ΜΕΡΟΣ Β' ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ HARDWARE - SYSTEM SOFTWARE ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ

Transcript

1 ΜΕΡΟΣ Β' ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ HARDWARE - SYSTEM SOFTWARE ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΓΡΟΤΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΣ ΤΟΜΕΑΣ ΚΟΙΝΟΤΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2008 Ο ΣΥΝΤΑΚΤΗΣ : ΖΟΡΜΠΑΣ ΜΙΧΑΛΗΣ ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 1 -

2 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Δράσεις Υπουργείου - Ευρύτερο Περιβάλλον Γενικά Υφιστάμενη Τεχνολογική Υποδομή Υπουργείου Γενικά Στοιχεία Υφιστάμενη Υποδομή Τηλεπικοινωνιακού Περιβάλλοντος Υφιστάμενη Υποδομή Λογισμικού και Εφαρμογών Λειτουργική Υποστήριξη Hardware και System Software Αρχική Περιγραφή Αντικειμένου Διαγωνισμού Λειτουργική Υποστήριξη Hardware & System Software Παροχή Υπηρεσιών Εγγυημένου Επιπέδου (SLA) Υπηρεσίες Help Desk Υπηρεσίες Systems Management Παροχή Υπηρεσιών Συντήρησης Εξοπλισμού Υπηρεσίες Προληπτικής Συντήρησης Υπηρεσίες Επανορθωτικής Συντήρησης Υπηρεσίες Συντήρησης Σταθμών Εργασίας Υπηρεσίες Συντήρησης Εξυπηρετητών Υπηρεσίες Υποστήριξης Λογισμικού Συστήματος Υπηρεσίες Συντήρησης Εκτυπωτών Υπηρεσίες Συντήρησης Ενεργού Εξοπλισμού Antivirus Support (Παροχή Υπηρεσιών Προστασίας από Ιούς) Παροχή Υπηρεσιών Διαχείρισης Παγίων Υπηρεσίες MAC (Παροχή Υπηρεσιών Μεταβολών και Αλλαγών) Ανανέωση εξοπλισμού Όροι Εγγυημένης Παροχής Υπηρεσίας (SLA) Γενικά - ορισμοί SLA Υπηρεσιών Help Desk SLA Υπηρεσιών Προληπτικής Συντήρησης SLA Υπηρεσιών επανορθωτικής Συντήρησης PCs, Servers, Εκτυπωτών, Ενεργού Εξοπλισμού SLA Υπηρεσιών προστασίας από ιούς SLA Υπηρεσιών Configuration Management SLA Υπηρεσιών Move Add Change Υποχρεώσεις της Αναθέτουσας Αρχής Λειτουργική Υποστήριξη Εφαρμογών Αντικείμενο Υφιστάμενη Πληροφορική Υποδομή Μεθοδολογία υλοποίησης έργου Χρονοδιάγραμμα Υλοποίησης Ομάδα Έργου / Σχήμα Διοίκησης Έργου Παρακολούθηση και Παραλαβή του Έργου Παρακολούθηση κατά την εξέλιξη των εργασιών Συμβούλιο Ανασκόπησης Έργου (Σ.Α.Ε.) Έκταση Ισχύος Υπευθυνότητες Σύνθεση και Λειτουργίες Λειτουργίες Σύγκληση Ανασκόπηση Πέρας Διαδικασίες Προετοιμασία ΣΑΕ Εκτέλεση ΣΑΕ Περάτωση ΣΑΕ Υπηρεσίες Περίοδος επιτόπιας υποστήριξης πληροφοριακών συστημάτων Όροι Εγγυημένης Παροχής Υπηρεσίας (SLA) Γενικά - ορισμοί ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 2 -

3 4.5.2 SLA παροχής υπηρεσιών υποστήριξης λειτουργίας εφαρμογών (help desk) Παροχή υπηρεσιών επίλυσης προβλημάτων, δυσλειτουργιών ή λανθασμένων χειρισμών των χρηστών Μεθοδολογία Υλοποίησης Υπηρεσιών Συντήρησης Hardware & System Software Μεθοδολογία Υλοποίησης Υπηρεσιών Συντήρησης Custom Software Μεθοδολογία ανάληψης συντήρησης (Handover Procedures) Κριτήρια αξιολόγησης Πίνακας οικονομικής προσφοράς Χαρακτηριστικά και ιδιότητες του αναδόχου Πίνακας κριτηρίων αξιολόγησης Διαδικασία αξιολόγησης Τεχνική αξιολόγηση Οικονομική αξιολόγηση Υπολογισμός Συμφερότερης προσφοράς Διαδικασία παραλαβής Τόπος Εκτέλεσης-Διάρκεια -Πληρωμή Έργου Τόπος Εκτέλεσης Διάρκεια Τρόπος Πληρωμής ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 3 -

4 1 Δράσεις Υπουργείου - Ευρύτερο Περιβάλλον. 1.1 Γενικά Το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων, καλείται να ανταποκριθεί σε ένα πολύπλευρο ρόλο που περιλαμβάνει τους ακόλουθους άξονες : 1. την ανάπτυξη και υποστήριξη της Ελληνικής Αγροτικής Κοινωνίας στο σύνολό της και σε όλα της τα επίπεδα (παραγωγή, εκμετάλλευση, προώθηση, ενίσχυση, βελτίωση και εξέλιξη, ανταγωνιστικότητα και αναγνωρισιμότητα, ποιότητα και διάθεση των αγροτικών προϊόντων και των παραγώγων των αγροτικών εκμεταλλεύσεων), 2. την εναρμόνιση της Χώρας με τις απαιτήσεις της Κοινής Αγροτικής Πολιτικής όπως αυτή αναθεωρείται και εξελίσσεται σε εφαρμογή σε όλα τα κράτη μέλη της ΕΕ, 3. τον σχεδιασμό, την υλοποίηση και την ανάπτυξη παράπλευρων δράσεων ενταγμένων στο Γ ΚΠΣ, προκειμένου να δημιουργηθούν οι αναγκαίες υποδομές και το ευνοϊκό περιβάλλον για την περαιτέρω εξέλιξη και ενίσχυση της Ελληνικής Αγροτικής Οικονομίας, 4. τον σχεδιασμό και την δημιουργία ενός πλέγματος δράσεων Αγροτικής Πολιτικής, προκειμένου να προετοιμασθούν και να τοποθετηθούν τόσο η Χώρα όσο και οι ενασχολούμενοι με την Αγροτική Εκμετάλλευση, με το καλύτερο δυνατό τρόπο σε ένα ενιαίο παγκόσμιο, αυστηρά ανταγωνιστικό και απαιτητικό περιβάλλον αγοράς. 5. Την θετική ανταπόκρισή του στις στρατηγικές και τακτικές της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και της Ψηφιακής Σύγκλισης. 6. Την αντιμετώπιση του ΕΣΠΑ και της 4 ης Προγραμματικής Περιόδου. Το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων (Υπ.Α.Α.Τ), έχει να επιτελέσει ένα εξαιρετικά κρίσιμο ρόλο, προωθώντας την Αγροτική Οικονομία στο ευρύτερο πλαίσιο της Ελληνικής Οικονομίας, όπου η αποτελεσματικότητα του ρόλου αυτού επηρεάζει σημαντικά την επιβίωση, την ανάπτυξη και την εξέλιξη της Ελληνικής Αγροτικής δραστηριότητας, θέτοντας ταυτόχρονα ισχυρές βάσεις για την ευρύτερη τοποθέτησή της στο χρόνο και σε άλλες μελλοντικές δράσεις. Το Υπ.Α.Α.Τ έχει αναπτύξει μία σημαντική δραστηριότητα σε πολλαπλά επίπεδα, προς την ως άνω κατεύθυνση με ενεργή συμμετοχή : σε τρία επιχειρησιακά προγράμματα του Γ ΚΠΣ (Κοινωνία της Πληροφορίας, Αλιείας, Αγροτική Ανάπτυξη & Ανασυγκρότηση Υπαίθρου ΕΠΑΑ-ΑΥ) Έγγραφο Προγραμματισμού Αγροτικής Ανάπτυξης (ΕΠΑΑ) στη Κοινοτική Πρωτοβουλία LEADER + στην εναρμόνιση με την Αναθεωρημένη Κοινή Αγροτική Πολιτική, στην δημιουργία νέων δομών πρόσβασης, υποστήριξης και εξυπηρέτησης του Έλληνα Αγρότη. 1.2 Υφιστάμενη Τεχνολογική Υποδομή Υπουργείου Γενικά Στοιχεία. Το Υπουργείο έχει αναπτύξει ένα πλέγμα δράσεων και διαγωνισμών κατά τα τελευταία έτη, που διακρίνεται σε δύο μεγάλες ομάδες : Ομάδα 1η : Έργα απ' ευθείας από το Υπουργείο τα οποία έχουν υλοποιηθεί επιτυχώς όπως το υφιστάμενο Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα της Κεντρικής Υπηρεσίας, το υφιστάμενο Πληροφοριακό Σύστημα των Περιφερειακών Διευθύνσεων και ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 4 -

5 Υπηρεσιών του, το έργο της Μετάβασης στο Νόμισμα Euro ( ), τα συστήματα - έργα της διαχείρισης των κοινοτικών επιδοτήσεων ΟΣΔΕ και το ενιαίο Πανελλαδικό Δίκτυο του Υπουργείου τύπου VPN που καλύπτει τις ανάγκες Data -Voice - Video. Ομάδα 2η : Έργα που έχουν διενεργηθεί από για λογαριασμό του Υπουργείου από τις αντίστοιχες υπηρεσίες του Υπουργείου Ανάπτυξης - Γενική Γραμματεία Εμπορίου και αποτελούνται κυρίως από μαζικές προμήθειες Η/Υ, περιφερειακών συσκευών, τυποποιημένων προϊόντων λογισμικού (λειτουργικά συστήματα, αυτοματισμός γραφείου, προγράμματα antivirus, άλλα utilities και πακέτα). Με την υλοποίηση του παρόντος έργου, μέρος του αντικειμένου του, είναι η πλήρης απογραφή και διαχείριση των παγίων όχι με την λογιστική αλλά με την επιχειρησιακή απεικόνιση του εξοπλισμού (configuration management). Από τη καταγραφή αυτή θα απεικονισθεί με ακρίβεια ο τελικός πληθυσμός των συστημάτων και του εξοπλισμού που θα ενταχθεί στο ενιαίο πρόγραμμα συντήρησης και στις υπηρεσίες του παρόντος έργου χωρίς μεταβολή του συμβατικού τιμήματος. Προκειμένου να είναι άμεσα συγκρίσιμες οι προσφορές των υποψηφίων αναδόχων, έχουν γίνει κάποιες ικανοποιητικές ποσοτικές και ποιοτικές προσεγγίσεις που θα επιτρέψουν την ένταξη του συνόλου του εξοπλισμού σε ένα ενιαίο πλαίσιο συντήρησης, εφ' όσον και αν ο εξοπλισμός αυτός δεν καλύπτεται από άλλο συμβόλαιο ή από άλλες συμβατικές υποχρεώσεις άλλων αναδόχων Υφιστάμενη Υποδομή Τηλεπικοινωνιακού Περιβάλλοντος. Στη παρούσα παράγραφο αναπτύσσεται μία περιγραφή της υφιστάμενης τηλεπικοινωνιακής υποδομής του Υπ.Α.Α.Τ προκειμένου ο υποψήφιος ανάδοχος να κατανοήσει το περιβάλλον εργασίας την ανάπτυξη του έργου και τις τεχνικές παραμέτρους επικοινωνίας καθώς και το εύρος των αναγκαίων υπηρεσιών συντήρησης που πρόκειται να προσφέρει. Εσωτερικά τοπικά δίκτυα (LAN): Το Υπ.Α.Α.Τ στην Αθήνα διαθέτει συνολικά 22 κτίρια (μαζί και με μερικούς από τους εποπτευόμενους φορείς του). Για την Αττική, στα περισσότερα κτίρια και όπου υπάρχει ανάγκη έχουν αναπτυχθεί τοπικά δίκτυα TCP/IP, δομημένης καλωδίωσης κατηγορίας Cat 5e, με ανεξάρτητους κατανεμητές φωνής και δεδομένων και με προβλέψεις για άμεση ένταξη στο δίκτυο. Σε όλα τα τοπικά δίκτυα, υπάρχουν hub ή switches των εταιριών IBM, 3Com τα οποία στο μεγαλύτερο ποσοστό τους είναι διαχειρίσιμα από τη πλατφόρμα διαχείρισης δικτύου TME-10 Tivoli. Τα τοπικά δίκτυα είναι τύπου «αστέρα». Ειδικά για το κτίριο όπου στεγάζεται η Δ/νση Πληροφορικής, έπειτα από την ολοκλήρωση της Α' Φάσης της αναδιοργάνωσης του Data Center του Υπουργείου (στο πλαίσιο συμβατικών υποχρεώσεων από άλλο διαγωνισμό με ανάδοχο την Εταιρία Altec) έχει ολοκληρωθεί η αναδιοργάνωση με την απόσυρση των παλαιών hubs IBM και την εγκατάσταση δικτυακού εξοπλισμού τύπου switch των εταιριών 3Com & Cisco. Metropolitan Area Network (MAN): Tα κτίρια του Υπ.Α.Α.Τ στην Αττική, είναι συνδεδεμένα με δίκτυο «αστέρα» με το κτίριο της Δ/νσης Πληροφορικής (Αχαρνών 381) με συγκεκριμένες γραμμές 2 και 4 Mbit οι οποίες και εξυπηρετούν την επικοινωνία φωνής, εικόνας και δεδομένων μεταξύ των κτιρίων. Στους κόμβους (κτίρια) του Νομού Αττικής, έχει χρησιμοποιηθεί εξοπλισμός των εταιριών Lucent (Definity ECS, Argent Branches) & Avaya. Και αυτός ο εξοπλισμός έχει ενταχθεί σε διαδικασία ελέγχου από το σύστημα διαχείρισης. Το ΜΑΝ του Υπ.Α.Α.Τ έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε να επεκτείνεται εντάσσοντας σε αυτό και άλλες υπηρεσίες του Υπ.Α.Α.Τ ή εποπτευόμενους φορείς παρέχοντάς τους δυνατότητα πρόσβασης στο internet, ασφάλεια, υπηρεσίες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και πρόσβαση στις εφαρμογές του Υπ.Α.Α.Τ και του ΟΣΔΕ. Wide Area Network (WAN): ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 5 -

6 Οι περιφερειακές τοπικές διευθύνσεις του Υπ.Α.Α.Τ καθώς και διευθύνσεις εποπτευόμενων φορέων, έχουν ενταχθεί σε ένα ενιαίο δίκτυο επικοινωνιών μεταφοράς δεδομένων, εικόνας και φωνής. Το WAN του Υπ.Α.Α.Τ εξασφαλίζει επικοινωνία από και προς με: (7) επτά μεγάλες Περιφερειακές Διευθύνσεις με εύρος 2 Μbit (57) πενήντα επτά Τοπικές Δ/νσεις Αγροτικής Ανάπτυξης (στις πρωτεύουσες των νομών της Ελλάδος), (39) τριάντα εννέα Κτηνιατρικές Δ/νσεις, (13) δέκα τρεις Συνοριακούς Σταθμούς Κτηνοτροφικού Ελέγχου, (15) δέκα πέντε Κτηνιατρικά εργαστήρια και τμήματα, (28) είκοσι οκτώ Διευθύνσεις Αλιείας και άλλα τμήματα, (134) εκατό τριάντα τέσσερις Διευθύνσεις Δασών και Δασαρχεία, (2) δύο Γραφεία Γεωργίας, - (11) έντεκα Διευθύνσεις ΟΠΕΚΕΠΕ, (21) είκοσι μία Περιφερειακές διευθύνσεις και Περιφερειάρχες, Το συγκεκριμένο δίκτυο, καλύπτει πλήρως τις ανάγκες του Υπ.Α.Α.Τ, έχει αναπτυχθεί με τεχνολογία Over Frame Relay και ως αρχιτεκτονική χρησιμοποιεί VPN, VPDN και ISDN σε ορισμένες περιπτώσεις. Το δίκτυο διαχειρίζεται τόσο από τη πλατφόρμα Tivoli όσο και από τον πάροχο τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Με βάση τα παραπάνω το δίκτυο του Υπ.Α.Α.Τ, διαθέτει αξιοπιστία, επεκτασιμότητα, αναβαθμισιμότητα και επιχειρησιακή κλιμάκωση. Ως εκ τούτου οι οποιεσδήποτε παρεμβάσεις, αλλαγές, τροποποιήσεις ή επεκτάσεις από τον ανάδοχο για την υλοποίηση του συγκεκριμένου έργου, θα ακολουθούν συγκεκριμένη διαδικασία. Αναλυτικά, υποβάλλεται αίτημα στη Δ/νση Πληροφορικής του Υπ.Α.Α.Τ για τις ακριβείς αλλαγές. Το Υπ.Α.Α.Τ και σε συνεργασία με τον πάροχο των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών θα εξετάζει το αίτημα και τις τεχνικές λεπτομέρειες και εντός δέκα (10) ημερών θα αποστείλει στον Ανάδοχο εγγράφως συγκεκριμένες απαντήσεις, ενδεχόμενες τροποποιήσεις και στοιχεία επικοινωνίας με το αρμόδιο προσωπικό. Διευκρινίζεται ρητά ότι δεν επιτρέπεται σε καμία περίπτωση η επέμβαση στο δίκτυο του Υπ.Α.Α.Τ σε οποιοδήποτε σημείο και επίπεδο χωρίς την προηγούμενη έγγραφη άδεια από τη Δ/νση Πληροφορικής. Σε περίπτωση που εντοπιστεί απόκλιση στη φάση υλοποίησης από τον ανάδοχο, θα καλείται και εντός 24ωρών θα πρέπει να έχει αποξηλώσει τον όποιο εξοπλισμό έχει προσθέσει και να επαναφέρει το σημείο στην αρχική του σύνθεση και λειτουργία. Αν ο ανάδοχος δε συμμορφωθεί ή πράξει διαφορετικά, το Υπ.Α.Α.Τ επιφυλάσσεται για οποιαδήποτε άσκηση νομίμων δικαιωμάτων του, εναντίον του αναδόχου. Διευκρινίζεται ότι για λόγους ασφάλειας και εχεμύθειας, δεν επιτρέπεται σε καμία περίπτωση στον ανάδοχο να κοινοποιήσει ή γνωστοποιήσει σε τρίτο το αντικείμενο της σύμβασης στο σύνολό της αλλά και ειδικά ότι έχει σχέση με την τηλεπικοινωνιακή υποδομή του Υπ.Α.Α.Τ. Η συγκεκριμένη δέσμευση του αναδόχου πρέπει να αναφέρεται υποχρεωτικά και ρητά στην προσφορά του με την μορφή δήλωσης. Επέκταση Δικτύου VPN του ΥπΑΑΤ: Το Υπ.Α.Α.Τ και με ευθύνη της Δ/νσης Πληροφορικής, έχει ολοκληρώσει και τη διαδικασία αναβάθμισης και επέκτασης του VPN που διαθέτει. Ειδικότερα, έχουν αναβαθμισθεί τόσο οι ταχύτητες επικοινωνίες, όσο και δομικά στοιχεία του δικτύου όπως τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός, δικτυακός εξοπλισμός αλλά και γραμμές πρόσβασης. Επίσης το δίκτυο επεκτείνεται όσο αφορά την γεωγραφική κάλυψη, με την ένταξη και νέων σημείων και Υπηρεσιών του Υπουργείου, με τις ίδιες βασικές αρχές αρχιτεκτονικής και λειτουργίας. Οι επεκτάσεις και αναβαθμίσεις, κρίθηκαν απόλυτα αναγκαίες ώστε να καλυφθούν πλήρως οι νέες και αυξημένες ανάγκες μετάδοσης δεδομένων από και προς την Κεντρική Υπηρεσία με τις περιφερειακές και τοπικές Δ/νσεις, η σημαντική βελτίωση ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 6 -

7 της ποιότητας επικοινωνίας φωνής καθώς και η τεχνολογική αναβάθμιση του υφιστάμενου τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού. Με το νέο αναβαθμισμένο δίκτυο, βελτιώνεται δραστικά τόσο η αποτελεσματικότητά του όσο και η χρήση και λειτουργία των Υπηρεσιών στον κρίσιμο τομέα της επικοινωνίας. Η πλατφόρμα που ακολουθείται, βασίζεται σε τεχνολογίες και προϊόντα των κατασκευαστών Avaya (για το σύστημα διαχείρισης φωνής και δεδομένων), CISCO (για τις συσκευές δρομολόγησης δεδομένων) και 3COM για την εξυπηρέτηση των διασυνδέσεων δεδομένων σε τοπικό επίπεδο. Με το νέο αναβαθμισμένο δίκτυο, επίσης, οι Υπηρεσίες του Υπουργείο μεταπτώνουν σε περιβάλλον και χρήση IP τηλεφωνίας, που είναι η πλέον ενδεδειγμένη μορφή τηλεπικοινωνιών. Σύνδεση και Αξιοποίηση του «Σύζευξις»: Το Υπ.Α.Α.Τ εντασσόμενο στο Εθνικό Δίκτυο Δημόσιας Διοίκησης έχει ολοκληρώσει όλες οι αναγκαίες δράσεις και παρεμβάσεις, για την διασύνδεσή του σε αυτό σε συνεργασία με την ΚτΠ ΑΕ και τον ανάδοχο πάροχο του Υποέργου-1 (Νησίδα-1) του δικτύου (Ένωση Εταιριών Altec - AltecTelecoms). Σημειώνεται ότι το VPN του Υπ.Α.Α.Τ είναι ανεξάρτητο του «Σύζευξις» παρ' όλο που ακολουθεί την ίδια αρχιτεκτονική και λογική με αυτό. Ο λόγος είναι ότι σε σημαντικό βαθμό, το δίκτυο και τα σημεία του Υπ.Α.Α.Τ δεν αναπτύσσονται σε ταυτόσημα σημεία με το «Σύζευξις» ενώ οι υπηρεσίες του υφιστάμενου είναι πολλαπλάσιες από αυτές που παρέχει το Εθνικό Δίκτυο Δημόσιας Διοίκησης. Όμως, το Υπ.Α.Α.Τ συμμετέχει ως φορέας της Δημόσιας Διοίκησης στο δίκτυο «Σύζευξις» το οποίο και προβλέπεται να αξιοποιήσει κατά την λειτουργία του Υφιστάμενη Υποδομή Λογισμικού και Εφαρμογών. Στη Δ/νση Πληροφορικής (κυρίως) αλλά και σε άλλες Διευθύνσεις όπως η Τοπογραφική και Μητρώων, Δ/νση Οικονομικού, έχουν αναπτυχθεί ένα σύνολο από εφαρμογές λογισμικού, από υλοποίηση έργων αναδόχων του Υπουργείου που διακρίνονται σε τρία βασικά επίπεδα: Εσωτερικό Διοικητικό-οικονομικό Επιχειρησιακό Υποστηρικτικό ΣΤΟ εσωτερικό Διοικητικο-οικονομικό επίπεδο, αναφέρονται οι εφαρμογές που έχουν αναπτυχθεί σε αρχιτεκτονική client-sever ή web based και αφορούν την Διοικητικόοικονομική λειτουργία του Υπουργείου. Τέτοιες είναι : οι κοινοτικές επιδοτήσεις (λογιστήριο), Διαχείριση προσωπικού, Αχρεώστητα, Παρέμβαση Έσοδα-Έξοδα, ΚΤΓΚ & Δασών κλπ. ΣΤΟ Επιχειρησιακό επίπεδο, αναφέρονται όλες οι εφαρμογές που έχουν αναπτυχθεί σε αρχιτεκτονική κυρίως web based αλλά και client / server και αφορούν την επιχειρησιακή λειτουργία του Υπουργείου σε σχέση με τους συναλλασσόμενους πολίτες - αγρότες. Σε αυτό το επίπεδο ανήκουν εφαρμογές όπως Αμπελουργικό Μητρώο, Εξισωτικές Αποζημιώσεις, Φυτική Παραγωγή, Μητρώο Αγροτών, RICA, το SITE του Υπουργείου κλπ. ΣΤΟ υποστηρικτικό επίπεδο αναφέρονται οι εφαρμογές όπως : αυτοματισμός γραφείου, το ηλεκτρονικό πρωτόκολλο, το INTRANET του ΥπΑΑ&Τ καθώς και κάθε άλλη εφαρμογή που αναπτύσσεται εσωτερικά από την Δ/νση Πληροφορικής του Υπουργείου. ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 7 -

8 2 Λειτουργική Υποστήριξη Hardware και System Software. 2.1 Αρχική Περιγραφή Αντικειμένου Διαγωνισμού. Το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων, έχει ολοκληρώσει ένα πλέγμα έργων που αφορούν την τεχνολογική του υποδομή. Τα έργα μετά την υλοποίησή τους, έχουν υποστηρίξει σε σημαντικό βαθμό την επιχειρησιακή λειτουργία του και είναι σε παραγωγική λειτουργία ακόμα και σήμερα. Διαβλέποντας την ανάγκη της υποστήριξης, της συντήρησης αλλά και της διατήρησης σε ένα υψηλό βαθμό διαθεσιμότητας και λειτουργίας των υποδομών αυτών, δεδομένου ότι οι απαιτήσεις και οι ανάγκες ολοένα και αυξάνονται συνδυαστικά με την ωριμότητα του χρόνου, το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων ανέπτυξε τη παρούσα διακήρυξη για την επιλογή και ανάδειξη του πλέον κατάλληλου αναδόχου για την συντήρηση, υποστήριξη, τεχνική βοήθεια και υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης, όλης της υφιστάμενης τεχνολογικής υποδομής που διαθέτει στα κτήρια των Αθηνών. Το συγκεκριμένο έργο, αφορά τη παροχή από τον ανάδοχο, υπηρεσιών συντήρησης, υποστήριξης, αποκατάστασης βλαβών σε όλο το εύρος της τεχνολογικής υποδομής του Υπουργείου με διάθεση εξειδικευμένων στελεχών του (για τα κτήρια των Αθηνών) αλλά και εξουσιοδοτημένων συνεργατών του ανά την Επικράτεια. Ειδικότερα ο ανάδοχος θα αναλάβει και την υποστήριξη των εφαρμογών που είναι εγκατεστημένες στους servers της περιφέρειας που είναι εγκατεστημένοι στις ΔΑΑ. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες θα έχουν διάρκεια ενός έτους, με δυνατότητα επέκτασης σύμφωνα με το Π.Δ. 60/2007 και την Οδηγία 2004/18/ΕΚ ( Δικαιώμα προαίρεσης ) για τα επόμενα δύο (2) δωδεκάμηνα με ετήσια αναπροσαρμογή τιμήματος στο ύψος του τρέχοντος πληθωρισμού.. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες από τον ανάδοχο, έχουν εφαρμογή σε τρία επίπεδα : Επίπεδο 1ο : επιτόπια υποστήριξη (on site support) από έμπειρο και εξειδικευμένο προσωπικό του αναδόχου, σύμφωνα με τις απαιτήσεις που περιγράφονται ακολούθως. Επίπεδο 2ο : ανά κλήση υποστήριξη (on call support) που θα έχει εφαρμογή από το προσωπικό του Υπουργείου προς την Εταιρία - Ανάδοχο ώστε να εκκινήσει διαδικασία άρσης και πλήρους αποκατάστασης βλάβης. Τα επίπεδα υπηρεσιών 1 και 2 αναπτύσσονται από τον ανάδοχο στα κτήρια του Υπουργείου των Αθηνών. Το προσωπικό υποστήριξης και των δύο επιπέδων θα είναι από τον ανάδοχο και δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιήσει υπεργολάβους (αυτοπρόσωπη εκτέλεση). Επίπεδο 3ο : περιφερειακή υποστήριξη (peripheral support) όπου ο υποψήφιος ανάδοχος θα παρέχει υπηρεσίες συντήρησης και υποστήριξης στις κατά τόπους Υπηρεσίες του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων στην Επικράτεια με χρήση ενός εξουσιοδοτημένου πανελλαδικού δικτύου συνεργατών του που θα πληρεί όμως τα ποιοτικά και τεχνικά χαρακτηριστικά που αναφέρονται στη διακήρυξη. Οι υπηρεσίες συντήρησης και υποστήριξης, παρέχονται με τη μορφή εγγυημένου επιπέδου ποιότητας υπηρεσιών (SLA) το οποίο θα πρέπει να ακολουθείται αυστηρά και αποτελεσματικά ενώ σε περίπτωση αστοχιών ή παρεκκλίσεων το Υπουργείο δύναται και ο ανάδοχος είναι υποχρεωμένος να αποδέχεται ποινικές ρήτρες όπως περιγράφονται σχετικά. Όπως έχει προαναφερθεί, το συγκεκριμένο έργο για το Υπουργείο είναι εξαιρετικής σημασίας, διότι υλοποιεί πολλαπλούς στόχους ενώ αντιμετωπίζει αποτελεσματικά και οριστικά, προβληματικές διαδικασίες του παρελθόντος και καθυστερήσεις από δυσλειτουργίες του εξοπλισμού από έλλειψη ενός ενιαίου πλαισίου παροχής υπηρεσιών συντήρησης αλλά και διατήρησης της υφιστάμενης πλατφόρμας σε λειτουργικά και τεχνικά υγιή κατάσταση. Με το συγκεκριμένο έργο, το Υπουργείο θα αναθέσει στον καταλληλότερο ανάδοχο, τη συνολική ευθύνη για την παροχή υπηρεσιών συντήρησης (προληπτικής και επανορθωτικής) για το σύνολο της τεχνολογικής υποδομής του, που περιλαμβάνει κατ' ελάχιστο : ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 8 -

9 1. Κεντρικά συστήματα τεχνολογίας RISC της Κατασκευάστριας Εταιρίας IBM 2. Υπολογιστικά συστήματα τεχνολογίας CISC (Intel & AMD based) σε διάφορες εκδόσεις (Pentium 4, Xeon, Opteron) των κατασκευαστριών εταιριών IBM, Compaq, Hewlett Packard & Altec. 3. Λειτουργικά συστήματα τύπου Unix - AIX- και Windows στις εκδόσεις NT, 2000 & 2003 στις παραλλαγές Standard & Enterprise. 4. Βάσεις Δεδομένων MS Access, Oracle 5. Περιβάλλοντα ανάπτυξης εφαρμογών Oracle Internet Application server σε εκδόσεις standard & entreprise 6. Δικτυακά προϊόντα διαφόρων ρόλων και δυνατοτήτων (users switches,) των κατασκευαστριών εταιριών 3COM, Cisco. 7. Δικτυακά προϊόντα πρόσβασης (δρομολογητές) της κατασκευάστριας εταιρίας CISCO σε διάφορες εκδόσεις με συγκεκριμένα configurations. 8. Δικτυακά προϊόντα ασφάλειας της κατασκευάστριας εταιρίας CISCO κατηγορίας Pix. 9. Σταθμοί εργασίας σε διάφορες θέσεις με πολλαπλούς ρόλους με λειτουργικά συστήματα MS Windows NT workstation, MS Windows 2000, MS Windows Me, MS Windows XP & XP Pro των κατασκευαστριών εταιριών IBM, Hewlett Packard, Dell, Altec, καθώς και συστήματα standard AT, ATx. 10. Εκτυπωτικές μονάδες τύπου line matrix της εταιρίας ΙΒΜ. 11. Εκτυπωτικές συσκευές τύπου laser των εταιριών Lexmark, Hewlett Packard, OKI. 12. Εκτυπωτικές συσκευές τύπου ink jet των εταιριών Lexmark & Hewlett Packard. 13. Scanners των εταιριών Agfa, Hewlett Packard σε διάφορα μοντέλα. 14. Εφαρμογές που έχουν αναπτυχθεί για την κάλυψη των επιχειρησιακών αναγκών του Υπουργείου που διακρίνονται σε a. Διοικητικο-οικονομικές b. Συστήματα πληρωμών Και έχουν αναπτυχθεί στο πλαίσιο παρελθόντων διαγωνισμών από διαφορετικούς αναδόχους. 15. Λογισμικό προστασίας από ιούς Symantec Antivirus Corporate Edition σε περιβάλλον Microsoft Windows Server Λογισμικό ηλεκτρονικής επικοινωνίας ( ) που είναι δύο : Netscape Mail Server for Aix και Microsoft Exchange server Η ανωτέρω περιγραφή και κατηγοριοποίηση, είναι αποτέλεσμα προσπάθειας απογραφής του υφιστάμενου εξοπλισμού, αλλά δεν είναι σε πλήρη έκταση και ανάλυση λόγω αντικειμενικών αδυναμιών. ΣΤΟ πλαίσιο του παρόντος έργου, ο ανάδοχος θα αναλάβει και την απογραφή -καταγραφή του υφιστάμενου εξοπλισμού στο πλαίσιο της ανάπτυξης του περιβάλλοντος διαχείρισης παγίων (configuration management). Προς αυτή τη κατεύθυνση των παρεχόμενων υπηρεσιών, ο υποψήφιος ανάδοχος στη τεχνική του προσφορά να περιγράψει με σαφήνεια και πληρότητα την διαδικασία απογραφής καθώς και τους τρόπους διαχείρισης και αξιοποίησης της πληροφορίας και της προσβασιμότητας σε αυτή από τα στελέχη και τις αρμόδιες υπηρεσίες του Υπουργείου. Επιπλέον αν ακολουθηθεί κάποια μεθοδολογία, επιθυμητό είναι να αναφερθεί και να παρουσιασθεί Λειτουργική Υποστήριξη Hardware & System Software Παροχή Υπηρεσιών Εγγυημένου Επιπέδου (SLA). ΣΤΟ πλαίσιο του παρόντος έργου για την ανάπτυξη των υπηρεσιών συντήρησης, τεχνικής υποστήριξης, επιστημονικής βοήθειας και μεταφοράς τεχνογνωσίας το Υπουργείο θα προβεί σε σύμβαση με το καταλληλότερο ανάδοχο, σε ένα πλαίσιο παροχής εγγυημένου επιπέδου (SLA). ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ - 9 -

10 Βάση αυτού, θα παρακολουθείται από την ΕΠΠΕ και τις αρμόδιες υπηρεσίες του Υπουργείου (θα ορισθούν ακριβώς κατά την υπογραφή της σύμβασης) η πληρότητα, η ποιότητα, η αποτελεσματικότητα στο σύνολο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ο υποψήφιος ανάδοχος στη προσφορά του, υποχρεωτικά θα παρουσιάσει και αναλυτικά θα προτείνει : Πρότυπα συμβολαίων SLA για κάθε επίπεδο υποστήριξης, Τεχνικές, μέθοδοι και διαδικασίες παρακολούθησης του SLA, Το τρόπο επικοινωνίας και διαχείρισης προβλημάτων που άπτονται των τηλεπικοινωνιακών δομών. Ο ανάδοχος δεν είναι υποχρεωμένος για άρση βλαβών σε τηλεπικοινωνιακές υποδομές τρίτων. Είναι όμως υποχρεωμένος να μεριμνά και να συντονίζει το πάροχο τηλεπικοινωνιακών υποδομών προς την άρση των δυσλειτουργιών όπου εντοπίζονται. Συνεπώς υποχρεωτικά θα περιγράψει τη διαδικασία επικοινωνίας και αντιμετώπισης τέτοιων καταστάσεων. Τους μηχανισμούς και τις δομές του για την διαχείριση του SLA, την καταγραφή και παρακολούθηση των αιτημάτων, την συμπληρωματική υποδομή του Help Desk. Την οργάνωση και την υποδομή των τεχνικών υπηρεσιών του καθώς και των δυνατοτήτων για την αντιμετώπιση των βλαβών. Στατιστικά και γραφήματα από υφιστάμενες υπηρεσίες σε άλλους φορείς. Κάθε άλλο συμπληρωματικό στοιχείο το οποίο τεκμηριώνει την ικανότητα του αναδόχου, για το περιβάλλον του Υπουργείου σε επίπεδο κεντρικών κτιρίων εντός του Νομού Αττικής. Επίσης, σε επίπεδο Πανελλαδικής υποστήριξης, ο υποψήφιος ανάδοχος υποχρεωτικά στη προσφορά του θα παρουσιάσει αναλυτικά τουλάχιστο: Την οργάνωση και διαχείριση του Πανελλαδικού δικτύου εξουσιοδοτημένων συνεργατών. Τα έργα τα οποία έχει εκτελέσει με το συγκεκριμένο δίκτυο τη τελευταία πενταετία με αντικείμενο ανάλογο ή αντίστοιχο Άλλα στοιχεία που να τεκμηριώνουν την εμπειρία, την διαθεσιμότητα και την ικανότητα του Πανελλαδικού δικτύου υποστήριξης. Η Επιτροπή Διενέργειας και Αξιολόγησης δύναται να προβεί σε επιτόπια επίσκεψη στις εγκαταστάσεις του αναδόχου προκειμένου να διαπιστώσει τις ικανότητες, τις δομές και τις λειτουργίες που περιγράφονται στη προσφορά. Η επίσκεψη θα πραγματοποιηθεί κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες και έπειτα από έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστο πέντε (5) ημερών πριν την ημερομηνία επίσκεψης. Σε περίπτωση άρνησης του αναδόχου για επίσκεψη και επιτόπια αξιολόγηση των περιγραφόμενων δομών, η προσφορά του υποψήφιου αναδόχου ενδέχεται να χαρακτηρισθεί ανειλικρινής και να απορριφθεί Υπηρεσίες Help Desk. Οι υπηρεσίες Help Desk θα πρέπει να παρέχονται προς όλους τους χρήστες του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων και θα έχουν σα σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση τους όσον αφορά θέματα τα οποία αφορούν στη χρήση της πληροφοριακής υποδομής του Υπουργείου ή τη διερεύνηση σε πρώτο επίπεδο των προβλημάτων που αναφέρουν οι χρήστες του Υπουργείου σε αυτό. Ειδικότερα θα παρέχονται: Βοήθεια τελικών χρηστών όσον αφορά στην επίλυση προβλημάτων που αφορούν σε θέματα Hardware, system software, Office applications και Καταγραφή και δρομολόγηση αιτημάτων προμήθειας αναλωσίμων. Καταγραφή και δρομολόγηση αιτημάτων που αφορούν σε εργασίες εγκατάστασης νέου εξοπλισμού ή εφαρμογών, αναβάθμισης εξοπλισμού ή εφαρμογών ή μεταφοράς εξοπλισμού (Install Move Add Change) To Help Desk που θα εδρεύει στη Δ/νση Πληροφορικής Αχαρνών 381, θα πρέπει να ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

11 στελεχώνεται μόνιμα από άτομα που θα διαθέτουν εμπειρία σε θέματα πληροφορικής και επίλυση προβλημάτων σε αντίστοιχη θέση. To Help Desk θα πρέπει να στελεχώνεται με το κατάλληλο προσωπικό έτσι ώστε να επιτυγχάνεται το επιθυμητό SLA ενώ θα πρέπει να μπορεί να δέχεται αιτήματα μέσω τηλεφώνου, fax, & Web από όλους τους χρήστες του Υπουργείου. Επίσης οι υποδομές help desk ειδικά για τη περίπτωση μέσω Web θα είναι σε θέση να υποστηρίξει περισσότερους από χρήστες, με αποτέλεσμα αν απαιτείται να προσφερθούν οι αναγκαίες άδειες χρήσης της πλατφόρμας help desk. Το ωράριο λειτουργίας του Help Desk θα είναι το ίδιο με το επίσημο ωράριο λειτουργίας του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων Οι υποδομές (πλην των κτιριακών) που είναι απαραίτητες προκειμένου να λειτουργεί αποδοτικά το Help Desk θα είναι ιδιοκτησία του Αναδόχου. Οι αναφορές που θα παρέχονται από το Help Desk περιλαμβάνουν ημερήσιες και μηνιαίες αναφορές συμβάντων στα Help Desk ανά κατηγορία προβλήματος και πλήρη καταγραφή των περιστατικών που αναφέρονται σε αυτό από τους χρήστες του Υπουργείου. Ο υποψήφιος ανάδοχος στη τεχνική προσφορά του να περιγράψει με ακρίβεια και πληρότητα : 1. τη προτεινόμενη πλατφόρμα help desk και σε ποιες αντίστοιχες εγκαταστάσεις τη χρησιμοποιεί, 2. να εμφανίσει στατιστικά αποτελέσματα από πραγματικές συνθήκες λειτουργίας, 3. να περιγράψει αναλυτικά τις διαδικασίες και τις ροές εργασίας (workflows) που εφαρμόζει και που θα εφαρμόσει στην περίπτωση που κληθεί ως ανάδοχος να υλοποιήσει το Help Desk στο πλαίσιο του παρόντος έργου Υπηρεσίες Systems Management. Με τις υπηρεσίες Systems Management το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων θα αναθέσει τη διαχείριση των κεντρικών συστημάτων σε εξειδικευμένο προσωπικό του Αναδόχου, προκειμένου να διατηρεί τα κεντρικά συστήματα στη μεγαλύτερη δυνατή λειτουργική κατάσταση. Ενδεικτικά αναφέρονται μερικές από τις υπηρεσίες που εντάσσονται στις υπηρεσίες systems management. Proactive service. Με την εγκατάσταση του κατάλληλου λογισμικού (όπου αυτό είναι εφικτό) θα δίνεται η δυνατότητα στους μηχανικούς που θα επιβλέπουν τη λειτουργία των κεντρικών συστημάτων να προβαίνουν σε επανορθωτικές ενέργειες αποκατάστασης της βλάβης πριν αυτή συμβεί και καταστήσει το σύστημα ανενεργό. Capacity Planning. Παρακολουθούνται όλες οι κρίσιμες παράμετροι των κεντρικών συστημάτων που αφορούν τη δυνατότητά τους να αντεπεξέλθουν στον όγκο των δεδομένων που επεξεργάζονται και εξάγονται συμπεράσματα για τη μελλοντική τους λειτουργική δυνατότητα. Κρίσιμες παράμετροι που παρακολουθούνται και επηρεάζουν τη λειτουργικότητα των συστημάτων είναι ενδεικτικά και όχι περιοριστικά οι ακόλουθες: ο Storage utilization ο CPU utilization ο Memory Utilization ο Bandwidth Utilization Η υπηρεσία systems management θα παρέχεται στους χώρους του Υπουργείου από εξειδικευμένο προσωπικό κατά το ωράριο λειτουργίας του και θα απασχολεί κατ' ελάχιστον δύο άτομα ανά ημέρα. Επειδή το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων έχει εγκαταστήσει και λειτουργεί μία σειρά από εργαλεία διαχείρισης του δικτύου και των συστημάτων του, θεωρείται απαραίτητη η αξιοποίηση και λειτουργία των υπαρχουσών υποδομών διαχείρισης από τον υποψήφιο Ανάδοχο. Περιλαμβάνει εβδομαδιαίες και ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

12 μηνιαίες αναφορές συμβάντων στα κεντρικά συστήματα όπως επίσης και αναφορές χρήσης και στατιστικών των κεντρικών συστημάτων Παροχή Υπηρεσιών Συντήρησης Εξοπλισμού Αντικείμενο του έργου αποτελεί η παροχή υπηρεσιών συντήρησης των Πληροφοριακών Συστημάτων του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων. Βασικοί άξονες υλοποίησης του έργου είναι οι ακόλουθοι: Η προληπτική συντήρηση του εξοπλισμού που βρίσκεται εγκατεστημένος στις διευθύνσεις του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων εντός των κτιρίων του Νομού Αττικής από τον ανάδοχο χωρίς την μεσολάβηση υπεργολάβων. Η επανορθωτική συντήρηση του εξοπλισμού που βρίσκεται εγκατεστημένος στις διευθύνσεις του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων στο Λεκανοπέδιο Αττικής βάση προδιαγεγραμμένων χρόνων απόκρισης και αποκατάστασης όπως αυτοί περιγράφονται αναλυτικά ακολούθως. Η παροχή για όλη τη διάρκεια της συντήρησης υπηρεσιών θωράκισης της πληροφοριακής υποδομής του Υπουργείου από ιούς. Η παροχή υπηρεσιών configuration management για τον υπό συντήρηση εξοπλισμό που βρίσκεται εγκατεστημένος στις διευθύνσεις του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων. Η παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης τελικών χρηστών (End User Help Desk) με σκοπό την ταχύτερη εξυπηρέτηση των χρηστών του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων και την ταχύτερη διάγνωση και επίλυση τυχών προβλημάτων. Η παροχή υπηρεσιών δευτεροβάθμιας υποστήριξης της λειτουργίας σε μόνιμη βάση των κεντρικών υποδομών του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων που περιλαμβάνει τα κεντρικά συστήματα και την δικτυακή υποδομή του με παρουσία on site outsourcing εξειδικευμένων μηχανικών και τεχνικών του αναδόχου. Η υλοποίηση υπηρεσιών MAC (Move Add Change) σε πανελλαδικό επίπεδο βάση προδιαγεγραμμένων χρόνων υλοποίησης όπως αυτοί περιγράφονται αναλυτικά. Συνοπτικά οι άξονες βελτίωσης της υφιστάμενης κατάστασης είναι οι εξής: Υψηλότερη διαθεσιμότητα των πληροφοριακών συστημάτων που είναι εγκατεστημένα στο Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων, με συνέπεια την ταχύτητα εξυπηρέτησης τόσο εσωτερικά των στελεχών όσο και των πολιτών, Πληρότητα παρεχόμενων υπηρεσιών (εμπλουτισμός υφισταμένων και εμφάνιση νέων υπηρεσιών), Αύξηση της ασφάλειας του πληροφοριακού συστήματος του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων Εκμετάλλευση πόρων (χώρος, χρόνος, κόστος κλπ). Μελλοντική εκμετάλλευση για την επέκταση των δυνατοτήτων της υποδομής του Υπουργείου, προς τη κατεύθυνση της Ψηφιακής Σύγκλισης και της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Ο υποψήφιος ανάδοχος καλείται να αναλάβει ένα σημαντικό για το Υπουργείο έργο με ιδιαίτερη ευθύνη και κρισιμότητα. Προς τούτο πρέπει υποχρεωτικά στη προσφορά του να εξαντλήσει όλα τα αναφερόμενα και υποχρεωτικώς απαιτούμενα από τη διακήρυξη, ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

13 ανεξάρτητα σε ποιο σημείο της αναφέρονται. Στις ακόλουθες παραγράφους αναλύονται διεξοδικά οι υπηρεσίες υποστήριξης που απαιτούνται υποχρεωτικά από το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων μέσα στο πλαίσιο του Έργου. Σημειώνεται ότι όλες οι απαραίτητες υποδομές που απαιτούνται για την εύρυθμη λειτουργία των ζητούμενων υπηρεσιών θα πρέπει να αναπτυχθούν και να προμηθευτούν από τον Ανάδοχο εκτός εάν αναφέρεται διαφορετικά Υπηρεσίες Προληπτικής Συντήρησης. Με τις υπηρεσίες προληπτικής συντήρησης ο Ανάδοχος θα μεριμνά στο να προλαμβάνει δυσλειτουργίες οι οποίες πιθανόν να προκύψουν μεταξύ των περιόδων προληπτικής συντήρησης. Η προληπτική συντήρηση θα εκτελείται επί τόπου σε όλα τα σημεία παρουσίας του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων, δύο φορές το έτος σε χρονικό διάστημα το οποίο θα αποφασίζεται από κοινού μεταξύ του Υπουργείου και του Αναδόχου και σε ωράριο το οποίο θα διαταράσσει το λιγότερο δυνατό τη λειτουργία του Υπουργείου. Η προληπτική συντήρηση θα περιλαμβάνει: Καθαρισμό των μερών των ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Servers) Καθαρισμό των εκτυπωτών Έλεγχο προώθησης του χαρτιού Λίπανση των κινητών μερών Έλεγχο των περιφερειακών Έλεγχο δικτυακών συσκευών Έλεγχο τηλεπικοινωνιακών συσκευών (φωνής, δεδομένων) Η προληπτική συντήρηση θα πρέπει να γίνεται σύμφωνα με τις επίσημες οδηγίες των κατασκευαστριών εταιριών. Επίσης το προσωπικό του αναδόχου που θα αναλάβει τη συντήρηση ή την παρακολούθηση των εργασιών, υποχρεωτικά θα πρέπει να διαθέτει την ανάλογη εμπειρία στη συντήρηση αντίστοιχων (Servers, SAN, core switches & Routers) Υπηρεσίες Επανορθωτικής Συντήρησης. Με τον όρο υπηρεσίες επανορθωτικής συντήρησης εξοπλισμού εννοείται, η παροχή από τον Ανάδοχο, του συνόλου των εργασιών που απαιτείται να εκτελεστούν προκειμένου, να εξασφαλισθεί η ομαλή λειτουργία ή αποκατάσταση λειτουργίας του εξοπλισμού αυτού. Οι εργασίες αυτές μπορούν να παρέχονται τηλεφωνικά ή με επιτόπου παρουσία τεχνικού του Αναδόχου και με γνώμονα την ταχύτερη αποκατάσταση βλάβης ή ανωμαλίας πάντα μέσα στα πλαίσια των συμβατικών χρόνων που αναφέρονται ακολούθως Σε περίπτωση αντικατάστασης εξαρτημάτων ή συσκευών, αυτή θα γίνεται με εξαρτήματα ή συσκευές ίδιες ή καλύτερες. Οι εργασίες συντήρησης και τεχνικής υποστήριξης δεν περιορίζονται στην επισκευή ή αντικατάσταση του εξοπλισμού, ή του αναλώσιμου, αλλά περιλαμβάνουν το σύνολο των απαιτούμενων (π.χ. παραμετροποιήσεις, restore από backup, έλεγχος λειτουργίας, κλπ) προκειμένου το σύστημα να επανέλθει σε κατάσταση ομαλής παραγωγικής λειτουργίας, όπως ήταν πριν παρουσιαστεί το πρόβλημα το οποίο ήταν η αιτία κλήσης για δήλωση βλάβης. Υποστήριξη δυσλειτουργιών λογισμικού συστήματος ή εφαρμογών μετά το πέρας της αποκατάστασης βλάβης εξοπλισμού. Υποστήριξη στο προσωπικό του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων για την επαναλειτουργία του λογισμικού συστήματος ή εφαρμογών αν απαιτείται. Αποκατάσταση βλαβών ή δυσλειτουργιών δομημένης καλωδίωσης τοπικού ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

14 δικτύου, συμπεριλαμβανομένων των παθητικών συσκευών και στοιχείων (πρίζες, καλώδια, patch panels κλπ.), μέχρι τη θύρα σύνδεσης των routers, switches και τηλεφωνικών κέντρων. Οι όποιες εργασίες απαιτηθούν στα πλαίσια του ανωτέρω, θα διέπονται από τους παρακάτω όρους: Οι παρεχόμενες υπηρεσίες Συντήρησης και Τεχνικής Υποστήριξης από τον Ανάδοχο προς το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων περιλαμβάνουν, όλες τις απαραίτητες εργασίες, χωρίς πρόσθετο για το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων κόστος, από αυτό που θα αναφέρεται στη σχετική σύμβαση. Οι υπηρεσίες αυτές περιλαμβάνουν, την εργασία, τα ανταλλακτικά, τις αντικαταστάσεις των εξαρτημάτων, το κόστος μετάβασης και διαμονής και όλα τα γενικά έξοδα. Ο Ανάδοχος πρέπει να διαθέτει ικανό απόθεμα εξοπλισμού και ανταλλακτικών για την παροχή της συντήρησης - τεχνικής υποστήριξης. Στην περίπτωση αντικατάστασης PCs ή server, έστω και προσωρινής, τότε ο Ανάδοχος υποχρεούται να χρησιμοποιήσει μοντέλο και κατασκευαστή που ήδη χρησιμοποιείται στο Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων ή είναι εγγράφως εγκεκριμένο από αυτό. Σε περίπτωση αντικατάστασης εκτυπωτή, έστω και προσωρινής, τότε ο Ανάδοχος υποχρεούται να χρησιμοποιήσει μοντέλο και κατασκευαστή που είναι απόλυτα συμβατό με τον εξοπλισμό που αντικαθίσταται και δεν απαιτεί σε καμία περίπτωση εγκατάσταση νέου οδηγού (driver) στους υπολογιστές του Υπουργείου, εκτός κι αν υπάρχει προηγούμενη έγγραφη έγκριση από αυτό. Στην περίπτωση αντικατάστασης ανταλλακτικών, τότε ο Ανάδοχος υποχρεούται να προβεί σε αντικατάσταση με ίδιο τύπο ανταλλακτικού. Οι εργασίες αποκατάστασης θα εκτελούνται στους χώρους που είναι εγκατεστημένος ο εξοπλισμός. Αν η επισκευή του εξοπλισμού δεν είναι δυνατόν να γίνει στον προβλεπόμενο χρόνο επιτόπια, τότε αυτός θα μεταφέρεται προς επισκευή στα εργαστήρια του Αναδόχου με μέριμνα και έξοδα του τελευταίου. Στην περίπτωση αυτή και για όσο διάστημα χρειαστεί για την επισκευή του, ο εξοπλισμός θα αντικαθίσταται με άλλον λειτουργικά ισοδύναμο, μέχρι την ολοκλήρωση της επισκευής και επανεγκατάστασής του, με μέριμνα και δαπάνη του Αναδόχου. Ο Ανάδοχος υποχρεούται να απομακρύνει το ταχύτερο από το χώρο του Υπουργείου τον ελαττωματικό εξοπλισμό καθώς και τα παλαιά αναλώσιμα, σύμφωνα πάντα με τις εσωτερικές πολιτικές του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων. Στην περίπτωση που το πρόβλημα λειτουργίας αφορά κάποιον server, ο Ανάδοχος υποχρεούται, πριν τον απομακρύνει από το χώρο του Υπουργείου, να αφαιρέσει τους δίσκους και να τους παραδώσει στον υπεύθυνο του εκάστοτε σημείου, υπογράφοντας σχετικό δελτίο Υπηρεσίες Συντήρησης Σταθμών Εργασίας. Η συντήρηση των PCs θα περιλαμβάνει όλες τις εργασίες και ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Επιπρόσθετα θα πρέπει να καλύπτονται και δυσλειτουργίες του λειτουργικού συστήματος και των εφαρμογών που είναι εγκατεστημένες στα PCs. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης των PCs θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως. ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

15 Υπηρεσίες Συντήρησης Εξυπηρετητών. Η συντήρηση των servers περιλαμβάνει όλες τις εργασίες και ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Επιπρόσθετα καλύπτονται και δυσλειτουργίες του λειτουργικού συστήματος και των εφαρμογών που είναι εγκατεστημένες σε αυτούς, συμπεριλαμβανομένου και του backup του οποίου την ευθύνη τήρησης έχει ο Ανάδοχος Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης των servers θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως Υπηρεσίες Υποστήριξης Λογισμικού Συστήματος. Με τον όρο Υποστήριξη Λογισμικού εννοείται η παροχή από τον Ανάδοχο προς το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων, του συνόλου των εργασιών που απαιτείται να εκτελεστούν προκειμένου, να εξασφαλισθεί η ομαλή λειτουργία ή αποκατάσταση λειτουργίας λογισμικού συστήματος ή εφαρμογής που εκτελείται ή εξαρτάται από εξοπλισμό που καλύπτεται από την παρούσα ενότητα. Στις ενέργειες αυτές συμπεριλαμβάνονται : Αποκατάσταση βλαβών υφιστάμενων εγκαταστάσεων. Νέες εγκαταστάσεις Λειτουργικών Συστημάτων. Οι υπηρεσίες αυτές θα προσφέρονται και ύστερα από τις ενέργειες αποκατάστασης βλαβών Hardware, ώστε το όλο σύστημα να επανέλθει στην κατάσταση ομαλής παραγωγικής λειτουργίας, όπως ήταν πριν παρουσιαστεί το πρόβλημα το οποίο ήταν η αιτία κλήσης για δήλωση βλάβης. Θα εκτιμηθεί επίσης η εμπειρία του προσωπικού του αναδόχου σε εγκατάσταση και λειτουργία του ήδη εγκατεστημένου από προηγούμενες προμήθειες λογισμικού Tivoli Υπηρεσίες Συντήρησης Εκτυπωτών. Η συντήρηση των εκτυπωτών περιλαμβάνει όλες τις εργασίες και τα ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Στη συντήρηση των εκτυπωτών δεν περιλαμβάνονται τα είδη που θεωρούνται από τον κατασκευαστή ως αναλώσιμα. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης των εκτυπωτών θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως Υπηρεσίες Συντήρησης Ενεργού Εξοπλισμού. Η συντήρηση του ενεργού εξοπλισμού περιλαμβάνει όλες τις εργασίες, λογισμικό και τα ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Ως ενεργός εξοπλισμός νοείται το σύνολο των εγκατεστημένων switches, routers, firewalls που είναι εγκατεστημένος στο Υπουργείο τόσο στην Αθήνα όσο και στην περιφέρεια. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης του ενεργού εξοπλισμού θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως Antivirus Support (Παροχή Υπηρεσιών Προστασίας από Ιούς). Ένα χρόνιο ζήτημα που ταλανίζει το Υπουργείο, μέσω της παρούσας σύμβασης και του αντικειμένου του έργου, αντιμετωπίζεται συνολικά και οριστικά. Η παροχή υπηρεσίας προστασίας από ιούς θα πρέπει να περιλαμβάνει όχι μόνο το απαραίτητο λογισμικό για την προστασία των συστημάτων του Υπουργείου από ιούς αλλά και τις απαραίτητες εργασίες εγκατάστασης, παραμετροποίησης, update του antivirus και ελέγχου εγκατάστασης της updated έκδοσης στους κεντρικούς υπολογιστές και τους τερματικούς σταθμούς του Υπουργείου (υπάρχοντες και μελλοντικούς) καθ' όλη τη διάρκεια της ισχύος της σύμβασης. Στην περίπτωση που κάποιο σύστημα μολυνθεί από ιό, οι υπηρεσίες αποκατάστασης των προβλημάτων που θα δημιουργηθούν θα βαρύνουν τον ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

16 Ανάδοχο. Ο υποψήφιος ανάδοχος έχει την ελευθερία της επιλογής της διατήρησης του υφιστάμενου συστήματος με τις αναγκαίες επεκτάσεις - αναβαθμίσεις ή την εκ νέου εγκατάσταση συστήματος antivirus τουλάχιστο ισοδύναμο και νεώτερο του υφιστάμενου. Όλο το κόστος της πλήρους εγκατάστασης δεν επιβαρύνει το Υπουργείο επιπλέον και περιλαμβάνεται στο αντίστοιχο τίμημα των υπηρεσιών. Σε κάθε περίπτωση, ο υποψήφιος ανάδοχος αναλυτικά και τεκμηριωμένα να παρουσιάσει την αντιμετώπιση του εξαιρετικά σημαντικού ζητήματος της προστασίας από ιούς της υποδομής του Υπουργείου Παροχή Υπηρεσιών Διαχείρισης Παγίων (Configuration Management). Η υπηρεσία configuration management αφορά στο σύνολο των παροχών και υπηρεσιών που θα δίνουν τη δυνατότητα στο Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων να ελέγχει πλήρως τον αριθμό των συσκευών αυτών που είναι ενταγμένες στο δίκτυό του, τη θέση, το χρήστη, τον τύπο και σειριακό αριθμό του. Η διαδικασίες που θα θεσπιστούν από τον Ανάδοχο και θα συμφωνηθούν από κοινού κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας θα πρέπει να καλύπτουν τις εξής ενότητες: Αρχική απογραφή και ταυτοποίηση του εξοπλισμού (baseline inventory list) Η οποία θα ολοκληρωθεί μέσα στον πρώτο μήνα από την υπογραφή της σύμβασης. Μηνιαία reports μητρώου παγίων με αποτύπωση των αλλαγών Ετήσια απογραφή που έχει σαν σκοπό την καταγραφή αποκλίσεων από τις μηνιαίες αναφορές και βελτίωση των μεθόδων ενημέρωσης της βάσης δεδομένων των παγίων Ειδικότερα θα πρέπει να παρέχεται απογραφή και περιοδικός έλεγχος των: PCs και λογισμικού που είναι εγκατεστημένο Οθονών Εκτυπωτών Switches & Routers Τηλεφωνικών Κέντρων Τηλεφωνικών συσκευών Περιφερειακών Servers και λογισμικού που είναι εγκατεστημένο σε αυτούς Με την υπηρεσία configuration management θα δίνεται η δυνατότητα διαχείρισης αλλαγών που προκύπτουν από αναβαθμίσεις, αλλαγές, μετακομίσεις και εν γένει οποιαδήποτε ενέργεια αλλοιώνει τα βασικά στοιχεία που επηρεάζουν τη διαμόρφωση του σταθμού εργασίας ή οποιουδήποτε υλικού εντάσσεται στο σύστημα διαχείρισης αλλαγών. Στόχος είναι να υπάρχει επικαιροποιημένη και αναλυτική απεικόνιση του Υπουργείου για το σύνολο του εξοπλισμού του και την λειτουργική του κατάσταση αλλά και της ιχνηλάτησης των αλλαγών που επιδέχεται ο εξοπλισμός αυτός.ο υποψήφιος ανάδοχος να περιγράψει αναλυτικά τα μέσα, τις διαδικασίες αλλά και τις παροχές για την ανωτέρω απαιτούμενη υπηρεσία Υπηρεσίες MAC (Παροχή Υπηρεσιών Μεταβολών και Αλλαγών) Με τις υπηρεσίες μεταβολών- προσθηκών (Move Add Change) το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων θα μπορεί να αξιοποιεί τεχνικό προσωπικό του Αναδόχου προκειμένου να εκτελεί εργασίες MAC. Περιπτώσεις τέτοιων υπηρεσιών μπορεί να είναι ενδεικτικά και όχι περιοριστικά οι ακόλουθες: Μετακόμιση χρήστη από ένα γραφείο σε άλλο, Εγκαταστάσεις λογισμικού ή περιφερειακών, Εγκατάσταση μίας νέας θέσης εργασίας, Απόσυρση μίας θέσης εργασίας κλπ Η παροχή των υπηρεσιών MAC θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως. ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

17 Ανανέωση εξοπλισμού Με την υπηρεσία ανανέωσης εξοπλισμού το Υπουργείο μπορεί να αποσύρει σταδιακά παλαιότερους Η/Υ με καινούριους στη περίπτωση βλάβης. Το ποσοστό απόσυρσης θα είναι 20% επί χιλίων (1000) προσωπικών Η/Υ ανά έτος και θα γίνεται ισόποσα ανά τρίμηνο. Τα εν λόγω PCs θα είναι σύγχρονης τεχνολογίας και θα καλύπτουν πλήρως της ανάγκες του ΥπΑΑ&Τ Όροι Εγγυημένης Παροχής Υπηρεσίας (SLA) Γενικά - ορισμοί. Οι παραπάνω αναφερόμενες υπηρεσίες θα πρέπει να παρέχονται βάση των όρων εγγυημένης παροχής υπηρεσίας ανά κατηγορία υπηρεσίας όπως αναφέρονται ακολούθως. Ως χρόνος απόκρισης ορίζεται ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ της αναφοράς της βλάβης από τον χρήστη στο Help Desk του αναδόχου και αυτού που απαιτείται μέχρι να αρχίσουν οι ενέργειες επίλυσης και αποκατάστασης του προβλήματος. Ως χρόνος αποκατάστασης ορίζεται ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ της αναφοράς της βλάβης από τον χρήστη στο Help Desk του αναδόχου και αυτού που απαιτείται μέχρι να αποκατασταθεί το πρόβλημα. Οι παρακάτω αναφερόμενοι χρόνοι (Απόκρισης - Αποκατάστασης) μετρώνται σε εργάσιμες ώρες SLA Υπηρεσιών Help Desk Οι υπηρεσίες Help Desk θα πρέπει να παρέχονται προς όλους τους χρήστες του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων και θα έχουν σα σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση τους όσον αφορά θέματα τα οποία αφορούν στη χρήση της πληροφοριακής υποδομής του Υπουργείου ή τη διερεύνηση σε πρώτο επίπεδο των προβλημάτων που αναφέρουν οι χρήστες του Υπουργείου σε αυτό. Ειδικότερα θα παρέχονται: Βοήθεια τελικών χρηστών όσον αφορά στην επίλυση προβλημάτων που αφορούν σε θέματα Hardware, system software, Office applications και Καταγραφή και δρομολόγηση αιτημάτων προμήθειας αναλωσίμων. Καταγραφή και δρομολόγηση αιτημάτων που αφορούν σε εργασίες εγκατάστασης νέου εξοπλισμού ή εφαρμογών, αναβάθμισης εξοπλισμού ή εφαρμογών ή μεταφοράς εξοπλισμού (Install Move Add Change). To προσωπικό που θα χρησιμοποιηθεί για την εκτέλεση της παρούσας θα πρέπει να έχει τα απαραίτητα επαγγελματικά προσόντα, την ειδικότητα και τις ικανότητες να ακολουθούν τα επαγγελματικά πρότυπα της βιομηχανίας της πληροφορικής και αυτά στο αντικείμενο ευθύνης τους ώστε να εκτελούν την υποστήριξη του εξοπλισμού που θα υποδεικνύει το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων βάσει των εσωτερικών διαδικασιών και ιδιαίτερα ως προς την τυποποίηση, την ασφάλεια και τον εσωτερικό έλεγχο. To Help Desk που θα εδρεύει στη Δ/νση Πληροφορικής Αχαρνών 381, θα πρέπει να στελεχώνεται μόνιμα από άτομα που θα διαθέτουν εμπειρία σε θέματα πληροφορικής και επίλυση προβλημάτων σε αντίστοιχη θέση. Σημειώνεται ότι ο προβλεπόμενος αριθμός υποστηριζόμενων χρηστών είναι περίπου Ειδικότερα το γνωστικό αντικείμενο των στελεχών θα πρέπει να καλύπτει κατ' ελάχιστον τα κάτωθι: Γνώσεις Hardware : PCs, set-up περιφερειακών,problem determination Γνώσεις software : Γνώση MS Windows ΝΤ, XP, 2000, , Internet, Γνώσεις software πακέτων Office automation ( MS Office : Word Excel), To Help Desk θα πρέπει να στελεχώνεται με το κατάλληλο προσωπικό, τουλάχιστον 4 άτομα, έτσι ώστε να επιτυγχάνεται το επιθυμητό SLA ενώ θα πρέπει να μπορεί να δέχεται αιτήματα μέσω τηλεφώνου, fax, & Web από όλους τους χρήστες του Υπουργείου. ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

18 Το ωράριο λειτουργίας του Help Desk θα είναι το ίδιο με το επίσημο ωράριο λειτουργίας με αυτό του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων Οι υποδομές (πλην των κτιριακών) που είναι απαραίτητες προκειμένου να λειτουργεί αποδοτικά το Help Desk θα είναι ιδιοκτησία του Αναδόχου. Οι αναφορές που θα παρέχοντα από το Help Desk περιλαμβάνουν ημερήσιες και μηνιαίες αναφορές συμβάντων στα Help Desk ανά κατηγορία προβλήματος και πλήρη καταγραφή των περιστατικών που αναφέρονται σε αυτό από τους χρήστες του Υπουργείου. Το προσωπικό μπορεί να εναλλάσσεται με άλλο (αντικαταστάτες) ακριβώς ιδίων προσόντων, τεχνικών ικανοτήτων και γνώσης του αντικειμένου, για λόγους ανωτέρας βίας, προγραμματισμένης άδειας, η εφόσον υφίσταται σπουδαίος λόγος, συμπεριλαμβανομένων ασθενειών, ατυχημάτων κ.λ.π Σε περίπτωση προγραμματισμένης απουσίας ή αδείας η αντικατάσταση θα γίνεται μετά από έγγραφη ειδοποίηση προς το Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων, τουλάχιστον πέντε (5) ημέρες πριν από την ημερομηνία αντικατάστασης του τεχνικού και σε κάθε περίπτωση με τρόπο που θα εξασφαλίζει την απρόσκοπτη λειτουργία υποστήριξης του Υπουργείου. Ο αριθμός του προσωπικού που θα στελεχώνει το Help Desk του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων θα πρέπει αριθμητικά να είναι τέτοιο, έτσι ώστε να επιτυγχάνεται το ακόλουθο SLA: Μέγιστος χρόνος αναμονής κλήσης πριν την απάντηση από Help Desk Agent: 30 sec Ποσοστό abandoned κλήσεων στο Help Desk < 4% SLA Υπηρεσιών Προληπτικής Συντήρησης Η προληπτική συντήρηση θα εκτελείται επί τόπου σε όλα τα σημεία παρουσίας του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων, δύο φορές το έτος σε χρονικό διάστημα το οποίο θα αποφασίζεται από κοινού μεταξύ του Υπουργείου και του Αναδόχου και σε ωράριο το οποίο θα διαταράσσει το λιγότερο δυνατό τη λειτουργία του Υπουργείου. Η προληπτική συντήρηση θα γίνεται σύμφωνα με τις επίσημες οδηγίες των κατασκευαστριών εταιριών και θα περιλαμβάνει: Καθαρισμό των μερών των ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Servers) Καθαρισμό των εκτυπωτών Έλεγχο προώθησης του χαρτιού Λίπανση των κινητών μερών Έλεγχο των περιφερειακών Σε κάθε προληπτική συντήρηση ο Ανάδοχος θα εκδίδει Δελτίο Τεχνικού Ελέγχου που θα αναφέρει τις ενέργειες, τον σειριακό αριθμό και τον τύπο του εξοπλισμού που συντήρησε προληπτικά. Ο ανάδοχος θα είναι υποχρεωμένος ανά εξάμηνο να εκδίδει επίσης και συγκεντρωτική αναφορά ενεργειών προληπτικής συντήρησης που θα περιλαμβάνει συνοπτικά τον εξοπλισμό που συντηρήθηκε και τυχόν ευρήματα ή προτάσεις βελτίωσης που τυχόν υπάρχουν SLA Υπηρεσιών επανορθωτικής Συντήρησης PCs, Servers, Εκτυπωτών, Ενεργού Εξοπλισμού. Η συντήρηση των PCs θα περιλαμβάνει όλες τις εργασίες και ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Επιπρόσθετα θα πρέπει να καλύπτονται και δυσλειτουργίες του λειτουργικού συστήματος που είναι εγκατεστημένο στα PCs αλλά περιορίζονται μόνο στην επανεγκατάσταση του. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης των PCs θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως. ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

19 Κατηγορία SLA Αθήνα (ώρες) Απόκριση Αποκατάσταση PC Η συντήρηση των servers περιλαμβάνει όλες τις εργασίες και ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Επιπρόσθετα καλύπτονται και δυσλειτουργίες του λειτουργικού συστήματος και των εφαρμογών που είναι εγκατεστημένες σε αυτούς, συμπεριλαμβανομένου και του backup του οποίου την ευθύνη τήρησης έχει ο Ανάδοχος Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης των servers θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως. Κατηγορία SLA Αχαρνών 381 (ώρες) Αθήνα (ώρες) Απόκριση Αποκατάσταση Απόκριση Αποκατά σταση SRV Η συντήρηση των εκτυπωτών περιλαμβάνει όλες τις εργασίες και τα ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Στη συντήρηση των εκτυπωτών δεν περιλαμβάνονται τα είδη που θεωρούνται από τον κατασκευαστή ως αναλώσιμα. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης των εκτυπωτών θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως. Κατηγορία SLA Αθήνα (ώρες) Απόκριση Αποκατάσταση PRN Η συντήρηση του ενεργού εξοπλισμού περιλαμβάνει όλες τις εργασίες, λογισμικό και τα ανταλλακτικά που απαιτούνται προκειμένου να βρίσκεται σε λειτουργική κατάσταση ο εξοπλισμός. Η παροχή των υπηρεσιών επανορθωτικής συντήρησης του ενεργού εξοπλισμού θα γίνεται βάση του SLA το οποίο αναφέρεται ακολούθως. Κατηγο ρία SLA Αχαρνών 381 (ώρες) Αθήνα (ώρες) Απόκριση Αποκατάσταση Απόκριση Αποκατάσταση ACT SLA Υπηρεσιών προστασίας από ιούς. Η παροχή υπηρεσίας προστασίας από ιούς θα πρέπει να περιλαμβάνει όχι μόνο το απαραίτητο λογισμικό για την προστασία των συστημάτων του Υπουργείου από ιούς αλλά και τις απαραίτητες εργασίες εγκατάστασης, παραμετροποίησης, update του antivirus και ελέγχου εγκατάστασης της updated έκδοσης στους κεντρικούς υπολογιστές και τους ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ

20 τερματικούς σταθμούς του Υπουργείου (υπάρχοντες και μελλοντικούς και έως του αριθμού των 2000 χρηστών). Στην περίπτωση που κάποιο σύστημα μολυνθεί από ιό, οι υπηρεσίες αποκατάστασης των προβλημάτων που θα δημιουργηθούν θα βαρύνουν τον Ανάδοχο. Ο ανάδοχος θα πρέπει να εγκαταστήσει ή να αναβαθμίσει εντός 30 ημερών από την υπογραφή της σύμβασης το απαραίτητο λογισμικό προστασίας από ιούς. Να εκδίδει ημερήσια reports ελέγχου και να αναλαμβάνει την εγκατάσταση του updated definition file στην περίπτωση που δεν έγινε αυτόματα. Να εκδίδει έκτακτα reports ανίχνευσης ιών στα συστήματα του Υπουργείου και να επιλύει τυχόν προβλήματα εντός 4 ωρών από την εμφάνιση του περιστατικού πανελλαδικά SLA Υπηρεσιών Configuration Management. Η υπηρεσία configuration management αφορά στο σύνολο των παροχών εκείνων των υπηρεσιών που θα δίνουν τη δυνατότητα στο Υπουργείο Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων να ελέγχει πλήρως τον αριθμό των συσκευών αυτών που είναι ενταγμένες στο δίκτυό του, τη θέση, το χρήστη, τον τύπο και σειριακό αριθμό, τον αριθμό σύμβασης, καθώς και η λήξη της εγγύησης για όσες διατίθενται και υποχρεωτικά για νέες συμβάσεις. Η διαδικασίες που θα θεσπιστούν από τον Ανάδοχο και θα συμφωνηθούν από κοινού κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας θα πρέπει να καλύπτουν τις εξής ενότητες: Αρχική απογραφή και ταυτοποίηση του εξοπλισμού (baseline inventory list) Μηνιαία reports μητρώου παγίων με αποτύπωση των αλλαγών Ετήσια απογραφή που έχει σαν σκοπό την καταγραφή αποκλίσεων από τις μηνιαίες αναφορές και βελτίωση των μεθόδων ενημέρωσης της βάσης δεδομένων των παγίων Ειδικότερα θα πρέπει να παρέχεται απογραφή των: PCs και λογισμικού που είναι εγκατεστημένο Οθονών Εκτυπωτών Switches & Routers Τηλεφωνικών Κέντρων Τηλεφωνικών συσκευών Περιφερειακών Servers και λογισμικού που είναι εγκατεστημένο σε αυτούς Με την υπηρεσία configuration management θα δίνεται η δυνατότητα διαχείρισης αλλαγών που προκύπτουν από αναβαθμίσεις, αλλαγές, μετακομίσεις και εν γένει οποιαδήποτε ενέργεια αλλοιώνει τα βασικά στοιχεία που επηρεάζουν τη διαμόρφωση του σταθμού εργασίας ή οποιουδήποτε υλικού εντάσσεται στο σύστημα διαχείρισης αλλαγών. Ο ανάδοχος θα πρέπει: Εντός 25 ημερολογιακών ημερών από την υπογραφή της σύμβασης να εκτελέσει συνολική απογραφή του εξοπλισμού και να παραδώσει το μητρώο παγίων σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή Εντός του πρώτου πενθημέρου κάθε μήνα να παραδίδει σε μηνιαία βάση το μητρώο παγίων με αποτύπωση των αλλαγών σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή Ο ανάδοχος θα είναι υπεύθυνος για την καταγραφή του Πληροφοριακού εξοπλισμού που είναι ΜΕΡΟΣ Β ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ