ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΣΤΗΝ ΤΕΧΝΗ. Aπό την ΕΠΙΣΤΗΜΗ της επικοινωνίας, στην ΤΕΧΝΗ της εξυπηρέτησης του πελάτη μας!

Transcript

1 ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΣΤΗΝ ΤΕΧΝΗ Aπό την ΕΠΙΣΤΗΜΗ της επικοινωνίας, στην ΤΕΧΝΗ της εξυπηρέτησης του πελάτη μας!

2

3 Περί επικοινωνίας Επικοινωνία μπορεί να οριστεί μια διαδικασία συναλλαγής για την δημιουργία μηνυμάτων. Με τον όρο συναλλαγή εννοούμε ότι οι άνθρωποι που επικοινωνούν είναι αμοιβαία υπεύθυνοι για το τι συμβαίνει. Τούτο δε οφείλεται, γιατί τόσο ο πομπός, όσο και ο δέκτης, για λόγους πολλές φορές και πέρα από την θέλησή τους, αδυνατούν να ανταλλάξουν μηνύματα. Επιτυχής επικοινωνία θεωρείτε, όταν η κατάληξη της διαδικασίας συναλλαγής έχει ωφέλει, όχι μόνο για τους συμμετέχοντες, αλλά και για το στενότερο η ευρύτερο κοινωνικό σύνολο!

4 ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ το περιεχόμενο της επικοινωνίας τους συμμετέχοντες τα μηνύματα που δόθηκαν τις οδούς μέσω των οποίων η επικοινωνία λαμβάνει χώρα την παρουσία, η απουσία θορύβων τις λεκτικές και μη λεκτικές ανταποκρίσεις ή αλλιώς πληροφορίες

5 Ο ορισμός του πελάτη Αυτός που πλησιάζει,προσεγγίζει,θέλει να γειτνιάσει. Πλησιάζει γιατί έχει κάτι ανάγκη. Θέλει κάτι από εμάς. Έχει μια ανάγκη και θέλει να την καλύψουμε.

6 ΤΙ ΑΚΡΙΒΩΣ ΕΝΝΟΟΥΜΕ ΜΕ ΤΗΝ ΛΕΞΗ «ΠΩΛΗΣΗ» Ο ορισμός της λέξης «Πώληση» είναι, η ικανότητα ενός ατόμου να πείθει ένα άλλο άτομο να αποδεχτεί έμπρακτα τις «Τοποθετήσεις» του, τις Προσωπικές Ιδέες, τις Αντιλήψεις ή τις Απόψεις και να συμφωνήσει μαζί του μετά από μια συζήτηση, αποδεχόμενος πλήρως τις συγκεκριμένες «Τοποθετήσεις του», καλύπτοντας πλήρως την ανάγκη, την επιθυμία, η και την προσδοκία του πελάτη,επιτυγχάνοντας πλήρη συναισθηματική κάλυψη κατά την διάρκεια αλλά και μετά την πράξη της πώλησης!

7 ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟ ΠΕΛΑΤΗ

8 Η Εξυπηρέτηση του πελάτη Η Εξυπηρέτηση βασίζεται πάνω στην δυναμική και την ικανότητα ενός ατόμου,να επικοινωνεί καλύπτοντας τις βασικές της αρχές. Η Εξυπηρέτηση κατά κύρια έννοια είναι, η όσο το δυνατόν πληρέστερη κάλυψη των αναγκών, επιθυμιών αλλά και προσδοκιών του εξυπηρετούμενου ατόμου από τον εξυπηρετητή.

9 Στην φάση της κάλυψης των αναγκών πχ μια κρέμα για το έγκαυμα, όταν ο άλλος έχει ήδη καεί από τον ήλιο, η φάση της επικοινωνίας έχει μικρή συμμετοχή. Στην φάση των επιθυμιών,όταν πχ αγορά ενός αντηλιακού για να μην καεί, η κάλυψη της επιθυμίας απαιτεί μεγαλύτερη δυναμική της επικοινωνίας. Στην φάση των προσδοκιών πχ ένα αντηλιακό που να δίνει ένα εξαιρετικό χρώμα και ενυδάτωση και φυσικά να μην καεί από τον ήλιο,εδώ η δυναμική της επικοινωνίας είναι αρκετά πιο πολυσύνθετη, μια που πολλές φορές πρέπει να επαναφέρει «αλώβητο» τον δέκτη στην πραγματικότητα,όταν αυτή είναι πέρα από τις προσδοκίες του.

10 ΤΑ 4 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ 1. Το επίπεδο της γνωσιολογικής μας αξίας 2. Η ικανότητα αναγνώρισης του δρόμου προς την επίτευξη του στόχου 3. Ένα σύνολο ικανοτήτων συμπεριφοράς πχ ηχόχρωμα, ένταση φωνής, έκφραση προσώπου, στάση σώματος κλπ. 4. Η πλήρης κατανόηση για το πώς πραγματικά μας βλέπει ο δέκτης κατά την διάρκεια της αποστολής μηνυμάτων, και όχι πώς εμείς πιστεύουμε ότι μας βλέπει.

11 ΕΙΔΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ! Παθητική εξυπηρέτηση Παθητική εξυπηρέτηση είναι η παροχή της υπηρεσίας που ζητείται από τον πελάτη Ενεργητική εξυπηρέτηση Ενεργητική εξυπηρέτηση είναι η παροχή της υπηρεσίας που ζητείται από τον πελάτη αλλά και κάτι παραπάνω, κάτι που κάνει τη διαφορά, εκπλήσει θετικά τον πελάτη και τον εντυπωσιάζει.

12 ΤΕΛΕΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ!! Ο πελάτης αντιλαμβάνεται την καθ υπέρβαση των προσδοκιών του εξυπηρέτηση, την εξυπηρέτηση δηλαδή που υπερβαίνει και την αντιλαμβανόμενη εξυπηρέτηση (όπως αντιλαμβάνεται την παρεχόμενη από την επιχείρηση εξυπηρέτηση) αλλά και την προσδοκώμενη εξυπηρέτηση (όπως θα επιθυμούσε ο πελάτης την εξυπηρέτηση).

13 ροσδοκία πιθυμία Ανάγκη Μέγιστος βαθμός επικοινωνιακής ικανότητας! Απόλυ βαθμός ενσυναίσθη Ισχυρή επικοινωνια θέση. Ισχυρός βαθ ενσυναίσθησης Μικρή επικοινωνια σχέση. Έντονος βαθ ενσυναίσθησης Ο πελάτης νοιώθει σημαντικός όταν εισπράττει από εμάς συμβουλή γνώση!

14 Όσο μεγαλύτερη είναι η ανάγκη, τόσο πιο εύκολα πουλάμε Οι πιο δυνατές ανάγκες είναι αυτές που προέρχονται από ΦΟΒΟ ή / και ΠΟΘΟ Για να ανακαλύψουμε πρέπει να κάνουμε τον πελάτη να εκφραστεί

15 Πρέπει να μας πιστέψουν για να μας ακούσουν Όσο πιο πολύ μοιάζουμε στον πελάτη, τόσο πιο εύκολα τον πείθουμε Επαναδιατύπωση των όσων είπε ο πελάτης και με τον τρόπο που τα είπε Η επαναδιατύπωση βελτιώνει το επίπεδο επικοινωνίας με τον πελάτη

16 Δεν πουλάμε προϊόντα, πουλάμε ΛΥΣΕΙΣ ΛΥΣΗ στην ΑΝΑΓΚΗ του πελάτη καλύπτοντας τις κυριότερες ΑΓΩΝΙΕΣ του Να περάσει άμεσα το πρόβλημα & να μην ξανασυμβεί ή να περιορίσει την εξέλιξή του

17 Πως θα μας πιστέψουν? Πως θα γίνουμε αξιόπιστοι? Η αξιοπιστία έχει 6 παραμέτρους: Τη δημιουργικότητα Την αυτοπεποίθησή Το πάθος Την εντιμότητα Την προσβασιμότητα Την έκφραση

18 Δώστε δυναμική στην πώλησης σας! Η αυτοπεποίθησή σας ΝΑ ΔΙΝΕΤΕ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ ΜΕ ΑΥΤΟΠΕΠΟΙΘΗΣΗ Να δειχνετε προθυμία αλλα και συναισθηματική απόσπαση Να κρατάτε μια θετικότητα Να θυμάστε οτι και οι καλύτεροι χάνουν Εξασκηθείτε, εξασκηθείτε, εξασκηθείτε

19 Η ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑ ΣΑΣ Η δημιουργικότητα είναι το κλειδί του ανθρώπου προς το άγνωστο.είναι η ανακάλυψη, αλλά και η εφεύρεση, η γένεση μιας ιδέας, η οποία δημιουργεί μία νέα πραγματικότητα και ανοίγει νέους δρόμους στο ανθρώπινο πνεύμα!

20 Το πάθος σας Οι άνθρωποι με πάθος δεν βλέπουν εμπόδια μόνο ευκαιρίες! Ξέρετε ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να αυξήσετε το πάθος σας; Ο καλύτερος τρόπος να αυξήσουμε το πάθος μας είναι να παθιαστούμε στην ιδέα ότι να είμαστε παθιασμένοι!

21 Η ΕΝΤΙΜΟΤΗΤΑ?

22 Η ΕΚΦΡΑΣΗ ΣΑΣ! Η ποιότητα της επικοινωνίας σας εξαρτάται από 3 πράγματα! 1. Τις λέξεις που χρησιμοποιείτε 7%. 2. Τη φωνή σας 38%. 3. Τη γλώσσα του σώματος 55%. «Αν επέστρεφα στο σχολείο θα εστίαζα την προσοχή μου σε 2 πράγματα: να μάθω να γράφω και να μιλάω στο κοινό. Τίποτα στη ζωή δεν είναι πιο σημαντικό από την ικανότητα να επικοινωνώ αποτελεσματικά.» Gerald FORD, 38ος Πρόεδρος των Ηνωμένων Πολιτειών

23 ΤΑ «ΟΧΙ» ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ «ΝΑΙ» ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΚΑΛΗΜΕΡΑ ΠΩΣ ΝΑ ΣΑΣ ΒΟΗΘΗΣΩ ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ ΑΠΟΚΛΕΙΕΤΑΙ ΔΕΝ ΣΥΜΦΩΝΩ ΜΑΖΙ ΣΑΣ ΜΑ ΣΑΣ ΕΙΠΑ ΚΑΤΑΛΑΒΑΤΕ? ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΚΑΛΗΜΕΡΑ ΣΑΣ ΕΑΝ ΜΕ ΧΡΕΙΑΣΤΕΙΤΑΙ ΚΑΛΕΣΤΕ ΜΕ (ΦΩΝΑΞΤΕ ΜΕ ) ΔΩΣΤΕ ΜΟΥ ΛΙΓΟ ΑΠΟ ΤΟ ΧΡΟΝΟ ΣΑΣ ΔΕΝ ΘΑ ΔΙΑΦΩΝΗΣΩ ΜΑΖΙ ΣΑΣ ΑΛΛΑ Θ ΕΛΕΓΑ ΕΙΝΑΙ ΜΙΑ ΑΠΟΨΗ ΑΛΛΑ ΘΑ ΗΘΕΛΑ ΝΑ ΣΑΣ ΠΩ ΔΕΝ ΞΕΡΩ ΕΑΝ ΗΜΟΥΝΑ ΣΑΦΗΣ

24 ΜΕΡΙΚΕΣ ΑΚΟΜΗ ΣΚΕΨΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ! ΓΙΑ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ! Βρείτε τι πραγματικά θέλει ο πελάτης όσο το δυνατόν πιο νωρίς. Προσεγγίζετε πάντοτε τους υποψήφιους πελάτες προσδοκώντας να επιτύχετε την πώληση. Ζητήστε συμβουλές από τους άλλους για την εμφάνιση και την παρουσία σας ή την ποιότητα της επικοινωνίας σας! Εμπιστευτείτε τον εαυτό σας αν θέλετε να σας εμπιστευτούν και οι άλλοι. Εργαστείτε με αυτοπεποίθηση και δυναμισμό. Καταγράψτε την παρουσίασή σας και διορθώστε τυχόν λάθη. Εφαρμόστε τις αρχές της πώλησης για να δείτε αν σας ταιριάζουν. Θεωρείστε τους πελάτες σας συμμάχους, όχι αντιπάλους. Ερευνήστε τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη και ανταποκριθείτε σε αυτές.

25 Λάβετε υπόψη ότι οι προτεραιότητες των πελατών σας προφανώς διαφέρουν από αυτές που περιμένετε. Αν υποσχεθείτε οτιδήποτε στον πελάτη, κρατήστε οπωσδήποτε την υπόσχεσή σας. Δώστε ίση προσοχή στους νέους και τους παλιούς πελάτες σας. Συνεργαστείτε στενά με τους πελάτες για να βρείτε τις καλύτερες ευκαιρίες πωλήσεων. Θεωρήστε τους πελάτες σας ως το πολυτιμότερο επιχειρηματικό κεφάλαιό σας. Προσαρμόστε το στυλ σας σε αυτό του πελάτη. Διαφοροποιείστε την έκφραση ή και την εμφάνισή σας, για να έχετε απήχηση. Μη φοβάστε τις στιγμές της σιωπής, αξιοποιήστε τις για να συγκεντρώσετε τις σκέψεις σας. Θυμηθείτε ότι τυχόν εχθρότητα δεν στοχεύει προσωπικά σε εσάς. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να αποκαλύπτουν τους στόχους τους. Ελέγξτε την εξυπηρέτηση που παρέχετε στον πελάτη.

26 Παρακολουθήστε την ανταπόκριση του πελάτη και δράστε άμεσα αν είναι ανεπαρκής. Αν κάποιοι πελάτες παραπονιούνται, θεωρείστε ως δεδομένο ότι έχουν δίκιο. Καθιερώστε την τηλεφωνική επικοινωνία με τους πελάτες σας μετά από μια πώληση για να ελέγχετε ότι είναι ικανοποιημένοι. Θέστε υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης για να διατηρείτε τους πελάτες σας. Το καλό δεν επαρκεί, μόνο το εξαιρετικό σας πάει μπροστά. Βεβαιωθείτε ότι η στρατηγική των πωλήσεών σας είναι κατανοητή από όλους, όσοι την υλοποιούν. Βρείτε προτάσεις που να ενθουσιάζουν τον πελάτη. Κρατήστε εφεδρικά κάποια έξτρα χαρακτηριστικά που θα κάνουν τη ζυγαριά να κλίνει υπέρ σας. Κάντε πιο στενή την επαφή σας με τον πελάτη χρησιμοποιώντας το χιούμορ σας.

27 Παρουσιάστε κάποια δωρεάν ή έξτρα χαρακτηριστικά για να πείσετε τον πελάτη να αγοράσει. Φροντίστε να συμπαθείτε τους πελάτες σας και να το δείχνετε με λόγια και έργα. Δώστε στους πελάτες τις πληροφορίες που πραγματικά θέλουν για το προϊόν. Κάντε την ομιλία σας όσο το δυνατόν συντομότερη, μείνετε στο θέμα και κλείστε σε θετικό τόνο. Ευχαριστείτε θερμά τον πελάτη σας, ασχέτως αποτελέσματος. Ζητήστε τη συμμετοχή της ομάδας σας στη στοχοθέτηση για να θέσετε ρεαλιστικούς στόχους. Κάντε την ομάδα μια πραγματικότητα, όχι μια λέξη που σημαίνει ελάχιστα στους πάντες.

28 Όταν έχεις κάτι να πεις πες το <<αύριο >> Είναι πολύ καλύτερα να συμβαδίζεις έξυπνα με τον κόσμο παρά να αγωνίζεσαι εναντίον του! Για μια καλή επικοινωνία με τους πελάτες απόφευγε να τους διακόπτεις όταν μιλάνε η να αποτελειώνεις τις φράσεις τους! Κάθε φορά που θα επιλέγεις να είσαι ευγενικός και να μην παίρνεις τον λόγο,θα έχεις πάρει και την κατάλληλη απόφαση!

29 MIA ΔΙΑΔΡΟΜΗ ΑΛΛΟΙΩΤΙΚΗ ΑΠΟ ΤΙΣ ΑΛΛΕΣ Σκέφτεται λογικά ΣΥΜΒΟΥΛΗ = ΓΝΩΣΗ Συγκινείται Παίρνει τις αποφάσεις

30 Αλλά γιατί ΟΛΑ αυτά???? Οι άνθρωποι έχουν επιθυμίες ανάγκες συναισθήματα. Εμείς πρέπει να τα ανακαλύψουμε και να τα καλύψουμε με τρόπο που και για τον ίδιο θα αποτελεί έκπληξη και θα του δίνει απρόσμενη αξία.

31 Ο πελάτης έρχεται πάντα πρώτος Σαφής και ξεκάθαρη ε Π ικοινωνία Τους κάνω να νοιώθουν ξεχω Ρ ιστοί Στάση ζ Ω ής τα βλέπω όλα θετικά Σωστή εν Τ ύπωση στην αρχή και το τέλος Αντ Ο χή στην πίεση Α Σ τείρευτη ενέργεια

32 Ευχαριστώ για την προσοχή σας! Και μην ξεχνάτε η επικοινωνία είναι επιστήμη! Η πώληση είναι τέ χνη!