ΚΥΚΛΟΣ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΑΚΗ Α.Ε.Π.Ε.Υ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ, ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Transcript

1 ΚΥΚΛΟΣ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΑΚΗ Α.Ε.Π.Ε.Υ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ, ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΣΕΛΙ Α 1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ 3 2. ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ ΤΗΣ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΤΡΟΠΟΙ ΚΑΙ ΤΟΠΟΙ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΤΗΡΗΣΗ ΑΡΧΕΙΩΝ 6 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΕΝΤΥΠΟ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 7-8 2

3 XXI. ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ, ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Παράπονο Πελάτη: Είναι η άµεση ή έµµεση έκφραση δυσαρέσκειας του πελάτη λόγω µη ικανοποίησης των προσδοκιών του έναντι των υπηρεσιών της Εταιρείας ή /και την παροχή των εν λόγω υπηρεσιών από το προσωπικό της. Αιτίες εκδήλωσης παραπόνων: Αιτίες, οι οποίες ενδέχεται να οδηγήσουν τον πελάτη στην έκφραση παραπόνου ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, είναι οι ακόλουθες: Έλλειψη κατανόησης από πλευράς των υπαλλήλων οποιουδήποτε αιτήµατος του πελάτη. Η παροχή χαµηλότερου από του προσδοκώµενου επιπέδου ενηµέρωσης. Η άρνηση ή µη άµεση παροχή ενηµέρωσης ή εξυπηρέτησης του πελάτη. Λανθασµένη ή µη εµπεριστατωµένη ενηµέρωση του πελάτη σχετικά µε τις παρεχόµενες επενδυτικές υπηρεσίες και το γενικότερο προφίλ της Εταιρείας. Η άρνηση ή καθυστέρηση διεκπεραίωσης συναλλαγών του πελάτη. Παρανοήσεις ή /και λάθη στην διεκπεραίωση των συναλλαγών του. Απουσία επαγγελµατικής συµπεριφοράς και δεοντολογίας του προσωπικού της Εταιρείας. Χαµηλότερες του προσδοκώµενου αποδόσεις και υπηρεσίες. Κατάταξη παραπόνων: Τα παράπονα κατατάσσονται στις εξής γενικές κατηγορίες: I. Παράπονα που επιλύονται άµεσα: Είναι τα παράπονα εκείνα του πελάτη, τα οποία συνήθως οφείλονται σε δική του παρανόηση ή παράλειψη. Τα συγκεκριµένα παράπονα επιλύονται άµεσα από τους υπαλλήλους της εκάστοτε υπηρεσίας και λαµβάνεται η τελική συναίνεση του πελάτη ότι πρόκειται για λανθασµένη εκτίµηση του. II. Παράπονα γενικού χαρακτήρα: Είναι τα παράπονα που αναφέρονται στην γενικότερη εξυπηρέτηση του πελάτη, και αφορούν στην µη ικανοποίηση του για την ενηµέρωση του και γενικότερα παροχή µη υψηλού επιπέδου υπηρεσιών και εξυπηρέτησης. III. Παράπονα ειδικού χαρακτήρα: Είναι τα παράπονα που αφορούν σε συγκεκριµένη συναλλαγή του πελάτη. IV. Παράπονα προς Μεσολαβητή Τραπεζικών & Επενδυτικών Υπηρεσιών: Πρόκειται για παράπονα πελατών που έχουν σταλεί απευθείας από τον πελάτη στο Μεσολαβητή Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών προς επίλυση. Αρµόδια Υπηρεσία : Η Εταιρεία διαθέτει υπηρεσία, στην οποία ο πελάτης µπορεί να απευθύνει οποιοδήποτε παράπονο. Ο πελάτης προκειµένου να εκφράσει κάποιο παράπονο µπορεί να απευθύνεται εγγράφως στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας, η οποία υπάγεται στον Προϊστάµενο Τοµέως ιοικητικής Υποστηρίξεως. 2. ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΛΑΒΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 2.1 Τρόποι και τόποι υποβολής Παραπόνων Τα παράπονα των πελατών µπορούν να υποβάλλονται στα Κεντρικά Γραφεία της Εταιρείας. Συγκεκριµένα µπορούν να υποβάλλονται: Εγγράφως: I. Είτε ταχυδροµικά στα Κεντρικά Γραφεία της Εταιρείας στην ταχυδροµική διεύθυνση: ΚΥΚΛΟΣ Χρηµατιστηριακή Α.Ε.Π.Ε.Υ. Πανεπιστήµιου 39, Τ.Κ ΑΘΗΝΑ Υπ όψιν Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατείας 3

4 II. Είτε µε αυτοπρόσωπη παρουσία του πελάτη στα Κεντρικά Γραφεία, συµπληρώνοντας το σχετικό έντυπο παράπονων της Εταιρείας. III. Είτε µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου στην ηλεκτρονική διεύθυνση ( ) η οποία βρίσκεται αναρτηµένη στην ιστοσελίδα της Εταιρείας και συγκεκριµένα στην IV. Είτε µέσω τηλεοµοιοτυπικού εγγράφου (fax) στον αριθµό Τηλεφωνικά στον αριθµό : και στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας, µε ωράριο λειτουργίας από τις 9:00 έως 17:00 καθηµερινά πλην Σαββάτου και Κυριακής. Σηµειώνουµε ότι οι τηλεφωνικές συνδιαλέξεις καταγράφονται. Η υποβολή παράπονου από τον πελάτη τηλεφωνικώς συνιστάται να αποφεύγεται και να προτιµάται η έγγραφη υποβολή του παράπονου, όταν αυτό είναι εφικτό. 2.2 ιαδικασίες Παραλαβής και Προώθησης Παράπονων Όπως προαναφέρθηκε, η Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας είναι αρµόδια για την παραλαβή των παραπόνων των πελατών. Ο πελάτης ενδέχεται να εκφράσει παράπονο και σε στέλεχος ή υπάλληλο εκτός της ανωτέρω υπηρεσίας και για το λόγο αυτό όλοι οι υπάλληλοι της εταιρείας οφείλουν να διευκολύνουν το πελάτη, οποτεδήποτε αυτός εκφράσει παράπονο. Οι εξηγήσεις και απαντήσεις που θα δίδονται στους πελάτες πρέπει να είναι υπεύθυνες και εµπεριστατωµένες. Σε περιπτώσεις που ο πελάτης ζητά εξειδικευµένες απαντήσεις, τις οποίες ο υπάλληλος δεν γνωρίζει τότε θα προωθεί άµεσα το θέµα στον ιεραρχικά ανώτερο του. Ο εκάστοτε υπάλληλος που εξυπηρετεί τον πελάτη οφείλει να τον ενηµερώσει για την διαδικασία έγγραφης υποβολής και να του παραδώσει ή αποστείλει, ανάλογα µε την περίπτωση, το «Έντυπο Παραπόνων» (παράρτηµα). Ο υπάλληλος οφείλει να υποβοηθά τον πελάτη στην συµπλήρωση του εν λόγω εντύπου. Σε περίπτωση που ο πελάτης εκφράσει παράπονο µε αυτοπρόσωπη παρουσία του στα γραφεία της Εταιρείας, ο αρµόδιος υπάλληλος παραδίδει στο πελάτη το σχετικό έντυπο και του εξηγεί τον τρόπο συµπλήρωσης του. Εν συνεχεία, το προωθεί στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας η οποία ακολούθως το κοινοποιεί στον Compliance Officer και στον Εσωτερικό Ελεγκτή. Σε περίπτωση που ο πελάτης εκφράσει παράπονο εγγράφως µέσω ταχυδροµείου ηλεκτρονικού ή µη (αποστολή φακέλου ή ) ή µέσω τηλεοµοιοτυπικού µηνύµατος (fax), τότε αυτό πρωτοκολλείται και προωθείται στον αναγραφόµενο στο κείµενο παραλήπτη, στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας, στον Compliance Officer και στον Εσωτερικό Ελεγκτή. Σε περίπτωση που ο πελάτης εκφράσει παράπονο τηλεφωνικά, θα επιδιώκεται από τον υπάλληλο η συνοµιλία αυτή να πραγµατοποιηθεί µέσω τηλεφωνικής γραµµής, η οποία καταγράφεται. Ο υπάλληλος ανελλιπώς θα σηµειώνει την ηµεροµηνία και ώρα της καταγραφής της κλήσης. Κατά την διάρκεια της συνοµιλίας ο υπάλληλος οφείλει να ζητήσει τα πλήρη στοιχεία του πελάτη, προς επιβεβαίωση της ταυτότητας του και συγκεκριµένα: Ονοµατεπώνυµο και πατρώνυµο. Χρηµατιστηριακό Κωδικό Χ.Α. Αριθµό Ταυτότητας ή ιαβατηρίου ή Α.Φ.Μ., ανάλογα µε την εκάστοτε περίπτωση. ιεύθυνση Κατοικίας ή Εργασίας ανάλογα µε την περίπτωση. Ο υπάλληλος οφείλει να ενηµερώσει τον πελάτη ότι η συνοµιλία του καταγράφεται και να αναφέρει στο πελάτη ότι το παράπονο του θα πρέπει να διατυπωθεί µε σαφήνεια και όσο το δυνατόν µε πλήρη στοιχεία. Εν συνεχεία, ο υπάλληλος ενηµερώνει τον πελάτη για την έγγραφη διαδικασία υποβολής παραπόνου. Σε περίπτωση που λάβει το εν λόγω έντυπο, το προωθεί στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας, στον Compliance Officer και στον Εσωτερικό Ελεγκτή. 4

5 Σε περίπτωση που ο πελάτης αρνηθεί να συµπληρώσει το σχετικό έντυπο παραπόνου, τότε ο υπάλληλος οφείλει: Να του ζητήσει µία έγγραφη αναφορά του παραπόνου σε οποία µορφή επιθυµεί ή εξυπηρετεί τον πελάτη, την οποία επισυνάπτει στο έντυπο παράπονου που συµπληρώνεται από τον ίδιο τον υπάλληλο µε κάθε λεπτοµέρεια. Εάν ο πελάτης δεν δεχθεί να υποβάλλει σε καµία έγγραφη µορφή το παράπονο του τότε ο υπάλληλος συµπληρώνει εκείνος το σχετικό έντυπο παραπόνου, καταγράφοντας αναλυτικά το πρόβληµα αναφέροντας επιπρόσθετα την ακριβή ηµεροµηνία και ώρα της εκδήλωσης του παράπονου καθώς και ότι άλλη πληροφορία θεωρήσει ότι είναι απαραίτητη να αναφέρει. 3. ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Παράπονα που επιλύονται άµεσα: Σε περίπτωση που η Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας ή ο εκάστοτε υπάλληλος επιλύσουν άµεσα το παράπονο του πελάτη, οφείλουν να ενηµερώσουν εγγράφως τον Compliance Officer µε ταυτόχρονη κοινοποίηση στον Εσωτερικό Ελεγκτή. Σε αυτήν την περίπτωση δεν απαιτείται έγγραφη απαντητική επιστολή προς τον πελάτη και η διαδικασία ολοκληρώνεται µε την συναίνεση του πελάτη ότι το παράπονο του επιλύθηκε. Κατά περίπτωση, ενδέχεται να ακολουθήσει σηµείωµα από τον Εσωτερικό Ελεγκτή σχετικά µε τις αιτίες εκδήλωσης του παράπονου του πελάτη. Παράπονα γενικού χαρακτήρα: Ο παραλήπτης του συγκεκριµένου παραπόνου αναλαµβάνει να συλλέξει εκτός από το σχετικό ενυπόγραφο έντυπο παραπόνου και όλα τα απαραίτητα στοιχεία ή έγγραφα, τα οποία θα βοηθήσουν στην επίλυση του προβλήµατος. Ο πελάτης ενηµερώνεται ότι το θέµα θα προωθεί στους αρµόδιους υπευθύνους προς επίλυση και θα αποσταλεί σε αυτόν γραπτή απάντηση του παραπόνου του εντός δέκα (10) εργάσιµων ηµερών. Στην συνέχεια, ο Εσωτερικός Έλεγχος σε συνεργασία µε τον compliance officer διερευνά το θέµα και συντάσσει σχετικό σηµείωµα, στο οποίο θα αναφέρονται και όλες οι σχετικές απαντήσεις προς τον πελάτη. Η απαντητική επιστολή προς τον πελάτη, η οποία θα έχει τα βασικά σηµεία του σηµειώµατος του Εσωτερικού Ελέγχου, υπογράφεται από τους αρµόδιους Προϊσταµένους των Τοµέων, για τους οποίους τοµείς, υπηρεσίες ή λειτουργίες εκδηλώθηκε το παράπονο. Παράπονα ειδικού χαρακτήρα: Τα παράπονα που εµπίπτουν στην συγκεκριµένη κατηγορία θα προωθούνται άµεσα, στον Εσωτερικό Έλεγχο, στον Compliance Officer και στο Τµήµα Εξυπηρέτησης Πελατείας. Στην συνεχεία, ο Εσωτερικός Ελεγκτής θα συντονίζει τις ενέργειες για την έγκυρη και υπεύθυνη επίλυση του παράπονου σε στενή συνεργασία µε τον Compliance Officer. Το σηµείωµα της έρευνας του Εσωτερικού Ελέγχου θα κοινοποιείται και στο Γραφείο του Προέδρου της Εταιρείας. Η απαντητική επιστολή προς τον πελάτη, η οποία θα έχει τα βασικά σηµεία του σηµειώµατος του Εσωτερικού Ελέγχου, υπογράφεται από τους αρµόδιους Προϊσταµένους των Τοµέων, για τους οποίους τοµείς, υπηρεσίες ή λειτουργίες εκδηλώθηκε το παράπονο. Παράπονα προς Μεσολαβητή Τραπεζικών & Επενδυτικών Υπηρεσιών: Σε περίπτωση που ο πελάτης εκφράσει εγγράφως το παράπονο του στην εν λόγω Υπηρεσία ή την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς, τότε η διενέργεια του ελέγχου και η διερεύνηση των αιτιών εκδήλωσης του παραπόνου από το Τµήµα Εσωτερικού Ελέγχου γίνεται άµεσα ώστε η απαντητική επιστολή να είναι έτοιµη εντός πέντε (5) εργάσιµων ήµερων ή εντός των προθεσµιών που θα αναγράφεται στην επιστολή του παραπόνου. Σε ειδικές περιπτώσεις, µπορεί να υπάρξει συνδροµή του Νοµικού Συµβούλου της Εταιρείας για την σύνταξη της απαντητικής επιστολής προς τις αρχές. Σε κάθε περίπτωση ο Compliance Officer σε συνεργασία µε τον Εσωτερικό Ελεγκτή επιβεβαιώνει το ορθό της απαντητικής επιστολής. Η απάντηση προς τον Τραπεζικό Μεσολαβητή ή /και την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς θα κοινοποιείται και στον πελάτη, εφόσον µας έχει κοινοποιήσει και ο ίδιος την επιστολή του. Το σηµείωµα της έρευνας του Εσωτερικού Ελέγχου καθώς και η απαντητική επιστολή προς τις ανωτέρω υπηρεσίες ή/ και αρχές, θα κοινοποιείται και στο Γραφείο του Προέδρου της Εταιρείας. Για όλες τις περιπτώσεις παραπόνων πελατών θα ενηµερώνεται και η Επιτροπή Αξιολόγησης Πελατείας. 5

6 Σε περίπτωση που κατά την διαδικασία επίλυσης επισηµανθεί κάποια δυσλειτουργία ή οργανωτική αδυναµία, ο Εσωτερικός Ελεγκτής θα εισηγείται στα εµπλεκόµενα τµήµατα τις απαραίτητες βελτιώσεις ώστε να µην επαναλαµβάνονται παρόµοιες περιπτώσεις. Η επίλυση του παραπόνου δεν πρέπει να παραβαίνει τις διαδικασίες, τις δεσµεύσεις προς τον πελάτη και τις αρχές της Εταιρείας. Σε κάθε περίπτωση, η Εταιρεία οφείλει να διερευνήσει τον λόγο για τον οποίο εξέφρασε παράπονο ο πελάτης και να τον αντιµετωπίσει µε κατανόηση και πνεύµα συνεργασίας. Ακόµη και αν δεν καταστεί δυνατόν να ικανοποιηθούν όλα τα παράπονα που θα εκδηλώσουν οι πελάτες µας, µε την καταγραφή και την εξέταση τους µπορεί να εντοπισθούν και να διορθωθούν οργανωτικές αδυναµίες. 4. ΤΗΡΗΣΗ ΑΡΧΕΙΩΝ Πλήρες αρχείο του συνόλου των παραπόνων πελατών µε όλα τα σχετικά έγγραφα, τηρείται από την Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας και τον Εσωτερικό Έλεγχο. Η Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατείας, τηρεί ανά πελάτη τα σχετικά πρωτότυπα έγγραφα και τα αντίγραφα αυτών προωθούνται προς αρχειοθέτηση στον Εσωτερικό Έλεγχο. Όλες οι έγγραφες απαντήσεις της Εταιρείας σε παράπονα πελατών θα πρέπει να έχουν κοινοποιηθεί στον Compliance Officer και στο Γραφείο του Προέδρου της Εταιρείας. Ο Εσωτερικός Έλεγχος ετησίως θα αναφέρει µε Υπηρεσιακό Σηµείωµα στο ιοικητικό Συµβούλιο της Εταιρείας το σύνολο των παραπόνων της προηγουµένης χρονιάς όπου θα αναφέρονται τα σχετικά στατιστικά στοιχεία, όπως ο αριθµός και τα είδη των παραπόνων, ο αριθµός επιλυθέντων ή µη παραπόνων, η εξέλιξη των εκκρεµών υποθέσεων καθώς και οι υποθέσεις που έχουν σταλεί σε Νοµικό Σύµβουλο. 6

7 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΕΝΤΥΠΟ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Το παρόν έντυπο παραπόνων συµπληρώνεται από τους πελάτες της εταιρείας σε περίπτωση που επιθυµούν να υποβάλουν γραπτώς προς την εταιρεία οποιοδήποτε παράπονο τους. Μπορεί να υποβληθεί από τον πελάτη στα γραφεία της εταιρείας, ταχυδροµικώς, µε fax, και µε ηλεκτρονικό ταχυδροµείο ως ακολούθως : Προς την ΚΥΚΛΟΣ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΑΚΗ ΑΕΠΕΥ Πανεπιστηµίου 39, Αθήνα ΤΚ Τηλ. : Fax : central@cyclos.gr Ιστοσελίδα : Υπόψη Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατείας Ηµεροµηνία : -----/-----/ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥΜΕΝΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Κωδικός Πελάτη... ΦΥΣΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΟ ΝΟΜΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΟ ΘΕΣΜΙΚΟΣ ΕΠΕΝ ΥΤΗΣ ΕΠΩΝΥΜΟ.. ΕΠΩΝΥΜΙΑ Ν.Π ΟΝΟΜΑ... ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΜΟΡΦΗ... ΠΑΤΡΩΝΥΜΟ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΥΠΗΚΟΟΤΗΤΑ.... Ε ΡΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ. ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΙΕΥΘΥΝΣΗ. ιεύθυνση Τ.Κ... Πόλη... Χώρα... Τηλέφωνο... Κιν. Τηλ/νο.. Fax e mail... 7

8 ΠΡΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΓΙΑ ΣΧΟΛΙΑΣΜΟ ΠΑΡΑΚΑΛΩ ΑΠΑΝΤΗΣΤΕ Παρακαλούµε περιγράψτε το παράπονο σας : Παρακαλούµε να αναφέρετε κάθε έγγραφο που θεωρείτε σχετικό µε το παράπονο που διατυπώνετε και να το επισυνάψετε στο παρόν έντυπο Σας υποβάλω προς εξέταση το παράπονο που περιγράφεται ανωτέρω. ηλώνω ότι τα ανωτέρω στοιχεία είναι ακριβή. ΤΟΠΟΣ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ. ΥΠΟΓΡΑΦΗ. 8