25 IOYNIOY :00-21:00

Transcript

1 Γνωρίστε και αξιοποιήστε την τέχνη της διαπραγμάτευσης στην προσπάθεια να χτίσετε μία αμοιβαία ωφέλιμη σχέση με τους πελάτες σας, μέσα από την κατανόηση, την εμπιστοσύνη και τελικά, την ικανοποίηση. 25 IOYNIOY :00-21:00

2 Η διαπραγμάτευση είναι απολύτως φυσική επέκταση οποιασδήποτε διαπροσωπικής επικοινωνίας και στην ουσία διαπραγματευόμαστε καθημερινά, είτε το αντιλαμβανόμαστε είτε όχι... το ερώτημα είναι πόσο αποτελεσματικά διαπραγματευόμαστε σε σχέση με τα θέλω μας και τα θέλω των άλλων Κάθε αλληλεπίδραση είναι διαπραγμάτευση, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για σχέση με τον πελάτη. Ιδιαίτερα, στις περιπτώσεις εκείνες που οι πελάτες ζητούν να «εξυπηρετηθούν» και να μας προσεγγίσουν εκφράζοντας τη γνώμη τους ή/και τα παράπονά τους. Είναι λοιπόν χρήσιμο να γνωρίζουμε τις αρχές της διαπραγμάτευσης έτσι ώστε να «δίνουμε» και να «παίρνουμε», προς αμοιβαίο όφελος, έχοντας εξασφαλίσει ότι ο πελάτης μας, θα φύγει με αίσθημα ικανοποίησης και εμπιστοσύνης. Τι θα κερδίσετε ; Κατανόηση των τεχνικών διαπραγμάτευσης και πως αυτές μπορούν να ωφελήσουν την εξυπηρέτηση Συνειδητοποίηση του σημαντικού ρόλου που διαδραματίζουν οι «διαφορετικές επιλογές» και τα «αντικειμενικά κριτήρια» Στρατηγικές κινήσεις που θα σας κάνουν πιο ευέλικτους ειδικά όταν οι πελάτες ζητούν περισσότερα ή/και είναι δυσαρεστημένοι Επίγνωση των περιπτώσεων όπου οι πελάτες χρησιμοποιούν ανήθικα κόλπα για να κερδίσουν περισσότερα ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εξυπηρέτηση και Δαπραγμάτευση: Η σχέση μεταξύ τους Τι είναι εξυπηρέτηση - Τι είναι διαπραγμάτευση - Ο συνδυασμός Αντλώ Δύναμη Προσωπική Δύναμη - Αδυναμία - Πηγές Δύναμης Πώς εξυπηρετώ με στόχο το αμοιβαίο όφελος Φροντίζω τον «άνθρωπο» - Αντιμετωπίζω το «πρόβλημα» Εστιάζω στο κοινό συμφέρον «μας» Προσφέρω εναλλακτικές επιλογές Συζητώ τα «αντικειμενικά» κριτήρια Στρατηγικές κινήσεις για να αποφύγω το «αδιέξοδο» ειδικά στη διαχείριση παραπόνων 10 κινήσεις που έχω στο μυαλό μου για μια ικανοποιητική λύση «Ανήθικα» Κόλπα: Δεν πέφτω στην παγίδα του πελάτη Οι 7 πιο συνηθισμένες «ανήθικες» κινήσεις που κάνουν οι πελάτες

3 ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ ΛΙΛΙΑΝ ΤΣΕΡΤΟΥ Career & Talent Management Senior Consultant at ManpowerGroup Διαθέτει περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας ως Σύμβουλος Ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού. Έχει σχεδιάσει και έχει συμβάλλει στο σχεδιασμό σημαντικού αριθμού προγραμμάτων για πολλές μεγάλες, μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις με εξαιρετική επιτυχία. Στο παρελθόν έχει διατελέσει Γενική Διευθύντρια της IMH HELLAS A.E. και Executive Development Programs Director στο ALBA (ALBA Graduate Business School). Επίσης κατέχει πτυχίο από το Πανεπιστήμιο Αθηνών από τη Σχολή Πολιτικών Επιστημών και Δημόσιας Διοίκησης, MBA από το ALBA και είναι πιστοποιημένη Business Coach από το Comprehensive Coaching U των ΗΠΑ. Επίσης, συμμετέχει και έχει λάβει τιμητική διάκριση από το δίκτυο European Business Mentors της Επιτροπής της Ευρωπαϊκής Ένωσης για Γυναίκες Επιχειρηματίες. BEYOND COACHING Πιστεύοντας στην αξία της ανταλλαγής γνώσεων και μετάδοσης εμπειριών και συνδυάζοντας τη διεθνή εξειδίκευση και τα καινοτόμα εργαλεία τόσο της ManpowerGroup, όσο και μίας μεγάλης ομάδας καταξιωμένων επαγγελματιών, το Talent Lab αποτελεί σημείο συνάντησης όπου μαζί συνθέτουμε πρακτικές λύσεις με άξονα την προσωπική και επαγγελματική επιτυχία. Η μοναδική εμπειρία της ManpowerGroup ως παγκόσμιος ηγέτης στον τομέα του Ανθρώπινου Δυναμικού και της Εργασίας μας επιτρέπει να γνωρίζουμε και να κατανοούμε τις σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων στο πλαίσιο των αναπτυξιακών τους προοπτικών, των διαρκώς μεταβαλλόμενων συνθηκών αλλά και του φαινομένου της έλλειψης ταλέντων. Μέσα από έναν διαφορετικό, τολμηρό και γόνιμο τρόπο σκέψης, στo Talent Lab εναρμονίζουμε τις ικανότητες, τα ταλέντα και τα θέλω μας με τις ανάγκες και το όραμα της επιχείρησής μας αποτελώντας την ίδια στιγμή και τους καταλύτες αλλαγής για την ομάδα μας. Με άξονα τα παραπάνω, το Talent Lab προσφέρει προγράμματα και δράσεις επαγγελματικής ανάπτυξης και απελευθέρωσης των εσωτερικών δυνατοτήτων, δίνοντας την ευκαιρία να ανακαλύψουμε τα δυνατά μας σημεία και την δική μας ισορροπία ώστε να αντιμετωπίσουμε τις πολυεπίπεδες προκλήσεις του σήμερα.

4 ΕΓΓΡΑΦΕΣ ΑΜΟΙΒΉ: 1 συμμετοχή: συμμετοχές: / άτομο 4 ή περισσότερες συμμετοχές: / άτομο Πού: Πύργος Αθηνών Κτίριο Β, Λ. Μεσογείων 2-4, Αθήνα Πότε: 25 Ιουνίου 2015 Ώρες: 16:00-21:00 Παρέχεται βεβαίωση παρακολούθησης - Δυνατότητα επιχορήγησης από το ΛΑΕΚ Για περισσότερες πληροφορίες και εγγραφές, επικοινωνήστε με την κα Βίκυ Μπουλούκου στο ή vbouloukou@manpowergroup.gr. Παρακαλώ σημειώστε ότι για τη συμμετοχή σας απαιτείται η εξόφληση πριν την έναρξη του εργαστηρίου μέσω κατάθεσης σε έναν από τους ακόλουθους τραπεζικούς λογαριασμούς. Στην αμοιβή δεν περιλαμβάνεται ο ΦΠΑ 23%. Με την πληρωμή σας θα λάβετε ένα επιβεβαίωσης και εντός 8 ημερών, το σχετικό τιμολόγιο. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΚΥΡΩΣΗΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΡΑΠΕΖΩΝ Σε περίπτωση που δηλώσετε συμμετοχή και δεν μπορείτε να παρευρεθείτε, θα χαρούμε να δεχθούμε άλλο άτομο στη θέση σας. Εναλλακτικά, σε περίπτωση έγγραφης ακύρωσης της συμμετοχής σας έως και 5 εργάσιμες ημέρες πριν την συνάντηση η χρέωση θα είναι το 50% του κόστους συμμετοχής. Σε περίπτωση ακύρωσης σε μικρότερο διάστημα των 5 ημερών δεν γίνεται επιστροφή χρημάτων, αλλά παρέχεται έκπτωση 50% σε επόμενη εκδήλωσή μας. EUROBANK : EFGBGRAA IBAN CODE GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ : ETHNGRAA IBAN CODE GR ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ : PERBGRAA IBAN CODE GR Η πληρωμή της συμμετοχής συνεπάγεται αποδοχή των όρων και της πολιτικής ακύρωσης.

5 ΦΟΡΜΑ ΕΓΓΡΑΦΗΣ παρακαλούμε συμπληρώστε τη φόρμα και στείλτε την μαζί με το αντίγραφο κατάθεσης της συμμετοχής στο (φαξ) ή στο - για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε με την κα Βίκυ Μπουλούκου στο ΕΠΩΝΥΜΟ: ΟΝΟΜΑ: ΤΙΤΛΟΣ: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: KINHTO: ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑ: ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ: ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: ΠΟΛΗ: T.K.: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: FAX: ΑΦΜ: ΔΟΥ: Η ΚΑΤΆΘΕΣΗ ΤΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΉΣ ΣΥΝΕΠΆΓΕΤΑΙ ΑΠΟΔΟΧΉ ΤΩΝ ΌΡΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΚΎΡΩΣΗΣ.