Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης"

Transcript

1 Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Διάλεξη 7 ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδος, Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Μεσολόγγι

2 Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών Πως ορίζουµε και κατηγοριοποιούµε τις υπηρεσίες; Πως αξιολογούµε την ποιότητα ενός οργανισµού, µε ιδιαίτερη έµφαση στις υπηρεσίες που παρέχει προς τον πελάτη; Το υπόδειγµα Servqual. Το Ερωτηµατολόγιο «SERVPERF»

3

4

5 Η διαδικασία της αντιλαµβανόµενης ποιότητας.

6

7

8 Αυλότητα Αϋλότητα: Σε αντίθεση µε τα φυσικά αγαθά, οι υπηρεσίες δεν έχουν συγκεκριµένη µορφή, µε συνέπεια κάποιος να µην µπορεί να τις επεξεργαστεί πριν τις αγοράσει. Συνεπώς, επειδή αποτελούν µία µοναδική εµπειρία για τον κάθε πελάτη δεν είναι εύκολο να τεθούν και να τηρηθούν συγκεκριµένες προδιαγραφές ποιότητας.

9

10 Αδιαιρετότητα Λέγοντας αδιαιρετότητα εννοούµε την αδυναµία διαχωρισµού της παραγωγής µίας υπηρεσίας από τον τόπο κατανάλωσής της, από τη συµµετοχή του καταναλωτή στην παραγωγή και των εµπειριών των υπόλοιπων καταναλωτών που παρευρίσκονται στη διαδικασία της παραγωγής από το τελικό αποτέλεσµα της παραγωγής.

11

12 Μεταβλητότητα Μεταβλητότητα: Λόγω του ότι οι υπηρεσίες εξαρτώνται από πού (τόπος), από ποιόν(άνθρωποι), από το πώς (µέσα και εξοπλισµός), από το πόσο (τιµή) και πότε παρέχονται, για τον λόγο αυτό είναι και µεταβλητές.

13

14 Φθαρτότητα Οι υπηρεσίες δεν µπορούν να αποθηκευτούν όπως τα φυσικά προϊόντα. Κατά συνέπεια δεν υπάρχει µεν το χαρακτηριστικό της φθοράς που προκύπτει από την αποθήκευση όπως συµβαίνει µε τα φυσικά προϊόντα αλλά όµως υπάρχει το χαρακτηριστικό της φθοράς της υπηρεσίας που προκύπτει από την κάλυψη της µε το σωστό τρόπο και τη σωστή χρονική στιγµή που υπάρχει η ζήτηση εξυπηρέτησης. (προσφορά έναντι ζήτησης).

15 Το µοντέλο της ποιότητας των υπηρεσιών

16

17 Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 1. Χάσµα (gap) ανάµεσα στις προσδοκίες των καταναλωτών και τις αντιλήψεις του µάνατζµεντ γι αυτές. 2. Χάσµα µεταξύ της αντιλήψεις του µάνατζµεντ και των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών. 3. Χάσµα µεταξύ των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών και των παρεχόµενων υπηρεσιών.

18 Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 4. Χάσµα ανάµεσα στις παρεχόµενες υπηρεσίες και τις εξωτερικές επικοινωνίες. 5. Χάσµα ανάµεσα στις εκλαµβανόµενες και τις προσδοκώµενες υπηρεσίες.

19 Το µοντέλο των κενών (gap) Το µοντέλο των κενών εντοπίζει και χαρτογραφεί πέντε γενικά κενά που ισχύουν ανεξάρτητα από το θεµατικό τύπο υπηρεσίας: 1)πληροφορίες και ανατροφοδότηση-σχετικά µε τα κενά, 2) κενά τα οποία σχετίζονται µε τον σχεδιασµό, 3) εφαρµογή-σχετικά µε το χάσµατα, 4) κενά αφορούν την επικοινωνία 5) κενά τα οποία σχετίζονται µε τις προσδοκίες και αντιλήψεις των πελατών.

20 Το µοντέλο των κενών (gap)

21 Το µοντέλο των κενών (gap)

22 5- τύποι κενών στην ποιότητα υπηρεσιών. ΚΕΝΟ 1: Η άγνοια σχετιά µε τις προσδοκίες των καταναλωτών. Η διοίκηση δεν αντιλαµβάνεται πάντα σωστά το τι θέλουν οι καταναλωτές. Για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να νοµίζουν ότι οι ασθενείς θέλουν να τους παρέχεται καλύτερο φαγητό, αλλά οι ασθενείς µπορεί να ενδιαφέρονται περισσότερο για την ανταπόκριση των νοσοκόµων. Το να αντιληφθεί η διοίκηση λάθος τις προσδοκίες των πελατών σηµαίνει σπατάλη χρηµάτων, χρόνου και άλλων πόρων σε πράγµατα που ουσιαστικά δεν µετράνε για τους καταναλωτές

23 ΚΕΝΟ 2 ΚΕΝΟ 2: Η διαφορά µεταξύ των διοικητικών αντιλήψεων και των ποιοτικών προδιαγραφών υπηρεσιών ( το κενό στα πρότυπα των υπηρεσιών). Η διοίκηση µπορεί να έχει αντιληφθεί σωστά τις προσδοκίες των πελατών αλλά να µην έχει θέσει τις σωστές προδιαγραφές. Για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να δώσουν εντολή στις νοσοκόµες να προσφέρουν γρήγορες υπηρεσίες χωρίς όµως να τις προσδιορίσουν ποσοτικά.

24 ΚΕΝΟ 3 ΚΕΝΟ 3: Η δ ι α φ ο ρ ά µ ε τα ξ ύ τω ν πο ι οτ ι κώ ν προδιαγραφών υπηρεσιών και της πραγµατικής παροχής υπηρεσιών (ανταποκρίνονται τα υποδείγµατα µε συνέπεια;) Σε ορισµένες περιπτώσεις η διοίκηση κατανοεί πράγµατι τις προσδοκίες των πελατών και θέτει τις απαραίτητες προδιαγραφές και παρ όλα αυτά η υπηρεσία που παραδίδεται απο την επιχείρηση δεν είναι πάντα αυτή που περιµένει ο καταναλωτής. Η ποιότητα υπηρεσιών υποφέρει στους οργανισµούς εκείνους στους οποίους δεν υπάρχει προθυµία και ικανότητα απο πλευράς εργαζοµένων. Δυστυχώς αυτό το κενό είναι σύνηθες στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.

25 ΚΕΝΟ 4 ΚΕΝΟ 4: Οι υποσχέσεις δεν ταιριάζουν µε την πραγµατική παράδοση. (εκπληρώνονται µε συνέπεια οι υποσχέσεις;) Εάν ένα διαφηµιστικό φυλλάδιο π.χ ενός ξενοδοχείου παρουσιάζει σε φωτογραφίες όµορφα δωµάτια αλλά οι επισκέπτες µε την άφιξη τους βρίσκουν φτωχά και κακοδιατηρηµένα δωµάτια τότε η επικοινωνία αυτή δεν ταυτίζεται µε αυτό που περίµεναν να βρουν οι καταναλωτές.

26 ΚΕΝΟ 5 ΚΕΝΟ 5: Η διαφορά µεταξύ του τι αναµένουν οι καταναλωτές από µια υπηρεσία και του τι πραγµατικά λαµβάνουν. Οι προσδοκίες δηµιουργούνται από προηγούµενη εµπειρία, από τον προφορικό λόγο και τις ανάγκες των πελατών. Η µέτρηση είναι βάσει δύο συνόλων δηλώσεων στις οµάδες σύµφωνα µε τις πέντε βασικές διαστάσεις των υπηρεσιών.

27 Το µοντέλο των κενών στη Δηµόσια Διοίκηση

28

29 Ποιοτικά χαρακτηριστικά υπηρεσιών

30 Το µοντέλο SERVQUAL Το µοντέλο SERVQUAL, που αποτελεί µεθοδολογία και ταυτόχρονα εργαλείο ανάλυσης, ανάπτυξης και µέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, που µπορεί να προσφέρει σήµερα ένας οργανισµός προς τους καταναλωτές του προκειµένου αυτοί να είναι ευχαριστηµένοι και πιστοί τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διέπουν αυτά πριν και µετά την πώληση τους όσο και στις καθαρές µορφές υπηρεσιών χωρίς την πώληση απτών αγαθών

31 Τα ποιοτικά στοιχεία του µοντέλου Servqual

32 Τα ποιοτικά στοιχεία του µοντέλου Servqual

33 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Καθορισµός προβλήµατος: Το πρόβληµα αφορά τη µέτρηση της ικανοποίησης των πελατών από τις υπάρχουσες υπηρεσιες της εταιρίας. Προσδιορισµός αξίας πληροφοριών: Οι πληροφορίες που θα συλλεχθούν δεν είναι διαθέσιµες σε επεξεργάσιµη µορφή (ίσως υπάρχουν ως δεδοµένα αλλά όχι ως πληροφορία που θα οδηγήσει σε συµπεράσµατα), αφορούν το µέλλον και ειδικότερα τη βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών. Αφορούν πιθανώς τα συµπτώµατα ενός προβλήµατος (εάν για παράδειγµα τα έσοδα δεν είναι τα αναµενόµενα ή βαίνουν µειούµενα).

34 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Επιλογή σχεδίου έρευνας. Επιλέγεται η εξερευνητική έρευνα διότι οι αιτίες για τις οποίες υπάρχει κενό δεν είναι γνωστές και θα πρέπει να γίνουν υποθέσεις. Επιλογή και ανάπτυξη σχεδίου έρευνας. Θα πρέπει καταρχήν να αναγνωριστούν οι πγές των δεδοµέων. Αυτές µπορεί να είναι αρχεία παραπόνων πελατών, δηµοσιευµένα στοιχεία από µελέτες καταναλωτών του ιδίου ή παρόµοιων κλάδων της αγοράς, έρευνα σε ειδικές οµάδες πελατών και η αξιολόγηση της ικανοποίησης των συναλλαγών των πελατών.

35 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Επιλογή µεθόδων µέτρησης. Κατάλληλος θεωρείται ένας συνδυασµός γενικού ερωτηµατολογίου (µε ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις) που απευθύνεται στο µεγαλύτερο µέρος του κοινού. Επιλογή δείγµατος. Θα πρέπει να γίνει διαχωρισµός µεταξύ των διαφορετικών τµηµάτων αγοράς διότι αυτά µπορεί να παρουσιάζουν σηµαντικές αποκλίσεις σε παραµέτρους όπως η ηλικία, η µόρφωση κτλ. και συνεπώς να διαφέρουν σηµαντικά οι απαιτήσεις σε κρίσιµα σηµεία των υπηρεσιών (για παράδειγµα στη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών).

36 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Η ανάλυση στοιχείων: Θα πρέπει να γίνει από ειδικούς και να συζητηθεί µε τους εµπλεκόµενους. Ειδικές µέθοδοι όπως η µέθοδος Delphi (συµβολή ειδικών σε γύρους αξιολόγησης µε συγκλίνοντα αποτελέσµατα περί τα αίτια των προβληµάτων) ή εργαλείων ποιότητας (Fishbone) οδηγούν στην ανακάλυψη των αιτιών. Παρουσίαση: Τα αποτελέσµατα θα πρέπει να παρουσιαστούν µε κατάλληλο τρόπο στη διοίκηση της εταιρείας και στα ενδιαφερόµενα τµήµατα έτσι ώστε να είναι δυνατός ο σχεδιασµός των κατάλληλων λύσεων.

37 ΚΛΙΜΑΚΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Η ικανοποίηση αυτή µετριέται α) µε τακτικές κλίµακες όπως παραδείγµατος χάριν: καθόλου ικανοποιηµένος, όχι αρκετά ικανοποιηµένος, λίγο πολύ ικανοποιηµένος, αρκετά ικανοποιηµένος,πολύ ικανοποιηµένος β)µε αριθµητικές κλίµακες για παράδειγµα από το µηδέν εώς το 5.

38 38 Η κλίµακα SERVQUAL Η κλίµακα SERVQUAL περιλαµβάνει 21 ερωτήσεις Καλύπτει και τις πέντε διαστάσεις ποιότητας: 1. Αξιοπιστία 2. Ανταπόκριση 3. Διασφάλιση 4. Εξατοµίκευση 5. Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία

39 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL (1 από 2) Για να προσδιορίσει αριθµητικά το κενό (ανάµεσα στις αντιλήψεις των καταναλωτών και τις προσδοκίες τους) Για να αξιολογήσει την ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών και στις πέντε διαστάσεις ποιότητας Για να αξιολογήσει τις καταναλωτικές προσδοκίες και αντιλήψεις διαχρονικά 39

40 40 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL Για να συγκρίνει την επίδοση της εταιρείας µε την αντίστοιχη των ανταγωνιστών µε βάση το πλαίσιο SERVQUAL Να αναγνωρίσει και να εξετάσει στοιχεία που διαφέρουν σηµαντικά από τη συνολική αξιολόγηση της εταιρείας Να αξιολογήσει την εσωτερική ποιότητα, δηλ. την ποιότητα που προέρχεται από ένα τµήµα της εταιρείας

41 Τα επιµέρους στοιχεία των 5 διαστάσεων Για να γίνουν οι απαραίτητες µετρήσεις γίνεται έρευνα µε ερωτηµατολόγια και ζητείται από οµάδες ερωτηθέντων να δηλώσουν τον βαθµό συµφωνίας τους µε 22 ερωτήσεις σε µία κλίµακα του Likert µε 7 ή 9 επίπεδα (από το 1= διαφωνώ απόλυτα µέχρι το 7=συµφωνώ απόλυτα). Για κάθε χαρακτηριστικό ένα σκορ υπολογίζεται βάση της διαφοράς της αντιληπτής απόδοσης και των προσδοκιών. Όσο µεγαλύτερο είναι το σκορ τόσο µεγαλύτερο και το σκορ για την αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών.

42 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL Οι 22 αυτές ερωτήσεις ανταποκρίνονται στα επιµέρους στοιχεία των πέντε διαστάσεων, τέσσερα ή πέντε σε αριθµό για κάθε µία από αυτές. Κάθε ένα από αυτά µετριέται µε δύο τρόπους: Από τις προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά µε την υπηρεσία, και Από τα αντιληπτά επίπεδα της υπηρεσίας που παρέχονται πραγµατικά.

43 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: αξιοπιστία Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό της αξιοπιστίας οι ερωτηθέντες καλούνται να δηλώσουν τον βαθµό συµφωνίας τους µε προτάσεις που έχουν το ακόλουθο περιεχόµενο: αν ο οργανισµός παρέχει τις υπηρεσίες όπως τις υπόσχεται, αν αυτή η παροχή είναι άµεση, αν γίνεται σωστά από την πρώτη φορά, αν υπάρχει αξιοπιστία στην αντιµετώπιση των προβληµάτων στις υπηρεσίες που προσφέρονται αν ο οργανισµός κρατά τους καταναλωτές ενήµερους για το πότε θα τους είναι διαθέσιµες οι υπηρεσίες.

44 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: ανταπόκριση Για την ποιοτικό χαρακτηριστικό της ανταπόκρισης οι ερωτηθέντες από τις υπηρεσίες που έχουν εκλάβει απαντούν σε ερωτήσεις που έχουν σχέση µε: αν η παροχή υπηρεσιών ήταν άµεση, αν υπάρχει προθυµία από την πλευρά των υπαλλήλων να βοηθήσουν τους καταναλωτές, αν υπάρχει διαθεσιµότητα των απαιτούµενων πληροφοριών αν υπάρχει ετοιµότητα για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των καταναλωτών.

45 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: ασφάλεια Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό που σχετίζεται µε την ασφάλεια απαντούν σε ερωτήσεις σχετικές µε αν: οι υπάλληλοι εµπνέουν εµπιστοσύνη στους καταναλωτές και αν είναι ευγενικοί, αν οι καταναλωτές αισθάνονται ασφάλεια στις συναλλαγές αν υπάλληλοι έχουν την ικανότητα να απαντούν στις ερωτήσεις των καταναλωτών.

46 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: κατανόηση Για την κατανόηση το περιεχόµενο των ερωτήσεων αφορά: να δίνει ο οργανισµός στους καταναλωτές ιδιαίτερη προσοχή, να υπάρχει το καλύτερο ενδιαφέρον για τον πελάτη κατανόηση των αναγκών τους.

47 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL:υλικά περουσιακά στοιχεία Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό των υλικά περουσιακά στοιχεία / απτών στοιχείων στις υπηρεσίες απαντούν σε ερωτήσεις όπως: κατά πόσο θεωρούν ότι η υπηρεσία διαθέτει µοντέρνο εξοπλισµό, αν οι εγκαταστάσεις είναι οπτικά ελκυστικές, αν οι υπάλληλοι έχουν κόσµια αµφίεση αν είναι βολικές οι ώρες λειτουργίας.

48 Υπόδειγµα SERVQUAL Αντίληψη των Διαστάσεων Ποιότητας Αξιοπιστία Διαστάσεις και εκφωνήσεις Διαφωνώ απόλυτα 48 Συµφωνώ απόλυτα Η εταιρεία ΑΒΓ παρέχει υπηρεσίες στο χρόνο που υπόσχεται Ανταπόκριση Οι υπάλληλοι στην εταιρεία ΑΒΓ είναι πρόθυµοι να σε βοηθήσουν Διασφάλιση Νιώθεις ασφαλής στις συναλλαγές σου µε την εταιρεία ΑΒΓ Εξατοµίκευση Η εταιρεία ΑΒΓ σου δίνει εξατοµικευµένη προσοχή Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία Η εταιρεία ΑΒΓ έχει σύγχρονο εξοπλισµό

49 49 Οι προσδοκίες Εκτός από τις ερωτήσεις που αφορούν στην αντιλαµβανόµενη ποιότητα η κλίµακα περιλαµβάνει και ερωτήσεις αναφορικά µε τις προσδοκίες των καταναλωτών Υπάρχουν αρκετοί τύποι ερωτήσεων που αφορούν στις καταναλωτικές προσδοκίες Ανάλογα την εκδοχή του ερωτηµατολογίου διαφέρουν και οι ερωτήσεις για τις καταναλωτικές προσδοκίες

50 Σχολιασµός Αν θέλαµε να σχολιάσουµε γενικά αυτές τις έρευνες θα µπορούσαµε να πούµε ότι τα στοιχεία του Servqual που συγκεντρώνουν τα πιο µεγάλα σκορ µε βάση την παραπάνω βαθµολόγηση είναι τα εξής στοιχεία: Ο οργανισµός παρέχει τις υπηρεσίες όπως τις υποσχέθηκε. Αν η διαθεσιµότητα των απαιτούµενων πληροφοριών είναι επαρκείς. Αν υπάρχει η κατάλληλη ικανότητα από την πλευρά των υπαλλήλων να απαντούν στις ερωτήσεις των καταναλωτών.

51 Υπόδειγµα Ερωτηµατολογίου SERVQUAL Προσδοκίες

52 52 Υπόδειγµα Ερωτηµατολογίου SERVQUAL Προσδοκίες

53 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου:αξιοπιστία Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (1) Χαρακτηριστικό ποιότητας Αξιοπιστία Χ1 Χ2 Χ3 Χ4 Χ5 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της σε ότι αφορά στην παροχή της υπηρεσίας. Η επιχείρηση ενδιαφέρεται αληθινά για την επίλυση των προβληµάτων του πελάτη. Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία σωστά από την πρώτη φορά. Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία στον προκαθορισµένο χρόνο. Η επιχείρηση τηρεί τα αρχεία των πελατών της χωρίς λάθη, παραλείψεις.

54 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Διασφάλιση Χαρακτηριστικό ποιότητας Διασφάλιση Χ6 Χ7 Χ8 Χ9 Μοντέλο SERVQUAL Η συµπεριφορά των εργαζοµένων εµπνέει εµπιστοσύνη στον πελάτη. Οι πελάτες νοιώθουν ασφαλείς στις συναλλαγές τους µε την επιχείρηση. Οι εργαζόµενοι είναι πάντοτε ευγενικοί απέναντι στον πελάτη. Οι εργαζόµενοι έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν στις ερωτήσεις του πελάτη.

55 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χαρακτηριστικό ποιότητας Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χ10 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση διαθέτει σύγχρονο εξοπλισµό Χ11 Χ12 Χ13 Οι εγκαταστάσεις της επιχείρησης προσελκύουν µε την εµφάνισή τους Η εµφάνιση των εργαζοµένων είναι προσεγµένη Τα υλικά που χρησιµοποιούνται στην υπηρεσία προσελκύουν µε την εµφάνισή τους

56 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Εξατοµίκευση Χαρακτηριστικό ποιότητας Εξατοµίκευση Χ14 Χ15 Χ16 Χ17 Χ18 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση δείχνει εξατοµικευµένη προσοχή στον πελάτη. Η επιχείρηση έχει κατάλληλο ωράριο λειτουργίας για όλους τους πελάτες της. Οι εργαζόµενοι δείχνουν προσωπικό ενδιαφέρον για κάθε πελάτη. Η επιχείρηση αποσκοπεί στο µέγιστο δυνατό συµφέρον του πελάτη. Οι εργαζόµενοι κατανοούν τις συγκεκριµένες ανάγκες του πελάτη.

57 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Ανταπόκριση Χαρακτηριστικό ποιότητας Ανταπόκριση Χ19 Χ20 Χ21 Χ22 Μοντέλο SERVQUAL Οι εργαζόµενοι πληροφορούν τον πελάτη για τον ακριβή χρόνο παροχής της υπηρεσίας. Οι εργαζόµενοι παρέχουν άµεση εξυπηρέτηση στον πελάτη. Οι εργαζόµενοι είναι πάντοτε πρόθυµοι να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη. Οι εργαζόµενοι δεν είναι ποτέ τόσο απασχοληµένοι, ώστε να αδυνατούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη.

58 «Το Ερωτηµατολόγιο SERVPERF» Όταν οι προσδοκίες αξιολογούνται µετά την κατανάλωση µίας υπηρεσίας, τότε αυτό που αποτυπώνεται στην πραγµατικότητα επηρεάζεται από την εµπειρία της υπηρεσίας. Δεν έχει νόηµα να αξιολογηθούν οι προσδοκίες πριν την εµπειρία της υπηρεσίας καθώς οι παράγοντες αξιολόγησης συχνά αλλάζουν. Π.χ. η µουσική δε συνιστά παράγοντα αξιολόγησης ενός γεύµατος, όµως η ενοχλητικά δυνατή µουσική θα αποτελέσει παράγοντα αξιολόγησης µίας εµπειρίας σε εστιατόριο.

59 59 Απόκλιση µεταξύ προσδοκιών και εµπειριών. Η άποψη του καταναλωτή για την εµπειρία µίας υπηρεσίας επηρεάζεται από πρότερες εµπειρίες Στην πραγµατικότητα προσδοκίες και εµπειρίες είναι όροι αλληλένδετοι. Συνεπώς αν αξιολογηθούν οι προσδοκίες και στη συνέχεια οι εµπειρίες, τότε πρόκειται για µέτρηση των εµπειριών εις διπλούν.

60 60 Η κλίµακα SERVPERF Η κλίµακα SERVPERF αποτελεί τη γνωστότερη εναλλακτική λύση Αξιολογεί την καταναλωτική εµπειρία Δε λαµβάνει υπόψη τις καταναλωτικές προσδοκίες Είναι ευκολότερη στη χορήγηση και στην ανάλυση των δεδοµένων Δεν είναι εξίσου δηµοφιλής µε την κλίµακα SERVQUAL

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001 Ο οργανισµός

Διαβάστε περισσότερα

«Ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη στα ελληνικά φαρμακεία.»

«Ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη στα ελληνικά φαρμακεία.» ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ Π.Μ.Σ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ» ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ερωτηματολόγιο «Ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη στα ελληνικά φαρμακεία.»

Διαβάστε περισσότερα

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών Χρήστος Κωνσταντάτος ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας ασπάστηκε την ανάγκη ενός εσωτερικού συστήματος

Διαβάστε περισσότερα

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν.

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν. «Τι βλέπουν οι πελάτες των υπηρεσιών σε µια προσφερόµενη υπηρεσία (ως µια ικανοποιητική λύση) όταν δεν βλέπουν ή αντιλαµβάνονται κανένα απτό χαρακτηριστικό του προϊόντος?» (Gronroos, 2000) Το βασικό χαρακτηριστικό

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε αφορά µία εταιρεία πληροφορικής. Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS

ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS 299516 ΥΠΟΕΡΓΟ: «ΜΟΔΙΠ του ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ» και α/α «01» ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ: «Εκπαίδευση και Δια

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1.Ορισµοί 2. Στόχοι 3. Αρµοδιότητες Τµήµατος ιαχείρισης Παραπόνων 4. Κατηγοριοποίηση Παραπόνων 5. Θεσµικό Πλαίσιο Λειτουργίας Τµήµατος «Συνήγορος του

Διαβάστε περισσότερα

3. Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε τις παρακάτω δηλώσεις:

3. Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε τις παρακάτω δηλώσεις: ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η έρευνα µάρκετινγκ είναι η λειτουργία η οποία διασυνδέει τον καταναλωτή, τον πελάτη και το κοινό µε τον υπεύθυνο µάρκετινγκ, µέσω της πληροφόρησης, η οποία χρησιµοποιείται για την αναγνώριση

Διαβάστε περισσότερα

Συστήµατα Τηλεκπαίδευσης: Κύκλος ζωής εκπαιδευτικού υλικού

Συστήµατα Τηλεκπαίδευσης: Κύκλος ζωής εκπαιδευτικού υλικού 1 Συστήµατα Τηλεκπαίδευσης: Κύκλος ζωής εκπαιδευτικού υλικού Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Διάλεξη 3 Το Εκπαιδευτικό Υλικό Το Εκπαιδευτικό Υλικό, έχει έντυπη

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ

ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ Άκης Νικολαΐδης, Προϊστάμενος MIM, ΚΕΠΑ Ζωή Νικολαΐδου, ΜΒΑ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Αν δεν μπορείς να μετρήσεις δεν

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 2: Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών 1 ΒΑΣΙΚΑ - ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ, ΟΜΕΣ, &

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΚΑΔ. ΕΤΟΣ 2013-2014 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΟΥΣ. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Ορισμοί Υπηρεσιών. Κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που κάποιος μπορεί να δώσει

Διαβάστε περισσότερα

Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών

Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ ΤΕΦΑΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΑΣ ΑΝΑΨΥΧΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού: Εξωτερική Ποιότητα

Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού: Εξωτερική Ποιότητα Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού: Εξωτερική Ποιότητα Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Διάλεξη 8 Εξωτερική ποιότητα Την ποιότητα των λειτουργιών

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 8. Οργάνωση Ελεγκτικής ιαδικασίας

Ενότητα 8. Οργάνωση Ελεγκτικής ιαδικασίας Ενότητα 8 Οργάνωση Ελεγκτικής ιαδικασίας Σχέση Εσωτερικού Εξωτερικού Ελέγχου Εσωτερικός Έλεγχος Εξωτερικός Έλεγχος Φύση Σχέσης Εργασιακής Υπάλληλος της οικονοµικής µονάδας Σκοπός Σκοπεύει στην εκτίµηση

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή

Έρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Έρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή Τριμηνιαία Έρευνα Γ Τρίμηνο 2014 Αθήνα, Οκτώβριος 2014 2 Έρευνα Εμπιστοσύνης του

Διαβάστε περισσότερα

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ Του Χ. Κακαρούγκα Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι οργανισμοί στηρίζονται στους πελάτες τους και για το λόγο αυτό, θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ «Το ζήτημα της αναβάθμισης της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης υπό

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση

ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση PLAN DO CHECK ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ACT (ή adjust) ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τη ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ Plan: Σχεδιασμός / οργάνωση προγραμματισμός

Διαβάστε περισσότερα

Κεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012

Κεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012 Κεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012 Υπεύθυνος Έρευνας Επαμεινώνδας Ε. Πανάς Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Πρόεδρος του Τμήματος Στατιστικής Τηλ: 2108203535 Fax: 2108203585 E-mail: panas@aueb.gr

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες

Ποιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες Πανεπιστήμιο Αιγαίου Τμήμα Επιστημών της Διοίκησης Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Διπλωματική Εργασία Ποιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες Παραστατίδου Ελευθερία ΑΜ: 21105049 Ημερομηνία

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ. Έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου. Ι. Δημόπουλος, Καθηγητής, Τμήμα Διοίκησης Μονάδων Υγείας και Πρόνοιας -ΤΕΙ Καλαμάτας

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ. Έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου. Ι. Δημόπουλος, Καθηγητής, Τμήμα Διοίκησης Μονάδων Υγείας και Πρόνοιας -ΤΕΙ Καλαμάτας ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου Ι. Δημόπουλος, Καθηγητής, Τμήμα Διοίκησης Μονάδων Υγείας και Πρόνοιας -ΤΕΙ Καλαμάτας Έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου Το ερωτηματολόγιο είναι απλώς ένα

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.)

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ)

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΠΡΑΞΗ ΜΟ.ΔΙ.Π. του ΤΕΙ πρώην (ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) Προτάσεις για τη Βελτίωση της Διαδικασίας Αξιολόγησης των Ακαδημαϊκών

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33 Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ......................................................13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ........................................................................... 25 ΟΔΗΓΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης Ευάγγελος Γρηγορούδης Πολυτεχνείο Κρήτης Μέτρηση ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών Ορισμοί (ποιότητα, υπηρεσίες, ικανοποίηση, πελάτης) Αφοσίωση πελατών Συστήματα μέτρησης και πηγές πληροφοριών

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ 2000 2013 : ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο 1 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ 2000 2013 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ο : Επιχειρήσεις και οργανισµοί Να απαντήσετε αν είναι σωστή ή λανθασµένη

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΘΗΝΑ ΜΑΙΟΣ 2013 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥΣ. Ορισμοί Υπηρεσιών. Κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που κάποιος μπορεί να

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Ι Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος

Ποσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Ι Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ποσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Ι Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Χιωτίδης Γεώργιος Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΚΘΕΣΕΩΝ ΩΣ ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ

Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΚΘΕΣΕΩΝ ΩΣ ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΚΘΕΣΕΩΝ ΩΣ ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ Ονοματεπώνυμο: Βασιλική Κοντούλα Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Πανηγυράκης Δεκέμβριος 2014 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο

Η επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο Η επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο Υπηρεσίες διαδικτύου και προγραμματισμού. Πληροφορίες στο τηλέφωνο : 2271 0 81694 Website : www.webpromotion.com.gr Η δική σας ιστοσελίδα πουλάει; Παρουσίαση και ανάλυση

Διαβάστε περισσότερα

Στατιστική Ι (ΨΥΧ-1202) Διάλεξη 6 Σχέσεις μεταξύ μεταβλητών

Στατιστική Ι (ΨΥΧ-1202) Διάλεξη 6 Σχέσεις μεταξύ μεταβλητών (ΨΥΧ-1202) Λεωνίδας Α. Ζαμπετάκης Β.Sc., M.Env.Eng., M.Ind.Eng., D.Eng. Εmail: statisticsuoc@gmail.com Διαλέξεις: ftp://ftp.soc.uoc.gr/psycho/zampetakis/ Διάλεξη 6 Σχέσεις μεταξύ μεταβλητών ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

Χειρισμός Παραπόνων. Παράπονα πελατών

Χειρισμός Παραπόνων. Παράπονα πελατών Χειρισμός Παραπόνων 1 / 9 Εκπαιδευτική Ενότητα Κάθε παράπονο είναι ένα δώρο 2 / 9 ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΥΚΑΙΡΙΑ ΝΑ ΛΑΜΨΕΙΣ Η ΝΑ ΑΠΟΓΟΗΤΕΥΣΕΙΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Όταν ένας πελάτης μας εκφράζει ένα παράπονο, τότε μας

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ. Γεώργιος Ν. Πριµεράκης Σχ. Σύµβουλος ΠΕ03

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ. Γεώργιος Ν. Πριµεράκης Σχ. Σύµβουλος ΠΕ03 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Γεώργιος Ν. Πριµεράκης Σχ. Σύµβουλος ΠΕ03 1 Η αξιολόγηση (µπορεί να) αναφέρεται στον εκπαιδευτικό, στο µαθητή, στο Αναλυτικό Πρόγραµµα, στα διδακτικά υλικά στη σχολική µονάδα ή (και) στο θεσµό

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΙΑΤΡΟΦΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ. & ΑΝΑΠΤΥΞΗ ( RND ) ΒΑΣΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ συνοπτική Marketing Τεχνολογική. προσέγγιση. συνοπτική παρουσίαση :

ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΙΑΤΡΟΦΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ. & ΑΝΑΠΤΥΞΗ ( RND ) ΒΑΣΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ συνοπτική Marketing Τεχνολογική. προσέγγιση. συνοπτική παρουσίαση : ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΙΑΤΡΟΦΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗ ( RND ) ΒΑΣΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ συνοπτική Marketing Τεχνολογική προσέγγιση συνοπτική παρουσίαση : 2/14/2013 1 RND - Βασικοί στόχοι διαδικασίας Ποιότητα Ασφάλεια

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων Παροχή (delivery) υπηρεσιών Βασική παράμετρος στην ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί ο τρόπος

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΑΞΙΙΟΛΟΓΗΣΗ ΔΙΙΟΙΙΚΗΤΙΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ Ακαδημαϊκό έτος 2010-2011 ΔΕΙΓΜΑ : 12 Περιγραφική στατιστική ανάλυση θεματικών κατηγοριών ερωτηματολογίου Ιδιότητα συμμετεχόντων στο δείγμα Ιδιότητα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ε.Λ.Κ.Ε

ΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ε.Λ.Κ.Ε ΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ε.Λ.Κ.Ε 2017 Ειδικός Λογαριασμός Κονδυλίων Έρευνας Τμήμα Επικοινωνίας, Προβολής και Ποιότητας Υπηρεσιών Περιεχόμενα ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... 1 ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ...

Διαβάστε περισσότερα

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Ονοματεπώνυμο: Ζαχαράκης Παναγιώτης Σειρά: 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος

Διαβάστε περισσότερα

«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα»

«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα» «Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα» Γκίκας Α. Χαρδούβελης Καθηγητής, Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Τραπεζικής Διοικητικής Παν. Πειραιώς Οικονομικός Σύμβουλος Ομίλου Eurobank

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ ΑΞΙΙΟΛΟΓΗΣΗ ΔΙΙΟΙΙΚΗΤΙΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ Ακαδημαϊκό έτος 2010-2011 ΔΕΙΓΜΑ : 32 Ανάλυση αξιοπιστίας θεματικών κατηγοριών ερωτηματολογίου Θεματικές κατηγορίες ερωτηματολογίου

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης 1 ΤΥΠΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΡΙΟΧΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΜΕ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΔΟΜΗΜΕΝΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Ιανουάριος Μάρτιος 2013 ΜΕΘΟΔΟΣ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού

Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Διάλεξη 1 Εισαγωγή (1/2) Ø Διεξαγωγή Μαθήµατος Ø Κάθε Πέµπτη Ø Εργασία

Διαβάστε περισσότερα

Εργαλεία Έρευνας. Α. Αθανασόπουλος

Εργαλεία Έρευνας. Α. Αθανασόπουλος Εργαλεία Έρευνας Α. Αθανασόπουλος Σχέδιο Εργασίας στην ΠΕ Η ανάπτυξη και υλοποίηση ενός σχεδίου εργασίας ακολουθεί σε γενικές γραμμές την εξής πορεία (ΔΕΠΠΣ ΠΕ): 1. Επιλογή του θέματος - Καθορισμός στόχων

Διαβάστε περισσότερα

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,

Διαβάστε περισσότερα

Ως έρευνα γενικά ορίζεται η κάθε προσπάθεια που αποσκοπεί στο να ανακαλυφθεί, εξεταστεί και καθοριστεί κάτι. «Έρευνα είναι η διαδικασία η οποία μέσω

Ως έρευνα γενικά ορίζεται η κάθε προσπάθεια που αποσκοπεί στο να ανακαλυφθεί, εξεταστεί και καθοριστεί κάτι. «Έρευνα είναι η διαδικασία η οποία μέσω Ως έρευνα γενικά ορίζεται η κάθε προσπάθεια που αποσκοπεί στο να ανακαλυφθεί, εξεταστεί και καθοριστεί κάτι. «Έρευνα είναι η διαδικασία η οποία μέσω της προγραμματισμένης και συστηματικής συλλογής, ανάλυσης

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ13 - Επαναληπτικές Εξετάσεις 2010 Λύσεις

ΔΕΟ13 - Επαναληπτικές Εξετάσεις 2010 Λύσεις ΔΕΟ - Επαναληπτικές Εξετάσεις Λύσεις ΘΕΜΑ () Το Διάγραμμα Διασποράς εμφανίζεται στο επόμενο σχήμα. Από αυτό προκύπτει καταρχήν μία θετική σχέση μεταξύ των δύο μεταβλητών. Επίσης, από το διάγραμμα φαίνεται

Διαβάστε περισσότερα

1ST INTERNATIONAL CONFERENCE ON SUPPLY CHAINS

1ST INTERNATIONAL CONFERENCE ON SUPPLY CHAINS Application of SERVQUAL model in Greek SME s - 3PL s: An empirical study Dimitris Folinas 1, Dimitris Anagnostidis 2, Leonidas Tamtakos 3, Evagelos Lioutas 4 1,2,3 Department of Logistics, Alexander TEI

Διαβάστε περισσότερα

Α/Α Τύπος Εκφώνηση Απαντήσεις Το λογισµικό Άτλαντας CENTENNIA µπορεί να χρησιµοποιηθεί 1. Α) Στην ιστορία. Σωστό το ) Σωστό το Γ)

Α/Α Τύπος Εκφώνηση Απαντήσεις Το λογισµικό Άτλαντας CENTENNIA µπορεί να χρησιµοποιηθεί 1. Α) Στην ιστορία. Σωστό το ) Σωστό το Γ) Α/Α Τύπος Εκφώνηση Απαντήσεις Το λογισµικό Άτλαντας CENTENNIA µπορεί να χρησιµοποιηθεί Α) Στην ιστορία. Α) Β) Γ) ) Απλή Β) Στη µελέτη περιβάλλοντος. Γ) Στις φυσικές επιστήµες. ) Σε όλα τα παραπάνω. Είστε

Διαβάστε περισσότερα

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Ικανοποίησης Σπουδαστή

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Ικανοποίησης Σπουδαστή ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Ικανοποίησης Σπουδαστή Από το ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ Του ΤΕΙ Αθήνας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγαπητοί Σπουδαστές /Σπουδάστριες, Στα πλαίσια της Πρακτικής σας Άσκησης θα θέλαμε να σας

Διαβάστε περισσότερα

ΧΑΤΖΗΦΩΤΙΑΔΗΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ

ΧΑΤΖΗΦΩΤΙΑΔΗΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ : «ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΩΝ ΣΥΝΗΘΕΙΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΣΤΑΣΗΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ, ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΕΤΙΚΕΤΑΣ, ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΟΤΕΡΑ ΤΟΥ ΚΑΦΕ ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΕΤΙΚΕΤΑΣ» ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ- ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΑΠΟ ΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥΣ

ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ- ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΑΠΟ ΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥΣ ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ- ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΑΠΟ ΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΦΑΡΜΑΚΕΥΤΙΚΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Αυτό το ερωτηματολόγιο έχει σκοπό να βοηθήσει τους επιχειρηματίες και διευθυντές εταιριών να κατανοήσουν καλύτερα της διάφορες περιοχές κλειδιά της επιχείρησής

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΗΜΕΡΙΔΑΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΕΠΙΚΕΦΑΛΗΣ ΕΤΑΙΡΩΝ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ ΣΤΑ ΠΛΑΙΣΙΑ ΤΩΝ ΕΓΚΕΚΡΙΜΕΝΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΗΣ 1 ΗΣ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗΣ 08-06-2011 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγικό Σημείωμα Ελληνικής Έκδοσης..............................................17 Εισαγωγικό σημείωμα................................................................ 19 Ευχαριστίες

Διαβάστε περισσότερα

Παράρτημα Γ Το μοντέλο SERVQUAL. Γ.1 Εισαγωγή

Παράρτημα Γ Το μοντέλο SERVQUAL. Γ.1 Εισαγωγή Παράρτημα Γ Το μοντέλο SERVQUAL Γ.1 Εισαγωγή Το μοντέλο SERVQUAL αποτελεί μια προσέγγιση στη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη όσο αναφορά στην παροχή μιας υπηρεσίας. Δεδομένου ότι υπάρχουν μερικά βασικά

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΝΑΝ ΕΘΕΛΟΝΤΙΚΟ ΚΩ ΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΑ ΣΤΕΓΑΣΤΙΚΑ ΑΝΕΙΑ ("ΣΥΜΦΩΝΙΑ")

ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΝΑΝ ΕΘΕΛΟΝΤΙΚΟ ΚΩ ΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΑ ΣΤΕΓΑΣΤΙΚΑ ΑΝΕΙΑ (ΣΥΜΦΩΝΙΑ) ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΝΑΝ ΕΘΕΛΟΝΤΙΚΟ ΚΩ ΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΑ ΣΤΕΓΑΣΤΙΚΑ ΑΝΕΙΑ ("ΣΥΜΦΩΝΙΑ") Τη συµφωνία διαπραγµατεύθηκαν και ενέκριναν οι ευρωπαϊκές ενώσεις καταναλωτών καθώς και οι ευρωπαϊκές

Διαβάστε περισσότερα

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Ονοματεπώνυμο: Δημήτρης Μαυροειδής Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Δεκέμβριος 2014 Στόχος Executive

Διαβάστε περισσότερα

Θέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων

Θέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων Θέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων Του φοιτητή: Πασχαλίδη Ζήση (Α.Μ. 10117) MSM 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Αθήνα, Δεκέμβριος 2011 Δομή

Διαβάστε περισσότερα

Διοικητική Υπηρεσία: 1. Ωράριο εξυπηρέτησης: Συχνότητα Ποσοστό Καθόλου 0 0% Λίγο 0 0% Μέτρια 7 21% Πολύ 13 38% Πάρα πολύ 14 41% Δ/Α 0 0% Σύνολο 34

Διοικητική Υπηρεσία: 1. Ωράριο εξυπηρέτησης: Συχνότητα Ποσοστό Καθόλου 0 0% Λίγο 0 0% Μέτρια 7 21% Πολύ 13 38% Πάρα πολύ 14 41% Δ/Α 0 0% Σύνολο 34 ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΙΝΑΚΕΣ ΣΥΧΝΟΤΗΤΩΝ ΚΑΙ ΡΑΒΔΟΓΡΑΜΜΑΤΑ Α. Ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών 1. Ωράριο εξυπηρέτησης: Καθόλου 0 Λίγο 0 Μέτρια 7 Πολύ 13 38% Πάρα 14 41% 0 2. Ευκολία πρόσβασης στον/στην

Διαβάστε περισσότερα

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΣ ΑΠΟ ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΣΤΗΝ ΜΟΝΑΔΑ ΕΝΤΑΤΙΚΗΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ FS-ICU (24)

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΣ ΑΠΟ ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΣΤΗΝ ΜΟΝΑΔΑ ΕΝΤΑΤΙΚΗΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ FS-ICU (24) ΕΡΕΥΝΑ ΝΟΥΜΕΡΟ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ: : ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΣ ΑΠΟ ΦΡΟΝΤΙΔΑ ΣΤΗΝ ΜΟΝΑΔΑ ΕΝΤΑΤΙΚΗΣ ΘΕΡΑΠΕΙΑΣ FS-ICU (24) ΠΩΣ ΔΟΥΛΕΥΟΥΜΕ; Οι απόψεις σας για την πρόσφατη εισαγωγή του μέλους της οικογενείας σας στην

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ: ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΙ ΔΗΜΟΥ ΛΑΚΑΤΑΜΙΑΣ

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ: ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΙ ΔΗΜΟΥ ΛΑΚΑΤΑΜΙΑΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ: ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΙ ΔΗΜΟΥ ΛΑΚΑΤΑΜΙΑΣ Παρακαλώ θυσιάστε μερικά λεπτά από το χρόνο σας για να απαντήσετε τις απλές ερωτήσεις που ακολουθούν. Οι ερωτήσεις αυτές απευθύνονται σε άτομα που λαμβάνουν

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών 1 Ορίζοντας το Μάρκετινγκ Το marketing είναι η επιστήμη των αποφάσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ :ΜΕΛΕΤΗ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ :ΜΕΛΕΤΗ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ :ΜΕΛΕΤΗ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΒΕΝΤΟΥΡΑ ΖΩΗ ΧΑΝΟΣ ΖΑΝΝΗΣ ΤΙ ΕΊΝΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ??? Η χορηγία ή αλλιώς sponsoring είναι μια λέξη η οποία έχει τις ρίζες

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο Κώδικας Επαγγελµατικής εοντολογίας (ΚΕ ) και τα Πρότυπα Επαγγ

ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο Κώδικας Επαγγελµατικής εοντολογίας (ΚΕ ) και τα Πρότυπα Επαγγ ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ & ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ 1 ΚΩ ΙΚΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο Κώδικας Επαγγελµατικής εοντολογίας (ΚΕ

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα στάσεων και αντιλήψεων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων

Έρευνα στάσεων και αντιλήψεων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων Έρευνα στάσεων και αντιλήψεων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων Με σκοπό τον σχεδιασμό εξειδικευμένων επικοινωνιακών δράσεων για την εντατικοποίηση της ενημέρωσης των πολιτών, η Αρχή απευθύνθηκε

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Σκοπός έρευνας: αν τα γυμναστήρια στην Αττική εφαρμόζουν

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 5 Διαχείριση του Χρόνου Ανοχής

Κεφάλαιο 5 Διαχείριση του Χρόνου Ανοχής Κεφάλαιο 5 Διαχείριση του Χρόνου Ανοχής ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ προσδιορισμός ορισμών και εννοιών σχετικών με τον ανταγωνισμό που βασίζεται στο χρόνο ανάδειξη τρόπου διαχείρισης χρόνου ανοχής με σκοπό την εξυπηρέτηση

Διαβάστε περισσότερα

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.

Διαβάστε περισσότερα

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 1: Εφαρμογή των αρχών του Μάρκετινγκ στον χρηματοπιστωτικό τομέα Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ. January 1. Ανάλυση έτους 2012

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ. January 1. Ανάλυση έτους 2012 ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ January 1 2012 Σύγκριση έτους 2012 με έτος 2011 Ανάλυση έτους 2012 Περιγραφή του Δείγματος της Έρευνας Στον Πίνακα 1 και στο Σχήμα 1 που ακολουθούν παρουσιάζεται η κατανομή του δείγματος

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών»

«Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών» «Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών» Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνα Καντιώτη Σειρά 10 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Α. Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2013 Σκοπός Έρευνας Η διερεύνηση

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Αγγελική Γιαννοπούλου Βιβλιοθήκη & Κέντρο Πληροφόρησης, Πανεπιστήμιο Πατρών, agianop@upatras.gr Ο σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

Ο ρόλος της οικονομικής θεωρίας

Ο ρόλος της οικονομικής θεωρίας Αρχές οικονομικής 1 Ο ρόλος της οικονομικής θεωρίας Προσδιορίσει τα κίνητρα και τους τρόπους με τους οποίους συμπεριφέρονται τα άτομα, ώστε να ερμηνεύσουμε τα οικονομικά φαινόμενα που είναι αποτέλεσμα

Διαβάστε περισσότερα

REVENUE / YIELD MANAGEMENT

REVENUE / YIELD MANAGEMENT REVENUE / YIELD MANAGEMENT Δρ. Μάρκος Κουργιαντάκης Επιστημονικός Συνεργάτης Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Κρήτης Σύμβουλος Ηλεκτρονικού Επιχειρείν { mkourg@staff.teicrete.gr } Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Εκτίμηση Αξιολόγηση της Μάθησης

Εκτίμηση Αξιολόγηση της Μάθησης Εκτίμηση Αξιολόγηση της Μάθησης Ορισμοί Ο διδάσκων δεν αρκεί να κάνει μάθημα, αλλά και να διασφαλίζει ότι πετυχαίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα της μάθησης Η εκτίμηση της μάθησης αναφέρεται στην ανατροφοδότηση

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΠΡΑΞΗΣ «Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών» ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ: ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2013 Τμήμα Διατροφής και Διαιτολογίας Σελίδα 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΑΣΚΗΣΕΙΣ: 1. Αξιολόγηση της προσωπικής

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Τριμηνιαία Έρευνα. Α Τρίμηνο 2012

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Τριμηνιαία Έρευνα. Α Τρίμηνο 2012 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Τριμηνιαία Έρευνα Α Τρίμηνο 2012 Αθήνα, Απρίλιος 2012 2 Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης Α Τρίμηνο 2012 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Συμπεριφορά Καταναλωτή Συμπεριφορά Καταναλωτή Ενότητα 4: Ικανοποίηση καταναλωτή Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί 4

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ Το φυλλάδιο «Ένας οδηγός για την προαγωγή της ψυχικής υγείας στο χώρο εργασίας- πηγή βοήθειας για τους εργοδότες» απευθύνεται

Διαβάστε περισσότερα

Ισότητα Ισοµισθία στοχώροεργασίας. Μάρτιος 2010

Ισότητα Ισοµισθία στοχώροεργασίας. Μάρτιος 2010 Ισότητα Ισοµισθία στοχώροεργασίας Μάρτιος 2010 Περιεχόµενα Ταυτότητα έρευνας 4 Συµπεράσµατα 5 Συνοπτικά αποτελέσµατα Μέρος Α: Απόψεις εργαζοµένων 10 1. Γενικά χαρακτηριστικά εταιρείας 11 Προφίλ εργατικού

Διαβάστε περισσότερα

Οδικός χάρτης για την Καλύτερη Εξυπηρέτηση του Καταναλωτή

Οδικός χάρτης για την Καλύτερη Εξυπηρέτηση του Καταναλωτή 4 απλά βήματα για να «μιλήσετε» με την επιχείρηση αποτελεσματικά Υποστήριξη και επικοινωνία: κλειδί της ικανοποίησης του Καταναλωτή Οδικός χάρτης για την Καλύτερη Εξυπηρέτηση του Καταναλωτή Σημείο εκκίνησης

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση Εκτελεστικών Λειτουργιών

Αξιολόγηση Εκτελεστικών Λειτουργιών Αξιολόγηση Εκτελεστικών Λειτουργιών Εισαγωγή: οκιμασίες Εκτελεστικών Λειτουργιών και η Συμβολή τους στην Επαγγελματική σας Επιλογή Η σημασία της αξιολόγησης των γνωστικών δεξιοτήτων Οι γνωστικές ικανότητες

Διαβάστε περισσότερα

Created by : Market Research Team. Market Research Team

Created by : Market Research Team. Market Research Team Υπηρεσίες Έρευνας Αγοράς 2 0 0 9 Created by : Έρευνα Αγοράς Σήµερα που οι συνθήκες ανταγωνισµού στην αγορά γίνονται όλο και πιο απαιτητικές, οι επιχειρήσεις έχουν ολοένα και µεγαλύτερη ανάγκη για αξιοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ Ε.Λ.Κ.Ε

ΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ Ε.Λ.Κ.Ε ΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ Ε.Λ.Κ.Ε 2016 Ειδικός Λογαριασμός Κονδυλίων Έρευνας Τμήμα Ποιότητας Υπηρεσιών και Προβολής Περιεχόμενα ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ Μέρος 1 ο ΕΝΤΥΠΟ Αντικείµενο προς Επιθεώρηση Τµήµα Κωδ. Ευρήµατα / Σχόλια / Αποτελέσµατα ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τεκµηρίωση Έχει σχεδιαστεί και εφαρµόζεται τεκµηρίωση κατάλληλη για το ΣΔΕΠ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΗΜΕΡΙΔΑΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΕΠΙΚΕΦΑΛΗΣ ΕΤΑΙΡΩΝ ΣΤΗΝ ΚΡΗΤΗ ΣΤΑ ΠΛΑΙΣΙΑ ΤΩΝ ΕΓΚΕΚΡΙΜΕΝΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΗΣ 1 ΗΣ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗΣ 24-06-2011 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Διαβάστε περισσότερα

a) Frederick Taylor b) Henri Fayol c) Max Weber d) Gantt

a) Frederick Taylor b) Henri Fayol c) Max Weber d) Gantt ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 (Η ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ) Να σηµειώσετε µε Σ (σωστό) ή Λ (λάθος) στο τέλος των προτάσεων: 1. Ο Gantt υποστήριξε την ανάγκη για ανάπτυξη της συνεργασίας και της κατανόησης µεταξύ

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηµατολόγιο PMP , +

Ερωτηµατολόγιο PMP , + Ερωτηµατολόγιο PMP Διαβάστε προσεκτικά κάθε ένα από τα παρακάτω προβλήµατα. Για κάθε πρόβληµα υπάρχουν τέσσερις εναλλακτικές απαντήσεις από τις οποίες µόνο µία είναι η σωστή. Παρακαλώ επιλέξτε τη σωστή

Διαβάστε περισσότερα

«Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού :

«Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού : «Αναδιάρθρωση της καλλιέργειας του καπνού : Επιχειρηµατική Καθοδήγηση για την Βιωσιµότητα των Αγροτικών Επιχειρήσεων & Προοπτικές Αρωµατικών-Φαρµακευτικών και Ενεργειακών φυτών» Ανάλυση της Απόδοσης της

Διαβάστε περισσότερα