i-bank store & Νέες τάσεις στο Τραπεζικό Κατάστημα

Transcript

1 i-bank store & Νέες τάσεις στο Τραπεζικό Κατάστημα Γιώργος Καμέτας Ειδικός Συνεργάτης Συναλλακτική Τραπεζική Ομίλου Αθήνα, 11 Ιουλίου Digital Banking Money Conference 2013

2 Θέματα Ο νέος τραπεζικός πελάτης Η εμπειρία του i-bank store Οι νέες τάσεις Σελίδα 2

3 Ο τραπεζικός πελάτης αλλάζει Είναι πολυάσχολος, απαιτητικός και πληροφορημένος Θέλει να έχει τον έλεγχο των χρημάτων του Αναζητά διαφανείς όρους και απλότητα Επιβραβεύει τη σωστή εξυπηρέτηση Σελίδα 3

4 Επιπλέον είναι και digital PC ή laptop Θέλει να μπορεί να επιλέγει το πού, το πότε, το πώς θα πραγματοποιήσει την κάθε συναλλαγή! Smartphone ή tablet ( ή phablet ;-) ) ΑΤΜ ή ΑPS Contact Center Social Network αλλά και Πρόσωπο με πρόσωπο Multichannel Omnichannel Σελίδα 4

5 Πέρα από ψηφιακό κατάστημα i-bank store by NBG (2011) Πολυχώρος ηλεκτρονικής τραπεζικής Εργαστήριο Νέων Εφαρμογών Διαδραστικό κέντρο μάθησης Σελίδα 5

6 Η πρώτη brick-and and-click υλοποίηση στην Ελλάδα Στόχοι 1 Παρουσίαση ηλεκτρονικών υπηρεσιών i-bank & εκπαίδευση στη χρήση τους 2 Εξυπηρέτηση νέων ηλικιακών κοινών με αμεσότητα, ταχύτητα, ασφάλεια και χαμηλό κόστος συναλλαγών 3 Ενδυνάμωση της εικόνας καινοτομίας της Τράπεζας μέσω του i-bank 4 Σύνδεση του i-bank με καινοτομία & ψηφιακή κοινωνική ευθύνη Σελίδα 6

7 Χωρίς ταμείο - οι πελάτες εκτελούν μόνοι τους τις συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικών δικτύων Internet booths με video κλήση, σταθμός για mobile banking, ΑΤΜ/APS Πρόσβαση όλες τις ώρες λειτουργίας του The Mall Ανοιχτός χώρος εξυπηρέτησης από την ομάδα του i-bank store Κλειστός χώρος για προσωπική εξυπηρέτηση Άνοιγμα λογαριασμών Εγγραφή στις υπηρεσίες i-bank και απόκτηση κλειδιών i-bank Πρόσβαση σε ώρες εμπορικών καταστημάτων Αμφιθέατρο εκδηλώσεων Χώρος χαλάρωσης με δωρεάν πρόσβαση στο Internet μέσω WiFi Κάθετος κήπος / Εικονικός ουρανός Χώρος για καφέ Πρόσβαση σε ώρες καταστημάτων Σελίδα 7

8 Τύποι i-bank store Flagship stores Satellite Stores Ονομασία i-bank store i-bank corner Επιφάνεια Περίπου 200 m 2 Περίπου m 2 Χαρακτη -ριστικά Σημεία Ζώνες λειτουργίας 2 2 The Mall Athens & Πλ. Αριστοτέλους (Θεσ/κη) Mediterranean Cosmos (Θεσ/κη) & Κηφισιά (Αθήνα) 3 ζώνες (μία 24/7) 2 ζώνες (μία 24/7) Προσωπικό Σελίδα 8

9 Έμφαση έχει δοθεί στην εμπειρία του επισκέπτη Τεχνολογί α Ομάδα Ομά δα Εργασίε ς Εκδηλώσε ις Σελίδα 9

10 Εμπειρία επισκέπτη: Ιδιαίτερη έμφαση στις νέες τεχνολογίες και τα ψηφιακά μέσα Σελίδα 10

11 Εμπειρία επισκέπτη: Ομάδα i-bank store Στοιχεία Έμφαση στην εξυπηρέτηση Εξειδικευμένη εκπαίδευση Ειδική ενδυμασία Στο επίκεντρο ο επισκέπτης! Βασικός στόχος της ομάδας είναι η εκπαίδευση του κοινού στις σύγχρονες ηλεκτρονικές υπηρεσίες τραπεζικής εξυπηρέτησης Σελίδα 11

12 Εμπειρία επισκέπτη: Πεδίο τραπεζικών εργασιών Επικέντρωση σε φυσικά πρόσωπα και επαγγελματίες Βασικές τραπεζικές εργασίες Εκτός πεδίου εργασιών Άνοιγμα λογαριασμών Συμβάσεις Internet/Phone/ Mobile Banking i-code Δάνεια Επενδυτικά Συναλλαγές ATM / APS Συναλλαγές Internet & Video Banking Loyalty (Member Cards) Ethnocash (Debit card) Εμπλουτισμ ός καρτέλας πελάτη Ταμειακές συναλλαγές... Πληροφοριακές Εργασίες & παραπομπές/leads στο Δίκτυο (αφορούν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της Τράπεζας) Σελίδα 12

13 Εμπειρία επισκέπτη: Εκδηλώσεις Βασικοί άξονες περιεχομένου προγράμματος εκδηλώσεων 1 Τεχνολογία & βελτίωση της καθημερινότητας 2 Οικονομικά (με απλά λόγια) Σελίδα 13

14 Σημαντικές διαφοροποιήσεις σε σύγκριση με το παραδοσιακό κατάστημα Σχεδιασμός Λειτουργία Ρόλος Έμφαση σε ψηφιακά στοιχεία Ο επισκέπτης στο επίκεντρο Εξειδικευμένο προσωπικό με ειδική εκπαίδευση Ώρες εμπορικών καταστημάτων Χώρος εκπαίδευσης και παροχής πληροφοριών Εργαστήρι εφαρμογών Πύλη εισόδου στις υπηρεσίες i-bank Περιορισμένη χρήση ψηφιακών στοιχείων Ο υφιστάμενος πελάτης στο επίκεντρο Πλήρης σύνθεση Ώρες τραπεζικών καταστημάτων Παροχή πλήρους εύρους υπηρεσιών Πωλήσεις Πελατειακή σχέση Σελίδα 14

15 Η ανταπόκριση του κοινού είναι θετική Περισσότεροι από 1 εκατομύριο επισκέψεις στα πρώτα 2 χρόνια λειτουργίας >15πλάσιος αριθμός ενεργοποιήσεων internet banking i-bank store Περισσότερα από μέλη στο i-bank store club > 200 εκδηλώσεις, με μέσο δείκτη ικανοποίησης 95% Σελίδα 15

16 Concept stores εμπνευσμένα από best practices Q110 Deutsche Bank (Germany) Smart banking Citibank (Singapore Japan) i-bank store NBG (Greece) Piccadilly Circus Barclays (UK) Opera 2 - BNP Paribas (France) Σελίδα 16

17 Η ψηφιακή διάσταση ισχυροποιείται Bulbank Unicredit (Bulgaria) DBFC branch, DBS (Singapore) The LAB Allied Irish Bank (Ireland) Wells Fargo (USA) dotfnb FNB (South Africa) BofA (USA) Σελίδα 17

18 Το κατάστημα εξακολουθεί να παίζει αποφασιστικό ρόλο στην τραπεζική σχέση Παροχή πληροφοριών και Πωλήσεις με απλοποίηση της εξυπηρέτησης Διαχείριση μετρητού Χτίσιμο εμπιστοσύνης Σελίδα 18

19 Phygital : σύζευξη των φυσικών καταστημάτων με τον ψηφιακό κόσμο Μικρότερου εμβαδού καταστήματα με χρήση digital Phygital = Physical + Digital Σελίδα 19

20 Ανακεφαλαιώνοντας Το i-bank store είναι ένας πολυχώρος όπου γίνεται εκτεταμένη χρήση ψηφιακών μέσων και ένα εργαστήρι εφαρμογής νέων τεχνολογιών, διαδικασιών και επικοινωνίας (Lab) Branch phygitization Ενσωμάτωση digital elements & επέκταση του συμβουλευτικού τους ρόλου με εξειδικευμένο προσωπικό Σελίδα 20

21 Ευχαριστώ! Σελίδα 21