπέδου γνώσης και δεξιοτήτων. Οι υπηρεσίες πιστοποίησης που προσφέρει καταγράφονται στο Παράρτημα I του παρόντος κανονισμού «Τιμοκατάλογος Υπηρεσιών Πιστοποίησης της Global Cert». Σημείωση: Ο φορέας έχει την αποκλειστική ευθύνη της απόφασης που αφορά την πιστοποίηση ενός προσώπου και την χορήγηση/ανανέωση/ανάκληση/απόσυρση του πιστοποιητικού του. 3. Πληροφορίες Επικοινωνίας. Κάθε επικοινωνία με την Global Cert μπορεί να γίνεται εγγράφως, βάσει των ακόλουθων στοιχείων επικοινωνίας: α) Ταχυδρομική διεύθυνση: Global Cert. Σόλωνος 108, Τ.Κ , Αθήνα β) Τηλεομοιοτυπία (fax): γ) Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ): info@globalcert.gr δ) Τηλέφωνο: Πρόσθετες πληροφορίες και τεκμηρίωση για τις υπηρεσίες πιστοποίησης της Global Cert παρατίθενται στο στη διαδικτυακή διεύθυνση καθώς και στα πιστοποιημένα εξεταστικά κέντρα. 4. Γνωστικό Αντικείμενο και Επίπεδο Δυσκολίας των Πιστοποιητικών Ειδικές Απαιτήσεις Πιστοποίησης. Οι ειδικές απαιτήσεις για την πιστοποίηση των γνώσεων ή/και δεξιοτήτων που ακολουθεί η Global Cert στηρίζονται:

6 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 6 από 23 Στα παραρτήματα του παρόντος που περιγράφουν το αντίστοιχο Syllabus του γνωστικού αντικειμένου προς πιστοποίηση. Στην Εθνική, Ευρωπαϊκή Διεθνή Νομοθεσία, εφόσον υπάρχει και αφορά το προς πιστοποίηση γνωστικό αντικείμενο (π.χ. αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στη χρήση Η/Υ, ακολουθείται η Ελληνική Νομοθεσία και ειδικά στην η υπ' αρ /Η/ Κοινή Υπουργική Απόφαση (Φ.Ε.Κ. 2123/Β/2014) «Διαδικασία πιστοποίησης και εποπτείας Φορέων χορήγησης Πιστοποιητικών γνώσης πληροφορικής ή χειρισμού Η/Υ της ημεδαπής Αναγνώριση φορέων και αντιστοίχιση τίτλων γνώσης πληροφορικής ή χειρισμού Η/Υ της αλλοδαπής» και τις τροποποιήσεις αυτής. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ISO/IEC 17024:2012 για φορείς πιστοποίησης προσώπων Εκδιδόμενα Πιστοποιητικά και Γνωστικό Αντικείμενο Αυτών. Με τον όρο γνωστικό αντικείμενο νοείται το θεματικό πεδίο γνώσεων και δεξιοτήτων που πιστοποιείται. Τα πιστοποιητικά που η Global Cert εκδίδει, αφορούν: 1. Τομέας Πληροφορικής Τύπος πιστοποιητικού INTERMEDIATE Α. Τα γνωστικά αντικείμενα που καλύπτονται αθροιστικά, είναι: Επεξεργασία Κειμένου. Υπολογιστικά Φύλλα. Υπηρεσίες Διαδικτύου Τύπος πιστοποιητικού INTERMEDIATE Β. Τα γνωστικά αντικείμενα που καλύπτονται αθροιστικά, είναι: Επεξεργασία Κειμένου. Υπολογιστικά Φύλλα.

7 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 7 από 23 Βάσεις Δεδομένων. Παρουσιάσεις. Υπηρεσίες Διαδικτύου Τύπος πιστοποιητικού INTERMEDIATE C. Τα γνωστικά αντικείμενα που καλύπτονται αθροιστικά, είναι: Χρήση Η/Υ και Διαχείριση Αρχείων. Επεξεργασία Κειμένου. Υπολογιστικά Φύλλα. Βάσεις Δεδομένων. Παρουσιάσεις. Υπηρεσίες Διαδικτύου INTERMEDIATE. Καλύπτει τουλάχιστον ένα γνωστικό αντικείμενο εκ των: Χρήση Η/Υ και Διαχείριση Αρχείων. Επεξεργασία Κειμένου. Υπολογιστικά Φύλλα. Βάσεις Δεδομένων. Παρουσιάσεις. Υπηρεσίες Διαδικτύου. 2. Τομέας Εστίασης -Τουρισμού: τύπος πιστοποιητικού PROFESSIONAL EXPERTS. Καλύπτει τουλάχιστον ένα γνωστικό αντικείμενο εκ των: Εμψυχωτή Τουρισμού: Ο Εμψυχωτής Τουρισμού ασχολείται με την προετοιμασία, τη διοργάνωση, εμψύχωση και υλοποίηση, κάτω από ορθολογική και οικονομικήδιαχείριση, δραστηριοτήτων ψυχαγωγικών, καλλιτεχνικών, παιδαγωγικών και αθλητικών, που απευθύνονται σε τουρίστες κάθε προέλευσης και κάθε ηλικιακής κατηγορίας και πραγματοποιούνται σε ξενοδοχεία, σε άλλου τύπου καταλύματα και σε τόπους ποικίλου τουριστικού ενδιαφέροντος.

8 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 8 από 23 Υπαλλήλου Υποδοχής Ξενοδοχείου: Ο Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου στοχεύει στη διασφάλιση της απρόσκοπτης και αποτελεσματικής λειτουργίας των υπηρεσιών υποδοχής και φιλοξενίας σύμφωνα πάντα με τους κανονισμούς, την πολιτική και τις διαδικασίες που εφαρμόζονται στις εγκαταστάσεις διαμονής και φιλοξενίας, καθώς και το σύστημα ποιότητας που αποσκοπεί στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη. Οροφοκόμου: Ο Οροφοκόμος είναι υπάλληλος του τμήματος «οροφοκομίας» της ξενοδοχειακής επιχείρησης, ο οποίος φροντίζει για την καθαριότητα και τακτοποίηση των δωματίων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης καθώς και για τον εξοπλισμό τους με όλα τα απαραίτητα υλικά, προσφέροντας στους πελάτες μία άνετη διαμονή σε ένα καθαρό, υγιεινό, άνετο και ήσυχο περιβάλλον. Λινοθηκάριου: Ο Λινοθηκάριος είναι υπάλληλος του τμήματος «οροφοκομίας», ο οποίος φροντίζει για την σωστή διαχείριση του ιματισμού μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης καθώς και για τον εξοπλισμό του τμήματος πλυντηρίου λινοθήκης με όλα τα απαραίτητα υλικά, συμβάλλοντας με τις υπηρεσίες του/της στην άνετη διαμονή των πελατών σε ένα καθαρό, υγιεινό περιβάλλον. Στελέχους Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων: Ως Στέλεχος Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων ορίζεται ο εργαζόμενος που κατέχει τις απαραίτητες οριζόντιες γνώσεις, ικανότητες και δεξιότητες ώστε να παρέχει υποστηρικτική διοικητική εργασία στο διοικητικό τομέα του συνόλου της τουριστικής επιχείρησης/φορέα/οργανισμού. Στελέχους Υποστήριξης Marketing (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τουρισμό): Το Στέλεχος Υποστήριξης marketing, απασχολείται υποστηρίζει πρακτικά και εκτελεί προγράμματα και αποφάσεις που εφαρμόζουν τα Τμήματα και οι Διευθύνσεις της Εμπορικής Λειτουργίας των Επιχειρήσεων του Ιδιωτικού ή Δημόσιου Τομέα, καθώς και οι τουριστικές επιχειρήσεις. Υπαλλήλου σε Call Center (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τουρισμό): Ο Υπάλληλος σε Call Center είναι ο εργαζόμενος που μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, αναλαμβάνει να εξυπηρετήσει πελάτες ή ενδιαφερόμενους στο πλαίσιο προϊόντων-υπηρεσιών που προσφέρει η Εταιρία ή ο Οργανισμός ή η τουριστική επιχείρηση.

9 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 9 από 23 Μάγειρα: ως Μάγειρας ορίζεται ο επαγγελματίας, ο οποίος γνωρίζοντας την μαγειρική, στοιχεία ζαχαροπλαστικής καθώς και την εστιατορική τέχνη, εργάζεται στην κουζίνα της επισιτιστικής μονάδας, επιμελείται και οργανώνει τη λειτουργία της κουζίνας, προετοιμάζει, παρασκευάζει και παραθέτει τα εδέσματα για μικρές και μεγάλες ομάδες ατόμων σύμφωνα με τις καθορισμένες προδιαγραφές ποιότητας της επισιτιστικής μονάδας και τα προβλεπόμενα επίπεδα υγιεινής. Σερβιτόρου: Ο Σερβιτόρος είναι ο επαγγελματίας, ο οποίος γνωρίζοντας την εστιατορική τέχνη και τους κανόνες γαστρονομίας-οινολογίας, σερβίρει φαγητά και ποτά στους πελάτες που συχνάζουν σε χώρους εστίασης- αναψυχής (ξενοδοχεία, εστιατόρια, επιχειρήσεις κέτερινγκ, αναψυκτήρια, λέσχες, οργανισμούς, καφετέριες κ.λπ.). Μπάρμαν: Ως Μπάρμαν ορίζεται ο επαγγελματίας κλάδου επισιτισμού που διεθνώς αποκαλείται ως μπαρτέντερ (bartender) και είναι υπεύθυνος για τις εργασίες που πραγματοποιούνται πίσω από τον πάγκο σερβιρίσματος (μπάρα) ενός μπαρ επισιτιστικής ή και ξενοδοχειακής επιχείρησης. Μπουφετζή: Ως Μπουφετζής ονομάζεται ο επαγγελματίας ο οποίος εργάζεται στο τμήμα του μπουφέ σε χώρους εστίασης και αναψυχής (καφετέριες, αναψυκτήρια, ξενοδοχεία, λέσχες, οργανισμούς κ.λ.π.). Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων): Ως Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) ορίζεται ο κάθε εργαζόμενος που εμπλέκεται στο χειρισμό τροφίμων και ποτών, σε επιχειρήσεις που ασκούν μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες δραστηριότητες: παρασκευή, μεταποίηση, παραγωγή, συσκευασία, αποθήκευση, μεταφορά, διανομή, διακίνηση και προσφορά προς πώληση ή διάθεση τροφίμων και ποτών. 3. Τομέας Τροφίμων: τύπος πιστοποιητικού PROFESSIONAL EXPERTS. Καλύπτει τουλάχιστον ένα γνωστικό αντικείμενο εκ των: Αρτοποιού Αρτοτεχνίτη: Ο Αρτοποιός - Αρτοτεχνίτης ορίζεται κατεξοχήν ως η δραστηριότητα παραγωγής προϊόντων αρτοποιίας κάθε είδους.

10 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 10 από 23 Κρεοπώλη: Ο Κρεοπώλης είναι ο εργαζόμενος τεχνίτης κρέατος ο οποίος ασχολείται με την κοπή του σφαγίου σε τεμάχια για χονδρική ή λιανική πώληση, την αποστέωση, την περιποίηση και παρουσίαση προς εμπορία πώληση. Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων): Ως Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) ορίζεται ο κάθε εργαζόμενος που εμπλέκεται στο χειρισμό τροφίμων και ποτών, σε επιχειρήσεις που ασκούν μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες δραστηριότητες: παρασκευή, μεταποίηση, παραγωγή, συσκευασία, αποθήκευση, μεταφορά, διανομή, διακίνηση και προσφορά προς πώληση ή διάθεση τροφίμων και ποτών. Σημείωση: το γνωστικό αντικείμενο του Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) είναι κοινό για τους τομείς Εστίασης Τουρισμού και Τροφίμων. 4. Τομέας Εμπορίου - Εξαγωγών: τύπος πιστοποιητικού PROFESSIONAL EXPERTS. Καλύπτει τουλάχιστον ένα γνωστικό αντικείμενο εκ των: Εμποροϋπαλλήλου: Ο Εμποροϋπάλληλος είναι ο εργαζόμενος ενός εμπορικού καταστήματος που διεκπεραιώνει τις πωλήσεις, τις διοικητικές και οικονομικές δραστηριότητες του καταστήματος και τέλος φροντίζει για τη λειτουργία του χώρου εργασίας και της αποθήκης. Πωλητή Λιανική: ο Πωλητής Λιανικής είναι ο υπάλληλος εμπορικού καταστήματος λιανικού εμπορίου, ο οποίος ασχολείται με την πώληση των προϊόντων και την εξυπηρέτηση των πελατών με σκοπό τη διατήρηση των υφισταμένων πελατών και τη δημιουργία νέων. Εξωτερικού Πωλητή: ο Εξωτερικός Πωλητής αποτελεί στέλεχος του τμήματος πωλήσεων, ο οποίος αναζητά τον υποψήφιο πελάτη, τον επισκέπτεται στο χώρο του και τον "διεκδικεί" παρουσιάζοντας την ελκυστική του προσφορά ώστε να προωθήσει τις πωλήσεις προϊόντων ή υπηρεσιών στην αγορά, για λογαριασμό επιχειρήσεων του ιδιωτικού τομέα. Προωθητή Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (merchandiser): ο Προωθητής Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (merchandiser) είναι ο υπάλληλος εμπορικού καταστήματος που φροντίζει για την προώθηση, καλή τοποθέτηση του προϊόντος στο ράφι, την εμφάνιση

11 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 11 από 23 της βιτρίνας, την εμφάνιση του καταστήματος, την προώθηση και προβολή των προϊόντων στο κατάστημα. Υπαλλήλου Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου: ο Υπάλληλος Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου είναι ο υπάλληλος εκείνος, που αναζητά σε όλο το φάσμα της παγκόσμιας παραγωγής, τα προϊόντα εκείνα που θα ανταποκριθούν καλύτερα στις απαιτήσεις των καταναλωτών πελατών της επιχείρησης στην οποία εργάζεται, στις καλύτερες τιμές. Στελέχους Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου: το Στέλεχος Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου, εργάζεται στο τμήμα πωλήσεων και αποτελεί τον εξειδικευμένο εκείνο πωλητή, ο οποίος είναι επιφορτισμένος για την προσέγγιση, πώληση και εξυπηρέτηση πελατών σε χώρες του εξωτερικού, αυξάνοντας τις εξαγωγικές δραστηριότητές. 5. Τομέας Εφοδιαστικής Αλυσίδας: τύπος πιστοποιητικού PROFESSIONAL EXPERTS. Καλύπτει τουλάχιστον ένα γνωστικό αντικείμενο εκ των: Στελέχους Διαχείρισης Αποθήκης: το Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης ονομάζεται ο εργαζόμενος του οποίου η άσκηση των εργασιακών του καθηκόντων πραγματοποιείται στους χώρους της αποθήκης. Το περιεχόμενο της εργασίας του αφορά όλο το εύρος των λειτουργιών της επιχείρησης που αφορούν σε εισροές, εκροές, καθώς και την βέλτιστη διευθέτηση των υλικών/προϊόντων της αποθήκης. Στελέχους Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας: το Στέλεχος Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας, ονομάζεται ο υπάλληλος γραφείου (διοίκησης), ο οποίος διεκπεραιώνει εργασίες, σε όλο το εύρος των λειτουργιών της επιχείρησης που άπτονται της εφοδιαστικής αλυσίδας, στις οποίες περιλαμβάνονται η παρακολούθηση των εισροών αγαθών υπηρεσιών, η παρακολούθηση των εκροών αγαθών υπηρεσιών ώστε να επιτυγχάνεται ο έλεγχος των αποθεμάτων, η παρακολούθηση και ο έλεγχος των παραγγελιών των πελατών αλλά και προμηθευτών, καθώς επίσης και η παρακολούθηση των τάσεων της αγοράς. Στελέχους Εταιρείας Διαμεταφορών / Διαλογέας: Στέλεχος Εταιρείας Διαμεταφορών Διαλογέας, ορίζεται ο υπάλληλος εκείνος που εργάζεται σε εταιρεία παροχής υπηρεσιών Διαμεταφοράς, και ο οποίος είναι αρμόδιος για την προετοιμασία,

12 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 12 από 23 οργάνωση, ταξινόμηση, διαλογή και διευθέτηση των εισερχόμενων και εξερχόμενων αγαθών, δεμάτων και φακέλων προς αποστολή. Το κάθε γνωστικό αντικείμενο που το κάθε πιστοποιητικό αντιπροσωπεύει, παρουσιάζονται αναλυτικά στα Παραρτήματα ΙΙ και IV του παρόντος ειδικού κανονισμού. 5. Αμεροληψία, Ανεξαρτησία, Ακεραιότητα. Η Global Cert λειτουργεί ως ανεξάρτητος φορέας πιστοποίησης γνώσεων ή / και δεξιοτήτων. Η ανεξαρτησία και αμεροληψία της Global Cert διασφαλίζεται από την οργανωτική της διάρθρωση, τη λειτουργία του ανεξάρτητου Συμβουλίου Πιστοποίησης και το νομικό πλαίσιο της ίδρυσης της Global Cert. Για τη διασφάλιση της ακεραιότητας, αντικειμενικότητας και αμεροληψίας, η Global Cert έχει επιπλέον υιοθετήσει τις ακόλουθες ρυθμίσεις: Η Global Cert καθώς και οποιοδήποτε άλλο μέρος με τους οποίους τηρεί ιδιοκτησιακή εξάρτηση δεν εκπαιδεύει, επιμορφώνει ή καταρτίζει πρόσωπα την ικανότητα των οποίων θα κληθεί ακολούθως να πιστοποιήσει. Το προσωπικό και οι εξωτερικοί συνεργάτες της Global Cert δεν εμπλέκονται στη παροχή εκπαίδευσης, κατάρτισης ή επιμόρφωσης σε γνωστικά αντικείμενα που σχετίζονται με τα χορηγούμενα από αυτήν πιστοποιητικά. Η Global Cert δεν πιστοποιεί άτομα τα οποία απασχολεί, ή έχουν οποιοδήποτε σχέση με άτομα που σχετίζονται με την Global Cert. Το προσωπικό και οι εξωτερικοί συνεργάτες της Global Cert που συμμετέχουν στις διαδικασίες εξέτασης, αξιολόγησης και πιστοποίησης, δεν έχουν καμία οικονομική, εμπορική ή άλλου είδους σχέση με υποψηφίους που αξιολογούνται από την Global Cert ή εμπορικούς ανταγωνιστές αυτής. Κάθε ενδιαφερόμενο για πιστοποίηση πρόσωπο έχει άμεση και ελεύθερη πρόσβαση στις υπηρεσίες πιστοποίησης της Global Cert. Οι οικονομικοί όροι της Global Cert για την παροχή υπηρεσιών πιστοποίησης είναι κοινοί για τους πελάτες της.

13 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 13 από 23 Για όλους τους ισχύοντες κανονισμούς, τιμοκατάλογους και λοιπά ενημερωτικά έγγραφα υπάρχει ελεύθερη πρόσβαση για κάθε ενδιαφερόμενο. 6. Αίτηση Υποβολή Αίτησης Έκδοσης Κάρτας Υποψηφίου. Η Global Cert διαχειρίζεται Αιτήσεις Έκδοσης Κάρτας Υποψηφίου, κάθε υποψηφίου ανεξαρτήτου φύλου, ηλικίας, εθνικότητας, ιθαγένειας, θρησκείας, κινητικής ή άλλης ανικανότητας (ΑΜΕΑ) και επιπέδου γνώσης. Η Αίτηση Έκδοσης Κάρτας Υποψηφίου βρίσκεται στην τελευταία της μορφή και σε μόνιμη βάση αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Global Cert, ώστε να επιτυγχάνεται η ενημέρωση των υποψηφίων εξεταζόμενων και του ευρύτερου κοινού. Η υποβολή της αίτησης πραγματοποιείται σε οποιοδήποτε πιστοποιημένο εξεταστικό κέντρο (σχετική λίστα διατίθεται στην ιστοσελίδα της εταιρείας). Η αίτηση συνοδεύεται απαραιτήτως από: ακριβές αντίγραφο δικαιολογητικού που πιστοποιεί τα προσωπικά στοιχεία του υποψηφίου (φωτοτυπία των δύο όψεων του δελτίου ταυτότητας ή της σχετικής προσωρινής βεβαίωσης της αρμόδιας αρχής ή του διαβατήριου ή την άδειας οδήγησης ή του ατομικού βιβλιάριου υγείας του ασφαλιστικού φορέα ή αδείας παραμονής κ.λπ.), για άτομα με ειδικές ανάγκες (δυσκολίες όρασης, δυσκολίες ακοής, νοητική βραδύτητα, δυσκολίες κίνησης των άκρων) απαιτείται και σχετική ιατρική γνωμάτευση. Τυχόν πρόσθετα δικαιολογητικά που τυχόν ζητούνται, ως προαπαιτούμενα για τη συμμετοχή στις εξετάσεις πιστοποίησης, εξειδικεύονται στα αντίστοιχα παραρτήματα ΙΙ και IV. Σημειώνεται ότι η αίτηση αποτελεί και Υπεύθυνη Δήλωση, στην οποία ο υποψήφιος δηλώνει ότι δεν θα χρησιμοποιήσει το πιστοποιητικό με τρόπο ώστε να δημιουργήσει παραπλάνηση και λανθασμένα συμπεράσματα στους τρίτους και ότι σε περίπτωση ανάκλησης του Πιστοποιητικού θα το επιστρέψει άμεσα στη Global Cert. Παράλληλα, μέσω της αίτησης, ο υποψήφιος ενημερώνεται για την τήρηση αρχείου πιστοποιημένων προσώπων από τη Global Cert, καθώς και όπου απαιτείται από τη νομοθεσία, της χορήγησης των στοιχείων στον αντίστοιχο Εθνικό

14 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 14 από 23 Φορέα επίβλεψης, τα οποία πρέπει να αποδεχτεί ανεπιφύλακτα και να παράσχει τη σχετική άδεια, διαφορετικά η αίτησή δεν γίνεται αποδεκτή Έλεγχος Αίτησης Έκδοσης Κάρτας Υποψηφίου. Ο έλεγχος της Αίτησης Έκδοσης Κάρτας Υποψηφίου αποτελεί αποκλειστική ευθύνη των εξεταστικών κέντρων της Global Cert. Ο έλεγχος της αίτησης συνίσταται από: Έλεγχο πεδίων υποχρεωτικής συμπλήρωσης. Ταυτοποίηση στοιχείων αίτησης και προσκομισθέντων εγγράφων. Ύπαρξη ιδιόχειρης υπογραφής. Ύπαρξη Λοιπών τεκμηρίων (Υπεύθυνη δήλωση γονέων/κηδεμόνων ανηλίκων, ιατρική γνωμάτευση για ΑΜΕΑ κ.λπ.). Ύπαρξη εργασιακής ή άλλης σχέσης με την Global Cert ή την ύπαρξη βαθμού συγγένειας έως τρίτου βαθμού με άτομα που σχετίζονται με την Global Cert. Έλεγχο για προγενέστερες συμμετοχές σε διενεργούμενες εξετάσεις της Global Cert. Έλεγχο για προγενέστερη κακή χρήση πιστοποιητικού από τον αιτούντα σε αυτήν την περίπτωση η αίτηση θεωρείται ως απορριπτέα. Αποδοχή των όρων διαχείρισης προσωπικών δεδομένων. Συμφωνία του αιτούντα ως προς τους όρους Πιστοποίησης της Global Cert Έκδοση Κάρτας Υποψηφίου. Μετά τον έλεγχο των στοιχείων, εκδίδεται η κάρτα υποψηφίου στην οποία αναγράφονται τα στοιχεία του υποψηφίου, τα γνωστικά αντικείμενα για τα οποία δήλωσε συμμετοχή, καθώς και οδηγίες χρήσης. Η κάρτα έχει ένα μοναδικό αριθμό για τον κάθε υποψήφιο και παραδίδεται σε αυτόν από το εξεταστικό κέντρο στο οποίο υπέβαλε την αίτηση συμμετοχής. Η κάρτα παρέχει τη δυνατότητα στον υποψήφιο να συμμετέχει στις διενεργούμενες από την Global Cert εξετάσεις, με την προϋπόθεση να συμπληρώσει εγκαίρως την απαιτούμενη Αίτηση Συμμετοχής σε εξετάσεις, στο εξεταστικό κέντρο της αρεσκείας του (παράγραφος 7.3).

15 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 15 από Εξετάσεις Εξεταστικό Σύστημα. Το εξεταστικό σύστημα της Global Cert βασίζεται στην εξέταση του υποψηφίου μέσω μιας περιπτωσιακής μελέτης (case study) ή/και ερωτήσεις κλειστού τύπου (ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ) κατά την οποία ο εξεταζόμενος καλείται να υλοποιήσει σε πραγματικό περιβάλλον, τις απαιτήσεις που του παρατίθενται. Ο εξεταζόμενος μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο θα πρέπει να υλοποιήσει τις απαιτήσεις του θέματος έχοντας την ευχέρεια να δει πως υλοποιούνται οι απαντήσεις του. Η βάση των θεμάτων είναι στα ελληνικά και προσαρμοσμένη στην συγκεκριμένη πλατφόρμα και έκδοση λογισμικού, στην οποία πραγματοποιείται η εξέταση. Στα παράρτημα II και IV, παρατίθενται ο αριθμός των ερωτήσεων ανά γνωστικό αντικείμενο εξέτασης, ο διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων και η βάση επιτυχίας. Το εξεταστικό σύστημα που η Global Cert ακολουθεί εξασφαλίζει: α) τη λήψη θεμάτων διαδικτυακά χωρίς την ενδιάμεση παρεμβολή τρίτου μέρους, β) ότι ο εξεταζόμενος, σε περίπτωση αποτυχίας, δεν θα εξετασθεί μελλοντικά στο ίδιο θέμα εξέτασης και γ) τη συνεχή αναβάθμιση των θεμάτων εξετάσεως και τον εμπλουτισμό τους με νέα Προγραμματισμός Εξετάσεων. Η Global Cert προβαίνει σε ενημέρωση του κοινού για την ημερομηνία των διενεργούμενων από αυτή εξετάσεων τουλάχιστον 20 ημέρες πριν την διενέργεια τους. Η ενημέρωση πραγματοποιείται από την επίσημη διαδικτυακή ιστοσελίδα του Οργανισμού, με αναφορά σε: εξεταστικό κέντρο (διεύθυνση, τηλέφωνο επικοινωνίας, υπεύθυνος επικοινωνίας), ημερομηνία και ακριβή ώρα εξέτασης, πληροφορίες σχετικά με ΑΜΕΑ, οτιδήποτε άλλο κρίνεται απαραίτητο.

16 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 16 από Συμμετοχή σε Εξετάσεις. Ο υποψήφιος θα πρέπει να δηλώσει συμμετοχή στο εξεταστικό κέντρο της αρεσκείας του, τουλάχιστον 48 ώρες πριν τη διενέργεια των εξετάσεων, δηλώνοντας τα γνωστικά αντικείμενα στα οποία επιθυμεί να εξετασθεί, με την εκδήλωση του αιτήματος στο εξεταστικό κέντρο και εν συνεχεία μεταβίβασης του αιτήματος στον Οργανισμό. Ο πλήρης κατάλογος των πιστοποιημένων εξεταστικών κέντρων βρίσκονται στην επίσημη διαδικτυακή ιστοσελίδα της Global Cert. Κατά τη διενέργεια των εξετάσεων, ο υποψήφιος θα πρέπει να έχει απαραιτήτως μαζί του την κάρτα υποψηφίου και έγκυρο αποδεικτικό ταυτότητας (δελτίο ταυτότητας ή τη σχετική προσωρινή βεβαίωση της αρμόδιας αρχής ή του διαβατήριου ή την άδειας οδήγησης ή του ατομικού βιβλιάριου υγείας του ασφαλιστικού φορέα ή αδεία παραμονής κ.λπ.). Κατά τη διάρκεια των εξετάσεων οι υποψήφιοι έχουν υποχρέωση κόσμιας συμπεριφοράς, πειθαρχίας και πιστής τήρησης των υποδείξεων και των συστάσεων των επιτηρητών. Υποψήφιοι που αντιγράφουν ή εμποδίζουν με οποιονδήποτε τρόπο την ομαλή διεξαγωγή των εξετάσεων αποκλείονται από την περαιτέρω εξέταση. 8. Χορήγηση Πιστοποιητικού Διόρθωση Απαντήσεων. Η βαθμολόγηση των απαντήσεων των εξεταζόμενων γίνεται από την Global Cert και μόνο. Η λήψη των αρχείων των αποτελεσμάτων πραγματοποιείται διαδικτυακά, με το πέρας του χρόνου εξέτασης. Η Global Cert έχει λάβει όλα τα απαραίτητα μέτρα ασφάλειας έτσι ώστε να εξασφαλίζεται το αδιάβλητο των διορθώσεων και συγκεκριμένα: Η βαθμολόγηση των απαντήσεων πραγματοποιείται αυτόματα μέσω κατάλληλου λογισμικού. Ο server των εξετάσεων προστατεύεται από πόρτα ασφαλείας, με δικαίωμα εισόδου μόνο από τους Υπεύθυνο Μηχανογράφησης και Διευθύνοντα Σύμβουλο της εταιρείας.

17 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 17 από Έκδοση Αποτελεσμάτων. Ως βάση επιτυχίας είναι η επίτευξη βαθμολογίας σε κάθε γνωστικό αντικείμενο ίσης ή μεγαλύτερη από αυτή που απαιτείται για την πιστοποίηση των αντίστοιχων γνώσεων ή/και δεξιοτήτων, όπως περιγράφονται αναλυτικά στα παραρτήματα II και IV του παρόντος. Η έκδοση των αποτελεσμάτων πραγματοποιείται αυτόματα από τον server του Οργανισμού και άμεσα, με κοινοποίηση των αποτελεσμάτων στο εκάστοτε εξεταστικό κέντρο που πραγματοποιήθηκαν οι εξετάσεις. Σε περιπτώσεις που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης, όπως περιπτώσεις ενστάσεων, αναφορών του επιτηρητή, τότε η Global Cert προβαίνει εις βάθος διερεύνηση πριν τη λήψη της όποιας απόφασης Χορήγηση Πιστοποιητικού. Το Πιστοποιητικό που χορηγεί η Global Cert, πιστοποιεί ότι ο εξεταζόμενος διαθέτει την απαιτούμενη επάρκεια γνώσεων ή / και δεξιοτήτων σε συγκεκριμένα γνωστικά αντικείμενα. Το Πιστοποιητικό αφορά αποκλειστικά τον εξεταζόμενο στον οποίο χορηγήθηκε και μόνο για τα γνωστικά αντικείμενα που αυτό καλύπτει. Για τη χορήγηση του πιστοποιητικού απαιτείται η επιτυχής συμμετοχή σε εξετάσεις όλων των γνωστικών αντικείμενων που το πιστοποιητικό καλύπτει. Για την έκδοση των πιστοποιητικών, τα αποτελέσματα των εξετάσεων καθώς και οι αναφορές από όλους τους εμπλεκομένους στη διαδικασία της πιστοποίησης, συλλέγονται και επεξεργάζονται από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας της Global Cert, ο οποίος και συνυπογράφει την εγκυρότητα του πιστοποιητικού με το Διευθύνοντα Σύμβουλο. Σε κάθε συνεδρίαση του Συμβουλίου Πιστοποίησης της Global Cert παρουσιάζονται τα πρακτικά που αφορούν την έκδοση των πιστοποιητικών. Όλα τα έγγραφα τα οποία χορηγούνται από την Global Cert και αποτελούν μέρος της διαδικασίας πιστοποίησης, αποτελούν ιδιοκτησία της Global Cert. Υπόδειγμα των παρεχόμενων πιστοποιητικών δεξιοτήτων παρατίθενται στο Παράρτημα III.

18 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 18 από Ισχύς και Επέκταση Πεδίου Εφαρμογής Πιστοποιητικών. Η ισχύς των πιστοποιητικών που εκδίδονται από την Global Cert, τα οποία είναι σύμφωνα με το πρότυπο EN ISO/IEC 17024:2003 και φέρουν τη σχετική σήμανση του Εθνικού Συστήματος Διαπίστευσης Ε.ΣΥ.Δ., καθορίζεται για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, και είναι α) Πιστοποιητικά INTERMEDIATE (Γνώσεις Πληροφορικής ή Χειρισμού Η/Υ), επτά έτη (7) και β) Πιστοποιητικά Professional Experts (γνωστικά αντικείμενα στους τομείς Εστίασης- Τουρισμού, Τροφίμων, Εμπορίου και Εφοδιαστικής Αλυσίδας), δέκα έτη (10). Σημείωση 1: για τα πιστοποιητικά που εκδίδονται σύμφωνα με το διαπιστευμένο πρότυπο ISO 17024, αναγράφεται υποχρεωτικά η ημερομηνία ισχύος του πιστοποιητικού καθώς επίσης φέρουν και το λογότυπο του Εθνικού Συστήματος Διαπίστευσης Ε.ΣΥ.Δ. Σημείωση 2: η ισχύς των πιστοποιητικών που αφορούν Γνώσεις Πληροφορικής ή Χειρισμού Η/Υ, καθορίζεται από τον αρμόδιο εθνικό οργανισμό (την παρούσα χρονική περίοδο είναι ο Εθνικός Οργανισμός Πιστοποίησης Προσόντων και Επαγγελματικού Προσανατολισμού Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π., του Υπουργείου Παιδείας Δια Βίου Μάθησης Και Θρησκευμάτων). Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, η ισχύς των πιστοποιητικών βασικών δεξιοτήτων σε χειρισμό Η/Υ είναι αόριστη (Κ.Υ.Α. υπ' αρ /Η/ , Φ.Ε.Κ. 2123/Β/2014). Σημείωση 3: για τα πιστοποιητικά που αφορούν Γνώσεις Πληροφορικής ή Χειρισμού Η/Υ, ο υποψήφιος έχει τη δυνατότητα λήψης δύο (2) πιστοποιητικών, α) με την ύπαρξη της σχετικής σήμανσης του Εθνικού Συστήματος Διαπίστευσης Ε.ΣΥ.Δ. και επταετή (7) διάρκεια ισχύος και β) χωρίς την ύπαρξη της σχετικής σήμανσης του Εθνικού Συστήματος Διαπίστευσης Ε.ΣΥ.Δ. και αόριστο χρόνο ισχύος. Η διαδικασία πιστοποίησης και στις δύο παραπάνω περιπτώσεις είναι η ίδια, με την μόνη αλλαγή να περιορίζεται στο χρόνο ισχύος του πιστοποιητικού. Για τα Πιστοποιητικά Γνώσεων ή / και Δεξιοτήτων, τα οποία αποτελούνται από συνδυασμό γνωστικών αντικειμένων, για την επέκταση του πεδίου εφαρμογής απαιτείται η λήψη πιστοποιητικού σε επιπλέον γνωστικά αντικείμενα. Στην περίπτωση αυτή ο υποψήφιος θα πρέπει να ακολουθήσει τα βήματα που αναφέρονται στις παραγράφους 6 και 7. Με το πέρας ισχύος του πιστοποιητικού, η επαναπιστοποίηση πραγματοποιείται όπως και στις περιπτώσεις της αρχικής πιστοποίησης.

19 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 19 από Έλεγχος Ισχύος Πιστοποιητικών Δεξιοτήτων. Η ισχύς των πιστοποιητικών αναγράφονται σαφώς επί των πιστοποιητικών. Για τον έλεγχο της εγκυρότητας των πιστοποιητικών της, η Global Cert έχει δημιουργήσει ειδικό πεδίο στο διαδικτυακό της χώρο ( όπου με την καταχώρηση του μοναδικού αριθμού πιστοποίησης που αναγράφεται στο πιστοποιητικό, ενημερώνεται ο κάθε ενδιαφερόμενος για την ισχύ / εγκυρότητα ή πλαστότητα του πιστοποιητικού. 11. Χρήση Πιστοποιητικού Δεξιοτήτων. Τα πιστοποιητικά που εκδίδονται από την Global Cert και τα αντίγραφα που προκύπτουν από αυτά, δύναται να χρησιμοποιηθούν μόνο για να αποδεικνύεται το επίπεδο των δεξιοτήτων του εξεταζόμενου, όπως αυτό τεκμηριώνεται στο πιστοποιητικό. Τα πιστοποιητικά προορίζονται για κάθε νόμιμη χρήση κατά την οποία απαιτείται επίσημη απόδειξη πιστοποίησης σε συγκεκριμένο γνωστικό αντικείμενο. 12. Υποχρεώσεις Κατόχων Πιστοποιητικών Δεξιοτήτων. Ο κάτοχος πιστοποιητικού δεξιοτήτων υποχρεούται να: δηλώνει ότι κατέχει και να προβάλλει το πιστοποιητικό δεξιοτήτων, μόνο για τα γνωστικά αντικείμενα και για τη βαθμίδα δυσκολίας για τα οποία έχει πιστοποιηθεί, μη χρησιμοποιεί το πιστοποιητικό και να μην κάνει οποιαδήποτε δήλωση που αφορά την πιστοποίηση με τρόπο που μπορεί να εκληφθεί ως παραπλανητικός, διακόψει εντός το πολύ μιας εβδομάδας κάθε χρήση και αναφορά στο πιστοποιητικό δεξιοτήτων, εάν αυτό ανασταλεί για οποιοδήποτε λόγο, επιστρέψει άμεσα στην Global Cert οποιαδήποτε έγγραφο πιστοποίησης, εάν το χορηγηθέν πιστοποιητικό ανακληθεί για οποιοδήποτε λόγο, να τηρεί τις απαιτήσεις του παρόντος Κανονισμού.

20 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 20 από Υποχρέωση Ελέγχου του Πιστοποιητικού από τα Βασιζόμενα σε Αυτό Μέρη. Ο χρήστης ή αποδέκτης (βασιζόμενο μέρος) ενός πιστοποιητικού της Global Cert, για να βασισθεί εύλογα στα περιεχόμενα ενός πιστοποιητικού της Global Cert, θα πρέπει να προβεί στους εξής ελέγχους: Να ελέγξει για τυχόν λήξη της ισχύος του συγκεκριμένου πιστοποιητικού, εξετάζοντας το σχετικό πεδίο του πιστοποιητικού (ημερομηνία έκδοσης). Να ελέγξει την πιθανότητα οριστικής ανάκλησης της ισχύος του, ανατρέχοντας στην σχετική λίστα ανακληθέντων πιστοποιητικών που δημοσιεύει η Global Cert στην ηλεκτρονική διεύθυνσή της. Να ελέγξει το γνωστικό πεδίο για τα οποία το συγκεκριμένο πιστοποιητικό της Global Cert έχει εκδοθεί. Να ελέγξει για την εγκυρότητα του σειριακού αριθμού από το σχετικό χώρο στην ιστοσελίδα της Global Cert. Να ζητήσει το κάθε αντίγραφο του πιστοποιητικού να φέρει σφραγίδα ελέγχου της Global Cert. 14. Παρεχόμενες Εγγυήσεις - Υποχρεώσεις από την Global Cert. Με την έκδοση ενός πιστοποιητικού, η Global Cert εγγυάται: την ακρίβεια, κατά τη στιγμή της έκδοσης, όλων των πληροφοριών που περιέχονται στο πιστοποιητικό, καθώς και την ύπαρξη όλων των στοιχείων που απαιτούνται για την έκδοσή του, ότι ο υπογράφων, η ταυτότητα του οποίου βεβαιώνεται στο πιστοποιητικό, κατά τη στιγμή της έκδοσης, κατείχε τις δεξιότητες, που αντιστοιχούσαν στα αναφερόμενα στο πιστοποιητικό, ότι θα καταβάλει κάθε λογική προσπάθεια ώστε να δημοσιεύονται οι ανακλήσεις (και οι αναστολές) των πιστοποιητικών της, σύμφωνα πάντα με τους όρους και τις αντίστοιχες εφαρμοζόμενες διαδικασίες της.

21 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 21 από Αντικανονική Χρήση Πιστοποιητικών Ανάκληση. Αντικανονική χρήση των πιστοποιητικών μπορεί να διαπιστωθεί είτε από την Global Cert, είτε από οποιοδήποτε ενδιαφερόμενο, υποβάλλοντας επώνυμα προς την Global Cert οποιοδήποτε διευκρινιστικό στοιχείο που θα βοηθήσει στο σχηματισμό ολοκληρωμένης άποψης για το θέμα. Ως αντικανονική χρήση δύναται να θεωρηθεί οποιαδήποτε περίπτωση αναφορικά με: Τη μη συμμόρφωση με όλες τις σχετικές ρυθμίσεις του συστήματος πιστοποίησης. Την αναφορά του πιστοποιητικού για απόδειξη δεξιοτήτων εκτός του πεδίου της χορηγηθείσας πιστοποίησης. Τη χρήση του πιστοποιητικού κατά τρόπο που να θίγεται η υπόληψη της Global Cert. Την υποβολή δήλωσης από τον εξεταζόμενο / πελάτη σχετικά με την πιστοποίηση, την οποία η Global Cert μπορεί να θεωρήσει είτε παραπλανητική είτε μη νόμιμη. Τη χρήση του πιστοποιητικού ή μέρος αυτού με τρόπο που να δημιουργεί λανθασμένα συμπεράσματα. Στις περιπτώσεις αυτές η Global Cert δύναται να προβεί στην άρση/ανάκληση του πιστοποιητικού και παράλληλα στην άσκηση μέτρων νομικής φύσης. Σε κάθε περίπτωση κακής χρήσης των πιστοποιητικών, πραγματοποιείται δημοσίευση κατ ελάχιστο στην ιστοσελίδα της Global Cert και όπου απαιτείται πραγματοποιείται δημοσίευση και σε ΜΜΕ. 16. Παράπονα Αμφισβητήσεις Ενστάσεις Υποβολή Αίτησης Ανάλυσης Αποτελέσματος, Παραπόνου, Αμφισβήτησης, Ένστασης. Αιτήσεις ανάλυσης αποτελεσμάτων, παράπονα, αμφισβητήσεις και ενστάσεις δύναται να προέρχονται από οποιοδήποτε τρίτο μέρος όπως αιτούντες, εξεταζόμενους, πιστοποιημένα άτομα και τους εργοδότες τους είτε άλλα μέρη. Δύναται δε να αφορούν τη διεργασία πιστοποίησης και να αναφέρονται στη διενέργεια των εξετάσεων, στα κριτήρια αξιολόγησης, στις πολιτικές και στις διαδικασίες για την έκδοση και απόδοση των πιστοποιητικών.

22 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 22 από 23 Οι αιτήσεις ανάλυσης αποτελεσμάτων πρέπει να υποβάλλονται γραπτώς, επώνυμα και να είναι σαφή και τεκμηριωμένα. Το έντυπο αίτησης ανάλυσης αποτελεσμάτων είναι αναρτημένο στο διαδικτυακό τόπο της Global Cert. Τα προς εξέταση παράπονα, προσφυγές, ή ενστάσεις πρέπει να υποβάλλονται γραπτώς, επώνυμα και να είναι σαφή και τεκμηριωμένα. Επιπλέον, ο θιγόμενος δύναται και δικαιούται να εκθέσει και προφορικά τις απόψεις του, εάν το επιθυμεί Εξέταση Αίτησης Ανάλυσης Αποτελέσματος, Παραπόνου, Αμφισβήτησης, Ένστασης. Η Global Cert προβαίνει σε εξέταση του αιτήματος και το πόρισμα διαβιβάζεται γραπτώς προς τον ενδιαφερόμενο από το Διευθύνοντα Σύμβουλο. Αρμόδιος για το χειρισμό των αιτήσεων ανάλυσης αποτελεσμάτων είναι ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας, ο οποίος διενεργεί σχετικό έλεγχο σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Μηχανογράφησης. Αρμόδιος για το χειρισμό των παραπόνων, των αμφισβητήσεων και των ενστάσεων είναι ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας. Όπου απαιτείται τα παραπάνω αποστέλλονται στην αρμόδια Τεχνική Επιτροπή του αντίστοιχου γνωστικού αντικειμένου. Το πόρισμα από τη διενέργεια των ελέγχων διαβιβάζονται ενυπόγραφα προς τον αιτούντα από το Διευθύνοντα Σύμβουλο. Εάν ο ενιστάμενος δεν αποδεχθεί την απόφαση, τότε αρμόδιο για τη λήψη τελεσίδικης απόφασης είναι το Συμβούλιο Πιστοποίησης. 17. Οικονομικοί Όροι. O Τιμοκατάλογος Υπηρεσιών Πιστοποίησης της Global Cert παρατίθεται αναλυτικά στο Παράρτημα Ι. Η μη τήρηση των οικονομικών όρων μπορεί να αποτελεί αιτία: να μη χορηγηθούν οι κάρτες πιστοποίησης, ανάκλησης της πιστοποίησης εξεταστικών κέντρων,

23 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΕΚΠ Έκδοση: 7 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 23 από 23 διαγραφή από το σύστημα πιστοποίησης της Global Cert. 18. Προστασία Προσωπικών Δεδομένων. Η Global Cert συλλέγει, επεξεργάζεται και αρχειοθετεί προσωπικά δεδομένα των πελατών της τα οποία είναι απαραίτητα για την παροχή προς αυτούς των υπηρεσιών πιστοποίησης και για την εμπορική συναλλαγή τους με την Global Cert. Τα προσωπικά αυτά δεδομένα συγκεντρώνονται αποκλειστικά από τους ίδιους τους πελάτες κατά την διαδικασία υποβολής αίτησης συμμετοχής στις εξετάσεις και δεν χρησιμοποιούνται για άλλους σκοπούς - πέρα των σχετικών με την δημόσια γνωστοποίηση της πιστοποίηση τους - χωρίς την ρητή συγκατάθεση του υποκειμένου. Η συλλογή και επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων από την Global Cert γίνεται σύμφωνα με τους όρους του ν. 2472/1997 και του ν. 2774/1999 για την προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, και τα δεδομένα αυτά μπορεί να γνωστοποιηθούν σε τρίτους που έχουν έννομο συμφέρον, και σχετίζεται µε τη χρήση των πιστοποιητικών από το υποκείμενο τους. Ο πελάτης, κατά την απόλυτη κρίση του που εκφράζεται με δήλωση του κατά την αίτηση εγγραφής (και η οποία μπορεί να τροποποιηθεί και αργότερα με νέα έγγραφη δήλωση του προς την Global Cert), μπορεί να επιτρέψει ή όχι την δημοσίευση αντιγράφου του προσωπικού πιστοποιητικού του (και άρα των προσωπικών δεδομένων του που αναγράφονται σ αυτό) σε κοινόχρηστο κατάλογο ενεργών πιστοποιητικών που δημοσιεύει η Global Cert, για λόγους ευκολότερης επιβεβαίωσης της ύπαρξης του πιστοποιητικού του από τρίτους. Σε κάθε περίπτωση ο πελάτης έχει δικαίωμα να απευθυνθεί στην Global Cert για να κάνει χρήση των δικαιωμάτων Ενημέρωσης και Πρόσβασης των άρθρων 11 & 12 αντίστοιχα του ν. 2472/ Αναθεωρήσεις Παρόντος Κανονισμού. Ο παρών Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης της Global Cert μπορεί να υποστεί αλλαγές ή αναθεωρήσεις, μερικώς ή στο σύνολό του, κατόπιν έγκρισης του Συμβουλίου Πιστοποίησης. Οι αλλαγές και οι αναθεωρήσεις του παρόντος ανακοινώνονται από την επίσημη ιστοσελίδα της Global Cert.

24 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι Έκδοση: 4 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 1 Παράρτημα Ι: Τιμοκατάλογος Υπηρεσιών Πιστοποίησης της Global Cert ΤΥΠΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ: INTERMEDIATE α/α Περιγραφή υπηρεσίας Πιστοποίησης Κόστος 1 Έκδοση Κάρτας Εξέτασης Υποψηφίου 2 Εξέταση σε γνωστικό αντικείμενο 3 Έκδοση πιστοποιητικού 4 Επανεξέταση σε γνωστικό αντικείμενο Δωρεάν ΤΥΠΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ: PROFESSIONAL EXPERTS α/α Περιγραφή υπηρεσίας Πιστοποίησης Κόστος 1 Έκδοση Κάρτας Εξέτασης Υποψηφίου 2 Εξέταση σε γνωστικό αντικείμενο 3 Έκδοση πιστοποιητικού Επανεξέταση σε γνωστικό αντικείμενο Δωρεάν Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert

25 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 1 από 17 Παράρτημα II: SYLLABUS INTERMEDIATE 1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποιητικών Άτομα / Επαγγελματίες Που Στοχεύει η Πιστοποίηση (Target Group) Νομοθετικές και Κανονιστικές Απαιτήσεις Προαπαιτούμενα για τη Συμμετοχή στις Εξετάσεις Πιστοποίησης Τύποι Πιστοποιητικών Intermediate Κατηγορία Α Intermediate Κατηγορία Β Intermediate Κατηγορία C INTERMEDIATE για μεμονωμένα γνωστικά αντικείμενα Γνωστικά Αντικείμενα και Αντίστοιχες Γνώσεις / Δεξιότητες προς Εξέταση Γνωστικό Αντικείμενο: Χρήση Η/Υ & Διαχείριση Αρχείων Γνωστικό Αντικείμενο: Επεξεργασία Κειμένου Γνωστικό Αντικείμενο: Υπολογιστικά Φύλλα Γνωστικό Αντικείμενο: Υπηρεσίες Διαδικτύου Γνωστικό Αντικείμενο: Βάσεις Δεδομένων Γνωστικό Αντικείμενο: Παρουσιάσεις Είδη ερωτήσεων, Αριθμός Ερωτήσεων και Χρόνοι Απαντήσεων ανά Γνωστικό Αντικείμενο Γνωστικό Αντικείμενο: Χρήση Η/Υ & Διαχείριση Αρχείων: Εξετάσεις Γνωστικό Αντικείμενο: Επεξεργασία Κειμένου: Εξετάσεις Γνωστικό Αντικείμενο: Υπολογιστικά Φύλλα: Εξετάσεις Γνωστικό Αντικείμενο: Πληροφοριών και Επικοινωνίες: Εξετάσεις Γνωστικό Αντικείμενο: Βάσεις Δεδομένων: Εξετάσεις Γνωστικό Αντικείμενο: Παρουσιάσεις: Εξετάσεις Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert

26 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 2 από Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποιητικών Οι ειδικές απαιτήσεις για την πιστοποίηση των δεξιοτήτων στη χρήση Η/Υ που ακολουθεί η Global Cert στηρίζονται: Στην Εθνική Νομοθεσία και ειδικά στην υπ' αρ /Η/ Κοινή Υπουργική Απόφαση (Φ.Ε.Κ. 2123/Β/2014) «Διαδικασία πιστοποίησης και εποπτείας Φορέων χορήγησης Πιστοποιητικών γνώσης πληροφορικής ή χειρισμού Η/Υ της ημεδαπής Αναγνώριση φορέων και αντιστοίχιση τίτλων γνώσης πληροφορικής ή χειρισμού Η/Υ της αλλοδαπής» και τις τροποποιήσεις αυτής. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ISO/IEC 17024:2012 για φορείς πιστοποίησης προσώπων. 2. Άτομα / Επαγγελματίες Που Στοχεύει η Πιστοποίηση (Target Group). Τα άτρομα στα οποία το σχήμα πιστοποίησης των δεξιοτήτων στη χρήση Η/Υ απευθύνεται, είναι: Σε άτομα κάθε ηλικίας που επιθυμούν αποδεικνύουν τις γνώσεις τους στη χρήση εφαρμογών γραφείου. Σε κάθε εργαζόμενο σε διοικητική ή τεχνική θέση, ο οι οποίοι θέλουν να εμπλουτίσουν το βιογραφικό τους, με πρόσθετα προσόντα τα οποία θεωρούνται τη σημερινή εποχή ως βασικά για μια επιτυχημένη επαγγελματική σταδιοδρομία Σε εταιρίες και οργανισμούς που επιθυμούν να θέσουν συγκεκριμένα standards στα στελέχη τους για το επίπεδο γνώσεων που έχουν. Σε άτομα που επιθυμούν να διεκδικήσουν μία θέση στο Δημόσιο Τομέα, καθώς για την απόδειξη της γνώσης χρήσης Η/Υ απαιτείται πιστοποιητικό αναγνωρισμένο από τον ΕΟΠΠΕΠ.

27 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 3 από Νομοθετικές και Κανονιστικές Απαιτήσεις Οι νομοθετικές απαιτήσεις που διέπουν την πιστοποίηση δεξιοτήτων χρήσης Η/Υ, αναφέρονται στην Ελληνική Νομοθεσία και ειδικά στην υπ' αρ /Η/ Κοινή Υπουργική Απόφαση (Φ.Ε.Κ. 2123/Β/2014) «Διαδικασία πιστοποίησης και εποπτείας Φορέων χορήγησης Πιστοποιητικών γνώσης πληροφορικής ή χειρισμού Η/Υ της ημεδαπής Αναγνώριση φορέων και αντιστοίχιση τίτλων γνώσης πληροφορικής ή χειρισμού Η/Υ της αλλοδαπής» και τις τροποποιήσεις αυτής. 4. Προαπαιτούμενα για τη Συμμετοχή στις Εξετάσεις Πιστοποίησης. Δεν υπάρχουν προαπαιτούμενα για τη συμμετοχή στις εξετάσεις πιστοποίησης.

28 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 4 από Τύποι Πιστοποιητικών Τα πιστοποιητικά που εκδίδει η Global Cert και τα αντίστοιχα γνωστικά αντικείμενα που καλύπτουν είναι: 5.1. Intermediate Κατηγορία Α Τα γνωστικά αντικείμενα που καλύπτονται είναι: Επεξεργασία Κειμένου Υπολογιστικά Φύλλα Υπηρεσίες Διαδικτύου 5.2. Intermediate Κατηγορία Β Τα γνωστικά αντικείμενα που καλύπτονται είναι: Επεξεργασία Κειμένου Υπολογιστικά Φύλλα Βάσεις Δεδομένων Παρουσιάσεις Υπηρεσίες Διαδικτύου 5.3. Intermediate Κατηγορία C Τα γνωστικά αντικείμενα που καλύπτονται είναι: Χρήση Η/Υ και Διαχείριση Αρχείων Επεξεργασία Κειμένου Υπολογιστικά Φύλλα Βάσεις Δεδομένων Παρουσιάσεις Υπηρεσίες Διαδικτύου

29 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 5 από INTERMEDIATE για μεμονωμένα γνωστικά αντικείμενα Η Global Cert έχει τη δυνατότητα να απονέμει πιστοποιητικά INTERMEDIATE και για μεμονωμένα γνωστικά αντικείμενα (π.χ. επεξεργασία κειμένου), αλλά και με οποιονδήποτε συνδυασμό των έξι βασικών γνωστικών αντικειμένων χρήσεως Η/Υ (π.χ. επεξεργασία κειμένου - υπηρεσίες διαδικτύου).

30 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 6 από Γνωστικά Αντικείμενα και Αντίστοιχες Γνώσεις / Δεξιότητες προς Εξέταση Το γνωστικό αντικείμενο δεξιοτήτων στη χρήση Η/Υ (1 ο επίπεδο), το οποίο η Global Cert καλείται να πιστοποιήσει, καθώς και οι ενότητες (2 ο επίπεδο) και γνώσεις / δεξιότητες (3 ο επίπεδο) που εξετάζονται είναι: 6.1. Γνωστικό Αντικείμενο: Χρήση Η/Υ & Διαχείριση Αρχείων 1. Περιβάλλον Ηλεκτρονικού Υπολογιστή: α. Βασικές Λειτουργίες και Ρυθμίσεις. α1. Εκκίνηση, Τερματισμός, Επανεκκίνηση του Η/Υ ακολουθώντας τις κατάλληλες διαδικασίες. α2. Εμφάνιση πληροφοριών έκδοσης λειτουργικού συστήματος, διαθέσιμης RAM. α3. Ρύθμιση ημερομηνίας και ώρας. α4. Ρυθμίσεις έντασης ήχου, ανάλυσης οθόνης, βάθους χρώματος. α5. Χρήση και επιλογές Προφύλαξης Οθόνης. α6. Εναλλαγή γλώσσας πληκτρολογίου. α7. Χρήση Σύλληψης Οθόνης (Print Screen) και επικόλλησης. α8. Χρήση Λειτουργιών Βοήθειας. β. Επιφάνεια Εργασίας. β1. Αναγνώριση και κατανόηση της λειτουργικότητας στοιχείων της επιφάνειας εργασίας: Μενού έναρξη, γραμμή εργασιών, επιφάνεια εργασίας, εικονίδια. β2. Χρήση του μενού έναρξη, εκκίνηση και κλείσιμο εφαρμογής. β3. Άνοιγμα αρχείου, φακέλου, εφαρμογής, εικονιδίων συστήματος από την επιφάνεια εργασίας. β4. Δημιουργία εικονιδίου συντόμευσης. γ. Παράθυρα. γ1. Αναγνώριση και κατανόηση της λειτουργικότητας στοιχείων των παραθύρων: Γραμμή τίτλου, μενού, ράβδοι κύλισης, γραμμή εργαλείων, γραμμή κατάστασης. γ2. Ελαχιστοποίηση, μεγιστοποίηση, επαναφορά, κλείσιμο, μετακίνηση, αλλαγή μεγέθους παραθύρων. γ3. Εναλλαγή μεταξύ ανοιχτών παραθύρων. γ4. Ταξινόμηση περιεχομένων παραθύρων φακέλων. δ. Δομή φακέλων και αρχείων. δ1. Κατανόηση των οδηγών μέσων αποθήκευσης, αρχείων, φακέλων και της ιεραρχικής δομής των φακέλων. δ2. Πλοήγηση μεταξύ φακέλων, οδηγών μέσων αποθήκευσης. δ3. Κατανόηση της δομής του ονόματος των αρχείων, γνώση συνήθων τύπων αρχείων. ε. Διαχείριση φακέλων και αρχείων. ε1. Δημιουργία φακέλου και υποφακέλου. ε2. Μετονομασία φακέλων, αρχείων. ε3. Επιλογή πολλαπλών φακέλων, αρχείων. ε4. Μετακίνηση αρχείων, φακέλων. ε5. Αντιγραφή αρχείων, φακέλων. ε6. Διαγραφή αρχείων, φακέλων. ε7. Επαναφορά αρχείων, φακέλων από τον κάδο ανακύκλωσης, άδειασμα του κάδου ανακύκλωσης. στ. Βοηθητικά εργαλεία. στ1. Χρήση του εργαλείου αναζήτησης αρχείων, φακέλων. στ2. Λίστα πρόσφατων εγγράφων. στ3. Κατανόηση της έννοιας συμπίεσης αρχείων. στ4. Συμπίεση, εξαγωγή αρχείων.

31 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 7 από 17 στ5. Επίγνωση του τι είναι ένας ιός Η/Υ, ποιες μπορεί να είναι οι επιδράσεις του και τρόπων διάδοσής τους. στ6. Επίγνωση ωφελειών, περιορισμών των αντιβιοτικών εφαρμογών. 2. Διαχείριση εφαρμογών, εκτυπώσεων. α. Εφαρμογές. α1. Τερματισμός εφαρμογής που δεν ανταποκρίνεται. α2. Κατανόηση των διαδικασιών εγκατάστασης, απεγκατάστασης εφαρμογών λογισμικού στον Η/Υ. β. Εκτυπώσεις. β1. Εγκατάσταση εκτυπωτή στον Η/Υ. β2. Επιλογή προεπιλεγμένου εκτυπωτή. β3. Διαχείριση εκτυπώσεων: Παύση, επανεκκίνηση, διαγραφή εργασιών εκτύπωσης 6.2. Γνωστικό Αντικείμενο: Επεξεργασία Κειμένου 1. Βασικές Λειτουργίες και Περιβάλλον Εφαρμογής Επεξεργασίας Κειμένου. α. Χειρισμός εγγράφων. α1. Δημιουργία, Άνοιγμα, Κλείσιμο, Αποθήκευση εγγράφου. α2. Αποθήκευση εγγράφου με διαφορετικό τύπο ή / και σε διαφορετική θέση ή / και με διαφορετικό όνομα. α3. Εναλλαγή μεταξύ ανοιχτών εγγράφων. α4. Χρήση διαθέσιμων προτύπων για δημιουργία εγγράφων. β. Περιβάλλον της εφαρμογής επεξεργασίας κειμένου. β1. Εμφάνιση και απόκρυψη γραμμών εργαλείων. β2. Εναλλαγή μεταξύ καταστάσεων προβολών σελίδας. β3. Ρύθμιση ποσοστού μεγέθυνσης - σμίκρυνσης προβολής (Ζουμ). β4. Χρήση των διαθέσιμων λειτουργιών βοήθειας της εφαρμογής. β5. Γνώση του τρόπου ρύθμισης βασικών επιλογών της εφαρμογής: Καθορισμός προεπιλεγμένου φακέλου για άνοιγμα-αποθήκευση εγγράφων, όνομα χρήστη. β6. Εμφάνιση, απόκρυψη μη-εκτυπώσιμων χαρακτήρων. 2. Επεξεργασία Κειμένου. α. Σύνταξη κειμένου. α1. Εισαγωγή κειμένου. α2. Διόρθωση, απαλοιφή κειμένου. α3. Εισαγωγή ειδικών χαρακτήρων και συμβόλων. β. Διαχείριση κειμένου. β1. Επιλογή χαρακτήρων, λέξεων, γραμμών, παραγράφων, ολόκληρου του εγγράφου. β2. Αντιγραφή, αποκοπή και επικόλληση κειμένου στο ίδιο ή σε άλλο έγγραφο. γ. Βοηθητικά εργαλεία σύνταξης κειμένου. γ1. Χρήση της αναίρεσης και της επαναφοράς. γ2. Χρήση «εύρεσης» και «αντικατάστασης». γ3. Ορθογραφικός έλεγχος κειμένου, προσθήκη λέξεων στο λεξικό. γ4. Χρήση αυτόματου συλλαβισμού του εγγράφου. 3. Μορφοποίηση χαρακτήρων και παραγράφων. α. Μορφοποίηση Χαρακτήρων. α1. Επιλογή γραμματοσειράς και μεγέθους γραμματοσειράς. α2. Μορφή έντονη, πλάγια, υπογραμμισμένη. α3. Χρώμα γραμματοσειράς α4. Μορφή εκθέτη, δείκτη. α5. Αυτόματη εναλλαγή πεζών-κεφαλαίων σε κείμενο. α6. Αντιγραφή μορφοποίησης. β. Μορφοποίηση Παραγράφων.

32 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 8 από 17 β1. Επιλογές στοίχισης παραγράφου. β2. Δημιουργία εσοχών και προεξοχών. β3. Καθορισμός διάστιχου και αποστάσεων παραγράφου. β4. Χρήση περιγραμμάτων και σκίασης σε παράγραφο. β5. Δημιουργία λιστών με αρίθμηση και κουκίδες. β6. Καθορισμός & χρήση στηλοθέτη/ων. β7. Χρήση διαθέσιμων στυλ παραγράφου. 4. Διαμόρφωση εγγράφου. α. Ρυθμίσεις σελίδας. α1. Προσαρμογή περιθωρίων σελίδας. α2. Επιλογή μεγέθους χαρτιού, προσανατολισμού σελίδας. β. Κεφαλίδες και Υποσέλιδα. β1. Εισαγωγή κειμένου σε κεφαλίδα, υποσέλιδο. β2. Αρίθμηση σελίδων. β3. Εισαγωγή διαθέσιμων πεδίων σε κεφαλίδα, υποσέλιδο: Ημερομηνία, Πλήθος σελίδων, Θέση αρχείου. γ. Χρήση αλλαγών. γ1. Εισαγωγή, διαγραφή αλλαγών σελίδας. γ2. Εισαγωγή, διαγραφή αλλαγών γραμμής στην ίδια παράγραφο. 5. Αντικείμενα. α. Διαχείριση αντικειμένων. α1. Εισαγωγή εικόνας, γραφικού στο έγγραφο. α2. Διαγραφή εικόνας, γραφικού. α3. Αντιγραφή, μετακίνηση εικόνας, γραφικού στο ίδιο ή σε άλλο έγγραφο. 6. Πίνακες. α. Δημιουργία πίνακα και διαχείριση περιεχομένων πίνακα. α1. Καθορισμός γραμμών, στηλών, θέσης πίνακα. α2. Εισαγωγή, διόρθωση δεδομένων σε πίνακα. α3. Επιλογή γραμμών, στηλών, κελιών ενός πίνακα. α4. Εισαγωγή, διαγραφή γραμμών ή στηλών ή κελιών ενός πίνακα. α5. Διαμόρφωση του πλάτους των στηλών και του ύψους των γραμμών ενός πίνακα. β. Μορφοποίηση πίνακα. β1. Μορφοποίηση του περιγράμματος των κελιών ενός πίνακα: Πλάτος, χρώμα, στυλ περιγράμματος. β2. Εφαρμογή σκίασης σε κελιά. 7. Διαχείριση μαζικής αλληλογραφίας. α. Προετοιμασία και συγχώνευση κυρίου εγγράφου και δεδομένων για μαζική αλληλογραφία. α1. Καθορισμός, επεξεργασία κύριου εγγράφου συγχώνευσης (επιστολή-ετικέτες). α2. Άνοιγμα αρχείου δεδομένων για χρήση στη συγχώνευση. α3. Προσθήκη πεδίων δεδομένων. α4. Συγχώνευση κυρίου εγγράφου και δεδομένων για μαζική αλληλογραφία. 8. Εκτυπώσεις. α. Προετοιμασία και εκτύπωση. α1. Προεπισκόπηση εγγράφου. α2. Χρήση επιλογών εκτύπωσης: πλήθος αντιγράφων, συγκεκριμένες σελίδες, επιλογή εγκατεστημένου εκτυπωτή. α3. Εκτύπωση εγγράφου σε εγκατεστημένο εκτυπωτή Γνωστικό Αντικείμενο: Υπολογιστικά Φύλλα 1. Βασικές Λειτουργίες και Περιβάλλον Εφαρμογής Υπολογιστικών Φύλλων. α. Διαχείριση βιβλίων εργασίας.

33 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 9 από 17 α1. Διαχείριση βιβλίων εργασίας. α2. Δημιουργία, Άνοιγμα, Κλείσιμο, Αποθήκευση βιβλίων εργασίας. α3. Αποθήκευση βιβλίου εργασίας με διαφορετικό τύπο ή και σε διαφορετική θέση ή και με διαφορετικό όνομα. α4. Εναλλαγή μεταξύ ανοιχτών βιβλίων. β. Διαχείριση φύλλων εργασίας. β1. Μετάβαση σε διαφορετικά φύλλα εργασίας ενός ή περισσοτέρων ανοικτών βιβλίων. β2. Εισαγωγή φύλλου εργασίας. β3. Διαγραφή φύλλου εργασίας. β4. Μετονομασία φύλλου εργασίας. β5. Αντιγραφή, μετακίνηση φύλλου εργασίας στο ίδιο ή σε διαφορετικό βιβλίο εργασίας. γ. Το περιβάλλον εργασίας της εφαρμογής. γ1. Εμφάνιση και απόκρυψη γραμμών εργαλείων. γ2. Μετάβαση σε συγκεκριμένο κελί ή περιοχή ενός φύλλου εργασίας. γ3. Ρύθμιση ποσοστού μεγέθυνσης-σμίκρυνσης προβολής (Ζουμ). γ4. Σταθεροποίηση και αποσταθεροποίηση περιοχών ενός φύλλου εργασίας. γ5. Γνώση του τρόπου ρύθμισης βασικών επιλογών της εφαρμογής: Καθορισμός προεπιλεγμένου φακέλου για άνοιγμα - αποθήκευση εγγράφων, όνομα χρήστη. γ6. Χρήση των διαθέσιμων λειτουργιών βοήθειας της εφαρμογής. 2. Επεξεργασία δεδομένων. α. Εισαγωγή και επεξεργασία δεδομένων στο φύλλο εργασίας. α1. Εισαγωγή κειμένου, αριθμών, ημερομηνιών σε κελιά. α2. Εισαγωγή επιπρόσθετων δεδομένων σε κελί, διόρθωση περιεχομένου κελιού. α3. Απαλοιφή περιεχομένου κελιών. α4. Αυτόματη συμπλήρωση δεδομένων σε κελιά. α5. Χρήση της δυνατότητας εύρεσης και αντικατάστασης δεδομένων κελιών σ' ένα φύλλο εργασίας. α6. Ταξινόμηση αύξουσα, φθίνουσα των περιεχομένων μιας περιοχής κελιών. α7. Χρήση της αναίρεσης και της επαναφοράς. β. Διαχείριση Κελιών. β1. Μετακίνηση, αντιγραφή περιεχομένου κελιών στο ίδιο ή σε διαφορετικό φύλλο εργασίας. β2. Εισαγωγή, διαγραφή κελιού, περιοχής κελιών, γραμμών, στηλών. 3. Μορφοποίηση δεδομένων. α. Μορφοποίηση φύλλου εργασίας. α1. Επιλογή κελιού, περιοχής κελιών, γραμμών, στηλών, όλων των κελιών του φύλλου εργασίας. α2. Αλλαγή ύψους γραμμών, πλάτους στηλών, αυτόματη προσαρμογή στα δεδομένα. β. Μορφοποίηση κελιών. β1. Μορφοποίηση κελιών που περιέχουν αριθμητικά δεδομένα: ποσοστό, δεκαδικά ψηφία, διαχωριστικό χιλιάδων, νόμισμα. β2. Μορφοποίηση κελιών που περιέχουν δεδομένα ημερομηνίας. β3. Επιλογή γραμματοσειράς και μεγέθους γραμματοσειράς. β4. Εφαρμογή έντονης, πλάγιας, υπογραμμισμένης μορφής. β5. Αλλαγή χρώματος γραμματοσειράς. β6. Αναδίπλωση περιεχομένου κελιών. β7. Στοίχιση, κεντράρισμα, προσανατολισμός περιεχομένων κελιού. β8. Κεντράρισμα τίτλου σε μια περιοχή κελιών. β9. Αλλαγή προσανατολισμού περιεχομένου κελιών. β10. Περίγραμμα και σκίαση κελιών. β11. Αντιγραφή μορφοποίησης μεταξύ κελιών. 4. Τύποι και συναρτήσεις. α. Αναφορές σε κελιά. α1. Χρήση σχετικής και απόλυτης αναφοράς κελιού σε τύπους ή συναρτήσεις. β. Τύποι υπολογισμού που δεν καλούν συναρτήσεις.

34 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 10 από 17 β1. Δημιουργία τύπου υπολογισμού με αριθμητικά δεδομένα και πράξεις πρόσθεσης, αφαίρεσης, πολλαπλασιασμού, διαίρεσης. β2. Δημιουργία τύπου υπολογισμού με χρήση αναφορών σε κελιά. γ. Τύποι υπολογισμού που χρησιμοποιούν συναρτήσεις. γ1. Δημιουργία τύπων με χρήση συναρτήσεων που υπολογίζουν άθροισμα, μέσο όρο, μέγιστο, ελάχιστο, μέτρηση πλήθους. γ2. Δημιουργία τύπου λήψης απόφασης με χρήση λογικής συνάρτησης. 5. Γραφήματα. α. Δημιουργία γραφημάτων. α1. Δημιουργία γραφημάτων από δεδομένα του φύλλου εργασίας. α2. Επιλογή, αλλαγή τύπου γραφήματος: πίτας, ράβδων, στηλών, γραμμής. β. Τροποποίηση και μορφοποίηση γραφήματος. β1. Μετακίνηση, αντιγραφή, διαγραφή, αλλαγή μεγέθους γραφήματος. β2. Προσθήκη τίτλου ή ετικέτας σε γραφήματα. β3. Αλλαγή χρωμάτων ράβδου, στήλης, γραμμής, τμήματος πίτας. β4. Αλλαγή χρώματος φόντου γραφήματος. 6. Εκτυπώσεις. α. Διαμόρφωση εκτύπωσης φύλλου εργασίας. α1. Περιθώρια σελίδας σε φύλλο εργασίας. α2. Προσανατολισμός σελίδας. α3. Προσαρμογή μεγέθους σελίδας. α4. Προσαρμογή κεφαλίδας, υποσέλιδου. α5. Εμφάνιση, απόκρυψη γραμμών πλέγματος. α6. Εμφάνιση, απόκρυψη επικεφαλίδων γραμμών και στηλών. α7. Επανάληψη κατά την εκτύπωση γραμμής ή γραμμών τίτλου σε κάθε σελίδα. α8. Προσαρμογή περιοχής εκτύπωσης σε καθορισμένο πλήθος σελίδων ανά πλάτος και ύψος. β. Εκτύπωση. β1. Προεπισκόπηση φύλλου εργασίας. β2. Χρήση επιλογών εκτύπωσης: πλήθος αντιγράφων, συγκεκριμένη περιοχή κελιών, επιλεγμένο γράφημα, επιλογή εγκατεστημένου εκτυπωτή. β3. Εκτύπωση σε εγκατεστημένο εκτυπωτή Γνωστικό Αντικείμενο: Υπηρεσίες Διαδικτύου 1. Δίκτυα Υπολογιστών και Διαδίκτυο. α. Όροι και Έννοιες. α1. Ορισμός και Κατανόηση των όρων Διαδίκτυο, Παγκόσμιος Ιστός, ΗΤΤΡ, URL, ISP, FTP, υπερσύνδεση. α2. Μορφή της διεύθυνσης ιστοσελίδας (URL), της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ανάλυση της δομής τους. α3. Κατανόηση των όρων Διαδίκτυο (Internet) και Παγκόσμιος Ιστός (WWW) και διάκριση μεταξύ τους. β. Ασφάλεια στο Διαδίκτυο. β1. Επίγνωση του κινδύνου μόλυνσης με ιό των υπολογιστών κατά την λήψη αρχείων από το Διαδίκτυο. β2. Κατανόηση του όρου Τείχος Προστασίας. β3. Κατανόηση του τι είναι ένα ψηφιακό πιστοποιητικό. 2. Περιήγηση στον Παγκόσμιο Ιστό. α. Το περιβάλλον ενός Φυλλομετρητή. α1. Άνοιγμα, κλείσιμο της εφαρμογής περιήγησης. α2. Αλλαγή της αρχικής ιστοσελίδας του Φυλλομετρητή. α3. Διακοπή λήψης μιας ιστοσελίδας.

35 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 11 από 17 α4. Ανανέωση εμφάνισης μιας ιστοσελίδας. α5. Εμφάνιση και απόκρυψη γραμμών εργαλείων. α6. Χρήση των διαθέσιμων λειτουργιών βοήθειας της εφαρμογής. β. Πλοήγηση στον Παγκόσμιο Ιστό και Προβολή των Πληροφοριών στο Φυλλομετρητή. β1. Μετάβαση σε μια ιστοσελίδα με το URL. β2. Πλοήγηση σε ιστοσελίδες με χρήση υπερσυνδέσμων. β3. Μετακίνηση προς τα πίσω, προς τα μπροστά μεταξύ ιστοσελίδων που έχουν πλοηγηθεί. β4. Εμφάνιση, απόκρυψη εικόνων μιας ιστοσελίδας. γ. Αγαπημένα. γ1. Άνοιγμα μιας σελίδας από τα Αγαπημένα / Σελιδοδείκτες. γ2. Καταχώρηση και διαγραφή ιστοσελίδας από τα Αγαπημένα / Σελιδοδείκτες. γ3. Δημιουργία Φακέλου στα Αγαπημένα / Σελιδοδείκτες και καταχώρηση σ' αυτόν ιστοσελίδας. 3. Αναζήτηση Πληροφορίας. α. Αναζήτηση σε Ιστοσελίδες και διαχείριση των περιεχομένων αυτών. α1. Τι είναι οι Μηχανές Αναζήτησης και πώς τις χρησιμοποιούμε. α2. Αναζήτηση μιας πληροφορίας με χρήση λέξης ή φράσης. α3. Αναζητήσεις με συνδυασμό κριτηρίων. α4. Αποθήκευση μιας ιστοσελίδας σε συγκεκριμένη θέση σε μονάδα δίσκου, ως απλό κείμενο ή ως αρχείο HTML. α5. Λήψη αρχείου (download) από μια ιστοσελίδα και αποθήκευση σε ορισμένη θέση. β. Εκτύπωση. β1. Προεπισκόπηση ιστοσελίδας. β2. Ρύθμιση παραμέτρων εκτύπωσης ιστοσελίδας. 4. Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο. α. Βασικές έννοιες Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου. α1. Κατανόηση της δομής και των περιορισμών μιας διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. α2. Επίγνωση του κινδύνου μόλυνσης με ιό των υπολογιστών σε επισυναπτόμενο μήνυμα. α3. Κατανόηση των πλεονεκτημάτων του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και της ευελιξίας του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που παρέχεται μέσω Ιστού (webmail). β. Το περιβάλλον ενός Προγράμματος Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου. β1. Άνοιγμα και κλείσιμο μιας εφαρμογής Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου. β2. Κατανόηση και άνοιγμα βασικών φακέλων: Εισερχόμενα, Απεσταλμένα, Εξερχόμενα, Πρόχειρα, Διαγραμμένα. β3. Άνοιγμα, ανάγνωση και κλείσιμο ενός μηνύματος. β4. Επισήμανση μηνύματος ως αναγνωσμένου. β5. Χρήση της βοήθειας της εφαρμογής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. γ. Χρήση μηνυμάτων. γ1. Προσθήκη και απαλοιφή στηλών στο φάκελο εισερχομένων (αποστολέας, θέμα, ημερομηνία λήψης). γ2. Δημιουργία ενός νέου μηνύματος. γ3. Εισαγωγή διευθύνσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα πεδία παραλήπτη, κοινοποίησης, ή κρυφής κοινοποίησης. γ4. Εισαγωγή θέματος. γ5. Καταχώρηση κειμένου μηνύματος. γ6. Χρήση διαθέσιμης λειτουργίας ορθογραφικού ελέγχου. γ7. Επισύναψη αρχείου σε μήνυμα. γ8. Διαγραφή επισυναπτόμενου αρχείου από μήνυμα προς αποστολή. γ9. Αντιγραφή, μετακίνηση κειμένου μεταξύ μηνυμάτων. γ10. Αποστολή μηνύματος με ρύθμιση προτεραιότητας. γ11. Αποστολή μηνύματος με χρήση λίστας παραληπτών. γ12. Προώθηση ενός μηνύματος. γ13. Άνοιγμα και αποθήκευση επισυναπτόμενων αρχείων σε συγκεκριμένη θέση. γ14. Απάντηση ενός μηνύματος με ή χωρίς την ενσωμάτωση του αρχικού μηνύματος.

36 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 12 από 17 γ15. Απάντηση στον αποστολέα, απάντηση σε όλους. γ16. Σήμανση, απαλοιφή σήμανσης (σημαία) ενός μηνύματος. δ. Διαχείριση μηνυμάτων. δ1. Δημιουργία, ονομασία και διαχείριση φακέλων για την αποτελεσματική οργάνωση των μηνυμάτων. δ2. Διαγραφή ενός μηνύματος. δ3. Επαναφορά ενός μηνύματος από το φάκελο διαγραμμένων μηνυμάτων. δ4. Άδειασμα του φακέλου διαγραμμένων μηνυμάτων. ε. Βιβλίο Διευθύνσεων. ε1. Δημιουργία και χρήση λίστας παραληπτών. ε2. Προσθήκη ή διαγραφή μιας επαφής από το βιβλίο διευθύνσεων. ε3. Ενημέρωση του βιβλίου διευθύνσεων από εισερχόμενο μήνυμα. στ. Εκτυπώσεις. στ1. Προεπισκόπηση μηνύματος. στ2. Επιλογή παραμέτρων εκτύπωσης ενός μηνύματος. στ3. Εκτύπωση ενός μηνύματος Γνωστικό Αντικείμενο: Βάσεις Δεδομένων 1. Εισαγωγικά. α. Όροι και Έννοιες Βάσεων Δεδομένων. α1. Κατανόηση της έννοιας των βάσεων δεδομένων. α2. Κατανόηση των επιμέρους στοιχείων και της δομής μιας σχεσιακής βάσης δεδομένων: Πίνακες, εγγραφές, πεδία, σχέσεις. α3. Κατανόηση των τύπων πεδίων και των βασικών ιδιοτήτων τους: μέγεθος, μορφή. 2. Βασικές Λειτουργίες & Περιβάλλον Εφαρμογής Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων. α. Βασικές Λειτουργίες. α1. Εκκίνηση, τερματισμός εφαρμογής βάσεων δεδομένων. α2. Άνοιγμα, κλείσιμο μιας υπάρχουσας βάσης δεδομένων. α3. Δημιουργία, αποθήκευση μιας νέας βάσης δεδομένων. α4. Εμφάνιση, απόκρυψη των διαθέσιμων γραμμών εργαλείων. α5. Εναλλαγές μεταξύ των διαφόρων προβολών πινάκων, φορμών, εκθέσεων/αναφορών. α6. Χρήση των διαθέσιμων λειτουργιών Βοήθειας. 3. Πίνακες. α. Λειτουργίες Πινάκων. α1. Δημιουργία πίνακα, ονομασία και καθορισμός τύπου πεδίων. α2. Δημιουργία κανόνα επικύρωσης για εισαγωγή δεδομένων σε πεδίο. α3. Αλλαγή ιδιοτήτων μορφής αριθμητικών πεδίων, πεδίων ημερομηνίας. α4. Προσθήκη, διαγραφή πεδίου σε υπάρχοντα πίνακα. α5. Έννοια και καθορισμός πρωτεύοντος κλειδιού. α6. Αποθήκευση, κλείσιμο, διαγραφή πίνακα. α7. Εισαγωγή, επεξεργασία δεδομένων σε πίνακα. α8. Πλοήγηση σε εγγραφές, πεδία πίνακα. α9. Μεταβολή πλάτους στήλης πίνακα. α10. Μετακίνηση θέσης πεδίου πίνακα. β. Σχέσεις. β1. Δημιουργία, διαγραφή σχέσης 1-προς-1, 1-προς- πολλά μεταξύ πεδίων πινάκων. β2. Καθορισμός ακεραιότητας αναφορών σε σχετιζόμενα πεδία. 4. Φόρμες. α. Δημιουργία, μορφοποίηση Φορμών. α1. Δημιουργία και αποθήκευση μιας φόρμας.

37 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 13 από 17 α2. Προσθήκη, μεταβολή κειμένου στην Κεφαλίδα/Υποσέλιδο μιας φόρμας. α3. Άνοιγμα, κλείσιμο μια φόρμας. α4. Χρήση μιας φόρμας για την καταχώρηση, μεταβολή, διαγραφή εγγραφών. α5. Μετακίνηση στην επόμενη/ προηγούμενη εγγραφή, στην πρώτη/τελευταία εγγραφή, σε συγκεκριμένη εγγραφή χρησιμοποιώντας φόρμα. α6. Διαγραφή μιας φόρμας. 5. Εργασίες στα Δεδομένα. α. Βασικές εργασίες. α1. Εφαρμογή φίλτρου σε πίνακες και φόρμες. α2. Χρήση λειτουργίας αναζήτησης στα πεδία ενός πίνακα. α3. Ταξινόμηση δεδομένων σε πίνακες, φόρμες. β. Ερωτήματα. β1. Δημιουργία και αποθήκευση ερωτήματος επιλογής σε έναν ή δύο πίνακες. β2. Καθορισμός πεδίων ερωτήματος, εμφάνιση, απόκρυψη πεδίων ερωτήματος. β3. Καθορισμός κριτηρίων αναζήτησης με χρήση τελεστών σύγκρισης: λογικού ή (or), λογικού και (and). β4. Καθορισμός ταξινόμησης σε ερώτημα. β5. Εμφάνιση αποτελεσμάτων ερωτήματος. β6. Κλείσιμο, διαγραφή ερωτήματος. γ. Αναφορές - Εκθέσεις. γ1. Δημιουργία και αποθήκευση μιας αναφοράς βασισμένης σε πίνακα ή ερώτημα. γ2. Ομαδοποίηση δεδομένων βάσει ενός πεδίου κατά αύξουσα, φθίνουσα σειρά. γ3. Χρήση συνοπτικών τιμών αθροίσματος, ελάχιστου, μέγιστου, μέσου όρου και καταμέτρησης σε συγκεντρωτική έκθεση. γ4. Διευθέτηση των πεδίων και των επικεφαλίδων στη διάταξη μιας αναφοράς. γ5. Προσθήκη, τροποποίηση κειμένου στην Κεφαλίδα ή το Υποσέλιδο μιας αναφοράς. γ6. Αποθήκευση, διαγραφή μιας αναφοράς. γ7. Άνοιγμα, κλείσιμο μιας αναφοράς. 6. Εκτυπώσεις. α. Προετοιμασία & εκτύπωση. α1. Προεπισκόπηση εκτύπωσης πινάκων, φορμών, αναφορών. α2. Επιλογή προσανατολισμού και μεγέθους χαρτιού. α3. Εκτύπωση ολόκληρου ή μέρους πίνακα, αναφοράς Γνωστικό Αντικείμενο: Παρουσιάσεις 1. Βασικές Λειτουργίες & Περιβάλλον Εφαρμογής Παρουσιάσεων. α. Χειρισμός παρουσιάσεων. α1. Δημιουργία, Άνοιγμα, Κλείσιμο, Αποθήκευση παρουσίασης. α2. Αποθήκευση παρουσίασης με διαφορετικό τύπο ή/ και σε διαφορετική θέση/ ή/και με διαφορετικό όνομα. α3. Εναλλαγή μεταξύ ανοιχτών παρουσιάσεων. β. Περιβάλλον της εφαρμογής παρουσιάσεων. β1. Εμφάνιση και απόκρυψη γραμμών εργαλείων. β2. Εναλλαγή μεταξύ των διαθέσιμων προβολών παρουσίασης. β3. Ρύθμιση ποσοστού μεγέθυνσης-σμίκρυνσης προβολής (Ζουμ). β4. Γνώση του τρόπου ρύθμισης βασικών επιλογών της εφαρμογής: Καθορισμός προεπιλεγμένου φακέλου για άνοιγμα - αποθήκευση παρουσιάσεων, όνομα χρήστη. γ. Βοηθητικές λειτουργίες. γ1. Χρήση των διαθέσιμων λειτουργιών βοήθειας της εφαρμογής. γ2. Εμφάνιση και απόκρυψη γραμμών εργαλείων.

38 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 14 από 17 γ3. Χρήση της αναίρεσης και της επαναφοράς. γ4. Ορθογραφικός έλεγχος κειμένου. 2. Σχεδίαση Παρουσίασης. α. Πρότυπα Σχεδίασης και Υπόδειγμα διαφανειών. α1. Εφαρμογή προτύπου σχεδίασης σε μια παρουσίαση. α2. Εισαγωγή, απαλοιφή εικόνας, έτοιμων γραφικών, αντικειμένου σχεδίασης στο υπόδειγμα διαφανειών. α3. Προσθήκη κειμένου, αρίθμησης, ημερομηνίας υποσέλιδου διαφανειών. β. Διαχείριση Διαφανειών. β1. Προσθήκη, διαγραφή νέων διαφανειών στη παρουσίαση. β2. Εφαρμογή, αλλαγή διάταξης διαφάνειας. β3. Αντιγραφή, μετακίνηση διαφανειών εντός της παρουσίασης, μεταξύ ανοιχτών παρουσιάσεων. β4. Αλλαγή χρώματος φόντου σε μία ή όλες τις διαφάνειες της παρουσίασης. β5. Προσαρμογή μεγέθους διαφανειών ανάλογα με τον τρόπο χρήσης της παρουσίασης: εμφάνιση σε οθόνη, εκτύπωση σε διαφάνειες προβολικού κλπ. β6. Εμφάνιση, απόκρυψη διαφανειών παρουσίασης. 3. Επεξεργασία Κειμένου και Εικόνων. α. Επεξεργασία κειμένου. α1. Εισαγωγή κειμένου σε διαφάνεια, σε σημειώσεις ομιλητή. α2. Διόρθωση, απαλοιφή κειμένου. α3. Επιλογή γραμματοσειράς και μεγέθους γραμματοσειράς. α4. Έντονη, πλάγια, υπογραμμισμένη μορφή. α5. Χρώμα γραμματοσειράς. α6. Εφαρμογή σκιάς σε κείμενο. α7. Αυτόματη εναλλαγή πεζών - κεφαλαίων σε κείμενο. α8. Στοίχιση κειμένου αριστερά, δεξιά, στο κέντρο. α9. Τροποποίηση στυλ κουκκίδων, αρίθμησης λίστας. α10. Ρύθμιση αποστάσεων γραμμών σε λίστα κειμένου με αρίθμηση ή κουκκίδες β. Εικόνες, γραφικά. β1. Εισαγωγή εικόνας από αρχείο, έτοιμου γραφικού από την συλλογή της εφαρμογής στη διαφάνεια. β2. Αλλαγή μεγέθους εικόνων, γραφικών. 4. Αντικείμενα. α. Αντικείμενα σχεδίασης. α1. Σχεδίαση αντικειμένων από τα διαθέσιμα εργαλεία της εφαρμογής (γραμμές, βέλη, ορθογώνια, κύκλοι, ελλείψεις, πλαίσια κειμένου κλπ). α2. Μορφοποίηση αντικειμένων σχεδίασης: χρώμα γεμίσματος, χρώμα, πάχος και στυλ περιγράμματος, εφαρμογή σκίασης. α3. Περιστροφή, αναστροφή αντικειμένων σχεδίασης. α4. Στοίχιση σε σχέση με τη διαφάνεια ενός αντικειμένου σχεδίασης. α5. Αλλαγή διάταξης αντικειμένου σχεδίασης. α6. Αλλαγή μεγέθους αντικειμένων σχεδίασης. β. Γραφήματα. β1. Δημιουργία γραφημάτων από διαθέσιμη λειτουργία της εφαρμογής. β2. Αλλαγή τύπου γραφήματος. β3. Αλλαγή χρωμάτων των μερών του γραφήματος. β4. Αλλαγή μεγέθους γραφήματος. γ. Οργανογράμματα. γ1. Δημιουργία οργανογράμματος από διαθέσιμη λειτουργία της εφαρμογής. γ2. Προσθήκη κειμένου στις θέσεις οργανογράμματος. γ3. Εισαγωγή, διαγραφή θέσεων στο οργανόγραμμα. γ4. Αλλαγή δομής οργανογράμματος. γ5. Αλλαγή μεγέθους οργανογράμματος. 5. Διαχείριση.

39 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 15 από 17 α. Αντιγραφή, μετακίνηση, διαγραφή. α1. Αντιγραφή κειμένου, εικόνων, γραφικών, γραφημάτων, οργανογράμματος, αντικειμένων σχεδίασης μεταξύ διαφανειών, μεταξύ παρουσιάσεων. α2. Μετακίνηση κειμένου, εικόνων, γραφικών, γραφημάτων, οργανογράμματος, αντικειμένων σχεδίασης μεταξύ διαφανειών, μεταξύ παρουσιάσεων. α3. Διαγραφή κειμένου, εικόνων, γραφικών, γραφημάτων, οργανογράμματος, αντικειμένων σχεδίασης μεταξύ διαφανειών, μεταξύ παρουσιάσεων. 6. Προβολή παρουσίασης και εκτυπώσεις. α. Επαύξηση παρουσίασης. α1. Εφαρμογή εφέ κίνησης σε κείμενο, εικόνες απ' τα διαθέσιμα της εφαρμογής. α2. Προσθήκη εφέ εναλλαγής μεταξύ των διαφανειών της παρουσίασης. α3. Προβολή παρουσίασης απ' την αρχή, από συγκεκριμένη διαφάνεια. β. Εκτυπώσεις. β1. Παράμετροι εκτύπωσης: μέγεθος χαρτιού, προσανατολισμός, αντίγραφα. β2. Επιλογή αντικειμένου εκτύπωσης: διαφάνειες παρουσίασης, σημειώσεις για το ακροατήριο, σημειώσεις ομιλητή.

40 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 16 από Είδη ερωτήσεων, Αριθμός Ερωτήσεων και Χρόνοι Απαντήσεων ανά Γνωστικό Αντικείμενο 7.1. Γνωστικό Αντικείμενο: Χρήση Η/Υ & Διαχείριση Αρχείων: Εξετάσεις Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 30. Κάθε ερώτηση βαθμολογείται με 1 βαθμό. Εκ των οποίων ερωτήσεων, οι κλειστού τύπου (πολλαπλής επιλογής ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ είναι: 0-5 Διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων: 50 Βάση επιτυχίας: 70% (21/30). Απαίτηση ύπαρξης Επιτηρητή: ΝΑΙ. Ανοικτά βιβλία: ΟΧΙ Γνωστικό Αντικείμενο: Επεξεργασία Κειμένου: Εξετάσεις Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 30. Κάθε ερώτηση βαθμολογείται με 1 βαθμό. Εκ των οποίων ερωτήσεων, οι κλειστού τύπου (πολλαπλής επιλογής ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ είναι: 0-5 Διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων: 50 Βάση επιτυχίας: 70% (21/30). Απαίτηση ύπαρξης Επιτηρητή: ΝΑΙ. Ανοικτά βιβλία: ΟΧΙ Γνωστικό Αντικείμενο: Υπολογιστικά Φύλλα: Εξετάσεις Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 30. Κάθε ερώτηση βαθμολογείται με 1 βαθμό. Εκ των οποίων ερωτήσεων, οι κλειστού τύπου (πολλαπλής επιλογής ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ είναι: 0-5 Διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων: 50 Βάση επιτυχίας: 70% (21/30). Απαίτηση ύπαρξης Επιτηρητή: ΝΑΙ. Ανοικτά βιβλία: ΟΧΙ Γνωστικό Αντικείμενο: Πληροφοριών και Επικοινωνίες: Εξετάσεις Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 30. Κάθε ερώτηση βαθμολογείται με 1 βαθμό.

41 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II Έκδοση: 5 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 17 από 17 Εκ των οποίων ερωτήσεων, οι κλειστού τύπου (πολλαπλής επιλογής ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ είναι: 0-5 Διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων: 50 Βάση επιτυχίας: 70% (21/30). Απαίτηση ύπαρξης Επιτηρητή: ΝΑΙ. Ανοικτά βιβλία: ΟΧΙ Γνωστικό Αντικείμενο: Βάσεις Δεδομένων: Εξετάσεις Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 30. Κάθε ερώτηση βαθμολογείται με 1 βαθμό. Εκ των οποίων ερωτήσεων, οι κλειστού τύπου (πολλαπλής επιλογής ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ είναι: 0-5 Διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων: 50 Βάση επιτυχίας: 70% (21/30). Απαίτηση ύπαρξης Επιτηρητή: ΝΑΙ. Ανοικτά βιβλία: ΟΧΙ Γνωστικό Αντικείμενο: Παρουσιάσεις: Εξετάσεις Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 30. Κάθε ερώτηση βαθμολογείται με 1 βαθμό. Εκ των οποίων ερωτήσεων, οι κλειστού τύπου (πολλαπλής επιλογής ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ είναι: 0-5 Διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων: 50 Βάση επιτυχίας: 70% (21/30). Απαίτηση ύπαρξης Επιτηρητή: ΝΑΙ. Ανοικτά βιβλία: ΟΧΙ.

42 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 29/09/2016 Σελίδα 1 από 12 Παράρτημα ΙΙΙ: Υπoδείγματα Πιστοποιητικών της Global Cert Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate A Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert

43 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 2 από 12 Πίσω όψη (για οποιοδήποτε τύπο πιστοποιητικού Intermediate)

44 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 3 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate Β

45 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 4 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate C

46 + ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 5 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate Custom (μεμονωμένα γνωστικά αντικείμενα)

47 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 6 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate A (με προδιαγραφές ΕΣΥΔ)

48 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 7 από 12 Πίσω όψη (για οποιοδήποτε τύπο πιστοποιητικού Intermediate με προδιαγραφές ΕΣΥΔ)

49 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 8 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate Β (με προδιαγραφές ΕΣΥΔ)

50 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 9 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate C (με προδιαγραφές ΕΣΥΔ)

51 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 10 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Intermediate Custom (μεμονωμένα γνωστικά αντικείμενα με προδιαγραφές ΕΣΥΔ)

52 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 11 από 12 Τύπος πιστοποιητικού: Professional Experts

53 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έκδοση: 10 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 12 από 12 Πίσω όψη (για πιστοποιητικά Professional Experts)

54 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV Έκδοση: 3 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 1 από 7 Παράρτημα IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS 1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποιητικών Γνωστικό Αντικείμενο που τα Πιστοποιητικά Καλύπτουν Προαπαιτούμενα για τη Συμμετοχή στις Εξετάσεις Πιστοποίησης Γνωστικό Αντικείμενο Εξετάσεων Εξετάσεις Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert

55 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV Έκδοση: 3 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 2 από 7 1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποιητικών Τα πιστοποιητικά PROFESSIONAL EXPERTS που η Global Cert εκδίδει, αφορούν την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στους Τομείς Εστίασης και Τουρισμού, Τροφίμων, Εμπορίου και Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Οι ειδικές απαιτήσεις για την πιστοποίηση, στηρίζονται: Στα Ελληνικά Εθνικά Περιγράμματα Επαγγελμάτων, έτσι όπως αυτά είναι δημοσιευμένα στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. Σχετική Νομοθεσία: i. Νόμος 3191/2003 (ΦΕΚ 258/Α/2003) για τη δημιουργία Εθνικού Συστήματος Σύνδεσης της Επαγγελματικής Εκπαίδευσης Κατάρτισης και Απασχόλησης (Ε.Σ.Ε.Ε.Κ.Α), έθεσε το γενικό πλαίσιο για την πιστοποίηση των επαγγελματικών προσόντων ανεξαρτήτως διαδρομής και τρόπου που αποκτήθηκαν. ii. iii. iv. Νόμος 3369/2005 (ΦΕΚ 171/Α/2005) «Συστηματοποίηση της Διά Βίου Μάθησης». Κοινή Υπουργική Απόφαση των Υπουργείων Οικονομία και Απασχόλησης, / (ΦΕΚ 1914/Β/2005) «Σύστημα Πιστοποίησης Προγραμμάτων Γνώσεων, Δεξιοτήτων και Ικανοτήτων» και Κοινή Υπουργική Απόφαση των Υπουργείων Οικονομίας, Παιδείας και Απασχόλησης / (ΦΕΚ 566/Β/2006) «Πιστοποίηση Επαγγελματικών Περιγραμμάτων». Στις δύο Κοινές Υπουργικές Αποφάσεις, εξειδικεύονται οι διατάξεις των παραπάνω νόμων και προσδιορίζονται οι προδιαγραφές για την ανάπτυξη και πιστοποίηση των επαγγελματικών περιγραμμάτων καθώς και η σύνδεσή τους με τα προγράμματα εκπαίδευσης και κατάρτισης εφόσον προαπαιτούμενο για την πιστοποίηση των προγραμμάτων επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης είναι η άμεση σύνδεση του περιεχομένου τους με τα αντίστοιχα πιστοποιημένα επαγγελματικά περιγράμματα. Νόμος 3879/2010 (ΦΕΚ 163/Α/2010) - Ανάπτυξη της Δια Βίου Μάθησης και λοιπές διατάξεις Υπουργείο Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων

56 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV Έκδοση: 3 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 3 από 7 v. Νόμος 4115/2013 (ΦΕΚ 24/Α/2013) - Οργάνωση και Λειτουργία Ιδρύματος Νεολαίας και Δια βίου Μάθησης του Εθνικού Οργανισμού Πιστοποίησης Προσόντων Επαγγελματικού Προσανατολισμού Υπουργείο Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων. vi. vii. viii. Σύσταση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 23ης Απριλίου 2008 σχετικά με τη θέσπιση του ευρωπαϊκού πλαισίου επαγγελματικών προσόντων για τη διά βίου μάθηση Επίσημη Εφημερίδα της Ευρωπαϊκής Ένωσης (2008/C 111/01). Νόμος υπ αριθ. 4186/2013 (ΦΕΚ 193/Α/2013) - Αναδιάρθρωση της Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης και λοιπές διατάξεις. Υπουργείο Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων. Νόμος υπ αριθ. 4283/2014 (ΦΕΚ 189/Α/2014) - Ίδρυση και οργάνωση Συμβουλίου Εθνικής Πολιτικής για την Παιδεία και άλλες διατάξεις Υπουργείο Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων. Για το γνωστικό αντικείμενο του Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων), για το οποίο δεν υπάρχει αντίστοιχο Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα μιας και το γνωστικό αντικείμενο δεν συνδέεται με αντίστοιχο επάγγελμα, αφού αφορά κάθε εργαζόμενο που εμπλέκεται στο χειρισμό τροφίμων και ποτών, έχουν ακολουθηθεί: i. οι νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις καθορίζονται από την ΥΑ 14708/07 (ΦΕΚ 1616 Β/ ) «Όροι, προϋποθέσεις και διαδικασία υλοποίησης υποχρεωτικής εκπαίδευσης και κατάρτισης προσωπικού των επιχειρήσεων τροφίμων και των Ελεγκτικών Αρχών και Φορέων του Επισήμου Ελέγχου Τροφίμων», έτσι όπως αυτή ισχύει. ii. Οι αντίστοιχες εγκύκλιοι του αρμόδιου Εθνικού Φορέα δηλαδή από τον Ενιαίο Φορέα Ελέγχου Τροφίμων (ΕΦΕΤ, Για το γνωστικό αντικείμενο του Στελέχους Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου (Τομέας Εμπορίου Εξαγωγών), για το οποίο δεν υπάρχει αντίστοιχο Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα, έχουν ακολουθηθεί / προσαρμοσθεί οι απαιτήσεις του

57 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV Έκδοση: 3 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 4 από 7 Ελληνικού Εθνικού Επαγγελματικού Περιγράμματος «Εξωτερικός Πωλητής», με επιπρόσθετες απαιτήσεις σε ειδικά θέματα που αφορούν το εξαγωγικό και διεθνές εμπόριο, βασισμένα στη βιβλιογραφία. Για το γνωστικό αντικείμενο του Στελέχους Εταιρείας Διαμεταφορών / Διαλογέας (Τομέας Εφοδιαστικής Αλυσίδας), για το οποίο δεν υπάρχει αντίστοιχο Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα, έχουν ακολουθηθεί / προσαρμοσθεί οι απαιτήσεις των Ελληνικών Εθνικών Επαγγελματικών Περιγραμμάτων Α) «Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης», Β) «Στέλεχος Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας» και Γ) «Τεχνικός Διανομής Προϊόντων και Υπηρεσιών», με επιπρόσθετες απαιτήσεις σε ειδικά θέματα που αφορούν τη διαλογή, βασισμένα στη βιβλιογραφία. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ISO/IEC 17024:2012 για φορείς πιστοποίησης προσώπων. 2. Γνωστικό Αντικείμενο που τα Πιστοποιητικά Καλύπτουν. Τομέας Εστίασης και Τουρισμού: Καλύπτει μεμονωμένο γνωστικό αντικείμενο, για ένα εκ των: Εμψυχωτής Τουρισμού. Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου. Οροφοκόμος. Λινοθηκάριος. Στέλεχος Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων. Στέλεχος Υποστήριξης marketing (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τουρισμό). Υπάλληλος σε Call Center (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τουρισμό). Μάγειρας. Σερβιτόρος.

58 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV Έκδοση: 3 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 5 από 7 Μπάρμαν. Μπουφετζής. Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων)* Τομέας Τροφίμων: Καλύπτει μεμονωμένο γνωστικό αντικείμενο, για ένα εκ των: Αρτοποιός Αρτοτεχνίτης. Κρεοπώλης. Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων)* * Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων): εντάσσεται και στον Τομέα Εστίασης - Τουρισμού και στον Τομέα Τροφίμων, με το ίδιο γνωστικό αντικείμενο. Τομέας Εμπορίου - Εξαγωγών: Καλύπτει μεμονωμένο γνωστικό αντικείμενο, για ένα εκ των: Εμποροϋπαλλήλου. Πωλητή Λιανική. Εξωτερικού Πωλητή. Προωθητή Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (merchandiser. Υπαλλήλου Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου. Στελέχους Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου. Τομέας Εφοδιαστικής Αλυσίδας: Καλύπτει μεμονωμένο γνωστικό αντικείμενο, για ένα εκ των: Στελέχους Διαχείρισης Αποθήκης. Στελέχους Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Στελέχους Εταιρείας Διαμεταφορών / Διαλογέας.

59 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV Έκδοση: 3 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 6 από 7 3. Προαπαιτούμενα για τη Συμμετοχή στις Εξετάσεις Πιστοποίησης. Δεν υπάρχουν προαπαιτούμενα για τη συμμετοχή στις εξετάσεις πιστοποίησης, πλην της γνώσης της Ελληνικής Γλώσσας. 4. Γνωστικό Αντικείμενο Εξετάσεων. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων για κάθε γνωστικό αντικείμενο καθορίζεται στα αντίστοιχα κεφάλαια του παρόντος, δηλαδή: Κεφάλαιο 1: Γνωστικό Αντικείμενο Του Εμψυχωτή Τουρισμού. Κεφάλαιο 2: Γνωστικό Αντικείμενο Του Υπαλλήλου Υποδοχής Ξενοδοχείου. Κεφάλαιο 3: Γνωστικό Αντικείμενο Του Οροφοκόμου. Κεφάλαιο 4: Γνωστικό Αντικείμενο Του Λινοθηκάριου. Κεφάλαιο 5: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων. Κεφάλαιο 6: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Υποστήριξης Marketing (Με Πρόσθετη Εξειδίκευση Στον Τομέα Τουρισμού). Κεφάλαιο 7: Γνωστικό Αντικείμενο Του Υπαλλήλου Σε Call Center (Με Πρόσθετη Εξειδίκευση Στον Τομέα Τουρισμού). Κεφάλαιο 8: Γνωστικό Αντικείμενο Του Αρτοποιού - Αρτοτεχνίτη. Κεφάλαιο 9: Γνωστικό Αντικείμενο Του Μάγειρα. Κεφάλαιο 10: Γνωστικό Αντικείμενο Του Κρεοπώλη. Κεφάλαιο 11: Γνωστικό Αντικείμενο Του Σερβιτόρου. Κεφάλαιο 12: Γνωστικό Αντικείμενο Του Μπάρμαν. Κεφάλαιο 13: Γνωστικό Αντικείμενο Του Μπουφετζή. Κεφάλαιο 14: Γνωστικό Αντικείμενο Του Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων).

60 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV Έκδοση: 3 Ισχύει από: 24/04/2017 Σελίδα 7 από 7 Κεφάλαιο 15: Γνωστικό Αντικείμενο Του Εμποροϋπαλλήλου. Κεφάλαιο 16: Γνωστικό Αντικείμενο Του Πωλητή Λιανικής. Κεφάλαιο 17: Γνωστικό Αντικείμενο Του Εξωτερικού Πωλητή. Κεφάλαιο 18: Γνωστικό Αντικείμενο Του Προωθητή Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου- (Merchandiser). Κεφάλαιο 19: Γνωστικό Αντικείμενο Του Υπαλλήλου Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου. Κεφάλαιο 20: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου. Κεφάλαιο 21: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Διαχείρισης Αποθήκης. Κεφάλαιο 22: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Κεφάλαιο 23: Γνωστικό Αντικείμενο Του Στελέχους Εταιρείας Διαμεταφορών / Διαλογέας. 5. Εξετάσεις. Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 30. Κάθε ερώτηση βαθμολογείται με 1 βαθμό. Εκ των οποίων ερωτήσεων, οι κλειστού τύπου (πολλαπλής επιλογής ή/και επιλογής ΣΩΣΤΟΥ / ΛΑΘΟΥΣ είναι: 30. Διαθέσιμος χρόνος απαντήσεων: 50. Βάση επιτυχίας: 70% (21/30). Απαίτηση ύπαρξης Επιτηρητή: ΝΑΙ. Ανοικτά βιβλία: ΟΧΙ.

61 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Έκδοση: 1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 14 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 1 από 14 Έκδοση 1/

62 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Εμψυχωτή Τουρισμού. Ο Εμψυχωτής Τουρισμού ασχολείται με την προετοιμασία, τη διοργάνωση, εμψύχωση και υλοποίηση, κάτω από ορθολογική και οικονομική-διαχείριση, δραστηριοτήτων ψυχαγωγικών, καλλιτεχνικών, παιδαγωγικών και αθλητικών, που απευθύνονται σε τουρίστες κάθε προέλευσης και κάθε ηλικιακής κατηγορίας και πραγματοποιούνται σε ξενοδοχεία, σε άλλου τύπου καταλύματα και σε τόπους ποικίλου τουριστικού ενδιαφέροντος. Σκοπός του είναι να φροντίσει για την ψυχαγωγία και την ψυχική και σωματική χαλάρωση-ανανέωση των τουριστών καθώς και την άθλησή τους, κατά την περίοδο των διακοπών τους. Για το σκοπό αυτό διοργανώνει συνήθως χορευτικές, θεατρικές και αθλητικές εκδηλώσεις, εορταστικές βραδιές, ταχυδακτυλουργικές παραστάσεις, παιχνίδια, διαγωνισμούς μεταξύ των πελατών, μαθήματα ζωγραφικής και γλυπτικής με πηλό, ψυχαγωγεί νήπια και παιδικά κ.λπ. και ασχολείται επίσης με την οργάνωση και υλοποίηση των τουριστικών ή άλλων πολιτιστικών εκδηλώσεων, τοπικού ή και εθνικού χαρακτήρα. Ενδέχεται να απασχολείται σε συγκεκριμένες και εξειδικευμένες δραστηριότητες (π.χ. ποδηλατικός τουρισμός, εκθέσεις και συνέδρια) ή να πρέπει να προσαρμόσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες σε μια συγκεκριμένη κατηγορία τουριστών π.χ. τουρίστες με ειδικές ανάγκες ηλικίας (παιδιά, νέους, ενήλικες και ηλικιωμένους), ή ετερογενούς σύνθεσης. Το περιεχόμενο του επαγγέλματος που αφορά ειδικότερα στην ψυχαγωγία και την εμψύχωση συνεπάγεται ότι ο επαγγελματίας εμψυχωτής τουρισμού φροντίζει να γνωρίσει προσωπικά τους τουρίστες-πελάτες, είναι υπεύθυνος για την κινητοποίηση του ενδιαφέροντος των εκάστοτε πελατών- τουριστών, επινοεί τρόπους παρακίνησης της συμμετοχής τους στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες, μεριμνά για την ικανοποίησή των πελατών και για την τήρηση κανόνων ασφαλείας κατά τη διεξαγωγή των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων, με τελικό στόχο τη συμβολή στην παροχή ολοκληρωμένων τουριστικών υπηρεσιών από την τουριστική μονάδα στην οποία εργάζεται ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να ασχοληθούν με την απασχόληση και τη διασκέδαση ενηλίκων και παιδιών κατά τη διάρκεια των διακοπών τους, με προγράμματα που περιλαμβάνουν ποικίλες ψυχαγωγικές δραστηριότητες οι οποίες προϋποθέτουν την ενεργητική συμμετοχή των πελατώντουριστών. Το είδος των επιχειρήσεων στις οποίες ασκείται το επάγγελμα είναι: Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, που λειτουργούν σε αστικά κέντρα, σε τόπους θερινών διαμονών, σε λουτροπόλεις και σε αρχαιολογικούς χώρους όλης της χώρας. Οι μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, οι οποίες διαθέτουν αφενός μεγάλο πλήθος πελατών-τουριστών με ποικίλες διαφορετικές προτιμήσεις και συνήθειες και αφετέρου είναι σε θέση να κατέχουν ή να αναπτύσσουν τις απαραίτητες υλικοτεχνικές υποδομές για την εξυπηρέτηση των αναγκών ποικίλων διαφορετικών ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Τα μικρότερα τουριστικά καταλύματα, τα οποία συνδέονται με ειδικούς κλάδους της τουριστικής δραστηριότητας που παρέχουν εξειδικευμένες τουριστικές υπηρεσίες (π.χ. οικοτουρισμός, αγροτικός τουρισμός, πολιτιστικός τουρισμός, αθλητικός τουρισμός κλπ). Τα τουριστικά πρακτορεία, τα κρουαζερόπλοια, τα καζίνο, τα θεματικά και ψυχαγωγικά πάρκα, οι Δήμους και Κοινότητες που οργανώνουν διάφορες πολιτιστικές εκδηλώσεις. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 2 από 14 Έκδοση 1/

63 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ Οι εξειδικευμένες επιχειρήσεις που ασχολούνται ειδικά με την ανεύρεση και την πρόσληψη προσωπικού για απασχόληση σε θέσεις Εμψυχωτών Τουρισμού. Οι επιχειρήσεις αυτές αναπτύσσουν υπεργολαβικές σχέσεις με τις τουριστικές μονάδες που απασχολούν τους Εμψυχωτές Τουρισμού, είτε ενοικιάζοντας εργαζόμενους είτε ασκώντας δραστηριότητες πρακτόρευσης ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν θεσμικές προϋποθέσεις για την άσκησή του, δεν απαιτείται συγκεκριμένος τίτλος εργασίας ή σχετική επαγγελματική άδεια ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._130 «Εμψυχωτής Τουρισμού», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει και οργανώνει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων, φροντίζοντας για την σωματική και ψυχική ανανέωση των πελατών-τουριστών στην περίοδο των διακοπών τους. ΕΕΛ 1.1: Προετοιμάζει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων για την κάλυψη των αναγκών των τουριστών ως προς την ξεκούραση και διασκέδαση. ΕΕ 1.1.1: Προσχεδιάζει το αναλυτικό γραπτό πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων της τουριστικής περιόδου σε συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας (ακίνητης και κινητής). ΕΕ 1.1.2: Προετοιμάζει, προσαρμόζει στις ανάγκες της μονάδας και καταρτίζει τον προϋπολογισμό των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων της τουριστικής περιόδου σε συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. ΕΕ 1.1.3: Καταρτίζει γραπτή έκθεση αναφοράς του αναλυτικού προγράμματος και του προϋπολογισμού και την υποβάλει στους αρμόδιους της τουριστικής- ψυχαγωγικής μονάδας. ΕΕΛ 1.2: Προετοιμάζει και οργανώνει τους χώρους υλοποίησης του ψυχαγωγικού προγράμματος και φροντίζει για την προετοιμασία του απαραίτητου εξοπλισμού, μέσων και υλικών καθώς και κατάλληλων συνεργατών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 3 από 14 Έκδοση 1/

64 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΕΕ 1.2.1: Μελετά, ελέγχει και προετοιμάζει τους διαθέσιμους χώρους για την υλοποίηση του σε συνεργασία με τους υπεύθυνους προγράμματος και κατανέμει τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες στους κατάλληλους χώρους, της τουριστικήςψυχαγωγικής μονάδας. ΕΕ 1.2.2: Φροντίζει για την ανεύρεση των κατάλληλων συνεργατών-ψυχαγωγών, για να διεξαγάγουν ποικίλες ψυχαγωγικές-αθλητικές-πολιτιστικές δραστηριότητες. ΕΕ 1.2.3: Μεριμνά για την προμήθεια των κατάλληλων υλικών, ελέγχει την επάρκεια του εξοπλισμού των υλικών του ξενοδοχείου και συντηρεί τα διαθέσιμα υλικά. ΕΕΛ 1.3: Προετοιμάζει δοκιμαστικά τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες του προγράμματος. ΕΕ 1.3.1: Διερευνά με τους συνεργάτες το σκοπό, το περιεχόμενο και τις δυσκολίες κάθε ψυχαγωγικής δραστηριότητας και επινοεί εναλλακτικούς τρόπους αντιμετώπισης ενδεχόμενων προβληματικών περιστάσεων και ελλείψεων. ΕΕ 1.3.2: Εκτελεί δοκιμαστικά με τους συνεργάτες του τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες. ΕΕ 1.3.3: Πραγματοποιεί τελικές δοκιμές (πρόβες) των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων στους πραγματικούς χώρους υλοποίησής τους. ΚΕΛ 2: Επεξηγεί και παρουσιάζει στους πελάτες-τουρίστες τους τρόπους και τους κανόνες υλοποίησης του προγράμματος και της χρήσης του σχετικού εξοπλισμού. ΕΕΛ 2.1: Φροντίζει να υποδεχτεί και να γνωριστεί με τους πελάτες και οικοδομεί πνεύμα ομαδικότητας. ΕΕ 2.1.1: Υποδέχεται τους πελάτες-τουρίστες στους χώρους φιλοξενίας, τους παρουσιάζει την τουριστική-ψυχαγωγική μονάδα και τους κατατοπίζει σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες. ΕΕ 2.1.2: Ενημερώνεται για τις προτιμήσεις των πελατών-τουριστών, συγκεντρώνει τις παρατηρήσεις τους και ενδεχόμενα παράπονα, μεταφέρει τις παρατηρήσεις στους αντίστοιχους υπεύθυνους τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας και συγκροτεί ομάδες με συναφή ενδιαφέροντα. ΕΕ 2.1.3: Παρουσιάζει και επεξηγεί στους πελάτες-τουρίστες το πλήρες πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕΛ 2.2: Επεξηγεί τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και τους τρόπους υλοποίησής τους στους πελάτες-τουρίστες. ΕΕ 2.2.1: Ενημερώνει γραπτά και προφορικά τους πελάτες-τουρίστες για το ημερήσιο πρόγραμμα των δραστηριοτήτων, τους προσκαλεί στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και επινοεί τρόπους κινητοποίησης του ενδιαφέροντος των. ΕΕ 2.2.2: Επεξηγεί στους πελάτες-τουρίστες το περιεχόμενο κάθε προγραμματισμένης ψυχαγωγικής δραστηριότητας. ΕΕ 2.2.3: Ενημερώνει τους πελάτες για τον τόπο, το χρόνο και τη διάρκεια διεξαγωγής κάθε ψυχαγωγικής δραστηριότητας και επεξηγεί στους πελάτες τις συνθήκες διεξαγωγής, τις ενδεχόμενες δυσκολίες και την ενδεδειγμένη ενδυμασία και εξοπλισμό. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 4 από 14 Έκδοση 1/

65 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΕΕΛ 2.3: Παρουσιάζει τους τρόπους χρήσης του εξοπλισμού, μέσων και των υλικών. ΕΕ 2.3.1: Παρουσιάζει στους πελάτες τον παρεχόμενο εξοπλισμό, τα μέσα και υλικά κάθε ψυχαγωγικής δραστηριότητας και επεξηγεί τους τρόπους χρήσης τους, κινητοποιώντας το ενδιαφέρον τους. ΕΕ 2.3.2: Ενημερώνει τους πελάτες-τουρίστες για ενδεχόμενους κινδύνους και έκτατες περιστάσεις που συνδέονται με τη χρήση του εξοπλισμού, των μέσων και των υλικών. ΕΕ 2.3.3: Κινητοποιεί τη συμμετοχή των πελατών πραγματοποιώντας δοκιμαστική χρήση του εξοπλισμού, των μέσων και των υλικών των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων από τους πελάτες-τουρίστες και επιβλέπει την εκτέλεση της δοκιμής. ΚΕΛ 3: Συντονίζει και υλοποιεί ψυχαγωγικές δραστηριότητες και εκδηλώσεις. ΕΕΛ 3.1: Συντονίζει τη διεξαγωγή ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων. ΕΕ 3.1.1: Συντονίζει την εκτέλεση ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων σε συνεργασία με ψυχαγωγούς συνεργάτες, μεριμνώντας για την εφαρμογή του προσχεδιασμένου προγράμματος. ΕΕ 3.1.2: Προσαρμόζει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων ανάλογα με τις απαιτήσεις των πελατών και ανάλογα με ιδιαίτερες συνθήκες και περιστατικά της επικαιρότητας, σε συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας, μεριμνώντας για τη συμμετοχή πελατών με συναφή ενδιαφέροντα στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες. ΕΕ 3.1.3: Επιλέγει τα κατάλληλα μέσα πλαισίωσης κάθε ψυχαγωγικής δραστηριότητας και εκδήλωσης (μουσική, μενού, διακόσμηση, φωτισμός κλπ). ΕΕΛ 3.2: Συμμετέχει στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και επινοεί κίνητρα και τρόπους συμμετοχής των πελατών-τουριστών σε αυτές. ΕΕ 3.2.1: Λαμβάνει μέρος στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες, επινοώντας και εφαρμόζοντας τρόπους κινητοποίησης του ενδιαφέροντος των πελατών- τουριστών κατά τη διάρκεια διεξαγωγής των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕ 3.2.2: Εφαρμόζει τους κανόνες ασφάλειας των πελατών-τουριστών κατά τη διεξαγωγή των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕ 3.2.3: Εκτιμά τη συμμετοχή και το βαθμό ικανοποίησης των πελατών- τουριστών αναπροσαρμόζοντας το περιεχόμενο της ψυχαγωγικής δραστηριότητας. ΕΕΛ 3.3: Ψυχαγωγεί τους πελάτες-τουρίστες. ΕΕ 3.3.1: Εκτελεί ψυχαγωγικές δραστηριότητες, παραστάσεις και μαθήματα. ΕΕ 3.3.2: Εμπλουτίζει το περιεχόμενο των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων, παρεμβάλλοντας αυτοσχεδιασμούς με σκοπό την αύξηση του ενδιαφέροντος και της συμμετοχής των πελατών-τουριστών. ΕΕ 3.3.3: Τροποποιεί το περιεχόμενο των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων για να ανταποκριθεί στα ενδιαφέροντα και τις τυχόν απαιτήσεις των πελατών-τουριστών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 5 από 14 Έκδοση 1/

66 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή Βασικές γνώσεις πληροφορικής ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Αρχές και πρακτικές τουρισμού. Αρχές τουριστικού μάρκετινγκ. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές και τεχνικές ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές γνώσεις διαμόρφωσης και διακόσμησης χώρων. Βασικές γνώσεις έρευνας αγοράς. Βασικές γνώσεις πρώτων βοηθειών και πρόληψης ατυχημάτων. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς καταναλωτών. Βασικές γνώσεις τρόπου αξιολόγησης προσωπικού. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά τη χρήση και συντήρηση εξοπλισμού, μέσων και υλικών. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά την εκτέλεση ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Βασικές γνώσεις κατάρτισης προϋπολογισμού. Γνώσεις λειτουργικότητας και αξιοποίησης των χώρων. Γνώσεις οργάνωσης και κατανομής ομαδικής εργασίας. Γνώσεις ορθής και παραστατικής σύνταξης κειμένων Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης τουριστών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικές γνώσεις έρευνας των αγορών εξοπλισμού, μέσων και υλικών. Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικήςψυχαγωγικής μονάδας. Γνώση της γλώσσας της εκάστοτε ομάδας πελατώνεπισκεπτών. Γνώση ξένης γλώσσας Γνώση μίας ακόμα ευρέως χρησιμοποιούμενης ξένης γλώσσας Γνώσεις των κανόνων ασφαλείας των χώρων διεξαγωγής των δραστηριοτήτων. Γνώσεις χρήσης λογισμικού επεξεργασίας κειμένου. Γνώσεις χρήσης λογισμικού παρουσίασης. Βασικές αρχές τουριστικής νομοθεσίας. Βασικές αρχές επικοινωνίας και μεθοδολογίας πληροφόρησης. Βασικές γνώσεις λειτουργίας ηλεκτρολογικού, μηχανολογικού και λοιπού εξοπλισμού. Βασικές γνώσεις ψυχολογίας ατόμων και ομάδων. Γνώσεις κανόνων εύληπτης και παραστατικής προφορικής παρουσίασης. Γνώσεις δομής και διαδικασιών εκτέλεσης ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Γνώσεις κανόνων διεξαγωγής αθλητικών δραστηριοτήτων. Γνώσεις λειτουργικότητας και αξιοποίησης των χώρων. Γνώσεις των κανόνων ασφαλείας των χώρων διεξαγωγής των δραστηριοτήτων. Στοιχεία εκπαιδευτικών μεθόδων. Στοιχεία πολιτισμικής ταυτότητας της εκάστοτε ομάδας πελατών επισκεπτών (παραδόσεις, έθιμα, ιστορία κλπ). Ειδικές γνώσεις αναφορικά με τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες (μουσικές, θεατρικές, αθλητικές κλπ). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 6 από 14 Έκδοση 1/

67 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Προετοιμάζει και οργανώνει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων, φροντίζοντας για την σωματική και ψυχική ανανέωση των πελατών-τουριστών στην περίοδο των διακοπών τους. ΕΕΛ 1.1 : Προετοιμάζει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων για την κάλυψη των αναγκών των τουριστών ως Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Αρχές και πρακτικές τουρισμού. Αρχές τουριστικού μάρκετινγκ προς την ξεκούραση και διασκέδαση. Βασικές γνώσεις Τουριστική νομοθεσία. ΕΕ : Προσχεδιάζει το αναλυτικό γραπτό πρόγραμμα πληροφορικής. Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων της τουριστικής περιόδου Γνώση ξένης γλώσσας. τουριστών. σε συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικήςψυχαγωγικής μονάδας (ακίνητης και κινητής). Επιθυμητή η γνώση μίας Βασικές αρχές επικοινωνίας. ακόμα ευρέως Βασικές αρχές και τεχνικές ενδοεπιχειρησιακής ΕΕ : Προετοιμάζει, προσαρμόζει στις ανάγκες της χρησιμοποιούμενης επικοινωνίας. μονάδας και καταρτίζει τον προϋπολογισμό των ξένης γλώσσας. Βασικές γνώσεις τρόπου αξιολόγησης προσωπικού. ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων της τουριστικής περιόδου σε Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς καταναλωτών. συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικήςψυχαγωγικής μονάδας. Γνώσεις κατάρτισης προϋπολογισμού. ΕΕ : Καταρτίζει γραπτή έκθεση αναφοράς του Γνώσεις ορθής και παραστατικής σύνταξης κειμένων. αναλυτικού προγράμματος και του προϋπολογισμού και την Γνώσεις χρήσης λογισμικού επεξεργασίας κειμένου. υποβάλει στους αρμόδιους της τουριστικής- ψυχαγωγικής Γνώσεις χρήσης λογισμικού επεξεργασίας λογιστικών μονάδας. φύλλων. ΕΕΛ 1.2 : Προετοιμάζει και οργανώνει τους χώρους υλοποίησης του ψυχαγωγικού προγράμματος και φροντίζει για την προετοιμασία του απαραίτητου εξοπλισμού, μέσων και υλικών καθώς και κατάλληλων συνεργατών. ΕΕ : Μελετά, ελέγχει και προετοιμάζει τους διαθέσιμους χώρους για την υλοποίηση του σε συνεργασία με τους υπεύθυνους προγράμματος και κατανέμει τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες στους κατάλληλους χώρους, της τουριστικής- ψυχαγωγικής μονάδας. ΕΕ : Φροντίζει για την ανεύρεση των κατάλληλων συνεργατών-ψυχαγωγών, για να διεξαγάγουν ποικίλες ψυχαγωγικές-αθλητικές-πολιτιστικές δραστηριότητες. ΕΕ : Μεριμνά για την προμήθεια των κατάλληλων υλικών, ελέγχει την επάρκεια του εξοπλισμού των υλικών του ξενοδοχείου και συντηρεί τα διαθέσιμα υλικά. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Βασικές γνώσεις πληροφορικής Γνώση ξένης γλώσσας. Επιθυμητή η γνώση μίας ακόμα ευρέως χρησιμοποιούμενης ξένης γλώσσας. Γνώσεις χρήσης λογισμικού παρουσίασης. Αρχές και πρακτικές τουρισμού. Αρχές τουριστικού μάρκετινγκ. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές και τεχνικές ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές γνώσεις διαμόρφωσης και διακόσμησης χώρων. Βασικές γνώσεις έρευνας αγοράς. Βασικές γνώσεις τρόπου αξιολόγησης προσωπικού. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά τη χρήση και συντήρηση εξοπλισμού, μέσων και υλικών. Γνώσεις λειτουργικότητας και αξιοποίησης των χώρων. Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης τουριστών. Γνώσεις των κανόνων ασφαλείας των χώρων διεξαγωγής των δραστηριοτήτων. Τουριστική νομοθεσία. Ειδικές γνώσεις έρευνας των αγορών εξοπλισμού, μέσων και υλικών. Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 7 από 14 Έκδοση 1/

68 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Προετοιμάζει και οργανώνει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων, φροντίζοντας για την σωματική και ψυχική ανανέωση των πελατών-τουριστών στην περίοδο των διακοπών τους. ΕΕΛ 1.3 : Προετοιμάζει δοκιμαστικά τις ψυχαγωγικές Ελληνική γλώσσα Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης δραστηριότητες του προγράμματος. (ανάγνωση, γραφή). τουριστών. ΕΕ : Διερευνά με τους συνεργάτες το σκοπό, το Γνώση ξένης γλώσσας. Βασικές αρχές επικοινωνίας. περιεχόμενο και τις δυσκολίες κάθε ψυχαγωγικής Επιθυμητή η γνώση μίας Βασικές αρχές και τεχνικές ενδοεπιχειρησιακής δραστηριότητας και επινοεί εναλλακτικούς τρόπους ακόμα ευρέως επικοινωνίας. αντιμετώπισης ενδεχόμενων προβληματικών περιστάσεων χρησιμοποιούμενης Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά την εκτέλεση και ελλείψεων. ξένης γλώσσας. ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕ : Εκτελεί δοκιμαστικά με τους συνεργάτες του τις Βασικές γνώσεις πρώτων βοηθειών και πρόληψης ψυχαγωγικές δραστηριότητες. ατυχημάτων. ΕΕ : Πραγματοποιεί τελικές δοκιμές (πρόβες) των Γνώσεις οργάνωσης και κατανομής ομαδικής εργασίας. ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων στους πραγματικούς χώρους υλοποίησής τους. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 8 από 14 Έκδοση 1/

69 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2 : Επεξηγεί και παρουσιάζει στους πελάτες-τουρίστες τους τρόπους και τους κανόνες υλοποίησης του προγράμματος και της χρήσης του σχετικού εξοπλισμού. ΕΕΛ 2.1 : Φροντίζει να υποδεχτεί και να γνωριστεί με τους Ελληνική γλώσσα Βασικές γνώσεις ψυχολογίας ατόμων και ομάδων. πελάτες και οικοδομεί πνεύμα ομαδικότητας. (ανάγνωση, γραφή). Βασικές αρχές επικοινωνίας ΕΕ : Υποδέχεται τους πελάτες-τουρίστες στους χώρους Γνώση ξένης γλώσσας. Αρχές και πρακτικές τουρισμού. φιλοξενίας, τους παρουσιάζει την τουριστική-ψυχαγωγική Επιθυμητή η γνώση μίας Αρχές τουριστικού μάρκετινγκ. μονάδα και τους κατατοπίζει σχετικά με τις παρεχόμενες ακόμα ευρέως Τουριστική νομοθεσία. υπηρεσίες. χρησιμοποιούμενης Βασικές αρχές και τεχνικές ενδοεπιχειρησιακής ΕΕ : Ενημερώνεται για τις προτιμήσεις των πελατώντουριστών, συγκεντρώνει τις παρατηρήσεις τους και ξένης γλώσσας. επικοινωνίας. Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης ενδεχόμενα παράπονα, μεταφέρει τις παρατηρήσεις στους τουριστών αντίστοιχους υπεύθυνους τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας και συγκροτεί ομάδες με συναφή ενδιαφέροντα. ΕΕ : Παρουσιάζει και επεξηγεί στους πελάτεςτουρίστες το πλήρες πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕΛ 2.2 : Επεξηγεί τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και τους τρόπους υλοποίησής τους στους πελάτες-τουρίστες. ΕΕ : Ενημερώνει γραπτά και προφορικά τους πελάτες-τουρίστες για το ημερήσιο πρόγραμμα των δραστηριοτήτων, τους προσκαλεί στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και επινοεί τρόπους κινητοποίησης του ενδιαφέροντος των. ΕΕ : Επεξηγεί στους πελάτες-τουρίστες το περιεχόμενο κάθε προγραμματισμένης ψυχαγωγικής δραστηριότητας. ΕΕ : Ενημερώνει τους πελάτες για τον τόπο, το χρόνο και τη διάρκεια διεξαγωγής κάθε ψυχαγωγικής δραστηριότητας και επεξηγεί στους πελάτες τις συνθήκες διεξαγωγής, τις ενδεχόμενες δυσκολίες και την ενδεδειγμένη ενδυμασία και εξοπλισμό. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γνώση ξένης γλώσσας. Επιθυμητή η γνώση μίας ακόμα ευρέως χρησιμοποιούμενης ξένης γλώσσας. Βασικές γνώσεις ψυχολογίας ατόμων και ομάδων. Βασικές αρχές επικοινωνίας και μεθοδολογίας πληροφόρησης. Αρχές και πρακτικές τουρισμού. Αρχές τουριστικού μάρκετινγκ. Τουριστική νομοθεσία. Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης τουριστών. Γνώσεις ορθής και παραστατικής σύνταξης κειμένων. Γνώσεις κανόνων εύληπτης και παραστατικής προφορικής παρουσίασης. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά την εκτέλεση ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά τη χρήση εξοπλισμού, μέσων και υλικών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση της γλώσσας της εκάστοτε ομάδας πελατών-επισκεπτών. Στοιχεία πολιτισμικής ταυτότητας της εκάστοτε ομάδας πελατών επισκεπτών (παραδόσεις, έθιμα, ιστορία κλπ). Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Γνώση της γλώσσας της εκάστοτε ομάδας πελατών-επισκεπτών. Στοιχεία πολιτισμικής ταυτότητας της εκάστοτε ομάδας πελατών επισκεπτών (παραδόσεις, έθιμα, ιστορία κλπ). Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 9 από 14 Έκδοση 1/

70 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Επεξηγεί και παρουσιάζει στους πελάτες-τουρίστες τους τρόπους και τους κανόνες υλοποίησης του προγράμματος και της χρήσης του σχετικού εξοπλισμού. ΕΕΛ 2.3 : Παρουσιάζει τους τρόπους χρήσης του εξοπλισμού, Ελληνική γλώσσα Βασικές γνώσεις ψυχολογίας ατόμων και ομάδων. μέσων και των υλικών. (ανάγνωση, γραφή). Βασικές αρχές επικοινωνίας και μεθοδολογίας ΕΕ : Παρουσιάζει στους πελάτες τον παρεχόμενο Γνώση ξένης γλώσσας. πληροφόρησης. εξοπλισμό, τα μέσα και υλικά κάθε ψυχαγωγικής Επιθυμητή η γνώση μίας Τουριστική νομοθεσία. δραστηριότητας και επεξηγεί τους τρόπους χρήσης τους, ακόμα ευρέως Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης κινητοποιώντας το ενδιαφέρον τους. χρησιμοποιούμενης τουριστών. ΕΕ : Ενημερώνει τους πελάτες-τουρίστες για ξένης γλώσσας. Γνώσεις κανόνων εύληπτης και παραστατικής προφορικής ενδεχόμενους κινδύνους και έκτατες περιστάσεις που παρουσίασης. συνδέονται με τη χρήση του εξοπλισμού, των μέσων και Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά την εκτέλεση των υλικών. ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕ : Κινητοποιεί τη συμμετοχή των πελατών πραγματοποιώντας δοκιμαστική χρήση του εξοπλισμού, Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά τη χρήση εξοπλισμού, των μέσων και των υλικών των ψυχαγωγικών μέσων και υλικών. δραστηριοτήτων από τους πελάτες-τουρίστες και επιβλέπει Βασικές γνώσεις λειτουργίας ηλεκτρολογικού, την εκτέλεση της δοκιμής. μηχανολογικού και λοιπού εξοπλισμού. Βασικές γνώσεις πρώτων βοηθειών και πρόληψης ατυχημάτων. Γνώσεις οργάνωσης και κατανομής ομαδικής εργασίας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση της γλώσσας της εκάστοτε ομάδας πελατών-επισκεπτών. Στοιχεία πολιτισμικής ταυτότητας της εκάστοτε ομάδας πελατών επισκεπτών (παραδόσεις, έθιμα, ιστορία κλπ). Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 10 από 14 Έκδοση 1/

71 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3 : Συντονίζει και υλοποιεί ψυχαγωγικές δραστηριότητες και εκδηλώσεις. ΕΕΛ 3.1 : Συντονίζει τη διεξαγωγή ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων Ελληνική γλώσσα Βασικές γνώσεις ψυχολογίας ατόμων και ομάδων. και εκδηλώσεων. (ανάγνωση, γραφή). Βασικές αρχές επικοινωνίας. ΕΕ : Συντονίζει την εκτέλεση ψυχαγωγικών Γνώση ξένης γλώσσας. Τουριστική νομοθεσία. δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων σε συνεργασία με Επιθυμητή η γνώση μίας Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης ψυχαγωγούς συνεργάτες, μεριμνώντας για την εφαρμογή του ακόμα ευρέως τουριστών. προσχεδιασμένου προγράμματος. χρησιμοποιούμενης Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά την εκτέλεση ΕΕ : Προσαρμόζει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών ξένης γλώσσας. ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων ανάλογα με τις απαιτήσεις Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά τη χρήση εξοπλισμού, των πελατών και ανάλογα με ιδιαίτερες συνθήκες και μέσων και υλικών. περιστατικά της επικαιρότητας, σε συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας, Βασικές γνώσεις πρώτων βοηθειών και πρόληψης μεριμνώντας για τη συμμετοχή πελατών με συναφή ατυχημάτων. ενδιαφέροντα στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες. Γνώσεις οργάνωσης και κατανομής ομαδικής εργασίας. ΕΕ : Επιλέγει τα κατάλληλα μέσα πλαισίωσης κάθε Βασικές γνώσεις διαμόρφωσης και διακόσμησης χώρων. ψυχαγωγικής δραστηριότητας και εκδήλωσης (μουσική, Γνώσεις λειτουργικότητας και αξιοποίησης των χώρων. μενού, διακόσμηση, φωτισμός κλπ). Γνώσεις των κανόνων ασφαλείας των χώρων διεξαγωγής των δραστηριοτήτων. Γνώσεις δομής και διαδικασιών εκτέλεσης ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕΛ 3.2 : Συμμετέχει στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και επινοεί κίνητρα και τρόπους συμμετοχής των πελατώντουριστών σε αυτές. ΕΕ : Λαμβάνει μέρος στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες, επινοώντας και εφαρμόζοντας τρόπους κινητοποίησης του ενδιαφέροντος των πελατών- τουριστών κατά τη διάρκεια διεξαγωγής των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕ : Εφαρμόζει τους κανόνες ασφάλειας των πελατών-τουριστών κατά τη διεξαγωγή των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. ΕΕ : Εκτιμά τη συμμετοχή και το βαθμό ικανοποίησης των πελατών- τουριστών αναπροσαρμόζοντας το περιεχόμενο της ψυχαγωγικής δραστηριότητας. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γνώση ξένης γλώσσας. Επιθυμητή η γνώση μίας ακόμα ευρέως χρησιμοποιούμενης ξένης γλώσσας. Γνώσεις κανόνων διεξαγωγής αθλητικών δραστηριοτήτων. Βασικές γνώσεις ψυχολογίας ατόμων και ομάδων. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Τουριστική νομοθεσία. Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης τουριστών. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά την εκτέλεση ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά τη χρήση εξοπλισμού, μέσων και υλικών. Βασικές γνώσεις πρώτων βοηθειών και πρόληψης ατυχημάτων. Γνώσεις οργάνωσης και κατανομής ομαδικής εργασίας. Γνώσεις δομής και διαδικασιών εκτέλεσης ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Γνώσεις κανόνων διεξαγωγής αθλητικών δραστηριοτήτων. Στοιχεία εκπαιδευτικών μεθόδων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση της γλώσσας της εκάστοτε ομάδας πελατών-επισκεπτών. Στοιχεία πολιτισμικής ταυτότητας της εκάστοτε ομάδας πελατών επισκεπτών (παραδόσεις, έθιμα, ιστορία κλπ). Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Γνώση της γλώσσας της εκάστοτε ομάδας πελατών-επισκεπτών. Στοιχεία πολιτισμικής ταυτότητας της εκάστοτε ομάδας πελατών επισκεπτών (παραδόσεις, έθιμα, ιστορία κλπ). Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Ειδικές γνώσεις αναφορικά με τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες (μουσικές, θεατρικές, αθλητικές κλπ). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 11 από 14 Έκδοση 1/

72 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3 : Συντονίζει και υλοποιεί ψυχαγωγικές δραστηριότητες και εκδηλώσεις. ΕΕΛ 3.3 : Ψυχαγωγεί τους πελάτες-τουρίστες. Ελληνική γλώσσα Βασικές γνώσεις ψυχολογίας ατόμων και ομάδων. ΕΕ : Εκτελεί ψυχαγωγικές δραστηριότητες, (ανάγνωση, γραφή). Βασικές αρχές επικοινωνίας. παραστάσεις και μαθήματα. Γνώση ξένης γλώσσας. Γνώσεις των δραστηριοτήτων ψυχαγωγίας και άθλησης ΕΕ : Εμπλουτίζει το περιεχόμενο των ψυχαγωγικών Επιθυμητή η γνώση μίας τουριστών. δραστηριοτήτων, παρεμβάλλοντας αυτοσχεδιασμούς με ακόμα ευρέως Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά την εκτέλεση σκοπό την αύξηση του ενδιαφέροντος και της συμμετοχής χρησιμοποιούμενης ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. των πελατών-τουριστών. ξένης γλώσσας. Γνώσεις κανόνων ασφαλείας κατά τη χρήση εξοπλισμού, ΕΕ : Τροποποιεί το περιεχόμενο των ψυχαγωγικών μέσων και υλικών. δραστηριοτήτων για να ανταποκριθεί στα ενδιαφέροντα Γνώσεις οργάνωσης και κατανομής ομαδικής εργασίας. και τις τυχόν απαιτήσεις των πελατών-τουριστών. Γνώσεις δομής και διαδικασιών εκτέλεσης ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Γνώσεις κανόνων διεξαγωγής αθλητικών δραστηριοτήτων Στοιχεία εκπαιδευτικών μεθόδων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση της γλώσσας της εκάστοτε ομάδας πελατών-επισκεπτών. Στοιχεία πολιτισμικής ταυτότητας της εκάστοτε ομάδας πελατών επισκεπτών (παραδόσεις, έθιμα, ιστορία κλπ). Γνώση του εσωτερικού κανονισμού της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Ειδικές γνώσεις αναφορικά με τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες (μουσικές, θεατρικές, αθλητικές κλπ). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 12 από 14 Έκδοση 1/

73 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1 : Προετοιμάζει και οργανώνει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων, φροντίζοντας για την σωματική και ψυχική ανανέωση των πελατών-τουριστών στην περίοδο των διακοπών τους. ΕΕΛ 1.1 : Προετοιμάζει το πρόγραμμα των ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων για την κάλυψη των αναγκών των τουριστών ως προς την ξεκούραση και διασκέδαση. ΕΕΛ 1.2 : Προετοιμάζει και οργανώνει τους χώρους υλοποίησης του ψυχαγωγικού προγράμματος και φροντίζει για την προετοιμασία του απαραίτητου εξοπλισμού, μέσων και υλικών καθώς και κατάλληλων συνεργατών. ΕΕΛ 1.3 : Προετοιμάζει δοκιμαστικά τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες του προγράμματος. ΚΕΛ 2 : Επεξηγεί και παρουσιάζει στους πελάτεςτουρίστες τους τρόπους και τους κανόνες υλοποίησης του προγράμματος και της χρήσης του σχετικού εξοπλισμού. ΕΕΛ 2.1 : Φροντίζει να υποδεχτεί και να γνωριστεί με τους πελάτες και οικοδομεί πνεύμα ομαδικότητας, ΕΕΛ 2.2 : Επεξηγεί τις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και τους τρόπους υλοποίησής τους στους πελάτες-τουρίστες. ΕΕΛ 2.3 : Παρουσιάζει τους τρόπους χρήσης του εξοπλισμού, μέσων και των υλικών. Διαχείριση χρόνου. Δυνατότητα αντίληψης της λειτουργικότητας των χώρων. Δυνατότητα απονομής διακριτών ρόλων στη δημιουργία και τη λειτουργία ομάδων. Δυνατότητα επιλογής κατάλληλης διατύπωσης. Δυνατότητα κατανόησης των ιδιαιτεροτήτων του εκάστοτε προγράμματος ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων. Δυνατότητα λειτουργικής χωροθέτησης των δραστηριοτήτων. Δυνατότητα τεκμηριωμένης και πειστικής παρουσίασης. Δυνατότητα διαμόρφωσης εναλλακτικών κατά περίπτωση προγραμμάτων. Δυνατότητα διαμόρφωσης κριτηρίων επιλογής συνεργατών. Δυνατότητα κατανόησης των ιδιαιτεροτήτων της εκάστοτε τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Δυνατότητα λειτουργικής χωροθέτησης του κατά περίπτωση αναγκαίου εξοπλισμού και υλικών. Επικοινωνία και συνεργασία με τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας των εμψυχωτών. Επικοινωνία και συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Ευχέρεια αναγνώρισης ενδεχόμενων προβλημάτων και διαμόρφωσης εναλλακτικών λύσεων. Ευχέρεια αναγνώρισης των αναγκών σε εξοπλισμό και υλικά. Ευχέρεια αξιολόγησης του τελικού αποτελέσματος της δοκιμής. Ευχέρεια στη χρήση Η/Υ Υπολογιστική δεξιότητα. Δεξιότητα στη χρήση και τη συντήρηση τεχνικού εξοπλισμού, μέσων και υλικών. Δυνατότητα αναγνώρισης των προσωπικών αναγκών και ιδιαιτεροτήτων των πελατώνεπισκεπτών. Δυνατότητα διάκρισης και κατανόησης διαφορετικών πολιτισμικών χαρακτηριστικών. Δυνατότητα τεκμηριωμένης και πειστικής παρουσίασης. Επικοινωνία και συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Ευχέρεια στη δημιουργία κλίματος οικειότητας και εμπιστοσύνης. Ευχέρεια στη χρήση κατά περίπτωση διαφορετικών μεθόδων επικοινωνίας. Ευχέρεια στην αναγνώριση κοινών ενδιαφερόντων και προτιμήσεων των πελατών-επισκεπτών. Ευχέρεια στην πρόβλεψη απρόοπτων καταστάσεων και κινδύνων. Ευχέρεια στο συντονισμό ομάδων. Δημιουργικό πνεύμα. Ακρίβεια. Αντιληπτική ικανότητα. Αριθμητική ικανότητα. Επικοινωνιακή ικανότητα. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα σε ιδιαίτερες περιστάσεις. Ευρηματικότητα. Ικανότητα ανάπτυξης δημιουργικών ιδεών. Ικανότητα λογικών συλλογισμών. Καλή μνήμη. Λεκτική ικανότητα. Μεθοδικότητα Μεταδοτικότητα. Παρατηρικότητα. Συνθετική ικανότητα. Χωροαντιληπτική ικανότητα Δημιουργικό πνεύμα. Ακρίβεια. Αντιληπτική ικανότητα. Επικοινωνιακή ικανότητα. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα σε ιδιαίτερες περιστάσεις. Ευρηματικότητα. Ικανότητα λογικών συλλογισμών. Καλή μνήμη. Λεκτική ικανότητα. Μεθοδικότητα. Παρατηρικότητα Συνθετική ικανότητα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 13 από 14 Έκδοση 1/

74 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΨΥΧΩΤΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3 : Συντονίζει και υλοποιεί ψυχαγωγικές δραστηριότητες και εκδηλώσεις. ΕΕΛ 3.1 : Συντονίζει τη διεξαγωγή ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων και εκδηλώσεων. ΕΕΛ 3.2 : Συμμετέχει στις ψυχαγωγικές δραστηριότητες και επινοεί κίνητρα και τρόπους συμμετοχής των πελατών-τουριστών σε αυτές. ΕΕΛ 3.3 : Ψυχαγωγεί τους πελάτες-τουρίστες. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ Δεξιότητα στην εκτέλεση καλλιτεχνικών-ψυχαγωγικών παραστάσεων. Δεξιότητα στην εφαρμογή αισθητικών κανόνων. Δεξιότητα στην κατανόηση προσωπικών αντιδράσεων. Δεξιότητα στην οργάνωση και εκτέλεση αθλητικών δραστηριοτήτων. Διαχείριση χρόνου. Δυνατότητα αναγνώρισης των προσωπικών αναγκών και ιδιαιτεροτήτων των πελατώνεπισκεπτών. Δυνατότητα διάκρισης και κατανόησης διαφορετικών πολιτισμικών χαρακτηριστικών. Αναγνώριση της αρτιότητας του αισθητικού αποτελέσματος. Εξοικείωση με τη χρήση και την εφαρμογή ποικίλων τρόπων καλλιτεχνικής έκφρασης. Εξοικείωση με τους κανόνες διεξαγωγής αθλητικών εκδηλώσεων. Επικοινωνία και συνεργασία με τους υπεύθυνους της τουριστικής-ψυχαγωγικής μονάδας. Επικοινωνία και συνεργασία με τους ψυχαγωγούς συνεργάτες. Ευχέρεια στη δημιουργία κλίματος οικειότητας και εμπιστοσύνης. Ευχέρεια στη χρήση κατά περίπτωση διαφορετικών μεθόδων επικοινωνίας. Ευχέρεια στην πρόβλεψη απρόοπτων καταστάσεων και κινδύνων. Ευχέρεια στο συντονισμό ομάδων. ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Δημιουργικό πνεύμα. Ακρίβεια. Αντιληπτική ικανότητα. Επικοινωνιακή ικανότητα. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα σε ιδιαίτερες περιστάσεις. Ευρηματικότητα. Ικανότητα λογικών συλλογισμών. Καλή μνήμη. Καλή φυσική κατάσταση. Λεκτική ικανότητα. Μεθοδικότητα. Μεταδοτικότητα. Παρατηρητικότητα. Συγχρονισμός και ευχέρεια κινήσεων. Χωροαντιληπτική ικανότητα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Σελ 14 από 14 Έκδοση 1/

75 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Έκδοση: 1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 13 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 1 από 13 Έκδοση 1/

76 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Υπαλλήλου Υποδοχής Ξενοδοχείου. Το επάγγελμα του Υπαλλήλου Υποδοχής Ξενοδοχείου στοχεύει στη διασφάλιση της απρόσκοπτης και αποτελεσματικής λειτουργίας των υπηρεσιών υποδοχής και φιλοξενίας σύμφωνα πάντα με τους κανονισμούς, την πολιτική και τις διαδικασίες που εφαρμόζονται στις εγκαταστάσεις διαμονής και φιλοξενίας, καθώς και το σύστημα ποιότητας που αποσκοπεί στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη. Στο πλαίσιο οργάνωσης της υποδοχής, φιλοξενίας και επικοινωνίας με τον πελάτη, ο Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου προβαίνει στους αναγκαίους διακανονισμούς, τόσο όσον αφορά το δικό του πόστο όσο και τις λοιπές υπηρεσίες των εγκαταστάσεων διαμονής και φιλοξενίας, προκειμένου η διαμονή του πελάτη να ανταποκρίνεται με τον καλύτερο τρόπο στις προσδοκίες του. Συντονίζει τις ενέργειες διαχείρισης που αφορούν την έκδοση τιμολογίων, επιβλέπει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, βασίζεται στις εν γένει υπηρεσίες υποδοχής για την προβολή της εικόνας της επιχείρησης και παρακολουθεί ο ίδιος τον φάκελο του πελάτη προκειμένου να εξασφαλίσει την εμπιστοσύνη του. Στο πλαίσιο της στρατηγικής αξιοποίησης της επιχείρησης, εμπλέκεται στην εφαρμογή της εμπορικής πολιτικής, συμμετέχει στην δρομολόγηση προωθητικών δράσεων και συμβάλλει στην εφαρμογή ενός συστήματος διασφάλισης ολικής ποιότητας. Επομένως με βάση τα ανωτέρω, ως Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου ορίζεται ο εργαζόμενος που διεκπεραιώνει σωστά και έγκαιρα τις εργασίες που αφορούν την παροχή υπηρεσιών προς τον πελάτη, στους χώρους υποδοχής και φιλοξενίας διαμονής των ξενοδοχείων, προκειμένου να συμβάλλει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στη διασφάλιση της απρόσκοπτης και αποτελεσματικής λειτουργίας τους, για την εκπλήρωση των στόχων αποδοτικής λειτουργίας της επιχείρησης στα πλαίσια των εκάστοτε ισχυόντων κανονισμών,πολιτικών, μεθόδων και διαδικασιών που εφαρμόζονται απ αυτή ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στον τομέα την παροχής υπηρεσιών προς τον πελάτη, στους χώρους υποδοχής και φιλοξενίας διαμονής των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που λειτουργούν σε αστικά κέντρα, σε τόπους θερινών διαμονών, σε λουτροπόλεις και σε αρχαιολογικούς χώρους, με την μορφή του ξενοδοχείου, ξενώνα, οικοτροφείου, επιχειρήσεις επιπλωμένων διαμερισμάτων, επιχειρήσεις θέρετρων από τουριστικούς οικίσκους (μπάνγκαλοους), μοτέλ και κάμπινγκ ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν θεσμικές προϋποθέσεις για την άσκησή του, δεν απαιτείται συγκεκριμένος τίτλος εργασίας ή σχετική επαγγελματική άδεια. Υπάρχει σχετική υποχρέωση έκδοσης επαγγελτικής ταυτότητας, βάσει του Ν.1545 /85. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 2 από 13 Έκδοση 1/

77 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 1.4. ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._52 «Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Διενεργεί τις εργασίες πωλήσεων δωματίων κράτησης και προετοιμασίας άφιξης υποδοχής του πελάτη, προκειμένου να δημιουργηθούν οι πλέον κατάλληλες συνθήκες υποδοχής άφιξης του πελάτη στα πλαίσια της πολιτικής πωλήσεων και του κανονισμού παροχής υπηρεσιών Υποδοχής Διαμονής Πελατών της Επιχείρησης. ΕΕΛ 1.1: Διενεργεί πωλήσεις δωματίων στα πλαίσια της πολιτικής αύξησης της πληρότητας και βελτίωσης της κερδοφορίας του ξενοδοχείου. ΕΕ 1.1.1: Πληροφορείται και ενημερώνει την βάση δεδομένων του με όλα τα στοιχεία που αφορούν το προϊόν δωμάτια και λοιπές ξενοδοχειακές υπηρεσίες. ΕΕ 1.1.2: Καλωσορίζει και διαβουλεύεται με τον υποψήφιο πελάτη για να κατανοήσει επακριβώς τις προς κάλυψη ανάγκες του. ΕΕ 1.1.3: Παρουσιάζει τεκμηριωμένες προτάσεις προς τον υποψήφιο πελάτη για την διενέργεια της καλύτερης επιλογής τόσο για το ξενοδοχείο, όσο και για τον πελάτη. ΕΕΛ 1.2: Εφαρμόζει τις διαδικασίες κράτησης στα πλαίσια της πολιτικής βελτίωσης της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της υποδοχής. ΕΕ 1.2.1: Συναλλάσσεται και κατανοεί τις ανάγκες των πελατών. ΕΕ 1.2.2: Χρησιμοποιεί τεχνικές εναλλακτικών λύσεων κάλυψης των αναγκών των πελατών. ΕΕ 1.2.3: Διενεργεί τις διαδικασίες κράτησης καταχώρισης και ενημέρωσης του αρχείου {δελτίου} κράτησης, όπου δεν λειτουργεί αυτόνομο τμήμα κρατήσεων. ΕΕΛ 1.3: Προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες προετοιμασίας άφιξης υποδοχής του πελάτη. ΕΕ 1.3.1: Συμβουλεύεται τα αρχεία και εντοπίζει προβληματικές καταστάσεις που θα μπορούσαν να επηρεάσουν αρνητικά την υποδοχή και την προδιάθεση των πελατών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 3 από 13 Έκδοση 1/

78 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΕΕ 1.3.2: Προετοιμάζει τα έντυπα άφιξης προς εξοικονόμηση χρόνου αναμονής των πελατών για την τήρηση των κυρίως διαδικασιών άφιξης. ΕΕ 1.3.3: Ενημερώνει τις λοιπές υπηρεσίες υποδοχής για τις αφίξεις πελατών προκειμένου να υπάρξει η κατάλληλη εξυπηρέτηση κατά την άφιξη τους. ΚΕΛ 2: Εξασφαλίζει την σωστή και έγκαιρη διεκπεραίωση των εργασιών άφιξης- υποδοχής του πελάτη,καθώς και των υπηρεσιών παροχής διευκολύνσεων κατά την διαμονή του,έτσι ώστε να καλύπτονται κατά τον καλύτερο τρόπο οι ανάγκες και οι επιθυμίες του, στα πλαίσια της πολιτικής παροχής υπηρεσιών Υποδοχής και Διαμονής Πελατών της Επιχείρησης. ΕΕΛ 2.1: Διασφαλίζει την ορθή συμπλήρωση εντύπων διανομής ή εγγράφων που απαιτούνται για την σωστή πραγματοποίηση της ένταξης στο πελατολόγιο και διερευνά προς διαπίστωση των κοινών και ατομικών αναγκών του πελάτη. ΕΕ 2.1.1: Υποδέχεται και βοηθά στην σωστή συμπλήρωση της κάρτας άφιξης (αναζήτηση voucher) του πελάτη. ΕΕ 2.1.2: Παραλαμβάνει παραστατικά αναγνώρισης (διαβατήριο, ταυτότητα) προς ενημέρωση αρχείων φύλαξη κι επιστροφή στον πελάτη. ΕΕ 2.1.3: Παραδίδει κλειδιά και έντυπο πληροφοριακό υλικό προς διευκόλυνση της επικοινωνίας μετακίνησης με το ξενοδοχείο. ΕΕ 2.1.4: Ενημερώνει το ηλεκτρονικό αρχείο πελατών ή τηρεί το βιβλίο κίνησης πελατών. ΕΕ 2.1.5: Επεξηγεί με απλό, αποτελεσματικό και ευγενικό τρόπο τις πολιτικές και διαδικασίες που ακολουθεί το ξενοδοχείο ( π.χ. εξοικονόμηση ενέργειας, χρήση πιστωτικής κάρτας κλπ ) δικαιολογώντας ενίοτε τις απαιτήσεις τήρησης αυτών με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. ΕΕ 2.1.6: Εξακριβώνει την σωστή ενημέρωση για τις υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες σύμφωνα με τις διαδικασίες που ακολουθούνται στο ξενοδοχείο ανάλογα προς τα χαρακτηριστικά της διαμονής (π.χ. Ώρες λειτουργίας τμημάτων εστιατόριου, μπαρ κλπ). ΕΕΛ 2.2: Λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέτρα για την παροχή υπηρεσιών ασφάλειας του πελάτη και των προσωπικών του αντικειμένων. ΕΕ 2.2.1: Παρακολουθεί συνεχώς και διακριτικά την κίνηση του ξενοδοχείου και επισημαίνει τυχόν ύποπτες δραστηριότητες ή καταστάσεις που αφορά πελάτη ή επισκέπτη και αναφέρει στον υπεύθυνο ασφάλειας. ΕΕ 2.2.2: Ενημερώνει τον πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες που παρέχει το ξενοδοχείο και τις προφυλάξεις που πρέπει να πάρουν οι ίδιοι σε θέματα ασφαλείας (φύλαξη αποσκευών- τιμαλφών κλπ ), τόσο εντός του ξενοδοχείου, όσο και εκτός στις μετακινήσεις τους στην πόλη ( πάρκινγκ αυτοκινήτου, φύλαξη πορτοφολιών κλπ ), προκειμένου να τους δοθεί ένα αίσθημα ασφάλειας. ΕΕ 2.2.3: Συνεργάζεται (με θυρωρούς, γκρουμ, υπηρεσία δωματίων κλπ ), ώστε τα μέτρα που λαμβάνονται για την ασφάλεια του πελάτη και των προσωπικών του αντικειμένων, αλλά και των περιουσιακών στοιχείων του ξενοδοχείου να τηρούνται από όλα τα τμήματα και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου. ΕΕ 2.2.4: Χειρίζεται τις θυρίδες ασφάλειας και χρηματοκιβωτίου για την ασφάλεια τιμαλφών των πελατών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 4 από 13 Έκδοση 1/

79 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΕΕΛ 2.3: Αντιμετωπίζει τα αιτήματα και παράπονα των πελατών σχετικά με την λειτουργία των υπηρεσιών του ξενοδοχείου και καταβάλλει προσπάθειες επίλυσης των προβλημάτων. ΕΕ 2.3.1: Επικοινωνεί αποτελεσματικά και γρήγορα τόσο με όλα τα άλλα τμήματα του ξενοδοχείου (όροφοι, συντήρηση, τηλεφωνικό κέντρο, ταμείο, θυρωρό, γκρουμ, επισιτισμού) όσο και με τις εξωτερικές υπηρεσίες (ταχι, τουριστικά γραφεία, αστυνομία, ιατρεία κλπ), ούτως ώστε να διασφαλίζεται η δρομολόγηση όλων των διαδικασιών για την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. ΕΕ 2.3.2: Δέχεται ενημέρωση επί των εργασιών ευταξίας και καθαριότητας και ενεργεί με σκοπό τη διασφάλιση του βέλτιστου επιπέδου τους εγκαίρως. ΕΕ 2.3.3: Παρέχει συμβουλές και πληροφορίες στον πελάτη σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ξενοδοχείου. ΕΕ 2.3.4: Διευκολύνει την πρόσβαση του πελάτη στη διοίκηση, όταν κι εφόσον ζητηθεί. ΕΕΛ 2.4: Παρέχει εξειδικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες προς ενίσχυση της εμπιστοσύνης και προτίμησης τους στο ξενοδοχείο και συμμετέχει σε συγκεντρώσεις και συμβούλια σχετικά με την βελτίωση των υπηρεσιών υποδοχής. ΕΕ 2.4.1: Διεκπεραιώνει την αλληλογραφία (παραλαβή εισερχόμενων, θυρίδες αλληλογραφίας, ενημέρωση πελάτη, παραλαβή πακέτων και συστημένης αλληλογραφίας, γραμματόσημα εξερχόμενης αλληλογραφίας κοκ). ΕΕ 2.4.2: Παρέχει τηλεφωνική εξυπηρέτηση (τηλεφωνικές κλήσεις, παραλαβή-διαβίβαση μηνυμάτων, θυρίδα μηνυμάτων, voice mail ). ΕΕ : Πληροφορεί τους πελάτες με διάφορες πληροφορίες (εστιατόρια ταβέρνες, τράπεζες, θέατρα, προξενεία, τουριστικά αξιοθέατα, αίθουσες τέχνης μουσεία κλπ ). ΕΕ 2.4.4: Μεριμνά για την χορήγηση έχτρα εξοπλισμού και εφοδίων κατά την κράτηση, στην άφιξη ή κατά την διαμονή του πελάτη στο ξενοδοχείο ( λινά, μαξιλάρια, κουβέρτες, κρεμάστρες, θερμαντικά σώματα, εξοπλισμό για ΑΜΕΑ κλπ ). ΕΕ 2.4.5: Ενημερώνει όλους τους Προϊσταμένους του, για όλα τα σημαντικά γεγονότα σχετικά με την λειτουργία της υποδοχής. ΕΕ 2.4.6: Επικοινωνεί μέσω των εσωτερικών δικτύων (intranets) προς ανταλλαγή πληροφοριών με τις υπόλοιπες υπηρεσίες ( , telnet, usenet κλπ) για την πληρέστερη κάλυψη των αναγκών των πελατών, αλλά και των λειτουργικών αναγκών του ξενοδοχείου. ΕΕ 2.4.7: Ενημερώνει τους πελάτες για τις συναλλαγές τους σε συνάλλαγμα. ΚΕΛ 3: Εφαρμόζει σωστά και έγκαιρα τις διάφορες εργασίες αναχώρησης του πελάτη, έτσι ώστε να καλύπτονται κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο οι ανάγκες άμεσης εξυπηρέτησης αυτού, με στόχο την αποκόμιση εκ μέρους του, των καλύτερων εντυπώσεων για την εικόνα του ξενοδοχείου από την εν γένει διαμονή του, στα πλαίσια της πολιτικής μελλοντικής προσέλκυσης του. ΕΕΛ 3.1: Εφαρμόζει τις διαδικασίες αναχώρησης. ΕΕ 3.1.1: Εκδίδει την κατάσταση αναχωρήσεων και προβαίνει στις αναγκαίες ενέργειες προετοιμασίας αυτών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 5 από 13 Έκδοση 1/

80 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΕΕ 3.1.2: Παραλαμβάνει τα κλειδιά του δωματίου. ΕΕ 3.1.3: Φροντίζει να αφαιρεθεί από τις λίστες παραμονής πελατών του ξενοδοχείου. ΕΕΛ 3.2: Μεριμνά για την έκδοση του λογαριασμού, σύμφωνα με τους συμφωνηθέντες όρους και συνθήκες διαμονής. ΕΕ 3.2.1: Παρουσιάζει τον λογαριασμό στον πελάτη και πραγματοποιεί την εξόφληση του με την έκδοση των απαραίτητων παραστατικών. ΕΕ 3.2.2: Μεταφέρει λογαριασμούς προς πληρωμή από τρίτους χρεώστες. ΕΕ 3.2.3: Προβαίνει στην ενημέρωση των σχετικών λογιστικών /διοικητικών εγγράφων με τα στοιχεία του λογαριασμού. ΕΕ 3.2.4: Δημιουργεί το ιστορικό αρχείο πελάτη για την στρατηγική marketing. ΕΕΛ 3.3: Διαχειρίζεται τον φάκελο του πελάτη με την συνεργασία του πελάτη για την βελτίωση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών. ΕΕ 3.3.1: Ζητείται από τον πελάτη να συμπληρώσει το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης του εκφράζοντας σ αυτό τις αντιδράσεις, παρατηρήσεις του, καθώς τον τρόπο αντιμετώπισης των αιτημάτων και παράπονων του. ΕΕ 3.3.2: Αποχαιρετά τον πελάτη με ευχές προτίμησης του ξενοδοχείου, ενόψει μιας μελλοντικής διαμονής του. ΕΕ 3.3.3: Φροντίζει για την τακτοποίηση των αντικειμένων που πιθανόν έχουν ξεχάσει οι πελάτες. ΕΕ 3.3.4: Μεριμνά για την τακτοποίηση της αλληλογραφίας, των μηνυμάτων, των δεμάτων που αποστέλλονται ή παραλαμβάνονται για λογαριασμό του πελάτη κατόπιν της αναχώρησής του. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 6 από 13 Έκδοση 1/

81 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (Γραπτή και Προφορική Επικοινωνία). Βασικά μαθηματικά. Ξένη γλώσσα. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών Βασικές γνώσεις ξενοδοχειακής νομοθεσίας Βασικές Αρχές Οικονομίας και Διοίκησης Επιχειρήσεων Εφαρμογές Υπηρεσίας Υποδοχής πελατών Βασικές Αρχές Ξενοδοχειακής Φιλοξενίας Βασικές Αρχές και Τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών Στοιχεία Τουριστικής Πολιτικής Ξένη γλώσσα (Αγγλικά) Βασικές Αρχές Ψυχολογίας πελάτη Βασικές Αρχές ξενοδοχειακού marketing Βασικές Αρχές Ξενοδοχειακής Λογιστικής Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων Γνώσεις χειρισμού του εξοπλισμού υποδοχής και καταχώρησης δεδομένων Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων κρατήσεων υποδοχής Γνώση της οργανωτικής δομής και των λειτουργιών της επιχείρησης ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση διαδικασιών πωλήσεων Γνώση της δομής και των κανόνων του «πελατειακού κύκλου» Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων Γνώσεις των νομικών δικαιωμάτων και υποχρεώσεων πελατών και ξενοδοχείου Γνώσεις επικοινωνιακής τακτικής, Χειρισμός εναλλακτικών λύσεων τιμών και υπηρεσιών Εξειδικευμένη Ορολογία Τουριστικών Υπηρεσιών Χρήση εξειδικευμένων προγραμμάτων/ πακέτων λογισμικού για τη διαχείριση πελατών ξενοδοχείου Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 7 από 13 Έκδοση 1/

82 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Διενεργεί τις εργασίες πωλήσεων δωματίων κράτησης και προετοιμασίας άφιξης υποδοχής του πελάτη. ΕΕΛ 1.1 : Διενεργεί πωλήσεις δωματίων στα πλαίσια της πολιτικής αύξησης Ελληνική της πληρότητας και βελτίωσης της κερδοφορίας του ξενοδοχείου. γλώσσα ΕΕ : Πληροφορείται και ενημερώνει την βάση δεδομένων του με (ανάγνωσηόλα τα στοιχεία που αφορούν το προϊόν δωμάτια και λοιπές ξενοδοχειακές γραφή). υπηρεσίες. Βασικά ΕΕ : Καλωσορίζει και διαβουλεύεται με τον υποψήφιο πελάτη για μαθηματικά. να κατανοήσει επακριβώς τις προς κάλυψη ανάγκες του. Ξένη γλώσσα. ΕΕ1.1.3 : Παρουσιάζει τεκμηριωμένες προτάσεις προς τον υποψήφιο πελάτη για την διενέργεια της καλύτερης επιλογής τόσο για το ξενοδοχείο, όσο και για τον πελάτη. ΕΕΛ 1.2 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες κράτησης στα πλαίσια της πολιτικής βελτίωσης της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της υποδοχής. ΕΕ 1.2.1: Συναλλάσσεται και κατανοεί τις ανάγκες των πελατών. ΕΕ : Χρησιμοποιεί τεχνικές εναλλακτικών λύσεων κάλυψης των αναγκών των πελατών. ΕΕ : Διενεργεί τις διαδικασίες κράτησης καταχώρισης και ενημέρωσης του αρχείου {δελτίου} κράτησης, όπου δεν λειτουργεί αυτόνομο τμήμα κρατήσεων. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωσηγραφή). Ξένη γλώσσα. Βασικά μαθηματικά. Βασικές γνώσεις management πωλήσεων. Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων κρατήσεων υποδοχής. Βασικές γνώσεις του management εξυπηρέτησης και ικανοποίησης πελατών. Βασικές γνώσεις ξενοδοχειακής νομοθεσίας. Βασικές Αρχές Ψυχολογίας. Βασικές γνώσεις διαχείρισης των συναλλαγών. Βασικές Αρχές Ψυχολογίας Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων κρατήσεων υποδοχής. Γνώσεις χειρισμού H/Y. Γνώσεις χειρισμού του μηχανογραφικού εξοπλισμού υποδοχής. Βασικές γνώσεις πωλήσεων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση της δομής και των κανόνων του «πελατειακού κύκλου» ={Προ - πωλήσεις, Σημείο Πωλήσεων, Μετά πωλήσεις}. Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων. Γνώσεις της διαδικασίας εκτίμησης των αναγκών, πρότυπων ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης, των πελατών. Γνώσεις των νομικών δικαιωμάτων και υποχρεώσεων πελατών και ξενοδοχείου. Γνώσεις επικοινωνιακής τακτικής. Γνώση της δομής και των κανόνων του «πελατειακού κύκλου» ={Προ - πωλήσεις, Σημείο Πωλήσεων, Μετά πωλήσεις}. Γνώσεις επικοινωνιακής τακτικής. Γνώση της δομής και των κανόνων του «πελατειακού κύκλου» ={Προ - πωλήσεις, Σημείο Πωλήσεων, Μετά πωλήσεις}. Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων. ΕΕΛ 1.3 : Προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες προετοιμασίας άφιξης υποδοχής του πελάτη. ΕΕ : Συμβουλεύεται τα αρχεία και εντοπίζει προβληματικές καταστάσεις που θα μπορούσαν να επηρεάσουν αρνητικά την υποδοχή και την προδιάθεση των πελατών. ΕΕ : Προετοιμάζει τα έντυπα άφιξης προς εξοικονόμηση χρόνου αναμονής των πελατών για την τήρηση των κυρίως διαδικασιών άφιξης. ΕΕ : Ενημερώνει τις λοιπές υπηρεσίες υποδοχής για τις αφίξεις πελατών προκειμένου να υπάρξει η κατάλληλη εξυπηρέτηση κατά την άφιξη τους. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωσηγραφή). Ξένη γλώσσα. Βασικά μαθηματικά. Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών. Γνώση της οργανωτικής δομής και των λειτουργιών της επιχείρησης. Βασικές αρχές Ψυχολογίας. Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων κρατήσεων υποδοχής. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Γνώσεις λειτουργίας του κάθε ειδικού λογιστικού λογισμικού που χρησιμοποιεί η επιχείρηση. Γνώσεις Ανάλυσης Ποσοτικών- Ποιοτικών Δεδομένων. Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων. Γνώση τεχνικών επικοινωνίας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 8 από 13 Έκδοση 1/

83 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Εξασφαλίζει την σωστή και έγκαιρη διεκπεραίωση των εργασιών άφιξης- υποδοχής του πελάτη,καθώς και των υπηρεσιών παροχής διευκολύνσεων κατά την διαμονή του. ΕΕΛ 2.1 : Διασφαλίζει την ορθή συμπλήρωση εντύπων διανομής ή εγγράφων Ελληνική Εφαρμογές Υπηρεσίας Υποδοχής που απαιτούνται για την σωστή πραγματοποίηση της ένταξης στο πελατολόγιο Γλώσσα. Πελατών. και διερευνά προς διαπίστωση των κοινών και ατομικών αναγκών του πελάτη. Γραπτή και Βασικές Αρχές και Τεχνικές ΕΕ : Υποδέχεται και βοηθά στην σωστή συμπλήρωση της κάρτας Προφορική Εξυπηρέτησης Πελατών. άφιξης (αναζήτηση voucher) του πελάτη. Επικοινωνία. Βασικές Αρχές της ψυχολογίας του ΕΕ : Παραλαμβάνει παραστατικά αναγνώρισης (διαβατήριο, πελάτη. ταυτότητα) προς ενημέρωση αρχείων φύλαξη κι επιστροφή στον πελάτη. ΕΕ : Παραδίδει κλειδιά και έντυπο πληροφοριακό υλικό προς διευκόλυνση της επικοινωνίας μετακίνησης με το ξενοδοχείο. ΕΕ : Ενημερώνει το ηλεκτρονικό αρχείο πελατών ή τηρεί το βιβλίο κίνησης πελατών. ΕΕ : Επεξηγεί με απλό, αποτελεσματικό και ευγενικό τρόπο τις πολιτικές και διαδικασίες που ακολουθεί το ξενοδοχείο ( π.χ. εξοικονόμηση ενέργειας, χρήση πιστωτικής κάρτας κλπ ) δικαιολογώντας ενίοτε τις απαιτήσεις τήρησης αυτών με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. ΕΕ : Εξακριβώνει την σωστή ενημέρωση για τις υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες σύμφωνα με τις διαδικασίες που ακολουθούνται στο ξενοδοχείο ανάλογα προς τα χαρακτηριστικά της διαμονής (π.χ. Ώρες λειτουργίας τμημάτων εστιατόριου, μπαρ κλπ). ΕΕΛ 2.2 : Λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέτρα για την παροχή υπηρεσιών ασφάλειας του πελάτη και των προσωπικών του αντικειμένων. ΕΕ : Παρακολουθεί συνεχώς και διακριτικά την κίνηση του ξενοδοχείου και επισημαίνει τυχόν ύποπτες δραστηριότητες ή καταστάσεις που αφορά πελάτη ή επισκέπτη και αναφέρει στον υπεύθυνο ασφάλειας. ΕΕ : Ενημερώνει τον πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες που παρέχει το ξενοδοχείο και τις προφυλάξεις που πρέπει να πάρουν οι ίδιοι σε θέματα ασφαλείας (φύλαξη αποσκευών- τιμαλφών κλπ ), τόσο εντός του ξενοδοχείου, όσο και εκτός στις μετακινήσεις τους στην πόλη ( πάρκινγκ αυτοκινήτου, φύλαξη πορτοφολιών κλπ ), προκειμένου να τους δοθεί ένα αίσθημα ασφάλειας. ΕΕ : Συνεργάζεται (με θυρωρούς, γκρουμ, υπηρεσία δωματίων κλπ ), ώστε τα μέτρα που λαμβάνονται για την ασφάλεια του πελάτη και των προσωπικών του αντικειμένων, αλλά και των περιουσιακών στοιχείων του ξενοδοχείου να τηρούνται από όλα τα τμήματα και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου. ΕΕ : Χειρίζεται τις θυρίδες ασφάλειας και χρηματοκιβωτίου για την ασφάλεια τιμαλφών των πελατών. Ελληνική Γλώσσα. Γραπτή και Προφορική. Επικοινωνία. Βασικοί Κανόνες Συλλογικών Μέσων Προστασίας. Βασικές Αρχές Ξενοδοχειακής Φιλοξενίας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 9 από 13 Έκδοση 1/

84 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Εξασφαλίζει την σωστή και έγκαιρη διεκπεραίωση των εργασιών άφιξης- υποδοχής του πελάτη,καθώς και των υπηρεσιών παροχής διευκολύνσεων κατά την διαμονή του. ΕΕΛ 2.3 : Αντιμετωπίζει τα αιτήματα και παράπονα των πελατών σχετικά με Ελληνική Στοιχεία Επιχειρησιακής Επικοινωνίας την λειτουργία των υπηρεσιών του ξενοδοχείου και καταβάλλει προσπάθειες Γλώσσα. Βασικές Αρχές διαχείρισης και επίλυσης επίλυσης των προβλημάτων. Γραπτή και προβλημάτων. ΕΕ : Επικοινωνεί αποτελεσματικά και γρήγορα τόσο με όλα τα Προφορική Ξένη Γλώσσα (Αγγλικά). άλλα τμήματα του ξενοδοχείου (όροφοι, συντήρηση, τηλεφωνικό Επικοινωνία. Βασικές Αρχές Διοίκησης Ξενοδοχειακών κέντρο, ταμείο, θυρωρό, γκρουμ, επισιτισμού) όσο και με τις εξωτερικές Επιχειρήσεων. υπηρεσίες (ταχι, τουριστικά γραφεία, αστυνομία, ιατρεία κλπ), ούτως Βασικές Αρχές Επαγγελματικής ώστε να διασφαλίζεται η δρομολόγηση όλων των διαδικασιών για την Δεοντολογίας. ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. ΕΕ : Δέχεται ενημέρωση επί των εργασιών ευταξίας και καθαριότητας και ενεργεί με σκοπό τη διασφάλιση του βέλτιστου επιπέδου τους εγκαίρως. ΕΕ : Παρέχει συμβουλές και πληροφορίες στον πελάτη σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ξενοδοχείου. ΕΕ 2.3.4: Διευκολύνει την πρόσβαση του πελάτη στη διοίκηση, όταν κι εφόσον ζητηθεί. ΕΕΛ 2.4 : Παρέχει εξειδικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες προς ενίσχυση της εμπιστοσύνης και προτίμησης τους στο ξενοδοχείο και συμμετέχει σε συγκεντρώσεις και συμβούλια σχετικά με την βελτίωση των υπηρεσιών υποδοχής. ΕΕ : Διεκπεραιώνει την αλληλογραφία (παραλαβή εισερχόμενων, θυρίδες αλληλογραφίας, ενημέρωση πελάτη, παραλαβή πακέτων και συστημένης αλληλογραφίας, γραμματόσημα εξερχόμενης αλληλογραφίας κοκ). ΕΕ : Παρέχει τηλεφωνική εξυπηρέτηση (τηλεφωνικές κλήσεις, παραλαβή-διαβίβαση μηνυμάτων, θυρίδα μηνυμάτων, voice mail ). ΕΕ : Πληροφορεί τους πελάτες με διάφορες πληροφορίες (εστιατόρια ταβέρνες, τράπεζες, θέατρα, προξενεία, τουριστικά αξιοθέατα, αίθουσες τέχνης μουσεία κλπ ). ΕΕ : Μεριμνά για την χορήγηση έχτρα εξοπλισμού και εφοδίων κατά την κράτηση, στην άφιξη ή κατά την διαμονή του πελάτη στο ξενοδοχείο ( λινά, μαξιλάρια, κουβέρτες, κρεμάστρες, θερμαντικά σώματα, εξοπλισμό για ΑΜΕΑ κλπ ). ΕΕ : Ενημερώνει όλους τους Προϊσταμένους του, για όλα τα σημαντικά γεγονότα σχετικά με την λειτουργία της υποδοχής. ΕΕ : Επικοινωνεί μέσω των εσωτερικών δικτύων (intranets) προς ανταλλαγή πληροφοριών με τις υπόλοιπες υπηρεσίες ( , telnet, usenet κλπ) για την πληρέστερη κάλυψη των αναγκών των πελατών, αλλά και των λειτουργικών αναγκών του ξενοδοχείου. ΕΕ : Ενημερώνει τους πελάτες για τις συναλλαγές τους σε συνάλλαγμα. Ελληνική Γλώσσα. Γραπτή και Προφορική Επικοινωνία. Βασικές Αρχές Ξενοδοχειακής Φιλοξενίας. Βασικές Αρχές Ξενοδοχειακού Marketing. Ξένη Γλώσσα (Αγγλικά). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 10 από 13 Έκδοση 1/

85 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3 : Εφαρμόζει σωστά και έγκαιρα τις διάφορες εργασίες αναχώρησης του πελάτη. ΕΕΛ 3.1 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες αναχώρησης. Ελληνική ΕΕ : Εκδίδει την κατάσταση αναχωρήσεων και προβαίνει στις γλώσσα Ξένες Γλώσσες. (ανάγνωση, Βασικές γνώσεις Η/Υ. ΕΕ : Παραλαμβάνει τα κλειδιά του δωματίου. γραφή). Βασικές αρχές και τεχνικές ΕΕ : Φροντίζει να αφαιρεθεί από τις λίστες παραμονής πελατών του Γραπτή και ξενοδοχείου. εξυπηρέτησης πελατών. προφορική αναγκαίες ενέργειες προετοιμασίας αυτών. ΕΕΛ 3.2 : Μεριμνά για την έκδοση του λογαριασμού, σύμφωνα με τους συμφωνηθέντες όρους και συνθήκες διαμονής. ΕΕ : Παρουσιάζει τον λογαριασμό στον πελάτη και πραγματοποιεί την εξόφληση του με την έκδοση των απαραίτητων παραστατικών. ΕΕ : Μεταφέρει λογαριασμούς προς πληρωμή από τρίτους χρεώστες. ΕΕ : Προβαίνει στην ενημέρωση των σχετικών λογιστικών /διοικητικών εγγράφων με τα στοιχεία του λογαριασμού. ΕΕ : Δημιουργεί το ιστορικό αρχείο πελάτη για την στρατηγική marketing. ΕΕΛ 3.3 : Διαχειρίζεται τον φάκελο του πελάτη με την συνεργασία του πελάτη για την βελτίωση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών. ΕΕ : Ζητείται από τον πελάτη να συμπληρώσει το ερωτηματολόγιο ικανοποίησης του εκφράζοντας σ αυτό τις αντιδράσεις, παρατηρήσεις του, καθώς τον τρόπο αντιμετώπισης των αιτημάτων και παράπονων του. ΕΕ : Αποχαιρετά τον πελάτη με ευχές προτίμησης του ξενοδοχείου, ενόψει μιας μελλοντικής διαμονής του. ΕΕ : Φροντίζει για την τακτοποίηση των αντικειμένων που πιθανόν έχουν ξεχάσει οι πελάτες. ΕΕ : Μεριμνά για την τακτοποίηση της αλληλογραφίας, των μηνυμάτων, των δεμάτων που αποστέλλονται ή παραλαμβάνονται για λογαριασμό του πελάτη κατόπιν της αναχώρησής του. επικοινωνία. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Βασικά μαθηματικά. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Ξένες Γλώσσες. Βασικές αρχές ξενοδοχειακής λογιστικής. Βασικές αρχές ξενοδοχειακής νομοθεσίας. Γνώση περιεχομένου συμφωνίας διαμονής. Ξένες Γλώσσες. Βασικές αρχές ξενοδοχειακού Marketing. Βασικές αρχές ψυχολογίας πελάτη. Βασικές αρχές και τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Εξειδικευμένη ορολογία τουριστικών υπηρεσιών. Χρήση εξειδικευμένων προγραμμάτων / πακέτων λογισμικού για τη διαχείριση πελατών ξενοδοχείου. Χρήση εξειδικευμένων λογιστικών προγραμμάτων / πακέτων λογισμικού (π.χ. Eurofasma). Εξειδικευμένη ορολογία τουριστικών υπηρεσιών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 11 από 13 Έκδοση 1/

86 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΕΛ 1 : Διενεργεί τις εργασίες πωλήσεων δωματίων κράτησης και προετοιμασίας άφιξης υποδοχής του πελάτη. ΕΕΛ 1.1 : Διενεργεί πωλήσεις δωματίων στα πλαίσια της πολιτικής αύξησης της πληρότητας και βελτίωσης της κερδοφορίας του ξενοδοχείου. ΕΕΛ 1.2 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες κράτησης στα πλαίσια της πολιτικής βελτίωσης της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της υποδοχής. ΕΕΛ 1.3 : Προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες προετοιμασίας άφιξης υποδοχής του πελάτη. ΚΕΛ 2 : Εξασφαλίζει την σωστή και έγκαιρη διεκπεραίωση των εργασιών άφιξης- υποδοχής του πελάτη,καθώς και των υπηρεσιών παροχής διευκολύνσεων κατά την διαμονή του. ΕΕΛ 2.1 : Διασφαλίζει την ορθή συμπλήρωση εντύπων διανομής ή εγγράφων που απαιτούνται για την σωστή πραγματοποίηση της ένταξης στο πελατολόγιο και διερευνά προς διαπίστωση των κοινών και ατομικών αναγκών του πελάτη. ΕΕΛ 2.2 : Λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέτρα για την παροχή υπηρεσιών ασφάλειας του πελάτη και των προσωπικών του αντικειμένων. ΕΕΛ 2.3 : Αντιμετωπίζει τα αιτήματα και παράπονα των πελατών σχετικά με την λειτουργία των υπηρεσιών του ξενοδοχείου και καταβάλλει προσπάθειες επίλυσης των προβλημάτων. ΕΕΛ 2.4 : Παρέχει εξειδικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες προς ενίσχυση της εμπιστοσύνης και προτίμησης τους στο ξενοδοχείο και συμμετέχει σε συγκεντρώσεις και συμβούλια σχετικά με την βελτίωση των υπηρεσιών υποδοχής. Ακρίβεια και ταχύτητα. Ανάγνωση. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Ευχέρεια στη χρήση Η/Υ. Ευχέρεια στο χειρισμό των μηχανών αναζήτησης στο διαδίκτυο. Ευχέρεια στον προσδιορισμό του είδους των μεταβολών των κρατήσεων. Κατανόηση αυτόνομου χειρισμού εξοπλισμού. Κοινωνική διορατικότητα. Κριτική σκέψη. Νοοτροπία εξυπηρέτησης. Νοοτροπία εξυπηρέτησης. Ομιλία. Υπευθυνότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Ακρίβεια και ταχύτητα στην εκτέλεση των εργασιών. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία Κοινωνική αντίληψη. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Παρακολούθηση/ Έλεγχος. Επαγωγική σκέψη. Ευελιξία επικέντρωσης. Καλή μνήμη. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Συμπερασματική σκέψη. Χρόνος αντίδρασης ή ταχύτητα αντίδρασης. Επαγωγική σκέψη. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Συμπερασματική σκέψη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 12 από 13 Έκδοση 1/

87 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3 : Εφαρμόζει σωστά και έγκαιρα τις διάφορες εργασίες αναχώρησης του πελάτη. ΕΕΛ 3.1 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες αναχώρησης. ΕΕΛ 3.2 : Μεριμνά για την έκδοση του λογαριασμού, σύμφωνα με τους συμφωνηθέντες όρους και συνθήκες διαμονής. ΕΕΛ 3.3 : Διαχειρίζεται τον φάκελο του πελάτη με την συνεργασία του πελάτη για την βελτίωση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Ακρίβεια και ταχύτητα στην εκτέλεση των εργασιών. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Ευελιξία. Κοινωνική αντίληψη. Οργανωτικότητα. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Επαγωγική σκέψη. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Συμπερασματική σκέψη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Επαγωγική σκέψη: Η ικανότητα να συνδυάζει πληροφορίες για να διαμορφώνει γενικούς κανόνες ή συμπεράσματα (συμπεριλαμβάνεται η εύρεση σχέσης μεταξύ φαινομενικά άσχετων γεγονότων). 2. Ευελιξία επικέντρωσης: Η ικανότητα να αναγνωρίζει ή να προσδιορίζει ένα γνωστό μοτίβο χωρίς να αποσπάται αλλού. 3. Ευελιξία κατηγοριοποίησης: Η ικανότητα να δημιουργείς ή να χρησιμοποιείς διαφορετικούς κανόνες για να συνδυάσεις ή να ομαδοποιήσεις 4. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάται πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες, πρόσωπα και διαδικασίες. 5. Παραγωγικός συλλογισμός : Η ικανότητα εφαρμογής γενικών κανόνων στα συγκεκριμένα προβλήματα για να παραχθεί ένα σωστό αποτέλεσμα. 6. πράγματα με διαφορετικούς τρόπους. 7. Συμπερασματική σκέψη: Η ικανότητα να εφαρμόζει γενικούς κανόνες σε συγκεκριμένα προβλήματα για να δώσει απαντήσεις που έχουν νόημα. 8. Τακτοποίηση Πληροφοριών: Η ικανότητα να τακτοποιείς/ ταξινομείς πράγματα ή δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη σειρά ή διάταξη σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο κανόνα ή ομάδα κανόνων. 9. Χρόνος αντίδρασης ή ταχύτητα αντίδρασης: Η ικανότητα να ανταποκρίνεται γρήγορα σε ένα πρόβλημα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σελ 13 από 13 Έκδοση 1/

88 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Έκδοση: 1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 6 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Σελ 1 από 6 Έκδοση 1/

89 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Οροφοκόμου. Οροφοκόμος είναι ο τίτλος που έχει σήμερα καθιερωθεί στην ελληνική αγορά εργασίας, για το επάγγελμα, που από παλιά ήταν ευρέως γνωστό ως «καμαριέρης». Πρόκειται για εξειδίκευση του επαγγέλματος του Ξενοδοχοϋπάλληλου. Είναι υπάλληλος του τμήματος «οροφοκομίας» της ξενοδοχειακής επιχείρησης, ο οποίος φροντίζει για την καθαριότητα και τακτοποίηση των δωματίων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης καθώς και για τον εξοπλισμό τους με όλα τα απαραίτητα υλικά, προσφέροντας στους πελάτες μία άνετη διαμονή σε ένα καθαρό, υγιεινό, άνετο και ήσυχο περιβάλλον. Οι Οροφοκόμοι στο πλαίσιο της δουλειάς τους έρχονται σε άμεση επαφή με πελάτες διαφορετικών εθνικοτήτων και αναγκών (π.χ. υψηλά ιστάμενα πρόσωπα, ΑΜΕΑ κ.ά.). Το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών τους μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά τη γνώμη των πελατών για την ξενοδοχειακή επιχείρηση ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στο τμήμα «οροφοκομίας», με αντικείμενο εργασίας την καθαριότητα και τακτοποίηση των δωματίων, καθώς και για τον εξοπλισμό τους με όλα τα απαραίτητα υλικά, σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, που λειτουργούν σε αστικά κέντρα, σε τόπους θερινών διαμονών, σε λουτροπόλεις και σε αρχαιολογικούς χώρους όλης της χώρας, με την μορφή του ξενοδοχείου, ξενώνα, οικοτροφείου, επιχειρήσεις επιπλωμένων διαμερισμάτων, επιχειρήσεις θέρετρων από τουριστικούς οικίσκους (μπάνγκαλοους), μοτέλ, τουριστικού περιπτέρου και κέντρου παραθερισμού διακοπών και κάμπινγκ ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος. Οι νομοθετικές ρυθμίσεις περιορίζονται κατά την άσκηση του επαγγέλματος, σε έκδοση επαγγελματικής ταυτότητας σύμφωνα με το άρθρο 18 Ν.1545 / ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._20 «Οροφοκόμος», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Σελ 2 από 6 Έκδοση 1/

90 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ 1.5. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1 : Παρέχει υπηρεσίες καθαριότητας, τακτοποίησης και φυσικού ελέγχου του χώρου ευθύνης του/της στο τουριστικό κατάλυμα. ΕΕΛ 1.1 : Μεριμνά για την καθαριότητα των δωματίων, των διαδρόμων του ορόφου και του βοηθητικού χώρου εργασίας του/της (οφίς). ΕΕ : Προετοιμάζει τα απαραίτητα υλικά και ιματισμό για τον καθαρισμό. ΕΕ : Περισυλλέγει και απομακρύνει τα απορρίμματα και τον χρησιμοποιημένο ιματισμό. ΕΕ1.1.3 : Καθαρίζει το δωμάτιο, το μπάνιο και τους λοιπούς χώρους. ΕΕΛ 1.2 : Τακτοποιεί τα δωμάτια. ΕΕ 1.2.1: Τακτοποιεί τον ιματισμό στο δωμάτιο και στο μπάνιο. ΕΕ 1.2.2: Συμπληρώνει αναλώσιμα και μη στο δωμάτιο και το μπάνιο. ΕΕ 1.2.3: Φροντίζει και τακτοποιεί τα προσωπικά είδη του πελάτη. ΕΕ 1.2.4: Προετοιμάζει το δωμάτιο για τη νυκτερινή κατάκλιση. ΕΕΛ 1.3 : Παρακολουθεί τη γενικότερη λειτουργική και τεχνική κατάσταση και ασφάλεια του χώρου ευθύνης του/της. ΕΕ : Εντοπίζει βλάβες και φθορές στα δωμάτια και τους ορόφους. ΕΕ : Μεριμνά για το φυσικό έλεγχο ημερήσιας κίνησης στο χώρο ευθύνης του/της. ΕΕ 1.3.3: Παραδίδει τα απολεσθέντα είδη των πελατών στο αρμόδιο τμήμα ή υπάλληλο. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Σελ 3 από 6 Έκδοση 1/

91 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Ξένη Γλώσσα (προφορική επικοινωνία). Στοιχειώδη μαθηματικά. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Βασικές αρχές υγιεινής και ασφάλειας τουριστικών καταλυμάτων. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Βασικές αρχές λειτουργίας και ασφάλειας δωματίων ή/και ορόφων. Βασικές γνώσεις λειτουργίας εξοπλισμών και εγκαταστάσεων δωματίων και ορόφων. Γενικές αρχές καλλωπισμού και διευθέτησης υπνοδωματίου. Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς. Ειδικοί κανόνες χρήσης και μείξης υλικών καθαρισμού. Ελληνική και ξένη ξενοδοχειακή ορολογία. Μέθοδοι, εξοπλισμός και μέσα καθαρισμού δωματίων και λοιπών χώρων. Αναγνώριση, διαχείριση, επιλογή και τοποθέτηση αναλώσιμων ειδών και μη. Αναγνωρισιμότητα και διαχείριση ιματισμού υπνοδωματίων. Διαδικασία νυκτερινού ελέγχου και καλλωπισμού δωματίων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ -. Διαδικασία εισόδου στα δωμάτια πελατών. Διαδικασία ενημέρωσης αρμοδίων για αποκατάσταση βλαβών. Διαδικασία και χρονοδιάγραμμα καθαρισμού δωματίων και λοιπών χώρων. Διαδικασία προετοιμασίας εξοπλισμού και υλικών καθαριότητας. Διαδικασία τακτοποίησης των προσωπικών αντικειμένων και διεκπεραίωσης του καθαρισμού του ιματισμού του πελάτη. Διαδικασία φυσικού ελέγχου ημερήσιας κίνησης δωματίων. Διαδικασίες συνεργασίας με άλλα τμήματα του τουριστικού καταλύματος. Κανόνες αποκομιδής απορριμμάτων από τα δωμάτια. Κανόνες παράδοσης και διαφύλαξης απολεσθέντων ευρεθέντων αντικειμένων πελατών. Μέθοδοι τακτοποίησης ιματισμού. Στοιχειώδεις αρχές διακόσμησης. Τρόποι στρωσίματος κρεβατιού. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Σελ 4 από 6 Έκδοση 1/

92 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Παρέχει υπηρεσίες καθαριότητας, τακτοποίησης και φυσικού ελέγχου του χώρου ευθύνης του/της στο τουριστικό κατάλυμα. ΕΕΛ 1.1 : Μεριμνά για την καθαριότητα των δωματίων, Ελληνική Γλώσσα Μέθοδοι, εξοπλισμός και μέσα καθαρισμού δωματίων και λοιπών χώρων. των διαδρόμων του ορόφου και του βοηθητικού χώρου (ανάγνωση, γραφή). Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς. εργασίας του/της (οφίς). Γραπτή και Βασικές αρχές υγιεινής και ασφάλειας τουριστικών καταλυμάτων. ΕΕ : Προετοιμάζει τα απαραίτητα υλικά και προφορική Αναγνωρισιμότητα και διαχείριση ιματισμού υπνοδωματίων. ιματισμό για τον καθαρισμό. επικοινωνία. Βασικές αρχές υγιεινής και ασφάλειας τουριστικών καταλυμάτων. ΕΕ : Περισυλλέγει και απομακρύνει τα Στοιχειώδη Διαδικασία εισόδου στα δωμάτια πελατών. απορρίμματα και τον χρησιμοποιημένο μαθηματικά. Διαδικασία και χρονοδιάγραμμα καθαρισμού δωματίων και λοιπών ιματισμό. Ξένη Γλώσσα χώρων. ΕΕ1.1.3 : Καθαρίζει το δωμάτιο, το μπάνιο και τους (προφορική Διαδικασία προετοιμασίας εξοπλισμού και υλικών καθαριότητας. λοιπούς χώρους. επικοινωνία). Ειδικοί κανόνες χρήσης και μείξης υλικών καθαρισμού. ΕΕΛ 1.2 : Τακτοποιεί τα δωμάτια. ΕΕ 1.2.1: Τακτοποιεί τον ιματισμό στο δωμάτιο και στο μπάνιο. ΕΕ 1.2.2: Συμπληρώνει αναλώσιμα και μη στο δωμάτιο και το μπάνιο ΕΕ 1.2.3: Φροντίζει και τακτοποιεί τα προσωπικά είδη του πελάτη. ΕΕ 1.2.4: Προετοιμάζει το δωμάτιο για τη νυκτερινή κατάκλιση. ΕΕΛ 1.3 : Παρακολουθεί τη γενικότερη λειτουργική και τεχνική κατάσταση και ασφάλεια του χώρου ευθύνης του/της. ΕΕ : Εντοπίζει βλάβες και φθορές στα δωμάτια και τους ορόφους. ΕΕ : Μεριμνά για το φυσικό έλεγχο ημερήσιας κίνησης στο χώρο ευθύνης του/της. ΕΕ 1.3.3: Παραδίδει τα απολεσθέντα είδη των πελατών στο αρμόδιο τμήμα ή υπάλληλο. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Ξένη Γλώσσα (προφορική επικοινωνία). Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Ξένη Γλώσσα (προφορική επικοινωνία). Κανόνες αποκομιδής απορριμμάτων από τα δωμάτια. Γενικές αρχές καλλωπισμού και διευθέτησης υπνοδωματίου. Στοιχειώδεις αρχές διακόσμησης. Αναγνώριση, διαχείριση, επιλογή και τοποθέτηση αναλώσιμων ειδών και μη. Διαδικασία νυκτερινού ελέγχου και καλλωπισμού δωματίων. Διαδικασία τακτοποίησης των προσωπικών αντικειμένων και διεκπεραίωσης του καθαρισμού του ιματισμού του πελάτη. Μέθοδοι τακτοποίησης ιματισμού. Τρόποι στρωσίματος κρεβατιού. Βασικές αρχές λειτουργίας και ασφάλειας δωματίων ή/και ορόφων. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Διαδικασίες συνεργασίας με άλλα τμήματα του τουριστικού καταλύματος. Ελληνική και ξένη ξενοδοχειακή ορολογία. Βασικές γνώσεις λειτουργίας εξοπλισμών και εγκαταστάσεων δωματίων και ορόφων. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Διαδικασία ενημέρωσης αρμοδίων για αποκατάσταση βλαβών. Διαδικασία φυσικού ελέγχου ημερήσιας κίνησης δωματίων. Κανόνες παράδοσης και διαφύλαξης απολεσθέντων ευρεθέντων αντικειμένων πελατών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Σελ 5 από 6 Έκδοση 1/

93 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΦΟΚΟΜΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΕΛ 1 : Παρέχει υπηρεσίες καθαριότητας, τακτοποίησης και φυσικού ελέγχου του χώρου ευθύνης του/της στο τουριστικό κατάλυμα. ΕΕΛ 1.1 : Μεριμνά για την καθαριότητα των δωματίων, των διαδρόμων του ορόφου και του βοηθητικού χώρου εργασίας του/της (οφίς). ΕΕΛ 1.2 : Τακτοποιεί τα δωμάτια. ΕΕΛ 1.3 : Παρακολουθεί τη γενικότερη λειτουργική και τεχνική κατάσταση και ασφάλεια του χώρου ευθύνης του/της. Διαχείριση χρόνου. Επικοινωνία Εφαρμογή κανόνων προφορικής επικοινωνίας με τους πελάτες. Κοινωνική αντίληψη. Χειρισμός εξοπλισμών και υλικών καθαριότητας. Αισθητική ικανότητα. Επιδεξιότητα στη χρήση των χεριών. Εχεμύθεια. Καλή μνήμη. Κοντινή όραση. Παρατηρητικότητα. Προσανατολισμός στο χώρο. Χειρονακτική ικανότητα. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Αισθητική ικανότητα: Η ικανότητα να αντιλαμβάνεται το ωραίο. 2. Επιδεξιότητα στη χρήση των χεριών: Η ικανότητα να εκτελεί λεπτές και ακριβείς κινήσεις που απαιτούν καλό συντονισμό χεριού-ματιού. 3. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάται πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες ή καταστάσεις. 4. Κοντινή όραση: Η ικανότητα να βλέπει λεπτομέρειες σε κοντινή απόσταση. 5. Προσανατολισμός στο χώρο: Η ικανότητα να γνωρίζει την θέση του σε σχέση με το περιβάλλον ή να ξέρει ποια είναι η τοποθέτηση των άλλων αντικειμένων σε σχέση με εκείνον. Να μπορεί να ξεχωρίζει σε ποιο όροφο και σε ποιο δωμάτιο βρίσκεται. 6. Χειρονακτική ικανότητα: Η ικανότητα να εκτελεί εργασίες που απαιτούν φυσική αντοχή. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Σελ 6 από 6 Έκδοση 1/

94 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Έκδοση: 1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 6 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Σελ 1 από 6 Έκδοση 1/

95 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Λινοθηκάριου. Ο ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΣ είναι υπάλληλος του τμήματος «οροφοκομίας», ο οποίος φροντίζει για την σωστή διαχείριση του ιματισμού μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης καθώς και για τον εξοπλισμό του τμήματος πλυντηρίου λινοθήκης με όλα τα απαραίτητα υλικά, συμβάλλοντας με τις υπηρεσίες του/της στην άνετη διαμονή των πελατών σε ένα καθαρό, υγιεινό περιβάλλον. Έρχεται σε άμεση επαφή με πελάτες διαφορετικών εθνικοτήτων και αναγκών (π.χ. υψηλά ιστάμενα πρόσωπα, ΑΜΕΑ κ.ά.) για τον καθαρισμό του προσωπικού τους ιματισμού (φορέματα, κουστούμια κ.ά). Ο ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΣ φροντίζει για την καλή κατάσταση όλου του ιματισμού της ξενοδοχειακής επιχείρησης, εφοδιάζοντας με καθαρά λινά όλα τα τμήματα ενός τουριστικού καταλύματος (εστιατόρια, ορόφους, στολές προσωπικού κ.ά.). Το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του μπορεί να επηρεάσει θετικά ή αρνητικά τη γνώμη των πελατών για την ξενοδοχειακή επιχείρηση ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στο τμήμα «οροφοκομίας» με αντικείμενο εργασίας τη φροντίδα για τη σωστή διαχείριση του ιματισμού, καθώς και για τον εξοπλισμό του τμήματος πλυντηρίου λινοθήκης σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, που λειτουργούν σε αστικά κέντρα, σε τόπους θερινών διαμονών, σε λουτροπόλεις και σε αρχαιολογικούς χώρους, με την μορφή του ξενοδοχείου, ξενώνα, οικοτροφείου, επιχειρήσεις επιπλωμένων διαμερισμάτων, επιχειρήσεις θέρετρων από τουριστικούς οικίσκους (μπάνγκαλοους), μοτέλ, τουριστικού περιπτέρου και κέντρου παραθερισμού διακοπών και κάμπινγκ ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος. Οι νομοθετικές ρυθμίσεις περιορίζονται κατά την άσκηση του επαγγέλματος, σε έκδοση επαγγελματικής ταυτότητας σύμφωνα με το άρθρο 18 Ν.1545 / ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._129 «Λινοθηκάριος», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Σελ 2 από 6 Έκδοση 1/

96 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ 1.5. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1 : Παρέχει υπηρεσίες καθαριότητας και διαχείρισης του ιματισμού του τουριστικού καταλύματος και των διαμενόντων πελατών. ΕΕΛ 1.1 : Μεριμνά για την καθαριότητα του ιματισμού. ΕΕ : Παραλαμβάνει τον ιματισμό προς καθάρισμα. ΕΕ : Ταξινομεί τον ιματισμό προς καθάρισμα. ΕΕ1.1.3 : Επιβλέπει τη διαδικασία καθαρισμού του ιματισμού. ΕΕΛ 1.2 : Τακτοποιεί τον καθαρό ιματισμό. ΕΕ 1.2.1: Φροντίζει για την επιδιόρθωση ή αντικατάσταση του φθαρμένου ιματισμού. ΕΕ 1.2.2: Ταξινομεί τον καθαρό ιματισμό προς παράδοση. ΕΕ 1.2.3: Παραδίδει τον καθαρό ιματισμό. ΕΕΛ 1.3 : Παρακολουθεί τη γενικότερη λειτουργική και τεχνική κατάσταση του χώρου ευθύνης του/της. ΕΕ : Ελέγχει την κίνηση του χώρου ευθύνης του/ της. ΕΕ : Μεριμνά για την επάρκεια των αναλωσίμων και μη. ΕΕ 1.3.3: Εντοπίζει βλάβες και φθορές των μηχανημάτων και εγκαταστάσεων στο χώρο ευθύνης του/της. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Σελ 3 από 6 Έκδοση 1/

97 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Ξένη Γλώσσα (προφορική επικοινωνία). Στοιχειώδη μαθηματικά. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική και ξένη ξενοδοχειακή ορολογία. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Βασικές αρχές λειτουργίας και ασφάλειας πλυντηρίου λινοθήκης. Βασικές αρχές υγιεινής και ασφάλειας τουριστικών καταλυμάτων. Βασικές γνώσεις λειτουργίας εξοπλισμού και εγκαταστάσεων λνοθήκης και πλυντηρίου. Αναγνωρισιμότητα και διαχείριση ιματισμού τουριστικού καταλύματος. Είδη ιματισμού τουριστικού καταλύματος. Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς. Ειδικοί κανόνες χρήσης εξοπλισμού και μείξης υλικών καθαρισμού. Μέθοδοι, εξοπλισμός και μέσα καθαρισμού ιματισμού. Μέσα και εξοπλισμός λινοθήκης και πλυντηρίου Διαδικασία ενημέρωσης αρμοδίων για αποκατάσταση βλαβών. Διαδικασία και χρονοδιάγραμμα καθαρισμού ιματισμού. Διαδικασίες κανόνες για την τακτοποίηση του καθαρού ιματισμού. Διαδικασίες συνεργασίας με άλλα τμήματα του τουριστικού καταλύματος. Διαδικασίες καταγραφής ημερήσιας κίνησης και απογραφής της λινοθήκης του τουριστικού καταλύματος. Διαδικασίες κατηγοριοποίησης τακτοποίησης ιματισμού. Διαδικασίες κύκλου εργασιών καθαρισμού του ιματισμού. Διαδικασίες παράδοσης του καθαρού ιματισμού. Διαδικασίες προμήθειας και ελέγχου διαθεσιμότητας. Διαδικασίες προμήθειας, ελέγχου, ή μετατροπής του ιματισμού. Διαδικασίες συνεργασίας με άλλα τμήματα του τουριστικού καταλύματος. Διαδικασίες ταξινόμησης του ιματισμού προς καθάρισμα. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ -. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Σελ 4 από 6 Έκδοση 1/

98 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Παρέχει υπηρεσίες καθαριότητας και διαχείρισης του ιματισμού του τουριστικού καταλύματος και των διαμενόντων πελατών. ΕΕΛ 1.1 : Μεριμνά για την καθαριότητα του Ελληνική Γλώσσα Μέθοδοι, εξοπλισμός και μέσα καθαρισμού ιματισμού. ιματισμού. (ανάγνωση, γραφή). Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς. ΕΕ : Παραλαμβάνει τον ιματισμό προς Γραπτή και προφορική Βασικές αρχές υγιεινής και ασφάλειας τουριστικών καταλυμάτων. καθάρισμα. επικοινωνία. Ελληνική και ξένη ξενοδοχειακή ορολογία. ΕΕ : Ταξινομεί τον ιματισμό προς Στοιχειώδη μαθηματικά. Διαδικασία και χρονοδιάγραμμα καθαρισμού ιματισμού. καθάρισμα. Ξένη Γλώσσα (προφορική Διαδικασίες ταξινόμησης του ιματισμού προς καθάρισμα. ΕΕ1.1.3 : Επιβλέπει τη διαδικασία καθαρισμού επικοινωνία). Διαδικασίες συνεργασίας με άλλα τμήματα του τουριστικού του ιματισμού. καταλύματος. Είδη ιματισμού τουριστικού καταλύματος. ΕΕΛ 1.2 : Τακτοποιεί τον καθαρό ιματισμό. ΕΕ 1.2.1: Φροντίζει για την επιδιόρθωση ή αντικατάσταση του φθαρμένου ιματισμού. ΕΕ 1.2.2: Ταξινομεί τον καθαρό ιματισμό προς παράδοση. ΕΕ 1.2.3: Παραδίδει τον καθαρό ιματισμό. ΕΕΛ 1.3 : Παρακολουθεί τη γενικότερη λειτουργική και τεχνική κατάσταση του χώρου ευθύνης του/της. ΕΕ : Ελέγχει την κίνηση του χώρου ευθύνης του/ της. ΕΕ : Μεριμνά για την επάρκεια των αναλωσίμων και μη. ΕΕ 1.3.3: Εντοπίζει βλάβες και φθορές των μηχανημάτων και εγκαταστάσεων στο χώρο ευθύνης του/της. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Ξένη Γλώσσα (προφορική επικοινωνία). Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Ξένη Γλώσσα (προφορική επικοινωνία). Ειδικοί κανόνες χρήσης εξοπλισμού και μείξης υλικών καθαρισμού. Αναγνωρισιμότητα και διαχείριση ιματισμού τουριστικού καταλύματος. Διαδικασίες κατηγοριοποίησης τακτοποίησης ιματισμού. Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς. Διαδικασίες κανόνες για την τακτοποίηση του καθαρού ιματισμού. Διαδικασίες παράδοσης του καθαρού ιματισμού. Διαδικασίες προμήθειας, ελέγχου, ή μετατροπής του ιματισμού. Διαδικασίες συνεργασίας με άλλα τμήματα ή υπαλλήλους του τουριστικού καταλύματος. Βασικές αρχές λειτουργίας και ασφάλειας πλυντηρίου λινοθήκης. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Διαδικασίες συνεργασίας με άλλα τμήματα του τουριστικού καταλύματος. Ελληνική και ξένη ξενοδοχειακή ορολογία. Διαδικασία ενημέρωσης αρμοδίων για αποκατάσταση βλαβών. Διαδικασίες καταγραφής ημερήσιας κίνησης και απογραφής της λινοθήκης του τουριστικού καταλύματος. Διαδικασίες κύκλου εργασιών καθαρισμού του ιματισμού. Διαδικασίες προμήθειας και ελέγχου διαθεσιμότητας. Βασικές γνώσεις λειτουργίας εξοπλισμού και εγκαταστάσεων λνοθήκης και πλυντηρίου. Μέσα και εξοπλισμός λινοθήκης και πλυντηρίου ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Σελ 5 από 6 Έκδοση 1/

99 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΛΙΝΟΘΗΚΑΡΙΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1 : Παρέχει υπηρεσίες καθαριότητας και διαχείρισης του ιματισμού του τουριστικού καταλύματος και των διαμενόντων πελατών. ΚΕΛ 1 : Παρέχει υπηρεσίες καθαριότητας και διαχείρισης του ιματισμού του τουριστικού καταλύματος και των διαμενόντων πελατών. ΕΕΛ 1.1 : Μεριμνά για την καθαριότητα του ιματισμού. ΕΕΛ 1.2 : Τακτοποιεί τον καθαρό ιματισμό. ΕΕΛ 1.3 : Παρακολουθεί τη γενικότερη λειτουργική και τεχνική κατάσταση του χώρου ευθύνης του/της. Διαχείριση χρόνου. Επικοινωνία. Λήψη απόφασης. Παρακολούθηση / έλεγχος. Χειρισμός εξοπλισμών και υλικών καθαριότητας. Επιδεξιότητα στη χρήση των χεριών. Κοντινή όραση. Χειρονακτική ικανότητα. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο). Εφαρμογή κανόνων προφορικής επικοινωνίας με τους πελάτες και με τους συναδέλφους. 2. Λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 3. Χειρονακτική ικανότητα: Η ικανότητα να εκτελεί εργασίες που απαιτούν φυσική αντοχή και μυϊκή δύναμη. 4. Επιδεξιότητα στη χρήση των χεριών: Η ικανότητα να εκτελεί λεπτές και ακριβείς κινήσεις που απαιτούν καλό συντονισμό χεριού-ματιού. 5. Κοντινή όραση: Η ικανότητα να βλέπει λεπτομέρειες σε κοντινή απόσταση. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Σελ 6 από 6 Έκδοση 1/

100 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 10 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 1 από 10 Έκδοση 1/

101 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Στελέχους Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων. Ως Στέλεχος Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων ορίζεται ο εργαζόμενος που κατέχει τις απαραίτητες οριζόντιες γνώσεις, ικανότητες και δεξιότητες ώστε να παρέχει υποστηρικτική διοικητική εργασία στο διοικητικό τομέα του συνόλου της τουριστικής επιχείρησης/φορέα/οργανισμού. Ειδικότερα, το Στέλεχος Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων: Υποστηρίζει τη διοίκηση για την επίτευξη των στόχων της τουριστικής επιχείρησης. Υποστηρίζει την εφαρμογή επιστημονικών και διοικητικών μεθόδων και πρακτικών στην παραγωγή, διανομή και προώθηση τουριστικών προϊόντων. Υποστηρίζει τον οικονομικό προγραμματισμό και την οικονομική δραστηριότητα της τουριστικής επιχείρησης. Υποστηρίζει τη διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων της τουριστικής επιχείρησης. Είναι γνώστης των σύγχρονων εφαρμογών Η/Υ στον τουρισμό, γενικά ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στην υποστηρικτική διοικητική εργασία του διοικητικό τομέα του συνόλου μιας τουριστικής επιχείρησης/φορέα/οργανισμού που κυρίως αναφέρονται στους τομείς των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και των τουριστικών γραφείων - που εφαρμόζει σύγχρονες μεθόδους και πρακτικές στον προγραμματισμό, οργάνωση, διεύθυνση και έλεγχο ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν θεσμικές προϋποθέσεις για την άσκησή του, δεν απαιτείται συγκεκριμένος τίτλος εργασίας ή σχετική επαγγελματική άδεια ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 2 από 10 Έκδοση 1/

102 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._26 «Στέλεχος Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Υποστηρίζει την ανάπτυξη και εφαρμογή του επιχειρησιακού σχεδιασμού και την επίτευξη των στρατηγικών στόχων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 1.1: Συμμετέχει στη διερεύνηση των τάσεων και εξελίξεων σχετικά με την προσφορά και ζήτηση στον τομέα λειτουργίας της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 1.1.1: Συμμετέχει στην ανάλυση των παραγόντων διαμόρφωσης της τουριστικής προσφοράς και ζήτησης σε διεθνές, εθνικό και τοπικό επίπεδο με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ 1.1.2: Συμμετέχει στην έρευνα αγοράς για τις ανάγκες και επιθυμίες των πελατών, που διενεργεί η επιχείρηση με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ 1.1.3: Παρακολουθεί και ενημερώνεται για νέα προϊόντα και υπηρεσίες στον τομέα του τουρισμού μέσω εντύπων και πληροφοριακών πηγών. ΕΕΛ 1.2: Συμμετέχει στον σχεδιασμό νέων προϊόντων και υπηρεσιών. ΕΕ 1.2.1: Συνθέτει πληροφορίες σχετικά με την παραγωγή νέων προϊόντων και υπηρεσιών. ΕΕ 1.2.2: Διερευνά το κόστος παραγωγής/παροχής των νέων προϊόντων/υπηρεσιών. ΕΕ 1.2.3: Προτείνει νέα προϊόντα και υπηρεσίες. ΕΕΛ 1.3: Συμμετέχει στις διαδικασίες παρακολούθησης της πορείας των επιχειρησιακών δεικτών. ΕΕ 1.3.1: Λαμβάνει ενημέρωση από το αρμόδιο στέλεχος για τους επιχειρησιακούς στόχους της επιχείρησης. ΕΕ 1.3.2: Παρακολουθεί την πορεία των δεικτών της επιχείρησης και τους συσχετίζει με τους αρχικώς τεθέντες. ΕΕ 1.3.3: Ενημερώνει τα αρμόδια πρόσωπα σχετικά με τις αποκλίσεις από τους αρχικούς στόχους. ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει τη διοικητική λειτουργία της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη Διοίκηση του Ανθρώπινου Δυναμικού της Τουριστικής Επιχείρησης. ΕΕ 2.1.1: Συντονίζει της διαδικασίες Εύρεσης και Πρόσληψης του Προσωπικού με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ 2.1.2: Συντονίζει τις διαδικασίες Εκπαίδευσης του Προσωπικού με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ 2.1.3: Μεριμνά για την τήρηση των μέτρων υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕΛ 2.2: Υποστηρίζει την εφαρμογή του οικονομικού προγραμματισμού της τουριστικής επιχείρησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 3 από 10 Έκδοση 1/

103 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΕ 2.2.1: Λαμβάνει ενημέρωση σχετικά με τις πωλήσεις. ΕΕ 2.2.2: Λαμβάνει ενημέρωση σχετικά με τα έξοδα. ΕΕ 2.2.3: Συντάσσει ενδιάμεσες οικονομικές αναφορές. ΕΕΛ 2.3: Μεριμνά για την πληροφοριακή υποδομή των χώρων εργασίας αλλά και παροχής ανάλογων υπηρεσιών στους πελάτες. ΕΕ 2.3.1: Μεριμνά για την προμήθεια και τακτική συντήρηση Hardware της επιχείρησης. ΕΕ 2.3.2: Μεριμνά για την προμήθεια και συντήρηση των προγραμμάτων γενικών και ειδικών που είναι απαραίτητα για την εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία και την συλλογή πληροφοριών. ΕΕ :Εξασφαλίζει και διατηρεί αποκλειστική θέση με επαρκή μηχανογραφικό εξοπλισμό για αποκλειστική χρήση από τον πελάτη. ΚΕΛ 3: Υποστηρίζει την εφαρμογή των προωθητικών δραστηριοτήτων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 3.1: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου διαφήμισης της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 3.1.1: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες δημιουργίας του έντυπου και ηλεκτρονικού διαφημιστικού υλικού της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 3.1.2: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες συμμετοχής της τουριστικής επιχείρησης σε κλαδικές εκθέσεις του εσωτερικού και του εξωτερικού. ΕΕ 3.1.3: Συντονίζει και παρακολουθεί της διαδικασίες για την καταχώρηση διαφημίσεων της τουριστικής επιχείρησης στον έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο. ΕΕΛ 3.2: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου προώθησης των πωλήσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 3.2.1: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες δημιουργίας του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων (μπροσούρες, έντυπα κτλ.) στις ομάδες στόχους. ΕΕ Μεριμνά για τη διανομή του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων. ΕΕ 3.2.3: Μεριμνά για την ενημέρωση των ομάδων στόχων και των καναλιών διανομής για τις ειδικές προσφορές. ΕΕΛ 3.3: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 3.3.1: Συντονίζει τη διοργάνωση συνεντεύξεων τύπου με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ 3.3.2: Αποστέλλει δελτία τύπου στους αποδέκτες τους. ΕΕ 3.3.3: Συντονίζει τη διοργάνωση εκδηλώσεων δημοσίων σχέσεων με βάση οδηγίες της επιχείρησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 4 από 10 Έκδοση 1/

104 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Γνώση και χρήση Η/Υ. Ξένη Γλώσσα. Βασικά Μαθηματικά. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές Τουρισμού - Έννοιες, Δομές. Βασικές αρχές έρευνας αγοράς. Χρήση Διαδικτύου. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. Βασικές Αρχές Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού. Βασικές Αρχές Λογιστικής -Χρηματοοικονομικής Διοίκησης. Υγιεινή και Ασφάλεια στον Εργασιακό Χώρο. Βασικές Αρχές Δημοσίων σχέσεων. Βασικές Αρχές Επικοινωνίας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Τουριστικής Οικονομίας. Στοιχεία Τουριστικής Κοινωνιολογίας. Στοιχεία Τουριστικής Πολιτικής. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. Στοιχεία Τουριστικής Γεωγραφίας. Στοιχεία Τουριστικής Νομοθεσίας. Στοιχεία Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων. Τεχνικές Εύρεσης/Πρόσληψης Ανθρώπινου Δυναμικού Τουριστικών Επιχειρήσεων. Τεχνικές Οργάνωσης και Υλοποίησης Σεμιναρίων. Συντήρηση- Έλεγχος Τουριστικών Επιχειρήσεων. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ - Τεχνικές Προώθησης Πωλήσεων Τουριστικών Προϊόντων και Υπηρεσιών. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό Οργάνωση Εκδηλώσεων. Επιχειρησιακές Επικοινωνίες Τουριστικών Επιχειρήσεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 5 από 10 Έκδοση 1/

105 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Υποστηρίζει την ανάπτυξη και εφαρμογή του επιχειρησιακού σχεδιασμού και την επίτευξη των στρατηγικών στόχων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 1.1: Συμμετέχει στη διερεύνηση των τάσεων και εξελίξεων Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Στοιχεία Τουριστικής Οικονομίας σχετικά με την προσφορά και ζήτηση στον τομέα λειτουργίας της Ξένη Γλώσσα. Δομές. Στοιχεία Τουριστικής Κοινωνιολογίας. τουριστικής επιχείρησης. Χρήση Η/Υ. Βασικές αρχές έρευνας αγοράς. Στοιχεία Τουριστικής Πολιτικής. ΕΕ 1.1.1: Συμμετέχει στην ανάλυση των παραγόντων Χρήση Διαδικτύου. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. διαμόρφωσης της τουριστικής προσφοράς και ζήτησης σε Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. διεθνές, εθνικό και τοπικό επίπεδο με βάση οδηγίες της Λογισμικού Γραφείου. επιχείρησης. ΕΕ : Συμμετέχει στην έρευνα αγοράς για τις ανάγκες και επιθυμίες των πελατών, που διενεργεί η επιχείρηση με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ : Παρακολουθεί και ενημερώνεται για νέα προϊόντα και υπηρεσίες στον τομέα του τουρισμού μέσω εντύπων και πληροφοριακών πηγών. ΕΕΛ 1.2 : Συμμετέχει στον σχεδιασμό νέων προϊόντων και υπηρεσιών. ΕΕ 1.2.1: Συνθέτει πληροφορίες σχετικά με την παραγωγή νέων προϊόντων και υπηρεσιών. ΕΕ 1.2.2: Διερευνά το κόστος παραγωγής/παροχής των νέων προϊόντων/υπηρεσιών. ΕΕ 1.2.3: Προτείνει νέα προϊόντα και υπηρεσίες. ΕΕΛ 1.3 : Συμμετέχει στις διαδικασίες παρακολούθησης της πορείας των επιχειρησιακών δεικτών. ΕΕ : Λαμβάνει ενημέρωση από το αρμόδιο στέλεχος για τους επιχειρησιακούς στόχους της επιχείρησης. ΕΕ : ΕΕ 1.3.2: Παρακολουθεί την πορεία των δεικτών της επιχείρησης και τους συσχετίζει με τους αρχικώς τεθέντες. ΕΕ 1.3.3: Ενημερώνει τα αρμόδια πρόσωπα σχετικά με τις αποκλίσεις από τους αρχικούς στόχους. Ελληνική Γλώσσα. Ξένη Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Βασικές αρχές Τουρισμού - Έννοιες, Δομές. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. Βασικές Αρχές Χρηματοοικονομικής Διοίκησης. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. τοιχεία Τουριστικής Γεωγραφίας. Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. Στοιχεία Τουριστικής Κοινωνιολογίας. Στοιχεία Τουριστικής Νομοθεσίας. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 6 από 10 Έκδοση 1/

106 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Υποστηρίζει τη διοικητική λειτουργία της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη Διοίκηση του Ανθρώπινου Δυναμικού της Τουριστικής Επιχείρησης. Ελληνική Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Βασικές Αρχές Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού. Τεχνικές Εύρεσης/Πρόσληψης Ανθρώπινου Δυναμικού Τουριστικών Επιχειρήσεων. ΕΕ 2.1.1: Συντονίζει της διαδικασίες Εύρεσης και Πρόσληψης Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Τεχνικές Οργάνωσης και Υλοποίησης του Προσωπικού με βάση οδηγίες της επιχείρησης. Λογισμικού Γραφείου. Σεμιναρίων. ΕΕ : Συντονίζει τις διαδικασίες Εκπαίδευσης του Υγιεινή και Ασφάλεια στον Εργασιακό Συντήρηση- Έλεγχος Τουριστικών Προσωπικού με βάση οδηγίες της επιχείρησης. Χώρο. Επιχειρήσεων. ΕΕ Μεριμνά για την τήρηση των μέτρων υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕΛ 2.2 : Υποστηρίζει την εφαρμογή του οικονομικού προγραμματισμού της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 2.2.1: Λαμβάνει ενημέρωση σχετικά με τις πωλήσεις. ΕΕ 2.2.2: Λαμβάνει ενημέρωση σχετικά με τα έξοδα. ΕΕ 2.2.3: Συντάσσει ενδιάμεσες οικονομικές αναφορές. ΕΕΛ 2.3 : Μεριμνά για την πληροφοριακή υποδομή των χώρων εργασίας αλλά και παροχής ανάλογων υπηρεσιών στους πελάτες. ΕΕ : Μεριμνά για την προμήθεια και τακτική συντήρηση Hardware της επιχείρησης. ΕΕ : Μεριμνά για την προμήθεια και συντήρηση των προγραμμάτων γενικών και ειδικών που είναι απαραίτητα για την εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία και την συλλογή πληροφοριών. ΕΕ 2.3.3: Εξασφαλίζει και διατηρεί αποκλειστική θέση με επαρκή μηχανογραφικό εξοπλισμό για αποκλειστική χρήση από τον πελάτη. Ελληνική Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Μαθηματικά. Ελληνική Γλώσσα. Ξένη Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Βασικές Αρχές Λογιστικής - Χρηματοοικονομικής Διοίκησης. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. Εφαρμογές των ΤΠΕ στον Τουρισμό. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 7 από 10 Έκδοση 1/

107 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3 : Υποστηρίζει την εφαρμογή των προωθητικών δραστηριοτήτων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 3.1: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου διαφήμισης της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 3.1.1: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες δημιουργίας του έντυπου και ηλεκτρονικού διαφημιστικού υλικού της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ : Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες συμμετοχής της τουριστικής επιχείρησης σε κλαδικές εκθέσεις του εσωτερικού και του εξωτερικού. ΕΕ : Συντονίζει και παρακολουθεί της διαδικασίες για την καταχώρηση διαφημίσεων της τουριστικής επιχείρησης στον έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο. ΕΕΛ 3.2 : Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου προώθησης των πωλήσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 3.2.1: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες δημιουργίας του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων (μπροσούρες, έντυπα κτλ.) στις ομάδες στόχους. ΕΕ 3.2.2: Μεριμνά για τη διανομή του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων. ΕΕ 3.2.3: Μεριμνά για την ενημέρωση των ομάδων στόχων και των καναλιών διανομής για τις ειδικές προσφορές. ΕΕΛ 3.3 : Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ : Συντονίζει τη διοργάνωση συνεντεύξεων τύπου με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ : Αποστέλλει δελτία τύπου στους αποδέκτες τους. ΕΕ 3.3.3: Συντονίζει τη διοργάνωση εκδηλώσεων δημοσίων σχέσεων με βάση οδηγίες της επιχείρησης. Ελληνική Γλώσσα. Ξένη Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα. Ξένη Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα. Ξένη Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. Βασικές Αρχές Δημοσίων σχέσεων. Βασικές Αρχές Επικοινωνίας. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Τουριστική Διαφήμιση. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Τεχνικές Προώθησης Πωλήσεων Τουριστικών Προϊόντων και Υπηρεσιών. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό. Οργάνωση Εκδηλώσεων. Επιχειρησιακές Επικοινωνίες Τουριστικών Επιχ/σεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 8 από 10 Έκδοση 1/

108 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΕΛ 1 : Υποστηρίζει την ανάπτυξη και εφαρμογή του επιχειρησιακού σχεδιασμού και την επίτευξη των στρατηγικών στόχων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 1.1: Συμμετέχει στη διερεύνηση των τάσεων και εξελίξεων σχετικά με την προσφορά και ζήτηση στον τομέα λειτουργίας της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 1.2 : Συμμετέχει στον σχεδιασμό νέων προϊόντων και υπηρεσιών. ΕΕΛ 1.3 : Συμμετέχει στις διαδικασίες παρακολούθησης της πορείας των επιχειρησιακών δεικτών. ΚΕΛ 2 : Υποστηρίζει τη διοικητική λειτουργία της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη Διοίκηση του Ανθρώπινου Δυναμικού της Τουριστικής Επιχείρησης. ΕΕΛ 2.2 : Υποστηρίζει την εφαρμογή του οικονομικού προγραμματισμού της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 2.3 : Μεριμνά για την πληροφοριακή υποδομή των χώρων εργασίας αλλά και παροχής ανάλογων υπηρεσιών στους πελάτες. ΚΕΛ 3 : Υποστηρίζει την εφαρμογή των προωθητικών δραστηριοτήτων της τουριστικής επιχείρησης.εελ 3.1: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου διαφήμισης της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 3.2 : Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου προώθησης των πωλήσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 3.3 : Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων της τουριστικής επιχείρησης. Αξιολόγηση. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Ευαισθησία προβλήματος. Κριτική σκέψη: Χρησιμοποιεί τη λογική για να εκτίμηση τις ανάγκες του πελάτη σε σχέση με τους κανόνες προσφορών-πωλήσεων που ακολουθεί η επιχείρηση. Πρωτοβουλία. Αριθμητική δεξιότητα να χρησιμοποιεί τα μαθηματικά για να λύνει προβλήματα. Διάγνωση των Συνθηκών Εσωτερικού Χώρου. Επικοινωνία. Ευαισθησία προβλήματος. Λειτουργία και έλεγχος να ελέγχει τις διαδικασίες του εξοπλισμού ή των συστημάτων. Συντονισμός - ενέργειες ρύθμισης σε σχέση με άλλες τις ενέργειες. Επικοινωνία. Συντονισμός - ενέργειες ρύθμισης σε σχέση με άλλες τις ενέργειες. Συμπερασματική σκέψη. Ταξινόμηση. Επιλεκτική προσοχή. Κατανομή χρόνου. Μαθηματική ικανότητα. Τακτοποίηση πληροφοριών. Κατανομή χρόνου. Τακτοποίηση πληροφοριών. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Αξιολόγηση: Προσδιορίζει τα μέτρα ή τους δείκτες της απόδοσης και τις ενέργειες που πρέπει να ληφθούν για να βελτιώσει ή να διορθώσει την απόδοση, σχετικά με τους στόχους του συστήματος. 2. Ενεργός ακρόαση: Κατανοεί τα κρίσιμα σημεία της επικοινωνίας ζητώντας ευγενώς διευκρινήσεις όπου αυτές χρειάζονται. 3. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας το γραπτό η προφορικό λόγο. 4. Επιλεκτική προσοχή: Η ικανότητα να επικεντρωθεί σε έναν στόχο για μια χρονική περίοδο χωρίς να αποσπαστεί. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 9 από 10 Έκδοση 1/

109 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 5. Ευαισθησία προβλήματος: η δυνατότητα να αναγνωρίζει πότε κάτι είναι λάθος ή είναι πιθανό να πάει στραβά. Δεν περιλαμβάνει την επίλυση του προβλήματος, αλλά μόνο την αναγνώρισή του. 6. Κατανομή χρόνου: Η ικανότητα να μετατοπίζεται μεταξύ δύο ή περισσότερων δραστηριοτήτων ή πηγών πληροφορίας 7. Μαθηματική ικανότητα: η ικανότητα να προσθέσει, να αφαιρέσει, να πολλαπλασιάσει, ή να διαιρέσει γρήγορα και σωστά 8. Πρωτοβουλία: κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για επίτευξη στόχων. 9. Συμπερασματική σκέψη: Η ικανότητα του να εφαρμόζει γενικούς κανόνες σε συγκεκριμένα θέματα για να δώσει απαντήσεις που έχουν νόημα 10. Τακτοποίηση πληροφοριών: Η ικανότητα να τακτοποιεί / ταξινομεί δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη σειρά η διάταξη σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο κανόνα η ομάδα κανόνων 11. Ταξινόμηση: η δυνατότητα να τακτοποιηθούν τα πράγματα ή οι ενέργειες σε μια ορισμένη διάταξη ή ένα σχέδιο σύμφωνα με έναν συγκεκριμένο κανόνα ή το σύνολο κανόνων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σελ 10 από 10 Έκδοση 1/

110 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 19 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού). 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 1 από 19 Έκδοση 1/

111 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Στέλεχος Υποστήριξης marketing (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού). Το Στέλεχος Υποστήριξης marketing, απασχολείται σε τμήματα ή διευθύνσεις της εμπορικής λειτουργίας των επιχειρήσεων του Ιδιωτικού ή Δημόσιου τομέα. Ο ρόλος του μέσα στην εμπορική επιχείρηση είναι συμπληρωματικός. Υποστηρίζει πρακτικά και εκτελεί προγράμματα και αποφάσεις που εφαρμόζουν τα Τμήματα και οι Διευθύνσεις της Εμπορικής Λειτουργίας των Επιχειρήσεων του Ιδιωτικού ή Δημόσιου Τομέα, καθώς και οι τουριστικές επιχειρήσεις. Η ειδίκευση του βασίζεται στις εξειδικευμένες γνώσεις: της επιστήμης του μάρκετινγκ και των διαδικασιών και των πρακτικών της αγοράς. των μεθοδολογιών σε θέματα ερευνών μάρκετινγκ. επεξεργασίας στατιστικών δεδομένων. Πιο συγκεκριμένα το Στέλεχος Υποστήριξης Μάρκετινγκ διαθέτει τις απαιτούμενες δεξιότητες για να : Συμμετέχει σε έρευνες μάρκετινγκ, (συλλέγει μελετά και επεξεργάζεται τα πρωτογενή στοιχεία και πληροφορίες που αφορούν στον καταναλωτή, στον προμηθευτή και στον ανταγωνισμό, στους μεσολαβητές, στα διαφημιστικά μέσα και στην αποτελεσματικότητα τους). Συμμετέχει στην ανάλυση της κίνησης της αγοράς και στην πρόβλεψη του όγκου των πωλήσεων που μπορεί να επιτευχθεί. Συμμετέχει στην πραγματοποίηση ελέγχων σχετικών με τις πωλήσεις, τους πωλητές και τις μεθόδους πωλήσεων. Συμμετέχει στις διαδικασίες σχεδιασμού, εισαγωγής και ανάπτυξης νέων προϊόντων / υπηρεσιών / τουριστικών υπηρεσιών στην αγορά. Συμμετέχει στη συγκέντρωση και επεξεργασία των στοιχείων για τις πωλήσεις, το κέρδος και τις επενδύσεις. Συμμετέχει στη διαδικασία τιμολόγησης του προϊόντος / υπηρεσιών / τουριστικών υπηρεσιών. Συνεργάζεται με τους ειδικούς για τη διαφήμιση, προβολή και προώθηση των προϊόντων / υπηρεσιών / τουριστικών υπηρεσιών. Συμμετέχει στην εφαρμογή των τεχνικών προώθησης πωλήσεων. Συμμετέχει στην εφαρμογή πρακτικών δημοσίων σχέσεων για την προώθηση του κύρους του οργανισμού. Συμμετέχει στη πραγματοποίηση πωλήσεων τελικών προϊόντων // υπηρεσιών / τουριστικών υπηρεσιών. Συμμετέχει στη πραγματοποίηση ενεργειών ηλεκτρονικού μάρκετινγκ. Συμμετέχει στην οργάνωσης δεξιώσεων και συνεδρίων. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι η έλλειψη συγκεκριμένου επαγγελματικού πλαισίου για το Στέλεχος Υποστήριξης Μάρκετινγκ και το συχνό φαινόμενο επικάλυψης αρμοδιοτήτων και καθηκόντων που παρατηρείται εν σχέση με όμορες επαγγελματικές κατηγορίες (όπως η ασαφής κατηγορία των υπαλλήλων γραφείου). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 2 από 19 Έκδοση 1/

112 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1.2. ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν σε τμήματα ή διευθύνσεις της εμπορικής λειτουργίας των επιχειρήσεων του Ιδιωτικού ή Δημόσιου τομέα συμπεριλαμβανομένων των τουριστικών επιχειρήσεων κάθε είδους και μορφής, συμμετέχοντας στην παροχή υπηρεσιών όπως: Έρευνες μάρκετινγκ. Ανάλυσης της κίνησης της αγοράς. Ελέγχων σχετικών με τις πωλήσεις. Σχεδιασμού, εισαγωγής και ανάπτυξης νέων προϊόντων / υπηρεσιών / τουριστικών υπηρεσιών. Επεξεργασίας των στοιχείων για τις πωλήσεις, το κέρδος και τις επενδύσεις. Προβολής και προώθηση των προϊόντων / υπηρεσιών / τουριστικών υπηρεσιών. Εφαρμογής τεχνικών προώθησης πωλήσεων, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού εμπορίου. Εφαρμογής πρακτικών δημοσίων σχέσεων Πωλήσεων τελικών προϊόντων / υπηρεσιών / τουριστικών υπηρεσιών. Ηλεκτρονικό μάρκετινγκ. Οργάνωσης δεξιώσεων και συνεδρίων ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν θεσμικές προϋποθέσεις για την άσκησή του, δεν απαιτείται συγκεκριμένος τίτλος εργασίας ή σχετική επαγγελματική άδεια ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._29 «Στέλεχος Τμήματος Marketing», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Επιπρόσθετα για την κάλυψη θεμάτων του τουριστικού τομέα, έχουν προστεθεί: i. Η ΚΕΛ 5, η οποία προέρχονται από το αντίστοιχο Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα του επαγγέλματος με τίτλο «Υπάλληλος Στέλεχος Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων» (ΚΕΛ 3 από το επάγγελμα προέλευσης). Στην παραπάνω τηρήθηκαν οι ΕΕΚ, οι ΕΕ, οι Γενικές, οι Βασικές Επαγγελματικές και οι Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις του επαγγέλματος προέλευσης. Σημειώνεται ότι πλέον οι ΚΕΛ 3 και ΚΕΛ 5 του επαγγέλματος «Στέλεχος Υποστήριξης Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 3 από 19 Έκδοση 1/

113 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) Marketing», πραγματεύονται το ίδιο ακριβώς θέμα, την υποστήριξη και εφαρμογή προωθητικών ενεργειών, με την ΚΕΛ 5 να αναφέρεται αποκλειστικά σε μια τουριστική επιχείρηση ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1 : Συμμετέχει στην έρευνα αγοράς που υλοποιείται για λογαριασμό της επιχειρηματικής μονάδας (από την ίδια την εταιρία ή από εξωτερικούς συνεργάτες), αξιοποιώντας και τα στοιχεία του υπάρχοντος πελατολογίου. ΕΕΛ 1.1 : Επικοινωνεί με εταιρεία ερευνών αγοράς στο πλαίσιο διενέργειας έρευνας. ΕΕ : Επικοινωνεί με την εταιρία ερευνών αγοράς σχετικά με διαδικαστικά ζητήματα. ΕΕ : Ελέγχει την πρόοδο των εργασιών της διεξαγόμενης έρευνας. ΕΕ : Ενημερώνει την εταιρία για τα αποτελέσματα της έρευνας (on going feedback). ΕΕΛ 1.2 : Συμμετέχει στην διαρκή και άμεση μέτρηση των αποτελεσμάτων διαφόρων προωθητικών ενεργειών της επιχείρησης π.χ, Direct Marketing. ΕΕ : Συλλέγει δευτερογενή στοιχεία που προκύπτουν από εσωτερικές μετρήσεις (π.χ. D , διαχείριση χαρτοφυλακίου). EE : Επεξεργάζεται ποσοτικά τα συλλεγόμενα στοιχεία. ΕΕ : Προωθεί τα αποτελέσματα των μετρήσεων στον προϊστάμενο Marketing. ΕΕΛ 1.3 : Τηρεί αρχείο με στοιχεία πελατών (CRM). ΕΕ : Ενημερώνει σε τακτά χρονικά διαστήματα την βάση δεδομένων πελατών. ΕΕ : Ομαδοποιεί τους πελάτες σύμφωνα με κριτήρια που θέτει ο προϊστάμενος του. ΕΕ : Διατηρεί αρχείο παραπόνων των πελατών. ΚΕΛ 2 : Παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα του στρατηγικού σχεδιασμού της εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 2.1 : Επικοινωνεί άμεσα με τους ενδιάμεσους ώστε να δημιουργεί και να διατηρεί καλές σχέσεις. ΕΕ : Επικοινωνεί με τα κανάλια διανομής σχετικά με τα ζητήματα παραπόνων και προβλημάτων, ενημερώνει τον προϊστάμενο Marketing σχετικά με τα προβλήματα που διαπίστωσε και μεταφέρει στο κανάλι διανομής την θέση της εταιρίας. ΕΕ : Αναζητεί νέα κανάλια διάθεσης σύμφωνα με τον στρατηγικό σχεδιασμό της επιχείρησης. ΕΕ : Ελέγχει τη θέση του προϊόντος μέσα στο κανάλι σε σχέση με τα ανταγωνιστικά (merchandising). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 4 από 19 Έκδοση 1/

114 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΕΕΛ 2.2 : Επικοινωνεί με τους προμηθευτές της επιχείρησης. ΕΕ : Επικοινωνεί άμεσα με τους προμηθευτές ώστε να δημιουργεί και να διατηρεί καλές σχέσεις. ΕΕ : Επικοινωνεί με τους προμηθευτές σχετικά με τα ζητήματα παραπόνων και προβλημάτων, ενημερώνει τον προϊστάμενο Marketing σχετικά με τα προβλήματα που διαπίστωσε και μεταφέρει στους προμηθευτές την θέση της εταιρίας. ΕΕ : Επικοινωνεί με τους προμηθευτές σχετικά με τα ζητήματα παραπόνων και προβλημάτων. ΕΕ : Αναζητεί νέους προμηθευτές σύμφωνα με τον στρατηγικό σχεδιασμό της επιχείρησης. ΕΕΛ 2.3 : Επικοινωνεί με τα τμήματα εξωτερικό συνεργάτη που σχετίζονται με την παραλαβή διάθεση των προϊόντων. ΕΕ : Ενημερώνει το τμήμα Logistics για την ζήτηση των αγαθών. ΕΕ : Ενημερώνεται από το τμήμα Logistics για την ροή διαθεσιμότητας των αγαθών. ΕΕ : Ενημερώνει τον πελάτη για τον χρόνο παράδοσης. ΚΕΛ 3 : Συμμετέχει στην στρατηγική προώθησης των προσφερόμενων αγαθών της επιχείρησης. ΕΕΛ 3.1 : Συμμετέχει σε επικοινωνιακές ενέργειες της επιχείρησης όπως (π.χ. εμπορικές εκθέσεις). ΕΕ 3.1.1: Συντάσσει και αποστέλλει προωθητικό υλικό. ΕΕ : Συντονίζει τις διάφορες εργασίες που λαμβάνουν μέρος στην εμπορική έκθεση, ημερίδα, κ.α. ΕΕ : Συμμετέχει με επιτόπια παρουσία σε περίπτερα, εμπορικές εκθέσεις κ.α. ΕΕΛ 3.2 : Συμμετέχει στην ανάπτυξη επικοινωνιακού υλικού. ΕΕ : Συμμετέχει σε ενέργειες direct marketing (π.χ. σύνταξη και αποστολή mail). ΕΕ : Μεταφράζει επικοινωνιακό και προωθητικό υλικό. Μεταφράζει οδηγίες χρήσεως των προϊόντων. ΕΕ : Συντάσσει και επιμελείται εταιρικά κείμενα και σε συνεργασία με σχετικά τμήματα πωλήσεων. ΕΕΛ 3.3 : Συμμετέχει στην ηλεκτρονική προώθηση της εταιρίας (π.χ. web-page). ΕΕ : Συντάσσει και αποστέλλει ηλεκτρονικό προωθητικό υλικό. ΕΕ : Ενημερώνει τον υπεύθυνο της ιστοσελίδας σχετικά με τις εξελίξεις του τμήματός του που πρέπει να κοινοποιηθούν. ΕΕ : Συμμετέχει στη διαμόρφωση/παρακολούθηση της e-commerce πολιτικής. ΚΕΛ 4 : Εντοπίζει κινήσεις του ανταγωνισμού και ενημερώνει τον προϊστάμενο του τμήματός του. ΕΕΛ 4.1 : Παρακολουθεί την τιμολογιακή πολιτική των ανταγωνιστών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 5 από 19 Έκδοση 1/

115 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΕΕ : Εντοπίζει τιμές και την τιμολογιακή πολιτική του ανταγωνισμού σε σχέση με τα ανταγωνιστικά. προϊόντα της επιχείρησης. ΕΕ : Ελέγχει τον βαθμό κανοποίησης των πελατών από τις τιμές της εταιρίας. ΕΕ : Συντάσσει συγκριτικές καταστάσεις και τις προωθεί στον προϊστάμενο του. ΕΕΛ 4.2 : Εντοπίζει το επίπεδο της ποιότητας των προϊόντων του ανταγωνισμού. ΕΕ : Συγκρίνει την ποιότητα των προϊόντων της εταιρίας με τα άμεσα ανταγωνιστικά. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για τα αποτελέσματα της σύγκρισης. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για τα αποτελέσματα της ποιότητας των προϊόντων. ΕΕΛ 4.3 : Εντοπίζει το επίπεδο της ποιότητας των συστημάτων τεχνικών του ανταγωνισμού. ΕΕ : Συγκρίνει την ποιότητα των τεχνικών της εταιρίας με τις άμεσα ανταγωνιστικές. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για τα αποτελέσματα της σύγκρισης. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για την ποιότητα των συστημάτων. ΚΕΛ 5: Υποστηρίζει την εφαρμογή των προωθητικών δραστηριοτήτων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 5.1: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου διαφήμισης της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 5.1.1: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες δημιουργίας του έντυπου και ηλεκτρονικού διαφημιστικού υλικού της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 5.1.2: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες συμμετοχής της τουριστικής επιχείρησης σε κλαδικές εκθέσεις του εσωτερικού και του εξωτερικού. ΕΕ 5.1.3: Συντονίζει και παρακολουθεί της διαδικασίες για την καταχώρηση διαφημίσεων της τουριστικής επιχείρησης στον έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο. ΕΕΛ 5.2: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου προώθησης των πωλήσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 5.2.1: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες δημιουργίας του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων (μπροσούρες, έντυπα κτλ.) στις ομάδες στόχους. ΕΕ Μεριμνά για τη διανομή του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων. ΕΕ 5.2.3: Μεριμνά για την ενημέρωση των ομάδων στόχων και των καναλιών διανομής για τις ειδικές προσφορές. ΕΕΛ 5.3: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 5.3.1: Συντονίζει τη διοργάνωση συνεντεύξεων τύπου με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ 5.3.2: Αποστέλλει δελτία τύπου στους αποδέκτες τους. ΕΕ 5.3.3: Συντονίζει τη διοργάνωση εκδηλώσεων δημοσίων σχέσεων με βάση οδηγίες της επιχείρησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 6 από 19 Έκδοση 1/

116 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία). Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Καλή Γνώση ξένης Γλώσσας. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου) ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Καλή γνώση Αγγλικών. Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Δομές Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας Βασικές γνώσεις Οργάνωσης Διοίκησης και Οικονομίας. Bασικές γνώσεις λογιστικής. Γνώσεις χειρισμού αριθμητικών δεδομένων. Βασικές γνώσεις στατιστικής (Περιγραφική Στατιστική). Βασικές τεχνικές εξόρυξης δεδομένων, συγκέντρωσης και ταξινόμησης πληροφοριών με χρήση εφαρμογών Η/Υ. Καλές γνώσεις εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου και υπηρεσιών διαδικτύου Βασικές αρχές e-commerce Βασικές αρχές marketing και ειδικότερα Β2Β και B2C/ στρατηγικού marketing. Βασικές αρχές πωλήσεων / merchadising. Βασικές αρχές και διαδικασίες έρευνας αγοράς. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Τουριστική Διαφήμιση. Τεχνικές Προώθησης Πωλήσεων Τουριστικών Προϊόντων και Υπηρεσιών. Βασικές γνώσεις τμηματοποίησης της αγοράς. Βασικές γνώσεις TQM. Βασικές γνώσεις Εφοδιαστικής-Logistics (οργάνωσης και προγραμματισμού παραγωγής, διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας). Βασικές γνώσεις παραμέτρων κόστους ωφέλειας. Βασικές αρχές διαχείρισης και επίλυσης προβλημάτων. Βασικές γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. Βασικές Αρχές Ψυχολογίας (κοινωνικής ψυχολογίας). Βασικές γνώσεις οργάνωσης και διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Τυπικές διαδικασίες και ελάχιστες προδιαγραφές σύνταξης συνοπτικών αναφορών. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές αρχές σύνταξης κειμένων. Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό. Οργάνωση Εκδηλώσεων. Επιχειρησιακές Επικοινωνίες Τουριστικών Επιχ/σεων. Χρήση εφαρμογών άντλησης δεδομένων π.χ. CRM. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 7 από 19 Έκδοση 1/

117 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) Γνώσεις χειρισμού βάσεων δεδομένων (π.χ. Access). Γνώσεις δημιουργίας κλάσεων δεδομένων. Βασικές γνώσεις δημιουργίας και χειρισμού συγκεντρωτικών πινάκων δεδομένων. Γνώσεις χρήσης στατιστικού πακέτου π.χ. EXCEL. Γνώσεις διαχείρισης mailing lists. Γνώσεις χρήσης λογισμικoύ δημιουργίας παρουσιάσεων και χειρισμού εποπτικών μέσων. Γνώσεις στη χρήση ειδικών εφαρμογών μετάφρασης κειμένων.βασικές γνώσεις χρήσης εφαρμογών επεξεργασίας εικόνας & σύνθεσης εντύπων / ενημερωτικών εγγράφων. Τεχνικές αναζήτησης στο διαδίκτυο. Γνώση της οργανωτικής δομής και των λειτουργιών της επιχείρησης. Βασικές αρχές ηλεκτρονικής προβολής. Γνώση της δομής και των κανόνων του «πελατειακού κύκλου». Γνώσεις reverse marketing. Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων. Βασικές αρχές και τεχνικές εξυπηρέτησης «πελατών». Γνώσεις εξειδικευμένης Ορολογίας Προϊόντων και Υπηρεσιών. Βασική γνώση των χαρακτηριστικών των προσφερόμενων αγαθών (προίόντων/υπηρεσιών). Γνώση των δεδομένων και ζητουμένων της εκάστοτε έρευνας αγοράς. Βασικές αρχές ψυχολογίας πελάτη - Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς του καταναλωτή & Μοντέλων Αγοραστικής Συμπεριφοράς. Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Βασικοί κανόνες αρχειοθέτησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 8 από 19 Έκδοση 1/

118 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1 : Συμμετέχει στην έρευνα αγοράς που υλοποιείται για λογαριασμό της επιχειρηματικής μονάδας (από την ίδια την εταιρία ή από εξωτερικούς συνεργάτες), αξιοποιώντας και τα στοιχεία του υπάρχοντος πελατολογίου. ΕΕΛ 1.1 : Επικοινωνεί με εταιρεία ερευνών Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, αγοράς στο πλαίσιο διενέργειας έρευνας. γραφή). ΕΕ : Επικοινωνεί με την εταιρία Προφορική και γραπτή ερευνών αγοράς σχετικά με διαδικαστικά επικοινωνία. ζητήματα. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης ΕΕ : Ελέγχει την πρόοδο των Λυκείου (Γ τάξης Λυκείου). εργασιών της διεξαγόμενης έρευνας. Ξένη Γλώσσα. ΕΕ : Ενημερώνει την εταιρία για τα Πληροφορική (Αυτοματισμός αποτελέσματα της έρευνας (on going γραφείου και υπηρεσίες feedback). ΕΕΛ 1.2 : Συμμετέχει στην διαρκή και άμεση μέτρηση των αποτελεσμάτων διαφόρων προωθητικών ενεργειών της επιχείρησης π.χ, Direct Marketing. ΕΕ : Συλλέγει δευτερογενή στοιχεία που προκύπτουν από εσωτερικές μετρήσεις (π.χ. D , διαχείριση χαρτοφυλακίου). EE : Επεξεργάζεται ποσοτικά τα συλλεγόμενα στοιχεία. ΕΕ : Προωθεί τα αποτελέσματα των μετρήσεων στον προϊστάμενο Marketing. ΕΕΛ 1.3 : Τηρεί αρχείο με στοιχεία πελατών (CRM). ΕΕ : Ενημερώνει σε τακτά χρονικά διαστήματα την βάση δεδομένων πελατών. ΕΕ : Ομαδοποιεί τους πελάτες σύμφωνα με κριτήρια που θέτει ο προϊστάμενος του. ΕΕ : Διατηρεί αρχείο παραπόνων των πελατών. διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές αρχές διαχείρισης και επίλυσης προβλημάτων. Βασικές αρχές και διαδικασίες έρευνας αγοράς. Βασικές αρχέςmarketing. Βασικές γνώσεις TQM. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Bασικές γνώσεις λογιστικής. Βασικές τεχνικές εξόρυξης δεδομένων, συγκέντρωσης και ταξινόμησης πληροφοριών με χρήση εφαρμογών Η/Υ. Βασικές γνώσεις στατιστικής (Περιγραφική Στατιστική). Γνώσεις χειρισμού αριθμητικών δεδομένων. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικοί κανόνες σύνταξης, αναφορών. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Καλές γνώσεις εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου και υπηρεσιών διαδικτύου. Βασικές τεχνικές εξόρυξης δεδομένων, συγκέντρωσης και ταξινόμησης πληροφοριών με χρήση εφαρμογών Η/Υ. Γνώση των δεδομένων και ζητουμένων της εκάστοτε έρευνας. Γνώσεις χρήσης λογισμικού δημιουργίας παρουσιάσεων και χειρισμού εποπτικών μέσων. Χρήση εφαρμογών άντλησης δεδομένων π.χ. CRM. Βασικές γνώσεις σε θέματα βάσεων δεδομένων. Γνώσεις χρήσης στατιστικού πακέτου (π.χ. EXCEL). Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εντύπων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Βασικοί κανόνες αρχειοθέτησης. Γνώσεις δημιουργίας κλάσεων δεδομένων. Βασικές γνώσεις δημιουργίας και χειρισμού συγκεντρωτικών πινάκων δεδομένων. Γνώσεις χρήσης στατιστικού πακέτου (π.χ. EXCEL). Γνώσεις χειρισμού βάσεων δεδομένων (π.χ. Access). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 9 από 19 Έκδοση 1/

119 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2 : Παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα του στρατηγικού σχεδιασμού της εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 2.1 : Επικοινωνεί άμεσα με τους ενδιάμεσους Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, Βασικές γνώσεις Οργάνωσης Διοίκησης και ώστε να δημιουργεί και να διατηρεί καλές σχέσεις. γραφή). Οικονομίας. ΕΕ : Επικοινωνεί με τα κανάλια Προφορική και γραπτή Βασικές αρχές marketing, πωλήσεων, διανομής σχετικά με τα ζητήματα επικοινωνία. merchadising. παραπόνων και προβλημάτων, ενημερώνει Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Βασικές γνώσεις Εφοδιαστικής-Logistics τον προϊστάμενο Marketing σχετικά με τα Λυκείου. (οργάνωσης και προγραμματισμού παραγωγής, προβλήματα που διαπίστωσε και μεταφέρει Ξένη Γλώσσα. διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας). στο κανάλι διανομής την θέση της εταιρίας. Πληροφορική (Αυτοματισμός Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής ΕΕ : Αναζητεί νέα κανάλια διάθεσης γραφείου και υπηρεσίες επικοινωνίας. σύμφωνα με τον στρατηγικό σχεδιασμό της διαδικτύου). Βασικές γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. επιχείρησης. ΕΕ : Ελέγχει τη θέση του προϊόντος Βασικές αρχές διαχείρισης και επίλυσης μέσα στο κανάλι σε σχέση με τα προβλημάτων. ανταγωνιστικά (merchandising). Βασικές Αρχές Ψυχολογίας. (κοινωνικής ψυχολογίας). Βασικές γνώσεις τμηματοποίησης της αγοράς. ΕΕΛ 2.2 : Επικοινωνεί με τους προμηθευτές της επιχείρησης. ΕΕ : Επικοινωνεί άμεσα με τους προμηθευτές ώστε να δημιουργεί και να διατηρεί καλές σχέσεις. ΕΕ : Επικοινωνεί με τους προμηθευτές σχετικά με τα ζητήματα παραπόνων και προβλημάτων, ενημερώνει τον προϊστάμενο Marketing σχετικά με τα προβλήματα που διαπίστωσε και μεταφέρει στους προμηθευτές την θέση της εταιρίας. ΕΕ : Επικοινωνεί με τους προμηθευτές σχετικά με τα ζητήματα παραπόνων και προβλημάτων. ΕΕ : Αναζητεί νέους προμηθευτές σύμφωνα με τον στρατηγικό σχεδιασμό της επιχείρησης. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικοί κανόνες σύνταξης, αναφορών. Βασικές γνώσεις Οργάνωσης Διοίκησης και Οικονομίας. Βασικές αρχές marketing. Βασικές γνώσεις Εφοδιαστικής-Logistics (οργάνωσης και προγραμματισμού παραγωγής, διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας). Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. Βασικές αρχές διαχείρισης και επίλυσης προβλημάτων. Βασικές Αρχές Ψυχολογίας. (κοινωνικής ψυχολογίας). Βασικοί κανόνες σύνταξης, αναφορών. Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων. Γνώσεις εξειδικευμένης Ορολογίας Προϊόντων και Υπηρεσιών. Βασικές αρχές και τεχνικές εξυπηρέτησης «πελατών». Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Βασικές αρχές ψυχολογίας πελάτη - Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς του καταναλωτή & Μοντέλων Αγοραστικής Συμπεριφοράς. Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων. Γνώσεις εξειδικευμένης Ορολογίας Προϊόντων και Υπηρεσιών. Βασικές αρχές και τεχνικές εξυπηρέτησης «πελατών». Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Γνώσεις reverse marketing. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 10 από 19 Έκδοση 1/

120 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2 : Παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα του στρατηγικού σχεδιασμού της εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 2.3 : Επικοινωνεί με τα τμήματα εξωτερικό Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, Βασικές γνώσεις Εφοδιαστικής-Logistics συνεργάτη που σχετίζονται με την παραλαβή γραφή). (οργάνωσης και προγραμματισμού παραγωγής, διάθεση των προϊόντων. Προφορική και γραπτή διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας). ΕΕ : Ενημερώνει το τμήμα Logistics επικοινωνία. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής για την ζήτηση των αγαθών. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης επικοινωνίας. ΕΕ : Ενημερώνεται από το τμήμα Λυκείου. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Logistics για την ροή διαθεσιμότητας των Ξένη Γλώσσα. αγαθών. Πληροφορική (Αυτοματισμός ΕΕ : Ενημερώνει τον πελάτη για τον γραφείου και υπηρεσίες χρόνο παράδοσης. διαδικτύου). ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων. Γνώσεις εξειδικευμένης Ορολογίας Προϊόντων και Υπηρεσιών. Γνώση της οργανωτικής δομής και των λειτουργιών της επιχείρησης. Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 11 από 19 Έκδοση 1/

121 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3 : Συμμετέχει στην στρατηγική προώθησης των προσφερόμενων αγαθών της επιχείρησης. ΕΕΛ 3.1 : Συμμετέχει σε επικοινωνιακές ενέργειες της επιχείρησης όπως (π.χ. εμπορικές εκθέσεις). ΕΕ 3.1.1: Συντάσσει και αποστέλλει προωθητικό υλικό. ΕΕ : Συντονίζει τις διάφορες εργασίες που λαμβάνουν μέρος στην εμπορική έκθεση, ημερίδα, κ.α. ΕΕ : Συμμετέχει με επιτόπια παρουσία σε περίπτερα, εμπορικές εκθέσεις κ.α. ΕΕΛ 3.2 : Συμμετέχει στην ανάπτυξη επικοινωνιακού υλικού. ΕΕ : Συμμετέχει σε ενέργειες direct marketing (π.χ. σύνταξη και αποστολή mail). ΕΕ : Μεταφράζει επικοινωνιακό και προωθητικό υλικό. Μεταφράζει οδηγίες χρήσεως των προϊόντων. ΕΕ : Συντάσσει και επιμελείται εταιρικά κείμενα και σε συνεργασία με σχετικά τμήματα πωλήσεων. ΕΕΛ 3.3 : Συμμετέχει στην ηλεκτρονική προώθηση της εταιρίας (π.χ. web-page). ΕΕ : Συντάσσει και αποστέλλει ηλεκτρονικό προωθητικό υλικό. ΕΕ : Ενημερώνει τον υπεύθυνο της ιστοσελίδας σχετικά με τις εξελίξεις του τμήματός του που πρέπει να κοινοποιηθούν. ΕΕ : Συμμετέχει στη διαμόρφωση/παρακολούθηση της e- commerce πολιτικής. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές αρχές marketing και ειδικότερα Β2Β και B2C. Βασικές γνώσεις οργάνωσης και διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού. Βασικές γνώσεις ψυχολογίας. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Βασικές αρχές marketing. Βασικές γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. Βασικές αρχές marketing και ειδικότερα Β2Β και B2C. Γνώσεις της διαδικασίας εκτίμησης των αναγκών, πρότυπων ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης των πελατών. Βασικές γνώσεις ψυχολογίας. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώσεις της διαδικασίας εκτίμησης των αναγκών, πρότυπων ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης των πελατών. Πολύ καλή γνώση Αγγλικών. Αρχές σύνταξης εταιρικών κειμένων. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Βασικές αρχές marketing Βασικές αρχές e- commerce Καλές γνώσεις εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου και υπηρεσιών διαδικτύου Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Πολύ καλή γνώση Αγγλικών. Γνώσεις εξειδικευμένης Ορολογίας Προϊόντων και Υπηρεσιών. Βασική γνώση των χαρακτηριστικών των προσφερόμενων αγαθών (προίόντων/υπηρεσιών). Βασικές γνώσεις κοινωνικής ψυχολογίας, Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς του καταναλωτή & Μοντέλων Αγοραστικής Συμπεριφοράς. Βασικές γνώσεις χρήσης εφαρμογών επεξεργασίας εικόνας &, σύνθεσης εντύπων/ ενημερωτικών εγγράφων. Γνώσεις εξειδικευμένης Ορολογίας Προϊόντων και Υπηρεσιών. Βασική γνώση των χαρακτηριστικών των προσφερόμενων αγαθών (προίόντων/υπηρεσιών). Γνώσεις διαχείρισης mailing lists. Βασικές γνώσεις χρήσης εφαρμογών επεξεργασίας εικόνας &, σύνθεσης εντύπων/ ενημερωτικών εγγράφων. Γνώσεις στη χρήση ειδικών εφαρμογών μετάφρασης κειμένων. Γνώση της οργανωτικής δομής και των λειτουργιών της επιχείρησης. Βασικές αρχές ηλεκτρονικής προβολής. Γνώσεις εξειδικευμένης Ορολογίας Προϊόντων και Υπηρεσιών. Βασική γνώση των χαρακτηριστικών των προσφερόμενων αγαθών (προίόντων/υπηρεσιών). Γνώσεις διαχείρισης mailing lists. Βασικές γνώσεις χρήσης εφαρμογών επεξεργασίας εικόνας &, σύνθεσης εντύπων/ ενημερωτικών εγγράφων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 12 από 19 Έκδοση 1/

122 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 4 : Εντοπίζει κινήσεις του ανταγωνισμού και ενημερώνει τον προϊστάμενο του τμήματός του. ΕΕΛ 4.1 : Παρακολουθεί την τιμολογιακή πολιτική των ανταγωνιστών. ΕΕ : Εντοπίζει τιμές και την τιμολογιακή πολιτική του ανταγωνισμού σε σχέση με τα ανταγωνιστικά. προϊόντα της επιχείρησης. ΕΕ : Ελέγχει τον βαθμό κανοποίησης των πελατών από τις τιμές της εταιρίας. ΕΕ : Συντάσσει συγκριτικές καταστάσεις και τις προωθεί στον προϊστάμενο του. ΕΕΛ 4.2 : Εντοπίζει το επίπεδο της ποιότητας των προϊόντων του ανταγωνισμού. ΕΕ : Συγκρίνει την ποιότητα των προϊόντων της εταιρίας με τα άμεσα ανταγωνιστικά. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για τα αποτελέσματα της σύγκρισης. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για τα αποτελέσματα της ποιότητας των προϊόντων. ΕΕΛ 4.3 : Εντοπίζει το επίπεδο της ποιότητας των συστημάτων τεχνικών του ανταγωνισμού. ΕΕ : Συγκρίνει την ποιότητα των τεχνικών της εταιρίας με τις άμεσα ανταγωνιστικές. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για τα αποτελέσματα της σύγκρισης. ΕΕ : Ενημερώνει τον προϊστάμενο για την ποιότητα των συστημάτων. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Μαθηματικά επιπέδου Γ τάξης Λυκείου. Ξένη Γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές γνώσεις Λογιστικής. Βασικές τεχνικές εξόρυξης δεδομένων, συγκέντρωσης και ταξινόμησης πληροφοριών με χρήση εφαρμογών Η/Υ. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Καλές γνώσεις εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου και υπηρεσιών διαδικτύου. Γνώσεις σύνταξης αναφοράς προς τον προϊστάμενο. Τεχνικές παρουσίασης. Βασικές γνώσεις στατιστικής (Περιγραφική Στατιστική). Βασικές γνώσεις στρατηγικού marketing. Βασικές γνώσεις TQM. Βασικές τεχνικές εξόρυξης δεδομένων, συγκέντρωσης και ταξινόμησης πληροφοριών με χρήση εφαρμογών Η/Υ. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Τυπικές διαδικασίες και ελάχιστες προδιαγραφές σύνταξης συνοπτικών αναφορών. Βασικές γνώσεις στρατηγικού marketing. Βασικές γνώσεις παραμέτρων κόστους ωφέλειας. Βασικές γνώσεις στατιστικής (Περιγραφική Στατιστική). Γνώσεις χειρισμού αριθμητικών δεδομένων. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Τυπικές διαδικασίες και ελάχιστες προδιαγραφές σύνταξης συνοπτικών αναφορών. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Γνώση της δομής και των κανόνων του «πελατειακού κύκλου». Τεχνικές αναζήτησης στο διαδίκτυο. Γνώσεις χρήσης στατιστικού πακέτου π.χ. EXCEL. Γνώσεις χρήσης λογισμικoύ δημιουργίας παρουσιάσεων και χειρισμού εποπτικών μέσων. Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Τεχνικές αναζήτησης στο διαδίκτυο. Γνώσεις δημιουργίας κλάσεων δεδομένων. Βασικές γνώσεις δημιουργίας και χειρισμού συγκεντρωτικών πινάκων δεδομένων. Γνώσεις χρήσης στατιστικού πακέτου (π.χ. EXCEL). Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Τεχνικές αναζήτησης στο διαδίκτυο. Γνώσεις χρήσης στατιστικού πακέτου (π.χ. EXCEL). Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Γνώσεις χρήσης λογισμικoύ δημιουργίας παρουσιάσεων και χειρισμού εποπτικών μέσων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 13 από 19 Έκδοση 1/

123 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 5: Υποστηρίζει την εφαρμογή των προωθητικών δραστηριοτήτων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 5.1: Υποστηρίζει την εφαρμογή του Ελληνική Γλώσσα. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού σχεδίου διαφήμισης της τουριστικής Ξένη Γλώσσα. Γραφείου. επιχείρησης. Χρήση Η/Υ. Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, ΕΕ 5.1.1: Συντονίζει και Δομές παρακολουθεί τις διαδικασίες Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας δημιουργίας του έντυπου και ηλεκτρονικού διαφημιστικού υλικού της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 5.1.2: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες συμμετοχής της τουριστικής επιχείρησης σε κλαδικές εκθέσεις του εσωτερικού και του εξωτερικού. ΕΕ 5.1.3: Συντονίζει και παρακολουθεί της διαδικασίες για την καταχώρηση διαφημίσεων της τουριστικής επιχείρησης στον έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο. ΕΕΛ 5.2: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου προώθησης των πωλήσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕ 5.2.1: Συντονίζει και παρακολουθεί τις διαδικασίες δημιουργίας του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων (μπροσούρες, έντυπα κτλ.) στις ομάδες στόχους. ΕΕ Μεριμνά για τη διανομή του άμεσου ταχυδρομικού υλικού πωλήσεων. ΕΕ 5.2.3: Μεριμνά για την ενημέρωση των ομάδων στόχων και των καναλιών διανομής για τις ειδικές προσφορές. Ελληνική Γλώσσα. Ξένη Γλώσσα. Χρήση Η/Υ. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού Γραφείου. Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Δομές Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Τουριστική Διαφήμιση. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Τεχνικές Προώθησης Πωλήσεων Τουριστικών Προϊόντων και Υπηρεσιών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 14 από 19 Έκδοση 1/

124 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 5: Υποστηρίζει την εφαρμογή των προωθητικών δραστηριοτήτων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 5.3: Υποστηρίζει την εφαρμογή του Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Αρχές Δημοσίων σχέσεων. σχεδίου επικοινωνίας και δημοσίων Ξένη Γλώσσα. Βασικές Αρχές Επικοινωνίας. σχέσεων της τουριστικής επιχείρησης. Χρήση Η/Υ. Χρήση Σύγχρονων Πακέτων Λογισμικού ΕΕ 5.3.1: Συντονίζει τη διοργάνωση Γραφείου. συνεντεύξεων τύπου με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΕ 5.3.2: Αποστέλλει δελτία τύπου στους αποδέκτες τους. ΕΕ 5.3.3: Συντονίζει τη διοργάνωση εκδηλώσεων δημοσίων σχέσεων με βάση οδηγίες της επιχείρησης. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό. Οργάνωση Εκδηλώσεων. Επιχειρησιακές Επικοινωνίες Τουριστικών Επιχ/σεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 15 από 19 Έκδοση 1/

125 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1 : Συμμετέχει στην έρευνα αγοράς που υλοποιείται για λογαριασμό της επιχειρηματικής μονάδας (από την ίδια την εταιρία ή από εξωτερικούς συνεργάτες), αξιοποιώντας και τα στοιχεία του υπάρχοντος πελατολογίου. ΕΕΛ 1.1 : Επικοινωνεί με εταιρεία ερευνών αγοράς στο πλαίσιο διενέργειας έρευνας. ΕΕΛ 1.2 : Συμμετέχει στην διαρκή και άμεση μέτρηση των αποτελεσμάτων διαφόρων προωθητικών ενεργειών της επιχείρησης π.χ, Direct Marketing. ΕΕΛ 1.3 : Τηρεί αρχείο με στοιχεία πελατών (CRM). ΚΕΛ 2 : Παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα του στρατηγικού σχεδιασμού της εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 2.1 : Επικοινωνεί άμεσα με τους ενδιάμεσους ώστε να δημιουργεί και να διατηρεί καλές σχέσεις. ΕΕΛ 2.2 : Επικοινωνεί με τους προμηθευτές της επιχείρησης. ΕΕΛ 2.3 : Επικοινωνεί με τα τμήματα εξωτερικό συνεργάτη που σχετίζονται με την παραλαβή διάθεση των προϊόντων. Ακρόαση, Ενεργός ακρόαση, Επικοινωνία, Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y), εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ CRM) για την άντληση, συγκέντρωση και ταξινόμηση δεδομένων. Διαχείριση και οργάνωση χρόνου εργασίας. Ευαισθησία προβλήματος. Ικανότητα ταξινόμησης πληροφοριών. Κριτική σκέψη. Οργανωτικότητα. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Υπευθυνότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Χειρισμός συσκευών αυτοματισμού γραφείου (Η/Υ, περιφερειακά, fax) και εποπτικών μέσων Χρήση λογισμικoύ για τη δημιουργία παρουσιάσεων. Ακρόαση, Ενεργός ακρόαση, Επικοινωνία. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y). Αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Επικοινωνία. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. του marketing για τη διεκπεραίωση συγκεκριμένων εργασιών ή την επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων. Ικανότητα επίλυσης προβλημάτων. Κατανόηση επιχειρηματικού και οργανωσιακού περιβάλλοντος. Υιοθέτηση εταιρικής κουλτούρας. Κοινωνική αντίληψη, Κοινωνική διορατικότητα. Κρίση και λήψη απόφασης Κριτική σκέψη, Πρωτοβουλία, Υπευθυνότητα. Ομιλία. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Χρήση λογισμικoύ για τη δημιουργία παρουσιάσεων. Χρήση τεχνικών διαπραγματεύσεων, Ικανότητα άσκησης επιρροής, πειθώ. Αντιληπτική ικανότητα. Αριθμητική Ικανότητα. Γραπτή Και Προφορική Έκφραση. Εμπιστευτικότητα. Ευελιξία επικέντρωσης. Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Ταχύτητα και Ακρίβεια Αντίληψης. Αντιληπτική ικανότητα, Γραπτή Και Προφορική Έκφραση. Επαγωγική σκέψη. Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 16 από 19 Έκδοση 1/

126 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3 : Συμμετέχει στην στρατηγική προώθησης των προσφερόμενων αγαθών της επιχείρησης. ΕΕΛ 3.1 : Συμμετέχει σε επικοινωνιακές ενέργειες της επιχείρησης όπως (π.χ. εμπορικές εκθέσεις). ΕΕΛ 3.2 : Συμμετέχει στην ανάπτυξη επικοινωνιακού υλικού. ΕΕΛ 3.3 : Συμμετέχει στην ηλεκτρονική προώθηση της εταιρίας (π.χ. web-page). ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Ακρόαση, Ενεργός ακρόαση, Επικοινωνία. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y), εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ CRM) για την άντληση, συγκέντρωση και ταξινόμηση δεδομένων. Αξιοποίηση των δυνατοτήτων και ευχερής χρήση των ειδικών εφαρμογών μετάφρασης κειμένων. Αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Γραφή, Ομιλία, Επικοινωνία. Δεξιότητες σύνταξης περιεκτικών παρουσιάσεων με ακριβή συγκεντρωτικά στοιχεία. Διαχείριση άγχους. Διαχείριση και οργάνωση χρόνου εργασίας. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Ευχερής διαχείριση mailing lists. Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. του marketing για τη διεκπεραίωση συγκεκριμένων εργασιών ή την επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων. Ικανότητα άσκησης επιρροής, πειθώ. Ικανότητα διαχείρισης και παρακολούθησης της ροής διαφόρων εργασιών. Ικανότητα επίλυσης προβλημάτων. Ικανότητα χρήσης εφαρμογών επεξεργασίας εικόνας & σύνθεσης εντύπων/ενημερωτικών εγγράφων. Κατανόηση αγγλικών εγχειριδίων, προωθητικού υλικού κ.α. και ικανότητα άρτιας μεταφοράς στην ελληνική. Κατανόηση επιχειρηματικού και οργανωσιακού περιβάλλοντος. Υιοθέτηση εταιρικής κουλτούρας. Κοινωνική αντίληψη, Κοινωνική διορατικότητα. Κρίση και λήψη απόφασης Κριτική σκέψη. Ομαδική εργασία-συνεργατικότητα Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Πρωτοβουλία, Υπευθυνότητα. Υιοθέτηση κανόνων διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Χρήση λογισμικoύ για τη δημιουργία παρουσιάσεων. Χρήση τεχνικών διαπραγματεύσεων. Αντιληπτική ικανότητα. Γραπτή Και Προφορική Έκφραση. Δημιουργική Ικανότητα. Εμπιστευτικότητα. Επαγωγική σκέψη. Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 17 από 19 Έκδοση 1/

127 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 4 : Εντοπίζει κινήσεις του ανταγωνισμού και ενημερώνει τον προϊστάμενο του τμήματός του. ΕΕΛ 4.1 : Παρακολουθεί την τιμολογιακή πολιτική των ανταγωνιστών. ΕΕΛ 4.2 : Εντοπίζει το επίπεδο της ποιότητας των προϊόντων του ανταγωνισμού. ΕΕΛ 4.3 : Εντοπίζει το επίπεδο της ποιότητας των συστημάτων τεχνικών του ανταγωνισμού. ΚΕΛ 5: Υποστηρίζει την εφαρμογή των προωθητικών δραστηριοτήτων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 5.1: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου διαφήμισης της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 5.2: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου προώθησης των πωλήσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΕΕΛ 5.3: Υποστηρίζει την εφαρμογή του σχεδίου επικοινωνίας και δημοσίων σχέσεων της τουριστικής επιχείρησης. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Ανάγνωση, Γραφή. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y), εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ CRM) για την άντληση, συγκέντρωση και ταξινόμηση δεδομένων. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y). Δεξιότητες σύνταξης περιεκτικών αναφορών και παρουσιάσεων με ακριβή συγκεντρωτικά στοιχεία. Ευχέρεια στη χρήση του διαδικτύου (μηχανών αναζήτησης,...). Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. του marketing για τη διεκπεραίωση συγκεκριμένων εργασιών ή την επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων. Ικανότητα αναζήτησης και ταξινόμησης πληροφοριών (π.χ. από τιμοκαταλόγους). Ικανότητα αναζήτησης και ταξινόμησης πληροφοριών. Ικανότητα δημιουργίας και χειρισμού συγκεντρωτικών πινάκων δεδομένων. Ικανότητα ταξινόμησης πληροφοριών. Κατανόηση επιχειρηματικού και οργανωσιακού περιβάλλοντος. Υιοθέτηση εταιρικής κουλτούρας. Κρίση και λήψη απόφασης. Κριτική σκέψη. Ομιλία, Επικοινωνία. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Πρωτοβουλία. Υιοθέτηση κανόνων διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Υπευθυνότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Φιλτράρισμα/ αξιολόγηση πληροφοριών. Χειρισμός συσκευών αυτοματισμού γραφείου (Η/Υ, περιφερειακά, fax) και εποπτικών μέσων (προβολέας). Χρήση λογισμικoύ για τη δημιουργία παρουσιάσεων. Χρήση στατιστικών πακέτων π.χ. EXCEL για την εξαγωγή δεικτών περιγραφικής στατιστικής. Επικοινωνία. Συντονισμός - ενέργειες ρύθμισης σε σχέση με άλλες τις ενέργειες. Αντιληπτική ικανότητα. Αριθμητική Ικανότητα. Γραπτή Και Προφορική Έκφραση. Επαγωγική σκέψη. Ευελιξία επικέντρωσης Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Κατανομή χρόνου. Τακτοποίηση πληροφοριών. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Αντιληπτική ικανότητα: Ικανότητα αντίληψης προβλημάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 18 από 19 Έκδοση 1/

128 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ MARKETING (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 2. Ακρόαση: Παρακολουθεί, προσλαμβάνει και ερμηνεύει την προφορική επικοινωνία και τις οδηγίες μέσω ενδείξεων όπως το περιεχόμενο και το πλαίσιο του μηνύματος, ο τόνος της φωνής, οι χειρονομίες, και οι εκφράσεις του προσώπου του συνομιλητή. 3. Αποτελεσματική εξυπηρέτηση: Εστίαση στον πελάτη/συνεργάτη. Υιοθέτηση "Πελατοκεντρικής" προσέγγισης. Νοοτροπία εξυπηρέτησης: Αναζητά τρόπους βοήθειας των συνεργατών του. 4. Ενεργός ακρόαση: Δίνει την μέγιστη προσοχή στο τι οι άλλοι άνθρωποι λένε. Κατανοεί τα κρίσιμα σημεία της επικοινωνίας ζητώντας ευγενώς διευκρινήσεις όπου χρειάζονται αυτές και δεν διακόπτει σε ακατάλληλο χρόνο για την επίτευξη του στόχου ακριβούς κατανόησης των αναγκών του πελάτη. 5. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα: Αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τυχόν προκυπτόμενες διαφοροποιήσεις από οδηγίες και βρίσκει τρόπους να ξεπερνά προβλήματα στις συνεργασίες του. 6. Γραφή: Ευχέρεια στο γραπτό λόγο. Συντάσσει κείμενα στην αγγλική και ελληνική γλώσσα. Εκφράζει ιδέες και πληροφορίες σε γραπτή μορφή ξεκάθαρα, περιεκτικά και με ακρίβεια με ένα οργανωμένο τρόπο. Χρησιμοποιεί τους κανόνες της ελληνικής γλώσσας για την ορθογραφία, τη στίξη, τη γραμματική και το συντακτικό. Προσαρμόζει τη γραπτή επικοινωνία στον επιδιωκόμενο στόχο και απευθυνόμενο κοινό. 7. Διαχείριση και οργάνωση χρόνου εργασίας: Διαχείριση του χρόνου που διατίθεται για την διεκπεραίωση των εργασιών. 8. Ευαισθησία προβλήματος: Η δυνατότητα να αναγνωρίζει πότε κάτι είναι λάθος ή είναι πιθανό να πάει στραβά. Δεν περιλαμβάνει την επίλυση του προβλήματος, αλλά μόνο την αναγνώρισή του. 9. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. Επίσης, αξιοποιεί τις τεχνικές συνδιαλέξεων, αναπτύσσει τρόπους δημιουργίας και διατήρησης προσωπικών επαφών και γενικά καλλιεργεί πνεύμα καλής συναλλαγής και συνεργασίας εντός και εκτός της επιχείρησης (χρησιμοποιώντας όλα τα διαθέσιμα μέσα επικοινωνίας). 10. Κοινωνική αντίληψη: Αναγνωρίζει τις αντιδράσεις των άλλων και κατανοεί γιατί αντιδρούν με αυτό τον τρόπο. 11. Κοινωνική διορατικότητα: Ενημέρωση για τις αντιδράσεις του περιβάλλοντος χώρου και διερεύνηση των αιτιών προς εξεύρεση τρόπων άρσης των. 12. Κριτική σκέψη: Ικανότητα χρήσης της λογικής για να αναγνωριστούν τα δυνατά και αδύναμα σημεία εναλλακτικών λύσεων, συμπερασμάτων ή προσεγγίσεων σε προβλήματα. Ικανότητα αξιολόγησης γεγονότων/δεδομένων και διάκρισης του βαθμού σημαντικότητάς τους. Ιεράρχηση κατά προτεραιότητα και σημαντικότητα εναλλακτικών προσφερόμενων λύσεων. Φιλτράρισμα/ αξιολόγηση πληροφοριών. 13. Ομιλία: Εκφράζει ιδέες και γεγονότα προφορικά με ένα ξεκάθαρο και κατανοητό τρόπο που διατηρεί την προσοχή και το ενδιαφέρον του ακροατή. Προσαρμόζει την προφορική επικοινωνία στον επιδιωκόμενο στόχο και το απευθυνόμενο κοινό. Ομιλεί ευγενικά προς τους άλλους μεταβιβάζοντας τους τις απαραίτητες πληροφορίες. 14. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα: οργάνωση και δόμηση της δουλειάς για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. 15. Πρωτοβουλία: Κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη στόχων. 16. Υπολογιστική δεξιότητα: Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων. Ευχέρεια στην εκτέλεση αριθμητικών πράξεων για τον υπολογισμό κόστους και τιμών. Ακριβής επιβεβαίωση των υπολογισμών. 17. Υπευθυνότητα: Κατανοεί και ερμηνεύει τυχόν προκυπτόμενες διαφοροποιήσεις από οδηγίες και αναγνωρίζει τα δυνατά και αδύνατα σημεία εναλλακτικών λύσεων συμπερασμάτων ή προσεγγίσεων στα εκάστοτε προβλήματα συνεργατών, προμηθευτών κλπ. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Σελ 19 από 19 Έκδοση 1/

129 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 13 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού). 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 1 από 13 Έκδοση 1/

130 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Υπάλληλος σε Call Center (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα του τουρισμού). Ο «Υπάλληλος σε Call Center» είναι ο εργαζόμενος που μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, αναλαμβάνει να εξυπηρετήσει πελάτες ή ενδιαφερόμενους στο πλαίσιο προϊόντων-υπηρεσιών που προσφέρει η Εταιρία ή ο Οργανισμός ή η τουριστική επιχείρηση. Σκοπός του είναι η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών ή γενικότερα πολιτών από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, internet, fax κλπ) στο πλαίσιο διαφορετικών έργων που εξυπηρετούνται από το Call Center. Οι κυριότεροι εργασιακοί στόχοι ενός εργαζόμενου στα Call Center είναι: η αποδοχή ή/και η πραγματοποίηση κλήσεων, η επιτυχής εξυπηρέτηση των πελατών/πολιτών, η τήρηση των προβλεπόμενων διαδικασιών και η επίτευξη μιας καθορισμένης παραγωγικότητας ανά ημέρα η οποία εξαρτάται από τις κλήσεις ή τα αιτήματα που θα διεκπεραιώσει ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στις παρακάτω υπηρεσίες: i. Υπηρεσίες ενημέρωσης (Infoline): Αφορούν ενημέρωση και πληροφόρηση καταναλωτών για προϊόντα και υπηρεσίες συγκεκριμένης εταιρείας. Η πρόσβαση των χρηστών μπορεί να πραγματοποιείται είτε μέσω συμβατικών αριθμών κλήσεων, είτε μέσω δωρεάν / ή αστικής χρέωσης αριθμών κλήσεων όπως οι γραμμές «800» και «801». ii. Υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών (customer service): Οι πελάτες κάποιας εταιρείας μπορούν να εξυπηρετούνται είτε σε 24ωρη βάση, είτε σε μικρότερη, καλώντας την υπηρεσία για να ενημερωθούν για διαδικασίες, παροχές, κλπ. iii. Υπηρεσίες υποστήριξης (helpdesk): Εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών. Επίλυση προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σε σχέση με τα προϊόντα κάποιας εταιρείας και προαπαιτούν την ύπαρξη κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού για την παροχή βοήθειας σε πραγματικό χρόνο (π.χ. απώλεια πιστωτικής κάρτας, κλπ). iv. Υπηρεσίες χρηματο-οικονομικών συναλλαγών: Αφορούν υπηρεσίες που βασίζονται σε εξειδικευμένο εξοπλισμό για τη διασύνδεση με μηχανογραφικά συστήματα των εταιρειών που τις χρησιμοποιούν (π.χ. τραπεζική συναλλαγή). Για την υπηρεσία αυτή απαιτείται υψηλού επιπέδου τεχνολογική υποδομή για την παροχή υψηλού βαθμού ασφάλειας των συναλλαγών καθώς και έμπειρο και καλά εκπαιδευμένο προσωπικό. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 2 από 13 Έκδοση 1/

131 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) v. Έρευνες αγοράς: ιενέργεια από το call centre έρευνας αγοράς με βάση ερωτηματολόγια και σενάρια που απευθύνονται σε υποψήφιους πελάτες προϊόντων και συνήθως έχουν σκοπό τη δημιουργία βάσεων δεδομένων με ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία για την προώθηση προϊόντων, διεύρυνση μεριδίου αγορών, ικανοποίησης πελατών κλπ. vi. Τηλεφωνική εκκαθάριση αρχείων πελατών (Data cleaning / Follow up): Η τηλεφωνική εκκαθάριση αρχείων μπορεί να συνδυάζεται και με άλλες τεχνικές (ηλεκτρονική εκκαθάριση, αποστολή s κλπ), ώστε να επικαιροποιούνται οι βάσεις δεδομένων των πελατών και στη συνέχεια να ακολουθήσουν άλλες ενέργειες. vii. Telemarketing telesales: Αφορά ενημέρωση καταναλωτών / υποψηφίων πελατών για συγκεκριμένα προϊόντα / υπηρεσίες ή και την προώθηση / πώληση προϊόντων κλπ μέσω τηλεφώνου. Η υπηρεσία αυτή γίνεται συνήθως από εκπαιδευμένη ομάδα agents, οι οποίοι έχουν γνώσεις και προσόντα για τις ιδιαίτερες τεχνικές πωλήσεων που απαιτούνται καθώς και εξειδικευμένες γνώσεις για το προϊόν και την υπηρεσία που προωθούν. Η υπηρεσία αυτή μπορεί να προσφέρεται αυτοτελώς αλλά και σαν μέρος μιας περισσότερο ολοκληρωμένης παροχής υπηρεσίας όπως για παράδειγμα το telemarketing το οποίο αφορά τη δημιουργία προσωποποιημένων επιστολών / εντύπων, την εμφακέλωση, την αποστολή με courier ή ταχυδρομείο, το τηλεφωνικό follow up για πώληση και παράδοση προϊόντος στον πελάτη. viii. Τμήματα τηλεφωνικών κέντρων τουριστικών επιχειρήσεων, με ενδεικτικές (και μη περιοριστικές) δυνατότητες: υπάλληλος τουριστικού πρακτορείου, υπάλληλος έκδοσης εισιτηρίων, υπάλληλος κρατήσεων, υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου (ξενοδοχείο, τουριστικό πρακτορείο, γραφείο ενοικίασης αυτοκινήτων, κ.α.) 1.3. ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν θεσμικές προϋποθέσεις για την άσκησή του, δεν απαιτείται συγκεκριμένος τίτλος εργασίας ή σχετική επαγγελματική άδεια ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._126 «Υπάλληλος σε Call Center», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Επιπρόσθετα για την κάλυψη θεμάτων του τουριστικού τομέα, έχουν προστεθεί: i. Τα ΕΕΛ 1.4 και ΕΕ 1.4.1, και 1.4.3, τα οποία προέρχονται από το αντίστοιχο Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα του επαγγέλματος με τίτλο «Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου» (ΕΕΛ 1.2 και αντίστοιχες ΕΕ 1.2.1, και από το επάγγελμα προέλευσης). Στα παραπάνω τηρήθηκαν οι Γενικές, οι Βασικές Επαγγελματικές και οι Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις του επαγγέλματος προέλευσης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 3 από 13 Έκδοση 1/

132 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ii. Οι Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις των α) Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Δομές και β) Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας, καθώς και οι Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις των α) Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ και β) Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας, στην ΕΕΛ 1.4 και στις αντίστοιχες ΕΕ 1.4.1, ΕΕ και ΕΕ iii. Οι Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις των α) Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Δομές και β) Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας, καθώς και οι Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις των α) Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ και β) Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας, στην ΕΕΛ 2.1, και στις αντίστοιχες ΕΕ 2.2.1, ΕΕ και ΕΕ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1 : Δέχεται και διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις και αιτήματα πελατών. ΕΕΛ 1.1 : Παρέχει τεχνική και εμπορική υποστήριξη στους πελάτες. ΕΕ : Παρέχει Τεχνική Υποστήριξη πελατών. ΕΕ : Παρέχει Πληροφορίες για προϊόντα και υπηρεσίες. ΕΕ : Καταχωρεί παραγγελίες πελατών. ΕΕ : Καταχωρεί τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών. ΕΕΛ 1.2 : Διεκπεραιώνει αιτήματα πελατών. ΕΕ : Παραλαμβάνει και υλοποιεί αιτήματα πελατών. ΕΕ : Προωθεί αιτήματα σε τρίτους. ΕΕ : Αρχειοθετεί τα αιτήματα των πελατών. ΕΕ : Ενημερώνει για την πορεία εξέλιξης του αιτήματος. ΕΕΛ 1.3: Διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών. ΕΕ : Λαμβάνει και καταχωρεί τα παράπονα των πελατών. ΕΕ : Ικανοποιεί τα παράπονα των πελατών. ΕΕ : Προωθεί τα παράπονα πελατών σε τρίτους. ΕΕ : Αρχειοθετεί και ενημερώνει για την πορεία εξέλιξης των παραπόνων. ΕΕΛ 1.4 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες κράτησης στα πλαίσια της πολιτικής βελτίωσης της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της υποδοχής. ΕΕ : Συναλλάσσεται και κατανοεί τις ανάγκες των πελατών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 4 από 13 Έκδοση 1/

133 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΕΕ : Χρησιμοποιεί τεχνικές εναλλακτικών λύσεων κάλυψης των αναγκών των πελατών. ΕΕ : Διενεργεί τις διαδικασίες κράτησης καταχώρισης και ενημέρωσης του αρχείου {δελτίου} κράτησης, όπου δεν λειτουργεί αυτόνομο τμήμα κρατήσεων. ΚΕΛ 2 : Πραγματοποιεί και διαχειρίζεται εξερχόμενες κλήσεις για την παροχή διαφόρων υπηρεσιών. ΕΕΛ 2.1 : Προωθεί προϊόντα και υπηρεσίες. ΕΕ : Επικοινωνεί και ενημερώνει τον πελάτη για υπηρεσίες και προϊόντα. ΕΕ : Πραγματοποιεί την πώληση. ΕΕ : Ολοκληρώνει την πώληση και καταχωρεί στοιχεία και πληροφορίες. ΕΕΛ 2.2 : Επεξεργάζεται, ενημερώνει και εκκαθαρίζει βάσεις δεδομένων. ΕΕ : Επικοινωνεί με τον πελάτη και επικαιροποιεί τα στοιχεία βάσεων δεδομένων. ΕΕ : Καταχωρεί τα στοιχεία του πελάτη στην εφαρμογή της βάσης δεδομένων. ΕΕ : Αξιολογεί και επεξεργάζεται τα στοιχεία των πελατών. ΕΕΛ 2.3 : Συλλέγει στοιχεία και συμμετέχει στην πραγματοποίηση έρευνας αγοράς. ΕΕ : Ενημερώνεται για το περιεχόμενο της έρευνας αγοράς. ΕΕ : Επικοινωνεί με πελάτες και πραγματοποιεί την έρευνα αγοράς. ΕΕ : Καταχωρεί τα αποτελέσματα και τις πληροφορίες της έρευνας σε ειδικά ερωτηματολόγια. ΕΕΛ 2.4 : Παρακολουθεί και ενημερώνει οφειλέτες για τις οικονομικές τους υποχρεώσεις. ΕΕ : Επικοινωνεί και ενημερώνει τον οφειλέτη για τις οικονομικές του υποχρεώσεις. ΕΕ : Καταχωρεί και ενημερώνει την καρτέλα του οφειλέτη. ΕΕ : Παρακολουθεί την εξέλιξη της είσπραξης και ενημερώνει τους αρμόδιους. ΚΕΛ 3 : Υποστηρίζει σε διοικητικά θέματα το τμήμα του Call Center. ΕΕΛ 3.1 : Υποστηρίζει την οργάνωση της εργασίας του τμήματος του Call Center. ΕΕ : Τηρεί και ενημερώνει αρχεία εργασίας προσωπικού. ΕΕ : Συνεργάζεται στην εξαγωγή προγράμματος εργασίας του προσωπικού. ΕΕ : Ενημερώνει και βοηθά στην εκπαίδευση νέων συναδέλφων. ΕΕΛ 3.2 : Υποστηρίζει τη λειτουργικότητα του εξοπλισμού του χώρου εργασίας. ΕΕ : Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα απλά προβλήματα λειτουργίας του εξοπλισμού που χρησιμοποιεί. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 5 από 13 Έκδοση 1/

134 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΕΕ : Επικοινωνεί με τα αρμόδια πρόσωπα και τους τεχνικούς για την αποκατάσταση βλαβών. ΕΕ : Παρακολουθεί την επάρκεια των αναλώσιμων υλικών που χρησιμοποιεί και ενημερώνει τα αρμόδια για τις προμήθειες άτομα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 6 από 13 Έκδοση 1/

135 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση ξένης γλώσσας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Δομές. Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού Γνώση των λογισμικών call center Γνώση ειδικού λογισμικού στην καταχώρηση παραγγελιών πελατών Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Γνώση οδηγιών τεχνικής υποστήριξης πελατών. Γνώση οδηγιών παροχής πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές οργάνωσης επιχειρήσεων. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικοί κανόνες έντυπης και ηλεκτρονικής αρχειοθέτησης Βασικές αρχές προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών Βασικές αρχές πωλήσεων προϊόντων και υπηρεσιών. Βασικές αρχές διαχείρισης και επεξεργασίας βάσης δεδομένων Βασικές γνώσεις διεξαγωγής έρευνας αγοράς. Είδη και χαρακτηριστικά οικονομικών υποχρεώσεων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης νέων συναδέλφων. Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών ηλεκτρονικών μηχανημάτων. Στοιχειώδεις γνώσεις αντιμετώπισης προβλημάτων λειτουργίας των συσκευών γραφείου. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικές γνώσεις σύνταξης προγράμματος εργασίας του προσωπικού. Εσωτερικός κανονισμός υπηρεσίας για προμήθειες. Βασικές αρχές επαγγελματικής επικοινωνίας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας Ειδικές τεχνικές γνώσεις του αντικειμένου που υποστηρίζει (Η/Υ, Λειτουργία συσκευών, κλπ) Ειδικές γνώσεις για προϊόντα και υπηρεσίες που υποστηρίζει (κόστος και χαρακτηριστικά υπηρεσιών και προϊόντων, κλπ) Ειδικές γνώσεις χαρακτηριστικών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πραγματοποιεί την πώληση Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 7 από 13 Έκδοση 1/

136 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Δέχεται και διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις και αιτήματα πελατών. ΕΕΛ 1.1 : Παρέχει τεχνική και εμπορική Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού. υποστήριξη στους πελάτες. Ελληνική Γλώσσα Γνώση των λογισμικών call center. ΕΕ : Παρέχει Τεχνική Υποστήριξη (Ανάγνωση Γραφή). Γνώση ειδικού λογισμικού στην καταχώρηση πελατών. Καλή Γνώση Ξένης παραγγελιών πελατών. ΕΕ : Παρέχει Πληροφορίες για Γλώσσας. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και προϊόντα και υπηρεσίες. ευαίσθητων δεδομένων. ΕΕ : Καταχωρεί παραγγελίες πελατών. ΕΕ : Καταχωρεί τα στοιχεία Γνώση οδηγιών τεχνικής υποστήριξης πελατών. επικοινωνίας των πελατών. Γνώση οδηγιών παροχής πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές οργάνωσης επιχειρήσεων. Βασικοί κανόνες έντυπης και ηλεκτρονικής ΕΕΛ 1.2 : Διεκπεραιώνει αιτήματα πελατών. ΕΕ : Παραλαμβάνει και υλοποιεί αιτήματα πελατών. ΕΕ : Προωθεί αιτήματα σε τρίτους. ΕΕ : Αρχειοθετεί τα αιτήματα των πελατών. ΕΕ : Ενημερώνει για την πορεία εξέλιξης του αιτήματος. ΕΕΛ 1.3 : Διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών. ΕΕ : Λαμβάνει και καταχωρεί τα παράπονα των πελατών. ΕΕ : Ικανοποιεί τα παράπονα των πελατών. ΕΕ : Προωθεί τα παράπονα πελατών σε τρίτους. ΕΕ : Αρχειοθετεί και ενημερώνει για την πορεία εξέλιξης των παραπόνων. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση Ξένης Γλώσσας. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση Ξένης Γλώσσας. αρχειοθέτησης. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού. Γνώση των λογισμικών call center. Βασικές αρχές οργάνωσης επιχειρήσεων. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικοί κανόνες έντυπης και ηλεκτρονικής αρχειοθέτησης. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού. Γνώση των λογισμικών call center. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές οργάνωσης επιχειρήσεων. Βασικοί κανόνες έντυπης και ηλεκτρονικής αρχειοθέτησης. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικές τεχνικές γνώσεις του αντικειμένου που υποστηρίζει (Η/Υ, Λειτουργία συσκευών, κλπ). Ειδικές γνώσεις για προϊόντα και υπηρεσίες που υποστηρίζει (κόστος και χαρακτηριστικά υπηρεσιών και προϊόντων, κλπ) Ειδικές γνώσεις και χαρακτηριστικά στα αντικείμενα που υποστηρίζει (ανάλογα με την κατηγορία των αιτημάτων). Ειδικές γνώσεις και χαρακτηριστικά στα αντικείμενα που υποστηρίζει (ανάλογα με την κατηγορία των παραπόνων). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 8 από 13 Έκδοση 1/

137 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Δέχεται και διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις και αιτήματα πελατών. ΕΕΛ 1.4 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες κράτησης Ελληνική γλώσσα Βασικές γνώσεις διαχείρισης των συναλλαγών. στα πλαίσια της πολιτικής βελτίωσης της (ανάγνωση- γραφή). Βασικές Αρχές Ψυχολογίας αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της Ξένη γλώσσα. Γνώσεις ορολογίας πωλήσεων κρατήσεων υποδοχής. υποδοχής. Βασικά μαθηματικά. Γνώσεις χειρισμού H/Y. ΕΕ : Συναλλάσσεται και κατανοεί τις Γνώσεις χειρισμού του μηχανογραφικού εξοπλισμού ανάγκες των πελατών. υποδοχής. ΕΕ : Χρησιμοποιεί τεχνικές Βασικές γνώσεις πωλήσεων. εναλλακτικών λύσεων κάλυψης των αναγκών Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Δομές. των πελατών. Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. ΕΕ : Διενεργεί τις διαδικασίες κράτησης καταχώρισης και ενημέρωσης του αρχείου {δελτίου} κράτησης, όπου δεν λειτουργεί αυτόνομο τμήμα κρατήσεων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώσεις επικοινωνιακής τακτικής. Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 9 από 13 Έκδοση 1/

138 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Πραγματοποιεί και διαχειρίζεται εξερχόμενες κλήσεις για την παροχή διαφόρων υπηρεσιών. ΕΕΛ 2.1 : Προωθεί προϊόντα και υπηρεσίες. ΕΕ : Επικοινωνεί και ενημερώνει τον πελάτη για υπηρεσίες και προϊόντα. ΕΕ : Πραγματοποιεί την πώληση. ΕΕ : Ολοκληρώνει την πώληση και καταχωρεί στοιχεία και πληροφορίες. ΕΕΛ 2.2 : Επεξεργάζεται, ενημερώνει και εκκαθαρίζει βάσεις δεδομένων. ΕΕ : Επικοινωνεί με τον πελάτη και επικαιροποιεί τα στοιχεία βάσεων δεδομένων. ΕΕ : Καταχωρεί τα στοιχεία του πελάτη στην εφαρμογή της βάσης δεδομένων. ΕΕ : Αξιολογεί και επεξεργάζεται τα στοιχεία των πελατών. ΕΕΛ 2.3 : Συλλέγει στοιχεία και συμμετέχει στην πραγματοποίηση έρευνας αγοράς. ΕΕ : Ενημερώνεται για το περιεχόμενο της έρευνας αγοράς. ΕΕ : Επικοινωνεί με πελάτες και πραγματοποιεί την έρευνα αγοράς. ΕΕ : Καταχωρεί τα αποτελέσματα και τις πληροφορίες της έρευνας σε ειδικά ερωτηματολόγια. ΕΕΛ 2.4 : Επεξεργάζεται, ενημερώνει και εκκαθαρίζει βάσεις δεδομένων. ΕΕ : Επικοινωνεί και ενημερώνει τον οφειλέτη για τις οικονομικές του υποχρεώσεις. ΕΕ : Καταχωρεί και ενημερώνει την καρτέλα του οφειλέτη. ΕΕ : Παρακολουθεί την εξέλιξη της είσπραξης και ενημερώνει τους αρμόδιους. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση Ξένης Γλώσσας. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση Ξένης Γλώσσας. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση Ξένης Γλώσσας. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση Ξένης Γλώσσας. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού. Γνώση των λογισμικών call center. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Βασικές αρχές προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών. Γνώση ειδικού λογισμικού στην καταχώρηση στοιχείων πελατών. Βασικές αρχές Τουρισμού- Έννοιες, Δομές. Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού. Γνώση των λογισμικών call center. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές διαχείρισης και επεξεργασίας βάσης δεδομένων. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού. Γνώση των λογισμικών call center. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές γνώσεις διεξαγωγής έρευνας αγοράς. Γνώση συμπλήρωσης ερωτηματολογίων. Γνώσεις τυπικής χρήσης τηλεφωνικού εξοπλισμού. Γνώση των λογισμικών call center. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Βασικές γνώσεις συμπεριφοράς πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Είδη και χαρακτηριστικά οικονομικών υποχρεώσεων. Βασικές αρχές διαχείρισης βάσης δεδομένων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικές γνώσεις χαρακτηριστικών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πραγματοποιεί την πώληση. Στοιχεία Τουριστικού Μάρκετινγκ. Στοιχεία Τουριστικής Ψυχολογίας. Ειδικές γνώσεις είδους και περιεχομένου έρευνας αγοράς. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 10 από 13 Έκδοση 1/

139 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3 : Υποστηρίζει σε διοικητικά θέματα το τμήμα του Call Center. ΕΕΛ 3.1 : Υποστηρίζει την οργάνωση της Βασικές Γνώσεις Η/Υ. εργασίας του τμήματος του Call Center. Ελληνική Γλώσσα ΕΕ : Τηρεί και ενημερώνει αρχεία (Ανάγνωση Γραφή). εργασίας προσωπικού. Καλή Γνώση Ξένης ΕΕ : Συνεργάζεται στην εξαγωγή Γλώσσας. προγράμματος εργασίας του προσωπικού. ΕΕ : Ενημερώνει και βοηθά στην εκπαίδευση νέων συναδέλφων. ΕΕΛ 3.2 : Υποστηρίζει τη λειτουργικότητα του εξοπλισμού του χώρου εργασίας. ΕΕ : Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα απλά προβλήματα λειτουργίας του εξοπλισμού που χρησιμοποιεί. ΕΕ : Επικοινωνεί με τα αρμόδια πρόσωπα και τους τεχνικούς για την αποκατάσταση βλαβών. ΕΕ : Παρακολουθεί την επάρκεια των αναλώσιμων υλικών που χρησιμοποιεί και ενημερώνει τα αρμόδια για τις προμήθειες άτομα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Καλή Γνώση Ξένης Γλώσσας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές γνώσεις σύνταξης προγράμματος εργασίας του προσωπικού. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης νέων συναδέλφων. Βασικές αρχές επαγγελματικής επικοινωνίας. Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών ηλεκτρονικών μηχανημάτων. Στοιχειώδεις γνώσεις αντιμετώπισης προβλημάτων λειτουργίας των συσκευών γραφείου. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Εσωτερικός κανονισμός υπηρεσίας για προμήθειες. Βασικές αρχές επαγγελματικής επικοινωνίας. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 11 από 13 Έκδοση 1/

140 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΣΕ CALL CENTER : ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1 : Δέχεται και διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις και αιτήματα πελατών. ΕΕΛ 1.1 : Παρέχει τεχνική και εμπορική υποστήριξη στους πελάτες. ΕΕΛ 1.2 : Διεκπεραιώνει αιτήματα πελατών. ΕΕΛ 1.3 : Διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών. ΕΕΛ 1.4 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες κράτησης στα πλαίσια της πολιτικής βελτίωσης της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της υποδοχής. ΚΕΛ 2 : Πραγματοποιεί και διαχειρίζεται εξερχόμενες κλήσεις για την παροχή διαφόρων υπηρεσιών. ΕΕΛ 2.1 : Προωθεί προϊόντα και υπηρεσίες. ΕΕΛ 2.2 : Επεξεργάζεται, ενημερώνει και εκκαθαρίζει βάσεις δεδομένων. ΕΕΛ 2.3 : Συλλέγει στοιχεία και συμμετέχει στην πραγματοποίηση έρευνας αγοράς. ΕΕΛ 2.4 : Επεξεργάζεται, ενημερώνει και εκκαθαρίζει βάσεις δεδομένων. ΚΕΛ 3 : Υποστηρίζει σε διοικητικά θέματα το τμήμα του Call Center. ΕΕΛ 3.1 : Υποστηρίζει την οργάνωση της εργασίας του τμήματος του Call Center. ΕΕΛ 3.2 : Υποστηρίζει τη λειτουργικότητα του εξοπλισμού του χώρου εργασίας. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Άνετη χρήση του ειδικού λογισμικού της καταχώρησης παραγγελιών πελατών. Διαχείριση χρόνου. Επικοινωνία. Ενεργός ακρόαση. Ευχέρεια στη χρήση Η/Υ. Ευχέρεια στη χρήση του τηλεφωνικού εξοπλισμού, των λογισμικών call center, του λογισμικού βάσης δεδομένων Ευχέρεια στη χρήση του τηλεφωνικού εξοπλισμού. Ευχέρεια στη χρήση των λογισμικών call center Κατανόηση αυτόνομου χειρισμού εξοπλισμού. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Άνετη χρήση του ειδικού λογισμικού της καταχώρησης παραγγελιών πελατών. Διαχείριση χρόνου. Επικοινωνία. Ενεργός ακρόαση. Ευχέρεια στη χρήση του τηλεφωνικού εξοπλισμού, των λογισμικών call center, του λογισμικού βάσης δεδομένων Ευχέρεια στη χρήση του τηλεφωνικού εξοπλισμού. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Ευχέρεια στη χρήση Η/Υ (συγκεκριμένα στο χρησιμοποιούμενο λογισμικό) Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. Καλή μνήμη. Λεκτική ικανότητα. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Καλή μνήμη. Λεκτική ικανότητα. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Καλή μνήμη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 12 από 13 Έκδοση 1/

141 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟY ΣΕ CALL CENTER (με πρόσθετη εξειδίκευση στον τομέα τουρισμού) 2. Ενεργός ακρόαση: Δίνει πλήρη προσοχή στο τι έχουν να πουν οι άλλοι, παίρνει χρόνο για να κατανοήσει το τι έχει ειπωθεί, κάνει ερωτήσεις με τον κατάλληλο τρόπο και δεν διακόπτει σε ακατάλληλες στιγμές. 3. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 4. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 5. Λεκτική ικανότητα: Η δυνατότητα να επικοινωνεί με το περιβάλλον του και να περιγράφει με ακρίβεια και ευχέρεια τις επιθυμίες του. 6. Ομαδική εργασία: Συνεργάζεται αποτελεσματικά με τους άλλους για την επίτευξη των στόχων μέσω της ανταλλαγής ή της ενσωμάτωσης ιδεών, γνώσεων, πληροφοριών, υποστήριξης. 7. Οργανωτικότητα: Οργάνωση και δόμηση της δουλειάς για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. 8. Τακτοποίηση Πληροφοριών: Η ικανότητα να τακτοποιείς/ ταξινομείς πράγματα ή δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη σειρά ή διάταξη σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο κανόνα ή ομάδα κανόνων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Σελ 13 από 13 Έκδοση 1/

142 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Έκδοση: 4 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 13 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟY ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗΣ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 1 από 13 Έκδοση 1/

143 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Αρτοποιού Αρτοτεχνίτη. Αρτοποιός - Αρτοτεχνίτης ορίζεται κατεξοχήν ως η δραστηριότητα παραγωγής προϊόντων αρτοποιίας κάθε είδους. Ο αρτοποιός επεξεργάζεται τις βασικές πρώτες ύλες και τα απαραίτητα συστατικά (αλεύρι, λίπη, ζάχαρη, ζύμη, νερό, κτλ.), παράγει είδη ζαχαροπλαστικής που έχουν ως βάση του αλεύρι, ασχολείται με τη διακόσμηση των σκευασμάτων και την παραγωγή της γαρνιτούρας τους, είναι υπεύθυνος για τη συντήρηση και απλή επισκευή των μηχανημάτων και του εξοπλισμού ψησίματος και είναι αρμόδιος για την αποθήκευση και συντήρηση των πρώτων υλών, καθώς και για την αποθήκευση και πώληση των προϊόντων ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν ως: Αρτοποιοί που εργάζονται ως ελεύθεροι επαγγελματίες σε δικές τους επιχειρήσεις. Αρτεργάτες που απασχολούνται σε επιχειρήσεις της επισιτιστικής βιοτεχνίας, του εμπορίου άρτου ή του ξενοδοχειακού-τουριστικού τομέα. Αρτεργάτες που απασχολούνται στη βιομηχανία άρτου. Αρτεργάτες που απασχολούνται σε μεγάλες αλυσίδες (super markets) του λιανικού εμπορίου ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχει κάποια θεσμοθετημένη άδεια για την άσκηση του επαγγέλματος. Οι προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος αναφέρονται στο Ν.3526/2007 και είναι κατά κύριο λόγο προϋποθέσεις για να θεωρηθεί κάποιος «Υπεύθυνος Αρτοποιίας» ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._4 «Αρτοποιός - Αρτοτεχνίτης», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 2 από 13 Έκδοση 1/

144 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ 1.5. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ. 1 : Παρασκευή άρτου, αρτοπαρασκευασμάτων, αρτοσκευασμάτων. ΕΕΛ 1.1: Παρασκευή ζύμης (Αναμειγνύει την απαιτούμενη αναλογία συστατικών, σύμφωνα με τη συνταγή και την ποσότητα που θέλει να φτιάξει και ελέγχει την ομοιογένεια του μείγματος). ΕΕ : Αναλογία συστατικών (Αναμειγνύει τα συστατικά βάσει των απαιτήσεων της συνταγής και της ποσότητας που θέλει να φτιάξει, ομαδοποιώντας τα συστατικά ανάλογα με την τεχνική ανάμειξης που χρησιμοποιεί). Ε.Ε : Τεχνική ανάμιξης (Χειρίζεται όλους τους τύπους ζυμωτηρίων, επιλέγοντας τους κατάλληλους χρόνους και ταχύτητες, ανάλογα με τη ζύμη που παρασκευάζει, προκειμένου να δημιουργήσει ένα ομοιογενές υλικό). ΕΕ : Έλεγχος συνεκτικότητας της ζύμης (Ελέγχει την ομοιομορφία και καταλληλότητα του παρασκευασμένου μείγματος, προσαρμόζοντας αντίστοιχα τη δοσολογία των συστατικών). ΕΕΛ 1.2: Μορφοποίηση (Δίνει σχήμα στο παρασκευασμένο μείγμα, με τη χρήση του αντίστοιχου εξοπλισμού και γενικά μετατρέπει το μίγμα σε προϊόν, έτοιμο για ψήσιμο). Ε.Ε : Κοπή-Ζύγιση (Κόβει και ζυγίζει τη ζύμη, ακολουθώντας τη συνταγή, την ποσότητα που θέλει να παρασκευάσει, αλλά και τα υλικά που έχει στη διάθεσή του). Ε.Ε : Σχηματοποίηση (Επιστρατεύοντας την εμπειρία και τη δημιουργικότητά του, δίνει το σχήμα που επιθυμεί στα τεμάχια του προϊόντος, με τη χρήση εργαλείων και εξοπλισμού). Ε.Ε : Χάραξη (προσθήκη υλικών στολισμός) (Με επιδεξιότητα και ακρίβεια χρησιμοποιεί εργαλεία και υλικά για την αρτιότερη αισθητικά εμφάνιση του προϊόντος). ΕΕΛ 1.3: Έμψηση. ΕΕ : Διόγκωση (Αφήνει το προϊόν να φουσκώσει σε κατάλληλες συνθήκες θερμοκρασίας και υγρασίας, οι οποίες μπορεί να είναι είτε σε θερμοκρασία περιβάλλοντος, είτε σε κάποιον ειδικά διαμορφωμένο θάλαμο (Στόφα). ΕΕ : Κλιβανισμός (Τοποθετεί τους άρτους και τα άλλα παρασκευάσματα στον φούρνο, τον οποίο έχει ρυθμίσει στην κατάλληλη θερμοκρασία χρησιμοποιώντας το φουρνόφτυαρο). ΕΕ : Έλεγχος (Εξετάζει αν το αποτέλεσμα συνάδει με τα πρότυπα χρώματος, μεγέθους και σχήματος που έχει θέσει για το κάθε είδος παραγόμενου άρτου, αρτοσκευάσματος και αρτοπαρασκευάσματος). ΚΕΛ 2 : παραγωγή ειδών ζαχαροπλαστικής με βάση το αλεύρι. ΕΕΛ 2. 1: Παρασκευή ζύμης (Αναμειγνύει την απαιτούμενη αναλογία συστατικών, σύμφωνα με τη συνταγή και την ποσότητα που θέλει να φτιάξει και ελέγχει την ομοιογένεια του μείγματος). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 3 από 13 Έκδοση 1/

145 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΕΕ : Αναλογία συστατικών (Αναμειγνύει τα συστατικά βάσει των απαιτήσεων της συνταγής και της ποσότητας που θέλει να φτιάξει, ομαδοποιώντας τα συστατικά ανάλογα με την τεχνική ανάμειξης που χρησιμοποιεί). Ε.Ε : Τεχνική ανάμιξης (Χειρίζεται όλους τους τύπους ζυμωτηρίων, επιλέγοντας τους κατάλληλους χρόνους και ταχύτητες, ανάλογα με τη ζύμη που παρασκευάζει, προκειμένου να δημιουργήσει ένα ομοιογενές υλικό). ΕΕ : Έλεγχος συνεκτικότητας της ζύμης (Ελέγχει την ομοιομορφία και καταλληλότητα του παρασκευασμένου μείγματος, προσαρμόζοντας αντίστοιχα τη δοσολογία των συστατικών). ΕΕΛ 2.2 : Μορφοποίηση φυλλοποίηση (Επεξεργάζεται το μείγμα και του δίνει την απαιτούμενη μορφή και το κατάλληλο πάχος για την παρασκευή των γλυκών, ενώ προσθέτει και τα μη αλευρούχα συστατικά που είναι απαραίτητα για την ολοκλήρωση της συνταγής). ΕΕ : Παρασκευή σφολιάτας φύλλου (Δημιουργεί τα υλικά που θα χρησιμεύσουν στην παραγωγή γλυκών, καθώς και το βασικό μείγμα για την παρασκευή ειδών ζαχαροπλαστικής με βάση το αλεύρι). ΕΕ : Σχηματοποίηση (Δίνει το σχήμα που επιθυμεί στα τεμάχια του προϊόντος, με τη χρήση εργαλείων και εξοπλισμού). ΕΕ : Γέμισμα στόλισμα (Γεμίζει και στολίζει τα είδη ζαχαροπλαστικής με τα αναγκαία υλικά, με κριτήριο τη δημιουργία γευστικών και ελκυστικών για τον καταναλωτή προϊόντων). ΕΕΛ 2.3 : Έμψηση (Μετατρέπει το ομοιογενές μείγμα σε έτοιμο προς κατανάλωση προϊόν μέσω της έκθεσής του σε υψηλές θερμοκρασίες). ΕΕ : Διόγκωση (κρουασάν τσουρέκια) (Αφήνει το προϊόν να φουσκώσει σε κατάλληλες συνθήκες θερμοκρασίας και υγρασίας, οι οποίες μπορεί να είναι είτε σε θερμοκρασία περιβάλλοντος, είτε σε κάποιον ειδικά διαμορφωμένο θάλαμο (Στόφα). ΕΕ : Κλιβανισμός με μερική αφυδάτωση (στέγνωμα μπισκότα, βουτήματα, κλπ) (Χρησιμοποιώντας το φουρνόφτυαρο, τοποθετεί τα είδη ζαχαροπλαστικής και τα άλλα παρασκευάσματα στον φούρνο, τον οποίο έχει ρυθμίσει στην κατάλληλη θερμοκρασία). ΕΕ : Γαρνίρισμα σύνθεση (Στολίζει τα είδη ζαχαροπλαστικής με τα αναγκαία προσθετικά ή γλυκαντικά υλικά, τα οποία δεν χρειάζονται ψήσιμο). ΚΕΛ 3 : Oργάνωση και διαχείριση του αρτοποιείου. ΕΕΛ 3.1 : Οικονομική διαχείριση (Επιλέγει τον πλέον πρόσφορο για την επιχείρηση λογιστικό τρόπο αύξησης των εσόδων και συγκράτησης των δαπανών). ΕΕ : Κοστολόγηση (Κοστολογεί τα παραγόμενα προϊόντα). ΕΕ : Επιλογή τρόπων παρουσίασης και προώθησης των προϊόντων (Χρησιμοποιεί τους πλέον πρόσφορους τρόπους για την προώθηση των προϊόντων που παράγει ή εμπορεύονται). ΕΕ : Ταμειακός απολογισμός (σε σχέση με την κίνηση των προϊόντων) (Υπολογίζει έσοδα και έξοδα σε τακτική (ημερησία) βάση, σύμφωνα και με τη ζήτηση των προϊόντων). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 4 από 13 Έκδοση 1/

146 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΕΕΛ 3.2: Οργάνωση της αποθήκης και διαχείριση των αποθεμάτων. ΕΕ : Ορισμός προδιαγραφών (Ορίζει τις προδιαγραφές που πρέπει να πληρούν οι πρώτες ύλες ή τα προϊόντα που εμπορεύεται). ΕΕ : Συλλογή προσφορών για την προμήθεια υλικών (Κάνει έρευνα αγοράς και συγκεντρώνει τις προσφορές, οι οποίες πληρούν τις προδιαγραφές που έχει θέσει, προκειμένου να επιλέξει τις πλέον συμφέρουσες οικονομικά). ΕΕ : Παραλαβή και έλεγχος υλικών Παρακολούθηση αποθεμάτων (Παραλαμβάνει και ελέγχει τα υλικά που έχει παραγγείλει και παράλληλα φροντίζει να αναπληρώνει τα υλικά που χρησιμοποιεί στην παραγωγική διαδικασία). ΕΕΛ 3.3 : Διαχείριση κεφαλαίου (υλικού και άυλου) (Οργανώνει την εργασία και φροντίζει για την ενημέρωση των νέων συνεργατών ή επικαιροποιεί τις γνώσεις του βοηθητικού προσωπικού, ενώ φροντίζει και για τον έλεγχο και τη συντήρηση του εξοπλισμού και των εργαλείων). ΕΕ : Επιλογή και εκπαίδευση συνεργατών (Επιλέγει τους κατάλληλους συνεργάτες και τους εκπαιδεύει χρησιμοποιώντας μεθόδους μαθητείας). ΕΕ : Οργάνωση της παραγωγικής διαδικασίας (Αφορά τον καταμερισμό αρμοδιοτήτων, αλλά και την οργάνωση της παραγωγικής διαδικασίας). ΕΕ : Προώθηση κανόνων Υγιεινής και Ασφάλειας (Επικαιροποίηση των γνώσεων του προσωπικού γύρω από ζητήματα υγιεινής και ασφάλειας στην εργασία και λήψη των αναγκαίων μέτρων για την προώθηση της). ΕΕ : Έλεγχος και Φροντίδα εξοπλισμού και εργαλείων (Φροντίζει για την άρτια λειτουργία του μηχανολογικού εξοπλισμού και των εργαλείων, ελέγχοντάς τα ανά τακτά χρονικά διαστήματα). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 5 από 13 Έκδοση 1/

147 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. Βασικές Αρχές Χημείας. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Αρχές επιχειρηματικότητας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Παρασκευές Αρτοσκευασμάτων κάθε μορφής και ποικιλίας. Παρασκευές ειδών Ζαχαροπλαστείου κάθε μορφής και ποικιλίας. Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας Ζαχαροπλαστικής. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας. Διακόσμηση παρασκευασμάτων Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής. Βασικές Αρχές Χημείας τροφίμων. Πρώτες ύλες Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής και Τεχνολογία Τροφίμων. Βασικές γνώσεις για βιολογικά προϊόντα. Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής). Διατροφή Διαιτολογία. Τιμολόγηση Παρασκευασμάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 6 από 13 Έκδοση 1/

148 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Παρασκευή άρτου, αρτοπαρασκευασμάτων, αρτοσκευασμάτων. ΕΕΛ 1.1 : Παρασκευή ζύμης. (Αναμειγνύει την απαιτούμενη αναλογία συστατικών, σύμφωνα με τη συνταγή και την ποσότητα που θέλει να φτιάξει και ελέγχει την ομοιογένεια του μείγματος). ΕΕ : Αναλογία συστατικών. (Αναμειγνύει τα συστατικά βάσει των απαιτήσεων της συνταγής και της ποσότητας που θέλει να φτιάξει, ομαδοποιώντας τα συστατικά ανάλογα με την τεχνική ανάμειξης που χρησιμοποιεί). Ε.Ε : Τεχνική ανάμιξης (Χειρίζεται όλους τους τύπους ζυμωτηρίων, επιλέγοντας τους κατάλληλους χρόνους και ταχύτητες, ανάλογα με τη ζύμη που παρασκευάζει, προκειμένου να δημιουργήσει ένα ομοιογενές υλικό). ΕΕ : Έλεγχος συνεκτικότητας της ζύμης. (Ελέγχει την ομοιομορφία και καταλληλότητα του παρασκευασμένου μείγματος, προσαρμόζοντας αντίστοιχα τη δοσολογία των συστατικών). ΕΕΛ 1.2: Μορφοποίηση. (Δίνει σχήμα στο παρασκευασμένο μείγμα, με τη χρήση του αντίστοιχου εξοπλισμού και γενικά μετατρέπει το μίγμα σε προϊόν, έτοιμο για ψήσιμο). Ε.Ε : Κοπή-Ζύγιση. (Κόβει και ζυγίζει τη ζύμη, ακολουθώντας τη συνταγή, την ποσότητα που θέλει να παρασκευάσει, αλλά και τα υλικά που έχει στη διάθεσή του). Ε.Ε : Σχηματοποίηση. (Επιστρατεύοντας την εμπειρία και τη δημιουργικότητά του, δίνει το σχήμα που επιθυμεί στα τεμάχια του προϊόντος, με τη χρήση εργαλείων και εξοπλισμού). Ε.Ε : Χάραξη (προσθήκη υλικών στολισμός). (Με επιδεξιότητα και ακρίβεια χρησιμοποιεί εργαλεία και υλικά για την αρτιότερη αισθητικά εμφάνιση του προϊόντος). Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. Βασικές Αρχές Χημείας. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Ελληνική Γλώσσα, Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Παρασκευές Αρτοσκευασμάτων κάθε μορφής και ποικιλίας. Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας Ζαχαροπλαστικής. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας. Βασικές Αρχές Χημείας τροφίμων. Πρώτες ύλες Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής και Τεχνολογία Τροφίμων. Βασικές γνώσεις για βιολογικά προϊόντα. Παρασκευές Αρτοσκευασμάτων κάθε μορφής και ποικιλίας. Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας Ζαχαροπλαστικής. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας. Διακόσμηση παρασκευασμάτων Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής. Βασικές γνώσεις για βιολογικά προϊόντα. Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής). Διατροφή Διαιτολογία. Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής). Διατροφή Διαιτολογία. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 7 από 13 Έκδοση 1/

149 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Παρασκευή άρτου, αρτοπαρασκευασμάτων, αρτοσκευασμάτων. ΕΕΛ 1.3: Έμψηση. Ελληνική Παρασκευές Αρτοσκευασμάτων κάθε ΕΕ : Διόγκωση. Γλώσσα. μορφής και ποικιλίας. (Αφήνει το προϊόν να φουσκώσει σε κατάλληλες συνθήκες θερμοκρασίας και Βασικές αρχές Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και υγρασίας, οι οποίες μπορεί να είναι είτε σε θερμοκρασία περιβάλλοντος, είτε Μαθηματικών. εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας σε κάποιον ειδικά διαμορφωμένο θάλαμο (Στόφα). Βασικοί νόμοι Ζαχαροπλαστικής. ΕΕ : Κλιβανισμός. Φυσικής. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. (Τοποθετεί τους άρτους και τα άλλα παρασκευάσματα στον φούρνο, τον οποίο Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους έχει ρυθμίσει στην κατάλληλη θερμοκρασία χρησιμοποιώντας το εργασίας. φουρνόφτυαρο). ΕΕ : Έλεγχος. (Εξετάζει αν το αποτέλεσμα συνάδει με τα πρότυπα χρώματος, μεγέθους και σχήματος που έχει θέσει για το κάθε είδος παραγόμενου άρτου, αρτοσκευάσματος και αρτοπαρασκευάσματος). ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 8 από 13 Έκδοση 1/

150 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : παραγωγή ειδών ζαχαροπλαστικής με βάση το αλεύρι. ΕΕΛ 2. 1: Παρασκευή ζύμης. Ελληνική Παρασκευές ειδών Ζαχαροπλαστείου κάθε (Αναμειγνύει την απαιτούμενη αναλογία συστατικών, σύμφωνα με τη συνταγή και την Γλώσσα. μορφής και ποικιλίας. ποσότητα που θέλει να φτιάξει και ελέγχει την ομοιογένεια του μείγματος). Βασικές αρχές Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και ΕΕ : Αναλογία συστατικών. Μαθηματικών. εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας (Αναμειγνύει τα συστατικά βάσει των απαιτήσεων της συνταγής και της Βασικοί νόμοι Ζαχαροπλαστικής. ποσότητας που θέλει να φτιάξει, ομαδοποιώντας τα συστατικά ανάλογα με την Φυσικής. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. τεχνική ανάμειξης που χρησιμοποιεί). Βασικές Αρχές Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους Ε.Ε : Τεχνική ανάμιξης. Χημείας. εργασίας. (Χειρίζεται όλους τους τύπους ζυμωτηρίων, επιλέγοντας τους κατάλληλους Γενικές γνώσεις Βασικές Αρχές Χημείας τροφίμων. χρόνους και ταχύτητες, ανάλογα με τη ζύμη που παρασκευάζει, προκειμένου να αγγλικών ή Πρώτες ύλες Αρτοποιίας και δημιουργήσει ένα ομοιογενές υλικό). ΕΕ : Έλεγχος συνεκτικότητας της ζύμης. γαλλικών. Ζαχαροπλαστικής και Τεχνολογία Τροφίμων. (Ελέγχει την ομοιομορφία και καταλληλότητα του παρασκευασμένου μείγματος, Βασικές γνώσεις για βιολογικά προϊόντα. προσαρμόζοντας αντίστοιχα τη δοσολογία των συστατικών). Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της ΕΕΛ 2.2 : Μορφοποίηση φυλλοποίηση. (Επεξεργάζεται το μείγμα και του δίνει την απαιτούμενη μορφή και το κατάλληλο πάχος για την παρασκευή των γλυκών, ενώ προσθέτει και τα μη αλευρούχα συστατικά που είναι απαραίτητα για την ολοκλήρωση της συνταγής). ΕΕ : Παρασκευή σφολιάτας φύλλου (Δημιουργεί τα υλικά που θα χρησιμεύσουν στην παραγωγή γλυκών, καθώς και το βασικό μείγμα για την παρασκευή ειδών ζαχαροπλαστικής με βάση το αλεύρι). ΕΕ : Σχηματοποίηση (Δίνει το σχήμα που επιθυμεί στα τεμάχια του προϊόντος, με τη χρήση εργαλείων και εξοπλισμού). ΕΕ : Γέμισμα στόλισμα. (Γεμίζει και στολίζει τα είδη ζαχαροπλαστικής με τα αναγκαία υλικά, με κριτήριο τη δημιουργία γευστικών και ελκυστικών για τον καταναλωτή προϊόντων). Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Μαθηματικών. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. Παρασκευές ειδών Ζαχαροπλαστείου κάθε μορφής και ποικιλίας. Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας Ζαχαροπλαστικής. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας. Διακόσμηση παρασκευασμάτων Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής. Βασικές Αρχές Χημείας τροφίμων. Πρώτες ύλες Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής και Τεχνολογία Τροφίμων. Βασικές γνώσεις για βιολογικά προϊόντα. Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής). Διατροφή Διαιτολογία. Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής) Διατροφή Διαιτολογία Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 9 από 13 Έκδοση 1/

151 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : παραγωγή ειδών ζαχαροπλαστικής με βάση το αλεύρι. ΕΕΛ 2.3 : Έμψηση. Βασικοί Παρασκευές ειδών Ζαχαροπλαστείου κάθε (Μετατρέπει το ομοιογενές μείγμα σε έτοιμο προς κατανάλωση προϊόν μέσω της νόμοι Φυσικής. μορφής και ποικιλίας. έκθεσής του σε υψηλές θερμοκρασίες). Γενικές Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και ΕΕ : Διόγκωση (κρουασάν τσουρέκια). γνώσεις εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας (Αφήνει το προϊόν να φουσκώσει σε κατάλληλες συνθήκες θερμοκρασίας και αγγλικών ή Ζαχαροπλαστικής. υγρασίας, οι οποίες μπορεί να είναι είτε σε θερμοκρασία περιβάλλοντος, είτε γαλλικών. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. σε κάποιον ειδικά διαμορφωμένο θάλαμο (Στόφα). Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους ΕΕ : Κλιβανισμός με μερική αφυδάτωση (στέγνωμα μπισκότα, εργασίας. βουτήματα, κλπ). Διακόσμηση παρασκευασμάτων (Χρησιμοποιώντας το φουρνόφτυαρο, τοποθετεί τα είδη ζαχαροπλαστικής και Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής. τα άλλα παρασκευάσματα στον φούρνο, τον οποίο έχει ρυθμίσει στην κατάλληλη θερμοκρασία). Βασικές γνώσεις για βιολογικά προϊόντα. ΕΕ : Γαρνίρισμα σύνθεση. Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της (Στολίζει τα είδη ζαχαροπλαστικής με τα αναγκαία προσθετικά ή γλυκαντικά Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. υλικά, τα οποία δεν χρειάζονται ψήσιμο). ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής). Διατροφή Διαιτολογία. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 10 από 13 Έκδοση 1/

152 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3 : Οργάνωση και διαχείριση του αρτοποιείου. ΕΕΛ 3.1 : Οικονομική διαχείριση. Ελληνική Παρασκευές Αρτοσκευασμάτων κάθε (Επιλέγει τον πλέον πρόσφορο για την επιχείρηση λογιστικό τρόπο αύξησης των Γλώσσα. μορφής και ποικιλίας. εσόδων και συγκράτησης των δαπανών). Βασικές αρχές Παρασκευές ειδών Ζαχαροπλαστείου κάθε ΕΕ : Κοστολόγηση. Μαθηματικών. μορφής και ποικιλίας. (Κοστολογεί τα παραγόμενα προϊόντα). Γενικές γνώσεις Πρώτες ύλες Αρτοποιίας και ΕΕ : Επιλογή τρόπων παρουσίασης και προώθησης των προϊόντων. αγγλικών ή Ζαχαροπλαστικής και Τεχνολογία Τροφίμων. (Χρησιμοποιεί τους πλέον πρόσφορους τρόπους για την προώθηση των γαλλικών. Βασικές γνώσεις για βιολογικά προϊόντα. προϊόντων που παράγει ή εμπορεύονται). Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της ΕΕ : Ταμειακός απολογισμός (σε σχέση με την κίνηση των προϊόντων). Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. (Υπολογίζει έσοδα και έξοδα σε τακτική (ημερησία) βάση, σύμφωνα και με τη ζήτηση των προϊόντων). ΕΕΛ 3.2: Οργάνωση της αποθήκης και διαχείριση των αποθεμάτων. ΕΕ : Ορισμός προδιαγραφών. (Ορίζει τις προδιαγραφές που πρέπει να πληρούν οι πρώτες ύλες ή τα προϊόντα που εμπορεύεται). ΕΕ : Συλλογή προσφορών για την προμήθεια υλικών. (Κάνει έρευνα αγοράς και συγκεντρώνει τις προσφορές, οι οποίες πληρούν τις προδιαγραφές που έχει θέσει, προκειμένου να επιλέξει τις πλέον συμφέρουσες οικονομικά). ΕΕ : Παραλαβή και έλεγχος υλικών Παρακολούθηση αποθεμάτων. (Παραλαμβάνει και ελέγχει τα υλικά που έχει παραγγείλει και παράλληλα φροντίζει να αναπληρώνει τα υλικά που χρησιμοποιεί στην παραγωγική διαδικασία). ΕΕΛ 3.3 : Διαχείριση κεφαλαίου (υλικού και άυλου). (Οργανώνει την εργασία και φροντίζει για την ενημέρωση των νέων συνεργατών ή επικαιροποιεί τις γνώσεις του βοηθητικού προσωπικού, ενώ φροντίζει και για τον έλεγχο και τη συντήρηση του εξοπλισμού και των εργαλείων). ΕΕ : Επιλογή και εκπαίδευση συνεργατών. (Επιλέγει τους κατάλληλους συνεργάτες και τους εκπαιδεύει χρησιμοποιώντας μεθόδους μαθητείας). ΕΕ : Οργάνωση της παραγωγικής διαδικασίας. (Αφορά τον καταμερισμό αρμοδιοτήτων, αλλά και την οργάνωση της παραγωγικής διαδικασίας). ΕΕ : Προώθηση κανόνων Υγιεινής και Ασφάλειας. (Επικαιροποίηση των γνώσεων του προσωπικού γύρω από ζητήματα υγιεινής και ασφάλειας στην εργασία και λήψη των αναγκαίων μέτρων για την προώθηση της). ΕΕ : Έλεγχος και Φροντίδα εξοπλισμού και εργαλείων. (Φροντίζει για την άρτια λειτουργία του μηχανολογικού εξοπλισμού και των εργαλείων, ελέγχοντάς τα ανά τακτά χρονικά διαστήματα). Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. Βασικές Αρχές Χημείας. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Αρχές επιχειρηματικότ ητας. Παρασκευές Αρτοσκευασμάτων κάθε μορφής και ποικιλίας. Παρασκευές ειδών Ζαχαροπλαστείου κάθε μορφής και ποικιλίας. Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας. Πρώτες ύλες Αρτοποιίας και Ζαχαροπλαστικής και Τεχνολογία Τροφίμων. Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. Παρασκευές Αρτοσκευασμάτων κάθε μορφής και ποικιλίας. Παρασκευές ειδών Ζαχαροπλαστείου κάθε μορφής και ποικιλίας. Προδιαγραφές εγκαταστάσεων και εξοπλισμού των εργαστηρίων Αρτοποιίας Ζαχαροπλαστικής. Βασικές Αρχές Μηχανολογίας. Υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας. Στοιχεία Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας - Ποιοτικός Έλεγχος. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Τιμολόγηση Παρασκευασμάτων. Τιμολόγηση Παρασκευασμάτων. Στοιχεία Μικροβιολογίας (στη χρήση αρτοσκευασμάτων και ζαχαροπλαστικής). Διατροφή Διαιτολογία. Τιμολόγηση Παρασκευασμάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 11 από 13 Έκδοση 1/

153 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ. 1 : Παρασκευή άρτου, αρτοπαρασκευασμάτων, αρτοσκευασμάτων. ΕΕΛ 1.1: Παρασκευή ζύμης. ΕΕΛ 1.2: Μορφοποίηση. ΕΕΛ 1.3: Έμψηση. ΚΕΛ 2 : παραγωγή ειδών ζαχαροπλαστικής με βάση το αλεύρι. ΕΕΛ 2. 1 : Παρασκευή ζύμης. ΕΕΛ 2.2 : Μορφοποίηση φυλλοποίηση. ΕΕΛ 2.3 : Έμψηση. ΚΕΛ 3 : Oργάνωση και διαχείριση του αρτοποιείου. ΕΕΛ 3.1 : Οικονομική διαχείριση. ΕΕΛ 3.2: Οργάνωση της αποθήκης και διαχείριση των αποθεμάτων. ΕΕΛ 3.3 : Διαχείριση κεφαλαίου (υλικού και άυλου). Τεχνική δεξιότητα. Δεξιότητα συντήρησης εξοπλισμού. Δεξιότητα ορολογίας. Κοινωνική δεξιότητα. Οργανωτική δεξιότητα. Επιχειρηματική δεξιότητα. Τεχνική δεξιότητα. Δεξιότητα συντήρησης εξοπλισμού. Δεξιότητα ορολογίας. Κοινωνική δεξιότητα. Οργανωτική δεξιότητα. Επιχειρηματική δεξιότητα. Τεχνική δεξιότητα. Δεξιότητα συντήρησης εξοπλισμού. Δεξιότητα ορολογίας. Κοινωνική δεξιότητα. Οργανωτική δεξιότητα. Επιχειρηματική δεξιότητα. Αισθητική ικανότητα. Χωρο-αντιληπτική ικανότητα. Ικανότητα να εφαρμόζει με δημιουργικό και αποτελεσματικό τρόπο, το σύνολο ή μέρος ή συνδυασμό, των γνώσεων που κατέχει και σχετίζονται με τη συγκεκριμένη εργασία Αριθμητική ικανότητα. Δημιουργική ικανότητα. Πρωτοβουλία και επιχειρηματικότητα. Λεκτική ικανότητα. Εξελικτική ικανότητα. Φαντασία. Επικοινωνία. Αισθητική ικανότητα. Χωρο-αντιληπτική ικανότητα. Ικανότητα να εφαρμόζει με δημιουργικό και αποτελεσματικό τρόπο, το σύνολο ή μέρος ή συνδυασμό, των γνώσεων που κατέχει και σχετίζονται με τη συγκεκριμένη εργασία Αριθμητική ικανότητα. Δημιουργική ικανότητα. Πρωτοβουλία και επιχειρηματικότητα. Λεκτική ικανότητα. Εξελικτική ικανότητα. Φαντασία. Επικοινωνία. Αισθητική ικανότητα. Χωρο-αντιληπτική ικανότητα. Ικανότητα να εφαρμόζει με δημιουργικό και αποτελεσματικό τρόπο, το σύνολο ή μέρος ή συνδυασμό, των γνώσεων που κατέχει και σχετίζονται με τη συγκεκριμένη εργασία Αριθμητική ικανότητα. Δημιουργική ικανότητα. Πρωτοβουλία και επιχειρηματικότητα. Λεκτική ικανότητα. Εξελικτική ικανότητα. Φαντασία. Επικοινωνία. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 12 από 13 Έκδοση 1/

154 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΑΡΤΟΠΟΙΟΥ - ΑΡΤΟΤΕΧΝΙΤΗ (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Δεξιότητα ορολογίας: η δυνατότητα να αντιλαμβάνεται την ορολογία και να την ενσωματώνει στην παραγωγική διαδικασία με τον πλέον επωφελή τρόπο. 2. Δεξιότητα συντήρησης εξοπλισμού: η ικανότητα αποτελεσματικής συντήρησης του τεχνικού εξοπλισμού προκειμένου να τον διατηρεί σε καλή κατάσταση. 3. Επιχειρηματική δεξιότητα: η δυνατότητα να οργανώνει τις βασικές πλευρές της επαγγελματικής του δραστηριότητας με τρόπο τέτοιο που να εξασφαλίζει την καλύτερη χρησιμοποίηση των διαθέσιμων πόρων και την καλύτερη ποιότητα του τελικού προϊόντος. Επίσης η δυνατότητα να προωθεί με τρόπο αποτελεσματικό την δουλειά του και να καρπώνεται το μέγιστο δυνατό όφελος. 4. Επιχειρηματική δεξιότητα: η δυνατότητα να οργανώνει τις βασικές πλευρές της επαγγελματικής του δραστηριότητας με τρόπο τέτοιο που να εξασφαλίζει την καλύτερη χρησιμοποίηση των διαθέσιμων πόρων και την καλύτερη ποιότητα του τελικού προϊόντος. Επίσης η δυνατότητα να προωθεί με τρόπο αποτελεσματικό την δουλειά του και να καρπώνεται το μέγιστο δυνατό όφελος. 5. Κοινωνική δεξιότητα: η δυνατότητα να εργάζεται σε διαφορετικά περιβάλλοντα, σεβόμενος τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του. 6. Οργανωτική δεξιότητα: η δυνατότητα να επιλέγει κάθε φορά την καλύτερη οργάνωση του χώρου, του υλικού και των συνεργατών του. 7. Τεχνική δεξιότητα: η δυνατότητα χειρισμού των τεχνικών μέσων που διαθέτει, στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους. 8. Αισθητική ικανότητα: Η δυνατότητα να αντιλαμβάνεται διαφορετικές εκδοχές του αισθητικά άρτιου αποτελέσματος και να τις αξιοποιεί στην παραγωγική διαδικασία. 9. Αριθμητική ικανότητα: Η ικανότητα ανάπτυξης και χρησιμοποίησης μαθηματικών συλλογισμών για την επίλυση μίας σειράς προβλημάτων σε καθημερινές καταστάσεις. Στη μαθηματική ικανότητα περιλαμβάνεται και η ικανότητα και διάθεση χρήσης μαθηματικών τρόπων λογικής και χωρικής σκέψης. 10. Δημιουργική ικανότητα: Η δυνατότητα δημιουργίας, προκειμένου να παρασκευάσει με αισθητικά άρτιο τρόπο τα παραγόμενα προϊόντα. 11. Εξελικτική ικανότητα: η δυνατότητα να αναπτύσσει και να εξελίσσει, χρησιμοποιώντας τις γνώσεις και την εμπειρία του 12. Επικοινωνία: η δυνατότητα να επικοινωνεί με τον καταναλωτή, αλλά και με τους συνεργάτες του, ούτως ώστε να προωθεί καλύτερα τα προϊόντα του. 13. Λεκτική ικανότητα: η δυνατότητα να επικοινωνεί με το περιβάλλον του και να περιγράφει με ακριβή τρόπο τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε προϊόντος. 14. Πρωτοβουλία και επιχειρηματικότητα: Η ικανότητα ενός ατόμου να μετατρέπει τις ιδέες του σε δράση. Περιλαμβάνει τη δημιουργικότητα, την καινοτομία και την ανάληψη ρίσκου, καθώς και την ικανότητα σχεδιασμού προκειμένου να επιτυγχάνονται συγκεκριμένοι στόχοι. 15. Φαντασία: η δυνατότητα να «δημιουργεί» νέα προϊόντα ή να δίνει διαφορετικές μορφές σε υπάρχοντα. 16. Χωρο-αντιληπτική ικανότητα: Η δυνατότητα να αντιλαμβάνεται το χώρο και τον χρόνο και να προσαρμόζει την εργασία του στις επικρατούσες συνθήκες. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Σελ 13 από 13 Έκδοση 1/

155 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 14 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ. 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 1 από 14 Έκδοση 1/

156 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Μάγειρα. Μάγειρας ορίζεται ο επαγγελματίας, ο οποίος γνωρίζοντας την μαγειρική, στοιχεία ζαχαροπλαστικής καθώς και την εστιατορική τέχνη, εργάζεται στην κουζίνα της επισιτιστικής μονάδας, επιμελείται και οργανώνει τη λειτουργία της κουζίνας, προετοιμάζει, παρασκευάζει και παραθέτει τα εδέσματα για μικρές και μεγάλες ομάδες ατόμων σύμφωνα με τις καθορισμένες προδιαγραφές ποιότητας της επισιτιστικής μονάδας και τα προβλεπόμενα επίπεδα υγιεινής. Η κουζίνα αυτή μπορεί να βρίσκεται σε εσωτερικούς ή υπαίθριους χώρους. Η παροχή υπηρεσιών επισιτισμού (παρασκευή και παράθεση εδεσμάτων) από το Μάγειρα στην επισιτιστική μονάδα στην οποία εργάζεται, έχει ως σκοπό τη γαστρονομική ικανοποίηση των πελατών, σύμφωνα με τις απαιτήσεις και τις ανάγκες των πελατών και σε συνάρτηση με τα προκαθορισμένα επίπεδα της μονάδας εστίασης. Ειδικότερα ο Μάγειρας ασκεί (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά) τα παρακάτω καθήκοντα: Την παρασκευή και την παράθεση των εδεσμάτων κάθε μορφής και ποικιλίας με βάση τις πρότυπες συνταγές και τις συνταγές που συντάσσει ο ίδιος. Τον ποιοτικό έλεγχο, τη συντήρηση και την αξιοποίηση των πρώτων υλών και των εδεσμάτων. Την κατανομή, τον τεμαχισμό των πρώτων υλών, την προετοιμασία τους και την χρήση τους με σκοπό την παρασκευή και την παράθεση του εδέσματος. Τη σύνθεση του μενού με βάση τις αγορανομικές διατάξεις και τους κανόνες γαστρονομίας. Τη διακόσμηση και την παρουσίαση των εδεσμάτων. Την οργάνωση και τη διοίκηση της κουζίνας ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν σε επισιτιστικές μονάδες, όπως (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά): Μάγειρες σε εστιατόρια ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και χώρων αναψυχής (κλασικά εστιατόρια, ειδικά εστιατόρια, κ.λ.π.). Μάγειρες σε εστιατόρια ως ανεξάρτητες επιχειρήσεις (εστιατόρια, ταβέρνες, ταχυφαγεία κ.λ.π.). Μάγειρες σε εστιατόρια βιομηχανικών μονάδων. Μάγειρες σε εστιατόρια σχολείων, νοσοκομείων, ιδρυμάτων, κατασκηνώσεων. Μάγειρες σε εστιατόρια μονάδων των Ενόπλων Δυνάμεων. Μάγειρες σε εστιατόρια μεταφορικών μέσων (τρένων, κρουαζιερόπλοιων, πλοίων ακτοπλοΐας κ.λ.π.). Μάγειρες σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών συστηματοποιημένου επισιτισμού (catering). Η διάκριση των επισιτιστικών μονάδων μπορεί να γίνει με βάση: Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 2 από 14 Έκδοση 1/

157 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ Τα ιδιαίτερα χωροταξικά τους γνωρίσματα: πόλεων και εποχικά-τουριστικά (κλασικά εστιατόρια όλων των ειδών και τάσεων), μεταφορικών μέσων (τρένων, πλοίων, παροχής υπηρεσιών συστηματοποιημένου επισιτισμού, οδικών αρτηριών, περιηγητών κ.λ.π.) Την ιδιαιτερότητα των προϊόντων παραγωγής τους: εστιατόρια-ψησταριές, εστιατόρια ιχθυοφαγίας, χορτοφαγίας, κυνηγίου, γρήγορου φαγητού, εθνικών φαγητών κ.λ.π. Τον τρόπο εκμετάλλευσής τους: εμπορικές εστιατορικές εκμεταλλεύσεις, ιδρυματικές εστιατορικές εκμεταλλεύσεις, οι οποίες στεγάζονται και ελέγχονται από κρατικούς φορείς: ιδρύματα, νοσοκομεία, δημόσια σχολεία, σχολές, πανεπιστήμια, ενορίες και γενικά οργανισμούς κοινωφελούς σκοπού ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος. Οι νομοθετικές ρυθμίσεις περιορίζονται κατά την άσκηση του επαγγέλματος, σε έκδοση επαγγελματικής ταυτότητας σύμφωνα με το άρθρο 18 Ν.1545 /85 και σε έκδοση βιβλιαρίου υγείας ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._72 «Μάγειρας», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Σημείωση: από το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._72 «Μάγειρας», έχει αφαιρεθεί η ΕΕΛ 2. «Διαχειρίζεται το ανθρώπινο δυναμικό στον τομέα του) και οι ΕΕ που τη συνθέτουν, αφού αυτές αναφέρονται στον Αρχιμάγειρα (chef de cuisine), σε επίπεδο ιεραρχίας σύμφωνα με την επαγγελματική πρακτική ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Μεριμνά για την επάρκεια σε κατάλληλες πρώτες ύλες για την παρασκευή των εδεσμάτων σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Τροφοδοσίας και τον ιδιοκτήτη/διευθυντή της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕΛ 1.1 : Αναζητά τις απαραίτητες και κατάλληλες πρώτες ύλες του εδεσματολογίου (μενού) στις αποθήκες και τα ψυγεία της επισιτιστικής μονάδας και υπολογίζει τις ανάγκες της κουζίνας. ΕΕ : Ενημερώνεται για τις τιμές της αγοράς, μέσω καταλόγων, φυλλαδίων και επαφών, για την ορθολογικότερη χρήση των πρώτων υλών. ΕΕ : Αναζητά τις πρώτες ύλες και ελέγχει την επάρκεια των κατάλληλων πρώτων υλών ως προς τη δυνατότητα παρασκευής των εδεσμάτων σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Τροφοδοσίας και τον ιδιοκτήτη/διευθυντή της μονάδας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 3 από 14 Έκδοση 1/

158 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΕΕ : Προσδιορίζει τις ανάγκες της κουζίνας ως προς τις πρώτες ύλες και τις καταγράφει για να προβεί στην αναπλήρωσή τους. ΕΕΛ 1.2 : Οργανώνει την προμήθεια των απαραίτητων και κατάλληλων πρώτων υλών. ΕΕ : Αποστέλλει στον υπεύθυνο για τις προμήθειες τον κατάλογο παραγγελίας με τις ποσότητες των απαιτούμενων πρώτων υλών. ΕΕ : Καθορίζει τα επίπεδα ποιότητας των απαιτούμενων πρώτων υλών σύμφωνα με τη στρατηγική και την κατηγορία της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕ : Συντάσσει το χρονοδιάγραμμα (χρονικό διάστημα) παραλαβής των απαιτούμενων πρώτων υλών. ΕΕΛ 1.3 : Ελέγχει και μεριμνά για την ορθή προμήθεια και αποθήκευση των πρώτων υλών. ΕΕ : Ελέγχει την ποιότητα των πρώτων υλών κατά την παραλαβή τους. ΕΕ : Ελέγχει την ποσότητα των πρώτων υλών κατά την παραλαβή τους σύμφωνα με τις προδιαγεγραμμένες παραγγελίες. ΕΕ : Επιμελείται την ασφαλή αποθήκευση των πρώτων υλών, σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΚΕΛ 2 : Φροντίζει για τη σύνθεση και την παρουσίαση του εδεσματολογίου της επισιτιστικής μονάδας (σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre), τον F.N.B. και τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας), καθώς και για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕΛ 2.1 : Συντάσσει το εδεσματολόγιο (μενού) της επισιτιστικής μονάδας και επιμελείται τον κατάλογο παρουσίασης (κάρτα) του εδεσματολογίου σε συνεργασία με τον εστίαρχο/maitre, τον F.N.B. και τον ιδιοκτήτη/διευθυντή της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕ : Επιλέγει τα εδέσματα για το εδεσματολόγιο της επισιτιστικής μονάδας σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre) και τον F.Ν.B. ΕΕ : Συνεργάζεται με τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας για τη σύνθεση του εδεσματολόγιου (μενού) καθ όλη τη διάρκεια λειτουργίας της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕ : Επιμελείται τον κατάλογο παρουσίασης (κάρτα) του εδεσματολογίου (μενού) σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre) και τον F.Ν.B. ΕΕΛ 2.2 : Οργανώνει και καθοδηγεί τον τρόπο παρασκευής των εδεσμάτων. ΕΕ : Επιλέγει τον τρόπο παρασκευής των εδεσμάτων του μενού, ελέγχοντας τις συνταγές του και εκτελώντας απαραίτητες δοκιμές. ΕΕ : Υπολογίζει τις κατάλληλες ποσότητες πρώτων υλών για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕ : Οργανώνει το χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης ενεργειών για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕΛ 2.3 : Εκτελεί και εποπτεύει την παρασκευή των εδεσμάτων του μενού. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 4 από 14 Έκδοση 1/

159 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΕΕ : Συγκεντρώνει τις απαιτούμενες πρώτες ύλες και τον κατάλληλο εξοπλισμό από τους χώρους αποθήκευσης και τα ψυγεία. ΕΕ : Προετοιμάζει τις πρώτες ύλες για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕ : Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες και παρασκευάζει τα εδέσματα. ΚΕΛ 3 : Παραθέτει και γαρνίρει τα εδέσματα, αναγγέλλει την ολοκλήρωση της παρασκευής τους και επιμελείται την απρόσκοπτη λειτουργία της κουζίνας. ΕΕΛ 3.1 : Οργανώνει τη σειρά παράθεσης των εδεσμάτων και παραθέτει τα εδέσματα. ΕΕ : Οργανώνει τη σειρά παράθεσης των εδεσμάτων. ΕΕ : Παραθέτει τα εδέσματα στα κατάλληλα σκεύη, σύμφωνα με τους ενδεδειγμένους κανόνες. ΕΕ : Ενεργεί για την παράδοση των εδεσμάτων. ΕΕΛ 3.2 : Ελέγχει και επιμελείται την εμφάνιση των εδεσμάτων κατά την παράθεση. ΕΕ : Συγκεντρώνει τα απαραίτητα υλικά για τη τελική σύνθεση του εδέσματος. ΕΕ : Γαρνίρει τα εδέσματα στα σερβιρισμένα πιάτα. ΕΕ : Ελέγχει την τελική εικόνα των εδεσμάτων και προβαίνει σε διορθωτικές ενέργειες. ΕΕΛ 3.3 : Οργανώνει την κουζίνα και ελέγχει τη σωστή λειτουργία των μηχανικών μέσων. ΕΕ : Διασφαλίζει την αποθήκευση των πρώτων υλών που δεν χρησιμοποιήθηκαν σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ : Φροντίζει για την καθαριότητα των σκευών σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ : Ελέγχει τη λειτουργία των μηχανικών μέσων και ενημερώνει τον υπεύθυνο συντήρησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 5 από 14 Έκδοση 1/

160 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή, ορολογία*). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Βασικές Γνώσεις Χημείας. Χρήση Η/Υ. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία*). *Ορολογία στους τομείς: Εμπορεύματα, εδεσματολόγια, σύνταξη εμπορικών επιστολών, βασικοί όροι χημείας). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές, κανόνες και μέθοδοι προμήθειας εμπορευμάτων. Κανόνες υγιεινής, ασφάλειας και μεταφοράς Νομοθεσία. Κανόνες και μέθοδοι μαγειρικής τέχνης. Στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Στοιχεία ιαιτητικής. Μηχανοργάνωση. Κανόνες σύνθεσης, σύνταξης και παρουσίασης εδεσματολογίου (μενού) και κάρτας εστιατορίου. Αγορανομικοί κανόνες. Ορολογία των εδεσμάτων και διεθνής ονοματολογία. Μαγειρική τέχνη. Τροφογνωσία-Εμπορευματογνωσία. Κανόνες και προϋποθέσεις παράθεσης. Τρόποι παρουσίασης εδεσματολογίου. Κανόνες μεριδοποίησης. Στοιχεία γαστρονομίας. Κανόνες σύνταξης προγράμματος εργασίας προσωπικού. Στοιχεία εργατικής νομοθεσίας. Τυπικές διαδικασίες της επιχείρησης για τη θεώρηση του προγράμματος εργασίας του προσωπικού. Τεχνικές συνέντευξης πρόσληψης προσωπικού. Μέθοδοι και τεχνικές εκπαίδευσης ενηλίκων. Τεχνικές επίβλεψης του προσωπικού. Τεχνικές καθοδήγησης προσωπικού. Βασικοί τρόποι επιβράβευσης του ανθρώπινου δυναμικού. Βασικά κριτήρια επίδοσης εργατικού δυναμικού. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικοί ιαιτητικοί Κανόνες. Κανόνες διαχείρισης χρόνου. Συστήματα καταγραφής και ελέγχου αποθήκης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 6 από 14 Έκδοση 1/

161 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Μεριμνά για την επάρκεια σε κατάλληλες πρώτες ύλες για την παρασκευή των εδεσμάτων σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Τροφοδοσίας και τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕΛ 1.1 : Αναζητά τις απαραίτητες και κατάλληλες πρώτες ύλες του εδεσματολογίου (μενού) στις αποθήκες και τα ψυγεία της επισιτιστικής Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Τεχνικές έρευνας αγοράς. Γενικά χαρακτηριστικά Συστήματα καταγραφής και ελέγχου αποθήκης. μονάδας και υπολογίζει τις ανάγκες της κουζίνας. Ορολογία στους τομείς: Eμπορευματογνωσίας και βασικοί κανόνες ΕΕ : Ενημερώνεται για τις τιμές της αγοράς, μέσω καταλόγων, Εμπορεύματα, εδεσματολόγια, προμήθειας επισιτιστικών μονάδων. φυλλαδίων και επαφών, για την ορθολογικότερη χρήση των πρώτων σύνταξη εμπορικών επιστολών, Κανόνες υγιεινής, ασφάλειας και υλών. βασικοί όροι χημείας). μεταφοράς-haccp. ΕΕ : Αναζητά τις πρώτες ύλες και ελέγχει την επάρκεια των Γραπτή και προφορική Βασικοί κανόνες οργάνωσης και κατάλληλων πρώτων υλών ως προς τη δυνατότητα παρασκευής των επικοινωνία. αρχειοθέτησης. εδεσμάτων σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Τροφοδοσίας και τον Βασικές Αρχές κοστολόγησης. ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της μονάδας. Γνώσεις Μαθηματικών. Τροφογνωσία. ΕΕ : Προσδιορίζει τις ανάγκες της κουζίνας ως προς τις πρώτες ύλες και τις καταγράφει για να προβεί στην αναπλήρωσή τους. Χρήση Η/Υ. Στοιχεία Διαιτητικής. Ξένη γλώσσα Εδεσματολόγιο-Κανόνες σύνθεσης μενού. ΕΕΛ 1.2 : Οργανώνει την προμήθεια των απαραίτητων και κατάλληλων πρώτων υλών. ΕΕ : Αποστέλλει στον υπεύθυνο για τις προμήθειες τον κατάλογο παραγγελίας με τις ποσότητες των απαιτούμενων πρώτων υλών. ΕΕ : Καθορίζει τα επίπεδα ποιότητας των απαιτούμενων πρώτων υλών σύμφωνα με τη στρατηγική και την κατηγορία της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕ : Συντάσσει το χρονοδιάγραμμα (χρονικό διάστημα) παραλαβής των απαιτούμενων πρώτων υλών. (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Ορολογία στους τομείς: Εμπορεύματα, εδεσματολόγια, σύνταξη εμπορικών επιστολών, βασικοί όροι χημείας). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Χρήση Η/Υ. Ξένη γλώσσα (προφορική, επικοινωνία, ορολογία). γραπτή Κανόνες προμήθειας και ελέγχου εμπορευμάτων. Στοιχεία ποιότητας λαχανικών και φρούτων, γαλακτοκομικών προϊόντων, κρεάτων-πουλερικών- κυνηγιών-ψαριώνθαλασσινών. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. Στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Κανόνες διαχείρισης χρόνου. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 7 από 14 Έκδοση 1/

162 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Μεριμνά για την επάρκεια σε κατάλληλες πρώτες ύλες για την παρασκευή των εδεσμάτων σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Τροφοδοσίας και τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕΛ 1.3 : Ελέγχει και μεριμνά για την ορθή προμήθεια και αποθήκευση των πρώτων υλών. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Κανόνες προμήθειας και ελέγχου εμπορευμάτων. ΕΕ : Ελέγχει την ποιότητα των πρώτων υλών κατά την Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Κανόνες ελέγχου τιμολογίων και δελτίων παραλαβή τους. Χημεία. αποστολής. ΕΕ : Ελέγχει την ποσότητα των πρώτων υλών κατά την Ξένη γλώσσα (ορολογία). Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων παραλαβή τους σύμφωνα με τις προδιαγεγραμμένες παραγγελίες. Χρήση Η/Υ. ΕΕ : Επιμελείται την ασφαλή αποθήκευση των πρώτων υλών, σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 8 από 14 Έκδοση 1/

163 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Φροντίζει για τη σύνθεση και την παρουσίαση του εδεσματολογίου της επισιτιστικής μονάδας (σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre), τον F.N.B. και τον ιδιοκτήτη / Διευθυντή της επισιτιστικής μονάδας), καθώς και για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕΛ 2.1 : Συντάσσει το εδεσματολόγιο (μενού) της επισιτιστικής μονάδας και επιμελείται τον κατάλογο παρουσίασης (κάρτα) του εδεσματολογίου σε Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Κανόνες σύνθεσης, σύνταξης και παρουσίασης εδεσματολογίου (μενού) και Διαιτητικοί κανόνες για ειδικές ομάδες ασθενών: συνεργασία με τον εστίαρχο/maitre, τον F.N.B. και τον Γραπτή και κάρτας εστιατορίου. - Παχύσαρκοι ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας. προφορική επικοινωνία. Αγορανομικοί κανόνες. ΕΕ : Επιλέγει τα εδέσματα για το εδεσματολόγιο της - Καρδιοπαθείς Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Βασικοί κανόνες σύνθεσης με βάση τη επισιτιστικής μονάδας σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre) και Χρήση Η/Υ. διαιτητική. - Διαβητικοί τον F.Ν.B. Ξένη γλώσσα (προφορική, Ορολογία των εδεσμάτων. - Στοµαχικοί ΕΕ : Συνεργάζεται με τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Διεθνής ονοματολογία. Διατροφικές απαιτήσεις μονάδας για τη σύνθεση του εδεσματολόγιου (μενού) καθ όλη τη εγκύου. διάρκεια λειτουργίας της επισιτιστικής μονάδας. Διατροφικοί κανόνες για ΕΕ : Επιμελείται τον κατάλογο παρουσίασης (κάρτα) του αποκατάσταση υγείας. εδεσματολογίου (μενού) σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre) και Διαιτητικοί κανόνες για τον F.Ν.B. ειδικές ομάδες πολιτών: μουσουλμάνοι, ΕΕΛ 2.2 : Οργανώνει και καθοδηγεί τον τρόπο παρασκευής των εδεσμάτων. ΕΕ : Επιλέγει τον τρόπο παρασκευής των εδεσμάτων του μενού, ελέγχοντας τις συνταγές του και εκτελώντας απαραίτητες δοκιμές. ΕΕ : Υπολογίζει τις κατάλληλες ποσότητες πρώτων υλών για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕ : Οργανώνει το χρονοδιάγραμμα εκτέλεσης ενεργειών για την παρασκευή των εδεσμάτων. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Χρήση Η/Υ. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία). Στοιχεία Εστιατορικής τέχνης. Στοιχεία διαιτητικής. Τροφογνωσία- Εμπορευματογνωσία. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. Γενικές αρχές οργάνωσης και συντονισμού του προσωπικού για τις ανάγκες του τομέα της κουζίνας (μαγειρείου). Κανόνες σύνταξης και θεώρησης προγράμματος εργασίας προσωπικού. Στοιχεία εργατικής νομοθεσίας. Κανόνες αξιοποίησης πρώτων υλών. Κανόνες μεριδοποίησης. Τρόποι παρασκευής και συμπεριφορά τροφίμων. χορτοφάγοι, αθλητές κ.λ.π Διαιτητικοί κανόνες για ειδικές ομάδες ασθενών: - Παχύσαρκοι - Καρδιοπαθείς - Διαβητικοί - Στοµαχικοί Διατροφικές απαιτήσεις εγκύου Διατροφικοί κανόνες για αποκατάσταση υγείας Διαιτητικοί κανόνες για ειδικές ομάδες πολιτών: μουσουλμάνοι, χορτοφάγοι, αθλητές κ.λ.π Κανόνες διαχείρισης χρόνου. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 9 από 14 Έκδοση 1/

164 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Φροντίζει για τη σύνθεση και την παρουσίαση του εδεσματολογίου της επισιτιστικής μονάδας (σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre), τον F.N.B. και τον ιδιοκτήτη / Διευθυντή της επισιτιστικής μονάδας), καθώς και για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕΛ 2.3 : Εκτελεί και εποπτεύει την παρασκευή των εδεσμάτων του μενού. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Τροφογνωσία- Εμπορευματογνωσία. Μέθοδοι προετοιμασίας πρώτων υλών ΕΕ : Συγκεντρώνει τις απαιτούμενες πρώτες ύλες και τον Γραπτή και (καθαρισμός και πλύσιμο). κατάλληλο εξοπλισμό από τους χώρους αποθήκευσης και τα ψυγεία. προφορική επικοινωνία. Κανόνες μεριδοποίησης. ΕΕ : Προετοιμάζει τις πρώτες ύλες για την παρασκευή των Χρήση Η/Υ. Τρόποι παρασκευής και εδεσμάτων. συμπεριφορά τροφίμων. ΕΕ : Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες και παρασκευάζει τα Κανόνες και μέθοδοι εδέσματα. επεξεργασίας πρώτων υλών (π.χ. καθαρισμός αποστέωση απονεύρωση τεμαχισμός και δέσιμο κρεάτων πουλερικών κυνηγιών, καθαρισμός απολέπιση τεμαχισμός φιλετάρισμα ψαριών αλασσινών). Τρόποι παρασκευής βάσεων της κουζίνας, σούπας, σαλτσών, ζυμών, αυγών, ζυμαρικών και ρυζιών, λαχανικών, δημητριακών και οσπρίων, πατατών, σαλατών, ψαριών και οστρακόδερμων, κρεάτων πουλερικών κυνηγιών κ.λ.π. Γενικές αρχές οργάνωσης και συντονισμού του προσωπικού για τις ανάγκες του τομέα. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας-haccp. Στοιχεία εργατικής νομοθεσίας. Διαιτητικοί κανόνες για ειδικές ομάδες ασθενών: - Παχύσαρκοι - Καρδιοπαθείς - Διαβητικοί - Στοµαχικοί Διατροφικές απαιτήσεις εγκύου. Διατροφικοί κανόνες για αποκατάσταση υγείας. Διαιτητικοί κανόνες για ειδικές ομάδες πολιτών: μουσουλμάνοι, χορτοφάγοι, αθλητές κ.λ.π Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 10 από 14 Έκδοση 1/

165 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3 : Παραθέτει και γαρνίρει τα εδέσματα, αναγγέλλει την ολοκλήρωση της παρασκευής τους και επιμελείται την απρόσκοπτη λειτουργία της κουζίνας. ΕΕΛ 3.1 : Οργανώνει τη σειρά παράθεσης των εδεσμάτων και παραθέτει τα εδέσματα. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Κανόνες και προϋποθέσεις παράθεσης. Τρόποι παρουσίασης εδεσματολογίου. Κανόνες διαχείρισης χρόνου. ΕΕ : Οργανώνει τη σειρά παράθεσης των εδεσμάτων. Γραπτή και Κανόνες μεριδοποίησης. ΕΕ : Παραθέτει τα εδέσματα στα κατάλληλα σκεύη, σύμφωνα προφορική επικοινωνία. Αγορανομικοί κανόνες. με τους ενδεδειγμένους κανόνες. Χρήση Η/Υ. Στοιχεία γαστρονομίας. ΕΕ : Ενεργεί για την παράδοση των εδεσμάτων. Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Βασικές Γνώσεις Χημείας. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία). Ορολογία στους τομείς: Εμπορεύματα, εδεσματολόγια, ΕΕΛ 3.2 : Ελέγχει και επιμελείται την εμφάνιση των εδεσμάτων κατά την παράθεση. ΕΕ : Συγκεντρώνει τα απαραίτητα υλικά για τη τελική σύνθεση του εδέσματος. ΕΕ : Γαρνίρει τα εδέσματα στα σερβιρισμένα πιάτα. ΕΕ : Ελέγχει την τελική εικόνα των εδεσμάτων και προβαίνει σε διορθωτικές ενέργειες. ΕΕΛ 3.3 : Οργανώνει την κουζίνα και ελέγχει τη σωστή λειτουργία των μηχανικών μέσων. ΕΕ : Διασφαλίζει την αποθήκευση των πρώτων υλών που δεν χρησιμοποιήθηκαν σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ : Φροντίζει για την καθαριότητα των σκευών σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ : Ελέγχει τη λειτουργία των μηχανικών μέσων και ενημερώνει τον υπεύθυνο συντήρησης. βασικοί όροι χημείας. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Βασικές Γνώσεις Χημείας. Χρήση Η/Υ. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Χρήση Η/Υ. Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Βασικές Γνώσεις Χημείας. Κανόνες και προϋποθέσεις τελικής σύνθεσης του εδέσματος. Προδιαγραφές λειτουργίας και τεχνικές προληπτικού ελέγχου του εξοπλισμού. Κανόνες γαρνιρίσματος και τρόποι διακοσμητικής. Στοιχεία γαστρονομίας. Τεχνικές επίβλεψης και καθοδήγησης προσωπικού. Εξοπλισμός κουζίνας και εξοπλισμός πλύσεως σκευών. Εγκαταστάσεις κουζίνας. Προδιαγραφές λειτουργίας και τεχνικές προληπτικού ελέγχου των μηχανικών μέσων. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 11 από 14 Έκδοση 1/

166 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Μεριμνά για την επάρκεια σε κατάλληλες πρώτες ύλες για την παρασκευή των εδεσμάτων σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Τροφοδοσίας και τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕΛ 1.1 : Αναζητά τις απαραίτητες και κατάλληλες πρώτες ύλες του εδεσματολογίου (μενού) στις αποθήκες και τα ψυγεία της επισιτιστικής μονάδας και υπολογίζει τις ανάγκες της κουζίνας. ΕΕΛ 1.2 : Οργανώνει την προμήθεια των απαραίτητων και κατάλληλων πρώτων υλών. ΕΕΛ 1.3 : Ελέγχει και μεριμνά για την ορθή προμήθεια και αποθήκευση των πρώτων υλών. Εφαρμογή τεχνικών έρευνας αγοράς και επικοινωνίας. Εφαρμογή βασικών κανόνων οργάνωσης και αρχειοθέτησης. Χειρισμός συστημάτων μηχανοργάνωσης. Εφαρμογή συγκεκριμένων οδηγιών και βασικών κανόνων ποιότητας, υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Εφαρμογή κανόνων προμήθειας εμπορευμάτων. Εφαρμογή τεχνικών ελέγχου αποθήκης. Υπολογιστική δεξιότητα. Επικοινωνία. Πρωτοβουλία. Κρίση και λήψη απόφασης. Διαχείριση χρόνου. Καλή μνήμη. Κοντινή όραση. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση. Ευαίσθητη γεύση / καλή αίσθηση της γεύσης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 12 από 14 Έκδοση 1/

167 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2 : Φροντίζει για τη σύνθεση και την παρουσίαση του εδεσματολογίου της επισιτιστικής μονάδας (σε συνεργασία με τον εστίαρχο (maitre), τον F.N.B. και τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας), καθώς και για την παρασκευή των εδεσμάτων. ΕΕΛ 2.1 : Συντάσσει το εδεσματολόγιο (μενού) της επισιτιστικής μονάδας και επιμελείται τον κατάλογο παρουσίασης (κάρτα) του εδεσματολογίου σε συνεργασία με τον εστίαρχο/maitre, τον F.N.B. και τον ιδιοκτήτη/ ιευθυντή της επισιτιστικής μονάδας. ΕΕΛ 2.2 : Οργανώνει και καθοδηγεί τον τρόπο παρασκευής των εδεσμάτων. ΕΕΛ 2.3 : Εκτελεί και εποπτεύει την παρασκευή των εδεσμάτων του μενού. ΚΕΛ 3 : Παραθέτει και γαρνίρει τα εδέσματα, αναγγέλλει την ολοκλήρωση της παρασκευής τους και επιμελείται την απρόσκοπτη λειτουργία της κουζίνας. ΕΕΛ 3.1 : Οργανώνει τη σειρά παράθεσης των εδεσμάτων και παραθέτει τα εδέσματα. ΕΕΛ 3.2 : Ελέγχει και επιμελείται την εμφάνιση των εδεσμάτων κατά την παράθεση. ΕΕΛ 3.3 : Οργανώνει την κουζίνα και ελέγχει τη σωστή λειτουργία των μηχανικών μέσων. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Εφαρμογή μεθόδων και τεχνικών ενημέρωσης γύρω από το επάγγελμά του. Τήρηση διαιτητικών και αγορανομικών κανόνων σύνθεσης εδεσματολογίου. Τήρηση στοιχειών εργατικής νομοθεσίας. Εφαρμογή βασικών κανόνων οργάνωσης και αρχειοθέτησης. Τήρηση κανόνων τυποποίησης μενού και εφαρμογή των αγορανομικών διατάξεων. Εφαρμογή των κανόνων των συνταγών παρασκευής εδεσμάτων (πρότυπων και δικής του σύνταξης). Εφαρμογή τεχνικών διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. Εφαρμογή κανόνων παρασκευής των εδεσμάτων σύμφωνα με τις συνταγές. Εφαρμογή κανόνων υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων-τήρηση HACCP. Εφαρμογή τεχνικών έρευνας αγοράς. Εφαρμογή κανόνων παρουσίασης κάρτας εδεσματολογίου. Υπολογιστική δεξιότητα Κρίση και λήψη απόφασης. Επικοινωνία. Ενεργός μάθηση. Δημιουργικότητα. Παρακολούθηση / έλεγχος. Διαχείριση χρόνου. Τήρηση κανόνων παράθεσης μενού και εφαρμογή γαστρονομικών κανόνων. Τήρηση κανόνων παρουσίασης των εδεσμάτων και εφαρμογή των γαστρονομικών κανόνων. Εφαρμογή κανόνων υγιεινής και ασφάλειας-τήρηση HACCP. Χειρισμός ηλεκτρονικών συστημάτων αναγγελίας (micros). Εφαρμογή τυπικών διαδικασιών καθαριότητας, συντήρησης και προληπτικού ελέγχου του εξοπλισμού (μηχανικών μέσων και σκευών). Επικοινωνία. Κρίση και λήψη απόφασης. Παρακολούθηση / έλεγχος. Διαχείριση χρόνου. Καλή μνήμη. Αισθητική ικανότητα. Κοντινή όραση. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση. Ευαίσθητη γεύση / καλή αίσθηση της γεύσης. Λεπτή και αδρή κινητική λειτουργία. Φυσική κατάσταση. Καλή μνήμη. Κοντινή όραση. Λεπτή και αδρή κινητική λειτουργία. Αισθητική ικανότητα. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση. Ευαίσθητη γεύση / καλή αίσθηση της γεύσης. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Υπολογιστική δεξιότητα: Εκτέλεση αριθμητικών πράξεων, πρόσθεση, αφαίρεση, πολλαπλασιασμός και διαίρεση. 2. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 13 από 14 Έκδοση 1/

168 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΓΕΙΡΑ 3. Πρωτοβουλία: κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη στόχων. 4. Κρίση και λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 5. Ενεργός μάθηση: Αντιλαμβάνεται την εφαρμογή νέων πληροφοριών για την επίλυση προβλημάτων και τη λήψη απόφασης. 6. Δημιουργικότητα: η διανοητική διαδικασία της γένεσης νέων ιδεών και εννοιών ή νέων συσχετίσεων μεταξύ υπαρχουσών ιδεών ή εννοιών. 7. Παρακολούθηση / έλεγχος: Παρακολούθηση /έλεγχος του εργαζόμενου δυναμικού. 8. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 9. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 10. Κοντινή όραση: Η ικανότητα να βλέπεις λεπτομέρειες σε κοντινή απόσταση. 11. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση: Η ικανότητα να εντοπίζεις ή να ξεχωρίζεις διαφορές μεταξύ οσμών. 12. Αισθητική ικανότητα: Η ικανότητα να αντιλαμβάνεται το ωραίο. 13. Ευαίσθητη γεύση/ καλή αίσθηση της γεύσης: Η ικανότητα να εντοπίζεις ή να ξεχωρίζεις διαφορές μεταξύ γεύσεων. 14. Λεπτή και αδρή κινητική λειτουργία: Η αδρή κινητική λειτουργία αναφέρεται στην ικανότητα να εκτελούνται δραστηριότητες που απαιτούν την ενεργοποίηση μεγάλων μυών ή μυϊκών ομάδων και η λεπτή κινητικότητα αναφέρεται στην κίνηση των μικρών μυών που λειτουργούν συντονισμένα για να εκτελέσουν δύσκολες και λεπτές εργασίες. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Σελ 14 από 14 Έκδοση 1/

169 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 14 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ. 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 1 από 14 Έκδοση 1/

170 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Κρεοπώλη. Κρεοπώλης είναι ο εργαζόμενος τεχνίτης κρέατος ο οποίος ασχολείται με την κοπή του σφαγίου σε τεμάχια για χονδρική ή λιανική πώληση, την αποστέωση, την περιποίηση και παρουσίαση προς εμπορία - πώληση μεγάλων και μικρών μηρυκαστικών και χοίρων, πτηνών, (όρνιθες, ινδιάνοι, πάπιες, χήνες), τη συσκευασία των κρεάτων σε ελεγχόμενη ατμόσφαιρα ή εν κενώ, την παραγωγή παρασκευασμάτων κρέατος σε εργαστήριο ή παρακείμενο χώρο κρεοπωλείου. Οι ανωτέρω εργασίες έχουν στόχο κατά κύριο λόγο την πώληση του κρέατος στους καταναλωτές σε επιθυμητή από αυτόν μορφή και πραγματοποιούνται ως επί το πλείστον παρουσία του πελάτη και κατόπιν απαιτήσεώς του ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν ως: Κρεοπώλες που εργάζονται ως ελεύθεροι επαγγελματίες σε δικές τους επιχειρήσεις. Εργαζόμενους που απασχολούνται σε επιχειρήσεις οι οποίες δραστηριοποιούνται αυτοτελώς ως κρεοπωλεία. Εργαζόμενους που απασχολούνται σε κρεοπωλεία εντός υπεραγορών (super markets) του λιανικού εμπορίου. Εργαζόμενους που απασχολούνται σε εργαστήρια επεξεργασίας τυποποίησης κρέατος, με αντικείμενο την εμπορία νωπού κρέατος, κατεψυγμένου κρέατος, παραπροϊόντων κρέατος και θηραμάτων, νωπού και κατεψυγμένου κρέατος πουλερικών, παραπροϊόντων κρέατος πουλερικών ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, οποιοσδήποτε θέλει να ασκήσει το επάγγελμα του κρεοπώλη είναι υποχρεωμένος βάσει της νομοθεσίας (ΠΔ 468/90, ΦΕΚ 180/Α/ ) να αποκτήσει Βεβαίωση ή Πιστοποιητικό Επαγγελματικής Ικανότητας Κρεοπώλη. Για τους κρεοπώλες που ασκούν το επάγγελμα πριν από τις 31/12/1990 χρειάζεται η απόκτηση Βεβαίωσης παραδοσιακού κρεοπώλη. Ειδικότερα α) Παραδοσιακός κρεοπώλης: Για την απόκτηση τίτλου παραδοσιακού κρεοπώλη απαιτείται πέντε (5) ημέρες εκπαίδευση στη Σχολή Επαγγελμάτων Κρέατος με την προϋπόθεση ότι ο ενδιαφερόμενος να εργαζόταν ως κρεοπώλης πριν από τις 31/12/1990, πράγμα το οποίο αποδεικνύεται με έγγραφα από το ΤΕΒΕ, ΙΚΑ, εφορία κ.λπ. Η δυνατότητα αυτή καταργήθηκε στις 8/6/2008 και β) Κρεοπώλης: Για τη απόκτηση τίτλου κρεοπώλη απαιτούνται 300 ώρες (3 μήνες) εκπαίδευση από Σχολή Επαγγελμάτων Κρέατος. Και οι δυο ανωτέρω τίτλοι παρέχουν τα ίδια επαγγελματικά δικαιώματα άσκησης του επαγγέλματος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 2 από 14 Έκδοση 1/

171 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ 1.4. ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._16 «Κρεοπώλης», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1 : Επιλέγει, ζώντα ζώα ή σφάγια ζώων. Μεταφέρει και αποθηκεύει τα σφάγια σε ψυκτικούς θαλάμους με βάση τους ισχύοντες υγειονομικούς κανόνες. ΕΕΛ 1.1 : Επιλέγει είτε ζώντα ζώα και τα οδηγεί στο σφαγείο είτε σφάγια ζώων, ελέγχει την ποιότητά τους και προβαίνει στην προμήθεια ολόκληρων σφαγίων, ημιμορίων, τεταρτομορίων ή τεμαχίων κρέατος. ΕΕ : Επισκέπτεται κτηνοτροφικές μονάδες, ή συνεργαζόμενους παραγωγούς ζώων και επιλέγει τα ζώα που θέλει να εμπορευτεί στη συνέχεια το κρέας τους. ΕΕ : Επισκέπτεται καταστήματα χονδρικής ελέγχει την ποιότητα και προβαίνει στην προμήθεια των επιθυμητών ποσοτήτων κατά είδος κρέατος και μορφής (ολόκληρα σφάγια, ημιμόρια, τεταρτημόρια ή τεμάχια κρέατος). ΕΕ : Αναγνωρίζει την εμπορική αξία των σφαγίων ή τεμαχίων κρέατος έχοντας γνώση της υπάρχουσας τιμολογιακής πολιτικής που επικρατεί στην αγορά και πραγματοποιεί την πράξη της συναλλαγής λαμβάνοντας τα απαιτούμενα τιμολόγια αγοράς. Ε : Οργανώνει τη μεταφορά των επιλεγέντων σφαγίων. ΕΕΛ 1.2 : Παραλαμβάνει και διενεργεί έλεγχο στα εισερχόμενα σφάγια για την ύπαρξη αλλοιώσεων ή και ποιοτικών και ποσοτικών διαφοροποιήσεων σε σχέση με την επιλογή και τα αποθηκεύει ανάλογα με την κατηγορία και το είδος τους στους αποθηκευτικούς χώρους ψυγεία. ΕΕ : Ελέγχει και ταυτοποιεί τα παραλαμβανόμενα κρέατα ΕΕ : Διαχωρίζει τα κρέατα ανάλογα με το είδος τους (χοιρινά μοσχαρίσια πουλερικά κ.λπ.) και τα αποθηκεύει στα ψυγεία. ΕΕ : Ελέγχει και αρχειοθετεί όλα τα συνοδευτικά έγγραφα των σφαγίων κρεάτων. Διατηρεί τα απαραίτητα συνοδευτικά έγγραφα των προϊόντων που παραλαμβάνει και συμπληρώνει ειδικό έντυπο παραλαβής. Φροντίζει για την τήρηση της ιχνηλασιμότητας των κρεάτων. ΕΕΛ 1.3 : Συντηρεί σε κατάλληλους ψυκτικούς χώρους τα διάφορα είδη κρέατος και τα προϊόντα του. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 3 από 14 Έκδοση 1/

172 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΕΕ : Ελέγχει τη θερμοκρασία των ψυκτικών θαλάμων, των βιτρινών και των προϊόντων. ΕΕ : Παρακολουθεί την υγρασία των ψυκτικών θαλάμων ελέγχοντας με υγρόμετρο ή εμπειρικά την κατάσταση των κρεάτων. ΕΕ : Εντοπίζει τα τεμάχια κρέατος που έχουν μικρότερη διάρκεια συντήρησης και τα προωθεί προς πώληση. ΚΕΛ 2 : Τεμαχίζει, αποστεώνει, περιποιείται και παρουσιάζει σε κατάλληλες προθήκες - βιτρίνες τα σφάγια κρέατα προς πώληση. ΕΕΛ 2.1 : Τεμαχίζει και αποστεώνει το σφάγιο διαμορφώνοντας τα τεμάχια λιανικής πώλησης χρησιμοποιώντας τον κατάλληλο εξοπλισμό. ΕΕ : Τεμαχίζει τα σφάγια εντός ή εκτός του ψυγείου σε τεμάχια λιανικής πώλησης. ΕΕ : Αποστεώνει τα τεμάχια λιανικής πώλησης. ΕΕ : Τοποθετεί τα οστά σε ειδικούς κάδους στο ψυγείο για την περαιτέρω απομάκρυνσή τους από το κατάστημα. ΕΕΛ 2.2 : Διαμορφώνει τα τεμάχια του κρέατος σε ομάδες μυών και τα τοποθετεί στο ψυγείο ή/ και σε προθήκες έκθεσης ανάλογα με το είδος και το μέρος του σφαγίου. ΕΕ : Διαμορφώνει ομάδες μυών ανάλογα με την περιεκτικότητά τους σε συνδετικό ιστό (δηλαδή ανάλογα με το μαγειρικό προορισμό). ΕΕ : Απομακρύνει από τους μυς λιπώδη ιστό, τένοντες, λεμφογάγγλια, αρτηρίες και φλέβες. ΕΕ : Περιποιείται τα τεμάχια κρέατος και τα τοποθετεί στις βιτρίνες προς διάθεση. ΕΕΛ 2.3 : Παρασκευάζει προϊόντα κρέατος και διάφορα είδη κρεατοσκευασμάτων. ΕΕ : Επιλέγει τα τεμάχια τα οποία προορίζονται για την παρασκευή κιμά. Τα κόβει σε μικρά τεμάχια και τα εισάγει στη μηχανή κοπής φροντίζοντας την ασφάλειά του. ΕΕ : Τοποθετεί κατάλληλα κομμάτια κρέατος στη μηχανή παρασκευής σουβλακίων και κάνει τους κατάλληλους χειρισμούς για την παρασκευή τους. ΕΕ : Επιλέγει τα κατάλληλα τεμάχια κρέατος στις ποσότητες που πρέπει, τα αναμιγνύει με ανάλογη ποσότητα χοιρινού λίπους στο ζυμωτήριο, προσθέτει τα ανάλογα υλικά και γεμίζει τις θήκες. ΚΕΛ 3 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τους χώρους και τον εξοπλισμό του κρεοπωλείου. ΕΕΛ 3.1 : Λύνει το μηχανολογικό εξοπλισμό ώστε να πραγματοποιήσει, αποτελεσματικό καθαρισμό και απολύμανση. ΕΕ : Αποσυναρμολογεί το μηχανολογικό εξοπλισμό όπως μηχανές κοπής κιμά, σουβλακίων, λουκάνικων, σνίτσελ κ.λπ. ΕΕ : Τοποθετεί τα κινητά μέρη των μηχανών σε πλυντήρια σκευών ή τα πλένει και τα απολυμαίνει σε νιπτήρα. ΕΕ : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα ακίνητα μέρη των μηχανημάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 4 από 14 Έκδοση 1/

173 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΕΕΛ 3.2 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα δάπεδα του κρεοπωλείου όπως και τις άδειες βιτρίνες και τους πάγκους κοπής και επεξεργασίας κρέατος. ΕΕ : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα δάπεδα του κρεοπωλείου. ΕΕ : Αδειάζει, καθαρίζει και απολυμαίνει τα ψυγεία βιτρίνες. ΕΕ : Τρίβει με πλάνη τον πάγκο κοπής και εν συνεχεία τον καθαρίζει και τον απολυμαίνει. ΕΕΛ 3.3 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τις αποθήκες και τα ψυγεία όπως και τον εξοπλισμό που χρησιμοποιεί, καθώς και τα πιθανά μεταφορικά οχήματα. ΕΕ : Αδειάζει τα ψυγεία και τους ψυκτικούς θαλάμους. Κλείνει την παροχή ρεύματος στις καταψύξεις και προχωρά σε απόψυξη αυτών. Καθαρίζει και απολυμαίνει τα ψυγεία και τους ψυκτικούς θαλάμους. ΕΕ : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα οχήματα μεταφοράς. ΕΕ : Ελέγχει και καταγράφει την καθαριότητα που διενεργεί σε ειδικό έντυπο. ΚΕΛ 4 : Εξυπηρετεί τους πελάτες του κρεοπωλείου. ΕΕΛ 4.1 : Επικοινωνεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕ : Υποδέχεται τους πελάτες. ΕΕ : Απαντά σε ερωτήσεις και παρέχει πληροφορίες για τα διατιθέμενα προϊόντα. ΕΕ : Περιγράφει και δίδει πληροφορίες για το μαγειρικό προορισμό των διάφορων ειδών κρέατος και τις τιμές. ΕΕΛ 4.2 : Λαμβάνει και παραδίδει παραγγελίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις / επιθυμίες των πελατών. ΕΕ : Λαμβάνει τις παραγγελίες σύμφωνα με τις επιθυμίες/απαιτήσεις των πελατών. ΕΕ : Εξάγει τις ζητούμενες ποσότητες από τα ψυγεία και τις βιτρίνες έκθεσης. ΕΕ : Τεμαχίζει το κρέας σε επιμέρους τεμάχια. ΕΕΛ 4.3 : Διενεργεί οικονομικές συναλλαγές με τους πελάτες και τις δημόσιες κρατικές υπηρεσίες. ΕΕ : Ζυγίζει τα κομμένα τεμάχια κρέατος και υπολογίζει το αντίτιμο της παραγγελίας. ΕΕ : Τοποθετεί αυτοκόλλητο καρτελάκι πάνω στη συσκευασία όπου αναγράφει την τιμή και το βάρος του προϊόντος και εκδίδει τις νόμιμες αποδείξεις. ΕΕ : Εισπράττει το χρηματικό αντίτιμο από τον πελάτη και δίνει τα ρέστα ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικές γνώσεις φυσικής. Βασικές γνώσεις χημείας. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 5 από 14 Έκδοση 1/

174 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Στοιχειώδη μαθηματικά. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικά στοιχεία Μυολογίας Βασικές αρχές απολύμανσης. Βασικές αρχές ατομικής υγιεινής. Βασικές αρχές εμπορικών συναλλαγών. Βασικές αρχές ζωοτεχνίας και διατροφής των ζώων. Βασικές αρχές Ιστολογίας Ανατομίας σφαγίων. Βασικές αρχές καθαριότητας. Βασικές αρχές λειτουργίες ψυκτικών θαλάμων. Βασικές αρχές λεκτικής επικοινωνίας. Βασικές αρχές μάρκετινκ και παρουσίασης προϊόντων κρέατος. Βασικές αρχές υγιεινής και καθαριότητας. Βασικές γνώσεις ανατομίας ζώων. Βασικές γνώσεις για τα τρόφιμα ζωικής προέλευσης και στοιχεία διατροφής του ανθρώπου. Βασικές γνώσεις ζωοτεχνίας. Βασικές γνώσεις κείμενης νομοθεσίας συντήρησης του κρέατος (Κοινοτικοί οδηγοί, υγειονομικές και κτηνιατρικές διατάξεις). Βασικό πλαίσιο των κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικοί κανόνες (κοπής) των σφαγίων σε τεμάχια λιανικής πώλησης. Βασικοί κανόνες υγιεινής και ασφαλείας Τροφίμων. Γενικές αρχές μικροβιολογίας - παρασιτολογίας. Γενικές αρχές οργάνωσης και αρχειοθέτησης εγγράφων και παραστατικών. Γνώσεις συντήρησης του κρέατος υπό ψύξη. Γνώσεις της μαγειρικής αξιοποίησης των διάφορων ειδών του κρέατος. Γνώσεις της νομοθεσίας τεμαχισμού Γνώση τιμολογιακής πολιτικής. Γνώση των απαιτούμενων συνθηκών εκτροφής και διατροφής των ζώων. Γνώση των ειδών των προσφερομένων προϊόντων και της θρεπτικής τους αξίας. Γνώση χρήσεως μαχαιριών και κοπτικού εξοπλισμού. Διαδικασίες αποθήκευσης κατά είδος και χρονολογία παραλαβής. Διαδικασίες αποθήκευσης υπολειμμάτων επεξεργασίας σφαγίων Διαδικασίες καταγραφής σε ειδικό έντυπο της περιοδικής απολύμανσης των χώρων και του εξοπλισμού. Διαδικασίες παρακολούθησης και καταγραφής της κατάστασης των ψυκτικών θαλάμων. Διαδικασίες παρακολούθησης και μέτρησης της υγρασίας των ψυκτικών θαλάμων με τακτικό έλεγχο του υγρομέτρου. Διαδικασίες συντήρησης σφαγίων και ορθής ανακύκλωσής τους στους ψυκτικούς θαλάμους συντήρησης. Διαδικασίες τεμαχισμού τεμαχίων λιανικής πώλησης ανάλογα με το μαγειρικό προορισμό. Διενέργεια οικονομικών συναλλαγών, χειρισμός ταμειακής μηχανής, χειρισμός ηλεκτρονικής ζυγαριάς. Επιλογή τεμαχίων κρέατος κατά είδος προορισμού Κανόνες απομάκρυνσης υπολειμμάτων επεξεργασίας κρέατος. Κριτήρια διαχωρισμού ειδών κρέατος. Κριτήρια ποιοτικής κατάταξης σφαγίων βάσει χαρακτηριστικών: α) Χρώμα του κρέατος, β)τρυφερότητα, γ)ph, δ)χρώμα λίπους κ.λπ. Πλαίσιο και κανόνες καταλληλότητας των κτηνοτροφικών μονάδων. Πρώτες βοήθειες. Στοιχεία υγιεινής μεταφοράς των σφαγίων ζώων και πτηνών. Στοιχειώδεις αρχές νομοθεσίας κτηνιατρικών και υγειονομικών διατάξεων. Στοιχειώδεις κανόνες επικοινωνίας και συνδιαλλαγής. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 6 από 14 Έκδοση 1/

175 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ Τεχνικές αποσυναρμολόγησης και συναρμολόγησης του ειδικού μηχανολογικού εξοπλισμού. Τεχνικές κοπής των μυών του κρέατος. Τεχνικές πώλησης και προώθησης κρέατος. Τεχνικές συσκευασίας τεμαχίων κρέατος και κρεατοσκευασμάτων. Χειρισμός ειδικών κοπτικών εργαλείων ανάλογα με το τμήμα του σφαγίου. Χειρισμός μαχαιριών και κοπτικού εξοπλισμού. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές γνώσεις απόδοσης ζώντων ζώων σε σφάγια. Γνώσεις των ειδικών καθαριστικών και απολυμαντικών. Γνώση αποσυναρμολόγησης και συναρμολόγησης του ειδικού μηχανολογικού εξοπλισμού. Γνώση της μαγειρικής αξιοποίησης των τεμαχίων του κρέατος. Γνώση των ειδικών καθαριστικών και απολυμαντικών και των κανόνων εφαρμογής της καθαριότητας και της απολύμανσης. Διαδικασίες ασφαλούς αποθήκευσης σφαγίων. Διαδικασίες συντήρησης και αποκομιδής υπολειμμάτων επεξεργασίας κρέατος. Ειδικοί κανόνες μεταφοράς σφαγίων. Ειδικοί κανόνες υγιεινής και συντήρησης του κρέατος. Ειδικοί κανόνες φόρτωσης και εκφόρτωσης σφαγίων ζώων και πτηνών. Επιλογή και σύνθεση συνταγών παρασκευής κρεατοσκευασμάτων. Στοιχεία προώθησης προϊόντων κρέατος. Τεχνικές αποστέωσης σφαγίων και πτηνών. Χειρισμός ειδικών συσκευών και εργαλείων ελέγχου καθαριότητας και απολύμανσης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 7 από 14 Έκδοση 1/

176 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΕΙΔΙΚΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Επιλέγει, ζώντα ζώα ή σφάγια ζώων. Μεταφέρει και αποθηκεύει τα σφάγια σε ψυκτικούς θαλάμους με βάση τους ισχύοντες υγειονομικούς κανόνες. ΕΕΛ 1.1 : Επιλέγει είτε ζώντα ζώα και τα οδηγεί στο σφαγείο είτε σφάγια ζώων, ελέγχει την ποιότητά τους και προβαίνει στην προμήθεια ολόκληρων σφαγίων, ημιμορίων, τεταρτομορίων ή τεμαχίων κρέατος. ΕΕ : Επισκέπτεται κτηνοτροφικές μονάδες, ή συνεργαζόμενους παραγωγούς ζώων και επιλέγει τα ζώα που θέλει να εμπορευτεί στη συνέχεια το κρέας τους. ΕΕ : Επισκέπτεται καταστήματα χονδρικής ελέγχει την ποιότητα και προβαίνει στην προμήθεια των επιθυμητών ποσοτήτων κατά είδος κρέατος και μορφής (ολόκληρα σφάγια, ημιμόρια, τεταρτημόρια ή τεμάχια κρέατος). ΕΕ : Αναγνωρίζει την εμπορική αξία των σφαγίων ή τεμαχίων κρέατος έχοντας γνώση της υπάρχουσας τιμολογιακής πολιτικής που επικρατεί στην αγορά και πραγματοποιεί την πράξη της συναλλαγής λαμβάνοντας τα απαιτούμενα τιμολόγια αγοράς. Ε : Οργανώνει τη μεταφορά των επιλεγέντων σφαγίων. ΕΕΛ 1.2 : Παραλαμβάνει και διενεργεί έλεγχο στα εισερχόμενα σφάγια για την ύπαρξη αλλοιώσεων ή και ποιοτικών και ποσοτικών διαφοροποιήσεων σε σχέση με την επιλογή και τα αποθηκεύει ανάλογα με την κατηγορία και το είδος τους στους αποθηκευτικούς χώρους ψυγεία. ΕΕ : Ελέγχει και ταυτοποιεί τα παραλαμβανόμενα κρέατα ΕΕ : Διαχωρίζει τα κρέατα ανάλογα με το είδος τους (χοιρινά μοσχαρίσια πουλερικά κ.λπ.) και τα αποθηκεύει στα ψυγεία. ΕΕ : Ελέγχει και αρχειοθετεί όλα τα συνοδευτικά έγγραφα των σφαγίων κρεάτων. Διατηρεί τα απαραίτητα συνοδευτικά έγγραφα των προϊόντων που παραλαμβάνει και συμπληρώνει ειδικό έντυπο παραλαβής. Φροντίζει για την τήρηση της ιχνηλασιμότητας των κρεάτων. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Βασικές αρχές ζωοτεχνίας και διατροφής των ζώων. Στοιχειώδεις αρχές νομοθεσίας κτηνιατρικών και υγειονομικών διατάξεων. Βασικές αρχές υγιεινής εγκαταστάσεων & εξοπλισμού (καθαριότητα ψυγείων, θερμοκρασία ψυκτικών θαλάμων). Πλαίσιο και κανόνες καταλληλότητας των κτηνοτροφικών μονάδων. Γνώση των απαιτούμενων συνθηκών εκτροφής και διατροφής των ζώων. Κριτήρια ποιοτικής κατάταξης σφαγίων βάσει χαρακτηριστικών: α) Χρώμα του κρέατος, β)τρυφερότητα, γ)ph, δ)χρώμα λίπους κ.λπ. Βασικές αρχές υγιεινής και ασφαλείας τροφίμων. Στοιχεία υγιεινής μεταφοράς των σφαγίων ζώων και πτηνών. Βασικές αρχές εμπορικών συναλλαγών. Γνώση τιμολογιακής πολιτικής. Βασικό πλαίσιο των κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Στοιχειώδεις κανόνες επικοινωνίας και συνδιαλλαγής. Βασικές γνώσεις ζωοτεχνίας. Βασικές αρχές υγιεινής και ασφαλείας στην εργασία. Βασικές γνώσεις για τα τρόφιμα ζωικής προέλευσης και στοιχεία διατροφής του ανθρώπου. Βασικές αρχές ατομικής υγιεινής. Κριτήρια διαχωρισμού ειδών κρέατος. Διαδικασίες αποθήκευσης κατά είδος και χρονολογία παραλαβής. Γενικές αρχές ελέγχου και διαχείρισης εισερχόμενης και εξερχόμενης αλληλογραφίας. Γενικές αρχές οργάνωσης και αρχειοθέτησης εγγράφων και παραστατικών. Βασικές γνώσεις απόδοσης ζώντων ζώων σε σφάγια. Ειδικοί κανόνες μεταφοράς σφαγίων. Ειδικοί κανόνες φόρτωσης και εκφόρτωσης σφαγίων ζώων και πτηνών. Διαδικασίες ασφαλούς αποθήκευσης σφαγίων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 8 από 14 Έκδοση 1/

177 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΕΙΔΙΚΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Επιλέγει, ζώντα ζώα ή σφάγια ζώων. Μεταφέρει και αποθηκεύει τα σφάγια σε ψυκτικούς θαλάμους με βάση τους ισχύοντες υγειονομικούς κανόνες. ΕΕΛ 1.3 : Συντηρεί σε κατάλληλους ψυκτικούς χώρους τα διάφορα είδη κρέατος και τα προϊόντα του. ΕΕ : Ελέγχει τη θερμοκρασία των ψυκτικών θαλάμων, των βιτρινών και των προϊόντων. ΕΕ : Παρακολουθεί την υγρασία των ψυκτικών θαλάμων ελέγχοντας με υγρόμετρο ή εμπειρικά την κατάσταση των κρεάτων. ΕΕ : Εντοπίζει τα τεμάχια κρέατος που έχουν μικρότερη διάρκεια συντήρησης και τα προωθεί προς πώληση. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Γενικές αρχές μικροβιολογίας - παρασιτολογίας Βασικές γνώσεις κείμενης νομοθεσίας συντήρησης του κρέατος (Κοινοτικοί οδηγοί, υγειονομικές και κτηνιατρικές διατάξεις). Διαδικασίες παρακολούθησης και καταγραφής της κατάστασης των ψυκτικών θαλάμων. Διαδικασίες παρακολούθησης και μέτρησης της υγρασίας των ψυκτικών θαλάμων με τακτικό έλεγχο του υγρομέτρου. Διαδικασίες συντήρησης σφαγίων και ορθής ανακύκλωσής τους στους ψυκτικούς θαλάμους συντήρησης. Ειδικοί κανόνες υγιεινής και συντήρησης του κρέατος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 9 από 14 Έκδοση 1/

178 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Τεμαχίζει, αποστεώνει, περιποιείται και παρουσιάζει σε κατάλληλες προθήκες - βιτρίνες τα σφάγια κρέατα προς πώληση. ΕΕΛ 2.1 : Τεμαχίζει και αποστεώνει το σφάγιο διαμορφώνοντας τα τεμάχια Στοιχειώδη Βασικά στοιχεία Μυολογίας λιανικής πώλησης χρησιμοποιώντας τον κατάλληλο εξοπλισμό. μαθηματικά. Οστεολογίας. ΕΕ : Τεμαχίζει τα σφάγια εντός ή εκτός του ψυγείου σε τεμάχια Βασικές γνώσεις Γνώση χρήσεως μαχαιριών και κοπτικού εξοπλισμού. λιανικής πώλησης. φυσικής. Πρώτες βοήθειες. ΕΕ : Αποστεώνει τα τεμάχια λιανικής πώλησης. Βασικές γνώσεις Διαδικασίες τεμαχισμού τεμαχίων λιανικής πώλησης ΕΕ : Τοποθετεί τα οστά σε ειδικούς κάδους στο ψυγείο για την χημείας. ανάλογα με το μαγειρικό προορισμό. περαιτέρω απομάκρυνσή τους από το κατάστημα. Χειρισμός ειδικών κοπτικών εργαλείων ανάλογα με το τμήμα του σφαγίου. Βασικές αρχές υγιεινής τροφίμων και ασφαλείας κατά τον τεμαχισμό. Βασικές αρχές ιστολογίας και διαδικασιών αποστέωσης σφαγίων ανάλογα με το είδος τους. Βασικές αρχές μικροβιολογίας παρασιτολογίας. Διαδικασίες αποθήκευσης υπολειμμάτων ΕΕΛ 2.2 : Διαμορφώνει τα τεμάχια του κρέατος σε ομάδες μυών και τα τοποθετεί στο ψυγείο ή/ και σε προθήκες έκθεσης ανάλογα με το είδος και το μέρος του σφαγίου. ΕΕ : Διαμορφώνει ομάδες μυών ανάλογα με την περιεκτικότητά τους σε συνδετικό ιστό (δηλαδή ανάλογα με το μαγειρικό προορισμό). ΕΕ : Απομακρύνει από τους μυς λιπώδη ιστό, τένοντες, λεμφογάγγλια, αρτηρίες και φλέβες. ΕΕ : Περιποιείται τα τεμάχια κρέατος και τα τοποθετεί στις βιτρίνες προς διάθεση. ΕΕΛ 2.3 : Παρασκευάζει προϊόντα κρέατος και διάφορα είδη κρεατοσκευασμάτων. ΕΕ : Επιλέγει τα τεμάχια τα οποία προορίζονται για την παρασκευή κιμά. Τα κόβει σε μικρά τεμάχια και τα εισάγει στη μηχανή κοπής φροντίζοντας την ασφάλειά του. ΕΕ : Τοποθετεί κατάλληλα κομμάτια κρέατος στη μηχανή παρασκευής σουβλακίων και κάνει τους κατάλληλους χειρισμούς για την παρασκευή τους. ΕΕ : Επιλέγει τα κατάλληλα τεμάχια κρέατος στις ποσότητες που πρέπει, τα αναμιγνύει με ανάλογη ποσότητα χοιρινού λίπους στο ζυμωτήριο, προσθέτει τα ανάλογα υλικά και γεμίζει τις θήκες. Ελληνική Γλώσσα, Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. επεξεργασίας σφαγίων Βασικές γνώσεις ανατομίας ζώων. Γενικές αρχές μικροβιολογίας - παρασιτολογίας. Βασικές αρχές ατομικής υγιεινής. Γνώσεις συντήρησης του κρέατος υπό ψύξη. Γνώσεις της νομοθεσίας τεμαχισμού κρέατος και κοπής των μυών. Βασικοί κανόνες (κοπής) των σφαγίων σε τεμάχια λιανικής πώλησης. Βασικές αρχές υγιεινής, ασφαλείας και τεχνολογία τροφίμων. Χειρισμός μαχαιριών και κοπτικού εξοπλισμού. Βασικές αρχές Ιστολογίας Ανατομίας σφαγίων. Κανόνες απομάκρυνσης υπολειμμάτων επεξεργασίας κρέατος. Βασικές αρχές μάρκετινκ και παρουσίασης προϊόντων κρέατος. Κανόνες ασφαλείας και χειρισμός μηχανής κιμά. Κανόνες ασφαλείας και χειρισμός μηχανής παρασκευής σουβλακίων. Κανόνες ασφαλείας και χειρισμός ζυμωτηρίου και μηχανής παρασκευής λουκάνικων και άλλων προϊόντων κρέατος. Κανόνες ασφαλείας και χειρισμός μηχανής παρασκευής σνίτσελ. Επιλογή τεμαχίων κρέατος κατά είδος προορισμού ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Τεχνικές αποστέωσης σφαγίων και πτηνών. Διαδικασίες συντήρησης και αποκομιδής υπολειμμάτων επεξεργασίας κρέατος. Γνώση της μαγειρικής αξιοποίησης των τεμαχίων του κρέατος. Επιλογή και σύνθεση συνταγών παρασκευής κρεατοσκευασμάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 10 από 14 Έκδοση 1/

179 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τους χώρους και τον εξοπλισμό του κρεοπωλείου. ΕΕΛ 3.1 : Λύνει το μηχανολογικό εξοπλισμό ώστε να πραγματοποιήσει, Ελληνική γλώσσα αποτελεσματικό καθαρισμό και απολύμανση. (ανάγνωση, γραφή). ΕΕ : Αποσυναρμολογεί το μηχανολογικό εξοπλισμό όπως μηχανές κοπής κιμά, σουβλακίων, λουκάνικων, σνίτσελ κ.λπ. ΕΕ : Τοποθετεί τα κινητά μέρη των μηχανών σε πλυντήρια σκευών ή τα πλένει και τα απολυμαίνει σε νιπτήρα. ΕΕ : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα ακίνητα μέρη των μηχανημάτων. ΕΕΛ 3.2 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα δάπεδα του κρεοπωλείου όπως και τις άδειες βιτρίνες και τους πάγκους κοπής και επεξεργασίας κρέατος. ΕΕ : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα δάπεδα του κρεοπωλείου. ΕΕ : Αδειάζει, καθαρίζει και απολυμαίνει τα ψυγεία βιτρίνες. ΕΕ : Τρίβει με πλάνη τον πάγκο κοπής και εν συνεχεία τον καθαρίζει και τον απολυμαίνει. ΕΕΛ 3.3 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τις αποθήκες και τα ψυγεία όπως και τον εξοπλισμό που χρησιμοποιεί, καθώς και τα πιθανά μεταφορικά οχήματα. ΕΕ : Αδειάζει τα ψυγεία και τους ψυκτικούς θαλάμους. Κλείνει την παροχή ρεύματος στις καταψύξεις και προχωρά σε απόψυξη αυτών. Καθαρίζει και απολυμαίνει τα ψυγεία και τους ψυκτικούς θαλάμους. ΕΕ : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα οχήματα μεταφοράς. ΕΕ : Ελέγχει και καταγράφει την καθαριότητα που διενεργεί σε ειδικό έντυπο. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές υγιεινής και καθαριότητας. Τεχνικές αποσυναρμολόγησης και συναρμολόγησης του ειδικού μηχανολογικού εξοπλισμού. Γνώσεις του ειδικού τρόπου εφαρμογής της καθαριότητας και της απολύμανσης ανάλογα με τον εξοπλισμό. Βασικές αρχές απολύμανσης και χρήσης απολυμαντικών αφαιρούμενων κινητών τμημάτων του εξοπλισμού (κοπτικά εργαλεία και εξαρτήματα μηχανών παρασκευής κρεατοσκευασμάτων) κ.λπ. Βασικές αρχές απολύμανσης και χρήσης απολυμαντικών ανάλογα με το είδος του εξοπλισμού (ψυκτικοί θάλαμοι, μηχανές παρασκευής κρεατοσκευασμάτων). Βασικές αρχές καθαριότητας. Βασικές αρχές απολύμανσης. Ειδικές τεχνικές χειρισμού της πλάνης. Βασικές αρχές καθαριότητας και απολύμανσης ψυγείων και ψυκτικών θαλάμων. Βασικές αρχές λειτουργίες ψυκτικών θαλάμων. Βασικές αρχές απολύμανσης. Κανόνες και διαδικασίες απόψυξης ψυκτικών θαλάμων. Βασικές αρχές καθαριότητας και απολύμανσης μεταφερόμενων ψυκτικών θαλάμων Διαδικασίες καταγραφής σε ειδικό έντυπο της περιοδικής απολύμανσης των χώρων και του εξοπλισμού. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση αποσυναρμολόγησης και συναρμολόγησης του ειδικού μηχανολογικού εξοπλισμού. Γνώση των ειδικών καθαριστικών και απολυμαντικών και των κανόνων εφαρμογής της καθαριότητας και της απολύμανσης. Γνώσεις των ειδικών καθαριστικών και απολυμαντικών. Χειρισμός ειδικών συσκευών και εργαλείων ελέγχου καθαριότητας και απολύμανσης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 11 από 14 Έκδοση 1/

180 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 4 : Εξυπηρετεί τους πελάτες του κρεοπωλείου. ΕΕΛ 4.1 : Επικοινωνεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕ : Υποδέχεται τους πελάτες. ΕΕ : Απαντά σε ερωτήσεις και παρέχει πληροφορίες για τα διατιθέμενα προϊόντα. ΕΕ : Περιγράφει και δίδει πληροφορίες για το μαγειρικό προορισμό των διάφορων ειδών κρέατος και τις τιμές. ΕΕΛ 4.2 : Λαμβάνει και παραδίδει παραγγελίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις / επιθυμίες των πελατών. ΕΕ : Λαμβάνει τις παραγγελίες σύμφωνα με τις επιθυμίες/απαιτήσεις των πελατών. ΕΕ : Εξάγει τις ζητούμενες ποσότητες από τα ψυγεία και τις βιτρίνες έκθεσης. ΕΕ : Τεμαχίζει το κρέας σε επιμέρους τεμάχια. ΕΕΛ 4.3 : Διενεργεί οικονομικές συναλλαγές με τους πελάτες και τις δημόσιες κρατικές υπηρεσίες. ΕΕ : Ζυγίζει τα κομμένα τεμάχια κρέατος και υπολογίζει το αντίτιμο της παραγγελίας. ΕΕ : Τοποθετεί αυτοκόλλητο καρτελάκι πάνω στη συσκευασία οπου αναγράφει την τιμή και το βάρος του προϊόντος και εκδίδει τις νόμιμες αποδείξεις. ΕΕ : Εισπράττει το χρηματικό αντίτιμο από τον πελάτη και δίνει τα ρέστα. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Γραπτή και προφορική επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Ελληνική Γλώσσα, Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. Γενικές γνώσεις αγγλικών ή γαλλικών. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές Μαθηματικών. Βασικοί νόμοι Φυσικής. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές λεκτικής επικοινωνίας. Γνώσεις της μαγειρικής αξιοποίησης των διάφορων ειδών του κρέατος. Γνώση των ειδών των προσφερομένων προϊόντων και της θρεπτικής τους αξίας. Βασικές αρχές μάρκετινγκ. Τεχνικές πώλησης και προώθησης κρέατος. Βασικοί κανόνες υγιεινής και ασφαλείας Τροφίμων. Τεχνικές κοπής των μυών του κρέατος. Διενέργεια οικονομικών συναλλαγών, χειρισμός ταμειακής μηχανής, χειρισμός ηλεκτρονικής ζυγαριάς. Τεχνικές συσκευασίας τεμαχίων κρέατος και κρεατοσκευασμάτων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία προώθησης προϊόντων κρέατος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 12 από 14 Έκδοση 1/

181 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1 : Επιλέγει, ζώντα ζώα ή σφάγια ζώων. Μεταφέρει και αποθηκεύει τα σφάγια σε ψυκτικούς θαλάμους με βάση τους ισχύοντες υγειονομικούς κανόνες. ΕΕΛ 1.1 : Επιλέγει είτε ζώντα ζώα και τα οδηγεί στο σφαγείο είτε σφάγια ζώων, ελέγχει την ποιότητά τους και προβαίνει στην προμήθεια ολόκληρων σφαγίων, ημιμορίων, τεταρτομορίων ή τεμαχίων κρέατος. ΕΕΛ 1.2 : Παραλαμβάνει και διενεργεί έλεγχο στα εισερχόμενα σφάγια για την ύπαρξη αλλοιώσεων ή και ποιοτικών και ποσοτικών διαφοροποιήσεων σε σχέση με την επιλογή και τα αποθηκεύει ανάλογα με την κατηγορία και το είδος τους στους αποθηκευτικούς χώρους ψυγεία. ΕΕΛ 1.3 : Συντηρεί σε κατάλληλους ψυκτικούς χώρους τα διάφορα είδη κρέατος και τα προϊόντα του. ΚΕΛ 2 : Τεμαχίζει, αποστεώνει, περιποιείται και παρουσιάζει σε κατάλληλες προθήκες - βιτρίνες τα σφάγια κρέατα προς πώληση. ΕΕΛ 2.1 : Τεμαχίζει και αποστεώνει το σφάγιο διαμορφώνοντας τα τεμάχια λιανικής πώλησης χρησιμοποιώντας τον κατάλληλο εξοπλισμό. ΕΕΛ 2.2 : Διαμορφώνει τα τεμάχια του κρέατος σε ομάδες μυών και τα τοποθετεί στο ψυγείο ή/ και σε προθήκες έκθεσης ανάλογα με το είδος και το μέρος του σφαγίου. ΕΕΛ 2.3 : Παρασκευάζει προϊόντα κρέατος και διάφορα είδη κρεατοσκευασμάτων. Έλεγχος ποιότητας ζώντων και σφαγίων ζώων. Επικοινωνία: ακούει και κατανοεί τους άλλους, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον προφορικό και γραπτό λόγο. Υπολογιστική δεξιότητα: Εκτέλεση αριθμητικών πράξεων. Κρίση και λήψη απόφασης: παίρνει αποφάσεις και επιλύει προβλήματα. Αναλύει πληροφορίες και αξιολογεί αποτελέσματα ώστε να επιλέγει την καλύτερη δυνατή λύση. Έλεγχος ποιότητας ζώντων ζώων. Υπολογισμός απόδοσης σε κρέας. Συντονισμός και οργάνωση διαδικασιών μεταφοράς των προϊόντων. Επιθεώρηση προϊόντων, υπολογισμός μετρήσιμων χαρακτηριστικών των προϊόντων ποσότητες, εντοπισμός ποιοτικών διαφοροποιήσεων. Εκτέλεση πράξεων χειρόγραφης καταγραφής και αποθήκευσης δεδομένων. Τεχνικές αποστέωσης και τεμαχισμού με τη χρήση κατάλληλων κοπτικών εργαλείων. Οργάνωση διαχωρισμού και αποκομιδής υπολειμμάτων και υποπροϊόντων κρέατος. Τεχνικές απομάκρυνσης λιπώδους ιστού, λεμφογαγγλίων, αρτηριών και φλεβών. Τεχνικές παρουσίασης και προβολής προϊόντων κρέατος. Χρήση ειδικών εργαλείων και εξοπλισμού παρασκευής κρεατοσκευασμάτων. Καλή όραση: Η ικανότητα να βλέπεις λεπτομέρειες. Συμπερασματική σκέψη: Η ικανότητα να εφαρμόζεις γενικούς κανόνες σε συγκεκριμένα προβλήματα, για να δώσεις απαντήσεις. Σωματική αντοχή - Η ικανότητα να ασκείς σωματική δύναμη σε επαναλαμβανόμενες εργασίες και επί μακρό χρονικό διάστημα χωρίς κούραση. Οπτική ακρίβεια - Ικανότητα διάκρισης λεπτομερειών με γυμνό οφθαλμό. Προσοχή στη λεπτομέρεια. Ικανότητα συγκέντρωσης σε κάποια εργασία. Χειρωνακτική ικανότητα: Η ικανότητα να κινείς γρήγορα και με ακρίβεια, εύκολα και με επιδεξιότητα τα χέρια σου. Ικανότητα να δουλεύεις με τα χέρια για την τοποθέτηση ή περιστροφή αντικειμένων. Ευχέρεια στη χρήση μηχανών και εργαλείων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 13 από 14 Έκδοση 1/

182 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΚΡΕΟΠΩΛΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τους χώρους και τον εξοπλισμό του κρεοπωλείου. ΕΕΛ 3.1 : Λύνει το μηχανολογικό εξοπλισμό ώστε να πραγματοποιήσει, αποτελεσματικό καθαρισμό και απολύμανση. ΕΕΛ 3.2 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τα δάπεδα του κρεοπωλείου όπως και τις άδειες βιτρίνες και τους πάγκους κοπής και επεξεργασίας κρέατος. ΕΕΛ 3.3 : Καθαρίζει και απολυμαίνει τις αποθήκες και τα ψυγεία όπως και τον εξοπλισμό που χρησιμοποιεί, καθώς και τα πιθανά μεταφορικά οχήματα. ΚΕΛ 4 : Εξυπηρετεί τους πελάτες του κρεοπωλείου. ΕΕΛ 4.1 : Επικοινωνεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 4.2 : Λαμβάνει και παραδίδει παραγγελίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις / επιθυμίες των πελατών. ΕΕΛ 4.3 : Διενεργεί οικονομικές συναλλαγές με τους πελάτες και τις δημόσιες κρατικές υπηρεσίες. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Αποσυναρμολόγηση μηχανολογικού εξοπλισμού: συντήρηση, ρύθμιση και έλεγχος της λειτουργίας των μηχανημάτων και εξοπλισμών. Τεχνικές και διαδικασίες ασφαλούς απολύμανσης χώρων και σημείων εργασίας. Τεχνικές και χρήση ειδικών εργαλείων καθαρισμού. Χρήση βασικών τεχνικών επικοινωνίας και ενημέρωσης πελατών. Οριζόντια δεξιότητα Προφορική Επικοινωνία. Οριζόντια δεξιότητα Επικοινωνία : Πουλά ή πείθει ή επηρεάζει άλλους να αγοράσουν ή να αλλάξουν τη γνώμη τους για κάτι. Εκτέλεση αριθμητικών πράξεων - Υπολογιστική δεξιότητα. Χειρωνακτική ικανότητα: Η ικανότητα να κινείς γρήγορα και με ακρίβεια, εύκολα και με επιδεξιότητα τα χέρια σου. Ικανότητα να δουλεύεις με τα χέρια για την τοποθέτηση ή περιστροφή αντικειμένων. Ευχέρεια στη χρήση μηχανών και εργαλείων. Ακρίβεια ελέγχου: Η ικανότητα να προσαρμόσεις γρήγορα και επαναλαμβανόμενα τον έλεγχο ενός μηχανήματος σε συγκεκριμένες θέσεις. Ακουστική προσοχή: Η ικανότητα να επικεντρώνεσαι σε μια μόνο πηγή ήχου και πληροφοριών. Οριζόντια δεξιότητα Προφορική Επικοινωνία. Χειρωνακτική ικανότητα: Η ικανότητα να κινείς γρήγορα και με ακρίβεια, εύκολα και με επιδεξιότητα τα χέρια σου. Ικανότητα να δουλεύεις με τα χέρια για την τοποθέτηση ή περιστροφή αντικειμένων. Ευχέρεια στη χρήση μηχανών και εργαλείων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10 Σελ 14 από 14 Έκδοση 1/

183 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 13 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ. 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 1 από 13 Έκδοση 1/

184 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Σερβιτότου. Σερβιτόρος είναι ο επαγγελματίας, ο οποίος γνωρίζοντας την εστιατορική τέχνη και τους κανόνες γαστρονομίας-οινολογίας, σερβίρει φαγητά και ποτά στους πελάτες που συχνάζουν σε χώρους εστίασης- αναψυχής (ξενοδοχεία, εστιατόρια, επιχειρήσεις κέτερινγκ, αναψυκτήρια, λέσχες, οργανισμούς, καφετέριες κ.λπ.) εφαρμόζοντας με ευπρέπεια και ευγένεια, τους κανόνες σερβιρίσματος. Βασικός σκοπός του σερβιτόρου είναι να φροντίσει για την προετοιμασία του χώρου εστίασης-αναψυχής, ώστε να παρέχει τις κατάλληλες υπηρεσίες σερβιρίσματος εδεσμάτων και ποτών στους πελάτες, δημιουργώντας φιλικό περιβάλλον για να τους προτρέψει να γίνουν τακτικοί επισκέπτες και τέλος να διεκπεραιώσει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών και να συμμετέχει στην ολοκλήρωση των διαδικασιών κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν με το να σερβίρουν φαγητά και ποτά στους πελάτες που συχνάζουν σε χώρους εστίασης- αναψυχής, επιχειρήσεων των παρακάτω κατηγοριών (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά): Παντός είδους καταλύματα, όπως ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια και κάμπινγκ. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων επισιτισμού, όπως εστιατόρια, ταβέρνες,ουζερί, κέτερινγκ. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων αναψυχής, όπως μπαρ, κέντρα διασκέδασης, καφετέριες 1.3. ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος. Οι νομοθετικές ρυθμίσεις περιορίζονται κατά την άσκηση του επαγγέλματος, σε έκδοση επαγγελματικής ταυτότητας σύμφωνα με το άρθρο 18 Ν.1545 /85 και σε έκδοση βιβλιαρίου υγείας ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._31 «Σερβιτόρος», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 2 από 13 Έκδοση 1/

185 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ 1.5. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1 : Προετοιμάζει το άνοιγμα του χώρου εστίασης-αναψυχής για σερβίρισμα γευμάτων - ποτών και για διάφορες εκδηλώσεις. ΕΕΛ 1.1 : Ελέγχει για την καθαριότητα και την καταλληλότητα-αρτιότητα του χώρου εργασίας του και τον διαμορφώνει ανάλογα με το είδος της εκδήλωσης. ΕΕ : Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου εργασίας του και των προσκείμενων βοηθητικών χώρων. ΕΕ : Ελέγχει και ειδοποιεί τους αρμόδιους για την αποκατάσταση τυχόν δυσλειτουργιών και βλαβών στις ηλεκτρικές, υδραυλικές και κλιματιστικές εγκαταστάσεις του χώρου εστίασης-αναψυχής και των προσκείμενων κοινόχρηστων χώρων. ΕΕ : Διευθετεί στο χώρο εστίασης-αναψυχής τα τραπέζια και τις καρέκλες, σε διάφορους προεπιλεγμένους σχηματισμούς, ανάλογα με το είδος της εκδήλωσης. ΕΕ : Διακοσμεί το χώρο εστίασης-αναψυχής και φροντίζει για την συντήρηση τυχόν διακοσμητικών φυτών. ΕΕΛ 1.2 : Φροντίζει για την καθαριότητα, την καταλληλότητα και την αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού για το σερβίρισμα γευμάτων και ποτών. ΕΕ : Παραλαμβάνει τα σερβίτσια από το πλυντήριο, τα σκουπίζει και ελέγχει την καταλληλότητα και αρτιότητα τους και τα τακτοποιεί στα πάσα εργασίας (Table de service) σε προεπιλεγμένους χώρους, ανάλογα με τις ανάγκες της κάθε εκδήλωσης. ΕΕ : Παραλαμβάνει από τη λινοθήκη τα απαραίτητα λινά, ελέγχει την καθαριότητα και καταλληλότητα τους και τα ταξινομεί στους κατάλληλους αποθηκευτικούς χώρους. ΕΕ : Παραλαμβάνει τα υαλικά από το πλυντήριο, τα σκουπίζει και ελέγχει την καταλληλότητα και αρτιότητα τους, σύμφωνα με τις ενδεδειγμένες τεχνικές, και τα ταξινομεί σε ειδικές προθήκες. ΕΕ : Τακτοποιεί και ταξινομεί τα είδη στα πάσα εργασίας (Table de service). ΕΕΛ 1.3 : Στρώνει τα τραπέζια του χώρου εστίασης - αναψυχής και τοποθετεί τα απαραίτητα σκεύη. ΕΕ : Στρώνει στα τραπέζια τα λινά (υποτραπεζομάντιλα, τραπεζομάντιλα, επιτραπεζομάντιλα, σου πλά) ακολουθώντας την «τεχνική παρουσίασης τραπεζιού» (art de la table) και προδιαγεγραμμένες λειτουργίες. ΕΕ : Τοποθετεί τα υαλικά, τα ασημικά, τις πετσέτες και τις πορσελάνες στα τραπέζια και ελέγχει την τελική κατάσταση στρωσίματος στο χώρο. ΕΕ : Προμηθεύεται τα μενάζ και τα τοποθετεί στα τραπέζια. ΚΕΛ 2 : Υποδέχεται τους πελάτες, εφαρμόζει τις προκαταρτικές διαδικασίες εξυπηρέτησης και τους σερβίρει τα διάφορα εδέσματα και ποτά, με βάση τους διατυπωμένους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας. ΕΕΛ 2.1 : Υποδέχεται τους πελάτες στο χώρο εστίασης αναψυχής, φροντίζοντας να δημιουργήσει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 3 από 13 Έκδοση 1/

186 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΕΕ : Καλωσορίζει και χαιρετά τους πελάτες που εισέρχονται στο χώρο εστίασης-αναψυχής, δημιουργώντας ένα ευχάριστο και φιλικό κλίμα. ΕΕ : Ελέγχει τις κρατήσεις και φροντίζει για την ευχάριστη τυχόν αναμονή των πελατών. Συνοδεύει τους πελάτες, οδηγώντας τους στο τραπέζι που προβλέπεται να καθίσουν. ΕΕ : Προσφέρει στους πελάτες την κάρτα εδεσμάτων και ποτών. ΕΕΛ 2.2 : Ενημερώνει τους πελάτες για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τους σερβίρει στο τραπέζι τα προκαταρτικά και λαμβάνει την παραγγελία για τα εδέσματα και ποτά της επιλογής τους. ΕΕ : Ενημερώνει, προτείνει και σερβίρει στους πελάτες τα ορεκτικά ποτά που διαθέτει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ : Σερβίρει στους πελάτες νερό, ψωμί και τα απαραίτητα συνοδευτικά που προσφέρει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ : Ενημερώνει τους πελάτες και δίνει τις απαραίτητες διευκρινίσεις για τα διαθέσιμα εδέσματα και κρασιά που προσφέρονται από την επιχείρηση επισιτισμού-αναψυχής. ΕΕ : Λαμβάνει και καταγράφει την παραγγελία τους για ορεκτικά, κύρια πιάτα, επιδόρπια και κρασιά ανάλογα με τα επιλεγμένα εδέσματα. ΕΕ : Προωθεί την παραγγελία στο ταμείο και την κουζίνα και ελέγχει το χρόνο ετοιμασίας. ΕΕ : Συγκεντρώνει και παραλαμβάνει την παραγγελία από τους χώρους παραγωγής και ελέγχει την ορθότητα της. ΕΕΛ 2.3 : Σερβίρει στους πελάτες τις παραγγελίες εδεσμάτων και ποτών, μαζεύει και αντικαθιστά τα σερβίτσια για κάθε ενδιάμεση χρήση. ΕΕ : Μεταφέρει και σερβίρει τα εδέσματα στους πελάτες σύμφωνα με τους ενδεδειγμένους τρόπους σερβιρίσματος. ΕΕ : Σερβίρει τα ποτά και κρασιά που έχουν παραγγείλει οι πελάτες και ανταποκρίνεται στις ενδιάμεσες παραγγελίες, αναπλήρωσης και αλλαγής της αρχικής παραγγελίας. ΕΕ : Επιβλέπει τα τραπέζια του χώρου ευθύνης του και ανταποκρίνεται στην ικανοποίηση τυχόν νέων απαιτήσεων των πελατών. ΕΕ : Καθαρίζει τα τραπέζια, αντικαθιστά και στρώνει υαλικά, πορσελάνες και ανοξείδωτα σκεύη, για κάθε ενδιάμεσο έδεσμα. ΚΕΛ 3 : Εισπράττει τους λογαριασμούς και συμμετέχει στη διαδικασία κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής. ΕΕΛ 3.1 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών σύμφωνα με τους κανόνες της επιχείρησης επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ : Προσκομίζει τον λογαριασμό στους πελάτες όταν τον ζητήσουν και εισπράττει το αντίτιμο. ΕΕ : Επιστρέφει στους πελάτες την απόδειξη είσπραξης και τα τυχόν ρέστα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 4 από 13 Έκδοση 1/

187 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΕΕ : Ευχαριστεί τους πελάτες κατά την αποχώρηση τους και τους συνοδεύει στην έξοδο, δημιουργώντας θετικό κλίμα ώστε να επισκεφτούν εκ νέου το χώρο εστίασης-αναψυχής. ΕΕΛ 3.2 : Διαμορφώνει την ευταξία του χώρου εργασίας του. ΕΕ : Μαζεύει από τα τραπέζια που αδειάζουν τα λινά και τα λερωμένα σκεύη και τα μεταφέρει στον προεπιλεγμένο χώρο. ΕΕ : Διευθετεί και επανατοποθετεί τα τραπεζοκαθίσματα στο αρχικό τους σχήμα και στρώνει τα τραπέζια κάθε φορά που αποχωρούν οι πελάτες. ΕΕ : Διαμορφώνει το χώρο για την επόμενη λειτουργία βάσει προδιαγεγραμμένων αναγκών. ΕΕΛ 3.3 : Συμμετέχει στη διαδικασία κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής. ΕΕ : Αποσύρει όλα τα χρησιμοποιημένα και μη χρησιμοποιημένα σκεύη από τον χώρο εστίασης αναψυχής. ΕΕ : Ξεστρώνει και καθαρίζει τα τραπεζοκαθίσματα. ΕΕ : Διαμορφώνει το χώρο εστίασης-αναψυχής για την επόμενη λειτουργία βάσει προδιαγεγραμμένων αναγκών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 5 από 13 Έκδοση 1/

188 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασική αριθμητική. Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Ευχέρεια στην προφορική επικοινωνία και τις δημόσιες σχέσεις. Ξένη γλώσσα (βασικές γνώσεις προφορικής επικοινωνίας). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχειώδεις αρχές Νομοθεσίας (υγειονομικές, πυροσβεστικές και άλλες διατάξεις). Αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας Τροφίμων. Βασικές αρχές ασφάλειας και υγιεινής. Βασικό επίπεδο Ξένης Γλώσσας/ορολογία, με έμφαση στην προφορική επικοινωνία (βασική ορολογία για περιγραφή μενού και πιάτων, ανάλυση συνταγής, τρόπου παρασκευής & χρησιμοποιούμενων υλικών). Κανόνες καλής συμπεριφοράς & επικοινωνίας, ενδυμασίας και εμφάνισης. Βασικό πλαίσιο κανόνων της τέχνης του εστιατορίου. Βασικό πλαίσιο οργάνωσης χώρων εκδηλώσεων. Βασικές αρχές και στοιχεία τεχνικής της παρουσίασης τραπεζιών. Βασικές τεχνικές προώθησης-πώλησης των εδεσμάτων και ποτών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικοί τρόποι υποδοχής πελατών, ανάλογα με το χώρο εστίασης-αναψυχής και την πελατεία. Κανόνες διαχείρισης συστημάτων κρατήσεων. Ειδικές προδιαγραφές χρήσης απορρυπαντικών, σύμφωνα με τους κανόνες προστασίας του περιβάλλοντος. Τεχνικές διακόσμησης και αισθητικής φροντίδας του χώρου, ανάλογα με τις ανάγκες της εκδήλωσης. Βασικοί κανόνες ελέγχου αρτιότητας της παραγγελίας. Κανόνες σερβιρίσματος σε σχέση με την υγιεινή των τροφίμων και την αρτιότητα της παρουσίασης του πιάτου. Διαδικασία και καθορισμένοι κανόνες κατά την απομάκρυνση χρησιμοποιημένων και μη σκευών. Κριτήρια ταξινόμησης & κανόνες προσωρινής αποθήκευσης των σερβίτσιων / λινών-ιματισμού / υαλικών. Στοιχειώδεις αρχές Οινολογίας - Μπαρ. Τεχνικές τοποθέτησης τραπεζιών. Τεχνική ανάγνωσης εντύπου εκδηλώσεων. Τρόποι τοποθέτησης σκευών. Βασικό πλαίσιο ενεργειών της διεκπεραίωσης-είσπραξης λογαριασμών. Ειδικοί κανόνες στρωσίματος τραπεζιού ανάλογα με το είδος της εκδήλωσης και την τεχνική παρουσίασης των τραπεζιών. Ειδικοί κανόνες εδεσματολογίας οινολογίας, ανάλογα με τα προσφερόμενα προϊόντα. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος ανάλογα με την προεπιλεγμένη τεχνική. Τεχνικές Λήψης Παραγγελίας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 6 από 13 Έκδοση 1/

189 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ Τυπικές διαδικασίες κατά την προώθηση παραγγελίας. Διαδικασία ελέγχου κατά την έκδοση λογαριασμού ή χρέωσης σε λογαριασμό. Συμπλήρωση δελτίου συντήρησης ή επισκευής δυσλειτουργιών και βλαβών δελτίου επιθεώρησης εξοπλισμού, βιβλίο συμβάντων. Κανόνες τερματισμού λειτουργίας ηλεκτρομηχανολογικού εξοπλισμού, μουσικής, κλιματισμού. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 7 από 13 Έκδοση 1/

190 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Προετοιμάζει το άνοιγμα του χώρου εστίασης-αναψυχής για σερβίρισμα γευμάτων - ποτών και για διάφορες εκδηλώσεις. ΕΕΛ 1.1 : Ελέγχει για την καθαριότητα και την καταλληλότητα-αρτιότητα του χώρου εργασίας του και τον διαμορφώνει ανάλογα με το είδος της εκδήλωσης. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). Στοιχειώδεις αρχές Νομοθεσίας (υγειονομικές, πυροσβεστικές και άλλες ΕΕ : Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου εργασίας του και των ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. διατάξεις). προσκείμενων βοηθητικών χώρων. Βασικές αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας στις ΕΕ : Ελέγχει και ειδοποιεί τους αρμόδιους για την αποκατάσταση Επιχειρήσεις Επισιτισμού Αναψυχής. τυχόν δυσλειτουργιών και βλαβών στις ηλεκτρικές, υδραυλικές και Βασικό πλαίσιο οργάνωσης χώρων κλιματιστικές εγκαταστάσεις του χώρου εστίασης-αναψυχής και των εκδηλώσεων. προσκείμενων κοινόχρηστων χώρων. Τεχνικές τοποθέτησης τραπεζιών. ΕΕ : Διευθετεί στο χώρο εστίασης-αναψυχής τα τραπέζια και τις Τεχνική ανάγνωσης εντύπου εκδηλώσεων. καρέκλες, σε διάφορους προεπιλεγμένους σχηματισμούς, ανάλογα με το Στοιχεία διακόσμησης χώρου για είδος της εκδήλωσης. ΕΕ : Διακοσμεί το χώρο εστίασης-αναψυχής και φροντίζει για την εκδηλώσεις, συντήρηση τυχόν διακοσμητικών φυτών. Βασικές προδιαγραφές χρήσης ηλεκτρομηχανολογικού εξοπλισμού. ΕΕΛ 1.2 : Φροντίζει για την καθαριότητα, την καταλληλότητα και την αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού για το σερβίρισμα γευμάτων και ποτών. ΕΕ : Παραλαμβάνει τα σερβίτσια από το πλυντήριο, τα σκουπίζει και ελέγχει την καταλληλότητα και αρτιότητα τους και τα τακτοποιεί στα πάσα εργασίας (Table de service) σε προεπιλεγμένους χώρους, ανάλογα με τις ανάγκες της κάθε εκδήλωσης. ΕΕ : Παραλαμβάνει από τη λινοθήκη τα απαραίτητα λινά, ελέγχει την καθαριότητα και καταλληλότητα τους και τα ταξινομεί στους κατάλληλους αποθηκευτικούς χώρους. ΕΕ : Παραλαμβάνει τα υαλικά από το πλυντήριο, τα σκουπίζει και ελέγχει την καταλληλότητα και αρτιότητα τους, σύμφωνα με τις ενδεδειγμένες τεχνικές, και τα ταξινομεί σε ειδικές προθήκες. ΕΕ : Τακτοποιεί και ταξινομεί τα είδη στα πάσα εργασίας (Table de service ). ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. Προδιαγραφές και Κριτήρια Διαχωρισμού του Εξοπλισμού Σερβιρίσματος (σερβίτσια, ιματισμός λινά, υαλικά). Βασικές αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας του Εξοπλισμού. Κριτήρια ταξινόμησης & Ειδικοί κανόνες προσωρινής αποθήκευσης των σερβίτσιων / λινών-ιματισμού / υαλικών. Βασικές αρχές διάκρισης και χαρακτηριστικά του εξοπλισμού των επισιτιστικών αναψυχής επιχειρήσεων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικές προδιαγραφές χρήσης απολυμαντικών απορρυπαντικών, σύμφωνα με τους κανόνες προστασίας του περιβάλλοντος. Συμπλήρωση δελτίου συντήρησης ή επισκευής δυσλειτουργιών και βλαβών δελτίου επιθεώρησης εξοπλισμού. Τεχνικές διακόσμησης και αισθητικής φροντίδας του χώρου, ανάλογα με τις ανάγκες της εκδήλωσης. Κανόνες και διαδικασίες ελέγχου της καθαριότητας και καταλληλότητας των σερβίτσιων / λινώνιματισμού / υαλικών. Ειδικοί κανόνες προσωρινής αποθήκευσης και κριτήρια ταξινόμησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 8 από 13 Έκδοση 1/

191 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1 : Προετοιμάζει το άνοιγμα του χώρου εστίασης-αναψυχής για σερβίρισμα γευμάτων - ποτών και για διάφορες εκδηλώσεις. ΕΕΛ 1.3 : Στρώνει τα τραπέζια του χώρου εστίασης - αναψυχής και τοποθετεί τα Βασικές Αρχές υγιεινής και Ασφάλειας. απαραίτητα σκεύη. Βασικές αρχές και στοιχεία τεχνικής της ΕΕ : Στρώνει στα τραπέζια τα λινά (υποτραπεζομάντιλα, παρουσίασης τραπεζιών. τραπεζομάντιλα, επιτραπεζομάντιλα, σου πλά) ακολουθώντας την «τεχνική Τρόποι τοποθέτησης σκευών. παρουσίασης τραπεζιού» (art de la table) και προδιαγεγραμμένες Κανόνες ελέγχου της καταλληλότητας των λειτουργίες. μενάζ. ΕΕ : Τοποθετεί τα υαλικά, τα ασημικά, τις πετσέτες και τις Κανόνες για την τήρηση της υγιεινής και πορσελάνες στα τραπέζια και ελέγχει την τελική κατάσταση στρωσίματος ασφάλειας κατά το στρώσιμο του τραπεζιού, στο χώρο. κατά την τοποθέτηση των σκευών στο ΕΕ : Προμηθεύεται τα μενάζ και τα τοποθετεί στα τραπέζια. τραπέζι και κατά την προετοιμασία της χρήσης των μενάζ. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικοί κανόνες στρωσίματος τραπεζιού ανάλογα με το είδος της εκδήλωσης και την τεχνική παρουσίασης των τραπεζιών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 9 από 13 Έκδοση 1/

192 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΕΙΔΙΚΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2 : Υποδέχεται τους πελάτες, εφαρμόζει τις προκαταρτικές διαδικασίες εξυπηρέτησης και τους σερβίρει τα διάφορα εδέσματα και ποτά, με βάση τους διατυπωμένους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας. ΕΕΛ 2.1 : Υποδέχεται τους πελάτες στο χώρο εστίασης αναψυχής, φροντίζοντας να δημιουργήσει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα. ΕΕ : Καλωσορίζει και χαιρετά τους πελάτες που εισέρχονται στο χώρο εστίασης-αναψυχής, δημιουργώντας ένα ευχάριστο και φιλικό κλίμα. ΕΕ : Ελέγχει τις κρατήσεις και φροντίζει για την ευχάριστη τυχόν αναμονή των πελατών. Συνοδεύει τους πελάτες, οδηγώντας τους στο τραπέζι που προβλέπεται να καθίσουν. ΕΕ : Προσφέρει στους πελάτες την κάρτα εδεσμάτων και ποτών. ΕΕΛ 2.2 : Ενημερώνει τους πελάτες για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τους σερβίρει στο τραπέζι τα προκαταρτικά και λαμβάνει την παραγγελία για τα εδέσματα και ποτά της επιλογής τους. ΕΕ : Ενημερώνει, προτείνει και σερβίρει στους πελάτες τα ορεκτικά ποτά που διαθέτει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ : Σερβίρει στους πελάτες νερό, ψωμί και τα απαραίτητα συνοδευτικά που προσφέρει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ : Ενημερώνει τους πελάτες και δίνει τις απαραίτητες διευκρινίσεις για τα διαθέσιμα εδέσματα και κρασιά που προσφέρονται από την επιχείρηση επισιτισμού-αναψυχής. ΕΕ : Λαμβάνει και καταγράφει την παραγγελία τους για ορεκτικά, κύρια πιάτα, επιδόρπια και κρασιά ανάλογα με τα επιλεγμένα εδέσματα. ΕΕ : Προωθεί την παραγγελία στο ταμείο και την κουζίνα και ελέγχει το χρόνο ετοιμασίας. ΕΕ : Συγκεντρώνει και παραλαμβάνει την παραγγελία από τους χώρους παραγωγής και ελέγχει την ορθότητα της. ΕΕΛ 2.3 : Σερβίρει στους πελάτες τις παραγγελίες εδεσμάτων και ποτών, μαζεύει και αντικαθιστά τα σερβίτσια για κάθε ενδιάμεση χρήση. ΕΕ : Μεταφέρει και σερβίρει τα εδέσματα στους πελάτες σύμφωνα με τους ενδεδειγμένους τρόπους σερβιρίσματος. ΕΕ : Σερβίρει τα ποτά και κρασιά που έχουν παραγγείλει οι πελάτες και ανταποκρίνεται στις ενδιάμεσες παραγγελίες, αναπλήρωσης και αλλαγής της αρχικής παραγγελίας. ΕΕ : Επιβλέπει τα τραπέζια του χώρου ευθύνης του και ανταποκρίνεται στην ικανοποίηση τυχόν νέων απαιτήσεων των πελατών. ΕΕ : Καθαρίζει τα τραπέζια, αντικαθιστά και στρώνει υαλικά, πορσελάνες και ανοξείδωτα σκεύη, για κάθε ενδιάμεσο έδεσμα. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ (Βασικές γνώσεις προφορικής επικοινωνίας). ΕΥΧΕΡΕΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ (Βασικές γνώσεις προφορικής επικοινωνίας). ΕΥΧΕΡΕΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ (Βασικές γνώσεις προφορικής επικοινωνίας). ΕΥΧΕΡΕΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ. Βασικό πλαίσιο ενεργειών για την υποδοχή πελατών. Βασικό επίπεδο Ξένης Γλώσσας / ορολογία, με έμφαση στην προφορική επικοινωνία. Κανόνες καλής συμπεριφοράς, ενδυμασίας και εμφάνισης. Βασικό πλαίσιο των κανόνων της εστιατορικής τέχνης. Στοιχειώδεις αρχές Οινολογίας - Μπαρ. Ξένη Γλώσσα / Ορολογία για περιγραφή μενού και πιάτων, ανάλυση συνταγήςτρόπου παρασκευής και υλικών. Βασικές Αρχές Υγιεινής Τροφίμων με έμφαση σε συγκεκριμένους κανόνες υγιεινής σε σχέση με την προσφορά άρτου, νερού. Βασικές τεχνικές προώθησης-πώλησης των εδεσμάτων και ποτών. Βασικοί κανόνες μακροσκοπικού ελέγχου της αρτιότητας της παραγγελίας. Βασικό πλαίσιο κανόνων της εστιατορικής τέχνης. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος σε σχέση με την υγιεινή των τροφίμων και την αρτιότητα της παρουσίασης του πιάτου. Αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας Τροφίμων. Διαδικασία και καθορισμένοι κανόνες κατά την απομάκρυνση χρησιμοποιημένων σκευών. Ειδικοί τρόποι υποδοχής πελατών, ανάλογα με το χώρο εστίασης- αναψυχής και την πελατεία. Κανόνες διαχείρισης συστημάτων κρατήσεων. Κριτήρια Διάκρισης και Σύνθεσης Ορεκτικών Ποτών. Ειδικοί κανόνες εδεσματολογίας οινολογίας. Τεχνικές Λήψης Παραγγελίας. Τυπικές διαδικασίες κατά την προώθηση παραγγελίας. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος ανάλογα με την προεπιλεγμένη τεχνική. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 10 από 13 Έκδοση 1/

193 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3 : Εισπράττει τους λογαριασμούς και συμμετέχει στη διαδικασία κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής. ΕΕΛ 3.1 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών σύμφωνα με ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. τους κανόνες της επιχείρησης επισιτισμού αναψυχής. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ ΕΕ : Προσκομίζει τον λογαριασμό στους πελάτες όταν τον ζητήσουν (ανάγνωση, γραφή). και εισπράττει το αντίτιμο. ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ ΕΕ : Επιστρέφει στους πελάτες την απόδειξη είσπραξης και τα τυχόν (Βασικές γνώσεις ρέστα. ΕΕ : Ευχαριστεί τους πελάτες κατά την αποχώρηση τους και τους συνοδεύει στην έξοδο, δημιουργώντας θετικό κλίμα ώστε να επισκεφτούν εκ νέου το χώρο εστίασης-αναψυχής. ΕΕΛ 3.2 : Διαμορφώνει την ευταξία του χώρου εργασίας του. ΕΕ : Μαζεύει από τα τραπέζια που αδειάζουν τα λινά και τα λερωμένα σκεύη και τα μεταφέρει στον προεπιλεγμένο χώρο. ΕΕ : Διευθετεί και επανατοποθετεί τα τραπεζοκαθίσματα στο αρχικό τους σχήμα και στρώνει τα τραπέζια κάθε φορά που αποχωρούν οι πελάτες. ΕΕ : Διαμορφώνει το χώρο για την επόμενη λειτουργία βάσει προδιαγεγραμμένων αναγκών. ΕΕΛ 3.3 : Συμμετέχει στη διαδικασία κλεισίματος του χώρου εστίασηςαναψυχής. ΕΕ : Αποσύρει όλα τα χρησιμοποιημένα και μη χρησιμοποιημένα σκεύη από τον χώρο εστίασης αναψυχής. ΕΕ : Ξεστρώνει και καθαρίζει τα τραπεζοκαθίσματα. ΕΕ : Διαμορφώνει το χώρο εστίασης-αναψυχής για την επόμενη λειτουργία βάσει προδιαγεγραμμένων αναγκών. προφορικής επικοινωνίας). ΕΥΧΕΡΕΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). Βασικό πλαίσιο κανόνων της τέχνης του εστιατορίου Βασικές αρχές κανόνων ασφάλειας. Κανόνες καλής συμπεριφοράς και επικοινωνίας. Βασικό επίπεδο Ξένης Γλώσσας / ορολογία, με έμφαση στην προφορική επικοινωνία. Βασικό πλαίσιο ενεργειών της διεκπεραίωσης λογαριασμών. Διαδικασία του τρόπου πληρωμής (τοις μετρητοίς, κάρτα, κλπ). Κανόνες καλής συμπεριφοράς κατά τον αποχαιρετισμό των πελατών. Βασικό πλαίσιο κανόνων της τέχνης του εστιατορίου. Στοιχεία της τεχνικής παρουσίασης των τραπεζιών. Βασικές αρχές υγιεινής. Διαδικασία και κανόνες απομάκρυνσης χρησιμοποιημένων και μη σκευών. Κανόνες τερματισμού λειτουργίας ηλεκτρομηχανολογικού εξοπλισμού, μουσικής, κλιματισμού. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Διαδικασία ελέγχου κατά την έκδοση λογαριασμού ή χρέωσης σε λογαριασμό. Κανόνες στρωσίματος τραπεζιού. Κανόνες συμπλήρωσης δελτίου συντήρησηςβλαβών, βιβλίο συμβάντων. Βασικό πλαίσιο κανόνων της τέχνης του εστιατορίου. Βασικές αρχές κανόνων ασφάλειας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 11 από 13 Έκδοση 1/

194 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΕΛ 1 : Προετοιμάζει το άνοιγμα του χώρου εστίασης-αναψυχής για σερβίρισμα γευμάτων - ποτών και για διάφορες εκδηλώσεις. ΕΕΛ 1.1 : Ελέγχει για την καθαριότητα και την καταλληλότητα-αρτιότητα του χώρου εργασίας του και τον διαμορφώνει ανάλογα με το είδος της εκδήλωσης. ΕΕΛ 1.2 : Φροντίζει για την καθαριότητα, την καταλληλότητα και την αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού για το σερβίρισμα γευμάτων και ποτών. ΕΕΛ 1.3 : Στρώνει τα τραπέζια του χώρου εστίασης - αναψυχής και τοποθετεί τα απαραίτητα σκεύη. ΚΕΛ 2 : Υποδέχεται τους πελάτες, εφαρμόζει τις προκαταρτικές διαδικασίες εξυπηρέτησης και τους σερβίρει τα διάφορα εδέσματα και ποτά, με βάση τους διατυπωμένους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας. ΕΕΛ 2.1 : Υποδέχεται τους πελάτες στο χώρο εστίασης αναψυχής, φροντίζοντας να δημιουργήσει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα. ΕΕΛ 2.2 : Ενημερώνει τους πελάτες για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τους σερβίρει στο τραπέζι τα προκαταρτικά και λαμβάνει την παραγγελία για τα εδέσματα και ποτά της επιλογής τους. ΕΕΛ 2.3 : Σερβίρει στους πελάτες τις παραγγελίες εδεσμάτων και ποτών, μαζεύει και αντικαθιστά τα σερβίτσια για κάθε ενδιάμεση χρήση. ΚΕΛ 3 : Εισπράττει τους λογαριασμούς και συμμετέχει στη διαδικασία κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής. ΕΕΛ 3.1 : Εφαρμόζει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών σύμφωνα με τους κανόνες της επιχείρησης επισιτισμού αναψυχής. ΕΕΛ 3.2 : Διαμορφώνει την ευταξία του χώρου εργασίας του. ΕΕΛ 3.3 : Συμμετέχει στη διαδικασία κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής. Κρίση και Λήψη Απόφασης. Πρωτοβουλία. Επικοινωνία. Αίσθηση Καλαισθησίας. Διαχείριση Χρόνου. Παρακολούθηση Έλεγχος. Έμφαση στη Λεπτομέρεια. Υπολογιστική Δεξιότητα Κρίση και Λήψη Απόφασης. Επικοινωνία. Πρωτοβουλία. Ευγένεια Υπολογιστική Δεξιότητα. Διαχείριση Χρόνου Αποτελεσματική Επικοινωνία Τακτική Πωλήσεων. Ενεργητική Ακρόαση (η δεξιότητα να ακούει κανείς με προσοχή και συγκέντρωση τον ομιλητή ώστε να επιτυγχάνεται η καλύτερη δυνατή κατανόηση). Παρακολούθηση Έλεγχος. Κρίση και Λήψη Απόφασης. Επικοινωνία Διακριτικότητα. Ευγένεια. Παρακολούθηση Έλεγχος. Υπολογιστική δεξιότητα. Υπολογιστική Ταχύτητα. Πρωτοβουλία. Αίσθηση Καλαισθησίας. Φυσική κατάσταση. Καλή μνήμη και παρατηρητικότητα. Προσανατολισμός στο χώρο. Ευχέρεια στη σωματική κίνηση και την κίνηση των χεριών. Καλή αίσθηση ισορροπίας. Όραση Ικανότητα Συγκέντρωσης. Αυτοέλεγχος. Ακουστική προσοχή. Έλεγχος όσφρησης Σωστή Εκφορά Λόγου. Καλή μνήμη και παρατηρητικότητα. Όραση. Ευχέρεια στη σωματική κίνηση και την κίνηση των χεριών. Ικανότητα συγκέντρωσης. Ακουστική Προσοχή. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίληψης. Χειρισμός των ασύρματων ηλεκτρονικών μέσων παραγγελειοληψίας. Σωστή αίσθηση κίνησης και καλή αίσθηση ισορροπίας σε συνδυασμό με τη δεξιοτεχνία χεριών κατά τη μεταφορά του δίσκου και το σερβίρισμα. Περιφερική Όραση. Αντιληπτική ικανότητα χώρου καθώς και των κλήσεων νευμάτων. Αντοχή στις συνθήκες πίεσης χρόνου και απότομου φόρτου εργασίας Αυτοέλεγχος. Φυσική Κατάσταση. Όραση. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Ταχύτητα και ελεγκτική ευχέρεια. Σωστή Εκφορά Λόγου Ευχέρεια στη σωματική κίνηση και την κίνηση των χεριών. Αίσθηση τάξης. Μνήμη Παρατηρητικότητα. Αντοχή στις συνθήκες πίεσης χρόνου και απότομου φόρτου εργασίας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 12 από 13 Έκδοση 1/

195 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 2. Πρωτοβουλία: κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη στόχων. 3. Κρίση και λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 4. Παρακολούθηση / έλεγχος: Παρακολούθηση /έλεγχος του εργαζόμενου δυναμικού. 5. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 6. Υπολογιστική δεξιότητα: Εκτέλεση αριθμητικών πράξεων. 7. Ενεργητική Ακρόαση: η δεξιότητα να ακούει κανείς με προσοχή και συγκέντρωση τον ομιλητή ώστε να επιτυγχάνεται η καλύτερη δυνατή κατανόηση. 8. Καλή μνήμη και παρατηρητικότητα: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 9. Προσανατολισμός στο χώρο: η ικανότητα να γνωρίζει κανείς τη θέση διαφόρων αντικειμένων στο χώρο του. 10. Ακουστική προσοχή: η ικανότητα να ακούει κανείς ευκρινώς, από κοντά και μακριά, τον συνομιλητή του σε συνθήκες πολυκοσμίας και θορύβου. 11. Περιφερική Όραση: η ικανότητα να βλέπει σε ένα ευρύ και όχι περιορισμένο πεδίο ορατότητας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 Σελ 13 από 13 Έκδοση 1/

196 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 15 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ. 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 1 από 15 Έκδοση 1/

197 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Μπάρμαν. Ως Μπάρμαν ορίζεται ο επαγγελματίας κλάδου επισιτισμού που διεθνώς αποκαλείται ως μπαρτέντερ (bartender) και είναι υπεύθυνος για τις εργασίες που πραγματοποιούνται πίσω από τον πάγκο σερβιρίσματος (μπάρα) ενός μπαρ επισιτιστικής ή και ξενοδοχειακής επιχείρησης. Μπάρμαν είναι ο εργαζόμενος σε χώρους παροχής υπηρεσιών εστίασης, ξενοδοχεία, μπαρ, κλαμπ, καφετέριες, σνακ μπαρ, κτλ όπου σερβίρει ποτά (αλκοολούχα και μη, αφεψήματα), ελαφρά εδέσματα (έτοιμα από το παρασκευαστήριο της επιχείρησης) σύμφωνα με τις προδιαγραφές ποιότητας και υγιεινής. Αποτελεί μέρος του προσωπικού του τμήματος μπαρ και του Food & Beverage της επιχείρησης και βασικός του σκοπός είναι η υλοποίηση των απαιτούμενων εργασιών πίσω από τον πάγκο σερβιρίσματος με ευγένεια και ευπρέπεια δημιουργώντας ένα άνετο και φιλικό περιβάλλον για τους πελάτες. Στα καθήκοντά του περιλαμβάνονται επίσης η προετοιμασία και η αποκατάσταση του χώρου, η χρήση εξοπλισμού μπαρ για την παρασκευή ποτών και αναμίξεων (κοκτέιλ), ο καθαρισμός του πάγκου εργασίας και πάγκου σερβιρίσματος, η προμήθεια α υλών από την αποθήκη, η είσπραξη των λογαριασμών πελατών στον πάγκο σερβιρίσματος και οι απογραφές. Σκοπός του μπάρμαν είναι η εξυπηρέτηση των πελατών του μπαρ και η ικανοποίηση των απαιτήσεων τους με στόχο την διεύρυνση της πελατείας ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν πίσω από τον πάγκο σερβιρίσματος (μπάρα), σερβίροντας ποτά (αλκοολούχα και μη, αφεψήματα), ελαφρά εδέσματα (έτοιμα από το παρασκευαστήριο της επιχείρησης), σε επιχειρήσεις των παρακάτω κατηγοριών (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά): Παντός είδους καταλύματα, όπως ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια και κάμπινγκ. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων επισιτισμού, όπως εστιατόρια, κέτερινγκ, κ.α. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων αναψυχής, όπως μπαρ, κέντρα διασκέδασης, καφετέριες, κ.α ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος. Οι νομοθετικές ρυθμίσεις περιορίζονται κατά την άσκηση του επαγγέλματος, σε έκδοση επαγγελματικής ταυτότητας σύμφωνα με το άρθρο 18 Ν.1545 /85 (εφόσον εργάζονται σε ξενοδοχείο) και σε έκδοση βιβλιαρίου υγείας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 2 από 15 Έκδοση 1/

198 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ 1.4. ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._127 «Μπάρμαν», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει τον χώρο του μπαρ για σερβίρισμα ποτών, αφεψημάτων και ετοίμων εδεσμάτων. ΕΕΛ 1.1: Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου εργασίας, την αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού για το σερβίρισμα των ποτών, αφεψημάτων και ετοίμων εδεσμάτων. ΕΕ 1.1.1: Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου εργασίας, των αποθηκευτικών και βοηθητικών χώρων. ΕΕ 1.1.2: Ελέγχει την λειτουργία των ψυγείων, ηλεκτρικών, υδραυλικών, κλιματιστικών μηχανημάτων και ενημερώνει τους αρμοδίους για τυχόν βλάβες και δυσλειτουργίες τους και ενημερώνεται για την αποκατάστασή τους. ΕΕ 1.1.3: Καθαρίζει τον πάγκο εργασίας του και τακτοποιεί τα σκαμπό του μπαρ. ΕΕΛ 1.2: Φροντίζει για την καθαριότητα, καταλληλότητα, αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ 1.2.1: Παραλαμβάνει υαλικά, πορσελάνες, ασημικά από το πλυντήριο, σκουπίζει και ελέγχει την καταλληλότητα και αρτιότητα τους βάση των κανόνων υγιεινής. ΕΕ 1.2.2: Καθαρίζει τα μηχανήματα και εργαλεία που αφορούν τον εξοπλισμό του μπαρ βάση προγράμματος και τρόπου καθαρισμού τηρώντας τους κανόνες ασφάλειας. ΕΕ 1.2.3: Ταξινομεί τα υαλικά, πορσελάνες, ασημικά στους ενδεδειγμένους χώρους ανάλογα με τον τρόπο λειτουργίας του μπαρ. ΕΕΛ 1.3: Διαχειρίζεται τις απαραίτητες πρώτες και βοηθητικές ύλες. ΕΕ 1.3.1: Παραλαμβάνει τις ποσότητες των πρώτων και βοηθητικών υλών και ελέγχει την ποιότητα και τις ημερομηνίες λήξης τους. ΕΕ 1.3.2: Συνεργάζεται με αποθηκάριους και προμηθευτές για την ποιότητα των πρώτων και βοηθητικών υλών. ΕΕ 1.3.3: Πραγματοποιεί απογραφή σε ποτά, συνοδευτικά και αναλώσιμα υλικά σύμφωνα με το πρόγραμμα της επιχείρησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 3 από 15 Έκδοση 1/

199 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΕΕΛ 1.4: Προετοιμάζει το μπαρ για το άνοιγμα λειτουργίας του. ΕΕ 1.4.1: Τακτοποιεί τα ποτά του με βάση τον κατάλογο του μπαρ ομαδοποιώντας τα και σε σειρά μεγαλύτερης ζήτησης. ΕΕ 1.4.2: Τοποθετεί τα απαραίτητα σκεύη και εργαλεία στον πάγκο σερβιρίσματος και πάγκο εργασίας. ΕΕ 1.4.3: Προμηθεύεται πάγο και ανοίγει την μηχανή του καφέ. ΕΕ 1.4.4: Προετοιμάζει τις γαρνιτούρες των ποτών του και τα συνοδευτικά τους. ΚΕΛ 2: Καλωσορίζει τους πελάτες στο μπαρ, εφαρμόζει τις προκαταρτικές διαδικασίες εξυπηρέτησης, παρασκευάζει και τους προσφέρει τα ποτά, με βάση τους διατυπωμένους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας. ΕΕΛ 2.1: Καλωσορίζει τους πελάτες στο μπαρ, φροντίζοντας να δημιουργήσει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα. ΕΕ 2.1.1: Καλωσορίζει και χαιρετά τους πελάτες που εισέρχονται στο χώρο του μπαρ, δημιουργώντας ένα ευχάριστο και φιλικό κλίμα. ΕΕ 2.1.2: Προσφέρει στους πελάτες την κάρτα ποτών. ΕΕ 2.1.3: Απαντά σε ερωτήσεις και παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία του μπαρ. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνει τους πελάτες για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τους προσφέρει στον πάγκο σερβιρίσματος τα προκαταρτικά και λαμβάνει την παραγγελία για τα ποτά της επιλογής τους. ΕΕ 2.2.1: Ενημερώνει και προτείνει στους πελάτες τα ποτά και κοκτέιλ που διαθέτει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ 2.2.2: Προσφέρει στους πελάτες νερό και τα απαραίτητα συνοδευτικά (όπως: dips) που προσφέρει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ 2.2.3: Λαμβάνει και καταγράφει την παραγγελία τους για διάφορα ποτά, κοκτέιλ, αφεψήματα, ορεκτικά ποτά, χωνευτικά ποτά, μπύρες και αναψυκτικά. ΕΕ 2.2.4: Προωθεί την παραγγελία στο ταμείο και παρασκευάζει τα προϊόντα της παραγγελίας. ΕΕ 2.2.5: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας. ΕΕΛ 2.3: Προσφέρει στους πελάτες τα είδη της παραγγελίας σε ποτά, μαζεύει και αντικαθιστά τα σερβίτσια για κάθε ενδιάμεση χρήση. ΕΕ 2.3.1: Προσφέρει στον πάγκο σερβιρίσματος τα έτοιμα ελαφρά εδέσματα (όπως: καναπεδάκια) από το παρασκευαστήριο της επιχείρησης στους πελάτες, σύμφωνα με τους ενδεδειγμένους τρόπους σερβιρίσματος. ΕΕ 2.3.2: Προσφέρει τα ποτά και κρασιά που έχουν παραγγείλει οι πελάτες. ΕΕ 2.3.3: Παρακολουθεί τον πάγκο σερβιρίσματος και ανταποκρίνεται στις ενδιάμεσες παραγγελίες, αναπλήρωσης και αλλαγής της αρχικής παραγγελίας. ΕΕ 2.3.4: Καθαρίζει τον πάγκο σερβιρίσματος και αντικαθιστά ποτήρια, πορσελάνες και ανοξείδωτα σκεύη, για κάθε ενδιάμεση παραγγελία. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 4 από 15 Έκδοση 1/

200 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΕΕΛ 2.4: Εφαρμόζει τεχνικές πωλήσεων στο μπαρ. ΕΕ 2.4.1: Προωθεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του μπαρ στους πελάτες (όπως: happy hour). ΕΕ 2.4.2: Επικοινωνεί με τους πελάτες με διακριτικότητα και εχεμύθεια και αντιμετωπίζει παράπονα πελατών. ΕΕ 2.4.3: Συνεισφέρει στην ανανέωση των ποτών και κοκτέιλ του καταλόγου όπως επίσης στην προετοιμασία και εμφάνισή τους. ΚΕΛ 3: Εισπράττει τους λογαριασμούς και πραγματοποιεί την διαδικασία κλεισίματος του μπαρ. ΕΕΛ 3.1: Εφαρμόζει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών σύμφωνα με τους κανόνες της επιχείρησης επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ 3.1.1: Προσκομίζει τον λογαριασμό στους πελάτες του πάγκου σερβιρίσματος όταν τον ζητήσουν και εισπράττει το αντίτιμο. ΕΕ 3.1.2: Επιστρέφει στους πελάτες την απόδειξη είσπραξης και τα τυχόν ρέστα. ΕΕ 3.1.3: Ευχαριστεί τους πελάτες κατά την αποχώρηση τους, δημιουργώντας θετικό κλίμα ώστε να επισκεφτούν εκ νέου το χώρο εστίασης-αναψυχής. ΕΕΛ 3.2: Διαμορφώνει την ευταξία του χώρου εργασίας του. ΕΕ 3.2.1: Μαζεύει από τον πάγκο σερβιρίσματος κι από τον πάγκο εργασίας τα λερωμένα σκεύη και τα μεταφέρει στον προεπιλεγμένο χώρο. ΕΕ 3.2.2: Διευθετεί και επανατοποθετεί τα σκαμπό στο αρχικό τους σχήμα κάθε φορά που αποχωρούν οι πελάτες. ΕΕ 3.2.3: Διαμορφώνει το χώρο του μπαρ για την επόμενη λειτουργία βάσει προδιαγεγραμμένων αναγκών. ΕΕΛ 3.3: Πραγματοποιεί τη διαδικασία κλεισίματος του χώρου μπαρ. ΕΕ 3.3.1: Αποσύρει όλα τα χρησιμοποιημένα και μη χρησιμοποιημένα σκεύη από τον πάγκο σερβιρίσματος και τον πάγκο εργασίας. ΕΕ 3.3.2: Μαζεύει τα ποτά από την βιτρίνα ποτών και τον πάγκο εργασίας και τα αποθηκεύει στον προκαθορισμένο χώρο. ΕΕ 3.3.3: Κλείνει και καθαρίζει τις μηχανές αφεψημάτων. ΕΕ 3.3.4: Καθαρίζει και ταξινομεί τα εργαλεία και τον εξοπλισμό του μπαρ. ΕΕ 3.3.5: Ελέγχει τις παγομηχανές και την αποθήκη του μπαρ. ΕΕ 3.3.6: Καταγράφει τις ελλείψεις των ποτών και αναλωσίμων υλικών και προωθεί την παραγγελία για την επόμενη μέρα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 5 από 15 Έκδοση 1/

201 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (ανάγνωση, γραφή). Βασική αριθμητική. Ξένη γλώσσα. Ευχέρεια στην προφορική επικοινωνία και τις δημόσιες σχέσεις. Βασικές αρχές στην προώθηση πωλήσεων. Στοιχεία ατομικής ψυχολογίας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας πρώτων υλών και ποτών. Βασικές αρχές κανόνων ασφάλειας. Βασικές αρχές παρουσίασης του χώρου και τρόποι τοποθέτησης των σκευών. Βασικές αρχές Υγιεινής. Βασικές αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας του Εξοπλισμού. Βασικό επίπεδο Ξένης Γλώσσας/ Ορολογία. με έμφαση στην προφορική επικοινωνία. Βασικό πλαίσιο ενεργειών για την υποδοχή πελατών. Βασικό πλαίσιο ενεργειών της διεκπεραίωσης λογαριασμών. Βασικό πλαίσιο κανόνων της τέχνης του μπαρ. Βασικό πλαίσιο οργάνωσης χώρων μπαρ. Βασικό πλαίσιο των κανόνων της τέχνης σερβιρίσματος ποτών. Βασικοί κανόνες μακροσκοπικού ελέγχου της αρτιότητας της παραγγελίας. Βασικός έλεγχος λειτουργίας των μηχανημάτων και συσκευών του μπαρ. Διαδικασία του τρόπου πληρωμής (τοις μετρητοίς, κάρτα, κλπ). Διαδικασία και καθορισμένοι κανόνες κατά την απομάκρυνση χρησιμοποιημένων σκευών και ποτηριών. Διαδικασία και κανόνες απομάκρυνσης χρησιμοποιημένων και μη σκευών, ποτηριών και εργαλείων. Διαδικασία καταγραφής υπολοίπων προϊόντων στο μπαρ. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος σε σχέση με την υγιεινή των πρώτων υλών και την αρτιότητα της παρουσίασης του ποτού. Εφαρμογή τεχνικών μάρκετινγκ και προώθησης πωλήσεων στους πελάτες του μπαρ. Κανόνες απογραφής προϊόντων για το μπαρ. Κανόνες για την τήρηση υγιεινής και ασφάλειας κατά την προετοιμασία των γαρνιτούρων. Κανόνες ελέγχου λειτουργίας και συντήρησης μηχανής καφέ και πάγου. Κανόνες καλής συμπεριφοράς και επικοινωνίας. Κανόνες καλής συμπεριφοράς κατά τον αποχαιρετισμό των πελατών. Κανόνες καλής συμπεριφοράς, ενδυμασίας και εμφάνισης. Κατηγορίες πελατών και επικοινωνία με τον ενδεδειγμένο τρόπο κατά περίπτωση. Κριτήρια ταξινόμησης & Ειδικοί κανόνες προσωρινής αποθήκευσης των ποτηριών-υαλικών / ανοξείδωτωνασημικών / φλιτζανιών πορσελάνων μενάζ μπαρ /εργαλείων. Μεριδολόγια ποτών και πρώτων υλών. Παρασκευή των ποτών με βάση τους ενδεδειγμένους τρόπους. Προδιαγραφές για επιλογή και αγορά πρώτων υλών από την επιχείρηση. Προδιαγραφές και Κριτήρια Διαχωρισμού του Εξοπλισμού μπαρ (ποτήρια, μαχαίρια, μπολ, λινά, εργαλεία, συσκευές, υαλικά, κα). Προσφορά καταλόγου και βασικές τεχνικές προώθησηςπώλησης των ποτών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 6 από 15 Έκδοση 1/

202 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ Προτάσεις ποτών ανάλογα με τον τύπο των πελατών και τις γευστικές προτιμήσεις. Πρότυπα ελέγχου και παραλαβής πρώτων υλών για το μπαρ. Στοιχειώδεις αρχές Νομοθεσίας (υγειονομικές, πυροσβεστικές και άλλες διατάξεις) Στοιχειώδεις αρχές Οινολογίας - Μπαρ. Ταξινόμηση ποτών ανά κατηγορίες και βάση των πωλήσεων. Τεχνικές τακτοποίησης σκαμπό και εξοπλισμού μπαρ Τεχνικές λήψης και ελέγχου παραγγελίας Τεχνική ανάγνωσης δελτίου συντήρησης Ψυχαγωγία πελατών στο μπαρ. Τήρηση των κανόνων ευγένειας, εχεμύθειας και ευπρεπούς συμπεριφοράς Τρόποι καθαρισμού μηχανών καφέ και πάγου και εργαλείων μπαρ. Φύλαξη των ποτών του εξοπλισμού στους προβλεπόμενους χώρους. Χωροθέτηση των σκαμπό σύμφωνα με συγκεκριμένο πλάνο. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση και ανάλυση όλων των προσφερομένων ειδών του καταλόγου. Διαδικασία ελέγχου κατά την έκδοση λογαριασμού ή χρέωσης σε λογαριασμό. Είδη εκδηλώσεων και εφαρμογές μάρκετινγκ για προώθηση πωλήσεων στο μπαρ. Ειδικές προδιαγραφές χρήσης απολυμαντικών απορρυπαντικών, σύμφωνα με τους κανόνες προστασίας του περιβάλλοντος. Ειδικοί κανόνες αρμονίας ποτού, ανάλογα με το λαμβανόμενο γεύμα του πελάτη. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος ποτών στον πάγκο σερβιρίσματος ανάλογα με την προεπιλεγμένη τεχνική. Ειδικοί κανόνες στρωσίματος του πάγκου εργασίας και πάγκου σερβιρίσματος. Ειδικοί τρόποι υποδοχής πελατών, ανάλογα με το χώρο εστίασης-αναψυχής και την πελατεία. Κανόνες διαχείρισης συστημάτων λήψης παραγγελιών. Κανόνες και διαδικασίες ελέγχου της καθαριότητας και καταλληλότητας ποτηριών-υαλικών / ανοξείδωτων-ασημικών / φλιτζανιών πορσελάνων μενάζ μπαρ /εργαλείων. Κανόνες στρωσίματος πάγκου σερβιρίσματος. Κανόνες συμπλήρωσης αιτήσεων προμήθειας προς την αποθήκη. Κανόνες συμπλήρωσης δελτίου συντήρησης-βλαβών, βιβλίο συμβάντων. Κανόνες τερματισμού λειτουργίας ηλεκτρομηχανολογικού εξοπλισμού, μουσικής, κλιματισμού. Κατηγορίες προϊόντων στον κατάλογο μπαρ. Κοινωνική Ευθύνη μπάρμαν, υπεύθυνο σερβίρισμα αλκοόλ. Κριτήρια Διάκρισης και Σύνθεσης Ορεκτικών και χωνευτικών ποτών. Κριτήρια ελέγχου μηχανής καφέ. Κριτήρια και διαδικασίες ελέγχου ποιότητας και ποσότητας πρώτων υλών και βοηθητικών υλών. Μέθοδοι οργάνωσης εργασίας. Μέθοδοι πωλήσεων για την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και αύξηση των κερδών στο μπαρ. Μέθοδοι σύγκρισης πρώτων υλών για συμφέρουσα αγορά από την επιχείρηση. Μέθοδοι συντήρησης φρούτων και υλικών γαρνιτούρας ποτών και αφεψημάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 7 από 15 Έκδοση 1/

203 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ Συμπλήρωση δελτίου συντήρησης ή επισκευής δυσλειτουργιών και βλαβών δελτίου επιθεώρησης εξοπλισμού. Ταξινόμηση ειδών και εξοπλισμού μπαρ. Τεχνικές διακόσμησης και αισθητικής φροντίδας του χώρου, ανάλογα με τις ανάγκες της εκδήλωσης. Τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές συσκευών, μηχανημάτων και εγκαταστάσεων. Τεχνικές παρασκευής ποτών στο μπαρ. Τρόποι χειρισμού παραπόνων και κρίσιμων καταστάσεων. Τυπικές διαδικασίες είσπραξης λογαριασμού. Τυπικές διαδικασίες κατά την προώθηση παραγγελίας. Τύποι απογραφών και τρόποι καταμέτρησης προϊόντων του μπαρ. Τύποι και κατηγορίες ποτών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 8 από 15 Έκδοση 1/

204 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει τον χώρο του μπαρ για σερβίρισμα ποτών, αφεψημάτων και ετοίμων εδεσμάτων. ΕΕΛ 1.1: Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου εργασίας, την αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού για το σερβίρισμα των ποτών, αφεψημάτων και ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). Στοιχειώδεις αρχές Νομοθεσίας (υγειονομικές, πυροσβεστικές και άλλες ετοίμων εδεσμάτων. ΒΑΣΙΚΗ διατάξεις). ΕΕ 1.1.1: Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου εργασίας, των ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. Βασικές αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας στις αποθηκευτικών και βοηθητικών χώρων. Επιχειρήσεις Επισιτισμού Αναψυχής. ΕΕ 1.1.2: Ελέγχει την λειτουργία των ψυγείων, ηλεκτρικών, υδραυλικών, Βασικό πλαίσιο οργάνωσης χώρων μπαρ. κλιματιστικών μηχανημάτων και ενημερώνει τους αρμοδίους για τυχόν Τεχνικές τακτοποίησης σκαμπό και βλάβες και δυσλειτουργίες τους και ενημερώνεται για την αποκατάστασή εξοπλισμού μπαρ. τους. Τεχνική ανάγνωσης δελτίου συντήρησης. ΕΕ 1.1.3: Καθαρίζει τον πάγκο εργασίας του και τακτοποιεί τα σκαμπό του μπαρ. ΕΕΛ 1.2: Φροντίζει για την καθαριότητα, καταλληλότητα, αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ 1.2.1: Παραλαμβάνει υαλικά, πορσελάνες, ασημικά από το πλυντήριο, σκουπίζει και ελέγχει την καταλληλότητα και αρτιότητα τους βάση των κανόνων υγιεινής. ΕΕ 1.2.2: Καθαρίζει τα μηχανήματα και εργαλεία που αφορούν τον εξοπλισμό του μπαρ βάση προγράμματος και τρόπου καθαρισμού τηρώντας τους κανόνες ασφάλειας. ΕΕ 1.2.3: Ταξινομεί τα υαλικά, πορσελάνες, ασημικά στους ενδεδειγμένους χώρους ανάλογα με τον τρόπο λειτουργίας του μπαρ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. Προδιαγραφές και Κριτήρια ιαχωρισμού του Εξοπλισμού μπαρ (ποτήρια, μαχαίρια, μπολ, λινά, εργαλεία, συσκευές, υαλικά, κ.α). Βασικές αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας του Εξοπλισμού. Κριτήρια ταξινόμησης & Ειδικοί κανόνες προσωρινής αποθήκευσης των ποτηριώνυαλικών / ανοξείδωτων-ασημικών / φλιτζανιών πορσελάνων μενάζ μπαρ /εργαλείων. Ειδικές προδιαγραφές χρήσης απολυμαντικών απορρυπαντικών, σύμφωνα με τους κανόνες προστασίας του περιβάλλοντος. Συμπλήρωση δελτίου συντήρησης ή επισκευής δυσλειτουργιών και βλαβών δελτίου επιθεώρησης εξοπλισμού. Τεχνικές διακόσμησης και αισθητικής φροντίδας του πάγκου σερβιρίσματος, ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης. Τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές: συσκευών, μηχανημάτων και εγκαταστάσεων. Κανόνες και διαδικασίες ελέγχου της καθαριότητας και καταλληλότητας ποτηριώνυαλικών / ανοξείδωτωνασημικών / φλιτζανιών πορσελάνων μενάζ μπαρ /εργαλείων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 9 από 15 Έκδοση 1/

205 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει τον χώρο του μπαρ για σερβίρισμα ποτών, αφεψημάτων και ετοίμων εδεσμάτων. ΕΕΛ 1.3: Διαχειρίζεται τις απαραίτητες πρώτες και βοηθητικές ύλες. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Πρότυπα ελέγχου και παραλαβής πρώτων ΕΕ 1.3.1: Παραλαμβάνει τις ποσότητες των πρώτων και βοηθητικών υλών (ανάγνωση, γραφή). υλών για το μπαρ. και ελέγχει την ποιότητα και τις ημερομηνίες λήξης τους. ΒΑΣΙΚΗ Προδιαγραφές για επιλογή και αγορά ΕΕ 1.3.2: Συνεργάζεται με αποθηκάριους και προμηθευτές για την ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. πρώτων υλών από την επιχείρηση. ποιότητα των πρώτων και βοηθητικών υλών. Κανόνες απογραφής προϊόντων για το μπαρ. ΕΕ 1.3.3: Πραγματοποιεί απογραφή σε ποτά, συνοδευτικά και αναλώσιμα Μεριδολόγια ποτών και πρώτων υλών. υλικά σύμφωνα με το πρόγραμμα της επιχείρησης. ΕΕΛ 1.4: Προετοιμάζει το μπαρ για το άνοιγμα λειτουργίας του. ΕΕ 1.4.1: Τακτοποιεί τα ποτά του με βάση τον κατάλογο του μπαρ ομαδοποιώντας τα και σε σειρά μεγαλύτερης ζήτησης. ΕΕ 1.4.2: Τοποθετεί τα απαραίτητα σκεύη και εργαλεία στον πάγκο σερβιρίσματος και πάγκο εργασίας. ΕΕ 1.4.3: Προμηθεύεται πάγο και ανοίγει την μηχανή του καφέ. ΕΕ 1.4.4: Προετοιμάζει τις γαρνιτούρες των ποτών του και τα συνοδευτικά τους. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή) ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ Ταξινόμηση ποτών ανά κατηγορίες και βάση των πωλήσεων. Βασικές αρχές παρουσίασης του χώρου και τρόποι τοποθέτησης των σκευών. Κανόνες ελέγχου λειτουργίας και συντήρησης μηχανής καφέ και πάγου. Κανόνες για την τήρηση υγιεινής και ασφάλειας κατά την προετοιμασία των γαρνιτούρων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Κριτήρια και διαδικασίες ελέγχου ποιότητας και ποσότητας πρώτων υλών και βοηθητικών υλών. Μέθοδοι σύγκρισης πρώτων υλών για συμφέρουσα αγορά από την επιχείρηση. Τύποι απογραφών καιτρόποι καταμέτρησης προϊόντων του μπαρ. Τύποι και κατηγορίες ποτών. Ειδικοί κανόνες στρωσίματος του πάγκου εργασίας και πάγκου σερβιρίσματος. Κριτήρια ελέγχου μηχανής καφέ. Μέθοδοι συντήρησης φρούτων και υλικών γαρνιτούρας ποτών και αφεψημάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 10 από 15 Έκδοση 1/

206 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2: Προετοιμάζει σε συνεργασία με το προσωπικό της κουζίνας τα πρωινά και τα παραθέτει στο μπουφέ. ΕΕΛ 2.1: Καλωσορίζει τους πελάτες στο μπαρ, φροντίζοντας να δημιουργήσει ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Βασικό πλαίσιο ενεργειών για την υποδοχή μια ευχάριστη ατμόσφαιρα. (ανάγνωση, γραφή). πελατών. ΕΕ 2.1.1: Καλωσορίζει και χαιρετά τους πελάτες που εισέρχονται στο ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ Βασικό επίπεδο Ξένης Γλώσσας/ορολογία, με χώρο του μπαρ, δημιουργώντας ένα ευχάριστο και φιλικό κλίμα. έμφαση στην προφορική επικοινωνία. ΕΕ 2.1.2: Προσφέρει στους πελάτες την κάρτα ποτών. Κανόνες καλής συμπεριφοράς, ενδυμασίας ΕΕ 2.1.3: Απαντά σε ερωτήσεις και παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη και εμφάνισης. λειτουργία του μπαρ. Ψυχαγωγία πελατών στο μπαρ. Προσφορά καταλόγου και βασικές τεχνικές προώθησης-πώλησης των ποτών. Βασικό πλαίσιο των κανόνων της τέχνης σερβιρίσματος ποτών. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνει τους πελάτες για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τους προσφέρει στον πάγκο σερβιρίσματος τα προκαταρτικά και λαμβάνει την παραγγελία για τα ποτά της επιλογής τους. ΕΕ 2.2.1: Ενημερώνει και προτείνει στους πελάτες τα ποτά και κοκτέιλ που διαθέτει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ 2.2.2: Προσφέρει στους πελάτες νερό και τα απαραίτητα συνοδευτικά (όπως: dips) που προσφέρει η επιχείρηση επισιτισμού αναψυχής. ΕΕ 2.2.3: Λαμβάνει και καταγράφει την παραγγελία τους για διάφορα ποτά, κοκτέιλ, αφεψήματα, ορεκτικά ποτά, χωνευτικά ποτά, μπύρες και αναψυκτικά. ΕΕ 2.2.4: Προωθεί την παραγγελία στο ταμείο και παρασκευάζει τα προϊόντα της παραγγελίας. ΕΕ 2.2.5: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας. ΕΕΛ 2.3: Προσφέρει στους πελάτες τα είδη της παραγγελίας σε ποτά, μαζεύει και αντικαθιστά τα σερβίτσια για κάθε ενδιάμεση χρήση. ΕΕ 2.3.1: Προσφέρει στον πάγκο σερβιρίσματος τα έτοιμα ελαφρά εδέσματα (όπως: καναπεδάκια) από το παρασκευαστήριο της επιχείρησης στους πελάτες, σύμφωνα με τους ενδεδειγμένους τρόπους σερβιρίσματος. ΕΕ 2.3.2: Προσφέρει τα ποτά και κρασιά που έχουν παραγγείλει οι πελάτες. ΕΕ 2.3.3: Παρακολουθεί τον πάγκο σερβιρίσματος και ανταποκρίνεται στις ενδιάμεσες παραγγελίες, αναπλήρωσης και αλλαγής της αρχικής παραγγελίας. ΕΕ 2.3.4: Καθαρίζει τον πάγκο σερβιρίσματος και αντικαθιστά ποτήρια, πορσελάνες και ανοξείδωτα σκεύη, για κάθε ενδιάμεση παραγγελία. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή). ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ Στοιχειώδεις αρχές Οινολογίας - Μπαρ. Βασικό επίπεδο Ξένης Γλώσσας/ Ορολογία. με έμφαση στην προφορική επικοινωνία. Προσφορά καταλόγου και βασικές τεχνικές προώθησης-πώλησης των ποτών. Βασικοί κανόνες μακροσκοπικού ελέγχου της αρτιότητας της παραγγελίας. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος σε σχέση με την υγιεινή των πρώτων υλών και την αρτιότητα της παρουσίασης του ποτού. Αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας πρώτων υλών και ποτών. Τεχνικές λήψης και ελέγχου παραγγελίας. Παρασκευή των ποτών με βάση τους ενδεδειγμένους τρόπους. Βασικό πλαίσιο των κανόνων της τέχνης σερβιρίσματος ποτών. Στοιχειώδεις αρχές Οινολογίας - Μπαρ. Βασικοί κανόνες μακροσκοπικού ελέγχου της αρτιότητας της παραγγελίας. Τεχνικές λήψης και ελέγχου παραγγελίας. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος σε σχέση με την υγιεινή των πρώτων υλών και την αρτιότητα της παρουσίασης του ποτού. Αρχές Υγιεινής και Ασφάλειας πρώτων υλών και ποτών. ιαδικασία και καθορισμένοι κανόνες κατά την απομάκρυνση χρησιμοποιημένων σκευών και ποτηριών. Βασικό πλαίσιο των κανόνων της τέχνης σερβιρίσματος ποτών. Στοιχειώδεις αρχές Οινολογίας - Μπαρ. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικοί τρόποι υποδοχής πελατών, ανάλογα με το χώρο μπαρ και την πελατεία. Κανόνες διαχείρισης συστημάτων λήψης παραγγελιών. Κριτήρια ιάκρισης και Σύνθεσης Ορεκτικών και χωνευτικών ποτών. Ειδικοί κανόνες αρμονίας ποτού, ανάλογα με το λαμβανόμενο γεύμα του πελάτη. Κατηγορίες προϊόντων στον κατάλογο μπαρ. Τυπικές διαδικασίες κατά την προώθηση παραγγελίας. Γνώση και ανάλυση όλων των προσφερομένων ειδών του καταλόγου. Τεχνικές παρασκευής ποτών στο μπαρ. Μέθοδοι οργάνωσης εργασίας. Ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος ποτών στον πάγκο σερβιρίσματος ανάλογα με την προεπιλεγμένη τεχνική. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 11 από 15 Έκδοση 1/

207 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2: Προετοιμάζει σε συνεργασία με το προσωπικό της κουζίνας τα πρωινά και τα παραθέτει στο μπουφέ. ΕΕΛ 2.4: Εφαρμόζει τεχνικές πωλήσεων στο μπαρ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Εφαρμογή τεχνικών μάρκετινγκ και ΕΕ 2.4.1: Προωθεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του μπαρ στους πελάτες (ανάγνωση, γραφή). προώθησης πωλήσεων στους πελάτες του (όπως: happy hour). ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ. μπαρ. ΕΕ 2.4.2: Επικοινωνεί με τους πελάτες με διακριτικότητα και εχεμύθεια ΣΤΟΙΧΕΙΑ Τήρηση των κανόνων ευγένειας, εχεμύθειας και αντιμετωπίζει παράπονα πελατών. ΑΤΟΜΙΚΗΣ και ευπρεπούς συμπεριφοράς ΕΕ 2.4.3: Συνεισφέρει στην ανανέωση των ποτών και κοκτέιλ του ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ. Κατηγορίες πελατών και επικοινωνία με τον καταλόγου όπως επίσης στην προετοιμασία και εμφάνισή τους. ενδεδειγμένο τρόπο κατά περίπτωση. Προτάσεις ποτών ανάλογα με τον τύπο των πελατών και τις γευστικές προτιμήσεις. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Είδη εκδηλώσεων και εφαρμογές μάρκετινγκ για προώθηση πωλήσεων στο μπαρ. Τρόποι χειρισμού παραπόνων και κρίσιμων καταστάσεων. Κοινωνική Ευθύνη μπάρμαν, υπεύθυνο σερβίρισμα αλκοόλ Μέθοδοι πωλήσεων για την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και αύξηση των κερδών στο μπαρ. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 12 από 15 Έκδοση 1/

208 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Εισπράττει τους λογαριασμούς και πραγματοποιεί την διαδικασία κλεισίματος του μπαρ. ΕΕΛ 3.1: Εφαρμόζει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών σύμφωνα με ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ Κανόνες καλής συμπεριφοράς και τους κανόνες της επιχείρησης επισιτισμού αναψυχής. (ανάγνωση, γραφή). επικοινωνίας. ΕΕ 3.1.1: Προσκομίζει τον λογαριασμό στους πελάτες του πάγκου ΞΕΝΗ ΓΛΩΣΣΑ. Βασικό επίπεδο Ξένης Γλώσσας/ορολογία, με σερβιρίσματος όταν τον ζητήσουν και εισπράττει το αντίτιμο. ΒΑΣΙΚΗ έμφαση στην προφορική επικοινωνία. ΕΕ 3.1.2: Επιστρέφει στους πελάτες την απόδειξη είσπραξης και τα τυχόν ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΗ. Βασικό πλαίσιο ενεργειών της διεκπεραίωσης ρέστα. λογαριασμών. ΕΕ 3.1.3: Ευχαριστεί τους πελάτες κατά την αποχώρηση τους, Διαδικασία του τρόπου πληρωμής (τοις δημιουργώντας θετικό κλίμα ώστε να επισκεφτούν εκ νέου το χώρο μετρητοίς, κάρτα, κλπ). εστίασης-αναψυχής. Κανόνες καλής συμπεριφοράς κατά τον ΕΕΛ 3.2: Διαμορφώνει την ευταξία του χώρου εργασίας του. ΕΕ 3.2.1: Μαζεύει από τον πάγκο σερβιρίσματος κι από τον πάγκο εργασίας τα λερωμένα σκεύη και τα μεταφέρει στον προεπιλεγμένο χώρο. ΕΕ 3.2.2: ιευθετεί και επανατοποθετεί τα σκαμπό στο αρχικό τους σχήμα κάθε φορά που αποχωρούν οι πελάτες. ΕΕ 3.2.3: ιαμορφώνει το χώρο του μπαρ για την επόμενη λειτουργία βάσει προδιαγεγραμμένων αναγκών. ΕΕΛ 3.3: Πραγματοποιεί τη διαδικασία κλεισίματος του χώρου μπαρ. ΕΕ 3.3.1: Αποσύρει όλα τα χρησιμοποιημένα και μη χρησιμοποιημένα σκεύη από τον πάγκο σερβιρίσματος και τον πάγκο εργασίας. ΕΕ 3.3.2: Μαζεύει τα ποτά από την βιτρίνα ποτών και τον πάγκο εργασίας και τα αποθηκεύει στον προκαθορισμένο χώρο. ΕΕ 3.3.3: Κλείνει και καθαρίζει τις μηχανές αφεψημάτων. ΕΕ 3.3.4: Καθαρίζει και ταξινομεί τα εργαλεία και τον εξοπλισμό του μπαρ. ΕΕ 3.3.5: Ελέγχει τις παγομηχανές και την αποθήκη του μπαρ. ΕΕ 3.3.6: Καταγράφει τις ελλείψεις των ποτών και αναλωσίμων υλικών και προωθεί την παραγγελία για την επόμενη μέρα. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή) ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΓΛΩΣΣΑ (ανάγνωση, γραφή) αποχαιρετισμό των πελατών. Βασικό πλαίσιο κανόνων της τέχνης του μπαρ. Βασικές αρχές υγιεινής. Διαδικασία και κανόνες απομάκρυνσης χρησιμοποιημένων και μη σκευών, ποτηριών και εργαλείων. Χωροθέτηση των σκαμπό σύμφωνα με συγκεκριμένο πλάνο. Βασικός έλεγχος λειτουργίας των μηχανημάτων και συσκευών του μπαρ. Βασικό πλαίσιο κανόνων της τέχνης του μπαρ. Βασικές αρχές κανόνων ασφάλειας. Διαδικασία και καθορισμένοι κανόνες κατά την απομάκρυνση χρησιμοποιημένων σκευών και ποτηριών. Φύλαξη των ποτών του εξοπλισμού στους προβλεπόμενους χώρους. Τρόποι καθαρισμού μηχανών καφέ και πάγου και εργαλείων μπαρ. Διαδικασία καταγραφής υπολοίπων προϊόντων στο μπαρ. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ιαδικασία ελέγχου κατά την έκδοση λογαριασμού ή χρέωσης σε λογαριασμό. Τυπικές διαδικασίες είσπραξης λογαριασμού. Κανόνες στρωσίματος πάγκου σερβιρίσματος. Κανόνες συμπλήρωσης δελτίου συντήρησης-βλαβών, βιβλίο συμβάντων. Κανόνες τερματισμού λειτουργίας ηλεκτρομηχανολογικού εξοπλισμού, μουσικής, κλιματισμού. Ταξινόμηση ειδών και εξοπλισμού μπαρ. Κανόνες συμπλήρωσης αιτήσεων προμήθειας προς την αποθήκη. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 13 από 15 Έκδοση 1/

209 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει τον χώρο του μπαρ για σερβίρισμα ποτών, αφεψημάτων και ετοίμων εδεσμάτων ΕΕΛ 1.1: Ελέγχει την καθαριότητα του χώρου εργασίας, την αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού για το σερβίρισμα των ποτών, αφεψημάτων και ετοίμων εδεσμάτων. ΕΕΛ 1.2: Φροντίζει για την καθαριότητα, καταλληλότητα, αρτιότητα του απαιτούμενου εξοπλισμού σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕΛ 1.3: Διαχειρίζεται τις απαραίτητες πρώτες και βοηθητικές ύλες ΕΕΛ 1.4: Προετοιμάζει το μπαρ για το άνοιγμα λειτουργίας του. ΚΕΛ 2: Καλωσορίζει τους πελάτες στο μπαρ, εφαρμόζει τις προκαταρτικές διαδικασίες εξυπηρέτησης, παρασκευάζει και τους προσφέρει τα ποτά, με βάση τους διατυπωμένους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας. ΕΕΛ 2.1: Καλωσορίζει τους πελάτες στο μπαρ, φροντίζοντας να δημιουργήσει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνει τους πελάτες για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τους προσφέρει στον πάγκο σερβιρίσματος τα προκαταρτικά και λαμβάνει την παραγγελία για τα ποτά της επιλογής τους. ΕΕΛ 2.3: Προσφέρει στους πελάτες τα είδη της παραγγελίας σε ποτά, μαζεύει και αντικαθιστά τα σερβίτσια για κάθε ενδιάμεση χρήση. ΕΕΛ 2.4: Εφαρμόζει τεχνικές πωλήσεων στο μπαρ. Κρίση Και Λήψη Απόφασης. Επικοινωνία. Πρωτοβουλία. Διαχείριση Χρόνου. Παρακολούθηση Έλεγχος. Καλή Αισθητική. Υπολογιστική Δεξιότητα. Έμφαση στη λεπτομέρεια. Ταχύτητα Επικοινωνία. Πρωτοβουλία. Υπολογιστική εξιότητα. Κρίση και Λήψη Απόφασης. Διαχείριση Χρόνου. Ευγένεια Αποτελεσματική Επικοινωνία Τακτική Πωλήσεων Ενεργητική. Παρακολούθηση Έλεγχος. Διακριτικότητα. Ευχέρεια στην προφορική επικοινωνία και στις δημόσιες σχέσεις. Αυτοέλεγχος. Ελεγκτική ικανότητα. Επιμέλεια στη λεπτομέρεια. Επιμέλεια στην τακτοποίηση. Ευχέρεια στη σωματική κίνηση. Ευχέρεια στη χρήση μηχανημάτων. Ευχέρεια στην κίνηση των χεριών. Ικανότητα Συγκέντρωσης. Καλή αισθητική. Καλή μνήμη - Παρατηρητικότητα. Προσανατολισμός στο χώρο. Αίσθηση καλαισθησίας-τακτοποίησης του χώρου. Ακουστική Προσοχή. Αντιληπτική ικανότητα χώρου καθώς και των κλήσεων νευμάτων. Αντοχή σε συνθήκες πίεσης χρόνου και απότομου φόρτου εργασίας. Αυτοέλεγχος. Επιμέλεια στη λεπτομέρεια. Ευχέρεια στη σωματική κίνηση. Ευχέρεια στη χρήση μηχανημάτων. Ικανότητα συγκέντρωσης. Καλή μνήμη - Παρατηρητικότητα. Σωστή αίσθηση κίνησης και καλή αίσθηση ισορροπίας σε συνδυασμό με τη δεξιοτεχνία χεριών κατά το σερβίρισμα. Σωστή Εκφορά Λόγου. Σωστή στάση σώματος σωστή χρήση χειρονομιών. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίληψης. Φυσική Κατάσταση Χειρισμός των ασύρματων ηλεκτρονικών μέσων παραγγελειοληψίας Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 14 από 15 Έκδοση 1/

210 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΑΡΜΑΝ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3: Εισπράττει τους λογαριασμούς και πραγματοποιεί την διαδικασία κλεισίματος του μπαρ. ΕΕΛ 3.1: Εφαρμόζει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών σύμφωνα με τους κανόνες της επιχείρησης επισιτισμού αναψυχής. ΕΕΛ 3.2: Διαμορφώνει την ευταξία του χώρου εργασίας του. ΕΕΛ 3.3: Πραγματοποιεί τη διαδικασία κλεισίματος του χώρου μπαρ. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Κρίση και Λήψη Απόφασης. Πρωτοβουλία. Υπολογιστική Δεξιότητα. Αίσθηση Καλαισθησίας Διαχείριση Χρόνου. Επικοινωνία. Ευγένεια. Ευχέρεια στην προφορική επικοινωνία και στις δημόσιες σχέσεις. Παρακολούθηση Έλεγχος. Έμφαση στη λεπτομέρεια. Αίσθηση τάξης. Αντοχή στην πίεση χρόνου και απότομου φόρτου εργασίας. Αυτοέλεγχος. Ελεγκτική ευχέρεια. Ευχέρεια στη σωματική κίνηση. Καλή μνήμη -Παρατηρητικότητα. Σωστή Εκφορά Λόγου. Σωστή στάση σώματος σωστή χρήση χειρονομιών. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίληψης. Φυσική Κατάσταση. Χειρισμός των ασύρματων ηλεκτρονικών μέσων παραγγελειοληψίας (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Υπολογιστική δεξιότητα: Εκτέλεση αριθμητικών πράξεων, πρόσθεση, αφαίρεση, πολλαπλασιασμός και διαίρεση. 2. Επικοινωνία: ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 3. Πρωτοβουλία: κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη στόχων. 4. Κρίση και λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 5. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 6. Ενεργητική Ακρόαση: η δεξιότητα να ακούει κανείς με προσοχή και συγκέντρωση τον ομιλητή ώστε να επιτυγχάνεται η καλύτερη δυνατή κατανόηση. 7. Παρακολούθηση / έλεγχος: Παρακολούθηση /έλεγχος του χώρου εργασίας. 8. Καλή μνήμη και παρατηρητικότητα: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 9. Καλή Αισθητική: Η ικανότητα να αντιλαμβάνεται το ωραίο. 10. Προσανατολισμός στο χώρο: η ικανότητα να γνωρίζει κανείς τη θέση διαφόρων αντικειμένων στο χώρο του. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 Σελ 15 από 15 Έκδοση 1/

211 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 11 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ. 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 1 από 11 Έκδοση 1/

212 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Μπουφετζή. Μπουφετζής ονομάζεται ο επαγγελματίας ο οποίος εργάζεται στο τμήμα του μπουφέ σε χώρους εστίασης και αναψυχής (καφετέριες, αναψυκτήρια, ξενοδοχεία, λέσχες, οργανισμούς κ.λ.π.). Γνωρίζοντας βασικά στοιχεία μαγειρικής, ζαχαροπλαστικής και εστιατορικής τέχνης, παρασκευάζει κυρίως ροφήματα, χυμούς, ζεστά και κρύα σνακ, ορισμένα γλυκά (βάφλες, κρέπες κ.λ.π.) και ετοιμάζει τα αναψυκτικά και ορισμένα ποτά (μπύρες, συσκευασμένα αλκοολούχα κοκτέιλ, ενεργειακά ποτά) για προσκόμιση από το σερβιτόρο. Επίσης, είναι δυνατόν σε συνεργασία με το τμήμα της κουζίνας να φροντίζει το μπουφέ του πρωινού. Βασικός σκοπός του μπουφετζή είναι η προετοιμασία του χώρου του μπουφέ, με στόχο να ετοιμάσει την παραγγελία που θα παραλάβει από το σερβιτόρο σύμφωνα με τους γαστρονομικούς κανόνες και τηρώντας τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας, ώστε να ικανοποιήσει τον πελάτη για να τον προτρέψει να γίνει τακτικός πελάτης ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στο μπουφέ, παρέχοντας υπηρεσίες, όπως: Παρασκευή κρύων / ζεστών σνακ και ελαφρών γευμάτων. Παρασκευή διαφορετικών τύπων καφέ παρουσία ή όχι του πελάτη. Παρασκευή διαφορετικών τύπων χυμού παρουσία ή όχι του πελάτη. Παρασκευή ορισμένων γλυκισμάτων. Παρασκευή πλήρους πρωινού γεύματος και υποστήριξη του πρωινού μπουφέ σε περίπτωση ξενοδοχείου. Γαρνίρισμα και διακοσμητική των εδεσμάτων που παρασκευάζει. Οι παραπάνω υπηρεσίες παρέχονται από επιχειρήσεις των παρακάτω κατηγοριών (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά): Παντός είδους καταλύματα, όπως ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια και κάμπινγκ. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων επισιτισμού, όπως εστιατόρια, κέτερινγκ, κ.α. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων αναψυχής, όπως μπαρ, κέντρα διασκέδασης, καφετέριες, κ.α ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος. Οι νομοθετικές ρυθμίσεις περιορίζονται κατά την άσκηση του επαγγέλματος, σε έκδοση επαγγελματικής ταυτότητας σύμφωνα με το άρθρο 18 Ν.1545 /85 (εφόσον εργάζονται σε ξενοδοχείο) και σε έκδοση βιβλιαρίου υγείας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 2 από 11 Έκδοση 1/

213 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ 1.4. ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._128 «Μπουφετζής», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει το τμήμα του μπουφέ φροντίζοντας για την επάρκεια των πρώτων υλών και την καλή κατάσταση των απαραίτητων σκευών και μηχανών. ΕΕΛ 1.1: Ενεργεί για την προμήθεια των απαραίτητων πρώτων υλών, ποτών και αναψυκτικών σε συνεργασία με τον υπεύθυνο προμηθειών. ΕΕ 1.1.1: Αναζητά και ελέγχει τις αποθηκευμένες ποσότητες σε πρώτες ύλες, ποτά και αναψυκτικά, υπολογίζει και καταγράφει τις ελλείψεις του. ΕΕ 1.1.2: Ενημερώνει τον υπεύθυνο προμηθειών για τις απαιτούμενες ποσότητες πρώτων υλών, ποτών και αναψυκτικών. ΕΕ 1.1.3: Ελέγχει ως προς την ποιότητα και την ποσότητα τις πρώτες ύλες, τα ποτά και τα αναψυκτικά κατά την προμήθεια. ΕΕΛ 1.2: Ελέγχει και φροντίζει για την προμήθεια των απαιτούμενων σκευών. ΕΕ 1.2.1: Αναζητά τα απαιτούμενα σκεύη, ελέγχει την επάρκειά τους και καταγράφει την κατάστασή τους. ΕΕ 1.2.2: Ενημερώνει τον υπεύθυνο για την κατάσταση των σκευών. ΕΕ 1.2.3: Ενεργεί για την καταλληλότητα των σκευών ως προς την καθαριότητά τους. ΕΕΛ 1.3: Ελέγχει και φροντίζει για την απρόσκοπτη λειτουργία των απαραίτητων μηχανημάτων. ΕΕ 1.3.1: Ελέγχει την λειτουργία των μηχανημάτων και καταγράφει την κατάσταση τους. ΕΕ 1.3.2: Ενημερώνει τον υπεύθυνο για τις ανάγκες συντήρησης των μηχανημάτων και εισηγείται την αντικατάσταση των φθαρμένων μηχανημάτων. ΕΕ 1.3.3: Ελέγχει και φροντίζει για την καθαριότητα των μηχανημάτων. ΚΕΛ 2: Προετοιμάζει σε συνεργασία με το προσωπικό της κουζίνας τα πρωινά και τα παραθέτει στο μπουφέ. ΕΕΛ 2.1: Προετοιμάζει και μεταγγίζει τα ροφήματα και τους χυμούς στα κατάλληλα σκεύη σύμφωνα με το προτεινόμενο μενού της επιχείρησης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 3 από 11 Έκδοση 1/

214 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ ΕΕ 2.1.1: Προμηθεύεται από την αποθήκη, τα ψυγεία και τα ερμάρια τα απαραίτητα υλικά και τα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.1.2: Βάζει την κατάλληλη ποσότητα στο μηχάνημα και παρασκευάζει το ρόφημα. ΕΕ 2.1.3: Επεξεργάζεται ανάλογα τα φρούτα και παρασκευάζει το φυσικό χυμό. ΕΕΛ 2.2: Προετοιμάζει, τοποθετεί και παραθέτει τα φρούτα, τα λαχανικά, τα γιαούρτια και τα δημητριακά, τα ψωμιά και τα αρτοποιήματα στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.2.1: Προμηθεύεται από την αποθήκη, τα ψυγεία και τα ερμάρια τα απαραίτητα υλικά και σκεύη. ΕΕ 2.2.2: Παραλαμβάνει τα φρούτα και τα λαχανικά από τα ψυγεία και τα παραθέτει στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.2.3: Συγκεντρώνει τα συσκευασμένα γιαούρτια από τα ψυγεία, καθώς και τα δημητριακά, τα αποξηραμένα φρούτα και τους ξηρούς καρπούς από τους αποθηκευτικούς χώρους και τα τοποθετεί στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.2.4: Παραλαμβάνει από το ζαχαροπλαστείο της επιχείρησης και το φούρνο της αγοράς τα ψωμιά και τα αρτοποιήματα, τα παραθέτει στα κατάλληλα σκεύη και θέτει σε λειτουργία τη μηχανή φρυγανίσματος ψωμιού. ΕΕΛ 2.3: Παραλαμβάνει και παραθέτει τα τυριά, τα αλλαντικά και τα καπνιστά ψάρια, καθώς και τα ζεστά πιάτα σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ 2.3.1: Προμηθεύεται από τις σκευοθήκες τα απαραίτητα σκεύη. ΕΕ 2.3.2: Παραλαμβάνει τα τυριά, τα αλλαντικά και τα καπνιστά ψάρια από το ψυγείο της κρύας κουζίνας. ΕΕ 2.3.3: Παραθέτει τα τυριά, τα αλλαντικά, και τα καπνιστά ψάρια στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.3.4: Παραλαμβάνει από τη ζεστή κουζίνα τα ζεστά πιάτα και τα τοποθετεί στα κατάλληλα σκεύη. ΚΕΛ 3: Παρασκευάζει, παραθέτει και παραδίδει στο σερβιτόρο την παραγγελία. ΕΕΛ 3.1: Παρασκευάζει τα ροφήματα σύμφωνα με την παραγγελία, τα μεταγγίζει καθώς και τα αναψυκτικά στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 3.1.1: Παραλαμβάνει την παραγγελία από το σερβιτόρο, επιλέγει και συγκεντρώνει τα απαραίτητα υλικά, τα κατάλληλα σκεύη και τον αναλώσιμο εξοπλισμό. ΕΕ 3.1.2: Παρασκευάζει το ρόφημα σύμφωνα με την παραγγελία, το μεταγγίζει στο κατάλληλο σκεύος, το γαρνίρει και παραθέτει το συνοδευτικό του. ΕΕ 3.1.3: Επεξεργάζεται τα φρούτα, παρασκευάζει το φυσικό χυμό σύμφωνα με την παραγγελία, το μεταγγίζει στο κατάλληλο σκεύος και το γαρνίρει. ΕΕ 3.1.4: Αναγγέλλει την ολοκλήρωση της παραγγελίας και την παραδίδει σύμφωνα με την ενδεδειγμένη διαδικασία της επιχείρησης με σκοπό την παραλαβή και την προσκόμισή της από το σερβιτόρο. ΕΕΛ 3.2: Παρασκευάζει τα κρύα και τα ζεστά σνακ σύμφωνα με την παραγγελία και τα παραθέτει στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 3.2.1: Παραλαμβάνει την παραγγελία από το σερβιτόρο και συγκεντρώνει τα απαραίτητα υλικά και τα κατάλληλα σκεύη για την εκτέλεση της παραγγελίας για τα κρύα και τα ζεστά σνακ. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 4 από 11 Έκδοση 1/

215 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ ΕΕ 3.2.2: Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες, παρασκευάζει τα κρύα σνακ σύμφωνα με την παραγγελία, τα παραθέτει και τα γαρνίρει. ΕΕ 3.2.3: Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες, παρασκευάζει τα ζεστά σνακ σύμφωνα με την παραγγελία, τα παραθέτει και τα γαρνίρει. ΕΕΛ 3.3: Ετοιμάζει τα γλυκά σύμφωνα με την παραγγελία, παραθέτει τα γλυκά, τα παγωτά και τα φρούτα στα κατάλληλα σκεύη και τα γαρνίρει. ΕΕ 3.3.1: Παραλαμβάνει την παραγγελία από το σερβιτόρο και συγκεντρώνει τις απαραίτητες πρώτες ύλες και τα κατάλληλα σκεύη για παγωτά, γλυκά και φρούτα. ΕΕ 3.3.2: Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες και παρασκευάζει τα γλυκά σύμφωνα με την παραγγελία. ΕΕ 3.3.3: Παραθέτει τα παγωτά, τα γλυκά και τα φρούτα στα κατάλληλα σκεύη και τα γαρνίρει. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 5 από 11 Έκδοση 1/

216 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Χρήση Η/Υ. Ξένη γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία, ορολογία). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γενικά χαρακτηριστικά εμπορευματογνωσίας και βασικοί κανόνες προμήθειας και ελέγχου επισιτιστικών μονάδων. ιαχείριση τροφίμων και ποτών. Κανόνες ελέγχου τιμολογίων και δελτίων αποστολής. Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. - Τήρηση H.A.C.C.P. Προδιαγραφές λειτουργίας και τεχνικές προληπτικού ελέγχου των μηχανικών μέσων. Εξοπλισμός κουζίνας και εξοπλισμός πλύσεως σκευών. Τροφογνωσία-Εμπορευματογνωσία. ιαχείριση τροφίμων και ποτών. Τρόποι παρασκευής χυμών. Τρόποι και τεχνικές παρασκευής ροφημάτων. ιακοσμητική ροφημάτων και χυμών. Επεξεργασία τροφίμων και ποτών. Αγορανομικοί κανόνες. Κανόνες μεριδοποίησης. Τρόποι λειτουργίας μηχανών. ιακοσμητική σνακ. Βασικά στοιχεία ζαχαροπλαστικής τέχνης. ιακοσμητική παγωτών, γλυκών και φρούτων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Συστήματα καταγραφής και ελέγχου αποθήκης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 6 από 11 Έκδοση 1/

217 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΕΙΔΙΚΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει το τμήμα του μπουφέ φροντίζοντας για την επάρκεια των πρώτων υλών και την καλή κατάσταση των απαραίτητων σκευών και μηχανών. ΕΕΛ 1.1: Ενεργεί για την προμήθεια των απαραίτητων πρώτων υλών, ποτών και αναψυκτικών σε συνεργασία με τον υπεύθυνο προμηθειών. ΕΕ 1.1.1: Αναζητά και ελέγχει τις αποθηκευμένες ποσότητες σε πρώτες ύλες, ποτά και αναψυκτικά, υπολογίζει και καταγράφει τις ελλείψεις του. ΕΕ 1.1.2: Ενημερώνει τον υπεύθυνο προμηθειών για τις απαιτούμενες ποσότητες πρώτων υλών, ποτών και αναψυκτικών. ΕΕ 1.1.3: Ελέγχει ως προς την ποιότητα και την ποσότητα τις πρώτες ύλες, τα ποτά και τα αναψυκτικά κατά την προμήθεια. ΕΕΛ 1.2: Ελέγχει και φροντίζει για την προμήθεια των απαιτούμενων σκευών. ΕΕ 1.2.1: Αναζητά τα απαιτούμενα σκεύη, ελέγχει την επάρκειά τους και καταγράφει την κατάστασή τους. ΕΕ 1.2.2: Ενημερώνει τον υπεύθυνο για την κατάσταση των σκευών. ΕΕ 1.2.3: Ενεργεί για την καταλληλότητα των σκευών ως προς την καθαριότητά τους. ΕΕΛ 1.3: Ελέγχει και φροντίζει για την απρόσκοπτη λειτουργία των απαραίτητων μηχανημάτων. ΕΕ 1.3.1: Ελέγχει την λειτουργία των μηχανημάτων και καταγράφει την κατάσταση τους. ΕΕ 1.3.2: Ενημερώνει τον υπεύθυνο για τις ανάγκες συντήρησης των μηχανημάτων και εισηγείται την αντικατάσταση των φθαρμένων μηχανημάτων. ΕΕ 1.3.3: Ελέγχει και φροντίζει για την καθαριότητα των μηχανημάτων. Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Χρήση Η/Υ. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Χρήση Η/Υ. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Χρήση Η/Υ. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Γενικά χαρακτηριστικά εμπορευματογνωσίας και βασικοί κανόνες προμήθειας και ελέγχου επισιτιστικών μονάδων. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. - Τήρηση H.A.C.C.P. ιαχείριση τροφίμων και ποτών. Κανόνες ελέγχου τιμολογίων και δελτίων αποστολής. Εξοπλισμός και σκεύη. Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. - Τήρηση H.A.C.C.P. Προδιαγραφές λειτουργίας και τεχνικές προληπτικού ελέγχου των μηχανικών μέσων. Εξοπλισμός κουζίνας και εξοπλισμός πλύσεως σκευών. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων - Τήρηση H.A.C.C.P. Συστήματα καταγραφής και ελέγχου αποθήκης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 7 από 11 Έκδοση 1/

218 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2: Προετοιμάζει σε συνεργασία με το προσωπικό της κουζίνας τα πρωινά και τα παραθέτει στο μπουφέ. ΕΕΛ 2.1: Προετοιμάζει και μεταγγίζει τα ροφήματα και τους χυμούς στα Ελληνική γλώσσα (γραπτή Εξοπλισμός και σκεύη. κατάλληλα σκεύη σύμφωνα με το προτεινόμενο μενού της επιχείρησης. και προφορική Τροφογνωσία- Εμπορευματογνωσία. ΕΕ 2.1.1: Προμηθεύεται από την αποθήκη, τα ψυγεία και τα ερμάρια τα επικοινωνία). Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. απαραίτητα υλικά και τα κατάλληλα σκεύη. Βασικές Γνώσεις Διαχείριση τροφίμων και ποτών. ΕΕ 2.1.2: Βάζει την κατάλληλη ποσότητα στο μηχάνημα και παρασκευάζει Μαθηματικών. το ρόφημα. Κανόνες υγιεινής, ασφάλειας και μεταφοράς Ξένη γλώσσα (προφορική, ΕΕ 2.1.3: Επεξεργάζεται ανάλογα τα φρούτα και παρασκευάζει το φυσικό τροφίμων- Τήρηση HACCP. χυμό. γραπτή επικοινωνία, Μεριδοποίηση. ορολογία). Προδιαγραφές λειτουργίας των μηχανικών μέσων. ΕΕΛ 2.2: Προετοιμάζει, τοποθετεί και παραθέτει τα φρούτα, τα λαχανικά, τα γιαούρτια και τα δημητριακά, τα ψωμιά και τα αρτοποιήματα στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.2.1: Προμηθεύεται από την αποθήκη, τα ψυγεία και τα ερμάρια τα απαραίτητα υλικά και σκεύη. ΕΕ 2.2.2: Παραλαμβάνει τα φρούτα και τα λαχανικά από τα ψυγεία και τα παραθέτει στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.2.3: Συγκεντρώνει τα συσκευασμένα γιαούρτια από τα ψυγεία, καθώς και τα δημητριακά, τα αποξηραμένα φρούτα και τους ξηρούς καρπούς από τους αποθηκευτικούς χώρους και τα τοποθετεί στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.2.4: Παραλαμβάνει από το ζαχαροπλαστείο της επιχείρησης και το φούρνο της αγοράς τα ψωμιά και τα αρτοποιήματα, τα παραθέτει στα κατάλληλα σκεύη και θέτει σε λειτουργία τη μηχανή φρυγανίσματος ψωμιού. ΕΕΛ 2.3: Παραλαμβάνει και παραθέτει τα τυριά, τα αλλαντικά και τα καπνιστά ψάρια, καθώς και τα ζεστά πιάτα σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ 2.3.1: Προμηθεύεται από τις σκευοθήκες τα απαραίτητα σκεύη. ΕΕ 2.3.2: Παραλαμβάνει τα τυριά, τα αλλαντικά και τα καπνιστά ψάρια από το ψυγείο της κρύας κουζίνας. ΕΕ 2.3.3: Παραθέτει τα τυριά, τα αλλαντικά, και τα καπνιστά ψάρια στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 2.3.4: Παραλαμβάνει από τη ζεστή κουζίνα τα ζεστά πιάτα και τα τοποθετεί στα κατάλληλα σκεύη. Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Τρόποι παρασκευής χυμών. Εξοπλισμός και σκεύη. Τροφογνωσία- Εμπορευματογνωσία. Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Διαχείριση τροφίμων και ποτών. Κανόνες υγιεινής, ασφάλειας και μεταφοράς τροφίμων- Τήρηση HACCP. Μεριδοποίηση. Κανόνες προμήθειας και ελέγχου εμπορευμάτων. Προδιαγραφές λειτουργίας των μηχανικών μέσων. Εξοπλισμός και σκεύη. Τροφογνωσία- Εμπορευματογνωσία. Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Προδιαγραφές λειτουργίας των μηχανικών μέσων. Διαχείριση τροφίμων και ποτών. Κανόνες υγιεινής, ασφάλειας και μεταφοράς τροφίμων- Τήρηση HACCP. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 8 από 11 Έκδοση 1/

219 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Παρασκευάζει, παραθέτει και παραδίδει στο σερβιτόρο την παραγγελία. ΕΕΛ 3.1: Παρασκευάζει τα ροφήματα σύμφωνα με την παραγγελία, τα μεταγγίζει Ελληνική γλώσσα (γραπτή καθώς και τα αναψυκτικά στα κατάλληλα σκεύη. και προφορική ΕΕ 3.1.1: Παραλαμβάνει την παραγγελία από το σερβιτόρο, επιλέγει και επικοινωνία). συγκεντρώνει τα απαραίτητα υλικά, τα κατάλληλα σκεύη και τον αναλώσιμο Βασικές Γνώσεις εξοπλισμό. Μαθηματικών. ΕΕ 3.1.2: Παρασκευάζει το ρόφημα σύμφωνα με την παραγγελία, το Ξένη γλώσσα (προφορική, μεταγγίζει στο κατάλληλο σκεύος, το γαρνίρει και παραθέτει το συνοδευτικό του. γραπτή επικοινωνία, ΕΕ 3.1.3: Επεξεργάζεται τα φρούτα, παρασκευάζει το φυσικό χυμό ορολογία). σύμφωνα με την παραγγελία, το μεταγγίζει στο κατάλληλο σκεύος και το γαρνίρει. ΕΕ 3.1.4: Αναγγέλλει την ολοκλήρωση της παραγγελίας και την παραδίδει σύμφωνα με την ενδεδειγμένη διαδικασία της επιχείρησης με σκοπό την παραλαβή και την προσκόμισή της από το σερβιτόρο. ΕΕΛ 3.2: Παρασκευάζει τα κρύα και τα ζεστά σνακ σύμφωνα με την παραγγελία και τα παραθέτει στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕ 3.2.1: Παραλαμβάνει την παραγγελία από το σερβιτόρο και συγκεντρώνει τα απαραίτητα υλικά και τα κατάλληλα σκεύη για την εκτέλεση της παραγγελίας για τα κρύα και τα ζεστά σνακ. ΕΕ 3.2.2: Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες, παρασκευάζει τα κρύα σνακ σύμφωνα με την παραγγελία, τα παραθέτει και τα γαρνίρει. ΕΕ 3.2.3: Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες, παρασκευάζει τα ζεστά σνακ σύμφωνα με την παραγγελία, τα παραθέτει και τα γαρνίρει. ΕΕΛ 3.3: Ετοιμάζει τα γλυκά σύμφωνα με την παραγγελία, παραθέτει τα γλυκά, τα παγωτά και τα φρούτα στα κατάλληλα σκεύη και τα γαρνίρει. ΕΕ 3.3.1: Παραλαμβάνει την παραγγελία από το σερβιτόρο και συγκεντρώνει τις απαραίτητες πρώτες ύλες και τα κατάλληλα σκεύη για παγωτά, γλυκά και φρούτα. ΕΕ 3.3.2: Επεξεργάζεται τις πρώτες ύλες και παρασκευάζει τα γλυκά σύμφωνα με την παραγγελία. ΕΕ 3.3.3: Παραθέτει τα παγωτά, τα γλυκά και τα φρούτα στα κατάλληλα σκεύη και τα γαρνίρει. Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). Ελληνική γλώσσα (γραπτή και προφορική επικοινωνία). Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. Ξένη γλώσσα (προφορική, γραπτή επικοινωνία, ορολογία). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. - Τήρηση H.A.C.C.P. Τροφογνωσία- Εμπορευματογνωσία. Εξοπλισμός και σκεύη. Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Τρόποι και τεχνικές παρασκευής ροφημάτων. Διακοσμητική ροφημάτων και χυμών. Διαχείριση τροφίμων και ποτών. Επεξεργασία τροφίμων και ποτών. Αγορανομικοί κανόνες. Κανόνες μεριδοποίησης. Τρόποι λειτουργίας μηχανών. Τρόποι παρασκευής χυμών. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. - Τήρηση H.A.C.C.P. Τροφογνωσία- Εμπορευματογνωσία. Εξοπλισμός και σκεύη. Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Τρόποι λειτουργίας μηχανών. Διακοσμητική σνακ. Διαχείριση τροφίμων και ποτών. Αγορανομικοί κανόνες. Κανόνες μεριδοποίησης. Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων. - Τήρηση H.A.C.C.P. Τροφογνωσία-Εμπορευματογνωσία. Εξοπλισμός και σκεύη. Βασικά στοιχεία εστιατορικής τέχνης. Βασικά στοιχεία ζαχαροπλαστικής τέχνης. Τρόποι λειτουργίας μηχανών. Διακοσμητική παγωτών, γλυκών και φρούτων. Διαχείριση τροφίμων και ποτών. Αγορανομικοί κανόνες. Κανόνες μεριδοποίησης. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 9 από 11 Έκδοση 1/

220 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Προετοιμάζει το τμήμα του μπουφέ φροντίζοντας για την επάρκεια των πρώτων υλών και την καλή κατάσταση των απαραίτητων σκευών και μηχανών. ΕΕΛ 1.1: Ενεργεί για την προμήθεια των απαραίτητων πρώτων υλών, ποτών και αναψυκτικών σε συνεργασία με τον υπεύθυνο προμηθειών. ΕΕΛ 1.2: Ελέγχει και φροντίζει για την προμήθεια των απαιτούμενων σκευών. ΕΕΛ 1.3: Ελέγχει και φροντίζει για την απρόσκοπτη λειτουργία των απαραίτητων μηχανημάτων. ΚΕΛ 2: Προετοιμάζει σε συνεργασία με το προσωπικό της κουζίνας τα πρωινά και τα παραθέτει στο μπουφέ. ΕΕΛ 2.1: Προετοιμάζει και μεταγγίζει τα ροφήματα και τους χυμούς στα κατάλληλα σκεύη σύμφωνα με το προτεινόμενο μενού της επιχείρησης. ΕΕΛ 2.2: Προετοιμάζει, τοποθετεί και παραθέτει τα φρούτα, τα λαχανικά, τα γιαούρτια και τα δημητριακά, τα ψωμιά και τα αρτοποιήματα στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕΛ 2.3: Παραλαμβάνει και παραθέτει τα τυριά, τα αλλαντικά και τα καπνιστά ψάρια, καθώς και τα ζεστά πιάτα σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας. Εφαρμογή κανόνων προφορικής επικοινωνίας και ενημέρωσης. Εφαρμογή βασικών κανόνων οργάνωσης και αρχειοθέτησης. Εφαρμογή κανόνων προμήθειας εμπορευμάτων και σκευών. Εφαρμογή τυπικών διαδικασιών συντήρησης και προληπτικού ελέγχου των μηχανικών μέσων. Εφαρμογή των κανόνων ασφαλείας και υγιεινής-τήρηση HACCP. Τήρηση διατυπωμένων διαδικασιών σχετικά με την ενημέρωση του υπεύθυνου. Εφαρμογή τυπικών διαδικασιών για την καθαριότητα των μηχανημάτων. Υπολογιστική δεξιότητα. Επικοινωνία. Πρωτοβουλία. Κρίση και λήψη απόφασης. Εφαρμογή κανόνων προφορικής επικοινωνίας και ενημέρωσης. Εφαρμογή βασικών κανόνων οργάνωσης και αρχειοθέτησης. Εφαρμογή κανόνων υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων- Τήρηση HACCP. Τήρηση οδηγιών του chef. Τήρηση κανόνων λειτουργίας μηχανών. Εφαρμογή αγορανομικών κανόνων. Τήρηση συνταγών για την παρασκευή των ροφημάτων και χυμών. Υπολογιστική δεξιότητα. Επικοινωνία. Κρίση και λήψη απόφασης Διαχείριση χρόνου. Χειρισμός συστημάτων μηχανοργάνωσης. Καλή μνήμη. Κοντινή όραση. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση. Φυσική κατάσταση. Αισθητική ικανότητα. Καλή μνήμη. Κοντινή όραση. Λεπτή και αδρή κινητική λειτουργία. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση. Φυσική κατάσταση. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 10 από 11 Έκδοση 1/

221 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΠΟΥΦΕΤΖΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3: Παρασκευάζει, παραθέτει και παραδίδει στο σερβιτόρο την παραγγελία. ΕΕΛ 3.1: Παρασκευάζει τα ροφήματα σύμφωνα με την παραγγελία, τα μεταγγίζει καθώς και τα αναψυκτικά στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕΛ 3.2: Παρασκευάζει τα κρύα και τα ζεστά σνακ σύμφωνα με την παραγγελία και τα παραθέτει στα κατάλληλα σκεύη. ΕΕΛ 3.3: Ετοιμάζει τα γλυκά σύμφωνα με την παραγγελία, παραθέτει τα γλυκά, τα παγωτά και τα φρούτα στα κατάλληλα σκεύη και τα γαρνίρει. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Εφαρμογή βασικών κανόνων οργάνωσης και αρχειοθέτησης. Τήρηση αγορανομικών κανόνων. Εφαρμογή κανόνων υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων- Τήρηση HACCP. Τήρηση συνταγών και επιθυμιών του πελάτη για την παρασκευή των ροφημάτων και των χυμών. Τήρηση κανόνων λειτουργίας μηχανών. Εφαρμογή τεχνικών γαρνιρίσματος. Τήρηση των διατυπωμένων κανόνων της επιχείρησης. Τήρηση συνταγών και επιθυμιών του πελάτη για την παρασκευή των ζεστών και των κρύων σνακ, των γλυκών και την παράθεση των γλυκών, των παγωτών και των φρούτων. Εφαρμογή τεχνικών γαρνιρίσματος. Τήρηση αγορανομικών κανόνων. Κρίση και λήψη απόφασης. Επικοινωνία. Διαχείριση χρόνου. Χειρισμός μηχανών παρασκευής ροφημάτων και χυμών. Χειρισμός μηχανών για την παρασκευή των ζεστών και των κρύων σνακ. Χειρισμός μηχανών για την παρασκευή των γλυκών. Χειρισμός ηλεκτρονικών συστημάτων αναγγελίας (micros). Καλή μνήμη Αισθητική ικανότητα. Κοντινή όραση. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση. Ευαίσθητη γεύση / καλή αίσθηση της γεύσης. Λεπτή και αδρή κινητική λειτουργία. Φυσική κατάσταση. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Υπολογιστική δεξιότητα: Εκτέλεση αριθμητικών πράξεων, πρόσθεση, αφαίρεση, πολλαπλασιασμός και διαίρεση. 2. Επικοινωνία: ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 3. Πρωτοβουλία: κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη στόχων. 4. Κρίση και λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 5. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 6. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 7. Κοντινή όραση: Η ικανότητα να βλέπεις λεπτομέρειες σε κοντινή απόσταση. 8. Ευαίσθητη όσφρηση / καλή όσφρηση: Η ικανότητα να εντοπίζεις ή να ξεχωρίζεις διαφορές μεταξύ οσμών. 9. Αισθητική ικανότητα: Η ικανότητα να αντιλαμβάνεται το ωραίο. 10. Λεπτή και αδρή κινητική λειτουργία: Η αδρή κινητική λειτουργία αναφέρεται στην ικανότητα να εκτελούνται δραστηριότητες που απαιτούν την ενεργοποίηση μεγάλων μυών ή μυϊκών ομάδων και η λεπτή κινητικότητα αναφέρεται στην κίνηση των μικρών μυών που λειτουργούν συντονισμένα για να εκτελέσουν δύσκολες και λεπτές εργασίες. 11. Ευαίσθητη γεύση /καλή αίσθηση της γεύσης: Η ικανότητα να εντοπίζεις ή να ξεχωρίζεις διαφορές μεταξύ γεύσεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Σελ 11 από 11 Έκδοση 1/

222 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Έκδοση: 4 Ισχύει από: 20/09/2016 Σελίδα 1 από 8 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 1 από 8 Έκδοση 1/

223 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) και είναι σε πλήρη συμφωνία με τις απαιτήσεις του Επιπέδου Ι, έτσι όπως αυτές καθορίζονται στην κείμενη νομοθεσία, ΥΑ 14708/07 (ΦΕΚ 1616 Β/ ) «Όροι, προϋποθέσεις και διαδικασία υλοποίησης υποχρεωτικής εκπαίδευσης και κατάρτισης προσωπικού των επιχειρήσεων τροφίμων και των Ελεγκτικών Αρχών και Φορέων του Επισήμου Ελέγχου Τροφίμων») και όπως αυτές ερμηνεύονται από τις αντίστοιχες εγκυκλίους του αρμόδιου Εθνικού Φορέα δηλαδή από τον Ενιαίο Φορέα Ελέγχου Τροφίμων (ΕΦΕΤ, Ως Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων), ορίζεται ο κάθε εργαζόμενος που εμπλέκεται στο χειρισμό τροφίμων και ποτών, σε επιχειρήσεις που ασκούν μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες δραστηριότητες: παρασκευή, μεταποίηση, παραγωγή, συσκευασία, αποθήκευση, μεταφορά, διανομή, διακίνηση και προσφορά προς πώληση ή διάθεση τροφίμων και ποτών ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση στο γνωστικό αντικείμενο του Χειριστή Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων), απευθύνεται σε εργαζόμενους ή άτομα που θέλουν να εργασθούν στο χειρισμό τροφίμων και ποτών, σε επιχειρήσεις που ασκούν μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες δραστηριότητες: παρασκευή, μεταποίηση, παραγωγή, συσκευασία, αποθήκευση, μεταφορά, διανομή, διακίνηση και προσφορά προς πώληση ή διάθεση τροφίμων και ποτών. Τέτοιες επιχειρήσεις δύναται να είναι (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά): Παντός είδους καταλύματα, όπως ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια και κάμπινγκ κ.α. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων επισιτισμού, όπως εστιατόρια, κέτερινγκ, κ.α. Όλες οι κατηγορίες των επιχειρήσεων αναψυχής, όπως μπαρ, κέντρα διασκέδασης, καφετερίες, κ.α. Επιχειρήσεις της επισιτιστικής βιοτεχνίας και βιομηχανίας. Μικρά καταστήματα και υπεραγορές (super markets) του λιανικού εμπορίου. Εργαστήρια και βιομηχανίες επεξεργασίας τυποποίησης τροφίμων και ποτών ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, οι νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις καθορίζονται από την ΥΑ 14708/07 (ΦΕΚ 1616 Β/ ) «Όροι, προϋποθέσεις και διαδικασία υλοποίησης υποχρεωτικής εκπαίδευσης και κατάρτισης προσωπικού των επιχειρήσεων τροφίμων και των Ελεγκτικών Αρχών και Φορέων του Επισήμου Ελέγχου Τροφίμων», έτσι όπως αυτή ισχύει και όπως αυτή ερμηνεύεται από τις αντίστοιχες εγκυκλίους του αρμόδιου Εθνικού Φορέα δηλαδή από τον Ενιαίο Φορέα Ελέγχου Τροφίμων (ΕΦΕΤ, Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 2 από 8 Έκδοση 1/

224 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) Τονίζεται ότι ο Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) δεν αποτελεί αυτόνομο επάγγελμα, αλλά σχετίζεται με όλα τα επαγγέλματα που εμπλέκονται στην διατροφική αλυσίδα. Κατά συνέπεια οι όποιες ειδικές απαιτήσεις για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος (π.χ. κρεοπώλη, μπουφετζή κλπ), θα πρέπει αυτές να αναζητηθούν στο αντίστοιχο επάγγελμα ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται από τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως αυτές εξειδικεύονται στην αντίστοιχη παράγραφο του παρόντος. Τονίζεται ότι τα παραπάνω είναι σε πλήρη συνάφεια με την κείμενη νομοθεσία ΥΑ 14708/07 (ΦΕΚ 1616 Β/ ) «Όροι, προϋποθέσεις και διαδικασία υλοποίησης υποχρεωτικής εκπαίδευσης και κατάρτισης προσωπικού των επιχειρήσεων τροφίμων και των Ελεγκτικών Αρχών και Φορέων του Επισήμου Ελέγχου Τροφίμων», έτσι όπως αυτή ισχύει και όπως αυτή ερμηνεύεται από τις αντίστοιχες εγκυκλίους του αρμόδιου Εθνικού Φορέα δηλαδή από τον Ενιαίο Φορέα Ελέγχου Τροφίμων (ΕΦΕΤ, Η πιστοποίηση αφορά το Επίπεδο Ι, έτσι όπως αυτό περιγράφεται στην παραπάνω νομοθεσία και τις εγκυκλίους του ΕΦΕΤ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Ο Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) δεν αποτελεί αυτόνομο επάγγελμα αλλά γνώσεις που πρέπει να έχουν οι εργαζόμενοι που ασχολούνται σε όλη τη τροφική αλυσίδα. Κατά συνέπεια οι Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), οι Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και οι Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) θα πρέπει να αναζητηθούν στο αντίστοιχο επάγγελμα (π.χ. αρτοποιού, κρεοπώλη, μάγειρα, μπουφετζή, μπάρμαν κλπ). Οι ΚΕΛ, ΕΕΛ και ΕΕ, εξειδικεύονται σε άλλα κεφάλαια του παρόντος παραρτήματος του Ειδικού Κανονισμού Πιστοποίησης, ενώ για όσα επαγγέλματα δεν περιγράφονται / πιστοποιούνται από τον παρόν Ειδικό Κανονισμό Πιστοποίησης, η περιγραφή τους μπορεί να ανευρεθεί στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Σημείωση: οι ΚΕΛ, ΕΕΛ και ΕΕ των αντίστοιχων επαγγελμάτων (π.χ. αρτοποιού, κρεοπώλη, μάγειρα, μπουφετζή, μπάρμαν κλπ), ΔΕΝ αποτελούν μέρος του γνωστικού αντικειμένου εξετάσεων ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ 1. Εισαγωγή στην Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων Βασικές έννοιες και σκοπός της Υγιεινής και Ασφάλειας Τροφίμων Οφέλη των υψηλών προδιαγραφών υγιεινής εντός της επιχείρησης Μειονεκτήματα και κόστος των φτωχών προδιαγραφών υγιεινής εντός της επιχείρησης Ο ρόλος του εργαζόμενου και του εργοδότη στη διατήρηση των προδιαγραφών υγιεινής Βασική Ορολογία Υγιεινής και Ασφάλειας Τροφίμων όπως τροφό- δηλητηριάσεις, επιμόλυνση τροφίμων Επιπτώσεις των τροφοδηλητηριάσεων στη χώρα τα τελευταία χρόνια. 2. Μικροοργανισμοί και Χαρακτηριστικά Αυτών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 3 από 8 Έκδοση 1/

225 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) 2.1. Είδη μικροοργανισμών, δομή, σχήμα και μέγεθος αυτών Πηγές και μεταφορείς μικροοργανισμών Τρόποι πολλαπλασιασμού και συνθήκες ανάπτυξης των μικροοργανισμών Η έννοια του τροφίμου υψηλής επικινδυνότητας και παραδείγματα αυτών Η σπουδαιότητα της θερμοκρασίας, η έννοια της επικίνδυνης ζώνης και παραδείγματα αυτών Χρήση θερμομέτρου, και τρόπος ελέγχου λειτουργίας του και βαθμονόμησής του Βασικές απαιτήσεις κατά την προετοιμασία τροφών ως προς τον χρόνο και τη θερμοκρασία στην βασική ακολουθία προετοιμασίας των τροφών: Παραλαβή και αποθήκευση Κατάψυξη Απόψυξη Προετοιμασία των τροφίμων Μαγείρεμα Ζεστή ή κρύα διατήρηση τροφών Ψύξη Ξανά-ζέσταμα 2.8. Σχηματισμός σπόρων και τοξινών, η δράση τους και μέθοδοι καταστροφής τους Ορισμός των όρων παθογόνο και αλλοίωση τροφίμου Διαφορές μεταξύ παθογόνων και αλλοιούντων μικροοργανισμών Έλεγχος των μικροοργανισμών με: Χαμηλές θερμοκρασίες Θέρμανση και θερμή διατήρηση Υψηλές θερμοκρασίες Αφυδάτωση Ξύδι και αλάτιση Κενό και συσκευασία Χημικά συντηρητικά Ασθένειες και συμπτώματα που οφείλονται σε μικροοργανισμούς. 3. Τροφό-δηλητηριάσεις και Παρεμπόδιση Αυτών Οι έννοια της τροφό-δηλητηρίασης Οι διαφορές της τροφοτοξίνωσης και τροφολοίμωξης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 4 από 8 Έκδοση 1/

226 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) 3.3. Πηγές, τύποι τροφίμων που περιλαμβάνονται, περίοδοι επώασης, φυσικά συμπτώματα και διάρκεια αυτών για: Salmonela Clostridium perfringens Staphylococcus aureus Bacillus cereus Clostridium botulinum Campylobacter jenuni Listeria monocytogenes E. Coli Άλλοι μικροοργανισμοί Οι όροι φορέας και περίπτωση ή επεισόδιο και πως αυτά συνδέονται με το χειρισμό των τροφίμων Τροφό-δηλητηρίαση και πως μπορεί να προκύψει από επιμόλυνση των τροφίμων από χημικά, ιούς, δηλητηριώδη φυτά και ιχθυρά Φυσικές επιμολύνσεις τροφίμων, πως συμβαίνουν, με τι συχνότητα, και πως εμποδίζονται Μικροβιακή επιμόλυνση, πως συμβαίνει και πως εμποδίζεται Η σπουδαιότητα της ανακύκλωσης των αποθεμάτων Ο ορισμός της ημερομηνίας διατηρησιμότητας / λήξεως Η αλυσίδα των τροφίμων και οι κίνδυνοι που μπορεί να εμφανιστούν αν σπάσουν: Η προστασία από επιμόλυνση Η παρεμπόδιση του πολλαπλασιασμού των μικροβίων Η καταστροφή των μικροβίων Αλλεργίες και συμπτώματα Επικοινωνία σε περίπτωση τροφό-δηλητηριάσεων 4. Ατομική Υγιεινή και Συμπεριφορά του Χειριστή Τροφίμων και Ποτών Στολές, είδη ένδυσης και ποδιές Μαλλιά και έλεγχος μαλλιών Χέρια και νύχια Πλύσιμο χεριών και τεχνικές πλυσίματος Εργασία με γυμνά χέρια και πότε απαιτείται η χρήση γαντιών Βήχας και φτέρνισμα Τεχνικές τη μη επαφής με τα τρόφιμα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 5 από 8 Έκδοση 1/

227 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) 4.8. Προβλήματα και λύσεις στις περιπτώσεις: καπνίσματος, ύπαρξη τραυμάτων και μολύνσεων, κοσμημάτων, ωρολογίων, βαμμένων νυχιών κλπ 4.9. Απαιτήσεις στις περιπτώσεις ασθένειας, και κατά την επιστροφή στην εργασία μετά από ασθένεια. 5. Εργασιακό Περιβάλλον Ο όρος γραμμική εργασία Χαρακτηριστικά σχεδιασμού, τοίχων, πατωμάτων, ταβανιών, και επιφανειών εργασιών με αντίστοιχα παραδείγματα Χαρακτηριστικά σχεδιασμού των εργαλείων και εξοπλισμού χειρισμού τροφίμων και ποτών Απαιτήσεις συντήρησης των χώρων, εξοπλισμού και σκευών Αποδεκτές μέθοδοι για διάθεση αποβλήτων και απορριμμάτων εσωτερικά και εξωτερικά της επιχείρησης Απαιτήσεις για ύπαρξη χώρων πλύσεως χεριών, αποχωρητηρίων και χώρων φύλαξης ιματισμού και αλλαγής ρουχισμού. 6. Πρακτικές Καθαρισμού Υποχρεώσεις εργοδότη για παροχή εγκαταστάσεων και μέσων για τον καθαρισμό και την εξυγίανση του εξοπλισμού και των σκευών Πλεονεκτήματα ύπαρξης προδιαγραφών καθαρισμού και εξυγίανσης εντός του χώρου εργασίας Καθορισμός των εννοιών: Καθαρισμός Εξυγίανση Απορρυπαντικό Απολυμαντικό Βακτηριοκτόνο Βακτηριοκτόνο απορρυπαντικό / μέσο εξυγίανσης Τεχνικές και τρόποι καθαρισμού των χώρων, εξοπλισμών και σκευών μιας επιχείρησης Τεχνικές και τρόποι εξυγίανσης των χώρων, εξοπλισμών και σκευών μιας επιχείρησης Τρόποι επιβεβαίωσης/ ελέγχου της εξυγίανσης που έχει πραγματοποιηθεί Απαιτήσεις κατά τον καθαρισμό τραπεζιών Καθαρισμός δοχείων απορριμμάτων. 7. Κοινά Μιάσματα και Έλεγχος Αυτών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 6 από 8 Έκδοση 1/

228 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) 7.1. Ορισμός του όρου μίασμα τροφίμων και προβλήματα που σχετίζονται με αυτά Περιγραφή των πολύ γενικών όρων συμπεριφοράς, των σημείων ύπαρξης και των σημείων ελέγχου για: Τρωκτικά κατσαρίδες Έντομα Πουλιά 7.3. Απεντομόσεις και μυοκτονίες Κατοικίδια και προβλήματα που συνδέονται με την ύπαρξή του σε μια επιχείρηση τροφίμων 8. Νομοθεσία υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων -HACCP 8.1. Κύριες απαιτήσεις της νομοθεσίας αναφορικά με: Την υγιεινή τροφίμων Την απαγόρευση πώλησης ακαταλλήλων και μη κανονικών τροφίμων Την κατασκευή και συντήρηση χώρων, εξοπλισμών και σκευών Την εκπαίδευση του προσωπικού Τις υποχρεώσεις ενός χειριστή τροφίμων και ποτών Βασικές έννοιες του HACCP και του αντίστοιχου προτύπου ISO 22000: Οφέλη εφαρμογής συστήματος HACCP ISO Οι Αρχές HACCP Κρίσιμα σημεία ελέγχου Απαιτήσεις για καταγραφές Τεκμηρίωση της εφαρμογής ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Δεν υπάρχει εφαρμογή. Ο Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) δεν αποτελεί αυτόνομο επάγγελμα αλλά γνώσεις που πρέπει να έχουν οι εργαζόμενοι που ασχολούνται σε όλη τη τροφική αλυσίδα. Επομένως για τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ), και ο συσχετισμός τους με τις αντίστοιχες Απαραίτητες Γνώσεις ισχύουν τα αναφερόμενα στα γνωστικά αντικείμενα των αντίστοιχων επαγγελμάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 7 από 8 Έκδοση 1/

229 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΧΕΙΡΙΣΤΗ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ) Σημείωση: οι ΚΕΛ, ΕΕΛ και ΕΕ των αντίστοιχων επαγγελμάτων (π.χ. αρτοποιού, κρεοπώλη, μάγειρα, μπουφετζή, μπάρμαν κλπ), ΔΕΝ αποτελούν μέρος του γνωστικού αντικειμένου εξετάσεων ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Ο Χειριστής Τροφίμων και Ποτών (Υγιεινή και Ασφάλεια Τροφίμων) δεν αποτελεί αυτόνομο επάγγελμα αλλά γνώσεις που πρέπει να έχουν οι εργαζόμενοι που ασχολούνται σε όλη τη τροφική αλυσίδα. Επομένως για τις τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος (π.χ, κρεοπώλης, αρτοποιός, μάγειρας κλπ), ισχύουν τα αναφερόμενα στα γνωστικά αντικείμενα των αντίστοιχων επαγγελμάτων. Σημείωση: τονίζεται ότι οι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος (π.χ, κρεοπώλης, αρτοποιός, μάγειρας κλπ) ΔΕΝ αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14 Σελ 8 από 8 Έκδοση 1/

230 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 12 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 1 από 12 Έκδοση 1/

231 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Εμποροϋπαλλήλου. Εμποροϋπάλληλος είναι ο εργαζόμενος που αναλαμβάνει : I. Να διεκπεραιώσει, στο πλαίσιο μιας οργανωτικής ιεραρχικής δομής και μέσω προκαθορισμένων οδηγιών και διαδικασιών, μέρος ή σύνολο πωλήσεων ενός εμπορικού καταστήματος. II. Να υποστηρίξει τη διοικητική και οικονομική λειτουργία του καταστήματος με σκοπό την αποτελεσματική λειτουργία του. III. Να φροντίσει για τη λειτουργία του χώρου εργασίας και της αποθήκης. Οι εμποροϋπάλληλοι είναι και πωλητές αλλά με την ευρεία έννοια του όρου, αφού ασκούν και άλλα ποικίλα καθήκοντα, σύμφωνα με τα οποία θα μπορούσαν να ταξινομηθούν και ως υπάλληλοι γραφείου, προμηθειών και αποθήκης ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν σε εμπορικά καταστήματα, με μια ευρεία γκάμα καθηκόντων και εργασιών, που ξεφεύγει από την κλασική εικόνα της πώλησης ενός προϊόντος, αναπτύσσοντας μια ιδιαίτερη αυτονομία και πρωτοβουλία κατά την εκτέλεση των καθηκόντων τους, δηλαδή από την εξυπηρέτηση των πελατών, την ανάλυση και παρουσίαση δεδομένων σε υπολογιστικά φύλλα εργασίας, την άσκηση καθηκόντων ταμία ή και υπαλλήλου λογιστηρίου, τη διαχείριση αγορών, παραλαβών και αποθήκης ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος και δεν απαιτείται ειδική άδεια λειτουργίας για την άσκηση του επαγγέλματος ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._10 «Εμποροϋπάλληλοςς», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( με επιπρόσθετες απαιτήσεις οι οποίες απορρέουν από τις τεχνολογικές και θεσμικές εξελίξεις και συγκεκριμένα: i. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν τα α) Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης, β) Γνώση συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM- Customer Relationship Management) και γ) Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 2 από 12 Έκδοση 1/

232 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ Για τον καθορισμό των παραπάνω, το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2011/83/ΕΕ, Δικαιώματα Καταναλωτών Νομοθεσία του Ελληνικού Κράτους: Νόμος 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α/1994), Προστασία των Καταναλωτών, όπως έχει τροποποιηθεί από Ν.2496/1997 (ΦΕΚ 87/Α/1997), Ν.2741/1999 (ΦΕΚ 199/Α/1999), ΚΥΑ Ζ1/496/ (ΦΕΚ1373/Β/2002), ΠΔ 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α/2002, ΚΥΑ Ζ1-629/ (ΦΕΚ 720/Β/2005) και Ν.3587/2007 (ΦΕΚ 152/Α/2007) Bacal Robert, Perfect Phrases for Customer Services. MCGRAW-HILL, 2005 Borg James, Επιρροή - Η Τέχνη να Πείθεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, Cox Roger, Λιανικές Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1993 Denny Richard, Πρώτοι στις Πωλήσεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, 2001 Duncan Todd, Αποτυγχάνοντας στις Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2004 Hopkins Tom, Πως θα κατακτήσετε την Τέχνη των Πωλήσεων, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1982 Kennedy Gavin, Βασικές Αρχές Διαπραγμάτευσης, ECO NOMIA, 2004 Olliver David, Πώς να Διαπραγματεύεστε Αποτελεσματικά, ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΔΑΚΗΣ, 2003 Schiffman Stephan, Πωλήσεις Δοκιμασμένες Τεχνικές με Αποτέλεσμα, ECO NOMIA, Ζαΐρης Αντώνης, Οι Πωλήσεις σε Δύσκολους Καιρούς, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και συναλλάσσεται με τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕ 1.1.1: Υποδέχεται και εξυπηρετεί τους πελάτες. ΕΕ 1.1.2: Πληροφορεί τους πελάτες για τα προϊόντα και τις τιμές. ΕΕ 1.1.3: Διαχειρίζεται τα αιτήματα και τα παράπονα των πελατών. ΕΕΛ 1.2: Λαμβάνει και παραδίδει παραγγελίες σύμφωνα με τις επιθυμίες του πελάτη. ΕΕ 1.2.1: Επικοινωνεί με τους πελάτες και καταγράφει το περιεχόμενο της παραγγελίας. ΕΕ 1.2.2: Επιβεβαιώνει το περιεχόμενο της παραγγελίας και ενημερώνει τον πελάτη για τη διαθεσιμότητα του προϊόντος. ΕΕ 1.2.3: Παραδίδει την παραγγελία στον πελάτη. ΕΕΛ 1.3: Υποστηρίζει τις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΕΕ 1.3.1: Προετοιμάζει τη συμμετοχή σε εκθέσεις και εκδηλώσεις. ΕΕ 1.3.2: Προωθεί τα νέα προϊόντα. ΕΕ 1.3.3: Διακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα προϊόντα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 3 από 12 Έκδοση 1/

233 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει τη διοικητική και οικονομική λειτουργία του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Συναλλάσσεται με τρίτους. ΕΕ 2.1.1: Εξοφλεί τους λογαριασμούς του καταστήματος και διεκπεραιώνει τις τραπεζικές συναλλαγές. ΕΕ 2.1.2: Υπολογίζει το αντίτιμο της παραγγελίας. ΕΕ 2.1.3: Υποβάλλει και αξιολογεί προσφορές. ΕΕΛ 2.2: Διαχειρίζεται τις εισπράξεις και πληρωμές. ΕΕ 2.2.1: Ταξινομεί τα οικονομικά παραστατικά. ΕΕ 2.2.2: Εκδίδει τα παραστατικά των συναλλαγών. ΕΕ 2.2.3: Εισπράττει και εξοφλεί συναλλαγές. ΕΕ 2.2.4: Παρακολουθεί την κίνηση των λογαριασμών πελατών προμηθευτών. ΕΕΛ 2.3: Διαχειρίζεται την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία. ΕΕ 2.3.1: Παραλαμβάνει την εισερχόμενη αλληλογραφία. ΕΕ 2.3.2: Συντάσσει και διεκπεραιώνει την εξερχόμενη αλληλογραφία. ΕΕ 2.3.3: Αρχειοθετεί την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία. ΚΕΛ 3: Φροντίζει για τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕ 3.1.1: Επιμελείται την καθαριότητα του χώρου του καταστήματος και της αποθήκης. ΕΕ 3.1.2: Παραλαμβάνει και τακτοποιεί τα προϊόντα. ΕΕ 3.1.3: Τακτοποιεί και αρχειοθετεί έγγραφα, φακέλους και αναλώσιμα. ΕΕ 3.1.4: Φροντίζει τη διακόσμηση της βιτρίνας του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.1: Παρακολουθεί και ελέγχει την κίνηση και την επάρκεια των προϊόντων. ΕΕ 3.2.2: Ερευνά την αγορά για νέα προϊόντα και προμηθευτές. ΕΕ 3.2.3: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο άτομο για τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.4: Διενεργεί απογραφή των προϊόντων. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. ΕΕ 3.3.1: Χειρίζεται την ταμειακή μηχανή. ΕΕ 3.3.2: Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα προβλήματα λειτουργίας του εξοπλισμού. ΕΕ 3.3.3: Επικοινωνεί με τους τεχνικούς για την αποκατάσταση των βλαβών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 4 από 12 Έκδοση 1/

234 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Στοιχειώδεις Γνώσεις Διοίκησης Επιχειρήσεων. Στοιχειώδεις Γνώσεις Δημοσίων Σχέσεων. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Βασικές αρχές και διαδικασίες πληροφόρησης πελατών. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Γνώσεις προφύλαξης κλοπής και διαχείρισης του ζητήματος. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων και πληροφοριών. Τυπικές διαδικασίες διάγνωσης αναγκών πελατών. Τυπικές διαδικασίες αντιμετώπισης και χειρισμού παραπόνων και προβλημάτων πελατών. Τυπικές προδιαγραφές σύνταξης επαγγελματικής αλληλογραφίας. Αρχές αναζήτησης προδιαγραφών προϊόντων γνώση προϊόντος. Προώθηση Πωλήσεων Βασικές αρχές διακόσμησης βιτρίνας εμπορικού καταστήματος. Είδη, προδιαγραφές και διαδικασίες προετοιμασίας έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες οργάνωσης και διεξαγωγής εκθέσεων και εκδηλώσεων. Τυπικοί κανόνες διαμόρφωσης τιμοκαταλόγου προϊόντων. Προμήθειες Πηγές αναζήτησης/ κατηγοριοποίησης/ταξινόμησης πληροφοριών για νέα προϊόντα. Βασικοί κανόνες και διαδικασίες απογραφής. Τυπικές διαδικασίες παρακολούθησης και καταγραφής αποθεμάτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 5 από 12 Έκδοση 1/

235 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ Τυπικές διαδικασίες υποβολής και αξιολόγησης προσφορών. Συναλλαγές Βασικές γνώσεις διαχείρισης πληρωμών και εισπράξεων. Στοιχειώδεις γνώσεις των συναλλακτικών κανόνων των εμπορικών καταστημάτων Ασφάλεια συναλλαγών Ηλεκτρονικές συναλλαγές- πιστωτικές κάρτες. Διαδικασίες διαχείρισης πληρωμών και εισπράξεων. Διαδικασίες είσπραξης και εξόφλησης λογαριασμών. Διαχείριση Προϊόντων Βασικές αρχές καταγραφής, συσκευασίας και παράδοσης παραγγελίας. Βασικές αρχές οργάνωσης αποθήκης. Βασικές αρχές εργονομίας. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Τυπικοί κανόνες συσκευασίας προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες κατηγοριοποίησης και ομαδοποίησης προϊόντων εμπορικών καταστημάτων. Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων Γνώση συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM- Customer Relationship Management) Νέες Τεχνολογίες Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Γνώση προγραμμάτων πλοήγησης στο διαδίκτυο και διαχείριση βάσης δεδομένων. Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Λογιστική Διαχείριση Βασικές γνώσεις λογιστικού λογισμικού εμπορικών καταστημάτων. Βασικοί κανόνες διαχείρισης λογιστικών δεδομένων με βάση το λογιστικό λογισμικό που χρησιμοποιεί το εμπορικό κατάστημα. Στοιχειώδεις γνώσεις φορολογικής νομοθεσίας. Στοιχειώδεις γνώσεις της δομής και των κανόνων του ΕΓΛΣ. Διοικητική Λειτουργία Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών μηχανημάτων. Βασικές γνώσεις οργάνωσης και διαχείρισης Γραφείου. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 6 από 12 Έκδοση 1/

236 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ Βασικές γνώσεις του πλαισίου ασφαλιστικών και φορολογικών υποχρεώσεων σύμφωνα με τη νομική μορφή του εμπορικού καταστήματος. Βασικοί κανόνες διαχείρισης αλληλογραφίας. Βασικοί κανόνες συνεργασίας με προϊσταμένους. Είδη εξοπλισμού εμπορικών καταστημάτων και τρόπος λειτουργίας τους. Επίλυση απλών προβλημάτων λειτουργίας εξοπλισμού καταστήματος ή PC & Bar code. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας του χώρου εργασίας. Θεσμικό πλαίσιο εργασιακών και ασφαλιστικών δικαιωμάτων των εργαζομένων με εξαρτημένη εργασία. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 7 από 12 Έκδοση 1/

237 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και συναλλάσσεται με τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕ 1.1.1: Υποδέχεται και εξυπηρετεί τους πελάτες. ΕΕ 1.1.2: Πληροφορεί τους πελάτες για τα προϊόντα και τις τιμές. ΕΕ 1.1.3: Διαχειρίζεται τα αιτήματα και τα παράπονα των πελατών. ΕΕΛ 1.2: Λαμβάνει και παραδίδει παραγγελίες σύμφωνα με τις επιθυμίες του πελάτη. ΕΕ 1.2.1: Επικοινωνεί με τους πελάτες και καταγράφει το περιεχόμενο της παραγγελίας. ΕΕ 1.2.2: Επιβεβαιώνει το περιεχόμενο της παραγγελίας και ενημερώνει τον πελάτη για τη διαθεσιμότητα του προϊόντος. ΕΕ 1.2.3: Παραδίδει την παραγγελία στον πελάτη. ΕΕΛ 1.3: Υποστηρίζει τις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΕΕ 1.3.1: Προετοιμάζει τη συμμετοχή σε εκθέσεις και εκδηλώσεις. ΕΕ 1.3.2: Προωθεί τα νέα προϊόντα. ΕΕ 1.3.3: Διακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα προϊόντα. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Διοίκησης Επιχειρήσεων. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις γνώσεις Δημοσίων σχέσεων. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Βασικές αρχές και διαδικασίες πληροφόρησης πελατών. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Γνώσεις προφύλαξης κλοπής και διαχείρισης του ζητήματος. Γνώση συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM- Customer Relationship Management) Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Τυπικές διαδικασίες αντιμετώπισης και χειρισμού παραπόνων και προβλημάτων πελατών. Βασικές αρχές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Τυπικές διαδικασίες διάγνωσης αναγκών πελατών. Τυπικοί κανόνες διαμόρφωσης τιμοκαταλόγου προϊόντων. Αρχές αναζήτησης προδιαγραφών προϊόντων γνώση προϊόντος. Βασικές αρχές καταγραφής, συσκευασίας και παράδοσης παραγγελίας. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Τυπικές διαδικασίες οργάνωσης και διεξαγωγής εκθέσεων και εκδηλώσεων. Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Είδη, προδιαγραφές και διαδικασίες προετοιμασίας έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 8 από 12 Έκδοση 1/

238 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει τη διοικητική και οικονομική λειτουργία του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Συναλλάσσεται με τρίτους. Ελληνική Γλώσσα. ΕΕ 2.1.1: Εξοφλεί τους λογαριασμούς του καταστήματος και Βασικές Γνώσεις Η/Υ. διεκπεραιώνει τις τραπεζικές συναλλαγές. Στοιχειώδεις Γνώσεις ΕΕ 2.1.2: Υπολογίζει το αντίτιμο της παραγγελίας. Μαθηματικών. ΕΕ 2.1.3: Υποβάλλει και αξιολογεί προσφορές. Στοιχειώδεις Γνώσεις Διοίκησης Επιχειρήσεων. ΕΕΛ 2.2: Διαχειρίζεται τις εισπράξεις και πληρωμές. ΕΕ 2.2.1: Ταξινομεί τα οικονομικά παραστατικά. ΕΕ 2.2.2: Εκδίδει τα παραστατικά των συναλλαγών. ΕΕ 2.2.3: Εισπράττει και εξοφλεί συναλλαγές. ΕΕ 2.2.4: Παρακολουθεί την κίνηση των λογαριασμών πελατών προμηθευτών. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές οργάνωσης και διαχείρισης Γραφείου. Βασικές γνώσεις διαχείρισης πληρωμών και εισπράξεων. Στοιχειώδεις γνώσεις φορολογικής νομοθεσίας. Τυπικοί κανόνες διαμόρφωσης τιμοκαταλόγου προϊόντων. Θεσμικό πλαίσιο εργασιακών και ασφαλιστικών δικαιωμάτων των εργαζομένων με εξαρτημένη εργασία. Τυπικές διαδικασίες υποβολής και αξιολόγησης προσφορών. Διαδικασίες διαχείρισης πληρωμών και εισπράξεων. Στοιχειώδεις γνώσεις φορολογικής νομοθεσίας. Βασικές γνώσεις λογιστικού λογισμικού εμπορικών καταστημάτων. Στοιχειώδεις γνώσεις της δομής και των κανόνων του ΕΓΛΣ. Βασικές γνώσεις οργάνωσης και διαχείρισης γραφείου. Ασφάλεια συναλλαγών Ηλεκτρονικές συναλλαγέςπιστωτικές κάρτες. Βασικές γνώσεις του πλαισίου ασφαλιστικών και φορολογικών υποχρεώσεων σύμφωνα με τη νομική μορφή του εμπορικού καταστήματος. Βασικοί κανόνες διαχείρισης λογιστικών δεδομένων με βάση το λογιστικό λογισμικό που χρησιμοποιεί το εμπορικό κατάστημα. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΕΛ 2.3: Διαχειρίζεται την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία. ΕΕ 2.3.1: Παραλαμβάνει την εισερχόμενη αλληλογραφία. ΕΕ 2.3.2: Συντάσσει και διεκπεραιώνει την εξερχόμενη αλληλογραφία. ΕΕ 2.3.3: Αρχειοθετεί την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής. Βασικές αρχές οργάνωσης και διαχείρισης γραφείου. Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Βασικοί κανόνες διαχείρισης αλληλογραφίας. Τυπικές προδιαγραφές. σύνταξης επαγγελματικής αλληλογραφίας. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 9 από 12 Έκδοση 1/

239 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3: Φροντίζει για τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕ 3.1.1: Επιμελείται την καθαριότητα του χώρου του καταστήματος και της αποθήκης. ΕΕ 3.1.2: Παραλαμβάνει και τακτοποιεί τα προϊόντα. ΕΕ 3.1.3: Τακτοποιεί και αρχειοθετεί έγγραφα, φακέλους και αναλώσιμα. ΕΕ 3.1.4: Φροντίζει τη διακόσμηση της βιτρίνας του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.1: Παρακολουθεί και ελέγχει την κίνηση και την επάρκεια των προϊόντων. ΕΕ 3.2.2: Ερευνά την αγορά για νέα προϊόντα και προμηθευτές. ΕΕ 3.2.3: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο άτομο για τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.4: Διενεργεί απογραφή των προϊόντων. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. ΕΕ 3.3.1: Χειρίζεται την ταμειακή μηχανή. ΕΕ 3.3.2: Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα προβλήματα λειτουργίας του εξοπλισμού. ΕΕ 3.3.3: Επικοινωνεί με τους τεχνικούς για την αποκατάσταση των βλαβών. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές εργονομίας. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας του χώρου εργασίας. Βασικές αρχές οργάνωσης και διαχείρισης γραφείου. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων και πληροφοριών. Βασικές αρχές διακόσμησης βιτρίνας εμπορικού καταστήματος. Τυπικές διαδικασίες παρακολούθησης και καταγραφής αποθεμάτων. Τυπικές διαδικασίες κατηγοριοποίησης και ομαδοποίησης προϊόντων εμπορικών καταστημάτων. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικοί κανόνες συνεργασίας με προϊσταμένους. Πηγές αναζήτησης/ κατηγοριοποίησης/ταξινόμησης πληροφοριών για νέα προϊόντα. Βασικοί κανόνες και διαδικασίες απογραφής. Γνώση προγραμμάτων πλοήγησης στο διαδίκτυο και διαχείριση βάσης δεδομένων. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Είδη εξοπλισμού εμπορικών καταστημάτων και τρόπος λειτουργίας τους. Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών μηχανημάτων. Επίλυση απλών προβλημάτων λειτουργίας εξοπλισμού καταστήματος. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 10 από 12 Έκδοση 1/

240 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και συναλλάσσεται με τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.2: Λαμβάνει και παραδίδει παραγγελίες σύμφωνα με τις επιθυμίες του πελάτη. ΕΕΛ 1.3: Υποστηρίζει τις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει τη διοικητική και οικονομική λειτουργία του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Συναλλάσσεται με τρίτους. ΕΕΛ 2.2: Διαχειρίζεται τις εισπράξεις και πληρωμές. ΕΕΛ 2.3: Διαχειρίζεται την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία. ΚΕΛ 3: Φροντίζει για τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. Άνετη χρήση προγραμμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Εφαρμογή βασικών τεχνικών προώθησης και πώλησης προϊόντων. Εφαρμογή τεχνικών διαπραγμάτευσης. Κοινωνική αντίληψη. Κρίση και λήψη απόφασης. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Χρήση έντυπων και ηλεκτρονικών εργαλείων καταγραφής παραγγελίας. Άνετη χρήση εργαλείων αρχειοθέτησης. Διαχείριση χρόνου. Άνετη χρήση ηλεκτρονικών προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, λογιστικού λογισμικού. Άνετη χρήση προγραμμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επικοινωνία. Κρίση και λήψη απόφασης. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Υπολογιστική δεξιότητα (ευχέρεια στη διεκπεραίωση των ταμειακών συναλλαγών). Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Ευχέρεια στον χειρισμό ταμειακής μηχανής. Κρίση και λήψη απόφασης. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Χρήση εργαλείων αρχειοθέτησης/ταξινόμησης εγγράφων. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Καλή μνήμη. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 11 από 12 Έκδοση 1/

241 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΟΫΠΑΛΛΗΛΟΥ 1. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 2. Ενεργός ακρόαση: Δίνει πλήρη προσοχή στο τι έχουν να πουν οι άλλοι, παίρνει χρόνο για να κατανοήσει το τι έχει ειπωθεί, κάνει ερωτήσεις με τον κατάλληλο τρόπο και δεν διακόπτει σε ακατάλληλες στιγμές. 3. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 4. Ευελιξία κατηγοριοποίησης: Η ικανότητα να δημιουργείς ή να χρησιμοποιείς διαφορετικούς κανόνες για να συνδυάσεις ή να ομαδοποιήσεις πράγματα με διαφορετικούς τρόπους. 5. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 6. Κοινωνική αντίληψη: Αναγνωρίζει τις αντιδράσεις των άλλων και κατανοεί γιατί αντιδρούν με αυτό τον τρόπο. 7. Κρίση και λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 8. Ομαδική εργασία: Συνεργάζεται αποτελεσματικά με τους άλλους για την επίτευξη των στόχων μέσω της ανταλλαγής ή της ενσωμάτωσης ιδεών, γνώσεων, πληροφοριών, υποστήριξης. 9. Οργανωτικότητα: οργάνωση και δόμηση της δουλειάς για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. 10. Τακτοποίηση Πληροφοριών: Η ικανότητα να τακτοποιείς/ ταξινομείς πράγματα ή δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη σειρά ή διάταξη σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο κανόνα ή ομάδα κανόνων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15 Σελ 12 από 12 Έκδοση 1/

242 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 13 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 1 από 13 Έκδοση 1/

243 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Πωλητή Λιανικής. Ως Πωλητής Λιανικής ορίζεται ο υπάλληλος εμπορικού καταστήματος λιανικού εμπορίου ο οποίος ασχολείται με την πώληση των προϊόντων και την εξυπηρέτηση των πελατών με σκοπό τη διατήρηση των υφισταμένων πελατών και τη δημιουργία νέων. Σκοπός του πωλητή λιανικής είναι η πώληση, η πληροφόρηση και η επεξήγηση του προς πώληση προϊόντος στον καταναλωτή. Με άλλα λόγια αν θεωρηθεί ότι η πώληση αποτελεί την κορύφωση της όλης διαδικασίας διάθεσης προϊόντων, ο πωλητής λιανικής ασχολείται με την ολοκλήρωση της εμπορικής δραστηριότητας. Ο πωλητής λιανικής ασχολείται με την πώληση μιας ευρείας γκάμας προϊόντων σε καταστήματα που ανήκουν στον κλάδο της λιανικής πώλησης και απευθύνονται κατά βάση στο ευρύ κοινό. Ο πωλητής λιανικής, παίζει πρωταγωνιστικό ρόλο για την επιβίωση και την ευημερία της επιχείρησης στην οποίαν εργάζεται για πολλούς λόγους, μεταξύ των οποίων οι σημαντικότεροι είναι: Συνδέει την επιχείρηση με τους πελάτες της. Αποτελεί την εικόνα αλλά και τα αισθητήρια όργανα της επιχείρησης. Υπηρετεί την τελική διαδικασία του προϊόντος από την παραγωγή στον καταναλωτή ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν σε ιδιωτικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα του λιανικού εμπορίου στους παρακάτω κλάδους (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά): Κλάδος του γενικού λιανικού εμπορίου στον οποίο συμπεριλαμβάνονται σούπερ μάρκετ- πολυκαταστήματα. Κλάδος λιανικού εμπορίου τροφίμων, ποτών, καπνού. Κλάδος λιανικού εμπορίου ένδυσης, υπόδησης, καλλυντικών, ειδών οικιακής χρήσης. Κλάδος λιανικού εμπορίου οικιακών συσκευών. Κλάδος λιανικού εμπορίου ηλεκτρονικών υπολογιστών, μηχανών γραφείου και λοιπό λιανικό εμπόριο ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 2 από 13 Έκδοση 1/

244 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._21 «Πωλητής Λιανικής έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( με επιπρόσθετες απαιτήσεις οι οποίες απορρέουν από τις τεχνολογικές και θεσμικές εξελίξεις και συγκεκριμένα: i. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν τα α) Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων, β) Γνώση των στρατηγικών marketing, γ) Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων, δ) Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing, ε) Γνώση των αρχών συμπεριφοράς καταναλωτή, στ) Γνώση των κανόνων αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών / καταναλωτών, ζ) Γνώση παραγόντων που επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά, η) Βασικές Αρχές διενέργειας ερευνών αγοράς, θ) Κατανόηση των αρχών στρατηγικής διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (νέοι πελάτες, επαναλαμβανόμενοι, διαφημιστές, royalty programs, customer bonus systems), ι) Γνώση συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM- Customer Relationship Management), ια) Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης και ιβ) Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Για τον καθορισμό των παραπάνω, το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2011/83/ΕΕ, Δικαιώματα Καταναλωτών Νομοθεσία του Ελληνικού Κράτους: Νόμος 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α/1994), Προστασία των Καταναλωτών, όπως έχει τροποποιηθεί από Ν.2496/1997 (ΦΕΚ 87/Α/1997), Ν.2741/1999 (ΦΕΚ 199/Α/1999), ΚΥΑ Ζ1/496/ (ΦΕΚ1373/Β/2002), ΠΔ 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α/2002, ΚΥΑ Ζ1-629/ (ΦΕΚ 720/Β/2005) και Ν.3587/2007 (ΦΕΚ 152/Α/2007) Bacal Robert, Perfect Phrases for Customer Services. MCGRAW-HILL, 2005 Borg James, Επιρροή - Η Τέχνη να Πείθεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, Cox Roger, Λιανικές Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1993 Denny Richard, Πρώτοι στις Πωλήσεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, 2001 Duncan Todd, Αποτυγχάνοντας στις Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2004 Hopkins Tom, Πως θα κατακτήσετε την Τέχνη των Πωλήσεων, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1982 Kennedy Gavin, Βασικές Αρχές Διαπραγμάτευσης, ECO NOMIA, 2004 Olliver David, Πώς να Διαπραγματεύεστε Αποτελεσματικά, ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΔΑΚΗΣ, 2003 Schiffman Stephan, Πωλήσεις Δοκιμασμένες Τεχνικές με Αποτέλεσμα, ECO NOMIA, Ζαΐρης Αντώνης, Οι Πωλήσεις σε Δύσκολους Καιρούς, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες του καταστήματος. ΕΕ 1.1.1: Υποδέχεται και εξυπηρετεί τους πελάτες. ΕΕ 1.1.2: Πληροφορεί τους πελάτες για τα προϊόντα και τις τιμές. ΕΕ 1.1.3:.Ενημερώνει τους πελάτες για προσφορές προϊόντων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 3 από 13 Έκδοση 1/

245 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΕΕΛ 1.2: Διεκπεραιώνει τις παραγγελίες. ΕΕ 1.2.1: Καταγράφει το περιεχόμενο της παραγγελίας. ΕΕ 1.2.2: Επιβεβαιώνει το περιεχόμενο της παραγγελίας και ενημερώνει τον πελάτη για τη διαθεσιμότητα του προϊόντος. ΕΕ 1.2.3: Διαχειρίζεται τις ταχυδρομικές ή ηλεκτρονικές παραγγελίες των πελατών. ΕΕ 1.2.4: Υπολογίζει το αντίτιμο και παραδίδει την παραγγελία στον πελάτη. ΕΕΛ 1.3: Χειρίζεται προβλήματα πελατών Ε.Ε 1.3.1: Χειρίζεται επιστροφές πωληθέντων προϊόντων. Ε.Ε 1.3.2: Αναλαμβάνει αλλαγές προϊόντων. Ε.Ε 1.3.3: Ενημερώνει τους πελάτες για το service των προϊόντων. ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη δημιουργία και διατήρηση πελατολόγιου. ΕΕ 2.1.1: Καταγράφει τα στοιχεία των πελατών. ΕΕ 2.1.2: Επικοινωνεί και ενημερώνει τους πελάτες για νέα προϊόντα. ΕΕ 2.1.3: Διαπιστώνει και ενημερώνει τους ανωτέρους του για τον ανταγωνισμό σε προϊόντα και τιμές. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνεται για τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.2.1: Συμμετέχει σε σεμινάρια ενημέρωσης νέων προϊόντων. ΕΕ 2.2.2: Μελετά τις προδιαγραφές των νέων προϊόντων και τα χαρακτηριστικά τους. ΕΕ 2.2.3: Ελέγχει την ποιότητα και δοκιμάζει τη λειτουργία των νέων προϊόντων. ΕΕΛ 2.3: Συμμετέχει στις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΕΕ 2.3.1: Συμμετέχει σε εκθέσεις για νέα προϊόντα και τεχνολογίες. ΕΕ 2.3.2: Προωθεί τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.3.3: Διακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα προϊόντα. ΚΕΛ 3: Φροντίζει τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕ 3.1.1: Επιβλέπει την καθαριότητα του χώρου του Καταστήματος κατά τη διάρκεια της εργασίας του. ΕΕ 3.1.2: Παραλαμβάνει και τακτοποιεί τα προϊόντα. ΕΕ 3.1.3: Φροντίζει τη διακόσμηση της βιτρίνας του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.1: Παρακολουθεί και ελέγχει την κίνηση και την επάρκεια των προϊόντων. ΕΕ 3.2.2: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο άτομο για τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.3: Διενεργεί απογραφή των προϊόντων. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 4 από 13 Έκδοση 1/

246 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΕΕ 3.3.1: Χειρίζεται τον αντικλεπτικό μηχανισμό του καταστήματος. ΕΕ 3.3.2: Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα προβλήματα λειτουργίας του εξοπλισμού του καταστήματος. ΕΕ 3.3.3: Επικοινωνεί με τους τεχνικούς για την αποκατάσταση των βλαβών του εξοπλισμού ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας Γραπτή και προφορική επικοινωνία Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Βασικές Γνώσεις Μαθηματικών. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές Αρχές Πωλήσεων και Μarketing Στοιχειώδεις Γνώσεις Marketing Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων Γνώση των στρατηγικών marketing Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing Βασικές Αρχές διενέργειας ερευνών αγοράς Βασικές αρχές νομοθεσίας προστασίας του καταναλωτή. Αγοραστική Συμπεριφορά Πελατών Γνώση των αρχών συμπεριφοράς καταναλωτή Γνώση των κανόνων αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών / καταναλωτών Γνώση παραγόντων που επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά Τυπικές διαδικασίες διάγνωσης αναγκών πελατών. Προώθηση Πωλήσεων Τυπικές διαδικασίες οργάνωσης και διεξαγωγής εκθέσεων. Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Βασικές προδιαγραφές και κανόνες σύνταξης επιστολών και προσκλήσεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 5 από 13 Έκδοση 1/

247 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, βάσεως δεδομένων. Είδη, προδιαγραφές και διαδικασίες προετοιμασίας έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης πελατών για νέα προϊόντα προσφορές. Τυπικές διαδικασίες διαμόρφωσης πελατολογίου. Οργάνωση Πωλήσεων Αρχές αναζήτησης προδιαγραφών προϊόντων γνώση προϊόντος. Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων. Βασικές αρχές διακόσμησης βιτρίνας εμπορικού καταστήματος. Πηγές αναζήτησης/ κατηγοριοποίησης/ταξινόμησης πληροφοριών για νέα προϊόντα. Τυπικοί κανόνες διαμόρφωσης τιμοκαταλόγου προϊόντων. Πώληση Βασικές αρχές εργονομίας. Στοιχειώδεις γνώσεις λειτουργίας του ανταγωνισμού τιμών και προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης νέων προϊόντων. Γνώσεις προφύλαξης κλοπής και διαχείρισης του ζητήματος. Είδη εξοπλισμού εμπορικών καταστημάτων και τρόπος λειτουργίας τους. Επίλυση απλών προβλημάτων λειτουργίας εξοπλισμού καταστήματος. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Τρόποι λειτουργίας και ελέγχου αντικλεπτικού μηχανισμού καταστήματος. Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικές αρχές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Βασικές αρχές και διαδικασίες εξυπηρέτησης και πληροφόρησης πελατών. Στοιχειώδεις Γνώσεις Δημοσίων Σχέσεων. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικές αρχές δικαίου πώλησης Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων Γνώση συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM- Customer Relationship Management) Κατανόηση των αρχών στρατηγικής διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (νέοι πελάτες, επαναλαμβανόμενοι, διαφημιστές, royalty programs, customer bonus systems) Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 6 από 13 Έκδοση 1/

248 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης και Ηλεκτρονικές πωλήσεις Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Εξυπηρέτηση Μετά την Πώληση Βασικοί κανόνες εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση των προϊόντων. Τυπικοί κανόνες καταγραφής επιστροφών και service εμπορευμάτων. Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών μηχανημάτων. Τυπικές διαδικασίες αντιμετώπισης και χειρισμού προβλημάτων πελατών. Βασικές αρχές καταγραφής, συσκευασίας και παράδοσης παραγγελίας. Διενέργεια Προμηθειών Τυπικές διαδικασίες καταγραφής/παρακολούθησης/ελέγχου αποθεμάτων. Τυπικές διαδικασίες κατηγοριοποίησης και ομαδοποίησης προϊόντων εμπορικών καταστημάτων. Βασικοί κανόνες και διαδικασίες απογραφής. Διοικητική Λειτουργία Αρχές, κανόνες και μέθοδοι αρχειοθέτησης. Βασικοί κανόνες συνεργασίας με προϊσταμένους. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης προϊσταμένων. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας χώρων εργασίας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές merchandizing. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 7 από 13 Έκδοση 1/

249 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες του καταστήματος. ΕΕ 1.1.1: Υποδέχεται και εξυπηρετεί τους πελάτες. ΕΕ 1.1.2: Πληροφορεί τους πελάτες για τα προϊόντα και τις τιμές. ΕΕ 1.1.3:.Ενημερώνει τους πελάτες για προσφορές προϊόντων. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές επικοινωνίας. Στοιχειώδεις Γνώσεις Marketing. Στοιχειώδεις Γνώσεις Δημοσίων Σχέσεων. Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων Γνώση των στρατηγικών marketing Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing Βασικές Αρχές διενέργειας ερευνών αγοράς Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών. Βασικές αρχές νομοθεσίας προστασίας του καταναλωτή. Βασικές αρχές και διαδικασίες πληροφόρησης πελατών. Βασικές αρχές δικαίου πώλησης. Γνώση συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM- Customer Relationship Management). Κατανόηση των αρχών στρατηγικής διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (νέοι πελάτες, επαναλαμβανόμενοι, διαφημιστές, royalty programs, customer bonus systems). Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Γνώσεις προφύλαξης κλοπής και διαχείρισης του ζητήματος. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Τυπικές διαδικασίες αντιμετώπισης και χειρισμού παραπόνων και προβλημάτων πελατών. Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση των αρχών συμπεριφοράς καταναλωτή Γνώση των κανόνων αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών / καταναλωτών Γνώση παραγόντων που επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά Τυπικές διαδικασίες διάγνωσης αναγκών πελατών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 8 από 13 Έκδοση 1/

250 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.2: Διεκπεραιώνει τις παραγγελίες. ΕΕ 1.2.1: Καταγράφει το περιεχόμενο της παραγγελίας. ΕΕ 1.2.2: Επιβεβαιώνει το περιεχόμενο της παραγγελίας και ενημερώνει τον πελάτη για τη διαθεσιμότητα του προϊόντος. ΕΕ 1.2.3: Διαχειρίζεται τις ταχυδρομικές ή ηλεκτρονικές παραγγελίες των πελατών. ΕΕ 1.2.4: Υπολογίζει το αντίτιμο και παραδίδει την παραγγελία στον πελάτη. ΕΕΛ 1.3: Χειρίζεται προβλήματα πελατών Ε.Ε 1.3.1: Χειρίζεται επιστροφές πωληθέντων προϊόντων. Ε.Ε 1.3.2: Αναλαμβάνει αλλαγές προϊόντων. Ε.Ε 1.3.3: Ενημερώνει τους πελάτες για το service των προϊόντων. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Μαθηματικών. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Τυπικές διαδικασίες διάγνωσης αναγκών πελατών. Τυπικοί κανόνες διαμόρφωσης τιμοκαταλόγου προϊόντων. Αρχές αναζήτησης προδιαγραφών προϊόντων γνώση προϊόντος. Βασικές αρχές καταγραφής, συσκευασίας και παράδοσης παραγγελίας. Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Βασικές αρχές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικοί κανόνες εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση των προϊόντων. Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, βάσεως δεδομένων. Γνώση τεχνικών διατήρησης επαφών και μετά την πώληση. Τυπικοί κανόνες καταγραφής επιστροφών και service εμπορευμάτων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 9 από 13 Έκδοση 1/

251 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη δημιουργία και διατήρηση πελατολόγιου. ΕΕ 2.1.1: Καταγράφει τα στοιχεία των πελατών. ΕΕ 2.1.2: Επικοινωνεί και ενημερώνει τους πελάτες για νέα προϊόντα. ΕΕ 2.1.3: Διαπιστώνει και ενημερώνει τους ανωτέρους του για τον ανταγωνισμό σε προϊόντα και τιμές. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνεται για τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.2.1: Συμμετέχει σε σεμινάρια ενημέρωσης νέων προϊόντων. ΕΕ 2.2.2: Μελετά τις προδιαγραφές των νέων προϊόντων και τα χαρακτηριστικά τους. ΕΕ 2.2.3: Ελέγχει την ποιότητα και δοκιμάζει τη λειτουργία των νέων προϊόντων. ΕΕΛ 2.3: Συμμετέχει στις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΕΕ 2.3.1: Συμμετέχει σε εκθέσεις για νέα προϊόντα και τεχνολογίες. ΕΕ 2.3.2: Προωθεί τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.3.3: Διακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα προϊόντα. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Ελληνική Γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Τυπικές διαδικασίες διαμόρφωσης πελατολογίου. Στοιχειώδεις Γνώσεις Marketing. Στοιχειώδεις Γνώσεις Δημοσίων Σχέσεων. Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων. Βασικές αρχές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης πελατών για νέα προϊόντα προσφορές. Γνώση συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM- Customer Relationship Management). Κατανόηση των αρχών στρατηγικής διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (νέοι πελάτες, επαναλαμβανόμενοι, διαφημιστές, royalty programs, customer bonus systems). Γνώση προγραμμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Στοιχειώδεις γνώσεις λειτουργίας του ανταγωνισμού τιμών και προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης προϊσταμένων. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης νέων προϊόντων. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Στοιχειώδεις γνώσεις Δημοσίων σχέσεων. Τυπικές διαδικασίες οργάνωσης και διεξαγωγής εκθέσεων και εκδηλώσεων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης προϊσταμένων. Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Είδη, προδιαγραφές και διαδικασίες προετοιμασίας έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Βασικές προδιαγραφές και κανόνες σύνταξης επιστολών και προσκλήσεων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές merchandizing. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 10 από 13 Έκδοση 1/

252 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Φροντίζει τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕ 3.1.1: Επιβλέπει την καθαριότητα του χώρου του Καταστήματος κατά τη διάρκεια της εργασίας του. ΕΕ 3.1.2: Παραλαμβάνει και τακτοποιεί τα προϊόντα. ΕΕ 3.1.3: Φροντίζει τη διακόσμηση της βιτρίνας του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.1: Παρακολουθεί και ελέγχει την κίνηση και την επάρκεια των προϊόντων. ΕΕ 3.2.2: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο άτομο για τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.3: Διενεργεί απογραφή των προϊόντων. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. ΕΕ 3.3.1: Χειρίζεται τον αντικλεπτικό μηχανισμό του καταστήματος. ΕΕ 3.3.2: Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα προβλήματα λειτουργίας του εξοπλισμού του καταστήματος. ΕΕ 3.3.3: Επικοινωνεί με τους τεχνικούς για την αποκατάσταση των βλαβών του εξοπλισμού. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Μαθηματικών. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Βασικές αρχές εργονομίας. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας του χώρου εργασίας. Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων. Βασικές αρχές διακόσμησης βιτρίνας εμπορικού καταστήματος. Τυπικές διαδικασίες παρακολούθησης/καταγραφής/ελέγχου αποθεμάτων. Τυπικές διαδικασίες κατηγοριοποίησης και ομαδοποίησης προϊόντων εμπορικών καταστημάτων. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικοί κανόνες συνεργασίας με προϊσταμένους. Πηγές αναζήτησης/ κατηγοριοποίησης/ ταξινόμησης πληροφοριών για νέα προϊόντα. Βασικοί κανόνες και διαδικασίες απογραφής. Γνώση προγραμμάτων υπολογιστικών φύλλων και διαχείρισης βάσης δεδομένων. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Τρόποι λειτουργίας και ελέγχου αντικλεπτικού μηχανισμού καταστήματος. Είδη εξοπλισμού εμπορικών καταστημάτων και τρόπος λειτουργίας τους. Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών μηχανημάτων. Επίλυση απλών προβλημάτων λειτουργίας εξοπλισμού καταστήματος. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 11 από 13 Έκδοση 1/

253 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες του καταστήματος. ΕΕΛ 1.2: Διεκπεραιώνει τις παραγγελίες. ΕΕΛ 1.3: Χειρίζεται προβλήματα πελατών ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη δημιουργία και διατήρηση πελατολόγιου. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνεται για τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕΛ 2.3: Συμμετέχει στις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΚΕΛ 3: Φροντίζει τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Εφαρμογή βασικών τεχνικών προώθησης και πώλησης προϊόντων. Εφαρμογή τεχνικών διαπραγμάτευσης. Εφαρμογή τεχνικών διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Κοινωνική αντίληψη. Χρήση έντυπων και ηλεκτρονικών εργαλείων καταγραφής παραγγελίας. Άνετη χρήση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων. Άνετη χρήση προγραμμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Εφαρμογή βασικών τεχνικών προώθησης και πώλησης προϊόντων. Κοινωνική αντίληψη. Κρίση και λήψη απόφασης. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία:. Ευχέρεια στον χειρισμό αντικλεπτικού μηχανισμού. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Χρήση εργαλείων αρχειοθέτησης/ταξινόμησης προϊόντων. Καλή μνήμη. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Καλή μνήμη. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 2. Ενεργός ακρόαση: Δίνει πλήρη προσοχή στο τι έχουν να πουν οι άλλοι, παίρνει χρόνο για να κατανοήσει το τι έχει ειπωθεί, κάνει ερωτήσεις με τον κατάλληλο τρόπο και δεν διακόπτει σε ακατάλληλες στιγμές. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 12 από 13 Έκδοση 1/

254 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΛΙΑΝΙΚΗΣ 3. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 4. Ευελιξία κατηγοριοποίησης: Η ικανότητα να δημιουργείς ή να χρησιμοποιείς διαφορετικούς κανόνες για να συνδυάσεις ή να ομαδοποιήσεις πράγματα με διαφορετικούς τρόπους. 5. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 6. Κοινωνική αντίληψη: Αναγνωρίζει τις αντιδράσεις των άλλων και κατανοεί γιατί αντιδρούν με αυτό τον τρόπο. 7. Κρίση και λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 8. Ομαδική εργασία: Συνεργάζεται αποτελεσματικά με τους άλλους για την επίτευξη των στόχων μέσω της ανταλλαγής ή της ενσωμάτωσης ιδεών, γνώσεων, πληροφοριών, υποστήριξης. 9. Οργανωτικότητα: οργάνωση και δόμηση της δουλειάς για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. 10. Τακτοποίηση Πληροφοριών: Η ικανότητα να τακτοποιείς/ ταξινομείς πράγματα ή δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη σειρά ή διάταξη σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο κανόνα ή ομάδα κανόνων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16 Σελ 13 από 13 Έκδοση 1/

255 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 12 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 1 από 12 Έκδοση 1/

256 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Εξωτερικού Πωλητή. Ο Εξωτερικός Πωλητής αποτελεί στέλεχος του τμήματος πωλήσεων και παράγοντα ζωτικής σημασίας προώθησης των επιχειρήσεων, ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο αυτές δραστηριοποιούνται. Είναι το στέλεχος το οποίο: αναζητά τον υποψήφιο πελάτη, τον επισκέπτεται στο χώρο του και τον "διεκδικεί" παρουσιάζοντας την ελκυστική του προσφορά, προωθεί τις πωλήσεις προϊόντων ή υπηρεσιών στην αγορά για λογαριασμό επιχειρήσεων του ιδιωτικού τομέα, επιλύει συνεχώς προβλήματα και ταυτόχρονα συμβουλεύει τον πελάτη του, κατευθύνοντάς τον στη σωστή επιλογή, φροντίζει τη διατήρηση και διάχυση της φήμης του προϊόντος του καθώς και την μετεξέλιξη της μάρκας του σε σύμβολο, που ξεφεύγει από τη λειτουργική της αποστολή και συνταυτίζεται με τις αξίες και την προσωπικότητα των υποψηφίων πελατών. Συμβάλει στην ενδυνάμωση των τμημάτων της επιχείρησης, όπως το μάρκετινγκ, η παραγωγή, οι προμήθειες, τα logistics κ.λπ. για τα άτομα που κινούνται και εργάζονται στο «εσωτερικό» περιβάλλον της επιχείρησης. Συμβάλει στην ενδυνάμωση του τμήματος Οικονομικών Υπηρεσιών και εισπράξεων πιστωτικού ελέγχου για θέματα που αφορούν τις συναλλαγές της επιχείρησης (π.χ. φερεγγυότητα πελατών, συνεργατών, προμηθευτών) και την τήρηση των καλών οικονομικών αποτελεσμάτων (αξιοποιώντας τις προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες κ.λπ.) Ο Εξωτερικός Πωλητής αναλαμβάνει το ρόλο της προώθησης και να επιχειρηματολογήσει αναφορικά με τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα οφέλη του προϊόντος με απόλυτο στόχο τη σωστή και ολοκληρωμένη πώληση του. Είναι ο σημαντικός συνδετικός κρίκος ανάμεσα στην επιχείρηση που εκπροσωπεί και στον πελάτη που «εξαντλεί» την στρατηγική διατήρησης, ανάπτυξης και μεγιστοποίησης των αποτελεσμάτων πωλήσεων που αναμένεται από αυτόν, ενώ παράλληλα αποτελεί τον ανατροφοδότη της επιχείρησης παρέχοντας πληροφορίες για την αγορά και τον ανταγωνισμό που καθιστούν την επιχείρηση περισσότερο ενημερωμένη και ανταγωνιστική Ο ρόλος του Εξωτερικού Πωλητή είναι ιδιαίτερα σημαντικός καθώς στις περιπτώσεις μεγάλων εταιριών εκτός από την ενημέρωση και συμβουλευτική που προσφέρει στους πελάτες, επιπλέον προωθεί την εικόνα και τη φήμη των προϊόντων αλλά και της ίδιας της εταιρίας στους πελάτες. Ο ρόλος του εξωτερικού πωλητή χαρακτηρίζεται ιδιαίτερα σημαντικός σε περιπτώσεις όπου τα προϊόντα είναι υψηλής τεχνολογίας, έχουν υψηλή τιμή, παρουσιάζουν ανάγκη επεξήγησης ή προσαρμογής στις ανάγκες/ επιθυμίες των πελατών. Ενδεικτικά, αναφέρονται ως παραδείγματα τα βιομηχανικά και επενδυτικά προϊόντα, οι υπηρεσίες και τα καταναλωτικά αγαθά ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στον δευτερογενή και τριτογενή τομέα της οικονομίας, στο τμήμα πωλήσεων στους κλάδους βιομηχανίας, χονδρικού και λιανικού εμπορίου κάθε τύπου αγαθών καθώς και την παροχή υπηρεσιών συναφών με την πώληση των εμπορευμάτων. Σημειώνεται ότι: Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 2 από 12 Έκδοση 1/

257 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ Χονδρικό εμπόριο είναι η μεταπώληση (πώληση χωρίς οποιαδήποτε μεταποίηση) καινούργιων και μεταχειρισμένων αγαθών σε λιανεμπόρους, σε βιομηχανικούς και εμπορικούς χρήστες, σε νομικά πρόσωπα ή σε επαγγελματικούς χρήστες ή σε άλλους χονδρεμπόρους ή σε άτομα που ενεργούν ως αντιπρόσωποι για την αγορά ή για την πώληση εμπορευμάτων για λογαριασμό των ανωτέρω. Λιανικό εμπόριο είναι η μεταπώληση (πώληση χωρίς οποιαδήποτε μεταποίηση) καινούργιων και μεταχειρισμένων αγαθών, κυρίως στο ευρύ κοινό για ατομική ή οικιακή κατανάλωση ή χρησιμοποίηση, από καταστήματα, πολυκαταστήματα, υπαίθριους μικροπωλητές, εμπορικούς οίκους, πλανόδιους πωλητές και γυρολόγους, καταναλωτικούς συνεταιρισμούς, οίκους δημοπρασιών κ.λπ.. Περιλαμβάνει επίσης το εμπόριο που δεν διενεργείται σε καταστήματα» και το οποίο διεξάγεται από πωλητές που πηγαίνουν από σπίτι σε σπίτι και οι οποίοι εμπορεύονται κάθε είδους προϊόντα ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος και δεν απαιτείται ειδική άδεια λειτουργίας για την άσκηση του επαγγέλματος ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._22 «Εξωτερικός Πωλητής», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( με επιπρόσθετες απαιτήσεις οι οποίες απορρέουν από τις τεχνολογικές και θεσμικές εξελίξεις και συγκεκριμένα: i. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Βασικές Αρχές Πωλήσεων και Μarketing, τα α) Βασικές γνώσεις εμπορικού δικαίου, β) Γνώσεις των διαφόρων τύπων ροών στα κανάλια του marketing, γ) Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων, δ) Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων, ε) Γνώση των στρατηγικών marketing, στ) Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing, ζ) Γνώση ανάλυσης και Τμηματοποίσης της αγοράς και των πελατών (π.χ. Factor Analysis), η) Γνώσεις Marketing Mix, θ) Γνώση των Βιομηχανικών Πωλήσεων και ι) Γνώση του Βιομηχανικού Marketing. ii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Αγοραστική Συμπεριφορά Πελατών τα α) Γνώσεις των παραγόντων που επηρεάζουν τις αποφάσεις του καταναλωτή, β) Γνώσεις τεχνικών κατανόησης των αναγκών του πελάτη, γ) Γνώσεις τεχνικών προσέγγισης του πελάτη, δ) Γνώσεις ψυχολογίας του καταναλωτή. iii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Αναζήτηση Πελατών, τα α) Γνώσεις μεθόδων συλλογής στοιχείων από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές, β) Γνώση μεθοδολογιών αναζήτησης και στοχοποίησης υποψήφιων πελατών, γ) Γνώση αρχών τηλε-πωλήσεων και τηλεφωνικών πωλήσεων, δ) Γνώση αρχών και μεθόδων για On-line πωλήσεις. iv. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Προώθηση Πωλήσεων, τα: α) Γνώσεις αποτελεσματικής επικοινωνία, β) Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων, γ) Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης και δ) Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 3 από 12 Έκδοση 1/

258 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ v. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Προσφορές, Παραγγελίες, Συμβάσεις, τα α) Γνώσεις κατάρτισης προσφορών, β) Γνώσεις δικαίου των συμβάσεων, γ) Γνώσεις Αρχών και τεχνικών κλεισίματος συμφωνίας, δ) Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. vi. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης και Ηλεκτρονικές Πωλήσεις τα α) Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης, β) Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης και γ) Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. vii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Εξυπηρέτηση Πελατών το α) Γνώσεις των λειτουργιών των καναλιών διανομής. Στην κατηγορία Οργάνωση Δικτύου Πωλήσεων το α) Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Στην κατηγορία Διοικητική Λειτουργία το α) Γνώσεις σύνταξης αναφορών. Στην κατηγορία Οικονομικά το α) Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. Για τον καθορισμό των παραπάνω, το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2011/83/ΕΕ, Δικαιώματα Καταναλωτών Νομοθεσία του Ελληνικού Κράτους: Νόμος 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α/1994), Προστασία των Καταναλωτών, όπως έχει τροποποιηθεί από Ν.2496/1997 (ΦΕΚ 87/Α/1997), Ν.2741/1999 (ΦΕΚ 199/Α/1999), ΚΥΑ Ζ1/496/ (ΦΕΚ1373/Β/2002), ΠΔ 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α/2002, ΚΥΑ Ζ1-629/ (ΦΕΚ 720/Β/2005) και Ν.3587/2007 (ΦΕΚ 152/Α/2007) Bacal Robert, Perfect Phrases for Customer Services. MCGRAW-HILL, 2005 Borg James, Επιρροή - Η Τέχνη να Πείθεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, Cox Roger, Λιανικές Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1993 Denny Richard, Πρώτοι στις Πωλήσεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, 2001 Duncan Todd, Αποτυγχάνοντας στις Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2004 Forsyth Patrick, Επιτυχημένες Τηλεφωνικές Πωλήσεις, ANUBIS, 1998 Hopkins Tom, Πως θα κατακτήσετε την Τέχνη των Πωλήσεων, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1982 Kennedy Gavin, Everything is Negotiable How to Get the Best Deal Every Time, PAPERBACK, 2008 Kennedy Gavin, Βασικές Αρχές Διαπραγμάτευσης, ECO NOMIA, 2004 Kotler Phillip, Τα 10 Θανάσιμα Αμαρτήματα του Marketing, ΓΚΙΟΥΡΔΑΣ, 2004 Lindstrom Martin, Buyology: Truth and Lies About Why We Buy, ΕΣΟΠΤΡΟΝ, 2009 Olliver David, Πώς να Διαπραγματεύεστε Αποτελεσματικά, ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΔΑΚΗΣ, 2003 Schiffman Stephan, Πωλήσεις Δοκιμασμένες Τεχνικές με Αποτέλεσμα, ECO NOMIA, Αυλώνιτης, Γεώργιος, Στρατηγικό Βιομηχανικό Marketing, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 1992 Ζαΐρης Αντώνης, Οι Πωλήσεις σε Δύσκολους Καιρούς, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 4 από 12 Έκδοση 1/

259 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΚΕΛ 1: Διερευνά το πελατολόγιο και προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕΛ 1.1: Ερευνά σχετικά με προϊόντα, τάσεις και ανάγκες της αγοράς. ΕΕ 1.1.1: Παρακολουθεί και αξιολογεί συναφείς εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην εσωτερική και εξωτερική αγορά. ΕΕ 1.1.2: Συλλέγει και ταξινομεί πρωτογενή και δευτερογενή στοιχεία της αγοράς (παρακολουθεί σχετικές ημερίδες, εκδόσεις, τάσεις της αγοράς, «συζητάει» με πελάτες κ.α.). ΕΕ 1.1.3: Ενημερώνεται συνεχώς για τα προϊόντα και τις νέες τεχνικές πώλησης, ώστε να αυξήσει τις πωλήσεις του. ΕΕ 1.1.4: Συνεργάζεται με συνάδελφους για την ανταλλαγή πληροφοριών, όπως στρατηγικές πώλησης και πληροφορίες μάρκετινγκ. ΕΕΛ 1.2: Διατηρεί και διευρύνει το πελατολόγιο της εταιρείας. ΕΕ 1.2.1: Ερευνά για τη δυνατότητα επέκτασης της υπάρχουσας πελατειακής βάσης. ΕΕ 1.2.2: Επικοινωνεί με νέους και υφιστάμενους πελάτες για τη διερεύνηση των αναγκών τους και τους εξηγεί πως αυτές οι ανάγκες μπορούν να ικανοποιηθούν μέσα από συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες. ΕΕ 1.2.3: Επισκέπτεται εγκαταστάσεις για την εκτίμηση των αναγκών των πελατών του και για την προώθηση των προϊόντων. ΕΕ 1.2.4: Μεριμνά για την προώθηση των προϊόντων της επιχείρησης σε μακροπρόθεσμη βάση. ΕΕΛ 1.3: Προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕ 1.3.1: Προγραμματίζει και οργανώνει επισκέψεις ταξίδια για την παρουσίαση των προϊόντων σε πελάτες. ΕΕ 1.3.2: Προμηθεύεται με δείγματα από την επιχείρηση και τα επιδεικνύει στους πελάτες. ΕΕ 1.3.3: Απαντάει σε ερωτήσεις των πελατών αναφορικά με τις τιμές, την διαθεσιμότητα, τη χρήση του προϊόντος, κ.λπ. ΕΕ 1.3.4: Επικεντρώνει σε εκείνα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος βασιζόμενος στις ανάγκες των πελατών και στις τεχνικές του γνώσεις πάνω στις δυνατότητες και στους περιορισμούς των προϊόντων. ΚΕΛ 2: Υλοποιεί τη διαδικασία πώλησης. ΕΕΛ 2.1: Παρουσιάζει τα προϊόντα σε πελάτες. ΕΕ 2.1.1: Οργανώνει παρουσιάσεις της εταιρείας και των προϊόντων της και διανέμει τεχνικές προτάσεις που παρουσιάζουν και επεξηγούν τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος και τις εφαρμογές του. ΕΕ 2.1.2: Επιδεικνύει και επεξηγεί στους πελάτες τη λειτουργία και τη χρήση του προϊόντος/ των προϊόντων. ΕΕ 2.1.3: Διαπραγματεύεται τις τιμές και του όρους συμφωνίας της πώλησης. ΕΕΛ 2.2: Διευθετεί οικονομικά θέματα. ΕΕ 2.2.1: Προετοιμάζει την προσφορά και την παραδίδει στον πελάτη. ΕΕ 2.2.2: Παρακολουθεί την εσωτερική διαδικασία έγκρισης της προσφοράς. ΕΕ 2.2.3: Καταρτίζει το συμφωνητικό πώλησης. ΕΕΛ 2.3: Εξυπηρετεί τον πελάτη. ΕΕ 2.3.1: Ενημερώνει τους πελάτες για τις προγραμματισμένες ημερομηνίες παράδοσης, για τις εγγυήσεις και για άλλες πληροφορίες που αφορούν το προϊόν. ΕΕ 2.3.2: Παρέχει στους πελάτες συνεχή τεχνική υποστήριξη για τα προϊόντα (after-sales support). ΕΕ 2.3.3: Διαχειρίζεται καταγγελίες και επιλύει τυχόν διαμαρτυρίες και συγκρούσεις. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 5 από 12 Έκδοση 1/

260 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΕΕ 2.3.4: Προτείνει στους πελάτες εναλλακτική χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών. ΚΕΛ 3: Ελέγχει την κίνηση του πελατολογίου και παρέχει feedback στην επιχείρηση. ΕΕΛ 3.1: Ελέγχει την κίνηση των λογαριασμών & του πελατολογίου. ΕΕ 3.1.1: Μεριμνά για την εξόφληση των τιμολογίων. ΕΕ 3.1.2: Διατηρεί και ενημερώνει τις καρτέλες πελατολογίου. ΕΕ 3.1.3: Συμπληρώνει τις αναφορές εξόδων, πωλήσεων κ.λπ. ΕΕ 3.1.4: Ενημερώνει τα αρχεία πελατών με χρήση σύγχρονων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει feedback στο αρμόδιο τμήμα της επιχείρησης. ΕΕ 3.2.1: Συντάσσει σχετικές αναφορές. ΕΕ 3.2.2: Συμμετέχει σε συναντήσεις. ΕΕ 3.2.3: Παρέχει ενημέρωση (feedback) στην ομάδα σχεδιασμού προϊόντων της επιχείρησης ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. ΕΕ 3.2.4: Ενημερώνει τον προϊστάμενο του. ΕΕΛ 3.3: Ενημερώνεται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρίας σχετικά με θέματα στρατηγικής & σχεδιασμού πωλήσεων. ΕΕ 3.3.1: Ενημερώνεται για τη γενική στρατηγική πωλήσεων της εταιρείας. ΕΕ 3.3.2: Ενημερώνεται συνεχώς για τους στόχους της επιχείρησης σε ότι αφορά τις πωλήσεις και προσαρμόζει ανάλογα την προσωπική του στρατηγική. ΕΕ 3.3.3: Συμμετέχει σε ενδοεπιχειρησιακά σεμινάρια κατάρτισης στελεχών της εταιρείας ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Αγγλική γλώσσα. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές Αρχές Πωλήσεων και Μarketing Βασικές γνώσεις marketing Γνώσεις μεθοδολογίας σε θέματα ερευνών αγοράς. Βασικές γνώσεις εμπορικού δικαίου. Γνώσεις των διαφόρων τύπων ροών στα κανάλια του marketing. Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 6 από 12 Έκδοση 1/

261 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων Γνώση των στρατηγικών marketing Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing Γνώση ανάλυσης και Τμηματοποίσης της αγοράς και των πελατών (π.χ. Factor Analysis) Γνώσεις Marketing Mix Γνώση των Βιομηχανικών Πωλήσεων Γνώση του Βιομηχανικού Marketing Αγοραστική Συμπεριφορά Πελατών Γνώσεις συμπεριφοράς του καταναλωτή. Γνώσεις των παραγόντων που επηρεάζουν τις αποφάσεις του καταναλωτή. Γνώσεις τεχνικών κατανόησης των αναγκών του πελάτη. Γνώσεις τεχνικών προσέγγισης του πελάτη. Γνώσεις ψυχολογίας του καταναλωτή. Αναζήτηση Πελατών Γνώσεις μεθόδων συλλογής στοιχείων από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές. Γνώση μεθοδολογιών αναζήτησης και στοχοποίησης υποψήφιων πελατών Γνώση αρχών τηλε-πωλήσεων και τηλεφωνικών πωλήσεων Γνώση αρχών και μεθόδων για On-line πωλήσεις. Προώθηση Πωλήσεων Γνώσεις διοίκησης και σχεδιασμού πωλήσεων. Γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. Γνώσεις αποτελεσματικής επικοινωνία. Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων. Γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας (έγγραφη, προφορική, χρήση σύγχρονων τεχνολογιών επικοινωνίας). Γνώσεις τεχνικών πωλήσεων. Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. Γνώσεις των συναλλακτικών κανόνων και πρακτικών των επιχειρήσεων. Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Γνώσεις των βασικών αρχών και των μεθόδων παρουσίασης, προώθησης και πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών. Προσφορές, Παραγγελίες, Συμβάσεις Γνώσεις κατάρτισης προσφορών Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 7 από 12 Έκδοση 1/

262 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ Γνώσεις δικαίου των συμβάσεων. Γνώσεις σύνταξης οικονομικών αναφορών και κατάρτισης συμφωνητικών/ συμβάσεων. Γνώσεις Αρχών και τεχνικών κλεισίματος συμφωνίας. Γνώσεις των τεχνικών διεκπεραίωσης των παραγγελιών. Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. Εξυπηρέτηση Πελατών Αρχές και τεχνικές Εξυπηρέτησης πελατών. Γνώσεις σύγχρονων τεχνολογιών ενημέρωσης των αρχείων των πελατών (π.χ. CRM). Γνώσεις τιμολόγησης των προϊόντων (καθορισμός της τιμής, όροι τιμολόγησης, στρατηγικές και τύποι τιμολόγησης). Γνώσεις χειρισμού των παραπόνων των πελατών. Γνώσεις των λειτουργιών των καναλιών διανομής. Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης και Ηλεκτρονικές πωλήσεις Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Οργάνωση Δικτύου Πωλήσεων Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Διοικητική Λειτουργία Γνώσεις σύνταξης αναφορών. Οικονομικά Γνώσεις των συναλλακτικών κανόνων και πρακτικών των επιχειρήσεων. Βασικές γνώσεις αρχών της λογιστικής. Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. Βασικές γνώσεις οικονομίας. Γνώση κανόνων του Ενιαίου Γενικού Λογιστικού Σχεδίου (ΕΓΛΣ) για την παρακολούθηση των παραστατικών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 8 από 12 Έκδοση 1/

263 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Διερευνά το πελατολόγιο και προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕΛ 1.1: Ερευνά σχετικά με προϊόντα, τάσεις και ανάγκες της αγοράς. Ελληνική Γλώσσα ΕΕ 1.1.1: Παρακολουθεί και αξιολογεί συναφείς εταιρείες που (Ανάγνωση Γραφή). δραστηριοποιούνται στην εσωτερική και εξωτερική αγορά. Βασικά Μαθηματικά. ΕΕ 1.1.2: Συλλέγει και ταξινομεί πρωτογενή και δευτερογενή Αγγλική γλώσσα. στοιχεία της αγοράς (παρακολουθεί σχετικές ημερίδες, εκδόσεις, Βασικές γνώσεις τάσεις της αγοράς, «συζητάει» με πελάτες κ.α.). χειρισμού Ηλεκτρονικών ΕΕ 1.1.3: Ενημερώνεται συνεχώς για τα προϊόντα και τις νέες Υπολογιστών (Windows, τεχνικές πώλησης, ώστε να αυξήσει τις πωλήσεις του. Word, Excel Internet). ΕΕ 1.1.4: Συνεργάζεται με συνάδελφους για την ανταλλαγή πληροφοριών, όπως στρατηγικές πώλησης και πληροφορίες μάρκετινγκ. ΕΕΛ 1.2: Διατηρεί και διευρύνει το πελατολόγιο της εταιρείας. ΕΕ 1.2.1: Ερευνά για τη δυνατότητα επέκτασης της υπάρχουσας πελατειακής βάσης. ΕΕ 1.2.2: Επικοινωνεί με νέους και υφιστάμενους πελάτες για τη διερεύνηση των αναγκών τους και τους εξηγεί πως αυτές οι ανάγκες μπορούν να ικανοποιηθούν μέσα από συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες. ΕΕ 1.2.3: Επισκέπτεται εγκαταστάσεις για την εκτίμηση των αναγκών των πελατών του και για την προώθηση των προϊόντων. ΕΕ 1.2.4: Μεριμνά για την προώθηση των προϊόντων της επιχείρησης σε μακροπρόθεσμη βάση. ΕΕΛ 1.3: Προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕ 1.3.1: Προγραμματίζει και οργανώνει επισκέψεις ταξίδια για την παρουσίαση των προϊόντων σε πελάτες. ΕΕ 1.3.2: Προμηθεύεται με δείγματα από την επιχείρηση και τα επιδεικνύει στους πελάτες. ΕΕ 1.3.3: Απαντάει σε ερωτήσεις των πελατών αναφορικά με τις τιμές, την διαθεσιμότητα, τη χρήση του προϊόντος, κ.λπ. ΕΕ 1.3.4: Επικεντρώνει σε εκείνα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος βασιζόμενος στις ανάγκες των πελατών και στις τεχνικές του γνώσεις πάνω στις δυνατότητες και στους περιορισμούς των προϊόντων Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Βασικά Μαθηματικά. Αγγλική γλώσσα. Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet) Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Βασικά Μαθηματικά. Αγγλική γλώσσα. Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές γνώσεις οικονομίας. Βασικές γνώσεις εμπορικού δικαίου. Γνώσεις μεθοδολογίας σε θέματα ερευνών αγοράς. Γνώσεις μεθόδων συλλογής στοιχείων από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές. Γνώση μεθοδολογιών αναζήτησης και στοχοποίησης υποψήφιων πελατών Γνώση των τεχνικών πωλήσεων. Γνώσεις διοίκησης και σχεδιασμού πωλήσεων. Γνώση των τεχνικών πωλήσεων. Βασικές γνώσεις marketing. Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων Γνώση των στρατηγικών marketing Γνώση ανάλυσης και Τμηματοποίσης της αγοράς και των πελατών (π.χ. Factor Analysis) Γνώσεις Marketing Mix Γνώση των Βιομηχανικών Πωλήσεων Γνώση του Βιομηχανικού Marketing Γνώσεις τεχνικών προσέγγισης του πελάτη. Γνώσεις Αρχών και τεχνικών κλεισίματος συμφωνίας. Γνώσεις των βασικών κανόνων διαπραγμάτευσης. Γνώσεις χειρισμού των παραπόνων των πελατών. Γνώσεις ψυχολογίας του καταναλωτή. Γνώσεις των παραγόντων που επηρεάζουν τις αποφάσεις του καταναλωτή. Γνώσεις αποτελεσματικής επικοινωνία. Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων. Γνώσεις για τον χειρισμό του πελάτη. Γνώσεις των βασικών αρχών και των μεθόδων παρουσίασης, προώθησης και πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών. Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 9 από 12 Έκδοση 1/

264 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2: Υλοποιεί τη διαδικασία πώλησης. ΕΕΛ 2.1: Παρουσιάζει τα προϊόντα σε πελάτες. ΕΕ 2.1.1: Οργανώνει παρουσιάσεις της εταιρείας και των προϊόντων της και διανέμει τεχνικές προτάσεις που παρουσιάζουν και επεξηγούν τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος και τις εφαρμογές του. ΕΕ 2.1.2: Επιδεικνύει και επεξηγεί στους πελάτες τη λειτουργία και τη χρήση του προϊόντος/ των προϊόντων. ΕΕ 2.1.3: Διαπραγματεύεται τις τιμές και του όρους συμφωνίας της πώλησης. ΕΕΛ 2.2: Διευθετεί οικονομικά θέματα. ΕΕ 2.2.1: Προετοιμάζει την προσφορά και την παραδίδει στον πελάτη. ΕΕ 2.2.2: Παρακολουθεί την εσωτερική διαδικασία έγκρισης της προσφοράς. ΕΕ 2.2.3: Καταρτίζει το συμφωνητικό πώλησης. ΕΕΛ 2.3: Εξυπηρετεί τον πελάτη. ΕΕ 2.3.1: Ενημερώνει τους πελάτες για τις προγραμματισμένες ημερομηνίες παράδοσης, για τις εγγυήσεις και για άλλες πληροφορίες που αφορούν το προϊόν. ΕΕ 2.3.2: Παρέχει στους πελάτες συνεχή τεχνική υποστήριξη για τα προϊόντα (after-sales support). ΕΕ 2.3.3: Διαχειρίζεται καταγγελίες και επιλύει τυχόν διαμαρτυρίες και συγκρούσεις. ΕΕ 2.3.4: Προτείνει στους πελάτες εναλλακτική χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Αγγλική γλώσσα. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel). Γνώσεις χειρισμού εξειδικευμένων λογιστικών και εμπορικών λογισμικών. Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Αγγλική γλώσσα. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). Αγγλική γλώσσα. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων Γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας (έγγραφη, προφορική, χρήση σύγχρονων τεχνολογιών επικοινωνίας). Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. Γνώσεις των βασικών αρχών και των μεθόδων παρουσίασης, προώθησης και πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών. Γνώση αρχών τηλε-πωλήσεων και τηλεφωνικών πωλήσεων Γνώση αρχών και μεθόδων για On-line πωλήσεις. Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων. Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης Γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. Βασικές γνώσεις οικονομίας. Γνώσεις κατάρτισης προσφορών. Γνώσεις τιμολόγησης των προϊόντων (καθορισμός της τιμής, όροι τιμολόγησης, στρατηγικές και τύποι τιμολόγησης). Βασικές γνώσεις αρχών της λογιστικής. Γνώσεις σύνταξης οικονομικών αναφορών και κατάρτισης συμφωνητικών/ συμβάσεων. Γνώση κανόνων του Ενιαίου Γενικού Λογιστικού Σχεδίου (ΕΓΛΣ) για την παρακολούθηση των παραστατικών. Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. Γνώσεις ψυχολογίας του πελάτη. Γνώσεις δικαίου των συμβάσεων. Γνώσεις των τεχνικών διεκπεραίωσης των παραγγελιών. Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Γνώσεις των λειτουργιών των καναλιών διανομής. Γνώσεις των διαφόρων τύπων ροών στα κανάλια του marketing. Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing Αρχές και τεχνικές Εξυπηρέτησης πελατών. Γνώσεις χειρισμού των παραπόνων των πελατών. Γνώσεις συμπεριφοράς του καταναλωτή. Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. Γνώσεις τεχνικών κατανόησης των αναγκών του πελάτη. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 10 από 12 Έκδοση 1/

265 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Ελέγχει την κίνηση του πελατολογίου και παρέχει feedback στην επιχείρηση. ΕΕΛ 3.1: Ελέγχει την κίνηση των λογαριασμών & του πελατολογίου. ΕΕ 3.1.1: Μεριμνά για την εξόφληση των τιμολογίων. ΕΕ 3.1.2: Διατηρεί και ενημερώνει τις καρτέλες πελατολογίου. ΕΕ 3.1.3: Συμπληρώνει τις αναφορές εξόδων, πωλήσεων κ.λπ. ΕΕ 3.1.4: Ενημερώνει τα αρχεία πελατών με χρήση σύγχρονων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει feedback στο αρμόδιο τμήμα της επιχείρησης. ΕΕ 3.2.1: Συντάσσει σχετικές αναφορές. ΕΕ 3.2.2: Συμμετέχει σε συναντήσεις. ΕΕ 3.2.3: Παρέχει ενημέρωση (feedback) στην ομάδα σχεδιασμού προϊόντων της επιχείρησης ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. ΕΕ 3.2.4: Ενημερώνει τον προϊστάμενο του. ΕΕΛ 3.3: Ενημερώνεται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρίας σχετικά με θέματα στρατηγικής & σχεδιασμού πωλήσεων. ΕΕ 3.3.1: Ενημερώνεται για τη γενική στρατηγική πωλήσεων της εταιρείας. ΕΕ 3.3.2: Ενημερώνεται συνεχώς για τους στόχους της επιχείρησης σε ότι αφορά τις πωλήσεις και προσαρμόζει ανάλογα την προσωπική του στρατηγική. ΕΕ 3.3.3: Συμμετέχει σε ενδοεπιχειρησιακά σεμινάρια κατάρτισης στελεχών της εταιρείας. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). Γνώσεις χειρισμού εξειδικευμένων λογιστικών και εμπορικών λογισμικών. Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel). Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel, Internet). Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Γνώσεις γενικής λογιστικής. Γνώσεις των συναλλακτικών κανόνων και πρακτικών των επιχειρήσεων. Γνώσεις σύγχρονων τεχνολογιών ενημέρωσης των αρχείων των πελατών (π.χ. CRM). Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Γνώσεις σύνταξης αναφορών. Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων Γνώση των στρατηγικών marketing Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing Γνώσεις τεχνικών πωλήσεων. Γνώσεις εξυπηρέτησης πελατών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 11 από 12 Έκδοση 1/

266 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΩΛΗΤΗ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΕΛ 1: Διερευνά το πελατολόγιο και προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕΛ 1.1: Ερευνά σχετικά με προϊόντα, τάσεις και ανάγκες της αγοράς. ΕΕΛ 1.2: Διατηρεί και διευρύνει το πελατολόγιο της εταιρείας. ΕΕΛ 1.3: Προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΚΕΛ 2: Υλοποιεί τη διαδικασία πώλησης. ΕΕΛ 2.1: Παρουσιάζει τα προϊόντα σε πελάτες. ΕΕΛ 2.2: Διευθετεί οικονομικά θέματα. ΕΕΛ 2.3: Εξυπηρετεί τον πελάτη. ΚΕΛ 3: Ελέγχει την κίνηση του πελατολογίου και παρέχει feedback στην επιχείρηση. ΕΕΛ 3.1: Ελέγχει την κίνηση των λογαριασμών & του πελατολογίου. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει feedback στο αρμόδιο τμήμα της επιχείρησης. ΕΕΛ 3.3: Ενημερώνεται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρίας σχετικά με θέματα στρατηγικής & σχεδιασμού πωλήσεων. Διαχείριση χρόνου Εξειδικευμένες δεξιότητες προώθησης προϊόντων Επαγγελματισμός Κατανόηση κειμένου Κριτική σκέψη Οργάνωση και διαχείριση χρόνου Πειθώ Πελατοκεντρική αντίληψη Συνεργασία Υπολογιστική δεξιότητα. Διαπραγμάτευση Εξειδικευμένες δεξιότητες προώθησης προϊόντων Επαγγελματισμός Κριτική σκέψη Ομιλία Οργάνωση και διαχείριση χρόνου Πειθώ Πειστικότητα Υπολογιστική δεξιότητα Διαπραγμάτευση Εξειδικευμένες δεξιότητες προώθησης προϊόντων Επαγγελματισμός Κριτική σκέψη Ομαδικό πνεύμα Οργάνωση και διαχείριση χρόνου Υπολογιστική δεξιότητα Αντιληπτική ικανότητα Αποτελεσματική προφορική και γραπτή έκφραση Αυτοπεποίθηση Γραπτή έκφραση Διαχείριση άγχους Επαγωγικός συλλογισμός Επιχειρηματική διαίσθηση Ικανότητες παρουσίασης Καλή μνήμη Λεκτική σαφήνεια Προφορική έκφραση Αποτελεσματική προφορική και γραπτή έκφραση Αυτοπεποίθηση Διαχείριση άγχους Ικανότητες παρουσίασης Καλή μνήμη Λεκτική σαφήνεια Αποτελεσματική προφορική και γραπτή έκφραση Αριθμητική ικανότητα Αυτοπεποίθηση Διαχείριση άγχους Επαγωγικός συλλογισμός Επιχειρηματική διαίσθηση Ικανότητες παρουσίασης Καλή μνήμη Λεκτική σαφήνεια Ταχύτητα και Ακρίβεια Αντίληψης Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17 Σελ 12 από 12 Έκδοση 1/

267 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 12 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 1 από 12 Έκδοση 1/

268 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Προωθητή Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (Merchandiser). Προωθητής Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (merchandiser) είναι ο υπάλληλος εμπορικού καταστήματος που βασικά φροντίζει για την προώθηση, καλή τοποθέτηση του προϊόντος στο ράφι, την εμφάνιση της βιτρίνας, την εμφάνιση του καταστήματος, την προώθηση και προβολή των προϊόντων στο κατάστημα, δίνοντας ταυτόχρονα όλες τις σχετικές πληροφορίες που αφορούν χαρακτηριστικά του προϊόντος και προσφέροντας ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτεςεπισκέπτες του καταστήματος. Το merchandising αποτελεί τον πιο ευαίσθητο κρίκο της αλυσίδας τροφοδοσίας του ραφιού. Είναι ο τόπος στον οποίο συναντώνται οι επιθυμίες όλων των εμπλεκόμενων πλευρών: λιανεμπόρων, προμηθευτών, παραγωγών, αλλά και των καταναλωτών. Όλα τα παραπάνω συνιστούν μια πολύπλοκη και απαιτητική διαδικασία, αυτή της συνεχούς παρακολούθησης και της σωστής λειτουργίας του ραφιού ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στο τμήμα πωλήσεων του κλάδους λιανικού εμπορίου κάθε τύπου αγαθών, παρέχοντας υπηρεσίες όπως: Γέμισμα ραφιού. Μέτρηση stock και καταγραφή ελλείψεων. Εξασφάλιση καλής εικόνας και εμφάνισης των προϊόντων. Τοποθέτηση προωθητικών υλικών, κουπονιών κλπ. Προτεινόμενη παραγγελία - κάλυψη αναγκών. Τσεκάρισμα τιμών. Καταγραφή ενεργειών ανταγωνισμού. Ανάπτυξη χώρων και διαπραγματεύσεις θέσεων. Εφαρμογή πλανογραμμάτων. Διαπραγμάτευση, δημιουργία και έλεγχο των σημείων προβολής και των stands. Ενημέρωση-επικοινωνία για εταιρικές ενέργειες. Έλεγχο των προωθήσεων. Εμφάνιση- διακόσμηση βιτρίνας. Εμφάνιση καταστήματος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 2 από 12 Έκδοση 1/

269 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) Σημειώνεται ότι: Λιανικό εμπόριο είναι η μεταπώληση (πώληση χωρίς οποιαδήποτε μεταποίηση) καινούργιων και μεταχειρισμένων αγαθών, κυρίως στο ευρύ κοινό για ατομική ή οικιακή κατανάλωση ή χρησιμοποίηση, από καταστήματα, πολυκαταστήματα, υπαίθριους μικροπωλητές, εμπορικούς οίκους, πλανόδιους πωλητές και γυρολόγους, καταναλωτικούς συνεταιρισμούς, οίκους δημοπρασιών κ.λπ.. Περιλαμβάνει επίσης το εμπόριο που δεν διενεργείται σε καταστήματα» και το οποίο διεξάγεται από πωλητές που πηγαίνουν από σπίτι σε σπίτι και οι οποίοι εμπορεύονται κάθε είδους προϊόντα. Η ανάγκη για ύπαρξη επαγγελματία merchandiser κρίνεται επιτακτική, κυρίως στο λιανικό κατάστημα αναλώσιμων καταναλωτικών αγαθών (καλλυντικά, ένδυση, υπόδηση) και στο λιανικό κατάστημα διατροφής super market ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος και δεν απαιτείται ειδική άδεια λειτουργίας για την άσκηση του επαγγέλματος ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._132 «Προωθητής Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (Merchandiser)». Επίσης το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2011/83/ΕΕ, Δικαιώματα Καταναλωτών Νομοθεσία του Ελληνικού Κράτους: Νόμος 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α/1994), Προστασία των Καταναλωτών, όπως έχει τροποποιηθεί από Ν.2496/1997 (ΦΕΚ 87/Α/1997), Ν.2741/1999 (ΦΕΚ 199/Α/1999), ΚΥΑ Ζ1/496/ (ΦΕΚ1373/Β/2002), ΠΔ 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α/2002, ΚΥΑ Ζ1-629/ (ΦΕΚ 720/Β/2005) και Ν.3587/2007 (ΦΕΚ 152/Α/2007) Bacal Robert, Perfect Phrases for Customer Services. MCGRAW-HILL, 2005 Cox Roger, Λιανικές Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1993 Denny Richard, Πρώτοι στις Πωλήσεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, 2001 Duncan Todd, Αποτυγχάνοντας στις Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2004 Hopkins Tom, Πως θα κατακτήσετε την Τέχνη των Πωλήσεων, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1982 Lindstrom Martin, Buyology: Truth and Lies About Why We Buy, ΕΣΟΠΤΡΟΝ, 2009 Schiffman Stephan, Πωλήσεις Δοκιμασμένες Τεχνικές με Αποτέλεσμα, ECO NOMIA, Ζαΐρης Αντώνης, Οι Πωλήσεις σε Δύσκολους Καιρούς, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 2014 Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 3 από 12 Έκδοση 1/

270 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) 1.5. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες του καταστήματος. ΕΕ 1.1.1: Υποδέχεται και εξυπηρετεί τους πελάτες. ΕΕ 1.1.2: Πληροφορεί τους πελάτες για τα προϊόντα και τις τιμές. ΕΕ 1.1.3: Ενημερώνει τους πελάτες για προσφορές προϊόντων. ΕΕΛ1.2: ιευκολύνει τους πελάτες του καταστήματος για την καλύτερη επιλογή προϊόντων. ΕΕ1.2.1: Φροντίζει ώστε η βιτρίνα του καταστήματος να είναι αντιπροσωπευτική των προϊόντων. ΕΕ1.2.2: Φροντίζει ώστε τα ράφια να περιέχουν αντιπροσωπευτικές σειρές προϊόντων. ΕΕ1.2.3: Φροντίζει ώστε τα προϊόντα προς δοκιμή να είναι εύκολα στην προσέγγιση και έτσι να διευκολύνονται οι πελάτες να τα δοκιμάσουν. ΕΕΛ1.3: Κατευθύνει τους πελάτες του καταστήματος προς τις βέλτιστες επιλογές. ΕΕ1.3.1: Φροντίζει ώστε η βιτρίνα του καταστήματος να έχει ελκυστικά προϊόντα. ΕΕ1.3.2: Φροντίζει ώστε τα ράφια και τα σημεία παρουσίασης-έκθεσης των προϊόντων μέσα στο κατάστημα να έχουν ελκυστικά προϊόντα. ΕΕ1.3.3: Φροντίζει ώστε να είναι άμεσα διακριτές οι προσφορές και οι εκπτώσεις των προϊόντων. ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη δημιουργία και διατήρηση πελατολόγιου. ΕΕ 2.1.1: Διαπιστώνει και ενημερώνει τους ανωτέρους του για τον ανταγωνισμό σε προϊόντα και τιμές. ΕΕ 2.1.2: Σχεδιάζει προγράμματα προβολής των προϊόντων στο κατάστημα. ΕΕ 2.1.3: Υποβάλλει προτάσεις για την καλύτερη προσέγγιση πελατών μέσα στο κατάστημα. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνεται για τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.2.1: Συμμετέχει σε σεμινάρια ενημέρωσης νέων προϊόντων. ΕΕ 2.2.2: Ενημερώνεται για τις προδιαγραφές των νέων προϊόντων και τα χαρακτηριστικά τους. ΕΕ 2.2.3: Ενημερώνεται για την ποιότητα και λειτουργία των νέων προϊόντων. ΕΕΛ 2.3: Συμμετέχει στις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΕΕ 2.3.1: Συμμετέχει σε εκθέσεις για νέα προϊόντα και τεχνολογίες. ΕΕ 2.3.2: Προωθεί τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.3.3: Διακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα προϊόντα. ΚΕΛ 3: Φροντίζει τη διαμόρφωση και λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕ 3.1.1: Επιβλέπει την καθαριότητα του χώρου εργασίας του. ΕΕ 3.1.2: Παραλαμβάνει και τακτοποιεί τα προϊόντα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 4 από 12 Έκδοση 1/

271 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) ΕΕ 3.1.3: Φροντίζει τη διακόσμηση της βιτρίνας του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: ιαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.1: Ενημερώνεται για την κίνηση και την επάρκεια των προϊόντων. ΕΕ 3.2.2: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο άτομο για τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.3: Ενημερώνει το αρμόδιο τμήμα ώστε να υπάρχει επάρκεια προϊόντων στην αποθήκη. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. ΕΕ 3.3.1: Χειρίζεται τον εξοπλισμό προβολής του καταστήματος. ΕΕ 3.3.2: Χειρίζεται τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές του τμήματος. ΕΕ 3.3.3: Συντονίζει τις εργασίες που αφορούν στη δημιουργία και σχεδιασμό υλικού προβολής σε ηλεκτρονικό υπολογιστή. ΕΕΛ 3.4: Εκπαιδεύει πωλητές σε θέματα merchandising. ΕΕ 3.4.1: Εκπαιδεύει πωλητές στην αναπλήρωση των προϊόντων. ΕΕ 3.4.2: Εκπαιδεύει πωλητές στην καλύτερη προσέγγιση των υλικών προβολής προς τους πελάτες. ΕΕ 3.4.3: Εκπαιδεύει πωλητές στη δημιουργία υλικών προβολής ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Γνώσεις Μαθηματικών. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές Αρχές Πωλήσεων και Marketing Στοιχειώδεις Γνώσεις Marketing. Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Στοιχειώδεις γνώσεις Δημοσίων σχέσεων. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Προώθηση Πωλήσεων Βασικές αρχές merchandising. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 5 από 12 Έκδοση 1/

272 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) Βασικές αρχές συμπεριφοράς καταναλωτή. Βασικές αρχές διακόσμησης βιτρίνας εμπορικού καταστήματος. Βασικές αρχές διακόσμησης. Διαχείριση Προϊόντων Βασικές αρχές εργονομίας. Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων. Βασικές αρχές οργάνωσης αποθήκης. Τυπικές διαδικασίες παρακολούθησης/καταγραφής/ελέγχου αποθεμάτων. Βασικοί κανόνες και διαδικασίες απογραφής. Διοικητική Λειτουργία Γνώση προγραμμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αρχές, κανόνες και μέθοδοι αρχειοθέτησης. Είδη εξοπλισμού εμπορικών καταστημάτων και τρόπος λειτουργίας τους. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Πωλήσεις και Marketing Τυπικές διαδικασίες διαμόρφωσης πελατολογίου. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης πελατών για νέα προϊόντα προσφορές. Στοιχειώδεις γνώσεις λειτουργίας του ανταγωνισμού τιμών και προϊόντων. Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικές αρχές εξυπηρέτησης και πληροφόρησης πελατών. Βασικές αρχές νομοθεσίας προστασίας του καταναλωτή. Βασικές αρχές δικαίου πώλησης. Τυπικές διαδικασίες αντιμετώπισης και χειρισμού παραπόνων και προβλημάτων πελατών. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Προώθηση Πωλήσεων Τυπικές διαδικασίες οργάνωσης και διεξαγωγής εκθέσεων και εκδηλώσεων. Είδη, προδιαγραφές και διαδικασίες προετοιμασίας έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Ειδικές γνώσεις για το προϊόν (κατηγορίες προϊόντων π.χ. ρούχα). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 6 από 12 Έκδοση 1/

273 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) Διαχωρισμός κατηγορίας προϊόντων (ειδικές γνώσεις προϊόντος πχ μάλλινα). Γενικές γνώσεις δημιουργίας προωθητικού υλικού. Διαχείριση Προϊόντων Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες κατηγοριοποίησης και ομαδοποίησης προϊόντων εμπορικών καταστημάτων. Πηγές αναζήτησης/ κατηγοριοποίησης/ταξινόμησης πληροφοριών για νέα προϊόντα. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Διοικητική Λειτουργία Τρόποι λειτουργίας και ελέγχου αντικλεπτικού μηχανισμού καταστήματος. Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών μηχανημάτων. Επίλυση απλών προβλημάτων λειτουργίας εξοπλισμού καταστήματος. Ειδικές γνώσεις εκπαίδευσης ενηλίκων. Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας χώρων εργασίας. Γνώση προγραμμάτων υπολογιστικών φύλλων και διαχείρισης βάσης δεδομένων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 7 από 12 Έκδοση 1/

274 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες του Ελληνική Γλώσσα. καταστήματος. Γνώσεις Αγγλικής ΕΕ 1.1.1: Υποδέχεται και εξυπηρετεί τους πελάτες. γλώσσας. ΕΕ 1.1.2: Πληροφορεί τους πελάτες για τα προϊόντα και τις τιμές. ΕΕ 1.1.3: Ενημερώνει τους πελάτες για προσφορές προϊόντων. ΕΕΛ1.2: ιευκολύνει τους πελάτες του καταστήματος για την καλύτερη επιλογή προϊόντων. ΕΕ1.2.1: Φροντίζει ώστε η βιτρίνα του καταστήματος να είναι αντιπροσωπευτική των προϊόντων. ΕΕ1.2.2: Φροντίζει ώστε τα ράφια να περιέχουν αντιπροσωπευτικές σειρές προϊόντων. ΕΕ1.2.3: Φροντίζει ώστε τα προϊόντα προς δοκιμή να είναι εύκολα στην προσέγγιση και έτσι να διευκολύνονται οι πελάτες να τα δοκιμάσουν. ΕΕΛ1.3: Κατευθύνει τους πελάτες του καταστήματος προς τις βέλτιστες επιλογές. ΕΕ1.3.1: Φροντίζει ώστε η βιτρίνα του καταστήματος να έχει ελκυστικά προϊόντα. ΕΕ1.3.2: Φροντίζει ώστε τα ράφια και τα σημεία παρουσίασηςέκθεσης των προϊόντων μέσα στο κατάστημα να έχουν ελκυστικά προϊόντα. ΕΕ1.3.3: Φροντίζει ώστε να είναι άμεσα διακριτές οι προσφορές και οι εκπτώσεις των προϊόντων. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές επικοινωνίας. Στοιχειώδεις Γνώσεις Marketing. Στοιχειώδεις γνώσεις Δημοσίων σχέσεων. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές marketing. Βασικές αρχές merchandising. Βασικές αρχές συμπεριφοράς καταναλωτή. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές marketing. Βασικές αρχές merchandising. Βασικές αρχές συμπεριφοράς καταναλωτή. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές νομοθεσίας προστασίας του καταναλωτή. Βασικές αρχές δικαίου πώλησης. Βασικές αρχές και διαδικασίες πληροφόρησης πελατών. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Τυπικές διαδικασίες αντιμετώπισης και χειρισμού παραπόνων και προβλημάτων πελατών. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης και πληροφόρησης πελατών. Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων. Βασικές αρχές εξυπηρέτησης και πληροφόρησης πελατών. Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 8 από 12 Έκδοση 1/

275 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη δημιουργία και διατήρηση πελατολόγιου. Ελληνική Γλώσσα. ΕΕ 2.1.1: Διαπιστώνει και ενημερώνει τους ανωτέρους του για τον Βασικές Γνώσεις Η/Υ. ανταγωνισμό σε προϊόντα και τιμές. Γνώσεις Αγγλικής ΕΕ 2.1.2: Σχεδιάζει προγράμματα προβολής των προϊόντων στο γλώσσας. κατάστημα. ΕΕ 2.1.3: Υποβάλλει προτάσεις για την καλύτερη προσέγγιση πελατών μέσα στο κατάστημα. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνεται για τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.2.1: Συμμετέχει σε σεμινάρια ενημέρωσης νέων προϊόντων. ΕΕ 2.2.2: Ενημερώνεται για τις προδιαγραφές των νέων προϊόντων και τα χαρακτηριστικά τους. ΕΕ 2.2.3: Ενημερώνεται για την ποιότητα και λειτουργία των νέων προϊόντων. ΕΕΛ 2.3: Συμμετέχει στις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΕΕ 2.3.1: Συμμετέχει σε εκθέσεις για νέα προϊόντα και τεχνολογίες. ΕΕ 2.3.2: Προωθεί τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕ 2.3.3: Διακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα προϊόντα. Ελληνική Γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές Γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχειώδεις Γνώσεις Marketing. Στοιχειώδεις Γνώσεις Δημοσίων Σχέσεων. Βασικές αρχές επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Γνώση προγραμμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές merchandising. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Στοιχειώδεις γνώσεις Δημοσίων σχέσεων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Τυπικές διαδικασίες διαμόρφωσης πελατολογίου. Γνώση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, υπολογιστικών φύλλων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης πελατών για νέα προϊόντα προσφορές. Στοιχειώδεις γνώσεις λειτουργίας του ανταγωνισμού τιμών και προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης πελατών για νέα προϊόντα προσφορές. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Τυπικές διαδικασίες οργάνωσης και διεξαγωγής εκθέσεων και εκδηλώσεων. Είδη, προδιαγραφές και διαδικασίες προετοιμασίας έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 9 από 12 Έκδοση 1/

276 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Φροντίζει τη διαμόρφωση και λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές αρχές εργονομίας. ΕΕ 3.1.1: Επιβλέπει την καθαριότητα του χώρου εργασίας του. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης ΕΕ 3.1.2: Παραλαμβάνει και τακτοποιεί τα προϊόντα. προϊόντων. ΕΕ 3.1.3: Φροντίζει τη διακόσμηση της βιτρίνας του Βασικές αρχές διακόσμησης βιτρίνας εμπορικού καταστήματος. καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: ιαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.1: Ενημερώνεται για την κίνηση και την επάρκεια των προϊόντων. ΕΕ 3.2.2: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο άτομο για τις προμήθειες. ΕΕ 3.2.3: Ενημερώνει το αρμόδιο τμήμα ώστε να υπάρχει επάρκεια προϊόντων στην αποθήκη. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. ΕΕ 3.3.1: Χειρίζεται τον εξοπλισμό προβολής του καταστήματος. ΕΕ 3.3.2: Χειρίζεται τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές του τμήματος. ΕΕ 3.3.3: Συντονίζει τις εργασίες που αφορούν στη δημιουργία και σχεδιασμό υλικού προβολής σε ηλεκτρονικό υπολογιστή. ΕΕΛ 3.4: Εκπαιδεύει πωλητές σε θέματα merchandising. ΕΕ 3.4.1: Εκπαιδεύει πωλητές στην αναπλήρωση των προϊόντων. ΕΕ 3.4.2: Εκπαιδεύει πωλητές στην καλύτερη προσέγγιση των υλικών προβολής προς τους πελάτες. ΕΕ 3.4.3: Εκπαιδεύει πωλητές στη δημιουργία υλικών προβολής. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Μαθηματικών. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Ελληνική Γλώσσα. Βασικές γνώσεις Η/Υ. Γνώσεις Αγγλικής γλώσσας. Τυπικές διαδικασίες παρακολούθησης/καταγραφής/ελέγχου αποθεμάτων. Βασικοί κανόνες και διαδικασίες απογραφής. Είδη εξοπλισμού εμπορικών καταστημάτων και τρόπος λειτουργίας τους. Βασικές αρχές επικοινωνίας. Βασικές αρχές marketing. Βασικές αρχές merchandising. Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων. Βασικές αρχές διακόσμησης. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας του χώρου εργασίας. Γενικές γνώσεις δημιουργίας προωθητικού υλικού. Τυπικές διαδικασίες κατηγοριοποίησης και ομαδοποίησης προϊόντων εμπορικών καταστημάτων. Πηγές αναζήτησης/ κατηγοριοποίησης/ταξινόμησης πληροφοριών για νέα προϊόντα. Γνώση προγραμμάτων υπολογιστικών φύλλων και διαχείρισης βάσης δεδομένων. Τρόποι λειτουργίας και ελέγχου αντικλεπτικού μηχανισμού καταστήματος. Αναγνώριση στοιχειωδών βλαβών και δυσλειτουργιών μηχανημάτων. Επίλυση απλών προβλημάτων λειτουργίας εξοπλισμού καταστήματος. Ειδικές γνώσεις για το προϊόν. Ειδικές γνώσεις εκπαίδευσης ενηλίκων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 10 από 12 Έκδοση 1/

277 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες. ΕΕΛ 1.1: Υποδέχεται, εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες του καταστήματος. ΕΕΛ1.2: ιευκολύνει τους πελάτες του καταστήματος για την καλύτερη επιλογή προϊόντων. ΕΕΛ1.3: Κατευθύνει τους πελάτες του καταστήματος προς τις βέλτιστες επιλογές. ΚΕΛ 2: Υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος. ΕΕΛ 2.1: Υποστηρίζει τη δημιουργία και διατήρηση πελατολόγιου. ΕΕΛ 2.2: Ενημερώνεται για τα νέα προϊόντα του καταστήματος. ΕΕΛ 2.3: Συμμετέχει στις δημόσιες σχέσεις του καταστήματος. ΚΕΛ 3: Φροντίζει τη διαμόρφωση και λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. ΕΕΛ 3.1: Επιμελείται την εικόνα του καταστήματος. ΕΕΛ 3.2: ιαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες. ΕΕΛ 3.3: Χειρίζεται τον εξοπλισμό του καταστήματος. ΕΕΛ 3.4: Εκπαιδεύει πωλητές σε θέματα merchandising. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Εφαρμογή βασικών τεχνικών προώθησης και πώλησης προϊόντων. Εφαρμογή τεχνικών διαπραγμάτευσης. Κοινωνική αντίληψη. Κρίση και λήψη απόφασης. Οργανωτικότητα. Χρήση εργαλείων αρχειοθέτησης/ταξινόμησης προϊόντων. Άνετη χρήση εργαλείων αρχειοθέτησης προϊόντων. Άνετη χρήση ηλεκτρονικών προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, λογιστικού λογισμικού. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Εφαρμογή βασικών τεχνικών προώθησης και πώλησης προϊόντων. Κοινωνική αντίληψη. Κρίση και λήψη απόφασης. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Κρίση και λήψη απόφασης. Μεταδοτικότητα. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Πρωτοβουλία. Αισθητική. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Αίσθηση του χώρου. Αισθητική. Καλλιτεχνία. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Σωστή εκμετάλλευση του χώρου. Τακτοποίηση Πληροφοριών Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 11 από 12 Έκδοση 1/

278 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΩΘΗΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ- (MERCHANDISER) (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Διαχείριση χρόνου: διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 2. Ενεργός ακρόαση: δίνει πλήρη προσοχή στο τι έχουν να πουν οι άλλοι, παίρνει χρόνο για να κατανοήσει το τι έχει ειπωθεί, κάνει ερωτήσεις με τον κατάλληλο τρόπο και δεν διακόπτει σε ακατάλληλες στιγμές. 3. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 4. Ευελιξία κατηγοριοποίησης: Η ικανότητα να δημιουργείς ή να χρησιμοποιείς διαφορετικούς κανόνες για να συνδυάσεις ή να ομαδοποιήσεις πράγματα με διαφορετικούς τρόπους. 5. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 6. Κοινωνική αντίληψη: Αναγνωρίζει τις αντιδράσεις των άλλων και κατανοεί γιατί αντιδρούν με αυτό τον τρόπο. 7. Κρίση και λήψη απόφασης: Λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 8. Ομαδική εργασία Συνεργάζεται αποτελεσματικά με τους άλλους για την επίτευξη των στόχων μέσω της ανταλλαγής ή της ενσωμάτωσης ιδεών, γνώσεων, πληροφοριών, υποστήριξης. 9. Οργανωτικότητα: οργάνωση και δόμηση της δουλειάς για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. 10. Πρωτοβουλία: προτείνει και οργανώνει χωρίς να περιμένει εντολές ή υποδείξεις. 11. Τακτοποίηση Πληροφοριών: Η ικανότητα να τακτοποιείς/ ταξινομείς πράγματα ή δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη σειρά ή διάταξη σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο κανόνα ή ομάδα κανόνων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18 Σελ 12 από 12 Έκδοση 1/

279 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 12 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 1 από 12 Έκδοση 1/

280 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Υπαλλήλου Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου. Υπάλληλος Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου ονομάζεται ο επαγγελματίας ο οποίος δραστηριοποιείται στον κλάδο του εμπορίου αναζητώντας σε όλο το φάσμα της παγκόσμιας παραγωγής, τα προϊόντα εκείνα που θα ανταποκριθούν καλύτερα στις απαιτήσεις των καταναλωτών πελατών της επιχείρησης στην οποία εργάζεται, στις καλύτερες τιμές. Σύμφωνα με τα παραπάνω η εργασία αυτή είναι ιδιαίτερα σύνθετη. Απαιτεί ένα συνδυασμό τεχνικών γνώσεων αναφορικά με τα προϊόντα, την πρόβλεψη των τάσεων της αγοράς, τεχνικές διαπραγματεύσεων και εκτίμηση της ποσότητας η οποία θα πουληθεί, ώστε η επιχείρηση να αποφύγει τα υψηλά αποθέματα (stock). Παράλληλα, θα πρέπει να γνωρίζει τον ανταγωνισμό και να είναι μπροστά από αυτόν ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στον κλάδο οικονομικής δραστηριότητας που αφορά στο εμπόριο και αποτελούν πλέον αναπόσπαστο μέρος της εμπορικής λειτουργίας των επιχειρήσεων και ειδικότερα του Τμήματος Προμηθειών, τόσο στο λιανικό όσο και στο χονδρικό εμπόριο. παρέχοντας υπηρεσίες, όπως: Έρευνα, αξιολόγηση και καταγραφή προϊόντων. Διερεύνηση και διαπραγμάτευση με τους προμηθευτές Διεκπεραίωση των εισαγωγών. Διοικητική υποστήριξη του τμήματός του αναφορικά με τα αποτελέσματα της παρακολούθησης και ενημέρωσης για τα προϊόντα ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος και δεν απαιτείται ειδική άδεια λειτουργίας για την άσκηση του επαγγέλματος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 2 από 12 Έκδοση 1/

281 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1.4. ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._40 «Υπάλληλος Αγορών και Προμηθειών Λιανικού και Χονδρικού Εμπορίου», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Επίσης το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2011/83/ΕΕ, Δικαιώματα Καταναλωτών Νομοθεσία του Ελληνικού Κράτους: Νόμος 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α/1994), Προστασία των Καταναλωτών, όπως έχει τροποποιηθεί από Ν.2496/1997 (ΦΕΚ 87/Α/1997), Ν.2741/1999 (ΦΕΚ 199/Α/1999), ΚΥΑ Ζ1/496/ (ΦΕΚ1373/Β/2002), ΠΔ 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α/2002, ΚΥΑ Ζ1-629/ (ΦΕΚ 720/Β/2005) και Ν.3587/2007 (ΦΕΚ 152/Α/2007) Borg James, Επιρροή - Η Τέχνη να Πείθεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, Cox Roger, Λιανικές Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1993 Denny Richard, Πρώτοι στις Πωλήσεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, 2001 Duncan Todd, Αποτυγχάνοντας στις Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2004 Kennedy Gavin, Everything is Negotiable How to Get the Best Deal Every Time, PAPERBACK, 2008 Kennedy Gavin, Βασικές Αρχές Διαπραγμάτευσης, ECO NOMIA, 2004 Kotler Phillip, Τα 10 Θανάσιμα Αμαρτήματα του Marketing, ΓΚΙΟΥΡΔΑΣ, 2004 Lindstrom Martin, Buyology: Truth and Lies About Why We Buy, ΕΣΟΠΤΡΟΝ, 2009 Olliver David, Πώς να Διαπραγματεύεστε Αποτελεσματικά, ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΔΑΚΗΣ, 2003 Αυλώνιτης, Γεώργιος, Στρατηγικό Βιομηχανικό Marketing, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 1992 Εξαδάκτυλλος Νίκος, Μάρκετινγκ Χονδρικού και Λιανικού Εμπορίου, Ελληνικά Γράμματα, Ζαΐρης Αντώνης, Οι Πωλήσεις σε Δύσκολους Καιρούς, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 2014 Σαφάρη Κ.- Σιταρά Θ. (1999), Το εμπορικό κατάστημα στη νέα χιλιετία, Σταμούλης, Αθήνα ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Ερευνά, αξιολογεί και καταγράφει προϊόντα. ΕΕΛ 1.1: Ανιχνεύει την αγορά και αναζητά προϊόντα. ΕΕ 1.1.1: Αναλύει τα δεδομένα των πωλήσεων και των τάσεων της αγοράς. ΕΕ 1.1.2: ιερευνά ευκαιρίες στην εγχώρια και παγκόσμια αγορά και αναγνωρίζει κινδύνους. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 3 από 12 Έκδοση 1/

282 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΕ 1.1.3: Συμμετέχει σε εκθέσεις, παρουσιάσεις και συνέδρια νέων προϊόντων. ΕΕΛ 1.2: Αξιολογεί και ελέγχει την ποιότητα των προϊόντων. ΕΕ 1.2.1: ιατυπώνει προδιαγραφές και ελέγχει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων. ΕΕ 1.2.2: Ελέγχει την ποιότητα των προϊόντων και δοκιμάζει τη λειτουργία τους. ΕΕ 1.2.3: Παρουσιάζει εκθέσεις και αναλύει τα δεδομένα των πωλήσεων των προϊόντων. ΕΕΛ 1.3: Καταγράφει, κοστολογεί και συμμετέχει στο σχεδιασμό αγοράς νέων προϊόντων. ΕΕ 1.3.1: ιατηρεί και εμπλουτίζει το κωδικολόγιο της επιχείρησης. ΕΕ 1.3.2: Συμμετέχει στον σχεδιασμό αγοράς νέων προϊόντων. ΕΕ 1.3.3: Κοστολογεί τα νέα προϊόντα και προτείνει ανταγωνιστικές τιμές. ΚΕΛ 2: Διερευνά και διαπραγματεύεται με τους προμηθευτές και διεκπεραιώνει τις εισαγωγές. ΕΕΛ 2.1: Αναζητά προμηθευτές. ΕΕ 2.1.1: Ερευνά για νέους προμηθευτές. ΕΕ 2.1.2: Επισκέπτεται και ελέγχει την αξιοπιστία των προμηθευτών. ΕΕ 2.1.3: Συνεργάζεται με ειδικούς και μελετά τα δεδομένα των πωλήσεων. ΕΕΛ 2.2: ιαπραγματεύεται με τους προμηθευτές και παρακολουθεί τον ανταγωνισμό των προϊόντων στην αγορά. ΕΕ 2.2.1: Συμμετέχει στη διαδικασία διαπραγμάτευσης με τους προμηθευτές. ΕΕ 2.2.2: Προετοιμάζει τα έντυπα συμφωνιών και διαμορφώνει τους όρους συμβολαίων. ΕΕ 2.2.3: Αναλύει τα αποτελέσματα των διαπραγματεύσεων με τους προμηθευτές. ΕΕ 2.2.4: Παρακολουθεί τον ανταγωνισμό των προϊόντων στην αγορά και προτείνει λύσεις. ΕΕΛ 2.3: ιεκπεραιώνει τις εισαγωγές. ΕΕ 2.3.1: Συντάσσει και επεξεργάζεται τα έντυπα εισαγωγών. ΕΕ 2.3.2: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο τμήμα για τις παραγγελίες. ΕΕ 2.3.3: Χειρίζεται επιστροφές και αλλαγές προϊόντων. ΚΕΛ 3: Υποστηρίζει διοικητικά το τμήμα του, παρακολουθεί και ενημερώνει για τα προϊόντα. ΕΕΛ 3.1: Παρακολουθεί και ελέγχει την κίνηση των προϊόντων. ΕΕ 3.1.1: Ενημερώνεται για τη ροή της κίνησης των προϊόντων. ΕΕ 3.1.2: Ελέγχει τα αποθέματα στην αποθήκη. ΕΕ 3.1.3: Χειρίζεται και επιλύει προβλήματα έλλειψης προϊόντων. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει διοικητική υποστήριξη στον προϊστάμενο και στο τμήμα του. ΕΕ 3.2.1: Συντάσσει, επεξεργάζεται και διακινεί έγγραφα και δεδομένα που αφορούν στο τμήμα του. ΕΕ 3.2.2: ιατηρεί αρχείο συμφωνιών. ΕΕ 3.2.3: ιαχειρίζεται και διεκπεραιώνει την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία. ΕΕΛ 3.3: Εφαρμόζει προγράμματα ενημέρωσης για τα νέα προϊόντα. ΕΕ 3.3.1: Ενημερώνει το τμήμα πωλήσεων για τα νέα προϊόντα. ΕΕ 3.3.2: ιακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα νέα προϊόντα. ΕΕ 3.3.3: Συμμετέχει στο σχεδιασμό προώθησης νέων προϊόντων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 4 από 12 Έκδοση 1/

283 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1.6. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικών. Γνώσεις Η/Υ. Στοιχειώδεις γνώσεις Οικονομικών Μαθηματικών. Βασικές έννοιες και αρχές Marketing. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Στοιχειώδεις Γνώσεις Διοίκησης Επιχειρήσεων. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές Αρχές Εμπορίου Βασικές αρχές Εμπορικού Δικαίου. Γνώση Δικτύων Λιανικού Χονδρικού εμπορίου. Δομή και λειτουργία των εμπορικών επιχειρήσεων και της αγοράς λιανικού και χονδρικού εμπορίου. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Λειτουργία Διεθνούς Εμπορίου και νέες μέθοδοι αγοράς και προμήθειας προϊόντων. Λειτουργία, μέτρα και συμβάσεις στο εμπόριο. Αγοραστική Συμπεριφορά Πελατών Αγοραστικές συμπεριφορές του πληθυσμού. Βασικές έννοιες της συμπεριφοράς του καταναλωτή. Προστασία του καταναλωτή. Πωλήσεις Ανάλυση πωλήσεων. Ανάλυση κινδύνων στην αγορά προϊόντων. Κύκλος ζωής των προϊόντων. Κοστολόγηση/τιμολόγηση προϊόντων. Λειτουργία, μέσα και τεχνικές παρακολούθησης του ανταγωνισμού προϊόντων στην αγορά. Οργάνωση κύκλου πώλησης νέων προϊόντων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 5 από 12 Έκδοση 1/

284 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Πολιτική νέου προϊόντος (launching). Χειρισμός και επίλυση προβλημάτων έλλειψης προϊόντων. Προώθηση Πωλήσεων Οργάνωση έρευνας αγοράς προϊόντων. Ο ρόλος της διαφήμισης στις πωλήσεις. Εργαλεία προώθησης πωλήσεων. Είδη και προδιαγραφές έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Επικοινωνία Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς και επικοινωνίας. Βασικοί κανόνες διαχείρισης και σύνταξης αλληλογραφίας. Βασικές αρχές επικοινωνίας και ενημέρωσης. Βασικές αρχές δημοσίων σχέσεων. Βασικές προδιαγραφές και κανόνες σύνταξης επιστολών και προσκλήσεων. Τεχνικές επικοινωνίας και γλώσσα του σώματος. Τεχνικές της έγγραφης επικοινωνίας. Είδη και τεχνικές προφορικής επικοινωνίας. Διαπραγματεύσεις Διαδικασία και υποβολή προσφορών. Τεχνική διαπραγματεύσεων. Τήρηση αρχείου συμφωνιών. Διαδικασία επιστροφών και αλλαγών προϊόντων με βάση τις διαπραγματεύσεις. Προμήθειες Αξιολόγηση προμηθευτών χονδρικού και λιανικού εμπορίου. Οργάνωση και τεχνική εισαγωγών. Προσέγγιση προμηθευτών. Προγραμματισμός και έλεγχος αποθεμάτων. Λειτουργία του τμήματος αγορών και προμηθειών. Είδη, περιεχόμενο και σύνταξη εγγράφων επιχειρησιακών θεμάτων του τμήματος αγορών και προμηθειών. Συμπλήρωση και διακίνηση εντύπων «κύκλου εκτέλεσης παραγγελίας». Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 6 από 12 Έκδοση 1/

285 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Πηγές αναζήτησης και προσέγγιση προμηθευτών λιανικού και χονδρικού εμπορίου. Προϊόντα Ειδικές απαιτήσεις Bare code. Δομή, διαμόρφωση και λειτουργία κωδικολόγιου. Προδιαγραφές ποιότητας προϊόντων. Προδιαγραφές και διαδικασίες ελέγχου ποιότητας προϊόντων. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Διαδικασίες και μέσα παρακολούθησης ροής προϊόντων. Συσκευασία και ετικέτα προϊόντων. Διοικητική Λειτουργία Βασικές αρχές οργάνωσης γραφείου. Έννοια, αντικείμενο και σύνταξη εκθέσεων και αναφορών. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης προϊσταμένων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Πωλήσεις Τεχνικές προγνώσεων της αγοράς. Συλλογή και ανάλυση στατιστικών δεδομένων πωλήσεων προϊόντων. Αγοραστική Συμπεριφορά Πελατών Ανάλυση και τεχνικές προγνώσεων των καταναλωτικών τάσεων της αγοράς. Προμήθειες Ειδικά λογισμικά προγράμματα παρακολούθησης της αποθήκης. Τρόποι, μέσα συλλογής και αξιολόγησης πληροφοριών για προϊόντα. Διαπραγματεύσεις Ανάλυση δεδομένων και σύνταξη εκθέσεων αποτελεσμάτων διαπραγματεύσεων. Διοικητική Λειτουργία Γνώσεις μηχανογραφημένων εμπορικών πακέτων. Μεθοδολογία ανάλυσης στατιστικών στοιχείων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 7 από 12 Έκδοση 1/

286 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Ερευνά, αξιολογεί και καταγράφει προϊόντα. ΕΕΛ 1.1: Ανιχνεύει την αγορά και αναζητά προϊόντα. ΕΕ 1.1.1: Αναλύει τα δεδομένα των πωλήσεων και των τάσεων της αγοράς. ΕΕ 1.1.2: ιερευνά ευκαιρίες στην εγχώρια και παγκόσμια αγορά και αναγνωρίζει κινδύνους. ΕΕ 1.1.3: Συμμετέχει σε εκθέσεις, παρουσιάσεις και συνέδρια νέων προϊόντων. ΕΕΛ 1.2: Αξιολογεί και ελέγχει την ποιότητα των προϊόντων. ΕΕ 1.2.1: ιατυπώνει προδιαγραφές και ελέγχει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων. ΕΕ 1.2.2: Ελέγχει την ποιότητα των προϊόντων και δοκιμάζει τη λειτουργία τους. ΕΕ 1.2.3: Παρουσιάζει εκθέσεις και αναλύει τα δεδομένα των πωλήσεων των προϊόντων. ΕΕΛ 1.3: Καταγράφει, κοστολογεί και συμμετέχει στο σχεδιασμό αγοράς νέων προϊόντων. ΕΕ 1.3.1: ιατηρεί και εμπλουτίζει το κωδικολόγιο της επιχείρησης. ΕΕ 1.3.2: Συμμετέχει στον σχεδιασμό αγοράς νέων προϊόντων. ΕΕ 1.3.3: Κοστολογεί τα νέα προϊόντα και προτείνει ανταγωνιστικές τιμές. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικών. Γνώσεις Η/Υ. Στοιχειώδεις γνώσεις Οικονομικών Μαθηματικών. Ελληνική γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικών. Ελληνική γλώσσα. Γνώσεις Η/Υ. Βασικές έννοιες και αρχές Marketing. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Λειτουργία Διεθνούς Εμπορίου και νέες μέθοδοι αγοράς και προμήθειας προϊόντων. Δομή και λειτουργία των εμπορικών επιχειρήσεων και της αγοράς λιανικού και χονδρικού εμπορίου. Κύκλος ζωής των προϊόντων. Προδιαγραφές ποιότητας προϊόντων. Ανάλυση κινδύνων στην αγορά προϊόντων. Οργάνωση έρευνας αγοράς προϊόντων. Βασικές αρχές επικοινωνίας και ενημέρωσης. Τεχνικές επικοινωνίας και γλώσσα του σώματος. Βασικές αρχές δημοσίων σχέσεων. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης προϊσταμένων. Προδιαγραφές και διαδικασίες ελέγχου ποιότητας προϊόντων. Προσέγγιση προμηθευτών. Κύκλος ζωής προϊόντων. Συσκευασία και ετικέτα προϊόντων. Θεσμικό πλαίσιο υγιεινής και ασφάλειας προϊόντων. Τεχνικές της έγγραφης επικοινωνίας. Έννοια, αντικείμενο και σύνταξη εκθέσεων και αναφορών. Ανάλυση πωλήσεων. Δομή, διαμόρφωση και λειτουργία κωδικολόγιου. Ειδικές απαιτήσεις Bare code Προστασία του καταναλωτή. Βασικές έννοιες της συμπεριφοράς του καταναλωτή. Κοστολόγηση/τιμολόγηση προϊόντων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Μεθοδολογία ανάλυσης στατιστικών στοιχείων Τρόποι, μέσα συλλογής και αξιολόγησης πληροφοριών για προϊόντα. Τεχνικές προγνώσεων της αγοράς. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 8 από 12 Έκδοση 1/

287 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2: Διερευνά και διαπραγματεύεται με τους προμηθευτές και διεκπεραιώνει τις εισαγωγές. ΕΕΛ 2.1: Αναζητά προμηθευτές. ΕΕ 2.1.1: Ερευνά για νέους προμηθευτές. ΕΕ 2.1.2: Επισκέπτεται και ελέγχει την αξιοπιστία των προμηθευτών. ΕΕ 2.1.3: Συνεργάζεται με ειδικούς και μελετά τα δεδομένα των πωλήσεων. Ελληνική γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικών. Γνώσεις Η/Υ. Γνώση δικτύων Λιανικού Χονδρικού εμπορίου. Πηγές αναζήτησης και προσέγγιση προμηθευτών λιανικού και χονδρικού εμπορίου. Αξιολόγηση προμηθευτών χονδρικού και λιανικού εμπορίου. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς και επικοινωνίας. ΕΕΛ 2.2: ιαπραγματεύεται με τους προμηθευτές και παρακολουθεί τον ανταγωνισμό των προϊόντων στην αγορά. ΕΕ 2.2.1: Συμμετέχει στη διαδικασία διαπραγμάτευσης με τους προμηθευτές. ΕΕ 2.2.2: Προετοιμάζει τα έντυπα συμφωνιών και διαμορφώνει τους όρους συμβολαίων. ΕΕ 2.2.3: Αναλύει τα αποτελέσματα των διαπραγματεύσεων με τους προμηθευτές. ΕΕ 2.2.4: Παρακολουθεί τον ανταγωνισμό των προϊόντων στην αγορά και προτείνει λύσεις. ΕΕΛ 2.3: ιεκπεραιώνει τις εισαγωγές. ΕΕ 2.3.1: Συντάσσει και επεξεργάζεται τα έντυπα εισαγωγών. ΕΕ 2.3.2: Συνεννοείται και συνεργάζεται με το αρμόδιο τμήμα για τις παραγγελίες. ΕΕ 2.3.3: Χειρίζεται επιστροφές και αλλαγές προϊόντων. Ελληνική γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικών. Γνώσεις Η/Υ. Στοιχειώδεις γνώσεις Μαθηματικών. Ελληνική γλώσσα. Γνώσεις Αγγλικών. Γνώσεις Η/Υ. Τεχνική διαπραγματεύσεων. Λειτουργία, μέτρα και συμβάσεις στο εμπόριο. Βασικές αρχές Εμπορικού Δικαίου. Διαδικασία και υποβολή προσφορών. Λειτουργία, μέσα και τεχνικές παρακολούθησης του ανταγωνισμού προϊόντων στην αγορά. Προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας. Οργάνωση και τεχνική εισαγωγών. Αγοραστικές συμπεριφορές του πληθυσμού. Συμπλήρωση και διακίνηση εντύπων «κύκλου εκτέλεσης παραγγελίας» Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς και επικοινωνίας. Διαδικασία επιστροφών και αλλαγών προϊόντων με βάση τις διαπραγματεύσεις. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Συλλογή και ανάλυση στατιστικών δεδομένων πωλήσεων προϊόντων. Ανάλυση και τεχνικές προγνώσεων των καταναλωτικών τάσεων της αγοράς. Ανάλυση δεδομένων και σύνταξη εκθέσεων αποτελεσμάτων διαπραγματεύσεων. Γνώσεις μηχανογραφημένων εμπορικών πακέτων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 9 από 12 Έκδοση 1/

288 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Υποστηρίζει διοικητικά το τμήμα του, παρακολουθεί και ενημερώνει για τα προϊόντα. ΕΕΛ 3.1: Παρακολουθεί και ελέγχει την κίνηση των προϊόντων. Ελληνική γλώσσα. ΕΕ 3.1.1: Ενημερώνεται για τη ροή της κίνησης των προϊόντων. Γνώσεις Η/Υ. ΕΕ 3.1.2: Ελέγχει τα αποθέματα στην αποθήκη. ΕΕ 3.1.3: Χειρίζεται και επιλύει προβλήματα έλλειψης προϊόντων. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει διοικητική υποστήριξη στον προϊστάμενο και στο τμήμα του. ΕΕ 3.2.1: Συντάσσει, επεξεργάζεται και διακινεί έγγραφα και δεδομένα που αφορούν στο τμήμα του. ΕΕ 3.2.2: ιατηρεί αρχείο συμφωνιών. ΕΕ 3.2.3: ιαχειρίζεται και διεκπεραιώνει την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία. ΕΕΛ 3.3: Εφαρμόζει προγράμματα ενημέρωσης για τα νέα προϊόντα. ΕΕ 3.3.1: Ενημερώνει το τμήμα πωλήσεων για τα νέα προϊόντα. ΕΕ 3.3.2: ιακινεί έντυπο και ηλεκτρονικό υλικό με τα νέα προϊόντα. ΕΕ 3.3.3: Συμμετέχει στο σχεδιασμό προώθησης νέων προϊόντων. Ελληνική Γλώσσα. Γνώσεις Η/Υ. Γνώση Αγγλικών. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Στοιχειώδεις Γνώσεις Διοίκησης Επιχειρήσεων. Ελληνική Γλώσσα. Γνώση Αγγλικών. Γνώσεις Η/Υ. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Διαδικασίες και μέσα παρακολούθησης ροής προϊόντων. Προγραμματισμός και έλεγχος αποθεμάτων. Χειρισμός και επίλυση προβλημάτων έλλειψης προϊόντων. Βασικές αρχές οργάνωσης γραφείου. Λειτουργία του τμήματος αγορών και προμηθειών. Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς και επικοινωνίας. Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων. Είδη, περιεχόμενο και σύνταξη εγγράφων επιχειρησιακών θεμάτων του τμήματος αγορών και προμηθειών. Τυπικές διαδικασίες ενημέρωσης προϊσταμένων. Τήρηση αρχείου συμφωνιών. Βασικοί κανόνες διαχείρισης και σύνταξης αλληλογραφίας. Βασικές αρχές επικοινωνίας και ενημέρωσης. Είδη και τεχνικές προφορικής επικοινωνίας. Είδη και προδιαγραφές έντυπου και ηλεκτρονικού υλικού προβολής προϊόντων. Βασικές προδιαγραφές και κανόνες σύνταξης επιστολών και προσκλήσεων. Οργάνωση κύκλου πώλησης νέων προϊόντων. Πολιτική νέου προϊόντος (launching). Εργαλεία προώθησης πωλήσεων. Ο ρόλος της διαφήμισης στις πωλήσεις. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικά λογισμικά προγράμματα παρακολούθησης της αποθήκης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 10 από 12 Έκδοση 1/

289 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) ΚΕΛ 1: Ερευνά, αξιολογεί και καταγράφει προϊόντα. ΕΕΛ 1.1: Ανιχνεύει την αγορά και αναζητά προϊόντα. ΕΕΛ 1.2: Αξιολογεί και ελέγχει την ποιότητα των προϊόντων. ΕΕΛ 1.3: Καταγράφει, κοστολογεί και συμμετέχει στο σχεδιασμό αγοράς νέων προϊόντων. ΚΕΛ 2: Διερευνά και διαπραγματεύεται με τους προμηθευτές και διεκπεραιώνει τις εισαγωγές. ΕΕΛ 2.1: Αναζητά προμηθευτές. ΕΕΛ 2.2: ιαπραγματεύεται με τους προμηθευτές και παρακολουθεί τον ανταγωνισμό των προϊόντων στην αγορά. ΕΕΛ 2.3: ιεκπεραιώνει τις εισαγωγές. ΚΕΛ 3: Υποστηρίζει διοικητικά το τμήμα του, παρακολουθεί και ενημερώνει για τα προϊόντα. ΕΕΛ 3.1: Παρακολουθεί και ελέγχει την κίνηση των προϊόντων. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει διοικητική υποστήριξη στον προϊστάμενο και στο τμήμα του. ΕΕΛ 3.3: Εφαρμόζει προγράμματα ενημέρωσης για τα νέα προϊόντα. Άνετη εφαρμογή τεχνικών προγνώσεων της αγοράς. Διαχείριση χρόνου. Επικοινωνία Κοινωνική αντίληψη. Κρίση και λήψη απόφασης. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Κρίση και λήψη απόφασης. Διαχείριση χρόνου. Άνετη εφαρμογή τεχνικών διαπραγμάτευσης. Άνετη χρήση προγραμμάτων βάσεων δεδομένων. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Επίλυση προβλημάτων. Εφαρμογή μεθόδων ανάλυσης αναγκών πελατών. Κρίση και λήψη απόφασης. Ομαδική εργασία. Οργανωτικότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Άνετη χρήση λογισμικών προγραμμάτων παρακολούθησης της αποθήκης. Άνετη χρήση προγραμμάτων επεξεργασίας κειμένου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Άνετη χρήση προγραμμάτων παρουσιάσεων. Διαχείριση χρόνου. Ενεργός ακρόαση. Επικοινωνία. Επίλυση προβλημάτων. Οργανωτικότητα. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ευελιξία κατηγοριοποίησης. Καλή μνήμη. Τακτοποίηση Πληροφοριών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 11 από 12 Έκδοση 1/

290 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΑΓΟΡΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΚΑΙ ΧΟΝΔΡΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Διαχείριση χρόνου: Διαχείριση του δικού του χρόνου και των άλλων. 2. Ενεργός ακρόαση: δίνει πλήρη προσοχή στο τι έχουν να πουν οι άλλοι, παίρνει χρόνο για να κατανοήσει το τι έχει ειπωθεί, κάνει ερωτήσεις με τον κατάλληλο τρόπο και δεν διακόπτει σε ακατάλληλες στιγμές. 3. Επικοινωνία: ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 4. Επίλυση προβλημάτων: Αναγνωρίζει το πρόβλημα και προτείνει λύσεις αντιμετώπισης. 5. Ευελιξία κατηγοριοποίησης: Η ικανότητα να δημιουργείς ή να χρησιμοποιείς διαφορετικούς κανόνες για να συνδυάσεις ή να ομαδοποιήσεις πράγματα με διαφορετικούς τρόπους. 6. Καλή μνήμη: Η ικανότητα να θυμάσαι πληροφορίες όπως λέξεις, αριθμούς, εικόνες/ πρόσωπα και διαδικασίες. 7. Κοινωνική αντίληψη: Αναγνωρίζει τις αντιδράσεις των άλλων και κατανοεί γιατί αντιδρούν με αυτό τον τρόπο. 8. Κρίση και λήψη απόφασης: λαμβάνει υπόψη τα υπέρ και τα κατά πιθανών δράσεων και επιλέγει την πιο κατάλληλη. 9. Ομαδική εργασία: συνεργάζεται αποτελεσματικά με τους άλλους για την επίτευξη των στόχων μέσω της ανταλλαγής ή της ενσωμάτωσης ιδεών, γνώσεων, πληροφοριών, υποστήριξης. 10. Οργανωτικότητα: οργάνωση και δόμηση της δουλειάς για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. 11. Τακτοποίηση Πληροφοριών: Η ικανότητα να τακτοποιείς/ ταξινομείς πράγματα ή δραστηριότητες σε μια συγκεκριμένη σειρά ή διάταξη σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο κανόνα ή ομάδα κανόνων. 12. Υπολογιστική δεξιότητα: ευχέρεια στην εκτέλεση των απαραίτητων πράξεων υπολογισμού και στην διεκπεραίωση των αναλύσεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19 Σελ 12 από 12 Έκδοση 1/

291 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 16 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 1 από 16 Έκδοση 1/

292 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Στελέχους Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου. Το Στέλεχος Εξαγωγικού Διεθνούς Εμπορίου, αποτελεί στέλεχος του τμήματος πωλήσεων και παράγοντα ζωτικής σημασίας προώθησης των επιχειρήσεων, ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο αυτές δραστηριοποιούντα, αφού αποτελεί τον εξειδικευμένο εκείνο πωλητή, ο οποίος είναι επιφορτισμένος για την προσέγγιση, πώληση και εξυπηρέτηση πελατών σε χώρες του εξωτερικού, εκτελώντας τις απαραίτητες ενέργειες που θα καταστήσουν εξωστρεφή την επιχείρηση, αυξάνοντας τις εξαγωγικές δραστηριότητές σε ένα παγκοσμιοποιημένο και άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον. Είναι το στέλεχος το οποίο: αναζητά τον υποψήφιο πελάτη σε χώρες του εξωτερικού, διατηρώντας στενή επαφή με εξαγωγικούς φορείς και αναλύοντας τις υποψήφιες αγορές του εξωτερικού. προωθεί τις πωλήσεις προϊόντων ή υπηρεσιών στην αγορά του εξωτερικού για λογαριασμό επιχειρήσεων του ιδιωτικού τομέα, επιλύει συνεχώς προβλήματα και ταυτόχρονα συμβουλεύει τον πελάτη του, κατευθύνοντάς τον στη σωστή επιλογή, φροντίζει τη διατήρηση και διάχυση της φήμης του προϊόντος του καθώς και την μετεξέλιξη της μάρκας του σε σύμβολο, που ξεφεύγει από τη λειτουργική της αποστολή και συνταυτίζεται με τις αξίες και την προσωπικότητα των υποψηφίων πελατών. Συμβάλει στην ενδυνάμωση των τμημάτων της επιχείρησης, όπως το μάρκετινγκ, η παραγωγή, οι προμήθειες, τα logistics κ.λπ. για τα άτομα που κινούνται και εργάζονται στο «εσωτερικό» περιβάλλον της επιχείρησης. Συμβάλει στην ενδυνάμωση του τμήματος Οικονομικών Υπηρεσιών και εισπράξεων πιστωτικού ελέγχου για θέματα που αφορούν τις συναλλαγές της επιχείρησης (π.χ. φερεγγυότητα πελατών, συνεργατών, προμηθευτών) και την τήρηση των καλών οικονομικών αποτελεσμάτων ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στον δευτερογενή και τριτογενή τομέα της οικονομίας, στο τμήμα πωλήσεων στους κλάδους βιομηχανίας, χονδρικού και λιανικού εμπορίου κάθε τύπου αγαθών καθώς και την παροχή υπηρεσιών συναφών με την πώληση των εμπορευμάτων σε πελάτες του εξωτερικού ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 2 από 16 Έκδοση 1/

293 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος και δεν απαιτείται ειδική άδεια λειτουργίας για την άσκηση του επαγγέλματος ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βασίσθηκαν στο Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._22 «Εξωτερικός Πωλητής», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Επιπρόσθετα, για την κάλυψη θεμάτων του εξαγωγικού και διεθνές εμπορίου, έχουν προστεθεί ή διαφοροποιηθεί τα παρακάτω: Α) ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΙΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ ΚΑΙ ΕΕ: i. Στο ΕΕΛ 1.1: Προστέθηκαν τα ΕΕ.1.1.5, ΕΕ.1.1.6, ΕΕ.1.1.7, ενώ έχει διαφοροποιηθεί μερικώς το ΕΕ ii. Στο ΕΕΛ 1.1: Προστέθηκαν τα ΕΕ και ΕΕ iii. Στο ΕΕΛ 2.2: Προστέθηκε το ΕΕ iv. Στο ΕΕΛ 2.3: Προστέθηκε το ΕΕ Β) ΩΣ ΠΡΟ ΤΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ: i. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Βασικές Αρχές Πωλήσεων και Μarketing, τα α) Βασικές γνώσεις εμπορικού δικαίου, β) Γνώσεις των διαφόρων τύπων ροών στα κανάλια του marketing, γ) Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων, δ) Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων, ε) Γνώση των στρατηγικών marketing, στ) Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing, ζ) Γνώση ανάλυσης και Τμηματοποίσης της αγοράς και των πελατών (π.χ. Factor Analysis), η) Γνώσεις Marketing Mix, θ) Γνώση των Βιομηχανικών Πωλήσεων και ι) Γνώση του Βιομηχανικού Marketing. ii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Αγοραστική Συμπεριφορά Πελατών τα α) Γνώσεις των παραγόντων που επηρεάζουν τις αποφάσεις του καταναλωτή, β) Γνώσεις τεχνικών κατανόησης των αναγκών του πελάτη, γ) Γνώσεις τεχνικών προσέγγισης του πελάτη, δ) Γνώσεις ψυχολογίας του καταναλωτή. iii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Αναζήτηση Πελατών, τα α) Γνώσεις μεθόδων συλλογής στοιχείων από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές, β) Γνώση μεθοδολογιών αναζήτησης και στοχοποίησης υποψήφιων πελατών, γ) Γνώση αρχών τηλε-πωλήσεων και τηλεφωνικών πωλήσεων, δ) Γνώση αρχών και μεθόδων για On-line πωλήσεις. iv. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Προώθηση Πωλήσεων, τα: α) Γνώσεις αποτελεσματικής επικοινωνία, β) Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων, γ) Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης και δ) Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 3 από 16 Έκδοση 1/

294 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ v. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Προσφορές, Παραγγελίες, Συμβάσεις, τα α) Γνώσεις κατάρτισης προσφορών, β) Γνώσεις δικαίου των συμβάσεων, γ) Γνώσεις Αρχών και τεχνικών κλεισίματος συμφωνίας, δ) Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. vi. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης και Ηλεκτρονικές Πωλήσεις τα α) Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης, β) Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης και γ) Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. vii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Εξυπηρέτηση Πελατών το α) Γνώσεις των λειτουργιών των καναλιών διανομής. Στην κατηγορία Οργάνωση Δικτύου Πωλήσεων το α) Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Στην κατηγορία Διοικητική Λειτουργία το α) Γνώσεις σύνταξης αναφορών. Στην κατηγορία Οικονομικά το α) Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. viii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Διοικητική Λειτουργία τα α) Κατανόηση δεικτών που χρησιμοποιούνται στις πωλήσεις, β) Γνωσεις σύνταξης προϋπολογισμού πωλήσεων, γ) Γνώση ανάλυσης διασταυρούμενων πωλήσεων. Γ) ΩΣ ΠΡΟ ΤΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΞΑΓΩΓΩΝ ΚΑΙ ΤΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ: i. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Βασικά Στοιχεία Δικαίου τα α) Βασικές γνώσεις εμπορικού δικαίου στις χώρες εξαγωγής, β) Γνώση δικαίου προστασίας των καταναλωτών στις χώρες εξαγωγής, γ) Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων εξαγωγών, δ) Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων για τις εμπορικές συναλλαγές στις χώρες εξαγωγών και ε) Γνώση ασφαλιστικού δικαίου. ii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Ανάλυση Δυνητικών Αγορών και Αναζήτησης Πελατών τα α) Γνώση ανάπτυξης επαφών με εξαγωγικού φορείς, β) Γνώσεις διενέργειας συγκριτικών αξιολογήσεων (benchmarking), γ) Γνώσεις συστήματος συναλλαγματικών ισοτιμιών, δ) Γνώσεις μεθόδων αξιολόγησης νέων αγορών. iii. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Οργάνωση Δικτύου Πωλήσεων τα α) Γνώσεις ανάπτυξης επιχειρησιακού πλάνου (Business Plan) για νέες αγορές, β) Γνώσεις ανάπτυξης πλάνων διείσδυσης σε αγορές του εξωτερικού και γ) Γνώσεις οργάνωσης και στελέχωσης τμήματος εξαγωγών. iv. Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις: προστέθηκαν στην κατηγορία Βασικές Αρχές Πωλήσεων και Μarketing το α) Γνώση ανάπτυξης πλάνου εξαγωγών και στρατηγικής διείσδυσης σε διεθνείς αγορές. Στην κατηγορία Προώθηση Πωλήσεων το α) Γνώσεις για την οργάνωση και συμμετοχή σε διεθνείς εκθέσεις και συνέδρια. Στην κατηγορία Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης και Ηλεκτρονικές πωλήσεις το α) Γνώση e-commerce. Για τον καθορισμό των παραπάνω, το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης 2011/83/ΕΕ, Δικαιώματα Καταναλωτών Νομοθεσία του Ελληνικού Κράτους: Νόμος 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α/1994), Προστασία των Καταναλωτών, όπως έχει τροποποιηθεί από Ν.2496/1997 (ΦΕΚ 87/Α/1997), Ν.2741/1999 (ΦΕΚ 199/Α/1999), ΚΥΑ Ζ1/496/ (ΦΕΚ1373/Β/2002), ΠΔ 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α/2002, ΚΥΑ Ζ1-629/ (ΦΕΚ 720/Β/2005) και Ν.3587/2007 (ΦΕΚ 152/Α/2007) Bacal Robert, Perfect Phrases for Customer Services. MCGRAW-HILL, 2005 Borg James, Επιρροή - Η Τέχνη να Πείθεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 4 από 16 Έκδοση 1/

295 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Cox Roger, Λιανικές Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1993 Denny Richard, Πρώτοι στις Πωλήσεις, ΚΡΙΤΙΚΗ, 2001 Duncan Todd, Αποτυγχάνοντας στις Πωλήσεις, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2004 Forsyth Patrick, Επιτυχημένες Τηλεφωνικές Πωλήσεις, ANUBIS, 1998 Hopkins Tom, Πως θα κατακτήσετε την Τέχνη των Πωλήσεων, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 1982 Kennedy Gavin, Everything is Negotiable How to Get the Best Deal Every Time, PAPERBACK, 2008 Kennedy Gavin, Βασικές Αρχές Διαπραγμάτευσης, ECO NOMIA, 2004 Kotler Phillip, Τα 10 Θανάσιμα Αμαρτήματα του Marketing, ΓΚΙΟΥΡΔΑΣ, 2004 Lindstrom Martin, Buyology: Truth and Lies About Why We Buy, ΕΣΟΠΤΡΟΝ, 2009 Olliver David, Πώς να Διαπραγματεύεστε Αποτελεσματικά, ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΔΑΚΗΣ, 2003 Schiffman Stephan, Πωλήσεις Δοκιμασμένες Τεχνικές με Αποτέλεσμα, ECO NOMIA, Αυλώνιτης, Γεώργιος, Στρατηγικό Βιομηχανικό Marketing, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 1992 Ζαΐρης Αντώνης, Οι Πωλήσεις σε Δύσκολους Καιρούς, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Διερευνά το πελατολόγιο και προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕΛ 1.1: Ερευνά σχετικά με προϊόντα, τάσεις και ανάγκες της αγοράς. ΕΕ 1.1.1: Παρακολουθεί και αξιολογεί συναφείς εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην εξωτερική αγορά. ΕΕ 1.1.2: Συλλέγει και ταξινομεί πρωτογενή και δευτερογενή στοιχεία της αγοράς (διατηρεί στενή επαφή με εξαγωγικούς φορείς, παρακολουθεί και ενημερώνεται για τις πολιτικοοικονομικές συνθήκες στις χώρες των εξαγωγών, συμμετέχει σε διεθνή συνέδρια και διεθνείς εκθέσεις, «συζητάει» με πελάτες κ.α.). ΕΕ 1.1.3: Ενημερώνεται συνεχώς για τα προϊόντα και τις νέες τεχνικές πώλησης, ώστε να αυξήσει τις πωλήσεις του. ΕΕ 1.1.4: Συνεργάζεται με συνάδελφους για την ανταλλαγή πληροφοριών, όπως στρατηγικές πώλησης και πληροφορίες μάρκετινγκ. ΕΕ.1.1.5: Διενεργεί ανάλυση του ανταγωνισμού και συγκριτική αξιολόγηση (Bench marking). ΕΕ.1.1.6: Αναλύει και προσδιορίζει τις τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, σύμφωνα με τις υπάρχουσες συνθήκες της κάθε χώρας. ΕΕ.1.1.7: Προτείνει την ανάπτυξη νέων αγορών, νέων κλάδων, καθώς και νέων προϊόντων και υπηρεσιών, σύμφωνα με τις ανάγες της χώρας στόχου. ΕΕΛ 1.2: Διατηρεί και διευρύνει το πελατολόγιο της εταιρείας. ΕΕ 1.2.1: Ερευνά για τη δυνατότητα επέκτασης της υπάρχουσας πελατειακής βάσης σε υποψήφιες αγορές τους εξωτερικού. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 5 από 16 Έκδοση 1/

296 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΕ 1.2.2: Επικοινωνεί με νέους και υφιστάμενους πελάτες για τη διερεύνηση των αναγκών τους και τους εξηγεί πως αυτές οι ανάγκες μπορούν να ικανοποιηθούν μέσα από συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες. ΕΕ 1.2.3: Επισκέπτεται εγκαταστάσεις για την εκτίμηση των αναγκών των πελατών του και για την προώθηση των προϊόντων. ΕΕ 1.2.4: Μεριμνά για την προώθηση των προϊόντων της επιχείρησης σε μακροπρόθεσμη βάση. ΕΕ 1.2.5: Αναπτύση πλάνο εξαγωγών και διαμορφώνει την στρατηγική διείσδησης και πωλήσεων σε αγορές του εξωτερικού. ΕΕ 1.2.6: Χρησιμοποιεί το διαδίκτυο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την προώθηση των πωλήσεων σε αγορές του εξωτερικού. ΕΕΛ 1.3: Προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕ 1.3.1: Προγραμματίζει και οργανώνει επισκέψεις ταξίδια για την παρουσίαση των προϊόντων σε πελάτες. ΕΕ 1.3.2: Προμηθεύεται με δείγματα από την επιχείρηση και τα επιδεικνύει στους πελάτες. ΕΕ 1.3.3: Απαντάει σε ερωτήσεις των πελατών αναφορικά με τις τιμές, την διαθεσιμότητα, τη χρήση του προϊόντος, κ.λπ. ΕΕ 1.3.4: Επικεντρώνει σε εκείνα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος βασιζόμενος στις ανάγκες των πελατών και στις τεχνικές του γνώσεις πάνω στις δυνατότητες και στους περιορισμούς των προϊόντων. ΚΕΛ 2: Υλοποιεί τη διαδικασία πώλησης. ΕΕΛ 2.1: Παρουσιάζει τα προϊόντα σε πελάτες. ΕΕ 2.1.1: Οργανώνει παρουσιάσεις της εταιρείας και των προϊόντων της και διανέμει τεχνικές προτάσεις που παρουσιάζουν και επεξηγούν τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος και τις εφαρμογές του. ΕΕ 2.1.2: Επιδεικνύει και επεξηγεί στους πελάτες τη λειτουργία και τη χρήση του προϊόντος/ των προϊόντων. ΕΕ 2.1.3: Διαπραγματεύεται τις τιμές και του όρους συμφωνίας της πώλησης. ΕΕΛ 2.2: Διευθετεί οικονομικά θέματα. ΕΕ 2.2.1: Προετοιμάζει την προσφορά και την παραδίδει στον πελάτη. ΕΕ 2.2.2: Παρακολουθεί την εσωτερική διαδικασία έγκρισης της προσφοράς. ΕΕ 2.2.3: Καταρτίζει το συμφωνητικό πώλησης. ΕΕ 2.2.4: Διενεργεί κοστολόγηση των εξαγωγών. ΕΕΛ 2.3: Εξυπηρετεί τον πελάτη. ΕΕ 2.3.1: Ενημερώνει τους πελάτες για τις προγραμματισμένες ημερομηνίες παράδοσης, για τις εγγυήσεις και για άλλες πληροφορίες που αφορούν το προϊόν. ΕΕ 2.3.2: Παρέχει στους πελάτες συνεχή τεχνική υποστήριξη για τα προϊόντα (after-sales support). ΕΕ 2.3.3: Διαχειρίζεται καταγγελίες και επιλύει τυχόν διαμαρτυρίες και συγκρούσεις. ΕΕ 2.3.4: Προτείνει στους πελάτες εναλλακτική χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών. ΕΕ 2.3.5: διαμορφώνει κίνητρα για τους πελάτες και συνεργάτες, με στόχο την βελτίωση των πωλήσεων. ΚΕΛ 3: Ελέγχει την κίνηση του πελατολογίου και παρέχει feedback στην επιχείρηση. ΕΕΛ 3.1: Ελέγχει την κίνηση των λογαριασμών & του πελατολογίου. ΕΕ 3.1.1: Μεριμνά για την εξόφληση των τιμολογίων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 6 από 16 Έκδοση 1/

297 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΕ 3.1.2: Διατηρεί και ενημερώνει τις καρτέλες πελατολογίου (CRM). ΕΕ 3.1.3: Συμπληρώνει τις αναφορές εξόδων, πωλήσεων κ.λπ. ΕΕ 3.1.4: Ενημερώνει τα αρχεία πελατών με χρήση σύγχρονων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει feedback στο αρμόδιο τμήμα της επιχείρησης. ΕΕ 3.2.1: Συντάσσει σχετικές αναφορές. ΕΕ 3.2.2: Συμμετέχει σε συναντήσεις. ΕΕ 3.2.3: Παρέχει ενημέρωση (feedback) στην ομάδα σχεδιασμού προϊόντων της επιχείρησης ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. ΕΕ 3.2.4: Ενημερώνει τον προϊστάμενο του. ΕΕΛ 3.3: Ενημερώνεται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρίας σχετικά με θέματα στρατηγικής & σχεδιασμού πωλήσεων. ΕΕ 3.3.1: Ενημερώνεται για τη γενική στρατηγική πωλήσεων της εταιρείας. ΕΕ 3.3.2: Ενημερώνεται συνεχώς για τους στόχους της επιχείρησης σε ότι αφορά τις πωλήσεις και προσαρμόζει ανάλογα την προσωπική του στρατηγική. ΕΕ 3.3.3: Συμμετέχει σε ενδοεπιχειρησιακά σεμινάρια κατάρτισης στελεχών της εταιρείας ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Βασικές γνώσεις χειρισμού Η/Υ (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Αγγλική γλώσσα. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικά Στοιχεία Δικαίου Βασικές γνώσεις εμπορικού δικαίου στις χώρες εξαγωγής. Γνώση δικαίου προστασίας των καταναλωτών στις χώρες εξαγωγής. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων εξαγωγών. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων για τις εμπορικές συναλλαγές στις χώρες εξαγωγών. Γνώση ασφαλιστικού δικαίου. Βασικές Αρχές Πωλήσεων και Marketing Βασικές γνώσεις marketing. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 7 από 16 Έκδοση 1/

298 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Γνώσεις των διαφόρων τύπων ροών στα κανάλια του marketing. Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων. Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων. Γνώση των στρατηγικών marketing. Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing. Γνώση ανάλυσης και Τμηματοποίησης της αγοράς και των πελατών (π.χ. Factor Analysis). Γνώσεις Marketing Mix. Γνώση των Βιομηχανικών Πωλήσεων. Γνώση του Βιομηχανικού Marketing. Γνώση ανάπτυξης πλάνου εξαγωγών και στρατηγικής διείσδυσης σε διεθνείς αγορές. Αγοραστική Συμπεριφορά Πελατών Γνώσεις συμπεριφοράς του καταναλωτή. Γνώσεις των παραγόντων που επηρεάζουν τις αποφάσεις του καταναλωτή. Γνώσεις τεχνικών κατανόησης των αναγκών του πελάτη. Γνώσεις τεχνικών προσέγγισης του πελάτη. Γνώσεις ψυχολογίας του καταναλωτή. Ανάλυση Δυνητικών Αγορών και Αναζήτησης Πελατών Γνώσεις μεθοδολογίας σε θέματα ερευνών αγοράς. Γνώσεις μεθόδων συλλογής στοιχείων από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές. Γνώση ανάπτυξης επαφών με εξαγωγικού φορείς. Γνώσεις διενέργειας συγκριτικών αξιολογήσεων (benchmarking). Γνώσεις συστήματος συναλλαγματικών ισοτιμιών. Γνώσεις μεθόδων αξιολόγησης νέων αγορών. Γνώση μεθοδολογιών αναζήτησης και στοχοποίησης υποψήφιων πελατών. Προώθηση Πωλήσεων Γνώσεις διοίκησης και σχεδιασμού πωλήσεων. Γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. Γνώσεις αποτελεσματικής επικοινωνία. Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων. Γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας (έγγραφη, προφορική, χρήση σύγχρονων τεχνολογιών επικοινωνίας). Γνώσεις τεχνικών πωλήσεων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 8 από 16 Έκδοση 1/

299 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. Γνώσεις των συναλλακτικών κανόνων και πρακτικών των επιχειρήσεων. Τυπικές διαδικασίες προώθησης προϊόντων. Γνώσεις των βασικών αρχών και των μεθόδων παρουσίασης, προώθησης και πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών. Γνώσεις για την οργάνωση και συμμετοχή σε διεθνείς εκθέσεις και συνέδρια. Προσφορές, Παραγγελίες, Συμβάσεις Γνώσεις κατάρτισης προσφορών. Γνώσεις δικαίου των συμβάσεων. Γνώσεις σύνταξης οικονομικών αναφορών και κατάρτισης συμφωνητικών/ συμβάσεων. Γνώσεις Αρχών και τεχνικών κλεισίματος συμφωνίας. Γνώσεις των τεχνικών διεκπεραίωσης των παραγγελιών. Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. Εξυπηρέτηση Πελατών Αρχές και τεχνικές Εξυπηρέτησης πελατών. Γνώσεις σύγχρονων τεχνολογιών ενημέρωσης των αρχείων των πελατών (π.χ. CRM). Γνώσεις χειρισμού των παραπόνων των πελατών. Γνώσεις των λειτουργιών των καναλιών διανομής. Δίκτυα Κοινωνικής Δικτύωσης και Ηλεκτρονικές πωλήσεις Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Γνώση e-commerce. Οργάνωση Δικτύου Πωλήσεων Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Γνώσεις ανάπτυξης επιχειρησιακού πλάνου (Business Plan) για νέες αγορές. Γνώσεις ανάπτυξης πλάνων διείσδυσης σε αγορές του εξωτερικού. Γνώσεις οργάνωσης και στελέχωσης τμήματος εξαγωγών. Διοικητική Λειτουργία Γνώσεις σύνταξης αναφορών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 9 από 16 Έκδοση 1/

300 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Κατανόηση δεικτών που χρησιμοποιούνται στις πωλήσεις. Γνώσεις σύνταξης προϋπολογισμού πωλήσεων. Γνώση ανάλυσης διασταυρούμενων πωλήσεων. Οικονομικά- Λογιστικά Γνώσεις τιμολόγησης των προϊόντων (καθορισμός της τιμής, όροι τιμολόγησης, στρατηγικές και τύποι τιμολόγησης). Γνώσεις των συναλλακτικών κανόνων και πρακτικών των επιχειρήσεων. Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. Βασικές γνώσεις αρχών της λογιστικής. Βασικές γνώσεις οικονομίας. Γνώση κανόνων του Ενιαίου Γενικού Λογιστικού Σχεδίου (ΕΓΛΣ) για την παρακολούθηση των παραστατικών. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 10 από 16 Έκδοση 1/

301 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Διερευνά το πελατολόγιο και προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕΛ 1.1: Ερευνά σχετικά με προϊόντα, τάσεις και ανάγκες της αγοράς. Ελληνική Γλώσσα ΕΕ 1.1.1: Παρακολουθεί και αξιολογεί συναφείς εταιρείες που (Ανάγνωση Γραφή). δραστηριοποιούνται στην εσωτερική και εξωτερική αγορά. Βασικά Μαθηματικά. ΕΕ 1.1.2: Συλλέγει και ταξινομεί πρωτογενή και δευτερογενή Αγγλική γλώσσα. στοιχεία της αγοράς (διατηρεί στενή επαφή με εξαγωγικούς Βασικές γνώσεις φορείς, παρακολουθεί και ενημερώνεται για τις χειρισμού Ηλεκτρονικών πολιτικοοικονομικές συνθήκες στις χώρες των εξαγωγών, Υπολογιστών (Windows, συμμετέχει σε διεθνή συνέδρια και διεθνείς εκθέσεις, «συζητάει» Word, Excel Internet). με πελάτες κ.α.). ΕΕ 1.1.3: Ενημερώνεται συνεχώς για τα προϊόντα και τις νέες τεχνικές πώλησης, ώστε να αυξήσει τις πωλήσεις του. ΕΕ 1.1.4: Συνεργάζεται με συνάδελφους για την ανταλλαγή πληροφοριών, όπως στρατηγικές πώλησης και πληροφορίες μάρκετινγκ. ΕΕ.1.1.5: Διενεργεί ανάλυση του ανταγωνισμού και συγκριτική αξιολόγηση (Bench marking). ΕΕ.1.1.6: Αναλύει και προσδιορίζει τις τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, σύμφωνα με τις υπάρχουσες συνθήκες της κάθε χώρας. ΕΕ.1.1.7: Προτείνει την ανάπτυξη νέων αγορών, νέων κλάδων, καθώς και νέων προϊόντων και υπηρεσιών, σύμφωνα με τις ανάγες της χώρας στόχου. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές γνώσεις οικονομίας. Γνώσεις μεθοδολογίας σε θέματα ερευνών αγοράς. Γνώσεις μεθόδων συλλογής στοιχείων από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές. Γνώση μεθοδολογιών αναζήτησης και στοχοποίησης υποψήφιων πελατών. Γνώση των τεχνικών πωλήσεων. Γνώσεις διοίκησης και σχεδιασμού πωλήσεων. Βασικές γνώσεις εμπορικού δικαίου στις χώρες εξαγωγής. Γνώση δικαίου προστασίας των καταναλωτών στις χώρες εξαγωγής. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων εξαγωγών. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων για τις εμπορικές συναλλαγές στις χώρες εξαγωγών. Γνώσεις διενέργειας συγκριτικών αξιολογήσεων (benchmarking). Γνώση ανάπτυξης επαφών με εξαγωγικού φορείς. Γνώσεις μεθόδων αξιολόγησης νέων αγορών. Γνώσεις ανάπτυξης επιχειρησιακού πλάνου (Business Plan) για νέες αγορές. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 11 από 16 Έκδοση 1/

302 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Διερευνά το πελατολόγιο και προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕΛ 1.2: Διατηρεί και διευρύνει το πελατολόγιο της εταιρείας. Ελληνική Γλώσσα ΕΕ 1.2.1: Ερευνά για τη δυνατότητα επέκτασης της υπάρχουσας (Ανάγνωση Γραφή). πελατειακής βάσης σε υποψήφιες αγορές τους εξωτερικού Βασικά Μαθηματικά. ΕΕ 1.2.2: Επικοινωνεί με νέους και υφιστάμενους πελάτες για τη Αγγλική γλώσσα. διερεύνηση των αναγκών τους και τους εξηγεί πως αυτές οι Βασικές γνώσεις ανάγκες μπορούν να ικανοποιηθούν μέσα από συγκεκριμένα χειρισμού Ηλεκτρονικών προϊόντα ή υπηρεσίες. Υπολογιστών (Windows, ΕΕ 1.2.3: Επισκέπτεται εγκαταστάσεις για την εκτίμηση των Word, Excel Internet) αναγκών των πελατών του και για την προώθηση των προϊόντων. ΕΕ 1.2.4: Μεριμνά για την προώθηση των προϊόντων της επιχείρησης σε μακροπρόθεσμη βάση. ΕΕ 1.2.5: Αναπτύση πλάνο εξαγωγών και διαμορφώνει την στρατηγική διείσδησης και πωλήσεων σε αγορές του εξωτερικού. ΕΕ 1.2.6: Χρησιμοποιεί το διαδίκτυο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την προώθηση των πωλήσεων σε αγορές του εξωτερικού. ΕΕΛ 1.3: Προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕ 1.3.1: Προγραμματίζει και οργανώνει επισκέψεις ταξίδια για την παρουσίαση των προϊόντων σε πελάτες. ΕΕ 1.3.2: Προμηθεύεται με δείγματα από την επιχείρηση και τα επιδεικνύει στους πελάτες. ΕΕ 1.3.3: Απαντάει σε ερωτήσεις των πελατών αναφορικά με τις τιμές, την διαθεσιμότητα, τη χρήση του προϊόντος, κ.λπ. ΕΕ 1.3.4: Επικεντρώνει σε εκείνα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος βασιζόμενος στις ανάγκες των πελατών και στις τεχνικές του γνώσεις πάνω στις δυνατότητες και στους περιορισμούς των προϊόντων Ελληνική Γλώσσα (Ανάγνωση Γραφή). Βασικά Μαθηματικά. Αγγλική γλώσσα. Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση των τεχνικών πωλήσεων. Βασικές γνώσεις marketing. Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων. Γνώση των στρατηγικών marketing. Γνώση ανάλυσης και Τμηματοποίησης της αγοράς και των πελατών (π.χ. Factor Analysis). Γνώσεις Marketing Mix. Γνώση των Βιομηχανικών Πωλήσεων. Γνώση του Βιομηχανικού Marketing. Γνώσεις τεχνικών προσέγγισης του πελάτη. Γνώσεις Αρχών και τεχνικών κλεισίματος συμφωνίας. Γνώσεις των βασικών κανόνων διαπραγμάτευσης. Γνώσεις χειρισμού των παραπόνων των πελατών. Γνώση ανάπτυξης πλάνου εξαγωγών και στρατηγικής διείσδυσης σε διεθνείς αγορές. Γνώσεις ανάπτυξης πλάνων διείσδυσης σε αγορές του εξωτερικού. Γνώσεις οργάνωσης και στελέχωσης τμήματος εξαγωγών. Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση e-commerce. Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώσεις ψυχολογίας του καταναλωτή. Γνώσεις των παραγόντων που επηρεάζουν τις αποφάσεις του καταναλωτή. Γνώσεις αποτελεσματικής επικοινωνία. Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων. Γνώσεις για τον χειρισμό του πελάτη. Γνώσεις των βασικών αρχών και των μεθόδων παρουσίασης, προώθησης και πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών. Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων για τις εμπορικές συναλλαγές στις χώρες εξαγωγών. Γνώση δικαίου προστασίας των καταναλωτών στις χώρες εξαγωγής. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 12 από 16 Έκδοση 1/

303 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2: Υλοποιεί τη διαδικασία πώλησης. ΕΕΛ 2.1: Παρουσιάζει τα προϊόντα σε πελάτες. ΕΕ 2.1.1: Οργανώνει παρουσιάσεις της εταιρείας και των προϊόντων της και διανέμει τεχνικές προτάσεις που παρουσιάζουν και επεξηγούν τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος και τις εφαρμογές του. ΕΕ 2.1.2: Επιδεικνύει και επεξηγεί στους πελάτες τη λειτουργία και τη χρήση του προϊόντος/ των προϊόντων. ΕΕ 2.1.3: Διαπραγματεύεται τις τιμές και του όρους συμφωνίας της πώλησης. ΕΕΛ 2.2: Διευθετεί οικονομικά θέματα. ΕΕ 2.2.1: Προετοιμάζει την προσφορά και την παραδίδει στον πελάτη. ΕΕ 2.2.2: Παρακολουθεί την εσωτερική διαδικασία έγκρισης της προσφοράς. ΕΕ 2.2.3: Καταρτίζει το συμφωνητικό πώλησης. ΕΕ 2.2.4: Διενεργεί κοστολόγηση των εξαγωγών. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Αγγλική γλώσσα. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel). Γνώσεις χειρισμού εξειδικευμένων λογιστικών και εμπορικών λογισμικών. Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Αγγλική γλώσσα. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση των αρχών και της ορολογίας πωλήσεων. Γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας (έγγραφη, προφορική, χρήση σύγχρονων τεχνολογιών επικοινωνίας). Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. Γνώσεις των βασικών αρχών και των μεθόδων παρουσίασης, προώθησης και πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών. Γνώση αρχών τηλε-πωλήσεων και τηλεφωνικών πωλήσεων Γνώση αρχών και μεθόδων για On-line πωλήσεις. Γνώσεις των εργαλείων και των τεχνικών προώθησης πωλήσεων. Βασικές γνώσεις δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώση e-commerce. Γνώση μεθόδων πωλήσεων μέσω δικτύων κοινωνικής δικτύωσης. Γνώσεις τεχνικών διαπραγμάτευσης. Βασικές γνώσεις οικονομίας. Γνώσεις για την οργάνωση και συμμετοχή σε διεθνείς εκθέσεις και συνέδρια. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων για τις εμπορικές συναλλαγές στις χώρες εξαγωγών. Γνώσεις κατάρτισης προσφορών. Γνώσεις τιμολόγησης των προϊόντων (καθορισμός της τιμής, όροι τιμολόγησης, στρατηγικές και τύποι τιμολόγησης). Βασικές γνώσεις αρχών της λογιστικής. Γνώσεις σύνταξης οικονομικών αναφορών και κατάρτισης συμφωνητικών/ συμβάσεων. Γνώση κανόνων του Ενιαίου Γενικού Λογιστικού Σχεδίου (ΕΓΛΣ) για την παρακολούθηση των παραστατικών. Γνώσεις παρακολούθησης συναλλαγών στο λογιστικό και εμπορικό λογισμικό για πελάτες. Γνώσεις ψυχολογίας του πελάτη. Γνώσεις δικαίου των συμβάσεων. Γνώσεις συστήματος συναλλαγματικών ισοτιμιών. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων εξαγωγών. Γνώση νομοθετικών απαιτήσεων για τις εμπορικές συναλλαγές στις χώρες εξαγωγών. Γνώση ασφαλιστικού δικαίου. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 13 από 16 Έκδοση 1/

304 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2: Υλοποιεί τη διαδικασία πώλησης. ΕΕΛ 2.3: Εξυπηρετεί τον πελάτη. ΕΕ 2.3.1: Ενημερώνει τους πελάτες για τις προγραμματισμένες ημερομηνίες παράδοσης, για τις εγγυήσεις και για άλλες πληροφορίες που αφορούν το προϊόν. ΕΕ 2.3.2: Παρέχει στους πελάτες συνεχή τεχνική υποστήριξη για τα προϊόντα (after-sales support). ΕΕ 2.3.3: Διαχειρίζεται καταγγελίες και επιλύει τυχόν διαμαρτυρίες και συγκρούσεις. ΕΕ 2.3.4: Προτείνει στους πελάτες εναλλακτική χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών. ΕΕ 2.3.5: διαμορφώνει κίνητρα για τους πελάτες και συνεργάτες, με στόχο την βελτίωση των πωλήσεων. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). Αγγλική γλώσσα. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώσεις των τεχνικών διεκπεραίωσης των παραγγελιών. Τυπικές διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Γνώσεις των λειτουργιών των καναλιών διανομής. Γνώσεις των διαφόρων τύπων ροών στα κανάλια του marketing. Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing Αρχές και τεχνικές Εξυπηρέτησης πελατών. Γνώσεις χειρισμού των παραπόνων των πελατών. Γνώσεις συμπεριφοράς του καταναλωτή. Γνώσεις τεχνικών προσωπικής πώλησης. Γνώσεις τεχνικών κατανόησης των αναγκών του πελάτη. Διαδικασίες διεκπεραίωσης παραγγελίας με ηλεκτρονικό τρόπο. Γνώση e-commerce. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 14 από 16 Έκδοση 1/

305 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Ελέγχει την κίνηση του πελατολογίου και παρέχει feedback στην επιχείρηση. ΕΕΛ 3.1: Ελέγχει την κίνηση των λογαριασμών & του πελατολογίου. ΕΕ 3.1.1: Μεριμνά για την εξόφληση των τιμολογίων. ΕΕ 3.1.2: Διατηρεί και ενημερώνει τις καρτέλες πελατολογίου (CRM). ΕΕ 3.1.3: Συμπληρώνει τις αναφορές εξόδων, πωλήσεων κ.λπ. ΕΕ 3.1.4: Ενημερώνει τα αρχεία πελατών με χρήση σύγχρονων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει feedback στο αρμόδιο τμήμα της επιχείρησης. ΕΕ 3.2.1: Συντάσσει σχετικές αναφορές. ΕΕ 3.2.2: Συμμετέχει σε συναντήσεις. ΕΕ 3.2.3: Παρέχει ενημέρωση (feedback) στην ομάδα σχεδιασμού προϊόντων της επιχείρησης ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. ΕΕ 3.2.4: Ενημερώνει τον προϊστάμενο του. ΕΕΛ 3.3: Ενημερώνεται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρίας σχετικά με θέματα στρατηγικής & σχεδιασμού πωλήσεων. ΕΕ 3.3.1: Ενημερώνεται για τη γενική στρατηγική πωλήσεων της εταιρείας. ΕΕ 3.3.2: Ενημερώνεται συνεχώς για τους στόχους της επιχείρησης σε ότι αφορά τις πωλήσεις και προσαρμόζει ανάλογα την προσωπική του στρατηγική. ΕΕ 3.3.3: Συμμετέχει σε ενδοεπιχειρησιακά σεμινάρια κατάρτισης στελεχών της εταιρείας. Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel Internet). Γνώσεις χειρισμού εξειδικευμένων λογιστικών και εμπορικών λογισμικών. Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel). Ελληνική Γλώσσα (ανάγνωση και γραφή). Βασικές γνώσεις χειρισμού Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Windows, Word, Excel, Internet). Βασικά Μαθηματικά (αριθμητική, άλγεβρα, γεωμετρία, μαθηματική ανάλυση). Γνώσεις γενικής λογιστικής. Γνώσεις των συναλλακτικών κανόνων και πρακτικών των επιχειρήσεων. Γνώσεις σύγχρονων τεχνολογιών ενημέρωσης των αρχείων των πελατών (π.χ. CRM). Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Γνώσεις σύνταξης αναφορών. Γνώσεις σύνταξης προϋπολογισμού πωλήσεων. Κατανόηση δεικτών που χρησιμοποιούνται στις πωλήσεις Γνώση ανάλυσης διασταυρούμενων πωλήσεων. Γνώσεις βασικών αρχών οργάνωσης και διοίκησης των πωλήσεων. Γνώση των στρατηγικών πωλήσεων. Γνώση των στρατηγικών marketing. Κατανόηση της σχέσης μεταξύ πωλήσεων και Marketing. Γνώσεις τεχνικών πωλήσεων. Γνώσεις εξυπηρέτησης πελατών. Κατανόηση δεικτών που χρησιμοποιούνται στις πωλήσεις. Γνώση ανάλυσης διασταυρούμενων πωλήσεων. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 15 από 16 Έκδοση 1/

306 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Διερευνά το πελατολόγιο και προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΕΕΛ 1.1: Ερευνά σχετικά με προϊόντα, τάσεις και ανάγκες της αγοράς. ΕΕΛ 1.2: Διατηρεί και διευρύνει το πελατολόγιο της εταιρείας. ΕΕΛ 1.3: Προγραμματίζει τις πωλήσεις. ΚΕΛ 2: Υλοποιεί τη διαδικασία πώλησης. ΕΕΛ 2.1: Παρουσιάζει τα προϊόντα σε πελάτες. ΕΕΛ 2.2: Διευθετεί οικονομικά θέματα. ΕΕΛ 2.3: Εξυπηρετεί τον πελάτη. ΚΕΛ 3: Ελέγχει την κίνηση του πελατολογίου και παρέχει feedback στην επιχείρηση. ΕΕΛ 3.1: Ελέγχει την κίνηση των λογαριασμών & του πελατολογίου. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει feedback στο αρμόδιο τμήμα της επιχείρησης. ΕΕΛ 3.3: Ενημερώνεται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρίας σχετικά με θέματα στρατηγικής & σχεδιασμού πωλήσεων. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ Διαχείριση χρόνου Εξειδικευμένες δεξιότητες προώθησης προϊόντων Επαγγελματισμός Κατανόηση κειμένου Κριτική σκέψη Οργάνωση και διαχείριση χρόνου Πειθώ Πελατοκεντρική αντίληψη Συνεργασία Υπολογιστική δεξιότητα. Διαπραγμάτευση Εξειδικευμένες δεξιότητες προώθησης προϊόντων Επαγγελματισμός Κριτική σκέψη Ομιλία Οργάνωση και διαχείριση χρόνου Πειθώ Πειστικότητα Υπολογιστική δεξιότητα Διαπραγμάτευση Εξειδικευμένες δεξιότητες προώθησης προϊόντων Επαγγελματισμός Κριτική σκέψη Ομαδικό πνεύμα Οργάνωση και διαχείριση χρόνου Υπολογιστική δεξιότητα ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Αντιληπτική ικανότητα Αποτελεσματική προφορική και γραπτή έκφραση Αυτοπεποίθηση Γραπτή έκφραση Διαχείριση άγχους Επαγωγικός συλλογισμός Επιχειρηματική διαίσθηση Ικανότητες παρουσίασης Καλή μνήμη Λεκτική σαφήνεια Προφορική έκφραση Αποτελεσματική προφορική και γραπτή έκφραση Αυτοπεποίθηση Διαχείριση άγχους Ικανότητες παρουσίασης Καλή μνήμη Λεκτική σαφήνεια Αποτελεσματική προφορική και γραπτή έκφραση Αριθμητική ικανότητα Αυτοπεποίθηση Διαχείριση άγχους Επαγωγικός συλλογισμός Επιχειρηματική διαίσθηση Ικανότητες παρουσίασης Καλή μνήμη Λεκτική σαφήνεια Ταχύτητα και Ακρίβεια Αντίληψης Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20 Σελ 16 από 16 Έκδοση 1/

307 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 14 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 1 από 14 Έκδοση 1/

308 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Στελέχους Διαχείρισης Αποθήκης. Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης ονομάζεται ο επαγγελματίας του οποίου η άσκηση των εργασιακών του καθηκόντων πραγματοποιείται στους χώρους της αποθήκης του εκάστοτε οικονομικού οργανισμού. Το περιεχόμενο της εργασίας του αφορά όλο το εύρος των λειτουργιών της επιχείρησης που αφορούν σε εισροές, εκροές, καθώς και την βέλτιστη διευθέτηση των υλικών/προϊόντων της αποθήκης. Παράλληλα ασκεί και επικουρικό ρόλο σε μεγάλο φάσμα των δραστηριοτήτων της επιχείρησης που σχετίζονται με την αποθήκη όπως λογιστήριο, παραγωγή, τμήμα διαχείρισης παραγγελιών, πιστωτικός έλεγχος, τμήμα προμηθειών, κ.ά.. Εκτός των ανωτέρω, το περιεχόμενο της εργασίας του ποικίλλει και εξειδικεύεται σε πληθώρα άλλων δραστηριοτήτων, αναλόγως του κλάδου που δραστηριοποιείται η επιχείρηση αλλά και του μεγέθους της επιχείρησης. Η εκτέλεση αυτών των εργασιών πραγματοποιείται υπό την επίβλεψη και εποπτεία ιεραρχικά ανώτερων, στους οποίους αναφέρεται και από τους οποίους ελέγχεται ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν στους χώρους της αποθήκης του εκάστοτε οικονομικού οργανισμού, ασκώντας εργασίες όπως: Συντονισμός και επιτήρηση εισροών, εκροών Αποθήκευση προϊόντων/υλικών Τήρηση (καταχώριση, ενημέρωση, διασταύρωση, επιβεβαίωση κ.ά.) λογιστικών στοιχείων. Το είδος των επιχειρήσεων που απασχολούν στελέχη διαχείρισης αποθήκης δραστηριοποιείται τόσο στο δημόσιο τομέα ( στενό και ευρύτερο, ΟΤΑ, Οργανισμοί Κοινωνικής Ωφέλειας κ.λ.π...) όσο και στον ιδιωτικό. Οι κλάδοι οικονομικής δραστηριότητας, όπου μπορούν να απασχοληθούν τα στελέχη διαχείρισης αποθήκης, εκτείνονται σε όλο το φάσμα του δευτερογενούς και τριτογενούς τομέα (μεταποίηση και παροχή υπηρεσιών), με σαφή πάντως και αναπτυσσόμενη την κυριαρχία του τομέα των υπηρεσιών (3PL), καθώς και στους κλάδους χονδρικού και λιανικού εμπορίου. Σημειώνεται ότι η επέκταση του τομέα των υπηρεσιών είναι η επικρατούσα τάση στην παγκοσμιοποιημένη οικονομία, ενώ και το συνεχώς διευρυνόμενο πλαίσιο του τριτογενούς τομέα δημιουργεί πολυσχιδείς ευκαιρίες απασχόλησης στο συγκεκριμένο επάγγελμα ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος και δεν απαιτείται ειδική άδεια λειτουργίας για την άσκηση του επαγγέλματος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 2 από 14 Έκδοση 1/

309 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ 1.4. ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._3 «Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Επίσης το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Burrows, R.P., The Market-Driven Supply Chain, AMACOM 2012, Davis, E.W. and Spekman, R.E., Extended Enterprise : Gaining Competitive Advantage Through Collaborative Supply Chains, PRENTICE HALL, 2004, Gattorna, J., Living Supply Chains, PRENTICE HALL, 2006 Martin Christopher, Logistics και Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας, ΚΡΙΤΙΚΗ,2007 Pierre A. David, International Logistics: The Management of International Trade Operation, CICERO BOOKS, 2013 Sheffi, Y., Logistics Clusters: Delivering Value and Driving Growth, MIT PRESS, 2012, Smith, D. & Smith, C., Demand Driven Performance: Using Smart Metrics, MC GRAW HILL Ιωάννου, Γεώργιος, Ολοκληρωμένα συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων, ΣΤΑΜΟΥΛΗ, 2006 Σαμπράκος Ε., Ο Τομέας των Μεταφορών και οι Συνδυασμένες Μεταφορές, ΣΤΑΜΟΥΛΗ, 2009 Σιφνιώτης Χ.Κ. Logistics Management Θεωρία και Πράξη, ΠΑΠΑΖΗΣΗΣ, ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Διαμορφώνει το πρόγραμμα των καθημερινών παραλαβών, παραλαμβάνει τα εισερχόμενα αγαθά και τα προωθεί στον σωστό χώρο αποθήκευσης. ΕΕΛ 1.1: Προγραμματίζει τις καθημερινές παραλαβές. ΕΕ 1.1.1: Λαμβάνει σε τακτά χρονικά διαστήματα (πχ κάθε εβδομάδα/ημέρα) το πρόγραμμα παραλαβών και ενημερώνεται σε έκτακτες προσθήκες σε αυτό. ΕΕ 1.1.2: Συνεργάζεται με το τμήμα logistics για την συνεχή και απρόσκοπτη ροή αγαθών στην επιχείρηση. ΕΕ 1.1.3: Επαναπροσδιορίζει διαρκώς την κατανομή των αγαθών στο χώρο ευθύνης του με βάση τη διαθεσιμότητα χώρου και τις ποιοτικές ιδιότητες των αγαθών. ΕΕ 1.1.4: Συνεργάζεται με τα αντίστοιχα τμήματα αποστολών της προμηθεύτριας εταιρίας. ΕΕΛ 1.2: Συμμετέχει στην παραλαβή εισροών. Φροντίζει για την τοποθέτηση των εισροών στο σωστό χώρο. ΕΕ 1.2.1: Εποπτεύει τα εισερχόμενα οχήματα στον κατάλληλο χώρο εκφόρτωσης. ΕΕ 1.2.2: Μεριμνά για τη σωστή και ασφαλή εκφόρτωση των αγαθών. ΕΕ 1.2.3: Παραλαμβάνει τα εισερχόμενα δελτία που συνοδεύουν τα αγαθά και ασκεί καταμέτρηση. ΕΕ 1.2.4: Ασκεί πρωτογενή οπτικό έλεγχό των αγαθών και συμπληρώνει τα σχετικά έγγραφα π.χ.. (CMR) μέσω ενός συστήματος. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 3 από 14 Έκδοση 1/

310 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΕΕ 1.2.5: Ελέγχει τη σωστή μεταφορά των στοιχείων από τα εισερχόμενα δελτία στα εσωτερικά δελτία παραλαβών. ΕΕ 1.2.6: Μεριμνά για την εισαγωγή στοιχείων στο σύστημα διαχείρισης στοιχείων. ΕΕΛ 1.3: Πραγματοποιεί την τοποθέτηση των εισροών στο σωστό χώρο. ΕΕ 1.3.1: Εποπτεύει τους εσωτερικούς μεταφορείς προς τον κατάλληλο αποθηκευτικό χώρο ή πραγματοποιεί μόνος του την μεταφορά σε περίπτωση ανάγκης. Συνήθως ακολουθείται από κάποιο σύστημα π.χ. (WMS). ΕΕ 1.3.2: Εξετάζει αν πρέπει να επανατοποθετηθούν τα ήδη υπάρχοντα αποθέματα για την καλύτερη αξιοποίηση του χώρου. ΕΕ 1.3.3: Φροντίζει να εξασφαλίσει χώρο για τις παραλαβές που αναμένεται να ακολουθήσουν. ΕΕΛ 1.4: Εποπτεύει τις επιστροφές των αγαθών. ΕΕ 1.4.1: Εποπτεύει την παραλαβή των επιστροφών αγαθών από εσωτερικούς πελάτες (πχ παραγωγή, υποκαταστήματα, πωλητές). ΕΕ 1.4.2: Εποπτεύει την τοποθέτηση των επιστροφών στον κατάλληλο αποθηκευτικό χώρο ανάλογα με τον λόγο επιστροφής τους (πχ δεν χρειάζεται άλλο η παραγωγή, ακατάλληλο, προς έλεγχο, επισκευή, είχε σταλεί για δειγματισμό κλπ). ΕΕ 1.4.3: Φροντίζει οι επιστροφές να συνοδεύονται από τα κατάλληλα λογιστικά έντυπα. ΚΕΛ 2: Υλοποιεί την μεταφορά των αγαθών από τον αποθηκευτικό χώρο στα μεταφορικά μέσα. ΕΕΛ 2.1: Προγραμματίζει τις καθημερινές εκροές των αγαθών. ΕΕ 2.1.1: Συνεργάζεται με το τμήμα logistics για την συνεχή και απρόσκοπτη ροή αγαθών μεταφέροντας τα προβλήματα και αναφέρει την κατάσταση της αποθήκης καθημερινά. ΕΕ 2.1.2: Λαμβάνει σε τακτά χρονικά διαστήματα (πχ κάθε εβδομάδα/ ημέρα) το πρόγραμμα εκροών και κατανέμει αντίστοιχα τις εργασίες στους συνεργάτες του. ΕΕ 2.1.3: Ενημερώνει για τυχόν προβλήματα ή ιδιαιτερότητες των φορτώσεων μετά τον προγραμματισμό (πχ δεν συμπληρώνονται φορτία) και υλοποιεί τις απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες. ΕΕΛ 2.2: Φροντίζει για την τοποθέτηση των εκροών στο χώρο φόρτωσης. ΕΕ 2.2.1: Εντοπίζει τα αποθέματα που είναι αποστολή και δίνει εντολή στους εσωτερικούς μεταφορείς (pickers) αποστολή. ΕΕ 2.2.2: Συγκεντρώνει τα αγαθά στον χώρο εκφόρτωσης. ΕΕ 2.2.3: Ασκεί πρωτογενή οπτικό έλεγχό των αγαθών. ΕΕΛ 2.3: Υλοποιεί την φόρτωση στα μεταφορικά μέσα και εξασφαλίζει την ύπαρξη των κατάλληλων συνοδευτικών εγγράφων. ΕΕ 2.3.1: Εποπτεύει και επιβλέπει τα εξερχόμενα οχήματα στον κατάλληλο χώρο φόρτωσης. ΕΕ 2.3.2: Μεριμνά και επιβλέπει για τη σωστή και ασφαλή φόρτωση των αγαθών. ΕΕ 2.3.3: Ελέγχει και υπογράφει τα εξερχόμενα δελτία ή τα παραλαμβάνει από το αρμόδιο τμήμα και τα διανέμει στους μεταφορείς. (Εξαρτάται από το μέγεθος της επιχείρησης). ΕΕ 2.3.4: Προωθεί και επιβλέπει τη σωστή μεταφορά των στοιχείων από τα εξερχόμενα δελτία στα εσωτερικά δελτία αποστολών. ΚΕΛ 3: Φροντίζει για την εκτέλεση των ενεργειών σχετικά με την αποθήκευση (warehousing) και την καθημερινή απρόσκοπτη και ασφαλή λειτουργία της αποθήκης. ΕΕΛ 3.1: Συγκεντρώνει στοιχεία φυσικών απογραφών. ΕΕ 3.1.1: Οργανώνει/ πραγματοποιεί φυσικές απογραφές του συνόλου ή μέρους του αποθέματος. ΕΕ 3.1.2: Συμπληρώνει η δημιουργεί λίστα σκάρτων αγαθών μη κατάλληλων προς χρήση. ΕΕ 3.1.3: Συνεργάζεται με το τμήμα ποιοτικού ελέγχου για να εξασφαλίσει ότι οι τελικές ποσότητες αγαθών που θα καταγράψει ως ενεργά υλικά είναι πράγματι κατάλληλα προς χρήση και ενημερώνει το λογιστήριο. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 4 από 14 Έκδοση 1/

311 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΕΕ 3.1.4: Ελέγχει ότι έχουν καταχωρηθεί όλα τα αγαθά που έχουν παραληφθεί φυσικά και ενημερώνει το αρμόδιο τμήμα σε περίπτωση τυχόν προβλήματος. ΕΕΛ 3.2: Συγκρίνει τα λογιστικά με τα πραγματικά αποθέματα και φροντίζει να γίνουν) οι απαραίτητες διορθώσεις. ΕΕ 3.2.1: Συγκρίνει τα νούμερα των θεωρητικών/ λογιστικών αποθεμάτων με τα πραγματικά. ΕΕ 3.2.2: Εντοπίζει και όπου είναι δυνατόν αιτιολογεί τυχόν διαφορές που προκύπτουν από τη σύγκριση λογιστικού-φυσικού αποθέματος και αναφέρεται στο τμήμα logistics. (Πρέπει να υπάρχει η αντίστοιχη εισροή στο τμήμα logistics). ΕΕ 3.2.3: Eνημερώνει το αρμόδιο τμήμα για την πραγματοποίηση λογιστικών διορθώσεων στα λογιστικά αποθέματα. ΕΕΛ 3.3: Εξασφαλίζει οικονομία χώρου και χρόνου μέσω συγκεκριμένου εργαλείου και εποπτεύει την εφαρμογή των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ 3.3.1: Αναδιοργανώνει τα αγαθά για να είναι πιο προσιτά με βάση την ανάλωσή τους και τις φυσικές ιδιότητες τους (πχ ογκώδης αντικείμενα/ συσκευασίες να τοποθετούνται σε χαμηλή θέση, υλικά με μεγάλη ανάλωση πιο κοντά στην παραγωγή ή το σημείο πώλησης/ φόρτωσης, σύμφωνα με το σύστημα που ακολουθεί η επιχείρηση LIFO,FIFO,FEFO σε υλικά με ημερομηνία λήξης) και επιβλέπει τη καταχώρηση των αντίστοιχων κινήσεων στο σύστημα. ΕΕ 3.3.2: Κάνει ελέγχους και αναφορές για την κατάσταση του απαραίτητου εξοπλισμού, παραγγέλνει τον απαραίτητο εξοπλισμό και προωθεί την παραγγελία στο αρμόδιο τμήμα. ΕΕ 3.3.3: Φροντίζει για την εφαρμογή των νομικών και ασφαλιστικών κανόνων που διέπουν την λειτουργία μιας αποθήκης, εποπτεύει την τήρηση των κανονισμών υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ 3.3.4: Εποπτεύει την τήρηση των καθηκόντων εάν προβλέπονται από την περιγραφή θέσης (job description ) στο εγχειρίδιο π.χ.. ISO9001/ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικά Στοιχεία Δικαίου Βασικές νομικές γνώσεις π.χ.. αστικό δίκαιο, ασφαλιστικό δίκαιο και φοροτεχνικές γνώσεις. Βασικές Αρχές Αποθήκευσης Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 5 από 14 Έκδοση 1/

312 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ Βασικές Αρχές Εφοδιαστικής Αλυσίδας Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές Αρχές Οικονομικής Επιστήμης και Λογιστικών Κανόνων Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές αρχές οικονομικής & οργανωτικής ψυχολογίας. Βασικές γνώσεις λογιστικής (π.χ. ΚΒΣ). Πληροφοριακά Συστήματα Πληροφοριακά συστήματα. Διοικητική Λειτουργία Βασικές γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας. Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινων πόρων (HUMAN RESOURCES). Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Δικαίου Νομικές γνώσεις περί κανόνων διαχείρισης αποθήκης και ασφαλούς μεταφοράς των αγαθών. Αποθήκευση Γνώσεις εκφόρτωσης. Γνώσεις στοίβαξης αγαθών. Γνώσεις LIFO, FIFO, FEFO, κ.λπ. Διαχείριση Εμπορευμάτων Γνώσεις της μονάδας μέτρησης του κάθε υλικού. Γνώσεις σχετικές με τα αγαθά τα οποία παραλαμβάνουν. Γνώσεις ασφαλούς μεταφοράς προϊόντων. Γνώσεις τεχνικών προδιαγραφών και φυσικών ιδιοτήτων των αγαθών. Εξοπλισμός Γνώσεις για την λειτουργία των οχημάτων και εργαλείων φόρτωσης εκφόρτωσης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 6 από 14 Έκδοση 1/

313 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ Γνώσεις χειρισμού bar-code, scanner και γνώσεις δημιουργίας σχετικής λειτουργικής φόρμας για χειρόγραφη καταγραφή. Υγιεινή και Ασφάλεια Γνώσεις Υγιεινής και ασφάλειας. Ποιότητα Γνώσεις για την διασφάλιση ποιότητας. Οικονομικά - Λογιστικά Γνώσεις των απαραίτητων παραστατικών που συνοδεύουν τα αγαθά σύμφωνα με τον Κ.Β.Σ. Γνώσεις των άρθρων του Κ.Β.Σ. που αφορούν την διαχείριση αποθεμάτων Γνώσεις κατάλληλων συνοδευτικών εντύπων. Γνώσεις σχετικών εγγράφων π.χ.. CMR. Πληροφοριακά Συστήματα Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ., ERP,WMS κ.λ.π.. Διοικητική Λειτουργία Βασικές αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. Time management. Γνώσεις δομών επικοινωνίας και συνεργασίας μέσα στην επιχείρηση. Γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας. Βασικές γνώσεις εξυπηρέτησης πελατών. Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Γνώσεις χειρισμού ομάδας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 7 από 14 Έκδοση 1/

314 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Διαμορφώνει το πρόγραμμα των καθημερινών παραλαβών, παραλαμβάνει τα εισερχόμενα αγαθά και τα προωθεί στον σωστό χώρο αποθήκευσης. ΕΕΛ 1.1: Προγραμματίζει τις καθημερινές παραλαβές. ΕΕ 1.1.1: Λαμβάνει σε τακτά χρονικά διαστήματα (πχ κάθε εβδομάδα/ημέρα) το πρόγραμμα παραλαβών και Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. ενημερώνεται σε έκτακτες προσθήκες σε αυτό. Γνώσεις Αγγλικής. Πληροφοριακά συστήματα. ΕΕ 1.1.2: Συνεργάζεται με το τμήμα logistics για την Στοιχειώδεις Γνώσεις Βασικές γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας συνεχή και απρόσκοπτη ροή αγαθών στην επιχείρηση. Μαθηματικών. Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινων ΕΕ 1.1.3: Επαναπροσδιορίζει διαρκώς την κατανομή των Πληροφορική (Αυτοματισμός πόρων (HUMAN RESOURCES). αγαθών στο χώρο ευθύνης του με βάση τη διαθεσιμότητα γραφείου και υπηρεσίες Βασικές αρχές και τεχνικές χώρου και τις ποιοτικές ιδιότητες των αγαθών. διαδικτύου). επιχειρησιακής επικοινωνίας. ΕΕ 1.1.4: Συνεργάζεται με τα αντίστοιχα τμήματα Βασικές αρχές οικονομικής & αποστολών της προμηθεύτριας εταιρίας. ΕΕΛ 1.2: Συμμετέχει στην παραλαβή εισροών. Φροντίζει για την τοποθέτηση των εισροών στο σωστό χώρο. ΕΕ 1.2.1: Εποπτεύει τα εισερχόμενα οχήματα στον κατάλληλο χώρο εκφόρτωσης. ΕΕ 1.2.2: Μεριμνά για τη σωστή και ασφαλή εκφόρτωση των αγαθών. ΕΕ 1.2.3: Παραλαμβάνει τα εισερχόμενα δελτία που συνοδεύουν τα αγαθά και ασκεί καταμέτρηση. ΕΕ 1.2.4: Ασκεί πρωτογενή οπτικό έλεγχό των αγαθών και συμπληρώνει τα σχετικά έγγραφα π.χ.. (CMR) μέσω ενός συστήματος. ΕΕ 1.2.5: Ελέγχει τη σωστή μεταφορά των στοιχείων από τα εισερχόμενα δελτία στα εσωτερικά δελτία παραλαβών. ΕΕ 1.2.6: Μεριμνά για την εισαγωγή στοιχείων στο σύστημα διαχείρισης στοιχείων. Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). οργανωτικής ψυχολογίας Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Πληροφοριακά συστήματα. Βασικές γνώσεις λογιστικής (π.χ. ΚΒΣ). Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ., ERP,WMS κλπ.. Time management. Γνώσεις δομών επικοινωνίας και συνεργασίας μέσα στην επιχείρηση. Βασικές γνώσεις εξυπηρέτησης πελατών.γνώσεις τεχνικών επικοινωνίας. Γνώσεις χειρισμού ομάδας. Γνώσεις εκφόρτωσης. Γνώσεις στοίβαξης αγαθών. Νομικές γνώσεις περί κανόνων διαχείρισης αποθήκης και ασφαλούς μεταφοράς των αγαθών. Γνώσεις Υγιεινής και ασφάλειας. Γνώσεις για την λειτουργία των οχημάτων και εργαλείων φόρτωσης εκφόρτωσης. Γνώσεις για την διασφάλιση ποιότητας. Γνώσεις των απαραίτητων παραστατικών που συνοδεύουν τα αγαθά σύμφωνα με τον Κ.Β.Σ.. Γνώσεις των άρθρων του Κ.Β.Σ. που αφορούν την διαχείριση αποθεμάτων. Γνώσεις της μονάδας μέτρησης του κάθε υλικού. Γνώσεις σχετικών εγγράφων π.χ.. CMR. Γνώσεις σχετικές με τα αγαθά τα οποία παραλαμβάνουν. Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ.., ERP,WMS κ.λπ.. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 8 από 14 Έκδοση 1/

315 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Διαμορφώνει το πρόγραμμα των καθημερινών παραλαβών, παραλαμβάνει τα εισερχόμενα αγαθά και τα προωθεί στον σωστό χώρο αποθήκευσης. ΕΕΛ 1.3: Πραγματοποιεί την τοποθέτηση των εισροών στο σωστό χώρο. ΕΕ 1.3.1: Εποπτεύει τους εσωτερικούς μεταφορείς προς Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ.., ERP,WMS κ.λπ.. Γνώσεις δομών επικοινωνίας και συνεργασίας τον κατάλληλο αποθηκευτικό χώρο ή πραγματοποιεί Γνώσεις Αγγλικής. Πληροφοριακά συστήματα. μέσα στην επιχείρηση. μόνος του την μεταφορά σε περίπτωση ανάγκης. Στοιχειώδεις Γνώσεις Βασικές γνώσεις τεχνικών Συνήθως ακολουθείται από κάποιο σύστημα π.χ. (WMS). Μαθηματικών. επικοινωνίας. ΕΕ 1.3.2: Εξετάζει αν πρέπει να επανατοποθετηθούν τα Πληροφορική (Αυτοματισμός ήδη υπάρχοντα αποθέματα για την καλύτερη αξιοποίηση γραφείου και υπηρεσίες του χώρου. διαδικτύου). ΕΕ 1.3.3: Φροντίζει να εξασφαλίσει χώρο για τις παραλαβές που αναμένεται να ακολουθήσουν. ΕΕΛ 1.4: Εποπτεύει τις επιστροφές των αγαθών. ΕΕ 1.4.1: Εποπτεύει την παραλαβή των επιστροφών αγαθών από εσωτερικούς πελάτες (πχ παραγωγή, υποκαταστήματα, πωλητές). ΕΕ 1.4.2: Εποπτεύει την τοποθέτηση των επιστροφών στον κατάλληλο αποθηκευτικό χώρο ανάλογα με τον λόγο επιστροφής τους (πχ δεν χρειάζεται άλλο η παραγωγή, ακατάλληλο, προς έλεγχο, επισκευή, είχε σταλεί για δειγματισμό κλπ). ΕΕ 1.4.3: Φροντίζει οι επιστροφές να συνοδεύονται από τα κατάλληλα λογιστικά έντυπα. Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Πληροφοριακά συστήματα. Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. Βασικές γνώσεις λογιστικής (π.χ. ΚΒΣ). Βασικές νομικές γνώσεις π.χ. αστικό δίκαιο, ασφαλιστικό δίκαιο και φοροτεχνικές γνώσεις. Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ., ERP, WMS κ.λπ.. Γνώσεις κατάλληλων συνοδευτικών εντύπων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 9 από 14 Έκδοση 1/

316 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2: Υλοποιεί την μεταφορά των αγαθών από τον αποθηκευτικό χώρο στα μεταφορικά μέσα. ΕΕΛ 2.1: Προγραμματίζει τις καθημερινές εκροές των Ελληνική γλώσσα. αγαθών. Προφορική και γραπτή ΕΕ 2.1.1: Συνεργάζεται με το τμήμα logistics για την επικοινωνία. συνεχή και απρόσκοπτη ροή αγαθών μεταφέροντας τα Γνώσεις Αγγλικής. προβλήματα και αναφέρει την κατάσταση της αποθήκης Στοιχειώδεις Γνώσεις καθημερινά. Μαθηματικών. ΕΕ 2.1.2: Λαμβάνει σε τακτά χρονικά διαστήματα (πχ Πληροφορική κάθε εβδομάδα/ ημέρα) το πρόγραμμα εκροών και (Αυτοματισμός γραφείου και κατανέμει αντίστοιχα τις εργασίες στους συνεργάτες υπηρεσίες διαδικτύου). του. ΕΕ 2.1.3: Ενημερώνει για τυχόν προβλήματα ή ιδιαιτερότητες των φορτώσεων μετά τον προγραμματισμό (πχ δεν συμπληρώνονται φορτία) και υλοποιεί τις απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες. ΕΕΛ 2.2: Φροντίζει για την τοποθέτηση των εκροών στο χώρο φόρτωσης. ΕΕ 2.2.1: Εντοπίζει τα αποθέματα που είναι αποστολή και δίνει εντολή στους εσωτερικούς μεταφορείς (pickers) αποστολή. ΕΕ 2.2.2: Συγκεντρώνει τα αγαθά στον χώρο εκφόρτωσης. ΕΕ 2.2.3: Ασκεί πρωτογενή οπτικό έλεγχό των αγαθών. ΕΕΛ 2.3: Υλοποιεί την φόρτωση στα μεταφορικά μέσα και εξασφαλίζει την ύπαρξη των κατάλληλων συνοδευτικών εγγράφων. ΕΕ 2.3.1: Εποπτεύει και επιβλέπει τα εξερχόμενα οχήματα στον κατάλληλο χώρο φόρτωσης. ΕΕ 2.3.2: Μεριμνά και επιβλέπει για τη σωστή και ασφαλή φόρτωση των αγαθών. ΕΕ 2.3.3: Ελέγχει και υπογράφει τα εξερχόμενα δελτία ή τα παραλαμβάνει από το αρμόδιο τμήμα και τα διανέμει στους μεταφορείς. (Εξαρτάται από το μέγεθος της επιχείρησης). ΕΕ 2.3.4: Προωθεί και επιβλέπει τη σωστή μεταφορά των στοιχείων από τα εξερχόμενα δελτία στα εσωτερικά δελτία αποστολών. Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές αρχές οικονομικής & οργανωτικής ψυχολογίας. Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινων πόρων (HUMAN RESOURCES). Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Πληροφοριακά συστήματα. Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές αρχές οικονομικής & οργανωτικής ψυχολογίας. Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Πληροφοριακά συστήματα. Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Πληροφοριακά συστήματα. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Βασικές αρχές οικονομικής & οργανωτικής ψυχολογίας. Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινων πόρων (HUMAN RESOURCES). Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές γνώσεις λογιστικής (π.χ. ΚΒΣ). ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώσεις δομών επικοινωνίας και συνεργασίας μέσα στην επιχείρηση. Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ.., ERP,WMS κ.λπ.. Γνώσεις time management. Γνώσεις ασφαλούς μεταφοράς προϊόντων. Γνώσεις των απαραίτητων παραστατικών που συνοδεύουν τα αγαθά σύμφωνα με τον Κ.Β.Σ. Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ.., ERP,WMS κ.λπ.. Γνώσεις σχετικών εγγράφων π.χ.. CMR. Γνώσεις σχετικές με τα αγαθά τα οποία παραλαμβάνουν. Γνώσεις εκφόρτωσης. Γνώσεις στοίβαξης αγαθών. Νομικές γνώσεις περί κανόνων διαχείρισης αποθήκης και ασφαλούς μεταφοράς των αγαθών. Γνώσεις Υγιεινής και ασφάλειας. Γνώσεις για την λειτουργία των οχημάτων και εργαλείων φόρτωσης εκφόρτωσης. Γνώσεις για την διασφάλιση ποιότητας Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ.., ERP,WMS κ.λπ.. Γνώσεις κατάλληλων συνοδευτικών εντύπων. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 10 από 14 Έκδοση 1/

317 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Φροντίζει για την εκτέλεση των ενεργειών σχετικά με την αποθήκευση (warehousing) και την καθημερινή απρόσκοπτη και ασφαλή λειτουργία της αποθήκης. ΕΕΛ 3.1: Συγκεντρώνει στοιχεία φυσικών απογραφών. ΕΕ 3.1.1: Οργανώνει/ πραγματοποιεί φυσικές απογραφές του συνόλου ή μέρους του αποθέματος. ΕΕ 3.1.2: Συμπληρώνει η δημιουργεί λίστα σκάρτων αγαθών Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων logistics π.χ.. ERP, WMS κ.λπ. Γνώσεις χειρισμού bar-code,scanner και γνώσεις δημιουργίας σχετικής λειτουργικής φόρμας για μη κατάλληλων προς χρήση. Στοιχειώδεις Γνώσεις Πληροφοριακά συστήματα. χειρόγραφη καταγραφή. ΕΕ 3.1.3: Συνεργάζεται με το τμήμα ποιοτικού ελέγχου για να Μαθηματικών. Βασικές αρχές και τεχνικές Γνώσεις τεχνικών προδιαγραφών και φυσικών εξασφαλίσει ότι οι τελικές ποσότητες αγαθών που θα Πληροφορική (Αυτοματισμός επιχειρησιακής επικοινωνίας. ιδιοτήτων των αγαθών. καταγράψει ως ενεργά υλικά είναι πράγματι κατάλληλα προς γραφείου και υπηρεσίες Οργάνωση και Διοίκηση Γνώσεις LIFO, FIFO, FEFO, κ.λπ. χρήση και ενημερώνει το λογιστήριο. διαδικτύου.) Οικονομίας. ΕΕ 3.1.4: Ελέγχει ότι έχουν καταχωρηθεί όλα τα αγαθά που έχουν παραληφθεί φυσικά και ενημερώνει το αρμόδιο τμήμα σε περίπτωση τυχόν προβλήματος. ΕΕΛ 3.2: Συγκρίνει τα λογιστικά με τα πραγματικά αποθέματα και φροντίζει να γίνουν) οι απαραίτητες διορθώσεις. ΕΕ 3.2.1: Συγκρίνει τα νούμερα των θεωρητικών/ λογιστικών αποθεμάτων με τα πραγματικά. ΕΕ 3.2.2: Εντοπίζει και όπου είναι δυνατόν αιτιολογεί τυχόν διαφορές που προκύπτουν από τη σύγκριση λογιστικούφυσικού αποθέματος και αναφέρεται στο τμήμα logistics. (Πρέπει να υπάρχει η αντίστοιχη εισροή στο τμήμα logistics). ΕΕ 3.2.3: Eνημερώνει το αρμόδιο τμήμα για την πραγματοποίηση λογιστικών διορθώσεων στα λογιστικά αποθέματα. Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Στοιχειώδεις Γνώσεις Μαθηματικών. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Πληροφοριακά συστήματα. Βασικές γνώσεις λογιστικής (π.χ. ΚΒΣ). Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης Γνώσεις χειρισμού στα σχετικά συστήματα π.χ., ERP,WMS κ.λ.π.. Γνώσεις χειρισμού bar-code,scanner και γνώσεις δημιουργίας σχετικής λειτουργικής φόρμας για χειρόγραφη καταγραφή. Γνώσεις τεχνικών προδιαγραφών και φυσικών ιδιοτήτων των αγαθών. Γνώσεις για την διασφάλιση ποιότητας. Γνώσεις LIFO, FIFO, FEFO, κ.λπ. Γνώσεις των απαραίτητων παραστατικών που συνοδεύουν τα αγαθά σύμφωνα με τον Κ.Β.Σ. Γνώσεις των άρθρων του Κ.Β.Σ. που αφορούν την διαχείριση αποθεμάτων Γνώσεις της μονάδας μέτρησης του κάθε υλικού Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 11 από 14 Έκδοση 1/

318 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Φροντίζει για την εκτέλεση των ενεργειών σχετικά με την αποθήκευση (warehousing) και την καθημερινή απρόσκοπτη και ασφαλή λειτουργία της αποθήκης. ΕΕΛ 3.3: Εξασφαλίζει οικονομία χώρου και χρόνου μέσω συγκεκριμένου εργαλείου και εποπτεύει την εφαρμογή των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας. ΕΕ 3.3.1: Αναδιοργανώνει τα αγαθά για να είναι πιο προσιτά με Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Γνώσεις Αγγλικής. Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων logistics π.χ.. ERP, WMS κ.λπ. Γνώσεις χειρισμού bar-code,scanner και γνώσεις δημιουργίας σχετικής λειτουργικής φόρμας για βάση την ανάλωσή τους και τις φυσικές ιδιότητες τους (πχ Στοιχειώδεις Γνώσεις Πληροφοριακά συστήματα. χειρόγραφη καταγραφή. ογκώδης αντικείμενα/ συσκευασίες να τοποθετούνται σε Μαθηματικών. Βασικές αρχές και τεχνικές Γνώσεις τεχνικών προδιαγραφών και φυσικών χαμηλή θέση, υλικά με μεγάλη ανάλωση πιο κοντά στην Πληροφορική (Αυτοματισμός επιχειρησιακής επικοινωνίας. ιδιοτήτων των αγαθών. παραγωγή ή το σημείο πώλησης/ φόρτωσης, σύμφωνα με το γραφείου και υπηρεσίες Βασικές αρχές οικονομικής & Γνώσεις LIFO, FIFO, FEFO, κ.λ.π... σύστημα που ακολουθεί η επιχείρηση LIFO,FIFO,FEFO σε υλικά διαδικτύου). οργανωτικής ψυχολογίας. Βασικοί κανόνες διαβίβασης πληροφοριών και με ημερομηνία λήξης) και επιβλέπει τη καταχώρηση των Βασικές αρχές διοίκησης προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αντίστοιχων κινήσεων στο σύστημα. ανθρώπινων πόρων (HUMAN αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). ΕΕ 3.3.2: Κάνει ελέγχους και αναφορές για την κατάσταση του RESOURCES). Γνώσεις εκφόρτωσης. απαραίτητου εξοπλισμού, παραγγέλνει τον απαραίτητο Οργάνωση και Διοίκηση Γνώσεις στοίβαξης αγαθών. εξοπλισμό και προωθεί την παραγγελία στο αρμόδιο τμήμα. Οικονομίας. Νομικές γνώσεις περί κανόνων διαχείρισης ΕΕ 3.3.3: Φροντίζει για την εφαρμογή των νομικών και αποθήκης και ασφαλούς μεταφοράς των ασφαλιστικών κανόνων που διέπουν την λειτουργία μιας αγαθών. αποθήκης, εποπτεύει την τήρηση των κανονισμών υγιεινής και Γνώσεις Υγιεινής και ασφάλειας ασφάλειας. ΕΕ 3.3.4: Εποπτεύει την τήρηση των καθηκόντων εάν Γνώσεις για την λειτουργία των οχημάτων και προβλέπονται από την περιγραφή θέσης (job description ) στο εργαλείων φόρτωσης εκφόρτωσης. εγχειρίδιο π.χ.. ISO9001/2000. Γνώσεις για την διασφάλιση ποιότητας. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 12 από 14 Έκδοση 1/

319 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Διαμορφώνει το πρόγραμμα των καθημερινών παραλαβών, παραλαμβάνει τα εισερχόμενα αγαθά και τα προωθεί στον σωστό χώρο αποθήκευσης. ΕΕΛ 1.1: Προγραμματίζει τις καθημερινές παραλαβές. ΕΕΛ 1.2: Συμμετέχει στην παραλαβή εισροών. Φροντίζει για την τοποθέτηση των εισροών στο σωστό χώρο. ΕΕΛ 1.3: Πραγματοποιεί την τοποθέτηση των εισροών στο σωστό χώρο. ΕΕΛ 1.4: Εποπτεύει τις επιστροφές των αγαθών ΚΕΛ 2: Υλοποιεί την μεταφορά των αγαθών από τον αποθηκευτικό χώρο στα μεταφορικά μέσα. ΕΕΛ 2.1: Προγραμματίζει τις καθημερινές εκροές των αγαθών. ΕΕΛ 2.2: Φροντίζει για την τοποθέτηση των εκροών στο χώρο φόρτωσης. ΕΕΛ 2.3: Υλοποιεί την φόρτωση στα μεταφορικά μέσα και εξασφαλίζει την ύπαρξη των κατάλληλων συνοδευτικών εγγράφων. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Αντοχή στην πίεση. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y), εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ.. CRM) για την άντληση, συγκέντρωση και ταξινόμηση δεδομένων. Επικοινωνία. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Κριτική σκέψη. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Πρωτοβουλία. Υπευθυνότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Χειρισμός συσκευών αυτοματισμού γραφείου (Η/Υ, περιφερειακά, fax, προβολέας). Αντοχή στην πίεση. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y), εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ.. CRM) για την άντληση, συγκέντρωση και ταξινόμηση δεδομένων. Επικοινωνία. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Κριτική σκέψη. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Πρωτοβουλία. Υπευθυνότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Χειρισμός συσκευών αυτοματισμού γραφείου (Η/Υ, περιφερειακά, fax, προβολέας). Αντιληπτική ικανότητα. Αριθμητική Ικανότητα. Γραπτή και προφορική έκφραση. Επαγωγικός συλλογισμός. Ευελιξία επικέντρωσης. Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Αντιληπτική ικανότητα. Αριθμητική Ικανότητα. Γραπτή και προφορική έκφραση. Επαγωγικός συλλογισμός. Ευελιξία επικέντρωσης. Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 13 από 14 Έκδοση 1/

320 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΟΘΗΚΗΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 3: Φροντίζει για την εκτέλεση των ενεργειών σχετικά με την αποθήκευση (warehousing) και την καθημερινή απρόσκοπτη και ασφαλή λειτουργία της αποθήκης. ΕΕΛ 3.1: Συγκεντρώνει στοιχεία φυσικών απογραφών. ΕΕΛ 3.2: Συγκρίνει τα λογιστικά με τα πραγματικά αποθέματα και φροντίζει να γίνουν) οι απαραίτητες διορθώσεις. ΕΕΛ 3.3: Εξασφαλίζει οικονομία χώρου και χρόνου μέσω συγκεκριμένου εργαλείου και εποπτεύει την εφαρμογή των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Αντοχή στην πίεση. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y), εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ.. CRM) για την άντληση, συγκέντρωση και ταξινόμηση δεδομένων. Επικοινωνία. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Κριτική σκέψη. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Πρωτοβουλία. Υπευθυνότητα. Υπολογιστική δεξιότητα. Χειρισμός συσκευών αυτοματισμού γραφείου (Η/Υ, περιφερειακά, fax, προβολέας). Αντιληπτική ικανότητα. Αριθμητική Ικανότητα. Γραπτή και προφορική έκφραση. Επαγωγικός συλλογισμός. Ευελιξία επικέντρωσης. Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Αντιληπτική ικανότητα: Ικανότητα εντοπισμού/αντίληψης προβλημάτων. 2. Αριθμητική Ικανότητα: Ικανότητα διαχείρισης και επεξεργασίας αριθμητικών δεδομένων. 3. Επαγωγικός συλλογισμός: Η ικανότητα συνδυασμού πληροφοριών για τη διαμόρφωση γενικών κανόνων ή συμπερασμάτων (συμπεριλαμβάνεται η εύρεση σχέσης μεταξύ φαινομενικά άσχετων γεγονότων). 4. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. 5. Ευελιξία επικέντρωσης: Η ικανότητα αναγνώρισης ή προσδιορισμού γνωστών μοτίβων χωρίς απόσπαση. 6. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα: Αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τυχόν προκυπτόμενες διαφοροποιήσεις από οδηγίες και βρίσκει τρόπους να ξεπερνά προβλήματα στις συνεργασίες του. 7. Κριτική σκέψη: Ικανότητα χρήσης της λογικής για να αναγνωριστούν τα δυνατά και αδύναμα σημεία εναλλακτικών λύσεων, συμπερασμάτων ή προσεγγίσεων σε προβλήματα. Ικανότητα αξιολόγησης γεγονότων/δεδομένων και διάκρισης του βαθμού σημαντικότητάς τους. Ιεράρχηση κατά προτεραιότητα και σημαντικότητα εναλλακτικών προσφερόμενων λύσεων. Φιλτράρισμα/ αξιολόγηση πληροφοριών. 8. Παραγωγικός συλλογισμός: Η ικανότητα εφαρμογής γενικών κανόνων σε συγκεκριμένα προβλήματα για να παραχθεί ένα σωστό αποτέλεσμα. 9. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα: οργάνωση και δόμηση της δουλειάς για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. 10. Πρωτοβουλία: Κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη στόχων. 11. Συμπερασματική σκέψη: Η ικανότητα εφαρμογής γενικών κανόνων σε συγκεκριμένα προβλήματα για να δοθούν απαντήσεις που έχουν νόημα. 12. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης: Η ικανότητα σύγκρισης γρήγορα και με ακρίβεια ομοιοτήτων και διαφορών μεταξύ αριθμών, εικόνων, αντικειμένων για την άμεση ανταπόκριση σε ένα πρόβλημα. 13. Υπευθυνότητα: Κατανοεί και ερμηνεύει τυχόν προκυπτόμενες διαφοροποιήσεις από οδηγίες και αναγνωρίζει τα δυνατά και αδύνατα σημεία εναλλακτικών λύσεων συμπερασμάτων ή προσεγγίσεων στα εκάστοτε προβλήματα συνεργατών, προμηθευτών κλπ. 14. Υπολογιστική δεξιότητα: Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων. Ευχέρεια στην εκτέλεση αριθμητικών πράξεων για τον υπολογισμό κόστους και τιμών. Ακριβής επιβεβαίωση των υπολογισμών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 21 Σελ 14 από 14 Έκδοση 1/

321 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 15 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΑΛΥΣΙΔΑΣ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 1 από 15 Έκδοση 1/

322 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ. Το πεδίο εφαρμογής γνώσεων και δεξιοτήτων αναφέρεται στο γνωστικό αντικείμενο του Στελέχους Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Στέλεχος Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας, ονομάζεται ο υπάλληλος γραφείου (διοίκησης), ο οποίος διεκπεραιώνει εργασίες, σχετικές με την εφοδιαστική αλυσίδα της επιχείρησης (ή φορέα ή οργανισμού) στην οποία εργάζεται. Στο αντικείμενο εργασίας του περιλαμβάνεται κατά βάση η συμμετοχή στις λειτουργίες της εφοδιαστικής αλυσίδας, ώστε να επιτυγχάνεται η βέλτιστη εισροή, εκροή, αποθήκευση και διάθεση αγαθών υπηρεσιών της εκάστοτε επιχείρησης ή οργανισμού του. Το περιεχόμενο της εργασίας του αφορά όλο το εύρος των λειτουργιών της επιχείρησης που άπτονται της εφοδιαστικής αλυσίδας, στις οποίες περιλαμβάνονται η παρακολούθηση των εισροών αγαθών υπηρεσιών, η παρακολούθηση των εκροών αγαθών υπηρεσιών, ώστε να επιτυγχάνεται ο έλεγχος των αποθεμάτων, η παρακολούθηση και ο έλεγχος των παραγγελιών των πελατών αλλά και προμηθευτών, καθώς επίσης και η παρακολούθηση των τάσεων της αγοράς. Εκτός των ανωτέρω βασικών λειτουργιών, το περιεχόμενο της εργασίας του ποικίλλει και εξειδικεύεται σε πληθώρα άλλων δραστηριοτήτων, αναλόγως της δομής της επιχείρησης αλλά και του μεγέθους της. Η εκτέλεση αυτών των εργασιών πραγματοποιείται υπό την επίβλεψη και εποπτεία ιεραρχικά ανώτερων, στους οποίους αναφέρεται και από τους οποίους ελέγχεται ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP). Η πιστοποίηση απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται ή θέλουν να εργασθούν ως υπάλληλοι γραφείου (διοίκησης) του εκάστοτε οικονομικού οργανισμού, ασκώντας εργασίες όπως: Παρακολούθηση των εισροών αγαθών υπηρεσιών. Παρακολούθηση των εκροών αγαθών υπηρεσιών, ώστε να επιτυγχάνεται ο έλεγχος των αποθεμάτων. Παρακολούθηση και ο έλεγχος των παραγγελιών των πελατών αλλά και προμηθευτών. Παρακολούθηση των τάσεων της αγοράς. Οι κλάδοι οικονομικής δραστηριότητας, όπου απασχολούνται τα στελέχη υποστήριξης εφοδιαστικής αλυσίδας, εκτείνονται σε όλο το φάσμα του δευτερογενούς και τριτογενούς τομέα (μεταποίηση και παροχή υπηρεσιών), καθώς και στους κλάδους του χονδρικού και λιανικού εμπορίου, με σαφή πάντως και αναπτυσσόμενη, την κυριαρχία του τομέα των υπηρεσιών (π.χ. υπηρεσίες 3PL). Και αυτό διότι η επέκταση του τομέα των υπηρεσιών είναι η επικρατούσα τάση στην παγκοσμιοποιημένη οικονομία, αλλά και διότι το συνεχώς διευρυνόμενο πλαίσιο του τριτογενούς τομέα δημιουργεί πολυσχιδείς ευκαιρίες απασχόλησης στο συγκεκριμένο επάγγελμα. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 2 από 15 Έκδοση 1/

323 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ 1.3. ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ. Αναφορικά με την πιστοποίηση γνώσεων και δεξιοτήτων στο παρόν γνωστικό αντικείμενο, δεν υπάρχουν νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Αναφορικά με την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος, δεν υπάρχουν ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος και δεν απαιτείται ειδική άδεια λειτουργίας για την άσκηση του επαγγέλματος ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. Το γνωστικό αντικείμενο των εξετάσεων καθορίζεται με βάση τις Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ), τις Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και τις Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ) του αντίστοιχου Επαγγέλματος, σε συνδυασμό με τις σε τις απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις απαιτούμενες Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις απαιτούμενες Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις, έτσι όπως εξειδικεύονται στις αντίστοιχες παραγράφους του παρόντος. Τα παραπάνω βρίσκονται σε πλήρη αντιστοιχία με το Ελληνικό Εθνικό Επαγγελματικό Περίγραμμα Ε.Π._30 «Στέλεχος Υποστήριξης Εφοδιαστικής Αλυσίδας», έτσι όπως αυτό είναι δημοσιευμένο στην επίσημη ιστοσελίδα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ( Επίσης το γνωστικό αντικείμενο έλαβε υπόψη και τα κάτωθι: Burrows, R.P., The Market-Driven Supply Chain, AMACOM 2012, Davis, E.W. and Spekman, R.E., Extended Enterprise : Gaining Competitive Advantage Through Collaborative Supply Chains, PRENTICE HALL, 2004, Gattorna, J., Living Supply Chains, PRENTICE HALL, 2006 Martin Christopher, Logistics και Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας, ΚΡΙΤΙΚΗ,2007 Pierre A. David, International Logistics: The Management of International Trade Operation, CICERO BOOKS, 2013 Sheffi, Y., Logistics Clusters: Delivering Value and Driving Growth, MIT PRESS, 2012, Smith, D. & Smith, C., Demand Driven Performance: Using Smart Metrics, MC GRAW HILL Ιωάννου, Γεώργιος, Ολοκληρωμένα συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων, ΣΤΑΜΟΥΛΗ, 2006 Σαμπράκος Ε., Ο Τομέας των Μεταφορών και οι Συνδυασμένες Μεταφορές, ΣΤΑΜΟΥΛΗ, 2009 Σιφνιώτης Χ.Κ. Logistics Management Θεωρία και Πράξη, ΠΑΠΑΖΗΣΗΣ, ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ. Παρακάτω παρατίθεται η συγκεντρωτική Παρουσίαση των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου. ΚΕΛ 1: Υποστηρίζει τις λειτουργίες της εφοδιαστικής αλυσίδας ώστε να επιτυγχάνεται η βέλτιστη εισροή, εκροή, αποθήκευση και διάθεση αγαθών υπηρεσιών της εκάστοτε επιχείρησης ή οργανισμού. ΕΕΛ 1.1: Εποπτεύει τις εισροές (διενεργεί όλες εκείνες τις διαδικασίες ώστε να υπάρχει απρόσκοπτη λειτουργία των εισροών). ΕΕ 1.1.1: Στέλνει παραγγελίες στους προμηθευτές οίκους. ΕΕ 1.1.2: Εφαρμόζει τους όρους της μεταφοράς (INCOTERMS π.χ. CIF, FOB) των αγαθών σύμφωνα με τις υποδείξεις του προϊσταμένου του. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 3 από 15 Έκδοση 1/

324 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΕΕ 1.1.3: Εποπτεύει την ταυτοποίηση της παραγγελίας. ΕΕ 1.1.4: Προβαίνει σε πρωτογενή ποιοτικό έλεγχο κατά την παραλαβή των αγαθών. ΕΕ 1.1.5: Επεξεργάζεται μια σειρά δεικτών απόδοσης συστήματος εισροών. ΕΕ 1.1.6: Παράγει report εισροών. ΕΕ 1.1.7: Ενημερώνει τον προϊστάμενο (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕ 1.1.8: Ελέγχει την ακρίβεια των στοιχείων του συνοδευτικού παραστατικού και ενημερώνει τους εμπλεκόμενους για τις τυχόν αποκλίσεις. ΕΕΛ 1.2: Ελέγχει τα αποθέματα της επιχείρησης. ΕΕ 1.2.1: Ελέγχει την ποιοτική και ποσοτική κατάσταση των αποθεμάτων π.χ. LOT, ημ/νία λήξης, παραγωγής, συσκευασίες κ.λ.π. ΕΕ 1.2.2: Εποπτεύει τη σωστή τοποθέτηση των εμπορευμάτων στην αποθήκη π.χ. ανά κωδικό, ανά είδος κ.λ.π. ΕΕ 1.2.3: Εφαρμόζει το σύστημα ροής αποθεμάτων που ορίζει η διοίκηση της επιχείρησης. ΕΕ 1.2.4: Εποπτεύει την διενέργεια τακτικών εκτάκτων απογραφών. ΕΕ 1.2.5: Εποπτεύει τη διάθεση των μη αποδεκτών αγαθών που έχουν προκύψει από τις απογραφές. ΕΕ 1.2.6: Επεξεργάζεται μια σειρά δεικτών απόδοσης συστήματος αποθεμάτων. ΕΕ 1.2.7: Παράγει report αποθεμάτων. ΕΕ 1.2.8: Ενημερώνει τον προϊστάμενο (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕΛ 1.3: Εποπτεύει εκροές (διενεργεί όλες εκείνες τις διαδικασίες ώστε να υπάρχει απρόσκοπτη λειτουργία των εκροών). ΕΕ 1.3.1: Διαχειρίζεται τις παραγγελίες των πελατών. ΕΕ 1.3.2: Εποπτεύει τη σωστή συσκευασία των αγαθών προς αποστολή. ΕΕ 1.3.3: Επιμελείται την σωστή φόρτωση π.χ. μεγιστοποίηση πληρότητας του φορτηγού διανομής, ασφαλή φόρτωση και αίχμαση (δέσιμο). ΕΕ 1.3.4: Επιμελείται τη σωστή δρομολόγηση των φορτηγών. ΕΕ 1.3.5: Παρακολουθεί τις αστοχίες και προβαίνει σε διορθωτικές κινήσεις στο κύκλωμα διανομής. ΕΕ 1.3.6: Επεξεργάζεται μια σειρά δεικτών απόδοσης συστήματος εκροών. ΕΕ 1.3.7: Παράγει report αποθεμάτων. ΕΕ 1.3.8: Ενημερώνει τον προϊστάμενο (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΚΕΛ 2: Εποπτεύει την εύρυθμη λειτουργία της εξυπηρέτησης πελατών προμηθευτών. ΕΕΛ 2.1: Ελέγχει την πιστωτική πολιτική της επιχείρησης. ΕΕ 2.1.1: Ελέγχει την εφαρμογή της πιστωτικής συμφωνίας πελάτη και διοίκησης. ΕΕ 2.1.2: Αναφέρει στον προϊστάμενό του τις αστοχίες. ΕΕ 2.1.3: Υλοποιεί τις οδηγίες του προϊσταμένου του (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕΛ 2.2: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας από προμηθευτές. ΕΕ 2.2.1: Ελέγχει την χρονική ακρίβεια της παραλαβής. ΕΕ 2.2.2: Ελέγχει την ακρίβεια των στοιχείων του συνοδευτικού παραστατικού. ΕΕ 2.2.3: Ελέγχει την ορθότητα των παραγγελθέντων ειδών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 4 από 15 Έκδοση 1/

325 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΕΕΛ 2.3: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας προς πελάτες. ΕΕ 2.3.1: Ελέγχει την χρονική ακρίβεια της αποστολής. Ε 2.3.2: Ελέγχει την ακρίβεια των στοιχείων του συνοδευτικού παραστατικού. ΕΕ 2.3.3: Ελέγχει την ορθότητα των παραγγελθέντων ειδών. ΚΕΛ 3: Παρέχει υποστηρικτικές εργασίες στη διεύθυνση εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 3.1: Συντονίζει και συνεργάζεται με το προσωπικό που σχετίζεται με τη διεύθυνση εφοδιαστικής αλυσίδας. EE 3.1.1: Συνεργάζεται με τον αποθηκάριο, με τον υπεύθυνο διανομής, με τον υπεύθυνο προμηθειών και με τον υπεύθυνο customer service με σκοπό την αποτελεσματικότερη λειτουργία των καναλιών διανομής. ΕΕ 3.1.2: Συνεργάζεται με τον υπεύθυνο συντήρησης, υγιεινής και ασφάλειας κτιρίων. ΕΕ 3.1.3: Δίνει report στον προϊστάμενο του (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕΛ 3.2: Παρέχει γραμματειακή υποστήριξη. ΕΕ 3.2.1: Τηρεί και ενημερώνει το αρχείο προμηθευτών, ειδών και πελατών. ΕΕ 3.2.2: Αξιολογεί τους προμηθευτές και τους πελάτες σε καθορισμένα χρονικά διαστήματα. ΕΕ 3.2.3: Ενημερώνει τον άμεσο προϊστάμενο (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕΛ 3.3: Παρακολουθεί τις τάσεις της αγοράς στον κλάδο της εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕ 3.3.1: Παρακολουθεί και εισηγείται νέες τεχνολογίες. ΕΕ 3.3.2: Παρακολουθεί τον ανταγωνισμό (κανάλια διανομής, τιμές κ.λ.π.). ΕΕ 3.3.3: Εισηγείται τρόπους ελέγχου και μείωσης του κόστους της εφοδιαστικής αλυσίδας ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Βασικά Στοιχεία Δικαίου Βασικές αρχές διεθνούς και ελληνικού δικαίου για την μεταφορά των αγαθών. Βασικές Αρχές Αποθήκευσης Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 5 από 15 Έκδοση 1/

326 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Βασικές γνώσεις σε συστήματα αποθήκευσης. Βασικές γνώσεις GWP (Good Warehousing Practice). Βασικές Αρχές Εφοδιαστικής Αλυσίδας Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις βέλτιστης αξιοποίησης του καναλιού διανομής για την αποδοτικότερη λειτουργία της επιχείρησης. Γνώσεις βέλτιστου τρόπου φόρτωσης των φορτηγών και πλήθους σημείων διανομής. Βασικές Αρχές Οικονομικής Επιστήμης και Λογιστικών Κανόνων Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. Βασικές αρχές οικονομικής & οργανωτικής ψυχολογίας. Βασικές αρχές χρηματοοικονομικής ανάλυσης (cash flow). Βασικές γνώσεις χρηματοοικονομικών ροών. Βασικές γνώσεις λογιστικής. Βασικές αρχές ΚΒΣ. Βασικές γνώσεις περιγραφικής στατιστικής. Γνώσεις κοστολόγησης, ABC (Activity Based Costing). Γνώσεις Benchmarking (συγκριτική αξιολόγηση). Πληροφοριακά Συστήματα Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & II, WMS, RFD κ.λπ. Βασικές γνώσεις διαχείρισης εργαλείων π.χ. CMR Ποιότητα Γνώσεις BPR. Βασικές αρχές ποιότητας. Υγιεινή και Ασφάλεια. Βασικές γνώσεις των κανόνων και νόμων για την υγιεινή και την ασφάλεια. Διοικητική Λειτουργία Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 6 από 15 Έκδοση 1/

327 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Βασικές αρχές διοίκησης ανθρωπίνων πόρων (Human Resources). Βασικές αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. Βασικές αρχές τεχνικών επικοινωνίας και οικονομικής ψυχολογίας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Στοιχεία Δικαίου Γνώσεις αστικού, εμπορικού, ασφαλιστικού και φορολογικού δικαίου. Γνώση της νομοθεσίας περί απορρήτου και προστασίας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Αποθήκευση Γνώσεις παρακολούθησης της ροής αγαθών στην αποθήκη π.χ. LIFO, FIFO, FEFO. Γνώσεις αποτίμησης των αγαθών της αποθήκης βάσει LIFO, FIFO, FEFO. Διανομή Σύνταξη και αποστολή παραγγελιών (κώδικας επικοινωνίας). Γνώση των όρων μεταφοράς (INCOTERMS). Γνώσεις εργαλείων δρομολόγησης. Γνώση των γεωγραφικών περιοχών. Αρχές διαχείρισης καναλιού διανομής και στόλου οχημάτων. Διαχείριση Εμπορευμάτων Τεχνικά χαρακτηριστικά και φυσικές ιδιότητες των εμπορευμάτων (π.χ. χημικά τρόφιμα, φαρμακευτικά κα). Γνώσεις πακετοποίησης και υλικών συσκευασίας (φλμ, παλέτες, χαρτοκιβώτια). Γνώσεις των ιδιαιτεροτήτων του πελατολογίου της επιχείρησης (πρόσβαση σε δρόμους, ώρες παραλαβής κλπ). Γνώσεις βασικών αρχών ανταγωνισμού αναφορικά με διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας. Υγιεινή και Ασφάλεια Γνώση του κανονισμού υγιεινής και ασφάλειας. Ποιότητα Γνώσεις χρήσης εγχειριδίου ISO 9001:2000 ή HACCP ή job description (συνεργάζεται με τμήματα όπως αποθήκη, μεταφορά κ.λ.π. και σαν εποπτεία και έλεγχο στηρίζεται στις γνώσεις των παραπάνω εγχειριδίων). Γνώση των δεικτών απόδοσης όπως αυτοί εφαρμόζονται από την εκάστοτε επιχείρηση και ανάλυσης τους. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 7 από 15 Έκδοση 1/

328 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Γνώση της πολιτικής της εταιρείας και των δεικτών παρακολούθησης. Οικονομικά - Λογιστικά Εξειδικευμένες γνώσεις του ΚΒΣ. Πληροφοριακά Συστήματα Γνώσεις πακέτου software επεξεργασίας στατιστικών δεδομένων πχ. Excel, Power Point, Access. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. Γνώσεις συστημάτων κυκλοφορίας αγαθών π.χ. JIT. Γνώση ειδικών προγραμμάτων software για την συγκριτική αξιολόγηση των νέων τεχνολογιών σε θέματα logistics. Γνώση χειρισμού προγραμμάτων εξειδικευμένων στις προμήθειες. Διοικητική Λειτουργία Γνώσεις αξιολόγησης δεδομένων και παρουσίασης τους. Γνώσεις διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. Γνώση της πιστωτικής πολιτικής της επιχείρησης. Τεχνικές γνώσεις ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση κανονισμού προμηθειών της επιχείρησης Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 8 από 15 Έκδοση 1/

329 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ 1.7. ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ), των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ) και των Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) του γνωστικού αντικειμένου, με τι απαιτούμενες Γενικές Γνώσεις, τις Βασικές Επαγγελματικές Γνώσεις και τις Ειδικές Επαγγελματικές Γνώσεις. ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Υποστηρίζει τις λειτουργίες της εφοδιαστικής αλυσίδας ώστε να επιτυγχάνεται η βέλτιστη εισροή, εκροή, αποθήκευση και διάθεση αγαθών υπηρεσιών της εκάστοτε επιχείρησης ή οργανισμού. ΕΕΛ 1.1: Εποπτεύει τις εισροές (διενεργεί όλες εκείνες τις διαδικασίες ώστε να υπάρχει απρόσκοπτη λειτουργία των εισροών). ΕΕ 1.1.1: Στέλνει παραγγελίες στους προμηθευτές Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις λογιστικής. Βασικές αρχές διεθνούς και ελληνικού δικαίου για την μεταφορά των αγαθών. Σύνταξη και αποστολή παραγγελιών (κώδικας επικοινωνίας). Γνώση χειρισμού προγραμμάτων εξειδικευμένων στις προμήθειες. οίκους. μαθηματικά. Βασικές αρχές ποιότητας. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής ΕΕ 1.1.2: Εφαρμόζει τους όρους της μεταφοράς Καλά αγγλικά π.χ. Βασικές γνώσεις περιγραφικής στατιστικής. αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. (INCOTERMS π.χ. CIF, FOB) των αγαθών σύμφωνα αναγνώριση Γνώσεις κοστολόγησης, ABC (Activity Γνώση των όρων μεταφοράς (INCOTERMS) με τις υποδείξεις του προϊσταμένου του. ετικετών, τεχνική Based Costing). Εξειδικευμένες γνώσεις του ΚΒΣ ΕΕ 1.1.3: Εποπτεύει την ταυτοποίηση της ορολογία και γνώση Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής Γνώσεις χρήσης εγχειριδίου ISO 9001:2000 ή HACCP ή job παραγγελίας. επικοινωνίας σε επικοινωνίας. description. ΕΕ 1.1.4: Προβαίνει σε πρωτογενή ποιοτικό έλεγχο αγγλική γλώσσα. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Γνώση των δεικτών απόδοσης όπως αυτοί εφαρμόζονται κατά την παραλαβή των αγαθών. Πληροφορική Βασικές γνώσεις βέλτιστης αξιοποίησης από την εκάστοτε επιχείρηση και ανάλυσης τους. ΕΕ 1.1.5: Επεξεργάζεται μια σειρά δεικτών απόδοσης (Αυτοματισμός του καναλιού διανομής για την Γνώσεις πακέτου software επεξεργασίας στατιστικών συστήματος εισροών. γραφείου και αποδοτικότερη λειτουργία της δεδομένων πχ. Excel, Power Point, Access. ΕΕ 1.1.6: Παράγει report εισροών. υπηρεσίες επιχείρησης. Γνώσεις αξιολόγησης δεδομένων και παρουσίασης τους. ΕΕ 1.1.7: Ενημερώνει τον προϊστάμενο (Director διαδικτύου). εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). Γνώσεις διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. ΕΕ 1.1.8: Ελέγχει την ακρίβεια των στοιχείων του συνοδευτικού παραστατικού και ενημερώνει τους εμπλεκόμενους για τις τυχόν αποκλίσεις. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 9 από 15 Έκδοση 1/

330 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 1: Υποστηρίζει τις λειτουργίες της εφοδιαστικής αλυσίδας ώστε να επιτυγχάνεται η βέλτιστη εισροή, εκροή, αποθήκευση και διάθεση αγαθών υπηρεσιών της εκάστοτε επιχείρησης ή οργανισμού. ΕΕΛ 1.2: Ελέγχει τα αποθέματα της επιχείρησης. ΕΕ 1.2.1: Ελέγχει την ποιοτική και ποσοτική κατάσταση των αποθεμάτων π.χ. LOT, ημ/νία λήξης, Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Βασικές αρχές διαχείρισης αποθήκης. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές αρχές ποιότητας. Γνώσεις χρήσης εγχειριδίου ISO 9001:2000 ή HACCP ή job description. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής παραγωγής, συσκευασίες κ.λ.π. Στοιχειώδη Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας. αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. ΕΕ 1.2.2: Εποπτεύει τη σωστή τοποθέτηση των μαθηματικά. Βασικές αρχές τεχνικών επικοινωνίας και Τεχνικά χαρακτηριστικά και φυσικές ιδιότητες των εμπορευμάτων στην αποθήκη π.χ. ανά κωδικό, ανά Καλά αγγλικά π.χ. οικονομικής ψυχολογίας. εμπορευμάτων (π.χ. χημικά τρόφιμα, φαρμακευτικά κ.α). είδος κ.λ.π. αναγνώριση Βασικές γνώσεις λογιστικής. Γνώσεις συστημάτων κυκλοφορίας αγαθών π.χ. JIT. ΕΕ 1.2.3: Εφαρμόζει το σύστημα ροής αποθεμάτων ετικετών, τεχνική Οργάνωση και Διοίκηση Οικονομίας Γνώσεις παρακολούθησης της ροής αγαθών στην αποθήκη που ορίζει η διοίκηση της επιχείρησης. ορολογία και γνώση Βασικές αρχές διοίκησης ανθρωπίνων π.χ. LIFO, FIFO, FEFO. ΕΕ 1.2.4: Εποπτεύει την διενέργεια τακτικών επικοινωνίας σε πόρων. Γνώσεις αποτίμησης των αγαθών της αποθήκης βάσει εκτάκτων απογραφών. αγγλική γλώσσα. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων LIFO, FIFO, FEFO. ΕΕ 1.2.5: Εποπτεύει τη διάθεση των μη αποδεκτών Πληροφορική εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & Γνώσεις αστικού, εμπορικού, ασφαλιστικού και αγαθών που έχουν προκύψει από τις απογραφές. (Αυτοματισμός II, WMS, RFD κ.λπ. φορολογικού δικαίου. ΕΕ 1.2.6: Επεξεργάζεται μια σειρά δεικτών απόδοσης γραφείου και συστήματος αποθεμάτων. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής Γνώση των δεικτών απόδοσης όπως αυτοί εφαρμόζονται υπηρεσίες ΕΕ 1.2.7: Παράγει report αποθεμάτων. επικοινωνίας. από την εκάστοτε επιχείρηση και ανάλυσης τους. διαδικτύου). ΕΕ 1.2.8: Ενημερώνει τον προϊστάμενο (Director Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Γνώσεις πακέτου software επεξεργασίας στατιστικών δεδομένων π.χ. Excel, Access, Power Point. εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). Γνώσεις αξιολόγησης δεδομένων και παρουσίασης τους. Γνώσεις διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. ΕΕΛ 1.3: Εποπτεύει εκροές (διενεργεί όλες εκείνες τις διαδικασίες ώστε να υπάρχει απρόσκοπτη λειτουργία των εκροών). ΕΕ 1.3.1: Διαχειρίζεται τις παραγγελίες των πελατών. ΕΕ 1.3.2: Εποπτεύει τη σωστή συσκευασία των αγαθών προς αποστολή. ΕΕ 1.3.3: Επιμελείται την σωστή φόρτωση π.χ. μεγιστοποίηση πληρότητας του φορτηγού διανομής, ασφαλή φόρτωση και αίχμαση (δέσιμο). ΕΕ 1.3.4: Επιμελείται τη σωστή δρομολόγηση των φορτηγών. ΕΕ 1.3.5: Παρακολουθεί τις αστοχίες και προβαίνει σε διορθωτικές κινήσεις στο κύκλωμα διανομής. ΕΕ 1.3.6: Επεξεργάζεται μια σειρά δεικτών απόδοσης συστήματος εκροών. ΕΕ 1.3.7: Παράγει report αποθεμάτων. ΕΕ 1.3.8: Ενημερώνει τον προϊστάμενο (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις λογιστικής. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & II, WMS, RFD κ.λπ. Βασικές γνώσεις σε συστήματα αποθήκευσης. Βασικές αρχές ΚΒΣ. Βασικές γνώσεις GWP (Good Warehousing Practice). Γνώσεις βέλτιστης τρόπου φόρτωσης των φορτηγών και πλήθους σημείων διανομής. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Βασικές γνώσεις βέλτιστης αξιοποίησης του καναλιού διανομής για την αποδοτικότερη λειτουργία της επιχείρησης. Εξειδικευμένες γνώσεις ΚΒΣ. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. Γνώσεις πακετοποίησης και υλικών συσκευασίας (φλμ, παλέτες, χαρτοκιβώτια). Τεχνικά χαρακτηριστικά και φυσικές ιδιότητες των εμπορευμάτων (π.χ. χημικά τρόφιμα, φαρμακευτικά κα). Γνώσεις εργαλείων δρομολόγησης. Γνώση των γεωγραφικών περιοχών. Γνώσεις των ιδιαιτεροτήτων του πελατολογίου της επιχείρησης (πρόσβαση σε δρόμους, ώρες παραλαβής κλπ). Γνώση των δεικτών απόδοσης όπως αυτοί εφαρμόζονται από την εκάστοτε επιχείρηση και ανάλυσης τους. Γνώσεις πακέτου software επεξεργασίας στατιστικών δεδομένων π.χ. Excel, Access, Power point. Γνώσεις αξιολόγησης δεδομένων και παρουσίασης τους. Γνώσεις διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 10 από 15 Έκδοση 1/

331 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 2: Εποπτεύει την εύρυθμη λειτουργία της εξυπηρέτησης πελατών προμηθευτών. ΕΕΛ 2.1: Ελέγχει την πιστωτική πολιτική της επιχείρησης. ΕΕ 2.1.1: Ελέγχει την εφαρμογή της πιστωτικής συμφωνίας πελάτη και διοίκησης. ΕΕ 2.1.2: Αναφέρει στον προϊστάμενό του τις αστοχίες. ΕΕ 2.1.3: Υλοποιεί τις οδηγίες του προϊσταμένου του (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕΛ 2.2: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας από προμηθευτές. ΕΕ 2.2.1: Ελέγχει την χρονική ακρίβεια της παραλαβής. ΕΕ 2.2.2: Ελέγχει την ακρίβεια των στοιχείων του συνοδευτικού παραστατικού. ΕΕ 2.2.3: Ελέγχει την ορθότητα των παραγγελθέντων ειδών. ΕΕΛ 2.3: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας προς πελάτες. ΕΕ 2.3.1: Ελέγχει την χρονική ακρίβεια της αποστολής. Ε 2.3.2: Ελέγχει την ακρίβεια των στοιχείων του συνοδευτικού παραστατικού. ΕΕ 2.3.3: Ελέγχει την ορθότητα των παραγγελθέντων ειδών. Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές γνώσεις λογιστικής. Βασικές αρχές χρηματοοικονομικής ανάλυσης (cash flow). Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Βασικές αρχές οικονομικής & οργανωτικής ψυχολογίας. Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινων πόρων. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & II, WMS, RFD κ.λπ. Βασικές αρχές ΚΒΣ. Βασικές αρχές ποιότητας. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & II, WMS, RFD κ.λπ. Βασικές αρχές ΚΒΣ Βασικές αρχές ποιότητας. ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ Γνώση της πιστωτικής πολιτικής της επιχείρησης. Γνώσεις αξιολόγησης δεδομένων και παρουσίασης τους. Γνώσεις διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. Τεχνικές γνώσεις ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. Εξειδικευμένες γνώσεις ΚΒΣ. Τεχνικά χαρακτηριστικά και φυσικές ιδιότητες των εμπορευμάτων (π.χ. χημικά τρόφιμα, φαρμακευτικά κα). Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. Εξειδικευμένες γνώσεις ΚΒΣ. Τεχνικά χαρακτηριστικά και φυσικές ιδιότητες των εμπορευμάτων (π.χ. χημικά τρόφιμα, φαρμακευτικά κα). Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 11 από 15 Έκδοση 1/

332 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ & ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΓΕΝΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΚΕΛ 3: Παρέχει υποστηρικτικές εργασίες στη διεύθυνση εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 3.1: Συντονίζει και συνεργάζεται με το προσωπικό που σχετίζεται με τη διεύθυνση εφοδιαστικής αλυσίδας. EE 3.1.1: Συνεργάζεται με τον αποθηκάριο, με τον υπεύθυνο διανομής, με τον υπεύθυνο προμηθειών και με τον υπεύθυνο customer service με σκοπό την αποτελεσματικότερη λειτουργία των καναλιών διανομής. ΕΕ 3.1.2: Συνεργάζεται με τον υπεύθυνο συντήρησης, υγιεινής και ασφάλειας κτιρίων. ΕΕ 3.1.3: Δίνει report στον προϊστάμενο του (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕΛ 3.2: Παρέχει γραμματειακή υποστήριξη. ΕΕ 3.2.1: Τηρεί και ενημερώνει το αρχείο προμηθευτών, ειδών και πελατών. ΕΕ 3.2.2: Αξιολογεί τους προμηθευτές και τους πελάτες σε καθορισμένα χρονικά διαστήματα. ΕΕ 3.2.3: Ενημερώνει τον άμεσο προϊστάμενο (Director εφοδιαστικής αλυσίδας ή Διευθυντή επιχείρησης). ΕΕΛ 3.3: Παρακολουθεί τις τάσεις της αγοράς στον κλάδο της εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕ 3.3.1: Παρακολουθεί και εισηγείται νέες τεχνολογίες. ΕΕ 3.3.2: Παρακολουθεί τον ανταγωνισμό (κανάλια διανομής, τιμές κ.λ.π.). ΕΕ 3.3.3: Εισηγείται τρόπους ελέγχου και μείωσης του κόστους της εφοδιαστικής αλυσίδας. Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου) Ελληνική γλώσσα. Προφορική και γραπτή επικοινωνία. Στοιχειώδη μαθηματικά. Καλά αγγλικά π.χ. αναγνώριση ετικετών, τεχνική ορολογία και γνώση επικοινωνίας σε αγγλική γλώσσα. Πληροφορική (Αυτοματισμός γραφείου και υπηρεσίες διαδικτύου). Βασικές αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινων. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις διαχείρισης εργαλείων π.χ. CMR. Βασικές γνώσεις των κανόνων και νόμων για την υγιεινή και την ασφάλεια. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & II, WMS, RFD κ.λπ. Βασικές γνώσεις λογιστικής. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & II, WMS, RFD κ.λπ. Γνώσεις κοστολόγησης, ABC (Activity Based Costing). Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις χρηματοοικονομικών ροών. Βασικές αρχές και τεχνικές επιχειρησιακής επικοινωνίας. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Βασικές γνώσεις λογιστικής Βασικές αρχές διοίκησης ανθρώπινων. Βασικές αρχές εφοδιαστικής αλυσίδας. Βασικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, MRP I & II, WMS, RFD κ.λπ. Γνώση Τεχνικών Παρουσίασης. Γνώσεις Benchmarking (συγκριτική αξιολόγηση). Γνώσεις BPR. Γνώσεις κοστολόγησης, ABC (Activity Based Costing). Γνώσεις διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. Τεχνικές γνώσεις ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας. Αρχές διαχείρισης καναλιού διανομής και στόλου οχημάτων. Γνώση κανονισμού προμηθειών της επιχείρησης Γνώσης κανονισμού υγιεινής και ασφάλειας. Γνώση της πολιτικής της εταιρείας και των δεικτών παρακολούθησης. Γνώσεις πακέτου software επεξεργασίας στατιστικών δεδομένων π.χ. Excel, Power point. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. Γνώσεις αξιολόγησης δεδομένων και παρουσίασης τους Γνώσεις πακέτου software επεξεργασίας στατιστικών δεδομένων π.χ. Excel, Power point. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. Γνώσεις τεχνικών αξιολόγησης και παρουσίασης τους. Γνώσεις διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού. Γνώση της νομοθεσίας περί απορρήτου και προστασίας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Γνώση ειδικών προγραμμάτων software για την συγκριτική αξιολόγηση των νέων τεχνολογιών σε θέματα logistics. Γνώσεις πακέτου software επεξεργασίας στατιστικών δεδομένων π.χ. Excel, Power point. Ειδικές γνώσεις χειρισμού συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. ERP, WMS, MRP I & II, ABC κ.λπ. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 12 από 15 Έκδοση 1/

333 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ 1.8. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ. Στον πίνακα που ακολουθεί, παρατίθεται η αντιπαραβολή των Κύριων Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΚΕΛ) και των Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών (ΕΕΛ), με τι απαιτούμενες Δεξιότητες και Ικανότητες για την άσκηση του αντίστοιχου επαγγέλματος. Σημείωση: τονίζεται ότι ο πίνακας που ακολουθεί παρέχεται για πληροφοριακούς σκοπούς προς τους υποψηφίους, αφού το περιεχόμενό του δεν αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στις εξετάσεις. ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 1: Υποστηρίζει τις λειτουργίες της εφοδιαστικής αλυσίδας ώστε να επιτυγχάνεται η βέλτιστη εισροή, εκροή, αποθήκευση και διάθεση αγαθών υπηρεσιών της εκάστοτε επιχείρησης ή οργανισμού. ΕΕΛ 1.1: Εποπτεύει τις εισροές (διενεργεί όλες εκείνες τις διαδικασίες ώστε να υπάρχει απρόσκοπτη λειτουργία των εισροών). ΕΕΛ 1.2: Ελέγχει τα αποθέματα της επιχείρησης. ΕΕΛ 1.3: Εποπτεύει εκροές (διενεργεί όλες εκείνες τις διαδικασίες ώστε να υπάρχει απρόσκοπτη λειτουργία των εκροών). ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y, περιφερειακά, fax), εποπτικών μέσων (προβολέας)) και εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ ERP Συστήματα, MRP I & II Συστήματα, Λογισμικά εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. WMS) για την άντληση, συγκέντρωση, ταξινόμηση, στατιστική επεξεργασία και παρουσίαση δεδομένων Γραφή. Δεξιότητες σύνταξης περιεκτικών αναφορών και παρουσιάσεων. Διαχείριση και οργάνωση χρόνου εργασίας Επικοινωνία. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. TQM (ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ), εγχειρίδια ISO LOT κλπ, για τη διεκπεραίωση της συγκεκριμένης εργασίας Εφαρμογή κανόνων / τυπολογίου περιγραφικής στατιστικής Εφαρμόζει σε συνθήκες καθημερινής πίεσης και δράσης τις αρχές και τις τεχνικές της εφοδιαστικής αλυσίδας Κριτική σκέψη Ομιλία. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Προσαρμόζει τη γραπτή επικοινωνία στον επιδιωκόμενο στόχο και απευθυνόμενο κοινό. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών Υιοθέτηση κανόνων διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Υπολογιστική δεξιότητα. Χρήση εφαρμογών επεξεργασίας εικόνας & σύνθεσης εντύπων/ενημερωτικών εγγράφων Αντιληπτική ικανότητα. Αριθμητική ικανότητα. Γραπτή Και Προφορική Έκφραση. Εμπιστευτικότητα. Επαγωγική σκέψη. Ευελιξία επικέντρωσης. Οργάνωση Πληροφοριών. Παραγωγικός συλλογισμός. Συμπερασματική σκέψη. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 13 από 15 Έκδοση 1/

334 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΚΥΡΙΕΣ (ΚΕΛ), ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΣ (ΕΕΛ) ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ (ΕΕ) ΚΕΛ 2: Εποπτεύει την εύρυθμη λειτουργία της εξυπηρέτησης πελατών προμηθευτών. ΕΕΛ 2.1: Ελέγχει την πιστωτική πολιτική της επιχείρησης. ΕΕΛ 2.2: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας από προμηθευτές. ΕΕΛ 2.3: Ελέγχει την ορθότητα της παραγγελίας προς πελάτες. ΚΕΛ 3: Παρέχει υποστηρικτικές εργασίες στη διεύθυνση εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 3.1: Συντονίζει και συνεργάζεται με το προσωπικό που σχετίζεται με τη διεύθυνση εφοδιαστικής αλυσίδας. ΕΕΛ 3.2: Παρέχει γραμματειακή υποστήριξη. ΕΕΛ 3.3: Παρακολουθεί τις τάσεις της αγοράς στον κλάδο της εφοδιαστικής αλυσίδας. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ (*) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ (*) Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y, περιφερειακά, fax), εποπτικών μέσων (προβολέας)) και εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ ERP Συστήματα, MRP I & II Συστήματα, Λογισμικά εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. WMS) για την άντληση, συγκέντρωση, ταξινόμηση, στατιστική επεξεργασία και παρουσίαση δεδομένων. Δεξιότητες σύνταξης περιεκτικών αναφορών και παρουσιάσεων. Διαχείριση και οργάνωση χρόνου εργασίας. Διαχείριση και παρακολούθηση της ροής των διαφόρων εργασιών. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. γνώσεις αρχών χρηματοοικονομικών, cash flow κλπ, για τη διεκπεραίωση της συγκεκριμένης εργασίας. Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. ΚΒΣ, αρχών TQM κλπ, για τη διεκπεραίωση της συγκεκριμένης εργασίας. Κατανόηση επιχειρηματικού και οργανωσιακού περιβάλλοντος. Κριτική σκέψη. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Πρωτοβουλία. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. Υιοθέτηση κανόνων διαβίβασης πληροφοριών και προώθησης υπηρεσιακών εγγράφων και αναφορών (εγγράφως και με ηλεκτρονικά μέσα). Υπευθυνότητα. Αξιοποίηση δυνατοτήτων εφαρμογών αυτοματισμού γραφείου (H/Y, περιφερειακά, fax), εποπτικών μέσων (προβολέας)) και εργαλείων μηχανοργάνωσης και ειδικών εφαρμογών λογισμικού (π.χ ERP Συστήματα, MRP I & II Συστήματα, Λογισμικά εφοδιαστικής αλυσίδας π.χ. WMS) για την άντληση, συγκέντρωση, ταξινόμηση, στατιστική επεξεργασία και παρουσίαση δεδομένων Δεξιότητες σύνταξης περιεκτικών αναφορών και παρουσιάσεων. Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. ABC, αρχών TQM, χρηματοοικονομικών, Benchmarking, για τη διεκπεραίωση της συγκεκριμένης εργασίας. Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. γνώσεις αρχών αποθήκευσης WMS, LIFO, FIFO FEFO κλπ, για τη διεκπεραίωση της συγκεκριμένης εργασίας. Εφαρμογή βασικών κανόνων, μεθόδων και θεωρητικών αρχών π.χ. ΚΒΣ, αρχών TQM κλπ, για τη διεκπεραίωση της συγκεκριμένης εργασίας. Πρωτοβουλία. Υπευθυνότητα. Κριτική σκέψη. Επικοινωνία. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα. Τροποποίηση του σχεδίου ή προσαρμογή των προτεραιοτήτων στην περίπτωση αλλαγής των στόχων ή των συνθηκών. Αντιληπτική ικανότητα Γραπτή Και Προφορική Έκφραση. Οργάνωση Πληροφοριών. Εμπιστευτικότητα. Συμπερασματική σκέψη Ευελιξία επικέντρωσης. Παραγωγικός συλλογισμός. Επαγωγική σκέψη. Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Αριθμητική ικανότητα. Αντιληπτική ικανότητα Γραπτή Και Προφορική Έκφραση. Οργάνωση Πληροφοριών. Εμπιστευτικότητα. Συμπερασματική σκέψη Ευελιξία επικέντρωσης. Παραγωγικός συλλογισμός. Επαγωγική σκέψη Ταχύτητα και ακρίβεια αντίδρασης. Αριθμητική ικανότητα Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 14 από 15 Έκδοση 1/

335 SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS : ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ (*) Επεξήγηση σχετικά με τους ορισμούς των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων: 1. Γραφή: Ευχέρεια στο γραπτό λόγο. Σύνταξη κειμένων στην αγγλική και ελληνική γλώσσα: Εκφράζει ιδέες και πληροφορίες σε γραπτή μορφή ξεκάθαρα, περιεκτικά και με ακρίβεια με ένα οργανωμένο τρόπο. Χρησιμοποιεί τους κανόνες της ελληνικής γλώσσας για την ορθογραφία, τη στίξη, τη γραμματική και το συντακτικό. 2. Επικοινωνία: Ακούει και κατανοεί τους άλλους, διαβάζει και κατανοεί γραπτές πληροφορίες, εκφράζεται ξεκάθαρα χρησιμοποιώντας τον γραπτό ή προφορικό λόγο. Επίσης, αξιοποιεί τις τεχνικές συνδιαλέξεων, αναπτύσσει τρόπους δημιουργίας και διατήρησης προσωπικών επαφών και γενικά καλλιεργεί πνεύμα καλής συναλλαγής και συνεργασίας εντός και εκτός της επιχείρησης (χρησιμοποιώντας όλα τα διαθέσιμα μέσα επικοινωνίας). 3. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα: Αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τυχόν προκυπτόμενες διαφοροποιήσεις από οδηγίες και βρίσκει τρόπους να ξεπερνά προβλήματα στις συνεργασίες του. 4. Ομιλία: Εκφράζει ιδέες και γεγονότα προφορικά με ένα ξεκάθαρο και κατανοητό τρόπο που διατηρεί την προσοχή και το ενδιαφέρον του ακροατή. Προσαρμόζει την προφορική επικοινωνία στον επιδιωκόμενο στόχο και το απευθυνόμενο κοινό. Ομιλεί ευγενικά προς τους άλλους μεταβιβάζοντας τους τις απαραίτητες πληροφορίες. 5. Προγραμματισμός/Οργανωτικότητα: Οργανώνει και δομεί τη δουλειά για αποτελεσματική επίδοση και την επίτευξη των στόχων. 6. Πρωτοβουλία: Κατανόηση του πλαισίου και αξιοποίηση ευκαιριών για την επίτευξη στόχων. 7. Υπευθυνότητα: Κατανοεί και ερμηνεύει τυχόν προκυπτόμενες διαφοροποιήσεις από οδηγίες και αναγνωρίζει τα δυνατά και αδύνατα σημεία εναλλακτικών λύσεων συμπερασμάτων ή προσεγγίσεων στα εκάστοτε προβλήματα συνεργατών, προμηθευτών κλπ. 8. Υπολογιστική δεξιότητα: Χειρισμός αριθμητικών δεδομένων. Ευχέρεια στην εκτέλεση αριθμητικών πράξεων για τον υπολογισμό κόστους και τιμών. Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 22 Σελ 15 από 15 Έκδοση 1/

336 ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Κωδ. Αριθ.: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 23 Έκδοση:1 Ισχύει από: 20/02/2017 Σελίδα 1 από 12 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: SYLLABUS PROFESSIONAL EXPERTS ΚΕΦΑΛΑΙΟ 23: ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΔΙΑΜΕΤΑΦΟΡΩΝ - ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΔΙΑΛΟΓΕΑΣ 1. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΓΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΔΙΑΜΕΤΑΦΟΡΩΝ - ΔΙΑΛΟΓΕΑΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΕΔΙΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΆΤΟΜΑ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΕΣ ΠΟΥ ΣΤΟΧΕΥΕΙ Η ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ (TARGET GROUP) ΝΟΜΟΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΕΛ, ΕΕΛ & ΕΕ ΤΟΥ ΓΝΩΣΤΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΣ ΚΕΛ, ΕΕΛ, ΕΕ ΜΕ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ, ΒΑΣΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΚΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ Συντάχθηκε από: Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας Εγκρίθηκε από: Διευθύνοντα Σύμβουλο της Global Cert Ειδικός Κανονισμός Πιστοποίησης: Παράρτημα IV / ΚΕΦΑΛΑΙΟ 23 Σελ 1 από 12 Έκδοση 1/