Negotiations. in Customer Care. ΤΕΤΑΡΤΗ 25 ΜΑΪΟΥ :00-9:00 μμ

Transcript

1 Γνωρίστε και αξιοποιήστε την τέχνη της διαπραγμάτευσης στην προσπάθεια να χτίσετε μία αμοιβαία ωφέλιμη σχέση με τους πελάτες σας, μέσα από την κατανόηση την εμπιστοσύνη και τελικά, την ικανοποίηση. ΤΕΤΑΡΤΗ 25 ΜΑΪΟΥ :00-9:00 μμ

2 Γενική Περιγραφή Κάθε αλληλεπίδραση είναι διαπραγμάτευση, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για σχέση με τον πελάτη. Ιδιαίτερα στις περιπτώσεις εκείνες που οι πελάτες ζητούν να εξυπηρετηθούν και να μας προσεγγίσουν εκφράζοντας τη γνώμη τους ή/και τα παράπονά τους. Είναι λοιπόν χρήσιμο να γνωρίζουμε τις αρχές της διαπραγμάτευσης έτσι ώστε να «δίνουμε» και να «παίρνουμε», προς αμοιβαίο όφελος, έχοντας εξασφαλίσει ότι ο πελάτης μας, θα φύγει με αίσθημα ικανοποίησης και εμπιστοσύνης. Τι θα κερδίσετε: Θα κατανοήσετε τις τεχνικές διαπραγμάτευσης και πως αυτές μπορούν να ωφελήσουν την εξυπηρέτηση Θα συνειδητοποιήσετε το σημαντικό ρόλο που διαδραματίζουν οι «διαφορετικές επιλογές» και τα «αντικειμενικά κριτήρια» Θα μάθετε στρατηγικές κινήσεις που θα σας κάνουν πιο ευέλικτους, ειδικά όταν οι πελάτες ζητούν περισσότερα ή/και είναι δυσαρεστημένοι Θα αποκτήσετε επίγνωση των περιπτώσεων όπου οι πελάτες χρησιμοποιούν «ανήθικα» κόλπα για να κερδίσουν περισσότερα Περιεχόμενα Εξυπηρέτηση και Διαπραγμάτευση: Η σχέση μεταξύ τους Τι είναι εξυπηρέτηση - Τι είναι διαπραγμάτευση - Ο συνδυασμός Αντλώ Δύναμη Προσωπική Δύναμη - Αδυναμία - Πηγές Δύναμης Πώς εξυπηρετώ με στόχο το αμοιβαίο όφελος - Φροντίζω τον «άνθρωπο» - Αντιμετωπίζω το «πρόβλημα» - Εστιάζω στο κοινό συμφέρον «μας» - Προσφέρω εναλλακτικές επιλογές - Συζητώ τα «αντικειμενικά» κριτήρια Στρατηγικές κινήσεις για να αποφύγω το «αδιέξοδο» ειδικά στη διαχείριση παραπόνων 10 κινήσεις που έχω στο μυαλό μου για μία ικανοποιητική λύση «Ανήθικα» Κόλπα: Δεν πέφτω στην παγίδα του πελάτη Οι 7 πιο συνηθισμένες «ανήθικες» κινήσεις που κάνουν οι πελάτες

3 Εισηγητής ΛΙΛΙΑΝ ΤΣΕΡΤΟΥ Talent and Career Management Practice Leader στην ManpowerGroup Διαθέτει περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας ως Σύμβουλος Ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού. Έχει σχεδιάσει και έχει συμβάλλει στο σχεδιασμό σημαντικού αριθμού προγραμμάτων για πολλές μεγάλες, μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις με εξαιρετική επιτυχία. Στο παρελθόν έχει διατελέσει Γενική Διευθύντρια της IMH HELLAS A.E. και Executive Development Programs Director στο ALBA (ALBA Graduate Business School). Επίσης κατέχει πτυχίο από το Πανεπιστήμιο Αθηνών από τη Σχολή Πολιτικών Επιστημών και Δημόσιας Διοίκησης, MBA από το ALBA και είναι πιστοποιημένη Business Coach από το Comprehensive Coaching U των ΗΠΑ. Επίσης, συμμετέχει και έχει λάβει τιμητική διάκριση από το δίκτυο European Business Mentors της Επιτροπής της Ευρωπαϊκής Ένωσης για Γυναίκες Επιχειρηματίες. Beyond Coaching Πιστεύοντας στην αξία της ανταλλαγής γνώσεων και μετάδοσης εμπειριών και συνδυάζοντας τη διεθνή εξειδίκευση και τα καινοτόμα εργαλεία τόσο της ManpowerGroup, όσο και μίας μεγάλης ομάδας καταξιωμένων επαγγελματιών, το Talent Lab αποτελεί σημείο συνάντησης όπου μαζί συνθέτουμε πρακτικές λύσεις με άξονα την προσωπική και επαγγελματική επιτυχία. Η μοναδική εμπειρία της ManpowerGroup ως παγκόσμιος ηγέτης στον τομέα του Ανθρώπινου Δυναμικού και της Εργασίας μας επιτρέπει να γνωρίζουμε και να κατανοούμε τις σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων στο πλαίσιο των αναπτυξιακών τους προοπτικών, των διαρκώς μεταβαλλόμενων συνθηκών αλλά και του φαινομένου της έλλειψης ταλέντων. Μέσα από έναν διαφορετικό, τολμηρό και γόνιμο τρόπο σκέψης, στo Talent Lab εναρμονίζουμε τις ικανότητες, τα ταλέντα και τα θέλω μας με τις ανάγκες και το όραμα της επιχείρησής μας αποτελώντας την ίδια στιγμή και τους καταλύτες αλλαγής για την ομάδα μας. Με άξονα τα παραπάνω, το Talent Lab προσφέρει προγράμματα και δράσεις επαγγελματικής ανάπτυξης και απελευθέρωσης των εσωτερικών δυνατοτήτων, δίνοντας την ευκαιρία να ανακαλύψουμε τα δυνατά μας σημεία και τη δική μας ισορροπία ώστε να αντιμετωπίσουμε τις πολυεπίπεδες προκλήσεις του σήμερα.

4 Εγγραφές Αμοιβή: 1 Συμμετοχή: ΦΠΑ 23% Πακέτο 2 συμμετοχών ΦΠΑ 23% Πακέτο 3 συμμετοχών ΦΠΑ 23% Για περισσότερες από τρεις συμμετοχές ανά εταιρεία, παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε μαζί μας για να ενημερωθείτε για τα εταιρικά πακέτα. Πού: Πύργος Αθηνών, Κτίριο Β, Λ. Μεσογείων 2-4, Αθήνα Πότε: 25 Μαΐου 2016 Ώρες: 16:00-21:00 Παρέχεται βεβαίωση παρακολούθησης - Δυνατότητα επιχορήγησης από το ΛΑΕΚ. Για περισσότερες πληροφορίες και εγγραφές, επικοινωνήστε με την κα Βίκυ Μπουλούκου στο ή vbouloukou@manpowergroup.gr. Η πληρωμή μπορεί να γίνει μέσω κατάθεσης σε έναν από τους ακόλουθους τραπεζικούς λογαριασμούς. Σε κάθε περίπτωση, η συναλλαγή θα πρέπει να πραγματοποιείται πριν την έναρξη του εργαστηρίου. Πολιτική Ακύρωσης Σε περίπτωση που δηλώσετε συμμετοχή και δεν μπορείτε να παρευρεθείτε, θα χαρούμε να δεχθούμε άλλο άτομο στη θέση σας. Εναλλακτικά, σε περίπτωση έγγραφης ακύρωσης της συμμετοχής σας έως και 5 εργάσιμες ημέρες πριν τη συνάντηση η χρέωση θα είναι το 50% του κόστους συμμετοχής. Σε περίπτωση ακύρωσης σε μικρότερο διάστημα των 5 ημερών δεν γίνεται επιστροφή χρημάτων, αλλά παρέχεται έκπτωση 50% σε επόμενη εκδήλωσή μας. Στοιχεία Τραπεζών EUROBANK : EFGBGRAA IBAN CODE GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ : ETHNGRAA IBAN CODE GR ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ : PERBGRAA IBAN CODE GR Η πληρωμή της συμμετοχής συνεπάγεται αποδοχή των όρων και της πολιτικής ακύρωσης.

5 Φόρμα Εγγραφής Παρακαλούμε συμπληρώστε τη φόρμα και στείλτε την μαζί με το αντίγραφο κατάθεσης της συμμετοχής στο (φαξ) ή στο Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε με την κα Βίκυ Μπουλούκου στο ΕΠΙΘΥΜΩ ΝΑ ΣΥΜΜΕΤΑΣΧΩ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ: ΕΠΩΝΥΜΟ: ΟΝΟΜΑ: ΤΙΤΛΟΣ: KINHTO: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: Στοιχεία τιμολόγησης ΕΤΑΙΡΕΙΑ: ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ: ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: ΠΟΛΗ: T.K.: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: FAX: ΑΦΜ: ΔΟΥ: Η ΚΑΤΑΘΕΣΗ ΤΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΣΥΝΕΠΑΓΕΤΑΙ ΑΠΟΔΟΧΗ ΤΩΝ ΟΡΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΑΚΥΡΩΣΗΣ.