ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΑΝΑΤΟΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ & ΘΡΑΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΑΝΑΤΟΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ & ΘΡΑΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Θέμα πτυχιακής εργασίας «ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΑΡΟΧΟΥ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ΣΕ ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ: ΚΑΜΕΝΙΔΟΥ ΕΙΡΗΝΗ ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ: ΠΑΠΑΓΙΑΝΝΙΔΗΣ ΦΩΤΙΟΣ

2 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΑΝΑΤΟΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ & ΘΡΑΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Θέμα πτυχιακής εργασίας «ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΑΡΟΧΟΥ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ΣΕ ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ: ΚΑΜΕΝΙΔΟΥ ΕΙΡΗΝΗ ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ: ΠΑΠΑΓΙΑΝΝΙΔΗΣ ΦΩΤΙΟΣ 2

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... 3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΣ ΣΚΟΠΟΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΙ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΚΡΙΣΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΙΣΤΟΡΙΑ & ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΟΥ ΚΙΝΗΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ AΠΟ ΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΚΥΨΕΛΗΣ ΣΤΗΝ ΤΕΤΑΡΤΗ ΓΕΝΙΑ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ Η ΠΟΡΕΙΑ ΤΗΣ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

4 4.2 ΧΡΗΣΗΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ ΓΙΑ ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΔΕΙΓΜΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑ ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΧΡΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΚΟΣΤΟΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΑΡΟΧΩΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΑΚΕΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΠΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΕΠΙΛΟΓΟΣ ΤΑ ΕΠΙΠΕΔΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΕΠΙΠΕΔΑ ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΕΠΕΚΤΕΙΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ: ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ 1: ΔΕΙΓΜΑ ΠΙΝΑΚΑΣ 2: ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑ ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ 3: ΧΡΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΚΟΣΤΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ 4: ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΑΡΟΧΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ 5: ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΑΚΕΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΠΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ 42 5

6 Ευχαριστίες Η παρούσα πτυχιακή εργασία πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο της πτυχιακής εργασίας του τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του ΑΤΕΙ Καβάλας. Στο σημείο αυτό αισθάνομαι την ανάγκη να εκφράσω τις ειλικρινείς και θερμές ευχαριστίες μου σε όσους συνέβαλαν στην ολοκλήρωση αυτής της προσπάθειας. Πρώτα απ όλα, θέλω να ευχαριστήσω την επιβλέπουσα της πτυχιακής εργασίας μου, την καθηγήτρια κα. Καμενίδου Ειρήνη για την πολύτιμη βοήθεια και καθοδήγησή της κατά τη διάρκεια της δουλειάς μου. Πάνω απ όλα, είμαι ευγνώμων στους γονείς μου, Νικόλαο και Βασιλική για την ολόψυχη αγάπη και υποστήριξή τους όλα αυτά τα χρόνια. Αφιερώνω αυτήν την πτυχιακή αυτή εργασία στην οικογένειά μου. Παπαγιαννίδης Ν. Φώτιος Καβάλα

7 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Η σημασία των τηλεπικοινωνιών σε συνδυασμό με την ανάπτυξη είναι ένας από τους βασικούς άξονες της οικονομίας της Ελλάδας, αφού δεκάδες δισεκατομμύρια έχουν επενδυθεί στην προώθηση μεγάλων καινοτόμων έργων. Η αποτελεσματικότητα και η παραγωγικότητα κατά καιρούς ήταν το επίκεντρο πολλών προβλημάτων για τις μεγάλες εταιρίες είτε γιατί είχαν να επιλύσουν σοβαρά ζητήματα είτε γιατί οι καταναλωτές δεν τους εμπιστεύονταν για το προϊόν και τις υπηρεσίες τους (EEKT, 2011). Η αγορά της κινητής τηλεφωνίας αποτελεί σημαντικό παράγοντα της παγκόσμιας οικονομίας, ενώ ανά κράτος έχουν ιδρυθεί πολλές εταιρίες-πάροχοι κινητής τηλεφωνίας. Η τεχνολογία σημειώνει συνεχώς εξελίξεις με αποτέλεσμα την παραγωγή συσκευών και την διάθεση υπηρεσιών που διευκολύνουν την καθημερινότητα των καταναλωτών (EEKT, 2011). Στην Ελλάδα, το αγαθό της κινητής τηλεφωνίας, είναι διαθέσιμο τα τελευταία δέκα και πλέον χρόνια και αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας του Έλληνα καταναλωτή, καθώς αποτελεί όχι μόνο βασικό μέσω επικοινωνίας, αλλά ταυτόχρονα λειτουργεί και ως όπλο, αφού μέσα από αυτό μπορεί ο καταναλωτής να αντλήσει ανά πάσα στιγμή οποιαδήποτε πληροφορία, όπου και αν βρίσκεται. Τη δεκαετία του 1990, όταν έκαναν δηλαδή την εμφάνισή τους τα πρώτα κινητά τηλέφωνα, οι καταναλωτές ήταν σε μεγάλο βαθμό δύσπιστοι για την αξιοπιστία τους, με αποτέλεσμα να περιορίζονται κυρίως στη χρήση της σταθερής επικοινωνίας. Αντίθετα, σήμερα τα 2/3 του πληθυσμού της Ελλάδας χρησιμοποιούν περισσότερο την κινητή τηλεφωνία (Μπουλούκος, 2008). 7

8 Σύμφωνα με δημοσίευμα της εφημερίδας ΤΟ ΒΗΜΑ, ο αριθμός χρήσης των κινητών τηλεφώνων στην Ελλάδα είναι αρκετά υψηλός καθώς τα παρακάτω στοιχεία αποδεικνύουν ότι: σε ηλικίες 7-12 χρονών το ποσοστό χρήσης κινητού τηλεφώνου αγγίζει το 21%, σε ηλικίες φτάνει σε ποσοστό 32%, σε ηλικίες ανέρχεται σε ποσοστό 91%. Το μεγαλύτερο ποσοστό αγγίζοντας το 99% είναι από 18-24, ενώ από είναι 98%. Το πραγματικό νούμερο ενεργών κινητών τηλεφώνων μετά από την ταυτοποίηση ανέρχεται μεταξύ %, δηλαδή ο κάθε καταναλωτής έχει 2 ενεργές κάρτες (Μπουλούκος, 2008). 1.2 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΣ ΣΚΟΠΟΣ Η οικονιμική κρίση στην Ελλάδα την τελευταία πενταετία (Κουρέτα και Βλαμή, 2010) έχει αναμφίβολα επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό την καταναλωτική συμπεριφορά, δεδομένου ότι η αγοραστική δύναμη των καταναλωτών είχει ελλατωθεί σημαντικά. Αυτό ισχύει, ακόμα περισσότερο για ευπαθείς ομάδες καταναλωτών που αναγκάζονται να επαναπροσδιορίσουνε τις συνήθειές τους στην αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών. Εταίρες που δραστηριοποιούνται ούτως ή άλλως σε ανταγωνιστικούς κλάδους, όπως παραδείγματος χάριν αυτόν της κινητής τηλεφωνίας, πρέπει να κατανοήσουνε τις αλλαγές αυτές και να αναπροσαρμόσουνε τις στρατηγικές πωλήσεων. Προηγούμενες έρευνες που έχουνε γίνει, σχετικά με την καναναλωτική συμπεριφορά όσον αφορά χρήστες κινητής τηλεφωνίας, έχουνε αναδείξει μια πληθώρα κινήτρων που οδηγούν στην επιλογή υπηρεσίων (π.χ. Aydin και Arasil 2005, Lee και Feick, 2001 Σαvτουρίδης και Τριβέλας, 2010). Οι έρευνες αυτές δεν έλαβαν χώρα κατά τη διάρκεια οικονομικής κρίσης και παρατεταμένης λιτότητας, οπότε χρήσιμο θα ήταν να επανεξεταστεί το πώς διαμορφώνεται η καταναλωτική συμπεριφόρα, ειδικά σε ευαίσθητες οικομικά ομάδες καταναλωτών, λόγου χάριν φοιτητών που βασίζονται στις οικογενένεις τους για την χρηματοδότηση των αναγκών τους κατά τη διάρκεια της φοιτητικής τους ζωής. 8

9 Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να δοθούν τεκμηριωμένες απαντήσεις με στοιχεία που θα προκύψουν από τη συμπλήρωση ερωτηματολογίων που θα μοιραστούν στους φοιτητές του τεχνολογικού ιδρύματος της Καβάλας και θα διαμορφώσουν μια ολοκληρωμένη εικόνα με βάση τις απαντήσεις για την επιλογή παρόχου εν καιρώ κρίσης. Σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού η ικανοποίηση του καταναλωτή αποτελεί καθοριστική προτεραιότητα για την επιβίωση, αλλά και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος μίας επιχείρησης έναντι κάποιας άλλης. Οι σκοποί της παρούσας μελέτης είναι οι εξής: Να καταγραφούν τα επίπεδα ικανοποίησης των καταναλωτών (φοιτητές ΤΕΙ Καβάλας) τόσο συνολικά όσο και σε σχέση με τις επιμέρους παραμέτρους που προκαλούν ικανοποίηση, όπως λόγου χάριν τις τιμές, την ποιότητα και το επίπεδο εξυπηρέτησης. Να γίνουν συγκρίσεις μεταξύ των εταιρειών και να καθοριστεί ποια είναι εκείνη που ικανοποιεί περισσότερο τους πελάτες της από τις άλλες και να οριστούν τα επίπεδα σταθερότητας των καταναλωτών (φοιτητές) για κάθε εταιρεία. Μετά από αυτό το εισαγωγικό σημείωμα, το κεφάλαιο 2 παρουσιάζει τη σχετική βιβλιογραφία που σχετίζεται με την καταναλωτική συμπεριφορά και ειδικότερα το πώς αυτή διαμορφώνεται σε σχέση με την κινητή τηλεφωνία. Το κεφάλαιο που ακολουθεί, παρουσιάζει την υφιστάμενη κατάσταση στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας, προσφέροντας επίσης μια συνοπικτική ανασκόπηση. To 4ο κεφάλαιο παρουσιάζει τη μεθοδολογία που ακολουθήθηκε, ενώ το 5ο τα αποτελέσματα της έρευνας. Η πτυχιακή κλείνει συνοψίζοντας τα ευρήματα της εργασίας αυτής και πιθανούς μελλοντικούς τρόπους επέκτασης της. 9

10 2. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ 2.1 ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΙ ΚΙΝΗΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑ Με τη ραγδαία ανάπτυξη της κινητής τεχνολογίας και τα μεγάλα ποσοστά χρήσης των κινητών τηλεφώνων, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός, ότι ο τομέας αυτός είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικός. Οι παράγοντες που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των πελατών και το γιατί αποφασίζουν να αλλάξουν δίκτυο, δίνουν τη δυνατότητα στους παρόχους υπηρεσιών να προσαρμόσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί ένα από τα πιο σημαντικά κριτήρια για την αφοσίωση τους στον εκάστοτε πάροχο (Heskett και συν., 1994). Ένας ικανοποιημένος πελάτης παραμένει πιστός στην εταιρεία, για μεγάλο χρονικό διάστημα, αγοράζοντας όλο και πιο συχνά τις υπηρεσίες που του παρέχει. Τίθεται όμως το ερώτημα, πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες την αξία και την ικανοποίηση των υπηρεσιών που τους παρέχονται. Οι μελέτες έδειξαν, ότι υπάρχουν δύο βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν στη χρήση ενός τύπου δικτύου κινητής τηλεφωνίας από έναν άλλο. Πιο συγκεκριμένα, η πρόσβαση στις νέες τεχνολογίες και η τιμή. Οι Iyengar και al. (2008) συμπεραίνει, ότι οι πιθανότητες επιλογής όπως επίσης και τα επίπεδα χρήσης των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από την τιμή. Οι συγγραφείς χρησιμοποίησαν στη συνέχεια τις εκτιμήσεις αυτές, προκειμένου να αξιολογήσουν τα αναμενόμενα έσοδα και τα κέρδη των εναλλακτικών σχεδίων, καθώς επίσης και των συστημάτων τιμολόγησης. Σύμφωνα με τους Deng και συν. (2010), η εμπιστοσύνη, η ποιότητα των υπηρεσιών και η αντιληπτή αξία του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των λειτουργικών αξίων και της συναισθηματικής αξίας, συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών από τους παρόχους δικτύου. Υπάρχουν ενδείξεις, ότι η συμπεριφορά των συνομηλίκων καταναλωτών, επηρεάζει τους χρήστες κάποιας εταιρείας για το αν θα παραμείνουν σε αυτήν ή θα μετακινηθούν σε άλλο 10

11 πάροχο(dierkes και συν., 2011). Επιπλέον, δημιουργείται η σύγχυση στους καταναλωτές, εξαιτίας των πολλών προσφορών, κάτι που τους οδηγεί στο να στηρίζονται σε πολύ απλές στρατηγικές, όπως το να ενημερώνονται και να δέχονται συμβουλές για τα προϊόντα, που επιθυμούν να αγοράσουν. (Turnbull και συν., 2000).. Αυτό σημαίνει, ότι οι κανόνες λήψης αποφάσεων σχετικά με την επιλογή του δικτύου από την πλευρά των καταναλωτών, αποτελεί αμφίδρομη σχέση που διέπεται από απλούς κανόνες ή heuristics. Τα αποτελέσματα της προσομοίωσης αποδεικνύουν τη σημαντική αλληλεπίδραση μεταξύ των τιμών των διαφόρων τεχνολογιών, καθώς επίσης και το ότι η τιμολόγηση για τη χρήση της υπάρχουσας τεχνολογίας (στην περίπτωση αυτή 3G) είναι πολύ πιο σημαντική από την τιμολόγηση νέων τεχνολογιών, πιθανόν ακριβότερων. Επίσης, δεν είναι απαραίτητο να έχει πρόσβαση ο καθένας στις νέες τεχνολοίες, αλλά ένα μικρό μέρος των καταναλωτών, έτσι ώστε να μην υπάχει μεγάλη απώλεια στις εταιρείες. (D Alessandro et al, 2014) Οι ανάγκες των πελατών διαφέρουν από χώρα σε χώρα. Για παράδειγμα, κατά τη μελέτη των κινητών υπηρεσιών άμεσων μηνυμάτων στην Κίνα, οι διαπιστώσεις του Deng και συν. (2010) επιβεβαιώνουν, ότι η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών, η αντιληπτή αξία του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των λειτουργικών αξιών και της συναισθηματικής αξίας, συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών με τις υπηρεσίες που του παρέχουν. Οι Kim και Αl (2004) μελέτησαν τις στρατηγικές των επιχειρήσεων των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών της Κορέας, σχετικά με την αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών, προσδιορίζοντας τέσσερα βασικά πορίσματα. Πρώτον, οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας επιδιώκουν να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση των πελατών και το φράγμα μεταγωγής, προκειμένου να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη τους. Δεύτερον, μεταξύ των παραγόντων που αφορούν στην ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση του πελάτη, σημαντικό ρόλο φαίνεται να παίζει η ποιότητα της κλήσης, οι υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας και η εξυπηρέτηση 11

12 πελατών. Τρίτον, σημαντικός παράγοντας που επηρέασε το φράγμα μεταγωγής είναι το χαμηλό κόστος, κόστος μεταφοράς και οι διαπροσωπικές σχέσεις. Τέλος, το φράγμα μεταγωγής φάνηκε να έχει επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη και στην πελατειακή αφοσίωση. Οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας πρέπει να αυξήσουν το κόστος της μεταφοράς, έτσι ώστε να αυξήσουν την αξία του πελάτη σε βάθος χρόνου και να μένει στην μνήμη του πελάτη, ενώ η ανάπτυξη και η διεξαγωγή προσανατολισμένου διαπροσωπικού μάρκετινγκ είναι απαραίτητη, ώστε να αναπτυχθούν καλύτερες διαπροσωπικές σχέσεις. Οι Kim και ο Yoon (2004) υποστηρίζουν ότι η πιθανότητα ένας συνδρομητής να αλλάξει φορέα εξαρτάται από το διάφορες παράγοντες όπως την ποιότητα κλήσης, τα πάγια έξοδα συνδρομής, τη διάρκεια της συνδρομής. Προτείνουν μάλιστα την αύξηση του κόστους αλλαγής παρόχου ώστε να αυξηθεί ο χρόνος που ο πελάτης βρίσκεται στην εταιρεία. Έτσι η εταιρεία μπορεί να αναπτύξει διαπροσωπικές σχέσεις με το πελάτη και να αυξήσει τη πίστη στο σήμα (Kim και ο Yoon, 2004). Ωστόσο, παράγοντες, όπως η ποιότητα της κλήσης, ο τύπος της συσκευής, καθώς και το γόητρο της κάθε εταιρίας επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών, όπως αποδεικνύεται από την πρόθεση ή τη μη-πρόθεση του να συστήσει τον πάροχο υπηρεσιών σε άλλους καταναλωτές. Ο Hawass μελέτησε τις σχέσεις εμπιστοσύνης που υπήρχαν ανάμεσα στους καταναλωτές και στα νέα προϊόντα της κινητής τηλεφωνίας στην αιγυπτιακή αγορά. Ισχύει ανάλυση πολλαπλής παλινδρόμησης, προκειμένου να προβλεφθούν οι υποτιθέμενες σχέσεις. Η έρευνα απέδειξε, ότι η αξιοπιστία σε ένα συγκεκριμένο προϊόν συνδέεται αρνητικά με τις αμφιβολίες των καταναλωτών προς τους αντιληπτούς κινδύνους, καθώς και με το συγκριτικό πλεονέκτημα των νέων προϊόντων. Από την άλλη πλευρά, οι προθέσεις μάρκας συνδέονται αρνητικά με τις αμφιβολίες προς τον κίνδυνο απόδοσης ενός νέου προϊόντος. 12

13 Kimilohlu κ.ά. 2010, ανέλυσε 32 μεταβλητές αξιολόγησης που αποδίδονται σε διάφορες λειτουργίες των κινητών τηλεφώνων που παράγονται γόνιμα, καθώς η παραγωγή αυτή, συνέκλινε ουσιαστικά γύρω από εννέα βασικά κριτήρια λήψης αποφάσεων. Τα αποτελέσματα αποδεικνύουν, ότι τα κινητά τηλέφωνα είναι προϊόντα υψηλής συμμετοχής και ότι οι εκτιμήσεις για την αγορά ή την ανανέωση αυτού του προϊόντος είναι διάφορες. Από τη μία πλευρά, καθώς το προϊόν είναι προηγμένης τεχνολογίας, φυσικά και λειτουργικά θέματα αποκτούν σημασία. Από την άλλη πλευρά, καθώς το προϊόν γίνεται ένα αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των καταναλωτών, η ελκυστικότητα και η αξία της εικόνας παίζουν επίσης ενισχυμένο ρόλο στην αγορά του. Φυσικά, αυτοί οι παράγοντες δεν μπορούν να υπονομεύσουν τη σημασία των κριτηρίων όπως τη τιμή, την ποιότητα των υπηρεσιών ή την ευκολία χρήσης και τη λειτουργικότητα που είναι παραδοσιακά βασικά ζητήματα για την αγορά οποιουδήποτε προϊόντος. Ο Σαΐφ (2012) ανέλυσε τους παράγοντες, που επηρεάζουν στην επιλογή των καταναλωτών, σχετικά με την αγορά του κινητού τηλεφώνου, στο Πακιστάν. Επίσης, μελέτησε το ενδιαφέρον του καταναλωτή σχετικά με τα νέα τεχνολογικά χαρακτηριστικά του συγκεκριμένου προιόντος. Παράλληλα, οι καταναλωτές μπορεί να επηρεάζονται από τις επιλογές άλλων καταναλωτών. Τέλος, ο Malasi (2012) εξέτασε την προτιμήση,σχετικά με τα κινητά τηλέφωνα μεταξύ προπτυχιακών φοιτητών, στην Κένυα. Τα απότελέσματα της μελέτης του έδειξαν, ότι η γκάμα των χαρακτηριστικών του προϊόντος είχε σημαντική επίδραση στις επιλογές των συμμετεχόντων στην έρευνα. Στην Ευρώπη παρατηρείται μια παρόμοια εικόνα. Η διατήρηση των πελατών, η αφοσίωση και η ικανοποίησή τους είναι σημαντικοί στόχοι για τους φορείς εκμετάλλευσης τηλεπικοινωνιακών δικτύων. Από δείγμα 684 οικιακών πελατών των ψηφιακών φορέων κυψελοειδούς δικτύου στη Γερμανία (Gerpott και συν., 2002) διαπιστώθηκε, ότι η τιμή 13

14 υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και η προσφορά περισσότερων υπηρεσιών από μια εταιρεία είναι δύο από τους σημαντικότερους παράγοντες διατήρησης του πελάτη στην εταιρεία. Τα αποτελέσματα υποδεικνύουν, ότι ένας σημαντικός μοχλός για τις ρυθμιστικές αρχές για την προώθηση του ανταγωνισμού στις αγορές είναι η εφαρμογή αποτελεσματικών διαδικασιών φορητότητας αριθμού μεταξύ των φορέων εκμετάλλευσης κινητών δικτύων. Οι Aydin και Arasil (2005) ανέλυσαν την ικανοποίηση των Τούρκων πελατών και την εμπιστοσύνη τους στον κάθε πάροχο, καθώς επίσης την άμεση και έμμεση επίδραση του "κόστος αλλαγής" που ίσως επηρέασε τις επιλογές των πελατών. Κατέληξαν, ότι η εμπιστοσύνη έχει μεγαλύτερη σημασία από την ικανοποίηση των πελατών, δεδομένου ότι η εμπιστοσύνη περιέχει πίστη στο εμπορικό σήμα, το οποίο παρέχει θετικά αποτελέσματα όχι μόνο για το παρόν αλλά και το μέλλον. Η ικανοποίηση όμως του πελάτη δεν περιέχει αυτή τη διάσταση. Έτσι, η επίδραση της εμπιστοσύνης στην πίστη γίνεται μεγαλύτερη από την επίδραση της ικανοποίησης των πελατών. Στην Ιταλία, ο Mazonni και οι συνεργάτες του (2007) υποστηρίζουν, ότι η προσέγγιση μπορεί να προσδιορίσει τα χαρακτηριστικά των καταναλωτών και να βοηθήσει τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών στη λήψη αποφάσεων παρέχοντας μια πολύ χρήσιμη βάση για τις στρατηγικές μάρκετινγκ. Πρότειναν τρεις διαφορετικές διαστάσεις για την κατάτμηση: τον τρόπο ζωής, τα κίνητρα και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος / υπηρεσίας. Οι Pakola και συν. (2010) ερεύνησαν αγοραστικά τα κίνητρα των καταναλωτών στις προτιμήσεις τηλέφωνων. Τα πορίσματα των εργασιών τους, δείχνουν ότι η τιμή και οι ιδιότητες ήταν οι πλέον σημαίνοντες παράγοντες, που επηρεάζουν στην αγορά ενός νέου κινητού τηλεφώνου. Ταυτόχρονα, η έρευνα τους έδειξε, ότι η τιμή, η ποιόητητα σήματος, η επιλογή δικτύων των φίλων τους θεωρήθηκαν ως οι πιο σημαντικοί κατά την επιλογή του παρόχου κινητής τηλεφωνίας. 14

15 Κάθε τμήμα έχει πολύ ιδιαίτερα χαρακτηριστικά ως προς τα κίνητρα που χρησιμοποιεί και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και τις υπηρεσίες. Μια βασική διαπίστωση είναι η εξής: υπάρχουν πολλά και πολύ διαφορετικά τμήματα των καταναλωτών που πρέπει να πληρούνται από τις επιχειρήσεις και ότι ως εκ τούτου, στην αγορά υπάρχει χώρος για πολλά προϊόντα / υπηρεσίες, με την προϋπόθεση ότι αυτά είναι πραγματικά διαφοροποιημένα και συγκεκριμένα και ως εκ τούτου, εξυπηρετούν διαφορετικά τμήματα της αγοράς. Στην Ελλάδα οι Σαντουρίδης και Τριβέλας (2001) μελέτησαν ζωτικής σημασίας παράγοντες, που οδηγούν στην αφοσίωση των πελατών στον τομέα της κινητής τηλεφωνίας, δηλαδή την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση του πελάτη. Κατέληξαν, ότι η εξυπηρέτηση πελατών, η δομή τιμολόγησης και το σύστημα τιμολόγησης είναι οι διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών, που έχουν την πιο σημαντική θετική επιρροή στην ικανοποίηση του πελάτη, η οποία με τη σειρά της έχει σημαντική θετική επίδραση στην πίστη των πελατών. 2.2 ΚΡΙΣΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ Η ανάπτυξη και διατήρηση μιας πιστής και σταθερής πελατειακής βάσης θεωρείται ως η πιο σημαντική κινητήρια δύναμη της μακροπρόθεσμης οικονομικής επίδοσης Αυτό ισχύει ιδιαίτερα σε περιόδους εφαρμογής μέτρων οικονομικής κρίσης και λιτότητας, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει τη συμπεριφορά των καταναλωτών ως προς τις επιλογές τους. Το να κατανοήσουν οι εταιρίες για ποιους λόγους οι καταναλωτές είναι σταθεροί στην εκάστοτε επιλογή τους, θα πρέπει να γίνουν όλο και περισσότερο ανταγωνιστικές (Wang και Lo, 2002), όπως συμβαίνει αντίστοιχα και με τις ελληνικές επιχειρήσεις. Η ελληνική κρίση προσέλκυσε το παγκόσμιο ενδιαφέρον. Τρεις ήταν οι βασικές αιτίες για την ελληνική κρίση. Αρχικά, η οικονομική κρίση προκλήθηκε από τις ελληνικές κυβερνήσεις και την ύπαρξη ενός αδύναμου πολιτικού συστήματος που οδήγησε σε μια 15

16 σταθερή κακοδιαχείριση της εγχώριας οικονομίας. Δεύτερον, οι διεθνείς χρηματοπιστωτικές αγορές αντέδρασαν υπερβολικά καθώς κλιμακώθηκε το πρόβλημα της αναχρηματοδότησης του χρέους, αναγκάζοντας έτσι την Ελλάδα να οδηγηθεί σταδιακά στην πτώχευση (Κουρέτα και Βλαμή,2010). Τέλος, η Ευρωζώνη δεν κατάφερε να κάνει σαφές στις αγορές την πρόθεσή της να παράσχει άμεση υποστήριξη στην Ελλάδα, τροφοδοτώντας έτσι την κερδοσκοπική δραστηριότητα. Η Ελλάδα αντιμετωπίζει τις συνέπειες της οικονομικής κρίσης πολύ πιο βαθιά από οποιαδήποτε άλλη ευρωπαϊκή χώρα (Eurostat, 2011), με αποτέλεσμα η κρίση αυτή να είχε μεγάλο αντίκτυπο στον καταναλωτή και ιδιαίτερα στους μικρομεσαίους, όπως για παράδειγμα τους φοιτητές και τους ανέργους. Ο Sata (2013) υποστηρίζει, ότι η αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών επηρεάζεται από δύο βασικούς παράγοντες: τους ατομικούς, όπως δημογραφικά στοιχεία, γνώσεις των καταναλωτών, αντίληψη, μάθηση, κίνητρα, προσωπικότητα, πεποιθήσεις και στάσεις. Ταυτόχρονα καταγράφονται και κοινωνικοί παράγοντες, λόγου χάριν, πολιτισμός, κοινωνική τάξη, οικογένεια καθώς και το νοικοκυριό. Δεδομένου ότι κατά τη διάρκεια της χρηματοπιστωτικής κρίσης οι περιβαλλοντικοί παράγοντες έχουν επηρεαστεί σημαντικά, θα περίμενε κανείς, ότι η συμπεριφορά των καταναλωτών θα είχε επηρεαστεί εξίσου. Για να μελετηθεί η επίδραση της κρίσης στη συμπεριφορά των καταναλωτών, προτείνονται τα εξής μέτρα. Το πρώτο αφορά στην αφοσίωση των πελατών για τους οποίους χρησιμοποιούνται τα ακόλουθα τέσσερα στοιχεία: Πρόθεση επαναγοράς ενός προϊόντος από τον καταναλωτή. Σταθερότητα στην επιλογή τους ακόμη και αν ένα προϊόν είναι καλύτερο. Επιλεγμένος προμηθευτής προϊόντων και υπηρεσιών. Πρόθεση να συστήσουν το προϊόν/ υπηρεσία που επέλεξαν σε φίλους και συνεργάτες. 16

17 Δεύτερον, για την ικανοποίηση των πελατών επέλεξαν τις σχετικές ιδιότητες με βάση την αξιολόγηση απόδοσης των κινητών τηλεφώνων που παρουσιάστηκαν στις καταναλωτικές εκθέσεις (1998). Έτσι, κατηγοριοποιούνται τα μέτρα αυτά σε τρεις τομείς ώστε να είναι κατάλληλα για τους χρήστες των κινητών τηλεφώνων (Lee και Feick, 2001). Πιο συγκεκριμένα αυτά περιλαμβάνουνε το σχέδιο τιμολόγησης, τις βασικές υπηρεσίες και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας (ακρίβεια των υπηρεσιών τιμολόγησης και εύκολη πρόσβαση στον πάροχο). Τέλος, για το κόστος αλλαγής από μία εταιρία σε μία άλλη η δυσκολία αλλαγής βρέθηκε να είναι ανάλογη των άλλων παραγόντων που επηρέαζαν τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Στην Ελλάδα, μια πρόσφατη μελέτη έδειξε ότι η εξυπηρέτηση των πελατών, η διάρθρωση των τιμών και το σύστημα τιμολόγησης είναι οι βασικοί παράγοντες για την θετική επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη, η οποία με τη σειρά της έχει σημαντικές και θετικές ταυτόχρονα επιπτώσεις στην αφοσίωση των πελατών στον εκάστοτε πάροχο υπηρεσίας (Σαvτουρίδης και Τριβέλας, 2010). 17

18 3. ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ 3.1 ΙΣΤΟΡΙΑ & ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΟΥ ΚΙΝΗΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ. Αφορμή για την υλοποίηση της κινητής τηλεφωνίας αμέσως μετά τη λήξη του Β Παγκόσμιου Πολέμου ήταν οι προσπάθειες που κατέβαλαν οι Σουηδοί, Φιλανδοί και οι Αμερικάνοι. Σαν σημείο αφετηρίας θεωρείται η 3η Απριλίου Το ίδιο έτος, στην Νέα Υόρκη των Ηνωμένων Πολιτειών της Αμερικής ο Μάρτιν Κούπερ της εταιρίας Motorola είχε δημιουργήσει το πρώτο ασύρματο κινητό τηλέφωνο που επέτρεπε στο χρήστη να πραγματοποιήσει μία τηλεφωνική κλήση πατώντας απλά τα ψηφία. Τα χαρακτηριστικά της συσκευής ήταν πραγματικά μεγάλα για την εποχή με ύψος 25 εκατοστά και βάρος 900 γραμμαρίων. Αξίζει να σημειωθεί το γεγονός ότι ο Κούπερ έκανε τη πρώτη του τηλεφωνική κλήση στον βασικό του ανταγωνιστή Τζόελ Ένγκελ. Στα τέλη του 1980 ήταν ήδη έτοιμο το πρώτο αυτοματοποιημένο δίκτυο κινητής τηλεφωνίας στη Σκανδιναβία και μάλιστα το πρώτο κινητό τηλέφωνο που πήρε άδεια έγκρισης λειτουργίας ήταν της εταιρίας Motorola με ονομασία μοντέλου Motorola Dyna Tac8000x. Αναμφισβήτητα λοιπόν το σημείο αυτό θα μπορούσε να αποτελέσει την αφετηρία για την εξέλιξη των δικτύων. Στις αρχές της δεκαετίας του 1990 άρχισε η μεγάλη ανάπτυξη και η εξέλιξη λειτουργίας των κινητών τηλεφώνων με την ψηφιοποίηση δικτύων (GSM). Η λειτουργία της κινητής τηλεφωνίας στηρίζεται στα συστήματα της (G) global (S) system for (M) mobile Communications, που βασίζονται στις περιοχές συχνοτήτων 900, και MHz. (Cosmote, 2014). Το GSM είναι ένα σύστημα μετάδοσης τηλεπικοινωνιακών σημάτων με την χρήση ηλεκτρομαγνητικών κυμάτων. Η λειτουργία του βασίζεται σε μία αλληλουχία κεραιών, οι οποίες ονομάζονται Σταθμοί Βάσης. Η διάταξη τους δημιουργεί μία σειρά από κυψέλες, δηλαδή περιοχές που η κάθε μία καλύπτεται από την εμβέλεια ενός συγκεκριμένου σταθμού βάσης. Έτσι, οι εφαπτόμενες κυψέλες έχουν διαφορετική συχνότητα εκπομπής, 18

19 ώστε να προλαμβάνουν τυχόν παρεμβολές, και τα επίπεδα εκπομπής ισχύος διατηρούνται στο ελάχιστο δυνατό, ώστε να μη δημιουργούνται παρεμβολές με μη εφαπτόμενες κυψέλες που χρησιμοποιούν την ίδια συχνότητα. Ένας τυπικός σταθμός βάσης λειτουργεί με ισχύ περίπου 60 Watt. Για το λόγο αυτό, το GSM ονομάζεται και κυψελοειδές ή κυψελωτό σύστημα. Το μέγεθος μιας κυψέλης σχετίζεται και με τον αναμενόμενο αριθμό των χρηστών κινητών τηλεφώνων κάθε περιοχής. Έτσι, σε αραιοκατοικημένες περιοχές, όπως οι αγροτικές, οι κυψέλες είναι μεγάλες με διάμετρο έως και 35χλμ. Αντίθετα, σε πυκνοκατοικημένες περιοχές, όπως οι μεγάλες πόλεις, οι κυψέλες είναι μικρές με διάμετρο που μπορεί να φτάνει μόνο τα 300 m. (Wind, 2014). 3.2 AΠΟ ΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΚΥΨΕΛΗΣ ΣΤΗΝ ΤΕΤΑΡΤΗ ΓΕΝΙΑ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ Με βασικό εργαλείο την ανάπτυξη της τεχνολογίας δημιουργήθηκε η 1η γενιά κινητής τηλεφωνίας (1G), που δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να μπορεί να πραγματοποιήσει μία κλήση χωρίς παρεμβολές καθώς ο ίδιος κινείται στην περιοχή. Το πρώτο αυτοματοποιημένο κυψελωτό δίκτυο (cellular network) τέθηκε σε εφαρμογή στην Ιαπωνία το 1979 και έως το 1984 έγινε το πρώτο εθνικό δίκτυο 1ης γενιάς κινητής τηλεφωνίας. Ακολούθησαν οι Σκανδιναβικές Χώρες με το δικό τους δίκτυο 1ης γενιάς (1G) το NMT (Nordic Mobile Telephone), το οποίο τέθηκε σε εφαρμογή το 1981, όπως και άλλες χώρες έδωσαν σε λειτουργία τα πρώτα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας. Σίγουρα, η κάθε χώρα διαμόρφωσε τα δικά της πρότυπα και συστήματα επικοινωνίας προκειμένου να μπορέσει μέσα από τις αγορές να αποκομίσει χρήματα. Στις αρχές της δεκαετίας του 1990, κάνει την εμφάνισή της η 2η γενιά κινητής τηλεφωνίας (2G). Το πρώτο ολοκληρωμένο δίκτυο GSM δίνεται σε λειτουργία από τους Φιλανδούς το 1991 και η ψηφιακή μετάδοση είναι γεγονός, αφού αντικατέστησε την αναλογική μετάδοση σήματος. Το GSM (Global System for Mobile communications) 19

20 καθορίζει ενιαία πρότυπα επικοινωνίας στην κινητή τηλεφωνία αντιμετωπίζοντας έτσι το φαινόμενο κατακερματισμού των προτύπων και αγορών, ανοίγοντας το δρόμο τόσο για τη δυνατότητα διεθνών κλήσεων όσο και για τη μεγαλύτερη εξάπλωση των συσκευών. Όλα αυτά γίνονται πραγματικότητα μέσα από τη ψηφιακή του λειτουργία και εξυπηρετεί μεγάλο αριθμό συνδρομητών ακόμη και αν χρησιμοποιούν διαφορετικά συστήματα δίνοντας μεγαλύτερη ποιότητα. Η δεύτερη γενιά (2G) έφερε μαζί της και την ανάπτυξη γραπτών μηνυμάτων SMS (Short Message Service) και μάλιστα έγινε ιδιαίτερα αγαπητό από το μέσο καταναλωτή. Τα κινητά δεύτερης γενιάς (2G) αποτέλεσαν μια τεράστια επιτυχία, λόγω της επαναστατικής τεχνολογίας τους και των υπηρεσιών που προσέφεραν στους χρήστες τους. Εκτός από τις υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, η παγκόσμια κινητικότητα ήταν ένας ισχυρός και πειστικός λόγος για τους χρήστες να αγοράσουν τα κινητά 2G (Frattasi, 2006). Μέσα από την ραγδαία ανάπτυξη των υπηρεσιών, δε θα μπορούσε να μην επεκταθεί το δίκτυο σε τρίτη γενιά (3G). Αν και τα κινητά τρίτης γενιάς (3G) χρησιμοποιούντα από εκατομμύρια καταναλωτών, η επιτυχία του 2G είναι δύσκολο να επαναληφθεί (Frattasi, 2006). Οι υπηρεσίες του κινητού τηλεφώνου έγιναν καθημερινό αντικείμενο ενασχόλησης για τους καταναλωτές χαρίζοντάς τους ενημέρωση, ψυχαγωγία ακόμη και εργασία καλύπτοντας τα μέσα από το διαδίκτυο. Νέες συσκευές κάνουν την εμφάνισή τους με περισσότερες και αναβαθμισμένες λειτουργίες, πολυμέσα, μεταφορά πακέτων δεδομένων από και προς το κινητό τηλέφωνο, μεγάλη συνδεσιμότητα, πρόσβαση στο διαδίκτυο, αποστολή και λήψη . Μεταφορά δεδομένων σε υψηλές ταχύτητες που έκαναν τους καταναλωτές να χρησιμοποιούν το κινητό τους τηλέφωνο περισσότερες ώρες στην διάρκεια της ημέρας για να καλύπτουν ανάγκες μέσα από τις υπηρεσίες και τα προϊόντα του διαδικτύου. 20

21 Τα κινητά τέταρτης γενιάς (4G) αποτελούν την επόμενη γενιά των ασύρματων δικτύων, που θα αντικαταστήσει στο μέλλον αυτά της τρίτης (3G). Τα 4G κινητά έχουν ως στόχο να παρέχουν υψηλή ταχύτητα, υψηλή χωρητικότητα και χαμηλό κόστος ανά bit, που βασίζονται στο IP services. Επιπλέον, ο στόχος των 4G κινητών είναι «να αντικαταστήσει το πολλαπλασιασμό των βασικών δικτύων, με ένα μοναδικό σε όλο τον κόσμο πυρήνα-πρότυπο δίκτυο βασισμένο σε IP για τον έλεγχο, βίντεο, πακέτων δεδομένων VoIP (Santhi, 2003). Αν η κλίμακα είναι συμβατή, τότε και τα 4G θα είναι συμβατά για φορητές συσκευές, ότι δηλαδή αναμένεται να κάνουν τα 3G για τα τηλέφωνα και τους φορητούς υπολογιστές (Ghantasala και συν., 2014). Με την 4G τεχνολογία θα μπορούμε να έχουμε ό,τι ακριβώς και στη 3G γενιά, με τη κύρια διαφορά, ότι ενώ στη γενιά 3G για να έχουμε πρόσβαση στο internet είτε με υπολογιστή είτε με κινητό θα έπρεπε να είμαστε κοντά σε ένα wi-fi σημείο (απόσταση το πολύ εώς 100 μέτρα). Τώρα έχουμε μεγαλύτερη ευριζωνικότητα που σημαίνει, ότι θα μπρούμε να έχουμε πρόσβαση στο διαδίκτυο σε απόσταση 35 χιλιομέτρων απο το wi-max σημείο ή και παραπάνω. Η τεχνολογία 4G στηρίζεται πάνω στην τενολογία LTE Advanced και WiMAX. Η τελευταία λειτουργεί παρόμοια με το Wi-fi, όμως εξασφαλίζει εμβέλεια επικοινωνίας 35 και παραπάνω χιλιομέτρων, σε αντίθεση με τα 100 μέτρα περίπου που εξασφαλίζει το Wi-Fi.Επιπλέον, η ταχύτητα κατεβάσματος αρχείων αναμένεται στα 100Mbps για τα κινητά τηλέφωνα.τα πλεονεκτήματα είναι πολλά και συνοψίζονται παρακάτω: 1) Ο πελάτης θα μπορεί να χρησιμοποιήσει τη σύνδεσή στο διαδίκτυο οπουδήποτε, μέσα σε μια πόλη ή μια χώρα ακόμα και αν είναι εν κινήσει αφού η εμβέλεια του θα είναι πολύ μεγάλη. 21

22 2) Εταιρείες θα μπορούν πλέον να φτιάξουν το δικό τους δίκτυο με μεγάλη ευκολία, επειδή δεν απαιτείται η ύπαρξη καλωδίων σε όλη τη χώρα, κάτι που σημαίνει, ότι θα αυξηθεί ο ανταγωνισμός προς όφελος φυσικά του καταναλωτή. Αξίζει να τονιστεί, ότι οι ταχύτητες είναι ενδεικτικές και δεν αναμένεται να είναι τόσο μεγάλες στον πραγματικό κόσμο. Σε επαρχιακές περιοχές, όπου οι κεραίες θα απέχουν μεταξύ τους 10 χιλιόμετρα για παράδειγμα, η ταχύτητα θα ανέρχεται στα 10 Mbit/s.Ωστόσο στα αστικά κέντρα, η ταχύτητα θα είναι σαφώς μεγαλύτερη. Η τεχνολογία LTE-Advanced είναι ουσιαστικά η πρόοδος του 3G. Χρησιμοποιεί τις τεχνολογίες MIMO και OFDM. Τα πλεονεκτήματά του LTE advanced είναι πρώτον, ότι οι ταχύτητες αυξάνονται(1gbps για κατέβασμα αρχείων και 500 mbps για ανέβασμα αρχείων) και ότι η αποτελεσματικότητα του φάσματος είναι 3 φορές μεγαλύτερη από το Lte που χρησιμοποιείται σήμερα. Σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα πού έχουν οριστεί, το 4G οφείλει να έχει την δυνατότητα να κατεβάσει 1 Gbps (για ακίνητους χρήστες ή κινούμενους με χαμηλές ταχύτητες) και 100 Mbps για εν κινήσει χρήστες (π.χ. μέσα σε αυτοκίνητο, τραίνο κ.λπ.), ωστόσο, κανένα από τα δύο υπάρχοντα πρωτόκολλα δεν υποστήριζει αυτές τις ταχύτητες. Αναφερόμαστε στα Mobile WiMAX (IEEE e) και LTE (Long Term Evolution), τα οποία υπάρχουν από το 2006 και 2009 αντίστοιχα και εξυπηρετούν εκατομμύρια χρήστες σε διάφορες χώρες του κόσμου. Οι ταχύτητες πού επιτυγχάνουν κυμαίνονται στα 128/56 Mbps (down/up) και 100/50 Mbps (down/up) αντίστοιχα, απέχοντας πολύ από τα τεχνικά κριτήρια του 4G, παρ όλα αυτά έχει επιτραπεί γενικότερα στους παρόχους να τα διαφημίζουν σαν 4G, έως ότου φθάσουν στους χρήστες οι πραγματικές 4G συνδέσεις. Τέλος, πρέπει να αναφέρουμε πως το 4G υποστήριζει IP τηλεφωνία και όχι την παραδοσιακή μέθοδο του circuit-switching πού χρησιμοποιούσαμε μέχρι σήμερα, ενώ λειτουργεί και σε τελείως διαφορετικές συχνότητες 22

23 από τα GSM δίκτυά μας. Ακόμα και αυτές οι συχνότητες, όμως, διαφέρουν από χώρα σε χώρα. Στην Ελλάδα θα χρησιμοποιοηθούν οι συχνότητες των 1800 και 2600 MHz αλλά και των 800 MHz, όταν ολοκληρωθεί 100% η μετάβαση στην ψηφιακή τηλεόραση και απελευθερωθεί αυτή η συχνότητα. Ως εκ τούτου, απαιτούνται νέες, εξελιγμένες συσκευές πού να υποστηρίζουν 4G, όπως τα Samsung Galaxy SIII και LG Optimus HD, για να αξιοποιηθεί η τεχνολογία, ενώ παράλληλα και νέος εξοπλισμός από την πλευρά των παρόχων (κεραίες) για την επικοινωνία μέσω 4G σε υψηλές ταχύτητες, χωρίς προβλήματα (απώλεια «πακέτων» κατά τη σύνδεση π.χ.). Φυσικά απαιτούνται και νέες SIM κάρτες, αφού οι υπάρχουσες δεν υποστηρίζουν 4G. Όπως και νέα modems για φορητούς υπολογιστές, πού να είναι τεχνολογίας 4G. Οι τρείς μεγάλοι πάροχοι στην Ελλάδα (Cosmote, Vodafone, Wind) έχουν ήδη ανακοινώσει την υποστήριξη 4G, μέσω των δικτύων τους και οι δύο προσφέρουν τα αντίστοιχα πακέτα υπηρεσιών, μαζί με τον απαιτούμενο εξοπλισμό. Ακόμη, η διαθεσιμότητα του 4G περιορίζεται σε κάποιες περιοχές της Αθήνας και της Θεσσαλονίκης, ακόμα και σε αυτές όμως το σήμα συχνά δεν είναι ικανοποιητικό. Σε δοκιμές των ταχυτήτων 4G πού έχουν διεξαχθεί προσφάτως, όταν το σήμα είναι καλό, τα Mbps είναι γεγονός (downstream), όμως η ζοφερή πραγματικότητα είναι άλλη. Πολλές περιοχές της Ελλάδας, σε μεγάλες πόλεις ή ακόμα και μέσα στο Λεκανοπέδιο, αντιμετωπίζουν ακόμη προβλήματα με τις 3G συνδέσεις τους. 3.3 Η ΠΟΡΕΙΑ ΤΗΣ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Στην Ελλάδα ο πρώτος αυτοματοποιημένος σταθμός κινητής τηλεφωνίας έγινε το Η ελληνική κυβέρνηση προχωρά στην προκήρυξη διαγωνισμού για την έκδοση 2 αδειών εγκατάστασης δικτύου και λειτουργίας κινητής τηλεφωνίας. Την ίδια ώρα, η τότε ελληνική κυβέρνηση δεν επιτρέπει στον ΟΤΕ (Όργανισμος Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδος) να πάρει 23

24 μέρος στην αδειοδότηση και προκαλεί θύελλα διαμαρτυριών καθώς δημιουργείται αρνητικό κλίμα μεταξύ κυβέρνησης και του οργανισμού. Τον Ιούλιο του 1993 η Telestet (μετέπειτα TIM και σήμερα WIND) και η Panafon (σήμερα Vodafone), ξοδεύοντας περί τα 34 δις. δραχμές (100 εκατ. Ευρώ) η κάθε μια, ξεκίνησαν το ταξίδι τους στη νέα και ανεξερεύνητη Ελληνική αγορά με μεγάλες προοπτικές. Κατά τα πρώτα χρόνια οι υπηρεσίες της κινητής τηλεφωνίας περιορίζονταν μόνο στην ομιλία, στη συνέχεια όμως οι εταιρείες φρόντισαν να εμπλουτίσουν τον κατάλογο τους με υπηρεσίες, όπως η αποστολή γραπτών μηνυμάτων και η αναγνώριση κλήσεων που έτυχαν ευρείας αποδοχής από τους πελάτες. Μέχρι το 1997 οι υποψήφιοι συνδρομητές εάν επιθυμούσαν να έχουν στην κατοχή τους κινητό τηλέφωνο με την κάρτα SIM (Subscriber Identity Module) και χρόνο ομιλίας θα έπρεπε να έχουν υπογράψει συμβόλαιο με την εκάστοτε εταιρία προκειμένου να το αποκτήσουν. Στη πορεία όμως δημιουργήθηκαν τα πρώτα καρτοκινητά τηλέφωνα και δόθηκαν αμέσως στην αγορά που κυριαρχούσε σαν φιλοσοφία η απελευθέρωση του πελάτη από μηνιαία πάγια. Τα καρτοκινητά τηλέφωνα απέκτησαν γρήγορα σημαντικό μερίδιο στην αγορά καθώς τα προτιμούσαν κυρίως όσοι χρησιμοποιούσαν λιγότερο το κινητό τους τηλέφωνο ή έκαναν σχετική χρήση ως προς τις υπηρεσίες. Τον Ιανουάριο του 1998 η Cosmote, θυγατρική του ΟΤΕ, ήταν η τρίτη εταιρεία που ξεκινούσε τις δραστηριότητες της στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας, η οποία μάλιστα συνέβαλε στο να γίνει η κινητή τηλεφωνία φθηνότερη από ότι ήταν όταν πρωτοξεκίνησε. Λίγα χρόνια αργότερα, τον Ιούνιο του 2002, η Q, η τέταρτη κατά σειρά εταιρεία που εισέρχεται στο χώρο, εξαγοράζεται το 2006 από την τότε (EEKT, 2011). Όπως ήταν αναμενόμενο, τα δίκτυα 3ης γενιάς (3G) ήρθαν και στην Ελλάδα φέρνοντας νέες υπηρεσίες και δυνατότητες, με τη σημαντικότερη εξ αυτών την πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω των συσκευών κινητής τηλεφωνίας. Μάλιστα αν και οι εκτιμήσεις των ειδικών έκαναν λόγο για συνδρομητές σε μία δεκαετία, απέτυχαν παταγωδώς στις προβλέψεις τους, αφού 13 χρόνια μετά λειτουργούσαν στη χώρα μας συσκευές (Δεκέμβριος 2006). 24

25 Ο αριθμός αυτός αποδείκνυε ότι κάλυπταν το 120,5% του Ελληνικού πληθυσμού, γεγονός που κατατάσσει την Ελλάδα στις πρώτες θέσεις παγκοσμίως σε αναλογία πληθυσμού και κινητών τηλεφώνων. Πέρα από την εξέλιξη των δικτύων υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας, σπουδαία πρόοδος σημειώθηκε και στην τεχνολογία των συσκευών. Αρχικά, οι συσκευές ήταν ογκώδεις, με μεγάλες πτυσσόμενες κεραίες και η μεταφορά τους δεν ήταν και τόσο εύκολη, το κόστος τους ήταν πολύ υψηλό (το 1993, το κόστος συσκευής ήταν από 700,00 έως 1400,00 ευρώ), ενώ και οι λειτουργίες που προσέφεραν περιορίζονταν στην ομιλία και την αποστολή γραπτών μηνυμάτων. 3.4 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ Στις αρχές της δεκαετίας του 1990, η ευρωπαϊκή ένωση απελευθερώνει τον τομέα των τηλεπικοινωνιών και δίνει αυτόματα στις ιδιωτικές εταιρίες το εισιτήριο για την είσοδο στο χώρο αυτό. Η απελευθέρωση της αγοράς, όσον αφορά την σταθερή επικοινωνία το 2001 έχει σαν αποτέλεσμα να μπαίνουν στον χώρο νέοι πάροχοι, οι οποίοι δημιούργησαν το επιχειρηματικό τους μοντέλο επάνω στο υπάρχον δίκτυο του ΟΤΕ (Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος). Πιο συγκεκριμένα, στηρίζονταν εμπορικά στη διαφορά τιμής χονδρικής και λιανικής, τιμές οι οποίες ήταν ρυθμιζόμενες, χωρίς τελικά να δημιουργείται ουσιαστικό κίνητρο για διαφοροποίηση σε όρους στρατηγικής ανάπτυξης, με αποτέλεσμα και οι επενδύσεις σε ιδιόκτητο δίκτυο να είναι μάλλον φτωχές. Είχε προηγηθεί το 1993 η εμπορική λειτουργία δύο πολυεθνικών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας και από το 1998 και αντίστοιχη εταιρεία του ΟΤΕ. Κατά τα πρώτα χρόνια, οι υπηρεσίες της κινητής τηλεφωνίας περιορίζονταν μόνο στην ομιλία, στη συνέχεια οι υπηρεσίες εμπλουτίστηκαν με πρόσθετες υπηρεσίες (SMS, αναγνώριση κλήσεων). Μόλις 12 χρόνια μετά, το 2005 η διείσδυση στον πληθυσμό άγγιξε το 100%, ενώ σήμερα βρίσκεται στο 141% όσο περίπου και κατά μέσον όρο στην Ευρώπη (ή στο 118% του πληθυσμού σε ενεργές συνδέσεις) (Τσακανίκας, 2012). 25

26 Σύμφωνα με την στατιστική υπηρεσία (ΕΛΣΤΑΤ, 2012), έρχονται στο φως ορισμένα στοιχεία για την λειτουργία των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα. Το 2011 εργάζονταν περίπου άτομα (το 99% των οποίων είναι μισθωτοί), αριθμός που μειώθηκε σχεδόν στο μισό, αφού το 2004 απασχολούνταν άτομα. Με βάση το μητρώο της ΕΛΣΤΑΤ ο αριθμός των επιχειρήσεων στον τομέα προσέγγιζε τις 2.500, με ένα συνολικό τζίρο που ξεπερνούσε τα 8 δισεκατομμύρια. Προφανώς ο ΟΤΕ και η κινητή τηλεφωνία είναι υπεύθυνοι για πάνω από το 95% του αντίστοιχου κύκλου εργασιών. Η δε συνεισφορά στην ακαθάριστη προστιθέμενη αξία παραγωγής της χώρας (άμεση), έφθανε το 2011 στο 3%. Αν συνυπολογιστούν όμως οι εργαζόμενοι στο ευρύτερο οικοσύστημα των ΤΠΕ, μαζί δηλαδή με τις Υπηρεσίες Πληροφορικής και το σχετικό λιανικό εμπόριο, τότε αυτοί ξεπερνούν τις το 2012, σε αντίθεση με τους εργαζομένους του Η δε άμεση συνεισφορά στο ΑΕΠ εξακολουθεί να αποτελεί το 3,5%, παρά τη δραματική συρρίκνωση του τα τελευταία χρόνια (ΕΛΣΤΑΤ, 2012) Στην κινητή τηλεφωνία, αν και έχουν υπάρξει διάφορες αλλαγές στα μετοχικά σχήματα, οι τρεις γνωστές βασικές εταιρείες συνθέτουν μια αγορά ιδιαίτερα ανταγωνιστική. Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της ΕΕΚ Τ-ΟΠΑ, κατά την περίοδο , ο κλάδος επένδυε σχεδόν το 30% των εσόδων του σε υποδομές δικτύων και τεχνολογίας, ενώ κατά την περίοδο ωρίμανσής του, ακόμα και εν μέσω κρίσης, το ποσοστό των επενδύσεων έφτασε κατά μέσο όρο το 11% ( ). Στην ίδια μελέτη εκτιμάται ότι η άμεση και έμμεση συνεισφορά του κλάδου στο ΑΕΠ κινείται στο 7%, ενώ οι άμεσες και έμμεσες θέσεις εργασίας που δημιουργεί ο κλάδος ξεπερνά τις σε αντίθεση όμως με τις του Χωρίς αμφιβολία το κινητό τηλέφωνο αποτελεί καθημερινό εργαλείο υποστήριξης πλήθους εφαρμογών. Οι ίδιες οι τεχνολογικές εξελίξεις στο πεδίο των συσκευών έχουν σίγουρα συντελέσει στη ραγδαία εξάπλωσή τους σε όλο τον πληθυσμό. Από τις ογκώδεις, δύσχρηστες συσκευές υψηλού κόστους κτίσης, με περιορισμένες λειτουργίες (ομιλία, SMS), πλέον 26

27 προσφέρονται σε πολύ πιο προσιτές τιμές, μικρότερες συσκευές με πλήθος εφαρμογών (φωτογραφική μηχανή, κάμερα, ραδιόφωνο, organizer, συνδεσιμότητα με Η/Υ, πρόσβαση στο διαδίκτυο, λειτουργίες GPS κ.λπ.). Ταυτόχρονα η ασύρματη δικτύωση και τα προηγμένα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας επιτρέπουν την ανάδειξη ενός νέου τεχνολογικού περιβάλλοντος με υπηρεσίες που ξεπερνούν την απλή μεταφορά φωνής (Τσακανίκας, 2012). 27

28 4. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Η μελέτη αυτή πραγματοποιείται στα πλαίσια της διπλωματικής εργασίας. Για την πραγματοποίηση θα σχεδιαστεί ένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης καταναλωτών, στην συγκεκριμένη περίπτωση για τους φοιτητές του ΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ, προκειμένου να συγκεντρωθούν πληροφορίες για τα επίπεδα ικανοποίησης τους, συνδυαστικά πάντοτε με τον παράγοντα της οικονομικής κρίσης που επικρατεί στην Ελλάδα. Στη συνέχεια αφού γίνει ανάλυση ανά εταιρεία θα γίνει συγκριτική αξιολόγηση μεταξύ των εταιρειών για τα επίπεδα ικανοποίησης, προκειμένου να διαπιστωθεί ποια εταιρεία ικανοποιεί περισσότερο τους καταναλωτές της αλλά και ποια εταιρεία έχει υψηλότερο ποσοστό αφοσίωσης αυτών. Επιπλέον, μέσα από την έρευνα αυτή θα απαντηθούν ερωτήματα, όπως για παράδειγμα το αν και κατά πόσον οι υπηρεσίες που προσφέρονται θεωρούνται σημαντικές από τους φοιτητές. 4.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΟΣΟΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Ο ορισμός της ποσοτικής έρευνας παρουσιάζεται ως εξής: «Η ποσοτική έρευνα εφαρμόζεται όταν στόχος της έρευνας είναι ο έλεγχος συγκεκριμένων θεωρητικών υποθέσεων για το υπό μελέτη κοινωνικό φαινόμενο» (Ιωαννίδη- Καπόλο, 2003). Η ποσοτική μέθοδος που βασίζεται σε δειγματοληπτική έρευνα με τυποποιημένο ερωτηματολόγιο, προσφέρει τη δυνατότητα στον ερευνητή να προσεγγίσει μεγάλο μέρος του πληθυσμού για τον έλεγχο της θεωρίας. Όταν τα αποτελέσματα της έρευνας στηρίζονται σε μεγάλο αριθμό περιπτώσεων, η γενική αντίληψη είναι ότι οι θεωρητικές υποθέσεις υποβάλλονται σε πιο αυστηρό και έγκυρο έλεγχο. Η τυποποίηση των στοιχείων που συλλέγονται, η δυνατότητα προσέγγισης μεγάλου μέρους του πληθυσμού και η επιδεκτικότητα των στοιχείων σε στατιστικές μεθόδους ανάλυσης καθιστούν την ποσοτική μέθοδο ως την πιο διαδεδομένη μορφή εμπειρικής έρευνας για τη μελέτη των κοινωνικών φαινομένων (Κυριαζή, 2002). Για να καταλήξει ο ερευνητής σε έγκυρα και επιστημονικά αποτελέσματα δύο είναι τα βασικά ζητήματα που 28

29 πρέπει να εστιάσει. Πρώτον, στη συλλογή ενός αντιπροσωπευτικού δείγματος του υπό μελέτη πληθυσμού και δεύτερον, στη διαμόρφωση ενός κατάλληλου για την έρευνα ερωτηματολογίου (Ιωαννίδη- Καπόλο, 2003). 4.2 ΧΡΗΣΗΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ ΓΙΑ ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Η συλλογή ποσοτικών δεδομένων μέσω μια έρευνας βοηθά στην έρευνα της σχέσης μεταξύ μεταξύ μεταβλητών, έτσι ώστε να παραχθεί ένα μοντέλο σχέσης μεταξύ αυτών. Επιπρόσθετα, βοηθά στη συγκέντρωση ενός σημαντικού αριθμού δεδομένων, με σκοπό την συλλογή δεδομένων που σχετίζονται με όμοια προβλήματα. Αυτό πραγματοποιείται θέτωντας τις ίδιες ερωτήσεις σε όλους τους συμμετέχοντες (Jankowicz, 2005). Το ερωτηματολόγιο μπορεί να συμπληρωθεί είτε με προσωπική επαφή με τον ερωτηθέντα είτε μέσω . Τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της online συμπλήρωσης ερωτηματολογίου σε σχέση με άλλες μορφές έρευνας δίνονται παρακάτω σύφωνα με τους Evans και Mathur (2005). Στοιχίζουν πολύ φθηνότερα από τις συνεντεύξεις. Μπορούν να σταλούν σε μεγάλο αριθμό ανθρώπων. Είναι εύκολη η κατασκευή και η χρήση τους. Οι ερωτώμενοι μπορούν να εκφραστούν ελεύθερα (έλλειψη άμεσης επικοινωνίας) Ο ερευνητής δεν μπορεί να επηρεάσει τις απαντήσεις. Είναι η λιγότερο χρονοβόρα μέθοδος. Πρώτα απ 'όλα, μια online έρευνα είναι ένα ευέλικτο εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε μία έρευνα. Αυτό μπορεί να πραγματοποιηθεί με διάφορους τρόπους: με , με μια απευθείας διεύθυνση URL της έρευνας, με επίσκεψη σε μια ιστοσελίδα, με ένα surfer του Διαδικτύου. Επιπλέον, μέσω online ερευνών για τους ερωτηθέντες, αντί να 29

30 ενοχλούνται σε ακατάλληλη στιγμή με μια τηλεφωνική έρευνα, ο ερωτηθέμενος μπορεί να επιλέξει τη κατάλληλη στιγμή για αυτόν να απαντήσει, έχοντας επαρκή χρόνο να σκεφτεί την κάθε απάντηση. Σε γενικές γραμμές, μια online έρευνα είναι αρκετά απλή για τους ερωτηθέντες. Επιπλέον, το κόστος μιας έρευνας ερωτηματολογίου δεν είναι υψηλού κόστους σε σύγκριση με άλλες μεθόδους. Οι έρευνες που γίνονται online δεν απαιτούν έξοδα και δαπάνες που σχετίζονται με την εκπαίδευση των ερευνητών, μειώνοντας το βάρος της ανάλυσης και επεξεργασίας των δεδομένων (Frankfort και Nachmias, 2007). Από την άλλη πλευρά οι Evans και Mathur (2005) υποστηρίζουν ότι οι ερευνητές μερικές φορές δεν μπορούν να ελέγξουν ποιος συμπληρώνει το ερωτηματολόγιο. Οι ερωτηθέντες που δεν διαθέτουν online εμπειρία / τεχνογνωσία μπορεί να αποτελούν άλλη μια πρόκληση για έρευνες μέσω ερωτηματολογίου. Επίσης, αν και το ποσοστό των χρηστών του Διαδικτύου γίνεται όλο και πιο αντιπροσωπευτικό, εξακολουθούν να υπάρχουν δυσκολίες στην έρευνα λόγω εξοικείωσης των πιθανών ερωτηθέντων με τα πρωτόκολλα του Διαδικτύου. Επιπροσθέτως, τα ζητήματα προστασίας της ιδιωτικής ζωής και της ασφάλειας αποτελούν μείζονος ανησυχίες των ερωτηματολογίων. Από την άλλη πλευρά, ο ερευνητής δεν είναι σε θέση να αποσαφηνίσει τις ανοιχτές ερωτήσεις. Υποχρεώνει τον ερωτηθέντα να απαντήσει με έναν συγκεκριμένο τρόπο. 4.3 ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ Με βάση τα πλεονεκτήματα που παρουσιάζονται πιο πάνω, και λόγω της απειρίας του ερευνητή, αλλά και του περιορισμένου χρόνου που απαιτεί η έρευνα, μιας και πρόκειται για πτυχιακή εργασία, κρίθηκε σκόπιμο η χρήση του ερωτηματολογίου ως το καταλληλότερο μέσο για την διεκπεραίωση αυτής της ερευνητικής μελέτης (Ζαφειρίου, 2003). Το ερωτηματολόγιο χωρίστηκε σε 5 ενότητες. 30

31 Στην πρώτη ενότητα οι ερωτηθέντες απάντησαν σε δημογραφικές ερωτήσεις (π.χ. φύλο και ηλικία) και στην σχολή στην οποίαν ανήκουν στο τεχνολογικό ίδρυμα της Καβάλας. Η δεύτερη ενότητα αφορά τα τεχνολογικά χαρακτηριστικά των φοιτητών που χρησιμοποιήθηκαν στις ερωτήσεις, όπως για παράδειγμα αν είναι κάτοχοι smartphones, εάν χρησιμοποίησαν την φοιτητική σύνδεση για να αποκτήσουν ένα κινητό τηλέφωνο ή ένα tablet. Η επόμενη ενότητα που ακολουθεί αποτυπώνει πόσο συχνά ο φοιτητής έκανε χρήση κάποιας υπηρεσίας ή προϊόντος από τον πάροχο που βρίσκεται εγγεγραμμένος στο δίκτυο του, αλλά σαφώς και την ικανοποίηση στα φοιτητικά συμβόλαια ως προς την τιμή του φοιτητικού πακέτου. Πιο συγκεκριμένα ερωτήθηκαν: Πόσες ώρες χρησιμοποιείτε το κινητό σας τηλέφωνο την ημέρα; Πόσο συχνά βάζετε μονάδες στο κινητό σας το μήνα; Καθορίστε το ύψος του ποσού στο μηνιαίο πακέτο σύνδεσης. Η τέταρτη ενότητα αφορά στην επιλογή παρόχου από τους φοιτητές του ΤΕΙ Καβάλας για την ανάδειξη της εταιρίας και την δυνατότητα που έχει ο κάθε φοιτητής να βρει την πιο οικονομική υπηρεσία για να μπορέσει να καλύψει πλήρως τις ανάγκες του. Οι συνεχείς αλλαγές από εταιρία σε εταιρία ενδεχομένως να αποδεικνύει ότι δεν υπάρχει σταθερότητα και ένα ολοκληρωμένο πακέτο σύνδεσης. Πιο αναλυτικά ερωτήθηκαν: Ποιόν ή ποιούς παρόχους έχετε επιλέξει; Επιλέξατε τον πάροχο αυτό επειδή: 31

32 Για την επιλογή παρόχου το πιο σημαντικό είναι: Ποιον πάροχο θεωρείτε πιο οικονομικό όσον αναφορά τα φοιτητικά πακέτα και τις χρεώσεις του. Κατά το παρελθόν έχετε αλλάξει πάροχο; Εάν αλλάξατε, σε ποιόν πάροχο πήγατε; Αλλάξατε πάροχο για λόγους; Στην πέμπτη ενότητα σχολιάζεται το πως στην οικονομική κρίση σε συνδυασμό με τις παροχές που δίνουν οι ανταγωνίστριες εταιρίες στα φοιτητικά πακέτα και σαν αποτέλεσμα η καταγραφεί του βαθμού ικανοποίησης από τους φοιτητές μέσα από την έρευνα που έγινε στο ΤΕΙ Καβάλας σε μορφή ερωτηματολογίου με τις ακόλουθες ερωτήσεις: Τα φοιτητικά πακέτα δίνουν συγκεκριμένες παροχές. Εσείς τι από τα παρακάτω αγοράζετε επιπλέον; Λόγω της οικονομικής κρίσης δημιουργήθηκαν νέα πακέτα υπηρεσιών με νέες τιμές. Καθορίστε το ύψος της ικανοποίησης σε σχέση κόστους και υπηρεσιών. Πριν την οικονομική κρίση θεωρείτε πως τα πακέτα υπηρεσιών ήταν καλύτερα σε σχέση με τα σημερινά; Λόγω της οικονομικής κρίσης οι φόροι κινητής τηλεφωνίας αυξήθηκαν. Θεωρείτε πως τα φοιτητικά πακέτα είναι όντως ανταγωνιστικά; Λόγω της οικονομικής κρίσης, θεωρείτε πως οι φοιτητές μπορούν να ανταπεξέλθουν μακροπρόθεσμα στις οικονομικές τους υποχρεώσεις; 4.4 ΔΕΙΓΜΑ Σύμφωνα με τα αποτελέσματα των ερωτηματολογίων (Πίνακας 1), που μοιράστηκαν στους φοιτητές του ΤΕΙ Καβάλας βλέπουμε πως το ποσοστό των ανδρών είναι 53.7% και το 32

33 αντίστοιχο ποσοστό των γυναικών είναι 46.3%. Όσον αφορά στις ηλικίες των φοιτητών παρατηρείται πως το μεγαλύτερο ποσοστό είναι 25,4% για τους φοιτητές άνω των 22 ετών, δεύτερο σε σειρά ηλικίας έρχονται οι φοιτητές με ηλικίες 20 και 22 ετών με ποσοστά 22,4%. Στη συνέχεια ακολουθεί με χαμηλότερο ποσοστό 13.4% για τους φοιτητές με ηλικία 21 ετών. Κοντά σε αυτό το ποσοστό βρίσκονται και οι φοιτητές ηλικίας 19 ετών με ποσοστό που σχεδόν αγγίζει το 11%. Το πιο χαμηλό ποσοστό ηλικίας που σημειώθηκε είναι 5.5% για τους φοιτητές που συμπλήρωσαν το 18ο έτος. Στη συνέχεια, ακολουθεί το διάγραμμα που αφορά στα τμήματα των σχολών του ΤΕΙ Καβάλας. Το υψηλότερο ποσοστό σημειώθηκε στη σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων με ποσοστό 37,7%. Ακολουθεί το τμήμα Λογιστικής με ποσοστό 27,4%. Επίσης, μεγάλη διαφορά σημειώνει η σχολή Ηλεκτρολογίας σε σχέση με την σχολή της Λογιστικής. Η διαφορά αυτή φτάνει περίπου το 15%. Όπως βλέπουμε τα επόμενα ποσοστά είναι κάτω του 10%. Πιο συγκεκριμένα, η σχολή Τεχνολογίας Φυσικού Αερίου έχει ποσοστό 8,5%. Ακολουθούν οι σχολές της Βιομηχανικής Πληροφορικής και Μηχανολογίας με ποσοστά 7,5% και 7% αντίστοιχα. Φύλο Πίνακας 1: Δείγμα Ηλικία Τμήμα Σχολής Καβάλας Επιλογή Συχνότητα Ποσοστό Άνδρας % Γυναίκα % % % % % % 22< % Διοίκηση επιχειρήσεων Λογιστική Βιομηχανική Πληροφορική Τεχνολογία Φυσικού Αερίου Ηλεκτρολογία Μηχανολογία % 27.4% 7.5% 8.5% 11.9% 7%

34 4.5 ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Υπάρχουν τέσσερις κύριοι προβληματισμοί σχετικά με τη δεοντολογία έρευνας από τους ερευνητές σύμφωνα με τους Bryman and Bell (2007:47) που σχετίζονται: η έλλειψη της εν επιγνώσει συναίνεση, εισβολή της ιδιωτικής ζωής, σωματική ή συναισθηματική βλάβη στους συμμετέχοντες, και τις πράξεις χειραγώγησης των αποτελεσμάτων. Ηθικά ζητήματα, όπως η προστασία των προσωπικών δεδομένων των συμμετεχόντων, ο χαρακτήρας της εθελοντικής συμμετοχής, η δυνατότητα να παραλείψει κάποια ερώτηση, η διατήρηση της εμπιστευτικότητας και της ανωνυμίας, μια διαδικασία συλλογής δεδομένων που δεν προκαλούν αρνητικές αντιδράσεις (Saunders και Lewis, 2012) εξετάστηκαν και εξασφαλίστηκαν για το ερωτηματολόγιο και τη συλλογή δεδομένων. Κατά τη σύνταξη της έρευνας και του ερωτηματολογίου έγιναν οι απαραίτητες ενέργειες ώστε να καλυφθούν οι παραπάνω παράγοντες. Οι ερωτώμενοι ενημερώθηκαν εκ των προτέρων σχετικά με το θέμα της έρευνας και τη χρήση των δεδομένων. Κατοχυρώθηκε η ανωνυμία όσων έλαβαν μέρος στην έρευνα μας και η αποκλειστικότητα του σκοπού για τον οποίο θα χρησιμοποιηθούν τα δεδομένα. 34

35 5. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 5.1 ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑ ΣΥΣΚΕΥΩΝ Το παρακάτω διάγραμμα που παρατίθεται δίνει πληροφορίες σχετικά με την κατοχή smartphones από τους φοιτητές. Το ποσοστό των φοιτητών που κατέχουν smartphones είναι συντριπτικό και ξεπερνάει το 83%, ενώ αντίστοιχα οι φοιτητές που δεν είναι κάτοχοι είναι περίπου 17%. Στη συνέχεια οι φοιτητές ρωτήθηκαν εάν συνδύασαν το φοιτητικό τους συμβόλαιο με κάποια αγορά ηλεκτρονικής συσκευής, όπως για παράδειγμα κινητό τηλέφωνο ή ενός tablet. Το μεγαλύτερο ποσοστό 69.7% απάντησε αρνητικά, ενώ το 1/3 των ερωτηθέντων απάντησε ναι. Πίνακας 2: Ιδιοκτησία Συσκευών Είστε κάτοχος smartphone; Ναι Όχι Επιλογή Συχνότητα Ποσοστό % % Το φοιτητικό σας συμβόλαιο το συνδυάσατε με κάποια αγορά ηλεκτρονικής συσκευής π.χ. κινητό ή tablet για να το αποκτήσετε οικονομικότερα. Ναι Όχι % 69.7% 35