Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης
|
|
- Νατάσσα Τομαραίοι
- 7 χρόνια πριν
- Προβολές:
Transcript
1 Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Διάλεξη 7 ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδος, Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Μεσολόγγι
2 Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών Πως ορίζουµε και κατηγοριοποιούµε τις υπηρεσίες; Πως αξιολογούµε την ποιότητα ενός οργανισµού, µε ιδιαίτερη έµφαση στις υπηρεσίες που παρέχει προς τον πελάτη; Το υπόδειγµα Servqual. Το Ερωτηµατολόγιο «SERVPERF»
3
4
5 Η διαδικασία της αντιλαµβανόµενης ποιότητας.
6
7
8 Αυλότητα Αϋλότητα: Σε αντίθεση µε τα φυσικά αγαθά, οι υπηρεσίες δεν έχουν συγκεκριµένη µορφή, µε συνέπεια κάποιος να µην µπορεί να τις επεξεργαστεί πριν τις αγοράσει. Συνεπώς, επειδή αποτελούν µία µοναδική εµπειρία για τον κάθε πελάτη δεν είναι εύκολο να τεθούν και να τηρηθούν συγκεκριµένες προδιαγραφές ποιότητας.
9
10 Αδιαιρετότητα Λέγοντας αδιαιρετότητα εννοούµε την αδυναµία διαχωρισµού της παραγωγής µίας υπηρεσίας από τον τόπο κατανάλωσής της, από τη συµµετοχή του καταναλωτή στην παραγωγή και των εµπειριών των υπόλοιπων καταναλωτών που παρευρίσκονται στη διαδικασία της παραγωγής από το τελικό αποτέλεσµα της παραγωγής.
11
12 Μεταβλητότητα Μεταβλητότητα: Λόγω του ότι οι υπηρεσίες εξαρτώνται από πού (τόπος), από ποιόν(άνθρωποι), από το πώς (µέσα και εξοπλισµός), από το πόσο (τιµή) και πότε παρέχονται, για τον λόγο αυτό είναι και µεταβλητές.
13
14 Φθαρτότητα Οι υπηρεσίες δεν µπορούν να αποθηκευτούν όπως τα φυσικά προϊόντα. Κατά συνέπεια δεν υπάρχει µεν το χαρακτηριστικό της φθοράς που προκύπτει από την αποθήκευση όπως συµβαίνει µε τα φυσικά προϊόντα αλλά όµως υπάρχει το χαρακτηριστικό της φθοράς της υπηρεσίας που προκύπτει από την κάλυψη της µε το σωστό τρόπο και τη σωστή χρονική στιγµή που υπάρχει η ζήτηση εξυπηρέτησης. (προσφορά έναντι ζήτησης).
15 Το µοντέλο της ποιότητας των υπηρεσιών
16
17 Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 1. Χάσµα (gap) ανάµεσα στις προσδοκίες των καταναλωτών και τις αντιλήψεις του µάνατζµεντ γι αυτές. 2. Χάσµα µεταξύ της αντιλήψεις του µάνατζµεντ και των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών. 3. Χάσµα µεταξύ των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών και των παρεχόµενων υπηρεσιών.
18 Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 4. Χάσµα ανάµεσα στις παρεχόµενες υπηρεσίες και τις εξωτερικές επικοινωνίες. 5. Χάσµα ανάµεσα στις εκλαµβανόµενες και τις προσδοκώµενες υπηρεσίες.
19 Το µοντέλο των κενών (gap) Το µοντέλο των κενών εντοπίζει και χαρτογραφεί πέντε γενικά κενά που ισχύουν ανεξάρτητα από το θεµατικό τύπο υπηρεσίας: 1)πληροφορίες και ανατροφοδότηση-σχετικά µε τα κενά, 2) κενά τα οποία σχετίζονται µε τον σχεδιασµό, 3) εφαρµογή-σχετικά µε το χάσµατα, 4) κενά αφορούν την επικοινωνία 5) κενά τα οποία σχετίζονται µε τις προσδοκίες και αντιλήψεις των πελατών.
20 Το µοντέλο των κενών (gap)
21 Το µοντέλο των κενών (gap)
22 5- τύποι κενών στην ποιότητα υπηρεσιών. ΚΕΝΟ 1: Η άγνοια σχετιά µε τις προσδοκίες των καταναλωτών. Η διοίκηση δεν αντιλαµβάνεται πάντα σωστά το τι θέλουν οι καταναλωτές. Για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να νοµίζουν ότι οι ασθενείς θέλουν να τους παρέχεται καλύτερο φαγητό, αλλά οι ασθενείς µπορεί να ενδιαφέρονται περισσότερο για την ανταπόκριση των νοσοκόµων. Το να αντιληφθεί η διοίκηση λάθος τις προσδοκίες των πελατών σηµαίνει σπατάλη χρηµάτων, χρόνου και άλλων πόρων σε πράγµατα που ουσιαστικά δεν µετράνε για τους καταναλωτές
23 ΚΕΝΟ 2 ΚΕΝΟ 2: Η διαφορά µεταξύ των διοικητικών αντιλήψεων και των ποιοτικών προδιαγραφών υπηρεσιών ( το κενό στα πρότυπα των υπηρεσιών). Η διοίκηση µπορεί να έχει αντιληφθεί σωστά τις προσδοκίες των πελατών αλλά να µην έχει θέσει τις σωστές προδιαγραφές. Για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να δώσουν εντολή στις νοσοκόµες να προσφέρουν γρήγορες υπηρεσίες χωρίς όµως να τις προσδιορίσουν ποσοτικά.
24 ΚΕΝΟ 3 ΚΕΝΟ 3: Η δ ι α φ ο ρ ά µ ε τα ξ ύ τω ν πο ι οτ ι κώ ν προδιαγραφών υπηρεσιών και της πραγµατικής παροχής υπηρεσιών (ανταποκρίνονται τα υποδείγµατα µε συνέπεια;) Σε ορισµένες περιπτώσεις η διοίκηση κατανοεί πράγµατι τις προσδοκίες των πελατών και θέτει τις απαραίτητες προδιαγραφές και παρ όλα αυτά η υπηρεσία που παραδίδεται απο την επιχείρηση δεν είναι πάντα αυτή που περιµένει ο καταναλωτής. Η ποιότητα υπηρεσιών υποφέρει στους οργανισµούς εκείνους στους οποίους δεν υπάρχει προθυµία και ικανότητα απο πλευράς εργαζοµένων. Δυστυχώς αυτό το κενό είναι σύνηθες στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.
25 ΚΕΝΟ 4 ΚΕΝΟ 4: Οι υποσχέσεις δεν ταιριάζουν µε την πραγµατική παράδοση. (εκπληρώνονται µε συνέπεια οι υποσχέσεις;) Εάν ένα διαφηµιστικό φυλλάδιο π.χ ενός ξενοδοχείου παρουσιάζει σε φωτογραφίες όµορφα δωµάτια αλλά οι επισκέπτες µε την άφιξη τους βρίσκουν φτωχά και κακοδιατηρηµένα δωµάτια τότε η επικοινωνία αυτή δεν ταυτίζεται µε αυτό που περίµεναν να βρουν οι καταναλωτές.
26 ΚΕΝΟ 5 ΚΕΝΟ 5: Η διαφορά µεταξύ του τι αναµένουν οι καταναλωτές από µια υπηρεσία και του τι πραγµατικά λαµβάνουν. Οι προσδοκίες δηµιουργούνται από προηγούµενη εµπειρία, από τον προφορικό λόγο και τις ανάγκες των πελατών. Η µέτρηση είναι βάσει δύο συνόλων δηλώσεων στις οµάδες σύµφωνα µε τις πέντε βασικές διαστάσεις των υπηρεσιών.
27 Το µοντέλο των κενών στη Δηµόσια Διοίκηση
28
29 Ποιοτικά χαρακτηριστικά υπηρεσιών
30 Το µοντέλο SERVQUAL Το µοντέλο SERVQUAL, που αποτελεί µεθοδολογία και ταυτόχρονα εργαλείο ανάλυσης, ανάπτυξης και µέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, που µπορεί να προσφέρει σήµερα ένας οργανισµός προς τους καταναλωτές του προκειµένου αυτοί να είναι ευχαριστηµένοι και πιστοί τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διέπουν αυτά πριν και µετά την πώληση τους όσο και στις καθαρές µορφές υπηρεσιών χωρίς την πώληση απτών αγαθών
31 Τα ποιοτικά στοιχεία του µοντέλου Servqual
32 Τα ποιοτικά στοιχεία του µοντέλου Servqual
33 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Καθορισµός προβλήµατος: Το πρόβληµα αφορά τη µέτρηση της ικανοποίησης των πελατών από τις υπάρχουσες υπηρεσιες της εταιρίας. Προσδιορισµός αξίας πληροφοριών: Οι πληροφορίες που θα συλλεχθούν δεν είναι διαθέσιµες σε επεξεργάσιµη µορφή (ίσως υπάρχουν ως δεδοµένα αλλά όχι ως πληροφορία που θα οδηγήσει σε συµπεράσµατα), αφορούν το µέλλον και ειδικότερα τη βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών. Αφορούν πιθανώς τα συµπτώµατα ενός προβλήµατος (εάν για παράδειγµα τα έσοδα δεν είναι τα αναµενόµενα ή βαίνουν µειούµενα).
34 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Επιλογή σχεδίου έρευνας. Επιλέγεται η εξερευνητική έρευνα διότι οι αιτίες για τις οποίες υπάρχει κενό δεν είναι γνωστές και θα πρέπει να γίνουν υποθέσεις. Επιλογή και ανάπτυξη σχεδίου έρευνας. Θα πρέπει καταρχήν να αναγνωριστούν οι πγές των δεδοµέων. Αυτές µπορεί να είναι αρχεία παραπόνων πελατών, δηµοσιευµένα στοιχεία από µελέτες καταναλωτών του ιδίου ή παρόµοιων κλάδων της αγοράς, έρευνα σε ειδικές οµάδες πελατών και η αξιολόγηση της ικανοποίησης των συναλλαγών των πελατών.
35 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Επιλογή µεθόδων µέτρησης. Κατάλληλος θεωρείται ένας συνδυασµός γενικού ερωτηµατολογίου (µε ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις) που απευθύνεται στο µεγαλύτερο µέρος του κοινού. Επιλογή δείγµατος. Θα πρέπει να γίνει διαχωρισµός µεταξύ των διαφορετικών τµηµάτων αγοράς διότι αυτά µπορεί να παρουσιάζουν σηµαντικές αποκλίσεις σε παραµέτρους όπως η ηλικία, η µόρφωση κτλ. και συνεπώς να διαφέρουν σηµαντικά οι απαιτήσεις σε κρίσιµα σηµεία των υπηρεσιών (για παράδειγµα στη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών).
36 ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Η ανάλυση στοιχείων: Θα πρέπει να γίνει από ειδικούς και να συζητηθεί µε τους εµπλεκόµενους. Ειδικές µέθοδοι όπως η µέθοδος Delphi (συµβολή ειδικών σε γύρους αξιολόγησης µε συγκλίνοντα αποτελέσµατα περί τα αίτια των προβληµάτων) ή εργαλείων ποιότητας (Fishbone) οδηγούν στην ανακάλυψη των αιτιών. Παρουσίαση: Τα αποτελέσµατα θα πρέπει να παρουσιαστούν µε κατάλληλο τρόπο στη διοίκηση της εταιρείας και στα ενδιαφερόµενα τµήµατα έτσι ώστε να είναι δυνατός ο σχεδιασµός των κατάλληλων λύσεων.
37 ΚΛΙΜΑΚΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Η ικανοποίηση αυτή µετριέται α) µε τακτικές κλίµακες όπως παραδείγµατος χάριν: καθόλου ικανοποιηµένος, όχι αρκετά ικανοποιηµένος, λίγο πολύ ικανοποιηµένος, αρκετά ικανοποιηµένος,πολύ ικανοποιηµένος β)µε αριθµητικές κλίµακες για παράδειγµα από το µηδέν εώς το 5.
38 38 Η κλίµακα SERVQUAL Η κλίµακα SERVQUAL περιλαµβάνει 21 ερωτήσεις Καλύπτει και τις πέντε διαστάσεις ποιότητας: 1. Αξιοπιστία 2. Ανταπόκριση 3. Διασφάλιση 4. Εξατοµίκευση 5. Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία
39 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL (1 από 2) Για να προσδιορίσει αριθµητικά το κενό (ανάµεσα στις αντιλήψεις των καταναλωτών και τις προσδοκίες τους) Για να αξιολογήσει την ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών και στις πέντε διαστάσεις ποιότητας Για να αξιολογήσει τις καταναλωτικές προσδοκίες και αντιλήψεις διαχρονικά 39
40 40 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL Για να συγκρίνει την επίδοση της εταιρείας µε την αντίστοιχη των ανταγωνιστών µε βάση το πλαίσιο SERVQUAL Να αναγνωρίσει και να εξετάσει στοιχεία που διαφέρουν σηµαντικά από τη συνολική αξιολόγηση της εταιρείας Να αξιολογήσει την εσωτερική ποιότητα, δηλ. την ποιότητα που προέρχεται από ένα τµήµα της εταιρείας
41 Τα επιµέρους στοιχεία των 5 διαστάσεων Για να γίνουν οι απαραίτητες µετρήσεις γίνεται έρευνα µε ερωτηµατολόγια και ζητείται από οµάδες ερωτηθέντων να δηλώσουν τον βαθµό συµφωνίας τους µε 22 ερωτήσεις σε µία κλίµακα του Likert µε 7 ή 9 επίπεδα (από το 1= διαφωνώ απόλυτα µέχρι το 7=συµφωνώ απόλυτα). Για κάθε χαρακτηριστικό ένα σκορ υπολογίζεται βάση της διαφοράς της αντιληπτής απόδοσης και των προσδοκιών. Όσο µεγαλύτερο είναι το σκορ τόσο µεγαλύτερο και το σκορ για την αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών.
42 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL Οι 22 αυτές ερωτήσεις ανταποκρίνονται στα επιµέρους στοιχεία των πέντε διαστάσεων, τέσσερα ή πέντε σε αριθµό για κάθε µία από αυτές. Κάθε ένα από αυτά µετριέται µε δύο τρόπους: Από τις προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά µε την υπηρεσία, και Από τα αντιληπτά επίπεδα της υπηρεσίας που παρέχονται πραγµατικά.
43 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: αξιοπιστία Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό της αξιοπιστίας οι ερωτηθέντες καλούνται να δηλώσουν τον βαθµό συµφωνίας τους µε προτάσεις που έχουν το ακόλουθο περιεχόµενο: αν ο οργανισµός παρέχει τις υπηρεσίες όπως τις υπόσχεται, αν αυτή η παροχή είναι άµεση, αν γίνεται σωστά από την πρώτη φορά, αν υπάρχει αξιοπιστία στην αντιµετώπιση των προβληµάτων στις υπηρεσίες που προσφέρονται αν ο οργανισµός κρατά τους καταναλωτές ενήµερους για το πότε θα τους είναι διαθέσιµες οι υπηρεσίες.
44 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: ανταπόκριση Για την ποιοτικό χαρακτηριστικό της ανταπόκρισης οι ερωτηθέντες από τις υπηρεσίες που έχουν εκλάβει απαντούν σε ερωτήσεις που έχουν σχέση µε: αν η παροχή υπηρεσιών ήταν άµεση, αν υπάρχει προθυµία από την πλευρά των υπαλλήλων να βοηθήσουν τους καταναλωτές, αν υπάρχει διαθεσιµότητα των απαιτούµενων πληροφοριών αν υπάρχει ετοιµότητα για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των καταναλωτών.
45 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: ασφάλεια Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό που σχετίζεται µε την ασφάλεια απαντούν σε ερωτήσεις σχετικές µε αν: οι υπάλληλοι εµπνέουν εµπιστοσύνη στους καταναλωτές και αν είναι ευγενικοί, αν οι καταναλωτές αισθάνονται ασφάλεια στις συναλλαγές αν υπάλληλοι έχουν την ικανότητα να απαντούν στις ερωτήσεις των καταναλωτών.
46 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: κατανόηση Για την κατανόηση το περιεχόµενο των ερωτήσεων αφορά: να δίνει ο οργανισµός στους καταναλωτές ιδιαίτερη προσοχή, να υπάρχει το καλύτερο ενδιαφέρον για τον πελάτη κατανόηση των αναγκών τους.
47 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL:υλικά περουσιακά στοιχεία Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό των υλικά περουσιακά στοιχεία / απτών στοιχείων στις υπηρεσίες απαντούν σε ερωτήσεις όπως: κατά πόσο θεωρούν ότι η υπηρεσία διαθέτει µοντέρνο εξοπλισµό, αν οι εγκαταστάσεις είναι οπτικά ελκυστικές, αν οι υπάλληλοι έχουν κόσµια αµφίεση αν είναι βολικές οι ώρες λειτουργίας.
48 Υπόδειγµα SERVQUAL Αντίληψη των Διαστάσεων Ποιότητας Αξιοπιστία Διαστάσεις και εκφωνήσεις Διαφωνώ απόλυτα 48 Συµφωνώ απόλυτα Η εταιρεία ΑΒΓ παρέχει υπηρεσίες στο χρόνο που υπόσχεται Ανταπόκριση Οι υπάλληλοι στην εταιρεία ΑΒΓ είναι πρόθυµοι να σε βοηθήσουν Διασφάλιση Νιώθεις ασφαλής στις συναλλαγές σου µε την εταιρεία ΑΒΓ Εξατοµίκευση Η εταιρεία ΑΒΓ σου δίνει εξατοµικευµένη προσοχή Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία Η εταιρεία ΑΒΓ έχει σύγχρονο εξοπλισµό
49 49 Οι προσδοκίες Εκτός από τις ερωτήσεις που αφορούν στην αντιλαµβανόµενη ποιότητα η κλίµακα περιλαµβάνει και ερωτήσεις αναφορικά µε τις προσδοκίες των καταναλωτών Υπάρχουν αρκετοί τύποι ερωτήσεων που αφορούν στις καταναλωτικές προσδοκίες Ανάλογα την εκδοχή του ερωτηµατολογίου διαφέρουν και οι ερωτήσεις για τις καταναλωτικές προσδοκίες
50 Σχολιασµός Αν θέλαµε να σχολιάσουµε γενικά αυτές τις έρευνες θα µπορούσαµε να πούµε ότι τα στοιχεία του Servqual που συγκεντρώνουν τα πιο µεγάλα σκορ µε βάση την παραπάνω βαθµολόγηση είναι τα εξής στοιχεία: Ο οργανισµός παρέχει τις υπηρεσίες όπως τις υποσχέθηκε. Αν η διαθεσιµότητα των απαιτούµενων πληροφοριών είναι επαρκείς. Αν υπάρχει η κατάλληλη ικανότητα από την πλευρά των υπαλλήλων να απαντούν στις ερωτήσεις των καταναλωτών.
51 Υπόδειγµα Ερωτηµατολογίου SERVQUAL Προσδοκίες
52 52 Υπόδειγµα Ερωτηµατολογίου SERVQUAL Προσδοκίες
53 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου:αξιοπιστία Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (1) Χαρακτηριστικό ποιότητας Αξιοπιστία Χ1 Χ2 Χ3 Χ4 Χ5 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της σε ότι αφορά στην παροχή της υπηρεσίας. Η επιχείρηση ενδιαφέρεται αληθινά για την επίλυση των προβληµάτων του πελάτη. Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία σωστά από την πρώτη φορά. Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία στον προκαθορισµένο χρόνο. Η επιχείρηση τηρεί τα αρχεία των πελατών της χωρίς λάθη, παραλείψεις.
54 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Διασφάλιση Χαρακτηριστικό ποιότητας Διασφάλιση Χ6 Χ7 Χ8 Χ9 Μοντέλο SERVQUAL Η συµπεριφορά των εργαζοµένων εµπνέει εµπιστοσύνη στον πελάτη. Οι πελάτες νοιώθουν ασφαλείς στις συναλλαγές τους µε την επιχείρηση. Οι εργαζόµενοι είναι πάντοτε ευγενικοί απέναντι στον πελάτη. Οι εργαζόµενοι έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν στις ερωτήσεις του πελάτη.
55 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χαρακτηριστικό ποιότητας Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χ10 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση διαθέτει σύγχρονο εξοπλισµό Χ11 Χ12 Χ13 Οι εγκαταστάσεις της επιχείρησης προσελκύουν µε την εµφάνισή τους Η εµφάνιση των εργαζοµένων είναι προσεγµένη Τα υλικά που χρησιµοποιούνται στην υπηρεσία προσελκύουν µε την εµφάνισή τους
56 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Εξατοµίκευση Χαρακτηριστικό ποιότητας Εξατοµίκευση Χ14 Χ15 Χ16 Χ17 Χ18 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση δείχνει εξατοµικευµένη προσοχή στον πελάτη. Η επιχείρηση έχει κατάλληλο ωράριο λειτουργίας για όλους τους πελάτες της. Οι εργαζόµενοι δείχνουν προσωπικό ενδιαφέρον για κάθε πελάτη. Η επιχείρηση αποσκοπεί στο µέγιστο δυνατό συµφέρον του πελάτη. Οι εργαζόµενοι κατανοούν τις συγκεκριµένες ανάγκες του πελάτη.
57 Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Ανταπόκριση Χαρακτηριστικό ποιότητας Ανταπόκριση Χ19 Χ20 Χ21 Χ22 Μοντέλο SERVQUAL Οι εργαζόµενοι πληροφορούν τον πελάτη για τον ακριβή χρόνο παροχής της υπηρεσίας. Οι εργαζόµενοι παρέχουν άµεση εξυπηρέτηση στον πελάτη. Οι εργαζόµενοι είναι πάντοτε πρόθυµοι να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη. Οι εργαζόµενοι δεν είναι ποτέ τόσο απασχοληµένοι, ώστε να αδυνατούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη.
58 «Το Ερωτηµατολόγιο SERVPERF» Όταν οι προσδοκίες αξιολογούνται µετά την κατανάλωση µίας υπηρεσίας, τότε αυτό που αποτυπώνεται στην πραγµατικότητα επηρεάζεται από την εµπειρία της υπηρεσίας. Δεν έχει νόηµα να αξιολογηθούν οι προσδοκίες πριν την εµπειρία της υπηρεσίας καθώς οι παράγοντες αξιολόγησης συχνά αλλάζουν. Π.χ. η µουσική δε συνιστά παράγοντα αξιολόγησης ενός γεύµατος, όµως η ενοχλητικά δυνατή µουσική θα αποτελέσει παράγοντα αξιολόγησης µίας εµπειρίας σε εστιατόριο.
59 59 Απόκλιση µεταξύ προσδοκιών και εµπειριών. Η άποψη του καταναλωτή για την εµπειρία µίας υπηρεσίας επηρεάζεται από πρότερες εµπειρίες Στην πραγµατικότητα προσδοκίες και εµπειρίες είναι όροι αλληλένδετοι. Συνεπώς αν αξιολογηθούν οι προσδοκίες και στη συνέχεια οι εµπειρίες, τότε πρόκειται για µέτρηση των εµπειριών εις διπλούν.
60 60 Η κλίµακα SERVPERF Η κλίµακα SERVPERF αποτελεί τη γνωστότερη εναλλακτική λύση Αξιολογεί την καταναλωτική εµπειρία Δε λαµβάνει υπόψη τις καταναλωτικές προσδοκίες Είναι ευκολότερη στη χορήγηση και στην ανάλυση των δεδοµένων Δεν είναι εξίσου δηµοφιλής µε την κλίµακα SERVQUAL
Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9
Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001 Ο οργανισµός
Διαβάστε περισσότεραΤο βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν.
«Τι βλέπουν οι πελάτες των υπηρεσιών σε µια προσφερόµενη υπηρεσία (ως µια ικανοποιητική λύση) όταν δεν βλέπουν ή αντιλαµβάνονται κανένα απτό χαρακτηριστικό του προϊόντος?» (Gronroos, 2000) Το βασικό χαρακτηριστικό
Διαβάστε περισσότεραΣτρατηγικό Μάρκετινγκ
ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΚΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Ενότητα 8: Σχεδιασμός και μάνατζμεντ υπηρεσιών Χριστίνα Μπουτσούκη Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης
Διαβάστε περισσότεραΗ διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος
Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών Χρήστος Κωνσταντάτος ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας ασπάστηκε την ανάγκη ενός εσωτερικού συστήματος
Διαβάστε περισσότεραCase Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II
Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε αφορά µία εταιρεία πληροφορικής. Η έρευνα
Διαβάστε περισσότερα«Ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη στα ελληνικά φαρμακεία.»
ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ Π.Μ.Σ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ» ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ερωτηματολόγιο «Ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη στα ελληνικά φαρμακεία.»
Διαβάστε περισσότεραΕιδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών
Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών 1 ΒΑΣΙΚΑ - ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ, ΟΜΕΣ, &
Διαβάστε περισσότεραΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ
ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ Άκης Νικολαΐδης, Προϊστάμενος MIM, ΚΕΠΑ Ζωή Νικολαΐδου, ΜΒΑ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Αν δεν μπορείς να μετρήσεις δεν
Διαβάστε περισσότεραΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS
ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS 299516 ΥΠΟΕΡΓΟ: «ΜΟΔΙΠ του ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ» και α/α «01» ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ: «Εκπαίδευση και Δια
Διαβάστε περισσότεραΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ
ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΚΑΔ. ΕΤΟΣ 2013-2014 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΟΥΣ. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Ορισμοί Υπηρεσιών. Κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που κάποιος μπορεί να δώσει
Διαβάστε περισσότεραΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1.Ορισµοί 2. Στόχοι 3. Αρµοδιότητες Τµήµατος ιαχείρισης Παραπόνων 4. Κατηγοριοποίηση Παραπόνων 5. Θεσµικό Πλαίσιο Λειτουργίας Τµήµατος «Συνήγορος του
Διαβάστε περισσότερα3. Παρακαλώ σηµειώστε µε Χ το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας σας µε τις παρακάτω δηλώσεις:
ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η έρευνα µάρκετινγκ είναι η λειτουργία η οποία διασυνδέει τον καταναλωτή, τον πελάτη και το κοινό µε τον υπεύθυνο µάρκετινγκ, µέσω της πληροφόρησης, η οποία χρησιµοποιείται για την αναγνώριση
Διαβάστε περισσότεραΜάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών
Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 2: Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες
Διαβάστε περισσότεραΕλεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού: Εξωτερική Ποιότητα
Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού: Εξωτερική Ποιότητα Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Διάλεξη 8 Εξωτερική ποιότητα Την ποιότητα των λειτουργιών
Διαβάστε περισσότεραΣυστήµατα Τηλεκπαίδευσης: Κύκλος ζωής εκπαιδευτικού υλικού
1 Συστήµατα Τηλεκπαίδευσης: Κύκλος ζωής εκπαιδευτικού υλικού Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Διάλεξη 3 Το Εκπαιδευτικό Υλικό Το Εκπαιδευτικό Υλικό, έχει έντυπη
Διαβάστε περισσότεραΠοσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Ι Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος
Ποσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Ι Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Χιωτίδης Γεώργιος Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης
Διαβάστε περισσότεραΕνότητα 8. Οργάνωση Ελεγκτικής ιαδικασίας
Ενότητα 8 Οργάνωση Ελεγκτικής ιαδικασίας Σχέση Εσωτερικού Εξωτερικού Ελέγχου Εσωτερικός Έλεγχος Εξωτερικός Έλεγχος Φύση Σχέσης Εργασιακής Υπάλληλος της οικονοµικής µονάδας Σκοπός Σκοπεύει στην εκτίµηση
Διαβάστε περισσότεραΈρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Έρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή Τριμηνιαία Έρευνα Γ Τρίμηνο 2014 Αθήνα, Οκτώβριος 2014 2 Έρευνα Εμπιστοσύνης του
Διαβάστε περισσότεραΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ «Το ζήτημα της αναβάθμισης της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης υπό
Διαβάστε περισσότεραΈρευνα Ε.Ι.Ε.Π. στο τοµέα της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης
Ε.Ι.Ε.Π. στο τοµέα της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Οµάδα Εργασίας Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης «ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών-Call Centers «Η εµ ειρία ου δηµιουργείται α ό την
Διαβάστε περισσότεραΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ
ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία
Διαβάστε περισσότεραΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ)
ΠΡΑΞΗ ΜΟ.ΔΙ.Π. του ΤΕΙ πρώην (ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) Προτάσεις για τη Βελτίωση της Διαδικασίας Αξιολόγησης των Ακαδημαϊκών
Διαβάστε περισσότεραΚεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012
Κεντρική Μακεδονία Σεπτέμβριος 2012 Υπεύθυνος Έρευνας Επαμεινώνδας Ε. Πανάς Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Πρόεδρος του Τμήματος Στατιστικής Τηλ: 2108203535 Fax: 2108203585 E-mail: panas@aueb.gr
Διαβάστε περισσότεραΔιάλεξη 8 η ( ) Αξία από τις υπηρεσίες, και τις εμπειρίες
Διάλεξη 8 η (2018-19) Αξία από τις υπηρεσίες, και τις εμπειρίες 1 Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αϋλότητα Αδιαιρετότητα Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Μεταβλητότητα Φθαρτότητα 2 Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών
Διαβάστε περισσότεραΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ
Διαβάστε περισσότεραΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ
ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ Του Χ. Κακαρούγκα Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι οργανισμοί στηρίζονται στους πελάτες τους και για το λόγο αυτό, θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές
Διαβάστε περισσότεραΑγορά. Η βιώσιµη ανάπτυξη της εταιρείας µας είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε το υπεύθυνο επιχειρείν
Αγορά 12 ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ & ΠΑΡΑΓΩΓΗ 16 ΕΙΡΗΝΗ, ΙΚΑΙΟΣΥΝΗ & ΙΣΧΥΡΟΙ ΘΕΣΜΟΙ 17 ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ & ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΕΙΡΗΝΗ, ΙΚΑΙΟΣΥΝΗ & ΙΣΧΥΡΟΙ ΘΕΣΜΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ
Διαβάστε περισσότεραΕλεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού
Ελεγχος, Αξιοπιστία και Διασφάλιση Ποιότητας Λογισµικού Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Διάλεξη 1 Εισαγωγή (1/2) Ø Διεξαγωγή Μαθήµατος Ø Κάθε Πέµπτη Ø Εργασία
Διαβάστε περισσότεραΕΓΧΕΙΡΙ ΙΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗΣ YΠΟΨΗΦΙΩΝ ΘΕΤΩΝ ΓΟΝΕΩΝ
ΕΓΧΕΙΡΙ ΙΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗΣ YΠΟΨΗΦΙΩΝ ΘΕΤΩΝ ΓΟΝΕΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Αξιολόγηση Εκπαιδευτικού Προγράµµατος Ερωτηµατολόγιο Ικανοποίησης > Αξιολόγηση Εκπαιδευτικού Προγράμματος Η αξιολόγηση
Διαβάστε περισσότεραΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΙΙ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΘΗΝΑ ΜΑΙΟΣ 2013 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥΣ. Ορισμοί Υπηρεσιών. Κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που κάποιος μπορεί να
Διαβάστε περισσότερα«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα»
«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα» Γκίκας Α. Χαρδούβελης Καθηγητής, Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Τραπεζικής Διοικητικής Παν. Πειραιώς Οικονομικός Σύμβουλος Ομίλου Eurobank
Διαβάστε περισσότεραΔιδάκτορας Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών
Κ Χατζηπαναγιώτου Κ. Χατζηπαναγιώτου Διδάκτορας Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Έρευνα Μάρκετινγκ είναι...... Η Συστηματική, Αντικειμενική, και Ολοκληρωτική εξέταση και μελέτη στοιχείων που έχουν σχέση
Διαβάστε περισσότεραΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ
ΑΞΙΙΟΛΟΓΗΣΗ ΔΙΙΟΙΙΚΗΤΙΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ Ακαδημαϊκό έτος 2010-2011 ΔΕΙΓΜΑ : 12 Περιγραφική στατιστική ανάλυση θεματικών κατηγοριών ερωτηματολογίου Ιδιότητα συμμετεχόντων στο δείγμα Ιδιότητα
Διαβάστε περισσότεραΠοιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5
Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ
Διαβάστε περισσότεραΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ
ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ 2000 2013 : ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο 1 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΛΛΑ ΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ 2000 2013 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ο : Επιχειρήσεις και οργανισµοί Να απαντήσετε αν είναι σωστή ή λανθασµένη
Διαβάστε περισσότεραΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Σχέση αυτεπάρκειας και πληροφοριακής συµπεριφοράς των χρηστών της βιβλιοθήκης του ΤΕΙ ΑΘΗΝΑΣ
ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΑΘΗΝΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ KAI ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΟΝΟΜΙΑΣ KAI ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Σχέση αυτεπάρκειας και πληροφοριακής συµπεριφοράς των χρηστών
Διαβάστε περισσότεραΜάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες
Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.)
Διαβάστε περισσότεραΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ
ΑΞΙΙΟΛΟΓΗΣΗ ΔΙΙΟΙΙΚΗΤΙΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ Ακαδημαϊκό έτος 2010-2011 ΔΕΙΓΜΑ : 32 Ανάλυση αξιοπιστίας θεματικών κατηγοριών ερωτηματολογίου Θεματικές κατηγορίες ερωτηματολογίου
Διαβάστε περισσότεραΕΓΧΕΙΡΙ ΙΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗΣ YΠΟΨΗΦΙΩΝ ΑΝΑ ΟΧΩΝ ΓΟΝΕΩΝ
ΕΓΧΕΙΡΙ ΙΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗΣ YΠΟΨΗΦΙΩΝ ΑΝΑ ΟΧΩΝ ΓΟΝΕΩΝ Αξιολόγηση Εκπαιδευτικού Προγράμματος ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Αξιολόγηση Εκπαιδευτικού Προγράµµατος Ερωτηµατολόγιο Ικανοποίησης > 147 Αξιολόγηση
Διαβάστε περισσότεραΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΨΥΧΟΜΕΤΡΙΚΩΝ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΣΤΟΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟ
Η ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΨΥΧΟΜΕΤΡΙΚΩΝ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΣΤΟΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟ Δέσποινα Σιδηροπούλου-Δημακάκου Καθηγήτρια Ψυχολογίας Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών 1 ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Αναφέρεται
Διαβάστε περισσότεραΠίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33
Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ......................................................13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ........................................................................... 25 ΟΔΗΓΟΣ
Διαβάστε περισσότεραΣτατιστική Ι (ΨΥΧ-1202) Διάλεξη 6 Σχέσεις μεταξύ μεταβλητών
(ΨΥΧ-1202) Λεωνίδας Α. Ζαμπετάκης Β.Sc., M.Env.Eng., M.Ind.Eng., D.Eng. Εmail: statisticsuoc@gmail.com Διαλέξεις: ftp://ftp.soc.uoc.gr/psycho/zampetakis/ Διάλεξη 6 Σχέσεις μεταξύ μεταβλητών ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ
Διαβάστε περισσότεραΑ/Α Τύπος Εκφώνηση Απαντήσεις Το λογισµικό Άτλαντας CENTENNIA µπορεί να χρησιµοποιηθεί 1. Α) Στην ιστορία. Σωστό το ) Σωστό το Γ)
Α/Α Τύπος Εκφώνηση Απαντήσεις Το λογισµικό Άτλαντας CENTENNIA µπορεί να χρησιµοποιηθεί Α) Στην ιστορία. Α) Β) Γ) ) Απλή Β) Στη µελέτη περιβάλλοντος. Γ) Στις φυσικές επιστήµες. ) Σε όλα τα παραπάνω. Είστε
Διαβάστε περισσότεραΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ. Έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου. Ι. Δημόπουλος, Καθηγητής, Τμήμα Διοίκησης Μονάδων Υγείας και Πρόνοιας -ΤΕΙ Καλαμάτας
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου Ι. Δημόπουλος, Καθηγητής, Τμήμα Διοίκησης Μονάδων Υγείας και Πρόνοιας -ΤΕΙ Καλαμάτας Έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου Το ερωτηματολόγιο είναι απλώς ένα
Διαβάστε περισσότεραΝέο: Κλίµακα οικιακής φροντίδας (BSFC: Burden Scale for Family Caregivers) σε 18 ευρωπαϊκές γλώσσες
Νέο: Κλίµακα οικιακής φροντίδας (BSFC: Burden Scale for Family Caregivers) σε 18 ευρωπαϊκές γλώσσες Η έγκυρη καταγραφή της επιβάρυνσης των συγγενών, που φροντίζουν ασθενείς συγγενείς τους, είναι σε ολόκληρο
Διαβάστε περισσότερα1ST INTERNATIONAL CONFERENCE ON SUPPLY CHAINS
Application of SERVQUAL model in Greek SME s - 3PL s: An empirical study Dimitris Folinas 1, Dimitris Anagnostidis 2, Leonidas Tamtakos 3, Evagelos Lioutas 4 1,2,3 Department of Logistics, Alexander TEI
Διαβάστε περισσότεραΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση
ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση PLAN DO CHECK ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ACT (ή adjust) ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τη ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ Plan: Σχεδιασμός / οργάνωση προγραμματισμός
Διαβάστε περισσότεραΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ
ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Αυτό το ερωτηματολόγιο έχει σκοπό να βοηθήσει τους επιχειρηματίες και διευθυντές εταιριών να κατανοήσουν καλύτερα της διάφορες περιοχές κλειδιά της επιχείρησής
Διαβάστε περισσότεραΠΡΟΪΟΝΤΑ ΙΑΤΡΟΦΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ. & ΑΝΑΠΤΥΞΗ ( RND ) ΒΑΣΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ συνοπτική Marketing Τεχνολογική. προσέγγιση. συνοπτική παρουσίαση :
ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΙΑΤΡΟΦΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗ ( RND ) ΒΑΣΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ συνοπτική Marketing Τεχνολογική προσέγγιση συνοπτική παρουσίαση : 2/14/2013 1 RND - Βασικοί στόχοι διαδικασίας Ποιότητα Ασφάλεια
Διαβάστε περισσότεραΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ. Γεώργιος Ν. Πριµεράκης Σχ. Σύµβουλος ΠΕ03
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Γεώργιος Ν. Πριµεράκης Σχ. Σύµβουλος ΠΕ03 1 Η αξιολόγηση (µπορεί να) αναφέρεται στον εκπαιδευτικό, στο µαθητή, στο Αναλυτικό Πρόγραµµα, στα διδακτικά υλικά στη σχολική µονάδα ή (και) στο θεσµό
Διαβάστε περισσότεραΧΑΤΖΗΦΩΤΙΑΔΗΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ : «ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΩΝ ΣΥΝΗΘΕΙΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΣΤΑΣΗΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ, ΑΠΕΝΑΝΤΙ ΣΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΕΤΙΚΕΤΑΣ, ΚΑΙ ΕΙΔΙΚΟΤΕΡΑ ΤΟΥ ΚΑΦΕ ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΕΤΙΚΕΤΑΣ» ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ
Διαβάστε περισσότεραΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια
Διαβάστε περισσότεραΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ε.Λ.Κ.Ε
ΕΚΘΕΣΗ ΠΟΡΙΣΜΑΤΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ε.Λ.Κ.Ε 2017 Ειδικός Λογαριασμός Κονδυλίων Έρευνας Τμήμα Επικοινωνίας, Προβολής και Ποιότητας Υπηρεσιών Περιεχόμενα ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... 1 ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ...
Διαβάστε περισσότεραΟρισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών
ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ ΤΕΦΑΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΑΣ ΑΝΑΨΥΧΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ
Διαβάστε περισσότεραΗ επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο
Η επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο Υπηρεσίες διαδικτύου και προγραμματισμού. Πληροφορίες στο τηλέφωνο : 2271 0 81694 Website : www.webpromotion.com.gr Η δική σας ιστοσελίδα πουλάει; Παρουσίαση και ανάλυση
Διαβάστε περισσότεραΧειρισμός Παραπόνων. Παράπονα πελατών
Χειρισμός Παραπόνων 1 / 9 Εκπαιδευτική Ενότητα Κάθε παράπονο είναι ένα δώρο 2 / 9 ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΥΚΑΙΡΙΑ ΝΑ ΛΑΜΨΕΙΣ Η ΝΑ ΑΠΟΓΟΗΤΕΥΣΕΙΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Όταν ένας πελάτης μας εκφράζει ένα παράπονο, τότε μας
Διαβάστε περισσότεραΈρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης
Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης 1 ΤΥΠΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΡΙΟΧΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΜΕ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΔΟΜΗΜΕΝΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Ιανουάριος Μάρτιος 2013 ΜΕΘΟΔΟΣ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑΣ
Διαβάστε περισσότεραΣχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος
Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Σκοπός έρευνας: αν τα γυμναστήρια στην Αττική εφαρμόζουν
Διαβάστε περισσότεραΕργαλεία Έρευνας. Α. Αθανασόπουλος
Εργαλεία Έρευνας Α. Αθανασόπουλος Σχέδιο Εργασίας στην ΠΕ Η ανάπτυξη και υλοποίηση ενός σχεδίου εργασίας ακολουθεί σε γενικές γραμμές την εξής πορεία (ΔΕΠΠΣ ΠΕ): 1. Επιλογή του θέματος - Καθορισμός στόχων
Διαβάστε περισσότεραΠροϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών
Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,
Διαβάστε περισσότεραΕυάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης
Ευάγγελος Γρηγορούδης Πολυτεχνείο Κρήτης Μέτρηση ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών Ορισμοί (ποιότητα, υπηρεσίες, ικανοποίηση, πελάτης) Αφοσίωση πελατών Συστήματα μέτρησης και πηγές πληροφοριών
Διαβάστε περισσότεραΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Ικανοποίησης Σπουδαστή
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Ικανοποίησης Σπουδαστή Από το ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ Του ΤΕΙ Αθήνας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγαπητοί Σπουδαστές /Σπουδάστριες, Στα πλαίσια της Πρακτικής σας Άσκησης θα θέλαμε να σας
Διαβάστε περισσότεραΩς έρευνα γενικά ορίζεται η κάθε προσπάθεια που αποσκοπεί στο να ανακαλυφθεί, εξεταστεί και καθοριστεί κάτι. «Έρευνα είναι η διαδικασία η οποία μέσω
Ως έρευνα γενικά ορίζεται η κάθε προσπάθεια που αποσκοπεί στο να ανακαλυφθεί, εξεταστεί και καθοριστεί κάτι. «Έρευνα είναι η διαδικασία η οποία μέσω της προγραμματισμένης και συστηματικής συλλογής, ανάλυσης
Διαβάστε περισσότεραΜεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών. Ενότητα 9: ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Λοίζου Ευστράτιος Τμήμα Τεχνολόγων Γεωπόνων-Kατεύθυνση Αγροτικής Οικονομίας
Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών Ενότητα 9: ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Λοίζου Ευστράτιος Τμήμα Τεχνολόγων Γεωπόνων-Kατεύθυνση Αγροτικής Οικονομίας Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε
Διαβάστε περισσότεραΤ.Ε.Ι. ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΣXOΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ
Τ.Ε.Ι. ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΣXOΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ Ο Ρ Γ Α Ν Ω Σ Η Κ Α Ι Λ Ε Ι Τ Ο Υ Ρ Γ Ι Α Τ Α Ξ Ι Δ Ι Ω Τ Ι Κ Η Σ Β Ι Ο Μ Η Χ Α Ν Ι Α Σ Δ Ι Δ Α Σ Κ
Διαβάστε περισσότεραΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΚΘΕΣΕΩΝ ΩΣ ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ
Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΕΚΘΕΣΕΩΝ ΩΣ ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ Ονοματεπώνυμο: Βασιλική Κοντούλα Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Πανηγυράκης Δεκέμβριος 2014 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή
Διαβάστε περισσότεραΠαράρτημα Γ Το μοντέλο SERVQUAL. Γ.1 Εισαγωγή
Παράρτημα Γ Το μοντέλο SERVQUAL Γ.1 Εισαγωγή Το μοντέλο SERVQUAL αποτελεί μια προσέγγιση στη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη όσο αναφορά στην παροχή μιας υπηρεσίας. Δεδομένου ότι υπάρχουν μερικά βασικά
Διαβάστε περισσότεραΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ. Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης Πολυτεχνείου Κρήτης
ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης Πολυτεχνείου Κρήτης ΙΩΑΝΝΙΝΑ 2012 2 ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ
Διαβάστε περισσότεραΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ. Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης του Τ.Ε.Ι. Πειραιά
ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης του Τ.Ε.Ι. Πειραιά ΙΩΑΝΝΙΝΑ 2014 2 ΜΟΝΑ Α ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ ΕΡΕΥΝΑ
Διαβάστε περισσότεραΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ. January 1. Ανάλυση έτους 2012
ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ January 1 2012 Σύγκριση έτους 2012 με έτος 2011 Ανάλυση έτους 2012 Περιγραφή του Δείγματος της Έρευνας Στον Πίνακα 1 και στο Σχήμα 1 που ακολουθούν παρουσιάζεται η κατανομή του δείγματος
Διαβάστε περισσότεραΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ
ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΠΡΑΞΗΣ «Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών» ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ: ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ
Διαβάστε περισσότεραΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΗΜΕΡΙΔΑΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΕΠΙΚΕΦΑΛΗΣ ΕΤΑΙΡΩΝ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΟ ΣΤΑ ΠΛΑΙΣΙΑ ΤΩΝ ΕΓΚΕΚΡΙΜΕΝΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΗΣ 1 ΗΣ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗΣ 08-06-2011 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ
Διαβάστε περισσότεραΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων Παροχή (delivery) υπηρεσιών Βασική παράμετρος στην ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί ο τρόπος
Διαβάστε περισσότεραΗ σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης
Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Ονοματεπώνυμο: Δημήτρης Μαυροειδής Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Δεκέμβριος 2014 Στόχος Executive
Διαβάστε περισσότεραΕφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ
Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Ονοματεπώνυμο: Ζαχαράκης Παναγιώτης Σειρά: 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος
Διαβάστε περισσότεραΑξιολόγηση Εκτελεστικών Λειτουργιών
Αξιολόγηση Εκτελεστικών Λειτουργιών Εισαγωγή: οκιμασίες Εκτελεστικών Λειτουργιών και η Συμβολή τους στην Επαγγελματική σας Επιλογή Η σημασία της αξιολόγησης των γνωστικών δεξιοτήτων Οι γνωστικές ικανότητες
Διαβάστε περισσότεραΣυμπεριφορά Καταναλωτή
Συμπεριφορά Καταναλωτή Ενότητα 4: Ικανοποίηση καταναλωτή Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί 4
Διαβάστε περισσότεραΕκτίμηση Αξιολόγηση της Μάθησης
Εκτίμηση Αξιολόγηση της Μάθησης Ορισμοί Ο διδάσκων δεν αρκεί να κάνει μάθημα, αλλά και να διασφαλίζει ότι πετυχαίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα της μάθησης Η εκτίμηση της μάθησης αναφέρεται στην ανατροφοδότηση
Διαβάστε περισσότεραΠοιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες
Πανεπιστήμιο Αιγαίου Τμήμα Επιστημών της Διοίκησης Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Διπλωματική Εργασία Ποιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών στις Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες Παραστατίδου Ελευθερία ΑΜ: 21105049 Ημερομηνία
Διαβάστε περισσότερα<< Τα διαχειρίσιμα στοιχεία της εμπειρίας στο πολυτελές λιανεμπόριο και η Ικανοποίηση των millennials >>
> Ονοματεπώνυμο:Παρασκευή Αντωνοπούλου Σειρά:13 Επιβλέπουσα καθηγήτρια: Ζαρκάδα Άννα Δεκέμβριος 2016
Διαβάστε περισσότεραΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ- ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΑΠΟ ΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥΣ
ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΘΕΝΩΝ- ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΑΠΟ ΤΑ ΦΑΡΜΑΚΕΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΙ ΠΙΘΑΝΟΤΗΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΦΑΡΜΑΚΕΥΤΙΚΗΣ
Διαβάστε περισσότεραΔιερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών
Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών Ονοματεπώνυμο: Χρήστος Παλάζης Σειρά: 12 Επιβλέπων καθηγητής: Γεώργιος Κώστα Διευθυντής Προγράμματος:
Διαβάστε περισσότεραΔιοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΙΑΛΕΞΗ 8 η : Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας. Δρ. Α. Στεφανή Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας - Μεσολόγγι
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΙΑΛΕΞΗ 8 η : Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας Δρ. Α. Στεφανή Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας - Μεσολόγγι Πρόληψη - Επιθεώρησης Τεχνικές ελέγχου: Δειγματοληψία:
Διαβάστε περισσότεραΗ προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και
Διαβάστε περισσότεραΗ επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού
Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος
Διαβάστε περισσότεραΠοιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8
Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές
Διαβάστε περισσότεραREVENUE / YIELD MANAGEMENT
REVENUE / YIELD MANAGEMENT Δρ. Μάρκος Κουργιαντάκης Επιστημονικός Συνεργάτης Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Κρήτης Σύμβουλος Ηλεκτρονικού Επιχειρείν { mkourg@staff.teicrete.gr } Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων
Διαβάστε περισσότεραΟ ρόλος της οικονομικής θεωρίας
Αρχές οικονομικής 1 Ο ρόλος της οικονομικής θεωρίας Προσδιορίσει τα κίνητρα και τους τρόπους με τους οποίους συμπεριφέρονται τα άτομα, ώστε να ερμηνεύσουμε τα οικονομικά φαινόμενα που είναι αποτέλεσμα
Διαβάστε περισσότεραΑΠΟΤΥΠΩΣΕΙΣ - ΧΑΡΑΞΕΙΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΘΕΩΡΙΑΣ ΣΦΑΛΜΑΤΩΝ
ΑΠΟΤΥΠΩΣΕΙΣ - ΧΑΡΑΞΕΙΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΘΕΩΡΙΑΣ ΣΦΑΛΜΑΤΩΝ Βασίλης Δ. Ανδριτσάνος Δρ. Αγρονόμος - Τοπογράφος Μηχανικός ΑΠΘ Επίκουρος Καθηγητής ΤΕΙ Αθήνας 3ο εξάμηνο http://eclass.teiath.gr Παρουσιάσεις, Ασκήσεις,
Διαβάστε περισσότεραΠίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS
Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγικό Σημείωμα Ελληνικής Έκδοσης..............................................17 Εισαγωγικό σημείωμα................................................................ 19 Ευχαριστίες
Διαβάστε περισσότεραMarketing υπηρεσιών. Δρ. Ευάγγελος Λιούτας Μεταδιδακτορικός Ερευνητής, Α.Π.Θ. 12/7/2017. Ποιότητα υπηρεσιών. Διαφοροποίηση υπηρεσιών
Marketing υπηρεσιών Δρ. Ευάγγελος Λιούτας Μεταδιδακτορικός Ερευνητής, Α.Π.Θ. evagelos@auth.gr Διαφοροποίηση υπηρεσιών Ποιότητα υπηρεσιών Στόχοι ποιότητας υπηρεσιών Παραδείγματα 1 Διαφοροποίηση υπηρεσιών
Διαβάστε περισσότεραΔημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα
Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου
Διαβάστε περισσότεραΘέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων
Θέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων Του φοιτητή: Πασχαλίδη Ζήση (Α.Μ. 10117) MSM 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Αθήνα, Δεκέμβριος 2011 Δομή
Διαβάστε περισσότεραΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΓΚΥΡΙΑΣ ΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2008 Εξαµηνιαία Έρευνα Συγκυρίας στις Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις 2 1. Εισαγωγή Το ΙΤΕΠ άρχισε να διεξάγει δύο φορές το χρόνο Έρευνα Συγκυρίας µεταξύ
Διαβάστε περισσότεραΜάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών
Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 1: Εφαρμογή των αρχών του Μάρκετινγκ στον χρηματοπιστωτικό τομέα Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό
Διαβάστε περισσότεραΜεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.
Διαβάστε περισσότεραΕισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών
Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών 1 Ορίζοντας το Μάρκετινγκ Το marketing είναι η επιστήμη των αποφάσεων
Διαβάστε περισσότεραΚεφάλαιο 5 Διαχείριση του Χρόνου Ανοχής
Κεφάλαιο 5 Διαχείριση του Χρόνου Ανοχής ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ προσδιορισμός ορισμών και εννοιών σχετικών με τον ανταγωνισμό που βασίζεται στο χρόνο ανάδειξη τρόπου διαχείρισης χρόνου ανοχής με σκοπό την εξυπηρέτηση
Διαβάστε περισσότεραΧάρτης Ποιότητας των Yπηρεσιών του Δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή
Χάρτης Ποιότητας των Yπηρεσιών του Δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή To Δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (Δίκτυο Ε.Κ.Κ.) περιλαμβάνει 30 Κέντρα σε όλα τα κράτη μέλη της Ε.Ε., τη Νορβηγία
Διαβάστε περισσότεραΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ
ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2013 Τμήμα Διατροφής και Διαιτολογίας Σελίδα 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΑΣΚΗΣΕΙΣ: 1. Αξιολόγηση της προσωπικής
Διαβάστε περισσότερα